22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Iniciado em sexta-feira, 17 nov. 2023, 09:15

Estado Finalizada
Concluída em quarta-feira, 22 nov. 2023, 15:25
Tempo 5 dias 6 horas
empregado
Notas 10,00/10,00
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)

Questão 1

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de
gestão.

b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos
relevantes.

c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços
públicos.

d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos serviços públicos.

e. Como cliente-consumidor dos
serviços públicos, uma pessoa que
procura a ouvidoria de um órgão
público tem sempre razão e, logo,
deve receber um atendimento de
qualidade.
 Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público
não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como
cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas
sempre deve ser bem atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos,
mas também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas
individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas
para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas
Ouvidorias".

A resposta correta é: Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem
sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.

S l i idi
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 1/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
Selecione o idioma
Questão 2
Powered by Tradutor
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:

Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de Atendimento
forma empática.

Tratamento
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara.

Empatia
Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.


Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos. Linguagem cidadã



Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas. Linguagem inclusiva


Sua resposta está correta.

A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e
respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:

O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de
forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".

A resposta correta é: Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma
empática. → Atendimento, Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. → Tratamento,
Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro. → Empatia, Linguagem clara, acessível, que evita
termos técnicos. → Linguagem cidadã, Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões
preconceituosas. → Linguagem inclusiva.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 2/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 3

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção incorreta:

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.

b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em
contato com o denunciante para complementar a manifestação.

c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua
identidade não seja divulgada.

d. Uma exceção à proteção da identidade do
denunciante é quando a pessoa denunciada
faz um pedido de acesso à informação. Nesse
caso, a ouvidoria é obrigada a informar o
nome do denunciante para garantir a ampla
defesa do denunciado, um direito
fundamental garantido pela Constituição.
 Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser
divulgada a identidade do denunciante. A negativa da informação é
baseada na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº
12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à intimidade, à
vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito,
independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100
anos, a contar da sua data de produção.

e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.

Sua resposta está correta.

A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele
decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é
essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de
Irregularidade".

A resposta correta é: Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à
informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um
direito fundamental garantido pela Constituição.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 3/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 4

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa
correspondente:

Elogio
Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua residência.


Um cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança. Denúncia


Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos ilegalmente. Solicitação de providências


Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para conclusão do processo em que Reclamação
é interessada.


Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte público. Sugestão


Sua resposta está correta.

Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige
uma providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão
é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação relativa ao
serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de Manifestações".

A resposta correta é: Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua residência. → Elogio, Um
cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança. → Denúncia, Pedido de fiscalização em empresa que
comercializa produtos ilegalmente. → Solicitação de providências, Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para
conclusão do processo em que é interessada. → Reclamação, Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte
público. → Sugestão.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 4/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 5

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico.
Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:

Escolha uma opção:

a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário eletrônico.

b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico.

c. É essencial que o formulário tenha  Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve
diversos campos, pois deve coletar ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações
o máximo de informações possíveis. excessivas funciona como uma barreira para o cidadão se expressar.

d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.

e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento
simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram
a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de
forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é
com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".

A resposta correta é: É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações possíveis.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 5/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 6

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos,
marque a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias.

b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis
pela tomada de providências e envio de informações
deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro
do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias.
 Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017
estabeleceu prazo de resposta para as áreas internas dos
órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos
devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento
cidadão.

c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de complementação de informações ao cidadão,
caso necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para
resposta.

d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse
período, a manifestação poderá ser arquivada.

e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias.

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do
órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico “Prazos de Atendimento”.

A resposta correta é: De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão
responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 6/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 7

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Analise a situação hipotética:

"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo
inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o
assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer
os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova
legislação.”

Julgue a afirmativa abaixo:

"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar a possibilidade de ação de
divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de
resposta.”

Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso

A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio
de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades
enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos
pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o
auxílio do setor de comunicação interna do órgão, por exemplo.

A resposta correta é 'Verdadeiro'.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 7/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 8

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que
entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas
adequadamente.

Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Nunca se  Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver
deve utilizar manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a
respostas- coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-
padrão na padrão às singularidades de cada manifestação.
ouvidoria.

b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.

c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.

d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.

e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.

Sua resposta está correta.

A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver
manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação
ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o
cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.

A resposta correta é: Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.

Questão 9

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os
órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre esse tema:

"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério
pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as
manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à
Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”

Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:

Escolha uma opção:

Verdadeiro

Falso 

O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC,
como também não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação
para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios,
os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto
nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal.

A resposta correta é 'Falso'.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 8/9
22/11/2023, 15:31 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa

Questão 10

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais
são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.

b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.

c. A qualidade do atendimento é alcançada  Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender
somente quando a demanda do cidadão é integralmente a todas as demandas dos cidadãos. Isso não significa que
prontamente e integralmente atendida pelo um cidadão que tem seu pedido negado necessariamente foi mal
serviço público. atendido.

d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.

e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos
humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos. O importante é saber
que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e
o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em
alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou
integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.

A resposta correta é: A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente
atendida pelo serviço público.

https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=423061&cmid=11421 9/9