Iniciado em quarta, 28 jun 2023, 16:02

Estado Finalizada
Concluída em quarta, 28 jun 2023, 16:12
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Questão 1
Correto
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Texto da questão

Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o
cidadão quanto como instrumento de gestão.

b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de
seu órgão e com outros órgãos relevantes.

c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos

gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.

d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a

qualidade dos serviços públicos.

e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de
um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve
ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um
sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido
e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as
limitações dos seus direitos.

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Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito

maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A
ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas
para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".

Questão 2
Correto
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Texto da questão

Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:

Escutar e responder às
demandas sobre informações,
Resposta 1
produtos e serviços públicos,
Atendimento
relacionando-se de forma
empática.
Refere-se à forma como o
cidadão é recebido. Envolve Resposta 2
cortesia, atenção e linguagem Tratamento
clara.
Resposta afetiva em que o
Resposta 3
interlocutor se preocupa em se
Empatia
colocar no lugar do outro.
Linguagem clara, acessível, Resposta 4
que evita termos técnicos. Linguagem cidadã

Linguagem atenta aos diversos

grupos sociais, que evita a Resposta 5
reprodução de expressões Linguagem inclusiva
preconceituosas.
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Sua resposta está correta.

A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma

mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de
direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:

• O atendimento refere-se a escutar e responder às

demandas sobre informações, produtos e serviços
públicos, relacionando-se de forma empática.
• O tratamento refere-se à forma como o cidadão é
recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
• A empatia refere-se a resposta afetiva em que o
interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
• A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara,
acessível, que evita términos técnicos.
 • A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos
sociais, que evita a reprodução de expressões
preconceituosas.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao

cidadão".

Questão 3
Incorreto
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Texto da questão

Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a

opção incorreta:

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.

b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações,

não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a
manifestação.
Cuidado! A alternativa está correta. Essa é a razão pela qual se recomenda que o cidadão
se identifique e peça a reserva de identidade. Assim, sua identidade será protegida, porém
a ouvidoria poderá entrar em contato para pedir mais informações.

c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse

caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.

d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada

faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o
nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito
fundamental garantido pela Constituição.

e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da

reserva de identidade não se aplica.
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Sua resposta está incorreta.

A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de

irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são
necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de
algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade".

Questão 4
 Correto
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Texto da questão

Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo

e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:

Cidadão expressa satisfação

com a criação de uma Resposta 1
unidade escolar próxima a Elogio
sua residência.
Um cidadão relata prática
de violência contra uma Resposta 2
criança ocorrida em sua Denúncia
vizinhança.
Pedido de fiscalização em
Resposta 3
empresa que comercializa
Solicitação de providências
produtos ilegalmente.
Cidadã expressa
descontentamento com o
Resposta 4
tempo de espera para
Reclamação
conclusão do processo em
que é interessada.
Manifestação que apresenta
Resposta 5
uma proposta para melhoria
Sugestão
do transporte público.
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Sua resposta está correta.

Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao

próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto
a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão
é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere
à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Classificação de Manifestações".

Questão 5
Correto
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Texto da questão

Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma
afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:

Escolha uma opção:

a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além
do formulário eletrônico.

b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário
eletrônico.

c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de
informações possíveis.
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona
como uma barreira para o cidadão se expressar.

d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.

e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema
informatizado.
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Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos
entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas
passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados
devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro
pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar
que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da
manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e
processar as Manifestações?".

Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as

ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo

improrrogável de 30 dias.

b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio

de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias,
prorrogável por mais 20 dias.
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta
para as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos
devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão.

c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de

complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a
análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para
resposta.

d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15

dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.

e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser
prorrogado por mais 45 dias.
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Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017
para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo
estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
“Prazos de Atendimento”.

Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Analise a situação hipotética:

"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área
técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em
contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva
sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para
prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei
nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas
pela nova legislação.”

Julgue a afirmativa abaixo:

"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela
Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”

Escolha uma opção:

Verdadeiro

Falso
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A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria

com as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma
reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades
enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos
fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também
pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio
do setor de comunicação interna do órgão, por exemplo.

Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso
de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse
compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas
adequadamente.

Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.

Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis
quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo
dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto,
prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada
manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.

c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.

d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.

e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos

ou grupos.
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Sua resposta está correta.

A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-

padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos
temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em
relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de
personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso,
a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.

Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de

Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre
esse tema:

"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu

edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e
da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as
manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável,
pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades
do SIC pela ouvidoria.”

Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:

Escolha uma opção:

Verdadeiro

Falso
Feedback

O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as

ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia
suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma
vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem
ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que
regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa
previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no âmbito
federal.

Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa

incorreta:

Escolha uma opção:

a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia
de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do
atendimento.

b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.

c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é

prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as
demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado
necessariamente foi mal atendido.

d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e

suficiente às manifestações do cidadão.

e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma

cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações
apresentam demandas incomuns.
Feedback

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as

demandas dos cidadãos. O importante é saber que a qualidade do atendimento é
alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira
possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não
significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será
possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser
prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado,
de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.