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Iniciado em quinta, 8 dez 2022, 21:26

Estado Finalizada
Concluída em quinta, 8 dez 2022, 21:27
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empregado
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Questão 1 Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente
Incorreto atendimento presencial são:
Atingiu 0,00 de Assinale a alternativa correta.
10,00

Escolha uma opção:

a. não verbais e ambientais. 

b. verbais e ambientais.

c. verbais e não verbais.

d. verbais, não verbais e ambientais.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido.” (Mód. III, Unid. 1)

Questão 2 As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Parcialmente
correto
Julgue as afirmativas.

Atingiu 2,50 de
10,00 a. Olhar para a pessoa diretamente. Falsa 

b. Prender a atenção do receptor. Falsa 

c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Falsa 

d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não
verbal.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 3 Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Parcialmente
Julgue as afirmativas.
correto

Atingiu 5,00 de
10,00
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). Falsa


b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com Verdadeira
justiça e colaboração).


c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Verdadeira

d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). Verdadeira

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário
deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da
flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo,
orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 4 Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Incorreto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 0,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes. 

b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.

c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.

d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.

A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)

A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco
de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Questão 5 Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, consequentemente, das
Correto organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Atingiu 10,00 de
Assinale a alternativa correta.
10,00

Escolha uma opção:

a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.

b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e identificando novas
formas de realizar determinadas atividades. 

c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.

d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar algumas
atividades.

A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às
mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e
reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)

Questão 6 Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que
Correto interferem no atendimento, você:
Atingiu 10,00 de a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
10,00
b. faz uma piada sobre o problema.

c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.

d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:

1. as opções “c” e “d” estão corretas. 

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 1

As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim
é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 7 Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Parcialmente
Assinale as alternativas.
correto

Atingiu 2,50 de
10,00 a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais Falsa
importantes para se preocupar.

b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e Falsa
ventilação.

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do Falsa
indivíduo.


d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público. Falsa

A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação,
ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada
que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 8 O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência.
Incorreto São elas:
Atingiu 0,00 de
Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma opção:

a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado. 

b. Possuir uma decoração de bom gosto.

c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias.

d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar
pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom
gosto. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 9 Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
Correto
a. simpatia.
Atingiu 10,00 de
10,00 b. competência.

c. profissionalismo.

d. solidariedade.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:

1. as opções “a” e “d” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 10 Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas
Incorreto maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Atingiu 0,00 de
10,00 Escolha uma opção:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado. 

b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.

c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.

d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e
da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)

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