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UFCD 0351
MARÇO 2014
Este manual serve de apoio ao formador e aos formandos. Foi elaborado, com
o intuito de proporcionar e ajudar o formando na interiorização dos conceitos,
transmitidos durante as sessões de formação. Serve de base de estudo e não
substitui a formação presencial.
ÍNDICE
1
OBJETIVOS
2
INTRODUÇÃO
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
O PERFIL DO ATENDEDOR
5
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
ATENDIMENTO/COMUNICAÇÃO
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
COMUNICAÇÃO
Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são
suficientes quando o código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a
mensagem.
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
- Por outro lado, o mau atendimento (má comunicação) pode conduzir a vários
problemas como mal-entendidos ou informações erradas.
Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente;
requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma
como é apresentada, para que possa chegar a ser corretamente recebida e
compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com
problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como
tal exigem ser bem tratados.
No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas
(“receitas”).
Quem estabelece, mantém, orienta e organiza contato com o cliente deverá ter
em conta os seguintes aspectos:
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Utilize uma linguagem correta, adequada.
OJETIVOS DO PÚBLICO
Em relação à Instituição:
Em relação ao Atendedor:
Prestação do serviço.
Satisfação com a relação de Atendimento.
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
A Atrair a atenção
I Incutir o interesse
D Desencadear o desejo
A Atingir um acordo
A Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.
I Incutir o interesse
Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o
interlocutor pode extrair dele.
D Desencadear o desejo
É pôr o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma
aquilo que foi dito previamente
A Atingir um acordo
Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso
portanto saber ganhar a decisão.
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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A atuação de um emissor eficaz;
A atuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feedback do cliente;
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
Indícios de compreensão;
A correta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por
quem for conveniente;
A Finalização da Relação de Atendimento.
4 – Finalização
Despeça-se do cliente;
Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso
disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de
atendimento.
ATITUDE POSITIVA
O que é a Atitude?
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CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
ATITUDES E O COMPORTAMENTO
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DEFINIÇÃO DE ATITUDE
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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Creia em si, na sua capacidade, creia que é bom na sua profissão e que é
alguém capaz de resolver os conflitos do dia-a-dia. A autoconfiança permite-lhe
enfrentar de outra forma o seu dia-a-dia no trabalho, pois saberá que ao final
do dia terá conseguido cumprir as suas metas.
A forma de lidar com o seu trabalho mostra como você é como profissional: se
é conflituoso no escritório será visto como um profissional conflituoso, se é
negativo será visto dessa forma também, se é positivo será visto como um
funcionário disposto e capaz de cumprir as tarefas que lhe foram atribuídas,
pois sempre conseguirá resolvê-las.
Verifique quais são os pontos que geram essa atitude negativa no trabalho e
enfrente-os, pois é importante resolvê-los para poder evoluir e se apresentar a
cada dia com uma atitude melhor.
Realmente não é nada simples, mas você pode trabalhar para isso, não só
para crescer ao nível profissional, mas também para o seu próprio bem-estar e
saúde, visando uma vida melhor.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
A AUTO ESTIMA
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Durante as nossas rotinas diárias, a mente é especializada em procurar todo o
tipo de coisas ou situações que fizemos mal, e certificar-se que estamos
conscientes disso. Com esta força e tendência contra produtiva que a nossa
mente tem, beneficiaremos muito em regularmente trabalharmos no sentido de
construir a nossa própria imagem. É comummente aceite que a forma como
nos vemos a nós próprios afeta diretamente tudo aquilo que fazemos. Pessoas
com a autoestima elevada, promovem a capacidade para serem felizes,
aumentam o seu bem-estar e consequentemente a produtividade nas suas
vidas.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
O SABER – SABER
O Saber - Estar desenvolve-se no domínio cognitivo. Visa a aquisição de
informações, desenvolvimento de capacidades e estratégias cognitivas e a sua
aplicação a situações novas.
O SABER – ESTAR
O Saber – Saber desenvolve-se no domínio sócio afetivo. Visa um ajustamento
pessoal, a descoberta do sentido profundo das ações e dos acontecimentos, o
desenvolvimento de atitudes e de interesses, a aquisição de valores.
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O SABER – FAZER
Desenvolve-se no domínio psicomotor. Visa o desenvolvimento e a aplicação
de habilidades psicomotoras.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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O poder agir, segundo Le Boterf (2003), só é possível por um contexto
facilitador, ou seja, por um ambiente que fornece os meios apropriados à
criação de competências, por atribuições, que reconhecem a margem de
liberdade e de iniciativa necessárias à criação de competências e, por redes
relacionais de informações, que ampliam o equipamento dos recursos aos
quais o profissional pode apelar para construir suas competências e seu
profissionalismo. Tendo os meios e as condições necessárias para poder agir
dentro da organização, juntamente com o querer agir e com o saber agir, o
profissional conseguirá desenvolver e mobilizar suas competências.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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para que os funcionários possam agir na organização e, consequentemente,
com o saber e o querer agir, mobilizem as suas competências.
Pode-se concluir, conforme figura anterior, que o conceito de competências
está
relacionado não só ao conjunto de recursos que o profissional possui, sejam
estes incorporados ou disponibilizados pelo meio, mas também à cultura
organizacional e ao significado atribuídos pelos profissionais a este
pressuposto.
SIMPATIA
E isso não vale somente para aplicarmos aos nossos clientes ou nas empresas
que trabalhamos. São tantos os momentos que temos vontade de desligar o
telefone na cara do cliente por saber que aquilo que ele quer não é possível ou
não é daquela forma. Ou ainda, com um fornecedor que não entregou no prazo
ou da maneira que pedimos. Discutir ou ser antipático não é uma atitude que
lhe vai trazer a solução. É nesse momento que entra a força da simpatia!
Porque só assim é que a outra pessoa vai ouvir e entender o que quer dizer, se
fala com raiva ou utiliza palavras grosseiras, vai entrar por um ouvido e sair por
outro, e a resolução disso pode ser ainda pior.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
As pessoas simpáticas conseguem cativar as demais e espalhar isso a todas.
Elas possuem habilidade de estabelecer relações mais intensas e conquistam
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a atenção das outras pessoas, o que as leva a obter maior segurança para
uma liderança. Além disso, as pessoas contrárias, com um estilo antipático,
acabam por limitar as suas informações, não as repassam pois possuem uma
conduta mais fechada. E essa falta de comunicação pode gerar grandes
problemas.
DISPONIBILIDADE
Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se
preferencialmente do seu lado direito. Evite estar frente a frente com o cliente
(efeito de barreira). Desta forma criará um clima de partilha em vez de
oposição. Olhe-o nos olhos e mantenha um contato visual permanente com ele
sempre que fala de forma a demostrar segurança e disponibilidade.
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante,
demostra disponibilidade e simpatia.
Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações atá conseguir
o esclarecimento total do cliente.
FLEXIBILIDADE
“Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar”.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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ASSERTIVIDADE
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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ACEITAÇÃO À FRUSTRAÇÃO: aceite o erro e aprenda com o mesmo. Não
podemos só ouvir "sim", pois existem os "nãos" que são pertinentes e
favoráveis ao nosso amadurecimento.
CONHECIMENTO:
- DA EMPRESA
Empenhe-se em conhecer bem a cultura organizacional da sua empresa.
Entender bem a cultura organizacional, como um todo, e trabalhar alguns
elementos que favoreçam a gestão do conhecimento é importante para
desenvolver e conhecer as suas dinâmicas.
Todas as organizações precisam de ter normas e procedimentos, normas nada
mais são que aquilo que se adota como base ou medida para a realização de
algo. Já procedimento significa ato ou efeito de proceder, modo de agir. Agora
vem aquela questão: E que é que isso tem haver com a empresa?
Como citado acima, todos as organizações precisam de ter normas e
procedimentos, e numa empresa isso não seria diferente. As normas numa
empresa são sempre bem-vindas, assim todos saberão como agir de acordo
com a cultura do local. Dependendo da empresa as regras são mais “leves”,
porém nunca se deve abusar.
Os procedimentos de tais tarefas são a melhor forma de organização, tudo
precisa ter um começo, meio e fim.
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caraterísticas técnicas dos
produtos que vende e dos serviços que presta, bem como dos procedimentos
de operação do seu serviço. Analise todas as caraterísticas em função dos
benefícios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias.
É isso que o cliente irá valorizar.
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES DE UM
ATENDEDOR
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Quanto maior for o seu conhecimento do serviço que presta, maior será o nível
de confiança. Diariamente, largos milhares de profissionais dão o seu melhor
para inovar, melhorar a qualidade dos serviços e resolver problemas.
Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurança durante toda a sua
atuação profissional.
. Eficiência
. Educação
. Competência
. Profissionalismo
. Pontualidade/Assiduidade
. Competente (saber fazer) Boa imagem (saber estar)
CONCLUSÃO
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O segredo do bom atendedor é então, Interessar-se sinceramente pelas
pessoas!
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
Bibliografia/Webgrafia
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Promoção de Vendas e Comunicação de Preços
Pedro Quelhas Brito
http://www.cardquali.com/atendimento-segredo-faz-diferenca
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