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Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
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Módulo 3: Aplicação de Ferramentas de Avaliação a Um Serviço Específico /
Exercício Avaliativo - Módulo 3

Iniciado em segunda, 28 fev 2022, 15:21

Estado Finalizada

Concluída em segunda, 28 fev 2022, 15:26

Tempo
5 minutos 23 segundos
empregado

Notas 2,00/2,00

Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)

Questão 1 No atual modelo brasileiro de avaliação de serviços, são dimensões da qualidade percebida. Marque a
alternativa correta:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. Tangibilidade; segurança; valor; conformidade; e autonomia.

b. Usabilidade; satisfação; conteúdos; atendimento; confiabilidade (ou confiança); e valor. 
c. Tangibilidade; autonomia; responsividade; competência; e cortesia.
d. Usabilidade; rapidez; confiabilidade (ou confiança); esforço; informações; e atendimento. 
e. Usabilidade; tangibilidade; informações; atendimento; cortesia e, esforço.

Sua resposta está correta.

A alternativa que corresponde às dimensões do modelo brasileiro de avaliação de serviços é a letra “D”: O
visual do site era “agradável” (usabilidade); O tempo para obtenção do serviço foi adequado (rapidez); O
serviço cumpriu o que prometeu (confiabilidade); O esforço para obtenção do serviço foi adequado
(esforço); As informações referentes ao serviço foram relevantes para mim (informações); Todas as
informações necessárias foram passadas durante a prestação do serviço (atendimento).
A variável Atendimento pode ser incluída ou excluída a depender do tipo de serviços que está sendo
avaliado (presencial, misto ou digital). 

Questão 2 Sobre a Plataforma de Avaliação de Satisfação do Portal Gov.br, é correto afirmar que:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Serve para realização de agendamento eletrônico de serviços pelos cidadãos.
b. Não garante ao cidadão sempre a mesma experiência de avaliação; isso depende de qual serviço
esteja sendo avaliado.
c. Demanda de cada órgão a instalação de um servidor para sua integração.
d. Conta com cerca de 50 serviços já avaliados pelos usuários/cidadãos.
e. Abrange uma área restrita - Área do Gestor - para que o gestor acompanhe a avaliação de seu(s)
serviço(s). 

Sua resposta está correta.

A alternativa “A” está incorreta. A Plataforma de Avaliação de Satisfação serve para avaliação e
acompanhamento de serviços.
A alternativa “B” está incorreta. A ferramenta dispõe de um formulário de avaliação padronizado,
garantindo a mesma experiência de avaliação, independentemente de qual serviço ou órgão esteja sendo
avaliado.
A alternativa “C” está incorreta. A integração é simples e não exige a instalação de um servidor ou
browser nem pelo órgão, nem pelo cidadão.
A alternativa “D” está incorreta. Mais de 135 serviços já foram avaliados e a Plataforma já registrou mais
de 500 mil avaliações.
A alternativa correta é a letra “E”. A área restrita do gestor, entre outras coisas, permite que a evolução
temporal da nota das avaliações seja acompanhada pelo gestor do serviço.
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