CAPÍTULO 1: FUNDAMENTOS TEÓRICOS

1.1. Definição de termos e conceitos fundamentais

Para melhor compreensão deste trabalho, definiremos alguns termos e conceitos

fundamentais que nos permitirá ter uma visão mais abrangente sobre Qualidade no
Atendimento como Factor de Crescimento e Desenvolvimento Empresarial. Assim sendo
temos os seguintes termos e conceitos:

1.1.1. A Empresa

No começo da civilização, os grupos sociais procuravam bastar-se entre si mesmos,

produzindo material de que tinham necessidade ou se utilizando daquilo que poderiam obter
facilmente da natureza para a sua sobrevivência, alimentos, armas rudimentares, utensílios,
etc. O natural crescimento das populações, com o passar dos tempos, logo mostrou a
impossibilidade desse sistema, viável apenas nos pequenos aglomerados humanos, surgindo
então as primeiras empresas até aos dias de hoje.

Segundo Lousã (2011, p.19) diz que “Empresa é um conjunto de actividade colectiva
humana organizada que é dirigida por um centro de decisão que tem de adoptar todos os
meios disponíveis com o objectivo pré-determinados, tendo em vista a venda de produtos e
mercadorias ou ainda prestação de serviço”.

Como conceito de Organização Lacombe e Heilborn (2003, p.103), “defendem como

sendo um grupo de pessoas constituído para, de forma organizada, alcançar um determinado
objectivo”.

Com base nos dois conceitos podemos afirmar que toda empresa é uma organização
mais nem toda organização é uma empresa, isto porque, muitas organizações não têm os
mesmos objectivos que as empresas. As organizações variam não somente em tamanho, em
forma, objectivos, mas também em uma multiplicidade de outras maneiras e características
evidenciadas por variáveis humanas como, padrões de liderança, comunicação, procedimentos
para tomadas de decisões.
1
1.1.2. O Cliente

Na antiga economia a concorrência era menor e a caderneta era considerada a

ferramenta de relacionamento que melhor definia o significado da palavra cliente. No velho
contexto, o conceito de cliente era o sujeito que entrava no estabelecimento comercial,
chamava a atenção batendo sua mão no balcão e fazia seu pedido do produto que desejava
comprar. Como o cliente não tinha muitas opções de produtos e pontos comerciais, se não
ficasse satisfeito, deixaria de adquirir a mercadoria ou então voltaria contra sua vontade no
estabelecimento. O poder estava nas mãos dos proprietários do comércio. (PRETO, 2013)

Com o decorrer do tempo as relações mudaram e diversos estudos foram realizados

considerando o cenário actual da globalização e competitividade mundial que exige muito
mais das empresas. Neste sentido o foco voltou-se totalmente aos clientes, especificamente,
no serviço prestado a ele, que passa a ser o protagonista da história. (PRETO, 2013, p.54-55)

Marques (2000, p.33) define de forma simples considerando que “o cliente é uma
pessoa que compra produtos da empresa, para próprio consumo, ou para distribuir estes
produtos para consumidores finais, como a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio”. Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio ou
distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, no qual a empresa
depende, pois, sem o consumidor não gera lucros e, consequentemente, investimentos.

O cliente ganhou uma dimensão maior no mundo actual e não se importar com ele
tem sido a causa do desaparecimento de muitas empresas. De acordo com Chiavenato (2007)
“o negócio existe para suprir as necessidades dos clientes, definindo se o negócio vai ter
sucesso ou não, também determina o tamanho do sucesso”.

Contudo, há necessidade de inovação das estratégias no trato com o cliente, pois o

perfil do consumidor mudou de fiel (que comprava na mesma loja com o mesmo vendedor
durante anos sem questionar a qualidade) para aquele que (busca uma relação atraente para ter
fidelidade, caso contrário, ele troca de fornecedor).

2
1.1.2.1. Tipos de Clientes e seus Comportamentos

Nenhum cliente é igual ao outro, existem diversos tipos de comportamento dos

clientes, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão do
cliente, existe pessoas que não sabem demonstrar o que na verdade estão em busca.

Faz-se necessário, neste contexto atenção, especial aos tipos de clientes existentes,
aprender a identificá-los e saber lidar com eles para obter resultado na venda do produto ou
mesmo do serviço. Pilares (1991, p.173) classifica alguns tipos de clientes e orienta como
lidar com eles, conforme quadro a seguir exposto:

Tabela nº1: Os Tipos de Clientes

TIPOS DE COMO LIDAR COM

CARACTERISTICAS
CLEINTES ELES
Perguntador cíclico, insistente, Tratá-lo com brevidade, mas com
compulsivo, chegando a insultar muita cortesia. Esse tipo de cliente
PACIENTES
quando contrariado, fazendo exige sinceridade, segurança nas
piadinhas de mau gosto. respostas e autocontrole.
Demonstra não ter Induzir o cliente ao diálogo,
conhecimento, aparenta um ar bastando apenas formular
SILENCIOSOS de cansaço, mostrando-se perguntas claras, num clima de
sempre pensativo e quase não consideração e atenção.
conversa.
Procura insistentemente por Agir com tato, analisando
vantagens. minuciosamente sua fala para que
BARGANHADOR se possa argumentar com
convicção. É importante saber até
onde deve ir.
Apresenta ar de apreensão Agir com moderação, calma e
permanente, sempre quer paciência, respondendo sempre e
INDECISO conversar mais, perguntar sinceramente às perguntas feitas
sobre coisas que já perguntou. várias vezes.
Às vezes tem raciocínio lento.
AGITADO Pessoa inquieta, geralmente Agir com calma, falando
interrompe sua fala e não tem moderadamente, sem se irritar.
paciência de ouvir a explicação. Deve-se evitar ao máximo abordar
questões que tenham mais de um

3

É uma pessoa amável,
DE BOM SENSO agradável e inteligente.
Pessoa agradável, de conversa
envolvente, mas que desvia do
BEM HUMORADO
assunto constantemente,
dificultando o diálogo.
Sabe tudo sobre tudo, não gosta
de argumentos fracos.
INTELIGENTE
É aquele cliente indeciso, muda
de opinião constantemente.
COMFUSO
Sempre fala “eu sei” depois de
qualquer afirmativa. Pouco
PRESUNÇOSO
argumenta e quase nunca ouve
os seus interlocutores.
Pessoa que quer saber detalhes,
não entende como funciona,
DETALHISTA
demonstra dificuldade
associar ideias.
Gosta de discutir por qualquer
coisa, seja muito ou pouco
importante. Critica
abertamente. Tudo é um motivo
AGRECIVO para brigar.
sentido e ter respostas objetivas.
Agir com atenção, demonstrando
prestabilidade, mantendo sempre o
clima de simpatia e cordialidade.
Ter habilidade e buscar
constantemente retomar o rumo da
conversa. Não perder as rédeas da
situação.
Usar de bom senso e lógica, nunca
omitindo informações. Esteja bem
informado, agindo com segurança
em tudo que faz.
Fazer apresentações firmes e
convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente
solicitar.
Ter muita habilidade, dar valor ao
cliente, sem bajulá-lo.
Falar pausadamente, várias vezes,
com clareza, não se prendendo a
em detalhes desnecessários.
Não interrompa a fala do cliente,
deixe-o liberar a sua raiva. Nunca
lhe diga que está nervoso, isso o
deixará mais furioso. Use frases
que ajudam a acalmar, exemplos:
Imagino como o senhor ou a
senhora está se sentindo; O senhor
tem razão; Farei tudo para resolver
o problema.

FONTE: PILARES, 1991.

Contudo, deve-se levar em consideração que os clientes incluem todos aqueles cujas
decisões determinantes se sua empresa irá prosperar (WHITELEY, 1992). Para o autor as
pessoas servem nas empresas para três tipos de clientes: os finais, os intermediários e os
internos.
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 Os clientes finais são as pessoas que usarão o produto ou serviço de forma que
ficarão encantadas. São conhecidas também como usuários finais. Os clientes intermediários
são os distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o
cliente final. Por fim, os clientes internos, que normalmente são desconsiderados pelos
trabalhadores, são pessoas a quem se repassa o trabalho concluído para desempenharem a
próxima função na direcção de servir os clientes intermediários e finais (WHITELEY, 1992).

1.1.2.2. A Arte de Atender o Cliente

Para manter-se em um mercado cada vez mais competitivo a forma de atender o

cliente torna-se cada vez mais importante nos negócios. Atender bem e com qualidade parece
ser uma tarefa difícil, mas com investimento em treinamento e desenvolvimento, o
atendimento ao cliente pode ser um diferencial diante de tantos concorrentes.

Chiavenato (2007, p.216) acredita que “o cliente é imprescindível para a empresa se

manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior
importância do negócio”.

Vale considerar que atendimento e tratamento são dois conceitos diferenciados que
são frequentemente confundidos. Para Carvalho (1999), o atendimento está directamente
ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e
regras. O autor considera que prestar o atendimento determina uma relação entre o
profissional, à empresa e o cliente, criando uma interdependência entre eles. Já o tratamento
está directamente ligado ao atendedor, sendo ele o responsável por desenvolver um trabalho
de venda, num processo de conquista gradativa da confiança do cliente com sua simpatia, o
que garante a apreciação do produto, mesmo que naquele momento ele não tiver a intenção de
consumir.

A relação existente entre o atendimento e o tratamento é que todo atendimento deve

conter um bom tratamento para que possa obter uma maior aproximação do sucesso da venda
da imagem e/ou produto.

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1.1.2.3. Satisfação do Cliente

Atualmente vivencia-se um ambiente altamente competitivo, no qual os

consumidores têm cada vez mais razão, e para as organizações se diferenciarem precisam
objetivar na satisfação do cliente. A satisfação é um elemento capaz de fidelizar um cliente,
dessa forma, as empresas devem buscá-la com um elo de ligação com sua clientela, tornando-
os parceiros comerciais.

Na concepção de Kotler (2000, p. 58) “A satisfação consiste na sensação, de prazer

ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em relação as
expectativas daquele que compra”. As empresas podem conquistar clientes e superar a
concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento focado no cliente, em satisfazer
as suas necessidades e suas expectativas.

De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 144):

“A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para

reter clientes está em satisfaze-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito
permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa
lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de
seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é
menos sensível a preço”.

Um consumidor insatisfeito transmite sua insatisfação para várias pessoas e o

resultado alertam-nos para a importância que se apresenta, nos dias atuais, a satisfação e
confiança do cliente para a sobrevivência das organizações. A força está nas mãos deles,
através do seu direito de escolha, em virtude disso, se a empresa não buscar conhecê-lo e
atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.

Para Cobra (1997, p. 16) “Manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se
mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor, é preciso surpreendê-
los”. A maneira que o cliente é tratado dentro da organização resulta no grau de sua
satisfação, a organização deve ser comprometida como o cliente procurando oferece-lhe um

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atendimento de confiança, fazê-lo de fato, importante para aquela organização, pois, um
atendimento de qualidade satisfaz, fideliza e conquista clientes.

Santos (1995, p. 31) diz que: “O cliente que não é tratado como objeto, certamente
voltará a sua empresa para fazer novas compras e garantirá não só a continuidade, mas
também o sucesso de seu negócio. Procure encantá-lo o tempo todo”. Para atingir a satisfação
do cliente é necessário, conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em
relação ao produto que a empresa oferece, ou seja, os valores mais importantes para o cliente
são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação.

1.1.2.4. Certificado ISO 10002 - Satisfação do Cliente e Tratamento de

Reclamações

O ISO 10002 coloca à disposição princípios e orientações para a empresa

implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes. O
objetivo dessa norma é desenvolver o entendimento destes princípios, critérios e orientações,
beneficiando assim a organização como um todo: pelo aumento da confiança que os clientes
passarão a ter, mesmo que se tratando de reclamação, pela redução dos custos da não-
qualidade e como metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o
mercado e com o cliente.

A obtenção do ISO 10002 se destina aos interessados em estruturar a organização

para o comprometimento no atendimento propriamente dito, ao cliente e em aprimorar a
habilidade da empresa em resolver reclamações de forma consistente. Esta certificação aplica-
se também a qualquer organização que acredita que a satisfação do cliente é o incentivo para
novos negócios, a norma é aplicável às organizações de todos os setores e tamanhos, sejam
elas públicas, privadas ou sem fins lucrativos.

A certificação é obtida através de auditoria formal, realizada em duas etapas:

Preliminarmente o preparo da organização para a avaliação, verificando se os procedimentos e
controles da ISO 10002 foram desenvolvidos. Após ser realizado a apuração dos resultados da
avaliação, se for encontrado alguma lacuna, ela poderá ser sanada. Se todas as exigências
tiverem sido cumpridas, a avaliação da implementação dos procedimentos e controles da

7
empresa para certificar que eles estão funcionando efetivamente conforme a certificação
exige.

1.1.2.5. O que o Cliente espera ao entrar em uma Organização

Em um contexto, no qual, os desafios de mercado exigem que as empresas, adotem

uma postura estratégica com relação aos negócios, compreender a importância dos clientes é
fundamental para o crescimento das organizações, assim as mesmas, tendem a vender mais,
conquistar novos consumidores e oferecer produtos, serviços e atendimentos de qualidade.

Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58): “Todo mundo gosta de ser tratado
como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante
constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”. A construção de um bom relacionamento
entre cliente e organização é essencial, pois, os clientes devem ser reconhecidos, identificados
e respondidos, para isso, é necessário conhecê-los e ouvir as suas necessidades. O consumidor
deseja, ao optar por determinada empresa, que a mesma, manifeste interesse por ele,
independente de concretizar a venda ou não, que ao prometer, cumpra o que garantiu.

1.2. Qualidade no Atendimento como Factor de Crescimento e

Desenvolvimento Empresarial

Qualidade tem um amplo significado, ela pode ser interpretada de diversas maneiras,
ou seja, ela pode representar busca da satisfação, a excelência e a fidelização, agregando
valores aos produtos e serviços adquiridos e destinados. De acordo com Denton (1990), não
basta somente o treinamento para garantir a qualidade, pois o importante é fazê-lo de maneira
correcta.

A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de
diferenciação no mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar
confiança no mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade,
ganhando, assim, durabilidade. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente. A qualidade no atendimento (Q.T) é um factor que pode determinar o
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sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a
empresa será bem sucedida. Segundo Deming (1990, p.26):

“Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se

referir a tudo que é feito pelas pessoa.”.

Entende-se que a qualidade é claramente voltada para o cliente, onde os produtos e

serviços devem atender às suas expectativas, para tanto é necessário que toda a equipe de uma
empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao consumidor. De acordo
com Cobra (1997, p.222):

“Se o produto ou material vendido é de má qualidade, não há,

realmente, serviço que possa dar satisfações ao consumidor. Manter
ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar
um serviço, é reparar um prejuízo”.

Qualidade é essencial para o desenvolvimento de um trabalho bem feito. Nem todas

as empresas fazem disso uma prática. Pensar somente no lucro sem qualidade é pensar curto
prazo. Os clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e serviços.

De acordo com Kother (2000, p.56) as empresas estão enfrentando uma concorrência
jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência,
precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos
clientes.

A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes,

fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um
tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente.
O cliente é o principal gerador de lucro na empresa, é necessário que fiquem
satisfeitos através dos produtos ou serviços adquiridos na empresa, para que possam continuar
comprando e, assim, conquistando o sucesso no negócio. O nível de atendimento precisa ser
constantemente aprimorado nas organizações, o cliente interno precisa estar sempre se
preparando, investindo, buscando conhecimentos e recursos para melhorar o atendimento,

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pois, os consumidores estão buscando novidades, ficando mais exigentes, com isso, é
necessário satisfazer suas necessidades e gostos.

Um dos principais responsáveis pelo sucesso e futuro de uma empresa é o atendente,

pois é o atendimento que liga a organização ao cliente. O consumidor sendo bem tratado,
conquistada sua simpatia, levará uma boa impressão da empresa, podendo voltar outras vezes,
e até divulgando o bom atendimento.

Kotler (2000) afirma também que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras
do Bom Atendimento:

1- Crie um relacionamento com o cliente;

2- Escute as necessidades do cliente;
3- Resolva os problemas rapidamente;
4- Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos;
5- Evite o "Eu não sei";
6- Supere as expectativas do cliente.

Observa-se a partir dessas regras expostas por Kotler, que o consumidor gosta de ser
tratado com delicadeza e atenção no atendimento, objectivando a satisfação e o encantamento,
podendo estabelecer vínculos de amizade e respeito. Quando um cliente fica insatisfeito com
o atendimento recebido, é a imagem da organização que fica comprometida. De forma geral,
atender bem está relacionado a poupar esforços do cliente. Chiavenato (2005, p.209) enfatiza
que:

“No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais

importantes, sendo que o cliente é o principal objectivo do negócio, [...]
que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá
se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço”.
1.2.1. Atitudes que Comprometem a Qualidade no Atendimento ao Cliente

Um atendimento para ficar melhor a cada dia, deve-se utilizar vários aspectos que o
ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua percepção perante aos clientes. Evitando

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alguns tipos de atitudes, para não comprometer a qualidade no atendimento e
consequentemente gerar a insatisfação ao cliente.

A forma que o consumidor é abordado ou atendido pode ser um ultimato para

qualquer empresa. Segundo Cobra (2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao
negócio de qualquer empresa”. São eles:

Tabela nº 2: Atitudes que representam ameaças ao negócio

Atitudes
Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega etc.
Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas,
com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”.
Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer.
Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado.
Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou
impaciência.
Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as
normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.

1.2.2. Por que se Perde um Cliente?

Ainda é evidente a deficiência da qualidade na área do atendimento ao cliente. As

empresas que não despertarem para esses resultados, sofrerão com a evasão de seus clientes e
a médio prazo poderão entrar em dificuldades. É preciso “abrir o olho” e acompanhar se o
cliente está sendo bem ou mal atendido. O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo
mau atendimento dado por um grande número de empresas.

De acordo com os dados, o mal atendimento ao público constitui o principal motivo

pelo qual as empresas perdem clientes. Para obter um bom atendimento as empresas precisam
investir cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, ou seja, para buscar a
qualidade é preciso ter pessoas competentes e organizadas, que estão dispostas a oferecer um
serviço que possa encantar o cliente. Segundo Amaro (2002. p.98) existem alguns motivos
que levam o cliente a não retornar mais a empresa, os quais estão visualizados no quadro a
seguir:

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 Tabela nº 3: Porque se Perde um Ciente

Porque se Perde um Cliente

A Morte Mudança de Endereço
1% Adoptam novos hábitos
3% 5%
Valor (Acham alto)
9%

Má qualidade do produto
14%

Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

68%

Fonte: Amaro (2002. p.98)

1.2.3. Treinamento para Atendimento ao Cliente

Para Fidelis e Banov (2007, p. 86) “Treinar significa qualificar, suprir carências
profissionais, preparar a pessoa para desempenhar tarefas específicas do cargo que ocupa (...).
Conclui-se que treinamento é um processo que visa capacitar, reciclar e suprir carências
profissionais.

O treinamento é um factor indispensável para proporcionar um atendimento com

qualidade e a razão disso é óbvia, Las Casas (1999) aborda que o bom atendimento é
alicerçado no desempenho humano e prestar bons serviços depende da qualidade deste
desempenho. Segundo Chiavenato (2000, p. 497):

“Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicada de

maneira sistémica e organizada, através do qual as pessoas aprendem
conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objectos definidos”.

Para a organização melhorar a qualidade do atendimento, é fundamental o

treinamento do seu quadro de funcionários, pois, a organização pode estar estruturada para
atender aos clientes, porém se não possuir colaboradores capacitados para proporcionar um
atendimento de qualidade o sucesso da empresa estará em risco.

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 Tabela nº 4: Saberes do Atendimento
Saberes do Atendimento
Atenção
SABER OUVIR
Interesse
Linguagem adequada
SABER FALAR
Educação e Cortesia
Diferenças e necessidades individuais.
SABER FAZER
Expectativas
Conhecimento
SABER SENTIR Informação Correcta
Fazer certo para atingir o resultado.
Fonte: Silva (2000, p.44)

1.3. Clima Organizacional

O clima organizacional também é um dos fatores essenciais nas relações entre os

líderes e seus liderados que pode influenciar na qualidade do atendimento ao cliente. Fidelis e
Banov (2007, p. 27) define que “Quando as pessoas percebem que o seu trabalho e
reconhecido, tornam-se mais produtivas e engajadas nos objetivos da empresa. O ambiente da
empresa deve prover condições para que esse reconhecimento seja entendido como uma
necessidade organizacional, criando um clima favorável para a formulação de estratégicas
internas orientadas para o cliente externo, fator crítico do sucesso numa época de grandes
desafios pela conquista do consumidor.”

Os relacionamentos entre empresas e clientes externos passa a valer na dinâmica de

funcionamento interno das organizações, o que é considerado como uma condição para o
sucesso. A satisfação das expectativas das pessoas que integram seus quadros, baseia-se no
fato de que para atender bem um cliente, o funcionário tem de poder e querer fazê-lo.
Segundo Maximiano (2000, p.260):

O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito

da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua
satisfação e motivação para o trabalho. Sentimentos negativos exercem

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 impacto negativo sobre o desempenho. Sentimentos positivos exercem
impacto positivo.

Contudo, fica claro que em um clima favorável, as pessoas tendem a se sentirem

valorizadas e estimuladas a cumprirem suas tarefas, trabalhem mais satisfeitas refletindo
diretamente na qualidade do atendimento prestados pelos colaboradores.

1.3.1. Influência do clima organizacional na qualidade do atendimento

O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho humano e a satisfação

do trabalho. Ele cria certos tipos de expectativas sobre as quais ocorrem conseqüências que se
seguem em decorrência de diferentes ações. As pessoas esperam certas recompensas,
satisfações e sentem frustrações na base de suas percepções do clima organizacional. Essas
expectativas tendem a conduzir a motivação. Segundo Sirota, Mischkind e Meltzeri (2005),
entende-se que há três fatores que as pessoas desejam na organização e que entendemos
contribuem para um clima altamente positivo:

Fonte: Sirota; Mischkind; Meltzeri; apud ARAÙJO (2006), p.06.

Figura 1: Três fatores que contribuem para um clima organizacional positivo
a) Equidade: no sentido de perceber que os superiores de qualquer nível são justos na
sua relação com a estrutura social, seja com relação à remuneração, seja com relação às
avaliações realizadas ou a eventuais conflitos interpessoais. O clima organizacional será tão
melhor quão melhor for a resposta de superiores a estas questões;

b) Realização: os estudos que colocam a realização como sendo fator altamente

relevante para as pessoas que ocupam posições superiores e não para as pessoas que tem
algum poder decisório. É possível entender que realização significa crescer na carreira, na
empresa, ter salários com reajustes acima de percentuais inflacionários, entre outros fatores.
14
Mas realização pode ser, também, entendida como um pouco mais do que isso. Estar bem na
organização, ser considerado, respeitado no trabalho que executa, estar numa organização
com responsabilidade social que respeite as leis, principalmente aquelas que atingem a
população mais diretamente, como, por exemplo, as questões ambientais. Isso tudo também e
realização;

c) Companheirismo: a competição entre as pessoas da mesma posição é algo

previsível, não se pode deixar de reconhecer que, no geral, as pessoas buscam uma relação
amistosa, porque assim têm maiores possibilidades de manutenção na posição. “Uma mão
lava a outra” é um ditado conhecido e uma realidade nas organizações. Evidente que há
momentos e, por vezes, muitos momentos, em que há o acirramento entre pessoas e a noção
de companheirismo é colocada em plano inferior. Esta realidade pode ou não afetar o clima
organizacional como um todo, mas, certamente, terá reflexo pontual, aqui e ali.

Para o funcionário atender bem, é preciso que saiba que pode e que queira fazê-lo.
Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão
de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão de vontade, que
depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu
trabalho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organizacional, que, muitas vezes é
onde encontram-se as causas da má qualidade dos atendimentos.

O clima organizacional varia, passando de um clima favorável e saudável até um

clima desfavorável e negativo. Entre esses dois extremos, existe um ponto intermediário que é
o clima neutro.
1.4. Melhorias que podem Ser implantadas no Atendimento

O comportamento junto aos seus clientes, da qualidade do atendimento, é uma das

principais acções que o empreendedor dispõe para garantir a fidelização do cliente, através do
controle contínuo dos contactos dos clientes.

Para Freemantle, (1994, p.120) “Sem alguma forma do controlo, você não conseguira
saber como estar-se saindo no sector de atendimento ao cliente”. O cliente espera que a

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empresa demonstre, respeito, agilidade e eficiência no atendimento e mesmo que o cliente não
adquira um determinado produto ou serviço.

A empresa deve considerar que a pesquisa ou troca de informação faz parte do

processo de atendimento. Para a empresa alcançar a qualidade do atendimento, é necessário
entre outras coisas:

 Mostrar interesse em resolver os problemas do atendimento do cliente,

independentemente de qualquer coisa;
 Tratar os clientes como parceiros;
 Usar pesquisas pós-venda para verificar possíveis falhas e acertos decorrentes
do atendimento;
 Adotar medidas ou investir em software que auxilie no momento da compra ou
prestação de serviço para que não ocorra demora no atendimento.

O atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma boa recepção,
um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e atenciosos, menos burocracias
e processos mais rápidos e eficientes constituem, também, as expectativas de qualquer cliente
ao ser atendido.

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