Exercício Avaliativo - Módulo 2 Revisão Da Tentativa

Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3197...
Defesa
Paineldo/ Usuário e
Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2: Atuação da Ouvidoria / Exercício Avaliativo - Módulo 2
Simplificação
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
Iniciado em domingo, 5 dez 2021, 08:40
Públicos e Direitos dos
Usuários Estado Finalizada
Módulo 2: Atuação da
Ouvidoria Concluída em domingo, 5 dez 2021, 09:06
Módulo 3: Simplificação
Tempoe
Avaliação dosempregado
Serviços 26 minutos 4 segundos
Públicos
Notas 9,00/10,00
Módulo de Encerramento
Avaliar 36,00 de um máximo de 40,00(90%)
 Painel
 Meus cursos
1 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Defesa do Usuário e
Simplificação A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta
essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
Notas
Escolha uma opção:
Públicos e Direitos dos a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar
Usuários no aprimoramento da gestão pública.
Módulo 2: Atuação da b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços
públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
Ouvidoria
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação
Módulo 3: Simplificação e dos serviços públicos.  Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo
Avaliação dos Serviços federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços
Públicos públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às
solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho
desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os
cidadãos brasileiros.
 Painel
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
 Meus cursos desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
Sua resposta está correta.
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir

com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços
públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie
possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário
e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais
de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma
forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação,
contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos
Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
2 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 2
Correto
Simplificação A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como atribuições precípuas
das ouvidorias, exceto:
Notas
Públicos e Direitos dos a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
Usuários b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
Módulo 2: Atuação da c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o
Ouvidoria tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula.
Módulo 3: Simplificação e
Avaliação dos Serviços d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
Públicos entidades de defesa do usuário.
e.
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na
Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é
 Painel atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos nesta Lei.
 Meus cursos

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem
prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades
de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações
desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem
prejuízo de outros órgãos competentes.
3 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 3
Correto
Simplificação Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:

Notas
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado
Área do Participante integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
Módulo 1: Serviços III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
Públicos e Direitos dos IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Usuários
Ouvidoria Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
Módulo 3: Simplificação e Escolha uma opção:

Avaliação dos Serviços
Públicos a. I e III.
Módulo de Encerramento b. II e III.  Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório
de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo
com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
 Painel
c. II e IV.
 Meus cursos d. III e IV.
e. I e II.

De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o
número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como apontar
falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do
órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
Questão 4
Correto
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das
ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a
articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e
municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a
articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e
municipais.
4 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 5
Correto
Simplificação Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas
abaixo:
Notas
A Solicitação de simplificação (Simplifique!) 
compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços
Módulo 1: Serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
Públicos e Direitos dos atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Usuários
Módulo 2: Atuação da A Sugestão  consiste na proposição de ideia ou
Ouvidoria formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública
federal.
A Denúncia  compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
Públicos
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A Reclamação  consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a
conduta adotada por um agente público.
 Painel
 Meus cursos
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:

Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um
agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento
recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços
prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A
solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que
dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes.
5 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 6
Incorreto
Simplificação A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa
correta:
Notas
Públicos e Direitos dos a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
Usuários b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil
Módulo 2: Atuação da compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
Ouvidoria manifestação.  A Lei nº 13.460/2017, art. 10, § 2º, estabelece que são vedadas quaisquer
exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a
Módulo 3: Simplificação e ouvidoria.
Avaliação dos Serviços c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
Públicos
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo.
 Painel
Sua resposta está incorreta.
 Meus cursos A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico,
ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico),
hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos
motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 7
Correto
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços

públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação
será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a
identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são
vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações
perante a ouvidoria.
6 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 8
Correto
Simplificação Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as
afirmações a seguir:
Notas
Área do Participante I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Públicos e Direitos dos II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao
Usuários usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão
Módulo 2: Atuação da ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável
Ouvidoria de forma justificada uma única vez, por igual período.
Avaliação dos Serviços Assinale a alternativa correta:
Públicos
a. Somente a afirmativa I é correta.

 Painel
b. Somente a afirmativa II é correta.
 Meus cursos c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.  Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei
nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o
prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso,
a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
7 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 9
Correto
Defesa do Usuário e A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende,
Simplificação exceto:
Notas
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
Públicos e Direitos dos b. Resposta Intermediária.  Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.
12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários
Usuários
compreende decisão administrativa final.
Módulo 2: Atuação da c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
Ouvidoria
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Públicos
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações
dos usuários compreende:
 Painel
 Meus cursos I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.
8 of 10 05/12/2021 09:08
Questão 10
Correto
Defesa do Usuário e Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo
Simplificação com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
Notas
Área do Participante Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este
Módulo 1: Serviços encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que
Públicos e Direitos dos possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, Denúncia.
Usuários comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração, quando não houver 
Módulo 2: Atuação da informações suficientes para dar prosseguimento ao
Ouvidoria tratamento da manifestação.
Avaliação dos Serviços Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação
Públicos do atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e Sugestão.
Módulo de Encerramento quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o 
usuário poderá acompanhar o andamento.
Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço

 Painel
público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução Solicitação de providências
 Meus cursos para o pedido de providências ou justificar a
impossibilidade de seu atendimento. 
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o

atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como às respectivas chefias imediatas. Elogio.
Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica
ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, 
que a manifestação chegou aos envolvidos.
Deverá encaminhar à autoridade responsável pela

prestação do atendimento ou do serviço público. A
resposta conclusiva necessariamente deve apontar a Reclamação.
decisão administrativa final, com informação objetiva
acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi 
demandado ou a justificativa para o não atendimento.

Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou
ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou
seja, que o elogio chegou aos envolvidos.
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa
para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A
resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta
deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como
e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos
órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso
não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser
encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.
9 of 10 05/12/2021 09:08
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Usuário e
Simplificação
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Notas
Públicos e Direitos dos
Usuários
Ouvidoria
Públicos
 Painel
 Meus cursos
10 of 10 05/12/2021 09:08

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Atingiu 1,00 de 1,00

Sua resposta está correta.

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir

Atingiu 1,00 de 1,00

Sua resposta está correta.

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

Atingiu 1,00 de 1,00

Módulo 3: Simpliﬁcação e Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a aﬁrmativa abaixo:

Escolha uma opção:

Atingiu 1,00 de 1,00

Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:

Atingiu 0,00 de 1,00

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre a necessidade de identiﬁcação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços

Escolha uma opção:

Atingiu 1,00 de 1,00

a. Somente a aﬁrmativa I é correta.

Sua resposta está correta.

Atingiu 1,00 de 1,00

Atingiu 1,00 de 1,00

Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço

Deverá encaminhar ao agente público que prestou o

Deverá encaminhar à autoridade responsável pela

Sua resposta está correta.

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