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4. Módulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública


5. Exercício Avaliativo 1

Iniciado em sábado, 13 fev 2021, 23:16

Estado Finalizada

Concluída em sábado, 13 fev 2021, 23:31

Tempo empregado 14 minutos 26 segundos

Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)

Questão 1
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:


"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma
porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da
reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço
na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública
Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços
de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos
da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 

a. I e III

b. II e III 

Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos.
A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade
pode se expressar em relação aos atos da Administração Pública.
c. II e IV

d. III e IV

e. I e II

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Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente
dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale
Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no
Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".
Questão 2
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de


intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado,
refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.
Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso

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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto
de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:


 

a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada,


para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a
serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.

b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem
qualquer distinção.

c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos cidadãos,


mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes. 

Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às
Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface
entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a
resposta.

d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das


soluções disponibilizadas aos cidadãos.

e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por


isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias,
solicitações, reclamações e sugestões.

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Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais


funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma
adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre
que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a
qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.
Questão 4
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00


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Texto da questão

Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa


correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e
implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a
diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil
acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um
modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de
organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e
competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia
de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto
o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a
segunda atua junto à Administração Pública.
 

a. Somente a afirmativa I é correta.

b. Somente a afirmativa II é correta.

c. As afirmativas I e II estão corretas.

d. As afirmativas I e III estão corretas. 

Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após
o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se
difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da
atuação do Ministério Público.

e. As afirmativas I, II e III estão corretas.

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Sua resposta está correta.


A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando
um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em
relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É importante destacar
também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No
Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou
para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da
argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

Relacione as colunas:

É tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.

Norma que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrit
Federal e dos Municípios.

Disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão,


incorporado por diversas ouvidorias públicas.

Típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento
chave na organização das políticas e dos serviços públicos.

Tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismo
proteção ao denunciante.

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Sua resposta está correta.

A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram


temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a
disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
 Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional
publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.
 A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes
da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
 A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui
o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
 A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa,
baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na
organização das políticas e dos serviços públicos.    
 A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado
pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de
proteção ao denunciante.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias
Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 

Questão 6
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um


SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública,
marque a alternativa incorreta:
 

a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 

Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao
interno, sem estabelecer prioridade.

b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone
e carta.

c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder


Executivo federal.

d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.


e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas
pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 

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Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de
público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou
realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da
entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público
externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos
públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
Questão 7
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa


correta:
 

a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração


Pública.  

Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão
com o Estado. 

b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade


operacional do órgão. 

c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor
é ser graduado em medicina. 

d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas
públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e
problemas com a chefia.

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Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno


quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão
com o Estado.  Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a
promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a
melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "A função do Ouvidor”. 
Questão 8
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00

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Texto da questão

Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão,


assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor
frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha
experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de
situações críticas.
Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso

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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação


específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom
desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as
áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.
Questão 9
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00


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Texto da questão

Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta


pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo
de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
 

a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.

b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.

c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à
norma.

d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta
pública e estar atento à mudança na legislação. 

Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação
do seu órgão e os instrumentos de participação social.

e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de
participação social disponível.

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Sua resposta está correta.

A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A
equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos
e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais
áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o
bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Questão 10
Correto

Atingiu 3,00 de 3,00


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Texto da questão

Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria


pública é:
 

a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da


federação.

b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.

c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 

Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso
dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.

d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na


Administração Pública.

e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por


meio das redes sociais.

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Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma


unidade de ouvidoria pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria
pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação
interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais
internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar
a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das
críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a
resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns
desafios a serem enfrentados”.