Dicas

Para alcançar a
Excelência em
Vendas
O que é afinal, está tal de “Venda Consultiva”?

 Surgindo nos anos 1970, com o lançamento do livro Consultative Selling, do vendedor

B2B Mack Hanan, A VENDA CONSULTIVA, difere bastante da metodologia aplicada nas
“Vendas Tradicionais”.

 A Venda Consultiva, se trata de uma abordagem na qual o vendedor atua também como um consultor. Apesar do foco ser o
sucesso no fechamento da venda (pois a venda é o oxigênio que mantem a sua empresa viva), neste tipo de metodologia, o
profissional ouve o possível cliente, entende suas necessidades e procura, em conjunto com ele, a solução mais adequada.
 Com o grande impulso da Internet, houve uma grande transformação no comportamento do consumidor. Atualmente o
consumidor, antes mesmo de realizar uma compra, já tem em mãos praticamente todas características, pontos positivos e
pontos negativos dos produtos e serviços que procura. Então neste novo cenário, o vendedor não é mais o detentor das
informações. Cabe a ele, portanto, oferecer algo que não se pode encontrar nessas outras fontes, que é entender a realidade do
potencial cliente e de seu mercado de atuação e oferecer uma solução personalizada conforme cada caso.

Este Play Book tem como objetivo esclarecer o conceito e apresentar algumas dicas gerais sobre o conceito de
Vendas Consultivas, no caso de aprofundamento do assunto, sugerimos a leitura de materiais pertinentes ao
assunto, como metodologia “Spin Selling”.
Aplicação da Técnica

 A Venda Consultiva, é uma abordagem que não é obrigatória em um determinado modelo de venda.
Ela pode ser combinada com vendas externas (Filed Sales), e/ ou vendas internas (Inside Sales).

O mesmo vale para o público da empresa:

É possível usá-la tanto em negócios voltados para o público B2B quanto B2C.

No entanto, o mais comum é que as empresas que fazem Vendas Consultivas, sejam aquelas de ticket médio mais
alto, que vendem para outras empresas. Como a venda consultiva exige tempo dos vendedores e a construção de
um relacionamento com os potenciais clientes, normalmente é adotada por negócios que fazem vendas de alto
valor agregado.

B2B:  Onde uma empresa comercializa com outra Empresa. Tendem a ser mais recorrentes e duradouras, com
valor de ticket mais alto.
B2C:  Onde uma empresa comercializa com o cliente final (pessoa física). Neste caso, as estratégias de vendas
levam mais em conta, fatores emocionais para influenciar o consumo.
Quais as Vantagens?
 Clientes mais Satisfeitos!
Os Clientes irão adquirir a solução ideal para
sua necessidade e irão obter bons resultados.
Por isso, uma das principais vantagens da
venda consultiva é o aumento da satisfação do
cliente.
 Mais Indicações!
As indicações feitas pelos seus clientes atuais
são uma ótima maneira de encontrar os
consumidores certos gastando menos.
Quando a empresa faz vendas consultivas e
tem clientes satisfeitos, a probabilidade de
que eles a recomendem para seus amigos e
familiares é maior.
 Aumento do Ticket Médio $$$$$!
Quando o consumidor compra seu produto ou serviço e
fica satisfeito com ele depois de uma venda consultiva.
Assim fica mais fácil fazer upsell ou cross sell,
aumentando, o valor médio das vendas.
 Menos Cancelamentos!
A maioria das empresas teme os cancelamentos (Churn),
mas não sabem como evitá-lo.
A venda consultiva auxilia nessa redução, já que as
expectativas sobre o produto ou serviço estarão bem
alinhadas.
Fazendo uma compra certeira e valorizando a solução, a
probabilidade de o cliente cancelar é sempre menor.
As etapas da Venda Consultiva

 Agora que sabemos as vantagens da Venda Consultiva, precisamos entender como funciona as
etapas desta metodologia, para que possamos aplicá-la da maneira correta e assertiva.

1) Pesquisa
Nunca entre em contato com o potencial cliente sem fazer uma busca profunda antes. 

Lembre-se: a venda consultiva requer preparação!

Antes de pegar o telefone, o vendedor precisa saber para quem está vendendo: nome, idade, formação, onde
trabalha, cargo que ocupa na empresa, dados sobre o setor de atuação do negócio, concorrentes. Informações
como essas são essenciais e podem ser conseguidas em redes sociais, LinkedIn ou no site da empresa.

Confiar que vai conseguir descobrir quem ele é durante a conversa pode ser um tiro no pé. Primeiro porque
demonstra que o vendedor não se preparou. Segundo porque coletar informações básicas, como nome e cargo
na empresa, é um desperdício de tempo, já que esses dados poderiam ter sido obtidos facilmente por outros
meios, deixando a ligação para questionamentos mais estratégicos. 
 
As etapas da Venda Consultiva

2) Primeiro Contato
Nunca entre em contato com o potencial cliente
sem fazer uma busca profunda.
Lembre-se: a venda consultiva requer preparação!
Ouça Mais, Fale menos!

Ouça seu possível Cliente com atenção

Nunca entre em contato com o
e demonstre interesse.
potencial cliente sem fazer uma
Dessa forma, é possível obter insights para fazer
busca profunda antes. 
comunicações mais personalizadas durante o restante do
Personalize seus questionamentos
processo de venda consultiva. 
com as informações obtidas na
Além disso, o vendedor consegue propor as soluções
pesquisa prévia. 
mais adequadas e posicionar-se como um parceiro de
negócio confiável.
Esse primeiro contato é a base para um relacionamento
de confiança com o seu potencial cliente. 
As etapas da Venda Consultiva

3) Diagnóstico
Este é o momento onde de fato ocorre a consultoria!
Após pesquisar, perguntar e ouvir o possível cliente, é hora de ajudá-lo realmente. 

 Após observar são as principais dificuldades, prioridades e preocupações

apresentadas por ele. O que apareceu com mais frequência?
Como ele usaria os produtos e serviços da sua empresa para resolver
essas questões? A partir dessas informações, será possível moldar sua
proposta de valor. 
As etapas da Venda Consultiva

4) Proposta
No momento de realizar a apresentação da proposta, você deve mostrar que entendeu as
necessidades do potencial cliente e fazer uma proposta personalizada.

Lembre-se de que o foco da venda consultiva é no cliente e não em vender a qualquer custo.

Na hora de fazer a oferta, não seja agressivo nem arrogante, porém não diminua seu tom de
voz e seja firme e direto.

O foco será nos resultados que o possível cliente terá com as suas soluções.

Deixe claras as vantagens que ele pode obter ao comprar seu produto ou serviço.

Tudo isso deve ser personalizado para cada cliente, conforme o que ele disse. Depois disso,
esteja preparado para responder dúvidas e contornar as objeções.
Dicas de como fazer Vendas Consultivas

 Um SUPER Vendedor não necessariamente é um bom Vendedor Consultivo. Isso porque esse tipo
de venda exige diferentes Habilidades. Sendo necessário saber ouvir o possível cliente, auxiliá-lo e
adequar o seu roteiro e discurso, conforme as necessidades apresentadas. Então, siga as DICAS!!!

1) Conexão sólida com o possível Cliente

Se esforce para identificar o perfil da pessoa com quem está falando e direcione a conversa, criando uma conexão
sólida com o interlocutor.

Tenha EMPATIA! Coloque-se no lugar do possível cliente e imagine como seria ter um desconhecido, perguntando sobre
o seu negócio.
Se você fosse o cliente, se sentiria à vontade para dar todas informações da sua empresa e seu negócio, sem medo?
Normalmente nestes casos, possível cliente tende a responder perguntas de pessoas desconhecidas, de forma
genérica, sem se aprofundar nos detalhes.

Mas em um processo consultivo, o possível cliente só contará suas reais dificuldades se houver confiança, então é
fundamental criar algum tipo de conexão.
Dicas de como fazer Vendas Consultivas

2) Ouça MAIS, Fale Menos!

Você busca entender o seu possível cliente? Caso não esteja entendendo algo, não
Quais são as necessidades específicas dele? tenha medo de perguntar.
As dificuldades que ele enfrenta para alcançá-los? É extremamente importante que você
Quais objetivos ele quer alcançar nos negócios? compreenda de fato o que o prospect
Você sabe o dia a dia deste possível cliente? busca e como são os processos da
empresa. Faça perguntas, quantas vezes
for necessário!

Apenas induzir um
problema que você
acredita que exista, não
basta para realizar uma
venda.
Caso o possível cliente não queira se abrir, ou que a conversa não está
fluindo, pare e externalize a sensação.
Explique que não está compreendendo, ou que o processo não está muito
claro. Demonstre que isto é de extrema importância, para que você
consiga ajudá-lo.
Dicas de como fazer Vendas Consultivas

3) Follow Up! SEMPRE!!

Para criar um relacionamento com os clientes, o Follow Up é imprescindível!
Depois de uma ligação, diga para o possível cliente que foi um prazer conversar com ele,
relembre os pontos comentados e diga que ele pode entrar em contato caso tenha dúvidas.

O importante, é que no processo de Follow Up, demonstramos

atenciosidade e confiança. Isso cria uma visão que o valor das suas ofertas é
legitima, contribuindo na construção de um relacionamento de confiança
entre o Vendedor Consultivo e o potencial cliente. 
Dicas de como fazer Vendas Consultivas

4) Personalização.
Não crie uma solução geral para tudo! A solução que atendeu um de seus clientes, não atenderá um novo cliente, em
sua totalidade! Seu projeto tem que fazer sentido para o possível cliente, e não só para você.

Crie algo que faça sentido para o seu possível cliente .

Pense consigo mesmo: Eu realmente entendi a sua dor? Isso vai ajudar nesse problema específico?
Ele verá que você está engajado em fazer algo realmente bom, e isto fortalece mais a famosa “conexão”.

Apresentando a solução, confirme se é isso mesmo. Sane qualquer dúvida, não finalize esta etapa sem ter certeza de
que o possível cliente entendeu e de que você montou a melhor saída possível.

Se algo mudou no meio do caminho, que não estava dentro do escopo inicial, entenda o que é isso e de que forma
impactará no seu projeto, e realinhe os pontos com o possível cliente.

Pois caso ignore o novo cenário, por melhor que seja sua habilidade com objeções, esse é um ponto que ele pode
trazer novamente na negociação, justificando o não fechamento da venda.
Dicas de como fazer Vendas Consultivas
5) Objeções
Com o projeto já aprovado pelo cliente, não deveriam
surgir dúvidas quanto a solução proposta. Porém, se
ainda existirem duvidas, significa que a etapa anterior
não foi 100% finalizada. Nesse caso, você deverá voltar
e se certificar de que tudo está de acordo.
Se o cliente estiver inseguro, entenda o motivo.
Questione sempre. A pior pergunta é aquela que não é
feita!
“Qual é o seu medo?”, “
Qual o motivo de não realizar o projeto?”, “
Por que acredita que essa não seja uma boa hora?”.
Normalmente Prospects imaturos, podem exigir mais
paciência na negociação, devido ao não conhecimento
da solução que você está oferecendo.
Então, se o potencial cliente trouxer objeções, tente
entender qual é o problema dele.
Com a analise e compreensão da objeções, você
conseguirá explicar de uma forma muito mais
assertiva, todo o o processo e por que acredita que ele
tem capacidade de fazer isso.
Mostre, d forma didática, todas objeções e como irá
saná-las, sendo honesto com ambas as partes.
Dicas de como fazer Vendas Consultivas

6) Empatia!
Sanadas todas as objeções e com o negocio concretizado, firmamos um compromisso junto ao cliente que nosso
ganho será mutuo. Com a conquista deste cliente, ajudamos sua empresa, entregando excelência e valor agregado, e
com isso, poderemos ter indicações de outros prospects, que podem fechar contrato no futuro.

Caso apareça durante o processo, alguma nova objeção, que realmente faça sentido, que mostre que talvez esse não
seja o melhor momento para a compra, aprofunde-se nela e aja de acordo com o que irá trazer mais benefícios para o
seu potencial cliente. Neste momento mostramos ao possível cliente, que estamos agindo de forma consultiva, e não
apenas focando na venda.

Até porque, se o seu projeto é bom, foi criada uma conexão, mas a objeção é verdadeira, ele possivelmente voltará a
te procurar! A melhor venda e a melhor compra são aquelas realizadas no momento certo!
Nestes casos, é melhor postergar uma venda conscientemente, do que ter um cliente insatisfeito ou gerando
transtornos para sua empresa.
Dicas de como fazer Vendas Consultivas

7) Feedbacks
Todo feedback é positivo para o crescimento do profissional e da empresa.

Anote todas preocupações, desacordos e opiniões apresentadas pelos clientes 

E de grande importância, Pedir a opinião do cliente sempre que possível,

principalmente nas entregas, caso seu negocio, possua mais de uma. Este
tipo de atitude demonstra junto ao cliente, o compromisso em um processo
de vendas realmente consultivo e colaborativo. 
Como gerenciar e controlar minhas Vendas Consultivas

 A utilização de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para

a gestão de relacionamento junto ao cliente, proporcionando o controle e acompanhamento nas
vendas consultivas. Quem imagina que uma ferramenta de CRM só serve para agendamentos, está
muito enganado. Uma ferramenta de CRM possibilita uma gestão e visão de 360º em vendas,
marketing, atendimento e todos os possíveis pontos de contato.

Em uma ferramenta de CRM, os vendedores encontram um conjunto de dados e informações sobre os

clientes, como recorrência, perfil da empresa, habito de compra, produtos adquiridos, etc.

Além disso, um bom CRM permite acompanhar as diversas negociações em andamento, controlar a
duração do ciclo de vendas e garantir uma operação saudável.

Afinal, as vendas consultivas podem ter ciclos muito longos, que encarecem o processo e reduzem o ROI
(Retorno sobre o investimento)