Treinamento

de Vendas
 ONDE AS VENDAS ESTÃO PRESENTE?

Todas a profissões
Relacionamento pessoal e profissional
" Se as pessoas gostam de você, elas
te escutarão, mas se elas confiarem
em você, farão negócios com você".
- Zig Ziglar
Produtos
X
Serviços
Serviços
Intangível, invisível

Difícil comprovar qualidade

Difícil comparar

Preços variam muito

Marketing é importante
 12 TIPOS DE CLIENTES:
Como reconhecer cada um deles
Indeciso Não Comunicativo Crítico
Confuso Apressado Grosseiro
Decidido Sem pressa e detalhista Especialista
Comunicativo Negociador Da concorrência
 TIPOS DE CLIENTES
1 – Indecisos

Faça perguntas para buscar informações do que ele realmente está procurando;

Apresente um material de apoio demonstrando mais sobre o produto; Mostre os pontos positivos;

Tranquilize-o, transmitindo confiança e mostrando que ele está fazendo uma excelente compra;

Deixe-o à vontade para analisar melhor, porém mostre que você está disponível para ajuda-lo;

Caso o cliente resista em finalizar a compra, converse com ele mostrando o quanto será ruim se ele adiar a
aquisição do item.
 TIPOS DE CLIENTES
2 - Confuso

Esse cliente não sabe muito bem o que deseja comprar. Em suma, o cliente confuso não sabe como
expressar o que ele quer. Por isso, é necessário que tenha paciência, fazendo perguntas mais simples para
conhecê-lo e entender sua real necessidade.
Por outro lado, conhecer um pouco mais sobre sua vida, fica mais fácil limitar as opções disponíveis e que
se alinham com as informações passadas por ele.

3 - Clientes Decididos
4 - Nervoso e Grosseiro
TIPOS DE CLIENTES
Deixe o cliente falar, isso pode ajudá-lo a liberar a sua raiva;

Evite interrompê-lo, caso contrário, ele poderá ficar ainda mais nervoso;

Não fale ou insinue que ele está muito nervoso, pois esse também é um motivo para ele ficar ainda mais
irritado;

Dessa forma, procure acalmá-lo com frases como: “o senhor(a) tem razão” ou “farei o que estiver ao meu
alcance para resolver o seu problema”. Elas funcionam bem nesse momento;

Seja ágil e eficiente durante a venda;

Continue utilizando o tom de voz adequado, mesmo que ele esteja muito alterado.
 TIPOS DE CLIENTES
5 - Clientes Críticos

Dê a atenção que ele deseja;

Dessa forma, evite entrar em discussões ou dar motivos para isso, pois ele acha que sempre está com razão;

Procure soluções aos problemas que ele critica;

Tente, ao final da negociação, parecer que todas as decisões partiram dele.

6 - Negociador
7 - Apressado

Atenda o cliente no tempo dele;

Normalmente, o apressado já está decidido. Então, procure atender ao que ele deseja, sem mostrar outras
opções que não têm muita relação com o que ele busca;

Evite perder tempo detalhando o produto. Tente ser o mais ágil e assertivo na demonstração do serviço;

E por último, se tiver alguma burocracia na compra que puder ser dispensada, faça isso.
– Evite comentários desnecessários que prolonguem o processo
de compra;
8 - Sem Pressa e Detalhista
– Diminua as opções, assim evita causar indecisão no cliente, o
que pode fazer com que a venda se torne ainda mais demorada.
 TIPOS DE CLIENTES
9 - Clientes Comunicativos
 TIPOS DE CLIENTES

10 - Não Comunicativo
 TIPOS DE CLIENTES

11 - Ansioso
 TIPOS DE CLIENTES

12 - Clientes Bem-Humorados
 Etapas da venda
Pós venda
Fechamento
Argumentação
Entrevista
Contato
 Contato
Deve ser autentico, realista, positivo.
O que fazer?
Passar confiança e credibilidade. Falar: 50%
Ouvir: 50%
Identificação do consultor e da empresa.
Identificação do cliente.
 Entrevista
Identifica a necessidade e desejos do cliente
Falar: 30%
O que fazer?
Ouvir: 70%

Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como por

Exemplo suas aspirações, seu modo de compra, seus
gostos...
 Entrevista
O vendedor durante a entrevista com o cliente,
deve pesquisar e tirar suas conclusões sobre as
reais necessidades do cliente adquirir o serviço.
 Argumentação
- Prova a qualidade do seu serviço
Falar: 70%
O que fazer?
Ouvir: 30%

O consultor deve conhecer bem seu serviço, más

Igualmente, precisa conhecer como são os seus
Concorrentes.
 Argumentação
- Características do serviço;
Falar: 70%
O que fazer?
Ouvir: 30%
- Vantagens do serviço

- Benefícios ao cliente
 Argumentação
Qualidade x Vantagem
Falar: 70%
O que fazer?
Ouvir: 30%
Comprovar tecnicamente
Durabilidade
Serviço ideal para real necessidade
 Argumentação
Firmeza no que fala
Falar: 70%
- Acreditar no que vende O que fazer?
Ouvir: 30%

- Convicção na qualidade
 Argumentação
Comportamentos
Falar: 70%
Equilíbrio Tato O que fazer?
Ouvir: 30%

Discernimento Tolerância
Paciência Cooperação Bom humor
Tolerância Boa vontade
Argumentação
Objeções
Fechamento
Quando?
 Pós venda
Importância do relacionamento
Por que um cliente
volta a comprar?
 Sejam completamente
humildes e dóceis, e sejam
pacientes, suportando uns
aos outros com amor.
Efésios 4:2