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Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
Avaliação da qualidade
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Módulo 4: Melhoria dos Serviços Públicos /
Exercício Avaliativo - Módulo 4
de serviços como base
para gestão e melhoria
de serviços públicos
Notas
Área do Participante
Iniciado em quinta, 8 dez 2022, 05:01
Módulo 1: Visão Geral
Sobre Serviços e Estado Finalizada
Avaliação de Serviços
Públicos Concluída em quinta, 8 dez 2022, 05:03
Módulo 2: Histórico e
Tempo
Modelos de 2 minutos 12 segundos
Evolução dosempregado
Avaliação de Serviço
Notas 2,00/2,00
Módulo 3: Aplicação de
Ferramentas de Avaliação
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
a Um Serviço Específico
Módulo 4: Melhoria dos
Serviços Públicos
Questão 1 São fases (ou etapas) do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4:
Módulo de Encerramento
Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a.
Painel O
que será feito? Por que será feito? Onde será feito? Quando? Por
quem será feito?
Meus cursos
b. Qual é a visão? Onde estamos? Onde queremos estar? como chegamos lá? tome uma atitude; chegamos
lá? como mantemos o ritmo?
c. Escrever as metas; gerar perguntas; especificar as medidas; desenvolver mecanismos de coleta de dados;
coletar e validar e, analisar os dados em tempo real para providenciar.
d. Diagrama espinha de peixe; diagrama causa e efeito; PDCA; árvore de causas e, diagrama 6Ms.
e. Forças; fraquezas; oportunidades e, ameaças.
Correto
a. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi dividida em outras subfases denominadas “preparação” e
Avaliação da qualidade “treinamento”.
de serviços como base
b. Na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em operação do serviço digitalizado e ela
para gestão e melhoria corresponde à fase “chegamos lá?”, do fluxo ITIL.
de serviços públicos
c. No fim da fase de Planejamento (PLAN), com o sistema ainda em homologação, ocorre a primeira
Notas aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário.
Área do Participante d. Na fase de execução (DO) ocorreram as subfases de "execução", “treinamento” e “implantação”.
Módulo 1: Visão Geral e. Na fase de monitoramento pós-entrega (CHECK) está planejada a aplicação do Modelo Brasileiro de
Sobre Serviços e Avaliação da Qualidade de Serviço. Essa fase se restringe a duas aferições: da avaliação da experiência do
Avaliação de Serviços usuário e da medida de satisfação do usuário.
Públicos
Módulo 2: Histórico e
Evolução dos Modelos de Sua resposta está correta.
Avaliação de Serviço A alternativa “A” está errada. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi, de fato, dividida em outras subfases:
“pactuação” e “preparação”. Nelas foram realizadas as primeiras análises de consistência digital (avaliação
Módulo 3: Aplicação de
baseada nas ações de consistências pactuadas e que ainda serão implementadas) e modelagem do serviço para
Ferramentas de Avaliação se adequar a digitalização.
a Um Serviço Específico
A alternativa “B” está incorreta. Efetivamente na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em
Módulo 4: Melhoria dos operação do serviço digitalizado, todavia, ela corresponde a fase “tome uma atitude”, do fluxo ITIL. Esta fase, por
Serviços Públicos sua vez, refere-se ao plano para melhoria que é implementado. Atitudes como seguir uma abordagem ágil,
experimenta, iterar, mudar de direção ou até mesmo voltar às etapas anteriores podem ser significativas.
Módulo de Encerramento
A alternativa “C” está incorreta. A primeira aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário
ocorre no fim da fase de Execução (DO).
A alternativa “D” é a correta!
Painel
A alternativa “E” está errada. Essa fase não se restringe a somente duas aferições. O correto é que sejam
Meus cursos aferidas a consistência digital, a avaliação da experiência do usuário e a medida de satisfação do usuário.