CURSO PRÁTICO

SECRETARIADO
E RELAÇÕES PÚBLICAS
 MATEUS SANTANA
o Lic. Contabilidade e Gestão - ISP
o Formador, certificado pelo INEFOP
o Dir. Mun. Juventude e Desportos
o Coach e Palestrante
o Visionário
o Escritor
o Empreendedor
E-mail: mateussantana88@hotmail.com
Contacto: 926 509 599 / 915 702 754
 TEMA 3
SECRETARIADO
TIPO DE UTENTES
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
INIBIDO Características
Indeciso, quer motivos para comprar, quer
que você o convença.

Atitude
Encoraje-o, dê-lhe confiança e segurança,
conduza-o com técnicas do sim-sim ou
dupla escolha, deixando-o pensar que ele
decidiu tudo, use exemplos de
concorrentes dele que compraram seu
produto.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
APRESSADO Características
Tem decisões repentinas . Ainda sempre
ocupado. Interrompe o operador.

Atitude
Evitar ao máximo minúcias e detalhes.
Fazer abordagem somente de produtos que
realmente interessam. Fornecer maiores
informações onde o cliente manifestar
interesse.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
FORMAL Características
Tratamento com formalidade e cerimônia,
escolhe as palavras.

Atitude
Tratar com formalidade, se dirigindo de
maneira formal evitando conversas
despojadas.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
IMPORTANTE Características
Possui boa posição social, política ou
financeira.

Atitude
Dispensar o tratamento que ele merece.
Não se constranger com a sua presença.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
AVARENTO Características
Só se interessa pelo preço, pois quer
obter vantagens financeiras.

Atitude
Dê o preço com sinceridade e firmeza.
Inicie oferecendo um preço mais alto e
depois, reduza este preço para, assim,
dar impacto de diferenciação e satisfazê-
lo.
TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
LENTO Características
Tem dificuldade de assimilar as
informações. Quer os mínimos detalhes.

Atitude
Argumente com lentidão, não o acelere.
Persista nos argumentos, repetindo-os.
Fale somente o necessário para não
assustá-lo e confundi-lo.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
DESCONFIADO Características
Está sempre com desconfiado, é precavido
e quer provas do produto ou serviço.

Atitude
Vá com calma, informe com segurança e
firmeza. Venda segurança, forneça detalhes
que inspirem confiabilidade. Se ele quer
provas, por que não dá-las?
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
MAL HUMORADO Características
É teimoso gosta de briga. É radical em
suas opiniões.

Atitude
Evite discussões, deixe ele desabafar.
Ouça com atenção, permaneça sereno e
no intervalo entre as broncas, exponha
seu produto.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
HUMILDE Características
Pessoa simples, que se apresenta como
tal, inclusive falando.

Atitude
Trate com toda consideração e respeito,
a pessoa humilde tem receio, por isso
prove os benefícios do seu produto e
que o investimento é seguro.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
PESSIMISTA Características
É o que vê tudo negro e com grande
incerteza do futuro. Acha que a situação é
ruim e vai piorar ainda mais.

Atitude
É preciso saber lidar com este tipo de
pessoa, tendo a necessidade de entender e
argumentar que as coisas não são ruins o
tanto que ele pensa. Procurar ser objetivo
em relação ao produto, não dando muita
abertura para as reclamações.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
INDECISO Características
Tem incerteza de tudo.

Atitude
É preciso ajudar no senso da percepção
e imaginação. Induzindo ao mais
adequado.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
EMOTIVO Características
Argumentos de ordem afetiva são os que
levam à compra. Os apelos humanos e
benefícios na argumentação o
impressionam. Compra por impulso.

Atitude
É preciso vender quando a negociação está
interessante, assim você consegue
convencer o cliente. Nunca deixe esfriar.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
CALADO Características
Não demonstra o que pensa.

Atitude
Procure o diálogo, faça perguntas,
estimule comentários dele. Torne ele o
foco das atenções.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
FAMILIAR Características
Simpático e brincalhão, desloca com
facilidade o foco da negociação.

Atitude
Seja claro e objetivo, evite os desvios e
haja com bom humor.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
CONHECEDOR Características
Sabe o que quer, conhece o produto.
Dificilmente influenciável.

Atitude
Apresente experiências concretas e
práticas. Seja objetivo e prestativo, não
tente “levá-lo na conversa”.
 TIPOS DE UTENTES/CLIENTES
COMPLEXO SUP. Características
Dominador faz objeções desconexas
para dizer que entende.

Atitude
Alimente sua vaidade (elogie).
Apresente soluções e não perca o
comando da situação.
GRATO PELA
ATENÇÃO Sumbe, 24-ago-21