defesa do usuário - Mod 1

A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do

usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei,
marque a alternativa correta:

 
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à
população pela administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública,
sob regime de concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou
entidade da administração pública.
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº
13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública
não pode ser considerada serviço público.

2) Efetividade, transparência e generalidade

3) Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas

regulamentadoras, marque a opção incorreta:

 
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública
continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas,
quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido
pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da
Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando
caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de
cumprimento da legislação sobre processo administrativo.
A Lei nº 13.460 foi criada para ser aplicada conjuntamente e de forma harmônica com
outras legislações que protegem o usuário do serviço público. Assim, ainda que a Lei de
Defesa do Usuário não disponha expressamente, a legislação sobre processo
administrativo será aplicada de maneira subsidiária, como a Lei nº 9.784 de1999 no
âmbito da Administração Pública federal, pois estabelece normas básicas visando à
proteção dos direitos dos administrados.
 e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a
Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de
serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado.

4) A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017,

julgue a afirmativa abaixo:

Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é
considerada “usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso

5) Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço

público previstos na Lei nº 13.460/2017:

I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é

dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes
ao serviço prestado quando solicitadas.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

 
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº
13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº
13.460/2017.
e. I e II.

6)
Visa a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a Resposta
propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, 1
como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de
atendimento.
R: Aplicação de soluções

O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista

Resposta
dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
2
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
R: Vedação de reconhecimento
O Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se Resposta
pressupor que o usuário do serviço público não falta com a verdade. 3
R: Presunção de boa fé
A abolição de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao Resposta
risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente 4
necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve
ser verificado, seja econômico ou social.

O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à

finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara,
acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado
às necessidades do usuário de serviço público.

R: Utilização de linguagem
R: Eliminação de formalidades

7) Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos

sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da

Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a

servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para
sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha
estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da
Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do

“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta

de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública,
julgue a seguinte afirmação:

A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de

alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da
sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e
prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso

8) Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos

sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da

Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a

servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para
sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha
estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da
Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do

“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria

criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam
relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:

I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a

cada um dos serviços prestados pelo órgão.

II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo

“Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº
13.460/2017.

III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada

serviço devem constar na Carta de Serviços.

Assinale a alternativa correta:

 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma
Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta
de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei
nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento
de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.

9) Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos

sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da

Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a

servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para
sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha
estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da
Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do

“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de

qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da
Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:
 
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento
do serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II,
da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos
e padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de
espera para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

10) Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos

sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da

Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a

servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para
sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha
estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da
Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do

“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do

Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a
necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:

A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua

divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de
Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na
internet.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso