29/01/2022 22:36 Exercícios de Fixação - Módulo II

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Exercícios de Fixação - Módulo II

Iniciado em sábado, 29 jan 2022, 22:21

Estado Finalizada
Concluída em sábado, 29 jan 2022, 22:33
Tempo 11 minutos 52 segundos
empregado
Avaliar 75,00 de um máximo de 100,00

Questão 1 Para que a comunicação aconteça, é importante:

Correto
Assinale a alternativa correta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. receber bem mensagens.

b. transmitir bem mensagens.

c. entender a importância das palavras.

d. é preciso que haja troca de entendimentos. 

A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 2 O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Incorreto
Assinale a alternativa correta.
Atingiu 0,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. atendente.

b. interlocutor.

c. atendente e interlocutor. 

d. instituição.

A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de
comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240522&cmid=51763 1/5
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Questão 3 A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da
Parcialmente comunicação:
correto
Julgue as alternativas.
Atingiu 5,00 de
10,00

a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Falsa


b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está Verdadeira
sendo dito.


c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Verdadeira



d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. Verdadeira



A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de
comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”

“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar
ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 4 O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns
Correto procedimentos, são eles:
Atingiu 10,00 de
Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma opção:

a. cuidar das relações interpessoais.

b. ouvir o usuário com a máxima atenção.

c. agregar valor aos serviços.

d. perder a calma. 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como
por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços
(surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)

A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240522&cmid=51763 2/5
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Questão 5 Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
Correto
a. Responder a perguntas de forma gentil.
Atingiu 10,00 de
10,00 b. Guardar papéis na gaveta.

c. Colocar a mão no queixo.

d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.

3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira
podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de
demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na
gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 6 A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
Correto

Atingiu 10,00 de a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. Falsa 
10,00

b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. Verdadeira 

c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Verdadeira 

d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Verdadeira 

A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)

A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida
como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)

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Questão 7 As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração.
Correto São eles:
Atingiu 10,00 de
Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma opção:

a. emoções.

b. ideias.

c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 

d. informações não verbais.

A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais.” (Mód. II, Unid. 1)

Questão 8 Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e
Incorreto denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Atingiu 0,00 de
Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma opção:

a. apatia. 

b. boa vontade.

c. robotismo.

d. apego às normas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má
vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."

A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

Questão 9 A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.

Correto

Atingiu 10,00 de
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. Verdadeira
10,00


b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. Verdadeira



c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. Verdadeira


d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são Falsa
informações superficiais.


As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade
à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação,
atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)

A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

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Questão 10 A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou
Correto comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas
Atingiu 10,00 de maneiras, ou seja, de modo:
10,00
a. Cordial.

b. Amorosamente.

c. Simples e objetiva.

d. Clara.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

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