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Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
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Módulo 2: Histórico e Evolução dos Modelos de Avaliação de Serviço /
Exercício Avaliativo - Módulo 2

Iniciado em segunda, 28 fev 2022, 15:13

Estado Finalizada

Concluída em segunda, 28 fev 2022, 15:16

Tempo
3 minutos 30 segundos
empregado

Notas 2,00/2,00

Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)

Questão 1 É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho.
c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança
e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura
o desempenho de serviço.
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de
qualidade que outras escalas testadas.

Sua resposta está correta.

Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços
presenciais, e não digitais.
Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e
desempenho.
A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do
SERVQUAL.
Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o
tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização
prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e simples.
Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais fidedigno em relação
às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização
do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coeficiente de determinação da regressão linear dos
dados.
 Questão 2 Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços
digitais: 
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. TAM e TAM 2. 
b.
D&M.

c. SERVQUAL.
d. SERVPERF.
e. Modelo de Gronroos.

Sua resposta está correta.

A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989);
e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000).
Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo
de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que
se tornou destacado na literatura de sistemas de informação.
Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para
avaliação de serviços presenciais.

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