29/01/2022 22:18 Exercícios de Fixação - Módulo I

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Exercícios de Fixação - Módulo I

Iniciado em sábado, 29 jan 2022, 22:05

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Concluída em sábado, 29 jan 2022, 22:15
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empregado
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Questão 1 A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da
Correto organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
Atingiu 10,00 de
10,00
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Verdadeiro


b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que Verdadeiro
integram a organização.


c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Falso


d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que Falso
integram a organização.


A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód.
I, Unid. 2)

A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)

Questão 2 No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 

b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.

c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.

d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.

A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)

A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na
atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política,
religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é
possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações
produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está
atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito
de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que
nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira
mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid.
3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240509&cmid=51759 1/5
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Questão 3 Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Correto
Assinale a incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.

b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.

c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 

d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.

A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de
tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da
satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

Questão 4 As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas
Correto dos clientes ou usuários são:
Atingiu 10,00 de a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
10,00
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 

4. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3.

A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças
nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I,
Unid. 1)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240509&cmid=51759 2/5
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Questão 5 A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse
Correto pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Atingiu 10,00 de
Assinale a incorreta.
10,00

Escolha uma opção:

a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo
pressionado. 

b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por
parte dos clientes.

c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.

d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.

A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)

A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos
clientes.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado
benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado
benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)

Questão 6 Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.

Correto

Atingiu 10,00 de a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante Verdadeira
10,00
da organização.

b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os Verdadeira
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.


c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. Falsa


d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de Verdadeira
empreendedorismo social.


A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.”

A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.”
(Mód. I, Unid. 2)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240509&cmid=51759 3/5
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Questão 7 O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.

Correto
Assinale a incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.

b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 

c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.

d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.

A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma
organização.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)

A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas
orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações.
Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)

Questão 8 Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
Correto como favorável:
Atingiu 10,00 de
10,00 Escolha uma opção:
a. Divulgar os diferenciais da organização.

b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.

c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.

d. Cumprir prazos e horários.

e. Divulgar informações conflitantes. 

A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver
produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre
outros.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 9 Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que
Correto defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Atingiu 10,00 de
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
10,00

a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 

b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 

c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 

d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 

e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 

As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de
prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240509&cmid=51759 4/5
29/01/2022 22:18 Exercícios de Fixação - Módulo I

Questão 10 Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado
Correto aos usuários internos e externos é indispensável.
Atingiu 10,00 de
Assinale a correta:
10,00

Escolha uma opção:

a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com
desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.

b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a diminuir sua produtividade.

c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 

d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer
e tendem a aumentar sua produtividade.

A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator
essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)

As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)

◄ O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

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https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7240509&cmid=51759 5/5