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Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
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Módulo 1: Visão Geral Sobre Serviços e Avaliação de Serviços Públicos /
Exercício Avaliativo - Módulo 1

Iniciado em terça, 22 fev 2022, 17:40

Estado Finalizada

Concluída em terça, 22 fev 2022, 18:02

Tempo
22 minutos 4 segundos
empregado

Notas 6,00/8,00

Avaliar 30,00 de um máximo de 40,00(75%)

Questão 1 Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua
importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda
Correto
corretamente às características dos serviços:

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. Confiabilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.

b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Setor da economia, resultado e Processo.
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra B. Os serviços são evidenciados por essas 4 características. A
intangibilidade coincide com os serviços que são, em grande parte, abstratos e intangíveis. Os serviços
são heterogêneos, altamente variáveis e não uniformes/não padronizáveis. A inseparabilidade
corresponde aos serviços que normalmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, com a
participação do cliente no processo. E, por fim, perecíveis pois, os serviços não são passíveis de
armazenamento. 
As alternativas “A”, “C”, “D” e “E” estão incorretas pois, mesmo que fundamentais, são características
intrínsecas e dependentes das salientadas na alternativa B, ou seja, se manifestam ou compõem o todo
dos serviços através da Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.
 Questão 2 De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os
serviços podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma. Marque a alternativa
Incorreto
correta:

Atingiu 0,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.

b. Setor da economia, resultado e processo.
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Bens e serviços. 
e. Serviços tradicionais e eletrônicos.

Sua resposta está incorreta.

Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis,
heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que não estejam
voltadas para a produção de bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o cliente deseja”. E
“processo” seria "a maneira pela qual o resultado é transferido para o cliente", como se seguem as
referências no texto.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio
ou o serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de serviços.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio
ou o serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços. 

Questão 3 Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços
tradicionais? Marque a alternativa correta:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer
hora, acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade. 
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico,
interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e
abrangência na oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora.

Sua resposta está correta.

Alternativa “A” está correta. Todas as características citadas na alternativa referem-se aos serviços
eletrônicos e/ou digitais. Verifique novamente o quadro comparativo entre os serviços eletrônicos e os
serviços tradicionais, que salienta e demarca as respectivas diferenças.
Alternativa “B” está errada. Ambas caracterizam os serviços tradicionais.
Alternativa “C” está errada. Identificação pessoal na interação face a face não é característica dos serviços
eletrônicos.
Alternativa “D” está errada. Os serviços eletrônicos caracterizam-se por encontros mediados por
tecnologia e esporadicamente por pessoas.
Alternativa “E” está errada. O ambiente e-services é por interface eletrônica como mobilidade de acesso. 

Questão 4 Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade
de atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.

Correto
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

Sua resposta está correta.

O enunciado é verdadeiro. Os serviços públicos digitais cumprem todos os requisitos legais e processuais
dos serviços presenciais, sendo oferecidos por meio de tecnologia eletrônica e digital. Envolve interação
em meios digitais com a sociedade para atendimento direto às suas necessidades, visando o alcance de
direitos ou possibilitando o cumprimento de um dever. 

 Questão 5 O que é a avaliação de serviços? Marque a alternativa correta:

Incorreto
Escolha uma opção:
Atingiu 0,00 de 1,00
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário
sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo
do serviço.
c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido
(expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os
stakeholders.
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor,
homogeneidade dos serviços. 

Sua resposta está incorreta.

A alternativa "A" está errada. É possível fazer uma avaliação baseada em conformidade, ou seja, o gestor
do serviço (e não o cidadão) poderia mensurar o quanto o serviço está de acordo com determinada
norma, mas de que adianta isso se o consumidor não estiver satisfeito? Posto isso, a abordagem baseada
no usuário, cujos elementos centrais são a satisfação e a qualidade percebida, se mostra mais apropriada
para avaliação de serviços.
A alternativa “B” está correta. Além de investigar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário sobre o
que foi prometido versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço, a avaliação
pode ser complementada com aferições sobre o processo e a gestão dos serviços e valor (preço/custo)
agregados.
“C” está errada. A avaliação de serviço não é um termo exclusivamente relacionado à satisfação do
usuário, visto que a intencionalidade é a investigação qualitativa e/ou quantitativa também da qualidade
do serviço prestado.
“D” está errada. A avaliação de serviço não se refere aos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
“E” está errada. É característico dos serviços a heterogeneidade, logo, incluir homogeneidade na avaliação
de serviços torna incorreta a alternativa. Revise a tabela comparativa das diferenças entre produtos e
serviços que constam na literatura abordada.

Questão 6 Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão
bem os serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário. 
c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de serviços
privados e se estende aos serviços do governo.
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços
como mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.

Sua resposta está correta.

Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de serviços
centrada no usuário/cidadão. Está se refere às variadas estratégias usadas no contexto de governo digital
para investigar os serviços prestados.
Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo as
expectativas do usuário, o afeta diretamente - ampliando da sua participação na vida pública,
aumentando seu interesse pela qualidade dos serviços e melhorando sua percepção sobre os governos e
a qualidade de vida.
Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que beneficia os
provedores de serviços do governo.
Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas
necessidades, demandas e satisfação dos usuários, mais do que nas ferramentas e canais de prestação
de serviços
Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à apuração do
quão bem os serviços públicos estão respondendo às expectativas dos usuários.
 Questão 7 Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro afirmar:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de
coleta de dados e de linguagem. 
b. O estudo da satisfação é uma medida de confirmação racional sobre a qualidade do produto.
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de
Satisfação Individual (MSI).
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do
consumidor.
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.

Sua resposta está correta.

A alternativa “A” está correta!
A alternativa “B” está errada. O conceito de satisfação se orienta por 2 caminhos. O primeiro deles é pela
natureza cognitiva (comparação entre expectativas e desempenho). Esta seria um processo mais racional
de confirmação e desconfirmação entre expectativa e desempenho.
A alternativa “C” está incorreta. O correto seria afirmar que para captar a opinião geral que o usuário
possui, os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Geral (MSG) e não individual.
A alternativa “D” está errada. O conceito descrito pela alternativa não é sobre a qualidade percebida e
sim sobre o conceito de satisfação que se orienta por 2 caminhos. Um deles é pela natureza afetiva
(associação com o sentimento de prazer ou desprazer). Esta seria mais emocional, baseada na sensação
de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
A alternativa “E” está errada. Como estudado, esses modelos se originaram, predominantemente, nas
áreas de psicologia social e no marketing, e estavam fundamentados em aspectos psicológicos como
crenças, expectativas e percepções dos usuários.

Questão 8 São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a

alternativa correta:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.

b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
d. Dar voz ao governo.
e. Aumento da confiança nos governos. 

Sua resposta está correta.

Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um dos efeitos
positivos, devido às intervenções que promovem o engajamento do usuário e aumentam as pressões do
cidadão sobre os políticos.
Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é eficaz para que o esforço do cidadão na obtenção
de serviços diminua.
Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e atende
rápido o que importa para o usuário e permite testar a reação dele – agile way.
Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a importância
da avaliação pois, a avaliação é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão se reconhecer como
parte importante do processo de prestação do serviço público.
A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo importante entre o
desempenho dos serviços e a confiança no governo. A confiança nos governos tende a ser maior para
usuários reais de serviços públicos do que para não-usuários.

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