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Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
Avaliação da qualidade
/
Módulo 1: Visão Geral Sobre Serviços e Avaliação de Serviços Públicos /
Exercício Avaliativo - Módulo 1
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Iniciado em quinta, 8 dez 2022, 04:32
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e Estado Finalizada
Avaliação de Serviços
Públicos Concluída em quinta, 8 dez 2022, 04:41

Módulo 2: Histórico e
Tempo
Modelos de 9 minutos 28 segundos
Evolução dosempregado
Avaliação de Serviço
Notas 8,00/8,00
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
a Um Serviço Específico
Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Questão 1 Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua
Módulo de Encerramento importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente às
Correto
características dos serviços:

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:
 Painel
a. Confiabilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.
 Meus cursos
b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Setor da economia, resultado e Processo.
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra B. Os serviços são evidenciados por essas 4 características. A intangibilidade
coincide com os serviços que são, em grande parte, abstratos e intangíveis. Os serviços são heterogêneos,
altamente variáveis e não uniformes/não padronizáveis. A inseparabilidade corresponde aos serviços que
normalmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, com a participação do cliente no processo. E, por
fim, perecíveis pois, os serviços não são passíveis de armazenamento. 
As alternativas “A”, “C”, “D” e “E” estão incorretas pois, mesmo que fundamentais, são características intrínsecas
e dependentes das salientadas na alternativa B, ou seja, se manifestam ou compõem o todo dos serviços
através da Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.

Questão 2 De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os serviços
podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma. Marque a alternativa correta:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.

b. Setor da economia, resultado e processo. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Bens e serviços.
e. Serviços tradicionais e eletrônicos.

Sua resposta está correta.

Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis, heterogêneos,
inseparáveis e imperecíveis.
A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que não estejam
voltadas para a produção de bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o cliente deseja”. E “processo”
seria "a maneira pela qual o resultado é transferido para o cliente", como se seguem as referências no texto.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o
serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de serviços.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o
serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços. 
 Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Avaliação da qualidade
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e
Avaliação de Serviços
Públicos
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
a Um Serviço Específico
Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Módulo de Encerramento
 Painel Questão 4
 Meus cursosCorreto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços tradicionais? Marque
a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora,
acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade. 
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico,
interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e abrangência na
oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está correta. Todas as características citadas na alternativa referem-se aos serviços eletrônicos
e/ou digitais. Verifique novamente o quadro comparativo entre os serviços eletrônicos e os serviços tradicionais,
que salienta e demarca as respectivas diferenças.
Alternativa “B” está errada. Ambas caracterizam os serviços tradicionais.
Alternativa “C” está errada. Identificação pessoal na interação face a face não é característica dos serviços
eletrônicos.
Alternativa “D” está errada. Os serviços eletrônicos caracterizam-se por encontros mediados por tecnologia e
esporadicamente por pessoas.
Alternativa “E” está errada. O ambiente e-services é por interface eletrônica como mobilidade de acesso. 
Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de
atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Sua resposta está correta.
O enunciado é verdadeiro. Os serviços públicos digitais cumprem todos os requisitos legais e processuais dos
serviços presenciais, sendo oferecidos por meio de tecnologia eletrônica e digital. Envolve interação em meios
digitais com a sociedade para atendimento direto às suas necessidades, visando o alcance de direitos ou
possibilitando o cumprimento de um dever. 
O que é a avaliação de serviços? Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o
que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.

c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido
(expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, homogeneidade
dos serviços.
Sua resposta está correta.
A alternativa "A" está errada. É possível fazer uma avaliação baseada em conformidade, ou seja, o gestor do
serviço (e não o cidadão) poderia mensurar o quanto o serviço está de acordo com determinada norma, mas de
que adianta isso se o consumidor não estiver satisfeito? Posto isso, a abordagem baseada no usuário, cujos
elementos centrais são a satisfação e a qualidade percebida, se mostra mais apropriada para avaliação de
serviços.
A alternativa “B” está correta. Além de investigar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário sobre o que foi
prometido versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço, a avaliação pode ser
complementada com aferições sobre o processo e a gestão dos serviços e valor (preço/custo) agregados.
“C” está errada. A avaliação de serviço não é um termo exclusivamente relacionado à satisfação do usuário, visto
que a intencionalidade é a investigação qualitativa e/ou quantitativa também da qualidade do serviço prestado.
“D” está errada. A avaliação de serviço não se refere aos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
“E” está errada. É característico dos serviços a heterogeneidade, logo, incluir homogeneidade na avaliação de
serviços torna incorreta a alternativa. Revise a tabela comparativa das diferenças entre produtos e serviços que
constam na literatura abordada.
 Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Avaliação da qualidade
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e
Avaliação de Serviços
Públicos
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Módulo 3: Aplicação de
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Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Módulo de Encerramento
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que:
Escolha uma opção:
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os
serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário. 
c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de serviços privados
e se estende aos serviços do governo.
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como
mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de serviços centrada no
usuário/cidadão. Está se refere às variadas estratégias usadas no contexto de governo digital para investigar os
serviços prestados.
Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo as expectativas
do usuário, o afeta diretamente - ampliando da sua participação na vida pública, aumentando seu interesse pela
qualidade dos serviços e melhorando sua percepção sobre os governos e a qualidade de vida.
Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que beneficia os provedores
de serviços do governo.
Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas necessidades,
demandas e satisfação dos usuários, mais do que nas ferramentas e canais de prestação de serviços
Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à apuração do quão
bem os serviços públicos estão respondendo às expectativas dos usuários.
Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro afirmar:
Escolha uma opção:
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta
de dados e de linguagem. 
b. O estudo da satisfação é uma medida de confirmação racional sobre a qualidade do produto.
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de
Satisfação Individual (MSI).
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” está correta!
A alternativa “B” está errada. O conceito de satisfação se orienta por 2 caminhos. O primeiro deles é pela
natureza cognitiva (comparação entre expectativas e desempenho). Esta seria um processo mais racional de
confirmação e desconfirmação entre expectativa e desempenho.
A alternativa “C” está incorreta. O correto seria afirmar que para captar a opinião geral que o usuário possui, os
modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Geral (MSG) e não individual.
A alternativa “D” está errada. O conceito descrito pela alternativa não é sobre a qualidade percebida e sim sobre
o conceito de satisfação que se orienta por 2 caminhos. Um deles é pela natureza afetiva (associação com o
sentimento de prazer ou desprazer). Esta seria mais emocional, baseada na sensação de prazer ou desprazer
por parte do consumidor.
A alternativa “E” está errada. Como estudado, esses modelos se originaram, predominantemente, nas áreas de
psicologia social e no marketing, e estavam fundamentados em aspectos psicológicos como crenças,
expectativas e percepções dos usuários.
 Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Avaliação da qualidade
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e
Avaliação de Serviços
Públicos
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de
Avaliação de Serviço
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
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Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Módulo de Encerramento
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São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a alternativa
correta:
Escolha uma opção:
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.
b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
d. Dar voz ao governo.
e. Aumento da confiança nos governos. 
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um dos efeitos
positivos, devido às intervenções que promovem o engajamento do usuário e aumentam as pressões do
cidadão sobre os políticos.
Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é eficaz para que o esforço do cidadão na obtenção de
serviços diminua.
Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e atende rápido o
que importa para o usuário e permite testar a reação dele – agile way.
Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a importância da
avaliação pois, a avaliação é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão se reconhecer como parte
importante do processo de prestação do serviço público.
A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo importante entre o
desempenho dos serviços e a confiança no governo. A confiança nos governos tende a ser maior para usuários
reais de serviços públicos do que para não-usuários.
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