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Emrelaoaobomatendimento,erradoafirmar:
Escolha uma:
1. O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servio deve atend
real ou ilusria do usurio;
2. Para se garantir o bom atendimento, necessrio verificar se o que estabelecido como qua
todos os usurios, inclusive aos mais exigentes;
3. Para se garantir o bom atendimento, necessrio fazer bem o servio e, depois, checar os p
para a sua execuo.
4. O foco no cliente, primeiro princpio para o atendimento com qualidade, postula que neces
fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados;
A resposta correta : O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o ser
necessidade real ou ilusria do usurio;.
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Correto
Obomatendimentorequeraobservaodetodasasopesabaixo,masumadelasacarretaefeitoespecial.Signif
corretoatendimento,parasurpreendereencantarousuriodevese:
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Escolha uma:
1. ouvi-lo com ateno.
2. no perder a calma durante o atendimento.
3. no criticar ou ironizar as diferenas.
4. agregar valor ao atendimento.
A resposta correta : agregar valor ao atendimento..
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Considerandoasassertivasabaixosobrea"posturaticaeprofissional",assinaleanicaalternativacorreta.
IUmdiferencialparaseconquistarosucessoprofissionalepessoalunirodesenvolvimentodacompetnciat
doservidor.
II As organizaes ainda no se preocupam em buscar servidores que, aliado slida formao tcnica, so
interessepelotrabalho,respeito,tolernciaeacapacidadederelacionarsebemcomogrupo.
III Dentre as vrias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decis
buscapelaconstanteatualizaotcnicaedisponibilidadeparamudanasnecessrias.
IVUmespecialistadevedemonstraratitudesmentaispositivas,paixopeloquefaz,desenvolvimentodaintuio
serelacionarbemconsigomesmoecomosoutros.
VNocompeteaocidadoreivindicarserviospblicosdequalidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras.
2. Todas as assertivas so falsas.
3. Somente as assertivas III, IV e V so falsas.
4. Somente as assertivas I, II e III so verdadeiras.
5. Somente as assertivas IV e V so falsas.
A resposta correta : Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras..
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Imaginequevocservidorpblicoetrabalhaemumsetordeatendimentopopulaoemgeral,namesmafun
observaqueumdelesestsempreatendendospessoasidosascomimpacincia,deformarude.Combasenosd
servidorpblicoqueestudamos,voc:
Iprocurariaconversarcomocolegaalertandooparaseucomportamentoinadequado.
IIficariaindiferenteenodirianada.
IIIseadiantariaparaatenderaosidosos.
IVindicariaaossuperioresanecessidadedetreinamentodosservidoresparaoatendimentoaopblico.
Assinaleaalternativacorreta:
Escolha uma:
1. Todas as alternativas esto inadequadas.
2. Apenas as alternativas I e IV esto inadequadas.
3. Apenas a alternativa I est inadequada.
4. Apenas as alternativas II e III esto inadequadas.
A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto inadequadas..
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Sobreosprincpiosfundamentaisparaimprimirqualidadeaoatendimentopresencial,incorre
Escolha uma:
1. o princpio da competncia afirma que o usurio espera que cada pessoa que o atenda deten
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou;
4. o princpio da legitimidade afirma que o usurio deve ser atendido com tica, respeito, impa
discriminaes, com justia e colaborao;
A resposta correta : o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identifica
necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-l
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Considerandoositensabaixo,quepodemimplicarumdiferencialpositivonaprontidodoatendime
assinaleanicaalternativacorreta.
IAsperguntasedvidasmaisfreqentesdevemserrelacionadaseidentificadasparafacilitarar
IIOrecepcionistadeveinterromperoatendimentoaqualquermomentoparareceberchamadasp
IIITantoosmateriaisemarquivoseletrnicoscomoemarquivosfsicosdevemterumaclassifica
queaspesquisassejamfeitasrapidamente.
IV As empresas privadas e organizaes podem dispensar o uso de novas tecnologias para
atendimentoaopblico.
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I est correta.
2. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
3. Apenas as alternativas I e III esto corretas.
4. Todas as alternativas esto corretas.
A resposta correta : Apenas as alternativas I e III esto corretas..
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Soelementosbsicosdoprocessodecomunicao:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e mensagem.
3. emissor, receptor e cdigo.
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta : emissor, receptor e mensagem..
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Emrelaoaoprocessodecomunicaopodemosafirmarque:
Escolha uma:
1. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a com
no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de en
tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes n
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Correto
Melhorarasrelaesinterpessoais,fortaleceracomunicao,formarespritodeequipeemanterpadresticoss
disseminao:
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4,00
Escolha uma:
1. do processo de comunicao.
2. das inovaes tecnolgicas.
3. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade.
4. das teorias da percepo.
A resposta correta : das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade..
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Considerandoasassertivasabaixo,assinaleanicaalternativacorreta:
Irecomendvelafixarmuitoscartazesefotosemseuambientedetrabalho.
IIAorganizaodoambientenoteminterferncianaindicaodeeficinciaeeficciadaqueles
IIIOsprimeiros20segundosdoatendimentosoconsideradosfundamentaisparaqueumaimage
organizaosejaconstrudaemantida.
IVCompetncia,legitimidade,disponibilidadeeflexibilidadesoprincpiosfundamentaisparaimp
atendimentopresencial.
VAdisposiodomobilirioedosequipamentosdevemestardeacordocomanecessidadedoam
facilitaracirculaoeoacessoaomaterialdetrabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas II, III e IV so falsas.
2. Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, II e III so falsas.
4. Todas as assertivas so verdadeiras.
5. Somente as assertivas I, III, IV e V so verdadeiras.
A resposta correta : Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras..
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11
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Ummecanismogildeescutaparaouviraopiniopblica,almdapesquisadigital,:
Escolha uma:
1. a comunicao interpessoal.
2. o contato telefnico.
3. a comunicao intrapessoal.
4. a comunicao no-verbal.
A resposta correta : o contato telefnico..
Questo
12
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4,00
Paraqueumaorganizaogarantaaeficcianoatendimentoportelefone,noconvmqueo
Escolha uma:
1. atenda rapidamente chamada (no primeiro ou segundo toque);
2. preste informaes de forma objetiva;
3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos ou no pode
4. diga seu nome e identifique a organizao ou setor em que trabalha;
A resposta correta : utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemo
podemos..
Questo
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4,00
Marqueaalternativacorreta:
Dosservidorespblicossoesperadosdeveres,taiscomo:
Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais pblicos para uso pessoal.
2. O atendimento corts mesmo oferecendo aquilo que no se pode cumprir.
3. Ser indiferente com o desperdcio e com o desvio de verbas pblicas.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico.
A resposta correta : O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico
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Relacione os termos abaixo como sendo tpicos da comunicao verbal ou da comunicao no ver
Correto
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Mmica:
Comunicaonoverbal.
Comunicao escrita:
Comunicaoverbal.
Olhares:
Comunicaonoverbal.
Telefone:
Comunicaoverbal.
Gestos:
Comunicaonoverbal.
Comunicao oral:
Comunicaoverbal.
Expresso corporal:
Comunicaonoverbal.
Rdio:
Comunicaoverbal.
E-mail:
Comunicaoverbal.
Expresso facial:
Comunicaonoverbal.
Questo
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Correto
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Noconstadalistadossetepecadosdoatendimentoaousurioa:
Escolha uma:
1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
2. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);
3. simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);
4. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel).
A resposta correta : simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);.
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A resposta correta : Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunica
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Comunicar e ser compreendido claramente so tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Seg
estudado, h barreiras que dificultam a comunicao.
Relacione os tipos de barreiras com as suas respectivas caractersticas.
"... provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
"... resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza
material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo."
"... podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
A resposta correta : "... provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do co
humano." Barreiras psicolgicas:, "... resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comun
natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo." Barr
"... podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades a
gagueira, entre outros." Barreiras de linguagem:.
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18
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Emrelaoaosrudosnacomunicao,nocorretoafirmarque:
Escolha uma:
4. As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspecto
comportamento humano.
A resposta correta : As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter orig
comportamento humano..
19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Escolha uma:
Questo
a. Mercado de trabalho.
b. Globalizao.
c. Desenvolvimento tecnolgico.
d. Cultura de cooperao entre os povos.
e. Mudanas de paradigma.
Your answer is correct.
A resposta correta : Cultura de cooperao entre os povos..
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20
Correto
No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se voltasse para vrios
para:
Atingiu 4,00 de
4,00
Escolha uma:
1. os produtos e clientes.
2. a estrutura organizacional e rea gerencial.
3. o mobilirio e equipamentos.
4. as instalaes fsicas e localizao.
A resposta correta : os produtos e clientes..
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Emrelaoquestodaqualidade,marqueaalternativaincorreta:
Escolha uma:
1. A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz respeito unicam
dos produtos fornecidos por uma organizao;
A resposta correta : A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz r
qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao;.
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22
Correto
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4,00
Sobreoatendimentotelefnico,incorretoafirmarque:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa promessas q
possam ser cumpridas;
3. cabe ao atendente evitar fazer rudos durante a ligao telefnica. Como exemplo, deve-se e
beber enquanto se fala.
A resposta correta : Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente fa
talvez, no possam ser cumpridas;.
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Relacione as dimenses abaixo, que podem ser avaliadas pelo usurio, como positivas ou negativa
Correto
Atingiu 4,00 de
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Impacincia.
Negativa.
Competncia.
Positiva.
Desonestidade.
Negativa.
Arrogncia.
Negativa.
Cortesia
Positiva.
Presteza.
Positiva.
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Osservidoresdeumagrandeorganizaopblicanoconseguirammudaralgunsparadigmasdeat
pblico.Tratamosusuriosexternoscompontualidadeecortesia,mascriamvriasbarreirasnoat
colegasdetrabalho.Sevocfosseconvidadoparaprestarserviodeconsultoriaaessaorganiza
enfatizaria?
I.Osusuriosinternossotoimportantesquantoosexternos.
II.Oatendimentoaousuriointernomereceamesmaagilidadedispensadaaousurioexterno.
III.Todososservidoresdevemincorporarssuasatividadesosprincpiosdoatendimentopresenci
interno.
IV.Acompetnciatcnicaeacomportamentalsofundamentaisparaacompanharasmudanasdo
Assinaleaalternativacorreta:
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