Ouvidoria no Ambiente Legislativo

Municipal - Turma 1
1. Página inicial
2. Meus cursos
3. OALM-2019-1
4. Módulo de Conclusão
5. Avaliação Final

Iniciado em quinta, 2 mai 2019, 16:22

Estado Finalizada
Concluída em quinta, 2 mai 2019, 17:05
Tempo empregado 42 minutos 58 segundos
Avaliar 86,00 de um máximo de 100,00
Comentários Parabéns!

Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação!

O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem

data de sua inscrição.
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Analise as sentenças abaixo e indique as que expressam a relação que a

ouvidoria deve estabelecer com a imprensa:
I - É recomendável que se busque uma relação de cooperação mútua.
II - Caso a imprensa descubra alguma informação comprometedora, a
ouvidoria deve procurar minimizar o fato.
III - A ouvidoria pode organizar eventos ou cursos da área legislativa que sejam
de interesse dos jornalistas.
IV - A ouvidoria deve saber disponibilizar as informações de maneira
adequada, no que pode interessar à mídia, atentando para não quebrar o
direito ao sigilo da pessoa que procurou a ouvidoria.
Escolha uma:
1. A II e a IV estão corretas
2. A I e a IV estão corretas
3. A III e IV estão corretas
4. A I e a II estão corretas
Feedback

A resposta correta é: A I e a IV estão corretas.

Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Entre os meios de comunicação eletrônicos podemos dizer que o formulário

eletrônico no site da Câmara de vereadores é:
Escolha uma:
1. É um recurso caro e de difícil implantação, mesmo que a Câmara possua site na
Internet.
2. Tem uma eficiência inferior ao e-mail que é mais popular e usado por todos.
3. Uma forma de comunicação eficiente, pois organiza a mensagem do cidadão.
4. O recurso de comunicação menos usado por todas as ouvidorias.
Feedback

A resposta correta é: Uma forma de comunicação eficiente, pois organiza a mensagem do

cidadão..

Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Quando se fala em ouvidoria parlamentar, como se dá a prestação de contas?

Escolha uma:
1. Ofício encaminhado à Presidência da Câmara e lido em Plenário.
2. Relatório periódico que informa qual foi o trabalho realizado.
3. Balanço social com a descrição detalhada de todas as ações sociais praticadas pela
ouvidoria.
4. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros.
Feedback

A resposta correta é: Relatório periódico que informa qual foi o trabalho realizado..
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Qual é a importância de regulamentar a existência da ouvidoria parlamentar?

Escolha uma:
1. Legitimação interna e externa.
2. Criação de subordinação à ouvidoria.
3. Confiança de que a ouvidoria funciona.
4. Contratação de pessoal.
Feedback

A resposta correta é: Legitimação interna e externa..

Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Para fazer uma avaliação da quantidade de mensagens recebidas é possível

realizar uma análise que considere em separado algumas características.
Verifique as sentenças abaixo e aponte as duas que estão corretas para esse
tipo de análise:
I - Quantidade de mensagens separadas pelo critério aleatório para não
caracterizar nenhum tipo de condução da ouvidoria.
II - Quantidade de mensagens separadas por tipo: sugestão, reclamação,
elogio, entre outros.
III - Quantidade de mensagens separadas por ordem alfabética do cidadão que
enviou.
IV - Quantidade de mensagens separadas por meio de comunicação utilizado:
telefone, carta, fax, e-mail, entre outros.
Escolha uma:
1. II e IV estão corretas.
2. I e II estão corretas.
3. I e III estão corretas.
4. II e III estão corretas.
Feedback

A resposta correta é: II e IV estão corretas..

Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

O Decálogo do Ouvidor é um conjunto de recomendações deliberadas pela

Associação Brasileira de Ouvidores. Selecione a sentença que aponte os
atributos que não fazem parte do conjunto de qualidades do ouvidor:
Escolha uma:
1. Evitar conclusões precipitadas ao receber uma reclamação.
2. Agir com isenção.
3. Manter o sigilo quando exigido.
4. Agir com altivez e vaidade para valorizar o trabalho.
Feedback

A resposta correta é: Agir com altivez e vaidade para valorizar o trabalho..

Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando os “10 mandamentos do cidadão consciente”, do site A Voz do

Cidadão, identifique a alternativa que não faz parte do conjunto:
Escolha uma:
1. Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal.
2. Resolver os problemas participando de associações.
3. Pautar a liberdade pela justiça.
4. Combater toda forma de discriminação.
Feedback
A resposta correta é: Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal..

Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas da

Câmara, você diria que:
Escolha uma:
1. Uma das maiores vantagens é a divisão do trabalho da ouvidoria que se encarrega
apenas da intermediação com a sociedade.
2. Uma das maiores vantagens é que as áreas internas podem processar o trabalho sem a
pressão do tempo escasso.
3. Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos processos de
produção decorrentes das mensagens recebidas.
4. Uma das maiores vantagens é a formação de parcerias corporativas para evitar as
interferências externas
Feedback

A resposta correta é: Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos

processos de produção decorrentes das mensagens recebidas..

Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Que fator influencia na definição do local físico onde a ouvidoria parlamentar será
criada?
Escolha uma:
1. A falta de diálogo da ouvidoria com a sociedade.
2. O fato de haver atendimento presencial ou não.
3. A decisão de que a ouvidoria faz parte da área estratégica da Casa.
4. O status do ouvidor na Câmara.
Feedback
A resposta correta é: O fato de haver atendimento presencial ou não..

Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Em nome da transparência, a ouvidoria parlamentar deve dar ampla divulgação

das suas atividades. Nesse sentido, a ouvidoria pode:
Escolha uma:
1. Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização.
2. Informar para a imprensa o nome do cidadão que enviou uma mensagem para a
realização de entrevista na TV.
3. Informar apenas as críticas e denúncias recebidas, já que os elogios não dão “ibope”.
4. Informar o conteúdo específico das mensagens de cada cidadão, sem se preocupar
com as estatísticas.
Feedback

A resposta correta é: Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia
autorização..

Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Ao receber a solicitação de uma informação sobre os telefones das áreas da

Câmara, a ouvidoria deve:
Escolha uma:
1. Orientar o cidadão a se dirigir pessoalmente à Câmara.
2. Oferecer o número solicitado ao cidadão.
3. Indicar o site da Câmara na internet para que o cidadão faça sua própria consulta.
4. Indicar o número de consulta da lista telefônica do município.
Feedback

A resposta correta é: Oferecer o número solicitado ao cidadão..

Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Entre as definições iniciais sobre a implantação de uma ouvidoria parlamentar

está a decisão sobre:
Escolha uma:
1. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para o ouvidor.
2. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os servidores da Câmara.
3. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os vereadores.
4. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a população.
Feedback

A resposta correta é: Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a

população..

Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Como o envio de respostas ao cidadão que procura a ouvidoria é uma das

principais etapas do processo de atendimento, é preciso que:
Escolha uma:
1. Sejam elaboradas respostas vagas para que a ouvidoria não se comprometa com
problemas de outras áreas.
2. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas, todas por fax, para evitar os
atrasos dos Correios.
3. Sejam elaboradas respostas-padrão para que o processo de envio seja mais ágil.
4. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do canal indicado pelo
cidadão.
Feedback

A resposta correta é: Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do

canal indicado pelo cidadão..
Questão 14
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Ao fazer o mapeamento das áreas internas, é importante a divisão em grandes

áreas com a identificação de seus responsáveis e atribuições. Assinale a opção
que não se aplica o conceito de “grande área”:
Escolha uma:
1. Área de compras.
2. Área de administração.
3. Área de infraestrutura.
4. Área de processo legislativo.
Feedback

A resposta correta é: Área de compras..

Questão 15
Parcialmente correto
Atingiu 2,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Aponte a(s) sentença(s) verdadeira(s) sobre uma das funções das ouvidorias
parlamentares:
Escolha uma ou mais:
1. Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores.
2. Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores.
3. Receber pedidos da sociedade de indenização financeira decorrente da má aplicação
da lei.
4. Receber dos vereadores a proposta de novos projetos de lei.
Feedback

As respostas corretas são: Receber da população críticas a respeito da postura dos

vereadores., Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de
Vereadores.
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

A análise do perfil do cidadão que procura a ouvidoria é importante para

melhorar o relacionamento com o usuário. Dentre os dados abaixo, quais
costumam constar desse tipo de análise?
I - Escolaridade do cidadão.
II - Estado de humor do cidadão.
III - Altura e peso do cidadão.
IV - Faixa etária do cidadão.
Escolha uma:
1. Dados III e IV
2. Dados II e III
3. Dados II e IV
4. Dados I e IV
Feedback

A resposta correta é: Dados I e IV.

Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Uma das ações que pode colaborar de forma decisiva para o fortalecimento da
cidadania é:
Escolha uma:
1. Implantação de solução de consulta pública entre os vereadores.
2. Leis que resultem de decisão política somente dos vereadores.
3. Adoção de práticas políticas mais participativas.
4. Maior engajamento dos vereadores em assuntos de seus próprios interesses.
Feedback

A resposta correta é: Adoção de práticas políticas mais participativas..

Questão 18
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Além das habilidades específicas para o trabalho na ouvidoria parlamentar, é

importante que os funcionários também possuam duas competências
complementares. Identifique quais são essas características:
Escolha uma:
1. Expertise em análise de leis e da Teoria dos Jogos.
2. Experiência anterior prévia na área de ouvidoria e análise de sistemas.
3. Facilidade em planilhas Excel e influência política.
4. Domínio de informática e da língua portuguesa.
Feedback

A resposta correta é: Domínio de informática e da língua portuguesa..

Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Se a ouvidoria for trabalhar com mídias escritas a equipe de trabalho deve:

Escolha uma:
1. Ser capaz de transcrever as mensagens para o inglês, em função da globalização.
2. Ser capaz de realizar também as atividades de informática da ouvidoria.
3. Ser capaz realizar, simultaneamente, o atendimento telefônico e presencial.
4. Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax, e-mail, formulário
do site, entre outros.
Feedback

A resposta correta é: Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax,
e-mail, formulário do site, entre outros..

Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Marcar questão

Texto da questão

Qual o desafio da ouvidoria parlamentar para o fortalecimento do regime

democrático?
Escolha uma:
1. A ouvidoria pode reforçar as críticas da sociedade ao Parlamento.
2. A ouvidoria parlamentar pode antecipar os resultados das eleições.
3. A ouvidoria se propõe a atuar como porta-voz da Câmara dos Vereadores.
4. A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade.
Feedback

A resposta correta é: A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade..

Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Qual é a melhor forma de garantir a existência da ouvidoria parlamentar na

estrutura da Câmara de Vereadores?
Escolha uma:
1. Instituir a Ouvidoria por meio de um ofício da Mesa Diretora para ter a legitimidade do
órgão máximo da Casa.
2. Instituir a Ouvidoria por meio da decisão do prefeito municipal.
3. Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de lei interna, como
uma Resolução ou Regimento Interno.
4. Instituir a Ouvidoria a partir da decisão do presidente da Câmara que passaria a ser o
patrocinador do projeto.
Feedback

A resposta correta é: Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de
lei interna, como uma Resolução ou Regimento Interno..

Questão 22
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
 Marcar questão

Texto da questão

Quais são as diferenças entre 0800, Call Center e Contact Center?

Escolha uma:
1. No Call Center, a pessoa que liga para a central pode ser atendia por uma URA e discar
o número do atendimento que deseja.
2. O Contact Center é a tecnologia mais simples e de fácil instalação.
3. A tecnologia do Call Center não permite a extração de relatórios gerenciais.
4. No sistema 0800 é preciso que se disponha de uma base de dados integrada com
reconhecimento de voz.
Feedback

A resposta correta é: No Call Center, a pessoa que liga para a central pode ser atendia por
uma URA e discar o número do atendimento que deseja..

Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Do ponto de vista da democracia, qual é o maior benefício da ouvidoria

parlamentar?
Escolha uma:
1. Tornar a população menos alienada.
2. Tornar a casa legislativa mais distante do cidadão.
3. Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão.
4. Tornar a sociedade comprometida com o orçamento público.
Feedback

A resposta correta é: Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão..

Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Marcar questão

Texto da questão

Qual dos atributos abaixo corresponde ao comportamento esperado para um

ouvidor?
Escolha uma:
1. Ter coragem para decidir.
2. Acreditar em Deus.
3. Ser autoritário para demonstrar quem é que manda.
4. Aceitar a opinião e intromissão de outros vereadores.
Feedback

A resposta correta é: Ter coragem para decidir..

Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Qual das afirmações abaixo não se enquadra entre as funções da ouvidoria

parlamentar no caso das Câmaras de Vereadores?
Escolha uma:
1. Oferecer informações ao cidadão sobre o funcionamento da Câmara.
2. Realizar auditoria contábil e financeira na administração da Câmara quando houver
suspeita de irregularidade.
3. Favorecer a interação entre o cidadão e o vereador.
4. Acolher denúncias de abuso de autoridade parlamentar.
Feedback

A resposta correta é: Realizar auditoria contábil e financeira na administração da Câmara

quando houver suspeita de irregularidade..