17/11/2023, 09:12 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa

Iniciado em quinta-feira, 16 nov. 2023, 17:49

Estado Finalizada
Concluída em sexta-feira, 17 nov. 2023, 09:11
Tempo 15 horas 21 minutos
empregado
Notas 9,00/10,00
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)

Questão 1

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:

"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação popular através
do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de
respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único).

I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por
exemplo.

II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de
exigi-los.

III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública.

IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia participativa.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III

b. II  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa premissa,
e deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em relação aos atos da
III Administração Pública.

c. II e IV

d. III e IV

e. I e II

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria pública tem como missão
promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e
do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público
- tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da
democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".
A resposta correta é: II e III

S l i idi
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Questão 2
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Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da participação social, da interlocução
da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso

Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a participação do cidadão na
administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações
sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80.

A resposta correta é 'Verdadeiro'.

Questão 3

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas
demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.

b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer distinção.

c. A atribuição das ouvidorias  Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete
públicas se restringe a receber as às Ouvidorias Pública, além de receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-
manifestações dos cidadãos. las e buscar soluções para cada caso.

d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.

e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de
manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões.

Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da ouvidoria pública é responder às
manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que
necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria
ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.
A resposta correta é: A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos cidadãos.

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Questão 4

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:

"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga
tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade
de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil,
não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)

I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as especificidades
históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.

II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e competência legal para reformular decisões
dos agentes públicos.

III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros
aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a
segunda atua junto à Administração Pública.

Escolha uma opção:

a. Somente a afirmativa I é correta.

b. Somente a afirmativa II é correta.

c. As afirmativas I e II estão corretas.

d. As  Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de
afirmativas redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
I e III estão atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público.
corretas.

e. As afirmativas I, II e III estão corretas.

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de
redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em
relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta
do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o
ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele
conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.

A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas.

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Questão 5

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Relacione as colunas:

É tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre Proteção ao usuário dos serviços públicos
as ouvidorias.

Norma que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da Lei nº 13.726/2018
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.

Disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Lei nº 12.527/2011
Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.

Típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como
sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços Participação social na Administração Pública

públicos. 

Tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na Reserva de identidade do denunciante
evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante.


Sua resposta está correta.

A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas relativos à participação social que
contribuíram para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que:
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico
sobre as ouvidorias.
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios.
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado
por diversas ouvidorias públicas.
A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito
de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos.
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando
na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos
normativos”.

A resposta correta é: É tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias. → Proteção ao
usuário dos serviços públicos, Norma que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios. → Lei nº 13.726/2018, Disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de
Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas. → Lei nº 12.527/2011, Típica da democracia participativa, baseia-
se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos. →
Participação social na Administração Pública, Tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução
dos mecanismos de proteção ao denunciante. → Reserva de identidade do denunciante.

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Questão 6

Incorreto

Atingiu 0,00 de 1,00

Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre
outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.

b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.

c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo federal.

d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.

e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por  Atenção! A afirmativa não está incorreta. A ouvidoria
meio de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, deve conhecer o perfil do seu público e disponibilizar
como telefone e sistema eletrônico. diferentes meios de comunicação.

Sua resposta está incorreta.

A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a
esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade,
que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os
serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.

A resposta correta é: Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.

Questão 7

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. O ouvidor atua na busca  Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno
por solução de conflitos quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
entre os cidadãos e a diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão
Administração Pública. com o Estado.

b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do órgão.

c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina.

d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.

e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo
órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com
o Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da
sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função
do Ouvidor”.

A resposta correta é: O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública.

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Questão 8

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são
fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor
tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação com o
cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de
situações críticas.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso

Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função
de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas
quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.

A resposta correta é 'Verdadeiro'.

Questão 9

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o recebimento de contribuições a
respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação.

Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:

Escolha uma opção:

a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.

b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.

c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.

d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se  Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve
utiliza para realizar a consulta pública e estar atento à conhecer a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de
mudança na legislação. participação social.

e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação social disponível.

Sua resposta está correta.

A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em
que trabalha, os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e
associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise
o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.

A resposta correta é: O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar atento à
mudança na legislação.

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Questão 10

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é:

Escolha uma opção:

a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.

b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.

c. A falta de respaldo interno da  Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e
organização por parte de compromisso dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com
administradores e funcionários. as demais áreas.

d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública.

e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das redes sociais.

Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é a letra C. Os
principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação
interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de
construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a
importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o
trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.

A resposta correta é: A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários.

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