Excelência no Atendimento Público

Escola de Serviço Público do Espírito Santo
ESESP
Excelência no Atendimento
Eixo: Pessoas
ESESP
Slides
17/09/2015

ESESP
Excelência no
Atendimento
2015
1
DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES
Reconhecer os processos/atividades inerentes à
organização pública.
Aplicar a concepção de qualidade nas práticas cotidianas
na administração pública.
Propor melhorias e otimização dos processos existentes.
Desenvolver práticas de orientação ao público, de diálogo
frente à participação dos cidadãos e os mecanismos de
controle social da gestão.
Comunicar-se adequadamente com o público interno e
externo.
Contribuir para as práticas de endomarketing e melhoria
contínua do clima organizacional.
Identificar ações de iniciativa própria para sua formação
profissional permanente.
2
PROGRAMA
Unidade I: Qualidade no atendimento e a

GESPÚBLICA
Unidade II: A equipe de atendimento e o gestor
Unidade III: Competências do profissional de

atendimento
Unidade IV: A comunicação e o atendimento
1
17/09/2015
CONTRATO DIDÁTICO
Apresentação
VÍDEO 1
2
17/09/2015
UNIDADE I: QUALIDADE NO
ATENDIMENTO E O GESPÚBLICA
Conceitos de Qualidade.
Padrões de qualidade do atendimento.
[Decreto nº 6932/2009 Art. 11 §. 3º]
A qualidade de serviços como diferencial no
serviço público: do modelo burocrático ao novo
modelo gerencial de atendimento ao cidadão.
Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização – GESPÚBLICA.
CONCEITOS DE QUALIDADE
qualidade como excelência;
qualidade como valor;
qualidade como conformação de especificações;
qualidade como atendimento e/ou superação das
expectativas dos clientes/cidadãos.
Reeves e Bednar (1994)
Pesquisa realizada em 2013 com servidores públicos e

cidadãos: Qual o conceito de qualidade que mais
influencia a percepção dos usuários e do servidor público
quanto à qualidade de um serviço público, tendo por
base os conceitos citados.
Novaes et al (2015)
8
COMPARAÇÃO ENTRE AS PERCEPÇÕES DO CIDADÃO E DO

SERVIDOR PÚBLICO A RESPEITO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
PÚBLICO
Resultado da pesquisa identificou a visão do cidadão e
do servidor público sobre os conceitos que percebe de
qualidade no serviço público:
•Visão do Cidadão: “Cumpre os princípios da Lei artigo
37” e “Servidores públicos treinados” .
• Visão do Servidor Público: “Considero serviço público
de qualidade aquele serviço público onde as
necessidades básicas, como saúde, educação,
segurança, são atendidas” e “Profissionais
competentes e comprometidos”
Novaes et al (2015)
9
3
17/09/2015
CONCLUSÃO DA PESQUISA
•Na comparação dos resultados entre as duas pesquisas
percebeu-se que o cidadão considera serviço público
de qualidade quando os conceitos de Qualidade como
Conformação de Especificações são colocados em
prática.
•Para o servidor público, um serviço público de
qualidade é aquele que coloca em prática os conceitos
de Qualidade como Valor.
• Tanto cidadão como servidor público consideraram
que profissionais do serviço público devem ser
competentes, comprometidos e treinados.
Novaes et al (2015)
10
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
“O produto final de um serviço é sempre um

sentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitos
ou não, conforme suas necessidades.”
11
LAS
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
“A Excelência no Atendimento se traduz pela busca
da economia de tempo, dinheiro e esforço ao
cidadão, com a oferta de informações corretas,
completas, atualizadas e compreensíveis;
de modo que sirvam de referência para que todos

falem “a mesma língua” e haja a satisfação das
necessidades do usuário.”
LAS CASAS, 2003
12
4
17/09/2015
E O SERVIÇO PÚBLICO?
Você pode e deve
se orgulhar de ser
um Servidor Público!
13
VALORIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E DOS SERVIDORES

PÚBLICOS: QUALIDADE DA GESTÃO PÚBLICA
Eficiência Processo
Eficácia Resultado
Efetividade Continuidade
Qualidade
Serviços Servidores
14
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
Dinâmica da Árvore
Faz o certo
Faz o errado
do jeito
do jeito certo
certo
Eficiente Eficiente
Eficaz Eficaz
Eficiente Eficiente
Eficaz Eficaz
Faz o errado Faz o certo
do jeito do jeito
errado errado
15
5
17/09/2015
MÉTODO E ALGUMAS FERRAMENTAS

DA QUALIDADE
1. MÉTODO: CICLO PDCA
2. BRAINSTORMING
3. BRAINWRITING
4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
5. MATRIZ GUT
6. FLUXOGRAMA
7. 5W2H OU 4Q1POC
16
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DA QUALIDADE
Programa Nacional da Qualidade - PNQ

17
D 1. Pensamento Sistêmico
F A 2. Aprendizado organizacional
U 3. Cultura de inovação
N E 4. Liderança e constância de propósitos
D X
5. Orientação por processo e informações
A C
6. Visão de futuro
M E
E L 7. Geração de valor
N Ê 8. Valorização das pessoas

T N 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
O C 10.Desenvolvimento de parcerias
S I 11.Responsabilidade social
A Fundação Nacional de Qualidade-FNQ, 2015
18
6
17/09/2015
V C
O O
C N
Ê H
E
C
E
Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005
?
www.gespublica.gov.br
19
DECRETOS
Marco Inicial - Decreto nº 3.507 – de 13 de junho de
2000 – dispõe sobre o estabelecimento de padrões de
qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.
Decreto nº 6932 - de 11 de agosto de 2009 - institui a

Carta de Serviços ao Cidadão
Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005 –

institui o GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão
Pública e Desburocratização.
20
PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DA GESPÚBLICA

LEGALIDADE
E I
M
F P
I E
C S
S
I O
Excelência
Ê A
dirigida ao
N L
Cidadão I
C D
I A
A D
PUBLICIDADE MORALIDADE E
21
7
17/09/2015
GESPÚBLICA
INSTITUÍDA PELO DEC. 5378 DE 23/02/2005
Amplitude
Executivo
Municipal Federal
Excelência
GESPÚBLICA dirigida ao
Cidadão
Judiciário Legislativo
Estadual
22
OBJETIVOS DA GESPÚBLICA
eliminar o déficit institucional;
promover a governança e a eficiência visando os

resultados da ação pública;
assegurar a eficácia e efetividade da ação

governamental;
promover a gestão democrática, participativa,

transparente e ética.
23
GESpública – Doc.1 -
Documento de Referência
2008/2009 Secretaria de
Gestão Ministério do
Planejamento.
Atividade 1
Estudo em Grupo
Os grupos vão escolher um exemplo dos
Princípios e Fundamentos a respeito de como é
aplicado no serviço público (no próprio
ambiente de trabalho).
24
8
17/09/2015
GESPÚBLICA NO ESPÍRITO SANTO

DEPOIMENTO
“A Gespública tem como foco o cidadão e é
vocacionada para o resultado. Por isso, me alegro
com a coragem da administração municipal em
assumir esse compromisso. Vitória está ancorando o
núcleo do Gespública no Estado, transformando-se
em um polo aglutinador dos saberes e boas práticas
de gestão pública.”
Gerente da Rede Nacional de Gestão da Secretaria de Gestão do
Ministério do Planejamento - Valmir Dantas.
http://www.vitoria.es.gov.br/noticias/noticia-2430 , em 03/12/2009
25
IPPS - Instrumento Padrão de Pesquisa

de Satisfação
É uma metodologia de pesquisa de opinião
padronizada que investiga o nível de satisfação dos
usuários de um serviço público, e foi desenvolvida para se
adequar a qualquer organização pública prestadora de
serviço direto ao cidadão e também, gerar informações
consolidadas entre essas diferentes organizações.
Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular

amostras, tabular dados e emitir tabelas e gráficos de
análise pré-formatados.
.
Decreto 6.932/2009 -Art. 12
26
26
CARTA DE SERVIÇOS
A “Carta de Serviços ao Cidadão” é um documento

elaborado por uma organização pública que visa
informar aos cidadãos quais os serviços prestados por
ela, como acessar e obter esses serviços.
Espera-se que com a implementação de Cartas de
Serviços as organizações públicas sejam capazes de
definir seus compromissos de qualidade e fazê-los
chegar aos cidadãos.
Decreto 6.932/2009 -Art. 11.
27
9
17/09/2015
Atividade 2
Processo de Elaboração e Implementação
da Carta de Serviços
28
PLANO DE AÇÃO
[AÇÕES] [PRAZO ] [RESPONSÁVEL]
1. Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos
os compromissos de qualidade
2. Identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos
serviços identificados (quem presta o serviço)
3. Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos
para obter o serviço, horários, contatos, telefone, endereço.
AÇÕES PRAZO RESPONSÁVEL
29
PLANO DE AÇÃO
[AÇÕES] [PRAZO ] [RESPONSÁVEL]
5. Identificar mecanismos de comunicação com os
cidadãos (recebimento/atendimento de sugestões e
reclamações)
6. Estabelecer compromissos de atendimento para os
serviços identificados
7. Formatar a Carta de Serviços
8. Aprovar a Carta de Serviços
9. Divulgar a Carta de Serviços: Público interno e
externo
10. Monitorar a efetividade dos compromissos
divulgados na Carta
30
10
17/09/2015
UNIDADE II:
A EQUIPE DE ATENDIMENTO E O GESTOR
Endomarketing.
Posturas e práticas da gerência.
Posturas e práticas do servidor.
Clima organizacional e capacidade de
adaptação.
31
ENDOMARKETING
Estratégia de comunicar e criar relacionamentos
com o público interno, compartilhando objetivos,
harmonizando e fortalecendo essas ligações.
Dessa forma, o endomarketing passa a ser uma
ferramenta de comunicação interna como um foco
um pouco mais específico: GESTÃO DE RESULTADOS.
COSTA, Daniel. Endomarketing

Inteligente: a empresa pensada de
dentro para fora, 2010.
32
POSTURAS E PRÁTICAS DA GERÊNCIA

Foco nos seus servidores.
Teor justo de exigência.
Follow-up – atenção as ideias.
Delegar.
Comunicação com as pessoas.
Reconhecer os pontos fortes da equipe.
Agir e decidir com rapidez.
33
11
17/09/2015
POSTURAS E PRÁTICAS DOS SERVIDORES

Ter entusiasmo e capacidade de transformar as
coisas, de fazer dar certo.
Parar de reclamar.
Buscar o autodesenvolvimento.
Agir, evitar transferir para outro dia.
Ter perseverança, tenacidade, atenção aos detalhes.
Acabar com a arrogância e o mau humor.
Ser flexível , usar o bom senso.
Estar aberto(a) às mudanças e saber que fazem
parte constante da nossa vida.
34
ATITUDES NO GRUPO
Lembre-se que você age em um grupo
alternando papéis e/ou posturas.
O importante é agir de forma consciente e

reflexiva, comprometendo-se com os
efeitos de suas ações, ideias e/ou críticas.
Os papéis podem aparecer, em uma

mesma pessoa, de forma combinada ou
alternada.
35
ELEMENTOS CRÍTICOS PARA AQUALIDADE DE

SERVIÇOS
PESSOAS
INSTALAÇÕES E PROCEDIMENTOS, PADRÕES E

EQUIPAMENTOS SISTEMAS ORGANIZACIONAIS
Fiates apud Santos (2007)
36
12
17/09/2015
Atividade 3
Identificando Obstáculos
Maiores problemas/dificuldades no ambiente de

trabalho:
Pessoas Instalações e Equipamentos Processos
37
CLIMA ORGANIZACIONAL
38
CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

“Clima Organizacional é a qualidade do ambiente dentro da
organização, e que é percebida pelos membros dessa
organização como sendo boa ou não, e que influenciam o
seu comportamento“.
George H. Litwin apud Luz (2003)
E aí galera,
quero ver todo
mundo feliz!!
39
13
17/09/2015
A IMPORTÂNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL
“ ... Se as organizações quiserem centrar- se na

satisfação de seu cliente/cidadão, precisam sobretudo
centrar-se na satisfação de seus profissionais”.
Bergamini; Coda, 1996
40
AMBIENTE DE TRABALHO
Pode motivar ou não as pessoas e comprometer à
qualidade no atendimento.
A organização deve acompanhar o seu clima, de

modo que possa avaliar o seu ambiente de trabalho,
através do nível de motivação de seus funcionários,
para que possa corrigir, o quanto antes, as possíveis
distorções entre os seus objetivos estratégicos e as
expectativas dos seus colaboradores.
LAS CASAS, 2011
41
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E CLIMA

ORGANIZACIONAL
As organizações são feitas por pessoas,
portanto nada mais óbvio do que fazer a
implantação do processo da qualidade
começando por elas, por meio da
comunicação e da sensibilização com todos
os integrantes da instituição, isto é,
procurando atuar em todos os níveis (tático,
estratégico e operacional) da organização.
42
14
17/09/2015
VÍDEO 2
43
QUAL É A VISÃO E A MISSÃO DA SUA

SECRETARIA/ÓRGÃO?
A visão relaciona-se diretamente com os
objetivos gerais, de longo prazo, descrevendo as
aspirações da Instituição para o futuro, sem
especificar os meios para alcançá-las.
A declaração da missão define o que a

organização considera importante, ou seja, como
a organização pensa em fazer a diferença na
economia e na sociedade. E, para alcançar o
sucesso, cada organização/empresa/instituição
deve desenvolver a sua própria missão. Drucker, 2006
44
UNIDADE III:
COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
A importância do acolhimento ao cidadão.
Características do atendimento de qualidade nas
organizações públicas: orientação ao público,
participação dos cidadãos e controle social da
gestão.
O perfil e a responsabilidade do profissional de
atendimento ao público.
Competências fundamentais: conhecimento,
habilidades, atitudes, valores e ética.
45
15
17/09/2015
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Uma Relação Social que

envolve:
Acolhida
Conversação
Despedida
Pós-serviço
Central Procon
46
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PRINCÍPIOS BÁSICOS
Conhecer o cidadão
Antecipar-se ao
atendimento
Satisfazer o cidadão
47
O Profissional de Atendimento
Necessidades e Oportunidades
Entender o seu Verdadeiro Papel. Demonstrar
1
interesse em relação às necessidades dos cidadãos
e atendê-las.
2 Entender o Lado Humano. Conhecer suas

necessidades, ajudá-lo(a) a sentir-se uma pessoa
importante.
3 Entender a necessidade de manter um Estado de

Espírito Positivo. A postura é de realizar serviços
para o cidadão.
48
16
17/09/2015
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
NECESSIDADES E OPORTUNIDADES
1.1 Interação com o Cidadão – Receber bem; ser
comunicativo; atender às necessidades do cidadão.
2.1
Relação Humanizada – Gostar de lidar com pessoas;
buscar o bem-estar das pessoas.
3.1 Atitudes Adequadas – Preparar-se antes de atender

ao cidadão para agir com sabedoria ao lidar com
problemas.
Psicodinâmica Organizacional
49
ATENDIMENTO AO CIDADÃO
A diversidade é mola
propulsora no trabalho,
permitindo que as
diferenças existentes
funcionem como
verdadeiras escolas de
cidadania.
Baseado no princípio da Impessoalidade

Art.37 da Constituição Federal.
50
PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

São aquelas que têm impedimentos de longo prazo de
natureza física, mental, intelectual ou sensorial, as quais,
em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdades
de condições com as demais pessoas”.
PORTADORES DE DEFICIÊNCIA - LEI N. 7.853, DE 24 DE OUTUBRO DE 1989

51
17
17/09/2015
52
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
"Ninguém ignora tudo. Ninguém sabe tudo. Todos nós
sabemos alguma coisa. Todos nós ignoramos alguma
coisa. Por isso aprendemos sempre.”
Paulo Freire
53
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
Desenvolvimento das
Usando as prerrogativas de
Capacidades humanas:
Pestalozzi, conceito de
Vida intelectual (head) competência baseado em
Vida psicomotora (hand) três dimensões:
Conhecimento
Moral do indivíduo (heart) Habilidade
Atitude.
Johann Heinrich Pestalozzi (1746-

1827) Jean Pierre Durand (2002)
http://knowtec.com/artigos/forca-das-competencias-essenciais/ em 13/07/2015
54
18
17/09/2015
COMPETÊNCIAS DO SÉCULO XXI
UNESCO - crédito ¨Educação para a Vida e para o Trabalho.¨

55
VÍDEO 3
56
ÉTICA
“A ética pessoal se dá pela educação da vontade”.
Chauí, 2008
“ A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores

positivos aplicados no ambiente de trabalho ”.
“ A ética universal tem sido entendida como a ciência da

conduta humana perante o ser e seus semelhantes”.
Sá, 2001
57
19
17/09/2015
O QUE O CIDADÃO ESPERA DA

EQUIPE DE ATENDIMENTO?
58
O CIDADÃO ESPERA QUE A EQUIPE DE

ATENDIMENTO...
Acerte o alvo, atendendo com presteza as
suas necessidades;
Escute mais evitando perguntas evasivas;
Use mais frases positivas e crie um clima de
otimismo e possibilidades;
Proporcione um serviço técnico + atenção +
simpatia + urbanidade + presteza;
Perceba os detalhes – o local; o tipo de serviço
oferecido e o perfil do cidadão; os gestos; a
forma de comunicar; a altura da voz; as
promessa feitas que devem ser cumpridas... e
mais valores conjuntos...
LAS CASAS, 2012
59
VÍDEO 4
60
20
17/09/2015
COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO
ASPECTOS ESSENCIAIS
Observar as cortesias comuns no atendimento,
tais como “por favor”, “muito obrigado(a)”,
“disponha”.
Falar claramente e pausadamente, sem ser

monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar
com voz clara e expressiva (boa dicção).
Evitar tomar café ou água enquanto atende e

falar com chicletes ou balas na boca.
61
COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO
ASPECTOS ESSENCIAIS
Estabelecer sintonia com a pessoa. (Rapport)
Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo

tempo, uma atitude profissional e objetiva.
Criar uma boa imagem. É importante o que você

diz e como diz.
Chamar sempre a pessoa pelo nome, dando o

tratamento adequado: “Sr.”, “Sra.”
62
FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS

Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar
a sua compreensão sobre o que está sendo dito.
Fornecer informações apropriadas – responder às

perguntas diretamente quando souber as respostas,
mas, jamais ter receio de dizer: “não tenho certeza,
mas me informarei e lhe direi”.
Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher

o silêncio.
Manter sempre ao seu alcance e de maneira

organizada, os materiais necessários ao bom
desempenho do seu trabalho.
63
21
17/09/2015
FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS

Não se refira a siglas ou códigos internos da
organização. A pessoa que você está
atendendo não tem obrigação de conhecê-los.
Procure sempre terminar uma conversa de

maneira cortês e profissional.
Demonstre confiança. Mostre que você

acredita em si mesmo, em seu serviço e gosta
da sua organização.
64
ALGUMAS QUEIXAS DO CLIENTE/CIDADÃO

A APATIA – que ocorre quando os colaboradores de
uma organização não demonstram que se importam
com o cliente/cidadão. As pessoas ficam ofendidas.
A NEGLIGÊNCIA – que ocorre quando os
colaboradores tentam livrar-se do cliente/cidadão sem
resolver seu problema.
A FRIEZA – que corre quando o cliente/cidadão é
tratado de forma distante, até desagradável.
A PREPOTÊNCIA – que ocorre quando alguns
colaboradores ao se dirigirem ao cliente/cidadão, os
olham de cima para baixo, como se ele fosse
desprovido do saber. Isso enfurece as pessoas.
ALBRECHT, 2000
65
ALGUMAS QUEIXAS DO CLIENTE/CIDADÃO

O ROBOTISMO – acontece quando o colaborador de uma
organização deixa de agir como se fosse pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos, como se sua mente estivesse em outro lugar.
O APEGO AO LIVRO DAS REGRAS – ocorre quando o
colaborador diz "sinto muito", mas são regras estabelecidas,
não podemos ser "flexíveis".
A SÍNDROME DO VAI-PARA-LÁ-E-VAI-PARA-CÁ – que
acontece quando certos colaboradores mandam o
cliente/cidadão de um lugar para o outro sem nunca
resolver nada. Ele precisa bater em todas as portas da
organização até resolver o seu caso.
ALBRECHT, 2000
66
22
17/09/2015
SUGESTÕES PARA
LIDAR COM
RECLAMAÇÕES DOS
CIDADÃOS
Deixe o cidadão falar. Quando alguém está aborrecido, é

conveniente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica
ao cidadão que você esta disposto a ouvi-lo.
Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa
admitir que você ou a instituição estão errados, mas que
você entende o sentimento do cidadão em relação ao
caso.
Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo, para
conferir sua compreensão, repita o que foi dito.
Mantenha a mente aberta. Não faça suposições.
67
SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS

CIDADÃOS
Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar
ao cerne da questão. Muitas vezes pode haver mais de um
problema – assegure-se de examinar todos. Lembre-se de
que nem sempre o cidadão os relata por ordem de
importância.
Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-se
na situação, não nas personalidades.
Concentre-se no que pode e explique o que não pode
fazer. Por exemplo: “Posso conseguir dar entrada na
solicitação do documento e gerar uma senha de usuário
hoje. Na data marcada o comprovante estará disponível no
site ”.
Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma
solução que seja aceitável para o cidadão.
Faça sempre um resumo e verifique se o usuário entendeu
e concorda. Muitas vezes é conveniente enviar um e-mail
com o que foi acordado.
68
PRIORIDADES DA EQUIPE DE
ATENDIMENTO
A Equipe de Atendimento, deve reunir alguns atributos como

perfil para se relacionar, experiência no atendimento e
preparação para atender de maneira adequada as
necessidades do cidadão...
É o bom aspecto de estratégia de endomarketing para
agregar valor e parceria entre as pessoas e a organização;
pesquisa de clima organizacional visando melhor
relacionamento interno e externo; preparação psicológica,
ética e prática na utilização de ferramental disponível para o
atendimento e assim...
LAS CASAS, 2012
69
23
17/09/2015
OPORTUNIDADES PRIORIZADAS
Demandas Organizacionais:
O que o cidadão/usuário moderno quer?

Do que o cidadão/usuário atual reclama?
Como devem ser os Processos
Organizacionais?
70
O CIDADÃO QUER QUE A ORGANIZAÇÃO

DISPONIBILIZE...
Pessoas capacitadas, preparadas e qualificadas para
cada tipo de atendimento;
Tecnologia de informação, com investimento contínuo,
utilizada em todos os canais de relacionamento, com
disponibilização das informações para facilitar o
atendimento e permitir o aumento da eficiência;
Processos Organizacionais orientados para a sociedade
de consumo, o conhecimento adquirido por meio de
um atendimento transformado em ações
organizacionais que possam aumentar a eficácia no
atendimento.
LAS CASAS, 2012
71
A ORGANIZAÇÃO E A EQUIPE DE ATENDIMENTO

ALGUNS VALORES
Boa imagem; cultura de serviços ao cidadão; estrutura e

recursos; endomarketing; gestão participativa;
urbanidade - vontade de atuar com pessoas e para
pessoas – equilíbrio, diálogo, presteza; conhecimento;
habilidades; atitude; ética...
GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012
72
24
17/09/2015
AS DUAS DIMENSÕES
DO TRABALHO
Técnica Funcional
73
DIMENSÃO TÉCNICA
Relacionada ao resultado do atendimento e que faz

parte de ¨um todo¨ composto do tipo de atendimento
procurado, os meios de comunicação nesta interface
até chegar ao resultado final – o que o cidadão recebe.
74
O CIDADÃO ESPERA QUE A

ORGANIZAÇÃO...
Possua uma estrutura adequada, tanto nos recursos
operacionais como no investimento em pessoas com
perfil para o atendimento;
Crie uma cultura de serviços ao cidadão;
Ofereça tecnologia da informação aplicada ao
atendimento
e processos organizacionais orientados e de relevância
para a sociedade;
Preocupe-se em capacitar, continuamente, seus
servidores/colaboradores em todos os níveis;
Mantenha um clima organizacional favorável ao diálogo;
à abertura das relações interpessoais transparentes...
LAS CASAS, 2012
75
25
17/09/2015
DIMENSÃO FUNCIONAL
Relacionada ao processo organizacional que apoia

o atendimento - como o cidadão vivencia o
processo de desenvolvimento do atendimento em
todas as interações e relacionamentos que teve
com a organização – como o cidadão recebe.

76
OPORTUNIDADES PRIORIZADAS
O Bom Atendimento - deve abordar aspectos de
estratégia de endomarketing - pesquisa de clima
organizacional - preparação psicológica - ética e
prática na utilização de ferramental disponível para
o atendimento.
Ter Flexibilidade na estratégia de atendimento,
permitindo que a necessidade do cliente/cidadão
seja identificada, encaminhada e resolvida;
Acompanhamento das ações realizadas (auditoria)
de forma a garantir a satisfação do cidadão.
L CASAS, 2003
LAS CASAS, 2003
77
MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Posturas
78
26
17/09/2015
UNIDADE IV:
COMUNICAÇÃO E O ATENDIMENTO
A comunicação e suas características.

Como se processa a comunicação.
O impacto do atendimento nas interações
humanas.
A importância do saber ouvir.
A necessidade de capacitação contínua do
pessoal.
79
COMUNICAÇÃO
O homem é um ser social e depende da interação com

seus semelhantes para a garantia de sua sobrevivência.
É portanto, fundamental haver feedbacks para facilitar

o processo de mudança das pessoas.
80
COMUNICAÇÃO
“Comunicação é um processo, em razão de
que o termo “designa um fenômeno
contínuo [...] com sua evolução em
interação.” BERLO, SOUSA, 2006, p. 28
“Uma só voz nada termina e nada resolve.

Duas vozes são o mínimo de vida, o mínimo
de existência.” BAKHTIN, 2005, p. 257
“A palavra é, até hoje, o principal signo

criado pelo ser humano para socializar-se,
para edificar culturas, promover
desenvolvimento econômico, político e,
sobretudo, construir e legitimar ideologias.”
WOLTON, 2004, p. 37
81
27
17/09/2015
CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA

COMUNICAÇÃO
OBJETIVIDADE
A linguagem deve ser fluente e descomplicada, de forma

a atingir todo o público com naturalidade,
proporcionando-lhe fácil captação e compreensão da
mensagem transmitida.
CONFIABILIDADE
Só se deve informar notícias verdadeiras, sem alardes,

que não gerem dúvidas, insegurança e incerteza.
82

COMUNICAÇÃO
VELOCIDADE
Deve-se ter agilidade no processo de comunicação,
evitando-se que ¨terceiros¨ antecipem-se à
Organização e tirem proveito da situação, quer quanto
aos aspectos positivos ou negativos, originários da
notícia veiculada.
83

COMUNICAÇÃO
POSTURA
A postura do comunicador deverá ser o fecho que

selará o processo de comunicação eficaz.
Sua conduta deverá ser caracterizada pela segurança e

conhecimento do assunto, serenidade, sobriedade e
simpatia, de forma a despertar interesse e
confiabilidade por parte do público-alvo da
comunicação.
84
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17/09/2015
85
BOA COMUNICAÇÃO
A BOA COMUNICAÇÃO É DIFERENTE DE
CONCORDÂNCIA!
BOA COMUNICAÇÃO = CLAREZA DE COMPREENSÃO

86
VÍDEO 5
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17/09/2015
ATENDIMENTO POR TELEFONE

Para falar bem ao telefone procure:
utilizar o tom de voz, a velocidade e o volume
adequados.
dar ênfase aos pontos mais importantes.
88
SABER ESCUTAR
Concentre toda sua atenção no que a pessoa está

dizendo. ATENÇÃO: Não se distraia durante o
atendimento.
Na hora em que o interlocutor estiver falando não
fique pensando em sua resposta.
Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,
nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. Não interrompa o interlocutor.
IMPORTANTE: Saber ouvir sem se sentir como se
estivesse sendo atacado.
89
SABER ESCUTAR
Tome nota das informações essenciais.
Ao sentir necessidade de algum esclarecimento faça

todas as perguntas necessárias, de forma objetiva e
delicada.
Confirme que você entendeu o que a pessoa está

dizendo: repita as informações importantes,
confirme as informações anotadas.
90
30
17/09/2015
QUESTÕES A SEREM
RESPONDIDAS
1. Quem são seus clientes/cidadãos internos?
2. Cite algumas características de um

atendimento com qualidade.
3. Quantas pessoas ou clientes/cidadãos são

influenciados por um mau atendimento?
4. Você seria seu próprio cliente/cidadão?
5. O que você mais preza no atendimento?
6. Você avalia o seu atendimento?

91
REFERÊNCIAS
BERGAMINI, Cecília Whitaker; CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida
organizacional. São Paulo: Ática, 1997.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do
Brasil. Organização de Alexandre de Moraes. 16. ed. São Paulo: Atlas,
2000.
CHAUI, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Atlas, 2008.
COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de dentro
para fora. Porto Alegre: Dublidense, 2010.
FIATES, Gabriela Gonçalves Silveira. A utilização do QFD como suporte a
implementação do TQC em empresas do setor de serviço. In: SANTOS,
Cintia Aguiar dos. Qualidade na prestação dos serviços: a visão do cliente
com relação ao serviço esperado e o serviço previsto e os seus
determinantes. Disponível em:
<www.administradores.com.br/producao.../qualidade...servicos/.../down
load/ Acesso em: 30 mar. 2015.
92
NOVAES, Cristina B., LASSO, Sarah V., MAINARDES, Emerson W. “Percepções de

qualidade do serviço público”. Revista Pensamento Contemporâneo em
Administração. V. 9, n. 1 , jan./mar. 2015 , 107-123 , 122, ISSN 1982-2596.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo: Saraiva,
2011.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente –
Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial
competitivo. São Paulo: M.Books, 2012.
LUZ, Ricardo. Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11ª ed. São Paulo:
Pearson, 2006.
ROCHA-PINTO, Sandra Regina da, et al. Dimensões funcionais da gestão de
pessoas. 9. ed. Ver. Ampl. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
SÁ, Antonio Lopes de. Ética profissional. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
SPILLER, Eduardo Santiago, et al. Gestão de serviços e marketing interno. 3. ed.
Rio de Janeiro: FGV, 2006.
VIGOTSKY, L. S.Psicologia pedagógica. São Paulo: Martins Fontes, 2001.
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94
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ESESP
Apostila
Texto 1
DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005.
Institui o Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização - GESPÚBLICA e o
Comitê Gestor do Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização, e dá
outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI,
alínea "a", da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização –

GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.
Art. 2o O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas

integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos
resultados preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública
profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens
gerenciais, que objetivem:
I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências

constitucionais do Poder Executivo Federal;
II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e
avaliação das políticas públicas;
III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente
aos resultados da ação pública;
IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação
entre meios, ações, impactos e resultados; e
V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.
Art. 3o Para consecução do disposto nos arts. 1o e 2o, o GESPÚBLICA, por meio do Comitê
Gestor de que trata o art. 7o, deverá:
I - mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e

para a desburocratização;
II - apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do
atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas;
III - orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação
de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão; e
IV - desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e critérios
para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de atendimento
ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal.
Art. 4o Os critérios para avaliação da gestão de que trata este Decreto serão estabelecidos
em consonância com o modelo de excelência em gestão pública.
Art. 5o A participação dos órgãos e entidades da administração pública no GESPÚBLICA

dar-se-á mediante adesão ou convocação.
§ 1o Considera-se adesão para os efeitos deste Decreto o engajamento voluntário do órgão
ou entidade da administração pública no alcance da finalidade do GESPÚBLICA, que, por
meio da autoavaliação contínua, obtenha validação dos resultados da sua gestão.
§ 2o Considera-se convocação a assinatura por órgão ou entidade da administração pública

direta, autárquica ou fundacional, em decorrência da legislação aplicável, de contrato de
gestão ou desempenho, ou o engajamento no GESPÚBLICA, por solicitação do Ministro de
Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão, em decorrência do exercício de
competências vinculadas a programas prioritários, definidos pelo Presidente da República.
Art. 6o Poderão participar, voluntariamente, das ações do GESPÚBLICA pessoas e

organizações, públicas ou privadas.
Parágrafo único. A atuação voluntária das pessoas é considerada serviço público

relevante, não remunerado.
Art. 7o Fica instituído o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização, no âmbito do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, com o
objetivo de formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA, bem como coordenar e
avaliar a execução dessas ações.
Art. 8o O Comitê Gestor terá a seguinte composição:
I - um representante do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que o

coordenará; e
II - um representante da Casa Civil da Presidência da República.
§ 1o O Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão indicará quinze órgãos ou
entidades da administração pública, com notório engajamento em ações ligadas à
qualidade da gestão e à desburocratização, cujos representantes integrarão o Comitê
Gestor.
§ 2o Os membros a que se referem o caput e o § 1o, titulares e suplentes, serão indicados
pelos dirigentes dos órgãos ou entidades representados e designados pelo Ministro de
Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão.
§ 3o O mandato dos membros do Comitê Gestor será de dois anos, permitida a
recondução.
III - representantes de órgãos e entidades da administração pública, assim como de

entidades privadas com notório engajamento em ações ligadas à qualidade da gestão e à
desburocratização, conforme estabelecido pelo Ministro de Estado do Planejamento,
Orçamento e Gestão. (Incluído pelo Decreto nº 6.944, de 2009).
§ 1o Os membros a que se referem o caput, titulares e suplentes, serão indicados pelos

dirigentes dos órgãos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do
Planejamento, Orçamento e Gestão. (Redação dada pelo Decreto nº 6.944, de 2009).
§ 2o O mandato dos membros do Comitê Gestor será de dois anos, permitida a

recondução. (Redação dada pelo Decreto nº 6.944, de 2009).
Art. 9o Ao Comitê Gestor compete:
I - propor ao Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão o planejamento

estratégico do GESPÚBLICA;
II - articular-se para a identificação de mecanismos que possibilitem a obtenção de recursos
e demais meios para a execução das ações do GESPÚBLICA;
III - constituir comissões setoriais e regionais, com a finalidade de descentralizar a gestão
do GESPÚBLICA;
IV - monitorar, avaliar e divulgar os resultados do GESPÚBLICA;
V - certificar a validação dos resultados da auto-avaliação dos órgãos e entidades
participantes do GESPÚBLICA; e
VI - reconhecer e premiar os órgãos e entidades da administração pública, participantes do
GESPÚBLICA, que demonstrem qualidade em gestão, medida pelos resultados
institucionais obtidos.
Art. 10. Ao Coordenador do Comitê Gestor compete:
I - cumprir e fazer cumprir este Decreto e as decisões do Colegiado;

II - constituir grupos de trabalho temáticos temporários;
III - convocar e coordenar as reuniões do Comitê; e
IV - exercer o voto de qualidade no caso de empate nas deliberações.
Art. 11. A participação nas atividades do Comitê Gestor, das comissões e dos grupos de
trabalho será considerada serviço público relevante, não remunerado.
Art. 12. A Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão

exercerá as funções de Secretaria-Executiva do Comitê Gestor.
Art. 13. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 14. Ficam revogados os Decretos nos 83.740, de 18 de julho de 1979, e 3.335, de 11 de
janeiro de 2000.
Brasília, 23 de fevereiro de 2005; 184o da Independência e 117o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Nelson Machado
José Dirceu de Oliveira e Silva
Este texto não substitui o publicado no DOU de 24.2.2005
Texto 2
Gespública
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública - foi instituído

pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, com a finalidade de contribuir para a
melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da
competitividade do País, formulando e implementando medidas integradas em agenda de
transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano
plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do
cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.
O GesPública é a fusão dos Programas da Qualidade no Serviço Público (PQSP) e Nacional

de Desburocratização (d).
O GesPública é a mais arrojada política pública formulada para a gestão. Esta afirmação
está baseada em três características:
1. é essencialmente pública;
2. é focada em resultados;
3. é federativa.
Essencialmente Pública
O GesPública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e

entidades públicos pode e deve ser excelente, pode e deve ser comparada com padrões
internacionais de qualidade em gestão, mas não pode nem deve deixar de ser pública.
A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e desenvolver-se
dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade, da
legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência.
Focada em Resultados
Sair do serviço à burocracia e colocá-la a serviço do resultado tem sido o grande desafio do
GesPública e dos programas que o precederam.
Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas
da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. Neste sentido, a eficiência e
a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores
resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida).
Federativa
A base conceitual e os instrumentos do GesPública não estão limitados a um objeto

específico a ser gerenciado (saúde, educação, previdência, saneamento, tributação,
fiscalização etc). Aplicam-se a toda a administração pública em todos os poderes e esferas
de governo.
Essa generalidade na aplicação e a estratégia do Programa de formar uma rede de

organizações e pessoas voluntárias – a Rede Nacional de Gestão Pública – fez com que
pouco a pouco, o GesPública fosse demandado por órgãos e entidades públicos não
pertencentes ao Poder Executivo Federal. Essa dimensão federativa viabilizou, inclusive,
que órgãos de outros poderes e esferas de governo assumissem a coordenação regional do
Programa².
Com a formalização dessa política na forma de um programa – o GesPública – sob a

condução do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, torna-se imperiosa a adoção
de algumas ações vigorosas no campo da gestão pública. Ações vigorosas capazes de,
num só tempo, promover a adesão de governos, órgãos e entidades ao Programa e de criar,
na sociedade, valor positivo para o setor público.
1 Uma política pública alinhada ao Plano Plurianual de Ações -PPA 220-2007, com foco no
Mega-objetivo 3: Promoção e expansão da cidadania e fortalecimento da democracia e no
Desafio 28: Uma nova gestão pública, ética , transparente participativa, descentralizada,
com controle social e orientada para cidadão.
2 São exemplos o Núcleo Regional do Pará, ancorado pelo Tribunal Regional do Trabalho e
o Núcleo Regional do Mato Grosso, ancorado pela Secretaria de Fazenda do Estado.
Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/menu_principal/gespublica/folder.2007-03-

21.2806316778.
Texto 3
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público

prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do
reconhecimento de firma em documentos
produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao
Cidadão” e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI,
alínea “a”, da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes

diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos
de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações;
VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos; e
VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados
ao cidadão.
Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de

documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões
ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da
administração pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou
entidade.
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput:

I - comprovação de antecedentes criminais;
II - informações sobre pessoa jurídica; e
III - situações expressamente previstas em lei.
Art. 3o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a
apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do
Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2o. (Vigência)
§ 1o O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo

processo administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio
eletrônico.
§ 2o As certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão

somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.
§ 3o Quando não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora,
os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão,
que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais
aplicáveis.
Art. 4o No âmbito da administração pública federal, os órgãos e entidades gestores de base

de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos interessados as
orientações para acesso às informações constantes dessas bases de dados, observadas as
disposições legais aplicáveis e as diretrizes, orientações e procedimentos estabelecidos
pelo Comitê Executivo do Governo Eletrônico, criado pelo Decreto de 18 de outubro de
2000.
Art. 5o No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do Poder

Executivo Federal observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei no 9.265,
de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos; e
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo
quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.
§ 1o Na ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo deverão prover as

informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento ao
requerimento.
§ 2o Após a protocolização do requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou

entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá providenciar a
remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente.
§ 3o Quando a remessa referida no § 2o não for possível, o interessado deverá ser

comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo.
Art. 6o As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só
vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
Art. 7o Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro
documento válido.
Art. 8o Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o

órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive
comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio
eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
Art. 9o Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de

imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento
produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração
pública federal, quando assinado perante o servidor público a quem deva ser apresentado.
Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal, poderá ser feita
por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1o A autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo próprio
servidor a quem o documento deva ser apresentado.
§ 2o Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de
documento público ou particular, o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência
documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato
à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais
cabíveis.
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços
diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no
âmbito de sua esfera de competência.
§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços
prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em

relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
III - as principais etapas para processamento do serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá

detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a
realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e
pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no
que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se
encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4o A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de

afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de
computadores.
Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente
pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como
subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se
refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na
avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na
prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos
serviços prestados.
§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente,

preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu
desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões
de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.
Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA,

instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos
órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para
elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços
diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis
às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a

implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de
acompanhamento, avaliação e incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará
sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de
1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados
poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.
Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de

controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste
Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos
servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta
dias, após a publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor:

I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3o; e
II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.
Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27
de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.
Brasília, 11 de agosto de 2009; 188o da Independência e 121o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Paulo Bernardo Silva
Este texto não substitui o publicado no DOU de 12.8.2009

Texto 4
Carta de serviços
O que é a Carta de Serviços ao Cidadão.

A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública
que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter
esses serviços.
Espera-se que com a implementação de Cartas de Serviços as organizações públicas sejam

capazes de definir seus compromissos de qualidade e fazê-los chegar aos cidadãos.
Público-alvo da Carta de Serviços

Cidadãos que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.
Benefícios:
Para o Cidadão: Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a

organização; ter o acesso facilitado; praticar o controle social e o exercício da cidadania.
Para a Organização: Legitimar sua imagem perante a sociedade; conhecer as

necessidades dos usuários dos serviços.
Para a Sociedade: Maior credibilidade em relação à administração Pública.
Quem deve implantar a Carta de Serviços

Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão.
Operacionalização
A organização pública, com atendimento direto ao cidadão, interessada em elaborar a sua

Carta de Serviços deverá entrar em contato com a Gerência da Rede Nacional da Gestão
Pública e agendar a realização do curso para repasse das orientações necessárias a sua
elaboração, divulgação e avaliação.
Disponível em : http://www.gespublica.gov.br/
EXERCÍCIOS
Identificação de serviços oferecidos pela Secretaria/Unidade
1 - Identificação da Secretaria/Unidade:
Nome:
Sigla:
Localização na estrutura
organizacional:
Nome e telefone do
coordenador e/ou
representante da unidade:
E-mail do Coordenador e/ou
representante da unidade:
2 - Identificação dos serviços oferecidos pela unidade
3 – Identificação das necessidades e prioridades de atendimento
4 – Identificação de mecanismos de comunicação com os usuários
5 – Identificação dos procedimentos para atender às reclamações

Texto 5
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO SECRETARIA DE GESTÃO

PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO
– GesPública
EXTRAÍDO DO DOCUMENTO DE REFERÊNCIA 2008/2009
4.2 Princípios e Fundamentos
No Direito Constitucional, princípios são os valores ordenadores do sistema jurídico que possibilitam
maior abertura e enraizamento de legitimidade, variando conforme o momento histórico, social e
político de uma sociedade. Este entendimento norteia a natureza pública do GesPública e é
apresentado a seguir.
4.2.1 Sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP)
O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da

Administração Pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial contemporânea.
Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma

gestão de excelência na Administração Pública e que, orientados pelos princípios constitucionais,
compõem a estrutura de sustentação do MEGP. Estes fundamentos devem expressar os conceitos
vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea, sem, no entanto, perder de vista a essência
da natureza pública das organizações.
Os princípios constitucionais e os fundamentos, juntos, dão sustentabilidade ao MEGP, indicam os

valores e diretrizes estruturais que devem balizar o funcionamento do sistema de gestão das
organizações públicas e definem o que se entende, hoje, por excelência em gestão pública.
4.2.2 Princípios constitucionais da Administração Pública
O artigo 37 da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, conhecida com Constituição

Cidadã, diz que:
A Administração Pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da

União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos
princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficiência.
De forma simples e abrangente, princípios são proposições que contêm as diretrizes estruturais de
determinada ciência, pelos quais seu desenvolvimento deverá pautar-se. Os princípios
consubstanciam valores, sejam estes morais, religiosos, éticos, políticos, mutáveis através do
tempo, espaço e forma. Eles são a base estrutural de qualquer sistema.
A Constituição, como texto legal supremo e fundamental de um Estado, pode aferir que os
princípios configuram-se como norteadores fundamentais de todo o ordenamento jurídico do
Estado. Eles advêm da escolha da sociedade, que, levando em consideração o momento social,
político, histórico e econômico, determina quais serão as linhas orientadoras de sua conduta e quais
são os valores presentes em seu espírito social.
Em razão disso, os princípios constitucionais são, precisamente, a síntese dos valores principais da
ordem jurídica, e detêm a função de conferir ao sistema um sentido lógico, harmonioso e racional,
facilitando a compreensão de seu funcionamento.
A constituinte de 1988 inovou, consagrando no texto constitucional os princípios da Administração

Pública direta ou indireta, em todos os poderes e níveis. Há, entretanto, princípios implícitos que são
decorrentes do Estado de Direito e da totalidade do sistema constitucional que devem nortear a
atuação da Administração Pública.
A Administração Pública é, em sentido formal:
[o] conjunto de órgãos instituídos para consecução dos objetivos do

Governo; em sentido material, é o conjunto das funções necessárias aos
serviços públicos em geral; em acepção operacional, é o desempenho
perene e sistemático, legal e técnico, dos serviços do próprio Estado ou
por ele assumido em benefício da coletividade. Numa visão global, a
Administração Pública é, pois, todo o aparelhamento do Estado
preordenado à realização de seus serviços, visando à satisfação das
necessidades coletivas.
A gestão pública para ser excelente tem que atender aos seguintes princípios constitucionais:
a) Legalidade: estrita obediência à lei. Nenhum resultado poderá ser considerado bom, nenhuma
gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei;
b) Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. O tratamento diferenciado restringe-se

apenas aos casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o
conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser prestados a todos os
cidadãos-usuários indistintamente;
c) Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. Não se trata de ética (no sentido de
princípios individuais, de foro íntimo), mas de princípios morais de aceitação pública;
d) Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e dados. Essa é uma forma eficaz de
indução ao controle social;
e) Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível.
Não se trata de redução de custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relação entre
qualidade do serviço público prestado e o correspondente gasto público.
4.2.3 Fundamentos de excelência gerencial
O MEGP foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de
ser público. Esse modelo está, portanto, alicerçado em fundamentos próprios da
gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da
natureza pública das organizações. Esses fundamentos e princípios constitucionais, juntos, definem
o que se entende hoje por excelência em gestão pública.
Orientados pelos princípios constitucionais, os fundamentos apresentados a seguir integram a

base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP).
4.2.3.1 Pensamento sistêmico
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma

organização, bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na sociedade.
Como este conceito é colocado em prática

As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e
organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu
conjunto.
As organizações públicas são vistas como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos
que devem interagir com o meio e se adaptar. Assim, é importante que o seu sistema de gestão
seja dinâmico e capaz de contemplar a organização como um todo, para rever e consolidar os seus
objetivos e suas estratégias, observando o alinhamento e a interconexão dos seus componentes, ou
seja, a consistência entre os seus objetivos, planos, processos, ações e as respectivas
mensurações.
Como sistemas vivos, as organizações precisam aprender a valorizar as redes formais com
cidadãos-usuários, interessados e parceiros, bem como as redes que emergem informalmente,
entre as pessoas que as integram, e destas com pessoas de outras organizações e entidades.
Dessa forma, o pensamento sistêmico pressupõe que as pessoas da organização entendam o seu
papel no todo (as interrelações entre os elementos que compõem a organização – a dimensão
interna e a dimensão externa).
4.2.3.2 - Aprendizado organizacional

Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio
da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências.

Na medida em que a organização busca de maneira estruturada, especifica e proativa o
conhecimento compartilhado, incentiva a experimentação, utiliza o erro como instrumento
pedagógico, dissemina suas melhores práticas, desenvolve soluções e implementa refinamentos e
inovações de forma sustentável, está colocando em prática o aprendizado organizacional.
Preservar o conhecimento que a organização tem de si própria, de sua gestão e de seus processos
é fator básico para a sua evolução.
4.2.3.3 Cultura da inovação
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de

novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização.

Busca e desenvolve continuamente ideias originais para incorporá-las a seus processos, produtos,
serviços e relacionamentos, associados ao rompimento das barreiras do serviço público antiquado
e burocrático, para otimizar o uso dos recursos públicos e produzir resultados efetivos para a
sociedade.
4.2.3.4 Liderança e constância de propósitos
A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação, estímulo e

comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais; e deve atuar de forma
aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura
da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção do interesse público. É exercida
pela alta administração, entendida como o mais alto nível gerencial, e pela assessoria da
organização.

A participação pessoal, ativa e continuada da alta administração é fundamental para dar unidade
de propósitos à organização. Seu papel inclui a criação de um ambiente propício à inovação e ao
aperfeiçoamento constantes, ao aprendizado organizacional, ao desenvolvimento da capacidade
da organização de se antecipar e se adaptar com agilidade às mudanças no seu ecossistema e de
estabelecer conexões estratégicas.
A alta administração deve atuar como mentora, precisa ter visão sistêmica e abrangente,
ultrapassando as fronteiras da organização e as restrições de curto prazo, mantendo
comportamento ético e habilidade de negociação, liderando pelo exemplo. A ação de liderança
deve conduzir ao cumprimento da missão e alcance da visão de futuro da organização.
Documento de Referência
23
4.2.3.5 Orientação por processos e informações
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que

agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações
devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as
informações disponíveis.
Compreensão do processo como um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que
transforma insumos (entradas) em produtos/serviços (saídas) com alto valor agregado.
Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os obtidos externamente à
organização, se transformam em informações que subsidiam a tomada de decisão e alimentam a
produção de conhecimentos. Esses conhecimentos dão à organização pública alta capacidade
para agir e poder para inovar.
A tomada de decisões e a execução de ações devem estar suportadas por medição e análise do
desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos
identificados.
As informações e dados definem tendências, projeções, e causas e efeitos e devem, portanto,

subsidiar o planejamento, a avaliação, a tomada de decisões e a implementação de melhorias.
A excelência em gestão pressupõe: obtenção e tratamento sistemáticos de dados e informações

de qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informações estruturados e
adequados; e obtenção e uso sistemáticos de informações comparativas.
A orientação por processos permite planejar e executar melhor as atividades com a definição
adequada de responsabilidades, uso dos recursos de modo mais eficiente, realização de
prevenção e solução de problemas, eliminação de atividades redundantes, aumentando a
produtividade.
A orientação por processos e informações implica postura proativa relacionada à noção de

antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente – percepção dos sinais do ambiente e
antecipação – com vistas a evitar problemas e/ou aproveitar oportunidades. A resposta rápida
agrega valor à prestação dos serviços públicos e aos resultados do exercício do poder de Estado.
4.2.3.6 Visão de futuro
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nessa direção.
Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê
coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e
expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também, a compreensão dos fatores externos
que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
Como esse conceito é colocado na prática

É na formulação das estratégias que a organização se prepara para colocar em prática sua visão
de futuro.O alcance dessa visão é o resultado da implementação dessas estratégias
sistematicamente monitoradas, levando em consideração as tendências do ambiente externo, as
necessidades e expectativas das partes interessadas, os desenvolvimentos tecnológicos, os
requisitos legais, as mudanças estratégicas dos concorrentes e as necessidades da sociedade, no
sentido de readequá-las e redirecioná-las, quando for o caso.
Assim, uma organização que exerce a visão de futuro planeja, age e aprende estrategicamente,
obtendo resultados sustentáveis expressos pelo seu bom desempenho.
4.2.3.7 Geração de valor
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma

sustentada para todas as partes interessadas.

Gerar valor para todas as partes interessadas significa aprimorar relações de qualidade e assegurar
o desenvolvimento da organização. Ao agir dessa forma a organização enfatiza o acompanhamento
dos resultados em relação às suas finalidades e metas, a comparação dos resultados com
referenciais comparativos pertinentes e o monitoramento da satisfação de todas as partes
interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e adicionando valor para todas elas.
A geração de valor depende cada vez mais dos ativos intangíveis, que atualmente representam a
maior parte do valor das organizações públicas.
Isto implica visão estratégica das lideranças para possibilitar à sociedade a percepção da utilidade
e da credibilidade da própria organização.
4.2.3.8 Comprometimento com as pessoas

Melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto
profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho por meio de
oportunidades para o desenvolvimento de suas competências e a prática do incentivo ao
reconhecimento.

Pressupõe dar autonomia para atingir metas e alcançar resultados, assumir riscos, criar
oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de competências. Envolve também reconhecer
o bom desempenho, criando práticas flexíveis e produtivas para atrair e reter talentos, propiciando
um clima organizacional participativo e agradável.
Criar um ambiente flexível e estimulante à geração do conhecimento, disseminar os valores e

crenças da organização e assegurar um fluxo aberto e contínuo de informações é fundamental
para que as pessoas se sintam motivadas e atuem com autonomia e responsabilidade.
4.2.3.9 Foco no cidadão e na sociedade
Direcionamento das ações públicas para atender, de forma regular e contínua, as necessidades
dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos e como beneficiários dos
serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas
organizações públicas.

Os cidadãos usuários, atuais e potenciais, e a sociedade são sujeitos de direitos e as
organizações públicas têm obrigação de atender, com qualidade e presteza às suas necessidades
e demandas, de forma regular e contínua.Para tanto, a organização tem que alinhar suas ações e
resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade e antecipar suas
necessidades futuras, o que implica estabelecer um compromisso com a sociedade no sentido de
fazer o melhor no cumprimento da sua missão institucional considerando o interesse público.
A Administração Pública tem o dever de garantir o direito dos cidadãos ao acesso dos serviços
públicos de maneira contínua (princípio da Continuidade do Serviço Público), com vistas a não
prejudicar o atendimento à população, particularmente no que se refere aos serviços essenciais.
4.2.3.10 Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento de atividades junto de outras organizações com objetivos específicos comuns,

buscando o pleno uso das suas competências complementares para o desenvolvimento de
sinergias, expressas em trabalhos de cooperação e coesão.

As organizações modernas reconhecem que no mundo de hoje, impregnado de mudanças
constantes e de aumento da demanda, o sucesso passa a depender das parcerias que elas
desenvolvem.
Essas organizações procuram desenvolver maior interação, relacionamento e atividades
compartilhadas com outras organizações, de modo a permitir a entrega de valor agregado a suas
partes interessadas por meio da otimização das suas competências essenciais. Essas parcerias
podem ser com clientes, fornecedores, organizações de cunho social, ou mesmo com
competidores e são baseadas em benefícios mútuos claramente identificados.
O trabalho conjunto dos parceiros, apoiado nas competências, conhecimento e recursos comuns,
assim como o relacionamento baseado em confiança mútua, respeito e abertura facilitam o
alcance dos objetivos. As parcerias, caracterizadas por benefícios mútuos claramente
identificados, são usualmente estabelecidas para atingir um objetivo estratégico ou entrega de um
produto ou serviço, sendo formalizadas por um determinado período. Envolvem a negociação e o
claro entendimento das funções de cada parte bem como dos benefícios decorrentes.
4.2.3.11 Responsabilidade social
Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos
bens e serviços essenciais e, ao mesmo tempo, tendo como princípios gerenciais a preservação
da biodiversidade e dos ecossistemas naturais potencializando a capacidade das gerações
futuras, atender suas próprias necessidades.

Pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte integrante do ecossistema da organização,
com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas.
Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica da organização, advinda da ampla
compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade.
O respeito à individualidade, ao sentimento coletivo e à liberdade de associação, assim como a

adoção de políticas não discriminatórias e de proteção das minorias são regras básicas nas
relações da organização com as pessoas.
A organização deve buscar o desenvolvimento sustentável, identificar os impactos sobre a

sociedade que possam decorrer de suas instalações, processos, produtos e serviços e executar
ações preventivas para eliminar ou minimizar esses impactos em todo o ciclo de vida das
instalações, produtos e serviços. Adicionalmente deve preservar os ecossistemas naturais,
conservar os recursos não renováveis e racionalizar o uso dos recursos renováveis,
além de atender e superar os requisitos legais e regulamentares associados aos seus bens,
serviços, processos e instalações.
O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social e pode incluir: a educação
e a assistência comunitária; a promoção da cultura, do esporte e do lazer; e a participação no
desenvolvimento nacional, regional ou setorial.
4.2.3.12 Controle Social
Atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento,

acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das
políticas e programas públicos.

A alta administração das organizações públicas tem que estimular a sociedade a exercer
ativamente o seu papel de guardiã de seus direitos e de seus bens comuns.
A transparência e a participação social são os requisitos fundamentais para a efetivação do

controle social. Assim, a gestão pública de excelência pressupõe viabilizar as condições
necessárias para que o controle social possa ser exercido pela sociedade, e garantir visibilidade
de seus atos e ações e implementar mecanismos de participação social.
Propiciar transparência significa democratizar o acesso às informações sobre o funcionamento da

organização, o que implica:
a) disponibilizar informações sobre as ações públicas em condições de serem entendidas,
interpretadas e que possibilitem efetivamente o controle social;
b) tornar acessíveis aos cidadãos as informações sobre o funcionamento da Administração
Pública.
Participação social é ação democrática dos cidadãos nas decisões e ações que definem os
destinos da sociedade. Colocá-la em prática implica aprender a lidar e interagir com as
mobilizações e movimentos sociais.
4.2.3.13 Gestão participativa
Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo
de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos a fim de conseguir a sinergia das equipes de
trabalho.
Uma gestão participativa é implementada na medida em que é propiciada às pessoas autonomia
para o alcance de metas e cobrando a cooperação, o compartilhamento de informações e
confiança para delegar. Como resposta, eles passam a assumir desafios e os processos de
trabalho dos quais participam, tomam decisões, criam, inovam e geram um clima organizacional
saudável.
Texto 6
Sim, eu faço a diferença!

Manter-se automotivado num mercado de trabalho cada vez mais enxuto, exigente e
seletivo tem sido uma tarefa muito difícil para grande parte dos profissionais brasileiros.
Com uma taxa de desemprego maior que 20%, os profissionais ficam no mercado por mais
tempo do que o esperado e não sabem como fazer a diferença para retomar sua autoestima
profissional.
Nos últimos seis meses, realizamos uma pesquisa através da SEC Secretary Search &
Training e da TRUST Executive Search, empresas de headhunting, e percebemos que 70%
dos profissionais ficam, pelo menos, seis meses no mercado. Profissionais qualificados,
treinados, com ampla formação acadêmica, domínio de línguas, exposição internacional e
grande potencial de colaboração preocupam-se com a atual situação econômica que causa
uma grande ruptura em sua vida.
Todo mundo consegue fazer a diferença, mas a dúvida é – COMO? Existe fórmula para criar
um diferencial? Acredito que existem algumas posturas que podem e devem ser adotadas
por qualquer profissional, não apenas nas épocas difíceis, mas em seu dia-a-dia para que
sua empregabilidade – leia-se aqui a capacidade de manter-se empregável – esteja sempre
atualizada. São elas...
Ponto número 1 – Faça acontecer! Não fique parado, levante e lute, não espere que as
oportunidades cheguem até você. Tome atitudes que normalmente não tomaria – ligue para
todos seus conhecidos, visite-os, leve seu currículo a cada um deles, peça recomendações
e invista conscientemente em seu networking. Este é seu maior tesouro neste momento.
Grandes mentes não esperam oportunidades, as fazem acontecer.
Ponto número 2 – Seja diferente. Fuja do comum, do convencional, chame a atenção para
o seu perfil. Isto vale para a introdução de um e-mail, envio de currículo, apresentação
pessoal, atitudes. Certa vez uma profissional apareceu em nosso escritório sem ter hora
marcada. De aparência diferenciada, pedimos que entrasse e aguardasse para que
pudéssemos atendê-la. Quando a campainha da porta tocou e ninguém estava presente
para atender, ela levantou e recebeu o visitante como gostaria de ser recebida, usando o
nome da empresa e diferenciando-se, ainda, pela boa vontade, sorriso e comprometimento
com que o atendeu. Foi contratada na hora!
Ponto número 3 – Transmita paixão pelo que faz. As empresas buscam colaboradores
felizes com sua escolha profissional e equilíbrio com a vida pessoal, que tenham energia
positiva para despender no trabalho e o façam de maneira otimista. Pessoas de baixo astral,
desanimadas e desacreditadas não conseguem vender seu potencial e por isso têm maior
dificuldade em se recolocar.
Ponto número 4 – Estabeleça um objetivo real e prático. Tenha clareza e segurança do que
você busca e aonde quer chegar. Atirar para todo lado faz com que você perca o foco –
saiba ampliar sua gama de opções sem fugir de sua meta. As pessoas podem ajudá-lo a
caminhar para chegar lá, mas não podem decidir qual caminho tomar por você.
Ponto número 5 – Esteja atento a mudanças – na economia, no mercado de trabalho, nas
empresas, nas funções. Adote uma posição flexível e encare problemas e adversidades com
a mente aberta – corporações modernas buscam profissionais que tenham capacidade de
se adaptar ao novo com agilidade, engajando-se e participando ativamente de processos de
transição.
Ponto número 6 – Esteja disponível e aprenda pedir ajuda. A Revista Veja de novembro de
2002 trazia uma frase importante que dizia – O sucesso de um negócio surge quando os
clientes se transformam nos melhores propagandistas desse negócio. Quando seu cliente
recebe mais que o combinado, fica com uma dívida de coração e passa a trabalhar para
você, divulgando seu nome. Portanto ajude, seja cooperativo, pois o seu maior negócio
agora é sua carreira, portanto crie o seu produto. Mais tarde, se estiver tranqüilo por dividir
preocupações, poderá usar sua cabeça para criar novas estratégias para fazer a diferença.
Ponto número 7 – Sonhe alto, muito alto. Outro dia vi várias pessoas no Show do Milhão
pedindo 10 mil, 30 mil, 100 mil reais. Quanto eu quero? Um milhão!!! Quanto mais alto você
sonha, mais além pode chegar. Não economize, se sonhar baixo e alto dá o mesmo
trabalho... sonhe alto! Mas cuidado – o plantio é opcional... A colheita é obrigatória... Por
isso cuidado com o que planta.
Ponto número 8 – Tenha um plano. Sonhar é ótimo, mas o sonho precisa tornar-se
realidade. Para tanto, saiba como fazê-lo acontecer. Empreendedores fazem a diferença.
Ponto número 9 – Busque o equilíbrio físico e mental, mesmo nas fases mais difíceis.
Descanse a cabeça, seja através de um programa de TV ou de um hobby. Hobbies não
precisam ser caros, precisam trazer satisfação pessoal. Não deixe que o stress – seja ele
mental ou físico – tome conta da sua vida por você. Acredite que às vezes pode acontecer
com você, por isso é mais fácil evitar do que remediar, especialmente quando a fase já não
é das melhores. Reserve um tempo pra você fazer o que gosta, nem que isto sirva apenas,
neste momento, para cuidar de sua autoestima.
Ponto número 10 – Acredite em você! Saiba ao pé da letra quais são suas paixões, onde
você se destaca, o que faz bem, quais são seus pontos fortes e onde pode melhorar. Pontos
fracos nada mais são do que desafiadores que o tornam alguém melhor. Procure encarar o
copo sempre meio cheio e nunca meio vazio, focalize a resolução dos problemas e não
perca muito tempo procurando justificá-los apenas. Lembre-se de que sucesso traz sucesso,
alegria traz alegria, segurança gera segurança... você recebe aquilo que você dá, portanto,
ofereça o seu melhor ! Lembre-se de um velho ditado de Marion Lawrence que diz... Quem
semeia um pensamento, colhe um ato; quem semeia um ato, colhe um hábito; quem semeia
um hábito, colhe um caráter; quem semeia um caráter, colhe um destino.
Fonte: MAERKER, Steffi. Sim, eu faço a diferença! [S.l.: s.n.].

Texto 7
12 Tipos de Clientes/Cidadãos
(adaptação do livro Gestão de Serviços e Marketing Interno, Eduardo Spiller et al)
O Decidido – sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou outros

servidores e setores e muitas vezes está pronto para fazer uma solicitação imediata.
Dicas de como atendê-lo – ouvir mais do que falar, executar todo o procedimento com
agilidade, porém deixando que ele decida sobre o que realmente necessita – sem
competir em conhecimento com ele, mas se necessário, prestar-lhe novas informações,
realizar demonstrações curtas, usando uma linguagem técnica – sendo prestativo.
O Indeciso – normalmente busca informações que subsidiem sua decisão de busca do

serviço e compara as diferentes condições oferecidas por outros Estados.
Dicas de como atendê-lo – fazer perguntas breves para descobrir o que o cidadão está
procurando; deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo, mostrar-lhe com brevidade a
funcionalidade dos serviços oferecidos para facilitar a sua compreensão e decisão.
O Comunicativo – muitas vezes deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Dicas de como atendê-lo –agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas

procurando descobrir logo as suas intenções em relação aos serviços oferecidos. Evitar,
educadamente, assuntos não relacionados com o processo de atendimento; deixa-lo
vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos serviços.
O Não Comunicativo – dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação

verbal.
Dicas de como atendê-lo – observar atentamente suas expressões e gestos, limitar

desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo ¨sim ou não¨, preparando uma
fala que ele poderia assumir como dele mesmo.
O Desatento – costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar

preocupado com algum outro problema, de modo que é difícil prender sua atenção.
Dicas de como atendê-lo – mostrar paciência, limitar o número de opções de serviços

disponíveis, procurando descobrir logo a sua real necessidade, e então concentrar-se
numa escolha e encerrar o atendimento.
O que só diz SIM – deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a
recompensar a quem o receba bem.
Dicas de como atendê-lo – esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e

necessidades. Evitando empurrá-lo de lá para cá de modo a conquistar a sua confiança e
a credibilidade da organização. Estimular uma série de perguntas do tipo ¨sim ¨para
conduzir o atendimento de modo eficaz.
O Estrela – gosta de atrair as atenções para si mesmo, frequentemente fazendo

solicitações absurdas e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente
possui.
Dicas de como atendê-lo – mostrar paciência, não tomando como pessoais as críticas
que ele possa fazer; dar toda atenção que ele deseja; evitar discutir ou dar motivos para
tanto; apelar para o seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação;
procurar resolver os problemas por ele apresentados.
Alerta: lidar com esse tipo de cidadão não é fácil, mas quando se encontra a maneira
certa de abordá-lo, ganha-se o crédito dele.
O Negociador – deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra no processo de
atendimento.
Dicas de como atendê-lo – ser prestativo e mostrar os benefícios do serviço a ser

oferecido; estar aberto a possíveis negociações, mas não ceder fácil, para evitar
desconfiança da parte dele, pois ele deseja ser convencido de que está sendo atendido
conforme o padrão.
O Confuso – tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades e se mostra indeciso
diante de muitas opções.
Dicas de como atendê-lo – fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e
necessidades, limitar desde logo o número de opções dos serviços disponíveis conforme
a disponibilidade do setor e as próprias necessidades do cidadão, argumentar de forma
simples e persuasiva.
O Apressado – dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o

relógio.
Dicas de como atendê-lo – ser paciente; atendê-lo como se ele fosse um cidadão
“decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples do serviço; se necessário, tratá-lo
com objetividade e agilidade.
O Sem Pressa – é metódico, raramente pergunta ou solicita informação por impulso e

costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Dicas de como atendê-lo – mostrar calma, paciência e interesse; limitar o número de

alternativas/opções para evitar indecisão; estar preparado para repetir os principais
argumentos da possibilidade dele ser ou não atendido no momento e deixar que ele
indique o momento adequado para você concluir o atendimento.
GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
ESCOLA DE SERVIÇO PÚBLICO DO ESPÍRITO SANTO - ESESP

Excelência no Atendimento Público

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Escola de Serviço Público do Espírito Santo

Escola de Serviço Público do Espírito Santo

Unidade I: Qualidade no atendimento e a

Unidade II: A equipe de atendimento e o gestor

Unidade III: Competências do profissional de

Unidade IV: A comunicação e o atendimento

Pesquisa realizada em 2013 com servidores públicos e

COMPARAÇÃO ENTRE AS PERCEPÇÕES DO CIDADÃO E DO

“O produto final de um serviço é sempre um

de modo que sirvam de referência para que todos

LAS CASAS, 2003

VALORIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E DOS SERVIDORES

MÉTODO E ALGUMAS FERRAMENTAS

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DA QUALIDADE

Programa Nacional da Qualidade - PNQ

N Ê 8. Valorização das pessoas

Decreto nº 6932 - de 11 de agosto de 2009 - institui a

Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005 –

PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DA GESPÚBLICA

promover a governança e a eficiência visando os

assegurar a eficácia e efetividade da ação

promover a gestão democrática, participativa,

GESPÚBLICA NO ESPÍRITO SANTO

IPPS - Instrumento Padrão de Pesquisa

Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular

A “Carta de Serviços ao Cidadão” é um documento

COSTA, Daniel. Endomarketing

POSTURAS E PRÁTICAS DA GERÊNCIA

POSTURAS E PRÁTICAS DOS SERVIDORES

O importante é agir de forma consciente e

Os papéis podem aparecer, em uma

ELEMENTOS CRÍTICOS PARA AQUALIDADE DE

INSTALAÇÕES E PROCEDIMENTOS, PADRÕES E

Maiores problemas/dificuldades no ambiente de

CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

A IMPORTÂNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL

“ ... Se as organizações quiserem centrar- se na

A organização deve acompanhar o seu clima, de

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E CLIMA

QUAL É A VISÃO E A MISSÃO DA SUA

A declaração da missão define o que a

Uma Relação Social que

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

2 Entender o Lado Humano. Conhecer suas

3 Entender a necessidade de manter um Estado de

3.1 Atitudes Adequadas – Preparar-se antes de atender

Baseado no princípio da Impessoalidade

PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

PORTADORES DE DEFICIÊNCIA - LEI N. 7.853, DE 24 DE OUTUBRO DE 1989

Johann Heinrich Pestalozzi (1746-

COMPETÊNCIAS DO SÉCULO XXI

UNESCO - crédito ¨Educação para a Vida e para o Trabalho.¨

“ A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores

“ A ética universal tem sido entendida como a ciência da

O QUE O CIDADÃO ESPERA DA

O CIDADÃO ESPERA QUE A EQUIPE DE

Falar claramente e pausadamente, sem ser

Evitar tomar café ou água enquanto atende e

Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo

Criar uma boa imagem. É importante o que você

Chamar sempre a pessoa pelo nome, dando o

FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS