24/04/2024, 23:04 Avaliação Final

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Iniciado em quarta, 24 abr 2024, 21:59

Estado Finalizada
Concluída em quarta, 24 abr 2024, 23:04
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Questão 1
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:

Arrogância. Negativa. 

Presteza. Positiva. 

Impaciência. Negativa. 

Cortesia Positiva. 

Desonestidade. Negativa. 

Competência. Positiva. 

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Questão 2
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma opção:

1. emissor, receptor e contexto.

2. emissor, receptor e código.

3. emissor, receptor e canal.

4. emissor, receptor e mensagem. 

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8352641&cmid=68350 1/10
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Questão 3
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’
que dificultam a comunicação.

Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, Barreiras tecnológicas:
resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao Barreiras de linguagem:
escrever, gagueira, entre outros."

Barreiras psicológicas:
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."


Your answer is correct.

Questão 4

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma opção:

1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;

2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma
receptiva e ouvir com atenção;

3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;

4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8352641&cmid=68350 2/10
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Questão 5
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os
usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse
convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

2. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as
novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O
atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.

3. Apenas a alternativa I está correta.

4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

Questão 6

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Escolha uma opção:

1. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do
usuário; 

2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes;

3. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a
qualidade dos serviços prestados;

4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Questão 7

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:

Escolha uma opção:

1. das teorias da percepção.

2. do processo de comunicação.

3. das inovações tecnológicas.

4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 

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Questão 8
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo
trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante
atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem
consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma opção:

1. Todas as assertivas são falsas.

2. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.

3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 

4. Somente as assertivas IV e V são falsas.

5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

Questão 9

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma opção:

1. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se
para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 

2. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o
funcionamento da organização e do setor que ele procurou;

4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração;

Questão 10
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:

Escolha uma opção:

1. a estrutura organizacional e área gerencial.

2. as instalações físicas e localização.

3. o mobiliário e equipamentos.

4. os produtos e clientes. 

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Questão 11
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma opção:

1. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 

2. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros;

4. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de
linguagem;

Questão 12
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:

I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicação.

IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.

Escolha uma opção:

a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.

b. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 

c. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

d. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

Your answer is correct.

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Questão 13
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:

Expressão corporal: Comunicação não verbal. 

E-mail: Comunicação verbal. 

Rádio: Comunicação verbal. 

Expressão facial: Comunicação não verbal. 

Gestos: Comunicação não verbal. 

Mímica: Comunicação não verbal. 

Olhares: Comunicação não verbal. 

Telefone: Comunicação verbal. 

Comunicação oral: Comunicação verbal. 

Comunicação escrita: Comunicação verbal. 

Your answer is correct.

Questão 14

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única
alternativa correta.

I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas
sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma opção:

1. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 

2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

3. Apenas a alternativa I está correta.

4. Todas as alternativas estão corretas.

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Questão 15
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:

Escolha uma opção:

1. o contato telefônico. 

2. a comunicação intrapessoal.

3. a comunicação não-verbal.

4. a comunicação interpessoal.

Questão 16

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto
atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:

Escolha uma opção:

1. ouvi-lo com atenção.

2. agregar valor ao atendimento. 

3. não criticar ou ironizar as diferenças.

4. não perder a calma durante o atendimento.

Questão 17
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços
e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Cultura de cooperação entre os povos. 

b. Globalização.

c. Mudanças de paradigma.

d. Mercado de trabalho.

e. Desenvolvimento tecnológico.

Your answer is correct.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8352641&cmid=68350 7/10
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Questão 18
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

Escolha uma opção:

1. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

2. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 

3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.

4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.

Questão 19
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um
deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:

I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.

2. Apenas a alternativa I está inadequada.

3. Todas as alternativas estão inadequadas.

4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 

Questão 20
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:

Escolha uma opção:

a. Acatar todas as sugestões do cliente. 

b. Fazer uso da empatia.

c. Atenuar a burocracia.

d. Surpreender (encantar) os usuários.

e. Analisar as reclamações.

Your answer is correct.

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8352641&cmid=68350 8/10
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Questão 21
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma opção:

1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).

4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 

Questão 22

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do
cliente;

2. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos
por uma organização; 

3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.

4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo,
agregando valor aos serviços a ele destinados;

Questão 23

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:

Escolha uma opção:

1. preste informações de forma objetiva;

2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);

3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 

4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8352641&cmid=68350 9/10
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Questão 24
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação
e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma opção:

1. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 

2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.

3. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.

4. Todas as assertivas são verdadeiras.

5. Somente as assertivas I, II e III são falsas.

Questão 25

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma opção:

1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma
boa dicção;

2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a
verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou
receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também
o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 

4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.

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