10/03/2020 Exercícios de Fixação - Módulo II

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Iniciado em terça, 10 mar 2020, 08:56

Estado Finalizada
Concluída em terça, 10 mar 2020, 09:14
Tempo 17 minutos 40 segundos
empregado
Avaliar 97,50 de um máximo de 100,00

Questão 1 O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Correto
Assinale a alternativa correta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma:
a. atendente. 

b. interlocutor.

c. atendente e interlocutor.

d. instituição.

A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de
comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)

Questão 2 Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:

Correto
Assinale a alternativa correta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma:
a. comunicações subjetivas.

b. ruídos na comunicação. 

c. locais impróprios para a comunicação.

d. diálogos internos.

A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na
comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)

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Questão 3 Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
Correto
a. Responder a perguntas de forma gentil.
Atingiu 10,00 de
10,00 b. Guardar papéis na gaveta.

c. Colocar a mão no queixo.

d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.

3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como
forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis
na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 4 Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Correto
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor
Atingiu 10,00 de algumas características.
10,00
Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 

b. fraternidade, igualdade e amor.

c. segurança, amor e solidariedade.

d. qualidade, segurança e igualdade.

A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e
credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 5 O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns
Correto procedimentos, são eles:
Atingiu 10,00 de Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.

b. ouvir o usuário com a máxima atenção.

c. agregar valor aos serviços.

d. perder a calma. 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como
por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços
(surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)

A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

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Questão 6 As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração.
Correto São eles:
Atingiu 10,00 de
Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma:
a. emoções.

b. ideias.

c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 

d. informações não verbais.

A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais.” (Mód. II, Unid. 1)

Questão 7 Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.

b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.

c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o
interlocutor. 

d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.

As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada
pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências
universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo
seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de
checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos
interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator
principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para
responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6028609&cmid=45311 3/5
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Questão 8 A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou
Correto comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas
Atingiu 10,00 de maneiras, ou seja, de modo:
10,00
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)

Questão 9 Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.

b. ouvir com atenção.

c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 

d. concentrar-se no que diz o interlocutor.

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o
interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor,
manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)

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Questão 10 A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da
Parcialmente comunicação:
correto
Julgue as alternativas.
Atingiu 7,50 de
10,00

a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Falsa


b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está Verdadeira
sendo dito.


c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa



d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. Verdadeira



A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos
de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar
ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)

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