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05/04/2020 Exercício Avaliativo 1

PainelMeus cursosGestão em OuvidoriaMódulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública


Exercício Avaliativo 1

Iniciado em domingo, 5 abr 2020, 08:41

Estado Finalizada

Concluída em domingo, 5 abr 2020, 08:55

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05/04/2020 Exercício Avaliativo 1

Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:


"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a
população; uma porta aberta para a participação popular através do
escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações
para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao
ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A
evolução de um modelo único).
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação
dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os
cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-
los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle
social dos atos da Administração Pública.
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da
democracia representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

a. I e III
b. II e III Muito bem, estes itens estão corretos. Para a
ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa premissa,
deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode
se expressar em relação aos atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II

Sua resposta está correta.


A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O
importante é saber que a ouvidoria pública tem como missão promover a
democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação
e do controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do
outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos
serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do
Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços,
geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na
resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um
mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".

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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o


processo de intensificação da participação social, da interlocução da
sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e
política, que surgiu na década de 1970.

Escolha uma opção:


Verdadeiro
Falso

Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da


Constituição federal preveem a participação do cidadão na administração
pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um
longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que
marcaram as décadas de 70 e 80.

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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:

a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos


de forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas
demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar
oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como
sujeitos de direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às
manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos
competentes. Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário
do que é apresentado, compete sim às Ouvidorias Públicas responder
às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface entre o
órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e
recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e
avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de
se expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de
manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e
sugestões.

Sua resposta está correta.


A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma
das principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações
dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela
deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor
responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será
entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.

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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida,


assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do
ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga
tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu
personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas
condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de
recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de
fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública
Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional,
são uma criação original, que reflete as especificidades históricas e
sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do
Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um
mandato específico e competência legal para reformular decisões dos
agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na
promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros
aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera
judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua
junto à Administração Pública.

a. Somente a afirmativa I é correta.


b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas. Muito bem, estes itens
estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o
período de redemocratização do país, acompanhando um contexto
histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados
em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.

Sua resposta está correta.


A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria
é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do
país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos
serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da
atuação do Ministério Público. É importante destacar também que o
ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato
específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso,
não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de
decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida
publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e
diferenças”.

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Questão 5
Parcialmente correto
Atingiu 1,80 de 3,00

Relacione as colunas:

É tema de
norma
nacional
publicada em
2017, que traz Participação social na Administração Pública
capítulo
específico
sobre as
ouvidorias.

Norma
que racionaliza
atos e
procedimentos
administrativos
dos Poderes Lei nº 13.726/2018
da União, dos
Estados, do
Distrito
Federal e dos
Municípios.

Disciplina o
acesso à
informação no
serviço público
e institui o
Serviço de Lei nº 12.527/2011
Informação ao
Cidadão,
incorporado
por diversas
ouvidorias
públicas.

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Típica da
democracia
participativa,
baseia-se em
uma visão de
cidadão como
sujeito de Proteção ao usuário dos serviços públicos
direitos e
elemento-
chave na
organização
das políticas e
dos serviços
públicos.

Tema de
normativo
editado pela
Ouvidoria-
Geral da
União, que Reserva de identidade do denunciante
vem atuando
na evolução
dos
mecanismos
de proteção ao
denunciante.

Sua resposta está parcialmente correta.


Você selecionou corretamente 3.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos
regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram
para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido,
podemos entender que:
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de
norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico
sobre as ouvidorias.
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos
administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios.
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço
público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado
por diversas ouvidorias públicas.
A participação social na Administração Pública é típica da
democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como
sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e
dos serviços públicos.
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de
normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando
na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das
Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”.

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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da


atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à
atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:

a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.


Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode
atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via
presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e
entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio
de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone
e sistema eletrônico.

Sua resposta está correta.


A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com
dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos
podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno
são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria
como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas
ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da
Ouvidoria?”.

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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale


a alternativa correta:

a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os


cidadãos e a Administração Pública. Muito bem! A afirmativa
está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto
as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais
voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais
existentes na relação do cidadão com o Estado.
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente
da capacidade operacional do órgão.
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para
ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina.
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os
rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como
reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.

Sua resposta está correta.


A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o
ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão.
Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em
conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. Ele
deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção
dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando
para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”.

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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de


atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais
para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são
suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na
prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o
histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa,
antecipando-se à repetição de situações críticas.

Escolha uma opção:


Verdadeiro
Falso

Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer


graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de
ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na
gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na
capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.

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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação


social, a consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito
da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área
de atuação.
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada
pela ouvidoria:

a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das


atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações
normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições
serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para
realizar a consulta pública e estar atento à mudança na legislação.
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve
conhecer a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de
participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver
outro instrumento de participação social disponível.

Sua resposta está correta.


A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está
na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha,
os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim
como os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor.
O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom
funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.

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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade


de ouvidoria pública é:

a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as


unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o
exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de
administradores e funcionários. Muito bem, está afirmativa está
correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos
dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as
demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação
social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e
prestar atendimento por meio das redes sociais.

Sua resposta está correta.


A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação
de uma unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios
encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da
própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da
organização, corporativismo e obstrução de canais internos de
relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no
sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos
saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a
atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de
problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da
Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.

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