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Iniciado em quinta, 8 dez 2022, 21:37

Estado Finalizada
Concluída em quinta, 8 dez 2022, 21:38
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Questão 1 Ao chegar a uma instituição desejo ser bem atendido, porém não posso esquecer de alguns princípios básicos que devo
Correto seguir, ou seja, necessito:
Atingiu 10,00 de Julgue as alternativas.
10,00

a. Identificar-me, quando solicitado. Verdadeira 

b. Ser grosseiro quando necessário. Falsa 

c. Usar trajes adequados ao ambiente. Verdadeira 

d. Tratar o atendente com respeito. Verdadeira 

As letras “a”, “c” e “d” são verdadeiras. “Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas
organizações identificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras
recomendações, o usuário deve: identificar-se, quando solicitado, usar trajes adequados ao ambiente e tratar o atendente
com respeito.” (Mód. IV, Unid. 2)

A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)

Questão 2 Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala se
Correto graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado
Atingiu 10,00 de comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as
10,00 reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua competência
comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:

a. não lhe dirige mais a palavra.

b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.

c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.

d. não o deixa atender o usuário externo.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “d” estão corretas.

2. As opções “b” e “c” estão incorretas.

3. As opções “b” e “c” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas relações
interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)

As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 3 Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam ser
Incorreto mudadas.
Atingiu 0,00 de
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
10,00

Escolha uma opção:

a. Acertar é humano.

b. Em time que está ganhando não se mexe.

c. Santo de casa não faz milagres. 

d. Gosto não se discute.

A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças
como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se
discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações e
pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “gosto se
discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética,
de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 4 Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja
Parcialmente o sucesso desejado:
correto
Julgue as alternativas.
Atingiu 2,50 de
10,00

a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos. Falsa



b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais. Falsa



c. Tom de voz - muito alto e forte. Falsa


d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à Falsa
atividade profissional do indivíduo.


As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento,
entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais
e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do
indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 5 No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça
Incorreto os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
Atingiu 0,00 de
a) Civis.
10,00
b) Familiares.

c) Sociais.

d) Políticos.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 

3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV,
Unid. 2)

A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)

Questão 6 O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.

b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.

c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 

d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.

A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos
desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)

As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)

A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)

Questão 7 Escolha qual habilidade profissional não contribui para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para
Incorreto instituição.
Atingiu 0,00 de
10,00 Escolha uma opção:
a. Atualização constante. 

b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças.

c. Flexibilidade.

d. Decisões criativas.

A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns
requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas,
diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)

A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)

Questão 8 Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Correto
Assinale a correta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. tratar de forma gentil os usuários. 

b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam.

c. falar alto ao telefone.

d. não conversar com as pessoas, mas gritar.

A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum
encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos.
Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as
pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 9 Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características
Incorreto comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:
Atingiu 0,00 de
Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma opção:

a. saber conduzir uma negociação. 

b. saber ouvir.

c. conversar com educação.

d. tratar os usuários internos e externos de forma rude.

As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos
e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 10 A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Incorreto
Assinale a incorreta.
Atingiu 0,00 de
10,00
Escolha uma opção:
a. curiosidade.

b. ousadia. 

c. devaneio.

d. intuição.

A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o
desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.”
(Mód. IV, Unid. 1)

As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)

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