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03/08/2015

OAtendimentoaopblicosoboenfoquedaqualidade

O Atendimento ao pblico sob o


enfoque da qualidade
TheFlash1
Temporada(2015)

Lanamentospara
Setembrode201...

MDULO I - O Atendimento ao pblico sob o


enfoque da qualidade
Site:

Instituto Legislativo Brasileiro -StreetFighter


ILB
PunhoAssassino...

Curso:

Excelncia no Atendimento - Turma 07 B

Livro:

O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade

Impresso por:

CAIO JEONES MELO DA SILVA

Data:

segunda, 3 Ago 2015, 20:25


Homeland1
Temporada(2011)

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StreetFighter
PunhoAssassino...

Curta:FrozenFebre
Congelante...

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Sumrio
Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoque da Qualidade
Unidade 1 - Conscincia pela qualidade
Pg. 2 - Conceito de Qualidade
Pg. 3
Pg. 4 - ideias sobre qualidade
Pg. 5
Unidade 2 - Identificao dos usurios
Pg. 2 - O Usurio em primeiro lugar
Pg. 3
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento
Pg. 2 - Foco no usurio
Pg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimento
Pg. 4
Pg. 5
Exerccios de Fixao - Mdulo I

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Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoque


da Qualidade

NesteMduloI,oatendimentoaopblicoabordadosoboenfoque
daqualidade.Apsasuaconcluso,vocdeversercapazde:
.identificarosmotivosquetmlevadoasempresasprivadaseas
organizaespblicasasepreocuparemcomaqualidadedosseus
produtoseserviosecomaqualidadenoatendimentoaseus
usurios
.conhecerosprincpioseatitudesquefavorecemoatendimentodeexcelncia
.indicarasdimensesdaqualidadequepodemserpercebidaspelosusurios.

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Unidade 1 - Conscincia pela qualidade


Interessepelaqualidade
Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo de globalizao e do
desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de
paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

Aglobalizaoumprocessoqueinterligaosmercadosnacionaiseinternacionaisemdecorrncia
da liberalizao econmica. Intensificase com a evoluo e a popularizao das tecnologias da
informao(computador,televiso,telefone),comforteimpactosociocultural.

Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o que
tem acarretado benefcios para o cliente.

Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto por
parte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e
imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam
servios e produtos de qualidade.

Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios e
para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico.

A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm a
caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:

a) Melhoria das relaes interpessoais;


b) Fortalecimento da comunicao;
c) Formao de esprito de equipe;
d) Manuteno de padres ticos.

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Pg. 2 - Conceito de Qualidade


A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes. Para
uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente, engloba a
busca da excelncia para todas as atividades de um processo.
Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de uma
organizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica no
tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez no
atendimento.
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao se
relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer que o
termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo s organizaes
identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus
usurios.
A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas
orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na
possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a
experinciadesucessodessanaocomeouaserimplementadaemoutrospases.

LeiamaissobreotrabalhodeDeming:LiesdoDr.Deming

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No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de dois
programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de
Competitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
(PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da
Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI),
assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica.
Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurando
transformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao de
servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar o
padro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lhe
so prestados. Os objetivos do Programa so:
Apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo
de resultados positivos para a sociedade, naotimizao dos custos operacionais, na motivao e na
participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, na
definio clara de objetivos e no controle dos resultados;
Promover o controle social.

Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos


gerenciais:
Promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa da
QualidadenoServioPblico
Apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria da
qualidade dos servios pelas organizaes pblicas ao cidado e
sociedade
Promover a participao dos cidados no processo de definio,
implementaoeavaliaodaaopblica
Avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos servios
pblicos
Sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria da
qualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e
sociedade
Consolidaraconscinciadosvaloresticosinerentesaoserviopblico.

Procureorganizarseuprocessodeaprendizagemnestecursosem
tutoria,ondequevocresponsvelporseuavano.Utilizeodirio
disponvelnoMdulodeAbertura,faaasanotaesarespeitodo
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contedoproposto.
Interajacomocurso!InterajacomoscolegasatravsdoFrumda
Comunidade!

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Pg. 4 - ideias sobre qualidade


As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanas
nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e as Dimenses para
Avaliao da Qualidade.

A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer
bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na
realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de
controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.

Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes
organizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:

1.Totalsatisfaodocliente
2.Gernciaparticipativa
3.Desenvolvimentoderecursoshumanos
4.Constnciadepropsitos
5.Aperfeioamentocontnuo
6.Delegao
7.Garantiadequalidade
8.Gernciadeprocessos
9.Noaceitaodeerros
10.Disseminaodeinformao .

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AsegundapropostasurgiunaEuropa(SuciaeInglaterra)etemcomoprincpiossetedimenses,
que,naopiniodealgunsautores,notmomesmosentidoparatodasaspessoas,oquedificulta
aavaliaodealgunsservios.Assetedimensesso:

1.Validade(paraqueserveoprodutoouservio)

2 .Disponibilidade(oprodutoouoserviodevemestardisposiodousurio)

3.Preciso(oserviodeveserexecutadoconformeoprevisto)

4.Rapidez(naexecuodoservioenoatendimentoaousurio)

5.Soluodoproblema(todousurioquerteroseuproblemaresolvido)

6.Confiabilidade(cumprimentodeprazosehorrios)

7.Respeitonorma(transparncianoprocesso).

Certamentevocjpercebeuqueahabilidadedeleiturasua
grandealiadanestecurso.Sejadisciplinadonessesentido,
concentresenaabordagemdoscontedosevalorizeotempo
investidonocurso.Agora,complementandooestudo,conheaum
poucodahistriadoSenadoesuasiniciativasparamodernizao,
textoqueenfocaaqualidadenoatendimento.

Parasabermais,entrenostiodoSenadoeexploreosserviosdisponveis
aopblico.

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Sugesto de atividade: E voc? Quais so suas ideias e princpios sobre a


qualidade no atendimento? V ao Frum da Comunidade, exercite a compreenso
desseconceitoelaborandosuaprprialistadeprincpiosepartilhecomasuaturma.
Lembre que as atividades correspondentes a esse cone, propostas ao longo do
curso, tm carter autoinstrucional. So sugestes de atividades para que voc
elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso e
consigatrazerparasuarealidadeosaspectostratados.Elasdeveroserexecutadas
noentanto,noseroavaliadas,excetoporvocmesmo.
Bonsestudos!

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Unidade 2 - Identificao dos usurios


Quemsoosusurios?
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao pblico deve estar relacionada
identificao dos usurios ou clientes da organizao. Os usurios externos so aqueles que
recebemserviosouprodutosnasuaversofinal.Osusuriosouclientesinternoscorrespondem
aossetores,gruposdetrabalhoepessoasqueintegramaorganizao.Paracolocaressaideiaem
ao,todososintegrantesdeumaorganizaodevemresponderperguntassemelhantessquese
seguem:
a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
b ) Quem recebe o resultado do meu trabalho?
c) Qualonveldesatisfaodaspessoasquedependemdoresultadodosserviosexecutadospor

mim?
Respostas a essas e a outras questes podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o
tipodetratamentodispensadoaosusuriosinternos,quesotoimportantesquantoosusurios
externos.Algumasorganizaesjperceberamquepessoasaquemdispensadobomtratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no
atendimento,portanto,fatoressencialparagarantiressadinmica.

Atividade: Na Unidade 1 deste mdulo, voc foi convidado a elaborar seus


prprios critrios de qualidade. Revejaos agora considerando as perguntas que
foramenunciadas.

Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus servios, Portugal


implantouoInstitutoPortugusdaQualidade.
VisiteostiodoIPQeleia,sobretudo,comoaliabordadaaqualidade.

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Pg. 2 - O Usurio em primeiro lugar

Noseesqueadequeocursofoielaboradoparavoc,easua
satisfaonossoprimeirofatordequalidade.Estamosabertossua
opinio.Envieumamensagemparaoendereoeletrnico
ilbead@senado.gov.br,faasugestesequestione!

O princpio n 1 da Gesto da Qualidade Total estabelece o usurio como a pessoa mais importante da
organizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com mais
rapidez,efcilimaginarporqu.Osucessodavenda(lucrofinanceiro)dependenosdaqualidadedo
produto, mas tambm da satisfao do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da prpria
negociao.
Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela
dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela
dificuldadeemsevisualizarosucessodaprestaodeservioscomoumlucrosocial.
Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A gua
tratada,porexemplo,reconhecidaportodoscomoumbemprecioso,easadedosquepagamporesse
servio,comoograndelucrosocial.
Outros segmentos pblicos tambm produzem servios teis para a populao, os quais nem sempre so
reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sido
divulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre o
desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser os
principaisobjetivosdasorganizaespblicas.

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Pg. 3

Colocar o cliente em primeiro lugar uma atitude que pode ser


classificada como uma ao de empreendedorismo social e que,
muitas vezes, muito mais uma atitude individual do que uma
diretrizorganizacional.
Muitosassociamotermoempreendedorismosocialexclusivamentea
organizaes sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com
finsdelucro.Outrosousamparadescreverainiciativadequalquer
pessoa que crie uma organizao sem fins lucrativos. Ainda h outros que se valem desse termo
parasereferiremaempresriosqueaderemaprticasderesponsabilidadesocial.

Osempreendedoressociaistmopapeldeagentesdemudanasnosetorsocial,por:

Atividade3:Equantoaolucrosocialgeradoporsuaatividadeprofissional?
Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao de
benefciosqueauxiliamasociedade,comooatendimentoaopblicopodeser
entendido como fonte de gerao de lucros sociais? Exercite sua capacidade
de anlise, avance na construo dos conhecimentos aqui propostos e
escrevaumpargrafoaesserespeito.
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Voc pode utilizar o "Dirio", localizado no menu de apoio da plataforma (


esquerdadatela).

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Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do


bom atendimento
Conceitodeparadigma
Adotar princpios de qualidade no atendimento ao pblico, como os anunciados na Unidade 1 deste
mdulo e como os que voc foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira
mudana de paradigma no que diz respeito dinmica e ao funcionamento de sua atividade
profissional.
Mudanadeparadigma:oqueissoquerdizer?
DeacordocomoDicionrioAurlio,otermoparadigmasignificamodelo,padro.Naatualidade,
tem sido usado com frequncia nas mais diversas reas do conhecimento educao, economia,
poltica, religio, esttica, entre outras. Na dcada de 60 (sc. XX), essa palavra foi utilizada pelo
fsicoThomasKuhnparamostraraomundocientficoqueleis,teoriasemodelosaceitospelaprtica
cientficasoexemplosdeparadigmasquepodemsofrermudanas.
Apartirda,outrasnoessobreotermoforamsurgindo.Umadelasserefereaomodocomo cada
pessoa percebe o mundo, em razo das suas crenas, dos seus valores, da sua experincia de vida,
entre outros aspectos.
O paradigma tambm conceituado como um conjunto de pressuposies por meio do qual
possvel predizer e compreender as mudanas que vm ocorrendo no mundo e lidar com a
quantidade de informaes produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade
impressionante.
Outro conceito de paradigma est atrelado ideia de regras, normas e regulamentos que interferem
no modo de vida das pessoas. Nessa viso, o conceito de paradigma est vinculado condio
humana, pois considera-se que as ideias, as opinies e os problemas que nascem nas relaes
interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.
Consequentemente, mudar de atitude na relao estabelecida com o pblico consiste em significativa
mudana de paradigma, que pode influenciar positivamente na representao que o pblico constri
acerca do Servio Pblico.
No filme Mudana de Hbito, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora de
boate que, perseguida por criminosos, refugiase em um convento, onde tem que, literalmente,
mudardeparadigma,adotaroutrapostura,outroscomportamentos.Setiveroportunidade,assista
aessefilmeereflitasobreamudanadeparadigmas.

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Pg. 2 - Foco no usurio


Retomemos, agora, sob outra tica, o tema j discutido na Unidade 2 deste mdulo: a necessidade
crucial de se priorizar o usurio.
O paradigma que postulao foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo mundo. Porm, esse modelo
depara-se com algumas questes ainda no solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessa
ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual de
qualidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro.
Critrios como rapidez, confiabilidade, preciso e validade so subjetivos e difcil interpret-los.
O modelo de gesto que recomenda priorizar e encantar o usurio, por exemplo, embora no seja de
fcil padronizao, aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porm, no contexto do
lucro social, a aceitao e a aplicao dessa ideia esto nos primeiros passos.
Uma das razes tem relao com a cultura das organizaes, que, de maneira geral, permeada por
valores, hbitos e modos de pensar to cristalizados que, embora paream normais para os integrantes
da organizao, nem sempre so aceitos pelos usurios.
Nesse sentido, a incorporao de ideias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as organizaes a
reverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios e o atendimento dispensado aos
seus usurios internos e externos. Essa uma das primeiras aes para se incorporar, na cultura da
organizao, a ideia da excelncia, e se permitir que o usurio contribua na definio dos critrios que
podem promover a qualidade dos servios.

Ofoconousurioestintimamenterelacionadocomumaatitudetica
doservidorpblico.ExisteumCdigodeticadoServidorPublicodo
PoderExecutivoFederal.Leiaessecdigoeverifiquesehreferncias
qualidadeeaocompromissonoatendimentoaopblico.Seh,quais
so?Senoh,quaisdeveriamser?

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Pg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimento


Vrios princpios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.
O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que necessrio que o
usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados.
Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princpio, preciso cuidar
de dois pontos principais:
1. verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive
aos mais exigentes;
2. fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo.
Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usurio e para as
atividades (rotinas) que envolvem o servio.
O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do usurio.
Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio (produto, informao) deve ser exatamente
como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja.
O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O padro de qualidade
mantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas aes que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
identificar as necessidades dos usurios;
cuidar da comunicao (verbal e escrita);
evitar informaes conflitantes;
atenuar a burocracia;
cumprir prazos e horrios;
desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;
divulgar os diferenciais da organizao;
imprimir qualidade relao atendente/usurio;
fazer uso da empatia;
analisar as reclamaes;
acatar as boas sugestes;
surpreender (encantar) os usurios.
Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito.
Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou exibio
de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios.

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Aps a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentos


acessando o texto de apoio que aborda aspectos da inteligncia
emocional.

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Atividade:VocselembradaAtividade3solicitadanaUnidade1destemdulo,
arespeitodeprincpiosdequalidadenoatendimento?Ento,revejaosprincpios
quevocformuloueassocieosaocontedodestaaula.
Para concluir este tpico, destacamos um fator crucial para a excelncia no
atendimento ao pblico: a empatia. A empatia um tema muitas vezes
negligenciado,masautilizaoadequadadessaferramentanomomentoemque
as pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer a
incluso de frases como Bom dia, Boa tarde, Sentese, por favor, ou
Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade,
podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas
organizaesjconseguemofereceraoseupblicoalvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma


dissertaodemestradonareadePsicologiaSocialedoTrabalho,defendida
no Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia. Nesse trabalho,
intitulado:ErgonomiadoServiodeAtendimentoaoPblico,RoseMary
Gonalvesdedicaseparticularmenteaotemadoatendimentoaopblicopela
Internet, que outro aspecto importante. Analisando o caso do
Departamento de Trnsito do Distrito Federal, a autora aborda vrias
dimenses do atendimento ao pblico, cujo conhecimento pode ser
interessante para todos os que lidam com clientes/usurios, direta ou
indiretamente.

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Parafinalizar...
Nas unidades do Mdulo I deste curso, examinamos informaes diversas a respeito da qualidade
no atendimento. Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das
empresas privadas. O setor pblico vem, h algum tempo, lidando com os desafios de operar
mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao de
diretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos
usurioscomaqualidadedosserviospblicos.

O Legislativo tem conduzido suas aes com base no desenvolvimento


humano nas relaes de trabalho, principalmente aps a elaborao da
Constituio Federal de 1988, conhecida como Constituio Cidad. Uma
evidnciadessapreocupaoemetadetrabalhooespaoabertoparaavoz
docidado.Aesserespeito,leiaoquedisseoDeputadoUlyssesGuimares,
PresidentedaAssembleiaNacionalConstituinte,emseuhistricodiscursode
promulgaodaNovaCarta.

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Exerccios de Fixao - Mdulo I


Parabns!VocchegouaofinaldoprimeiroMdulodeestudodocursoExcelncianoAtendimento.
Comopartedoprocessodeaprendizagem,sugerimosquevocfaaumareleituradomesmoeresolvaos
ExercciosdeFixao.Oresultadonoinfluenciarnasuanotafinal,masservircomooportunidadede
avaliaroseudomniodocontedo.Lembramosaindaqueaplataformadeensinofazacorreoimediata
dassuasrespostas!
ParateracessoaosExercciosdeFixao,cliqueaqui.

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