13/01/24, 23:04 Exercícios de Fixação - Módulo III

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Iniciado em quinta, 11 jan 2024, 14:49

Estado Finalizada
Concluída em quinta, 11 jan 2024, 14:55
Tempo 5 minutos 33 segundos
empregado
Avaliar 67,50 de um máximo de 100,00

Questão 1

Incorreto

Atingiu 0,00 de 10,00

Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. estratégias de agilidade.

b. estratégias não verbais.

c. estratégias ambientais. 

d. estratégias verbais.

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.
(Mód. III, Unid. 1)

Questão 2

Incorreto

Atingiu 0,00 de 10,00

Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de
informações requer duas principais atitudes:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. agilidade e eficácia.

b. eficácia e organização.

c. presteza e eficácia. 

d. pesquisa e planejamento.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As
perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao
usuário.” (Mód. III, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219922&cmid=68345 1/5
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Questão 3
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:

Julgue as afirmativas.

a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira 

b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira 

c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira 

d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção
do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 4

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após
uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine
que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:

a. não diria nada.

b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.

c. tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.

d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:

1. as opções “b” e “c” estão corretas. 

2. as opções ”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem da organização. Para
minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela
informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód.
III, Unid. 1)

As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219922&cmid=68345 2/5
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Questão 5
Parcialmente correto

Atingiu 7,50 de 10,00

Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.

Julgue as afirmativas.

a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). Verdadeira


b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e Verdadeira
colaboração).


c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Verdadeira



d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). Verdadeira



As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial são:
Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da
organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades
do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 6

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o
seu desempenho. 

b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.

c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.

d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde.

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)

As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos
estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição
visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e
equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a
exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios
auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219922&cmid=68345 3/5
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Questão 7
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no
atendimento, você:

a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.

b. faz uma piada sobre o problema.

c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.

d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:

1. as opções “c” e “d” estão corretas. 

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 1

As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um
ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja atento
as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)

Questão 8

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.

b. Possuir uma decoração de bom gosto.

c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 

d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente
de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e documentos
desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8219922&cmid=68345 4/5
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Questão 9
Incorreto

Atingiu 0,00 de 10,00

Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:

a. simpatia.

b. competência.

c. profissionalismo.

d. solidariedade.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:

1. as opções “a” e “d” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas. 

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e
profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 10

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.

b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 

c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.

d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.

A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade
as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)

A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para
sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da
organização. (Mód. III, Unid. 2)

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