Defesa Do Usuário e Simplificação - Exercício Avaliativo - Módulo 1

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Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários /
Exercício Avaliativo - Módulo 1
Iniciado em terça, 5 abr 2022, 19:47
Estado Finalizada
Concluída em terça, 5 abr 2022, 20:00
Tempo
12 minutos 37 segundos
empregado
Notas 9,00/10,00
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)
Questão 1 A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços
Correto públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na
Lei, marque a alternativa correta:
Atingiu 1,00 de 1,00
Escolha uma opção:
a. A emissão de uma certidão pela administração

pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta
de bens ou serviços à população pela
administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado
indiretamente pela administração pública, sob regime de
concessão, não é
serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade
administrativa quanto uma prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
 Alternativa correta e traz o conceito de serviço
público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017,
qual seja, atividade
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou
entidade da administração pública não pode ser
considerada serviço público.
Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de
serviço público, abrangendo as atividades
administrativas e as atividades
exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer
concreta e
materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende
tanto uma atividade administrativa (como a emissão de
uma certidão de
regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de
bens ou
serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança
nacional, ou prestação indireta
por delegatários, tais como os serviços de
telefonia e energia elétrica).
Questão 2 Sobre os princípios que devem ser observados na

prestação dos serviços públicos e no atendimento do
Correto usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
A efetividade  está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da

prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão
da
atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do
usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações
públicas.
A transparência  se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso

aos
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os
locais, os horários e o padrão
de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A generalidade  é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para

todos,
sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas
para a fruição do serviço.

A efetividade
está relacionada com os resultados da
execução de um serviço e da prestação do
atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade,
por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria
necessidade de ações públicas. Como
veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a
garantia da
efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos
gestores
públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se
relaciona à divulgação de informações
claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e
formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de
qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem
relação direta com a
Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade
é a prestação do serviço e do atendimento
de forma igualitária para todos, sem
distinção entre os usuários que tenham
as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os
serviços públicos devem
estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado
segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido
respeitando-se as
desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a
exemplo da isenção de tarifas para
idosos e deficientes físicos no transporte
público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do
serviço e do atendimento sempre com o mesmo
padrão de
qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve
ora ser de boa qualidade, ora de
péssimo nível. O padrão do atendimento deve
ser sempre o mesmo e suficiente para atender
adequadamente aos usuários e deve
ser oferecido regularmente, sem sazonalidade.
Questão 3 Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de

Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras,
marque a opção incorreta:
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que
cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou
atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº
12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta
a necessidade de cumprimento da legislação
sobre processo administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas
situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como
ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado
indiretamente pelo Estado.  Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei
nº 13.460/2017 é
ampliar a proteção dos direitos do consumidor, nas situações
que envolverem relação de consumo
entre o usuário e a Administração Pública. A
aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento
da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor,
quando
caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017).

Questão 4 A respeito da definição de usuário de serviço público
prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa
Correto abaixo:
Atingiu 1,00 de 1,00 Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço
de água e tratamento de esgoto é considerada
“usuário” de serviço público.
Verdadeiro 
Falso
O
conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas
quanto jurídicas
que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em
outras palavras, essa definição abrange
também situações em que os serviços
estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados
efetivamente, como
ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.
Questão 5 Analise as afirmações a

seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei
Incorreto nº 13.460/2017:
I. A participação no acompanhamento da
prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É
direito do usuário utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil
acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar
as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens

corretos.
a. I e III.  Item I está errado. A participação no

acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços é um direito do usuário, de acordo com o
art. 6º, I, da Lei nº 13.460/2017.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.
Sua resposta está incorreta.

A obtenção de informações precisas e de fácil acesso
nos locais de prestação do serviço é um direito do
usuário, bem como a participação
no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços,
conforme art. 6º,
incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço
público tem o dever
de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas, bem como utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II,
da Lei nº 13.460/2017.

Questão 6 Sobre as diretrizes para adequada prestação de

serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017,
relacione as colunas abaixo:
Correto

Visa a simplificar processos e
procedimentos de
atendimento ao
usuário e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento Aplicação de Soluções Tecnológicas
das informações, como a
implementação de modelos 
eletrônicos de agendamento de
atendimento.
O próprio servidor público deve fazer

a
autenticação de documentos, à vista
dos originais apresentados pelo Vedação de reconhecimento de Firma
usuário,
vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em 
caso de dúvida de
autenticidade.
O Estado não deve atuar sob o

preceito da
desconfiança do usuário.
Deve-se pressupor que o usuário do Presunção de boa-fé do usuário
serviço público não
falta com a 
verdade.
A abolição de exigências cujo custo

econômico ou
social seja superior ao
risco envolvido assegura que só se
deve exigir do
usuário o Eliminação de formalidades
absolutamente necessário. Em caso
de novas exigências, o impacto que 
trará ao usuário deve ser verificado,
seja econômico ou social.
O uso adequado da linguagem no

atendimento
prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem
utilizada deve
ser clara, acessível e de fácil Utilização de Linguagem simples e compreensível
compreensão, proporcionando um 
atendimento adaptado às
necessidades do usuário de serviço
público.

> Presunção de boa-fé do usuário:
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante
esclarecer que o Estado não deve atuar sob o
preceito da desconfiança do
usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé
e
não falta com a verdade.
> Eliminação de
formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo
custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido assegura que só se
deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas
exigências,
o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
> Vedação de
reconhecimento de Firma:
O próprio servidor público deve fazer a autenticação
de documentos, à vista dos originais apresentados
pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
> Aplicação de
Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções
tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento
ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento
das informações,
como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
> Utilização de
Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento
prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo
do Estado. A linguagem
utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um
atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público
Questão 7 Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos

conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
Correto responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e

trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na
nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela
Lei nº 13.460/2017,
Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e
compreendeu a importância da Carta de
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços
prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no
site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão
em que trabalha estava com informações desatualizadas e
incompletas.
Ana verificou que os serviços de
uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a
ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e
identificou que
a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao
conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que,
a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: A respeito do
reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de
Serviços
como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte
afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de

forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços
prestados pela
Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro
instrumento
de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os
serviços.
Verdadeiro
Falso 
A Carta
de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados
pelo órgão ou
entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público. É um instrumento
de transparência e melhoria na gestão das informações, ao
permitir que a
sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao
estabelecer
padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
Questão 8 Leia o estudo de caso abaixo

e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
Correto responda a
questão a seguir:
"Ana é servidora
pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na
nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017,
Ana realizou o curso de Defesa do
Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de
Serviços como instrumento de transparência
para a Administração Pública.
site do
incompletas.
Carta, constatou a
identificou que
meses.
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Sobre a verificação

da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
“Ministério da
Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes
afirmações:

I – A Carta
de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos
serviços
prestados pelo órgão.
II – A
verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério
da
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III –
Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta
de Serviços.

Assinale a
alternativa correta:

a. Somente
a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.  Este item está correto. A verificação da Ana de que os
serviços de uma
Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da
Desburocratização. E,
de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de
cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.

Item I está errado. De acordo com o art. 7º, §
2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer
informações
precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas
II e III estão
corretas. A
verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente
pelo órgão não
estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de
atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com
o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações
sobre as principais
etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.

Correto responda a
questão a seguir:
"Ana é servidora
Interessada na
site do
incompletas.
Carta, constatou a
identificou que
meses.
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do

atendimento na Carta
de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a
Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos aos
seguintes aspectos, exceto:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de
eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa
incorreta e gabarito da questão.
De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para
atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as
manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º,
§ 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para
atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as
manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de
consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de
eventual manifestação.

Correto responda a
questão a seguir:
"Ana é servidora
Interessada na
site do
incompletas.
Carta, constatou a
identificou que
meses.
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de

Serviços do Ministério da Desburocratização
foi realizada a mais de 12 meses.
Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a
afirmativa a
seguir:

A revisão da Carta de serviços é uma providência

tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de
Defesa do Usuário
estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e
de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De
acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao
Usuário
será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação
mediante publicação em sítio eletrônico
do órgão ou entidade na internet.
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Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)

Escolha uma opção:

a. A emissão de uma certidão pela administração

Sua resposta está correta.

Questão 2 Sobre os princípios que devem ser observados na

A efetividade  está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da

A transparência  se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso

A generalidade  é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para

Questão 3 Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Escolha uma opção:

Questão 5 Analise as afirmações a

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens

Escolha uma opção:

a. I e III.  Item I está errado. A participação no

Sua resposta está incorreta.

Questão 6 Sobre as diretrizes para adequada prestação de

Atingiu 1,00 de 1,00

O próprio servidor público deve fazer

O Estado não deve atuar sob o

A abolição de exigências cujo custo

O uso adequado da linguagem no

Sua resposta está correta.

Questão 7 Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos

"Ana é servidora pública e

A Carta de Serviços ao Usuário contribui de

Escolha uma opção:

Questão 8 Leia o estudo de caso abaixo

Questão: Sobre a verificação

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Questão 9 Leia o estudo de caso abaixo

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Questão 10 Leia o estudo de caso abaixo

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de

A revisão da Carta de serviços é uma providência

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