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Painel / Meus cursos / Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
Avaliação da qualidade
/ Módulo 1: Visão Geral Sobre Serviços e Avaliação de Serviços Públicos / Exercício Avaliativo - Módulo 1
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Iniciado em terça, 14 dez 2021, 20:06
Módulo 1: Visão Geral
Estado Finalizada
Sobre Serviços e
Avaliação de Serviços
Públicos Concluída em terça, 14 dez 2021, 20:22
Módulo 2: Histórico e
Tempo
16 minutos 29 segundos
Evolução dosempregado
Modelos de
Avaliação de Serviço
Notas 8,00/8,00
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
a Um Serviço Específico
Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Questão 1
Módulo de Encerramento
Correto
Painel
Meus cursos Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua
importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente
às características dos serviços:
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Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3276316&cmid=61574
Questão 2
Correto
Avaliação da qualidade De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os
de serviços como base serviços podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma. Marque a alternativa correta:
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Escolha uma opção:
Notas
a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
Área do Participante b. Setor da economia, resultado e processo.
Módulo 1: Visão Geral c. Facilidade, transformação e uso.
Sobre Serviços e
d. Bens e serviços.
Avaliação de Serviços
Públicos e. Serviços tradicionais e eletrônicos.
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço Sua resposta está correta.
Módulo 3: Aplicação de Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis, heterogêneos,
Ferramentas de Avaliação inseparáveis e imperecíveis.
a Um Serviço Específico A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que não estejam
voltadas para a produção de bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o cliente deseja”. E “processo”
Módulo 4: Melhoria dos seria "a maneira pela qual o resultado é transferido para o cliente", como se seguem as referências no texto.
Serviços Públicos
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o
Módulo de Encerramento serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de serviços.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o
Painel serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços.
Meus cursos
Questão 3
Correto
Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços
tradicionais? Marque a alternativa correta:
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora,
acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico,
interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e abrangência
na oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora.
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Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3276316&cmid=61574
Questão 4
Correto
Avaliação da qualidade Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de
de serviços como base atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.
para gestão e melhoria
de serviços públicos Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
Meus cursos
Escolha uma opção:
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Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3276316&cmid=61574
Questão 6
Correto
Avaliação da qualidade Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que:
de serviços como base
para gestão e melhoria
Escolha uma opção:
de serviços públicos
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
Notas
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem
Área do Participante os serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.
Módulo 1: Visão Geral c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de serviços
Sobre Serviços e privados e se estende aos serviços do governo.
Avaliação de Serviços
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como
Públicos mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
Módulo 2: Histórico e e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço
Módulo 3: Aplicação de Sua resposta está correta.
Ferramentas de Avaliação
a Um Serviço Específico Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de serviços centrada
no usuário/cidadão. Está se refere às variadas estratégias usadas no contexto de governo digital para
Módulo 4: Melhoria dos investigar os serviços prestados.
Serviços Públicos Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo as
expectativas do usuário, o afeta diretamente - ampliando da sua participação na vida pública, aumentando
Módulo de Encerramento
seu interesse pela qualidade dos serviços e melhorando sua percepção sobre os governos e a qualidade de
vida.
Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que beneficia os
Painel provedores de serviços do governo.
Meus cursos Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas necessidades,
demandas e satisfação dos usuários, mais do que nas ferramentas e canais de prestação de serviços
Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à apuração do
quão bem os serviços públicos estão respondendo às expectativas dos usuários.
Questão 7
Correto
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Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3276316&cmid=61574
Questão 8
Correto
Avaliação da qualidade São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a alternativa
de serviços como base correta:
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Escolha uma opção:
Notas
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.
Área do Participante b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
Módulo 1: Visão Geral c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
Sobre Serviços e
d. Dar voz ao governo.
Avaliação de Serviços
Públicos e. Aumento da confiança nos governos.
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço Sua resposta está correta.
Módulo 3: Aplicação de Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um dos efeitos
Ferramentas de Avaliação positivos, devido às intervenções que promovem o engajamento do usuário e aumentam as pressões do
a Um Serviço Específico cidadão sobre os políticos.
Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é eficaz para que o esforço do cidadão na obtenção de
Módulo 4: Melhoria dos serviços diminua.
Serviços Públicos
Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e atende rápido o
Módulo de Encerramento que importa para o usuário e permite testar a reação dele – agile way.
Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a importância da
avaliação pois, a avaliação é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão se reconhecer como parte
importante do processo de prestação do serviço público.
Painel
A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo importante entre o
Meus cursos desempenho dos serviços e a confiança no governo. A confiança nos governos tende a ser maior para
usuários reais de serviços públicos do que para não-usuários.
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