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Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
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Módulo 4: Melhoria dos Serviços Públicos /
Exercício Avaliativo - Módulo 4

Iniciado em segunda, 28 fev 2022, 15:27

Estado Finalizada

Concluída em segunda, 28 fev 2022, 15:44

Tempo
16 minutos 52 segundos
empregado

Notas 2,00/2,00

Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)

Questão 1 São fases (ou etapas) do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a.
O
que será feito? Por que será feito? Onde será feito? Quando? Por
quem será feito?

b. Qual é a visão? Onde estamos? Onde queremos estar? como chegamos lá? tome uma atitude;
chegamos lá?  como mantemos o ritmo? 
c. Escrever as metas; gerar perguntas; especificar as medidas; desenvolver mecanismos de coleta de
dados; coletar e validar e, analisar os dados em tempo real para providenciar. 
d. Diagrama espinha de peixe; diagrama causa e efeito; PDCA; árvore de causas e, diagrama 6Ms.
e. Forças; fraquezas; oportunidades e, ameaças.

Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a "B"!
Etapa 1: Qual é a visão? Cada iniciativa de melhoria deve apoiar a organização no alcance de suas metas
e objetivos. O primeiro passo, então, é alinhar a melhoria contínua com a visão estratégica da
organização.
Etapa 2: Onde estamos agora? O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa
compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa.
Etapa 3: Onde queremos estar? Os esforços na etapa anterior se concentraram na definição de um ponto
A, pois bem, nesta etapa os esforços serão para definir o ponto B, pois uma viagem não pode ser
mapeada se o destino não estiver explícito.
Etapa 4: Como chegamos lá? Nesta etapa podemos focar em várias possibilidades ou apostarmos em uma
rota simples e única para alcançar uma única melhoria simples.
Etapa 5: Tome uma atitude - Nesta etapa, o plano para a melhoria é implementado.
Etapa 6: Chegamos lá? O caminho para a melhoria está cheio de obstáculos, para que o sucesso seja
validado, devemos manter o foco.
Etapa 7: Como mantemos o ritmo? Se a melhoria entregou o valor esperado, o foco da iniciativa deve
mudar para promover esses resultados e reforçar os novos métodos introduzidos.
Também relembre essas etapas por meio da imagem Visão geral de alto nível do modelo de melhoria
contínua da ITIL v4 no módulo que você estudou.  
 Questão 2 Com base nos Ciclos de implementação de serviços digitais e no conteúdo estudado, observe as
sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi dividida em outras subfases denominadas “preparação” e
“treinamento”.
b. Na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em operação do serviço digitalizado e
ela corresponde à fase “chegamos lá?”, do fluxo ITIL.
c. No fim da fase de Planejamento (PLAN), com o sistema ainda em homologação, ocorre a primeira
aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário.
d. Na fase de execução (DO) ocorreram as subfases de "execução",  “treinamento” e “implantação”.

e. Na fase de monitoramento pós-entrega (CHECK) está planejada a aplicação do Modelo Brasileiro
de Avaliação da Qualidade de Serviço. Essa fase se restringe a duas aferições: da avaliação da
experiência do usuário e da medida de satisfação do usuário.

Sua resposta está correta.

A alternativa “A” está errada. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi, de fato, dividida em outras
subfases: “pactuação” e “preparação”. Nelas foram realizadas as primeiras análises de consistência
digital (avaliação baseada nas ações de consistências pactuadas e que ainda serão implementadas) e
modelagem do serviço para se adequar a digitalização.
A alternativa “B” está incorreta. Efetivamente na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada
em operação do serviço digitalizado, todavia, ela corresponde a fase “tome uma atitude”, do fluxo ITIL.
Esta fase, por sua vez, refere-se ao plano para melhoria que é implementado. Atitudes como seguir uma
abordagem ágil, experimenta, iterar, mudar de direção ou até mesmo voltar às etapas anteriores podem
ser significativas.
A alternativa “C” está incorreta. A primeira aferição efetiva de consistência digital e experiência do
usuário ocorre no fim da fase de Execução (DO).
A alternativa “D” é a correta!
A alternativa “E” está errada. Essa fase não se restringe a somente duas aferições. O correto é que sejam
aferidas a consistência digital, a avaliação da experiência do usuário e a medida de satisfação do usuário.

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