13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Página inicial / Meus cursos / EA-2024-1 / Módulo de Conclusão / Avaliação Final

Iniciado em sábado, 13 jan 2024, 23:02

Estado Finalizada
Concluída em sábado, 13 jan 2024, 23:22
Tempo 20 minutos 8 segundos
empregado
Avaliar 99,20 de um máximo de 100,00
Comentários Parabéns!

Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação!

O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 15 dias de curso, contados desde a data
de sua inscrição.

Questão 1
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma opção:

1. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.

2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a
verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou
receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também
o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 

4. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma
boa dicção;

Questão 2

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do
cliente;

2. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos
por uma organização; 

3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.

4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo,
agregando valor aos serviços a ele destinados;

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 1/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 3
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma opção:

1. emissor, receptor e código.

2. emissor, receptor e mensagem. 

3. emissor, receptor e canal.

4. emissor, receptor e contexto.

Questão 4
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:

Escolha uma opção:

1. o contato telefônico. 

2. a comunicação intrapessoal.

3. a comunicação interpessoal.

4. a comunicação não-verbal.

Questão 5
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única
alternativa correta.

I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas
sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma opção:

1. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 

2. Todas as alternativas estão corretas.

3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

4. Apenas a alternativa I está correta.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 2/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 6
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação
e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma opção:

1. Somente as assertivas I, II e III são falsas.

2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 

3. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.

4. Todas as assertivas são verdadeiras.

5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.

Questão 7

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma opção:

1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros;

2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de
linguagem;

3. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 

4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

Questão 8

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:

Escolha uma opção:

1. das inovações tecnológicas.

2. das teorias da percepção.

3. do processo de comunicação.

4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 3/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 9
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto
atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:

Escolha uma opção:

1. não criticar ou ironizar as diferenças.

2. ouvi-lo com atenção.

3. agregar valor ao atendimento. 

4. não perder a calma durante o atendimento.

Questão 10

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:

Escolha uma opção:

1. as instalações físicas e localização.

2. os produtos e clientes. 

3. o mobiliário e equipamentos.

4. a estrutura organizacional e área gerencial.

Questão 11
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma opção:

1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se
para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 

3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o
funcionamento da organização e do setor que ele procurou;

4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração;

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 4/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 12
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:

Escolha uma opção:

a. Fazer uso da empatia.

b. Acatar todas as sugestões do cliente. 

c. Atenuar a burocracia.

d. Surpreender (encantar) os usuários.

e. Analisar as reclamações.

Your answer is correct.

Questão 13
Parcialmente correto

Atingiu 3,20 de 4,00

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:

Mímica: Comunicação não verbal. 

Rádio: Comunicação verbal. 

Expressão facial: Comunicação não verbal. 

Gestos: Comunicação não verbal. 

Olhares: Comunicação não verbal. 

Expressão corporal: Comunicação não verbal. 

Telefone: Comunicação verbal. 

Comunicação escrita: Comunicação não verbal. 

E-mail: Comunicação não verbal. 

Comunicação oral: Comunicação verbal. 

Your answer is partially correct.

Você selecionou corretamente 8.

Questão 14
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:

Escolha uma opção:

1. preste informações de forma objetiva;

2. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;

3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);

4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 5/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 15
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma opção:

1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).

2. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

3. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 

4. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

Questão 16

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços
e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Cultura de cooperação entre os povos. 

b. Mercado de trabalho.

c. Globalização.

d. Desenvolvimento tecnológico.

e. Mudanças de paradigma.

Your answer is correct.

Questão 17
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os
usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse
convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

2. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as
novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O
atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.

3. Apenas a alternativa I está correta.

4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 6/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 18
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:

Presteza. Positiva. 

Desonestidade. Negativa. 

Competência. Positiva. 

Cortesia Positiva. 

Impaciência. Negativa. 

Arrogância. Negativa. 

Your answer is correct.

Questão 19
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo
trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante
atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem
consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma opção:

1. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.

2. Somente as assertivas IV e V são falsas.

3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 

4. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

5. Todas as assertivas são falsas.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 7/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 20
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:

I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicação.

IV - Mensagem.

V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.

Escolha uma opção:

a. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 

b. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.

Your answer is correct.

Questão 21

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um
deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:

I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.

2. Todas as alternativas estão inadequadas.

3. Apenas a alternativa I está inadequada.

4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 8/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 22
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma opção:

1. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.

2. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;

3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma
receptiva e ouvir com atenção;

4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;

Questão 23

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Escolha uma opção:

1. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a
qualidade dos serviços prestados;

2. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do
usuário; 

3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes;

Questão 24
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

Escolha uma opção:

1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 

2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.

4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 9/10
13/01/24, 23:20 Avaliação Final

Questão 25
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’
que dificultam a comunicação.

Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.

Barreiras psicológicas:
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao Barreiras de linguagem:
escrever, gagueira, entre outros."

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, Barreiras tecnológicas:
resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."


Your answer is correct.

◄ Avalie o Curso

Seguir para...

CERTIFICADO ►

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8222445&cmid=68350 10/10