MANUAL DE RECEPO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Jos Claudio pereira Diretor Comercial

APO TILA DE TREINAMENTO PARA ATENDIMENTO NA RECEPO DE E COLA DE CUR O PRO!I IONALI"ANTE
O#ser$a%&es importa'tes

() O contedo genrico dos textos esta apostila devem ser sempre complementados com observaes acerca das especificidades do pblico e da estrutura da Escola de cursos profissionalizantes em questo. *) Este contedo deve refletir com fidelidade o trabalho que estiver sendo realizado pelas atendentes. Alteraes significativas no podem ser feitas revelia, sem deliberao anterior com o Gerente e demais recepcionistas, para que essas sejam includas consensualmente nas edies posteriores. +) As diretrizes e orientaes desta apostila complementam supletivamente todas as normas legais e sociais de trabalho e convivncia que norteiam qualquer empresa. Elas representam um diferencial que a empresa espera imprimir em seu padro de atuao, no pretendendo ser em si uma coletnea completa de todas as normas a serem seguidas.

RECEPO E ATENDIMENTO NA ESCOLA DE CURSOS PROFISSIONALIZANTES

() CON,ECENDO A !UNO Toda pessoa que estiver trabalhando na recepo de uma Escola de cursos profissionalizantes deve, antes de tudo, saber exata e objetivamente quais so as suas funes. Ela um atendente com a obrigao de receber o cliente e prioritariamente executar um trabalho de $e'da (no caso dos alunos novos) e auxiliar no trabalho de p-s.$e'da (no caso dos alunos j matriculados). Apenas para se ter uma idia da importncia deste trabalho, a venda representa uma das trs instncias estratgicas de atuao de uma empresa de prestao de servios, como uma Escola de cursos profissionalizantes. Essas instncias so: ATRAO, VENDA E FIDELIZAO. A Atra%/o funo basicamente das atividades de propaganda e marketing da empresa. preciso que se divulgue o nome, os servios e as qualidades da empresa, atraindo o pblico a vir conhec-la. As pessoas precisam saber que a empresa existe e querer conhec-la melhor forma possvel. certo que a melhor propaganda aquela feita informalmente, boca-a-boca, mas no podemos nos acomodar e esperar que ela surta seus efeitos: so necessrios faixas, folder, folhetearia, inseres na mdia impressa ou eletrnica, etc. Para aumentar o nmero de visitas em ocasies especiais, so necessrios trabalhos fora da empresa: distribuio de folder e convites, pesquisas de opinio em locais previamente designados, e outros. Uma vez atrado para dentro da empresa, chegado o momento da $e'da. A recepo deve receber o cliente de forma agradvel e cativante, sentir-lhe as necessidades e oferecer-lhe o produto mais adequado para essas necessidades. Diz-se que quando atendemos um cliente dentro da empresa, metade da venda j est feita, pois quando se disps a vir nos conhecer, a despeito de toda a concorrncia, nosso cliente j nos pr-selecionou, j enxergou em ns diferenciais que as outras ou no tem ou no souberam apresentar.

E finalmente, uma vez atrado o cliente e vendido o(s) produto(s) (aulas e outros servios), este deve ser ento 0ideli1ado, isto , devem ser criados com o aluno laos de confiana e credibilidade que dificultem a troca de nossa Escola de cursos profissionalizantes por outra. O cliente deve sentir-se bem dentro da empresa, sentir-se atendido, respeitado, ouvido em suas reclamaes e/ou sugestes. Dessa forma, mesmo que ocasionalmente algo no lhe agrade, ele sempre pensar dez vezes antes de procurar outra Escola de cursos profissionalizantes. *) CON,ECENDO O PRODUTO PARA 2END3.LO A primeira caracterstica de um bom vendedor o bom conhecimento daquilo que ele vende, pois s assim conseguiremos esclarecer as dvidas de nossos clientes e sustentar um bom nvel de argumentao para que ele compre o nosso produto. Se numa Escola de cursos profissionalizantes vendem-se aulas de diversos cursos, as recepcionistas (leia-se vendedoras) devem ter um conhecimento dessas aulas, no mnimo, acima da mdia. No se trata de colocar profissionais de rea na recepo, mas de entender que a recepcionista de uma Escola de cursos profissionalizantes deve possuir um nvel de informao sobre este tipo de atividade bem acima da mdia populacional. A recepo deve estar pronta para responder de modo seguro e convincente a praticamente todo o tipo de pergunta, tais como: Quais as diferentes aulas de nossos cursos? Quais as caractersticas de cada tipo de aula? Qual a importncia de cada mdulo? Qual a influncia deste curso na vida profissional? Como feita a adaptao Qual a importncia de se fazer esse curso? Um aluno pode fazer de modo combinado, mais de um curso E essa novo curso realmente emprega? O interesse e a mobilizao por este tipo de conhecimento devem partir basicamente da prpria recepcionista, participando como cliente do maior nmero de aulas possvel, conversando com os professores, anotando as perguntas que no soube responder e solucionando-as com os professores ou gerente, lendo matrias de revistas do ramo, etc. Uma coisa certa: quanto mais conhecer, melhor falar sobre seu produto e, consequentemente, mais vender. Em ltimo caso, se a pergunta vier de supeto, sobre um assunto estritamente tcnico e voc no fizer a menor a idia do que responder, diga "isso eu no saberia lhe responder, mas tenho certeza que nossos professores podem lhe dar todo tipo de orientao que voc necessitar", ou ainda "isso eu no sei, mas se o senhor quiser posso lhe indicar um professor ou o nosso gerente que ter prazer em responder-lhe.

+) ROTINA DE 2ENDA Em termos de recepo, podemos definir uma rotina de posturas e procedimentos que, com algumas raras excees, devem ser seguidas para obtermos os melhores resultados de nosso esforo de venda.

+)() A#orda4em5 um mome'to muito delicado do co'tato com o clie'te) _ Cuidado com a linguagem. As abordagens-padro so: "Bom dia!(boa tarde! ou boa noite!)", ou ainda Bom dia, tudo bem ?. Se j houver um contato anterior ou se o cliente adolescente ou adulto jovem Oi, tudo bem?. Evitar Pois no, "Fala!" ou simplesmente "Oi"; _ Sua recepo deve estar sempre arrumada e limpa. No este o local de se envelopar mala direta, datilografar algo, etc.; _ O pessoal deve estar uniformizado ou com crach identificador da funo. Cabelo sempre bem arrumado, penteado e preso com cuidado (rabo-de-cavalo). Maquiagem leve (leve sempre na bolsa ou na boca um bom batom) e, se usar perfume, que seja suave. _ O pessoal de recepo deve aparentar seriedade, cultura e profissionalismo para vender cultura e uma profisso; _ Nunca transparea cansao, irritao, nervosismo ou estar deprimido; _ Mantenha sempre uma postura elegante e atenciosa: no atenda debruado no balco, segurando a cabea ou fazendo uma segunda atividade;

_ No v ao encontro do cliente. Espere-o no balco com uma expresso satisfeita e sempre, sempre, sempre receba-o com um sorriso ! +)*) 2isita acompa'6ada5 mostre seu produto ao clie'te em pote'cial) Um vendedor que apre en!a "em o eu produ!o !er# empre mu$!o ma$ %&an%e de vend'()o ao eu %)$en!e *+ Dentro de uma Escola de cursos profissionalizantes, os produtos a serem vendidos so aulas cursos de capacitao, mudana de vida SONHOS. Ocorre que uma aula no como um vaso ou uma bicicleta: no algo concreto, palpvel, mas um servio que vale pela lembrana e impresso que deixa nos alunos. Como um cliente s ter essa chance quando fizer efetivamente uma aula (seja como aula teste ou j matriculado), o fato que muitas vezes temos de vender este servio no tanto pelas suas caractersticas diretas, mas pelas indiretas, ou seja, pelas caractersticas do local de aula, dos equipamentos, dos professores e dos servios agregados. Quando apresentamos nossa Escola de cursos profissionalizantes para um cliente, estamos na verdade procurando apresentar, da melhor forma possvel, estas caractersticas indiretas de aula, portanto sempre convide seu cliente em potencial para

uma visita Escola de cursos profissionalizantes. No existe maneira melhor de expor aquilo que voc est vendendo. _ Se ele recusar o primeiro convite faa uma nica insistncia elegante. Mantendo a recusa atenda-o, no balco mesmo, da melhor forma possvel. _ Enquanto caminha (lado a lado), a recepcionista vai discorrendo sobre o mtodo de trabalho da Escola de cursos profissionalizantes, como os professores conduziro as primeiras atividades com o objetivo de adapt-lo ao esquema de aula, como iro auxili-lo no combate ao medo e inibio, como vo adapt-lo ao meio, etc. _ Se puder perceber algum interesse maior do cliente, mostre o setor que mais lhe interessa. Realar sempre: 6i4ie'e7 se4ura'%a7 co'0orto ( salas de aula e recepo, datashow, ar condicionado, formao profissional dos professores, etc.) _ Procure alternar explicaes com perguntas ao cliente (o que mais lhe interessa? J fez algum curso antes? Qual? Porque deixou de fazer? Porque se interessou em fazer Nosso curso agora? Como soube de ns?). Assim ele lhe dar indicaes do que mais lhe interessa, facilitando a argumentao de venda. _ Nunca se coloque entre o que voc est mostrando e o cliente. Procure ficar ao seu lado, at um pouco atrs. _ Evite perder-se em conversas com outros empregados, deixando o seu cliente esperando. Um mnimo de desateno e voc j pode ter sido deselegante. +)+) Co'clus/o5 de $olta ao #alc/o7 6ora de co'cluir seu tra#al6o) _ A venda do produto sua maior obrigao, mas no exagere. Faa seu cliente perceber em voc no uma grande vontade de vender-lhe algo, mas uma grande vontade de atend-lo em suas necessidades; _ Procure convencer o cliente de que o produto bom e ser muito til a ele; _ Faa com que o cliente lhe d ateno e permita as suas explicaes; _ O valor proposto nunca est alto, nem mesmo em comparao com outras Escola de cursos profissionalizantes. Ele apenas tem de ser compatvel com a nossa melhor qualidade de servio (formao e experincia dos profs., instalaes, etc.); _ No demonstre insegurana. Diga sim ou no. Se necessitar de ajuda de algum mais experiente ou com mais poder de deciso, pea. Se for da parte tcnica chame o coordenador tcnico, gerente ou diretor, caso no haja ningum na empresa seja firme nas suas convices e palavras.