Livro Do Participante

Livro do Participante
Oficina de
Hospitalidade
Como atender
bem ao turista
Perfil do Colaborador
©2021. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Rio de Janeiro – Sebrae/RJ
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constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610/1998).
PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO ESTADUAL

Antônio Florêncio de Queiroz Junior
DIRETOR-SUPERINTENDENTE
Antônio Alvarenga Neto
DIRETOR DE DESENVOLVIMENTO
Sergio Malta
DIRETOR DE PRODUTO E ATENDIMENTO

Júlio Cezar Rezende de Freitas
GERÊNCIA DE PROJETOS
Ana Lúcia de Araújo Lima – Gerente
COORDENAÇÃO DE TURISMO
Margareth de Sousa Carvalho – Coordenadora
Vanessa Figueira Froese – Analista Técnico
GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO
Antonio Carlos Kronemberger – Gerente
COORDENAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA EMPREENDEDORA

Amanda Alexandre Borges Fernandes – Coordenadora
Fernanda Pinheiro Lisboa Werneck de Carvalho – Analista Técnico
Renan Barbosa Santos – Analista Técnico
CONSULTORES
Ana Paula Cunha de Oliveira – Conteudista
Jarbas Modesto – Conteudista
Bibliotecário catalogador – Leandro Pacheco de Melo – CRB 7ª 5471
O48 Oliveira, Ana Paula Cunha de.

Oficina de hospitalidade : como atender bem ao turismo :
colaborador : livro do participante / Ana Paula Cunha de
Oliveira ; Jarbas Modesto. – Rio de Janeiro : Sebrae/RJ, 2021.
102 p.
1. Turismo. 2. Atendimento. 3. Capacitação e treinamento.

I. Modesto, Jarbas. II. Sebrae/RJ. III. Título.
CDD 654
CDU 338
Sumário Sumário
1. APRESENTAÇÃO
Apresentação da Oficina de Hospitalidade
2. AUTOAVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA
3.FICHA TÉCNICA
4. BOAS-VINDAS AO PARTICIPANTE
Parte 1 - HOSPITALIDADE AO TURISTA
1.1. O que é hospitalidade, acolhimento e atendimento
1.2. Contextualizando o Turismo
Parte 2 - CLIENTE: CONHECENDO O PERFIL
2.1. Perfil do Turista
2.2. Você conhece seu cliente?
Parte 3 - CLIENTE: MANEIRAS DE ENCANTAR
3.1. A empresa e o atendimento
3.2. Qualidade em Serviço
3.3. Qualidade do atendimento
3.4. Atendimento a fundo
Parte 4 - MERCADO E ATENDIMENTO
4.1. Comunicação para o bom atendimento
4.2. Técnicas do Marketing X atendimento
4.3. Gestão de crise
Parte 5 - ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO
ENCERRAMENTO DO ENCONTRO
AUTOAVALIAÇÃO FINAL
Manual do Participante Colaborador

3
1. Apresentação
Apresentação da Oficina de Hospitalidade - Participante
Prezado(a) participante,
A busca pela capacitação é algo primordial no mercado de trabalho atual. Os fluxos de

negócios se tornam cada vez mais rápidos causados por mudanças tanto por parte das
empresas quanto por parte do público consumidor. Isso faz com quem os profissionais
precisem estar em constante adaptação, de forma a sempre terem as habilidades
necessárias para suprir as empresas e para oferecer bons serviços ao público.
A proposta desse curso é levar você que atua na área de turismo a compreender melhor o
meio em que está inserido, conhecer mais técnicas que possam levá-lo a realizar um
atendimento de excelência e despertar o interesse pela capacitação continuada, tornando-
se um profissional cada vez mais qualificado e com maiores competências para oferecer ao
mercado.
Como será visto ao longo do texto, o segmento de turismo lida com mudanças constantes,
então não se adequar continuamente a essas mudanças pode se tornar prejudicial para seu
futuro profissional. E é essa adequação que procuramos oferecer nesse trabalho.
Para isso, a Oficina de Hospitalidade ao Turista – Perfil Colaborador tem como propósito
apresentar a vocês, de forma segura, os conceitos necessários ao atender bem o cliente,
permitindo que compreendam as particularidades do atendimento de excelência e façam a
distinção entre atendimento e tratamento educado e, com esse conjunto de informações,
possam atrair constantemente clientes e alcançar o sucesso em seus negócios.
Esperamos que, durante a oficina, você desenvolva competências para atuar de forma
independente, segura e criativa para apresentar ao mercado um atendimento de excelência,
respeitando suas necessidades e permitindo que seus clientes fiquem encantados.
O propósito desta oficina é propiciar a você condições para desenvolver competências de

natureza:
Cognitiva: Correspondem à dimensão do saber conhecer e abrangem o saber

teórico/conceitual do atendimento.
Atitudinal: Correspondem à dimensão do saber ser e saber conviver e incluem as

habilidades e atitudes interpessoais fundamentais para o atendimento de excelência.

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Operacional: Correspondem à dimensão do saber fazer e abrangem a capacidade de
aplicação de conhecimento.
Saber Fazer Saber Fazer

Saber ser e agir Saber ser e agir
Saber Fazer
Saber ser e agir
Saber
Saber Fazer
Saber ser e agir
(Colocar saber, Saber fazer e saber ser e agir dentro do círculo abaixo de cada
competência)

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2. AUTOAVALIAÇÃO
DIAGNÓSTICA
O turismo hoje se define como um forte componente de mercado, sua participação na
economia aumenta as chances de empregabilidade por outro lado o cliente é cada vez mais
exigente. Com isso é o desempenho no atendimento das empresas é que vai gerar o
diferencial e fazer com que ocorra o destaque e a preferência pelo público.
O perfil do turista atualmente é tão segmentado quanto os destinos. Pessoas viajam a lazer,
a trabalho, para participar de eventos, para estudar, por questões religiosas, entre muitos
outros.
Os profissionais que lidam com o atendimento turístico em seus mais diversos segmentos
(hotéis, restaurantes, organizações turísticas etc.) devem estar alinhados para promover o
melhor para seu cliente, compreendendo suas expectativas e interesses e adequando sua
forma de trabalhar para melhor recepcionar os visitantes.
Acrescente a esse quadro a necessidade de sinergia por parte de todos os integrantes do

turismo. Esse é um caso em que todos dependem de todos e o erro de um prejudica os
demais. Se o hotel recepcionar mal o turista, o restaurante, o taxista, a empresa de passeio,
o comerciante e todos os demais perderão. Ou seja, se qualquer um dos integrantes agir de
formar a afastar o turista, todos perdem. Por isso a qualificação é vital para garantir os bons
resultados.
Não importa em qual setor do Turismo você atua - Seja autoridade em atendimento!
Esta oficina de hospitalidade ao Turista não se destina somente ao profissional que

trabalha diretamente com o atendimento ao turista, mas a todos independente do cargo
que ocupa: camareira, atendente, garçons, serviços gerais e outros. Todos possuem algo
em comum: lidam com pessoas.
Nossa missão
Ensinar você a encantar todos aqueles que estiverem no seu

empreendimento quartos, área de lazer, restaurante, hall, qualquer
hora, minuto e segundo, para que a experiência deles com você, com
os colaboradores e com o lugar seja única e inesquecível. Desta forma
você construirá uma relação de excelência com seus clientes!

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3. FICHA TÉCNICA
Título: Oficina de Hospitalidade: Como atender bem ao turista.
Público-alvo: Colaboradores de empresas do setor de turismo.
Formato: Oficina presencial ou remota
Duração: 8 horas na presencial e 6 horas na remota, distribuídas em dois encontros.
Competências gerais: relacionar as competências gerais nas dimensões: cognitiva,
atitudinal e operacional
Conteúdo do curso: a partir de uma visão macro, pretende-se apresentar ao
participante como realizar, na prática, o atendimento de excelência no turismo. O manual foi
distribuído da seguinte maneira:
BOAS-VINDAS AO PARTICIPANTE
Parte 1 - HOSPITALIDADE AO TURISTA
Parte 2 - CLIENTE: CONHECENDO O PERFIL
Parte 3 - CLIENTE: MANEIRAS DE ENCANTAR
Parte 4 - MERCADO E ATENDIMENTO
Parte 5 - ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

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BOAS-VINDAS AO PARTICIPANTE
Etapas
• Boas-vindas.
• Apresentação do facilitador e do Sebrae.
• Estabelecimento de contrato de convivência.
• Apresentação e a integração dos participantes.
• Neste primeiro momento você vai conhecer o facilitador que vai conduzir as atividades
deste encontro e terá a oportunidade de se apresentar e conhecer seus colegas de grupo.
• Logo após as apresentações, o facilitador vai apresentar o objetivo da oficina.
• Acompanhe as orientações do facilitador.
Caro participante seja bem vindo!
A busca pela capacitação é algo primordial no mercado de trabalho

atual. Os fluxos de negócios se tornam cada vez mais rápidos causados
por mudanças tanto por parte das empresas quanto por parte do
público consumidor.
Isso faz com quem os profissionais precisem estar em constante
adaptação, de forma a sempre terem as habilidades necessárias para
suprir as empresas e para oferecer bons serviços ao público.

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Vamos nos
apresentar?
Qual a lembrança de um atendimento inesquecível, de preferência engraçado?
Dica de ouro:
Pratique a hospitalidade com seus clientes... transforme seus clientes em
amigos guarde-os no coração.
Eleve a percepção de qualidade, de valor para ele recomendar para os
demais

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Atividade 1: Apresentação da Oficina de Hospitalidade
Objetivo
• Apresentar a Oficina de Hospitalidade ao Turista – Perfil Colaborador e as competências

gerais a serem desenvolvidas nos dois dias de encontro, contextualizando a sua utilidade na
realidade das micro e pequenas empresas (MPE) e dos Microempreendedores Individuais
(MEI).
• Levantar as expectativas dos participantes em relação à oficina.
• Identificar as expectativas dos participantes e verificar quais estão coerentes com as
competências que serão desenvolvidas na Oficina de Hospitalidade ao Turista – Perfil
Colaborador.
Atividade 2 - Expectativa dos participantes.
O que esperar
dessa oficina?

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Ao final esperamos que...
●Consiga interpretar o contexto em que se desenrolam as atuais relações
de consumo.
●Reconheça a importância da comunicação e das atitudes para primar na

excelência no atendimento aos clientes.
●Estabeleça a relação entre suas atitudes pessoais e seu desempenho

profissional.
●Compreenda que não basta encantar, deve-se estabelecer um

relacionamento com o cliente, de forma que ele queira retornar pela
experiência positiva que teve.
O que esperamos de você?

❑ Estejam abertos para a aprendizagem.
❑ Deixem o celular no modo silencioso.
❑ Falem e perguntar sem medo de errar.
❑ Tirem as dúvidas.
❑ Respeite as regras de convivência.
❑ Evite conversas paralelas.
❑ Participe das atividades.
Atividade 3 - Competências da oficina

.

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Esperamos que possa desenvolver
competências cognitivas, operacionais e
atitudinais para atuar de forma
independente, segura e criativa para
apresentar ao mercado um atendimento
de excelência.

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Parte 1 - HOSPITALIDADE
AO TURISTA
Apresentação das competências:
Aqui serão abordadas as diversas características do setor turístico, para que você possa
melhor identificar qual seu papel dentro do ramo.
Objetivo
• Caracterizar o segmento de turismo e suas divisões.
1.1. O que é hospitalidade, acolhimento e atendimento
Entendendo
a Hospitalidade
o Acolhimento
e o Atendimento
Texto complementar 1: O que é hospitalidade, acolhimento e atendimento

Entender o conceito de hospitalidade e acolhimento faz toda a diferença para quem atua no ramo de turismo.
Esses são termos mais abrangentes do que o atendimento e compreendê-los auxiliará na melhoria da relação
da empresa com os seus clientes.
Para esclarecer as diferenças, observa-se o ponto de vista de Dencker:
“Hospitalidade, do ponto de vista analítico operacional, pode ser definida como o ato humano, exercido em
contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas
deslocadas de seu hábitat.” (DENCKER,2003)

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Partindo da concepção dessa autora, podemos compreender que hospitalidade engloba outros fazeres que
vão além do mero atendimento. A hospitalidade envolve uma troca de valores entre os dois lados, entre uma
recepção mais afetiva, com maior ênfase nas necessidades das pessoas.
Adaptar a sua empresa ao conceito de hospitalidade vai mais além do que apenas procurar melhorar o
atendimento por parte dos colaboradores. Envolve mudar todos os procedimentos, alterar a própria concepção
da visão da empresa. É preciso pensar não apenas nos colaboradores, mas na própria estrutura física.
É preciso pensar o quanto as instalações da sua empresa são propícias a essa ideia de hospitalidade. O
quanto os clientes vão se sentir bem? O quanto as necessidades deles serão atendidas? O mesmo se dá para
os processos. Quais são as práticas dentro da empresa que são condizentes com o conceito de hospitalidade?
De quais maneiras a empresa pode se adequar em seus processos?
Camargo nos oferece mais um ponto de vista acerca do tema:
“O fenômeno digno de estudo é bem mais abrangente do que o crescente número de pessoas que buscam
hospedagem e alimentação em suas viagens. Na verdade, é a nova visibilidade adquirida nos tempos atuais
pela hospitalidade humana, que extrapola não apenas os negócios ligados à hospedagem e à restauração,
como o próprio campo do turismo. Isso equivale a dizer que a noção de hospitalidade enriquece, enquanto a
noção de hotelaria empobrece o campo de estudo.” (Camargo, 2002).
Hospitalidade e acolhimento envolvem compreender o outro. Entender que é um indivíduo repleto de

particularidades. Uma pessoa com uma história própria, com valores próprios, com desejos próprios. De tal
forma, cabe à empresa que recebe essa pessoa compreender suas dimensões para melhor suprir suas
necessidades. Essa visão é o pilar da hospitalidade.
O ponto fundamental a ser debatido é como transitar da visão apenas de atendimento para uma visão de
hospitalidade, mais abrangente, visando uma receptividade que englobe todas as necessidades por parte do
cliente.

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HOSPITALIDADE
• É uma virtude humana -
Arte de receber, arte de
acolher
(empatia – solidariedade)
• Acolhimento
HOSPITALIDADE Tipos
• Acolher – servir
• Cidadã – servir e ser servido
• Protocolar – atendimento ao protocolos

HOSPITALIDADE
DOMÉSTICA COMERCIAL PÚBLICA VIRTUAL
05/11/2020
Doméstica Comercial HOSPITALIDADE

Movida pela demanda Movida pela oferta
Ocasional Ininterrupta
Em pequena escala Em grande escala
Administrada por
Autoadministrada
terceiros
Visa sustentabilidade
Não visa lucro
financeira
Experiência Social Experiência de Serviço
Pública Virtual HOSPITALIDADE
Baseadas nos princípios de Relação alicerçada em

“ir e vir” e “dar-receber- um contrato
retribuir”. É um conjunto estabelecido entre
de leis não escritas que hóspede e anfitrião.
regulam o ritual social e Relação empresa-
cuja observância não se cliente é
limita aos usos e costumes fundamentada nos
das sociedades ditas princípios de normas,
arcaicas ou primitivas”
legislações e
regimentos.
(CAMARGO, 2004).
HOSPITALIDADE
Hostilidade
Insegurança
Aumento dos preços
Água – energia
Sujeira
População saturada
1.2. Contextualizando o Turismo
Atividade 4 - O turismo e seus setores
Contexto do turismo
A seguir serão abordadas as
diversas características do setor
turístico, de modo que você possa
melhor identificando o segmento
de turismo e sua divisões assim
como seu posicionamento e qual
seu papel dentro da atividade que
realiza hoje.
O turismo e seus setores

O comportamento do consumidor de turismo vem mudando e, com
isso, surgem novas motivações de viagens e expectativas que
precisam ser atendidas. Em um mundo globalizado, onde é cada
vez mais importante se diferenciar no mercado, os turistas exigem
serviços que se adaptem às suas necessidades, situação pessoal,
desejos e preferências. Por isso a segmentação é uma estratégia
para estruturação e comercialização dos produtos turísticos
brasileiros. Aí que entra a importância do bem atender.
O turismo é uma das atividades mais sustentáveis que existem. Ele possibilita uma boa
lucratividade causando poucos danos ambientais, é um forte gerador de emprego e renda
no Brasil e possibilita a oferta de serviços diferenciados, abrindo muito espaço para a
inovação e a criatividade.

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O Brasil é um país bastante privilegiado nesse aspecto. Contamos com um vasto patrimônio
ambiental, como praias, florestas, montanhas, mais um rico cenário cultural, com uma
diversidade e uma mistura capazes de encantar os visitantes. Essas qualidades colocam o
Brasil como um destino bastante competitivo no cenário internacional, chamando a atenção
de turistas e incentivando o setor a se capacitar para recebê-lo.
A infraestrutura turística é a junção dos diversos serviços oferecidos para receber um

visitante. Isso envolve diversos atores, cada um com sua especialidade, e as diversas ofertas
irão compor toda uma cadeia econômica.
Vamos imaginar um turista que decide viajar para um destino turístico X. Primeiro, ele
precisará se locomover. Ele pode ir em seu próprio automóvel ou então ir de ônibus ou avião.
Optando por essa última opção, talvez ele alugue um automóvel no destino turístico, ou
utilizará táxi. Ele ainda precisará se hospedar, optando por um hotel ou pousada. Também
precisará se alimentar, o que movimenta restaurantes e lanchonetes.
No destino, ele irá visitar os pontos turísticos. Aí podemos imaginar uma diversidade de
alternativas. Ele pode querer seguir por uma trilha, o que demanda um guia. Pode querer
um passeio de barco pelo mar ou por uma lagoa. Pode querer assistir a um show musical.
As possibilidades são diversas.
Esse turista também pode querer comprar uma lembrança, como uma camiseta ou
artesanato. Pode comprar produtos de higiene ou protetor solar em uma farmácia. Pode
abastecer seu carro em um posto de gasolina.
Com isso, é possível observar a quantidade de oportunidades que empresas podem

encontrar em torno desse cliente. Restaurantes, hotéis, locadoras de veículos, prestadores
dos mais diversos serviços, lojas de todo tipo.
No entanto, há ainda mais serviços que circulam em torno desse turista que não estão na
alçada das empresas privadas.
Esse turista prefere ir para um local onde haja maior segurança. Altos índices de violência
afastam os visitantes e cabe ao poder público zelar pela segurança. Esse turista também
pode ter um problema de saúde, então serão necessários hospitais e postos de saúde. Um
grande volume de pessoas gera lixo, o que demanda limpeza constante. Também são
importantes a manutenção de calçamento, criação de infraestrutura (miradouro, píer etc),
cuidados com o meio ambiente, sinalização, etc.
Junto a isso tudo, é preciso uma ampla rede de organização e planejamento. Quem decide
colocar um show gratuito na praia? Quem decide qual trilha deve ser explorada? Quem

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decide quais áreas devem ser de proteção ambiental? Aí entra toda a governança em torno
do destino turístico, englobando empresários, prefeitura, conselhos e todos aqueles que
estão ligados ao turismo.
É sobre os elementos que integram um destino turístico que será falado a seguir.
A cadeia turística é dividida por diversas partes, cada uma responsável por uma função e
todas elas se complementando. As subdivisões são diversas e variadas, sendo que cada
parte terá suas particularidades.
Primeiro, pense na divisão entre funções do setor público e do privado. O setor público em
suas três esferas (Municipal, Estadual e Federal) conta com diversas atribuições, algumas
delas enumeradas a seguir:
Contexto do turismo
SETOR FEDERAL ESTADUAL
PÚBLICO
MUNICIPAL
EMPRESAS SERVIÇOS DE
TURÍSTICAS INTERESSE
SETOR TURÍSTICO
PRIVADO SOCIEDADE
CIVIL
OUTRAS
INSTITUIÇÕES
ORGANIZADA CIVIS

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Atividade prática 1: Fale em qual dessas áreas você atua.
Atividade prática 1: Fale em qual dessas áreas você atua.
Já identificou em qual das

áreas apresentadas você
atua?
Atividade 5 - Os destinos turísticos
Atividade 5 - Os destinos turísticos
Agora que você já tem uma maior

dimensão da diversidade institucional
do segmento turístico, o próximo
passo é caracterizar os destinos
turísticos.
O turista está em busca de algo no

destino, seja lazer, relaxamento,
aprendizado, trabalho, etc. Por isso é
preciso que as pessoas que trabalham
com esse turista compreendam o
destino no qual sua cadeia se insere
para melhor atendê-lo.

25
Conhecer toda a estrutura turística da região onde você atua é de suma
importância para se prestar um bom atendimento. Você apenas poderá
saber o que o seu cliente quer e oferecer melhores serviços se
compreender toda a dinâmica existente ao seu redor.
O consumidor de turismo está inserido em um ambiente de dinâmicas

que proporcionam experiências variadas. Ele vai conhecer coisas novas,
percorrer locais diferentes, vivenciar novas práticas. Isso tudo está
incluído nos serviços turísticos.
A empresa é um elo dentro de uma ampla rede. Você lidará com essa
pessoa nessas múltiplas experiências. E o atendimento vai acabar
interagindo com todo o entorno.
ATRATIVOS
Científicos
Naturais Artificiais Culturais Negócios
Educacionais
Científicos
Naturais Artificiais Culturais Negócios
Educacionais
Igrejas Festivais
Praias
musicais
Universidades Feiras
Arquitetura Modo de vida
Montanhas
local
Locais
Históricos Centros de
Florestas Gastronomia Congressos
pesquisas
Museus
Cachoeiras Parques/ Folclore

Zoológicos
Eventos Reuniões de
Casas de científicos negócios
Trilhas Artesanato
espetáculos
Conhecer toda a estrutura turística da região onde você atua é de suma importância para se
prestar um bom atendimento. Você apenas poderá saber o que o seu cliente quer e oferecer
melhores serviços se compreender toda a dinâmica existente ao seu redor.
O consumidor de turismo está inserido em um ambiente de dinâmicas que proporcionam

experiências variadas. Ele vai conhecer coisas novas, percorrer locais diferentes, vivenciar
novas práticas. Isso tudo está incluído nos serviços turísticos.
A empresa onde atua é um elo dentro de uma ampla rede. Você lidará com essa pessoa
nessas múltiplas experiências. E seu atendimento vai acabar interagindo com todo o
entorno.
Alguns exemplos ajudam a ilustrar.
O caso mais imediato é de clientes perguntando por outros serviços ou querendo saber sobre
atrativos turísticos. Ele pode perguntar sobre a localização de uma praia, lagoa, montanha
etc. Ele pode pedir sugestões de locais divertidos para ir. Pode querer saber sobre
restaurantes e outros atrativos. Pode querer saber sobre estradas e deslocamento ou
precisar de algum tipo serviço, como posto de saúde. Você só será capaz de atendê-lo se
você conhecer o seu destino.
Imagine um atendente de hotel recebendo a ligação de um cliente em potencial querendo

saber mais sobre o destino turístico. Para convencer esse possível cliente a optar pelo seu
empreendimento, obviamente que o atendente irá falar das vantagens da empresa.

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Entretanto, para conseguir convencer esse possível cliente de que o destino turístico é de
fato a melhor opção de viagem para ele, o atendente deverá falar sobre os atrativos da
região. Ninguém viaja apenas por causa do hotel e sim por causa do que a região por inteira
tem para oferecer. Assim sendo, o atendente precisa para convencer o cliente, demonstrar
o que ele pode encontrar, quais vantagens existem na sua área, quais os benefícios, o que
há de bom para se fazer, etc.
Como dito anteriormente, é preciso não apenas atender, mas acolher esse cliente.
Você já fez uma lista dos atrativos encontrados em

sua área e local de atuação?
Conhecer seu destino turístico vai ajudar de

diversas formas no seu atendimento. Você
poderá dar sugestões de locais para visitar,
de outros serviços de qualidade, de como o
seu cliente pode aproveitar melhor a
estadia. Tudo isso ajudará a cativá-lo.
Atividade prática 2: Em dupla, faça uma lista dos atrativos que são encontrados na sua
área de atuação e compartilhe com a turma.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Dica: Conhecer seu destino turístico vai ajudar de diversas formas no seu atendimento.
Você poderá dar sugestões de locais para visitar, de outros serviços de qualidade, de
como o seu cliente pode aproveitar melhor a estadia. Tudo isso ajudará a cativá-lo.
Conclusão:

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Foi abordada aqui a estrutura que envolve uma cadeia turística. Com essa informação, você
pode compreender melhor todo o sistema no qual trabalha, visualizando melhor o seu
segmento de atuação e com isso podendo se adaptar para oferecer um atendimento
diferenciado ao seu cliente.
Quadro-resumo:
O setor turístico é composto por diversos segmentos.
Esses segmentos são dependentes um dos outros.
Conhecer o ambiente e seu entorno é importante no atendimento ao turista
No próximo capítulo veremos como agir para conseguir identificar o perfil de cliente da
empresa.

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Parte 2 - CLIENTE:
CONHECENDO O
PERFIL
Será trabalhado o conceito de perfil de cliente. Conseguindo identificar qual é o seu cliente,
você estará mais apto a atendê-lo com maior qualidade.
Objetivo
• Apresentar o perfil do turista.

• Mostrar a importância de o participante conhecer o perfil de seu cliente.

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2.1. Perfil do Turista
Atividade 6 – Perfil do turista
Quem é o seu
cliente?
Todo segmento turístico lida com perfis
diferentes de clientes. Cada pessoa tem
interesses particulares e quem oferece um
produto e serviço deve conhecer o que essa
pessoa procura para melhor poder atendê-la. Isso
acontece com a área de turismo, e para que você
possa recebê-lo adequadamente, é preciso estar
ciente de qual é o seu perfil.
Você lida diariamente com ele, então procure saber mais sobre quem são essas pessoas.
De onde vêm, quanto tempo costumam passar, quanto estão dispostas a gastar, se vêm
sozinhas ou acompanhadas, se estão com famílias, com crianças.
Cada perfil se comporta e busca experiências diferentes. Quem viaja com crianças prefere
programas mais tranquilos e onde elas possam relaxar com segurança. Pessoas jovens e
solteiras procuram se relacionar com outras pessoas no destino. Saber quem é seu cliente
abre uma oportunidade para você conseguir oferecer um atendimento diferenciado.

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2.2. Você conhece seu cliente?
Como então você pode conseguir entender qual o perfil de cliente que você atende?
Compreender quem é
seu cliente é a base
do bom atendimento
O mercado possui muitas maneiras de atrair clientes, mas para definir o melhor método,
você precisará saber quem ele é, qual seu perfil, preferências e onde está.
Você sabe quem são eles?
Você Sabe das suas motivações?

conhece
seu A que classe social pertence?
cliente? Onde eles estão?
Quem seria seu cliente ideal, se

você pudesse escolher?
11/5/2020
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Aspectos demográficos
. Qual a origem do seu cliente?
. Ele é brasileiro ou estrangeiro?
. Qual a idade dele?
Aspectos financeiros
. Qual o padrão de renda do seu cliente?
. Qual a classe social A, B, C, D, E?
. O quanto eles estão dispostos a gastar no seu destino turístico?
Aspectos culturais
. O que atrai seu cliente?
. O que ele procura no seu destino turístico?
. Quais suas expectativas?
Essa personagem que você criou em sua mente deve ter características as mais específicas
possíveis, como: sexo, faixa etária, nível de escolaridade, renda, gostos predominantes,
levando em consideração o período do ano que ela utiliza os serviços e da empresa. Esse
cliente muda no decorrer do ano, na alta e na baixa estação e, portanto, deve-se considerar
essas diferenças.
Você conseguiria
pensar em pelo
menos três clientes
que já atendeu?
Vamos Saberia elencar quais

são as características
exercitar? comuns entre eles?
Quais características
do “cliente ideal” são
mais importantes para
os eu negócio?
11/5/2020

34
Atividade prática 3: Pense em pelo menos três clientes que já atendeu e veja quais são as
características comuns entre eles. Agora escreva no seu Manual do Participante pelo
menos cinco características do seu cliente ideal, por exemplo, citando a faixa etária, o sexo,
o estado civil, a profissão, a procedência, filhos, hobbies, etc.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Você tem que ser capaz de saber alcançar este cliente para que o seu negócio siga no
caminho do sucesso. Se você tem clientes com características diversas, pense se tem
produtos diferenciados para atendê-los ou se o seu produto poderá satisfazê-los.
Dica: Procure manter um cadastro de clientes e insira neste cadastro detalhes sobre o
perfil do cliente (idade, sexo, estado civil), indicando ainda o passeio feito; o quanto foi
consumido e o que foi consumido (se possível); se foi realizado sozinho, com um
acompanhante ou em grupo; preferências de passeio (para praias, compras, atrativos
naturais etc.). Ou seja, insira o máximo de informações possível e, periodicamente, busque
as características em comum que seus clientes têm, para ver qual tipo de público você
costuma atender.
Conclusão:
Agora você já tem maior conhecimento para conseguir identificar qual o perfil do seu público.
Com isso em mente, você pode começar a imaginar de qual forma pode melhor atendê-lo,
compreendendo as características que o motivam e aquilo que o predispõe a viajar para o
seu destino turístico.
Quadro-resumo
Clientes da área de turismo são divididos em diversos perfis.
Cada perfil procura experiências diferentes.
Compreender o perfil do seu cliente vai ajudá-lo a melhorar o atendimento.
No próximo capítulo começaremos a discutir o bom atendimento e como as empresas devem

agir para satisfazerem seus clientes.

35
Parte 3 - CLIENTE:
MANEIRAS DE
ENCANTAR
Aqui será abordada a técnica de atender bem. Serão explicadas as posturas, atitudes e o
que é preciso ter em mente na hora de atender ao cliente.
Objetivo
• Aprofundar os conceitos de qualidade no atendimento ao cliente aos participantes.

• Fazer com que os participantes percebam que a qualidade não vem somente de sua
atitude, mas de toda a empresa.

37
3.1. A empresa e o atendimento
Atividade 7 – A empresa e o atendimento
Agora que já conhecemos o perfil do cliente que buscamos atender, vamos dar início ao
como atender bem.
O que vocês
consideram um
bom atendimento?
Muita gente acha que para atender bem é necessário

somente ser gentil e educado com os clientes e tratá-
los pelo nome.
O atendimento de excelência vai mais além.
O “x” da questão está em encantar o
cliente, ou seja, atender às suas
necessidades.
Sugestão de vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=r45R9AKJM4Q

38
Sua primeira tarefa, independente do seu empreendimento, é estender um tapete vermelho
para seu cliente. Esta metáfora pode significar um belo sorriso, um maravilhoso tom de voz
de encantamento, ou também, oferecer uma água ou café fresquinho antes de iniciar a
venda. Então este seria o primeiro passo: boas observações, elegância, encantamento e um
ambiente agradável para recebê-lo.
Uma dica poderosa quanto ao tom de voz é acompanhar o tom do próprio cliente, ou seja,
se ele fala baixo, abaixe um pouco sua voz. Caso contrário, fale em tom mais alto e
acompanhe o tom do cliente. Isto gera inconscientemente uma conexão com ele.
Você está pronto para o show?
Alguém tem ideia

de como é possível
fazer isso?
Precisamos entender que nossos clientes não são como há 20 anos. Graças à globalização
econômica e suas constantes transformações, o mercado passou a ser bastante competitivo
e os clientes começaram a ter grau de exigência e expectativas no atendimento cada
vez mais altos, com o desejo constante de que suas necessidades fossem imediatamente
atendidas.
Atualmente os clientes de todos os segmentos e em todo o mundo esperam um atendimento

diferenciado, com respostas ágeis e objetivas. São cientes dos seus direitos, conhecedores
do Código de Defesa do Consumidor, são mais exigentes e têm à sua disposição a força
das redes sociais.

39
Por isso, você precisa aprimorar seus conhecimentos e atuar para a melhoria da qualidade
dos produtos ou serviços oferecidos, tendo como principal foco a satisfação dos clientes da
empresa onde atua. Só que não adianta conseguir fãs e não fazer mais nada. É um trabalho
contínuo. A qualidade no atendimento precisa estar presente na rotina, não importa a área
de atuação.
Quando você sabe oferecer um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo
que a empresa onde você atua não disponha daquilo que ele procura e tenha que indicar a
concorrência, pois cria um elo de cumplicidade, pela transparência. É preciso ter foco no
cliente para manter essa relação de credibilidade e confiança com ele, seja antigo ou novo.
Você deve levar em consideração suas críticas, sugestões e reclamações procurando
corrigir erros que possam causar problemas futuros ou mesmo uma imagem negativa,
sempre imaginando a força que um único cliente tem.
Você se enxerga como

único e original?
Cada um de nós é único. Precisamos ser vistos e identificados em nossas especificidades.

Assim como nós, nenhum cliente é igual ao outro. Assim como eu e você, o consumidor
também tem vontades e características únicas a ele.

40
E o que a sua
empresa tem
de especial?
Já pensaram que a empresa de cada um de vocês também é única? Mas o que faz a
empresa de cada um de vocês se tornar especial? O que a faz diferente, importante e única?
Por que ela deve ser escolhida no meio de tantas opções no mercado, de tanta
concorrência? Essa é uma reflexão que cada um de vocês terá que fazer e se responder,
procurando sempre ter o foco no cliente, buscar a melhoria contínua de seus processos, ter
qualidade no serviço prestado.
Por que ela deve ser escolhida no meio de

tantas opções no mercado?
Qual diferencial você pode apresentar?
De qual maneira você pode ser especial

para a empresa?

41
Além disso, é importante você pensar em como você pode atuar de forma a fazer com que
a empresa se torne especial para os clientes. Qual diferencial você pode apresentar? De
que maneira você pode ser especial para a empresa?
Dica: Pequenos detalhes podem mudar a relação com o cliente. Ter uma caneta à mão,
explicar como funcionam os equipamentos eletrônicos do local (ligar um ar-condicionado
ou uma hidromassagem, por exemplo), dar boas dicas de transporte ou de programas, se
predispor a atender seus pedidos. Compreender quem é seu cliente vai te ajudar a estar
pronto para a maioria das ocasiões.
Atividade prática 4: Responda às perguntas abaixo de forma crítica, sincera e realista.

Procure entender o seu negócio, fazendo uma lista com os diferenciais, explorando-os para
atrair pessoas à empresa.
Por que a empresa onde atuo é única?
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_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
O que ela tem de diferente em relação às demais?

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Quais vantagens ou habilidades especiais meus clientes percebem para escolherem a

empresa onde atuo e não as concorrentes?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
A todas essas respostas que vocês acabaram de dar a si próprios chamamos de vantagens
competitivas, ou seja, as razões pelas quais os seus clientes adquirem seus
produtos/serviços e não os de outros negócios. Uma das maiores vantagens competitivas é
a qualidade no atendimento.

42
Uma vantagem competitiva é algo possuído pela empresa que não é facilmente copiado
pelas demais.
É importante diferenciar vantagem competitiva de eficiência em gestão.
Eficiência em gestão é algo que a maioria das empresas busca hoje em dia. O simples bom
atendimento, por exemplo, não é sinal de vantagem competitiva.
Uma vantagem competitiva é algo que destaque a empresa das demais. É uma prática,
produto ou serviço que agregue um valor diferencial para o cliente de forma a cativá-lo e que
não pode ser facilmente reproduzido pelos demais.
Um exemplo simples são produtos da cozinha que apenas a empresa consegue oferecer,
com uma receita única. Essa qualidade vai atrair os clientes e não será copiada por ser algo
exclusivo.
Vocês que cuidam do atendimento da empresa precisam ter em mente que suas ações são
fundamentais para que a empresa consiga ter vantagens competitivas em relação às
demais. A forma de atender, as ideias que vocês oferecem, a maneira com que solucionam
pequenos e grandes problemas é que irão torná-la especial para os clientes.
Agora vamos focar no cliente, direcionando as estratégias certas para alcançá-lo.
Já aprenderam sobre o perfil do cliente, sobre como vocês e suas empresas são únicos.

43
Mas como suprir as
necessidades do cliente?
É justamente agindo como
se ele fosse único.
E a personalização requer originalidade, tanto na maneira de oferecer produtos já existentes,

como oferecer serviços exclusivos, se encaixando às expectativas dos clientes, que muitas
vezes nem eles mesmos percebem que têm, mas ficam felizes quando se deparam com a
novidade como se tivessem esperado por isso durante toda a sua vida. Isso é se antecipar
ao cliente e encantá-lo
E o que é
encantar o
cliente?

44
Além de tudo o que vimos, é necessário um passo a mais para auxiliar o cliente a ter uma
percepção positiva da empresa: conhecer bem o mercado e detectar as necessidades do
cliente. Depois de detectadas essas necessidades, é preciso atendê-las.
Apenas quando você conhece seu cliente, você vai conseguir se preparar para oferecer
serviços de melhor qualidade. Saber quem ele é e o que deseja é que vai levá-lo a se
adequar.
Encantar o cliente é deixá-lo com

aquela vontade de "quero mais".
A chave para esse problema é sempre

ter em mente que o cliente tem
necessidades e que soluções criativas
vão encantá-lo.
O que é encantar o cliente?

Encantar o cliente é deixá-lo com aquela vontade de "quero mais". É deixar boas
lembranças, vontade de retornar à empresa e ao seu destino. É fazer com que ele gaste
dinheiro com a certeza de que está sendo bem aplicado.
O objetivo maior da hospitalidade é oferecer o máximo de boas impressões para seu cliente.
Ele deve sair encantado com tudo que lhe foi oferecido. Dessa forma, ele irá recomendar a
empresa para outras pessoas e terá muito mais propensão a retornar no futuro. E isso move
o ciclo virtuoso de uma empresa: clientes satisfeitos que geram mais clientes que ficam
satisfeitos e que por sua vez geram mais clientes.
A questão que fica então: como encantar os clientes?
Como dissemos, é preciso conhecer o cliente e utilizar boas ideias para atendê-lo. Se a
maior parte do seu público viaja com crianças, o que você pode fazer para melhor atender?

45
Oferecer serviços específicos para crianças ou disponibilizar algum tipo de cuidado
especial? Se seu cliente procura um passeio alternativo, você será capaz de ajudá-lo?
A chave para esse problema é sempre ter em mente que o cliente tem necessidades e que
soluções criativas vão encantá-lo.

46
3.2. Qualidade em Serviço
Impossibilidade de
Estocagem
Características Rigidez
dos serviços
turísticos Intangibilidade
Imobilidade
O setor de turismo é caracterizado majoritariamente por oferecer serviços. Serviços são bem
diferentes de produtos, possuindo características próprias. Vamos ver quais são essas
características.
Impossibilidade de estocagem: A maioria dos serviços turísticos não pode ser

estocada, ou seja, não pode ser guardada para posterior consumo, como assentos
de avião ou leitos de hotel.
Competitividade: Por não ser considerada necessidade básica e primária do
homem, a oferta turística está fortemente sujeita à concorrência de outros bens e
serviços.
Extrema rigidez: A oferta turística é pouco flexível, pois é muito difícil transformar
atividades turísticas em outras formas de exploração econômica. Exemplo: o avião
tem por finalidade somente o serviço de transporte aéreo e, mesmo que ofereça
assentos reclináveis (que em alguns casos se transformam em cama) e sirva
refeições a bordo, não se presta a outra atividade como hospedagem, alimentação,
lazer etc.
Intangibilidade: O consumidor compra um produto que não pode ser tocado
(tangível), uma vez que a maioria dos serviços turísticos não pode ser estocada.
Imobilidade: É impossível transportar a oferta turística de um lugar para outro.
Diferentemente de outros bens e serviços que são levados até o consumidor por
meio das cadeias de distribuição, no turismo o consumidor é que é levado até o
produto oferecido.

47
3.3. Qualidade do atendimento
Atividade 8 – A qualidade do atendimento
Vejamos o texto a seguir:
Ter uma equipe bem treinada faz toda a diferença ao atender um

cliente. E não estamos falando apenas de você e seus funcionários
formais, mas dos temporários e todos aqueles que, de alguma
forma tenham contato com o cliente, mesmo que virtual (telefone
ou internet). O novo cenário que se apresentou com a globalização
e o empoderamento do cliente obriga a você, fornecedor de bens e
serviços, a apostar no desenvolvimento de colaboradores capazes
de se comunicar com clareza e agir de modo proativo, garantindo
assim a excelência no atendimento
Se por um lado o número crescente de consumidores gera a necessidade de atendimentos

personalizados, o aumento dos canais de comunicação leva a uma comunicação
padronizada. É a multidão (milhares, milhões de pessoas que veem televisão e acessam a
internet) contra o indivíduo (aquele cliente com características únicas que faz diferença no
seu negócio). Mas há formas de contornar essa situação. Quem atende o cliente precisa ser
mais pessoal (sem se sentir íntimo dele), mais atento, mais bem disposto e, acima de tudo,
mais funcional. Preste atenção aos detalhes que os clientes dão, e sinta a diferença!
Segundo o Guia de Habilidades, do Ministério do Turismo, a comunicação entre as pessoas

é muito importante para garantir um serviço com excelência. Quando a comunicação é
clara e objetiva para os envolvidos, o ambiente torna-se mais agradável e propício à
hospitalidade.
Ser um profissional competente envolve uma série de aspectos – conhecimentos,
habilidades e atitudes – que devem ser levados em conta no decorrer de toda sua atuação,
buscando sempre um contínuo aperfeiçoamento.

48
Qualidade no atendimento: Atualmente no mundo
globalizado em que vivemos é fundamental para as empresas
diversos tipos de cuidados, entre o controle dos custos, a
qualidade dos produtos ou serviços e, principalmente, a
qualidade no atendimento ao cliente – que é o diferencial em
relação à concorrência e que apresenta um elevado grau de
dificuldade. Isso acontece porque a qualidade no
atendimento depende da atitude dos profissionais em todos
os níveis, como vimos há pouco. Caso uma empresa deseje
ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural
que é lenta e complexa, mas não impossível. O profissional
precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da
empresa estão intimamente relacionadas umas com as
outras.
Serviços de qualidade e satisfação: Segundo o Código de Defesa do

Consumidor, “serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de
caráter trabalhista”. O prestador de serviços, através de suas atitudes
(atenção, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outras),
oferecerá à sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade.
Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em serviços
"é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para
satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a
alguém". Dessa forma, a qualidade em serviços está diretamente ligada à
satisfação proporcionada ao cliente e, por isso, oferecer qualidade é tão
importante para a permanência do empreendimento no mercado.
Estamos consolidando juntos os conhecimentos sobre o atendimento ao cliente. Acabamos
de ver sobre a qualidade no atendimento, agora vamos ver como ela se constrói.
Pilares da Qualidade
1. Estrutura
2. Pessoas
3. Processos
Estrutura: A estrutura da empresa precisa se planejada de forma a oferecer condições para

o melhor atendimento possível.
Pessoas: Os colaboradores devem estar treinados e orientados para que o cliente possa
ser bem atendido.
Processos: Os processos da empresa devem ser desenhados a fim de convergirem tanto

a estrutura quanto as pessoas para a finalidade do atendimento de qualidade.

50
QUALIDADE
PERCEBIDA
DESEMPE-
NHO
Dimensões da
qualidade
CONFIABI-
ESTÉTICA
LIDADE
QUALIDADE
DE
PRODUTOS
E
ATENDI-
MENTO
SERVIÇOS CARACTE-
RÍSTICAS
DURABILI- CONFOR-
DADE MIDADE
Dimensões da qualidade: De acordo com Castelli (2010), cada tipo de produto ou serviço
pode ser composto por várias dimensões. Ter conhecimento sobre algumas delas é
importante para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que deseja atingir.
Tais dimensões consistem em: desempenho, características, confiabilidade, conformidade,
durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida:
Dimensões da qualidade
Desempenho
Refere-se às características operacionais de um
produto, o que ele constitui, o que a empresa
oferece ao cliente. Por exemplo, restaurantes
servem refeições, hotéis oferecem hospedagem,
companhias aéreas oferecem transporte etc.
51
Confiabilidade
Diz respeito à confiança dos clientes ao adquirirem
um produto e a expectativa de funcionamento
deste produto durante um determinado período,
antes de surgirem os primeiros defeitos. O não
cumprimento dos requisitos oferecidos será
responsável pela decisão do cliente na hora de
obter um novo produto/serviço.
Características
São os complementos dos produtos, ou
características secundárias que suplementam o
funcionamento do produto/serviço, como a
facilidade de acesso, reparo e limpeza.
Conformidade
Consiste em verificar se o produto/serviço está de
acordo com as especificações do projeto, ou seja,
as especificações estabelecidas, quando
fielmente cumpridas, deverão fazer o
produto/serviço funcionar perfeitamente.
Durabilidade
Diz respeito ao ciclo de vida de um
produto/serviço, portanto, há uma necessidade
de renovações em tempo hábil, antes que venha
prejudicar os clientes.
Atendimento
Deve ser excelente, assim como os
produtos/serviços. Os funcionários devem ser
capazes de interagir positivamente com os
clientes.
Estética
É a aparência física do produto e o que pode
ser sentido com ele, seu som, sabor e cheiro.
Isso envolve se o restaurante tem um
ambiente agradável, se o hotel passa uma
imagem aconchegante, se os ônibus da
companhia de viação estão limpos etc.
Qualidade percebida
É a soma de todas as dimensões. Ela
depende do ponto de vista de cada cliente e
de como ele avalia o serviço/produto de
forma geral.
Quem determina se um
serviço tem qualidade é
o cliente!
Mas vocês sabiam que a qualidade tem
custos?
O ponto de vista do cliente é que define se o serviço/produto é satisfatório. Quando o cliente

avalia de forma positiva, podemos dizer que é de qualidade. Portanto, mesmo que investir
em qualidade custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos são
favoráveis se comparados ao retorno que a não-qualidade traz. Segundo Castelli (2010), o
custo da qualidade pode ser dividido em dois aspectos: o custo da não-qualidade e o custo
da qualidade.
Se a organização geral do empreendimento estiver de acordo com as expectativas do cliente

ele considera que há qualidade.
Se para uma grande empresa (que investe bastante em marketing, já está estruturada no
mercado e com uma marca conhecida) um serviço mal prestado pode ser fatal para sua
reputação, imagine o que acontece em micro e pequenas empresas?! Para as MPEs, o bom
atendimento é vital, pois a sobrevivência do negócio depende de um número mais reduzido
de clientes, que devem sempre ser bem atendidos para ficarem satisfeitos. Lembramos que
um único cliente importa. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando
que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.
Percebemos, então, que a satisfação do cliente é resultado dos produtos oferecidos e dos
serviços prestados pela empresa, principalmente o bom atendimento, que engloba o respeito
ao cliente e a responsabilidade de ações positivas e negativas da empresa e de todos a ela

6
ligados. E a percepção que o cliente tem em relação a esse conjunto de ações é fundamental
para o sucesso da empresa, pois chama-se qualidade.
No turismo deve ser diferente o atendimento aos clientes em relação às demais empresas
de outros segmentos?
Já percebemos que o bem atender é mais do que ser educado. Envolve diversas etapas do
processo das empresas, na comercialização de produtos e serviços. Cada estilo de empresa
da cadeia turística vai ter suas particularidades. Restaurantes precisam cuidar da qualidade
e do condicionamento de sua matéria-prima, da estrutura física, de mesas, cadeiras, da
aclimatação, de perfis de clientes diferentes com gostos variados. Nos hotéis é preciso
cuidar da manutenção de camas, de ar-condicionado, de frigobar, do aquecimento da água,
da limpeza, da cozinha.
Então, percebemos que outro ponto importante em relação ao bom atendimento está ligado
à infraestrutura que o empreendimento/equipamento oferece.
O cliente deve, desde o primeiro momento, enxergar o ambiente como atrativo, e isso
depende de uma boa arquitetura, limpeza e organização. A qualidade da estrutura, dos
produtos oferecidos, a dinâmica de atender bem, de suprir às necessidades desse cliente,
tudo isso irá influenciar na percepção dele.
Lançamos então o questionamento: qual o seu papel nesse meio?
A empresa onde você trabalha conta com um perfil de cliente e com uma cartela de produtos
e serviços oferecidos. Para tal fim, ela conta com uma estrutura física (quartos, camas,
mesas, recepção, elevador etc.) e com todo um procedimento de trabalho. O material
utilizado fica guardado em algum lugar, a geladeira fica na cozinha, e por aí vai.
Da mesma forma, os clientes solicitam serviços diversos. Muito do que eles pedem está
dentro do cotidiano. Um prato que conste no cardápio ou um quarto, mas eles também
podem querer algo que saia um pouco disso.
É você quem estará na frente do cliente. Então saber o que fazer, ter boas ideias e se mostrar
sempre disponível e receptivo irá conquistar esse cliente e vai valorizar sua posição dentro
da empresa.
Dica: Pequenos detalhes fazem toda a diferença. Se seu hóspede pede lençóis novos,
qual o tempo que demora em receber no quarto? Se o cliente pede recomendações de
locais divertidos, você saberia responder imediatamente? Isso muda bastante a percepção
dele.

7
Exercício: Política de atendimento da empresa
Como é a política de atendimento da empresa onde você trabalha? Existe uma cultura de
atendimento? Quais os desafios encontrados? Quais elementos fundamentais para serem
destacados no seu empreendimento?
3.4. Atendimento a fundo
Atividade 9 - O atendimento a fundo
O atendimento é uma necessidade básica em qualquer negócio e, como já vimos, é muito

mais que ser bem-educado. Deve-se ter sensibilidade, entendimento e técnica para
transmitir ao cliente todas as informações necessárias que ele precisa saber.
Ao contrário do que vimos no slide anterior, pessoas

satisfeitas com seu atendimento geram indicações
aumentando os leads do negócio
2
PESSOAS + 2
PESSOAS + 2
PESSOAS + 2
PESSOAS + X
PESSOAS = MUITA
GENTE!
Quando seus clientes se identificam com a empresa, eles se tornam sua maior propaganda
e seus defensores. Os clientes satisfeitos podem se mobilizar em ajudá-lo, indicando seus
serviços a novos clientes. É o popular boca a boca. Você se convenceria a adquirir um
produto/serviço pelo comercial que viu nele ou pela indicação de um parente, ou amigo? O
cliente satisfeito, encantado terá prazer em indicar a empresa, mesmo que de forma
inconsciente, mas se você der a eles um incentivo ou recompensa, eles o indicarão com
mais frequência e zelo.

8
Atividade prática 5: Em grupo, pense em algumas estratégias para reconhecer e incentivar
a ajuda dos seus clientes na indicação da empresa. Posteriormente, indique um
representante para dizer em voz alta o que o grupo pensou, conforme for solicitado pelo
facilitador.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Experiência no
atendimento
• Frustrar
• Corresponder
• Superar

9
Vamos dar alguns passos para o bom atendimento:
1. Seja eficiente: Seja eficiente no atendimento, com rapidez, cuidado, educação e empatia
com o cliente. Para que suas portas sejam abertas à confiança do cliente, tenha ética,
integridade e sinceridade.
2. Conheça bem seu produto/serviço: Você e sua equipe devem conhecer muito bem o
que comercializam para poder explicar ao cliente. E nunca é perda de tempo dar informações
detalhadas – tendo o cuidado com a maneira com que se comunica, sem ser repetitivo, chato
ou usar gírias e linguagem imprópria – e fazer demonstrações. Essa atitude fará o cliente
criar elos, se identificar com a empresa, se sentir realmente conhecedor do seu negócio e
do que está sendo oferecido e, assim, ter mais confiança.
3. Tenha um contato agradável com o cliente: Mantenha um contato agradável com seus
clientes. Toda pessoa adora atenção e ama saber que os outros se importam com ela. Seus
clientes não são diferentes. Por isso, é necessário agradá-los. Ouça mais do que fale. Mostre
a sua cara, converse, deixe espaço para que seus clientes exponham seus pontos de vista,
através de pesquisa de satisfação, por exemplo. Mantenha um espaço para críticas
(positivas e negativas) e avaliações do produto/serviço prestado. Ensine a comprar o
produto/serviço oferecido ao invés de empurrar de qualquer jeito visando apenas o lucro.
4. Diga sempre a verdade: Não minta para o cliente. Você precisa ser honesto, com você
mesmo e com seus clientes, sobre o que você tem para oferecer. E não diga a verdade como

10
não se importasse com a pessoa que está a sua frente. Reconheça seus erros rapidamente
e nunca discuta com seu cliente com ofensas. Procure resolver os desafios objetivamente.
As pessoas valorizam empresas que se desculpam por erros ao invés de tentar mascará-
los. Sempre tenha uma justificativa, explique-se, tendo cuidado com tudo o que você
apresenta (informações, preços, horários), pois se o cliente achar que está sendo enrolado
– mesmo que isso não seja verdade – a negociação ficará muito mais difícil. Coloque seus
clientes em primeiro lugar e construa um relacionamento transparente. Essa deve ser a sua
prioridade! O resultado virá em consequência, porque ser honesto mostrando abertura e
transparência com o seu negócio e com as pessoas é o comportamento esperado pelo
mercado.
5. Tenha paciência: Algumas pessoas são muito rápidas e outras mais lentas. Respeite o
tempo de cada um.
6. Não deixe o cliente esperando: Evite deixar o cliente esperando. Se observar que irá
demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora.
Não transfira o cliente para várias pessoas até que seja atendido. Procure entender o que
ele deseja ou necessita e, em último caso, se outra pessoa tiver que atendê-lo, transfira para
a pessoa certa.
7. Tenha postura profissional: Se atente para nunca ser vulgar ou inconveniente e evite
erros grosseiros de linguagem. Isso vale tanto com atendimento pessoal, por telefone ou
escrito (e-mails), porque não há nada mais satisfatório para o cliente como a boa recepção
e o respeito que lhe é atribuído pelos colaboradores de uma empresa. Um bom profissional
deve preocupar-se com a sua aparência, pois não existe uma segunda oportunidade de
causar ótima impressão. Importante também é considerar o comportamento. Devem ser
excluídos vícios como assobiar, cantarolar, mascar chicletes ou balas, pois podem ser
desrespeitosos ao cliente. O excelente equilíbrio emocional deve existir quando se trabalha
com pessoas. Por mais errado que o cliente esteja, ele tem sempre razão. Portanto deve-se
controlar a situação, de forma clara, calma e educada, evitando alterações e impedindo que
os outros clientes percebam o problema.
8. Atente-se ao pós-venda: Sempre faça um follow up. Entre em contato com o cliente
para ver se está tudo certo, o que ele achou e se há alguma observação a fazer. Uma venda
compreende três momentos distintos: antes (quando há um “namoro” entre o cliente e a
empresa), durante (enquanto o consumidor está desfrutando do que adquiriu) e depois
(quando é hora de saber qual é a opinião que ele teve em relação ao que você ofereceu).
Isso é uma ação de pós-venda.
Todos esses aspectos devem ser considerados pelo profissional quando se trata do bem-
estar e satisfação do cliente. Um atendimento de qualidade além de cativar o cliente, o faz
dar boas referências relacionadas ao empreendimento.

11
Dica: Paciência para explicar é fundamental. Você conhece toda a realidade do seu
segmento, mas seu cliente não. Explique com calma como um voucher funciona, ou
então as características de uma promoção, ou o itinerário de um passeio. Essa boa
impressão vai cativar o cliente.
Texto complementar 2 – Momento de verdade
De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade é "qualquer contato de um
indivíduo com a organização e que forma alguma impressão". O termo "momento de verdade"
diz que a prestação de serviços é a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com
a empresa. Para determinar os momentos de verdade é necessário saber todos os possíveis
contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligação
telefônica, um pedido de informação, interação do cliente com os colaboradores, os serviços de
entrega etc.
Para facilitar a análise dos "momentos de verdade" deve-se tomar como base os chamados 4
Ps do serviço, que servem para direcionar as atitudes e processos, em uma empresa desse
setor, para garantir a satisfação do cliente. Cada P representa os pontos mais fortes, dentro do
serviço, a ser desempenhadas estratégias para que todo o processo de atendimento e
cumprimento de uma tarefa dê certo. Esses pês recebem o nome de perfil, processos,
procedimentos e pessoas:
Perfil: diz respeito ao ambiente físico no qual o serviço é prestado. Se é confortável, limpo, bem
iluminado, seguro, barulhento, quente.
Processo: são todos os passos que envolvem desde o momento em que o cliente conhece seu
serviço até quando ele efetivamente usa esse serviço. Esses passos devem ser muito bem
executados para que o serviço seja aprovado pelo cliente. O cliente tem que ter a sensação de
que teve sua necessidade suprida sem que nada tenha dado errado. Se isso não acontece é
insatisfação na certa, e, provavelmente, esse cliente não voltará numa próxima oportunidade.
Procedimentos: são o momento quando o consumidor é recebido pela empresa e percebe que
o atendimento corresponde com suas expectativas. Os procedimentos fazem parte do
tratamento em que os clientes recebem dos colaboradores e continuam no pós-venda.
Pessoas: são a imagem que seu consumidor tem da sua empresa e dos seus serviços, pois
são elas que operam os processos e procedimentos da empresa. Por isso é necessária a
qualificação da mão de obra.

12
Atividade prática 6: Responda com sinceridade sobre como você vê o atendimento que
presta atualmente, pensando em como você quer que seja no futuro.
1. Como posso adaptar esses conceitos para a realidade de meu trabalho?

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2. Quais são as características do meu comportamento que levam a um atendimento

perfeito?
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3.Quais são meus pontos fortes na arte de atender? E os fracos?

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4.Quais são meus desafios para melhorar o atendimento?
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5.Quais são minhas metas, com data marcada, para cada um dos desafios.
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6.O que posso fazer imediatamente para transformar meus bloqueadores (na arte de
atender) em facilitadores?
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13
Conclusão:
Após a análise desse tema, você já tem maior compreensão de quais mudanças serão
necessárias para melhorar seu atendimento. Essa nova postura vai possibilitar um
atendimento diferenciado, permitindo uma maior satisfação dos clientes e com isso um
retorno maior para a empresa.
Quadro-resumo
Os clientes atualmente estão mais críticos e em constante mudança.
Para melhor atendê-los, é preciso conhecer suas demandas.
Vantagem competitiva é o que a empresa oferece que as demais não oferecem.
Um melhor atendimento exige uma série de competências.
A satisfação do cliente é fruto dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Nos próximos capítulos, iremos abordar como a empresas e os colaboradores devem pensar
e agir para aplicar as técnicas do atendimento e da comunicação para aumentar sua
quantidade de clientes.

14
Parte 4 - MERCADO E
ATENDIMENTO
Serão apresentadas aqui fatores que influenciam na comunicação da empresa e seus

integrantes com o público.
Objetivos
• Apresentar aos participantes técnicas de comunicação e marketing que fazem diferença no
atendimento ao cliente e na manutenção do bom relacionamento com eles.

16
4.1. Comunicação para o bom atendimento
Atividade 10 – A comunicação para o bom atendimento
Comunicação no atendimento
- verbal e visual
Comunicação verbal: Um bom colaborador deve preocupar-se com as palavras e a forma

de comunicação durante o atendimento. É fundamental que você esteja informado sobre os
serviços/produtos oferecidos no estabelecimento, descontos, promoções, formas de
pagamento, prêmios etc., que possam fazer diferença no atendimento da empresa. Deve-se
falar de forma tranquila, em tom moderado. Isso facilita o entendimento do cliente.
Ao repassar informações, o atendente tem que ter vocabulário claro e simples, evitando
gírias e termos técnicos. Falar de forma simples não quer dizer falar de forma errada nem
popular, com manias do tipo “né”, “certo, mano”, “tá ligado”. Não se deve chamar os clientes
por apelidos ou formas carinhosas que só devem ser usadas em casa, como “meu querido”,
“meu amor”, “nem”, entre outras.
Saiba ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer. Mesmo que use tons grosseiros em um
momento crítico ou de insatisfação, deve-se ouvi-lo com atenção, e ao final explicar-se,
mantendo a calma.

17
Não esqueça que clientes estrangeiros possuem diferentes formas de comportamento e
aspectos culturais. Eles são bem mais formais que os brasileiros. Por isso, você e os
colaboradores devem ser ainda mais discretos e compreensíveis diante de qualquer situação
inesperada. E, de preferência, comunicar-se com o idioma do cliente, de uma forma que ele
consiga compreender e ser compreendido e expresse suas vontades e necessidades.
Comunicação visual: Um ponto de especial atenção é quanto aos avisos, principalmente
sobre segurança. Devem ser expostos de forma bilíngue (português e inglês) ou, se possível,
também traduzidos para o espanhol.
A forma como você se veste também é uma forma de a empresa se comunicar com o cliente.
Se cada membro da equipe está com um tipo de roupa diferente, como poderá ser
identificado imediatamente pelos clientes? E se os colaboradores estiverem com roupas
gastas, manchadas, rotas? Aparenta desleixo, não é? Por mais que a roupa possa parecer
informal, o atendente deve sempre preocupar-se com a descrição, limpeza e acima de tudo,
a integridade do uniforme.
Atividade prática 7: Diga como você se comunica com seu cliente.
- Você e seus colegas de trabalho usam uniforme?

________________________________________________________________________
- Quando foi a última vez que foram adquiridos uniformes novos?

________________________________________________________________________
- Você costuma ser formal quando atende seus clientes ou os trata como se fossem
amigos de longa data, sem se preocupar em como fala?
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- No seu local de trabalho, os avisos estão somente em português, ou são traduzidos para
o inglês e espanhol?
________________________________________________________________________
- Você sabe falar outro idioma? Qual?

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Entregando a mensagem: A chave para a comunicação bem-sucedida é entregar a
mensagem certa para as pessoas certas, concentrando os esforços de marketing para as
pessoas com maior potencial de compra, que terão motivação real em pagar por aquilo que
você oferece.
Sua mensagem precisa refletir os seus pontos fortes, aquilo que a empresa faz melhor, falar
de forma clara objetiva e concisa o que seu cliente precisa saber e ouvir. Para entregar a
sua mensagem você pode usar vídeos, depoimentos e estatísticas, principalmente se vai
usar a internet. Procure referir-se sempre ao seu cliente de modo especial, individual,
atencioso e respeitoso. Este pode ser o seu primeiro contato com ele. É o seu cartão inicial.
Atividade prática 8: Individualmente, crie argumentos para as facilidades e qualidades dos

produtos/serviços que você oferece ao seu cliente. Posteriormente, faça dupla com um
colega. Imagine que ele é um cliente potencial. Você tem um minuto para apresentar as
facilidades de seu produto/serviço e convencê-lo a fechar negócio com a empresa. Depois,
troquem de papel.
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Provavelmente a empresa onde você trabalha possui alguns canais de comunicação digital
com o cliente, como e-mail, site, fanpage do Facebook, perfil no Instagram, Whatsapp, etc.
Então você precisa estar preparado para responder nos meios existentes.
O atendimento online deve seguir muitas das premissas do atendimento presencial. É

preciso utilizar linguagem clara e formal, de maneira respeitosa e sempre procurar oferecer
aquilo que seu cliente deseja.
A sua postura diante das ferramentas digitais é de utilizá-las em torno do atendimento de

excelência. Princípios como cordialidade, formalidade, precisão e velocidade devem sempre
estar presente.
Você deve ser sempre prestativo e se mostrar à disposição, porque provavelmente você
estará lidando com alguém se preparando para viajar. Explique sobre a empresa, sane todas
as dúvidas, e isso pode ser pelo Whatsapp, pelo bate-papo do Facebook ou do Instagram
ou por e-mail, depende da forma como seu cliente o abordou.
Por exemplo, se um cliente manda uma mensagem perguntando pelo preço da estadia, você
possuirá essa informação em mãos? Você conseguirá passar a informação rapidamente?
Se um cliente manda e-mail querendo reservar uma vaga, você consegue realizar a reserva
por esse canal de comunicação?

20
Lembre-se que os canais digitais são variados e provavelmente esse cliente estará falando
com você e com seu concorrente ao mesmo tempo. O atendimento de excelência é o
diferencial para que ele opte pela empresa onde você trabalha.
Hospitalidade
Virtual
Conexão emocional,
Humanidade mediada pela
tecnologia
11/5/2020
Algumas dicas para melhorar o atendimento online:
Mesmo quando se trata de ambientes virtuais, não se pode perder o vínculo emocional no
bom atender. O cliente deve receber todo o tratamento do contato presencial, sem nenhum
prejuízo.

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Planejamento do atendimento (seja cliente de sua empresa)
Valorize pessoas com coeficiente de hospitalidade
Uso dos emojis ajuda a aproximação do cliente
Ambiente Meça constantemente para saber se está funcionando
Virtual Identidade
Acessibilidade
Legibilidade
Empatia
05/11/2020
Planejamento do atendimento (seja cliente da empresa): Planeje tendo em mente o que

será melhor para o cliente, tendo ênfase na empatia.
Valorize pessoas com coeficiente de hospitalidade: O coeficiente de hospitalidade é uma

medida para saber quais clientes estão mais satisfeitos com a empresa. Valorize aqueles
que se mostram mais fiéis e satisfeitos.
Uso dos emojis ajuda a aproximação do cliente: Emojis geram maior sentimento de
proximidade e humanidade no relacionamento virtual. Use-os para melhorar sua relação com
os clientes.
Meça constantemente para saber se está funcionando: Crie maneiras d avaliar os

resultados obtidos no atendimento online. Através da avaliação de resultados que você
saberá a eficácia.
Identidade: A empresa precisa passar uma imagem e ela deve estar presente também no
atendimento online. Planeje uma linguagem que tenha a cara da empresa.
Acessibilidade: Tenha em mente que clientes com deficiências podem procurar seu serviço
pelo atendimento online. O modelo de atendimento deve ser pensado para eles também.
Legibilidade: Realize o atendimento de forma que sua mensagem seja compreendida por
quem a recebe.

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Empatia: A empresa lida com seres humanos, então empatia é fundamental.
Atividade prática 9: Responda às perguntas:
- A empresa onde você trabalha tem site na internet?

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- A empresa onde você trabalha tem conta em alguma rede social? Em qual(is)?
________________________________________________________________________
- A empresa onde você trabalha tem blog?

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- Liste pelo menos três assuntos interessantes que você poderia inserir em um post no
blog ou em uma das redes sociais para a empresa onde você trabalha.
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_________________________________________________________________________
4.2. Técnicas do Marketing X atendimento
Atividade 12 - Técnicas do Marketing X atendimento
O bom atendimento não ocorre apenas quando o cliente chega para realizar o passeio. Ele
ocorre desde o primeiro instante que ele apresenta a intenção de consumir seu
produto/serviço. Por isso se preocupe com o atendimento pré-venda.
Em todo o mundo as empresas passaram a se preocupar em ver seu atendimento pela ótica
dos clientes, criando e mantendo laços com eles. Uma das principais ferramentas usadas
para isso é o marketing de relacionamento, que auxilia a criar uma relação de fidelidade
entre clientes e empresa, com benefícios para esses clientes, que se tornam fãs dos
produtos e serviços prestados pela empresa (conforme vimos no Parte 3 deste curso). Isso
se chama círculo virtuoso.
Torne seus conteúdos e ofertas atraentes. Ofereça as razões e apresente os porquês. As

pessoas irão comprar da empresa se você fizer algo por elas que ninguém mais faz.
Entendendo isso você já avançou muito para atrair mais clientes e vender mais.

23
Você pode perceber que alguns dos itens citados já devem estar funcionando na empresa
onde atua ou com você. Procure sempre se atualizar no seu negócio/produto/mercado,
experimentando novas estratégias de marketing para não ficar para trás na concorrência.
Dicas para ter um bom relacionamento com o cliente

Conheça a empresa a fundo
Comunique-se virtualmente
Mantenha sinergia com seus colegas

de trabalho
Peça depoimentos e avaliações dos

clientes
Faça com que os clientes se sintam

em casa
Dê razões para os clientes

comprarem de você
Conheça a empresa a fundo: Quanto mais informação você possuir sobre a empresa,
melhor será seu atendimento. Saber de imediato os produtos e serviços, o preço, a
disponibilidade, os demais colaboradores, e todo tipo de informação o tornará mais apto a
responder com velocidade e precisão às necessidades do cliente. Mantenha as informações
organizada e acessíveis de forma que você possa tê-las em mãos quando precisar.
Comunique-se virtualmente: O atendimento online é fundamental nos tempos atuais. Seja

pelo bate-papo do Facebook ou do Instagram, pelo Whatsapp ou por qualquer outro suporte,
atender bem é fundamental. Tenha em mente que quando um cliente procura a empresa
onde você trabalha, ele poderá estar pesquisando diversos outros concorrentes. Então
agilidade e bom atendimento por essas plataformas podem ser o diferencial para conquistá-
lo.
Mantenha sinergia com seus colegas de trabalho: Uma empresa depende de todos os
seus empregados para funcionar bem e essa coesão é fundamental no atendimento. Se
você der uma informação e seu colega outra, o cliente ficará confuso e isso causará falha
no atendimento. Se você orientar o cliente a procurar a camareira para uma determinada
tarefa e a camareira disser que não é ele quem faz isso, novamente o cliente ficará
insatisfeito. Estarem todos alinhados vai tornar todo o trabalho mais eficiente.

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Peça depoimentos e avaliações aos clientes: Uma ótima estratégia para consolidar a
clientela é pedir depoimentos e avaliações, permitindo que o cliente dê sugestões e faça
observações de relevância para a manutenção do seu produto/negócio. Além disso, esses
itens criam uma ideia positiva da empresa aos olhos dos potenciais clientes, depois de ouvir
diretamente as boas experiências que os outros compartilham.
Faça com que os clientes se sintam em casa: Quando as pessoas se sentem à vontade,
elas se conectam. Projete seu ambiente online e offline para que seja fácil reconhecer seus
valores em todos os lugares que a empresa aparecer. Ninguém fica onde não é valorizado.
Mostre a importância dos seus clientes. Convide-os a sugerir, ensinar, aprender, fazendo
sempre avaliações e pesquisa de opinião.
Dê razões para os clientes comprarem de você: Não venda os seus produtos, ensine o
cliente a comprá-los. Ofereça a ele uma experiência.
Dica
Para boa parte dos turistas a viagem significa um momento
especial. Para um casal em lua de mel, por exemplo, ou para
alguém que sempre quis conhecer seu destino turístico e está
realizando um sonho. Se estar no seu destino significa tanto
para seu cliente, seu compromisso é tornar ainda mais
especial esse momento.
Atividade prática 10: Peça aos participantes para que a partir do exercício solicitado no dia
anterior, respondam:
- Qual é o valor mais relevante da empresa que você atua?

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________________________________________________________________________
- Qual das ações citadas para o bom relacionamento com o cliente você já pratica?
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4.3. Gestão de crise
Atividade 13 – Como gerir crise
Gestão do Conflito
• Conflito é a oposição que surge
quando existe um desacordo,
um estado de insatisfação e
frustração interno ou entre
indivíduos, equipes,
departamentos ou
organizações.
11/5/2020
-

26
1. Intrapessoais: ocorrem no interior do indivíduo
2. Interpessoais:
Diferenças individuais: idade, sexo, atitudes
Tipos de Limitações de recursos: financeiros, técnico e humanos
Conflitos
Diferenciação de papéis : dificuldade em determinar
quem pode dar ordem ao outro
3. Organizacionais: a própria estrutura constitui a fonte

de conflitos
11/5/2020
A gestão de conflitos deve ser embasada nos seguintes princípios:
Princípios orientadores
Preservar a dignidade e o respeito
Ouvir com empatia
Não espere mudar o estilo de comportamento do outro
Exprima a sua própria perspectiva
11/5/2020

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Comunicação Assertiva
Princípios da escuta ativa
Utilizar
comportamentos ou
Manter o contato ocular
palavras que indiquem a
com quem está falando
outra pessoa que está a
ouvi-la
Não expressar de
imediato o seu acordo
Resuma o que o outro
ou desacordo, procure
está falando
compreender o que a
pessoa tem a falar
Conflitos não podem ser totalmente

eliminados, mas podem ser
minimizados ou resolvidos.
Estratégias de • Ignorar
Resolução de
• Dissipar
Conflitos
• Confrontar
https://pt.slideshare.net/mra.almeida/curso-gesto-de-conflitos
Um ponto de suma importância para qualquer empreendimento do setor turístico é a gestão
de crises. Essa é uma área sujeita a uma série de problemas e estar preparado para eles é
fundamental para a boa reputação da empresa.
Existem vários riscos que acometem o setor turístico. Entre eles podemos citar o acidente
com algum meio de transporte, o incêndio em algum hotel, problemas de segurança pública
como assaltos, entre diversos outros.
A gestão de crises é fundamental para o ramo turístico devido aos enormes prejuízos que a
má reputação pode causar para as empresas. Uma incidência alta de riscos pode fazer com
que os turistas como um todo percam o interesse pelo destino. Nesse aspecto, a segurança
pública é um elemento primordial, pois o Brasil perde muitos visitantes por causa deste fator.
Para diminuir a possibilidade de riscos, três elementos são fundamentais nos

empreendimentos turísticos: pessoas, processos e tecnologia. O somatório desses três
elementos é que irá promover a melhoria da empresa nesse aspecto.
O primeiro passo nesse sentido é conseguir identificar quais elementos dentro da empresa
favorecem riscos.
Exemplos:
- Cliente reclamar devido à demora em ser atendido.

- Estrutura feita de material inflamável como madeira ou plástico que pode causar incêndio.
- Instalação elétrica antiga ou sem manutenção.
- Elevadores defeituosos ou escadas escorregadias ou sem corrimão.
- Veículos em mau estado de conservação.
- Geladeiras defeituosas que possam estragar a comida e ela ser servida assim ao cliente.
- Colaboradores que deixam portas destrancadas ou que permitem a entrada de pessoas
estranhas.
Havendo consciência de quais os riscos, é preciso alinhar os três elementos para preveni-
los:
Pessoas: aqui cabe pensar em como os colaboradores devem agir diante de um caso de
risco. Diante de um cliente irritado eles serão capazes de manter a calma e controlar a
situação? Se houver um incêndio, eles estão preparados para orientar a saída dos hóspedes
e para combater inicialmente o incêndio? Eles estão conscientes quanto à necessidade de
cuidar e verificar a qualidade e a validade dos alimentos? Eles estão capacitados para

29
atender um cliente em caso de algum problema de saúde? É preciso pensar que em muitos
desses casos será necessária a qualificação do colaborador através de cursos.
Tecnologia: essa parte engloba toda a estrutura material da empresa. No que diz respeito
a esses riscos podemos incluir extintores de incêndio, geladeiras, automóveis, e tudo mais
que esteja associado. É importante pensar o que deve ser incluído. Fatores como validade,
qualidade, manutenção e todos os demais que envolvem a redução de riscos no que tange
aos equipamentos. Importante frisar também na sinalização, como placas de piso
escorregadio ou de área de perigo.
Processos: esse item engloba os procedimentos da empresa no caso de ocorrer algum

problema. Por exemplo, se uma hóspede começa a sentir um mal-estar há algum
colaborador que irá atender? Se uma escuna apresenta defeito em pleno mar, o que deverá
ser feito? Se o hotel pegar fogo, como os colaboradores deverão agir? Quais deles deverão
prestar apoio aos hóspedes na sua retirada e quais deverão tentar combater o incêndio?
Estabelecer procedimentos é fundamental para a redução de danos em caso de alguma
circunstância que saia do controle.
Qual é a sua responsabilidade na empresa em caso de riscos?
É importante pensar que você pode ter que agir em diversas situações, algumas delas até
mesmo imprevistas.
Imagina se uma criança que está com os pais utilizando os serviços da empresa em que
você trabalha passe mal. Como você irá agir? Você irá orientar um hospital para os pais?
Você tentará auxiliar ali no próprio local? Você irá informar ao seu superior? Além disso,
como você lidará com a parte comportamental das pessoas? Como você irá lidar com os
pais que estão nervosos nesse momento? Ou então com os demais clientes que estão
assistindo a cena?
É importante lembrar que situações assim podem resultar em comentários positivos ou

negativos. Alguém que observa você prestando um bom atendimento nessa situação irá
replicar uma informação positiva. E o inverso irá acontecer caso você não consiga atender
de forma adequada.
Alguns pontos que podem fazer a diferença em casos de risco:
- Conhecer todos os processos da empresa.

- Saber a localização de extintores de incêndio e de saídas de emergência.
- Conhecer o sistema elétrico do prédio, como a chave de energia geral.
- Ter cuidado com portas trancadas e com a possibilidade de gente estranha entrar.

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- Perceber quando equipamentos não estão funcionando de maneira adequada.
Conclusão:
Vimos como a boa comunicação interfere de maneira decisiva na relação da empresa com
o cliente e consequentemente nos seus resultados. Portanto, criar uma cultura de boa
comunicação dentro da empresa vai fazer com que os clientes tenham preferência por ela,
falem bem dela e com isso aumentem o volume de demanda.
Quadro-resumo:
Boa comunicação é o principal componente do atendimento de qualidade.
Para uma comunicação que de fato cative o cliente, é preciso pensar em estratégias.
Apenas conhecendo bem a empresa onde atua que você conseguirá contribuir com boas
estratégias.
A internet é um importante espaço para se comunicar com o cliente.

31
PARTE 5 – ATITUDES
PARA UM BOM
ATENDIMENTO
Aqui serão apresentadas algumas sugestões de mudança de comportamento que irão

influenciar na melhoria do atendimento.
Objetivos
• Apresentar aos participantes sugestões de atitudes que devem ser modificadas de forma
a promover uma nova postura no atendimento.
Atividade 14 – Ideias e sugestões
Até agora, já ampliamos bastante nossa visão sobre hospitalidade. Já estamos bem mais
cientes sobre como devem ser tratados os clientes e como podemos aplicar esses conceitos
na prática.
Nessa última parte, vamos ver algumas ideias e sugestões para que essa mudança possa
ocorrer. Pegue essas dicas e imagine como você pode utilizá-las na sua realidade.
O primeiro contato é fundamental nas relações humanas. Passar uma boa ou má impressão
é algo que irá marcar a pessoa com quem se convive. No seu caso, essa pessoa é o cliente.
Você é o ponto de interação com o cliente. Ele poderá ler a respeito da empresa onde você
trabalha, poderá ver um folder ou as avaliações de outros clientes. Porém, o contato direto

33
dele com a empresa será intermediado por você. Por isso, causar uma boa primeira
impressão é importante para conquistá-lo.
Se um cliente chega pela primeira vez na empresa e é mal atendido, provavelmente ele irá
se recusar a retornar. Portanto, sua postura nesse contato inicial irá determinar sua
fidelização.
Isso não significa que cliente já fidelizado deva ser mal atendido. A diferença é que clientes
já fidelizados, que conhecem o trabalho da empresa onde você atua, podem ser mais
tolerantes a erros. Uma pessoa que já utilizou os serviços da empresa e foi bem atendida
diversas vezes pode encarar um erro como algo excepcional. Já uma pessoa que utiliza pela
primeira vez e é mal atendida tem maior tendência a achar que esse é o padrão normal de
atendimento do local.
O mundo atual vive em constante mudança. A concorrência se torna cada vez mais acirrada.
Por isso, inovar e ter boas ideias representa um diferencial importante para a empresa se
sobressair em relação às demais.
Pense em atitudes, mesmo que pequenas, que podem fazer a diferença na impressão
causada. Pessoas gostam de ser surpreendidas e de receber um atendimento que vai além
das suas expectativas.

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Há alguns anos, uma empresa de turismo fez uma campanha de marketing que tentava
antever as expectativas. Ela monitorou as postagens de seus clientes nas redes sociais
antes de chegarem ao destino e os surpreendeu. Clientes que esqueceram algo na hora de
viajar e postaram isso nas redes sociais foram surpreendidos com o produto na hora em que
chegaram. O sentimento de surpresa foi enorme e gerou uma impressão muito positiva, pois
demonstrou um pensamento de humanização e de preocupação.
Mostrar que você se preocupou e se esforçou em agradar vai gerar um laço diferencial com
o cliente. Vai estimulá-lo a retornar e a recomendar os serviços prestados pela empresa
onde você atua.
Levar uma criança pequena sempre gera algum grau de trabalho para os pais. Por isso,
pensar no que você pode fazer para ajudá-los vai contar muito para a fidelização.
Pequenas atitudes ajudam muitos a esses clientes. Se oferecer para esquentar uma
mamadeira ou indicar onde é o fraldário são algumas delas.
Idosos são outro grupo que merece atenção especial. Seus gostos podem ser diferentes de
pessoas mais jovens. Eles também podem ter maior necessidade por acessibilidade. Por
isso merecem maior dedicação.

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Atendimento com ênfase na hospitalidade não significa promover uma relação pessoal em
detrimento do profissionalismo.
Antes de tudo, você é um colaborador representando uma empresa. A forma como você se
apresenta influencia na percepção do cliente. Seja sempre formal ao se dirigir a alguém.

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O cliente da empresa onde você trabalha está em busca de atividades. Ele quer relaxar, se
divertir, encontrar novas experiências. Isso inevitavelmente o levará a tirar dúvidas com
você. E você estará preparado para responder?
As perguntas podem ser de diferentes tipos. Ele pode querer uma recomendação de lugar
para comer ou para passear, uma loja, uma farmácia. Pode precisar de algum serviço
público, como um posto de saúde. Pode querer saber informação geográfica, como um
caminho para uma praia. Pode querer saber datas, horários e locais de shows e de eventos
esportivos.
Estar apto a responder essas dúvidas demanda uma constante atualização. Você precisa
saber os pontos turísticos locais, os serviços públicos, pontos de interesse turístico, como
museus, feira de artesanato, até mesmo de serviços privados, como restaurantes e casas
de show.
É preciso estar antenado com as mudanças. Saber locais badalados ou aqueles que os
turistas têm preferido vai ajudar a indicar melhores locais. Também convém saber quais
locais são mais indicados conforme o perfil do público. Um casal com filhos pequenos
provavelmente vai preferir um restaurante a uma boate. Um grupo de solteiros tende a
preferir locais mais agitados.
Procure sempre manter-se informado sobre o que acontece no seu destino. Acompanhar a
programação de eventos da prefeitura e de entidades privadas é uma medida importante.

37
Até mesmo disponibilizar os folders de eventos na empresa. Saber de shows, eventos
esportivos e tudo mais que ocorrer vai ajudá-lo a lidar melhor com seu cliente.
Um cliente usufruindo dos serviços prestados pela empresa irá pedir algo a qualquer
momento, inclusive de madrugada. Ele pode querer lençol e travesseiro no meio da noite,
pode sentir fome, pode passar mal.
Preparar-se para lidar com essas situações é fundamental para que o conceito de
acolhimento seja bem aplicado. E, para isso, a experiência conta bastante.
Se você tiver uma noção de como os clientes costumam se comportar, você já poderá se
programar para lidar com essas situações.

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Turistas estão em busca de sossego. Eles saíram da sua rotina para aproveitar bons
momentos em outro lugar. Como você é um prestador de serviço, cabe a você garantir que
no estabelecimento onde atua o silêncio seja sempre mantido.
Evite ao máximo qualquer atividade que possa gerar barulho. Não coloque músicas altas e
converse em voz baixa. Evite gritos e comunicação em voz alta à distância.
Quando fazer barulho for inevitável, como em uma obra ou para utilizar uma máquina de
limpeza barulhenta, explique para o cliente que esse constrangimento é necessário para seu
maior conforto. Seja sempre simpático com essas explicações, pois você pode lidar com
alguém que esteja irritado com o barulho.

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Tenha em mente que os clientes vindos de outros países têm formas diferentes de lidar com
as coisas. Eles podem ser mais formais, ter preferências diferentes com comida e com
serviços. Algum comportamento aceitável no Brasil pode ser visto como negativo por alguém
de fora.
Superar as barreiras culturais é importante para conseguir formar um bom relacionamento

com esse perfil de cliente. A barreira linguística é a mais evidente delas.
É preciso compreender o que o estrangeiro procura no seu destino. Quais suas expectativas,
o que ele deseja, quais seus gostos. Conseguir esse entendimento vai promover melhor o
atendimento com esse perfil de cliente.

40
Provavelmente você já precisou atender um cliente pelo Facebook, pelo Instagram ou pelo
WhatsApp. E por essas redes é igualmente importante zelar pelo bom atendimento.
Tudo o que já foi visto deve ser aplicado nesse caso. É preciso ser formal, acolhedor, prático
e visar oferecer o melhor atendimento possível. Além disso, é preciso utilizar de boa
ortografia e evitar erros de digitação. Também é importante ser ágil, pois a velocidade da
internet pode fazer com que o cliente opte por outra empresa.
Um ponto importante é ter material digital de marketing para enviar ao cliente. Por exemplo,
se um cliente perguntar pelos preços de produtos, ter o folder digital e enviá-lo poupará
tempo. Ou então ter um mapa digital com o caminho para chegar na empresa.
É fundamental sempre resolver o que o cliente está pedindo, mesmo que a solicitação seja
pela internet. Esse contato é mais um passo para conseguir cativá-lo, então ele deve receber
um bom atendimento.
Atividade prática 11: Pense em como você pode aplicar essas mudanças no seu dia a dia
de trabalho.
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Conclusão:
Aprendemos como diversas atitudes diferentes podem fazer a diferença no seu atendimento
quando estiver em busca da meta de aplicar o conceito de acolhimento. Compreender a
diversidade do seu cliente e se preparar são mudanças de postura que irão desencadear
todo o processo de melhoria do trabalho.
Quadro-resumo:
Mudanças de atitude nascem de conhecimento e vontade.
É preciso conhecer o cliente para saber como lidar com ele.
Planejamento é fundamental para conseguir estabelecer um atendimento de qualidade.

41
Objetivo
• Reflexão e avaliação do encontro.
1ª etapa: Lembrete aos participantes
Adapte as sugestões deste curso ao seu negócio e vá, aos poucos, colocando tudo em
prática. Execute cada estratégia da melhor forma que puder e avalie como cada uma impacta
o crescimento da empresa. E lembre-se: tudo gira em torno dos clientes, foco do seu
negócio.
2ª etapa: Distribuição e preenchimento do formulário de avaliação
3ª etapa: Distribuição dos certificados
CONCLUSÃO
Atendimento é um dos principais diferenciais que levam o consumidor a escolher
em qual empresa consumir ainda mais quando falamos do segmento turístico,
não guiando o turista apenas a escolher uma empresa, mas a escolher também o
destino turístico. Se um elemento falha, pode vir a prejudicar os demais.
Com isso, o aprendizado na área de turismo deve ser constante, pois esse perfil
de público também está em constante mudança.
Pensar em atendimento turístico significa pensar em um público diversificado e
repleto de desejos em sua viagem. Procurar entregar a essas pessoas o que elas
procuram dará todo o significado. E para isso a capacitação continuada é algo que
deve fazer parte da vida de quem trabalha com esse setor.

43
AUTOAVALIAÇÃO FINAL
O texto aqui desenvolvido feito como parte desse trabalho de qualificação em atendimento
teve por interesse abordar de forma dinâmica e simples temas que afetam o dia a dia dos
profissionais que trabalham na área de turismo. Como a área de turismo é vasta e rica em
oportunidades, foi pensado de forma a ser suficientemente específica para esse setor e ao
mesmo tempo suficientemente genérica para ser aproveitada por profissionais dos mais
diferentes segmentos do turismo.
Esse trabalho também não foi desenvolvido nem como um ponto final nem como um ponto
de partida. Não é um ponto final porque ele não esgota toda a abordagem em atendimento
da área de turismo. Não é um ponto inicial porque foi concebido levando em consideração
que seu público-alvo são pessoas que já lidam com atendimento e possuem muita
experiência nesse setor.
A proposta maior é que ele leve os participantes do curso a melhor compreender seu papel
dentro da sua área de trabalho e que associe todo seu conhecimento ao que aqui foi exposto.
Da mesma forma, ele pretende também estimular o pensamento crítico do participante com
seu próprio trabalho, instigando a procurar soluções para que possa atender de forma mais
qualificada, e ainda criar uma mentalidade de formação continuada, pois a área de turismo
está sujeita a constantes inovações e estar atento às mudanças é a chave do sucesso.
O resultado esperado é que esse conteúdo tenha sido útil para promover mudanças de
atitude que permitam um melhor atendimento e que isso resulte em maior público para a
empresa e consequentemente melhor renda para os envolvidos. Com o maior desempenho,
todos os integrantes da cadeia turística tendem a ganhar, criando um círculo virtuoso de
melhores resultados.

45
Referências bibliográficas
BRASIL (Ministério do Turismo); INSTITUTO DE HOSPITALIDADE; SEBRAE. Guia de

habilidades. Para ler, escrever e interpretar: palavras e números. (Bem receber: qualidade
profissional e gestão sustentáveis). Salvador: Instituto de Hospitalidade, 2007. Disponível
em:
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_
publicacoes/guia_habilidades_novo.pdf
BRASIL. Lei nº. 8.078 de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá
outras providências. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 12 de outubro de
1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm.
CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: A inovação na gestão das organizações prestadoras

de serviços, São Paulo: Saraiva, 2010.
BARBOSA, Ricardo M. Diário do Turismo. O atendimento adequado em 13 passos. 28

jan. 2015. São Paulo: Diário do Turismo, 2015. Disponível em:
http://diariodoturismo.com.br/o-atendimento-adequado-em-13-passos/.
DOLABELA, Fernando. Oficina do empreendedor. A metodologia de ensino que ajuda a

transformar conhecimento em riqueza. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.
FEDERAÇÃO DO COMÉRCIO DO ESTADO DE SÃO PAULO. Qualidade do atendimento

no turismo. São Paulo: Fecomércio SP, 1999. Disponível em:
http://www.fecomercio.com.br/PublicacoesCartilhas/ProximaPagina/3.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e

controle. São Paulo: Saraiva, 2004.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing: conceitos, planejamento e

aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2006.
_______. Marketing: conceitos exercícios e casos. São Paulo: Saraiva, 2009.
ROCHA, Ângela da. Marketing: teoria e prática no Brasil. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2019.

46
ANEXOS
Glossário
Este glossário pretende listar palavras e expressões utilizadas no mercado turístico e seus
respectivos significados para auxiliar o participante em sua caminhada.
Apud - Termo que vem do latim e significa "com", "junto a", "em", "citado por", “segundo",
usado para indicar uma citação de outra citação, ou seja, uma citação direta ou indireta de
um texto em que o autor não teve acesso ao texto original.
Atrativos naturais - São aspectos da natureza que atraem turistas a uma determinada
região. Podem ser da flora, fauna, formações geológicas, corpos d’água em todas suas
manifestações e da atmosfera.
Canais de comunicação - É uma forma ampla de dizer como uma mensagem chegará ao
público. Um canal de comunicação pode ser eletrônico (mídias sociais, internet, site, e-mail
etc.), impresso (jornal, revista etc.), interno (circular, mural, intranet etc.,), externo (qualquer
um fora da empresa) etc. Muita gente faz confusão com meio de comunicação e veículo de
comunicação. O meio de comunicação é o tipo de canal a ser usado (TV, rádio, cinema,
revista, jornal etc.). E o veículo é o nome específico dentro do meio, a empresa propriamente
dita (Globo, Record, Sul América Paradiso, MPB FM etc.).
Empatia - Capacidade de sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma
situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções,
procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
Empoderamento - Expressão que vem do inglês empowerment. É a conscientização e a

participação com relação a dimensões da vida social.
Especificidade - Capacidade de agir de modo específico ou produzir algo específico,

particular. A especificidade é um dos fatores que constituem a qualidade. Particularidade,
detalhes de algo ou alguém.
Follow up - É uma expressão em inglês que significa acompanhar ou fazer o

acompanhamento. Quando alguém realiza um follow up, significa que está fazendo uma
avaliação de algo que já foi feito, para obter uma resposta.
Globalizado – Que faz parte da globalização, processo econômico e social que estabelece
uma integração entre os países e as pessoas do mundo todo, em que ideias são trocadas,

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transações financeiras e comerciais são realizadas e os aspectos culturais são disseminados
com muita facilidade, como se não houvessem barreiras geográficas.
Networking – A palavra é a união dos termos em inglês "net", que significa "rede" e
"working", que é "trabalhando" e, portanto, representa uma rede de contatos. Diz respeito às
pessoas que um indivíduo conhece e aos relacionamentos pessoais, comerciais e
profissionais que mantém com elas. O termo, em sua forma resumida, significa que quanto
maior for a rede de contatos de uma pessoa, maior será a possibilidade de essa pessoa
conseguir uma boa colocação profissional, realizar bons negócios, obter informações e
várias outras vantagens que se pode obter da rede formada. Essa rede pode ser criada e
aumentada com reuniões, almoços e confraternizações com colaboradores de várias
empresas, que se conhecem, trocam experiências e montam sua lista de contatos.
Proativo(a) - Pessoa que age antecipadamente, sem esperar que alguém mande, evitando
ou resolvendo situações e problemas futuros.
Produtos turísticos - É o conjunto de bens e serviços relacionados a toda e qualquer

atividade de turismo, formada por transporte, alimentação, acomodação e entretenimento.
Segmentação - É a distribuição do mercado em grupos homogêneos em função de algumas

características que identificam seus componentes e usuários. Os segmentos turísticos são
uma forma a organizar o turismo para fins de planejamento, gestão e mercado. Os diferentes
segmentos são estabelecidos a partir dos elementos de identidade da oferta de serviços e
atrativos turísticos e da variação da demanda por esses elementos.
Singularidade do atrativo - É entendida como o valor que tem um recurso pelo fato de ser
único, seja no mundo, no país, na região, seja no Estado. Quanto mais singular, maior será
a atração gerada.
Venda casada – Considerada crime pelo Código de Defesa do Consumidor. É uma forma
de vincular a compra de um produto ou serviço a outro, sem que o consumidor tenha
solicitado.

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Termos importantes da área de turismo
ADT – Abreviação de “adult”, termo em inglês que quer dizer “adulto”. Esse termo designa
os passageiros com 12 anos de idade completos ou mais.
All inclusive – Tudo incluído. Hotel que inclui na diária as bebidas, refeições (café da
manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento.
ATP – Average Ticket Price – O preço médio por bilhete. É um dos principais indicadores
para os gestores de viagens corporativas e representa o custo médio pago por bilhete aéreo.
O indicador pode englobar todos os bilhetes ou os bilhetes de uma determinada rota apenas.
Bell boy – Mensageiro de hotel.
Bloqueio / Allotment – Número de assentos, em companhia aérea ou apartamentos, em

hotéis, reservados, para utilização por parte da operadora, desde que reportados dentro de
um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empresas.
By night – É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou visita
a pontos turísticos.
Charter / fretamento – Voo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais
econômicas que as praticadas no mercado e com regras preestabelecidas quanto a duração,
data de saída/regresso e destino, entre outras.
Check In – Procedimento realizado antes do embarque junto ao balcão da companhia aérea

para conferência de documentos; procedimento similar na entrada de hotel.
Check Out – Procedimento de saída em hotel.
Citytour / sightseeing – Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de

ônibus/micro-ônibus, com guia local.
Collect call – Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um serviço da

Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português.
Concierge – No hotel, a concierge normalmente está localizada ao lado da recepção e

presta serviços de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte,
etc) que não se refiram a hospedagem.
Dataport – Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop.

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Day use – É a utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos
a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre voos).
Dead line / prazo final – Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços
contratados.
E-ticket – Abreviação de “electronic ticket”; bilhete aéreo eletrônico sem emissão física.
Early check-in – Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de

praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando
há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.
FAP / pensão completa / full-board – Diária de hotel que inclui três refeições (café da
manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).
Fitness-center / health club – Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários

serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.
Forfait – É um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro.

O sinônimo é “taylor made”, ou feito sob medida.
Franquia de bagagem – Limite de bagagem com transporte gratuito permitido pela

companhia aérea.
Fretamento / charter – Voo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais
econômicas que as praticadas no mercado e com regras preestabelecidas quanto a duração,
data de saída/regresso e destino, entre outras.
Full fare – Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela afixada na
recepção). Na companhia aérea é a tarifa “cheia”.
Gym – Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.
Itinerário – Demonstrativo dos serviços contratados (passagem aérea, diária de hotel,

locação de veículos entre outros) incluindo informações como datas e horários, valores,
código de reserva e confirmação e condições de uso.
King-size bed – Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano
é 2m por 2m.

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Late check-out – Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de
praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando
há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.
Lista de espera / wait list – Diz-se daquela solicitação de serviço (reserva de viagem,
bilhete aéreo, etc) pendente de confirmação.
Lounge – No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis,
pode ser sala de estar e bar.
Low Cost, Low Fare – As empresas de baixo custo e baixa tarifa, representadas pela Gol
e BRA no Brasil.
Management Fee – Modelo de relacionamento financeiro baseado no repasse de receitas

provenientes dos fornecedores (companhias aéreas, hotéis e outros), e remuneração e
reembolso de custos da agência através de demonstração de custos efetivos e taxa
percentual pré-definida de lucratividade da agência.
MAP / Meia-pensão / half-board – Diária de hotel que inclui duas refeições (café da manhã
e almoço ou jantar – normalmente sem bebidas).
Net Fare – Tarifa livre de comissão ou encargos.
No show – É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para utilização

de um serviço adquirido (mais usado para embarque em companhias aéreas e
hospedagem).
OTA’s - Online Travel Agency, traduzido para o português significa Agência de Viagem
Online, são sites especializados em venda de produtos de viagem para os consumidores
interessados no segmento. Dentre os exemplos estão a Expedia.com, Decolar.com e
Booking.com.
Overbooking – Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número acima dos

disponíveis para ocupação.
Pax – Abreviatura usada para designar “passageiros”.
Pensão completa / FAP / full-board – Diária de hotel que inclui três refeições (café da
manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).
Person to person – A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa solicitada.

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Queen-size bed – Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 2m por 1,20m.
Receptivo – É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem para receber os

passageiros nos destinos e realizar os passeios incluídos na programação.
RFI (request for information) – Solicitação por parte de empresas cliente de informações
sobre a TMC.
RFP (request for proposal) – Solicitação por parte de empresas cliente de informações e
de uma proposta de serviços da TMC.
RFQ (request for quotation) – Solicitação por parte de empresas cliente de uma proposta
de serviços da TMC.
Rooming list – Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e

acomodações a serem utilizados.
Round Trip – Viagem de ida e volta.
SBT – Self Booking Tool – As ferramentas de auto reserva são websites que permitem aos
usuários dos serviços de viagens efetuarem seus planos de viagens, incluindo procura e
reserva de itinerários.
Stand by – Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado
(confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem etc.).
Transaction Fee – Modelo de relacionamento financeiro baseado no repasse de receitas

provenientes dos fornecedores (companhias aéreas, hotéis e outros), e remuneração e
reembolso de custos da agência através de taxa pré-definida por transação ou tipo de
transação.
Traslado / transfer – É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser “in / out”, quando
tratar-se do traslado de chegada / saída de um passageiro, em determinada cidade
(transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).
Travel Management Company – Uma Travel Management Company (Companhia de

Administração de Viagens) é a evolução da agência de viagens corporativa, e seu principal
desafio é trazer maior gestão ao processo de viagens corporativas, buscando a redução
racional dos custos de viagens através de processos e ferramentas.

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Upgrade – É ser movido em uma viagem para uma classe superior. Ou seja, da classe
executiva para a primeira classe ou da classe econômica para a classe executiva ou primeira
classe.
Valet – Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Colaborador que atende os
quartos.
Valet parking – Estacionamento com manobrista.
Voucher – É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações dos

serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços discriminados.
Alfabeto da Aviação – dicas para decorar
Na área de turismo, aviação e hotelaria, há uma série de siglas fonéticas utilizadas para
auxiliar a comunicação e que são utilizadas de forma universal. Essas siglas são conhecidas
como alfabeto zulu ou alfabeto radiofônico, e conhecê-las auxilia na boa comunicação entre
as partes.
A história sem pé nem cabeça que segue abaixo é uma forma lúdica de se ajudar a decorar
essa ferramenta de comunicação.
ALFA ficou BRAVO ao saber que CHARLIE, comissário de bordo da DELTA, dono de um
ECHO sporte e um FOXTROT, foi de GOLF pro HOTEL, onde conheceu uma linda INDIA
chamada JULIET.
Ela era de LIMA, o largou e casou-se com MIKE em NOVEMBER. Ganhou o OSCAR e foi
abençoada pelo PAPA em QUEBEC. Outro azarado foi ROMEU que subiu a SIERRA,
dançou TANGO de UNIFORME com VICTOR depois de tanto WHISKY, acordando com o
X-RAY de um YANKEE chamado ZULU.

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PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO ESTADUAL

DIRETOR DE PRODUTO E ATENDIMENTO

COORDENAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA EMPREENDEDORA

Bibliotecário catalogador – Leandro Pacheco de Melo – CRB 7ª 5471

O48 Oliveira, Ana Paula Cunha de.

1. Turismo. 2. Atendimento. 3. Capacitação e treinamento.

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A busca pela capacitação é algo primordial no mercado de trabalho atual. Os fluxos de

O propósito desta oficina é propiciar a você condições para desenvolver competências de

Cognitiva: Correspondem à dimensão do saber conhecer e abrangem o saber

Atitudinal: Correspondem à dimensão do saber ser e saber conviver e incluem as

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Saber Fazer Saber Fazer

Saber ser e agir

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Acrescente a esse quadro a necessidade de sinergia por parte de todos os integrantes do

Esta oficina de hospitalidade ao Turista não se destina somente ao profissional que

Ensinar você a encantar todos aqueles que estiverem no seu

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Caro participante seja bem vindo!

A busca pela capacitação é algo primordial no mercado de trabalho

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Qual a lembrança de um atendimento inesquecível, de preferência engraçado?

Manual do Participante Colaborador

• Apresentar a Oficina de Hospitalidade ao Turista – Perfil Colaborador e as competências

Atividade 2 - Expectativa dos participantes.

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●Reconheça a importância da comunicação e das atitudes para primar na

●Estabeleça a relação entre suas atitudes pessoais e seu desempenho

●Compreenda que não basta encantar, deve-se estabelecer um

O que esperamos de você?

Atividade 3 - Competências da oficina

Manual do Participante Colaborador

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1.1. O que é hospitalidade, acolhimento e atendimento

Texto complementar 1: O que é hospitalidade, acolhimento e atendimento

Para esclarecer as diferenças, observa-se o ponto de vista de Dencker:

Manual do Participante Colaborador

Camargo nos oferece mais um ponto de vista acerca do tema:

Hospitalidade e acolhimento envolvem compreender o outro. Entender que é um indivíduo repleto de

Manual do Participante Colaborador

• Cidadã – servir e ser servido

• Protocolar – atendimento ao protocolos

DOMÉSTICA COMERCIAL PÚBLICA VIRTUAL

Doméstica Comercial HOSPITALIDADE

Baseadas nos princípios de Relação alicerçada em

Atividade 4 - O turismo e seus setores

O turismo e seus setores

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A infraestrutura turística é a junção dos diversos serviços oferecidos para receber um

Com isso, é possível observar a quantidade de oportunidades que empresas podem

Manual do Participante Colaborador

Manual do Participante Colaborador

Atividade prática 1: Fale em qual dessas áreas você atua.

Já identificou em qual das

Atividade 5 - Os destinos turísticos

Atividade 5 - Os destinos turísticos

Agora que você já tem uma maior

O turista está em busca de algo no

Manual do Participante Colaborador

O consumidor de turismo está inserido em um ambiente de dinâmicas