13/01/24, 23:05 Exercícios de Fixação - Módulo II

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Iniciado em quinta, 11 jan 2024, 14:39

Estado Finalizada
Concluída em quinta, 11 jan 2024, 14:45
Tempo 6 minutos 38 segundos
empregado
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Questão 1

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete
pecados do atendimento ao usuário”.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. apatia.

b. boa vontade. 

c. robotismo.

d. apego às normas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza,
desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219894&cmid=68343 1/6
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Questão 2
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.

b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.

c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o interlocutor. 

d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.

As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras
como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados
particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus
objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e
adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II,
Unid. 1)

A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator principal para
garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas (...).”
(Mód. II, Unid. 1)

Questão 3
Parcialmente correto

Atingiu 7,50 de 10,00

A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.

a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira 

b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Verdadeira 

c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Verdadeira 

d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. Verdadeira 

A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações
orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,
impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o
que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219894&cmid=68343 2/6
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Questão 4
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. cuidar das relações interpessoais.

b. ouvir o usuário com a máxima atenção.

c. agregar valor aos serviços.

d. perder a calma. 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como por exemplo,
cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II,
Unid. 3)

A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

Questão 5

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. agir de forma receptiva.

b. ouvir com atenção.

c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 

d. concentrar-se no que diz o interlocutor.

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade,
tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos
durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas
que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219894&cmid=68343 3/6
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Questão 6
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros.
No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:

a. Cordial.

b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.

d. Clara.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira
cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 7

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Para que a comunicação aconteça, é importante:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. receber bem mensagens.

b. transmitir bem mensagens.

c. entender a importância das palavras.

d. é preciso que haja troca de entendimentos. 

A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não
basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219894&cmid=68343 4/6
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Questão 8
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. atendente. 

b. interlocutor.

c. atendente e interlocutor.

d. instituição.

A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)

As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)

Questão 9

Parcialmente correto

Atingiu 7,50 de 10,00

A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.

a. É necessário prestar informações de forma objetiva. Verdadeira 

b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. Verdadeira 

c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. Falsa 

d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são informações superficiais. Falsa 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da
organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à chamada
(primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)

A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219894&cmid=68343 5/6
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Questão 10
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.

Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas
características.

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. segurança, compromisso e credibilidade. 

b. fraternidade, igualdade e amor.

c. segurança, amor e solidariedade.

d. qualidade, segurança e igualdade.

A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid.
1)

As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)

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https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219894&cmid=68343 6/6