Defesa do Usuário e Simplificação

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4.  Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários
5.  Exercício Avaliativo 1

Iniciado em quinta, 16 set 2021, 07:57

Estado Finalizada
Concluída em quinta, 16 set 2021, 08:21
Tempo empregado 24 minutos 46 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa
correta:

Escolha uma opção:

a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela
administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime
de concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta
ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração
pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017,
qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública

e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode
ser considerada serviço público.
Feedback
Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades

administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de
satisfazer concreta e materialmente as necessidades da coletividade.

Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a
emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança
nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia
elétrica).

Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:

 
efetividade
A Resposta

 está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento

para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na
própria necessidade de ações públicas.
transparência
A Resposta

 se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o
padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
generalidade
A Resposta

 é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre
os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
Feedback

A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação

do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio
do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na
própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem
relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las
ao conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.

A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso

aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os
horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como
vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.

A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos,

sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição
do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não
apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser
compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual,
a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.

A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo

padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa
qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e
suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem
sazonalidade.

Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas

regulamentadoras, marque a opção incorreta:

Escolha uma opção:

a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue
tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se
tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei
nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação
de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da
legislação sobre processo administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas
situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública,
como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação
prestado indiretamente pelo Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos
do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a
Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de
cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando
caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
Feedback

Sua resposta está correta.

Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a

afirmativa abaixo:

Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é
considerada “usuário” de serviço público.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso
Feedback

O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto
jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa
definição abrange também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas
não são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é
verdadeira.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Marcar questão

Texto da questão

Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público

previstos na Lei nº 13.460/2017:

I. A participação no acompanhamento da prestação e na

avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV. 
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O
usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.

e. I e II.
Feedback

Sua resposta está correta.

A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um

direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação
dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de
serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando
solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-
fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.

Questão 6
 Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº
13.460/2017, relacione as colunas abaixo:

Visa a simplificar processos e

procedimentos de atendimento ao
usuário e a propiciar melhores Resposta 1
condições para o compartilhamento das Aplicação de Soluções Tecnológicas
informações, como a implementação de  
modelos eletrônicos de agendamento de
atendimento.
O próprio servidor público deve fazer a
autenticação de documentos, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, Resposta 2
vedada a exigência de reconhecimento Vedação de reconhecimento de Firma
 
de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade.
O Estado não deve atuar sob o preceito
da desconfiança do usuário. Deve-se Resposta 3
pressupor que o usuário do serviço Presunção de boa-fé do usuário
 
público não falta com a verdade.
A abolição de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao
risco envolvido assegura que só se deve
exigir do usuário o absolutamente Resposta 4
necessário. Em caso de novas Eliminação de formalidades
 
exigências, o impacto que trará ao
usuário deve ser verificado, seja
econômico ou social.
O uso adequado da linguagem no
atendimento prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem utilizada deve ser Resposta 5
clara, acessível e de fácil compreensão, Utilização de Linguagem simples e compreensível
 
proporcionando um atendimento
adaptado às necessidades do usuário de
serviço público.
Feedback

Sua resposta está correta.

> Presunção de boa-fé do usuário:  

Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve
atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço
público age com boa-fé e não falta com a verdade.

> Eliminação de formalidades:

A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao

risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em
caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico
ou social.

>  Vedação de reconhecimento de Firma:   

O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de
dúvida de autenticidade.

>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:

Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar

processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de
agendamento de atendimento.

>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:

O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de

aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão,
proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público

Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir: 

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da

Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços

como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:

A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os

serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um
verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os
serviços.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 
Feedback

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo
órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de
qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão
das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades
públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa
é falsa.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da

Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016

pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise
as seguintes afirmações:

I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos
serviços prestados pelo órgão.

II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da

Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.

III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de Serviços.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência
de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º,
§ 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento
de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Feedback

Sua resposta está correta.

Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços
precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria
criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda
providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo
com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da

Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do

atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do
Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:

Escolha uma opção:

a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado
e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.

d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.

e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Feedback

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar
os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes
aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço

solicitado e de eventual manifestação.

Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

Marcar questão

Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos
pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e
compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da

Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da

Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da
Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:

A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação,
assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto
de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico
do órgão ou entidade na internet.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso
Feedback

Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços
ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante
publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Terminar revisão