Curso CEF: Assistente Administrativo

Texto de apoio

PGCA – PROCEDIMENTOS DE GESTÃO ADMINISTRATIVA E DOCUMENTAL

Técnicas de prevenção e controlo para lidar com situações difíceis. Receção e tratamento de
objeções e reclamações

Ao longo da aprendizagem das técnicas de atendimento verificámos, que o primeiro contato

com o cliente é um fator extremamente importante, pois as primeiras impressões são
determinantes para o sucesso da relação com o cliente, e consequentemente para a imagem
da qualidade de serviços de uma empresas.

Concluímos que um bom atendedor deve:

— Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes

— Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)
— Saber comunicar
— Dominar a tensão
— Prestar atenção
— Estar sempre atento
— Trabalhar bem em equipa
— Demonstrar confiança e lealdade
— Demonstrar motivação pessoal
— Resolver problemas
— Manter o profissionalismo
— Entender a empresa e o sector
— Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
— Organizar as atividades de trabalho

AS FASES DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Consideram-se que o atendimento é composto por 4 fases:

1ª fase -Receção ao cliente

2ª fase -prestação do serviço solicitado

3ª fase Tratamento das objeções/ reclamações

4 ª fase - Despedida

1ª FASE RECEÇÃO DO CLIENTE

É nesta fase que se estabelece e Desenvolvimento da confiança

 CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
INFORMAÇÕES A RECOLHER
. ATITUDES DO ATENDEDOR
2ª FASE PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO -
Nesta fase procede-se à Identificação de necessidades e à apresentação produto/serviço
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
INFORMAÇÕES A RECOLHER
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
ATITUDES DO ATENDEDOR
3ª FASE TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
(Fase de Argumentação Fase do Fecho da Venda)
Conhecimentos das regras básicas de educação;
Conhecimentos de comunicação não verbal.
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se à disposição do cliente, oferecendo ajuda
Identificar cliente novo ou habitual;
Estudar comportamento não verbal e características do
cliente (gestos, expressões faciais, simpatia, etc);
Compreender quem é o cliente e o que quer.
Simpatia;
Disponibilidade;
Auto-motivação para o atendimento;
Compreensão; Desejo de conhecer o cliente;
Desejo de dialogar;
Desejo de criar confiança
Conhecimentos de comunicação (linguagem,
saber ouvir, etc.);
Conhecimentos do produto/serviço
(características, preço, utilização, quantidades
em stock, etc.);
Onde estão documentos/meios necessários.
Que necessidades concretas?
Que benefícios apresentar de acordo com as
necessidades?
Que dúvidas esclarecer?
Reformular/Confirmar pedido do cliente;
Apresentar ao cliente o produto/serviço;
Envolver o cliente na apresentação (permitir
cliente tocar o produto, por ex.).
Interesse em aprender e conhecer;
Saber ouvir;
Disponibilidade empenhamento na
apresentação;
Compreender cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
Vamos então começar por dar os conceitos de objeção e argumentação.

OBJEÇÃO :

Objeção é toda dúvida, receio ou medo que interlocutor (cliente) tem antes de tomar (ou não)
a decisão de compra . As objeções colocadas pelo cliente são vista de modo geral como algo
negativo ou seja um entrave ao sucesso da venda/negociação. Essa dúvidas devem-se a :

• Falta de informação sobre sua solução e benefícios;

• Preocupações com situações específicas, como a diferença de preço para um
competidor ou falta de confiança no vendedor;
• Você não está alinhado aos objetivos do cliente logo não fala a mesma língua dele;

Exemplos de objeções (indecisão) colocadas pelo cliente:

“Disseram-me que não era bem assim....”

“Vou ter de pensar ....”

“Vou comparar com outros produtos ....”

“Já fui vosso cliente, mas não fiquei satisfeito....”

“ O preço é elevado....”

Podemos dizer basicamente que existem dois tipos de objeções: As falsas e as Verdadeiras

Objeções O cliente utiliza-a para ganhar tempo;

Falsas Não se quer comprometer de imediato.
Normalmente as objeções apresentadas nem dizem respeito ao produto
Objeções O cliente quer mais informações,
Verdadeiras Quer ter a certeza de que está a tomar a decisão certa e que a pessoa
que o está a atender é uma pessoa credível
As objeções traduzem-se em pedidos de Informação suplementares e/ou
na compreensão acerca do produto.

Como se deve comportar perante as objeções:

✓ Não evite as objeções, pelo contrário valorize-as

Exemplo : Faz muito bem em colocar essa questão, no entanto......

✓ Não discuta e não aproveite para “deitar abaixo” o cliente

Exemplo: “ ...isso não é bem assim, e como o sr. Diz não perceber muito do assunto, deixe-me
explicar ....”

✓ Transforme uma objeção numa questão

Exemplo : “ o que o leva a dizer isso”

 ✓ Certifique-se de que a sua resposta foi bem compreendida

Exemplo : “Houve algum aspeto que não foi compreendido”

✓ Ouça o cliente com atenção até ao fim

Estes aspetos revelam a sua capacidade de argumentação. Mas o que é argumentar?

A argumentação consiste fundamentalmente, em transformar as características técnicas de

um produto ou serviço em algo que vá ao encontro das necessidades do cliente, devem ser
apresentados para além das caraterísticas, os benefícios e/ou vantagens

Por exemplo

Venda de um carro deve valorizar

a velocidade, o consumo, a manutenção, conforto...

Geralmente a argumentação passa por 3 fases:

Definição das
1ª fase

2ª fase

3 ª fase
características do Explicação técnica Apresentação das
produto/serviço vantagens

O que é isto? Para que serve? Quais os benefícios

Procedimentos para lidar com as objeções e argumentação

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS Conhecimento sobre objeções (verdadeira ou

INFORMAÇÕES A RECOLHER
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
ATITUDES DO ATENDEDOR
desculpa; se for esta última não dar importância);
Conhecimentos de comunicação;
Conhecimentos do produto.
Que incertezas em concreto existem?
Que perceção tem o cliente do produto?
Que dúvidas esclarecer?
Utilizar técnicas da escuta ativa;
Explicar vantagens dando provas;
Pedir feed-back ao cliente para fidelização.
Disponibilidade para ouvir/resolver;
Simpatia;
Empatia;
Compreender o cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.

4ª FASE DESPEDIDA
Fase de Satisfação e avaliação Início da fidelização

Esta fase é extremamente importante tenha ou não o cliente fechado o negócio, o cliente deve
sentir que tem uma “porta Aberta” para uma próxima visita: Assim deve-se considerar os
seguintes passos

. CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS Regras básicas de educação

. INFORMAÇÕES A RECOLHER
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
ATITUDES DO ATENDEDOR
Qual o tipo de despedida apreciado por este cliente?
Felicitar o cliente pela compra;
Sorrir ao cliente;
Olhar para o cliente;
Acompanhar cliente à porta (se possível);
Despedir-se de acordo com a forma que julga o
cliente irá apreciar
Disponibilidade para ouvir/resolver futuramente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.

.EXEMPLOS DE ABERTURA E DESPEDIDA:

Abertura : Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer: Bom dia/tarde/noite ,sou o (a)… Em que
posso ajudá-lo? Em que posso ser útil?

Despedida: Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita, pela sua preferência…Disponha
sempre. Não hesite em contactar-me caso necessite. Parabéns. Volte sempre. Até à próxima.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Há um conjunto de aspetos que influenciam a probabilidade de reclamar. São aspetos como,

por exemplo, os custos que o cliente perceciona ter incorrido com o mau serviço prestado ou
os benefícios que este perceciona como resultado da reclamação (devolução do dinheiro, por
exemplo). Uma reclamação denuncia à partida insatisfação do cliente.

Nesta situação deverá o atendedor tomar uma série de comportamentos e atitudes por forma
a reverter a situação.

Assim, este deve demostrar que está a dar a devida e total atenção à situação apresentada,
ouvir a reclamação atentamente, compreender o cliente e o seu ponto de vista, apresentar
desculpas pelo sucedido e pelos inconvenientes causados e examinar os factos fazendo
perguntas. Em seguida, este deve procurar uma solução para o problema. Caso, o cliente não
tenha razão, o vendedor deve tentar corrigir os erros do cliente mas de forma indireta. Caso o
cliente tenha razão, então o vendedor deve apresentar uma proposta de solução e obter o
acordo do cliente.

Assim que obtenha um acordo do consumidor, o vendedor deve tratar dos detalhes para a
resolução do problema e o seu seguimento para saber se o problema está a ser tratado.

É fundamental que o atendedor veja a reclamação não como uma coisa má, mas sim como
uma forma de puder melhorar os serviços e/ou produtos.
E quando não conseguimos entrar em acordo com o cliente, ou o cliente tem uma postura
mais agressiva demonstrando todas a sua incompreensão?

Bom sobre isso falaremos mais tarde