Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2 - Atuação da Ouvidoria

/ Exercício Avaliativo 2

Iniciado em quarta, 27 mai 2020, 14:44

Estado Finalizada

Concluída em quarta, 27 mai 2020, 15:13

Tempo
28 minutos 49 segundos
empregado

Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)

 Questão 1
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e

valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em
sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa
correta:

 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de
participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da
gestão pública.
b. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização
da democracia participativa, desestimulando a melhoria das
políticas e dos serviços públicos prestados.
c. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o
Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando
que o usuário expresse seu ponto de vista.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os
direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos
relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos.

Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder
Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as
ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos
relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.

Sua resposta está correta.

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle
social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de
aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado,
mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário
expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis
irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de
serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental
nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa
nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado
pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial
defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos
brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas
de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na
instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a
qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da
democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos
serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos
reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
 Questão 2
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) 

trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:

 
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade.
b. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão
das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula.
c. Promover a participação do usuário na administração pública,
em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
d. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário
e o órgão ou a entidade pública.
e.
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o
art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar
na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos nesta Lei.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão
como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em
regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua

efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário,
em observância às determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
  
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos
competentes.

Questão 3
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:

 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não
precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na
prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou
entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das
manifestações recebidas no ano.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

 
a. II e IV.
b. I e II.
c. I e III.
d. III e IV.
e. II e III.
 Este item está correto. De acordo com o art. 14, II,
da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá apontar falhas e
sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo com
o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de
gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que
pertence a unidade de ouvidoria.

Sua resposta está correta.

De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o
relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações
recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a
unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
 Questão 4
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a

afirmativa abaixo:

A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação

e a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução
de problemas de maneira conjunta e mais ágil.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede

proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e
a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos
governos estaduais e municipais.

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede

proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e
a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos
governos estaduais e municipais.
 Questão 5
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder

Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:

A  Solicitação de simplificação (Simplifique!) 

 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no
Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.

A Sugestão   consiste na
proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.

A Denúncia   compreende ato que indica a prática de

irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos
apuratórios competentes.

A Reclamação   consiste na demonstração de insatisfação

relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente
público.

Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo

federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público
ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração
Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência
por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento
de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e
solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços
públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos
serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
 Questão 6
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços

públicos, marque a alternativa correta:

 
a. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de
manifestação por atendimento telefônico.
b. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
c. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias
devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar
campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
manifestação.
d. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio
eletrônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá
ser reduzida a termo.  Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017,
em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por
meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente,
hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional
(carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico),
hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas
quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
 Questão 7
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma

manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº

13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria
do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a
identificação do requerente e os motivos da apresentação da
manifestação.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a

manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade
responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são
vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
 Questão 8
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de

serviços públicos, analise as afirmações a seguir:

I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,

observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo
de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações
solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula,
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Assinale a alternativa correta:

 
a. As afirmativas I e III estão corretas.
 Este item está correto.
De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria
encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o
prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez,
por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. As afirmativas II e III estão corretas.
d. Somente a afirmativa I é correta.
e. Somente a afirmativa II é correta.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria
encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o
prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez,
por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações
e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou
entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no
prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por
igual período.
 Questão 9
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das

manifestações do usuário compreende, exceto:

 
a. Resposta Intermediária.
 Alternativa incorreta e gabarito da
questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017,
a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende
decisão administrativa final.
b. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
c. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
d. Ciência ao usuário.
e. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a
efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
 Questão 10
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os

encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de
manifestação, relacione as colunas abaixo:

Deve encaminhar à autoridade

responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço
público. Caso seja possível a
implantação da medida Sugestão.
sugerida, deve-se informar
como e quando ocorrerá, bem 
como os mecanismos pelos
quais o usuário poderá
acompanhar o andamento.

Deve encaminhar aos órgãos

competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa
sobre este encaminhamento,
caso contenha elementos
mínimos que possibilitem a
apuração. Ou poderá ser Denúncia.
encerrada, comunicando-se ao
usuário sobre a impossibilidade 
de encaminhá-la para apuração,
quando não houver
informações suficientes para
dar prosseguimento ao
tratamento da manifestação.

Deverá encaminhar ao agente

público que prestou o
atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço
público, assim como às
respectivas chefias imediatas. Elogio.
Neste caso, a resposta
conclusiva é aquela que 
comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou
seja, que a manifestação
chegou aos envolvidos. 

Deverá encaminhar à área

responsável pelo serviço
público. A resposta conclusiva
deverá oferecer solução para o Solicitação de providências
pedido de providências ou 
justificar a impossibilidade de
seu atendimento.
 Deverá encaminhar à
autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou
do serviço público. A resposta
conclusiva necessariamente
deve apontar a decisão Reclamação.
administrativa final, com
informação objetiva acerca do 
fato apontado, e o atendimento
do que foi demandado ou a
justificativa para o não
atendimento.

Sua resposta está correta.

Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente
público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação
do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que
foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área
responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer
solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a
ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser
clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida,
deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos
pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a
apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não
haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a
denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a
impossibilidade de encaminhá-la para apuração.