Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria / MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas

/ Exercício Avaliativo 2

Iniciado em terça, 28 abr 2020, 15:49

Estado Finalizada

Concluída em terça, 28 abr 2020, 15:57

Tempo
8 minutos 28 segundos
empregado

Avaliar 36,00 de um máximo de 40,00(90%)

Questão 1
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:

 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o
cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de
seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos
gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a
qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de
um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade. 
 Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não
deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário,
um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem
atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e
as limitações dos seus direitos.

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior
do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é
um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o
aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A
importância do atendimento nas Ouvidorias".

/
 Questão 2
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:

Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos Atendimento

e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.


Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, Tratamento

atenção e linguagem clara. 


Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se Empatia

colocar no lugar do outro.


Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos. Linguagem cidadã



Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a Linguagem inclusiva
reprodução de expressões preconceituosas.


Sua resposta está correta.

A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica,
e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser
humano. Nesse sentido, podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e
serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e
linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no
lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de
expressões preconceituosas.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".

/
 Questão 3
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção

incorreta:

 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações,
não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a
manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse
caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada
faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o
nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental
garantido pela Constituição. Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso
pode ser divulgada a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na
previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações
pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito,
independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da
sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da
reserva de identidade não se aplica.

Sua resposta está correta.

A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a
proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos
não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que
tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Comunicações de Irregularidade".

/
 Questão 4
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e

relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:

Cidadão expressa satisfação com a criação de uma Elogio

unidade escolar próxima a sua residência.


Um cidadão relata prática de violência contra uma Denúncia

criança ocorrida em sua vizinhança.


Pedido de fiscalização em empresa que comercializa Solicitação de providências

produtos ilegalmente.

Cidadã expressa descontentamento com o tempo de
espera para conclusão do processo em que é Reclamação
interessada. 

Manifestação que apresenta uma proposta para Sugestão

melhoria do transporte público.


Sua resposta está correta.

Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio
serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a denúncia
relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de
manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração
de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Classificação de Manifestações".

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 Questão 5
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:

 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além
do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário
eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de
informações possíveis. Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de
informações excessivas funciona como uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema
informatizado.

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que
com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer
formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na
elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o
tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".

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 Questão 6
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as

ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:

 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo
improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio
de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias,
prorrogável por mais 20 dias.
 Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017
estabeleceu prazo de resposta para as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira,
todos os entes envolvidos devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento
cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de
complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise
da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15
dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser
prorrogado por mais 45 dias.

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a
resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes
prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de
Atendimento”.

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 Questão 7
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Analise a situação hipotética:

"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No
décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a
ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser
informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o servidor
afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a
necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar
a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº
13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com

as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião
poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas
sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta das
áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação
de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna
do órgão, por exemplo.

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 Questão 8
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de
prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso
seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.

 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.
 Exato, esta alternativa está
incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações
frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a
coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à correta
adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos
ou grupos.

Sua resposta está correta.

A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão
podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas.
Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e
sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é
importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial.
Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Considerações sobre a resposta ao cidadão”.

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 Questão 9
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de

Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre esse
tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício.
Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A
ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de
ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a
Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias
públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas atribuições.
Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que as
ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em
alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem
estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que
regulamenta a LAI no âmbito federal.

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 Questão 10
Incorreto

Atingiu 0,00 de 4,00

Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa

incorreta:

 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia
de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do
atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
 Cuidado! A alternativa está correta. O tratamento refere-se à forma como o cidadão é
recebido.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e
suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma
cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam
demandas incomuns.

Sua resposta está incorreta.

A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as
demandas dos cidadãos.  O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada
quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o
cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder
tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará
presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente
atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a
razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão”.