Defesa do Usuário e Simplificação

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4.  Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários
5.  Exercício Avaliativo - Módulo 1

Iniciado em quarta, 9 nov 2022, 10:04

Estado Finalizada
Concluída em quarta, 9 nov 2022, 10:23
Tempo empregado 18 minutos 49 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do

usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei,
marque a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à
população pela administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob
regime de concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou
entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº
13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não
pode ser considerada serviço público.
Feedback

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as
atividades administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por
particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da
coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa
(como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de
prestação direta ou indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração
pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os
serviços de telefonia e energia elétrica).

Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
 
efetividade
A Resposta

 está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do

atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por
meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no
resultado e na própria necessidade de ações públicas.
transparência
A Resposta

 se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e
o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
 generalidade
A Resposta

 é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção

entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.

Feedback

A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da

prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da
atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como
veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade,
ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores públicos,
para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre
acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os
locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse
princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista
na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para
todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para
a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em
geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse
princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem
tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes
físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com
o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve
ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser
sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser
oferecido regularmente, sem sazonalidade.

Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas
regulamentadoras, marque a opção incorreta:
Escolha uma opção:
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública
continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas,
quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido
pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei
nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando
caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento
da legislação sobre processo administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a
Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de
serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos
direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o
usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta
a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa
do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº
13.460/2017).
Feedback

Sua resposta está correta.

Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017,

julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é
considerada “usuário” de serviço público.

Escolha uma opção:

 Verdadeiro 

Falso
Feedback

O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas

quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras
palavras, essa definição abrange também situações em que os serviços estão à
disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como ocorre com os
serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público

previstos na Lei nº 13.460/2017:
 

I. A participação no acompanhamento da prestação e na

avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos
locais de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando
solicitadas.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV. 
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº
13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº
13.460/2017.

e. I e II.
Feedback

Sua resposta está correta.

A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço
é um direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e
na avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por
sua vez, o usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes
ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº
13.460/2017.

Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº
13.460/2017, relacione as colunas abaixo:

Visa a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições

implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pel
salvo em caso de dúvida de autenticidade.

O Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do se

A abolição de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só
caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do
fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço públic
Feedback

Sua resposta está correta.

> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve
atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do
serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior
ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente
necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico ou social.

>  Vedação de reconhecimento de Firma:   

O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de
modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade
de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil
compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de
serviço público

Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir: 

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários
trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade
do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a
mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de

Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a
seguinte afirmação:

A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os

serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se
um verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações
sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro

Falso 
Feedback

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados
pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência
e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços
oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários
trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade
do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a
mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em

2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de
Serviços, analise as seguintes afirmações:

I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um

dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério
da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de Serviços.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda
providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de
acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais
etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.

e. As afirmativas I e III estão corretas.

Feedback

Sua resposta está correta.

Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de
Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços
prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que
os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados
na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério
da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as
informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de Serviços.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

Marcar questão

Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários
trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade
do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a
mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do

atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de
Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos
e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:

Escolha uma opção:

a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.

d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.

e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

Feedback

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá
detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo,
aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.

Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Marcar questão

Texto da questão

Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:

"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.

Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários
trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade
do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a
mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da

Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização
da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:

A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua

divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao
Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante
publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 

Falso
Feedback
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de
Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Terminar revisão
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