Painel / Meus cursos /

Defesa do Usuário e Simplificação /

Módulo 2: Atuação da Ouvidoria /
Exercício Avaliativo - Módulo 2

Iniciado em terça, 5 abr 2022, 20:14

Estado Finalizada

Concluída em terça, 5 abr 2022, 20:25

Tempo
10 minutos 18 segundos
empregado

Notas 10,00/10,00

Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)

Questão 1 A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da

democracia e valoriza o diálogo como ferramenta
Correto essencial para o convívio
em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias públicas são instâncias de

controle e de participação social; mas não devem atuar no
aprimoramento da
gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua
interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços
públicos e impossibilitando
que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação
dos serviços públicos.  Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017
do Poder Executivo federal
– que dispõe sobre a simplificação do atendimento
prestado aos usuários de serviços públicos – as
ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
simplificação. Essa
nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial
defendendo os direitos fundamentais de todos os
cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a
realização da democracia participativa,
desestimulando a melhoria das políticas
e dos serviços públicos prestados.

Sua resposta está correta.

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com
os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços
públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie
possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário
e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais
de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma
forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação,
contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos
Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.

 Questão 2 A Lei de
Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições precípuas
Correto das ouvidorias, exceto:
Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. Acompanhar
a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação
entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. Receber,
analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando
o
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão
ou entidade a que se
vincula.
d. Promover
a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário.
e.

Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos

incompatíveis com os princípios estabelecidos na
Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa
incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é
atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos
atos e procedimentos incompatíveis com
os princípios estabelecidos nesta Lei.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13,
que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem
prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na
administração pública, em cooperação com outras entidades de
defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando

a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos
serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e
procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos
direitos do usuário, em observância às determinações
desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às
autoridades competentes as manifestações, acompanhando o
tratamento e a efetiva
conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação
entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem
prejuízo de outros órgãos
competentes.

 Questão 3 Analise as afirmações a

seguir sobre o Relatório de Gestão:
Correto  
Atingiu 1,00 de 1,00 I. É prescindível a divulgação do
relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado
integralmente na
internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão
ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das
manifestações recebidas no ano.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens

corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III.
b. II e III.  Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017,
o relatório de
gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos. De
acordo com o
parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de
gestão será encaminhado à
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade
de ouvidoria.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.

Sua resposta está correta.

De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de
Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar
o
número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das
manifestações, bem como apontar
falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do
órgão a que
pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.

Questão 4 A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede,

julgue a afirmativa abaixo:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 A atuação das ouvidorias públicas em rede promove

a articulação e a atuação coordenada das
ouvidorias, proporcionando a solução
de problemas de maneira conjunta e mais ágil.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias

públicas em rede proporciona a solução de problemas
de coordenação, cooperação
e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a
atuação coordenada das
ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.

A afirmativa está correta. A atuação das

ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas
de coordenação,
cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover
a articulação e a
atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias
dos governos estaduais e municipais.

 Questão 5 Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no

âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas
Correto abaixo:
Atingiu 1,00 de 1,00
A  Solicitação de simplificação (Simplifique!) 

 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas

especificamente à simplificação de serviços
públicos. Está prevista no Decreto federal nº
9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários
dos serviços públicos.

A Sugestão   consiste na proposição de ideia ou formulação

de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública
federal.

A Denúncia   compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja

solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.

A Reclamação   consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou

com a
conduta adotada por um agente público.

Os tipos de
manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração
de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um
agente público.
Elogio: Demonstração
de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento
recebido.
Sugestão: Proposição
de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços
prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte
da Administração. A
solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou
serviço.
Solicitação de
Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto
federal nº 9.094/2017, que
dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado
aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes.

Questão 6 A respeito da
apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a
alternativa
Correto correta:
Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente

por meio eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados
pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil
compreensão, devendo constar
campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por
carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação
de manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo
usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º,
prevê que a manifestação poderá ser
feita por meio eletrônico, ou
correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá
ser
reduzida a termo.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que
a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico,
ou correspondência
convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou
telefônico),
hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que
são vedadas quaisquer exigências relativas aos
motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

 Questão 7 Sobre a necessidade de identificação do requerente ao

apresentar uma manifestação sobre serviços
Correto públicos, julgue a afirmativa a
seguir:
Atingiu 1,00 de 1,00

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a

manifestação
será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá
exigências como a identificação
do requerente e os motivos da apresentação da
manifestação.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são
vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações
perante a ouvidoria.

Questão 8 Sobre os
prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos,
analise as
Correto afirmações a seguir:
Atingiu 1,00 de 1,00

I – A
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o
prazo de 30 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
II – A
ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta
conclusiva ao usuário
final até que receba as informações solicitadas às áreas
do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria
poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos
do órgão
ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas
no prazo de 20 dias, prorrogável
de forma justificada uma única vez, por igual
período.

Assinale a
alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente
a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.  Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº
13.460/2017,
a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o
prazo de
trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período. Além disso, a ouvidoria
poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade
a que se vincula, e as
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de
forma
justificada uma única vez, por igual período.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16,
que a ouvidoria encaminhará a decisão
administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma
única
vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e
esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

 Questão 9 A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das

manifestações do usuário compreende,
exceto:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. Análise
e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária.  Alternativa
incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12,
§ único, IV, da Lei nº
13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende
decisão
administrativa final.
c. Recepção
da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência
ao usuário.
e. Emissão
de comprovante de recebimento da manifestação.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu
art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações
dos usuários
compreende:

I - recepção da manifestação no canal de

atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da
manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando
necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.

 Questão 10 Acerca das orientações sobre resposta conclusiva

e os encaminhamentos mais adequados de acordo com
o tipo de manifestação,
relacione as colunas abaixo:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Deve encaminhar aos órgãos competentes e a
resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento,
caso contenha
elementos mínimos que possibilitem a
apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao Denúncia.
usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para

apuração, quando não houver
informações suficientes para
dar prosseguimento ao tratamento da manifestação.

Deve encaminhar à autoridade responsável pela

prestação do
atendimento ou do serviço público. Caso
seja possível a
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e Sugestão.
quando
ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o 
usuário poderá acompanhar o
andamento.

Deverá encaminhar à área responsável pelo

serviço público. A
resposta conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de Solicitação de providências
providências ou justificar a
impossibilidade de seu
atendimento.


Deverá encaminhar ao agente público que prestou

o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como
às respectivas chefias imediatas. Neste Elogio.
caso, a resposta conclusiva é aquela
que comunica ao usuário
que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a 
manifestação chegou aos envolvidos. 

Deverá encaminhar à autoridade responsável pela

prestação
do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, Reclamação.
com informação objetiva acerca do fato apontado, e o
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o 
não
atendimento.

Sua resposta está correta.

Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo
ao agente público que prestou o atendimento ou
ao responsável pela prestação do
serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a
resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento
foi feito, ou
seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A resposta
conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa
para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser
encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A
resposta conclusiva deverá
oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A principal
pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta
deve
ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida,
deve-se informar como
e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que
possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos
órgãos competentes e a
resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não
haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia
poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração.

◄ Conteúdo - Módulo 2 Seguir para... Orientações sobre o Módulo 3 ►