01 Conhecimentos Especificos

Prefeitura Municipal de Salvador/BA
Técnico de Nível Médio I - Atendimento
A organização social da conversação - Análise de situações de conversação da vida cotidiana e

profissional de atendente. As sequências conversacionais. As fórmulas de cortesia. .............................. 1
Os processos de explicação e convencimento. ................................................................................. 16
As variedades da língua: a língua culta e a coloquial. ....................................................................... 19
As características da fala em oposição à escrita. .............................................................................. 32
A variedade vocabular e sua aplicação em diversas situações comunicativas. ................................. 37
Correspondência e atos oficiais: princípios da redação oficial, emprego dos pronomes de tratamento,
níveis hierárquicos de tratamento, modelos de atos oficiais. ................................................................. 44
Análise de processos administrativos: recebimento, conferência e distribuição. ................................ 79
Ética no exercício da função pública. ................................................................................................. 83
Candidatos ao Concurso Público,

O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom
desempenho na prova.
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar
em contato, informe:
- Apostila (concurso e cargo);
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- Qual a dúvida.
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la.
Bons estudos!
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1331327 E-book gerado especialmente para RAPHAELA ANTONIA CARVALHO EVANGELISTA

A organização social da conversação - Análise de situações de
conversação da vida cotidiana e profissional de atendente. As
sequências conversacionais. As fórmulas de cortesia.
Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br
Assim como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer
parte da estratégia das organizações, as empresas passaram a adotar estratégias e ações como a criação
de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja uma
interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que utilizam
os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de opinião
que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final.
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários.
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção. Assim, requer muita atenção as situações
de conversação profissional de atendente. O modo de conversar ganha grande destaque.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender
ao desejo e necessidade do cliente. O atendimento exige um conhecimento de como realizar uma
conversação que vá satisfazer ao cliente e suas demandas.
Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.
O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para:

1. A recepção
2. Ouvir as necessidades do cliente
3. Fazer perguntas de esclarecimento
4. Orientar o cliente
5. Demonstrar interesse e empatia
6. Dar uma solução ao atendimento
7. Fazer o fechamento
8. Resolver pendências quando houver.
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão. Não podemos esperar que o cliente
entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa.
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos,
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro
errado, obter razão.
Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:
1. Foco no Cliente
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário
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Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
Na conversação do(a) atendente, a atuação com base nesses princípios deve ser orientada por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
-Identificar as necessidades dos usuários;
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
-Evitar informações conflitantes;
-Atenuar a burocracia;
-Cumprir prazos e horários;
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
-Divulgar os diferenciais da organização;
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
-Fazer uso da empatia;
-Analisar as reclamações;
-Acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que
para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação (a conversação)..
Dimensões de um atendimento de qualidade
Comunicabilidade:
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral,
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos,
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada
pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente
irá formar, como a imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança,
técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o
cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
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O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso,
interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é
importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva e que tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte.
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu.
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos
seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são
particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para
um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, CORTESIA, Interesse

O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados
pelo cliente como desprezo ao que pretende.
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. A cortesia é a característica de quem é
cortês; de quem age com delicadeza, gentileza, graciosidade ou educação. Ação ou atitude afável,
atenciosa ou amável. Denominação atribuída àquilo que é presenteado ou dado como forma de
manifestação de delicadeza ou amabilidade;
Lembre-se de que o excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e cortês é
fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à
ele deve ser única e exclusiva.
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Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo
processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao
cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas,
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam
o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar
em tudo o que o cliente está dizendo.
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor.
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se
alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em
fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento
ao cliente com qualidade.
Presteza, Eficiência, Tolerância

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
A postura deve ser de ser ágil, sim, mas, sem deixar a qualidade de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser
encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento
mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
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Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão
à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta
estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente
para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações
e questões que o auxilie no processo de compreensão.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se
desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura
não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter
firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
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Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. Esta é a postura adequada.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.
Conduta, Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal
à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial:
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço
solicitado.
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: -
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com
necessidades especiais).
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar
com situações não previstas.
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Nas situações de conversação do(a) atendente, é importante prestar atenção também ao
ATENDIMENTO TELEFÔNICO:
-Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela
demora no atendimento.
-Identificar seu nome e o da empresa imediatamente. Em seguida diga bom dia ou boa tarde ou boa
noite. Logo após pergunte: "em que posso ajudar?”;
- Em hipótese alguma atenda ao telefone com as expressões: “meu amor”, “querida”, “meu bem”,
“amado”, “amiga”, “linda”, etc.;
Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado
pelo interlocutor.
-Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
-Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer
nos cabelos.
-Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz
gravada ou perguntar a um amigo.
-Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor,
por gentileza, muito obrigado(a).
-Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes
verbais.
-Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de informações necessárias.
-Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
-Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto
se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
-Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.
-O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
-O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze) deve ser pronunciado
como onze, e não um, um.
-Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um número telefônico
(WANSER, 2015).
Outros pontos relevantes são:

- Use o telefone de forma objetiva e racional, não fique conversando assuntos corriqueiros ao telefone;
- Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo
interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso;
- Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho
por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho;
- Quando o interlocutor estender demais a conversa, não percebendo que está na hora de desligar,
uma saída educada é interromper a conversa dizendo que alguém está chamando e precisa desligar;
- Não deixe o telefone fora do gancho.
- O recordista em gafes é o celular. Seu uso indiscriminado demonstra a mais elementar falta de
educação;
- A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais no ambiente de
trabalho que tira a concentração de todos;
- Desligue o celular ou deixe na opção “Silencioso”, quando estiver no ambiente de trabalho ou em
sala de aula, cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, eventos, e também em cinemas, teatros
e restaurantes;
- Sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore.
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico:

- a atenção (voltar-se para compreender a necessidade do cliente/atendido),
- a cordialidade (ser educado e prestativo) e
- a modulação da voz (A modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é
modulado) são modificadas com a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações
combinadas de frequência, amplitude ou fase de modo a melhor transmitir a informação ao
atendido/cliente.
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Vamos ver algumas sequencias conversacionais que devem ser evitadas e outras que são
recomendadas:
Evite de dizer...
Talvez”, “acho”, “possivelmente”,

“Fique na linha”:
“Ela ainda não chegou.”
“Ele está em uma reunião.”
“Ela ainda está almoçando.”
“Não sei quando ele vai voltar.”
“Alô”, “diga”, “fala”.
Deve-se apostar em...
“Não tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligação em minutos.”
“A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela
retornar a ligação?”
“O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de negócios. Posso pedir
para ele retornar a ligação à tarde?”
“O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às 14h30.”
“Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ... e conheço sua conta.
Talvez eu possa responder sua pergunta”.
Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre à disposição.
Atendimento de excelência é:
-Tratar a todos como gostaria de ser tratado.
-Satisfazer cada cliente como se ele fosse o único.
Todos os seres humanos possuem três características básicas:

(1) têm, em alguma medida, baixa autoestima;
(2) querem se sentir importantes;
(3) têm um profundo desejo de aceitação
(Araújo, 2004 citado por Wanser, 2015).
-Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simpática e natural
-Ter tolerância e boa vontade com os outros.
-Nunca julgar o cliente, deixando que ideias preconcebidas atrapalhem o atendimento.
-Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo?” e deixar ele dizer o que deseja e escutá-lo atentamente
para encaminhá-lo corretamente. Prestar atenção ao assunto.
-Preservar o espaço pessoal do cliente. Cuidado para não invadi-lo.
-Ouvir o que o cliente diz.
-Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interrompê-lo, por achar que já sabe o
que ele quer.
-Atender a um cliente sem se desligar do mundo. É dar atenção a um outro mostrando que já
percebemos sua presença e que em breve iremos ajudá-lo.
-Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a sua frente. Em caso de chamada
telefônica, só atendê-la após pedido de licença e recebimento de permissão para tal.
-Ter sutileza para contradizer ou discordar.
-Nunca alegar: “Isso não é comigo” ou “Isso não é do meu setor”.
-Suavizar o “não”, evitando magoar as outras pessoas.
-Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o colega de trabalho.
-Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como
“você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho,
obrigadinha.
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do
sucesso se abram.
-Procurar decifrar o que acontece por trás dos rostos e dos gestos do cliente.
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-Incorporar o “espírito de equipe”, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: “Isso não faz
parte da minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou faxineiro”.
Lembrar-se sempre que a boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom
de voz.
Mais algumas considerações sobre sequencias conversacionais:
Evitar dizer:
Eu não sei.
Não podemos fazer isso.
Este assunto não é comigo.
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
Eu acho que....
... mas o senhor não entende que...
Expressões como “Né”, “ta”, “entendeu”, “hein”, “ahn”
-Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Não falar com alimentos na boca, pois
comer, mastigar goma ou palitos durante o serviço não faz parte de um atendimento profissional.
-Evitar gírias no vocabulário.
-Manter sempre conduta profissional e eficiente.
ATENDIMENTO A UM CLIENTE INSATISFEITO
-Deixe o cliente desabafar.

-Pergunte o nome dele e passe a tratá-lo assim.
-Faça perguntas e repita o problema; se possível anote, mostrando a ele que entendeu tudo.
-Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a questão. E cumpra.
-Adote gestos abertos e expressão simpática.
-Mostre que a reclamação dele não é uma chateação e sim uma oportunidade para a empresa
aprimorar o atendimento.
-Agradeça a colaboração dele.
-Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza.
-Não faça jogo de empurra com o problema do cliente.
-Não peça para ligar de novo – a empresa é que deve procurá-lo (WANSER, 2015).
Questões
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

assinale a opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a
informação lhe for demandada pelo cliente.
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(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode
afetar a objetividade das ações do atendente.
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal

e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC) Um dos fatores
de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem:
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das
decisões
(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores.
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional.
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades;
Envolvimento e comprometimento da alta administração.
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve:
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade.
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado.
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade.
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros.
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional.
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve
ser orientador por princípios e valores orientados a
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação.
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros.
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade.
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos.
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre.
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com

qualidade exige muito quanto ao desempenho dos
(A) fornecedores.
(B) consumidores.
(C) funcionários.
(D) parceiros.
(E) atravessadores.
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10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES) Acerca do atendimento ao público, é correto
afirmar que
(A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do
atendimento ao público.
(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.
(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público,
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa
é a qualidade do produto ou serviço oferecido.
(D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.
(E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES) Um atendimento ao público marcado pela

excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço.
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao
público.
(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução
não seja repassada a eles.
(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a
argumentação seja pouco esclarecedora.
(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.
(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado
pela instituição de recompensas ao serviço.
12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao

público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO
(A) a brevidade da resposta.
(B) a cortesia no atendimento.
(C) o tratamento com intimidade.
(D) a limpeza e organização do local de trabalho.
13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO) Uma das preocupações da maior parte das organizações
empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais
moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível
operacional.
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização.
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer
maior controle e supervisão.
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente.
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços
ofertados pela empresa ao mercado.
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente

percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
. 11
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o
atendimento bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da
demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda
nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e
eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
15. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) A respeito da qualidade do atendimento ao

público, é correto afirmar que
(A) o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de
conflitos.
(B) o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
(C) um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início
com a pessoa atendida.
(D) a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas
por ele definem a qualidade do atendimento.
(E) a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do
público atendido.
16. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) Assinale a alternativa correta no que se

refere a atendimento ao público.
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos
ou serviços da instituição.
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
17. (FUB - Auxiliar em Administração – CESPE/2016) Acerca de atendimento ao público e

atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa e, assim, atendimento ruim pode ser
interpretado como falha da empresa.
18. (VUNESP – Câmara de Sorocaba) Ana Maria é um exemplo para as profissionais da área,
principalmente porque atende aos clientes internos e externos, com muita:
(A) alegria e intimidade.

(B) serenidade e displicência.
(C) simpatia e agilidade.
(D) rigidez e seriedade.
(E) vibração e informalidade.
19. (VUNESP – Câmara de Sorocaba). A telefonista exemplar sabe que a qualidade no atendimento
faz toda a diferença, assim sendo, ela se aplica em:
(A) praticar o atendimento com muita rapidez para evitar maiores explicações.
(B) escutar com atenção o que o interlocutor tem a dizer.
(C) atender informalmente a todas as ligações.
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(D) colocar o interlocutor no seu devido lugar, em caso de reclamações.
(E) transferir rapidamente o interlocutor para qualquer ramal.
20. (Banco do Brasil – Escriturário – CESPE) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no
meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o
interlocutor tenha concluído o seu pensamento.
21. (CRQ 4ª Região-SP - Administrador – Quadrix) Trata-se de recomendação desejável para o

atendimento telefônico:
(A) não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
(B) interromper o cliente sempre que se fizer necessário.
(C) deixar claro para o cliente que você não pode resolver o problema dele.
(D) identifica-se após a identificação do cliente para que ambos se tratem pelo nome.
(E) não dizer palavras como "compreendo" e "entendo" durante o atendimento.
22. (COREN-SP - Telefonista – VUNESP) Os princípios fundamentais que regem um atendimento

telefônico ideal são pautados na
(A) simplicidade, desinibição e alteração da voz.
(B) liberalidade, curiosidade e impostação da voz.
(C) atenção, cordialidade e modulação da voz.
(D) brevidade, formalidade e contenção da voz.
(E) introspecção, emoção e entonação da voz.
23. (SAAE/SP - Auxiliar Administrativo – VUNESP) Todo profissional, que tem dentre suas funções
o atendimento telefônico, deve
(A) ser envolvente e sensível, interessando-se por cativar e conquistar o cliente.
(B) ouvir com atenção, receber, anotar e transmitir mensagens.
(C) ter boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas.
(D) conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando para ser atendidos.
(E) ser direto e franco ao pedir paciência aos interlocutores mais ansiosos.
24. (EPTC - Auxiliar de Administração I – OBJETIVA) Quanto ao atendimento telefônico, assinalar

a alternativa CORRETA:
(A) Deixar o telefone tocar quatro vezes antes de atender.
(B) Ao atender ao telefone, por medidas de segurança, exigir que a outra pessoa identifique-se
primeiro.
(C) Manter sempre a seriedade, sem gentilezas e sorrisos.
(D) Sempre anotar todos os recados.
25. (IF-AP - Auxiliar em Administração – FUNIVERSA/2016) Por meio do atendimento telefônico, é

possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é
importante
(A) perguntar, logo que atender, qual a informação desejada.
(B) prestar a informação rapidamente e, se for o caso, interromper o usuário para evitar que o telefone
não fique ocupado.
(C) atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque.
(D) interromper a conversa quantas vezes for necessário e utilizar o máximo de tempo para conseguir
a informação correta.
(E) utilizar frases como “não podemos” ou “não sabemos” para não gerar expectativas no usuário.
26. (Prefeitura de Amontada/CE - Agente Administrativo - UECE-CEV/2016) Ao receber chamadas

no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir
(A) a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento,
eliminando uma nova ligação.
(B) a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa
tarde/boa noite.
(C) assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com
o gestor do departamento.
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(D) rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar
um clima de familiaridade com o interlocutor.
Respostas
01. Resposta: Certo

O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.
02. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.
03. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.
04. Resposta: C
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau
de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
05. Resposta: C.
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal:
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização;
- organizar o local de trabalho;
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente;
- falar de forma natural, clara e pausada;
- sorrir espontaneamente.
06. Resposta: D.
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar
os seguintes princípios:
- Satisfação do Cliente
- Envolvimento de Todos os Servidores
- Gestão Participativa
- Gerência de Processos
- Valorização do Servidor Público
- Constância de Propósitos
- Melhoria Contínua
- Não aceitação de erros
07. Resposta: C.
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei.
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08. Resposta: D.
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir
de espelho para a sociedade como um todo.
09. Resposta: C.
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade.
10. Resposta: D
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes,
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C)
em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento
prestado aos seus clientes.
11. Resposta: D.
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das
maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
12. Resposta: C.
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento.
13. Resposta: B
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões.
14. Resposta: A.
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento,
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento.
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento.
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes.
15. Resposta: D
É importante deter informações e ter presteza, além de urbanidade. Urbanidade é o conjunto de
formalidades e procedimentos que demonstram boas maneiras e respeito entre os cidadãos; afabilidade,
civilidade, cortesia.
16. Resposta: B
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.
17. Resposta: Certo

O atendimento ruim é entendido como prejudicial à imagem no mercado da empresa ou instituição. O
atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
18 Resposta: C
Na alternativa A, o excesso de intimidade pode provocar ao cliente um estado de desconforto. No caso
da alternativa B, a palavra displicência significa desgosto no atendimento. Na alternativa D, a rigidez
. 15
representa falta de flexibilidade, tornando o atendimento mais difícil. Por fim, na alternativa E, a
informalidade ´pode gerar falta de credibilidade quanto ao nível de qualidade do atendimento prestado.
Assim a alternativa de que satisfaz o enunciado é a C.
19. Resposta: B
A alternativa B traz um fator imprescindível ao atendimento: a atenção a necessidade do cliente
atendido. Nas demais alternativas são exemplificados exemplos de má conduta por parte do atendente.
20. Resposta: Certo.

É importante deixar a pessoa atendida terminar seu discurso antes de interromper.
21. Resposta: A
Não se deve deixar o cliente/atendido esperando por muito tempo. Deve-se visar resolver o seu
problema ou questionamento de maneira rápida e eficiente.
22. Resposta: C
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico a atenção (voltar-se para compreender
a necessidade do cliente/atendido), a cordialidade (ser educado e prestativo) e a modulação da voz (A
modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é modulado) são modificadas com
a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações combinadas de frequência, amplitude
ou fase de modo a melhor transmitir a informação ao atendido/cliente).
23. Resposta: B
Todo o profissional responsável pelo atendimento telefônico deve ouvir com atenção, receber, anotar
e transmitir as mensagens devidamente para o bom andamento do trabalho de toda a organização.
24. Resposta: D
Anotar os recados e depois transmiti-los com informações precisas é essencial quando se fala em
atendimento telefônico.
25. Resposta: C
Deve-se atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque a fim de não deixar a
outra pessoa na linha esperando por muito tempo, passando uma imagem de desleixo do trabalho do
atendente e da organização.
26. Resposta: B
O atendimento telefônico de um ambiente de trabalho deve incluir a identificação da empresa, do
departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa tarde/boa noite.
Os processos de explicação e convencimento.
Convencimento
Percebe-se que1 o mundo passou por um processo de transformação e de grandes possibilidades. De

uma forma rápida, percebemos o nascer e o crescer da sociedade pós-industrial, vindo a era da
informação, a corrida tecnológica dos computadores, o nascimento da biotecnologia e, junto a tudo isso,
a presente evolução das relações humanas.
Vivemos a era da tecnologia da informação e da comunicação. Mas será que nossos líderes sabem
mesmo se comunicar? Posto que a tecnologia, apenas, não é suficiente. Simplesmente por que os meios
de comunicação estão facilmente ao alcance de todos, não significa dizer que todos aprenderam a
comunicar-se bem. A maioria não sabem fazê-lo. Daí a ironia dos tempos modernos: a grande
potencialidade de comunicar-se e a deficiência em conseguir uma boa comunicação. De que vale, então,
tanta tecnologia avançada?
1
Daniel Limas. PERSUASÃO: APRENDER A CONVENCER AS PESSOAS, Portal Carreira & Sucesso-Catho, 2008.
Clara Silveira Fernandes. As ferramentas do convencimento eficaz. Administradores.com
. 16
Assim, embora o empresário possa conhecer e manusear todos os recursos técnicos, vai lhes faltar o
principal, o ser humano que cada um traz dentro de si, com sua subjetividade, limites e vontades. E é
exatamente trabalhando este foco principal, o ser humano, que faz toda a diferença no sucesso das
relações de liderança entre chefia/ subordinados e clientes
Para atingir a meta de um líder, consiste em saber conduzir pessoas, e motivá-las a querer fazer, daí
o poder de se comunicar e motivar eficazmente, mas para isso terá que se atualizar constantemente e
explorar cada migalha de talento e criatividade que suas organizações possuam, desde o operário ao
diretor executivo, fazendo uso do poder do convencimento.
A boa comunicação, nada mais é do que um processo de convencimento, em que sempre se vai ter
de um lado o orador querendo convencer o interlocutor sobre algo ou de levá-lo a fazer o que se queira
que o faça e por isso tem várias técnicas em que sua relação tem por base o Orador e Interlocutor.
Admitir uma cláusula em um contrato, responder ao pedido de um amigo, retribuir um favor e aceitar
um conselho são exemplos de ações em que existiu a influência de alguém. Portanto, a capacidade de
influenciar os outros é totalmente humana. Quando usada eticamente, mostra-se um instrumento
poderoso para qualquer líder. Porém, quando falta ética, a imagem e a credibilidade de uma empresa ou
de uma pessoa podem sair comprometidas.
E qual a diferença entre persuadir (forma ética) e manipular, enganar e fraudar (antiética)?
Pela forma ética, o convencedor usa princípios universais e o faz de forma explícita diante da outra
parte, e ainda é capaz de oferecer todas as informações necessárias para a pessoa tomar a decisão por
conta própria.
Geralmente, as pessoas acreditam que a capacidade de convencer é uma virtude inata, um dom.
Pois saiba que é possível, sim, aprender algumas técnicas, desde que haja vontade e humildade.
Não adianta querer convencer apenas tentando parecer ser inteligente ou criativo. Robert Cialdini, uma
das maiores autoridades do mundo em Ciência da Persuasão explica que na persuasão “o principal não
é fazer com que as pessoas gostem de você, mas, sim, fazer você gostar das pessoas.”
Durante a apresentação, ele explicou e demonstrou seis princípios da persuasão. “São princípios
básicos, que você poderá usar em todos os momentos da sua vida – no trabalho, na família e até mesmo
com os seus filhos”, afirmou.
Os seis princípios
Reciprocidade – Para Cialdini, é um princípio comum a todas as nações. Aquele que ganha algo está
sempre disposto a retribuir. “Se eu lhe faço um favor, espero um favor de volta”, exemplifica. “Em todas
as línguas, aquele que se beneficia e não dá em troca é chamado de ingrato, aproveitador ou
adolescente”, brinca. Dessa forma, o especialista recomenda que, para persuadir alguém, ofereça algo
em troca primeiramente.
Mas apenas dar algo em troca pode não ser suficiente. Cialdini recomenda que o que for doado deve
ter significado para quem recebe, deve ser inesperado e personalizado.
Escassez - Quanto mais raro e exclusivo, mais desejado é o objeto. Nesta situação, o negociador
deve ressaltar o diferencial de seu produto. Cialdini ressalta que “a perda é também uma forma de
escassez.” Para exemplificar, ele demonstra um fato que realça a importância da exclusividade:
Um frigorífico encomendou uma pesquisa para saber como vender mais. Separaram a carteira de
clientes em três grupos. O primeiro foi contatado pelos vendedores com o seguinte argumento: “Temos
boas carnes vindas da Austrália.” Para o segundo, foi usado o seguinte argumento: “Quer comprar carne
da Austrália? Aproveite, pois vai faltar. O clima prejudicou a pecuária local.” O terceiro grupo de clientes
recebeu a seguinte informação: “Quer comprar carne da Austrália? Aproveite, pois nossos contatos
exclusivos informaram que vai faltar. O clima prejudicou a pecuária local.” Sabe qual foi o resultado? O
grupo que utilizou o primeiro argumento vendeu 10 toneladas. O segundo vendeu 24% a mais. E o terceiro
conseguiu 61% a mais que o primeiro. Vale lembrar que esse argumento foi usado para fins da pesquisa,
já que não seria ético mentir.
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Autoridade - As pessoas querem seguir e se orientar com pessoas que tenham conhecimento e que
transmitam confiabilidade. Para isso, elas precisam saber quem conhece o assunto, não é? “É
fundamental que você fale sobre o seu conhecimento, mas não dá pra fazer isso assim que você chega
em uma reunião. Fora que pode soar arrogante.” Para demonstrar isso, ele dá duas dicas: “Você pode
pedir para alguém apresentar suas credenciais ou enviar, antes de uma reunião comercial, uma carta de
apresentação.”
E o que fazer para se mostrar confiável? Segundo Cialdini, mencione sempre uma fraqueza sua ou do
produto. “Você se mostra conhecedor e digno de crédito. Conhecedor porque sabe todos os aspectos da
sua área de atuação e digno de confiança porque mostrou antes o seu ponto fraco. Seu ponto fraco tem
de vir antes da palavra mas”, ilustrou. Perceba como isso funciona nas frases abaixo:
- Os resultados financeiros deste semestre são muito bons, mas ainda temos muito o que fazer…
- Ainda temos muito o que fazer, mas os resultados deste semestre apontam resultados financeiros
muito bons…
ATENÇÃO: Segundo Cialdini, a palavra mas pede para quem está lendo ou ouvindo esquecer a frase
anterior e se concentrar na próxima.
Consistência – Uma fórmula para aumentar a probabilidade de dizerem “sim” a um pedido seu é fazer
a outra pessoa dar o primeiro passo, o que se denomina compromisso, por menor que este seja. E
compromissos duradouros são ativos, públicos e voluntários.
“Tenha por hábito anotar os compromissos feitos. As pessoas cumprem aquilo que anotam, por isso
são compromissos ativos. Além disso, as pessoas querem permanecer fiéis ao comportamento que
adotaram de maneira pública, e as escolhas são voluntárias. São coisas pequenas, mas que têm impacto
em uma negociação”, explicou. “Com seu chefe ou cliente, experimente, após uma reunião, enviar um e-
mail com o que ficou combinado e pergunte se ele está de acordo. Vira um compromisso de ambas as
partes.”
Consenso - “Quando as pessoas estão em dúvida, elas procuram as respostas com outras pessoas”,
explica. Para explicar este princípio, ele ofereceu mais um exemplo real, ocorrido em um desses
programas de TV que vendem de tudo, chamados de infomerciais. Todos os dias, a apresentadora dizia:
“Ligue agora, as telefonistas estão esperando.” Pois ela resolveu testar outra frase: “Se os nossos
operadores estiverem ocupados, ligue novamente, continue tentando.” Sem mentir, com a segunda frase,
a apresentadora induziu que todos estavam querendo o determinado produto. Com a primeira, mostrava
que ninguém queria o produto.
Afinidade - Segundo Cialdini, as pessoas “gostam de gente como a gente, gostam de gente que gosta
de nós e gostam de gente que colabora para um propósito comum. Enfim, as pessoas preferem dizer sim
àqueles que eles conhecem e gostam.”
Por isso, antes de uma negociação, é importante descobrir uma afinidade e partilhar experiências
semelhantes. “O cliente seguirá você se ele perceber que você gosta dele”.
Logo, observamos que as técnicas são muitas e variadas, desenvolvendo cada profissional um estilo
próprio, que realizam, em diferentes medidas, as quais vejamos a segui para complementar o que já foi
exposto: três ferramentas do convencimento: A Identidade Ideologia; A Mobilização das Emoções e
O Intercâmbio Intelectual.
Em outros termos, todo o processo de convencimento é a busca da identificação entre o orador e
interlocutor. O primeiro comunica a pretensão de compartilhar ideias com o seu ouvinte. Essa
comunicação não é feita apenas pela fala em si, posto que orador e interlocutor são humanos. A postura,
o olhar, o modo de vestir, o tom da voz, a correção gramatical no uso da linguagem, a cortesia, a atenção
no saber ouvir, todos os atributos humanos podem ser acionados para veicular a intenção de convencer
o interlocutor:
A Identidade Ideológica - O processo da comunicação é a arte do convencer, do dialogar, e, é ao

mesmo tempo, a arte de Liderar, que em qualquer situação, começa pela Identidade Ideológica entre o
Orador e Interlocutor. Ideologia é um sistema de ideias sobre a sociedade. É como as pessoas se
entendem, dentro de sua visão de mundo, os seus valores, suas crenças, preferências e afinidades o que
compõem suas ideologias. E é por aí então que começa o processo de interação ideológica, pelo qual o
orador transmite ao interlocutor a informação de que a sua mensagem não se compatibiliza com a
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ideologia desse último. Não é preciso a absoluta e total identidade das ideologias do orador e do
interlocutor, para que se convença de sua ideia, apenas que se entre em sintonia, isto é, que crie uma
simpatia, que ambos compartilhem de uma mesma visão de mundo, no que interessa ao objeto da
mensagem intencionada. No mínimo quando há esta sintonia, terá o orador uma receptividade maior,
uma simpatia e a relação da comunicação argumentativa será mais aceitável e afável, posto que do
contrário, surja uma antipatia que poderá influir negativamente no convencimento e induzimento do
interlocutor. Esta técnica diz respeito ao dito popular que se diz " saber em que terreno você estar
pisando".
A Mobilização das Emoções trata diretamente com as emoções, os sentimentos e gostos do ser
humano. Ora, como o interlocutor é sempre um ser humano, suas opções serão motivadas não apenas
pela sua capacidade intelectual, mas também pela história de sua psique, seus sentimentos, sua postura
perante a vida, pelo seu grau de autoestima. Sendo assim, um dos recursos a ser levado em consideração
é o da mobilização das emoções. O convencimento começa com a aparência física do orador. O seu jeito
de se vestir adequadamente a sua profissão e ao cargo que exerce na empresa, de cortar e pentear os
cabelos, de se sentar, de cumprimentar as pessoas, sempre gentil com os outros, tudo isso, acabam se
amoldando a um padrão incompletamente definido, mas certamente existente: o padrão profissional de
sucesso, o padrão de um líder. E para isso, é necessário uma boa capacidade de verbalização de ideias,
Mesmo para aqueles que, profissionalmente, se limitam a escrever.
E como o cortejo não se limita apenas dentro da empresa, se faz necessário que esteja sempre dentro
e fora da empresa com uma postura profissional, ou seja; as roupas devem ser tradicionais e a postura
seguindo a mesma linha. Os apertos de mãos efusivos, os tapinhas nas costas, o falar alto e seguro para
demonstrar otimismo e confiança em si próprio. Assim como seus relatórios, bem como, qualquer outro
documento, seja bem elaborado com uma boa impressão em papel timbrado de boa qualidade e de bom
gosto pode ser lido muito mais cuidadosamente. Igualmente importância dar-se-á ao perfil do profissional
cuja aparência chama mais a atenção para si e para as suas ideias.
O Intercambio Intelectual traduz-se a troca de informações e portanto, demanda de conhecimento,

maiores informações que resultam em segurança e é exatamente este o cerne: a segurança, que faz toda
a diferença numa relação, principalmente a empresarial. O domínio do assunto, o conhecimento preciso
de todas as informações, o aprofundamento do conteúdo a ser apresentado, o não restar a menor dúvida
ao seu interlocutor. Ser portanto, claro e preciso, é pois o fechamento com sucesso da meta almejada; a
liderança ou o convencimento de algo que se queira conduzir.
Diante do exposto, conclui-se que as ferramentas e princípios acima relatados, para surtirem efeito,
tem que serem usados juntos e com bastante ética e coerência, pois do contrário, será sem consistência
e estará, portanto, fadado ao fracasso. O conhecimento de causa, o conhecimento técnico, o
profissionalismo, a qualidade e a verdade das ideias, é o conteúdo do produto a ser oferecido na relação
comunicativa entre orador e interlocutor.
As variedades da língua: a língua culta e a coloquial.
Norma Culta
Norma culta ou linguagem culta é uma expressão empregada pelos linguistas brasileiros para designar
o conjunto de variedades linguísticas produzidas pelos falantes classificado como cidadãos nascidos e
criados em zona urbana e com nível de escolaridade elevado. Assim, a norma culta define o uso correto
da Língua Portuguesa com base no que está escrito nos livros de gramática.
Aquisição da Linguagem e o Propósito da Língua
A aprendizagem da língua inicia-se em casa, no contexto familiar, que é o primeiro círculo social para
uma criança. A criança imita o que ouve e aprende, aos poucos, o vocabulário e as leis combinatórias da
língua. Um jovem falante também vai exercitando o aparelho fonador, ou seja, a língua, os lábios, os
dentes, os maxilares, as cordas vocais para produzir sons que se transformam, mais tarde, em palavras,
frases e textos.
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Um falante ao entrar em contato com outras pessoas em diferentes ambientes sociais como a rua, a
escola e etc., começa a perceber que nem todos falam da mesma forma. Há pessoas que falam de forma
diferente por pertencerem a outras cidades ou regiões do país, ou por fazerem parte de outro grupo ou
classe social. Essas diferenças no uso da língua constituem as variedades linguísticas.
A língua é um poderoso instrumento de ação social, ela possibilita transmitir nossas ideias e transmitir
um conjunto de informações sobre nós mesmos. Desta forma, ela pode tanto facilitar quanto dificultar o
nosso relacionamento com as pessoas e com a sociedade no que diz respeito a nossa capacidade de
uso e articulação da língua.
Certas palavras e construções que empregamos acabam denunciando quem somos socialmente, ou
seja, em que região do país nascemos, qual nosso nível social e escolar, nossa formação e, às vezes,
até nossos valores, círculo de amizades e hobbies, como skate, rock, surfe, etc. O uso da língua também
pode informar nossa timidez, sobre nossa capacidade de nos adaptarmos às situações novas e nossa
insegurança.
Variedades Linguísticas
A língua escrita e falada apresenta uma série de variações e transformações ao pasar do tempo. Tais
variações decorrem das diferenças entre as épocas, condições sociais, culturais e regionais dos falantes.
Tomemos como exemplo a transformação ortográfica do vocábulo “farmácia” que antes era grafado com
“ph”, assim, a palavra era escrita “pharmácia”.
Todas as variedades linguísticas são adequadas, desde que cumpram com eficiência o papel
fundamental da língua, o de permitir e estabelecer a comunicação entre as pessoas. Apesar disso, há
uma entre as variedades que tem maior prestígio social, a norma culta ou norma padrã.
A norma culta é a variedade linguística ensinada nas escolas, contida na maior parte dos livros,
registros escritos, nas mídias televisivas, entre outros. Como variantes da norma padrão aparecem: a
linguagem regional, a gíria, a linguagem específica de grupos ou profissões (policiais, jogadores de
futebol, advogados, surfistas).
O ensino da língua culta na escola não tem a finalidade de condenar ou eliminar a língua que falamos
em nossa família ou em nossa comunidade. Ao contrário, o domínio da língua culta, somado ao domínio
de outras variedades linguísticas, torna-nos mais preparados para nos comunicarmos nos diferentes
contextos lingísticos, já que a linguagem utilizada em reuniões de trabalho não deve ser a mesma utilizada
em uma reunião de amigos no final de semana.
Portanto, saber usar bem uma língua equivale a saber empregá-la de modo adequado às mais
diferentes situações sociais de que participamos.
Graus de Formalismo
São muitos os tipos de registros quanto ao formalismo, tais como: o registro formal, que é uma
linguagem mais cuidada; o coloquial, que não tem um planejamento prévio, caracterizando-se por
construções gramaticais mais livres, repetições frequentes, frases curtas e conectores simples; o informal,
que se caracteriza pelo uso de ortografia simplificada e construções simples ( geralmente usado entre
membros de uma mesma família ou entre amigos).
As variações de registro ocorrem de acordo com o grau de formalismo existente na situação de
comunicação; com o modo de expressão, isto é, se trata de um registro formal ou escrito; com a sintonia
entre interlocutores, que envolve aspectos como graus de cortesia, deferência, tecnicidade (domínio de
um vocabulário específico de algum campo científico, por exemplo).
ATITUDES NÃO RECOMENDADAS
EXPRESSÕES CONDENÁVEIS USO RECOMENDADO

A nível de / Ao nível Em nível, No nível
Face a / Frente a Ante, Diante, Em face de, Em vista de, Perante
Onde (Quando não exprime lugar) Em que, Na qual, Nas quais, No qual, Nos quais
Sob um ponto de vista De um ponto de vista
Sob um prisma Por (ou através de) um prisma
Em função de Em virtude de, Por causa de, Em consequência de, Por,
Em razão de
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Expressões não recomendadas
- a partir de (a não ser com valor temporal).

Opção: com base em, tomando-se por base, valendo-se de...
- através de (para exprimir “meio” ou instrumento).

Opção: por, mediante, por meio de, por intermédio de, segundo...
- devido a.
Opção: em razão de, em virtude de, graças a, por causa de.
- dito.
Opção: citado, mencionado.
- enquanto.
Opção: ao passo que.
- inclusive (a não ser quando significa incluindo-se).

Opção: até, ainda, igualmente, mesmo, também.
- no sentido de, com vistas a.

Opção: a fim de, para, com a finalidade de, tendo em vista.
- pois (no início da oração).

Opção: já que, porque, uma vez que, visto que.
- principalmente.
Opção: especialmente, sobretudo, em especial, em particular.
Expressões que demandam atenção
- acaso, caso – com se, use acaso; caso rejeita o se

- aceitado, aceito – com ter e haver, aceitado; com ser e estar, aceito
- acendido, aceso (formas similares) – idem
- à custa de – e não às custas de
- à medida que – à proporção que, ao mesmo tempo que, conforme
- na medida em que – tendo em vista que, uma vez que
- a meu ver – e não ao meu ver
- a ponto de – e não ao ponto de
- a posteriori, a priori – não tem valor temporal
- em termos de – modismo; evitar
- enquanto que – o que é redundância
- entre um e outro – entre exige a conjunção e, e não a
- implicar em – a regência é direta (sem em)
- ir de encontro a – chocar-se com
- ir ao encontro de – concordar com
- se não, senão – quando se pode substituir por caso não, separado; quando não se pode, junto
- todo mundo – todos
- todo o mundo – o mundo inteiro
- não pagamento = hífen somente quando o segundo termo for substantivo
- este e isto – referência próxima do falante (a lugar, a tempo presente; a futuro próximo; ao anunciar
e a que se está tratando)
- esse e isso – referência longe do falante e perto do ouvinte (tempo futuro, desejo de distância; tempo
passado próximo do presente, ou distante ao já mencionado e a ênfase).
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Erros Comuns
- "Hoje ao receber alguns presentes no qual completo vinte anos tenho muitas novidades para contar”.
Uso inadequado do pronome relativo. Ele provoca falta de coesão, pois não consegue perceber a que
antecedente ele se refere, portanto nada conecta e produz relação absurda.
- "Ainda brincava de boneca quando conheci Davi, piloto de cart, moreno, 20 anos, com olhos cor de
mel. "Tudo começou naquele baile de quinze anos", "... é aos dezoito anos que se começa a procurar o
caminho do amanhã e encontrar as perspectiva que nos acompanham para sempre na estrada da vida”.
Você pode ter conhecimento do vocabulário e das regras gramaticais e, assim, construir um texto sem
erros. Entretanto, se você reproduz sem nenhuma crítica ou reflexão expressões gastas, vulgarizadas
pelo uso contínuo. A boa qualidade do texto fica comprometida.
- Tema: Para você, as experiências genéticas de clonagem põem em xeque todos os conceitos
humanos sobre Deus e a vida? "Bem a clonagem não é tudo, mas na vida tudo tem o seu valor e os
homens a todo momento necessitam de descobrir todos os mistérios da vida que nos cerca a todo
instante”.
É de extrema importância seguir o que foi proposto no tema. Antes de começar o texto leia atentamente
todos os elementos que o examinador apresentou. Esquematize as ideias e perceba se não há falta de
correspondência entre o tema proposto e o texto criado.
- "Uma biópsia do tumor retirado do fígado do meu primo (...) mostrou que ele não era maligno”.
Esta frase está ambígua. Não se sabe se o pronome ele refere-se ao fígado ou ao primo. Para se evitar
a ambiguidade, deve-se observar se a relação entre cada palavra do texto está correta.
- "Ele me tratava como uma criança, mas eu era apenas uma criança”.
Problema com o uso do conectivo “mas”. O conectivo mas indica uma circunstância de oposição, de
ideia contrária a. Portanto, a relação adversativa introduzida pelo "mas" no fragmento acima produz uma
ideia absurda.
- "Entretanto, como já diziam os sábios: depois da tempestade sempre vem a bonança. Após longo
suplício, meu coração apaziguava as tormentas e a sensatez me mostrava que só estaríamos separadas
carnalmente”.
Não utilize provérbios ou ditos populares. Eles empobrecem a redação e fazem parecer que o autor
não tem criatividade ao lançar mão de formas já gastas pelo uso frequente.
- "Todos os deputados são corruptos”.

Evite pensamentos radicais. É recomendável não generalizar e evitar, assim, posições extremistas.
- "Bem, acho que - você sabe - não é fácil dizer essas coisas. Olhe, acho que ele não vai concordar
com a decisão que você tomou, quero dizer, os fatos levam você a isso, mas você sabe - todos sabem -
ele pensa diferente. É bom a gente pensar como vai fazer para, enfim, para ele entender a decisão”.
O ato de escrever é diferente do ato de falar. O texto escrito não deve apresentar marcas de oralidade.
- "Mal cheiro", "mau-humorado".

Mal opõe-se à bem e mau, a bom. Assim: mau cheiro (bom cheiro), mal-humorado (bem-humorado).
Igualmente: mau humor, mal-intencionado, mau jeito, mal-estar.
- "Fazem" cinco anos.

Fazer, quando exprime tempo, é impessoal: Faz cinco anos. / Fazia dois séculos. / Fez 15 dias.
- "Houveram" muitos acidentes.

Haver, como existir, também é invariável: Houve muitos acidentes. / Havia muitas pessoas. / Deve
haver muitos casos iguais.
- Para "mim" fazer.

Mim não faz, porque não pode ser sujeito. Assim: Para eu fazer, para eu dizer, para eu trazer.
- Entre "eu" e você.
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Depois de preposição, usa-se mim ou ti: Entre mim e você. / Entre eles e ti.
- "Há" dez anos "atrás".

Há e atrás indicam passado na frase. Use apenas há dez anos ou dez anos atrás.
- "Entrar dentro".
Problema de redundância. O certo seria: entrar em.
Veja outras redundâncias: Sair fora ou para fora, elo de ligação, monopólio exclusivo, já não há mais,
ganhar grátis, viúva do falecido.
- Vai assistir "o" jogo hoje.

Assistir como presenciar exige a: Vai assistir ao jogo, à missa, à sessão.
Outros verbos com a: A medida não agradou (desagradou) à população. / Eles obedeceram
(desobedeceram) aos avisos. / Aspirava ao cargo de diretor. / Pagou ao amigo. / Respondeu à carta. /
Sucedeu ao pai. / Visava aos estudantes.
- Preferia ir "do que" ficar.

Prefere-se sempre uma coisa à outra: Preferia ir a ficar. É preferível segue a mesma norma: É preferível
lutar a morrer sem glória.
- Não há regra sem "excessão".

O certo é exceção.
Veja outras grafias erradas e, entre parênteses, a forma correta: "paralizar" (paralisar), "beneficiente"
(beneficente), "xuxu" (chuchu), "previlégio" (privilégio), "vultuoso" (vultoso), "cincoenta" (cinquenta), "zuar"
(zoar), "frustado" (frustrado), "calcáreo" (calcário), "advinhar" (adivinhar), "benvindo" (bem-vindo),
"ascenção" (ascensão), "pixar" (pichar), "impecilho" (empecilho), "envólucro" (invólucro).
- Comprei "ele" para você.

Eu, tu, ele, nós, vós e eles não podem ser objeto direto. Assim: Comprei-o para você. Também: Deixe-
os sair, mandou-nos entrar, viu-a, mandou-me.
- "Aluga-se" casas.
O verbo concorda com o sujeito: Alugam-se casas. / Fazem-se consertos. / É assim que se evitam
acidentes. / Compram-se terrenos. / Procuram-se empregados.
- Chegou "em" São Paulo.

Verbos de movimento exigem a, e não em: Chegou a São Paulo. / Vai amanhã ao cinema. / Levou os
filhos ao circo.
- Todos somos "cidadões".

O plural de cidadão é cidadãos. Veja outros: caracteres (de caráter), juniores, seniores, escrivães,
tabeliães, gângsteres.
- A última "seção" de cinema.

Seção significa divisão, repartição, e sessão equivale a tempo de uma reunião, função: Seção Eleitoral,
Seção de Esportes, seção de brinquedos; sessão de cinema, sessão de pancadas, sessão do Congresso.
- Vendeu "uma" grama de ouro.

Grama, peso, é palavra masculina: um grama de ouro, vitamina C de dois gramas.
- "Porisso".
Duas palavras, por isso, como de repente e a partir de
- Não viu "qualquer" risco.

Deve-se usar “nenhum”, e não "qualquer.
Não viu nenhum risco. / Ninguém lhe fez nenhum reparo. / Nunca promoveu nenhuma confusão.
- A feira "inicia" amanhã.

Alguma coisa se inicia, se inaugura: A feira inicia-se (inaugura-se) amanhã.
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- O peixe tem muito "espinho".
Peixe tem espinha.
Veja outras confusões desse tipo: O "fuzil" (fusível) queimou. / Casa "germinada" (geminada), "ciclo"
(círculo) vicioso, "cabeçário" (cabeçalho).
- Não sabiam "aonde" ele estava.

O certo: Não sabiam onde ele estava.
Aonde se usa com verbos de movimento, apenas: Não sei aonde ele quer chegar. / Aonde vamos?
- "Obrigado", disse a moça.

Obrigado concorda com a pessoa: "Obrigada", disse a moça. / Obrigado pela atenção. / Muito
obrigados por tudo.
- Ela era "meia" louca.

Meio, advérbio, não varia: meio louca, meio esperta, meio amiga.
- "Fica" você comigo.

Fica é imperativo do pronome tu. Para a 3.ª pessoa, o certo é fique: Fique você comigo. / Venha pra
Caixa você também. / Chegue aqui.
- A questão não tem nada "haver" com você.

A questão, na verdade, não tem nada a ver ou nada que ver. Da mesma forma: Tem tudo a ver com
você.
- Vou "emprestar" dele.

Emprestar é ceder, e não tomar por empréstimo: Vou pegar o livro emprestado. Ou: Vou emprestar o
livro (ceder) ao meu irmão.
Repare nesta concordância: Pediu emprestadas duas malas.
- Ele foi um dos que "chegou" antes.

Um dos que faz a concordância no plural: Ele foi um dos que chegaram antes (dos que chegaram
antes, ele foi um). / Era um dos que sempre vibravam com a vitória.
- "Cerca de 18" pessoas o saudaram. Cerca de indica arredondamento e não pode aparecer com
números exatos: Cerca de 20 pessoas o saudaram.
- Tinha "chego" atrasado.

"Chego" não existe. O certo: Tinha chegado atrasado.
- Queria namorar "com" o colega.

O com não existe: Queria namorar o colega.
- O processo deu entrada "junto ao" STF.

Processo dá entrada no STF
- As pessoas "esperavam-o".
Quando o verbo termina em m, ão ou õe, os pronomes o, a, os e as tomam a forma no, na, nos e nas:
As pessoas esperavam-no. / Dão-nos, convidam-na, põe-nos, impõem-nos.
- Vocês "fariam-lhe" um favor?

Não se usa pronome átono (me, te, se, lhe, nos, vos, lhes) depois de futuro do presente, futuro do
pretérito (antigo condicional) ou particípio. Assim: Vocês lhe fariam (ou far-lhe-iam) um favor? / Ele se
imporá pelos conhecimentos (e nunca "imporá-se"). / Os amigos nos darão (e não "darão-nos") um
presente. / Tendo-me formado (e nunca tendo "formado-me").
- Chegou "a" duas horas e partirá daqui "há" cinco minutos.

Há indica passado e equivale a faz, enquanto a exprime distância ou tempo futuro (não pode ser
substituído por faz): Chegou há (faz) duas horas e partirá daqui a (tempo futuro) cinco minutos. / O atirador
estava a (distância) pouco menos de 12 metros. / Ele partiu há (faz) pouco menos de dez dias.
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- Estávamos "em" quatro à mesa.
O “em” não existe: Estávamos quatro à mesa. / Éramos seis. / Ficamos cinco na sala.
- Sentou "na" mesa para comer.

Sentar-se (ou sentar) em é sentar-se em cima de. Veja o certo: Sentou-se à mesa para comer. / Sentou
ao piano, à máquina, ao computador.
- Ficou contente "por causa que" ninguém se feriu.

A locução não existe. Use porque: Ficou contente porque ninguém se feriu.
- O time empatou "em" 2 a 2.

A preposição é “por”: O time empatou por 2 a 2. Repare que ele ganha por e perde por. Da mesma
forma: empate por.
- Não queria que "receiassem" a sua companhia.

O i não existe: Não queria que receassem a sua companhia. Da mesma forma: passeemos, enfearam,
ceaste, receeis (só existe i quando o acento cai no e que precede a terminação ear: receiem, passeias,
enfeiam).
- Eles "tem" razão.

No plural, têm é com acento. Tem é a forma do singular. O mesmo ocorre com vem e vêm e põe e
põem: Ele tem, eles têm; ele vem, eles vêm; ele põe, eles põem.
- Acordos "políticos-partidários". Nos adjetivos compostos, só o último elemento varia: acordos político-
partidários. Outros exemplos: Bandeiras verde-amarelas, medidas econômico-financeiras, partidos
social-democratas.
- Andou por "todo" país.

Todo o (ou a) é que significa inteiro: Andou por todo o país (pelo país inteiro). / Toda a tripulação (a
tripulação inteira) foi demitida.
Sem o, todo quer dizer cada, qualquer: Todo homem (cada homem) é mortal. / Toda nação (qualquer
nação) tem inimigos.
- "Todos" amigos o elogiavam.

No plural, todos exige os: Todos os amigos o elogiavam. / Era difícil apontar todas as contradições do
texto.
- Ela "mesmo" arrumou a sala.

“Mesmo” é variável: Ela mesma (própria) arrumou a sala. / As vítimas mesmas recorreram à polícia.
- Chamei-o e "o mesmo" não atendeu.

Não se pode empregar o mesmo no lugar de pronome ou substantivo: Chamei-o e ele não atendeu. /
Os funcionários públicos reuniram-se hoje: amanhã o país conhecerá a decisão dos servidores (e não
"dos mesmos").
- Vou sair "essa" noite.

É este que designa o tempo no qual se está o objeto próximo: Esta noite, esta semana (a semana em
que se está), este dia, este jornal (o jornal que estou lendo), este século (o século 20).
- A temperatura chegou a 0 "graus". Zero indica singular sempre: Zero grau, zero-quilômetro, zero
hora.
- Comeu frango "ao invés de" peixe.

Em vez de indica substituição: Comeu frango em vez de peixe.
Ao invés de significa apenas ao contrário: Ao invés de entrar, saiu.
- Se eu "ver" você por aí...

O certo é: Se eu vir, revir, previr. Da mesma forma: Se eu vier (de vir); se eu tiver (de ter); se ele puser
(de pôr); se ele fizer (de fazer); se nós dissermos (de dizer).
. 25
- Evite que a bomba "expluda". Explodir só tem as pessoas em que depois do “d” vêm “e” e “i”: Explode,
explodiram, etc. Portanto, não escreva nem fale "exploda" ou "expluda",
- Disse o que "quiz".

Não existe z, mas apenas s, nas pessoas de querer e pôr: Quis, quisesse, quiseram, quiséssemos;
pôs, pus, pusesse, puseram, puséssemos.
- O homem "possue" muitos bens.

O certo: O homem possui muitos bens. Verbos em uir só têm a terminação ui: Inclui, atribui, polui.
Verbos em uar é que admitem ue: Continue, recue, atue, atenue.
- A tese "onde".
Onde só pode ser usado para lugar: A casa onde ele mora. / Veja o jardim onde as crianças brincam.
Nos demais casos, use em que: A tese em que ele defende essa ideia. / O livro em que... / A faixa em
que ele canta... / Na entrevista em que...
- Já "foi comunicado" da decisão.

Uma decisão é comunicada, mas ninguém "é comunicado" de alguma coisa. Assim: Já foi informado
(cientificado, avisado) da decisão. Outra forma errada: A diretoria "comunicou" os empregados da
decisão. Opções corretas: A diretoria comunicou a decisão aos empregados. / A decisão foi comunicada
aos empregados.
- A modelo "pousou" o dia todo.

Modelo posa (de pose). Quem pousa é ave, avião, viajante, etc.
- Espero que "viagem" hoje.

Viagem, com g, é o substantivo: Minha viagem. A forma verbal é viajem (de viajar).
Evite também "comprimentar" alguém: de cumprimento (saudação), só pode resultar cumprimentar.
Comprimento é extensão. Igualmente: Comprido (extenso) e cumprido (concretizado).
- O pai "sequer" foi avisado.

Sequer deve ser usado com negativa: O pai nem sequer foi avisado. / Partiu sem sequer nos avisar.
- O fato passou "desapercebido".

Na verdade, o fato passou despercebido, não foi notado. Desapercebido significa desprevenido.
- "Haja visto" seu empenho...

A expressão é “haja vista” e não varia: Haja vista seu empenho. / Haja vista seus esforços. / Haja vista
suas críticas.
- A moça "que ele gosta".

Quem gosta, gosta de, o certo é: A moça de que ele gosta
- É hora "dele" chegar.

Não se deve fazer a contração da preposição com artigo ou pronome, nos casos seguidos de infinitivo:
É hora de ele chegar. / Apesar de o amigo tê-lo convidado. / Depois de esses fatos terem ocorrido.
- A festa começa às 8 "hrs.".

As abreviaturas do sistema métrico decimal não têm plural nem ponto. Assim: 8 h, 2 km (e não "kms."),
5 m, 10 kg.
- "Dado" os índices das pesquisas...

A concordância é normal: Dados os índices das pesquisas... / Dado o resultado... / Dadas as suas
ideias...
- Ficou "sobre" a mira do assaltante.

Sob é que significa debaixo de: Ficou sob a mira do assaltante. / Escondeu-se sob a cama.
. 26
Sobre equivale a em cima de ou a respeito de: Estava sobre o telhado. / Falou sobre a inflação. E
lembre-se: O animal ou o piano têm cauda e o doce, calda. Da mesma forma, alguém traz alguma coisa
e alguém vai para trás.
- "Ao meu ver". Não existe artigo nessas expressões: A meu ver, a seu ver, a nosso ver.
Questões
01. (Pref. de Florianópolis/SC – Auxiliar de Sala – FEPESE/2016)

Assinale a alternativa que apresenta incorreção na regência verbal de acordo com a norma culta:
a) Quero a Pedro.
b) Custou-lhe aceitar a verdade
c) Eles se referiram sobre o outro governo.
d) Esta é a cidade com a qual sonhamos.
e) Assisti à conferência e não gostei.
02. (EMSERH – Fisioterapeuta – FUNCAB/2016)
O embondeiro que sonhava pássaros
Esse homem sempre vai ficar de sombra: nenhuma memória será bastante para lhe salvar do escuro.
Em verdade, seu astro não era o Sol. Nem seu país não era a vida. Talvez, por razão disso, ele habitasse
com cautela de um estranho. O vendedor de pássaros não tinha sequer o abrigo de um nome.
Chamavam-lhe o passarinheiro.
Todas manhãs ele passava nos bairros dos brancos carregando suas enormes gaiolas. Ele mesmo
fabricava aquelas jaulas, de tão leve material que nem pareciam servir de prisão. Parecia eram gaiolas
aladas, voláteis. Dentro delas, os pássaros esvoavam suas cores repentinas. À volta do vendedeiro, era
uma nuvem de pios, tantos que faziam mexer as janelas:
- Mãe, olha o homem dos passarinheiros!
E os meninos inundavam as ruas. As alegrias se intercambiavam: a gritaria das aves e o chilreio das
crianças. O homem puxava de uma muska e harmonicava sonâmbulas melodias. O mundo inteiro se
fabulava.
Por trás das cortinas, os colonos reprovavam aqueles abusos. Ensinavam suspeitas aos seus
pequenos filhos - aquele preto quem era? Alguém conhecia recomendações dele? Quem autorizara
aqueles pés descalços a sujarem o bairro? Não, não e não. O negro que voltasse ao seu devido lugar.
Contudo, os pássaros tão encantantes que são - insistiam os meninos. Os pais se agravavam: estava
dito.
Mas aquela ordem pouco seria desempenhada.
[...]
O homem então se decidia a sair, juntar as suas raivas com os demais colonos. No clube, eles todos
se aclamavam: era preciso acabar com as visitas do passarinheiro. Que a medida não podia ser de morte
matada, nem coisa que ofendesse a vista das senhoras e seus filhos. 6 remédio, enfim, se haveria de
pensar.
No dia seguinte, o vendedor repetiu a sua alegre invasão. Afinal, os colonos ainda que hesitaram:
aquele negro trazia aves de belezas jamais vistas. Ninguém podia resistir às suas cores, seus chilreios.
Nem aquilo parecia coisa deste verídico mundo. O vendedor se anonimava, em humilde desaparecimento
de si:
- Esses são pássaros muito excelentes, desses com as asas todas de fora.
Os portugueses se interrogavam: onde desencantava ele tão maravilhosas criaturas? onde, se eles
tinham já desbravado os mais extensos matos?
O vendedor se segredava, respondendo um riso. Os senhores receavam as suas próprias suspeições
- teria aquele negro direito a ingressar num mundo onde eles careciam de acesso? Mas logo se
aprontavam a diminuir-lhe os méritos: o tipo dormia nas árvores, em plena passarada. Eles se igualam
aos bichos silvestres, concluíam.
Fosse por desdenho dos grandes ou por glória dos pequenos, a verdade é que, aos pouco-poucos, o
passarinheiro foi virando assunto no bairro do cimento. Sua presença foi enchendo durações, insuspeitos
vazios. Conforme dele se comprava, as casas mais se repletavam de doces cantos. Aquela música se
estranhava nos moradores, mostrando que aquele bairro não pertencia àquela terra. Afinal, os pássaros
desautenticavam os residentes, estrangeirando-lhes? [...] O comerciante devia saber que seus passos
. 27
descalços não cabiam naquelas ruas. Os brancos se inquietavam com aquela desobediência, acusando
o tempo. [...]
As crianças emigravam de sua condição, desdobrando-se em outras felizes existências. E todos se
familiavam, parentes aparentes. [...]
Os pais lhes queriam fechar o sonho, sua pequena e infinita alma. Surgiu o mando: a rua vos está
proibida, vocês não saem mais. Correram-se as cortinas, as casas fecharam suas pálpebras.
COUTO, Mia. Cada homem é uma raça: contosl Mia Couto - 1ª ed. - São Paulo: Companhia das
Letras, 2013. p.63 - 71. (Fragmento).
Do ponto de vista da norma culta, a única substituição pronominal realizada que feriu a regra de
colocação foi:
a) " Os brancos se inquietavam com aquela desobediência” = Os brancos inquietavam-se com aquela
desobediência.
b) " O remédio, enfim, se haveria de pensar." = O remédio, enfim, haver-se-ia de pensar.
c) " Eles se igualam aos bichos silvestres, concluíam” = Eles igualam-se aos bichos silvestres,
concluíam.
d) "O mundo inteiro se fabulava." = O mundo inteiro fabulava-se.
e) "Chamavam-lhe o passarinho."= Lhe chamavam o passarinheiro.
03. (SEGEP/MA – Agente Penitenciário – FUNCAB/2016)
A Repartição dos Pães
Era sábado e estávamos convidados para o almoço de obrigação. Mas cada um de nós gostava demais
de sábado para gastá-lo com quem não queríamos. Cada um fora alguma vez feliz e ficara com a marca
do desejo. Eu, eu queria tudo. E nós ali presos, como se nosso trem tivesse descarrilado e fôssemos
obrigados a pousar entre estranhos. Ninguém ali me queria, eu não queria a ninguém. Quanto a meu
sábado - que fora da janela se balançava em acácias e sombras - eu preferia, a gastá-lo mal, fechá-la na
mão dura, onde eu o amarfanhava como a um lenço. À espera do almoço, bebíamos sem prazer, à saúde
do ressentimento: amanhã já seria domingo. Não é com você que eu quero, dizia nosso olhar sem
umidade, e soprávamos devagar a fumaça do cigarro seco. A avareza de não repartir o sábado, ia pouco
a pouco roendo e avançando como ferrugem, até que qualquer alegria seria um insulto à alegria maior.
Só a dona da casa não parecia economizar o sábado para usá-lo numa quinta de noite. Ela, no entanto,
cujo coração já conhecera outros sábados. Como pudera esquecer que se quer mais e mais? Não se
impacientava sequer com o grupo heterogêneo, sonhador e resignado que na sua casa só esperava como
pela hora do primeiro trem partir, qualquer trem - menos ficar naquela estação vazia, menos ter que refrear
o cavalo que correria de coração batendo para outros, outros cavalos.
Passamos afinal à sala para um almoço que não tinha a bênção da fome. E foi quando surpreendidos
deparamos com a mesa. Não podia ser para nós...
Era uma mesa para homens de boa-vontade. Quem seria o conviva realmente esperado e que não
viera? Mas éramos nós mesmos. Então aquela mulher dava o melhor não importava a quem? E lavava
contente os pés do primeiro estrangeiro. Constrangidos, olhávamos.
A mesa fora coberta por uma solene abundância. Sobre a toalha branca amontoavam-se espigas de
trigo. E maçãs vermelhas, enormes cenouras amarelas [...]. Os tomates eram redondos para ninguém:
para o ar, para o redondo ar. Sábado era de quem viesse. E a laranja adoçaria a língua de quem primeiro
chegasse.
Junto do prato de cada mal convidado, a mulher que lavava pés de estranhos pusera - mesmo sem
nos eleger, mesmo sem nos amar - um ramo de trigo ou um cacho de rabanetes ardentes ou uma talhada
vermelha de melancia com seus alegres caroços. Tudo cortado pela acidez espanhola que se adivinhava
nos limões verdes. Nas bilhas estava o leite, como se tivesse atravessado com as cabras o deserto dos
penhascos. Vinho, quase negro de tão pisado, estremecia em vasilhas de barro. Tudo diante de nós.
Tudo limpo do retorcido desejo humano. Tudo como é, não como quiséramos. Só existindo, e todo. Assim
como existe um campo. Assim como as montanhas. Assim como homens e mulheres, e não nós, os
ávidos. Assim como um sábado. Assim como apenas existe. Existe.
Em nome de nada, era hora de comer. Em nome de ninguém, era bom. Sem nenhum sonho. E nós
pouco a pouco a par do dia, pouco a pouco anonimizados, crescendo, maiores, à altura da vida possível.
Então, como fidalgos camponeses, aceitamos a mesa.
. 28
Não havia holocausto: aquilo tudo queria tanto ser comido quanto nós queríamos comê-lo. Nada
guardando para o dia seguinte, ali mesmo ofereci o que eu sentia àquilo que me fazia sentir. Era um viver
que eu não pagara de antemão com o sofrimento da espera, fome que nasce quando a boca já está perto
da comida. Porque agora estávamos com fome, fome inteira que abrigava o todo e as migalhas. [...]
E não quero formar a vida porque a existência já existe. Existe como um chão onde nós todos
avançamos. Sem uma palavra de amor. Sem uma palavra. Mas teu prazer entende o meu. Nós somos
fortes e nós comemos.
Pão é amor entre estranhos.
LISPECTOR, Clarice. A legião estrangeira. Rio de Janeiro: Rocco, 1999.

Do ponto de vista da norma culta, a única substituição/mudança que poderia ser feita, sem alteração
de valor semântico e linguístico, seria:
a) ali mesmo ofereci o que eu sentia àquilo que me fazia sentir.” = ali mesmo ofereci o que eu sentia
àquilo que fazia-me sentir.
b) "Tudo cortado pela acidez espanhola que se adivinhava nos limões verdes.” = Tudo cortado pela
acidez espanhola que adivinhava-se nos limões verdes.
c) "Mas cada um de nós gostava demais de sábado para gastá-lo com quem não queríamos.” = Mas
cada um de nós gostava demais de sábado para o gastar com quem não queríamos.
d) "Só a dona casa não parecia economizar o sábado para usá-lo numa quinta de noite.” = Só a dona
da casa não parecia economizar o sábado para usar-lhe numa quinta de noite.
e) "Quanto a meu sábado - que fora da janela se balançava em acácias e sombras - eu preferia, a
gastá-lo mal.” = Quanto a meu sábado - que fora da janela se balançava em acácias e sombras - eu
preferia, do que gastá-lo mal.
04. (CODEBA – Guarda Portuário – FGV/2016)
O texto do cartaz apresenta numerosos erros segundo a norma culta da Língua Portuguesa.
Assinale a opção em que o segmento retirado do texto está correto.
a) “O lixo eletrônico contém".
b) “material radioativo que causam danos".
c) “causam danos a saúde".
d) “a saúde e ao meio ambiemte".
e) “esse material fique jogado por ai".
05. (SEDU/ES – Professor - Língua Portuguesa – FCC/2016)

Assim, a expressão norma culta deve ser entendida como designando a norma linguística praticada,
em determinadas situações (aquelas que exigem certo grau de formalidade), por aqueles grupos sociais
mais diretamente relacionados com a cultura escrita, em especial por aquela legitimada historicamente
pelos grupos que controlam o poder social. [...] A cultura escrita, associada ao poder social, desencadeou
também, ao longo da história, um processo fortemente unificador, que visou e visa uma relativa
estabilização linguística, buscando neutralizar a variação e controlar a mudança. Ao resultado desse
processo, a essa norma estabilizada, costumamos dar o nome de norma-padrão ou língua padrão.
(FARACO, 2002, p.40)
Depreende-se da leitura do texto que a

a) norma culta é a língua falada pelos que, detendo maior prestígio social, buscam impô-la aos menos
favorecidos.
. 29
b) norma culta e a norma–padrão são expressões sinônimas, pois ambas neutralizam as variedades
incultas e populares.
c) norma-padrão é escrita e refratária à variação linguística, pois busca estabilizar a língua,
normatizando-a.
d) norma-padrão restringe-se às situações comunicativas sociais em que o falante tem reconhecido
poder social.
e) norma-padrão é aquela falada pela maioria da população em situações que exijam formalidade
discursiva.
06. (Pref. de Itupeva/SP – Procurador Municipal – FUNRIO/2016)

TEXTO
DENGUE E VISTORIA
As equipes de combate ao Aedes aegypti já vistoriaram 18,6 milhões de imóveis em todo país. O
balanço é do segundo ciclo de campanha de caça ao mosquito, iniciado este mês. Mas nem todo mundo
atendeu ao chamado dos agentes de saúde: muitos imóveis visitados estavam fechados ou os moradores
não abriram suas portas. Até agora, a vistoria só aconteceu de fato em 33,4% do total de 67 milhões de
residências que deveriam ser monitoradas.
Nesse segundo ciclo de visitas, os agentes já visitaram 22,4 milhões de imóveis. Desses, 3,8 milhões
não foram vistoriados, de acordo com informações do Ministério da Saúde. A abrangência das visitas
também foi divulgada. Dos 5.570 municípios brasileiros, 4.438 já registraram as visitas no Sistema
Informatizado de Monitoramento da Presidência da República (SIM-PR), segundo o novo balanço,
concluído no dia 24. Os agentes de saúde encontraram focos de larvas de Aedes aegypti em 3,2% dos
locais visitados.
“Nesse segundo ciclo de visitas, os agentes já visitaram 22,4 milhões de imóveis. Desses, 3,8 milhões
não foram vistoriados, de acordo com informações do Ministério da Saúde”. As formas demonstrativas
“nesse” e “desses”:
a) obedecem a uma mesma regra de estruturação textual.
b) referem-se a termos afastados temporalmente.
c) estão ligados a termos espacialmente próximos.
d) comprovam um emprego contrário à norma culta.
e) demonstram um uso coloquial na língua portuguesa.
07. (CFP – Analista Técnico – Suporte em TI – Quadrix/2016)
Com açúcar, com afeto
Com açúcar, com afeto, fiz seu doce predileto

Pra você parar em casa, qual o quê
Com seu terno mais bonito, você sai, não acredito
Quando diz que não se atrasa
Você diz que é operário, sai em busca do salário
Pra poder me sustentar, qual o quê
No caminho da oficina, há um bar em cada esquina

Pra você comemorar, sei lá o quê
Sei que alguém vai sentar junto, você vai puxar assunto
Discutindo futebol
E ficar olhando as saias de quem vive pelas praias
Coloridas pelo sol
Vem a noite e mais um copo, sei que alegre ma non troppo

Você vai querer cantar
Na caixinha um novo amigo vai bater um samba antigo
Pra você rememorar
Quando a noite enfim lhe cansa, você vem feito criança

Pra chorar o meu perdão, qual o quê
. 30
Diz pra eu não ficar sentida, diz que vai mudar de vida
Pra agradar meu coração
E ao lhe ver assim cansado, maltrapilho e maltratado
Como vou me aborrecer, qual o quê

Logo vou esquentar seu prato, dou um beijo em seu retrato
E abro meus braços pra você
Chico Buarque
Releia esta passagem do texto:
“Diz pra eu não ficar sentida".
Essa é uma construção típica da oralidade, característica da linguagem brasileira de uso corrente, no
entanto, segundo a Norma Culta da Língua Portuguesa, o período acima configura alguns desvios em
relação ao padrão normativo gramatical escrito. Se fôssemos adequá-lo à Norma, em sua totalidade,
como deveríamos reescrevê-lo?
a) Diz-me que não fique sentida.
b) Diz a mim para não ficar sentida.
c) Diz-me não ficar sentida.
d) Diz a mim para que não fique sentida.
e) Diz para eu não ficar sentida.
08. (Pref. de Lauro Muller/SC – Auxiliar Administrativo – FAEPESUL/2016)

Assinale o período em que a concordância verbal NÃO é aceita pela gramática culta da Língua
Portuguesa:
a) Promovem-se muitas festas beneficentes nesta instituição de ensino.
b) Os Estados Unidos comemora novas eleições.
c) Fala-se de crises políticas, corrupção e propina.
d) Deve haver orientações para as famílias prejudicadas pelas enchentes.
e) Segundo a reportagem, fazia anos que estavam afastados dos pais.
Respostas
01. Resposta C
Eles se referiram ao outro governo. - Correto
Eles se referiram sobre o outro governo. Errado
02. Resposta E
Em regra não se aplica pronome obliquo átono no início de uma oração.
"Chamavam-lhe o passarinho."= Lhe chamavam o passarinheiro.
03. Resposta C
a) ali mesmo ofereci o que eu sentia àquilo que me fazia sentir.” = ali mesmo ofereci o que eu sentia
àquilo que fazia-me sentir.
Aqui existe o uso da próclise. A próclise antecede pronomes indefinidos, relativos, interrogativos,
advérbios que não peçam pausa, conjunções subordinativas e quando há gerúndio precedido pela
preposição EM. Neste caso o "que" é um pronome relativo, por isso não pode ser usado a ênclise, pois
pronome relativo atrai a próclise.
b) "Tudo cortado pela acidez espanhola que se adivinhava nos limões verdes.” = Tudo cortado pela
acidez espanhola que adivinhava-se nos limões verdes.
Temos outro caso de pronome relativo. Por isso deve ser usada a próclise, pois o pronome que retoma
a palavra acidez espanhola.
c) "Mas cada um de nós gostava demais de sábado para gastá-lo com quem não queríamos.” = Mas
cada um de nós gostava demais de sábado para o gastar com que não queríamos.
Neste caso temos a próclise facultativa quando usada com conjunções coordenativas. Alternativa
correta
. 31
d) "Só a dona casa não parecia economizar o sábado para usá-lo numa quinta de noite.” = Só a dona
da casa não parecia economizar o sábado para usar-lhe numa quinta de noite. O "lhe" é usado apenas
para objeto indireto.
e) "Quanto a meu sábado - que fora da janela se balançava em acácias e sombras - eu preferia, a
gastá-lo mal.” = Quanto a meu sábado - que fora da janela se balançava em acácias e sombras - eu
preferia, do que gastá-lo mal.
Na alternativa "e" temos um caso de regência. O verbo preferir é transitivo direto e indireto com a
preposição A. Ou seja, necessita de um objeto direto e um indireto. Quem prefere, prefere isso a aquilo.
A opção dada pela alternativa é o modo coloquial.
Ex: Prefiro a natação ao futebol.
04. Resposta A
a) “O lixo eletrônico contém". Verbo conter no ele contém, eles contêm _ correto
b) “material radioativo que (pronome relativo) causam danos". O pronome relativo "que" é o sujeito do
verbo causar, porém ele se refere ao termo que o antecede (material radioativo) e por isso deverá o verbo
concordar com o termo que antecede o pronome relativo - material radioativo que CAUSA danos
c) “causam danos À saúde". (CRASE)
d) “à saúde e ao meio ambiemte". (Tinha que haver paralelismo, ou seja, como "meio ambiente" estão
antecedido por ao, saúde tem que vir com crase)
e) “esse material fique jogado por AÍ" (ORTOGRAFIA)
05. Resposta C
Assim, a expressão norma culta deve ser entendida como designando a norma linguística praticada,
em determinadas situações (aquelas que exigem certo grau de formalidade), por aqueles grupos sociais
mais diretamente relacionados com a cultura escrita, em especial por aquela legitimada historicamente
pelos grupos que controlam o poder social. [...]
A cultura escrita, associada ao poder social, desencadeou também, ao longo da história, um processo
fortemente unificador, que visou e visa uma relativa estabilização linguística, buscando neutralizar a
variação e controlar a mudança.
Ao resultado desse processo, a essa norma estabilizada, costumamos dar o nome de norma-padrão
ou língua padrão.
06. Resposta A
Pertencem a mesma classe de "PRONOMES DEMONSTRATIVOS"
Os pronomes demonstrativos são utilizados para explicitar a posição de uma certa palavra em relação
a outras ou ao contexto. Essa relação pode ocorrer em termos de espaço, tempo ou discurso.
07. Resposta A
Quem diz, diz alguma coisa a alguém. Logo, DIZER é VTDI:
Diz-me (objeto indireto) que não fique sentida (objeto direto)
08. Resposta B
Por conta do artigo " OS" o correto é a concordância no plural: Os Estados Unidos comemoram novas
eleições
As características da fala em oposição à escrita.
Língua falada e escrita
Não devemos confundir língua com escrita, pois são dois meios de comunicação distintos. A escrita
representa um estágio posterior de uma língua. A língua falada é mais espontânea, abrange a
comunicação linguística em toda sua totalidade. Além disso, é acompanhada pelo tom de voz, algumas
vezes por mímicas, incluindo-se fisionomias. A língua escrita não é apenas a representação da língua
falada, mas sim um sistema mais disciplinado e rígido, uma vez que não conta com o jogo fisionômico,
as mímicas e o tom de voz do falante.
No Brasil, por exemplo, todos falam a língua portuguesa, mas existem usos diferentes da língua devido
a diversos fatores. Dentre eles, destacam-se:
. 32
Fatores regionais: é possível notar a diferença do português falado por um habitante da região
nordeste e outro da região sudeste do Brasil. Dentro de uma mesma região, também há variações no uso
da língua. No estado do Rio Grande do Sul, por exemplo, há diferenças entre a língua utilizada por um
cidadão que vive na capital e aquela utilizada por um cidadão do interior do estado.
Fatores culturais: o grau de escolarização e a formação cultural de um indivíduo também são fatores
que colaboram para os diferentes usos da língua. Uma pessoa escolarizada utiliza a língua de uma
maneira diferente da pessoa que não teve acesso à escola.
Fatores contextuais: nosso modo de falar varia de acordo com a situação em que nos encontramos:
quando conversamos com nossos amigos, não usamos os termos que usaríamos se estivéssemos
discursando em uma solenidade de formatura.
Fatores profissionais: o exercício de algumas atividades requer o domínio de certas formas de língua
chamadas línguas técnicas. Abundantes em termos específicos, essas formas têm uso praticamente
restrito ao intercâmbio técnico de engenheiros, químicos, profissionais da área de direito e da informática,
biólogos, médicos, linguistas e outros especialistas.
Fatores naturais: o uso da língua pelos falantes sofre influência de fatores naturais, como idade e
sexo. Uma criança não utiliza a língua da mesma maneira que um adulto, daí falar-se em linguagem
infantil e linguagem adulta.
Enquanto a língua falada é espontânea e natural, a língua escrita precisa seguir algumas regras.
Embora sejam expressões de um mesmo idioma, cada uma tem a sua especificidade. A língua falada é
a mais natural, aprendemos a falar imitando o que ouvimos. A língua escrita, por seu lado, só é aprendida
depois que dominamos a língua falada. E ela não é uma simples transcrição do que falamos; está mais
subordinada às normas gramaticais. Portanto requer mais atenção e conhecimento de quem fala. Além
disso, a língua escrita é um registro, permanece ao longo do tempo, não tem o caráter efêmero da língua
falada.
Diferenças existentes entre a língua falada e a escrita
Língua Falada:
- Palavra sonora;
- Requer a presença dos interlocutores;
- Ganha em vivacidade;
- É espontânea e imediata;
- Uso de palavras-curinga, de frases feitas;
- É repetitiva e redundante;
- O contexto extralinguístico é importante;
- A expressividade permite prescindir de certas regras;
- A informação é permeada de subjetividade e influenciada pela presença do interlocutor.
- Recursos: signos acústicos e extralinguísticos, gestos, entorno físico e psíquico
Língua Escrita:
- Palavra gráfica
- É mais objetiva.
- É possível esquecer o interlocutor
- É mais sintética.
- A redundância é um recurso estilístico
- Comunicação unilateral.
- Ganha em permanência
- Mais correção na elaboração das frases.
- Evita a improvisação
- Pobreza de recursos não-linguísticos; uso de letras, sinais de pontuação
- É mais precisa e elaborada.
- Ausência de cacoetes linguísticos e vulgarismos
. 33
- O contexto extralinguístico tem menos influência
Registros da língua falada
Há pelo menos dois níveis de língua falada: a culta ou padrão e a coloquial ou popular. A linguagem
coloquial também aparece nas gírias, na linguagem familiar, na linguagem vulgar e nos regionalismos e
dialetos.
Essas variações são explicadas por vários fatores:
- Diversidade de situações em que se encontra o falante: uma solenidade ou uma festa entre amigos.
- Grau de instrução do falante e também do ouvinte.
- Grupo a que pertence o falante. Este é um fator determinante na formação da gíria.
- Localização geográfica: há muitas diferenças entre o falar de um nordestino e o de um gaúcho, por
exemplo. Essas diferenças constituem os regionalismos e os dialetos.
Atenção: o dialeto é a variedade regional de uma língua. Quando as diferenças regionais não são
suficientes para constituir um dialeto, utiliza-se os termos regionalismos ou falares para designá-las. E as
pichações têm características da linguagem falada.
A língua falada como recurso literário
A transcrição da língua falada é um recurso cada vez mais explorado pela literatura graças à vivacidade
que confere ao texto.
Observe, no trecho seguinte, algumas das características da língua falada, tais como o uso de gírias
e de expressões populares e regionais; incorreções gramaticais (erros na conjugação verbal e colocação
de pronomes) e repetições:
Exemplo:
"– Menino, eu nada disto sei dizer. A outro eu não falava, mas a ti eu digo. Eu não sei que gosto tem
esse bicho de mulher. Eu vi Aparício se pegando nas danças, andar por aí atrás das outras, contar
histórias de namoro. E eu nada. Pensei que fosse doença, e quem sabe não é? Cantador assim como
eu, Bentinho, é mesmo que novilho capado. Tenho desgosto. A voz de Domício era de quem falava para
se confessar:
– Desgosto eu tenho, pra que negar?... "
(Pedra Bonita, de José Lins do Rego)
Registros da língua escrita
Além dos dois grandes níveis – língua culta e língua coloquial –, os registros escritos são tão distintos
quanto as necessidades humanas de comunicação. Destacam-se, entre outros, os registros jornalísticos,
jurídicos, científicos, literários e epistolares.
Questões
1. (CRQ 18º Região – Advogado – Quadrix/2016)
. 34
A palavra "se", que aparece no último quadrinho, tem um uso, no contexto em que aparece, muito
típico da linguagem falada. Trata-se da palavra "se" usada como:
a) conjunção subordinativa adverbial condicional.
b) pronome pessoal oblíquo átono.
c) partícula expletiva ou de realce.
d) conjunção integrante.
e) pronome reflexivo recíproco funcionando como objeto direto.
2. (CISMEPAR-PR – Técnico Administrativo – FAUEL/2016)

Leia o texto e responda as questões abaixo:
“Todos os seres humanos nascem livres e iguais em dignidade e em direitos. Dotados de razão e de
consciência, devem agir uns para com os outros em espírito de fraternidade. Todo indivíduo tem direito à
vida, à liberdade e à segurança pessoal. Toda a pessoa tem direito ao trabalho, à livre escolha do trabalho,
a condições equitativas e satisfatórias de trabalho e à proteção contra o desemprego”.
O trecho acima foi extraído da Declaração Universal dos Direitos Humanos. A respeito da linguagem
empregada nesse texto, é correto afirmar que se trata:
a) de linguagem informal e escrita, como uma fala entre pessoas com bastante familiaridade.
b) de linguagem formal e falada, inacessível à compreensão dos cidadãos.
c) de linguagem formal e escrita, respeitando a norma padrão da língua portuguesa.
d) de linguagem informal e oral, acessível à compreensão de qualquer cidadão.
3. (CBTU – Técnico Industrial – FUMARC/2016)
Quem são nossos ídolos?

Claudio de Moura Castro
Eu estava na França nos idos dos anos 80. Ligando a televisão, ouvi por acaso uma entrevista com
um jovem piloto de Fórmula 1. Foi-lhe perguntado em quem se inspirava como piloto iniciante. A resposta
foi pronta: Ayrton Senna. O curioso é que nessa época Senna não havia ganho uma só corrida importante.
Mas bastou ver o piloto brasileiro se preparando para uma corrida: era o primeiro a chegar no treino, o
único a sempre fazer a pista a pé, o que mais trocava ideias com os mecânicos e o último a ir embora.
Em outras palavras, sua dedicação, tenacidade, atenção aos detalhes eram tão descomunais que, aliadas
a seu talento, teriam de levar ao sucesso.
Por que tal comentário teria hoje alguma importância?
Cada época tem seus ídolos, pois eles são a tradução de anseios, esperanças, sonhos e identidade
cultural daquele momento. Mas, ao mesmo tempo, reforçam e ajudam a materializar esses modelos de
pensar e agir.
Já faz muito tempo, Heleno de Freitas foi um grande ídolo do futebol. Segundo consta, jactava-se de
tomar uma cachacinha antes do jogo, para aumentar a criatividade. Entrava em campo exibindo seu
bigodinho e, após o gol, puxava o pente e corrigia o penteado. O ídolo era a genialidade pura do futebol-
arte.
Mais tarde, Garrincha era a expressão do povo, com sua alegria e ingenuidade. Era o jogador cujo
estilo brotava naturalmente. Era a espontaneidade, como pessoa e como jogo, e era facilmente amado
pelos brasileiros, pois materializava as virtudes da criação genial.
Para o jogador "cavador", cabia não mais do que um prêmio de consola- ção. Até que veio Pelé. Genial,
sim. Mas disciplinado, dedicado e totalmente comprometido a usar todas as energias para levar a cabo
sua tarefa. E de atleta completo e brilhante passou a ser um cidadão exemplar.
É bem adiante que vem Ayrton Senna. Tinha talento, sem dúvida. Mas tinha mais do que isso. Tinha
a obsessão da disciplina, do detalhe e da dedicação total e completa. Era o talento a serviço do método
e da premeditação, que são muito mais críticos nesse desporto.
Há mais do que uma coincidência nessa evolução. Nossa escolha de ídolos evoluiu porque evoluímos.
Nossos ídolos do passado refletiam nossa imaturidade. Era a época de Macunaíma. Era a apologia da
genialidade pura. Só talento, pois esforço é careta. Admirávamos quem era talentoso por graça de Deus
e desdenhávamos o sucesso originado do esforço. Amadurecemos. Cresceu o peso da razão nos ídolos.
A emoção ingênua recuou. Hoje criamos espaço para os ídolos cujo êxito é, em grande medida, resultado
da dedicação e da disciplina – como Pelé e Senna.
. 35
Mas há o outro lado da equação, vital para nossa juventude. Necessitamos de modelos que mostrem
o caminho do sucesso por via do esforço e da dedicação. Tais ídolos trazem um ideário mais disciplinado
e produtivo.
Nossa educação ainda valoriza o aluno genial, que não estuda – ou que, paradoxalmente, se sente na
obrigação de estudar escondido e jactar-se de não fazê-lo. O cê-dê-efe é diminuído, menosprezado, é
um pobre-diabo que só obtém bons resultados porque se mata de estudar. A vitória comemorada é a que
deriva da improvisação, do golpe de mestre. E, nos casos mais tristes, até competência na cola é motivo
de orgulho.
Parte do sucesso da educação japonesa e dos Tigres Asiáticos provém da crença de que todos podem
obter bons resultados por via do esforço e da dedicação. Pelo ideário desses países, pobres e ricos
podem ter sucesso, é só dar duro.
O êxito em nossa educação passa por uma evolução semelhante à que aconteceu nos desportos – da
emoção para a razão. É preciso que o sucesso escolar passe a ser visto como resultado da disciplina, do
paroxismo de dedica- ção, da premeditação e do método na consecução de objetivos.
A valorização da genialidade em estado puro é o atraso, nos desportos e na educação. O modelo para
nossos estudantes deverá ser Ayrton Senna, o supremo cê-dê-efe de nosso esporte. Se em seu modelo
se inspirarem, vejo bons augúrios para nossa educação.
Disponível em: http://veja.abril.com.br/idade/educacao/060601/ponto_de_vista.html. Acesso em: jul.

2016.
Há linguagem oral em:

a) “Foi-lhe perguntado em quem se inspirava como piloto iniciante.”
b) “Há mais do que uma coincidência nessa evolução.”
c) “O ídolo era a genialidade pura do futebol-arte.”
d) “Só talento, pois esforço é careta.”
Respostas
1. (C)
O que é uma partícula expletiva?
É um termo da oração considerado desnecessário, podendo ser retirado sem qualquer prejuízo para
ela. A partícula expletiva é também chamada de partícula de realce.
Exemplos:
1) O que que você está lendo?
O que você está lendo?
que = partícula expletiva ou de realce
2) Vejam só o que eu ganhei!
Vejam o que eu ganhei!
só = partícula expletiva ou de realce
3) Vou-me embora pra Pasárgada.
Vou embora pra Pasárgada.
me = partícula expletiva ou de realce
Observação:
Quando os pronomes oblíquos átonos (me, te, se, nos, vos) estiverem juntos de verbos intransitivos
que possuam sujeito, eles serão considerados partículas expletivas ou de realce.
2. (C)
O excerto respeita as regras de acentuação, pontuação e regência, configurando-se assim uma
linguagem formal e escrita.
3. (D)
Na linguagem oral sempre há uma tendência de informalidade no discurso. O orador tende a ser
espontâneo. A agilidade do pensamento faz com que não haja uma preocupação formal e estética.
Na linguagem escrita, o texto priva por uma elaboração mais adequada. Há sempre uma preocupação
com a excelência no conteúdo, principalmente pelo tempo disponível para elaborar e rever o texto.
O termo "careta" é uma gíria, que tem o significado de pouco, ruim, mesquinho.
. 36
A variedade vocabular e sua aplicação em diversas situações
comunicativas.
Variação Linguística
“Há uma grande diferença se fala um deus ou um herói; se um velho amadurecido ou um jovem
impetuoso na flor da idade; se uma matrona autoritária ou uma dedicada; se um mercador errante ou um
lavrador de pequeno campo fértil (...)”
Todas as pessoas que falam uma determinada língua conhecem as estruturas gerais, básicas, de
funcionamento podem sofrer variações devido à influência de inúmeros fatores. Tais variações, que às
vezes são pouco perceptíveis e outras vezes bastante evidentes, recebem o nome genérico de
variedades ou variações linguísticas.
Nenhuma língua é usada de maneira uniforme por todos os seus falantes em todos os lugares e em
qualquer situação. Sabe-se que, numa mesma língua, há formas distintas para traduzir o mesmo
significado dentro de um mesmo contexto. Suponham-se, por exemplo, os dois enunciados a seguir:
Veio me visitar um amigo que eu morei na casa dele faz tempo.

Veio visitar-me um amigo em cuja casa eu morei há anos.
Qualquer falante do português reconhecerá que os dois enunciados pertencem ao seu idioma e têm o
mesmo sentido, mas também que há diferenças. Pode dizer, por exemplo, que o segundo é de uma
pessoa mais “estudada”.
Isso é prova de que, ainda que intuitivamente e sem saber dar grandes explicações, as pessoas têm
noção de que existem muitas maneiras de falar a mesma língua. É o que os teóricos chamam de variações
linguísticas.
As variações que distinguem uma variante de outra se manifestam em quatro planos distintos, a saber:
fônico, morfológico, sintático e lexical.
Variações Fônicas
São as que ocorrem no modo de pronunciar os sons constituintes da palavra. Os exemplos de variação
fônica são abundantes e, ao lado do vocabulário, constituem os domínios em que se percebe com mais
nitidez a diferença entre uma variante e outra. Entre esses casos, podemos citar:
- a queda do “r” final dos verbos, muito comum na linguagem oral no português: falá, vendê, curti (em
vez de curtir), compô.
- o acréscimo de vogal no início de certas palavras: eu me alembro, o pássaro avoa, formas comuns
na linguagem clássica, hoje frequentes na fala caipira.
- a queda de sons no início de palavras: ocê, cê, ta, tava, marelo (amarelo), margoso (amargoso),
características na linguagem oral coloquial.
- a redução de proparoxítonas a paroxítonas: Petrópis (Petrópolis), fórfi (fósforo), porva (pólvora), todas
elas formas típicas de pessoas de baixa condição social.
- A pronúncia do “l” final de sílaba como “u” (na maioria das regiões do Brasil) ou como “l” (em certas
regiões do Rio Grande do Sul e Santa Catarina) ou ainda como “r” (na linguagem caipira): quintau, quintar,
quintal; pastéu, paster, pastel; faróu, farór, farol.
- deslocamento do “r” no interior da sílaba: largato, preguntar, estrupo, cardeneta, típicos de pessoas
de baixa condição social.
Variações Morfológicas
São as que ocorrem nas formas constituintes da palavra. Nesse domínio, as diferenças entre as
variantes não são tão numerosas quanto as de natureza fônica, mas não são desprezíveis. Como
exemplos, podemos citar:
- o uso do prefixo hiper- em vez do sufixo -íssimo para criar o superlativo de adjetivos, recurso muito
característico da linguagem jovem urbana: um cara hiper-humano (em vez de humaníssimo), uma prova
hiperdifícil (em vez de dificílima), um carro hiperpossante (em vez de possantíssimo).
- a conjugação de verbos irregulares pelo modelo dos regulares: ele interviu (interveio), se ele manter
(mantiver), se ele ver (vir) o recado, quando ele repor (repuser).
. 37
- a conjugação de verbos regulares pelo modelo de irregulares: vareia (varia), negoceia (negocia).
- uso de substantivos masculinos como femininos ou vice-versa: duzentas gramas de presunto
(duzentos), a champanha (o champanha), tive muita dó dela (muito dó), mistura do cal (da cal).
- a omissão do “s” como marca de plural de substantivos e adjetivos (típicos do falar paulistano): os
amigo e as amiga, os livro indicado, as noite fria, os caso mais comum.
- o enfraquecimento do uso do modo subjuntivo: Espero que o Brasil reflete (reflita) sobre o que
aconteceu nas últimas eleições; Se eu estava (estivesse) lá, não deixava acontecer; Não é possível que
ele esforçou (tenha se esforçado) mais que eu.
Variações Sintáticas
Dizem respeito às correlações entre as palavras da frase. No domínio da sintaxe, como no da

morfologia, não são tantas as diferenças entre uma variante e outra. Como exemplo, podemos citar:
- o uso de pronomes do caso reto com outra função que não a de sujeito: encontrei ele (em vez de
encontrei-o) na rua; não irão sem você e eu (em vez de mim); nada houve entre tu (em vez de ti) e ele.
- o uso do pronome lhe como objeto direto: não lhe (em vez de “o”) convidei; eu lhe (em vez de “o”) vi
ontem.
- a ausência da preposição adequada antes do pronome relativo em função de complemento verbal:
são pessoas que (em vez de: de que) eu gosto muito; este é o melhor filme que (em vez de a que) eu
assisti; você é a pessoa que (em vez de em que) eu mais confio.
- a substituição do pronome relativo “cujo” pelo pronome “que” no início da frase mais a combinação
da preposição “de” com o pronome “ele” (=dele): É um amigo que eu já conhecia a família dele (em vez
de cuja família eu já conhecia).
- a mistura de tratamento entre tu e você, sobretudo quando se trata de verbos no imperativo: Entra,
que eu quero falar com você (em vez de contigo); Fala baixo que a sua (em vez de tua) voz me irrita.
- ausência de concordância do verbo com o sujeito: Eles chegou tarde (em grupos de baixa extração
social); Faltou naquela semana muitos alunos; Comentou-se os episódios.
Variações Léxicas
É o conjunto de palavras de uma língua. As variantes do plano do léxico, como as do plano fônico, são
muito numerosas e caracterizam com nitidez uma variante em confronto com outra. Eis alguns, entre
múltiplos exemplos possíveis de citar:
- a escolha do adjetivo maior em vez do advérbio muito para formar o grau superlativo dos adjetivos,
características da linguagem jovem de alguns centros urbanos: maior legal; maior difícil; Esse amigo é
um carinha maior esforçado.
- as diferenças lexicais entre Brasil e Portugal são tantas e, às vezes, tão surpreendentes, que têm
sido objeto de piada de lado a lado do Oceano. Em Portugal chamam de cueca aquilo que no Brasil
chamamos de calcinha; o que chamamos de fila no Brasil, em Portugal chamam de bicha; café da manhã
em Portugal se diz pequeno almoço; camisola em Portugal traduz o mesmo que chamamos de suéter,
malha, camiseta.
Designações das Variantes Lexicais:
- Arcaísmo: diz-se de palavras que já caíram de uso e, por isso, denunciam uma linguagem já
ultrapassada e envelhecida. É o caso de reclame, em vez de anúncio publicitário; na década de 60, o
rapaz chamava a namorada de broto (hoje se diz gatinha ou forma semelhante), e um homem bonito era
um pão; na linguagem antiga, médico era designado pelo nome físico; um bobalhão era chamado de coió
ou bocó; em vez de refrigerante usava-se gasosa; algo muito bom, de qualidade excelente, era supimpa.
- Neologismo: é o contrário do arcaísmo. Trata-se de palavras recém-criadas, muitas das quais mal
ou nem entraram para os dicionários. A moderna linguagem da computação tem vários exemplos, como
escanear, deletar, printar; outros exemplos extraídos da tecnologia moderna são mixar (fazer a
combinação de sons), robotizar, robotização.
- Estrangeirismo: trata-se do emprego de palavras emprestadas de outra língua, que ainda não foram
aportuguesadas, preservando a forma de origem. Nesse caso, há muitas expressões latinas, sobretudo
da linguagem jurídica, tais como: habeas-corpus (literalmente, “tenhas o corpo” ou, mais livremente,
“estejas em liberdade”), ipso facto (“pelo próprio fato de”, “por isso mesmo”), ipsis litteris (textualmente,
. 38
“com as mesmas letras”), grosso modo (“de modo grosseiro”, “impreciso”), sic (“assim, como está
escrito”), data venia (“com sua permissão”).
As palavras de origem inglesas são inúmeras: insight (compreensão repentina de algo, uma percepção
súbita), feeling (“sensibilidade”, capacidade de percepção), briefing (conjunto de informações básicas),
jingle (mensagem publicitária em forma de música).
Do francês, hoje são poucos os estrangeirismos que ainda não se aportuguesaram, mas há
ocorrências: hors-concours (“fora de concurso”, sem concorrer a prêmios), tête-à-tête (palestra particular
entre duas pessoas), esprit de corps (“espírito de corpo”, corporativismo), menu (cardápio), à la carte
(cardápio “à escolha do freguês”), physique du rôle (aparência adequada à caracterização de um
personagem).
- Jargão: é o vocabulário típico de um campo profissional como a medicina, a engenharia, a

publicidade, o jornalismo. No jargão médico temos uso tópico (para remédios que não devem ser
ingeridos), apneia (interrupção da respiração), AVC ou acidente vascular cerebral (derrame cerebral). No
jargão jornalístico chama-se de gralha, pastel ou caco o erro tipográfico como a troca ou inversão de uma
letra. A palavra lide é o nome que se dá à abertura de uma notícia ou reportagem, onde se apresenta
sucintamente o assunto ou se destaca o fato essencial. Quando o lide é muito prolixo, é chamado de
nariz-de-cera. Furo é notícia dada em primeira mão. Quando o furo se revela falso, foi uma barriga. Entre
os jornalistas é comum o uso do verbo repercutir como transitivo direto: __ Vá lá repercutir a notícia de
renúncia! (esse uso é considerado errado pela gramática normativa).
- Gíria: é o vocabulário especial de um grupo que não deseja ser entendido por outros grupos ou que
pretende marcar sua identidade por meio da linguagem. Existe a gíria de grupos marginalizados, de
grupos jovens e de segmentos sociais de contestação, sobretudo quando falam de atividades proibidas.
A lista de gírias é numerosíssima em qualquer língua: ralado (no sentido de afetado por algum prejuízo
ou má-sorte), ir pro brejo (ser malsucedido, fracassar, prejudicar-se irremediavelmente), cara ou cabra
(indivíduo, pessoa), bicha (homossexual masculino), levar um lero (conversar).
- Preciosismo: diz-se que é preciosista um léxico excessivamente erudito, muito raro, afetado:
Escoimar (em vez de corrigir); procrastinar (em vez de adiar); discrepar (em vez de discordar); cinesíforo
(em vez de motorista); obnubilar (em vez de obscurecer ou embaçar); conúbio (em vez de casamento);
chufa (em vez de caçoada, troça).
- Vulgarismo: é o contrário do preciosismo, ou seja, o uso de um léxico vulgar, rasteiro, obsceno,

grosseiro. É o caso de quem diz, por exemplo, de saco cheio (em vez de aborrecido), se ferrou (em vez
de se deu mal, arruinou-se), feder (em vez de cheirar mal), ranho (em vez de muco, secreção do nariz).
Tipos de Variação
Não tem sido fácil para os estudiosos encontrar para as variantes linguísticas um sistema de
classificação que seja simples e, ao mesmo tempo, capaz de dar conta de todas as diferenças que
caracterizam os múltiplos modos de falar dentro de uma comunidade linguística. O principal problema é
que os critérios adotados, muitas vezes, se superpõem, em vez de atuarem isoladamente.
As variações mais importantes, para o interesse do concurso público, são os seguintes:
- Sóciocultural: Esse tipo de variação pode ser percebido com certa facilidade. Por exemplo, alguém
diz a seguinte frase:
“Tá na cara que eles não teve peito de encará os ladrão.” (frase 1)
Que tipo de pessoa comumente fala dessa maneira? Vamos caracterizá-la, por exemplo, pela sua
profissão: um advogado? Um trabalhador braçal de construção civil? Um médico? Um garimpeiro? Um
repórter de televisão?
E quem usaria a frase abaixo?
“Obviamente faltou-lhe coragem para enfrentar os ladrões.” (frase 2)
. 39
Sem dúvida, associamos à frase 1 os falantes pertencentes a grupos sociais economicamente mais
pobres. Pessoas que, muitas vezes, não frequentaram nem a escola primária, ou, quando muito, fizeram-
no em condições não adequadas.
Por outro lado, a frase 2 é mais comum aos falantes que tiveram possibilidades sócio-econômicas
melhores e puderam, por isso, ter um contato mais duradouro com a escola, com a leitura, com pessoas
de um nível cultural mais elevado e, dessa forma, “aperfeiçoaram” o seu modo de utilização da língua.
Convém ficar claro, no entanto, que a diferenciação feita acima está bastante simplificada, uma vez
que há diversos outros fatores que interferem na maneira como o falante escolhe as palavras e constrói
as frases. Por exemplo, a situação de uso da língua: um advogado, num tribunal de júri, jamais usaria a
expressão “tá na cara”, mas isso não significa que ele não possa usá-la numa situação informal
(conversando com alguns amigos, por exemplo).
Da comparação entre as frases 1 e 2, podemos concluir que as condições sociais influem no modo de
falar dos indivíduos, gerando, assim, certas variações na maneira de usar uma mesma língua. A elas
damos o nome de variações sócio-culturais.
- Geográfica: é, no Brasil, bastante grande e pode ser facilmente notada. Ela se caracteriza pelo
acento linguístico, que é o conjunto das qualidades fisiológicas do som (altura, timbre, intensidade), por
isso é uma variante cujas marcas se notam principalmente na pronúncia. Ao conjunto das características
da pronúncia de uma determinada região dá-se o nome de sotaque: sotaque mineiro, sotaque nordestino,
sotaque gaúcho etc. A variação geográfica, além de ocorrer na pronúncia, pode também ser percebida
no vocabulário, em certas estruturas de frases e nos sentidos diferentes que algumas palavras podem
assumir em diferentes regiões do país.
Leia, como exemplo de variação geográfica, o trecho abaixo, em que Guimarães Rosa, no conto “São
Marcos”, recria a fala de um típico sertanejo do centro-norte de Minas:
“__ Mas você tem medo dele... [de um feiticeiro chamado Mangolô!].
__ Há-de-o!... Agora, abusar e arrastar mala, não faço. Não faço, porque não paga a pena... De
primeiro, quando eu era moço, isso sim!... Já fui gente. Para ganhar aposta, já fui, de noite, foras d’hora,
em cemitério... (...). Quando a gente é novo, gosta de fazer bonito, gosta de se comparecer. Hoje, não,
estou percurando é sossego...”
- Histórica: as línguas não são estáticas, fixas, imutáveis. Elas se alteram com o passar do tempo e
com o uso. Muda a forma de falar, mudam as palavras, a grafia e o sentido delas. Essas alterações
recebem o nome de variações históricas.
Os dois textos a seguir são de Carlos Drummond de Andrade. Neles, o escritor, meio em tom de
brincadeira, mostra como a língua vai mudando com o tempo. No texto I, ele fala das palavras de
antigamente e, no texto II, fala das palavras de hoje.
Texto I
Antigamente
Antigamente, as moças chamavam-se mademoiselles e eram todas mimosas e prendadas. Não fazia
anos; completavam primaveras, em geral dezoito. Os janotas, mesmo não sendo rapagões, faziam-lhes
pé-de-alferes, arrastando a asa, mas ficavam longos meses debaixo do balaio. E se levantam tábua, o
remédio era tirar o cavalo da chuva e ir pregar em outra freguesia. (...) Os mais idosos, depois da janta,
faziam o quilo, saindo para tomar a fresca; e também tomava cautela de não apanhar sereno. Os mais
jovens, esses iam ao animatógrafo, e mais tarde ao cinematógrafo, chupando balas de alteia. Ou
sonhavam em andar de aeroplano; os quais, de pouco siso, se metiam em camisas de onze varas, e até
em calças pardas; não admira que dessem com os burros n’agua.
(...) Embora sem saber da missa a metade, os presunçosos queriam ensinar padre-nosso ao vigário,
e com isso punham a mão em cumbuca. Era natural que com eles se perdesse a tramontana. A pessoa
cheia de melindres ficava sentida com a desfeita que lhe faziam quando, por exemplo, insinuavam que
seu filho era artioso. Verdade seja que às vezes os meninos eram mesmo encapetados; chegavam a pitar
escondido, atrás da igreja. As meninas, não: verdadeiros cromos, umas teteias.
(...) Antigamente, os sobrados tinham assombrações, os meninos, lombrigas; asthma os gatos, os
homens portavam ceroulas, bortinas a capa de goma (...). Não havia fotógrafos, mas retratistas, e os
cristãos não morriam: descansavam.
Mas tudo isso era antigamente, isto é, doutora.
. 40
Texto II
Entre Palavras
Entre coisas e palavras – principalmente entre palavras – circulamos. A maioria delas não figura nos
dicionários de há trinta anos, ou figura com outras acepções. A todo momento impõe-se tornar
conhecimento de novas palavras e combinações.
Você que me lê, preste atenção. Não deixe passar nenhuma palavra ou locução atual, pelo seu ouvido,
sem registrá-la. Amanhã, pode precisar dela. E cuidado ao conversar com seu avô; talvez ele não entenda
o que você diz.
O malote, o cassete, o spray, o fuscão, o copião, a Vemaguet, a chacrete, o linóleo, o nylon, o nycron,
o ditafone, a informática, a dublagem, o sinteco, o telex... Existiam em 1940?
Ponha aí o computador, os anticoncepcionais, os mísseis, a motoneta, a Velo-Solex, o biquíni, o
módulo lunar, o antibiótico, o enfarte, a acupuntura, a biônica, o acrílico, o ta legal, a apartheid, o som
pop, as estruturas e a infraestrutura.
Não esqueça também (seria imperdoável) o Terceiro Mundo, a descapitalização, o desenvolvimento,
o unissex, o bandeirinha, o mass media, o Ibope, a renda per capita, a mixagem.
Só? Não. Tem seu lugar ao sol a metalinguagem, o servomecanismo, as algias, a coca-cola, o
superego, a Futurologia, a homeostasia, a Adecif, a Transamazônica, a Sudene, o Incra, a Unesco, o
Isop, a Oea, e a ONU.
Estão reclamando, porque não citei a conotação, o conglomerado, a diagramação, o ideologema, o
idioleto, o ICM, a IBM, o falou, as operações triangulares, o zoom, e a guitarra elétrica.
Olhe aí na fila – quem? Embreagem, defasagem, barra tensora, vela de ignição, engarrafamento,
Detran, poliéster, filhotes de bonificação, letra imobiliária, conservacionismo, carnet da girafa, poluição.
Fundos de investimento, e daí? Também os de incentivos fiscais. Knon-how. Barbeador elétrico de
noventa microrranhuras. Fenolite, Baquelite, LP e compacto. Alimentos super congelados. Viagens pelo
crediário, Circuito fechado de TV Rodoviária. Argh! Pow! Click!
Não havia nada disso no Jornal do tempo de Venceslau Brás, ou mesmo, de Washington Luís. Algumas
coisas começam a aparecer sob Getúlio Vargas. Hoje estão ali na esquina, para consumo geral. A
enumeração caótica não é uma invenção crítica de Leo Spitzer. Está aí, na vida de todos os dias. Entre
palavras circulamos, vivemos, morremos, e palavras somos, finalmente, mas com que significado?
(Carlos Drummond de Andrade, Poesia e prosa,
Rio de Janeiro, Nova Aguiar, 1988)
- De Situação: aquelas que são provocadas pelas alterações das circunstâncias em que se desenrola
o ato de comunicação. Um modo de falar compatível com determinada situação é incompatível com outra:
Ô mano, ta difícil de te entendê.
Esse modo de dizer, que é adequado a um diálogo em situação informal, não tem cabimento se o
interlocutor é o professor em situação de aula.
Assim, um único indivíduo não fala de maneira uniforme em todas as circunstâncias, excetuados
alguns falantes da linguagem culta, que servem invariavelmente de uma linguagem formal, sendo, por
isso mesmo, considerados excessivamente formais ou afetados.
São muitos os fatores de situação que interferem na fala de um indivíduo, tais como o tema sobre o
qual ele discorre (em princípio ninguém fala da morte ou de suas crenças religiosas como falaria de um
jogo de futebol ou de uma briga que tenha presenciado), o ambiente físico em que se dá um diálogo (num
templo não se usa a mesma linguagem que numa sauna), o grau de intimidade entre os falantes (com
um superior, a linguagem é uma, com um colega de mesmo nível, é outra), o grau de comprometimento
que a fala implica para o falante (num depoimento para um juiz no fórum escolhem-se as palavras, num
relato de uma conquista amorosa para um colega fala-se com menos preocupação).
As variações de acordo com a situação costumam ser chamadas de níveis de fala ou, simplesmente,
variações de estilo e são classificadas em duas grandes divisões:
- Estilo Formal: aquele em que é alto o grau de reflexão sobre o que se diz, bem como o estado de
atenção e vigilância. É na linguagem escrita, em geral, que o grau de formalidade é mais tenso.
- Estilo Informal (ou coloquial): aquele em que se fala com despreocupação e espontaneidade, em que
o grau de reflexão sobre o que se diz é mínimo. É na linguagem oral íntima e familiar que esse estilo
melhor se manifesta.
. 41
Como exemplo de estilo coloquial vem a seguir um pequeno trecho da gravação de uma conversa
telefônica entre duas universitárias paulistanas de classe média, transcrito do livro Tempos Linguísticos,
de Fernando Tarallo. As reticências indicam as pausas.
Eu não sei tem dia... depende do meu estado de espírito, tem dia que minha voz... mais ta assim,
sabe? taquara rachada? Fica assim aquela voz baixa. Outro dia eu fui lê um artigo, lê?! Um menino lá
que faiz pós-graduação na, na GV, ele me, nóis ficamo até duas hora da manhã ele me explicando toda
a matéria de economia, das nove da noite.
Como se pode notar, não há preocupação com a pronúncia nem com a continuidade das ideias, nem
com a escolha das palavras. Para exemplificar o estilo formal, eis um trecho da gravação de uma aula de
português de uma professora universitária do Rio de Janeiro, transcrito do livro de Dinah Callou. A
linguagem falada culta na cidade do Rio de Janeiro. As pausas são marcadas com reticências.
O que está ocorrendo com nossos alunos é uma fragmentação do ensino... ou seja... ele perde a noção
do todo... e fica com uma série... de aspectos teóricos... isolados... que ele não sabe vincular a realidade
nenhuma de seu idioma... isto é válido também para a faculdade de letras... ou seja... né? há uma série...
de conceitos teóricos... que têm nomes bonitos e sofisticados... mas que... na hora de serem
empregados... deixam muito a desejar...
Nota-se que, por tratar-se de exposição oral, não há o grau de formalidade e planejamento típico do
texto escrito, mas trata-se de um estilo bem mais formal e vigiado que o da menina ao telefone.
Questões
01. (SEDUC/PI – PROFESSOR DE LÍNGUA PORTUGUESA – NUCEPE/2015)
SOTAQUE MINEIRO: É ILEGAL, IMORAL OU ENGORDA?
Gente, simplificar é um pecado. Se a vida não fosse tão corrida, se não tivesse tanta conta para pagar,
tantos processos — oh sina — para analisar, eu fundaria um partido cuja luta seria descobrir as falas de
cada região do Brasil.
Cadê os linguistas deste país? Sinto falta de um tratado geral das sotaques brasileiros. Não há nada
que me fascine mais. Como é que as montanhas, matas ou mares influem tanto, e determinam a cadência
e a sonoridade das palavras?
(...)
Os mineiros têm um ódio mortal das palavras completas. Preferem, sabe-se lá por que, abandoná-las
no meio do caminho (não dizem: pode parar, dizem: pó parar. Não dizem: onde eu estou? dizem:
ôndôtô?). Parece que as palavras, para os mineiros, são como aqueles chatos que pedem carona.
Quando você percebe a roubada, prefere deixá-los no caminho.
(...)
Mineiro não fala que o sujeito é competente em tal ou qual atividade. Fala que ele é bom de serviço.
Pouco importa que seja um juiz, um jogador de futebol ou um ator de filmes pornô. Se der no couro —
metaforicamente falando, claro — ele é bom de serviço. Faz sentido...
Mineiras não usam o famosíssimo tudo bem. Sempre que duas mineiras se encontram, uma delas há
de perguntar pra outra: cê tá boa? Para mim, isso é pleonasmo. Perguntar para uma mineira se ela tá
boa, é como perguntar a um peixe se ele sabe nadar. Desnecessário.
Há outras. Vamos supor que você esteja tendo um caso com uma mulher casada. Um amigo seu, se
for mineiro, vai chegar e dizer: — Mexe com isso não, sô (leia-se: sai dessa, é fria, etc.). (...).
Os mineiros também não gostam do verbo conseguir. Aqui ninguém consegue nada. Você não dá
conta. Sôcê (se você) acha que não vai chegar a tempo, você liga e diz: — Aqui, não vou dar conta de
chegar na hora, não, sô.
(...)
Mineiras não dizem apaixonado por. Dizem, sabe-se lá por que, apaixonado com. Soa engraçado aos
ouvidos forasteiros. Ouve-se a toda hora: Ah, eu apaixonei com ele.... Ou: sou doida com ele (ele, no
caso, pode ser você, um carro, um cachorro). Elas vivem apaixonadas com alguma coisa.
. 42
(Texto de Felipe Peixoto Braga Netto - Crônica extraída do livro "As coisas simpáticas da vida",
Landy Editora, São Paulo (SP) - 2005, pág. 82. Publicação retirada do site: http://goo.gl/ajNZpc. -
Acesso em 14.6.2015).
Teoricamente, a noção de sotaque aplica-se apenas às variações linguísticas relativas à pronúncia

das palavras. No título do texto, Sotaque mineiro: é ilegal, imoral ou engorda? há uma sinalização de que
o tema variação linguística será tratado levando-se em conta essa dimensão, mas verificam-se
referências a outras dimensões de variação. A opção em que a ideia de sotaque é evidenciada mais
pontualmente é:
(A) " Mineiro não fala que o sujeito é competente em tal ou qual atividade. Fala que ele é bom de
serviço"
(B)” Um amigo seu, se for mineiro, vai chegar e dizer: — Mexe com isso não, sô (leia-se: sai dessa, é
fria, etc.)."
(C) " Os mineiros também não gostam do verbo conseguir... Sôcê (se você) acha que não vai chegar
a tempo, você liga e diz: — Aqui, não vou dar conta de chegar na hora, não, sô."
(D) "... Não dizem: onde eu estou? dizem: ôndôtô?"
(E) " Mineiras não dizem apaixonado por. Dizem, sabe-se lá por que, apaixonado com.... Ouve-se a
toda hora: Ah, eu apaixonei com ele.... Ou: sou doida com ele (...)
02. (SEDUC/PI – PROFESSOR DE LÍNGUA PORTUGUESA – NUCEPE/2015)

Ainda em relação ao texto da questão 01:
Em: "Se a vida não fosse tão corrida, se não tivesse tanta conta para pagar, tantos processos — oh
sina — para analisar, eu fundaria um partido...", é CORRETO afirmar sobre a expressão destacada.
(A) Está empregada de maneira inadequada por tratar-se de uma expressão usada na oralidade, em
um texto escrito.
(B) Não poderia ser usada em um texto que trata teoricamente de variação linguística, por ser tão
informal.
(C) Está adequadamente usada e traduz informalidade e aproximação com o leitor, além de sinalizar
para a leveza com a qual o tema será abordado.
(D) Está adequadamente utilizada por se tratar de um estilo de escrita originariamente revelado no
padrão culto da língua.
(E) Não é usada adequadamente porque seu autor confessa-se pouco conhecedor do tema abordado
no texto.
Respostas
01. Resposta D
A questão pede para que se encontre a alternativa em que o sotaque mineiro esteja em evidência,
assim, a expressão “ôndôtô” é a que mais se destaca oralmente na questão do sotaque típico dessa
região.
02. Resposta C
O texto de Felipe Peixoto não tem por intenção delatar ou criticar as diferentes variações linguísticas,
pelo contrário, o autor trata da variedade regional em questão de forma leve, como um fenômeno natural
da língua oral, que se encontra em constante mutação. Assim, a alternativa “C” é a que se enquadra no
verdadeiro objetivo do autor.
Correspondência e atos oficiais: princípios da redação oficial,

emprego dos pronomes de tratamento, níveis hierárquicos de
tratamento, modelos de atos oficiais.
. 43
Princípios da Redação Oficial
Entende-se por Redação Oficial o conjunto de normas e práticas que devem reger a emissão dos atos
normativos e comunicações do poder público, entre seus diversos organismos ou nas relações dos órgãos
públicos com as entidades e os cidadãos.
A Redação Oficial inscreve-se na confluência de dois universos distintos: a forma rege-se pelas
ciências da linguagem (morfologia, sintaxe, semântica, estilística etc.); o conteúdo submete-se aos
princípios jurídico-administrativos impostos à União, aos Estados e aos Municípios, nas esferas dos
poderes Executivo, Legislativo e Judiciário.
Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redação Oficial deve ter as qualidades e características
exigidas do texto escrito destinado à comunicação impessoal, objetiva, clara, correta e eficaz.
Por ser "oficial", expressão verbal dos atos do poder público, essa modalidade de redação ou de texto
subordina-se aos princípios constitucionais e administrativos aplicáveis a todos os atos da administração
pública, conforme estabelece o artigo 37 da Constituição Federal:
"A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência (...)".
A forma e o conteúdo da Redação Oficial devem convergir na produção dos textos dessa natureza,
razão pela qual, muitas vezes, não há como separar uma do outro. Indicam-se, a seguir, alguns
pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais.
Padrão culto do idioma

A redação oficial deve observar o padrão culto do idioma quanto ao léxico (seleção vocabular), à
sintaxe (estrutura gramatical das orações) e à morfologia (ortografia, acentuação gráfica etc.).
Por padrão culto do idioma deve-se entender a língua referendada pelos bons gramáticos e pelo uso
nas situações formais de comunicação. Devem-se excluir da Redagão Oficial a erudição minuciosa e os
preciosismos vocabulares que criam entraves inúteis à compreensão do significado. Não faz sentido usar
“perfunctório” em lugar de "superficial" ou "doesto" em vez de "acusação" ou "calúnia". São descabidos
também as citações em língua estrangeira e os latinismos, tão ao gosto da linguagem forense. Os
manuais de Redação Oficial, que vários órgãos têm feito publicar, são unânimes em desaconselhar a
utilização de certas formas sacramentais, protocolares e de anacronismos que ainda se leem em
documentos oficiais, como: "No dia 20 de maio, do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor Jesus
Cristo", que permanecem nos registros cartorários antigos.
Não cabem também, nos textos oficiais, coloquialismos, neologismos, regionalismos, bordões da fala
e da linguagem oral, bem como as abreviações e imagens sígnicas comuns na comunicação eletrônica.
Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalísticos ou artísticos, a Redação Oficial não visa
ao efeito estético nem à originalidade. Ao contrário, impõe uniformidade, sobriedade, clareza,
objetividade, no sentido de se obter a maior compreensão possível com o mínimo de recursos expressivos
necessários. Portarias lavradas sob forma poética, sentenças e despachos escritos em versos rimados
pertencem ao “folclore” jurídico-administrativo e são práticas inaceitáveis nos textos oficiais. São também
inaceitáveis nos textos oficiais os vícios de linguagem, provocados por descuido ou ignorância, que
constituem desvios das normas da língua-padrão. Enumeram-se, a seguir, alguns desses vícios:
- Barbarismos: São desvios:

- da ortografia: “advinhar” em vez de adivinhar; “excessão” em vez de exceção.
- da pronúncia: “rúbrica” em vez de rubrica.
- da morfologia: “interviu” em vez de interveio.
- da semântica: desapercebido (sem recursos) em vez de despercebido (não percebido, sem ser
notado).
- pela utilização de estrangeirismos: galicismo (do francês): “mise-en-scène” em vez de encenação;
anglicismo (do inglês): “delivery” em vez de entrega em domicílio.
- Arcaísmos: Utilização de palavras ou expressões anacrônicas, fora de uso. Ex.: “asinha” em vez de
ligeira, depressa.
- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de acordo com o sistema morfológico da
língua, ainda não foram incorporadas pelo idioma. Ex.: “imexível” em vez de imóvel, que não se pode
mexer; “talqualmente” em vez de igualmente.
. 44
- Solecismos: São os erros de sintaxe e podem ser:
- de concordância: “sobrou” muitas vagas em vez de sobraram.
- de regência: os comerciantes visam apenas “o lucro” em vez de ao lucro.
- de colocação: “não tratava-se” de um problema sério em vez de não se tratava.
- Ambiguidade: Duplo sentido não intencional. Ex.: O desconhecido falou-me de sua mãe. (Mãe de
quem? Do desconhecido? Do interlocutor?)
- Cacófato: Som desagradável, resultante da junção de duas ou mais palavras da cadeia da frase.
Ex.: Darei um prêmio por cada eleitor que votar em mim (por cada e porcada).
- Pleonasmo: Informação desnecessariamente redundante. Exemplos: As pessoas pobres, que não
têm dinheiro, vivem na miséria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem vigiando as outras
pessoas.
A Redação Oficial supõe, como receptor, um operador linguístico dotado de um repertório vocabular e
de uma articulação verbal minimamente compatíveis com o registro médio da linguagem. Nesse sentido,
deve ser um texto neutro, sem facilitações que intentem suprir as deficiências cognitivas de leitores
precariamente alfabetizados.
Como exceção, citam-se as campanhas e comunicados destinados a públicos específicos, que fazem
uma aproximação com o registro linguístico do público-alvo. Mas esse é um campo que refoge aos
objetivos deste material, para se inserir nos domínios e técnicas da propaganda e da persuasão.
Se o texto oficial não pode e não deve baixar ao nível de compreensão de leitores precariamente
equipados quanto à linguagem, fica evidente o fato de que a alfabetização e a capacidade de apreensão
de enunciados são condições inerentes à cidadania. Ninguém é verdadeiramente cidadão se não
consegue ler e compreender o que leu. O domínio do idioma é equipamento indispensável à vida em
sociedade.
Impessoalidade e Objetividade
Ainda que possam ser subscritos por um ente público (funcionário, servidor etc.), os textos oficiais são
expressão do poder público e é em nome dele que o emissor se comunica, sempre nos termos da lei e
sobre atos nela fundamentados.
Não cabe na Redação Oficial, portanto, a presença do “eu” enunciador, de suas impressões subjetivas,
sentimentos ou opiniões. Mesmo quando o agente público manifesta-se em primeira pessoa, em formas
verbais comuns como: declaro, resolvo, determino, nomeio, exonero etc., é nos termos da lei que ele o
faz e é em função do cargo que exerce que se identifica e se manifesta.
O que interessa é aquilo que se comunica, é o conteúdo, o objeto da informação. A impessoalidade
contribui para a necessária padronização, reduzindo a variabilidade da linguagem a certos padrões, sem
a presença destes cada texto seria suscetível de inúmeras interpretações.
Por isso, a Redação Oficial não admite adjetivação. O adjetivo, ao qualificar, exprime opinião e
evidencia um juízo de valor pessoal do emissor. São inaceitáveis também a pontuação expressiva, que
amplia a significação (! ... ), ou o emprego de interjeições (Oh! Ah!), que funcionam como índices do
envolvimento emocional do redator com aquilo que está escrevendo.
Se nos trabalhos artísticos, jornalísticos e escolares o estilo individual é estimulado e serve como
diferencial das qualidades autorais, a função pública impõe a despersonalização do sujeito, do agente
público que emite a comunicação. São inadmissíveis, portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias
estilísticas, a linguagem metafórica ou a elíptica e alusiva. A Redação Oficial prima pela denotação, pela
sintaxe clara e pela economia vocabular, ainda que essa regularidade imponha certa "monotonia
burocrática" ao discurso.
Reafirma-se que a intermediação entre o emissor e o receptor nas Redações Oficiais é o código
linguístico, dentro do padrão culto do idioma; uma linguagem "neutra", referendada pelas gramáticas,
dicionários e pelo uso em situações formais, acima das diferenças individuais, regionais, de classes
sociais e de níveis de escolaridade.
Formalidade e Padronização
As comunicações oficiais impõem um tratamento polido e respeitoso. Na tradição ibero-americana,
afeita a títulos e a tratamentos reverentes, a autoridade pública revela sua posição hierárquica por meio
de formas e de pronomes de tratamento sacramentais. “Excelentíssimo”, “Ilustríssimo”, “Meritíssimo”,
“Reverendíssimo” são vocativos que, em algumas instâncias do poder, tornaram-se inevitáveis. Entenda-
se que essa solenidade tem por consideração o cargo, a função pública, e não a pessoa de seu exercente.
. 45
Vale lembrar que os pronomes de tratamento são obrigatoriamente regidos pela terceira pessoa. São
erros muito comuns construções como “Vossa Excelência sois bondoso(a)”; o correto é “Vossa Excelência
é bondoso(a)”.
A utilização da segunda pessoa do plural (vós), com que os textos oficiais procuravam revestir-se de
um tom solene e cerimonioso no passado, é hoje incomum, anacrônica e pedante, salvo em algumas
peças oratórias envolvendo tribunais ou juizes, herdeiras, no Brasil, da tradição retórica de Rui Barbosa
e seus seguidores.
Outro aspecto das formalidades requeridas na Redação Oficial é a necessidade prática de
padronização dos expedientes. Assim, as prescrições quanto à diagramação, espaçamento, caracteres
tipográficos etc., os modelos inevitáveis de ofício, requerimento, memorando, aviso e outros, além de
facilitar a legibilidade, servem para agilizar o andamento burocrático, os despachos e o arquivamento.
É também por essa razão que quase todos os órgãos públicos editam manuais com os modelos dos
expedientes que integram sua rotina burocrática. A Presidência da República, a Câmara dos Deputados,
o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário têm os próprios
ritos na elaboração dos textos e documentos que lhes são pertinentes.
Concisão e Clareza
Houve um tempo em que escrever bem era escrever "difícil". Períodos longos, subordinações
sucessivas, vocábulos raros, inversões sintáticas, adjetivação intensiva, enumerações, gradações,
repetições enfáticas já foram considerados virtudes estilísticas. Atualmente, a velocidade que se impõe a
tudo o que se faz, inclusive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase sempre obsoletos. Hoje, a
concisão, a economia vocabular, a precisão lexical, ou seja, a eficácia do discurso, são pressupostos não
só da Redação Oficial, mas da própria literatura. Basta observar o estilo “enxuto” de Graciliano Ramos,
de Carios Drummond de Andrade, de João Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan, mestres da
linguagem altamente concentrada.
Não têm mais sentido os imensos “prolegômenos” e “exórdios” que se repetiam como ladainhas nos
textos oficiais, como o exemplo risível e caricato que segue:
“Preliminarmente, antes de mais nada, indispensável se faz que nos valhamos do ensejo para
congratularmo-nos com Vossa Excelência pela oportunidade da medida proposta à apreciação de seus
nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor público, para abordar questões de tamanha
complexidade, a respeito das quais divergem os hermeneutas e exegetas.
Entrementes, numa análise ainda que perfunctória das causas primeiras, que fundamentaram a
proposição tempestivamente encaminhada por Vossa Excelência, indispensável se faz uma abordagem
preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes antecedentes necessariamente antecedem os
consequentes”.
Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.
As Comunicações Oficiais
A redação das comunicações oficiais obedece a preceitos de objetividade, concisão, clareza,
impessoalidade, formalidade, padronização e correção gramatical.
Além dessas, há outras características comuns à comunicação oficial, como o emprego de pronomes
de tratamento, o tipo de fecho (encerramento) de uma correspondência e a forma de identificação do
signatário, conforme define o Manual de Redação da Presidência da República. Outros órgãos e
instituições do poder público também possuem manual de redação próprio, como a Câmara dos
Deputados, o Senado Federal, o Ministério das Relações Exteriores, diversos governos estaduais, órgãos
do Judiciário etc.
Pronomes de Tratamento
A regra diz que toda comunicação oficial deve ser formal e polida, isto é, ajustada não apenas às
normas gramaticais, como também às normas de educação e cortesia. Para isso, é fundamental o
emprego de pronomes de tratamento, que devem ser utilizados de forma correta, de acordo com o
destinatário e as regras gramaticais.
Embora os pronomes de tratamento se refiram a segunda pessoa (Vossa Excelência, Vossa Senhoria),
a concordância é feita em terceira pessoa.
Concordância verbal:
Vossa Senhoria falou muito bem.
Vossa Excelência vai esclarecer o tema.
. 46
Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinião.
Concordância pronominal:
Pronomes de tratamento concordam com pronomes possessivos na terceira pessoa.
Vossa Excelência escolheu seu candidato. (e não “vosso...”).
Concordância nominal:
Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se refere o pronome de tratamento.
Vossa Excelência ficou confuso. (para homem)
Vossa Excelência ficou confusa. (para mulher)
Vossa Senhoria está ocupado. (para homem)
Vossa Senhoria está ocupada. (para mulher)
Sua Excelência - de quem se fala (ele/ela).

Vossa Excelência - com quem se fala (você)
Emprego dos Pronomes de Tratamento

As normas a seguir fazem parte do Manual de Redação da Presidência da República.
Vossa Excelência: É o tratamento empregado para as seguintes autoridades:
- Do Poder Executivo - Presidente da República; Vice-presidenIe da República; Ministros de Estado;

Governadores e vice-governadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais das Forças
Armadas; Embaixadores; Secretários-executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de
natureza especial; Secretários de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos Municipais.
- Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da União;
Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presidentes das
Câmaras Legislativas Municipais.
- Do Poder Judiciário - Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juizes; Auditores
da Justiça Militar.
Vocativos
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos chefes de poder é Excelentíssimo Senhor,
seguido do cargo respectivo: Excelentíssimo Senhor Presidente da República; Excelentíssimo Senhor
Presidente do Congresso Nacional; Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo Senhor ou Senhora, seguido do respectivo
cargo: Senhor Senador / Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro / Senhora
Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora.
Endereçamento
De acordo com o Manual de Redação da Presidência, no envelope, o endereçamento das
comunicações dirigidas às autoridades tratadas por Vossa Excelência, deve ter a seguinte forma:
A Sua Excelência o Senhor

Fulano de Tal
Ministro de Estado da Justiça
70064-900 - Brasília. DF

Senador Fulano de Tal
Senado Federal
70165-900 - Brasília. DF

Fulano de Tal
Juiz de Direito da l0ª Vara Cível
Rua ABC, nº 123
01010-000 - São Paulo. SP
. 47
Conforme o Manual de Redação da Presidência, “em comunicações oficiais, está abolido o uso do
tratamento digníssimo (DD) às autoridades na lista anterior. A dignidade é pressuposto para que se ocupe
qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação”.
Vossa Senhoria: É o pronome de tratamento empregado para as demais autoridades e para

particulares. O vocativo adequado é: Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal.
No envelope, deve constar do endereçamento:

Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, nº 123
70123-000 – Curitiba. PR
Conforme o Manual de Redação da Presidência, em comunicações oficiais “fica dispensado o emprego

do superlativo Ilustríssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para
particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. O Manual também esclarece que
“doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico”. Por isso, recomenda-se empregá-lo apenas
em comunicações dirigidas a pessoas que tenham concluído curso de doutorado. No entanto, ressalva-
se que “é costume designar por doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em
Medicina”.
Vossa Magnificência: É o pronome de tratamento dirigido a reitores de universidade. Corresponde-lhe

o vocativo: Magnífico Reitor.
Vossa Santidade: É o pronome de tratamento empregado em comunicações dirigidas ao Papa. O

vocativo correspondente é: Santíssimo Padre.
Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima: São os pronomes empregados em

comunicações dirigidas a cardeais. Os vocativos correspondentes são: Eminentíssimo Senhor Cardeal,
ou Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal.
Nas comunicações oficiais para as demais autoridades eclesiásticas são usados: Vossa Excelência
Reverendíssima (para arcebispos e bispos); Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima
(para monsenhores, cônegos e superiores religiosos); Vossa Reverência (para sacerdotes, clérigos e
demais religiosos).
Fechos para Comunicações

De acordo com o Manual da Presidência, o fecho das comunicações oficiais “possui, além da finalidade
óbvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatário”, ou seja, o fecho é a maneira de quem expede a
comunicação despedir-se de seu destinatário.
Até 1991, quando foi publicada a primeira edição do atual Manual de Redação da Presidência da
República, havia 15 padrões de fechos para comunicações oficiais. O Manual simplificou a lista e reduziu-
os a apenas dois para todas as modalidades de comunicação oficial. São eles:
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o presidente da República.

Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior.
“Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangeiras, que atenderem
a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de Redação do Ministério das Relações
Exteriores”, diz o Manual de Redação da Presidência da República.
A utilização dos fechos “Respeitosamente” e “Atenciosamente” é recomendada para os mesmos casos
pelo Manual de Redação da Câmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. Já os fechos para as
cartas particulares ou informais ficam a critério do remetente, com preferência para a expressão
“Cordialmente”, para encerrar a correspondência de forma polida e sucinta.
Identificação do Signatário
Conforme o Manual de Redação da Presidência do República, com exceção das comunicações
assinadas pelo presidente da República, em todas as comunicações oficiais devem constar o nome e o
. 48
cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua assinatura. A forma da identificação deve ser a
seguinte:
(espaço para assinatura)

Nome
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República
(espaço para assinatura)

Nome
Ministro de Estado da Justiça
“Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do expediente.
Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho”, alerta o Manual.
Padrões e Modelos dos Atos Oficiais
O Padrão Ofício
O Manual de Redação da Presidência da República lista três tipos de expediente que, embora tenham
finalidades diferentes, possuem formas semelhantes: Ofício, Aviso e Memorando. A diagramação
proposta para esses expedientes é denominada padrão ofício.
O Ofício, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes partes:
- Tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede. Exemplos:
Of. 123/2002-MME
Aviso 123/2002-SG
Mem. 123/2002-MF
- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento à direita. Exemplo:
Brasília, 20 de maio de 2011
- Assunto. Resumo do teor do documento. Exemplos:

Assunto: Produtividade do órgão em 2010.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
- Destinatário. O nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. No caso do ofício, deve
ser incluído também o endereço.
- Texto. Nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve
conter a seguinte estrutura:
Introdução: que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado o assunto que
motiva a comunicação. Evite o uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-me
informar que”, empregue a forma direta;
Desenvolvimento: no qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de uma ideia sobre o
assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
Conclusão: em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada a posição recomendada sobre o
assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados
em itens ou títulos e subtítulos.
Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a estrutura deve ser a seguinte:
Introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o encaminhamento. Se a remessa
do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comunicação, que é
encaminhar, indicando a seguir os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou
signatário, e assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo a seguinte
fórmula:
. 49
“Em resposta ao Aviso nº 112, de 10 de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cópia do Ofício nº 34,
de 3 de abril de 2010, do Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do servidor
Fulano de Tal.”
ou
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama nº 112, de 11 de fevereiro de

2011, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de modernização de
técnicas agrícolas na região Nordeste.”
Desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a respeito do

documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário, não
há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero encaminhamento.
- Fecho.
- Assinatura.
- Identificação do Signatário
Forma de Diagramação
Os documentos do padrão ofício devem obedecer à seguinte forma de apresentação:
- deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citações, e
10 nas notas de rodapé;
- para símbolos não existentes na fonte Times New Roman, poder-se-ão utilizar as fontes symbol e
Wíngdings;
- é obrigatório constar a partir da segunda página o número da página;
- os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impressos em ambas as faces do papel. Neste
caso, as margens esquerda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem espelho”);
- o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distância da margem esquerda;
- o campo destinado à margem lateral esquerda terá no mínimo 3,0 cm de largura;
- o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm;
- deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de 6 pontos após cada parágrafo, ou, se o
editor de texto utilizado não comportar tal recurso, de uma linha em branco;
- não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado, letras maiúsculas, sombreado, sombra,
relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
- a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impressão colorida deve ser
usada apenas para gráficos e ilustrações;
- todos os tipos de documento do padrão ofício devem ser impressos em papel de tamanho A-4, ou
seja, 29,7 x 21,0 cm;
- deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo Rich Text nos documentos de texto;
- dentro do possível, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para
consulta posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos;
- para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do
documento + número do documento + palavras-chave do conteúdo. Exemplo:
“Of. 123 - relatório produtividade ano 2010”
Aviso e Ofício (Comunicação Externa)

São modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre eles é que o
aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao
passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento
de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, também com
particulares.
Quanto a sua forma, Aviso e Ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo,
que invoca o destinatário, seguido de vírgula. Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,
. 50
Senhora Ministra,
Senhor Chefe de Gabinete,
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguintes informações do remetente:
- nome do órgão ou setor;

- endereço postal;
- telefone e endereço de correio eletrônico.
Memorando ou Comunicação Interna

O Memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,
que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma
forma de comunicação eminentemente interna.
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias,
diretrizes etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público.
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar--
se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar desnecessário aumento
do número de comunicações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e,
no caso de falta de espaço, em folha de continuação. Esse procedimento permite formar uma espécie de
processo simplificado, assegurando maior transparência a tomada de decisões, e permitindo que se
historie o andamento da matéria tratada no memorando.
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão ofício, com a diferença de que seu
destinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração

Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos.
Exposição de Motivos
É o expediente dirigido ao presidente da República ou ao vice-presidente para:
- informá-lo de determinado assunto;
- propor alguma medida; ou
- submeter a sua consideração projeto de ato normativo.
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República por um Ministro de Estado.

Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Ministério, a exposição de motivos deverá ser
assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de interministerial.
Formalmente a exposição de motivos tem a apresentação do padrão ofício. De acordo com sua
finalidade, apresenta duas formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou submeta projeto de ato
normativo.
No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmente leva algum assunto ao conhecimento
do Presidente da República, sua estrutura segue o modelo antes referido para o padrão ofício.
Já a exposição de motivos que submeta à consideração do Presidente da República a sugestão de
alguma medida a ser adotada ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam também a
estrutura do padrão ofício, além de outros comentários julgados pertinentes por seu autor, devem,
obrigatoriamente, apontar:
- na introdução: o problema que está a reclamar a adoção da medida ou do ato normativo proposto;
- no desenvolvimento: o porquê de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para se
solucionar o problema, e eventuais alternativas existentes para equacioná-lo;
- na conclusão, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser editado
para solucionar o problema.
Deve, ainda, trazer apenso o formulário de anexo à exposição de motivos, devidamente preenchido,
de acordo com o seguinte modelo previsto no Anexo II do Decreto nº 4.1760, de 28 de março de 2010.
Anexo à exposição de motivos do (indicar nome do Ministério ou órgão equivalente) nº ______, de
____ de ______________ de 201_.
- Síntese do problema ou da situação que reclama providências;

- Soluções e providências contidas no ato normativo ou na medida proposta;
. 51
- Alternativas existentes às medidas propostas. Mencionar:
- se há outro projeto do Executivo sobre a matéria;
- se há projetos sobre a matéria no Legislativo;
- outras possibilidades de resolução do problema.
- Custos. Mencionar:
- se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orçamentária anual; se não, quais as
alternativas para custeá-la;
- valor a ser despendido em moeda corrente;
- Razões que justificam a urgência (a ser preenchido somente se o ato proposto for medida provisória
ou projeto de lei que deva tramitar em regime de urgência). Mencionar:
- se o problema configura calamidade pública;
- por que é indispensável a vigência imediata;
- se se trata de problema cuja causa ou agravamento não tenham sido previstos;
- se se trata de desenvolvimento extraordinário de situação já prevista.
- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou medida proposta possa vir a tê-lo)
- Alterações propostas. Texto atual, Texto proposto;
- Síntese do parecer do órgão jurídico.
Com base em avaliação do ato normativo ou da medida proposa à luz das questões levantadas no
ítem 10.4.3.
A falta ou insuficiência das informações prestadas pode acarretar, a critério da Subchefia para
Assuntos Jurídicos da Casa Civil, a devolução do projeto de ato normativo para que se complete o exame
ou se reformule a proposta.
O preenchimento obrigatório do anexo para as exposições de motivos que proponham a adoção de
alguma medida ou a edição de ato normativo tem como finalidade:
- permitir a adequada reflexão sobre o problema que se busca resolver;
- ensejar mais profunda avaliação das diversas causas do problema e dos defeitos que pode ter a
adoção da medida ou a edição do ato, em consonância com as questões que devem ser analisadas na
elaboração de proposições normativas no âmbito do Poder Executivo (v. 10.4.3.)
- conferir perfeita transparência aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender às questões que devem ser analisadas na elaboração de atos normativos no
âmbito do Poder Executivo, o texto da exposição de motivos e seu anexo complementam-se e formam
um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliação profunda e direta de toda a situação que está a
reclamar a adoção de certa providência ou a edição de um ato normativo; o problema a ser enfrentado e
suas causas; a solução que se propõe, seus efeitos e seus custos; e as alternativas existentes. O texto
da exposição de motivos fica, assim, reservado à demonstração da necessidade da providência proposta:
por que deve ser adotada e como resolverá o problema.
Nos casos em que o ato proposto for questão de pessoal (nomeação, promoção, ascenção,
transferência, readaptação, reversão, aproveitamento, reintegração, recondução, remoção, exoneração,
demissão, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), não é necessário o encaminhamento do formulário
de anexo à exposição de motivos. Ressalte-se que:
- a síntese do parecer do órgão de assessoramento jurídico não dispensa o encaminhamento do
parecer completo;
- o tamanho dos campos do anexo à exposição de motivos pode ser alterado de acordo com a maior
ou menor extensão dos comentários a serem alí incluídos.
Ao elaborar uma exposição de motivos, tenha presente que a atenção aos requisitos básicos da
Redação Oficial (clareza, concisão, impessoalidade, formalidade, padronização e uso do padrão culto de
linguagem) deve ser redobrada. A exposição de motivos é a principal modalidade de comunicação
dirigida ao Presidente da República pelos Ministros. Além disso, pode, em certos casos, ser encaminhada
cópia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judiciário ou, ainda, ser publicada no Diário Oficial da União,
no todo ou em parte.
Mensagem
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as
mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da
Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião da abertura de sessão legislativa; submeter
. 52
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar veto; enfim,
fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja de interesse dos poderes públicos e da Nação.
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da República, a cujas
assessorias caberá a redação final.
As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional têm as seguintes finalidades:
- Encaminhamento de projeto de lei ordinária, complementar ou financeira: Os projetos de lei

ordinária ou complementar são enviados em regime normal (Constituição, art. 61) ou de urgência
(Constituição, art. 64, §§ 1º a 4º). Cabe lembrar que o projeto pode ser encaminhado sob o regime normal
e mais tarde ser objeto de nova mensagem, com solicitação de urgência.
Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas é encaminhada
com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidência da República ao Primeiro Secretário da Câmara dos
Deputados, para que tenha início sua tramitação (Constituição, art. 64, caput).
Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias,
orçamentos anuais e créditos adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigem-se aos membros
do Congresso Nacional, e os respectivos avisos são endereçados ao Primeiro Secretário do Senado
Federal. A razão é que o art. 166 da Constituição impõe a deliberação congressual sobre as leis
financeiras em sessão conjunta, mais precisamente, “na forma do regimento comum”. E à frente da Mesa
do Congresso Nacional está o Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 57, § 5º), que comanda
as sessões conjuntas.
As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvido no âmbito do Poder Executivo, que
abrange minucioso exame técnico, jurídico e econômico-financeiro das matérias objeto das proposições
por elas encaminhadas.
Tais exames materializam-se em pareceres dos diversos órgãos interessados no assunto das
proposições, entre eles o da Advocacia Geral da União. Mas, na origem das propostas, as análises
necessárias constam da exposição de motivos do órgão onde se geraram, exposição que acompanhará,
por cópia, a mensagem de encaminhamento ao Congresso.
- Encaminhamento de medida provisória: Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da

Constituição, o Presidente da República encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a seus membros,
com aviso para o Primeiro Secretário do Senado Federal, juntando cópia da medida provisória,
autenticada pela Coordenação de Documentação da Presidência da República.
- Indicação de autoridades: As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicação de

pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU,
Presidentes e diretores do Banco Central, Procurador-Geral da República, Chefes de Missão Diplomática
etc.) têm em vista que a Constituição, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui àquela Casa do Congresso
Nacional competência privativa para aprovar a indicação. O currículum vitae do indicado, devidamente
assinado, acompanha a mensagem.
- Pedido de autorização para o presidente ou o vice-presidente da República se ausentar do

País por mais de 15 dias: Trata-se de exigência constitucional (Constituição, art. 49, III, e 83), e a
autorização é da competência privativa do Congresso Nacional.
O presidente da República, tradicionalmente, por cortesia, quando a ausência é por prazo inferior a 15
dias, faz uma comunicação a cada Casa do Congresso, enviando-lhes mensagens idênticas.
- Encaminhamento de atos de concessão e renovação de concessão de emissoras de rádio e

TV: A obrigação de submeter tais atos à apreciagão do Congresso Nacional consta no inciso XII do artigo
49 da Constituição. Somente produzirão efeitos legais a outorga ou renovação da concessão após
deliberação do Congresso Nacional (Constituição, art. 223, § 3º). Descabe pedir na mensagem a urgência
prevista no art. 64 da Constituição, porquanto o § 1º do art. 223 já define o prazo da tramitação.
Além do ato de outorga ou renovação, acompanha a mensagem o correspondente processo
administrativo.
- Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior: O Presidente da República tem o

prazo de sessenta dias após a abertura da sessão legislativa para enviar ao Congresso Nacional as
contas referentes ao exercício anterior (Constituição, art. 84, XXIV), para exame e parecer da Comissão
Mista permanente (Constituição, art. 166, § 1º), sob pena de a Câmara dos Deputados realizar a tomada
de contas (Constituição, art. 51, II), em procedimento disciplinado no art. 215 do seu Regimento Interno.
. 53
- Mensagem de abertura da sessão legislativa: Ela deve conter o plano de governo, exposição sobre
a situação do País e solicitação de providências que julgar necessárias (Constituição, art. 84, XI).
O portador da mensagem é o Chefe da Casa Civil da Presidência da República. Esta mensagem difere
das demais porque vai encadernada e é distribuída a todos os congressistas em forma de livro.
- Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos): Esta mensagem é dirigida aos

membros do Congresso Nacional, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretário da Casa onde se
originaram os autógrafos. Nela se informa o número que tomou a lei e se restituem dois exemplares dos
três autógrafos recebidos, nos quais o Presidente da República terá aposto o despacho de sanção.
- Comunicação de veto: Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 66, § 1º), a
mensagem informa sobre a decisão de vetar, se o veto é parcial, quais as disposições vetadas, e as
razões do veto. Seu texto vai publicado na íntegra no Diário Oficial da União, ao contrário das demais
mensagens, cuja publicação se restringe à notícia do seu envio ao Poder Legislativo.
- Outras mensagens: Também são remetidas ao Legislativo com regular frequência mensagens com:
- encaminhamento de atos internacionais que acarretam encargos ou compromissos gravosos
(Constituição, art. 49, I);
- pedido de estabelecimento de alíquolas aplicáveis às operações e prestações interestaduais e de
exportação (Constituição, art. 155, § 2º, IV);
- proposta de fixação de limites globais para o montante da dívida consolidada (Constituição, art. 52,
VI);
- pedido de autorização para operações financeiras externas (Constituição, art. 52, V); e outros.
Entre as mensagens menos comuns estão as de:

- convocação extraordinária do Congresso Nacional (Constituição, art. 57, § 6º);
- pedido de autorização para exonerar o Procurador-Geral da República (art. 52, XI, e 128, § 2º);
- pedido de autorização para declarar guerra e decretar mobilização nacional (Constituição, art. 84,
XIX);
- pedido de autorização ou referendo para celebrar a paz (Constituição, art. 84, XX);
- justificativa para decretação do estado de defesa ou de sua prorrogação (Constituição, art. 136, § 4º);
- pedido de autorização para decretar o estado de sítio (Constituição, art. 137);
- relato das medidas praticadas na vigência do estado de sítio ou de defesa (Constituição, art. 141,
parágrafo único);
- proposta de modificação de projetos de leis financeiras (Constituição, art. 166, § 5º);
- pedido de autorização para utilizar recursos que ficarem sem despesas correspondentes, em
decorrência de veto, emenda ou rejeição do projeto de lei orçamentária anual (Constituição, art. 166, §
8º);
- pedido de autorização para alienar ou conceder terras públicas com área superior a 2.500 ha
(Constituição, art. 188, § 1º); etc.
As mensagens contêm:
- a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizontalmente, no início da margem esquerda:
Mensagem nº
- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário, horizontalmente, no

início da margem esquerda:
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal,
- o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;

- o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e horizontalmente fazendo coincidir seu final
com a margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da República, não
traz identificação de seu signatário.
. 54
Telegrama
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocráticos, passa a receber
o título de telegrama toda comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex etc. Por se tratar de
forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos e tecnologicamente superada, deve restringir-se
o uso do telegrama apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio eletrônico ou fax e
que a urgência justifique sua utilização e, também em razão de seu custo elevado, esta forma de
comunicação deve pautar-se pela concisão.
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura dos formulários disponíveis nas
agências dos Correios e em seu sítio na Internet.
Fax
O fax (forma abreviada já consagrada de fac-símile) é uma forma de comunicação que está sendo
menos usada devido ao desenvolvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensagens
urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento há premência, quando não há
condições de envio do documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele segue
posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessário o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com o próprio fax, cujo
papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura que lhes são inerentes. É conveniente
o envio, juntamente com o documento principal, de folha de rosto, isto é, de pequeno formulário com os
dados de identificação da mensagem a ser enviada.
Correio Eletrônico
O correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e celeridade, transformou-se na principal forma de
comunicação para transmissão de documentos.
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade. Assim, não interessa definir
forma rígida para sua estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatível com uma
comunicação oficial.
O campo assunto do formulário de correio eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo a
facilitar a organização documental tanto do destinatário quanto do remetente.
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato Rich Text. A
mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo.
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não seja disponível,
deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento.
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de correio eletrônico tenha valor
documental, isto é, para que possa ser aceita como documento original, é necessário existir certificação
digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei.
Apostila
É o aditamento que se faz a um documento com o objetivo de retificação, atualização, esclarecimento
ou fixar vantagens, evitando-se assim a expedição de um novo título ou documento. Estrutura:
- Título: APOSTILA, centralizado.
- Texto: exposição sucinta da retificação, esclarecimento, atualização ou fixação da vantagem, com a
menção, se for o caso, onde o documento foi publicado.
- Local e data.
- Assinatura: nome e função ou cargo da autoridade que constatou a necessidade de efetuar a apostila.
Não deve receber numeração, sendo que, em caso de documento arquivado, a apostila deve ser feita
abaixo dos textos ou no verso do documento.
Em caso de publicação do ato administrativo originário, a apostila deve ser publicada com a menção
expressa do ato, número, dia, página e no mesmo meio de comunicaçao oficial no qual o ato
administrativo foi originalmente publicado, a fim de que se preserve a data de validade.
Ata
É o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberações ocorridos em uma reunião,
sessão ou assembleia. Estrutura:
- Título - ATA. Em se tratando de atas elaboradas sequencialmente, indicar o respectivo número da
reunião ou sessão, em caixa-alta.
. 55
- Texto, incluindo: Preâmbulo - registro da situação espacial e temporal e participantes; Registro dos
assuntos abordados e de suas decisões, com indicação das personalidades envolvidas, se for o caso;
Fecho - termo de encerramento com indicação, se necessário, do redator, do horário de encerramento,
de convocação de nova reunião etc.
A ATA será assinada e/ou rubricada por todos os presentes à reunião ou apenas pelo presidente e
relator, dependendo das exigências regimentais do órgão.
A fim de se evitarem rasuras nas atas manuscritas, deve-se, em caso de erro, utilizar o termo “digo”,
seguido da informação correta a ser registrada. No caso de omissão de informações ou de erros
constatados após a redação, usa-se a expressão “Em tempo” ao final da ATA, com o registro das
informações corretas.
Carta
É a forma de correspondência emitida por particular, ou autoridade com objetivo particular, não se
confundindo com o memorando (correspondência interna) ou o ofício (correspondência externa), nos
quais a autoridade que assina expressa uma opinião ou dá uma informação não sua, mas, sim, do órgão
pelo qual responde. Em grande parte dos casos da correspondência enviada por deputados, deve-se usar
a carta, não o memorando ou ofício, por estar o parlamentar emitindo parecer, opinião ou informação de
sua responsabilidade, e não especificamente da Câmara dos Deputados. O parlamentar deverá assinar
memorando ou ofício apenas como titular de função oficial específica (presidente de comissão ou membro
da Mesa, por exemplo). Estrutura:
- Local e data.
- Endereçamento, com forma de tratamento, destinatário, cargo e endereço.
- Vocativo.
- Texto.
- Fecho.
- Assinatura: nome e, quando necessário, função ou cargo.
Se o gabinete usar cartas com frequência, poderá numerá-las. Nesse caso, a numeração poderá
apoiar-se no padrão básico de diagramação.
O fecho da carta segue, em geral, o padrão da correspondência oficial, mas outros fechos podem ser
usados, a exemplo de “Cordialmente”, quando se deseja indicar relação de proximidade ou igualdade de
posição entre os correspondentes.
Declaração
É o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre pessoa ou acontecimento.
Estrutura:
- Título: DECLARAÇÃO, centralizado.
- Texto: exposição do fato ou situação declarada, com finalidade, nome do interessado em destaque
(em maiúsculas) e sua relação com a Câmara nos casos mais formais.
- Local e data.
- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de autoridade, função ou cargo.
A declaração documenta uma informação prestada por autoridade ou particular. No caso de

autoridade, a comprovação do fato ou o conhecimento da situação declarada deve ser em razão do cargo
que ocupa ou da função que exerce.
Declarações que possuam características específicas podem receber uma qualificação, a exemplo da
“declaração funcional”.
Despacho
É o pronunciamento de autoridade administrativa em petição que lhe é dirigida, ou ato relativo ao
andamento do processo. Pode ter caráter decisório ou apenas de expediente. Estrutura:
- Nome do órgão principal e secundário.
- Número do processo.
- Data.
- Texto.
- Assinatura e função ou cargo da autoridade.
O despacho pode constituir-se de uma palavra, de uma expressão ou de um texto mais longo.
. 56
Ordem de Serviço
É o instrumento que encerra orientações detalhadas e/ou pontuais para a execução de serviços por
órgãos subordinados da Administração. Estrutura:
- Título: ORDEM DE SERVIÇO, numeração e data.
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato (em maiúsculas) e
citação da legislação pertinente ou por força das prerrogativas do cargo, seguida da palavra “resolve”.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em itens, incisos, alíneas etc.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação da função.
A Ordem de Serviço se assemelha à Portaria, porém possui caráter mais específico e detalhista.
Objetiva, essencialmente, a otimização e a racionalização de serviços.
Parecer
É a opinião fundamentada, emitida em nome pessoal ou de órgão administrativo, sobre tema que lhe
haja sido submetido para análise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsídios para tomada de
decisão. Estrutura:
- Número de ordem (quando necessário).
- Número do processo de origem.
- Ementa (resumo do assunto).
- Texto, compreendendo: Histórico ou relatório (introdução); Parecer (desenvolvimento com razões e
justificativas); Fecho opinativo (conclusão).
- Local e data.
- Assinatura, nome e função ou cargo do parecerista.
Além do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o Parecer Legislativo, que é uma
proposição, e, como tal, definido no art. 126 do Regimento Interno da Câmara dos Deputados.
O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos itens (e estes intitulados) quantos bastem
ao parecerista para o fim de melhor organizar o assunto, imprimindo-lhe clareza e didatismo.
Portaria
É o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras, baixa instruções para aplicação de
leis ou trata da organização e do funcionamento de serviços dentro de sua esfera de competência.
Estrutura:
- Título: PORTARIA, numeração e data.
- Ementa: síntese do assunto.
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato e citação da legislação
pertinente, seguida da palavra “resolve”.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em artigos, parágrafos, incisos, alíneas e
itens.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação do cargo.
Certas portarias contêm considerandos, com as razões que justificam o ato. Neste caso, a palavra
“resolve” vem depois deles.
A ementa justifica-se em portarias de natureza normativa.
Em portarias de matéria rotineira, como nos casos de nomeação e exoneração, por exemplo, suprime-
se a ementa.
Relatório
É o relato exposilivo, detalhado ou não, do funcionamento de uma instituição, do exercício de
atividades ou acerca do desenvolvimento de serviços específicos num determinado período. Estrutura:
- Título - RELATÓRIO ou RELATÓRIO DE...
- Texto - registro em tópicos das principais atividades desenvolvidas, podendo ser indicados os
resultados parciais e totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do
período abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvido, os quadros, os dados estatísticos e as
tabelas poderão ser apresentados como anexos.
- Local e data.
- Assinatura e função ou cargo do(s) funcionário(s) relator(es).
. 57
No caso de Relatório de Viagem, aconselha-se registrar uma descrição sucinta da participação do servidor
no evento (seminário, curso, missão oficial e outras), indicando o período e o trecho compreendido. Sempre
que possível, o Relatório de Viagem deverá ser elaborado com vistas ao aproveitamento efetivo das
informações tratadas no evento para os trabalhos legislativos e administrativos da Casa.
Quanto à elaboração de Relatório de Atividades, deve-se atentar para os seguintes procedimentos:
- abster-se de transcrever a competência formal das unidades administrativas já descritas nas normas
internas;
- relatar apenas as principais atividades do órgão;
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas unidades administrativas que lhe são
subordinadas;
- priorizar a apresentação de dados agregados, grandes metas realizadas e problemas abrangentes que
foram solucionados;
- destacar propostas que não puderam ser concretizadas, identificando as causas e indicando as
prioridades para os próximos anos;
- gerar um relatório final consolidado, limitado, se possível, ao máximo de dez páginas para o conjunto da
Diretoria, Departamento ou unidade equivalente.
Requerimento (Petição)
É o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do qual
se julga detentor. Estrutura:
- Vocativo, cargo ou função (e nome do destinatário), ou seja, da autoridade competente.
- Texto incluindo: Preâmbulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maiúsculas) e respectiva
qualificação: nacionalidade, estado civil, profissão, documento de identidade, idade (se maior de 60 anos, para
fins de preferência na tramitação do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domicílio (caso o requerente seja
servidor da Câmara dos Deputados, precedendo à qualificação civil deve ser colocado o número do registro
funcional e a lotação); Exposição do pedido, de preferência indicando os fundamentos legais do requerimento
e os elementos probatórios de natureza fática.
- Fecho: “Nestes termos, Pede deferimento”.
- Local e data.
- Assinatura e, se for o caso de servidor, função ou cargo.
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitação, reivindicação ou manifestação, o documento utilizado
será um abaixo-assinado, com estrutura semelhante à do requerimento, devendo haver identificação das
assinaturas.
A Constituição Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de petição
aos Poderes Públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51, XXXIV, “a”),
sendo que o exercício desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. No que concerne
especificamente aos servidores públicos, a lei que institui o Regime único estabelece que o requerimento deve
ser dirigido à autoridade competente para decidi-lo e encaminhado por intermédio daquela a que estiver
imediatamente subordinado o requerente (Lei nº 8.112/90, art. 105).
Protocolo
O registro de protocolo (ou simplesmente “o protocolo“) é o livro (ou, mais atualmente, o suporte informático)
em que são transcritos progressivamente os documentos e os atos em entrada e em saída de um sujeito ou
entidade (público ou privado). Este registro, se obedecerem a normas legais, têm fé pública, ou seja, tem valor
probatório em casos de controvérsia jurídica.
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o próprio
procedimento. Por extensão de sentido, “protocolo” significa também um trâmite a ser seguido para alcançar
determinado objetivo (“seguir o protocolo”).
A gestão do protocolo é normalmente confiada a uma repartição determinada, que recebe o material
documentário do sujeito que o produz em saída e em entrada e os anota num registro (atualmente em
programas informáticos), atribuindo-lhes um número e também uma posição de arquivo de acordo com suas
características.
O registro tem quatro elementos necessários e obrigatórios:
- Número progressivo.
- Data de recebimento ou de saída.
- Remetente ou destinatário.
- Regesto, ou seja, breve resumo do conteúdo da correspondência.
Circular
Correspondência oficial, de caráter interno, enviada, simultaneamente, a diversos destinatários, com texto
idêntico, transmitindo informações, instruções, ordens, recomendações ou esclarecendo o conteúdo de leis,
normas e regulamentos.
. 58
Estrutura
Título: circular, número, ano e sigla da unidade organizacional.
Local e
Data: por extenso.
Destinatários: nomes dos cargos dos destinatários.
Texto: desenvolvimento do assunto tratado.
Assinatura: Titular da unidade organizacional.
MODELOS
Veja Modelos dos Atos oficiais
Exemplo de Ofício
Exemplo de Aviso
. 59
Exemplo de Memorando
. 60
Exemplo de Exposição de Motivos de Caráter Informativo
. 61
Exemplo de Mensagem
. 62
Exemplo de Telegrama
. 63
[órgão Expedidor]
[setor do órgão expedidor]
[endereço do órgão expedidor]
Destinatário: _________________________________________________________
Nº do fax de destino: _________________________________ Data: ___/___/_____
Remetente: __________________________________________________________
Tel. p/ contato: ____________________Fax/correio eletrônico: ________________
Nº de páginas: esta + ______Nº do documento: _____________________________
Observações: _________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Exemplo de Apostila
APOSTILA
A Diretora da Coordenação de Secretariado Parlamentar do Departamento de Pessoal

declara que o servidor José da Silva, nomeado pela Portaria CD-CC-RQ-001/2004,
publicada no Suplemento ao Boletim Administrativo de 30 de março de 2004, teve sua
situação funcional alterada, de Secretário Parlamentar Requisitado, ponto n. 123, para
Secretário Parlamentar sem vínculo efetivo com o serviço público, ponto n. 105.123, a
partir de 11 de abril de 2004, em face de decisão contida no Processo n. 25.001/2004.
Brasília, em 26/5/2011
Maria da Silva
Diretora
Exemplo de ATA
. 64
CAMARA DOS DEPUTADOS
CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO E INFORMAÇÃO
Coordenação de Publicações
ATA
As 10h15min, do dia 24 de maio de 2011, na Sala de Reunião do Cedi, a Sra. Maria da

Silva, Diretora da Coordenação, deu início aos trabalhos com a leitura da ala da reunião
anterior, que foi aprovada, sem alterações. Em prosseguimento, apresentou a pauta da
reunião, com a inclusão do item "Projetos Concluídos", sendo aprovada sem o acréscimo
de novos itens. Tomou a palavra o Sr. José da Silva, Chefe da Seção de Marketing, que
apresentou um breve relato das atividades desenvolvidas no trimestre, incluindo o
lançamento dos novos produtos. Em seguida, o Sr. Mário dos Santos, Chefe da Tipografia,
ressaltou que nos últimos meses os trabalhos enviados para publicação estavam de acordo
com as normas estabelecidas, parabenizando a todos pelos resultados alcançados. Com
relação aos projetos concluídos, a Diretora esclareceu que todos mantiveram-se dentro do
cronograma de trabalho preestabelecido e que serao encaminhados à gráfica na próxima
semana. Às 11h45min a Diretora encerrou os trabalhos, antes convocando reunião para o
dia 2 de junho, quarta-feira, às 10 horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a
reunião foi encerrada, e eu, Ana de Souza, lavrei a presente ata que vai assinada por mim
e pela Diretora.
Diretora
Secretária
Exemplo de Carta
. 65
CÂMARA DOS DEPUTADOS
GABINETE DA DEPUTADA MARIA DA SILVA
Brasília, 4 de maio de 2011.
Ao Senhor
José Maria da Silva
Rua Bulhões de Carvalho, 293, Copacabana
20350-070 - Rio de Janeiro – RJ
Prezado Senhor,
Em atenção à carta de V. Sa., informo que o processo de transferência de estudantes para

as escolas técnicas federais é feito de forma pública, com normas estabelecidas em editais e
divulgadas pelas instituições. Cabe ao candidato pleitear a vaga de acordo com os critérios
estabelecidos.
Contando com a compreensão de V. Sª., coloco-me à disposição para sanar eventuais
dúvidas quanto a esse assunto.
Cordialmente,
Maria da Silva
Deputada Federal
Exemplo de Declaração
. 66
DEPARTAMENTO DE PESSOAL
Coordenação de Registro Funcional
DECLARAÇÃO
Declaro, para fins de prova junto ao Supremo Tribunal Federal, que JOSÉ DA SILVA,
ex-servidor da Câmara dos Deputados, teve declarada a vacância do cargo de Analista
Legislativo - atribuição Assistente Técnico, a partir de 2/1/2004 (DCD de 3/1/2004). O referido
ex-servidor não usufruiu das férias relativas ao exercício de 2003 e, em seus assentos
funcionais, consta a concessão de 30 (trinta) dias de licença para capacitação, referente ao
quinquênio 13/1/1995 a 26/1/2000 (Processo n. 5.777/2003, publicado no Boletim
Administrativo n. 15, de 7/1/2004).
Brasília, 10 de fevereiro de 2011.
Maria José da Silva

Diretora
Exemplo de Despacho
. 67
PRIMEIRA-SECRETARIA
Processo n . .........
Em .... / .... /200 ...
Ao Senhor Presidente da Câmara dos Deputados, por força do disposto no inciso I do art.
70 do Regimento do Cefor, c/c o art. 95, da Lei n. 8.112/90, com parecer favorável desta
Secretaria, nos termos das informações e manifestações dos órgãos técnicos da Casa.
Deputado José da Silva

Primeiro-Secretário
Exemplo de Ordem de Serviço
. 68
CONSULTORIA TÉCNICA
ORDEM DE SERVIÇO N. 3, DE 6/6/2010
O DIRETOR DA CONSULTORIA TÉCNICA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso de

suas atribuições, resolve:
1. As salas 3 e 4 da Consultoria Técnica ficam destinadas a reuniões de trabalho com
deputados, consultores e servidores dos setores de apoio da Consultoria Técnica.
2. As reuniões de trabalho serão agendadas previamente pela Diretoria da Coordenação
de Serviços Gerais.
................................................................................................................................
6. Havendo mais de uma solicitação de uso para o mesmo horário, será adotada a seguinte
ordem de preferência:
1 - reuniões de trabalho com a participação de deputados;
11 - reuniões de trabalho da diretoria;
111 - reuniões de trabalho dos consultores;
IV . ..................................................................................................................................
V . ....................................................................................................................................
7. O cancelamento de reunião deverá ser imediatamente comunicado à Diretoría da
Coordenação de Serviços Gerais.
José da Silva
Diretor
Exemplo de Parecer
. 69
PARECER JURÍDICO
De: Departamento Jurídico

Para: Gerente Administrativo
Senhor Gerente,
Com relação à questão sobre a estabilidade provisória por gestação, ou não, da empregada Fulana
de Tal, passamos a analisar o assunto.
O artigo 10, letra “b”, do ADCT, assegura estabilidade à empregada gestante, desde a confirmação
da gravidez até cinco meses após o parto.
Nesta hipótese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manutenção do emprego, ou
seja, basta comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidência da regra que assegura
a estabilidade provisória no emprego. O fundamento jurídico desta estabilidade é a proteção à
maternidade e à infância, ou seja, proteger a gestante e o nascituro, assegurando a dignidade da pessoa
humana.
A confirmação da gravidez, expressão utilizada na Constituição, refere-se à afirmativa médica do
estado gestacional da empregada e não exige que o empregador tenha ciência prévia da situação da
gravidez. Neste sentido tem sido as reiteradas decisões do C. TST, culminando com a edição da Súmula
n. 244, que assim disciplina a questão:
I - O desconhecimento do estado gravídico pelo empregador não afasta o direito ao pagamento da
indenização decorrente da estabilidade. (art. 10, II, "b" do ADCT). (ex-OJ nº 88 – DJ 16.04.2004).
II - A garantia de emprego à gestante só autoriza a reintegração se esta se der durante o período de
estabilidade. Do contrário, a garantia restringe-se aos salários e demais direitos correspondentes ao
período de estabilidade. (ex-Súmula nº 244 – Res 121/2003, DJ 19.11.2003).
III - Não há direito da empregada gestante à estabilidade provisória na hipótese de admissão
mediante contrato de experiência, visto que a extinção da relação de emprego, em face do término do
prazo, não constitui dispensa arbitrária ou sem justa causa. (ex-OJ nº 196 - Inserida em 08.11.2000).
No caso colocado em análise, percebe-se que não havia confirmação da gestação antes da
dispensa. Ao contrário, diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realização
de exame laboratorial, o que foi feito, não tendo sido confirmada a gravidez. A empresa só dispensou a
empregada depois que lhe foi apresentado o resultado negativo do teste de gravidez. A confirmação do
estado gestacional só veio após a dispensa.
Assim, para solução da questão, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prévio
indenizado garante ou não a estabilidade.
O TST tem decidido (Súmula 371), que a projeção do contrato de trabalho para o futuro, pela
concessão de aviso prévio indenizado, tem efeitos limitados às vantagens econômicas obtidas no
período de pré-aviso. Este entendimento exclui a estabilidade provisória da gestante, quando a gravidez
ocorre após a rescisão contratual.
A gravidez superveniente à dispensa, durante o aviso prévio indenizado, não assegura a
estabilidade. Contudo, na hipótese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do
aviso prévio indenizado, certo é que a empregada já estava grávida antes da dispensa, como atestam
os exames trazidos aos autos. A conclusão da ultrassonografia obstétrica afirma que em 30 de julho de
2009 a idade gestacional ecográfica era de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do
afastamento a reclamante já contava com mais de 01 mês de gravidez.
Em face do exposto, considerando os fundamentos jurídicos do instituto da estabilidade da gestante,
considerando que a responsabilidade do empregador pela manutenção do emprego é objetiva e
considerando que o desconhecimento do estado gravídico não impede o reconhecimento da gravidez,
conclui-se que:
a) não existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigência do aviso prévio indenizado;
b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no período do aviso prévio indenizado,
a gravidez ocorre antes da dispensa.
De acordo com tais conclusões, entendemos que a empresa deve proceder a reintegração da
empregada diante da estabilidade provisória decorrente da gestação.
É o parecer.
(localidade), (dia) de (mês) de (ano).
(assinatura)
(nome)
(cargo)
Exemplo de Portaría
. 70
DIRETORIA-GERAL
PORTARIA N. 1, de 13/1/2010
Disciplina a utilização da chancela eletrônica nas requisições de passagens aéreas e diárias

de viagens, autorizadasem processos administrativos no âmbito da Câmara dos Deputados e
assinadas pelo Diretor-Geral.
O DIRETOR-GERAL DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuições que lhe

confere o artigo 147, item XV, da Resolução n. 20, de 30 de novembro de 1971, resolve:
Art. 11 Fica instituído o uso da chancela eletrônica nas requisições de passagens aéreas e
diárias de viagens, autorizadas em processos administrativos pela autoridade competente e
assinadas pelo Diretor-Geral, para parlamentar, servidor ou convidado, no âmbito da Câmara
dos Deputados.
Art. 21 A chancela eletrônica, de acesso restrito, será válida se autenticada mediante código
de segurança e acompanhada do atesto do Chefe de Gabinete da DiretoriaGeral ou do seu
primeiro substituto.
Art. 31 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Sérgio Sampaio Contreiras de Almeida

Diretor-Geral
Modelo de Relatório
. 71
ÓRGÃO PRINCIPAL
ÓRGÃO SECUNDÁRIO
RELATÓRIO
Introdução
Apresentar um breve resumo das temáticas a serem abordadas. Em se tratando de relatório
de viagem, indicar a denominação do evento, local e período compreendido.
Tópico 1
Atribuir uma temática para o relato a ser apresentado.
........................................................................................................................
Tópico 1.1
Havendo subdivisões, os assuntos subseqüentes serão apresentados hierarquizados à
temática geral.
.... ......................................................... ...........
Tópico 2
Atribuir uma temática para o relato a ser apresentado.
.........................................................................................................................
3. Considerações finais
.........................................................................................................................
Brasília, ............ ....... de de 201...
Nome
Função ou Cargo
Modelo de Requerimento
. 72
ÓRGÃO PRINCIPAL
Órgão Secundário
(Vocativo)
(Cargo ou função e nome do destinatário)
.................................... (nome do requerente, em maiúsculas) ..........................

.......................................................... (demais dados de qualificação), requer .................
............................................................................................................................................
Nestes termos,
Pede deferimento.
Brasília, ................... de ..................de 201.....
Nome
Cargo ou Função
Recibo
O recibo é um documento muito importante, pois é a prova de que uma transação financeira foi
realizada.
É uma declaração por escrito, na qual alguém (pessoa física ou jurídica) declara ter recebido de outrem
o que está especificado.
Este documento deve constar de duas vias para que fique uma cópia com cada uma das partes
envolvidas.
É fornecido pela pessoa ou empresa que recebe o dinheiro e todo processo do acordo estará
especificado no corpo do texto.
No alto, escreve-se RECIBO e à direita o valor da transação em algarismos.
. 73
Depois do texto, a pessoa que fornece o recibo deve assinar, afirmando ter auferido determinada
quantia.
No caso do recibo ser emitido por pessoa jurídica, pode haver necessidade de especificar a retenção
do Imposto de Renda sob o valor bruto. Pode ou não ter testemunhas.
RECIBO
R$100,00
Recebi da Sra. Fulana a quantia supracitada de R$ 100, 00 (cem reais), referente à venda de uma
calça jeans modelo Slim, fabricação brasileira, marca LGit.
Patos de Minas, 25 de janeiro de 2017.
Assinatura
RECIBO
Mão de obra: R$ 2.000,00

Retenção de IR: R$ 320,00
Líquido a receber: R$ 1.680,00
Recebi da empresa Cimentoso – Materiais para construção Ltda., inscrita no CNPJ sob o nº
63.533.312/0001-35, a quantia de R$ 1.680,00 (um mil, seiscentos e oitenta reais) referente aos
serviços de acabamento de uma construção civil com 350 m2 (trezentos e cinquenta metros
quadrados).
Arapuá, 25 de janeiro de 2009.
Assinatura
Testemunhas:
___________________
___________________
Questões
01. (UFRN - Assistente em Administração - COMPERVE/2015) Dentre as atividades inerentes à

função de assistente administrativo, está a produção de documentos oficiais. Um deles é o registro daquilo
que aconteceu em uma reunião de colegiado ou conselho, apontando o local de realização, a data e o
horário, seus participantes, os fatos ocorridos e as decisões tomadas. O documento oficial a ser utilizado
para esse registro é denominado
(A) ata.
(B) declaração.
(C) memorando.
(D) relatório.
02. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Para encaminhar um pedido de

contratação de professor substituto em uma universidade, o Chefe do Departamento solicitou a seu
assistente administrativo que redigisse o documento correspondente, que seria encaminhado ao gestor
responsável por aquele ato administrativo. O documento oficial que o assistente deve redigir é um
(A) aviso.
(B) currículo.
(C) ofício circular.
(D) memorando.
. 74
03. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Após concluir o primeiro ano de
gestão em seu primeiro mandato, o diretor de uma unidade da UFRN decidiu prestar contas de suas
realizações à comunidade acadêmica. Para isso, o documento oficial que deve ser utilizado é um
(A) memorando.
(B) comunicado.
(C) ofício.
(D) relatório.
04. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) A prefeitura de um município decidiu

contratar uma universidade para elaborar o plano diretor da cidade, em função de sua experiência no
assunto e da elevada competência de seu quadro de docentes na área de arquitetura, urbanismo e
engenharia. O documento adequado para encaminhar esse pedido é
(A) uma carta.
(B) uma declaração.
(C) um ofício.
(D) um aviso.
05. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Quanto a sua forma, o ofício segue
o modelo padrão ofício do governo federal, com acréscimo do
(A) destinatário, que é precedido de pronome de tratamento.
(B) vocativo, que invoca o destinatário, seguido de vírgula.
(C) vocativo, que invoca o emitente, seguido de vírgula.
(D) emitente, que é precedido de pronome de tratamento.
06. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Quando um gestor necessita

comunicar-se formalmente com uma unidade administrativa do mesmo órgão, de forma ágil e com
simplicidade de procedimentos burocráticos, para evitar o desnecessário aumento do número de
comunicações e possibilitar que os despachos ocorram no próprio documento ou em folha de
continuação, deve optar pelo
(A) processo.
(B) aviso.
(C) ofício.
(D) memorando.
07. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) O fecho das comunicações oficiais

possui a finalidade de arrematar o texto e também de saudar o destinatário. Seguindo o padrão oficial,
atualmente vigente no poder executivo federal para autoridades nacionais, os dois fechos adotados para
todas as modalidades de comunicação oficial são:
(A) Respeitosamente (para autoridades superiores) e Atenciosamente (para autoridades de mesma
hierarquia ou de hierarquia inferior).
(B) Atenciosamente (para autoridades superiores) e Respeitosamente (para autoridades de mesma
hierarquia ou de hierarquia inferior).
(C) Atenciosamente (para autoridades de hierarquia inferior) ou Respeitosamente (autoridades de
mesma hierarquia ou superior).
(D) Respeitosamente ou Atenciosamente para autoridades de quaisquer níveis.
08. (TJ-PA - Médico psiquiatra - VUNESP) Leia o seguinte fragmento de um ofício, citado do Manual
de Redação da Presidência da República, no qual expressões foram substituídas por lacunas.
Senhor Deputado
Em complemento às informações transmitidas pelo telegrama n.º 154, de 24 de abril último, informo
______de que as medidas mencionadas em ______ carta n.º 6708, dirigida ao Senhor Presidente da
República, estão amparadas pelo procedimento administrativo de demarcação de terras indígenas
instituído pelo Decreto n.º 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa).
(http://www.planalto.gov.br. Adaptado)
. 75
A alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto, de acordo com a norma-
padrão da língua portuguesa e atendendo às orientações oficiais a respeito do uso de formas de
tratamento em correspondências públicas, é:
(A) Vossa Senhoria … tua.
(B) Vossa Magnificência … sua.
(C) Vossa Eminência … vossa.
(D) Vossa Excelência … sua.
(E) Sua Senhoria … vossa.
09. (CEFET/RJ - Revisor de Textos – CESGRANRIO). A norma para uso de pronomes de tratamento
em redação de documento oficial exige que os pronomes possessivos e a concordância de gênero e
número (considerando-se as especificidades do receptor que se encontram entre parênteses) se deem
da forma como se exemplifica em:
(A) Vossa senhoria terá vossas reuniões marcadas, conforme tua vontade. (Referindo-se a chefe de
seção, nível superior, masculino singular)
(B) Sua senhoria está convidado a comparecer à reunião. (Referindo-se a diretora de unidade, nível
superior, feminino, singular)
(C) Vossa senhoria está sendo esperada para a assembleia de seus funcionários. (Referindo-se a
diretora geral de unidade, feminino, singular)
(D) O Senhor Doutor precisa comparecer ao ato oficial. (Referindo-se a assessor jurídico da
presidência de órgão público, sem pós-graduação, masculino, singular).
(E) Vossas Excelências são esperadas para a reunião das suas áreas. (Referindo-se a gerentes de
projeto, com doutorado, masculino, plural).
10. (Polícia civil/mg – investigador – Fumarc). Sobre o uso de Correios Eletrônicos em Redação
Oficial, é INCORRETO afirmar:
(A) Deve-se solicitar confirmação de recebimento.
(B) Não há formato estrutural rígido, mas deve conter linguagem compatível.
(C) Não possui valor documental.
(D) Trata-se da principal forma para transmissão de documentos.
11. (Polícia civil/mg – investigador – Fumarc) O Pronome de Tratamento adequado às

comunicações encaminhadas a Juiz de Direito é
(A) Ilustríssimo Senhor.
(B) Meritíssimo Juiz.
(C) Vossa Excelência.
(D) Vossa Senhoria.
12. (Ministério do desenvolvimento, indústria e comércio exterior – analista técnico

administrativo – Cespe). Em “Vossa Excelência deve estar satisfeita com os resultados das
negociações”, o adjetivo estará corretamente empregado se dirigido a ministro de Estado do sexo
masculino, pois o termo “satisfeita” deve concordar com a locução pronominal de tratamento “Vossa
Excelência”.
13. A respeito dos padrões de redação de um ofício, é INCORRETO afirmar que:

(A) Deve conter o número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede.
(B) Deve conter, no início, com alinhamento à direita, o local de onde é expedido e a data em que foi
assinado.
(C) Deverá constar, resumidamente, o teor do assunto do documento.
(D) O texto deve ser redigido em linguagem clara e direta, respeitando-se a formalidade que deve
haver nos expedientes oficiais.
(E) O fecho deverá caracterizar-se pela polidez, como por exemplo: Agradeço a V. Sª. a atenção
dispensada.
. 76
14. Analise:
1. Atendendo à solicitação contida no expediente acima referido, vimos encaminhar a V. Sª. as

informações referentes ao andamento dos serviços sob responsabilidade deste setor.
2. Esclarecemos que estão sendo tomadas todas as medidas necessárias para o cumprimento dos
prazos estipulados e o atingimento das metas estabelecidas.
A redação do documento acima indica tratar-se

(A) do encaminhamento de uma ata.
(B) do início de um requerimento.
(C) de trecho do corpo de um ofício.
(D) da introdução de um relatório.
(E) do fecho de um memorando.
15. A redação inteiramente apropriada e correta de um documento oficial é:

(A) Estamos encaminhando à Vossa Senhoria algumas reivindicações, e esperamos poder estar sendo
recebidos em vosso gabinete para discutir nossos problemas salariais.
(B) O texto ora aprovado em sessão extraordinária prevê a redistribuição de pessoal especializado em
serviços gerais para os departamentos que foram recentemente criados.
(C) Estou encaminhando a presença de V. Sª. este jovem, muito inteligente e esperto, que lhe vai
resolver os problemas do sistema de informatização de seu gabinete.
(D) Quando se procurou resolver os problemas de pessoal aqui neste departamento, faltaram um
número grande de servidores para os andamentos do serviço.
(E) Do nosso ponto de vista pessoal, fica difícil vos informar de quais providências vão ser tomadas
para resolver essa confusão que foi criado pelos manifestantes.
16. A frase cuja redação está inteiramente correta e apropriada para uma correspondência oficial é:
(A) É com muito prazer que encaminho à V. Exª. Os convites para a reunião de gala deste Conselho,
em que se fará homenagens a todos os ilustres membros dessa diretoria, importantíssima na execução
dos nossos serviços.
(B) Por determinação hoje de nosso Excelentíssimo Chefe do Setor, nos dirigimos a todos os de vosso
gabinete, para informar de que as medidas de austeridade recomendadas por V. Sa. já estão sendo
tomadas, para evitar-se os atrasos dos prazos.
(C) Estamos encaminhando a V. Sa. os resultados a que chegaram nossos analistas sobre as
condições de funcionamento deste setor, bem como as providências a serem tomadas para a consecução
dos serviços e o cumprimento dos prazos estipulados.
(D) As ordens expressas a todos os funcionários é de que se possa estar tomando as medidas mais
do que importantes para tornar nosso departamento mais eficiente, na agilização dos trâmites legais dos
documentos que passam por aqui.
(E) Peço com todo o respeito a V. Exª., que tomeis providências cabíveis para vir novos funcionários
para esse nosso setor, que se encontra em condições difíceis de agilizar todos os documentos que
precisamos enviar.
Respostas
01. Resposta: A.
ATA: registro ou resenha de fatos ou ocorrências verificadas e resoluções tomadas numa assembleia
ou numa reunião de corpo deliberativo ou consultivo de uma agremiação, associação, diretoria,
congregação etc.
RELATÓRIO: conclusões às quais chegaram os membros de uma comissão (ou uma pessoa)
encarregada de efetuar uma pesquisa, ou de estudar um problema particular ou um projeto qualquer
exposição pela qual uma pessoa apresenta o essencial de sua própria atividade ou de um grupo ao qual
pertence.
02. Resposta: D.
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,
. 77
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias,
diretrizes, etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público.
03. Resposta: D.
O relatório é a exposição circunstanciada de atividades levadas a termo por funcionário, no
desempenho das funções do cargo que exerce, ou por ordem de autoridade superior. É geralmente feito
para expor: situações de serviço, resultados de exames, eventos ocorridos em relação a planejamento,
prestação de contas ao término de um exercício etc.
04. Resposta: C.
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre
eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma
hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade
o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício,
também com particulares.
05. Resposta: B.
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo, que
invoca o destinatário (Pronome de Tratamento), seguido de vírgula.
06. Resposta: D.
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,
07. Resposta: A.
Você RESPEITA (respeitosamente) quem está em um posto acima e PRESTA ATENÇÃO
(atenciosamente) naquele que está na mesma hierarquia ou abaixo de você.
08. Resposta: D.
Podemos começar pelo pronome demonstrativo. Mesmo utilizando pronomes de tratamento “Vossa”
(muitas vezes confundido com “vós” e seu respectivo “vosso”), os pronomes que os acompanham deverão
ficar sempre na terceira pessoa (do plural ou do singular, de acordo com o número do pronome de
tratamento). Então, em quaisquer dos pronomes de tratamento apresentados nas alternativas, o pronome
demonstrativo será “sua”. Descartamos, então, os itens A, C e E. Agora recorramos ao pronome
adequado a ser utilizado para deputados. Segundo o Manual de Redação Oficial, temos:
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:

b) do Poder Legislativo: Presidente, Vice–Presidente e Membros da Câmara dos Deputados e do
Senado Federal (...).
09. Resposta: C.
Vamos às eliminações: ao utilizarmos pronomes de tratamento, os pronomes possessivos devem ficar
na terceira pessoa do plural ou do singular, dependendo do número apresentado no pronome de
tratamento (Vossas Senhorias – seus, Vossa Senhoria – seu, por exemplo). Portanto, descartemos a
alternativa A, já que ela utiliza o pronome “vossas”. Em B, a referência é a uma diretora e o adjetivo
empregado foi “convidado” (deveria ser “convidada”). Em D, o pronome de tratamento está errado, já que
não se admite a forma “Doutor” como forma de tratamento (Segundo o Manual de Redação Oficial: Fica
ainda dito que doutor não é forma de tratamento, mas titulação acadêmica de quem defende tese de
doutorado. Portanto, é aconselhável que não se use discriminadamente tal termo.). No item E, o equívoco
está claro no gênero empregado: deveria ser “esperados”. Quanto ao pronome de tratamento: Os
Senhores.
10. (C)
Segundo o Manual de Redação Oficial: Valor documental - Nos termos da legislação em vigor, para
que a mensagem de correio eletrônico tenha valor documental, e para que possa ser aceito como
documento original, é necessário existir certificação digital que ateste a identidade do remetente, na forma
estabelecida em lei.
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2
. 78
Ou seja, os Correios Eletrônicos não têm valor documental.
11. Resposta: C.
Manual de Redação Oficial: Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
c) do Poder Judiciário: Presidente e Membros do Supremo Tribunal Federal, Presidente e Membros
do Superior Tribunal de Justiça, Presidente e Membros do Superior Tribunal Militar, Presidente e
Membros do Tribunal Superior Eleitoral, Presidente e Membros do Tribunal Superior do Trabalho,
Presidente e Membros dos Tribunais de Justiça, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Federais,
Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Eleitorais, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais
do Trabalho, Juízes e Desembargadores, Auditores da Justiça Militar.
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2
12. Resposta: Errado.

Se a pessoa, no caso o ministro, for do sexo feminino (ministra), o adjetivo está correto; mas, se for do
sexo masculino, o adjetivo sofrerá flexão de gênero: satisfeito. O pronome de tratamento é apenas a
maneira de como tratar a autoridade, não concordando com o gênero (o pronome de tratamento, apenas).
13. Resposta: E.
14. Resposta: C.
15. Resposta: B.
16. Resposta: C.
Análise de processos administrativos: recebimento, conferência e

distribuição.
Antes de qualquer coisa, apresentaremos os conceitos de gestão documental e protocolo2, que serão
de grande importância para uma melhor compreensão do tema proposto.
“Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à

sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para a guarda permanente” (Lei Federal nº 8.159, de 8-1-1991).
A gestão de arquivos é um processo essencial no andamento da organização. É necessário

estabelecer uma série de práticas que garanta a organização e preservação de arquivos, para que a
empresa possa tomar decisões, recuperar informações e preservar a memória dos arquivos.
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as

informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados,
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes.
Protocolo é a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do recebimento, registro,

distribuição e movimentação dos documentos em curso; denominação atribuída ao próprio número de
registro dado ao documento; Livro de registro de documentos recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena
Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 27).
É de conhecimento comum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. Dentre tais
avanços, incluem-se as áreas que vão desde a política até a tecnológica. Tais avanços contribuíram para
o aumento da produção de documentos. Cabe ressaltar que tal aumento teve sua importância para a área
da arquivística, no sentido de ter despertado nas pessoas a importância dos arquivos. Entretanto, seja
por descaso ou mesmo por falta de conhecimento, a acumulação de massas documentais desnecessárias
foi um problema que foi surgindo. Essas massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas
2
PAES, Marilena Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 53-60.
SENAC. D. N. Técnicas de arquivo e protocolo. Rio de Janeiro: Senac, 1999. p. 37-44.
. 79
funções fundamentais. Para tentar sanar esse e outros problemas, que é recomendável o uso de um
sistema de protocolo.
Durante a sua tramitação, os arquivos correntes podem exercer funções de protocolo (recebimento,
registro, distribuição, movimentação e expedição de documentos), daí a denominação comum de alguns
órgãos como Protocolo e Arquivo. E é neste ponto que os problemas têm seu início.
Geralmente, as pessoas que lidam com o recebimento de documentos não sabem, ou mesmo não
foram orientadas sobre como proceder para o documento cumpra a sua função na instituição. Para que
este problema inicial seja resolvido, a implantação de um sistema de base de dados, de preferência
simples e descentralizado, permitindo que, tão logo cheguem às instituições, os documentos fossem
registrados, pelas devidas pessoas, no seu próprio setor de trabalho seria uma ótima alternativa. Tal ação
diminuiria o montante de documentos que chegam as instituições, cumprem suas funções, mas sequer
tiveram sua tramitação ou destinação registrada.
Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental, afim de que não se perca o controle,
bem como surjam problemas que facilmente poderiam ser evitados (como o preenchimento do campo
Assunto, de muita importância, mas que na maioria das vezes é feito de forma errônea).
Recebimento:
ROTINAS PARA RECEBIMENTO VIA GUICHÊ DE PROTOCOLO

1. Recebe os documentos, processos e correspondências, juntamente com a Guia de Remessa -
para malote; ou com Recibo - para correspondências e processos entregues no guichê.
2. Confere os documentos e processos comparando com a descrição contida na guia de remessa ou
recibo.
3. Verifica se os documentos e processos estão dirigidos à autoridade competente.
4. Se confere, atesta o recebimento. Caso contrário, devolve. Atenção no ato do recebimento. Não
deixar essa conferência para depois!
5. Quando se tratar de recebimento de documentação externa, assina o recibo e identifica o servidor
com carimbo ou nome e matrícula legíveis.
6. Devolve o recibo ao entregador.
7. Registra no documento a hora do recebimento por meio do relógio-datador.
8. Encaminha a documentação para triagem.
Dentre as recomendações de recebimento e registro, destaca-se:

-Receber as correspondências, separar os documentos (oficial do particular, ostensivo do sigiloso);
encaminha os documentos de natureza sigilosa e particular aos determinados destinatários; interpreta e
classifica os documentos ostensivos; encaminha os documentos ao setor de registro e movimentação.
Para que isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma correta, ou seja, chegar ao
seu destinatário. Para isto, recomenda-se:
-Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso, encaminhado as de caráter
sigiloso aos seus respectivos destinatários;
-Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da leitura, requisitando a
existência de antecedentes, se existirem;
-Classificar o documento de acordo com o método da instituição; carimbando-o em seguida;
-Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo.
-Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao documento;
-Rearquivar as fichas de procedência e assunto, agora com os dados das fichas de protocolo;
-Arquivar as fichas de protocolo.
A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as etapas

anteriores foram feitas da forma correta. Se feitas, fica mais fácil, com o auxílio do protocolo, saber sua
exata localização, seus dados principais, como data de entrada, setores por que já passou, enfim,
acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da instituição. Isso agiliza as ações dentro da
instituição, acelerando assim, processos que anteriormente encontravam dificuldades, como a não
localização de documentos, não se podendo assim, usá-los no sentido de valor probatório, por exemplo.
Nenhuma correspondência oficial recebida poderá permanecer sem tramitação no Protocolo-Geral e
no Processamento Técnico por mais de 24 horas, salvo as recebidas às sextas-feiras, véspera de feriados
e pontos facultativos. Todo documento deverá ter sua tramitação registrada em sistema informatizado,
sendo VEDADA a tramitação informal. A tramitação de documentos será efetuada de forma
. 80
descentralizada, sendo a última unidade organizacional, detentora do documento, responsável por dar
continuidade à tramitação no sistema informatizado.
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este
a sua eliminação ou recolhimento.
É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante, pois por meio dela, fica mais fácil
fazer uma avaliação do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino do
documento.
A expedição trata-se da saída da correspondência e demais documentos de uma instituição, a qual
envolve procedimentos inerentes às rotinas da expedição de documentos
Dentre as recomendações com relação a expedição de documentos, destacam-se:

-Receber a correspondência, verificando a falta de anexos e completando dados;
-Separar as cópias, expedindo o original;
-Encaminhar as cópias ao Arquivo.
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada instituição
possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, surgem situações diversas.
Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas em cada instituição.
Após a discussão das vantagens de implantação de um sistema de protocolo, cabe avaliar as
desvantagens do uso deste sistema, se feito de forma errônea.
Em um primeiro momento, deve-se pensar num sistema simples de inserção de dados, que venha a
atender as necessidades da empresa. Contudo, é essencial que as pessoas que trabalham diretamente
com o recebimento e registro de documentos, recebam um treinamento adequado, para que possam
executar essa tarefa da forma correta, visto que, se feita da forma errada, todo o trâmite do documento
pode ser comprometido. Deve-se esquecer a ideia de que basta inserir dados e números num sistema,
que todos os problemas serão resolvidos.
A própria conscientização dos funcionários, no sentido de que, se organizados e devidamente
registrados, as tarefas que necessitam do uso de documentos se tornarão mais fáceis para todos que
venham a executá-las, proporcionado assim um melhor rendimento de todo o pessoal. Portanto, fica claro
que o protocolo pode ser uma saída para os problemas mais comuns de tramitação documental, desde
que utilizado da forma correta. Do contrário, a implantação deste sistema pode ocasionar outros
problemas, talvez de cunho ainda maior.
Diante do quadro exposto, fica mais fácil entender porque as grandes instituições optam por um
sistema de protocolo. Independente do tamanho da instituição, a ideia da implantação de um sistema de
protocolo é válida, desde que algumas ações sejam tomadas no sentido de colaborar para que este
sistema atenda às necessidades para que foi criado. Esperamos que tenha ficado claro que de nada
adianta apenas idealizar e implantar um sistema de protocolo se não houver uma colaboração instituição
/ funcionários.
É um procedimento relativamente simples, se comparado as facilidades que pode trazer. Fica ainda a
ideia que não se deve parar os estudos sobre tal assunto, visto que os suportes estão sempre em
transformação, necessitando assim de melhores condições na manutenção destes.
Questões
01. (TRE/SP – Técnico Judiciário – Área Administrativa – FCC/2015) Receber, registrar e distribuir
documentos, cuidando de sua tramitação, são atividades rotineiras do setor de
(A) embalagens.
(B) compras.
(C) transporte.
(D) reprografia.
(E) protocolo.
02. (IF/BA – Arquivista – FUNRIO) O conjunto de operações visando ao controle dos documentos
que ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e recuperação, são
atividades de
(A) arquivo intermediário.
(B) arquivo permanente.
(C) arquivo setorial.
. 81
(D) arquivo especial.
(E) protocolo.
03. (SEPLAG/MG – Agente Governamental – IESES) “É a denominação geralmente atribuída a

setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso;
denominação atribuída ao próprio número de registro dado ao documento; livro de registro de documentos
recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena Leite. Arquivos: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV,
2004. p.27).”
O texto apresentado é referente ao conceito de:
(A) Expedição.
(B) Almoxarifado.
(C) Patrimônio.
(D) Protocolo.
04. (POLÍCIA CIENTÍFICA – PE - Auxiliar de Perito – CESPE/2016) A movimentação de um

documento de um setor para outro para que decisões sejam tomadas é uma atividade de protocolo
denominada
(A) tramitação.
(B) registro.
(C) expedição.
(D) distribuição.
(E) classificação.
05. (Prefeitura de São Paulo – SP - Assistente de Gestão de Políticas Públicas I - CESPE/2016)

Na administração de documentos, entre as rotinas do protocolo, a identificação dos metadados para
controle e recuperação de dados faz parte da rotina de
(A) movimentação.
(B) registro.
(C) classificação.
(D) tramitação.
(E) expedição.
06. (ANS - Técnico Administrativo - FUNCAB/2016) Quando o protocolo movimenta o processo,

enviando o documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição, ele está
executando a atividade de:
(A) despacho.
(B) expedição.
(C) tramitação.
(D) diligência.
(E) distribuição.
07. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Área Administrativa – FCC) Aos serviços de protocolo cabe,
entre outras atividades,
(A) acondicionar documentos de valor histórico.
(B) cuidar da tramitação dos documentos.
(C) armazenar documentos em fase intermediária.
(D) estabelecer regras de acesso aos documentos.
(E) aprovar tabelas de temporalidade de documentos.
Respostas
01. Resposta: E.
O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: recebimento, registro,
distribuição e movimentação dos documentos em curso.
02. Resposta: E.
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
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03. Resposta: D.
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
04. Resposta: A.
Atividades de Controle:
• recebimento;
• classificação;
• registro;
• autuação;
• distribuição;
• movimentação (trâmite, fluxo);
• expedição.
05. Resposta: B.
Metadados são informações. Logo, a identificação dessas informações para uma posterior
recuperação é denominada registro.
06. Resposta: E.
Distribuição: é a ação e o efeito de dividir algo entre destinatários, dar a algo o destino conveniente.
Enviar documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição.
07. Resposta: B
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e
Arquivo, ou Protocolo e Expedição.
Ética no exercício da função pública
Ética e Função Pública
De fato, não se pode negar que o desenvolvimento, retificação e refinamento moral da sociedade
impõem que “todas as instituições sociais (públicas e privadas), ao lado dos indivíduos, devem se afinar
no sentido da conquista da cultura da moralidade”. Ora, a reverência da moralidade nas relações entre
particulares, no âmbito individual e privado, é forma de cultivo da futura moralidade na administração da
coisa pública (res publica).
Da mesma forma, a sobrevivência (individual e coletiva) e harmonia social dependem do eficaz e
satisfatório desempenho moral de todas as atividades do homem. É lugar mais que comum ouvir-se
debates a respeito da ética médica, ética econômica, ética esportiva, e, em especial, ética na gestão da
res publica. E, de fato, a relação entre ética e política é tema dos mais árduos na contemporaneidade.
Historicamente sustentou-se uma distinção entre a “moral comum” e a “moral política”, chegando
Maquiavel a afirmar que o homem político poderia comportar-se de modo diverso da moral comum, como
se o homem comum e aquele que gere a coisa pública ou exerce função pública obedecessem a “códigos”
de ética distintos.
Todavia, atualmente não se duvida da necessária integração ou “afinamento” entre a moral comum e
a moral política. Não se pode imaginar a existência de uma absoluta distinção entre a ética almejada
pelos indivíduos que compõem a sociedade e aquela esperada dos órgãos do Estado, que exercem a
função pública.
Justamente por representarem a coletividade, as instituições públicas devem se pautar, de forma mais
eficaz, pela ética, posto que devem assumir uma posição de espelho dos anseios da sociedade. Para que
o Estado possa gerir a res publica, de forma democrática e não autoritária, este deve gozar de
credibilidade, a qual somente pode ser conquistada com a transparência e a moralidade de seus atos,
para que não seja necessário o uso excessivo da força, o que transformaria um Estado democrático em
uma nefasta tirania.
. 83
Cumpre lembrar que, quando se fala em agir ético do Estado, ou das instituições públicas que o
compõem, na realidade devemos nos atentar que o agir ético é sempre exercido por pessoas físicas, já
que o Estado, como uma ficção jurídica que é, não goza de vontade própria. Estas pessoas físicas
incumbidas, definitiva ou transitoriamente, do exercício de alguma função estatal, a quem chamamos de
agentes públicos, é que devem, em última análise, pautar-se pela ética, já que expressam, com seus
atos, a vontade do Estado.
A vontade do Estado é, pois, materializada através dos atos e procedimentos administrativos
executados pelos agentes públicos. Estes atos e procedimentos administrativos que dão forma e
viabilizam a atuação da Administração Pública devem ser entendidos como foco de análise da ética,
constituindo-se seu objeto, quando a questão se refere à ética na Administração Pública.
Embora emanados por ato de vontade dos agentes públicos, os atos e procedimentos administrativos
não podem expressar a vontade individual do agente que os exterioriza. Isto porque os atos e
procedimentos administrativos estão submetidos ao princípio da moralidade administrativa, o que
equivale dizer que o “interesse público está acima de quaisquer outros tipos de interesses, sejam
interesses imediatos do governante, sejam interesses imediatos de um cidadão, sejam interesses
pessoais do funcionário.
Apesar de se reconhecer que a moralidade sempre foi um traço característico necessário ao ato
administrativo, já que não se pode supor a legitimidade de um Estado que não se amolde ao que
moralmente é aceito pela sociedade que o constitui, é com a Constituição Federal de 1988, que o princípio
da moralidade é expressamente elevado a categoria de princípio essencial da administração pública, ao
lado dos princípios da legalidade, da impessoalidade e da publicidade dos atos administrativos, conforme
dispõe seu artigo 37.
Os atos e procedimentos administrativos, portanto, além de se submeterem a requisitos formais e
objetivos para que possam gozar de validade e legalidade (competência, finalidade, fora, motivo, objeto),
devem também se apresentar como moralmente legítimos, sob pena de serem anulados.
Veja-se que neste ponto, aliás, a Constituição Federal também trouxe importante avanço, quando em
seu artigo 5º, inciso LXXIII, inclui a moralidade administrativa dentre os motivos que ensejam a vida da
ação popular a ser proposta por qualquer cidadão que constate uma postura imoral praticada por qualquer
entidade da qual o Estado participe.
É justamente neste ponto que a ética exerce seu papel, permitindo realizar ponderações sobre a
moralidade da vontade expressa em determinado ato ou procedimento administrativo praticado por uma
agente público. Assim, não basta quer o agente público seja competente para emanar o ato administrativo
ou conduzir um procedimento de sua alçada, nem que seja respeitada a forma prescrita em lei, devendo,
antes de tudo, corresponder a uma conduta eticamente aceitável e, sobretudo, pautar-se pela
preponderância do interesse público sobre qualquer outro.
Desta forma, com a finalidade de amoldar a conduta dos agentes públicos dentro do que eticamente
se espera da Administração Pública, visando compeli-los a absterem-se de práticas que não sejam
moralmente aceitáveis, é que surgem as normas deontológicas, ou seja, as regras que definem condutas
correlatas a serem seguidas, positivadas através dos Códigos de Ética.
Referências Bibliográficas:
BORTOLETO, Leandro; MÜLLER, Perla. Noções de ética no serviço público. Editora Jus Podivm,
2014.
Ética no Setor Público
A questão ética é um fator imprescindível para uma sociedade e por isso sempre encontramos diversos
autores tentando definir o que vem a ser ética e como ela se interfere em uma sociedade.
O tema: Ética é por si só polêmico, entretanto causa ainda mais inquietação quando falamos sobre a
ética na administração pública, pois logo pensamos em corrupção, extorsão, ineficiência, etc., mas na
realidade o que devemos ter como ponto de referência em relação ao serviço público, ou na vida pública
em geral, é que seja fixado um padrão a partir do qual possamos em seguida julgar a atuação dos
servidores públicos ou daqueles que estiverem envolvidos na vida pública, entretanto não basta que haja
padrão, tão somente, é necessário que esse padrão seja ético, acima de tudo.
Assim, ética pública seria a moral incorporada ao Direito, consolidando o valor do justo. Diante da
relevância social de que a Ética se faça presente no exercício das atividades públicas, as regras éticas
para a vida pública são mais do que regras morais, são regras jurídicas estabelecidas em diversos
diplomas do ordenamento, possibilitando a coação em caso de infração por parte daqueles que
desempenham a função pública.
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Todas as diretivas de leis específicas sobre a ética no setor público partem da Constituição Federal,
que estabelece alguns princípios fundamentais para a ética no setor público. Em outras palavras, é o
texto constitucional do artigo 37, especialmente o caput, que permite a compreensão de boa parte do
conteúdo das leis específicas, porque possui um caráter amplo ao preconizar os princípios fundamentais
da administração pública. Estabelece a Constituição Federal:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: [...]
São princípios da administração pública, nesta ordem:
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficiência
Para memorizar: veja que as iniciais das palavras formam o vocábulo LIMPE, que remete à limpeza
esperada da Administração Pública.
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
CAPÍTULO VII
DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 37- A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...)
Princípio da Legalidade:
O princípio da legalidade, um dos mais importantes princípios consagrados no ordenamento jurídico

brasileiro, consiste no fato de que o administrador somente poderá fazer o que a lei permite. É importante
demonstrar a diferenciação entre o princípio da legalidade estabelecido ao administrado e ao
administrador. Como já explicitado para o administrador, o princípio da legalidade estabelece que ele
somente poderá agir dentro dos parâmetros legais, conforme os ditames estabelecidos pela lei. Já, o
princípio da legalidade visto sob a ótica do administrado, explicita que ninguém será obrigado a fazer ou
deixar de fazer alguma coisa, senão em virtude lei. Esta interpretação encontra abalizamento no artigo
5º, II, da Constituição Federal de 1988.
Para o particular, legalidade significa a permissão de fazer tudo o que a lei não proíbe. Contudo, como
a administração pública representa os interesses da coletividade, ela se sujeita a uma relação de
subordinação, pela qual só poderá fazer o que a lei expressamente determina (assim, na esfera estatal,
é preciso lei anterior editando a matéria para que seja preservado o princípio da legalidade). A origem
deste princípio está na criação do Estado de Direito, no sentido de que o próprio Estado deve respeitar
as leis que dita.3
Princípio da Impessoalidade:
Posteriormente, o artigo 37 estabelece que deverá ser obedecido o princípio da impessoalidade.

Este princípio estabelece que a Administração Pública, através de seus órgãos, não poderá, na execução
das atividades, estabelecer diferenças ou privilégios, uma vez que deve imperar o interesse social e não
o interesse particular. De acordo com os ensinamentos de Maria Sylvia Zanella Di Pietro, o princípio da
impessoalidade estaria intimamente relacionado com a finalidade pública. De acordo com a autora “a
Administração não pode atuar com vista a prejudicar ou beneficiar pessoas determinadas, uma vez que
é sempre o interesse público que deve nortear o seu comportamento”.4
Em interessante constatação, se todos são iguais perante a lei (art. 5º, caput) necessariamente o serão
perante a Administração, que deverá atuar sem favoritismo ou perseguição, tratando a todos de modo
3
SPITZCOVSKY, Celso. Direito Administrativo. 13. ed. São Paulo: Método, 2011.
4
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. São Paulo: Atlas, 2005.
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igual, ou quando necessário, fazendo a discriminação necessária para se chegar à igualdade real e
material.
Nesse sentido podemos destacar como um exemplo decorrente deste princípio a regra do concurso
público, onde a investidura em cargo ou emprego público depende de aprovação prévia em concurso
público de provas ou de provas e títulos, de acordo com a natureza e complexidade do cargo ou emprego.
Por força dos interesses que representa, a administração pública está proibida de promover
discriminações gratuitas. Discriminar é tratar alguém de forma diferente dos demais, privilegiando ou
prejudicando. Segundo este princípio, a administração pública deve tratar igualmente todos aqueles que
se encontrem na mesma situação jurídica (princípio da isonomia ou igualdade). Por exemplo, a licitação
reflete a impessoalidade no que tange à contratação de serviços. O princípio da impessoalidade
correlaciona-se ao princípio da finalidade, pelo qual o alvo a ser alcançado pela administração pública é
somente o interesse público. Com efeito, o interesse particular não pode influenciar no tratamento das
pessoas, já que deve-se buscar somente a preservação do interesse coletivo.5
Princípio da Moralidade Administrativa:
A Administração Pública, de acordo com o princípio da moralidade administrativa, deve agir com
boa-fé, sinceridade, probidade, lealdade e ética. Tal princípio acarreta a obrigação ao administrador
público de observar não somente a lei que condiciona sua atuação, mas também, regras éticas extraídas
dos padrões de comportamento designados como moralidade administrativa (obediência à lei).
Não basta ao administrador ser apenas legal, deve também, ser honesto tendo como finalidade o bem
comum. Para Maurice Hauriou, o princípio da moralidade administrativa significa um conjunto de regras
de conduta tiradas da disciplina interior da Administração. Trata-se de probidade administrativa, que é a
forma de moralidade. Tal preceito mereceu especial atenção no texto vigente constitucional (§ 4º do artigo
37 CF), que pune o ímprobo (pessoa não correto -desonesta) com a suspensão de direitos políticos. Por
fim, devemos entender que a moralidade como também a probidade administrativa consistem
exclusivamente no dever de funcionários públicos exercerem (prestarem seus serviços) suas funções
com honestidade. Não devem aproveitar os poderes do cargo ou função para proveito pessoal ou para
favorecimento de outrem.
A posição deste princípio no artigo 37 da CF representa o reconhecimento de uma espécie de
moralidade administrativa, intimamente relacionada ao poder público. A administração pública não atua
como um particular, de modo que enquanto o descumprimento dos preceitos morais por parte deste
particular não é punido pelo Direito (a priori), o ordenamento jurídico adota tratamento rigoroso do
comportamento imoral por parte dos representantes do Estado. O princípio da moralidade deve se fazer
presente não só para com os administrados, mas também no âmbito interno. Está indissociavelmente
ligado à noção de bom administrador, que não somente deve ser conhecedor da lei, mas também dos
princípios éticos regentes da função administrativa. Todo ato imoral será diretamente ilegal ou ao menos
impessoal, daí a intrínseca ligação com os dois princípios anteriores.6
Princípio da Publicidade:
O princípio da publicidade tem por objetivo a divulgação de atos praticados pela Administração
Pública, obedecendo, todavia, as questões sigilosas. De acordo com as lições do eminente doutrinador
Hely Lopes Meirelles, “o princípio da publicidade dos atos e contratos administrativos, além de assegurar
seus efeitos externos, visa a propiciar seu conhecimento e controle pelos interessados e pelo povo em
geral, através dos meios constitucionais...”.7
Complementando o princípio da publicidade, o art. 5º, XXXIII, garante a todos o direito a receber dos
órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão
prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado, matéria essa regulamentada pela Lei nº
12.527/2011 (Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do
art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990;
revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e
dá outras providências).
Os remédios constitucionais do habeas data e mandado de segurança cumprem importante papel
enquanto garantias de concretização da transparência.
5
6
7
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2005.
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A administração pública é obrigada a manter transparência em relação a todos seus atos e a todas
informações armazenadas nos seus bancos de dados. Daí a publicação em órgãos da imprensa e a
afixação de portarias. Por exemplo, a própria expressão concurso público (art. 37, II, CF) remonta ao
ideário de que todos devem tomar conhecimento do processo seletivo de servidores do Estado. Diante
disso, como será visto, se negar indevidamente a fornecer informações ao administrado caracteriza ato
de improbidade administrativa. Somente pela publicidade os indivíduos controlarão a legalidade e a
eficiência dos atos administrativos. Os instrumentos para proteção são o direito de petição e as certidões
(art. 5°, XXXIV, CF), além do habeas data e - residualmente - do mandado de segurança.8
Princípio da Eficiência:
A administração pública deve manter o ampliar a qualidade de seus serviços com controle de gastos.
Isso envolve eficiência ao contratar pessoas (o concurso público seleciona os mais qualificados ao
exercício do cargo), ao manter tais pessoas em seus cargos (pois é possível exonerar um servidor público
por ineficiência) e ao controlar gastos (limitando o teto de remuneração), por exemplo. O núcleo deste
princípio é a procura por produtividade e economicidade. Alcança os serviços públicos e os serviços
administrativos internos, se referindo diretamente à conduta dos agentes.9
Por derradeiro, o último princípio a ser abarcado pelo artigo 37, da Constituição da República
Federativa do Brasil de 1988 é o da eficiência.
Se, na iniciativa privada, se busca a excelência e a efetividade, na administração outro não poderia
ser o caminho, enaltecido pela EC n. 19/98, que fixou a eficiência também para a Administração Pública.
De acordo com os ensinamentos de Hely Lopes Meirelles, o princípio da eficiência “impõe a todo
agente público realizar as atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno
princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade,
exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da
comunidade e de seus membros”.10
Outrossim, DI PIETRO explicita que o princípio da eficiência possui dois aspectos: “o primeiro pode
ser considerado em relação ao modo de atuação do agente público, do qual se espera o melhor
desempenho possível de suas atribuições, para lograr os melhores resultados, e o segundo, em relação
ao modo de organizar, estruturar e disciplinar a Administração Pública, também com o mesmo objetivo
de alcançar os melhores resultados na prestação do serviço público”.11
Por sua atualidade merece especial referência a questão do nepotismo, ou seja, a designação de
cônjuge, companheiro e parentes para cargos públicos no órgão. A lei proíbe o nepotismo direto, aquele
em que o beneficiado deve estar subordinado a seu cônjuge ou parente, limitado ao segundo grau civil,
por consanguinidade (pai, mãe, avós, irmãos, filhos e netos) ou por afinidade (sogros, pais dos sogros,
cunhados, enteados e filhos dos enteados).
O Supremo Tribunal Federal ampliou essa vedação, por meio da Súmula Vinculante nº 13, onde proíbe
o nepotismo em todas as entidades da Administração direta e indireta de todos os entes federativos,
enquanto que a Lei 8.112/90 veda apenas para a Administração direta, às autarquias e fundações da
União; estende a proibição aos parentes de terceiro grau (tios e sobrinhos), que alcançava apenas os
parentes de segundo grau; e proibiu-se também o nepotismo cruzado, aquele em que o agente público
utiliza sua influência para possibilitar a nomeação de cônjuge, companheiro ou parente em cargo em
comissão ou de confiança ou função gratificada não subordinada diretamente a ele.
A vedação do nepotismo representa os princípios da impessoalidade, moralidade, eficiência e
isonomia, de acordo com o decidido na Ação Declaratória de Constitucionalidade (ADC nº 12). A partir de
agora, temos a palavra da Suprema Corte, dizendo que o nepotismo ofende os princípios republicanos,
previstos nos arts. 5º e 37 da Constituição Federal.
Neste contexto, podemos verificar que a ética está diretamente relacionada ao padrão de
comportamento do indivíduo, dos profissionais e também do político. O ser humano elaborou as leis para
orientar seu comportamento frente as nossas necessidades (direitos e obrigações) e em relação ao meio
social, entretanto, não é possível para a lei ditar nosso padrão de comportamento e é aí que entra outro
ponto importante que é a cultura, ficando claro que não a cultura no sentido de quantidade de
conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da função
social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano, este sim é o ponto
fundamental, a essência, o ponto mais controverso quando tratamos da questão ética na vida pública.
8
9
10
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2005.
11
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. São Paulo: Atlas, 2005.
. 87
Frequentemente constatamos a opinião pública desabonar o comportamento ético no serviço público.
A crítica feita pela sociedade, decerto, como todo senso comum é imediatista e baseada em uma visão
superficial da realidade, que entre outras coisas, trabalha com generalizações, colocando no mesmo “rol”
servidores, gerentes e políticos. De fato, sabe-se que essa é uma realidade complexa e que precisa ser
analisada com cautela e visão histórica, recomendando-se tratar cada situação separadamente, dentro
de seu contexto e não de forma simplista e apressada.
É verdade que aquilo que a sociedade fala sobre o serviço público é o que se vê na prática através da
morosidade, do descaso, do empreguismo, improbidade administrativa, má conservação dos bens
públicos é motivo de descrédito da sociedade. A sociedade não tem condições de saber de quem é a
responsabilidade, na ausência de tais esclarecimentos faz generalizações distorcidas, impregnadas por
preconceitos que definem os funcionários públicos como preguiçosos, incompetentes e procrastinadores,
quando, de fato, existem pessoas que agem dessa forma, assim como em qualquer empresa, mas
existem também pessoas altamente qualificadas e preocupadas com o serviço público e com o bem
comum.
Diferente do que vem sendo posto em prática, as empresas éticas devem estimular e oportunizar o
advento da consciência crítica de seus colaboradores, clientes e parceiros, e não impor que eles aceitem
o que lhes é apresentado. É um ato humano e ético não aceitar verdades prontas, de forma imposta, mas
aquelas que a consciência crítica aponta como aceitáveis. É o ser humano quem deve decidir em quem
acreditar. As organizações éticas buscam na prática, se tornar honestas, justas, verdadeiras e
democráticas, por uma questão de princípio e não de conveniências na maioria das vezes muito embora
esse tipo de agir também traga sucesso e reconhecimento. As empresas éticas devem escolher seus
líderes e colaboradores considerando tanto suas qualidades técnicas, quanto éticas. Mesmo sabendo-se
que o ser humano está suscetível à falhas, uma boa política de Recursos Humanos, ou uma ótima
empresa e banca examinadora no caso dos órgãos públicos diminuem os riscos de práticas lesivas ao
patrimônio público.
Além da ética individual a empresa que almeja ser ética deverá refletir seu modo de ser, pois quando
se conquista a consideração e a confiança dos colaboradores desenvolve a lealdade e compromisso
necessários ao crescimento e estabilidade da organização.
Quando a empresa conquista a confiança e o respeito de seus empregados desenvolve a lealdade e
o compromisso com ela. Estudos confirmam que as empresas mais éticas são as mais bem-sucedidas,
pois nas últimas décadas elas vêm tomando consciência disso e descobrindo que o ser humano, ou seja,
os clientes, colaboradores, sociedade, fornecedores, etc., são as coisas mais importantes na organização,
portanto devem agir de forma a fazer com que eles as admire, respeite, ame e não queira substituí-las
por outras empresas.
Em meio a tantas altercações em relação à ética na política, a generalização da corrupção tornou-se
evidente no setor público, um exemplo recente é a máfia das sanguessugas, mas não se deve esquecer
que existem pessoas muito éticas e conscientes em todas as organizações. Como se percebe, há uma
cobrança cada vez maior nos últimos anos por parte da sociedade por transparência e probidade, tanto
no trato da coisa pública, como no fornecimento de produtos e serviços ao mercado. A legislação
constitucional e a infraconstitucional têm possibilitado um acompanhamento mais rigoroso da matéria,
permitindo que os órgãos de fiscalização e a sociedade em geral adotem medidas judiciais necessárias
para coibir os abusos cometidos pelas empresas, espera-se que a impunidade não impere nas
investigações de ilicitudes.
A falta de ética nasce nas estruturas administrativas devido ao terreno fértil encontrado ocasionado
pela existência de governos autoritários, no qual são regidos por políticos sem ética, sem critérios de
justiça social e que, mesmo após o aparecimento de regimes democrático, continuam contaminados pela
doença da desonestidade, dos interesses escusos geralmente oriundos de sociedades dominadas por
situações de pobreza e injustiça social, abala a confiança das instituições, prejudica a eficácia das
organizações, aumenta os custos, afeta o bom uso dos recursos públicos e compromete a imagem da
organização e ainda castiga cada vez mais a sociedade que sofre com a pobreza, com a miséria, a falta
de sistema de saúde, de esgoto, habitação, ocasionados pela falta de investimentos financeiros do
Governo, porque os funcionários públicos priorizam seus interesses pessoais em detrimento dos
interesses sociais.
A mudança que se deseja na Administração pública sugere numa gradativa, mas necessária
transformação cultural dentro da estrutura organizacional da Administração Pública, isto é, uma
reavaliação e valorização das tradições, valores morais e educacionais que nascem em cada um de nós
e se forma ao longo do tempo criando assim um determinado estilo de atuação no seio da organização
baseada em valores éticos.
. 88
Além destes cinco princípios administrativo-constitucionais diretamente selecionados pelo constituinte,
podem ser apontados como princípios de natureza ética relacionados à função pública a probidade e a
motivação:
a) Princípio da probidade: um princípio constitucional incluído dentro dos princípios específicos da
licitação, é o dever de todo o administrador público, o dever de honestidade e fidelidade com o Estado,
com a população, no desempenho de suas funções. Possui contornos mais definidos do que a
moralidade. Diógenes Gasparini12 alerta que alguns autores tratam veem como distintos os princípios da
moralidade e da probidade administrativa, mas não há características que permitam tratar os mesmos
como procedimentos distintos, sendo no máximo possível afirmar que a probidade administrativa é um
aspecto particular da moralidade administrativa.
b) Princípio da motivação: É a obrigação conferida ao administrador de motivar todos os atos que
edita, gerais ou de efeitos concretos. É considerado, entre os demais princípios, um dos mais importantes,
uma vez que sem a motivação não há o devido processo legal, uma vez que a fundamentação surge
como meio interpretativo da decisão que levou à prática do ato impugnado, sendo verdadeiro meio de
viabilização do controle da legalidade dos atos da Administração.
Motivar significa mencionar o dispositivo legal aplicável ao caso concreto e relacionar os fatos que
concretamente levaram à aplicação daquele dispositivo legal. Todos os atos administrativos devem ser
motivados para que o Judiciário possa controlar o mérito do ato administrativo quanto à sua legalidade.
Para efetuar esse controle, devem ser observados os motivos dos atos administrativos.
Em relação à necessidade de motivação dos atos administrativos vinculados (aqueles em que a lei
aponta um único comportamento possível) e dos atos discricionários (aqueles que a lei, dentro dos limites
nela previstos, aponta um ou mais comportamentos possíveis, de acordo com um juízo de conveniência
e oportunidade), a doutrina é uníssona na determinação da obrigatoriedade de motivação com relação
aos atos administrativos vinculados; todavia, diverge quanto à referida necessidade quanto aos atos
discricionários.
Meirelles13 entende que o ato discricionário, editado sob os limites da Lei, confere ao administrador
uma margem de liberdade para fazer um juízo de conveniência e oportunidade, não sendo necessária a
motivação. No entanto, se houver tal fundamentação, o ato deverá condicionar-se a esta, em razão da
necessidade de observância da Teoria dos Motivos Determinantes. O entendimento majoritário da
doutrina, porém, é de que, mesmo no ato discricionário, é necessária a motivação para que se saiba qual
o caminho adotado pelo administrador. Gasparini14, com respaldo no art. 50 da Lei n. 9.784/98, aponta
inclusive a superação de tais discussões doutrinárias, pois o referido artigo exige a motivação para todos
os atos nele elencados, compreendendo entre estes, tanto os atos discricionários quanto os vinculados.
Questões
01. (SAPeJUS/GO – Agente de Segurança Prisional – FUNIVERSA/2015) Com relação às

obrigações éticas do servidor público, assinale a alternativa incorreta.
(A) Os servidores públicos deverão tratar seus concidadãos com urbanidade, cordialidade e educação.
(B) Os servidores públicos deverão satisfazer suas obrigações perante os cidadãos de boa-fé.
(C) Os servidores públicos não podem incidir em conflitos de interesse que afetem o desempenho de
sua função
(D) Os mandamentos da ética e do direito não se confundem. A única diferença entre eles consiste na
coercibilidade. Logo, os servidores públicos vinculam-se às leis, não podendo ser responsabilizados por
condutas imorais que não lhes sejam expressamente vedadas.
(E) Os servidores públicos estão eticamente obrigados a guardar sigilo de informações obtidas por
meio da função, não lhes sendo permitido utilizar dessas informações para seu próprio interesse.
02. (MPU – Técnico do MPU – CESPE/2015) Acerca de ética e função pública, julgue o item que se
segue.
Decoro, por ser uma disposição interna para agir corretamente, não é passível, para o servidor público,
de ser aprendido ao longo de sua carreira.
(....) Certo (....) Errado
03. (MPU – Técnico do MPU – CESPE/2015) Acerca de ética e função pública, julgue o item que se
segue.
12
GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
13
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. São Paulo: Malheiros, 1993.
14
GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
. 89
Para que a conduta do servidor público seja considerada irrepreensível é suficiente que ele observe
as leis e as regras imperativas.
04. (FUNPRESP/EXE – Conhecimentos Básicos – CESPE/2016) Acerca da ética e da função pública

e da ética e da moral, julgue o item que se segue.
Ainda que a função pública integre a vida particular de cada servidor, os fatos ocorridos no âmbito de
sua vida privada não influenciam o seu bom conceito na vida funcional.
05. (FUNPRESP/EXE – Conhecimentos Básicos – CESPE/2016) Acerca da ética e da função pública

e da ética e da moral, julgue o item que se segue.
O servidor está desobrigado de ter conhecimento das atualizações legais pertinentes ao órgão onde
exerce suas funções.
06. (ANS – Técnico em Regulação – FUNCAB/2016) Com relação à ética no setor público, e de
acordo com os termos do Decreto n° 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil
do Poder Executivo Federal), é correto afirmar que:
(A) o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como
acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse
trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
(B) o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, devendo decidir
apenas entre a legal e o ilegal.
(C) não é dever do servidor público zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas
da defesa da vida e da segurança coletiva.
(D) salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a publicidade do ato administrativo não constitui requisito de eficácia e
moralidade.
(E) com relação à Administração Pública, a moralidade limita-se à distinção entre o bem e o mal.
07. (TRE/MG – Técnico Judiciário – CONSULPLAN/2015) Os mais modernos postulados da gestão

administrativa, tanto no setor privado quanto no âmbito dos órgãos públicos, determinam que os atos
administrativos observem os padrões usuais de moralidade que estão indissociavelmente vinculados
a critérios de escolha pautados pela
(A) ética
(B) avaliação.
(C) subordinação.
(D) estandardização.
08. (ANS – Técnico em Regulação em Saúde Complementar – FUNCAB/2016) Com relação à ética
no setor público, e de acordo com os termos do Decreto n° 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal), é correto afirmar que:
(A) o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como
acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse
trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
(B) o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, devendo decidir
apenas entre a legal e o ilegal.
(C) não é dever do servidor público zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas
da defesa da vida e da segurança coletiva.
(D) salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a publicidade do ato administrativo não constitui requisito de eficácia e
moralidade.
(E) com relação à Administração Pública, a moralidade limita-se à distinção entre o bem e o mal.
. 90
Respostas
01. Resposta: D.
Regras Deontológicas (D 1171/94)
II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá
que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno
e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art.
37, caput, e § 4°, da Constituição Federal.
III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na
conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.

Das Regras Deontológicas
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores
que devem:
Nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício
da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a
preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.
É disposição interna e externa para agir corretamente.

Decreto 1.171/94. II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta.
Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o
inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante
as regras contidas no art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal.
III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na
conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de
1998).
§ 4º - Os atos de improbidade administrativa importarão a suspensão dos direitos políticos, a perda da
função pública, a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao erário, na forma e gradação previstas
em lei, sem prejuízo da ação penal cabível.

Decreto 1171/94:
Regras Deontológicas:
VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular
de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada
poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.
05. Resposta: Errado:

D1171 - XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão
onde exerce suas funções.
06. Resposta: A.
a) Certo. Das regras Deontológicas. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a
comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão,
integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
07. Resposta: A.
O princípio da moralidade revela-se intimamente ligado à ideia de honestidade, de probidade
administrativa, de ética. Na linha do exposto, confira-se a seguinte lição de José dos Santos Carvalho
Filho:
. 91
"O princípio da moralidade impõe que o administrador público não dispense os preceitos éticos que
devem estar presentes em sua conduta." (Manual de Direito Administrativo, 26ª edição, 2013, p. 21)
08. Resposta: A.
a) Certo. Das regras Deontológicas. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a
comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão,
integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
b) II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não
terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o
oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas
no art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal.
c) XIV - São deveres fundamentais do servidor público: j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas
exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;
d) VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado
e da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos
termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade,
ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.
e) III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo
ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade,
na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.
. 92

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02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal

05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com

11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES) Um atendimento ao público marcado pela

12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao

14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente

15. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) A respeito da qualidade do atendimento ao

16. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) Assinale a alternativa correta no que se

17. (FUB - Auxiliar em Administração – CESPE/2016) Acerca de atendimento ao público e

(A) alegria e intimidade.

21. (CRQ 4ª Região-SP - Administrador – Quadrix) Trata-se de recomendação desejável para o

22. (COREN-SP - Telefonista – VUNESP) Os princípios fundamentais que regem um atendimento

24. (EPTC - Auxiliar de Administração I – OBJETIVA) Quanto ao atendimento telefônico, assinalar

25. (IF-AP - Auxiliar em Administração – FUNIVERSA/2016) Por meio do atendimento telefônico, é

26. (Prefeitura de Amontada/CE - Agente Administrativo - UECE-CEV/2016) Ao receber chamadas

01. Resposta: Certo

17. Resposta: Certo

20. Resposta: Certo.

Os processos de explicação e convencimento.

Percebe-se que1 o mundo passou por um processo de transformação e de grandes possibilidades. De

A Identidade Ideológica - O processo da comunicação é a arte do convencer, do dialogar, e, é ao

O Intercambio Intelectual traduz-se a troca de informações e portanto, demanda de conhecimento,

As variedades da língua: a língua culta e a coloquial.

Aquisição da Linguagem e o Propósito da Língua

ATITUDES NÃO RECOMENDADAS

EXPRESSÕES CONDENÁVEIS USO RECOMENDADO

- a partir de (a não ser com valor temporal).

- através de (para exprimir “meio” ou instrumento).

- inclusive (a não ser quando significa incluindo-se).

- no sentido de, com vistas a.

- pois (no início da oração).

Expressões que demandam atenção

- acaso, caso – com se, use acaso; caso rejeita o se

- "Todos os deputados são corruptos”.

- "Mal cheiro", "mau-humorado".

- "Fazem" cinco anos.

- "Houveram" muitos acidentes.