Qualidade de Atendimento Bares e Restaurantes PDF

PROGRAMA QUALIDADE NA MESA
DESENVOLVENDO A GASTRONOMIA BRASILEIRA
Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes

GUIA DO PARTICIPANTE
ABRASEL
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
SUMRIO Pgina Mensagem da ABRASEL....................................................................................... Mdulo 1 Informaes Bsicas sobre Turismo.................................................. Turismo como Setor-Chave para o Desenvolvimento de um Pas..................... Segmentos do Setor de Turismo......................................................................... Entendendo as Diferentes Demandas dos Clientes............................................ O Profissional de Qualidade e seu Plano de Ao Pessoal.................................. Mdulo 2 tica e Postura Profissional............................................................... Apresentao Pessoal.......................................................................................... Padres de Etiqueta Social.................................................................................. Padres ticos em Situaes que Envolvam o Cliente........................................ tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente.................................. Mdulo 3 Comunicao..................................................................................... Expresso Oral.................................................................................................... Saber Ouvir Condio Essencial para Bem Atender........................................ Identificando Necessidades dos Clientes atravs da Linguagem No-Verbal...... Comunicao Efetiva........................................................................................... Mdulo 4 Excelncia em Atendimento.............................................................. Promovendo um Atendimento Personalizado.................................................... Superando as Expectativas dos Clientes.............................................................. Dicas para a Resoluo de Problemas................................................................. Avaliar a Satisfao do Cliente para Garantir a Melhoria Contnua..................... Processo - O X da Questo............................................................................ Mdulo Complementar Informaes Especficas para os Instrutores............... Consideraes Gerais.......................................................................................... Reflexes sobre o Desenvolvimento de Competncias no Trabalho................. Desenvolvendo Competncias Especficas no Posto de Trabalho...................... Proposta de Planos de Desenvolvimento de Competncias............................... Tutoria on line..................................................................................................... Referncias e Fontes Bibliogrficas....................................................................... 5 7 9 13 19 26 29 31 34 38 41 43 45 47 50 51 61 63 71 75 76 79 81 83 85 93 97 111 113
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MENSAGEM DA ABRASEL
Integrante do binmio produto-servio, o atendimento , reconhecidamente, um componente essencial do mix dirigido ao consumidor. Nessa perspectiva, ao atender um cliente com qualidade, os profissionais do segmento de bares e restaurantes tm a rara oportunidade de mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes de forma a gerar resultados que se traduzam na consolidao de uma relao de fidelidade. Por esta razo, o tema Qualidade no Atendimento vem sendo tratado pela ABRASEL, dentro do Programa de Formao de Multiplicadores para Atuao no Local de Trabalho, como uma competncia transversal a ser desenvolvida por todos os profissionais que atuam em contato com o cliente. Estrategicamente pensado para promover a educao continuada e a perpetuao do conhecimento dentro dos estabelecimentos, o programa tem como objetivo elevar os patamares de qualidade do atendimento no segmento de bares e restaurantes e visa contribuir para o aprimoramento do perfil dos profissionais atravs de um facilitador permanente no local de trabalho que desenvolva a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas naqueles profissionais, modificando dessa forma as caractersticas do atendimento prestado. Este mais um desafio a que a ABRASEL se impe ao investir na elevao do padro de qualidade do atendimento prestado pelos estabelecimentos integrantes do segmento de bares e restaurantes, confirmando seu compromisso de oferecer diferenciais competitivos aos associados. Por tudo isso, voc, como agente multiplicador, tem um papel fundamental na transformao de uma realidade que, certamente, beneficiar o pas e suas geraes futuras. Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao ABRASEL
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MDULO 1
INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Mdulo 1 Informaes Bsicas sobre Turismo
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MDULO 1
Unidade
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POR QUE QUALIDADE?
Turismo como Setor-Chave para o Desenvolvimento de um Pas
Quando decidimos viajar em frias, comum fazermos um planejamento que comea com a escolha do pas e da cidade que pretendemos visitar. Normalmente escolhemos uma cidade que admiramos por sua cultura, histria, costumes do seu povo, musicalidade, gastronomia, patrimnio etc. para ento decidir sobre o meio de transporte a ser utilizado, perodo da estada, hotel e, aps a definio desses itens, entramos numa nova fase a da expectativa. Na realidade, compramos um sonho, e torn-lo realidade depender do desempenho dos profissionais de turismo.
Quando afinal a viagem acontece e as coisas ocorrem dentro das expectativas que a nossa imaginao criou, quando encontramos profissionalismo e competncia, ento a sensao maravilhosa. Ficamos satisfeitos e at exageramos na avaliao da viagem. Tudo nos parece mais bonito e mais agradvel. A cidade que admirvamos passa agora a ser o nosso porto seguro, um lugar especial que passamos a admirar ainda mais e ao qual nos referiremos, a partir de ento, de uma maneira mais carinhosa e elogiosa. Poderemos falar do jeito de ser e conviver do seu povo, descrever seus costumes e a beleza de seus pontos tursticos, fazendoo de modo superlativo, porque fomos atendidos com qualidade. Entretanto, se algum detalhe destruiu nossa fantasia; se os profissionais nos receberam com distncia, desinteresse ou m vontade; se nem sequer nos ouviram, nem partilharam conosco algumas de suas percepes, ento a frustrao ser bem grande. Nossa decepo se transformar em indignao; a simples frieza da recepo se transformar em ostensiva agresso; a indiferena ser descrita como arrogncia, orgulho, prepotncia e, quando algum nos perguntar sobre aquela cidade, falaremos com a propriedade de quem a conhece de perto e contra a qual poderemos testemunhar, porque tudo passa a ser superlativo tambm quando somos mal recebidos. A Organizao para Padronizao Internacional ISO descreve qualidade como: A totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes. Satisfazer as necessidades explcitas fundamental, pois o mnimo que se requer de profissionais que trabalham com atendimento que consigam atender a um simples pedido. Contudo, as necessidades implcitas, por serem, geralmente, inconscientes e subjetivas, merecem ateno especial. E como, afinal, atender a essas necessidades explcitas e implcitas? Atravs de um atendimento de qualidade sobre o qual trataremos neste Guia de Treinamento.
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Para os que escolheram trabalhar com atendimento servir bem ponto vital para o sucesso. Servir bem deve ser o compromisso de profissionais de todos os segmentos do turismo: meios de hospedagem, restaurantes e servios de alimentao, entretenimento e lazer, agncias de viagens, operadoras e transportadoras, e at algumas atividades correlatas, como escolas e consultorias. O cliente que nos visita principalmente o turista busca alegria e traz retornos favorveis comunidade. Se voc servi-lo bem poder encant-lo e criar nele o desejo de retornar. Levando na bagagem lembranas inesquecveis e distribuindo generosos elogios a voc, a sua terra e ao local onde voc trabalha, o cliente turista voltar e trar consigo muitos outros, que viro com novas expectativas a seu respeito que, mais uma vez, devero se transformar em realidade.
TURISMO COMO ELEMENTO SUSTENTADOR DO DESENVOLVIMENTO
A economia mundial gira em torno de 30 trilhes de dlares. O turismo ocupa o 1. lugar entre todos os segmentos, detendo 10% desse valor.
Como negcio, o turismo inegavelmente uma das atividades mais significativas em todo o mundo. A Itlia, por exemplo, tem no turismo o setor mais importante de sua economia; sua principal fonte de divisas. J na Espanha, o turismo o segundo maior gerador de recursos, e assim por diante. No Brasil, o turismo movimenta 52 segmentos diferentes da economia, despontando como um dos mais importantes setores de gerao de empregos. De fato, em seus diversos segmentos, o turismo tem a capacidade de ocupar pessoas de todos os nveis de escolaridade, seja no emprego formal ou informal. Isso lhe d uma versatilidade maior do que qualquer outra atividade econmica na gerao de ocupao e renda. Alm disso, o turismo alcana as regies mais remotas do nosso pas, graas s belezas naturais que l se encontram.
DE CADA 10 PESSOAS NO MUNDO, UMA DELAS TRABALHA NO TURISMO. ESTA A MDIA MUNDIAL DENTRO DE UMA POPULAO ECONOMICAMENTE ATIVA. NO BRASIL, APENAS 6 EM CADA 100 PESSOAS TRABALHAM NO TURISMO, O QUE SIGNIFICA QUE MUITO AINDA PODE SER FEITO.
O Brasil o nosso grande capital turstico. Aproveite. Se voc presta servios, observe as oportunidades que surgem com o aumento de turistas circulando; se voc ou pretende ser um empresrio, no perca de vista o potencial turstico do seu empreendimento; se voc tem um emprego e, de alguma forma, lida com turismo (como o caso do segmento de bares e restaurantes), procure se valorizar na profisso e descubra maneiras de ajudar o seu estabelecimento a crescer e a sua cidade ou regio a ter um turismo ainda mais forte. O turismo se faz de oportunidades e iniciativas. Ao explorar um recurso natural ou cultural, voc deve pensar no potencial turstico que a sua iniciativa pode ter. Muitas vezes no percebemos esta dimenso, mas o turismo vive do que bom, do que novo, do que tradicional, de tudo o que, por algum motivo, desperta a ateno e a curiosidade das pessoas.
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Os atrativos s se tornam realidades tursticas depois de localizados e corretamente explorados. Veja alguns casos:
ATRATIVO NATURAL ATRATIVO CULTURAL
Qualquer elemento da natureza animais raros, praias, rios, chapadas, florestas que possa atrair pessoas.
As cataratas do Rio Iguau deslumbravam e desafiavam viajantes. Hoje, h um complexo turstico implantado na regio.
Tudo aquilo que produzido por um povo ao longo de sua histria.

Rendeiras nordestinas produziam roupas rendadas para o prprio uso. Hoje, roupas rendadas nordestinas so atrao turstica em todo o mundo.
Os produtores de leite e a prefeitura de Nova Friburgo, no Rio de Janeiro, montaram uma queijaria-escola para manter a tradio dos mestres europeus que colonizaram a cidade. A qualidade dos produtos e a boa reputao da escola passaram a atrair muita gente interessada em ver o processo de fabricao e consumir os produtos. Hoje, a queijaria virou parada obrigatria em qualquer excurso turstica pela regio.
Alm disso, o turismo alcana as regies mais remotas do nosso pas, graas s belezas naturais que l se encontram e oferece tambm uma srie de ocupaes de meio turno que complementam a renda de estudantes e donas de casa, alm das ocupaes sazonais. E o que mais importante: tem que ser uma atividade limpa, pois ao invs de poluir, deve promover a conservao do patrimnio natural, artstico, histrico e cultural do pas. Outra condio interessante o fato de ser um investimento seguro para os empresrios, pois as estatsticas mundiais comprovam que o turismo continua crescendo razo de 4,5% ao ano. Entretanto, vale mencionar que alguns dos grandes benefcios do turismo atual produzem efeitos que ameaam a sua continuidade. Essa a razo de se ouvir cada vez mais a expresso desenvolvimento sustentado. evidente, ento, que alguns esto se apercebendo que, certas atraes tursticas lucrativas, apesar de trazerem benefcios a curto prazo, ameaam matar a galinha dos ovos de ouro. Algumas dessas questes difceis tero de ser resolvidas para que a indstria do turismo possa continuar.
Turismo sustentvel Mais do que um tipo, um jeito de planejar a atividade turstica, proporcionando a revitalizao local, o resgate da auto-estima, a gerao de empregos para a populao tudo isso organizado para favorecer a preservao ambiental e das demais estruturas da regio. Significa desenvolver a atividade turstica pensando no benefcio da sociedade a longo prazo.
Para que a comunidade se beneficie com o turismo preciso que o dinheiro reverta em benefcio da cidade. O dinheiro que o cliente turista deixa na regio deve melhorar a qualidade de vida da populao local. Isto significa sustentabilidade: o ambiente sendo preservado e sua atividade turstica trazendo desenvolvimento econmico e social para a regio e sua comunidade.
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Sustentabilidade Sustentabilidade
Atividade AtividadeTurstica Turstica -Trabalho -Trabalho -Renda -Renda -Melhoria -Melhoriada dainfra-estrutura infra-estrutura -Qualidade -Qualidadedos dosservios servios -Divulgao -Divulgao -Marketing -Marketing
TRABALHO TRABALHO Comunidade Comunidade -Desenvolvimento -Desenvolvimentoscioscioeconmico-cultural econmico-culturalee ambiental ambiental -Qualidade -Qualidadede devida vida COMUNIDADE COMUNIDADE
AMBIENTE AMBIENTE
Preservao Preservaodo do Ambiente Ambiente -Natureza -Natureza -Cultura -Cultura -Segurana -Seguranadas daspessoas pessoas -Sustentabilidade -Sustentabilidadedos dos empreendimentos empreendimentos -Mobilizao -Mobilizao
Programas de conscientizao vm sendo realizados em todo o pas, despertando as comunidades para as vantagens trazidas pela atividade turstica praticada com conscincia ecolgica e visando a conservao da natureza.
EM SUA CIDADE
Identifique as aes diretamente ligadas ao turismo.
Identifique as aes indiretamente ligadas ao turismo.
Fale sobre seu patrimnio natural, artstico, histrico e cultural.
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Unidade
Segmentos Setor de Turismo Os servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assimdo como os de infraOs servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assim como os de infraestrutura da cidade transporte, limpeza, segurana e at os servios de uso da comunidade como bancos, postos de sade e outros devem funcionar juntos, como os rgos de um corpo, para receber os visitantes. Para compreender o sistema turstico, importante, portanto, identificar todos os seus componentes.
O Sistema Turstico
Um sistema a forma como um conjunto se organiza para produzir um resultado. Tudo ou quase tudo no mundo forma sistemas: a natureza, a sociedade, o nosso corpo, as mquinas. Ningum sobrevive sem rgos importantes como o corao, fgado ou o crebro. Se um destes componentes falha, o sistema pra de funcionar. isso que acontece com o turismo. Para funcionar, ele depende do funcionamento conjunto de quatro grupos principais: o poder pblico, o empresariado, os profissionais e prestadores de servios em turismo, e a comunidade. Cada parte tem um papel determinado para cumprir e fazer com que o sistema turstico atenda s expectativas dos visitantes e seja bom para a cidade. Cada parte tem a sua funo. Veja s:
O OS Sis istem tem a a Tu Turstico rstico

sspon ss elo ss sse rvi re re pon vel vel p p elo e rvios os in diretam ad os in diretamente ente lig lig ad os ao ao tu rism o, p or iss o p ode m os d izer tu rism o, p or iss o p ode m os d izer q ue ss p es ss da ida de q ue a a p esssoa oa da ccom omun un ida de sso lu s m o as as c c lula la s do do ssis iste te ma a turs tic .. turs tico o F ccion a Fun un ion a ccom omo oo o cre b .. C cre bro ro do do ssis istem tema a Cria ria P R PO OD DE E RP P B BL LIC ICO O pro je to s d e pro je to s d e des en vol vim en to, regu la des en vol vim en to, regu la e tua o e fis fisccaliza aliza a aa a tua o do do res o o. resto to d d o ccorp orp o.
C U CO OM M UN NID IDA AD DE E
O io ado ss Oss p pro rofiss fiss ion nais ais em empreg preg ado diretam nte sstria o rism diretame e nte na na ind ind tria d d o tu tu rismo o P R O F IS S IO N A IS E P R O F IS S IO N A IS E p ode m os p ode m sser er ccom omparad parad os s s p pern ernas as P R E S T A D O R E S PR E ST ADO RES e o m le ss eb bra ra os s do do ssis iste te ma. a. E E le D R DE ES SE E RV VI IO O efe ti va m te ntam ss efe ti va men en te m movim ovime e ntam a a a tividad es rs vem a tividad es tu tu rstic ticas as e e vi vi vem o o dia-a -d ia tivid ad e. dia-a -d ia da da a a tivid ad e.
E m nju nto ss E m cco o nju nto ccom om o o pro fis ais o rism pro fission sion ais d d o tu tu rismo o s o o c o ra o d o s is tem a, E P R D EM M P RE ES SA AR RIA IA DO O s o o c o ra o d o s is tem a, injetan do in ves tim en to s injetan do in ves tim en to s para e ris para qu qu eo o tu tu rism mo o ccon tinue do. on tinue ccresc rescen en do. res p on s ve l pe los res p on s ve l pe los em p re gos form ais e de ve em p re gos form ais e de ve sse par e preoc preocu u par ccom om a a FF oo nte : M e u Ne g c io Turis mo nte : M e u Ne g c io Turis mo qua lidad e. qua lidad e.
Para cada emprego formal gerado pelas empresas diretamente ligadas ao turismo, criam-se nove trabalhos no mercado informal. Ou seja, toda a comunidade beneficiada pela indstria tradicional do turismo.
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fcil entender por que todas as partes do sistema tm que funcionar em conjunto. Imagine uma pessoa que pretende viajar para um lugar desconhecido. O Turista
A primeira coisa a fazer decidir aonde vai.
O Sistema
Informa-se com amigos e/ou procura um agente de turismo ou viagem. L revistas especializadas.
Decidido o destino da viagem, hora de comprar as passagens ou o pacote turstico.
Na agncia de viagem ou turismo: compra passagens, reserva acomodaes, etc.
hora de viajar!
Avio, nibus, trem, barco, automvel?
Transportes
Na cidade ou regio de destino, deve encontrar algumas facilidades urbanas a que est acostumado...
(transporte, limpeza, segurana, sade e telecomunicaes)
Servios urbanos
...e uma boa hospedagem.
Hotis, pousadas, albergues...
O turista quer se sentir seguro e orientado.
Servios de segurana, guias, sinalizao urbana...
...ter acesso fcil aos atrativos tursticos da cidade...
Estradas e ruas, transportes e outras facilidades
...boa alimentao com opes: comida regional, culinria trivial e, dependendo do caso, cozinha sofisticada.
Restaurantes, penses, quiosques, ambulantes.
Quer comprar lembranas da viagem, peas de artesanato local.
Feiras, centros comunitrios,
shoppings.
E conhecer as manifestaes culturais tpicas.

Fonte: Meu Negcio Turismo
Apresentaes musicais, eventos locais, etc.
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Enfim, para curtir a viagem, o turista precisa que o sistema funcione. E, para isso, preciso que governo, donos de restaurantes, donos de hotis etc. e todas as pessoas que lidam com o turista cumpram com seu compromisso de servir com qualidade. Recapitulando, os diversos segmentos, de acordo com a Classificao Nacional de Atividades Econmicas (CNAE), so os seguintes: Meios de hospedagem Restaurantes e servios de alimentao Entretenimento e lazer Agncias de viagem, operadoras e transportadoras Atividades correlatas, inclusive escolas e consultorias Tais segmentos formam uma grande rede para atendimento ao turista, cujo objetivo final fideliz-lo. Em resumo, o turismo um sistema que depende do trabalho conjunto dos governantes, dos empresrios, dos profissionais da rea e de toda a comunidade. Quanto mais integrados estiverem os servios pblicos, os servios de turismo e todos os servios prestados pela comunidade, melhor ser o atendimento ao turista e maior o aproveitamento das potencialidades da cidade. Isto significa oportunidades de trabalho e negcios para todos, demandando profissionais habilitados e treinados. E voc? Est preparado?
SURPREENDA-SE!
De acordo com o esquema que acabamos de ver, quantas profisses podem estar direta ou indiretamente envolvidas na viagem de um turista?
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CULTURA DA HOSPITALIDADE: RECEBER BEM, ACOLHER COM SATISFAO E SERVIR COM EXCELNCIA PARA SERVIR MAIS E SEMPRE
Nenhum pas jamais conseguiu se constituir num grande destino turstico mundial antes de consolidar um forte turismo interno. O turismo interno precisa ser estimulado tanto quanto o turismo externo. Mas, por onde comear?
O primeiro passo criar uma forte cultura da hospitalidade que priorize o conhecimento das expectativas do cliente e a busca de sua superao. A ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas possui normas que tratam especificamente da qualidade no atendimento, pautada na cultura da hospitalidade. Uma delas a NBR 15.030. Parte dela prescreve: Receber bem e com satisfao inclui: Demonstrar interesse e ateno pelo bem estar do cliente. Acolher com cordialidade e empatia. Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente. Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia, rapidez e simpatia. Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e localizao. Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de retornar. Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento.
Servir com excelncia inclui: Expressar a disposio interna de servir. Compreender a demanda requerida e ampliar possibilidades de atendimento. Atender dentro dos padres de qualidade. Identificar aes preventivas com informaes e providncias adequadas. Promover clima amistoso. Ter referncias de padres de servios oferecidos no mercado. Sensibilizar-se com problemas do cliente. Fazer com que o cliente se sinta especial. Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento especfico. Atender as expectativas quanto a qualidade e adequao de produtos, servios, tempo e custo.
O profissional que serve bem age com base em valores ticos, relacionando-se dentro dos padres de boa educao, estabelecendo comunicao efetiva, disseminando a viso do turismo como vetor para o desenvolvimento scio-econmico e cultural, cuidando da higiene, sade e apresentao pessoal e do ambiente, cuidando da apresentao de produtos, oferecendo servios especiais e personalizados, e garantindo a satisfao dos clientes. O segundo passo estabelecer uma rede de relacionamentos com outros profissionais do setor de turismo, de modo a fortalecer essa nova cultura no mercado como um todo, apoiando os esforos de cada um no desafio da mudana de mentalidade e at realizando programas educativos em conjunto. Um bom profissional nem sempre teve a chance de freqentar cursos de formao para a sua ocupao. De fato, muitos dos melhores profissionais do mundo aprenderam na prtica. Assim, o importante conhecer o que o mercado est exigindo e ento complementar a
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formao de todos, tanto com conhecimentos tcnicos (saber), como com habilidades (saber fazer) e atitudes (saber ser e conviver).
Conhea mais sobre os elementos da competncia hospitalidade: Ela exige conhecimentos de: a) b) c) d) e) requisitos de higiene e apresentao pessoal adequados ocupao; termos tcnicos e operacionais do segmento de turismo e hospitalidade; procedimentos de emergncia em caso de acidente, incndio ou falta de energia; principais tipos de estabelecimento, servios e produtos da indstria do turismo; aspectos bsicos da cultura local e nacional.
Requer habilidades para: a) comunicao clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados;
E espera dos profissionais as seguintes atitudes/atributos: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) conscincia de detalhes estabelecimento/localidade; e ateno para padres, leis e regulamentos do
facilidade no relacionamento com a equipe, gerando sinergia; atitude otimista, socivel, amigvel e democrtica para gerar bom relacionamento interpessoal e lidar com situaes conflitantes; atitude atenciosa, emptica, simptica e cordial no atendimento s necessidades do cliente; educao, tica e sensibilidade para com sentimentos e desejos alheios; iniciativa para antever, antecipar oportunidades de servir, prevenir e solucionar problema; equilbrio emocional perante situaes de presso de tempo, demandas simultneas, reclamaes e situaes imprevistas; raciocnio lgico verbal e memria de curto e longo prazo; disposio interna de servir e interesse pelo bem estar alheio; compreenso das necessidades e expectativas das pessoas; compreenso e respeito aos aspectos sociais e culturais do turismo; hbitos saudveis e comportamentos adequados;
m) capacidade para ouvir atentamente e interpretar linguagem no verbal.

Fonte: NBR 15030: 2005
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EM SUA CIDADE
Os pontos fortes identificveis no atendimento ao turista so:
Os pontos fracos identificveis no atendimento ao turista so:
A cultura de hospitalidade pode ser assim avaliada:
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Unidade
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Alguns Tipos de Turismo
Entendendo as Diferentes Demandas dos Clientes

Existem muitas razes para se viajar. Motivos diferentes atraem pblicos diferentes, com necessidades e expectativas diferentes. Cada tipo de turismo se vale de um sistema turstico que satisfaz suas demandas especficas. Eis alguns deles:
Turismo rural Associa atividades naturais e culturais tpicas do meio rural, como andar a cavalo, pescar, etc. Ocorre em stios e fazendas. Turismo da melhor idade Oferece passeios e programas especiais para idosos. Para muita gente nessa faixa de idade, o turismo significa um comeo ou um recomeo, a realizao de antigos sonhos, o reencontro com o prazer. Turismo de eventos Atrai turistas para eventos de qualquer espcie: profissional (congressos), cultural (festas, exposies) etc. um segmento dos mais rentveis em turismo, gerando um grande nmero de empregos diretos e indiretos para a populao. Turismo religioso uma viagem inspirada pela f que, s vezes, toma o nome de peregrinao. O Brasil um pas cheio de cidades sagradas, celebraes e muitas atividades que incluem viagens. O turismo religioso, hoje, um mercado que cresce muito e cria oportunidades de empregos e negcios para muita gente.
Turismo de sade Viagens que visam melhoria da sade do visitante atravs de um programa mdico ou atrativo natural da regio. Ex.: estncias hidrominerais. Turismo de negcios Viagens para reunies de negcios. Geralmente so viagens rpidas e requerem servios especializados (secretrias, office-boys, tradutores, etc.). Este tipo de turismo est em franca expanso. Turismo de incentivos Viagens de lazer oferecidas como prmio aos funcionrios de uma empresa.
Turismo cultural Motivado pela cultura de um lugar, como festas religiosas, construes histricas, etc.
Turismo gastronmico Est diretamente ligado ao prazer e sensao de saciedade adquiridos atravs da comida e da viagem.
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Ecoturismo motivado por atrativos naturais, como praias e cachoeiras e exige uma infra-estrutura especfica, com guias especializados e orientaes ao turista, para garantir a preservao ambiental, pois essas cachoeiras, matas e paisagens bonitas so a galinha dos ovos de ouro o fator de desenvolvimento econmico da regio. No ecoturismo, a natureza d o show. Ela o atrativo, trazendo gente de fora e gerando trabalho e renda para toda a comunidade.
Brasil, o Pas do Turismo

MORO NUM PAS TROPICAL, ABENOADO POR DEUS E BONITO POR NATUREZA...
JORGE BENJOR
O Brasil tem um territrio de mais de 8 milhes de km, onde encontramos regies equatoriais (rea ao norte da Linha do Equador); tropicais (rea entre a linha do Equador e o Trpico de Capricrnio); e regies subtropicais (abaixo do Trpico de Capricrnio) cada uma com diferentes climas e paisagens. De fato, o Brasil tem atrativos de sobra para quem quer viajar: belezas naturais, praias, florestas, cidades histricas, cidades modernas, centros industriais, um rico calendrio de festas e eventos, culinria, festivais de msica e arte, acontecimentos esportivos, estaes de cura e mais uma infinidade de motivos para atrair turistas internos e tambm do exterior. Por isso, podemos afirmar que o Brasil o pas do turismo. Pela sua grande extenso territorial, o Brasil possui atrativos tursticos que se dividem em: Atrativo natural Uma variedade enorme de paisagens que atrai gente com todos os gostos e motivaes, desde descansar na praia at escalar uma montanha. Em cada regio existe uma paisagem diferente a natureza foi generosa com o Brasil: 10 a 20% de todas as espcies animais e vegetais do planeta esto aqui. Atrativo cultural A variedade cultural outra caracterstica forte do Brasil e atrai pessoas em busca das manifestaes tpicas de cada regio: patrimnio histrico, culinria local e regional, artesanato, msica, festas religiosas, manifestaes folclricas, eventos culturais e cientficos, etc. A mistura de etnias a base irresistvel da nossa cultura: ndios, portugueses, negros e imigrantes de todas as procedncias.
Brasil: Vocao para o Turismo

No Norte, a maior atrao fica por conta da natureza: a floresta amaznica, a maior floresta equatorial do mundo, atrai gente de dentro e de fora do pas, mas a cultura da regio com forte influncia indgena tambm encanta. Pratos tpicos, como o Pato no Tucupi, e festas populares so grandes atrativos tursticos.
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MDULO 1
No Nordeste, as manifestaes culturais tm bastante destaque, apresentando traos das culturas indgenas, europias e africanas. Festas populares, especialmente durante o carnaval, so um grande atrativo, alm da rica e expressiva culinria nordestina; mas talvez, o maior potencial turstico da regio esteja em suas praias paradisacas, muitas j exploradas pelo turismo, com grande infra-estrutura. A fora turstica da regio Centro-Oeste est principalmente no ecoturismo, pois o pantanal mato-grossense um santurio de espcies raras de animais que atrai turistas do mundo inteiro. O Sudeste o centro brasileiro de negcios e eventos nacionais e internacionais, tendo forte potencial para o turismo de eventos. O destaque cultural fica por conta do carnaval no Rio de Janeiro, mas a regio tambm apresenta paisagens atraentes com montanhas, cachoeiras e cidades de colonizao cultural, alm de uma culinria diversificada. No Sul, o turismo de eventos se destaca com a Oktoberfest (Santa Catarina); a festa da Uva (Rio Grande do Sul); e competies esportivas, como campeonatos de surf e tnis. A beleza das serras gachas e das praias catarinenses tambm so fortes atrativos. Entretanto, apesar de todo o potencial turstico, o posicionamento do Brasil, enquanto destino turstico, ainda est muito aqum do desejado, exigindo um esforo conjunto para resolver situaes e criar oportunidades. Considerando que poucos pases do mundo podem mostrar ao turista tanta beleza natural, histria, tradies, msicas, danas, culinria e um povo simptico, aberto e receptivo, resta-nos identificar o motivo de no estarmos no pdium do turismo mundial. De acordo com estudo realizado pela EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, os turistas estrangeiros se queixam principalmente de: Sinalizao turstica Limpeza pblica falta de conservao das cidades e atraes Comunicaes Segurana pblica Sinalizao turstica e comunicaes sero tratadas num captulo parte. Quanto limpeza pblica, a causa principal reside na educao que leve ao respeito ao outro, a hbitos de higiene e limpeza, conservao do nosso patrimnio, ao desenvolvimento de habilidades e atitudes para lidar com o cliente, em especial o turista, criando princpios e valores para o desempenho do papel que cada um tem no exerccio de uma cidadania plena e responsvel.
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EXERCCIO
Em qual aspecto o Setor de Bares e Restaurantes pode contribuir para tornar os turistas satisfeitos?
Transportes
O turista, por definio, um viajante e, muito provavelmente, um curioso. Transporte para ele significa chegar, sair, passear e conhecer.
Com o desenvolvimento do sistema turstico da cidade, muitas oportunidades de emprego so criadas direta e indiretamente na rea de transportes. Com mais gente se locomovendo na cidade, aumenta a quantidade de transportes (nibus, metr, txi, avio, trens e barcas) circulando. Tambm aumentam as oportunidades para meios de transporte alternativos, que podem oferecer passeios: bicicletas, vans, charretes, bugues, cavalos cada um respondendo demanda dos prprios turistas. Todos os servios de transportes, formais ou informais, devem atender bem ao turista. Por exemplo, ao chegar cidade o turista conhece um motorista, um charreteiro ou um barqueiro, algum que vai conduzi-lo. Este costuma ser o seu primeiro contato com a comunidade local. Por isso, funcionrios e trabalhadores autnomos do sistema de transportes tm a grande responsabilidade de passar a primeira impresso que o visitante ter da cidade. Estes profissionais tambm so muito procurados para dar informaes e dicas sobre os atrativos do lugar. Simpatia, gentileza, honestidade e informao correta formam a base do bom atendimento ao turista.
AL, TODO MUNDO! VOC PODE SER UM EXCELENTE INFORMANTE TURSTICO PARA QUEM CHEGA NUMA CIDADE DESCONHECIDA. D SEMPRE INFORMAES PRECISAS E TRATE O TURISTA DA MELHOR MANEIRA POSSVEL. ISTO
PRODUZIR UMA IMPRESSO MARCANTE SOBRE A CIDADE E A POPULAO LOCAL. O TURISTA BEM TRATADO VOLTA SEMPRE, ALM DE FAZER PROPAGANDA POSITIVA DA CIDADE.
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EM SUA CIDADE
Principais restaurantes
Telefone
Principais hotis e pousadas
Telefone
Companhias areas que pousam regularmente
Telefone
Principais locadoras de veculos
Telefone
Ponto de txi mais prximo
Telefone
Principais museus, cinemas, teatros
Telefone
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ABRASEL
Segurana
Segurana ter liberdade de andar na rua sem se preocupar com assaltos, poder confiar nas pessoas e contar com elas, comer e beber vontade, sem risco de pegar doenas. Cada sinal importante: policiamento nas ruas com policiais conscientes e bem treinados servios de alimentao e hotelaria com garantia de segurana de alimentos e boa apresentao; acesso fcil aos meios de comunicao. E, o que mais importante: simpatia e solicitude por parte de todos, especialmente em casos de emergncia.
Nas grandes cidades, os riscos costumam ser maiores, mas os mecanismos de segurana tambm so mais desenvolvidos. Nos municpios menores, problemas tambm acontecem, infelizmente. Pequenos ou grandes furtos, invaso de privacidade so problemas que no devem ser tolerados.
UM TURISTA VTIMA DE UM PEQUENO DELITO NO VOLTA CIDADE E A NOTCIA SE ESPALHA COM FACILIDADE.
REFLETINDO...
Qual a conseqncia da falta de segurana em uma cidade?
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MDULO 1
O MAPA DA MINA
Siga as instrues e descubra como aproveitar as vantagens de o Brasil ser o pas do turismo.
Apresente o projeto para os demais participantes, defendendo por qu voc escolheu aquela iniciativa.
Crie um projeto mostrando qual a iniciativa que deve ser tomada, por qu e como. Cuide para que o projeto fique bem escrito e fcil de ser entendido. No esquea de fazer um levantamento de custos.
Escolha entre tudo o que voc percebeu e imaginou, uma que lhe parea possvel de colocada em prtica.
Localize, no mnimo, trs atrativos (por exemplo: praias, cachoeiras, ar puro, grupo de msica, grupo de dana, comida gostosa, etc.).
Imagine, no mnimo, trs maneiras de tirar partido das deficincias que voc 4 identificou. Imagine, no mnimo, trs maneiras de aproveitar melhor cada um dos atrativos que voc identificou.
Localize, no mnimo, trs pontos que podem ser melhorados (por exemplo: estradas, venda de produtos da regio, servios de alimentao, hospedagem, etc.).
Procure olhar para sua cidade ou regio como se no a conhecesse e observe o que ela tem a oferecer a voc e aos visitantes.
Fonte: Meu Negcio Turismo
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ABRASEL
Unidade
O Profissional de Qualidade e seu Plano de Ao Pessoal

Evoluir depende de voc. Se voc aprimorar a qualidade de seu atendimento, poder progredir em sua carreira. Basta estabelecer objetivos, definir sua misso de vida e seu plano de ao pessoal e alinh-los com a misso e os objetivos de seu estabelecimento.
Perspectivas de Evoluo
Se voc no tiver objetivos bem definidos, precisos e claramente estabelecidos, no vai perceber o enorme potencial que existe dentro de voc. Estabelea sua misso de vida, seu plano de ao pessoal, defina seus objetivos e mobilize-se. Lembre-se que: porque eles no tm a capacidade de mexer com a alma dos homens.
Seus objetivos devem ser grandes. Um sbio certa vez disse: No faa planos pequenos Seus objetivos devem ser de longo alcance. Ningum est to interessado no seu sucesso
quanto voc. De vez em quando talvez voc sinta que algumas pessoas esto no seu caminho, atrasando deliberadamente o seu progresso, mas na realidade, s voc pode se atrasar. Os outros podem interromp-lo temporariamente voc a nica pessoa que pode faz-lo permanentemente.
Seus objetivos devem ser dirios. Objetivos dirios so os melhores indicadores e os melhores construtores do carter. a que entram a dedicao, a disciplina, a determinao. a que pegamos o glamour do objetivo, ou sonho de longo alcance, e vamos diretamente ao essencial, que a construo de alicerces que ajudaro a garantir que o sonho se torne realidade.
voc tenha; se no utiliz-los e focaliz-los sobre um alvo especfico, nunca realizar tanto quanto sua capacidade autoriza. Definidos sua misso de vida e seu plano de evoluo profissional, descubra qual a misso e os objetivos de seu estabelecimento e veja como voc pode fazer dele o grande palco para a realizao de seus prprios objetivos. J que voc escolheu se engajar ao turismo, a indstria da paz sem chamins, sem fronteiras, unindo povos e agregando seres adquira conhecimentos, habilidades e atitudes que o levaro ao pleno exerccio de sua competncia como profissional de qualidade. Este pode ser apenas o primeiro passo...
Seus objetivos devem ser especficos. No importa quanto calor, poder, brilho ou energia
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MDULO 1
SEU PLANO DE AO PESSOAL
Liste aqui seus objetivos de curto prazo (1 ano), incluindo seu Plano de Ao Profissional.
Estabelea as prioridades e trabalhe em cima do mais importante, listando as aes e prazos para voc alcan-los. Objetivo Principal:
Aes Necessrias
Prazo
Agora alinhe sua misso pessoal misso de seu estabelecimento, trabalhando da melhor maneira possvel, buscando o seu desenvolvimento profissional e assumindo o papel de verdadeiro protagonista de sua histria de vida.
Em quilmetros um provao, em metros difcil, mas em centmetros um barbada.

- Provrbio popular
Para refletir:
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ABRASEL
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MDULO 2
TICA E POSTURA PROFISSIONAL
Mdulo 2 tica e Postura Profissional
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ABRASEL
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MDULO 2
TICA E POSTURA PROFISSIONAL
Unidade
1
COMPREENDENDO OS TERMOS
Apresentao Pessoal
Atravs da educao e da convivncia familiar, todos ns adquirimos, desde crianas, uma srie de valores, ou seja, conceitos a respeito do que correto e do que errado. Esses valores nos acompanham por toda a vida e determinam o nosso comportamento. s vezes, so at mesmo alterados por ns. Existe, portanto, um dever ser que no exigncia de leis, nem obrigao de um contrato, mas que vem de dentro do nosso prprio ser. Mudamos os valores acreditando que podemos criar um ambiente mais saudvel: material, sustentvel e psicologicamente integrado, alm de espiritualmente fecundo. isso que define a tica.
O comportamento tico precisa ser atendido para que tenhamos uma vida social saudvel. Por outro lado, cada profisso vai realando a importncia de determinados valores e comportamentos que lhe so prprios, de modo a compor sua tica profissional. A tica profissional, por sua vez, recomenda uma postura profissional, ou seja, as normas de comportamento e o modo de ser e conviver no exerccio da profisso. Alm de receber bem, atender com satisfao e servir com excelncia, a competncia hospitalidade tambm inclui agir sempre com base em valores ticos, inclusive no segmento de bares e restaurantes. Alguns desses valores ticos esto refletidos em aes tais como: Manter discrio sobre a vida privada ou pblica do cliente. Manter a privacidade do cliente, evitando perguntas embaraosas e questionamentos. Atuar com discrio no que diz respeito vida pessoal e profissional dos colegas. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional. Fornecer informaes precisas e verdicas. Cumprir os acordos pr-estabelecidos. Rejeitar quaisquer vantagens ilcitas vinculadas as suas atividades. Respeitar os hbitos e costumes de outras culturas. Zelar pela imagem do estabelecimento e da localidade. Alm disso, o turismo exige uma srie de rituais de servios que precisam ser praticados com percia. Um garom, por exemplo, precisa executar bem o ritual que envolve servir um vinho mesa, e assim por diante. H tambm rituais sociais que o profissional de turismo no pode deixar de praticar corretamente. O conjunto desses rituais o que se chama etiqueta a arte das boas maneiras. A propsito, voc se percebe tambm como um profissional de turismo? Para comear a dominar a tica e postura profissional, portanto, necessrio utilizar as regras bsicas da boa educao que vo desde o cultivo de bons hbitos de higiene e apresentao pessoal e do ambiente, at a excelncia no atendimento ao cliente, incluindo o respeito s individualidades culturais.
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ABRASEL
HIGIENE E APRESENTAO PESSOAL E DO AMBIENTE: PADRO PARA O DESEMPENHO NAS OCUPAES
Turismo bem estar. Cheirinho de casa limpa.... quem no gosta? A nossa cidade tambm nossa casa e a higiene diz muito sobre a cidade e sobre as pessoas que moram nela. uma tima maneira de dar boas vindas aos visitantes. Higiene simples. bsica. uma questo de hospitalidade. Quando recebemos amigos em casa, deixamos tudo bem limpinho, brilhando. uma maneira de dar boas vindas a quem nos visita. Para os moradores, limpeza significa sade, bem estar. Para os clientes, ainda mais do que isso: tranqilidade, certeza de poder freqentar os restaurantes, hotis e locais pblicos, sem sustos.
Higiene e apresentao pessoal Voc j ouviu falar que: NO EXISTE UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE PARA CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSO? Pois , sua aparncia, se bem cuidada, tem um impacto positivo na imagem do seu estabelecimento. Uma razo pela qual voc foi selecionado para o trabalho o fato de sabermos que ter um bom desempenho. Voc pode mostrar aos clientes uma boa aparncia, tanto sua, quanto do seu estabelecimento, mantendo uma atitude profissional e asseada. O asseio atingindo se voc: Escovar os dentes todos os dias antes do trabalho e aps cada refeio. Banhar-se todos os dias antes do trabalho. Usar desodorante antiperspirante todos os dias antes do trabalho. Lavar a cabea freqentemente.
O asseio tambm atingido se voc lavar suas mos cuidadosamente: Antes de assumir seu posto. Depois de espirrar ou tossir, de tocar algo sujo, de descansar, de fumar e, principalmente, antes e aps utilizar o banheiro. A aparncia profissional atingida se voc: Barbear-se diariamente e seguir as diretrizes do estabelecimento em relao aparncia. Manter as unhas limpas e curtas, sem esmalte, passando creme nas mos para mant-las macias e apresentveis. Usar uniforme limpo e passado, crach e sapatos limpos e engraxados. Aplicar maquiagem de forma natural e moderada. Usar pouco ou nenhum perfume. Usar seu cabelo curto, ou para trs, para que saia dos seus ombros. Usar bijuteria ou jia com discrio. Pea ao seu lder ou instrutor mais informaes sobre os padres adotados em relao ao vesturio e apresentao pessoal especfica do seu estabelecimento.
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MDULO 2
TICA E POSTUR A PROFISSIONAL
necessrio tambm ter cuidado com a sade para evitar doenas e a possvel transmisso delas. Se voc estiver gripado, use lenos descartveis ao tossir ou espirrar. Tome cuidados especiais com o uso de equipamentos sanitrios e no esquea da qualidade de vida. Evite fumar, mas se no conseguir, evite faz-lo no ambiente de trabalho e, principalmente, nas reas sociais. Discrio tambm sempre bem vinda, seja no vestir, seja no comportar-se. E no esquea: mantenha o ambiente limpo e arrumado, pois disso depende sua harmonia interior, que o levar a receber bem, acolher com satisfao e servir com excelncia, tica e postura profissional. Higiene do ambiente Limpeza, para o cliente, uma questo de bem-estar, sade e segurana. Uma cidade limpa d ao cliente, especialmente os turistas, a tranqilidade que ele precisa para aproveitar a estada. Ele vai ter a certeza de que a gua que vai beber bem tratada e que sua comida foi feita com higiene. Limpeza conquista a confiana do cliente, e se ele estiver viajando, gostar muito mais da viagem e at aproveitar melhor os atrativos que o fizeram vir de longe. E ainda tem mais. O cliente turista seletivo: uma cidade limpa e consciente das condies bsicas de higiene atrai turistas educados que valorizam o bem-estar da comunidade local e, ao mesmo tempo, a recomendam aos amigos. Veja algumas coisas que voc precisa saber: Higiene sinal de segurana em todo lugar, especialmente na alimentao. Na hora de preparar a comida, cuidado com a limpeza e higiene das mos, dos recipientes e utenslios onde est sendo preparada, com a limpeza do ambiente e com o armazenamento dos alimentos. Na hora de servir, preste ateno apresentao pessoal e do ambiente tambm. Esses cuidados contam muito para a sade de todos. Lixo uma responsabilidade de toda a comunidade. A cidade como a casa da gente, ningum sai jogando lixo pelo cho da casa. No sujar as ruas um bom comeo. A cidade fica mais agradvel e mais saudvel para voc, para os clientes da prpria cidade e para os visitantes. Quem no gosta de lugares limpos e bem cuidados? Conscincia ecolgica tambm uma forma de higiene. Significa preservar os recursos naturais de toda a comunidade e mostrar principalmente para o turista que as pessoas da cidade tm conscincia da importncia de se conservar o meio ambiente.
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ABRASEL
Unidade
2
CUIDANDO DA ETIQUETA
Padres de Etiqueta Social
Tenha cuidado com maus hbitos: espreguiar-se, bocejar, encostar-se em qualquer parede ou apoio prximo, coar-se, jogar lixo no cho, falar em voz alta, rir escandalosamente, so consideradas posturas grosseiras. No evite os maus hbitos apenas em pblico. Acabe com eles tambm na sua vida privada. A idia de que podemos nos policiar em pblico termina por fatalmente nos trair.
Ainda comum constatarmos em atividades de atendimento comportamentos como assobiar, cantarolar, mascar chiclete, chupar balas ou fumar enquanto se atende o cliente. Esses comportamentos devem ser banidos da sua vida profissional, pois so desrespeitosos e deseducados. Seja polido. A polidez sempre cabe e nunca nos deixar mal. Cumprimente todas as pessoas com ateno. Procure conhecer os nomes dos clientes de modo a encant-los todas as vezes que precisar atend-los. Isso personaliza o relacionamento e demonstra respeito. Nada de intimidades nem apelidos. Habitue-se a usar abundantemente expresses como: por favor, com licena, muito obrigado. Respeito e gratido so virtudes das mais apreciadas pelas pessoas. D ateno completa e igual a todos os clientes independentemente de posio social, aspecto, idade etc. Isto inclui, naturalmente, o respeito ordem de chegada para atendimento e assim por diante. O profissional que atende bem faz com que cada cliente se sinta individualmente especial. Quando no h privilgios particulares, todos se sentem privilegiados. Aos idosos e crianas, entretanto, necessrio atender com cuidados especiais, de modo a integr-los nas atividades coletivas sem prejuzo de qualquer das partes. Tais cuidados no sero vistos como privilgios pelos demais, pois so condies de atendimento universalmente esperadas por todos. O equilbrio emocional tambm deve ser mantido permanentemente, pois nas atividades de atendimento estamos sujeitos a presso e a situaes imprevisveis. Manter a qualidade do atendimento fundamental nesses momentos para no desencantar o cliente. Sua conduta definir a soluo dos problemas ou a maximizao deles. Portanto, procure manter a calma e decidir racionalmente em qualquer ocasio.
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MDULO 2
Em qualquer caso, sempre bom lembrar do trip que apia a etiqueta no trabalho:
O Trip da Etiqueta no Trabalho
ETIQUETA NO TRABALHO
Naturalidade
Bom Senso
AS REGRAS DE OURO DA ETIQUETA NO TRABALHO

O PRINICPIO POR TRS DA ETIQUETA NO TRABALHO RESUME-SE CONSIDERAO PONDERADA DOS INTERESSES E SENTIMENTOS DOS OUTROS.
Em outras palavras, voc deve mostrar, pela maneira como faz ou diz as coisas, que se preocupa tanto com a pessoa com quem est tratando quanto consigo mesmo. Isto no significa que voc no deva ser firme quando for preciso, ou quando a situao fugir do procedimento habitual ningum aprecia ou respeita o bajulador insinuante que vive adulando as pessoas. Em vez disso, pelo modo como se conduz que voc demonstra que tem princpios bem estabelecidos, baseados no respeito aos outros, os quais permeiam tudo o que faz. Assim, se tiver que lidar com situaes de presso, voc deve ser no apenas firme e justo, mas tambm solidrio com a situao da pessoa. Em muitos casos, preciso um verdadeiro esforo para controlar o impulso natural de tirar vantagem de algum em posio vulnervel. Se necessrio, faa esse esforo, pois voc no s ganhar o respeito dos outros, mas tambm melhorar sua confiana e sua auto-estima. Pensar no ponto de vista dos outros antes de agir pode trazer grandes benefcios. O modo como voc se comporta no trabalho tambm demonstra se voc se preocupa ou no com os sentimentos dos outros. As regras de ouro da etiqueta no trabalho iro ajud-lo a se orientar nesse sentido. So elas: I M P A C T ntegridade odos ersonalidade parncia onsiderao ato Agir de maneira honesta e confivel. Nunca ser egosta, rude ou indisciplinado. Expressar os prprios valores, atitudes e opinies. Apresentar-se sempre da melhor maneira possvel. Ver-se do ponto de vista da outra pessoa. Refletir antes de falar.
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Simpatia
ABRASEL
Integridade demonstrar, pelo que faz e diz, que voc uma pessoa honesta, confivel e fidedigna.
A REPUTAO DE INTEGRIDADE GANHA LENTAMENTE, MAS PERDE-SE DE UMA HORA PARA OUTRA.
Muitos negcios se perdem pelo meio do caminho quando no h um mnimo de confiana na integridade das pessoas. Isto se testa quando voc ou o estabelecimento so provocados ou tentados a agir menos honestamente. uma regra de ouro do comportamento no trabalho que sua integridade seja inquestionvel nenhuma camuflagem consegue disfarar sua ausncia. Modos so padres de comportamento que indicam pessoa com quem voc est tratando se ela pode confiar que voc agir de maneira correta e razovel quando fizer negcios com ela. Se ela o achar rude, egosta ou indisciplinado, seu relacionamento provavelmente no ir prosperar. Igualmente, se voc se expressar ou agir de maneira racista ou machista, ou mostrar deslealdade em relao ao seu estabelecimento ou aos colegas, seus modos sero vistos como inaceitveis. Evitar as atitudes negativas, entretanto, apenas a metade da histria.
OS BONS MODOS IMPLICAM EM AGIR DE MANEIRA POSITIVA PARA FAZER
COM QUE A OUTRA PESSOA SEMPRE SE SINTA BEM SOBRE SEU RELACIONAMENTO COM ELA.
Sua personalidade algo que s voc pode oferecer ao estabelecimento em que trabalha.
PROCURE ASSEGURAR QUE O MODO COMO SE COMPORTA D OPORTUNIDADE PARA QUE VOC EXIBA SUAS MELHORES CARACTERSTICAS PESSOAIS.
Por exemplo, voc deve se empolgar, mas no deve ser emocional; pode ser irreverente, mas no desleal; pode ser divertido, mas no leviano; e pode ser brilhante, mas no aborrecido. No deixe que a falta de considerao pelos outros, aes irrefletidas ou grosseiras ou a falta de observncia da cortesia na vida profissional o marquem como uma pessoa que passou dos limites. Sua aparncia pode no ser seu predicado mais valioso, mas ela nunca deve ser uma deficincia! Apresentar-se bem vestido, usar roupas adequadas, levantar-se e sentar-se com uma boa postura e cuidar-se fisicamente so elementos vitais para causar e manter uma boa impresso entre os colegas de trabalho.
TODOS NS DEIXAMO-NOS AFETAR, MESMO QUE INCONSCIENTEMENTE,
PELA APARNCIA DAS PESSOAS COM QUEM TRATAMOS PROFISSIONALMENTE. NO DEIXE SUA APARNCIA DECEPCIONAR!
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MDULO 2
A considerao pelos outros o princpio fundamental por trs de todos os bons modos no trabalho. Os negociadores de sucesso costumam ensaiar as provveis aes de seus opositores antes de encontr-los pessoalmente. O objetivo simples: estar preparado para responder aos imprevistos quando estes ocorrem. Da mesma maneira:
O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM EXCELNCIA , QUE IMAGINA PREVIAMENTE A PROVVEL REAO DA PESSOA QUE EST PRESTES A RECEBER, ACOLHER E SERVIR, EST MAIS APTO A TRAT-LA COM CUIDADO E SENSIBILIDADE.
Tato a ltima, mas no a menos importante das regras de ouro, porque deve ser a guardi, protegendo-nos das palavras e aes irrefletidas. Todo profissional conhece a tentao de reagir imediatamente a alguma provocao ou de levar vantagem quando aparece a oportunidade, e conhece tambm o arrependimento que se segue quando agimos por impulso.
DESAGRADVEIS DE MODO QUE PAREAM ACEITVEIS.
O TATO NO COMPREENDE APENAS CONTROLAR AS ATITUDES ELE TEM A VER COM UMA REFLEXO CUIDADOSA SOBRE OS INTERESSES DOS OUTROS, PARA S ENTO ESCOLHER A FORMA MAIS ACEITVEL DE EXPRESSO.
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ABRASEL
Unidade
3
CONSIDERAES GERAIS
Padres ticos em Situaes que Envolvam o Cliente

Na primeira parte deste Mdulo, listamos uma srie de critrios que o profissional que serve bem deve ter em mente de forma a agir com base em valores ticos. Vamos relembr-los?
Manter discrio sobre a vida privada ou pblica do cliente. Manter a privacidade do cliente, evitando perguntas embaraosas e questionamentos. Atuar com discrio no que diz respeito vida pessoal e profissional dos colegas. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional. Fornecer informaes precisas e verdicas. Cumprir os acordos pr-estabelecidos. Rejeitar quaisquer vantagens ilcitas vinculadas as suas atividades. Respeitar individualidades e diferenas. Respeitar hbitos e costumes de outras culturas. Zelar pela imagem do estabelecimento e da localidade. Falamos tambm dos valores que adquirimos desde a infncia e que devem permear a nossa conduta em qualquer ocasio. Vejamos agora quais desses valores so fundamentais para um atendimento em nveis de excelncia. Honestidade Honestidade a qualidade de ser verdadeiro. No atendimento de qualidade, implica em fornecer informaes verdicas, falar a verdade ao cliente. No minta, no invente, nem afirme o que voc no sabe ao certo. Esse comportamento extremamente perigoso, pois mentira descoberta segue-se a perda da credibilidade. Portanto, fornea sempre informaes precisas e verdadeiras. Cumpra sua palavra, seja responsvel, assuma seus compromissos com o cliente. Seja pontual quando marcar um horrio. A honestidade tambm inclui assegurar a qualidade e a integridade dos produtos que voc vende e dos servios que voc presta. Entregue sempre a qualidade que voc prometeu ou fez o cliente imaginar que houvesse. Cobre o preo estabelecido e verdadeiro, fornea o troco correto, pratique a taxa de cmbio justa. No explore nem abuse da confiana do cliente. Tambm no se deixe fascinar pela facilidade de obter vantagens vinculadas a sua atividade custa do prejuzo do cliente ou da negao dos seus valores morais. Informe sempre com preciso e, caso questionado, emita sua opinio sem tendenciosidade. Pense grande. Lembre-se de que o desejo de retornar deve ser sempre cultivado no cliente. Desta forma, o ganho no ser momentneo, mas permanente e maior.
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MDULO 2
Discrio Discrio a arte de fazer confivel. Respeite o sigilo sempre e sob qualquer circunstncia, desde a receita de um prato da casa at um documento contbil; desde um hbito pessoal de um colega ou cliente at um plano de trabalho. Jamais revele informaes que, por confiana, lhe foram reveladas. No atendimento de qualidade, a fofoca, o deboche, o boato devem ser rejeitados. A ningum interessa o que voc sabe da vida ou dos hbitos do seu cliente nem mesmo a voc. Portanto, no lhe faa perguntas pessoais nem embaraosas. Humildade Humildade a virtude dos verdadeiros sbios, e atendimento , acima de tudo, servio. O perfil do profissional que atende com excelncia, portanto, deve incluir gostar de servir, sentir prazer em oferecer um produto ou servio que traz alegria e satisfao ao cliente. S a humildade produz um bom profissional de servio. Por outro lado, ser humilde reconhecer as prprias limitaes e buscar sempre super-las. diferente de ser subserviente ou vassalo. no se furtar a aprender mais. pedir apoio, envolver outras pessoas. estar sempre pronto a colaborar. gostar de trabalhar em equipe e encontrar prazer em servir. Prudncia A humildade leva a prudncia, que a arte da segurana, de certeza de resultados. Prudente o profissional que sabe pesar bem suas aes em funo dos resultados que almeja e dos problemas que no deseja. Ser prudente evitar julgamentos apressados e desgastes inteis. O profissional que atende com excelncia e que prudente no coloca o cliente em aventuras imprevisveis nem o expe a surpresas desagradveis. Ele uma garantia para o cliente, pois sempre toma decises bem pensadas, visando satisfao mtua. Coragem A coragem complementa a prudncia. Corajoso, portanto, o profissional que capaz de assumir responsabilidade e dar conta delas; que capaz de tomar decises firmes, mesmo em momentos crticos. o que defende suas posies ticas, mesmo custa de crticas ou presses, mantendo o sentimento estrito do dever. Justia A justia outro padro tico necessrio ao profissional que atende com excelncia, pois garante a imparcialidade e a rejeio aos preconceitos, levando ao reconhecimento dos legtimos direitos do cliente. Pelo senso de justia se consegue avaliar os fatos criteriosamente e dar valor ao que, de fato, merece. No atendimento de qualidade, isto se traduz em relacionamento justo e igual para os clientes e em garantia de fornecimento dos melhores produtos e servios. Poderamos ainda acrescentar o otimismo como um complemento para o profissional que serve com excelncia, j que ele precisa acreditar na pessoa humana, na sua capacidade de criar laos e obter alegria no contato com outros povos. o otimismo que vai lev-lo a acreditar que seu trabalho muito contribuir para o desenvolvimento da comunidade, do estado e do pas, melhorando a qualidade de vida de todos e construindo uma ponte de boa
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ABRASEL
vontade entre ele e o resto do mundo, pois servir bem, tem o poder de congregar povos e naes.
EM SUA OPINIO...
Que outros valores poderiam ser includos como fundamentais para um atendimento em nveis de excelncia? Por qu?
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MDULO 2
Unidade
tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente

As tradies culturais de qualquer pas so suas marcas. Revelam sua histria, suas lutas, a alma de seu povo. Devem, portanto, ser objeto de nosso respeito e estudo. Procure aprender a lidar com as diversas manifestaes culturais de modo a enriquecer seus conhecimentos, habilidades e atitudes e ser um profissional que serve cada vez melhor. Qualquer cliente ficar satisfeito ao perceber que voc conhece os hbitos e tradies do seu povo e sabe lidar com eles.
ATENDIMENTO A CLIENTES DE DIFERENTES CULTURAS: IDENTIFICAO E RESPEITO S INDIVIDUALIDADES CULTURAIS
Mas ateno! Seu relacionamento no trabalho e dever sempre ser profissional. No necessrio ser formal, mas preciso conhecer bem os limites da informalidade. As pessoas vindas de lugares diferentes tm hbitos culturais diferentes. Assim, todo cuidado pouco na manifestao do nosso conhecido calor humano. Para muitos estrangeiros, por exemplo, o simples toque considerado falta de civilidade. Nosso jeito de tocar e at abraar desconhecidos pode, em muitos casos, significar uma invaso do seu espao privado e se constituir em agresso. Mais uma vez, convm ser discreto. Alguns hbitos de clientes estrangeiros podem parecer bastante esquisitos para ns. Entre povos rabes, por exemplo, dois homens podem andar de mos dadas; os homens na Rssia se beijam em saudao, e assim por diante. O profissional que serve bem no demonstra estranheza nem sorri frente a esses comportamentos. V com naturalidade as diferenas culturais, convive bem com elas e procura aprender sempre mais. A postura de discrio recomendada para com o cliente deve ser semelhante que ser usada para com seus companheiros de trabalho e at para com seus conhecidos mais ntimos que transitem pelo estabelecimento no momento em que se est realizando um atendimento. De nada adianta oferecer um tratamento respeitoso ao cliente se voc, ao mesmo tempo, est tendo uma atitude debochada com algum ao lado. o clima do ambiente como um todo que afetar o cliente e poder lhe oferecer ou no a segurana necessria para se sentir bem recebido e acolhido. No Mdulo 4 Excelncia em Atendimento aprofundaremos as informaes sobre algumas peculiaridades dos nossos diferentes visitantes para que voc possa servi-lo com excelncia, identificando e respeitando suas individualidades.
PESQUISANDO...
Forme um grupo e procure identificar, a partir da experincia coletiva, quais os turistas que mais visitam a sua localidade. Identifique o perfil deles e descubra maneiras de encant-lo atravs de um atendimento tico e de uma postura profissional adequada.
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ABRASEL
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MDULO 3
COMUNICAO
Mdulo 3 Comunicao
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ABRASEL
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MDULO 3
COMUNICAO
Unidade
Expresso Oral
As palavras podem se constituir em pontes ou em obstculos entre as pessoas, dependendo do modo como so utilizadas ou percebidas. Por isso, fale com naturalidade e tranqilidade. Use um vocabulrio adequado, em linguagem correta, sem erros gramaticais, de modo simples, direto e com entonao de voz adequada. Evite falar difcil ou demonstrar erudio. Tudo o que falso faz perder a credibilidade. Seja autntico. Fale com preciso para ter a certeza de que ser entendido e certifique-se de que est sendo compreendido. Fale sempre do que voc sabe para ter segurana no falar. No tenha medo de dizer que no sabe alguma coisa. Saiba, entretanto, onde buscar a informao que o cliente pediu e faa-a chegar at ele a tempo. Utilize um tom de voz adequado. No fale alto nem agressivamente, mesmo quando o cliente estiver sendo grosseiro. Abaixe o tom de voz nesses momentos e seja polido. Afinal, voc um profissional de qualidade! Em qualquer circunstncia, evite falar gria, salvo para explic-la a pedido do cliente. Do mesmo modo, no use palavras de baixo calo ou de duplo sentido. Evite tambm envolver-se em assuntos polmicos, como poltica, religio e futebol. Quando esses assuntos forem provocados pelo prprio cliente, procure falar sempre em nvel informativo. Nunca d opinies pessoais. Agindo com empatia, que a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender seu comportamento e suas reaes, ser sempre possvel transmitir informaes com preciso, para atender as necessidades do cliente. O Dicionrio Aurlio amplia a definio de empatia da seguinte forma:
EMPATIA TENDNCIA PARA SE SENTIR O QUE SENTIRIA CASO SE ESTIVESSE NA
SITUAO E NAS CIRCUSTNCIAS EXPERIMENTADAS POR OUTRA PESSOA.
AURLIO BUARQUE DE HOLANDA
Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter sensibilidade, capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa no uma habilidade fcil; ao mesmo tempo, um extraordinrio diferencial no atendimento. Procure sempre se colocar no lugar do cliente, pois assim voc ter mais chances de entend-lo e saber como satisfazer suas expectativas sendo, portanto, objetivo. Quando se entende o cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas. Acrescente, ento esta habilidade sua prtica de servir com excelncia, exercendo a humildade e envolvendo outras pessoas, quando isto for necessrio para facilitar a comunicao.
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ABRASEL
COMUNICANDO-SE EM OUTROS IDIOMAS
Um cliente vindo de outra regio do pas ou do exterior, alm de utilizar os sinais visuais precisa tambm se comunicar pela fala. Neste sentido importante para o profissional que atende com excelncia, primeiro, procurar entender e respeitar as formas regionais de falar; segundo, conhecer um pouco outros idiomas isto tambm agir com empatia.
O espanhol a lngua falada pela maioria dos turistas que nos visitam. A criao do Mercosul tem trazido muitos sul-americanos ao Brasil. A lngua espanhola, mesmo parecendo com o portugus, tem muitas diferenas e os turistas que falam espanhol custam a se acostumar com a nossa lngua. O ingls tambm uma lngua importante e deve ser aprendida. A propsito, voc incluiu o aprendizado de idiomas em seu Plano de Evoluo Profissional? Entretanto, para expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica, no basta ser emptico, ou saber se comunicar em outros idiomas. necessrio tambm saber ouvir com ateno. Voc sabe ouvir? Veja no captulo a seguir o que ela envolve.
AQUECENDO...
Voc j ouviu falar em Painel GV/GO? o que vamos fazer agora para avaliar nossa capacidade de saber ouvir. Com base no Texto de Apoio O Difcil Facilitrio do Verbo Ouvir, de Artur da Tvola, debateremos esse fantstico tema.
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MDULO 3
COMUNICAO
Unidade
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RECORDANDO O PROCESSO DE COMUNICAO
Saber Ouvir Condio Essencial para Bem Atender

Comunicar-se envolve um processo sensrio-motor dentro de nosso sistema nervoso central que parte do ouvir (sensorial) e acaba no falar (motor). Na base de qualquer comunicao humana, portanto, repousa uma arte antiga e cada vez mais utilizada: o saber ouvir, que envolve o escutar, antes de falar.
Ouvir perceber, entender os sons pelo sentido da audio. Escutamos sons, rudos, barulhos. Entretanto, para ouvir bem preciso algo mais: preciso ateno. Para o profissional que serve com excelncia, saber ouvir passa a ser condio essencial para bem atender. Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente tentamos deduzir, supor ou imaginar o que o cliente deseja, e essas suposies podem gerar pequenos e grandes problemas. Para seu melhor entendimento, apresentamos aqui uma representao grfica do processo de comunicao. Emissor Receptor
Mensagem
Os elementos bsicos da comunicao so os seguintes: Emissor: pessoa ou grupo de pessoas empenhadas em comunicar alguma coisa. Mensagem: o que deve ser comunicado. Cdigo: a forma como colocada a mensagem. Canal: o meio utilizado para a recepo da mensagem. Receptor: pessoa ou grupo de pessoas que recebe a mensagem. O processo de comunicao pode variar quanto aos instrumentos ou quanto s pessoas. Vejamos: Quanto aos instrumentos, a comunicao pode ser: verbal quando se utiliza a linguagem oral ou escrita. no verbal quando se faz por gestos, expresses faciais, olhares, posturas, etc. Quanto s pessoas, a comunicao pode ser: pessoal: quando constitui um encontro entre pessoas que possuem uma relao extra-profissional ou de afetividade familiar, de amizade. profissional: quando se constitui entre um profissional e seu consultante, ou entre profissionais.
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ABRASEL
intra-grupo: quando se estabelece entre os membros de um mesmo grupo. Inter-grupo: quando constituem contatos e trocas entre dois ou vrios grupos. Quando existe um distanciamento entre emissor e receptor, a comunicao no eficaz.
Se o emissor est prximo ao receptor, mas existe falha ou perturbao na comunicao, ela tambm no eficaz.
As principais perturbaes e distores da comunicao so: Bloqueio: quando a comunicao interrompida por algum motivo. Filtragem: quando comunicada apenas uma parte do que os interlocutores sabem, pensam ou sentem. Rudo: quando existem bloqueios ou filtragens provisrios que no comprometem muito a comunicao. Barreiras: quando os bloqueios e as filtragens tornam-se permanentes impedindo que a comunicao ocorra. E as principais fontes de perturbaes e distores so: Da parte do emissor: falta de ateno, esquecimento, engano, impropriedade de termos, vocabulrio, cansao, entonao da voz, m dico, emoo, gagueira, falta de empatia, etc. Da parte do canal: barulho, conversas, interferncias da qualidade do material, etc. Da parte do receptor: medo, surdez, daltonismo, ignorncia/ desconhecimento do assunto, pobreza de vocabulrio, preconceitos, pressa, desinteresse, etc. Da parte da mensagem: ilegibilidade, falta de clareza e lgica, falta de autenticidade, etc.
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MDULO 3
COMUNICAO
Mas quando tanto o emissor quanto o receptor se permitem ouvir um ao outro, ento a comunicao eficaz.
Existem algumas condies bsicas para o bom funcionamento do processo de comunicao: O emissor precisa: Usar linguagem simples Checar se foi bem compreendido Interpretar e adequar a linguagem verbal no-verbal Complementar e corrigir incompreenses
O receptor precisa: Ouvir com ateno Externar o que compreendeu Desfazer as barreiras que possam prejudicar a comunicao Disponha-se a ouvir atentamente quando algum est falando com voc. No apenas oua, mas faa um contato visual claro, olho no olho, para que a pessoa perceba sua ateno. E porque voc a ouviu, ela tambm o ouvir com ateno e, ento, a comunicao ser perfeita. Nos momentos crticos, em que o cliente, furioso, reclama de modo descorts e at deseducado, maior precisa ser sua habilidade de ouvir. Oua-o em silncio completo. No o interrompa. Espere que ele desabafe totalmente e fale somente quando sentir que ele quer lhe ouvir. Enquanto isso, mostre a ele com suas atitudes, especialmente com o olhar, que voc est lhe dando toda a ateno. Quando for o momento de falar, faa-o de modo calmo e claro.
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ABRASEL
Unidade
3
EXPRESSO NO-VERBAL
Identificando Necessidades dos Clientes Atravs da Linguagem No-Verbal

As pessoas falam de muitos modos: na linguagem silenciosa dos olhares, no franzir da testa, nos gestos nervosos, nos sorrisos, nas reticncias, em negaes que afirmam e em afirmaes que mentem. Fique atento, pois essas expresses refletem idias. Considere essas dicas:
Olhar inquieto indica pensamento em outro lugar, disperso. Braos cruzados criam barreira para a comunicao. Ombros cados sugerem atitude defensiva. Sobrancelhas franzidas indicam aborrecimento. Desviar os olhos traduz atitude evasiva. Consultar o relgio denota inquietao, pressa, impacincia. Puxar as orelhas indica dvida. Olhar distante expressa incerteza. Procure, ento, ouvir o cliente de todos os modos para poder identificar suas necessidades e atend-las. Deixe-o sentir que, naquele momento, s ele importa para voc e merece toda ateno.
EXERCITANDO
Forme um grupo e crie uma esquete que inclua comunicao verbal e no-verbal. Liste os principais tpicos no espao abaixo e identifique como a objetividade e a empatia foram contempladas.
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MDULO 3
COMUNICAO
Unidade
Comunicao Efetiva
Para se comunicar efetivamente preciso demonstrar segurana ao transmitir informaes. No Mdulo 1 Informaes Bsicas sobre Turismo, voc identificou os principais restaurantes de sua cidade, as companhias areas que pousam regularmente, as principais agncias de viagens, locadoras de veculos, pontos de txi, museus tudo com telefone e, quando possvel, com endereo. Procure tambm estar bem informado a respeito dos principais eventos que esto em cartaz, exposies, museus, casas de cmbio prximas, etc. E no se esquea das atraes tursticas, sua localizao, e a melhor forma de chegar l. Os guias de turismo podem lhe ajudar muito nesta tarefa. Comunicar-se efetivamente exige tambm o conhecimento do vocabulrio tcnicooperacional tanto do setor de turismo quanto do segmento de bares e restaurantes. Para ajud-lo a conhecer esses termos tcnicos, apresentamos a seguir um glossrio com os termos mais utilizados nos segmentos de turismo e de bares e restaurantes. Consulte-o sempre.
ALGUNS TERMOS TCNICOS USADOS NO SETOR DE TURISMO E NO SEGMENTO DE BARES E RESTAUTANTES
Termo
ABRASEL
Significado
Associao Brasileira de Bares e Restaurantes Adulto, maior de 12 anos para efeito de emisso de bilhetes areos. Perodo compreendido entre a 2 quinzena de Dezembro e o final do ms de Fevereiro; compreende tambm o ms de Julho. Caf da manh estilo americano. Alta Estao. Balde que recolhe gotas dgua de gelo derretido de um recipiente de alimento ou bebida. Bandeja de plstico pequena e redonda, freqentemente forrada com borracha ou cortia, usada para carregar alimentos e bebidas. Bandeja de plstico grande, freqentemente forrada com borracha ou cortia, usada para carregar alimentos e bebidas. Associao Brasileira das Operadoras de Turismo. Baixa Estao. Local onde se servem iguarias e bebidas. Palavra de origem inglesa, designa excurso noturna com parada em restaurantes e casas de diverso noturnas. Operao de converso de valores expressos em moeda de um pas pelo equivalente em moeda de outro. Relao das iguarias e bebidas servidas por um estabelecimento com indicao de preo. Documento emitido pelas empresas de aviao que permite a entrada de um pax numa aeronave. Em hotis, procedimento de entrada de um hspede. Vo fretado por operadoras tursticas para transportar turista de um nico pacote turstico. Abreviao de child, criana entre 2 e 12 anos incompletos, para efeitos de emisso de bilhete areo. Passeio previamente organizado para conhecer os atrativos tursticos e culturais de uma localidade, com acompanhamento de guia turstico local. Companhia area. Abreviao de cancelado no Brasil. Cliente.
ADT
Alta Estao
American Breakfast
AT Balde Pingador Bandeja de Bebidas (bandeja de bar) Bandeja Oval BRAZTOA BT
Buffet By Night
Cmbio Cardpio Carto de embarque
Check in Charter
CHD
City tour
CIA CLD CLT
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ABRASEL
Coffee break
Complexo turstico Coparia CM
Intervalo de reunies e eventos, onde oferecido, no mnimo, caf e gua aos participantes. Reunio de vrios equipamentos tursticos numa mesma localidade. Copos sem p, taas de vinho, flutes de champagne, copos de cerveja, copos de gua, etc. Caf da manh. Termo utilizado para informar o tempo limite para confirmao de reserva. Instituto Brasileiro de Turismo, rgo federal vinculado ao Ministrio do Turismo. Palavra utilizada para determinar a permanncia de pessoas em um local. Palavra utilizada para determinar a permanncia de navios, automveis, locomotivas, etc., em um local. Viagem onde agentes de viagem e jornalistas so convidados por companhias areas, hotis ou operadoras para conhecer seus servios, equipamentos ou determinados pacotes. Termo relativo publicidade de um determinado assunto que visa atrair o pblico em geral ou uma clientela especfica, por meio de folhetos ilustrados de diferentes atrativos tursticos. Prateleira que contm garrafas das marcas de bebidas mais populares do restaurante e das marcas da casa. Abreviao de Hotel. Hspede/pax freqente. Instituto de Hospitalidade. Abreviao do termo ingls infant; criana de zero a dois anos incompletos, para efeito de tarifa area. Recipiente medidor usado para misturar coquetis. Meia penso (caf da manh e almoo ou jantar). No comparecimento de um pax na data e horrio previamente acordado para a realizao de um servio sem o devido cancelamento. Empresa que trabalha com um conjunto de agncias de viagem e turismo. Termo em ingls que designa o percentual de reservas confirmadas acima da capacidade de ocupao, seja de uma aeronave ou hotel, dentro de uma expectativa de cancelamento ou noshows. Servios criados por agncias ou operadoras incluindo, alm da diria, outros servios, normalmente acima de 2 (duas) noites. Termo latino que significa passageiro ou passageiros. Penso completa (caf da manh, almoo e jantar). Sistema automtico que serve uma quantidade pr-estabelecida de lcool ou outra bebida ao toque de um boto. Pequeno recipiente usado para manteiga e molhos. Recipiente de metal que mantm os alimentos quentes. Os rchauds so normalmente feitos de ao inoxidvel, prata ou cobre. Talheres enrolados em um guardanapo de tecido. Tanques de recolhimento e rades de prato com um prato, copo, etc., sujo dentro para indicar onde colocar os itens sujos. Bacia grande, normalmente de plstico, na qual a loua suja colocada e levada para a copa. Abreviatura de tour conductor utilizada para designar o guia de turismo especializado em conduzir turistas em excurso. Passeio. Concesso de status superior ao da reserva previamente efetuada, sem nus para o cliente. Abreviatura em ingls para very important person. Em portugus aquele pax/cliente especial. Comprovante de crdito para servios de hotelaria, excurses ou aluguel de carros. Abreviao do termo em ingls wait list, que significa lista de espera.
Dead Line
EMBRATUR Estada Estadia Fam tour
Folder
Grade de Bebidas HTL
Habitu
IH INF Misturador MP
No show
Operadora
Over booking
Pacote
Pax
PC Pistola de Bebidas
Ramekin Rchaud
Rolos de guardanapo Sistema de Amostragem Tanque de Amostragem TC
Tour Up grade
VIP
Voucher
WL
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MDULO 3
COMUNICAO
EXERCITANDO
Liste abaixo o maior nmero possvel de termos relacionados ao turismo e ao segmento de bares e restaurantes que voc conseguiu memorizar. Compare sua produo com a de outros colegas.
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O OUTRO LADO DA COMUNICAO
Falamos at aqui sobre a comunicao direta, atravs da expresso verbal e do conhecimento das expresses no verbais. Existe, entretanto, um outro lado da comunicao, sobre o qual os clientes turistas tm reclamado. Vamos, ento, entend-lo e identificar de que maneira poderemos aprimor-la de forma a melhorar a qualidade do atendimento.
Comunicao fundamental para o atendimento, em especial para os turistas. Primeiro a comunicao usada para atra-los, depois para ajudar a orient-los na cidade. Por isso os municpios e os estados devem criar e manter assessorias de comunicao; investir em programas de divulgao de seus atrativos e eventos tursticos; e preocupar-se muito com a sinalizao das ruas e estradas das cidades. Comunicao deve ser uma preocupao de todos os cidados e no apenas de autoridades e empresas. Os folhetos de divulgao da cidade devem ser escritos em pelo menos dois idiomas e conter informaes bsicas como horrios de partida e chegada de vos e nibus, telefones para contatos, restaurantes etc. Comunicao visual tambm importantssima para que o cliente turista se oriente na cidade. Para ajudar a estabelecer essa comunicao, a cidade deve ser bem sinalizada. Mas o turista, nacional ou estrangeiro, tem que ver e entender os sinais colocados com este objetivo, por isso o fundamental utilizar cdigos visuais universais, aqueles que qualquer pessoa pode entender. Existem sinais bem conhecidos, como os usados em portas de banheiros e em locais pblicos, mas h muitos outros. Estes sinais devem estar por toda parte portos, aeroportos, estaes ferrovirias etc. Os shoppings, as ruas comerciais, os restaurantes, os hotis, os museus, o correio, o posto de sade, a polcia, o aluguel de carros, igrejas, academias de ginstica, servios 24 horas e tudo mais que possa interessar deve estar bem sinalizado. A sinalizao de trnsito tambm importantssima e deve estar sempre de acordo com os padres nacionais e internacionais. importante tambm conservar a infra-estrutura de comunicao disponibilizada pelas autoridades para atender com qualidade ao visitante. Veja s: Nas estradas de acesso: placas de sinalizao devem estar ntidas, bem conservadas e nunca escondidas atrs de rvores ou qualquer outro obstculo. Nos aeroportos e rodovirias: placas indicando transportes (nibus, txis, etc.), balces de informaes e os outros servios (restaurantes, banheiros, guardavolumes) so essenciais. Atrativos: placas indicando os caminhos para praias, museus, cachoeiras e outros eventos ajudam a encantar o turista. Emergncias: preciso sinalizar tambm os postos de segurana e hospitais. Nas ruas: placas com o nome de cada rua e numerao visveis, bem como indicao de acesso para outros bairros e sadas da cidade fazem com que o visitante se sinta seguro e, conseqentemente, mais satisfeito.
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MDULO 3
COMUNICAO
EM SUA CIDADE
No caminho de volta para casa, observe os sinais de comunicao existentes, avalie a condio deles e veja se possvel aprimorar a comunicao para todos. Liste o que voc acha que est faltando e redija uma correspondncia para a autoridade competente com a sua sugesto.
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ABRASEL
COMUNICAO INTERPESSOAL
Consideramos at aqui vrios aspectos da comunicao. No poderamos deixar de considerar a comunicao interpessoal, fundamental para um atendimento de qualidade. Vejamos por qu! Ainda que voc fosse um faroleiro e morasse numa ilha deserta, certamente precisaria, em algum momento, se comunicar com algum pessoalmente. Imagine, ento, a importncia da comunicao e da excelncia nas relaes interpessoais dentro de sua inteno de torna-se um profissional que serve com excelncia! Seu negcio passa a ser gente e comunicao intensa com gente.
VOC PRECISA SER UM ESPECIALISTA NA ARTE E NA CINCIA DE SE COMUNICAR COM PESSOAS, SOB PENA DE FRACASSAR PROFISSIONALMENTE!
E, se verdade que, s vezes, difcil se relacionar com pessoas, uma vez que cada pessoa nica, por outro lado trata-se de uma coisa muito simples pelo fato de sermos bastante semelhantes. Todos ns temos alegrias e tristezas, virtudes e defeitos, simpatias e antipatias, momentos de ira e dias de desabafo. Desse modo, se conhecermos um pouco mais profundamente a ns mesmos, entenderemos melhor os que nos cercam. Conquistar a excelncia das relaes interpessoais, portanto, passa a ser um dos desafios do profissional que quer servir com qualidade aos visitantes. A IMPORTNCIA DA AUTO-IMAGEM NA COMUNICAO INTERPESSOAL Condio essencial para a conquista da excelncia da comunicao interpessoal a qualidade que atribumos a nossa auto-imagem. Afinal, se no pudermos nos amar, de onde tiraremos o amor para qualquer outra pessoa? Voc no pode dar uma coisa que no possui, nem pode ter um desempenho consistente de um modo inconsistente com a sua auto-imagem.
O Dr. Joyce Brothers, famoso escritor, cronista e psiclogo diz: A AUTO-IMAGEM DE UM INDIVDUO O MAGO DE SUA
PERSONALIDADE. ELA AFETA CADA ASPECTO DO COMPORTAMENTO HUMANO: A CAPACIDADE DE APRENDER, A CAPACIDADE DE CRESCER E MUDAR, A ESCOLHA DOS AMIGOS, COMPANHEIROS E CARREIRAS.
No exagero, ento, dizer que uma auto-imagem forte e positiva a melhor preparao possvel para o profissional que atende com qualidade. Inconscientemente costumamos utilizar nossa auto-imagem como referncia para o julgamento dos outros; da a necessidade do auto-conhecimento para facilitar os nossos relacionamentos. Compreender que todos tm pontos fortes e pontos a serem melhorados essencial. Identificar nossas qualidades e limitaes parte de um processo de crescimento pessoal onde o relacionamento com as pessoas a grande oportunidade de nos exercitarmos e enxergarmos o que somos na realidade. Assim, essencial obtermos as informaes das
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MDULO 3
COMUNICAO
pessoas sobre o impacto que causamos e valorizarmos estas referncias para decidir o que precisamos de fato mudar, aperfeioar. Da mesma forma, podemos e devemos apoiar o crescimento dos outros, informando-os de forma construtiva para que possam evoluir. O auto-conhecimento torna mais fcil perceber os outros com maior preciso e favorece a comunicao interpessoal. A IMPORTNCIA DE UMA PERCEPO ADEQUADA Para desenvolvermos uma percepo acurada e sermos mais eficazes em nossos relacionamentos, precisamos evitar:
julgamentos precipitados primeiras impresses como nica e verdadeiras generalizaes de situaes especficas preconceitos que levam criao de esteretipos aes a partir de pressupostos (achismos), sem chec-los previamente Temos uma srie de referncias e valores que podem influenciar a nossa maneira de ver e interpretar as situaes. Precisamos, entretanto, manter nossos sentidos atentos para perceber as situaes novas sem contamin-las com as impresses anteriores. Isto significa compreender cada situao e buscar as informaes que possam orientar um posicionamento adequado. As referncias anteriores podem servir de orientaes para pesquisar a nova realidade, pois s atravs de interaes construdas gradativamente, com base em expresses autnticas, ser possvel construir relaes de confiana. Muitas vezes as interaes profissionais ocorrem em um curto espao de tempo. Mesmo assim precisamos agir a partir de situaes mais concretas, a partir de fatos ao invs de impresses e sentimentos. Observar, esclarecer dvidas, buscar informaes, so posturas adequadas para aprimorar a percepo da realidade. COMO A COMUNICAO INTERPESSOAL INFLUENCIA O TODO Uma verdadeira equipe de trabalho, com relaes interpessoais excelentes e empenhada em agir conforme uma forte cultura de qualidade no atendimento desenvolve tambm outras competncias que, conseqentemente, permearo todo o estabelecimento. So elas:
Pensar sistemicamente Enxergar o todo Chegar essncia das coisas Fazer acontecer Comunicar Pensar sistemicamente a competncia para descobrir as causas das causas das causas e perceber as conseqncias das conseqncias das conseqncias no espao, no tempo e nas relaes interpessoais, captando cada detalhe, sem perder de vista a dinmica do todo. Enxergar o todo a competncia para ver o invisvel; enxergar mentalmente os impactos das decises e aes nas diversas reas do estabelecimento, nas pessoas e na poltica do estabelecimento.
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Chegar essncia das coisas a competncia para ir fundo, com perseverana e tato, na busca das razes profundas que determinam comportamentos de pessoas e a essncia das causas dos fatos e acontecimentos. Fazer acontecer a competncia para transformar idias em aes e resultados, usando estratgias criativas, inovando processos, potencializando os recursos disponveis e amarrando com maestria os apoios necessrios. Para atender em nveis de excelncia voc precisar agregar essas competncias a sua prtica cotidiana para poder aprimorar as relaes interpessoais e tornar-se um verdadeiro elo de ligao entre o cliente e outras reas do estabelecimento. A conseqncia ser uma comunicao interdepartamental tambm excelente.
MAS NECESSRIO TAMBM SABER FAZER ACONTECER.
Fazer acontecer tem a ver com nossa atitude nas relaes. Existem pessoas que fazem acontecer atropelando; existem pessoas com grandes idias, timo relacionamento, mas que no fazem acontecer; existem pessoas que no fazem acontecer e no se importam com isso; e existem aquelas que fazem acontecer com excelncia. Fazer acontecer com excelncia exige: Dar o primeiro passo Lidar com a realidade real Ser autntico, natural e verdadeiro Concentrar energia em fazer acontecer e no em crticas, subterrneos e jogo poltico Inovar com envolvimento, participao e comprometimento Ter objetivos sempre claros Saber usar o tempo disponvel Ter apetite para fazer tudo com seriedade, sem negligncia
HABITUE-SE A FAZER ACONTECER COM EXCELNCIA!
De posse desses conhecimentos, habilidades e atitudes, o processo de comunicao fica muito mais fcil. S resta agora colocar tudo em prtica e encantar os clientes!
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MDULO 3
COMUNICAO
EXERCITANDO
Qual o seu conceito atual sobre relaes interpessoais no seu estabelecimento?
Esse conceito pode ser aprimorado? Como?
Imagine uma situao de trabalho e identifique como voc pode fazer acontecer com excelncia.
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MDULO 4
EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Mdulo 4 Excelncia em Atendimento
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MDULO 4
Unidade
1
CONSIDERAES GERAIS
Promovendo um Atendimento Personalizado
Toda atividade econmica coloca o cliente em primeiro lugar. Muito embora nem sempre se tenha feito do cliente o centro do negcio, o objetivo clssico de qualquer estabelecimento deve ser a satisfao do cliente. At porque tudo comea e termina nele.
Atualmente, precisamos fazer muito mais do que vender e satisfazer o cliente. Precisamos fideliz-lo e fazer dele um multiplicador. Se voc conseguir encant-lo atravs de um atendimento personalizado, ele voltar todas as vezes que puder e dar preferncia ao seu estabelecimento. Entretanto, to importante quanto fideliz-lo torn-lo um multiplicador, porque assim ele recomendar seu estabelecimento aos amigos e conhecidos. Para que isto acontea, a responsabilidade sua enquanto profissional preocupado com um atendimento de qualidade e que pratica um atendimento personalizado. Como voc pode fazer isso? Em primeiro lugar, voc precisa conhecer e saber ouvir o cliente, descobrir quais so as suas expectativas e procurar super-las. Isto no tarefa fcil. Os clientes hoje mudam de opinio com facilidade, graas imensa e desencontrada quantidade de informao que os atinge a todo instante. Viajam mais, conhecem lugares e estabelecimentos dos mais variados e esto cada vez mais exigentes, porque so mais esclarecidos. So mais analisadores e menos fiis. Fazem contas, clculos, testam a qualidade do produto e do servio e so conscientes dos seus direitos. Os clientes querem mais ateno e mais servio; mais qualidade e mais valor agregado em troca do seu dinheiro. Estudos brasileiros demonstram dados incrveis a esse respeito: Cerca de 90% dos clientes insatisfeitos no reclamam. Isto significa que voc no fica sabendo o que foi que os desagradou e, portanto, no pode corrigir suas prprias falhas. Cerca de 80% dos clientes insatisfeitos procuram outros estabelecimentos e jamais retornam quele que no lhes prestou um bom atendimento. As pesquisas demonstram, ainda, que, de um modo geral, existe um desnvel crtico entre a percepo da qualidade na viso dos clientes e na viso dos estabelecimentos. Nivelar esta percepo fundamental, porque s existem duas situaes possveis:
1. ou o cliente est satisfeito; 2. ou o cliente est insatisfeito com a qualidade dos produtos e/ou servios que recebe.
No caso de estar satisfeito, isto significa que suas necessidades foram atendidas e o efeito desta satisfao pode se multiplicar positivamente. Se estiver insatisfeito, significa justamente o oposto e, da mesma forma, o efeito desta insatisfao pode se multiplicar. S que o efeito de multiplicao neste caso negativo e trs vezes superior, conforme constatado em pesquisas realizadas.
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Fonte: Bureau Veritas
Atender com excelncia volta, ento, a assumir papel preponderante na prtica de qualquer profissional. Mas como fazer isso? O conhecimento do conceito dos Momentos da Verdade indispensvel para quem trabalha em servios, pois a excelncia em servios resultado de diversos Momentos da Verdade vivenciados pelo cliente em qualquer estabelecimento.
O CONCEITO DE MOMENTOS DA VERDADE
Segundo Richard Normann, o grande precursor da qualidade em servios, a maioria dos servios resultado de aes sociais que ocorrem no contato entre o cliente e os representantes do estabelecimento de servios. Tomando uma metfora das touradas, podemos dizer que a qualidade percebida realizada no momento da verdade quando o prestador de servio e o cliente encontram-se em interao face-a-face. Ainda segundo Normann, o sistema de prestao de servios mais perfeitamente projetado e preparado falhar, a menos que as coisas funcionem. Assim, qualquer pesquisa sobre qualidade deve ter incio na microssituao de interao com o cliente o Momento da Verdade. Mas o que Momento da Verdade?
Momento da Verdade o ponto de partida da teoria da qualidade em servios. onde tudo comea ou tudo termina; onde se cativa ou expulsa o cliente para sempre. Cada Momento da Verdade uma oportunidade nica para o estabelecimento, atravs de seus colaboradores, conquistar ou expulsar o cliente em definitivo. nos Momentos da Verdade que o estabelecimento tem a oportunidade de mostrar ao cliente que ele a sua melhor alternativa.
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MDULO 4
Com a internalizao deste conceito por todo o estabelecimento, possvel conseguir extraordinrios resultados em servios. CLASSIFICAO DOS MOMENTOS DA VERDADE Primeiramente, os Momentos da Verdade se classificam em trs tipos:
1. Momentos da Verdade Trgicos (MVTs)

So os momentos em que os funcionrios exercitam toda sua capacidade criativa no sentido de expulsar o cliente. Todas as aes parecem ser cuidadosamente planejadas com o objetivo de fazer com que o cliente jamais volte a realizar negcios com a empresa. Chamamos de trgicos porque eles se constituem em verdadeira tragdia na relao cliente-estabelecimento.
2. Momentos da Verdade Apticos (MVAs)

Nos Momentos da Verdade Apticos, se no h nenhum desastre ou acontecimento que prejudique em demasia o cliente, por outro lado, h contatos sem alma, frios, indiferentes. Simplesmente nada acontece. Em fraes de minutos o cliente no se lembra mais do tal estabelecimento ou pessoa que o atendeu. Com o relacionamento aptico, perde-se a oportunidade de fidelizar o cliente. O Momento da Verdade Aptico no chega a ser trgico; mas tambm, no contribui em nada para a conquista do cliente. E a no-conquista, em ltima instncia, significa perda!!!
3. Momentos da Verdade Encantados (MVEs)

Esses so aqueles momentos em que o cliente percebe que ali no um lugar comum. Percebe que naquele estabelecimento, h uma diferena em relao maioria dos outros. Os MVEs forjam uma imagem extremamente positiva e mobilizadora na percepo dos clientes. Os MVEs so mgicosna medida em que enfeitiam o cliente. A magia do atendimento encantador tem o extraordinrio poder de cativar e fidelizar o cliente.
ATENO PARA OS MOMENTOS DA VERDADE CRTICOS!
O termo crtico, neste contexto, significa vital, ou seja, um momento da verdade crtico tem o poder de causar um grande impacto (ou estrago) na relao com o cliente. Uma falha num Momento da Verdade Crtico compromete toda a qualidade do servio prestado, uma vez que este momento tem uma forte influncia na percepo do cliente.
TODOS OS PRIMEIROS CONTATOS SO CRTICOS.
nos primeiros contatos que o cliente forma uma primeira imagem do estabelecimento, boa ou m. Veja alguns exemplos:
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Contatos telefnicos Contatos via fax Recepo no local Servios de informaes Limpeza e arrumao do restaurante Forma de se apresentar ou de se vestir do pessoal de linha de frente (garons, mitres, barmen, caixa, hostess etc) Todos esses Momentos da Verdade, aparentemente inofensivos na determinao do sucesso do estabelecimento, na verdade, possuem um grande poder de expulsar o cliente e, conseqentemente, destruir um negcio, a mdio e longo prazo. Tambm importante que voc saiba que, embora todos os primeiros contatos sejam crticos, pois tm o poder de formar a imagem do estabelecimento (a primeira impresso a que fica), existem outros Momentos da Verdade que so extremamente importantes no relacionamento com o cliente e, portanto, devem tambm ser considerados crticos. Exemplo: o tempo que leva entre o cliente pedir e chegar a conta num restaurante um dos ltimos Momentos da Verdade que ele vivencia e, independentemente de ser o ltimo, um Momento da Verdade extremamente crtico. Portanto, todos os primeiros contatos que o cliente tem com o estabelecimento so crticos, mas no apenas os primeiros. Existem outros que podem estar no meio ou no final do processo, mas que tambm tm uma grande capacidade de impactar (agradar ou irritar) o cliente.
EM SNTESE: MOMENTOS DA VERDADE CRTICOS SO TODOS OS MOMENTOS DA
VERDADE QUE TM UM PODER DE INFLUNCIA MUITO FORTE NA IMAGEM QUE O CLIENTE VENHA A FAZER DO ESTABELECIMENTO.
Imagine um garom servindo de unhas sujas! Que impresso passa ao cliente? Se um nico Momento da Verdade pode agradar ou desagradar profundamente um cliente, imagine vrios deles juntos... O CICLO DE SERVIOS O Ciclo de Servios nada mais que...
...A REUNIO ORDENADA E SEQENCIADA DE TODOS OS MOMENTOS DA VERDADE VIVENCIADOS POR UM CLIENTE NUM ESTABELECIMENTO.
O Ciclo de Servios pode ser comparado resistncia de uma corrente e, como voc sabe, a resistncia de uma corrente a resistncia do seu elo mais fraco. Uma corrente pode ser feita com o ao mais resistente do mundo; entretanto, se um dos seus elos apenas um for feito de material pouco resistente, este nico elo frgil determinar a resistncia de toda a corrente.
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MDULO 4
Resumindo: 1. O Ciclo de Servios como uma corrente e cada Momento da Verdade funciona como um elo. Portanto, todos os elos tem que ser fortes, pois um nico Momento da Verdade desastroso compromete todo o ciclo. 2. Cada um dos Momentos da Verdade tem o poder nico de impactar o cliente (de forma positiva ou negativa). 3. Os Momentos da Verdade Crticos tm o poder de causar grande impacto no cliente. 4. No adianta ter quase todos os Momentos da Verdade Encantados, se um ou outro for Trgico, mesmo que esse Momento da Verdade no seja crtico. 5. Os Momentos da Verdade devem ser eqalizados, todos no mesmo nvel. No adianta melhorar um ou outro; ou melhoram-se todos, ou nada feito! E mais... Em servios de atendimento, o que se pode chamar de qualidade oferecer o produto ou servio melhor possvel, de modo mais rpido, mais econmico, mais criativo e que agregue mais valor, com empatia, simpatia e acolhimento direcionados ao cliente. Melhor possvel o produto ou servio que melhor satisfaz o cliente em suas expectativas ou exigncias, inclusive no preo. Por isso, investigue as necessidades, expectativas e interesses dos clientes antes de oferecer seus produtos ou servios. A qualidade uma funo da necessidade ou do desejo do cliente. De forma geral, voc at pode ter um servio ou produto de melhor qualidade, mas o que importa atender o nvel de qualidade que o cliente quer. Nos casos de clientes habituais, por exemplo, procure registrar suas caractersticas e preferncias, para se antecipar nos seus pedidos cada vez que ele aparecer. Isso aprimorar o atendimento, tornando-o personalizado. Desse modo, o cliente se sentir realmente especial. E a rapidez, por que importante? Porque as pessoas geralmente tm pressa, tm muito a fazer e querem ganhar tempo. Mas, ateno: a rapidez deve ser orientada no sentido de servir ao cliente. ele quem d o ritmo. No o empurre para fora. Acompanhe-o no ritmo que ele quiser imprimir.
NO COMETA A TOLICE DE FAZER O CLIENTE ESPERAR DEPOIS DE PEDIR A CONTA. ISSO O IRRITA E O FAZ ESQUECER DOS BONS MOMENTOS QUE PASSOU AT ALI.
Nos dias de maior movimento, preciso especial ateno para com a rapidez, de modo a no comprometer a qualidade dos servios de atendimento. Para tanto, voc deve conhecer bem as atividades que desenvolve, o tempo que elas gastam e, ento, se necessrio, solicitar mais pessoas para o trabalho. Oferecer servio de modo mais econmico para o cliente significa oferecer vantagem real, verdadeira, mais resultado pelo mesmo preo, mais quantidade de produto, melhor relao custo-benefcio. Jamais queira cobrar mais caro do que o valor real do produto ou servio. O cliente se sentir enganado e voc vai terminar no prejuzo.
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ABRASEL
Ser criativo fazer as mesmas coisas de forma diferente da rotina. ser fora do comum. acrescentar um charme especial ao seu servio que o cliente no encontrar em outro lugar. Essa criatividade pode estar na forma de atendimento, na embalagem do produto, num brinde adicional, em tudo e em qualquer coisa. Inove com inteligncia. A empatia, como j vimos no Mdulo 3, a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender como ele pensa e conhecer suas razes. Com esse esprito emptico, acompanhe o grau de satisfao do cliente durante todo o servio de atendimento, estimulando-o a expressar opinies, comentrios e crticas. Simpatia uma atitude bvia quando se deseja agradar. Mas necessrio colocar sinceridade nessa simpatia. Ela precisa vir de dentro, refletindo a satisfao verdadeira que temos em servir. Ao receber um cliente, demonstre claramente seu interesse em servi-lo. Seja espontneo, receptivo e flexvel. Procure personalizar o atendimento chamando o cliente pelo nome e at utilizando informaes que voc j possui sobre ele. Isso o far sentir-se especial. Mas lembre-se: a discrio fundamental! No caso de clientes com necessidades especiais, esteja atento para oferecer, com naturalidade, opes tambm especiais de atendimento (cadeiras especiais ou de rodas, pratos e copos inquebrveis etc.). Saiba atuar de modo preventivo, com informaes e providncias adequadas. D retorno ao cliente quanto s providncias que esto sendo tomadas para atend-lo. s vezes, alguns transtornos incontornveis (um atraso num pedido, por exemplo), so melhor absorvidos pelo cliente quando lhe fornecida a explicao antecipadamente. J acolhimento o sentimento que esse conjunto de aes e atitudes vai despertar no cliente. Seu comportamento acolhedor e eficiente far o cliente se sentir bem recebido, bem servido, respeitado e especial em seu estabelecimento e em sua cidade, e despertar nele o desejo de retornar.
Conhea um pouco das peculiaridades dos turistas que mais nos visitam, o que os distingue e o que precisa ser respeitado.
Portugueses gostam de ser atendidos sempre pelo mesmo profissional. So afetivos. Gostam de saber do que acontece no estabelecimento para interagirem e se sentirem em casa. A bebida predileta o vinho, claro. Ingleses apreciam todas as bebidas, principalmente as brasileiras: caipirinha, roskas, etc. Italianos so expansivos e apreciam o toque, o contato fsico. Europeus em geral gostam de muito po. Fique atento s reservas do restaurante. Gostam de se comunicar no idioma do seu prprio pas. Argentinos sempre viajam com a famlia, trazendo crianas (hostess devem estar atentos). So muito exigentes. Os latinos em geral so bem humorados. Americanos so prticos. Gostam muito da culinria brasileira, especialmente o nosso churrasco. So exigentes quanto ao horrio e apreciam rapidez no atendimento. Os orientais geralmente viajam a negcios. Trabalham muito.
Prepare-se para prestar um atendimento de qualidade desde o momento da chegada do cliente ao estabelecimento.
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MDULO 4
TIPOS DE CLIENTES
Para oferecer um atendimento personalizado, voc precisa conhecer tambm os tipos mais comuns de clientes e saber como lidar com eles. De forma geral, os clientes possuem certas caractersticas de comportamento motivadas por alguns fatores que, conhecidos por voc, podero lhe orientar na forma de melhor agir com cada um deles.
Existem clientes que se destacam naturalmente das demais pessoas. Prendem-se ao que til satisfao da sua necessidade. So extremamente objetivos e diretos; demonstram educao e fino trato; tm grande senso de relacionamento, compreendem facilmente as coisas e tomam decises rpidas e definitivas.
Com esses, fale o necessrio. Oriente-se pelo questionamento deles. No lhes tome muito tempo e use somente seus melhores argumentos.
Existem outros que so tmidos. Normalmente demonstram impacincia, procurando ser atendidos com brevidade e buscam garantia e segurana.
Com esses voc deve ser firme e inspirar confiana, apresentando sempre provas reais.
Outros j valorizam o tempo e a informao. Acreditam que discutir a alma do negcio.

No lhes tome muito tempo. Com esses, use tambm seus melhores argumentos.
J outros gostam de estar na onda, pertencer sociedade.

Nesse caso, reconhea-os como importantes. Procure correlacionar a qualidade do produto com a posio deles.
Existem tambm os que ouvem sempre e falam pouco; que preservam sua autoimagem.
A esses faa perguntas abertas, evitando respostas do tipo sim ou no. Tome cuidado com o que disser, pois eles percebem quando voc titubeia ou distorce a verdade. Procure abrir as defesas deles atravs do dilogo.
Existem ainda os que valorizam o investimento feito na viagem. Preocupam-se com o preo das coisas e buscam abatimentos.
No esconda o preo. De preferncia, informe o preo em primeiro lugar e no se incomode se eles acharem caro. Concorde com seu desabafo e argumente sobre o produto, mostrando suas vantagens.
E, por ltimo, existem aqueles que colocam a famlia em primeiro lugar, oferecendo o melhor aos seus filhos e esposa. Andam sempre acompanhados dos filhos e falam muito dos seus familiares. Demonstram ser romnticos.
Valorize o servio em funo da importncia que a famlia e o romantismo tm para eles. Se possvel, utilize os filhos e a esposa como ponto de partida no processo de atendimento.
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ABRASEL
AQUECENDO...
Rena-se com outros colegas e crie 3 situaes que envolvam os tipos de Momentos da Verdade e os tipos mais comuns de clientes. Identifique em cada situao os Momentos da Verdade Crticos.
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MDULO 4
Unidade
2
O SIGNIFICADO DA SATISFAO PARA A SUPERAO DAS EXPECTATIVAS S= P E Onde:
Superando as Expectativas dos Clientes

Para superar as expectativas dos clientes voc precisa ter sempre em mente o significado da satisfao. Para ajud-lo a memorizar, os especialistas em qualidade criaram a seguinte equao. S = Satisfao P = Percepo E = Expectativa
Analisando o significado da satisfao: Se P < E, o servio fornecido pelo estabelecimento est abaixo da expectativa do cliente, ou seja, o cliente espera um determinado nvel de atendimento e o estabelecimento o surpreende com algo... pior! Se P = E, o estabelecimento tem como prtica atender s expectativas dos clientes, ou seja, faz exatamente o que foi previamente especificado ou combinado. Se P > E, o estabelecimento, alm de atender aos requisitos, surpreende de forma positiva o cliente. Tem como diretriz exceder, dar algo mais, superar. E quando o cliente espera um determinado nvel de servio e percebe que o servio recebido melhor, acontece o encantamento a superao das expectativas. O profissional que busca a melhoria da qualidade do atendimento e que pretende superar as expectativas de seus clientes v o seu estabelecimento, as atraes da cidade e a prpria cidade como salas de visitas, que precisam ser muito bem cuidadas, permitindo uma ambincia propcia ao visitante, que satisfaa suas necessidades implcitas (P>E), levando-o a permanecer ali, querer voltar e recomendar o estabelecimento e a cidade a outras pessoas. Um estabelecimento que percebe que o turismo pode lhe trazer benefcios precisa ser pensado em funo desse objetivo desde o seu projeto. A localizao, por exemplo, deve ser preferencialmente em locais de fcil acesso, com transporte, estacionamento, baixo nvel de rudo e boa ventilao ou refrigerao. A proximidade a outros equipamentos tursticos tambm deve ser considerada. Quanto s acomodaes, elas devem ser confortveis, mesmo quando rsticas. Esse conjunto de fatores ajudam a satisfazer as necessidades dos clientes e elevar a percepo acima das expectativas. Outro aspecto fundamental a limpeza e a arrumao. Pesquisas realizadas com turistas que visitam o Brasil mostram que esse um dos pontos onde mais desagradamos. A limpeza e a higiene, aliadas arrumao, passam imediatamente uma imagem de ordem e organizao que influem diretamente no inconsciente do visitante, dando-lhe segurana e confiana. Se essa arrumao e limpeza forem enriquecidas por uma decorao adequada ao perfil do pblico que o estabelecimento recebe, esses efeitos se potencializam, causando na mente do
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ABRASEL
cliente a sensao de bem-estar, despertando o desejo de permanncia e o impulso de consumo, independentemente de sua origem cultural ou classe social. A disposio dos produtos, mveis, equipamentos e servios do estabelecimento o lay out outro importante fator de conforto para o cliente. Tudo precisa estar disposto de modo a facilitar a circulao, a visibilidade, proporcionando o fluxo suave dos processos. O sistema operacional do estabelecimento tambm muito importante para o bem-estar do cliente. s vezes h boletos, notas fiscais em inmeras vias, fichas para usufruir servios, adquirir itens, preencher dados de cheque, filas para preencher carto de crdito e uma burocracia tal, que o cliente se sente hostilizado e no volta mais. Turismo, na maioria das vezes, festa, e um estabelecimento de servio de turismo, como o caso dos restaurantes e servios de alimentao, precisa ser um lugar de alegria, de bom humor, de bem-estar. No promova Momentos da Verdade Trgicos, passando ao cliente a sensao de estar sendo caado, disputado, asfixiado, que tantas vezes vemos em certos equipamentos tursticos. O estabelecimento deve ser relaxante, cheio de boas emoes uma sala de visitas, lugar para fazer amigos, sorrir e festejar. E quem prepara esta festa? o pessoal de atendimento, a linha de frente que, para isso, precisa ser uma verdadeira equipe de profissionais compromissados com a qualidade do atendimento. Para fazer a festa, estes profissionais precisam: 1. Acreditar no seu produto, conhec-lo, saber da sua qualidade, crer na verdade do seu preo, na sua adequao, na sua vantagem econmica, alm de conhecer os termos tcnicos e operacionais necessrios ao desempenho de sua ocupao, e assim por diante. Ningum vende o que no conhece ou aquilo em que no acredita. Por outro lado, quem conhece e cr contamina o outro com seu entusiasmo. 2. Acreditar em si mesmos, na sua competncia profissional, na sua capacidade de entender o cliente e de ajud-lo a encontrar satisfao. O segmento de bares e restaurantes precisa de profissionais autoconfiantes, seguros e tranqilos; capazes tambm de informar sobre a cidade, atraes e sua localizao; capazes de explicar e argumentar com propriedade e de convencer com plenitude. Alm disso, conveniente possuir uma boa dose de esprito de iniciativa, disciplina, pontualidade, boa expresso verbal e bom humor. Tudo isso sem esquecer o equilbrio emocional, que deve ser exercido nos eventuais momentos de presso, demandas simultneas, reclamaes e situaes imprevistas. Depois, compartilhar aprendizados precisa ser um ponto de honra para a equipe, alm da atualizao constante em relao aos produtos e servios oferecidos, sobre os padres do estabelecimento e as normas da profisso o que significa educao continuada para todos os envolvidos. Nesse sentido, reunies e discusses conjuntas sero sempre enriquecedoras para quem participa de uma equipe. Conhecer a hierarquia de valor para o cliente tambm fundamental para superar suas expectativas.
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MDULO 4
A HIERARQUIA DE VALOR PARA O CLIENTE
A hierarquia de valor para o cliente progride na seguinte escala:

Inesperados Desejados Esperados
Bsicos
Bsicos so os atributos absolutamente essenciais que partem da experincia do cliente, tangveis ou intangveis, mensurveis ou no. Sem eles impossvel atender bem ao cliente. Exemplo: a refeio deve estar saborosa e servida num local limpo e higinico. Esperados so os atributos associados experincia do que o cliente acostumou-se a ter e considera como prtica geral dos servios de atendimento. Exemplo: o restaurante deve ter um cardpio com razovel variedade, preos justos e ter reputao de fornecer alimento seguro. Desejados so os atributos que o cliente no espera, mas conhece e apreciaria se lhe fossem oferecidos. Exemplo: garons que propiciam sugestes de pratos e do atendimento diferenciado. Inesperados so os atributos surpresa, que agregam valor para o cliente alm dos seus desejos e expectativas. Exemplos: uma entrada ou sobremesa oferecida gratuitamente no restaurante; o cafezinho ou suco oferecido enquanto o cliente espera a conta. Lembre-se: Se voc fizer o bsico, seu cliente ir ach-lo ruim, a menos, claro, que os concorrentes tambm s faam o bsico. Se voc faz bem o bsico e o esperado, seu cliente vai ach-lo medocre, isto , apenas satisfatrio, sem nada de especial. Se voc fizer bem o bsico, o esperado e o desejado, seu cliente ir favorec-lo, se voc fizer tudo isso melhor que os concorrentes. Mas se voc surpreender o cliente com o inesperado, a sim, superar as expectativas dele e garantir sua fidelidade.
IMPORTANTE: SERO NECESSRIOS CRIATIVIDADE E ESFORO PARA GARANTIR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SUPERAR AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE. A QUALIDADE NO EST NO PRODUTO TANGVEL, MAS SIM NA REAO DO CLIENTE A UMA EXPERINCIA DE ATENDIMENTO. O RESULTADO FINAL DE UMA EXPERINCIA DE SERVIOS O SENTIMENTO QUE FICA NO CLIENTE. PENSE COMO SEU CLIENTE!
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ABRASEL
PARA REFLETIR...
Como voc pretende superar as expectativas de seus clientes?
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MDULO 4
Unidade
Dicas para a Resoluo de Problemas
Uma outra forma que voc tem de demonstrar compromisso com a qualidade do atendimento agindo preventivamente, antecipando-se possibilidade de acontecer algum problema ou mal entendido. Voc pode conseguir isso mantendo sempre informaes atualizadas sobre tudo o que possa interessar ao cliente e tomando conhecimento at mesmo dos procedimentos de emergncia em caso de acidentes, incndio ou falta de energia; uso de equipamentos de segurana etc. Manter referncias sobre os padres dos diversos servios oferecidos pelo mercado e manter uma rede de contatos pessoais e profissionais na rea de turismo de sua localidade tambm de fundamental importncia. Estar bem informado respaldar sua iniciativa e lhe tornar mais gil para antever, prevenir e solucionar problemas, fazendo de voc um verdadeiro elo de ligao entre o cliente e o ambiente interno e externo. E quando falamos em problemas, estamos falando tambm daqueles que nada tm a ver com seu produto ou servio, mas que passam a ser seus, porque so problemas do seu cliente. Esta a fora do trabalho em equipe. Muitas vezes um turista perde seu passaporte, esquece sua mquina fotogrfica no txi, precisa fazer cmbio, deseja comprar um artesanato que viu no sei onde, e assim por diante. Nessas ocasies, voc precisa ajud-lo tendo a informao necessria ou sabendo onde consegui-la. Tambm haver momentos em que voc precisar envolver outros profissionais que possam facilitar o atendimento e tomar outras providncias adequadas situao especfica. Novamente a fora do trabalho em equipe assume papel preponderante. Por fim, compartilhar aprendizados aumenta o nvel de informao e, por isso, desenvolve a capacidade de resolver problemas, fornecendo agilidade aos servios de atendimento. Esta prtica tambm aprimora a capacidade de trabalhar em equipe, porque nenhuma atividade do setor de turismo individual.
SIMULANDO
Suponha que seu estabelecimento est com a ocupao mxima e ocorreu um princpio de incndio. Como voc agiria nessa circunstncia?
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ABRASEL
Unidade
Avaliar a Satisfao do Cliente para Garantir a Melhoria Contnua
Como vimos anteriormente, a disposio interna de servir com qualidade comea na capacidade de conhecer os desejos do cliente e ampliar as possibilidades de atendimento. Um dos meios de fazer isso registrar as eventuais queixas e reclamaes dos clientes para avaliar e aperfeioar constantemente o servio de atendimento. Entretanto, no basta apenas conhecer os clientes. preciso estar permanentemente atualizado quanto aos fatores que determinam seu grau de satisfao. Para tanto, necessrio desenvolver processos de acompanhamento e de avaliao sistemtica. Os critrios de julgamento mais importantes em relao ao produto/servio devem ser traduzidos em indicadores quantitativos. Assim se poder medir e avaliar periodicamente a evoluo do grau de satisfao dos clientes. Mas voc pode concluir: Nossos clientes no esto reclamando; conseqentemente, estamos trabalhando bem. No tire esta concluso! A maioria das pessoas dificilmente reclama quando tem problemas. Por qu? 1. As pessoas perderam a iluso de que as queixas resolvam alguma coisa. Sabem que grande parte dos empregados no est treinada para lidar com reclamaes e encaminh-las. 2. Reclamar difcil. Reclamar para quem? O cliente tem que descobrir o nome da pessoa, o nome do estabelecimento, o endereo, escrever uma carta, telefonar ou enviar um e-mail. trabalho demais! 3. Muitas pessoas no se sentem bem no papel de queixosos. Outras expressam suas opinies por temperamento, sem se preocupar em lev-las adiante. 4. mais fcil trocar de restaurante. Existem tantos no mercado que mais fcil mudar do que reclamar. Pesquisas recentes revelam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Para cada reclamao recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos. Dos clientes insatisfeitos que no reclamam, 65% a 90% jamais voltariam a comprar no mesmo estabelecimento.
CUSTA 5 VEZES MAIS CONSEGUIR UM NOVO CLIENTE QUE MANTER O ANTIGO.
Por sua vez, investir nas reclamaes dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados: Em mdia, 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a utilizar no estabelecimento. Informaes valiosas so obtidas dos clientes sobre problemas do estabelecimento, alm de dicas para lanamento de novos produtos/servios, etc.
Fonte: Technical Association Research Programs, Inc., Washington, D.C., EUA.
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MDULO 4
INTERAO COM O CLIENTE: PARCERIA
A relao do estabelecimento com os clientes deve ser a mais estreita possvel. Afinal, eles so a razo da existncia do estabelecimento. Atend-los da melhor maneira possvel deve ser sua prioridade permanente.
O contato direto como cliente rico e insubstituvel. a oportunidade que voc tem de estabelecer um processo sistemtico e regular de troca e mtuo aprendizado: a idia de parceria.
Mas, pasme!
Muitas vezes o cliente visto como algum que atrapalha a rotina mais conveniente para os empregados e a direo do estabelecimento. Pessoas com essa mentalidade fazem tudo o que a... concorrncia deseja. E seu emprego passa a estar seriamente ameaado!
Estabelecimentos que priorizam a excelncia do atendimento tm sua estrutura ajustada a partir das necessidades e preferncias dos clientes, e voc parte fundamental nesse processo. A parceria deve ser implantada e incentivada, por exemplo, por meio de questionrios de pesquisa da satisfao dos clientes. sempre bom lembrar de: Identificar claramente os clientes. Conhec-los melhor do que eles conhecem a si mesmos. Superar suas necessidades e expectativas. Incentivar novas formas de aproximao. COMPARAO DE DESEMPENHO COM OS CONCORRENTES Livre mercado e competio constituem foras que alavancam a prtica dos estabelecimentos na busca pela preferncia do cliente. Cabe a voc, enquanto profissional compromissado com a qualidade do atendimento, cumprir a sua parte no sentido de encantar o cliente e despertar nele o desejo de retornar. Nesse sentido, importante que voc conhea novas tcnicas e ferramentas que aperfeioam os mtodos de acompanhar a qualidade do atendimento e avaliar a satisfao dos clientes. Esteja atento s inovaes.
No mnimo, duas formas podem ser utilizadas para efetuar este acompanhamento e avaliao: Internamente medindo e avaliando os progressos obtidos a partir dos esforos de melhoria da qualidade no atendimento ao cliente; e Externamente procurando comparar o desempenho do seu estabelecimento com as conquistas obtidas pela concorrncia.
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ABRASEL
Desta forma, voc estar contribuindo para que seu estabelecimento se mantenha no mercado, e mantendo sua prpria empregabilidade. Seja esperto! Mas por que ser que, s vezes, os clientes no retornam? Vamos agora conhecer algumas das razes. Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de estabelecimento mostram que quase 70% das razes nada tm a ver com o produto ou servio, mas com a qualidade do atendimento prestado: - 20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e ateno pessoal; - 49% porque a ateno recebida no era de boa qualidade; - apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor - somente 15% por ter encontrado produto mais barato. No total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade no produto/servio.
Fonte: Technical Assistance Research Programs Inc., Washington, D.C., EUA
RAZES QUE IMPEDEM O RETORNO DO CLIENTE
Assim, importante que voc faa o levantamento completo dos seus pontos de contato com o cliente os Momentos da Verdade para que, conhecidos, possam ser aperfeioados. Fazer certo da primeira vez, em todos os Momentos da Verdade, oportunidade de atender bem o cliente e, naturalmente, fideliz-lo. Esta a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva para seu estabelecimento. To importante quanto conhecer seus pontos de contato com o cliente acompanhar e avaliar, sistematicamente, sua satisfao em relao qualidade de seu atendimento, pois s desta forma voc poder garantir a melhoria contnua.
AVALIANDO SEU ENTENDIMENTO
Rena-se com sua equipe de trabalho e pense na prtica diria de atendimento ao cliente, identificando em que momento vocs fazem contato com o cliente e como podem aprimorar esses Momentos da Verdade. Da, caso no exista, criem uma ferramenta que permita acompanhar e avaliar a satisfao deles em relao qualidade do atendimento em seu estabelecimento.
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MDULO 4
Unidade
Processo O X da Questo
Para que um estabelecimento funcione de maneira eficaz, preciso identificar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao das expectativas do cliente em satisfao e encantamento do cliente pode ser considerada um processo. Freqentemente a sada de uma atividade a entrada para a atividade seguinte e assim por diante. Uma vantagem dessa abordagem o controle contnuo que ela permite sobre a ligao entre essas atividades individuais, bem como sua combinao e interao.
EXPECTATIVA DO CLIENTE
PROCESSO
SATISFAO DO CLIENTE
Entrada
Sada
O processo o X da questo e, nesse sentido, os padres para o desempenho de cada processo que, em ltima instncia, se transformaro nos Momentos da Verdade, devem estar claramente estabelecidos para que a qualidade possa ser atingida. Esses padres precisam estar refletidos nos procedimentos de cada setor/atividade de forma a prover uma unidade sem, contudo, inibir a iniciativa e a criatividade. Por definio, procedimento uma forma especificada de executar uma atividade (ISO 9000). Portanto, um procedimento um documento formal que descreve atividades especficas, definindo responsabilidades e meios requeridos para obter-se um resultado esperado. A elaborao de procedimentos documentados, alm de ser necessria, pode trazer algumas vantagens adicionais para os estabelecimentos, porque ao escrevermos um procedimento, somos obrigados a pensar detalhadamente nas atividades desempenhadas e, ao analisarmos essas atividades passo-a-passo, em muitos casos nos deparamos com tarefas redundantes, desnecessrias ou confusas que, se implementadas, podem ocasionar um Momento de Verdade Trgico. Portanto, a elaborao de procedimentos permite, em muitos casos, a racionalizao, a melhoria dos processos e, conseqentemente, o encantamento do cliente. Na verdade, os padres esto no incio e no final do processo, conforme demonstrado no diagrama a seguir.
A Importncia dos Procedimentos
PADRES DE DESEMPENHO
PROCEDIMENTOS
PADRES
MOMENTOS DA VERDADE ENCANTADOS
Os procedimentos geram os padres que possibilitam a reteno e a manuteno do know how adquirido pela empresa ao longo do tempo, bem como sua contnua evoluo a partir das revises realizadas para incorporar experincias adquiridas.
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A utilizao desses padres para treinamento de pessoal recm-admitido ou transferido de funo, ou quando so introduzidas mudanas em processos do estabelecimento, outra vantagem significativa. Finalmente, padres documentados na forma de procedimentos e implantados, ou seja, comunicados equipe de trabalho e atendidos, so uma garantia de que as atividades sero realizadas de acordo com o preestabelecido, visando satisfao e, quem sabe, superao das expectativas do cliente. Os estabelecimentos que perseguem a qualidade do atendimento ao cliente estudam criteriosamente essas atividades e a interao entre elas, e constroem seus padres de servio em conjunto com suas equipes de trabalho, baseados na experincia e no acompanhamento sistemtico das sugestes e crticas dos clientes. Esses padres devem ser conhecidos e aplicados por todos os membros da equipe para que a excelncia do atendimento seja alcanada.
EM SEU ESTABELECIMENTO
Identifique em conjunto com sua equipe de trabalho os padres de servio relativos a sua ocupao. Da, transforme-os em procedimentos para garantir que os padres estabelecidos sejam sempre atendidos.
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MDULO COMPLEMENTAR
ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Mdulo Complementar Orientaes para a Instrutoria
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MDULO COMPLEMENTAR
Unidade
Consideraes Gerais
O treinamento Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes foi concebido numa perspectiva de desenvolvimento sustentvel do turismo. Nesse contexto, o segmento de bares e restaurantes alm de ser responsvel pela gastronomia, como um dos fatores de maior relevncia na experincia de um turista, precisa primar pela qualidade do atendimento, garantindo a competitividade do setor e apoiando os esforos para a gerao das bases para o desenvolvimento sustentvel nas diversas localidades. A qualidade deve partir da conscincia dos profissionais ao se perceberem como parte fundamental de uma indstria, que num futuro prximo, assumir um lugar de destaque no desenvolvimento do Brasil. No sentido de contribuir para o alcance dessa viso, a ABRASEL Associao Brasileira de Bares e Restaurantes d incio a um programa de treinamento destinado a profissionais do Segmento de Bares e Restaurantes em 23 seccionais, cujo primeiro tema Melhoria na Qualidade dos Servios para Bares e Restaurantes. Este Mdulo Complementar tem por objetivo disponibilizar para voc informaes e ferramentas que lhe permitam melhorar cada vez mais a qualidade dos servios em seu estabelecimento. Sabemos que o Setor de Bares e Restaurantes extremamente dinmico e que voc precisa de solues que facilitem sua atuao como Multiplicador dentro do tempo que voc pode dispor e, dessa forma, apresentamos algumas sugestes que podero ajud-lo a ser bem sucedido nesta empreitada. O PROGRAMA MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Recomenda-se que o programa seja iniciado com uma Reunio de Abertura para sensibilizao, conscientizao e compartilhamento da viso da empresa em relao melhoria na qualidade do atendimento.
A pauta da Reunio de Abertura deve prever esclarecimentos quanto importncia das atividades que sero desenvolvidas, necessidade de investimento de tempo parte dos participantes e tempo de durao do programa. Estima-se que o programa tenha durao de 3 meses, caso voc siga as propostas de Planos de Aulas contidas neste Mdulo Complementar. Essa reunio deve ser breve, ocorrer num clima de otimismo e festa e, se possvel, contar com a presena da Alta Direo (donos do estabelecimento), de forma a demonstrar o compromisso de todos com essa viso compartilhada. O Texto de Apoio No. 1 A Emoo de Voar pode servir como boas vindas aos participantes e, se o tempo permitir, ser considerado com eles. Se possvel, a msica Aquarela do Brasil, verso cantada por Elis Regina in: Saudades do Brasil, Volume I, pode compor a abertura do programa, gerando uma quebra da rotina e criando expectativa quanto ao contexto da reunio. A msica j valoriza o tema Brasil, permitindo um link com a necessidade da melhoria na qualidade do atendimento.
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ABRASEL
A seguir, apresentamos proposta para realizao do treinamento atravs de mini-sesses de aprendizagem com durao mdia de 15 minutos dirios. Voc poder realizar mais de uma sesso por dia, se seu tempo e o de sua equipe de trabalho assim o permitirem. Esperamos, com isso, contribuir para uma atuao eficiente e eficaz em seus locais de trabalho.
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MDULO COMPLEMENTAR
Unidade
Reflexes sobre o Desenvolvimento de Competncias no Trabalho
Durante o desenvolvimento de competncias, espera-se que os Multiplicadores mobilizem, em suas equipes de trabalho, conhecimentos, habilidades e atitudes necessrios ao desempenho no trabalho e para a soluo de problemas, visando gerar os resultados esperados pelo Programa e pelo Segmento de Bares e Restaurantes. Esta Unidade sistematiza o conhecimento ampliado durante a Capacitao de Multiplicadores no Local de Trabalho atravs dos tpicos a seguir. REFLEXES SOBRE A PRTICA DO MULTIPLICADOR NO LOCAL DE TRABALHO O segmento de bares e restaurantes um dos mais dinmicos dentro do Setor de Turismo. Ser de extrema relevncia, portanto, levar em considerao que os participantes sero pessoas acostumadas a exercer suas atividades num ritmo de trabalho completamente diferenciado do meio educacional.
Nesse sentido, refletir com eles sobre o Programa de Treinamento a ser realizado requerer empenho e criatividade, alm de uma conscientizao profunda sobre os benefcios que resultaro para as equipes de trabalho e para os estabelecimentos. Lembre-se sempre que um bom Multiplicador no Local de Trabalho:
Escuta. animado e demonstra entusiasmo pelo treinamento. Facilita a construo do aprendizado. Incentiva os participantes a pensarem em como o treinamento se aplica s suas funes. Conduz os participantes a encontrarem melhores solues e novos desafios na execuo do trabalho. Demonstra autoconfiana. capaz de conduzir os participantes soluo de problemas de maneira lgica e clara. Permite que os participantes aprendam em seu prprio ritmo, sem dar sinais de impacincia. Elogia at mesmo os menores sucessos. Partilha suas experincias e at seus erros com os participantes. Usa o bom humor como instrumento de treinamento. Elogia os participantes pelas realizaes no treinamento.
Leve em conta tambm que trabalhar o desenvolvimento de competncias implica em contemplar os seguintes elementos essenciais ao processo ensino-aprendizagem:
Construo da aprendizagem a partir dos conhecimentos e experincias dos participantes. Aprendizagem a partir de desafios/problemas que sero colocados para cada participante individualmente e para o grupo.
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Criao de situaes que propiciem vivncias o mais prximo possvel da situao real. Criao de situaes que propiciem o exerccio da autonomia e esprito de equipe, bem como o estmulo construo de solues criativas. Vivncias de situaes diversificadas que conduzam ao entendimento da importncia da flexibilidade. Construo e ampliao de conhecimentos antes da explicitao ou demonstrao dos resultados esperados. Criao de situaes que demandem pesquisa e busca individual e coletiva de conhecimento. Criao de oportunidades contnuas de auto-avaliao que levem conquista da competncia.
A maior parte, seno todos os participantes dos programas de treinamento, so adultos. Em virtude dos crescentes esforos de incluso social, ocasionalmente, o Multiplicador poder tambm encontrar em seu ambiente de trabalho participantes portadores de necessidades especiais, com barreiras lingsticas e/ou com dificuldades de leitura.
UM OLHAR ESPECIAL SOBRE OS PARTICIPANTES
As seguintes recomendaes iro ajud-los a direcionar seus esforos para adequar-se a essas situaes excepcionais: Aprendizes adultos
Querem saber como aplicar no cotidiano as informaes recebidas durante o treinamento e o valor que estas informaes tm para eles na prtica. o Querem se envolver. Os adultos aprendem fazendo e no recebendo explicaes tericas sobre o assunto. o Querem que a experincia deles seja apreciada. Trazem com eles uma riqueza de vida e de experincia de trabalho e apreciam quando essa experincia respeitada e usada para a ampliao do conhecimento. o Exigem um ambiente significativo, maduro e um tratamento adulto e no infantil.
Participantes portadores de necessidades especiais Se houver participantes portadores de necessidades especiais, os Multiplicadores precisaro considerar as limitaes deles ao planejar o treinamento de forma a atender a todos com qualidade. Nesse sentido, dever certificar-se de que pode acomod-los, sem esquecer dos outros. Os demais participantes devero ser incentivados a serem gentis com os portadores de necessidades especiais, usando os termos corretos. Por exemplo, ao invs de confinado a uma cadeira de rodas, ou preso a uma cadeira de rodas, aconselhvel dizer que algum usa uma cadeira de rodas. A expresso uma pessoa aleijada pode ser substituda por uma pessoa com dificuldade de locomoo e assim por diante.
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o Apreciam mais a informao prtica.
MDULO COMPLEMENTAR
Os recursos e materiais adequados tambm devero ser disponibilizados para participantes com deficincia auditiva ou, se possvel, um companheiro de treinamento. Participantes com dificuldades com a lngua portuguesa O intercmbio entre pases com o objetivo de proporcionar estgio para estudantes no Setor de Turismo vem se tornando uma prtica bastante freqente. Alguns participantes das sesses de treinamento, portanto, podem no falar bem o portugus ou podem pensar em sua lngua nativa e ento traduzir para o portugus. Muita coisa pode ser perdida nesta traduo. O Multiplicador dever planejar um tempo extra para prtica ao treinar estes participantes. Participantes com habilidade de leitura limitada O material escrito especificamente para o desenvolvimento de competncias relacionadas melhoria da qualidade do atendimento rico e exige leitura e interpretao. Se houver pessoas com dificuldade de leitura, o Multiplicador poder ler ou solicitar apoio de outro participante. ALGUMAS INDICAES Para o desenvolvimento de competncias devero ser adotadas, METODOLGICAS sempre que possvel, as seguintes indicaes metodolgicas: Atividades, desafios e problemas Toda situao de aprendizagem partir de uma atividade, desafio ou problema que o Multiplicador propor a pequenos grupos ou ao grupo total de participantes. Tais atividades, problemas e desafios devem estar relacionados s competncias a serem constitudas. Pesquisa e busca individual e coletiva de desenvolvimento As atividades, os desafios e os problemas desencadearo a troca e a busca individual e coletiva dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessrios constituio da competncia. Assim, a constituio da competncia ocorrer no mesmo e sinrgico movimento de construo ou ampliao dos conhecimentos, de aquisio das habilidades e apropriao das atitudes. Referncias e experincias dos participantes As atividades, problemas e desafios propiciaro uma mobilizao e atualizao dos conhecimentos, habilidades e atitudes j presentes no participante ou no grupo. Suscitaro a troca e o compartilhar dos saberes. Na situao grupal, a troca anteceder ou, pelo menos, ser simultnea busca e construo de conhecimentos, habilidades e atitudes novos e distantes da experincia grupal.
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Vivncias de situaes reais A troca, o compartilhar, a busca e/ou a pesquisa suscitada a partir das atividades, dos desafios e dos problemas propostos pelo Multiplicador, sempre que possvel, envolver o grupo ou o participante em processo de aprendizagem em situaes reais de seu cotidiano profissional.
Diferenciao das situaes: A competncia revela-se na capacidade de fazer frente a situaes no usuais e inesperadas do cotidiano profissional. Nesse sentido, o prprio ambiente de aprendizagem dever ser variado e estimulante. Ao enfrentar o desafio ou solucionar o problema, os grupos e os participantes individualmente defrontar-se-o com ambientes diferentes e situaes inusitadas.
Explicitao dos resultados: Para cada atividade, problema ou desafio proposto, os resultados a serem obtidos devem ser claramente explicitados. As situaes de aprendizagem devem facilitar os resultados esperados. Tais resultados devem ainda levar em conta, de forma clara, os elementos da competncia j constitudos.
Situaes contnuas de auto-avaliao O desenho dos processos individuais e grupais de constituio da competncia deve prever contnuas situaes de auto-avaliao. Tais situaes devem ser individuais e/ou coletivas em funo da natureza do desafio ou do problema proposto. Os resultados, claramente definidos de incio e sempre referenciados ao elemento da competncia a ser constitudo, orientaro essas situaes de auto-avaliao.
Autonomia e esprito de equipe As situaes de aprendizagem suscitadas pelas atividades e pelos problemas e desafios, sempre que possvel, combinaro momentos de trabalho individual e momentos de trabalho em equipe. Em uma situao ou outra, no entanto, a autonomia na busca da aprendizagem e a busca coletiva de solues sero sempre estimuladas.
Estmulo a solues criativas Seja na proposta da atividade, do problema ou do desafio, seja na definio dos resultados, seja no desenho das situaes de aprendizagem, o trabalho sempre ser orientado para a busca de solues criativas, entendidas como a procura de novos, mais produtivos e encantadores modos de prestao de servios.
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MDULO COMPLEMENTAR
ALGUNS RECURSOS PARA A CONDUO EFICAZ DE TREINAMENTOS
Um bom Multiplicador procurar variar o mtodo de treinamento utilizando o mximo de recursos disponveis: recursos audiovisuais, dinmicas de grupo, dramatizaes, estudos de casos, exerccios em grupo, reflexes etc.
Os tpicos a seguir podero auxili-lo na conduo de sesses de aprendizagem dinmicas e proveitosas, atravs da explicao de cada recurso e a indicao de quando utiliz-lo. Estudo de Casos A turma deve estar disposta em grupos. O Multiplicador distribuir textos que serviro de base para as consideraes do grupo. A primeira parte do trabalho a leitura coletiva e, em seguida, consideraes sobre a aplicao do caso ao contedo sugerido. importante que o Multiplicador estimule a participao de todos os integrantes do grupo, mostrando que toda contribuio bem vinda. Aps a etapa de discusso, o Multiplicador deve estipular tempo para que cada grupo coloque suas concluses por escrito, para facilitar a troca coletiva. As seguintes questes devem ser sempre consideradas: o Que paralelo pode ser traado entre a situao do texto e o contedo atual do programa? o Em que aspectos o caso descrito semelhante ou diferente da realidade dos participantes? o O que o caso descrito pode lhes trazer como aprendizado? Este recurso pode ser aplicado principalmente para comparar situaes de atendimento e o Multiplicador deve se apoiar nas questes acima para delimitar, contextualizar e concluir o trabalho.
Role Playing
O role playing uma tcnica que ajuda na construo do conhecimento atravs da simulao de situaes onde os participantes desempenham papis e pode ser aplicado a qualquer situao em que possa ser desenvolvida uma cena. Neste caso, o Multiplicador passa a ser um diretor de arte e deve estar atento aos detalhes e ateno individual. Ateno especial deve ser dada distribuio dos papis. Por ser um mtodo ativo, o role playing beneficia tanto os que participam diretamente da cena quanto aqueles que a assistem.
Conduo de Pesquisas Nesta modalidade, o Multiplicador atua como mediador entre os participantes e o material de apoio. Deve estar atento ao desempenho individual, preservando, contudo, a autonomia do grupo.
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O produto final de uma pesquisa geralmente um texto escrito, e o grupo deve escolher um relator para apresentar seus resultados. Esta tcnica muito eficaz para a construo e transferncia de conhecimentos. Mini-projetos A conduo de mini-projetos bastante semelhante de pesquisas, sendo que, neste caso, o produto final segue certos critrios bsicos: o incentivo de se colocar uma idia em prtica, com a exposio de por qu, como, onde, quando, por quem e para quem, bem como o levantamento de custos. O papel do Multiplicador fundamental em administrar o tempo para que todos os objetivos sejam alcanados. Trabalho em Grupo Os procedimentos utilizados so semelhantes aos de pesquisas e mini-projetos. O trabalho em grupo eficaz para o desenvolvimento da capacidade de comunicao, flexibilidade e esprito de equipe. Esquetes e Dramatizaes Esquete uma pequena cena de teatro. Tanto para as esquetes quanto para as dramatizaes, os procedimentos so semelhantes aos do role playing. A diferena aqui a autonomia do grupo, que deve tambm desempenhar as funes de direo e produo da cena. O Multiplicador tem papel de sumria importncia na administrao do tempo e no efetivo alcance do objetivo proposto.
Brainstorming
O brainstorming consiste em alcanar o maior nmero de idias sobre um tema proposto, em um perodo limitado de tempo. Para que se obtenha resultado, necessrio que o grupo esteja livre de idias pr-concebidas e inibies. Geralmente desenrola-se em trs fases. A primeira a de documentao desordenada de idias onde, depois de lanado o tema e definido o tempo, todo o grupo deve participar com o maior nmero de idias possvel, que sero registradas pelo Multiplicador sem crticas ou alteraes. Deve haver cuidado para evitar que todos falem ao mesmo tempo. Em seguida, a partir do objetivo visado e do tempo previsto, ser realizada a anlise e arrumao das idias (segunda fase). Esta organizao culminar na fase final (concluso), que ser a construo do conhecimento, quando o Multiplicador procurar concretizar com o grupo a idia concludente.
Debates Os debates podero ser conduzidos atravs da diviso dos grupos em subgrupos. O Multiplicador lana o tema principal, que deve ser instigante e motivador, e comea a
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MDULO COMPLEMENTAR
fomentar a troca de opinies. Embora comecem a surgir diversas variaes, o Multiplicador deve cuidar para que o tema principal no seja perdido de vista, bem como atuar como mediador e apaziguador de conflitos e divergncias nas formulaes, sem que isto o torne parcial ou descarte qualquer idia apresentada. A finalizao do debate fundamental para seu sucesso, e nesta fase, o Multiplicador deve retomar a palavra, costurando as informaes adquiridas para realizar a concluso, que deve ser equilibrada, sucinta e adequada ao contedo. Fixao do Aprendizado A fixao do aprendizado pode finalizar vrios tipos de recursos de treinamento. Para que todos os participantes percebam que puderam contribuir para a construo conjunta do conhecimento, o Multiplicador deve tomar o cuidado de absorver ao mximo as consideraes feitas na formulao da concluso geral. (Uma folha de anotaes pode ajudar muito nesta tarefa). Ao final, o Multiplicador deve sempre contextualizar os exemplos com as contribuies dadas pelos participantes. Aps a etapa de discusso, o Multiplicador deve estipular tempo para que os participantes ou o grupo coloquem suas concluses por escrito, para facilitar a troca coletiva e considerar as mesmas questes do Estudo de Casos: o Que paralelo pode ser traado entre a atividade e o contedo atual do programa? o Em que aspectos o conhecimento construdo semelhante ou diferente da realidade dos participantes? o O que o conhecimento construdo pode lhes trazer como aprendizado? O Multiplicador deve se apoiar nestas questes para delimitar, contextualizar e concluir o trabalho. Exposio Participada Para tornar eficaz a comunicao oral, o Multiplicador deve ter os seguintes pontos em mente: 1. Reconhecer a importncia da utilizao de audiovisuais e das vivncias com base na mxima: o Eu ouo e esqueo. o Eu vejo, ouo e lembro. o Entretanto, quando vejo, ouo e fao, ento eu compreendo. 2. Favorecimento da participao o Questionamentos sobre o que est sendo exposto (feedback) o Flexibilidade para agarrar as respostas recebidas o Capacidade para suscitar debate sem perder os objetivos primrios
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3. Clareza do discurso o o o o
Adequao do vocabulrio Decodificao de novos conceitos e explicao de novas palavras Utilizao de comparaes e metforas Contextualizaes
4. Estrutura lgica o o o o
Apresentao do contexto Seqncia lgica Sistematizao das idias-chave Sntese final
Avaliao Conjunta do Contedo A avaliao sempre um momento crtico e o Multiplicador dever estar sempre atento, demonstrando pacincia e empatia. Deve ser considerado o seguinte: o o o o o
A influncia do contedo nas atividades dos participantes As dvidas quanto aos temas abordados A clareza na transmisso do contedo A satisfao das expectativas Os momentos de destaque
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MDULO COMPLEMENTAR
Unidade
Desenvolvendo Competncias Especficas no Posto de Trabalho
medida que os estabelecimentos identificam padres de qualidade em atendimento, determinadas tarefas que precisam atender a um padro (o mise en place de um salo ou a confeco de um drink, por exemplo) necessitam ser definidas em conjunto e realizadas de forma padronizada pelos membros de uma equipe. Neste sentido, a aula formal tem pouca utilidade, j que o aprendizado de uma habilidade especfica ocorre na prtica, por meio de atividades manuais. Essa a essncia do treinamento no posto de trabalho local onde a atividade efetivamente acontece e ele enfocar o desenvolvimento de uma habilidade especfica, principalmente para novos componentes da equipe. Numa sesso de aprendizagem de habilidade especfica, o Multiplicador deve ter como objetivo fazer com que os participantes desempenhem determinada tarefa de maneira correta na primeira tentativa. Outro propsito deve ser fazer com que desenvolvam movimentos suaves, confiantes e fceis, quando estiverem executando a tarefa. Durante a sesso, o Multiplicador tambm precisa promover a exatido, a velocidade e a qualidade. Antes, porm, necessrio entender o que uma habilidade especfica para, ento, aprender a demonstr-la da maneira correta.
Uma habilidade especfica uma seqncia complexa de atividades prticas. Como a maior parte das atividades usa os trs tipos de habilidades (motora, perceptiva e cognitiva), ns as trataremos como uma atividade combinada. Essa combinao de habilidades motoras, perceptivas e cognitivas chamada de habilidade psicomotora.
Independente do tipo de habilidade que voc pretenda demonstrar, as regras so as mesmas. O processo completo de demonstrao de uma habilidade especfica envolve quatro etapas:
DEMONSTRANDO UMA HABILIDADE ESPECFICA DE MANEIRA CORRETA
1. Preparao 2. Demonstrao 3. Prtica do participante 4. Avaliao
Essas etapas compem um processo e, portanto, precisam andar de mos dadas.
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1. A preparao H muita coisa que o Multiplicador precisa fazer antes de demonstrar uma habilidade para qualquer grupo. Enumeramos a seguir alguns itens relevantes: o estabelecer o nvel atual de conhecimento dos participantes sobre o o o o o o
tpico/assunto dado, pois eles podem no ter o conhecimento necessrio para desempenhar a habilidade; discutir a habilidade com outros especialistas, analisando-a e decompondo-a; esboar um plano a ser seguido para a demonstrao, de modo que todos os pontos relevantes possam ser abrangidos em seqncia lgica; preparar todo o material de suporte ao treinamento, como gneros, materiais, equipamentos, filmes, procedimentos etc.; preparar os objetivos da sesso e considerar as interfaces com outras reas; preparar uma introduo, que deve ter como objetivo ganhar a ateno, despertar o interesse na demonstrao e verificar o conhecimento existente. O treinamento no posto de trabalho como um iceberg, no qual a parte visvel (conduzir uma demonstrao ou supervisionar a prtica do participante) constitui apenas uma pequena parte do esforo.
2. A demonstrao a) Demonstre na velocidade normal Demonstre a habilidade de forma correta, em velocidade normal, de modo que o participante possa ver o resultado final e tambm entender o que esperado dele na concluso da sesso de treinamento. b) Demonstre de novo lentamente Demonstre de novo para os participantes, dessa vez fazendo devagar, de maneira que eles possam ver com exatido o que est sendo feito. Enquanto o Multiplicador est demonstrando, o participante deve comear a reconhecer nomes, peas, ferramentas e quaisquer habilidades bvias. Quando demonstrarem e explicarem como uma habilidade executada, os Multiplicadores devem ter cuidado com o que dizem e com a maneira como dizem. O Multiplicador deve introduzir cada passo, depois realar os pontos-chave com movimentos deliberados e, se possvel, exagerados. Esses pontoschave tambm podem ser realados pela voz, ou indicando-se razes, ou talvez por repetio. tambm uma boa idia fazer uma pausa entre os pontos-chave para deixar que eles sejam absorvidos. c) Instruo verbal feita pelos participantes Agora faa com que os participantes lhe digam como realizar a tarefa na seqncia correta.
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MDULO COMPLEMENTAR
3. A prtica do participante o Desempenho controlado do participante Faa os participantes realizarem a habilidade sob rgida superviso e num ritmo controlado. importante que eles realizem este exerccio de maneira correta. difcil e, s vezes, quase impossvel neutralizar os efeitos de uma habilidade aprendida de forma incorreta. o Prtica do participante Agora a hora da prtica do participante. Esta parte de uma sesso de habilidade deve ter, pelo menos, 50% do tempo concedido sesso. Durante esse tempo, o demonstrador precisa estar disponvel para responder a qualquer pergunta que surgir. Se um participante tiver problema, no os aponte, mas faa com que ele mesmo repare neles; o Multiplicador ou outros membros do grupo podem dar a informao correta ou sugestes. Tente tambm recrutar os colegas dele para ajudar nos problemas. 4. A avaliao Deve ocorrer alguma forma de avaliao para se ter certeza de que os participantes alcanaram os padres e objetivos descritos no comeo da sesso. A avaliao pode ser feita durante a sesso, fazendo-se perguntas, ou ao final da sesso, usando-se alguma forma de teste: escrito (estimulando a reflexo sobre novas formas de executar a tarefa), prtico ou outro qualquer. O tipo de avaliao depende, em geral, do demonstrador e do tipo de habilidade que est sendo ensinada. Um ponto importante da avaliao que os participantes devem estar esperando o tipo de teste que voc dar, que precisa ser relevante para o assunto. Se voc estiver demonstrando como efetuar uma dobra complicada de guardanapo, faa com que eles dobrem o guardanapo. No lhes pea para identificar o tipo de tecido com que foi confeccionado o guardanapo. REGISTRO DE DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADE ESPECFICA O Registro de Desenvolvimento de Habilidade Especfica revelase inestimvel no processo de desenvolvimento de competncias. Ele assegura que o Multiplicador abranja todos os pontos relevantes da seqncia correta e realce os pontoschave e os pontos de segurana no momento certo. Os Multiplicadores precisam comear com objetivos claros e sempre estar pensando em maneiras de motivar os participantes a aprender.
Um Registro de Desenvolvimento de Habilidade Especfica pode incluir no. do registro, ttulo da habilidade a ser desenvolvida, objetivo, material ou equipamento a ser utilizado, referncia a uma apostila, vdeo ou procedimento, passos da demonstrao e concluso.
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AVALIAO DO APRENDIZADO
A avaliao da eficcia das aes de capacitao abranger tanto o desenvolvimento das competncias bsicas e transversais relacionadas ao conhecimento e s atitudes quanto o desenvolvimento das competncias especficas habilidades.
No desenvolvimento de competncias no local de trabalho, a avaliao do aprendizado envolver dois aspectos: 1. a aferio formal da abstrao do conhecimento, que pode se dar tanto atravs de testes escritos ou orais, quanto atravs da verificao da melhoria do clima organizacional, desde que este inclua fatores referentes convivncia e satisfao no ambiente de trabalho; 2. a aferio formal da elevao da qualidade do saber fazer, que pode se dar tanto atravs de testes prticos, que podem consistir de uma observao sistematizada da prtica profissional, quanto da reduo do desperdcio de forma geral (gneros, materiais etc.) Esses aspectos se refletiro na elevao da satisfao do cliente (reduo das reclamaes) e na satisfao dos donos do estabelecimento (aumento da lucratividade).
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MDULO COMPLEMENTAR
Unidade
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Etapa 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Proposta de Planos de Desenvolvimento de Competncias
Esta Etapa tem por objetivo conscientizar os participantes de sua importncia dentro da poderosa indstria do turismo, bem como da importncia da qualidade no atendimento para a atrao e fidelizao dos clientes. Pode ser desenvolvida em 14 sesses de aprendizagem.
Ao final desta etapa, espera-se que os participantes sejam capazes de: 1. Identificar o turismo como setor-chave para o desenvolvimento de um Pas. 2. Analisar os diferentes segmentos de turismo, identificando as necessidades de um trabalho conjunto. 3. Identificar as diferentes demandas dos clientes e associ-las s expectativas de atendimento e prestao de servio. 4. Valorizar a qualidade profissional. As sesses de aprendizagem foram divididas da seguinte forma: Etapa 1 Informaes Bsicas sobre Turismo
Sesso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Tema Entendendo o conceito de qualidade Turismo como Elemento Sustentador do Desenvolvimento Afinal, o que sustentabilidade? O Sistema Turstico (Parte 1) O Sistema Turstico (Parte 2) Segmentos do Setor de Turismo (Parte 1) Segmentos do Setor de Turismo (Parte 2) Cultura da Hospitalidade (Parte 1) Cultura da Hospitalidade (Parte 2) Cultura da Hospitalidade (Parte 3) Alguns Tipos de Turismo Brasil O Pas do Turismo Brasil Vocao para o Turismo? A Importncia da Qualidade Profissional para o Segmento de Bares e Restaurantes
Os elementos de competncia esto desdobrados nas sesses de aprendizagem da seguinte forma:
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Desdobramento dos Elementos da Competncia 1. 2. 3. 4. Identificar o turismo como setor-chave para o desenvolvimento de um pas. Analisar os diferentes segmentos de turismo, identificando as necessidades de um trabalho conjunto. Identificar as diferentes demandas dos clientes e associ-las s expectativas de atendimento e prestao de servio. Valorizar a qualidade profissional.
Sesses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Analise agora o desenvolvimento das sesses, comparando-as com o seu Guia de Treinamento e com o conjunto de slides correspondente.
ETAPA 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO Planos de Desenvolvimento de Competncias Sesso 1 Entendendo o Conceito de Qualidade Iniciar a atividade com um brainstorming: O que qualidade? (Slide 2) Anotar as idias no flip chart. (Guardar as folhas do flip chart para utilizao na Sesso 8.) Sistematizar com o grupo a idia central produzida por eles. Apresentar, ento, o Texto de Apoio 2 Um Fsforo, Uma Bala de Menta, Uma Xcara de Caf e um Jornal, solicitando comentrios e confrontando-os com a produo do brainstorming. Utilizar os Slides 3 a 5 para fixao do aprendizado. Sesso 2 Turismo como Elemento Sustentador do Desenvolvimento Exposio participada que tambm servir de aquecimento para o entendimento do conceito de sustentabilidade. Utilizar Slides 6 a 10. Concluir a sesso solicitando dos participantes uma breve avaliao do contedo apresentado. Sesso 3 Afinal, o que sustentabilidade? Facilitar a construo do conhecimento atravs de Painel GV/GO (Grupo Verbalizador/Grupo Observador), da seguinte forma: Solicitar que voluntrios (aproximadamente metade do grupo) se renam em crculo e os demais formem um crculo externo paralelo. Explicar que o grupo do crculo do centro ser o GV e o externo o GO. Apresentar o tema a ser debatido (um por vez), definindo o tempo. Incentivar a participao de todos. Tema 1: Qual a importncia do desenvolvimento sustentado para o turismo brasileiro? Tema 2: Qual a importncia da qualidade dos servios para o desenvolvimento sustentado? Orientar o GO para que observe a atividade do GV quanto participao, democratizao da palavra, objetividade e alcance do objetivo proposto, ou seja, a resposta adequada pergunta suscitada. Findos os 15 minutos, solicitar ao GO a anlise da atividade desenvolvida pelo GV, esclarecendo que, dessa vez, o GV no ter voz. Terminada a anlise, solicitar que os participantes invertam as posies, apresentar o novo tema e reiniciar a atividade, seguindo os passos descritos acima. Concluda a atividade e agarrando todos os comentrios (previamente anotados), apresentar os Slides 11 a 14 e promover a fixao do aprendizado. Solicitar que os participantes realizem a atividade proposta na Folha de Exerccio 1. Sesso 4 O Sistema Turstico (Parte 1) Iniciar a atividade conduzindo um role playing. Escolher os participantes que protagonizaro os papis de algumas partes do corpo humano: crebro, corao, membros, e tronco/clulas. O crebro comandar as atividades, definindo o que o restante das partes do corpo. Definir o tempo para esta atividade. Ao final da atividade, perguntar ao grupo: O que, ento, um sistema? Como ele deve funcionar para que o corpo trabalhe de forma saudvel? Permitir tempo para os comentrios. Apresentar o Slide 15 para apoiar o entendimento sobre o que um sistema.. (Consultar Guia de Treinamento)
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MDULO COMPLEMENTAR
Fazer a analogia com o Sistema Turstico e fixar o aprendizado com a apresentao dos Slides 16 e 17. Sesso 5 O Sistema Turstico (Parte 2) Aps rpida reviso da sesso anterior, solicitar que os participantes, em duplas, preencham a Folha de Exerccio 2-A. Definir o tempo da atividade. Explicar que devero reproduzir a seqncia de aes executadas por um turista antes e durante a viagem. Findo o tempo, solicitar que comparem as produes com a Folha de Exerccio 2-B e team seus comentrios. Fixar o conceito de sistema turstico com a apresentao dos Slides 17 e 18. Sesso 6 Segmentos do Setor de Turismo (Parte 1) Apresentar os diferentes segmentos que formam o Setor de Turismo e a importncia do desenvolvimento de aes integradas pelas redes de atendimento. (Slide 19) Solicitar que os participantes desmembrem o componente Restaurantes e Servios de Alimentao (servios de alimentao quais?) por que as aes do segmento Restaurantes e Servios de Alimentao tm que ser integradas com todas as outras?, qual o reflexo disso para a percepo do turista? Concluir a sesso com a apresentao do Slide 20. Sesso 7 Segmentos do Setor de Turismo (Parte 2) Para que os participantes percebam a abrangncia do Setor de Turismo, solicitar que executem a atividade proposta na Folha de Exerccio 3. Promover gincana, estabelecendo prmios para os que apresentarem o maior nmero de profisses que realmente estejam includas no Setor de Turismo. Concluir reforando a importncia das aes integradas entre todas essas redes de atendimento. Sesso 8 Cultura da Hospitalidade (Parte 1) Conduzir a sesso atravs de uma exposio participada. Consultar o Guia de Treinamento. Utilizar Iniciar a construo do conhecimento sobre hospitalidade, utilizando a produo da Sesso 1 anotadas em folha de flip chart. Apresentar a essncia do conceito de hospitalidade (Slides 24 e 25), discutindo cada item. (Consulte tambm seu Guia de Treinamento.) Reforar a importncia das aes integradas pelas redes de atendimento. Sesso 9 Cultura da Hospitalidade (Parte 2) Apresentar e comentar (conforme o tempo permitir) os elementos da competncia hospitalidade contidos nos Slides 26 a 29. Explicar que este Programa de Treinamento prev exatamente a constituio das competncias necessrias ao atendimento com qualidade, baseado no conceito de hospitalidade. Sesso 10 Cultura da Hospitalidade (Parte 3) Iniciar a atividade com a atividade proposta na Folha de Exerccio 4. Dividir o grupo em dois, solicitar que executem a atividade e que um relator de cada grupo apresente a produo ao final. Produzir, em conjunto com o grupo, a sntese dos trabalhos. Sesso 11 Alguns Tipos de Turismo Iniciar a sesso com a apresentao dos Slides 30 e 31. Da, colher do grupo o seu conhecimento sobre diferentes tipos de turismo. Apresentar o Slide 32 Turismo Gastronmico e discutir em painel o que esse sistema exige. Solicitar que citem outros tipos de turismo no apresentados e que tambm exigem um sistema. Provocar a reflexo sobre alguns sistemas que podem ser prejudiciais imagem do Brasil. Fixar o aprendizado de como surgem demanda e oferta, levando-os a concluir que diferentes demandas exigem diferentes tipos de atendimento e de prestao de servios com qualidade. Sesso 12 Brasil O Pas do Turismo Iniciar a atividade refletindo sobre a frase inicial da msica Pas Tropical (Slide 1). Prosseguir at o ponto dos participantes perceberem o imenso potencial turstico do Brasil, em decorrncia de suas dimenses continentais. (Slides 2 a 4) Buscar o orgulho de se viver no Brasil. Como apoio aos itens Atrativo Natural, Atrativo Cultural e Brasil Vocao para o Turismo, convid-los a ouvir e cantar a msica Aquarela Brasileira, de Silas de Oliveira, com link no Slide 5.. Sesso 13 Brasil Vocao para o Turismo? (Parte 1) Resgatar o orgulho de se viver no Brasil e explicar que, apesar de tudo, ainda ocupamos uma posio incmoda no ranking das destinaes tursticas mundiais e que esse quadro pode ser revertido a partir
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Slides 21 a 23.
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da melhoria da qualidade do atendimento. (Slide 19) Apresentar os grficos da EMBRATUR visando levar os participantes a uma reflexo sobre a importncia de seu desempenho profissional para a percepo dos visitantes, principalmente no que respeito segurana dos alimentos. (Slides 20 a 29) Solicitar a realizao da atividade proposta na Folha de Exerccio 5. Sesso 14 A Importncia da Qualidade Profissional para o Segmento de Bares e Restaurantes Esta sesso fundamental para estimular a motivao, o engajamento e o comprometimento com a melhoria na qualidade do atendimento. O Multiplicador deve prepar-la com bastante cuidado para promov-la com entusiasmo e provocar uma reflexo profunda sobre as perspectivas de evoluo pessoal de cada participante, levando-os a perceber que a evoluo profissional est diretamente relacionada com a consecuo de objetivos pessoais. Solicitar que o grupo verbalize as vantagens que consegue perceber no exerccio da qualidade profissional. Anotar as idias produzidas em flip chart. Apresentar com entusiasmo os slides que tratam das Perspectivas de Evoluo (Slides 33) e convidlos a ouvirem a msica Tempos Modernos, de Lulu Santos, apresentada no Slide 34. Aps a audio da msica e ainda no esprito de um novo comeo de era, de gente fina, elegante e sincera, com habilidade pra dizer mais sim do que no, solicitar a elaborao do Plano de Ao Pessoal contido na Folha de Exerccio 6, esclarecendo que o mesmo no precisar ser devolvido por se tratar de um documento particular. Permitir que todos preencham seu Plano de Ao Pessoal, sem presso de tempo. Concluir a sesso com a leitura do Texto de Apoio No. 3 Agirei Agora. (A leitura do texto dever ser bem ensaiada para que seja feita sem tropeos, de forma marcante e enfatize os pontos essenciais.)
Vale ressaltar que o desenvolvimento dos elementos da competncia pode acontecer tanto em sesses grupais, como ao longo do dia, no posto de trabalho, ou em atividades individuais (pesquisas, leituras pr-selecionadas, etc.). As atividades individuais, entretanto, devem retornar s sesses grupais na forma de debates, troca de experincias e outras dinmicas que visem ampliao e transferncia de aprendizados que, dessa forma, sero compartilhados por toda a equipe de trabalho.
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Etapa 2 TICA E POSTURA PROFISSIONAL
Esta Etapa tem por objetivo provocar uma mudana de comportamento individual que servir de base para a mudana maior a ser produzida no ambiente de trabalho. Prev 8 sesses de aprendizagem.
Embora todo um contedo tenha sido elaborado para este tema no seu Guia de Treinamento, as consideraes sobre a tica e a postura dos profissionais do Segmento de Bares e Restaurantes devero permear todas as demais sesses de aprendizagem at a finalizao do programa. Ao final desta etapa, espera-se que os participantes sejam capazes de: 1. 2. 3. 4. Apresentar-se segundo os padres de higiene pessoal especficos da ocupao. Atender clientes, segundo os padres de etiqueta social. Atuar em situaes que envolvam o cliente e a equipe, de acordo com padres ticos. Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana.
E ainda: Perceber a importncia de sua prtica profissional dentro da indstria do turismo, numa sntese do conhecimento ampliado na Etapa 1. As sesses de aprendizagem foram divididas da seguinte forma: Etapa 2 tica e Postura Profissional
Sesso 1 2 3 4 5 6 7 8 Tema tica e Postura Profissional Compreendendo os Termos Apresentao Pessoal conforme Padres Especficos de cada Ocupao Cuidando da Etiqueta As Regras de Ouro da Etiqueta no Trabalho (Parte 1) As Regras de Ouro da Etiqueta no Trabalho (Parte 2) Aes com Base em Valores ticos (Parte 1) Aes com Base em Valores ticos (Parte 2) Atendendo a Clientes de Diferentes Culturas
Os elementos de competncia exigidos esto desdobrados nas sesses de aprendizagem da seguinte forma:
Desdobramento dos Elementos da Competncia 1. 2. 3. 4. Apresentar-se segundo os padres de higiene pessoal especficos da ocupao. Atender clientes, segundo os padres de etiqueta social. Atuar, segundo os padres ticos, em situaes que envolvam o cliente e a equipe. Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana. Perceber a importncia de sua prtica profissional dentro da indstria do turismo. Sesses 1 2 3 4 5 6 7 8
Todas as sesses devem valorizar a importncia do profissional dentro do setor de turismo e reforar a importncia da tica e da postura profissional dentro do perfil profissional requerido pelo mercado de trabalho do segmento de bares e restaurantes.
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Analise agora o desenvolvimento das sesses, comparando-as com seu Guia de Treinamento e com o conjunto de slides correspondente.
ETAPA 2 TICA E POSTURA PROFISSIONAL Planos de Desenvolvimento de Competncias Sesso 1 tica e Postura Profissional Compreendendo os Termos Iniciar a sesso estimulando os participantes a verbalizarem o seu entendimento sobre os termos tica e postura profissional. Ampliar o conhecimento do grupo, se necessrio, atravs dos Slides 2 e 3 que levam compreenso desses termos. Solicitar que tentem listar quais os valores ticos que um profissional de qualidade precisa evidenciar. Esses valores se refletem em que aes? Apresentar as aes que refletem esses valores atravs do Slide 4. Solicitar que os participantes descrevam os rituais de servio exigidos pelo segmento de bares e restaurantes. Finalizar a sesso com a fixao do aprendizado de que a tica e a postura profissional remetem s regras bsicas da boa educao, assunto de que tratar a sesso seguinte. (Slide 5) Sesso 2 Apresentao Pessoal conforme Padres Especficos de cada Ocupao Partir do conhecimento prvio dos participantes em relao a higiene e apresentao pessoal e do ambiente. Fixar o aprendizado atravs de exposio participada e com o apoio dos Slides 6 a 10. (Consulte tambm seu Guia de Treinamento) Finalizar a sesso solicitando uma reflexo individual durante o restante do dia de trabalho sobre a prpria apresentao pessoal e do ambiente (a apresentao pessoal se enquadra dentro dos padres especficos da ocupao?, est de acordo com o perfil profissional exigido pelo segmento de bares e restaurantes?, remete ao receber bem, acolher com satisfao e servir com excelncia?, pode ser melhorada?, como?, e quanto ao ambiente?, transmite confiana?, se voc fosse um cliente, sentir-seia bem recebido, acolhido com satisfao e servido com excelncia?). Informar que quaisquer pontos considerados relevantes podem ser discutidos na sesso seguinte. Sesso 3 Cuidando da Etiqueta Iniciar a sesso solicitando comentrios sobre a reflexo do dia anterior. Anotar as observaes no flip chart e recolh-las ao final da sesso para implementar o que for possvel, levando a equipe a perceber o reconhecimento de suas contribuies. Passar para o assunto do dia atravs de exposio participada com o apoio dos Slides 11 a 13. (Consulte tambm seu Guia de Treinamento.) Finalizar a sesso com a anlise do trip da etiqueta no trabalho para consolidao do aprendizado.
(Slide 14)
Sesso 4 As Regras de Ouro da Etiqueta no Trabalho (Parte 1) Nesta sesso, o conceito de empatia comea a ser inserido, mas ainda no explicitado. (Slide 15) Informar que o contedo desta sesso se prolongar na sesso seguinte e ser dinamizado atravs de um debate. Dividir a turma em dois grupos e solicitar que um grupo estude o contedo da Folha de Exerccio 6-A e formule questes abertas que devero ser respondidas pelos componentes do outro grupo na sesso seguinte. O outro grupo tambm estudar o contedo de forma que todos os membros estejam aptos a responder qualquer pergunta formulada (Folha de Exerccio 6-B). Acompanhar as atividades de cada grupo, esclarecendo dvidas, sugerindo e mantendo o entusiasmo durante todo o perodo. Finalizar a sesso somente aps assegurar-se de que a atividade foi desenvolvida com propriedade: questes formuladas de forma clara, pontos principais sinalizados, etc. Sesso 5 As Regras de Ouro da Etiqueta no Trabalho (Parte 2) Debate: IMPACT As Regras de Ouro da Etiqueta no Trabalho. (Slides 16 e 17) Autorizar o incio, mediando para que no haja discusses ou posturas inadequadas. Finalizar a sesso esclarecendo eventuais dvidas e parabenizando a produo do grupo. Como dever de casa, solicitar a execuo da atividade proposta na Folha de Exerccio 7 e a reflexo decorrente, com a identificao das oportunidades de melhoria. Sesso 6 Aes com Base em Valores ticos Aquecimento com o Caso Verdade: Emmanuel Ninger (Texto de Apoio No. 4). Promover a reflexo e contextualizao do texto ao tema tica e Postura Profissional.
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MDULO COMPLEMENTAR
Recordar com os participantes as aes com base em valores ticos atravs da apresentao do Slide
19.
Solicitar que os participantes identifiquem alguns valores fundamentais ao atendimento com qualidade atravs de brainstorming, vinculando-os s aes apresentadas. Fixar o contedo com a apresentao do Slide 20. Finalizar a sesso solicitando uma reflexo individual durante o dia de trabalho, buscando perceber em que situaes esses valores e aes so requeridos. Sesso 7 Padres ticos em Situaes que Envolvem o Cliente Iniciar a sesso informando que a mesma ser conduzida pelos prprios participantes. Dividir o grupo em subgrupos e designar a leitura de dois ou trs valores apresentados nas Folhas de Exerccio 8-A e 8-B. Solicitar que um relator ou todos os membros do subgrupo apresentem o contedo aos demais membros da equipe da forma mais original possvel. Definir o tempo para a atividade. Ao final da sesso, retornar ao flip chart para resgatar a produo do brainstorming da sesso anterior, identificando os valores que foram listados pelo grupo. Solicitar que o grupo verbalize por qu entende que aqueles valores poderiam ser includos como fundamentais ao atendimento com qualidade. As respostas devem ser registradas na Folha de Exercio 9. Sesso 8 tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente Iniciar a sesso com uma exposio participada sobre a importncia da qualidade no atendimento a clientes de diferentes culturas. (Consulte tambm seu Guia de Treinamento.) Ao final, solicitar que os participantes, divididos em dois grupos, elaborem uma esquete que sintetize o entendimento do conceito exposto anteriormente. Definir o tempo para a atividade. Finalizar a sesso com a atividade proposta na Folha de Exerccio 10 e reforando a importncia da tica e da postura profissional dentro do perfil profissional requerido pelo mercado de trabalho do segmento de bares e restaurantes. (Slide 21)
Vale ressaltar novamente que o desenvolvimento dos elementos da competncia acima citados pode acontecer tanto em sesses grupais, como ao longo do dia, no posto de trabalho, ou em atividades individuais (pesquisas, leituras pr-selecionadas, etc.). Essas atividades individuais, entretanto, devem retornar s sesses grupais na forma de debates, troca de experincias e outras dinmicas que visem ampliao e transferncia de aprendizados que, dessa forma, sero compartilhados por toda a equipe de trabalho.
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ABRASEL
Etapa 3 COMUNICAO
Esta Etapa tem por objetivo levar os participantes a entenderem o conceito de comunicao dentro do perfil profissional exigido pelo mercado de trabalho do segmento de Bares e Restaurantes em toda a sua abrangncia.
Entende-se que a abrangncia da comunicao envolve a comunicao verbal, a comunicao em outros idiomas, a comunicao no verbal, a comunicao interpessoal etc., com o conseqente reflexo na comunicao interdepartamental e na convivncia no trabalho pautadas na tica e na postura profissional para garantir a qualidade do atendimento. Ao final desta etapa, espera-se que os participantes sejam capazes de: 1. 2. 3. 4. Expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica. Ouvir com ateno. Identificar necessidades dos clientes atravs da linguagem no-verbal. Comunicar-se transmitindo confiana ao cliente.
E ainda: Perceber a importncia de sua prtica profissional dentro da indstria do turismo, numa sntese do conhecimento ampliado na Etapa 1. Apresentar-se segundo os padres de higiene pessoal especficos da ocupao. Atender clientes, segundo os padres de etiqueta social. Atuar em situaes que envolvam o cliente e a equipe de acordo com padres ticos. Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana.
As sesses de aprendizagem foram divididas da seguinte forma:

Sesso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Etapa 3 Comunicao e Convivncia no Trabalho Tema Expressar-se Oralmente de Forma Objetiva e Emptica Ouvir com Ateno Identificando Necessidades dos Clientes atravs da Linguagem No-Verbal Comunicar-se Transmitindo Confiana ao Cliente Alguns Termos Tcnicos Utilizados no Segmento de Bares e Restaurantes Comunicao Interpessoal, Auto-Imagem e Percepo (Parte 1) Comunicao Interpessoal, Auto-Imagem e Percepo (Parte 2) Como a Comunicao Interpessoal Influencia o Todo Convivncia no Trabalho
Os elementos de competncia esto desdobrados nas sesses de aprendizagem da seguinte forma:
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MDULO COMPLEMENTAR
Desdobramento dos Elementos da Competncia 1. 2. 3. 4. Expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica. Ouvir com ateno. Identificar necessidades dos clientes atravs da linguagem no verbal. Comunicar-se transmitindo confiana ao cliente. Perceber a importncia de sua prtica profissional dentro da indstria do turismo. Apresentar-se segundo os padres de higiene pessoal especficos da ocupao. Atender clientes, segundo os padres de etiqueta social. Atuar em situaes que envolvam o cliente e a equipe de acordo com padres ticos. Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana.
Sesses
1 2 3 4 5 6 7 8 10
Todas as sesses devem valorizar a importncia do profissional dentro do setor de turismo, reforar a importncia da tica e da postura profissional dentro do perfil profissional requerido pelo mercado de trabalho do segmento de bares e restaurantes e enfatizar a importncia da comunicao para um atendimento de qualidade. Analise agora o desenvolvimento das sesses, comparando-as com seu Guia de Treinamento e com o conjunto de slides correspondente.
ETAPA 3 COMUNICAO E CONVIVNCIA NO TRABALHO Planos de Desenvolvimento de Competncias Sesso 1 Expressar-se Oralmente de Forma Objetiva e Emptica Iniciar a sesso questionando o grupo sobre o que ser objetivo e emptico. Aps os comentrios, apresentar os slides selecionados para apoiar a construo do conhecimento coletivo. (Slide 2) Incluir o resgate do conceito de empatia, j assimilado pelo grupo em sesso anterior e agora explicitado. (Slide 3) Solicitar que verbalizem o que significa colocar-se no lugar do outro. Promover um painel para ampliar o aprendizado sobre a necessidade de se aprender um segundo idioma para poder realmente expressar-se com objetividade e empatia. (Slide 4) Finalizar a sesso despertando a curiosidade sobre a importncia de se entender por que importante saber ouvir para expressar-se de forma objetiva e emptica. (Slide 5) e propor a atividade contida na Folha de Exerccio 11. Utilizar tambm o Texto de Apoio No. 5 O Difcil Facilitrio do Verbo Ouvir. Sesso 2 Ouvir com Ateno Iniciar a sesso com a considerao do Texto de Apoio 6 O Fotgrafo, para reforar o aprendizado do saber ouvir. Separar trs participantes que dramatizaro o texto (um narrador e dois protagonistas), solicitando que efetuem uma leitura e ensaio antes da apresentao. Definir tempo para esta atividade. Os demais participantes permanecero na sala conversando sobre os possveis danos que o no saber ouvir podem causar ao processo de comunicao, de convivncia no trabalho, de atendimento ao cliente, etc. Aps a apresentao da dramatizao, apresentar os Slides 6 a 8 que sintetizam as condies bsicas para o bom funcionamento do processo de comunicao. Sesso 3 Identificando Necessidades dos Clientes atravs da Linguagem No-Verbal Efetuar um role playing de expresses no verbais para aferir o conhecimento prvio dos participantes. Considerar o Slide 9 que trata de Expresses No-Verbais, solicitando exemplos de algumas delas dentro das atividades normais de atendimento ao cliente. Finalizar a sesso com a atividade proposta na Folha de Exerccio 12. Sesso 4 Comunicar-se Transmitindo Confiana ao Cliente Sesso conduzida pelos participantes atravs do resgate do que foi aprendido na Etapa 1 Informaes Bsicas sobre Turismo com a contextualizao relacionada comunicao efetiva. (Slide 10) Solicitar dramatizaes que evidenciem como aquele contedo pode ser utilizado nas atividades rotineiras de atendimento ao cliente.
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ABRASEL
Sesso 5 Alguns Termos Tcnicos Utilizados no Segmento de Bares e Restaurantes Aferir o conhecimento prvio do grupo solicitando que listem alguns termos tcnicos que mais utilizam no dia-a-dia de trabalho e outros que j ouviram falar, mas que no conhecem o significado. Dividir uma folha de flip chart com uma linha vertical e listar os dois casos, um de cada lado da folha. Esclarecer que conhecer o vocabulrio tcnico-operacional do segmento de bares e restaurantes fundamental para a qualidade do atendimento, permitindo que o profissional transmita confiana ao comunicar-se com o cliente. Propor a leitura dos termos tcnicos listados na Folha de Exerccio 13-A com o propsito de memorizao. Da, propor a execuo da atividade proposta na Folha de Exerccio 13-B. Se possvel, utilizar uma ampulheta para marcar o tempo de leitura/memorizao e o tempo de escrita. Finalizar a sesso colhendo a produo de alguns participantes. Clima de festa e de conquista. Sesso 6 Comunicao Interpessoal, Auto-Imagem e Percepo (Parte 1) Recolher a atividade proposta na sesso anterior. Assegurar que as cartas sero efetivamente enviadas. Iniciar a construo do conhecimento do que comunicao interpessoal atravs de um painel de discusso incluindo todos os participantes. Incluir o conceito de auto-imagem como base para a comunicao interpessoal saudvel. (Slide 11) Fixar o aprendizado atravs de perguntas pertinentes e contextualizao da tica e da postura profissional visando excelncia da comunicao interpessoal. Apoiar a construo do conhecimento sobre Expresso Verbal no que diz respeito ao uso da palavra como pontes ou obstculos para a comunicao interpessoal. Fixar o aprendizado de que, devido diversidade de personalidades de um grupo, a comunicao interpessoal e uma auto-imagem adequadas so essenciais para a manuteno de um ambiente de trabalho saudvel, j que todos tm pontos fortes e pontos a serem melhorados. (Slide 12) Concluir a sesso falando sobre o feedback (que quer dizer retro-alimentao) como forma de informar uns aos outros sobre as oportunidades de melhoria. O reforo da comunicao interpessoal aumenta a confiana entre os membros da equipe, que se reflete na transmisso dessa confiana ao cliente. Sesso 7 Comunicao Interpessoal, Auto-Imagem e Percepo (Parte 2) Ampliando ainda mais o aprendizado sobre Expresso Verbal no que diz respeito ao uso de palavra como pontes ou obstculos para a comunicao, levar o grupo reflexo sobre a importncia de uma percepo adequada, livre de preconceitos e de pressuposies. (Slide 13) Enfatizar a necessidade de se manter mente e corao abertos, numa postura de aceitao do outro que levar a expresses autnticas e construo de relaes de confiana. Finalizar a sesso provocando a reflexo sobre a postura de cada um em relao equipe de trabalho e a comunicao interpessoal dentro do ambiente de trabalho. Sesso 8 Como a Comunicao Interpessoal Influencia o Todo Ampliar o aprendizado sobre comunicao interpessoal para o de comunicao interdepartamental, tendo como base o contedo do Guia de Treinamento e (Slide 14) Discutir em painel o fazer acontecer e fixar o aprendizado com os Slides 15 e 16. Finalizar a sesso com a atividade proposta na Folha de Exerccio 14. Sesso 9 Convivncia no Trabalho Iniciar a sesso com a leitura do Texto de Apoio 7 Saudarei este Dia com Amor no Corao. Solicitar comentrios sobre o texto para criar o gancho sobre a aplicabilidade do contedo desta Etapa (Comunicao) no dia-a-dia de trabalho. Considerar os aspectos relativos comunicao entre a equipe e com os clientes. Solicitar o preenchimento da avaliao Como Voc se Comunica? (Folha de Exerccio 15) como dever de casa. Finalizar a sesso de forma descontrada, solicitando que os participantes efetuem uma leitura silenciosa do Texto de Apoio 8 O Estrago da Comunicao Mal Feita e divertir-se com as reaes deles.
Vale ressaltar ainda que o desenvolvimento dos elementos da competncia acima citados pode acontecer tanto em sesses grupais, como ao longo do dia, no posto de trabalho, ou em atividades individuais (pesquisas, leituras pr-selecionadas, etc.). Essas atividades individuais, entretanto, devem retornar s sesses grupais na forma de debates, troca de
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MDULO COMPLEMENTAR
experincias e outras dinmicas que visem ampliao e transferncia de aprendizados que, dessa forma, sero compartilhados por toda a equipe de trabalho.
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ABRASEL
Etapa 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Esta Etapa resgata todo o conhecimento adquirido nas etapas anteriores, j que um atendimento de qualidade exige que o profissional se perceba como ator da indstria do turismo e, conseqentemente, como coadjuvante na promoo do desenvolvimento sustentado da comunidade e do destino.
Um atendimento de qualidade exige tambm o exerccio da tica e a adoo de uma boa postura profissional, alm da compreenso do processo de comunicao como um todo, que se refletir no reforo das relaes interpessoais e interdepartamentais, formando as bases para o alcance da excelncia nos servios de atendimento. Ao final desta etapa, portanto, espera-se que os participantes sejam capazes de: 1. Acolher o cliente, demonstrando cordialidade com naturalidade. 2. Recepcionar o cliente, atendendo as suas necessidades e expectativas com cordialidade e naturalidade. 3. Desenvolver aes para promover a satisfao do cliente. 4. Atuar na rea de turismo, ainda que dentro do segmento de bares e restaurantes, desenvolvendo um trabalho conjunto para atender s necessidades dos clientes. 5. Aplicar procedimentos de segurana no trabalho. 6. Avaliar e acompanhar a qualidade do atendimento. 7. Adotar as normas e procedimentos do estabelecimento, assegurando os padres de qualidade. E ainda: Perceber-se dentro do perfil profissional requerido pelo mercado de trabalho do segmento de bares e restaurantes, numa sntese do conhecimento ampliado nas etapas anteriores. Apresentar-se segundo os padres de higiene pessoal especficos da ocupao. Atender clientes, segundo os padres de etiqueta social. Atuar em situaes que envolvam o cliente e a equipe de acordo com padres ticos. Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana. Expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica. Ouvir com ateno. Identificar necessidades dos clientes atravs da linguagem no-verbal. Comunicar-se transmitindo confiana ao cliente.
As sesses de aprendizagem podem ser divididas da seguinte forma:
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MDULO COMPLEMENTAR
Etapa 4 Excelncia em Atendimento

Sesso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tema O Padro de Atendimento do Meu Estabelecimento Receber Bem e Acolher com Satisfao Acolher com Cordialidade e Naturalidade O Conceito dos Momentos da Verdade Acolher com Cordialidade e Naturalidade O Conceito de Ciclo de Servios Atendimento de Qualidade Conhecendo Alguns Tipos de Clientes para Melhor Servi-los Superar as Expectativas dos Clientes para Atender Mais e Sempre A Hierarquia de Valor para o Cliente Desenvolvendo um Trabalho Conjunto para Atender s Necessidades dos Clientes Aplicando Procedimentos de Segurana no Trabalho Refletindo sobre o Padro de Atendimento Adotado pelo Estabelecimento Adequando o Padro de Atendimento Adotado pelo Estabelecimento Procedimentos O Padro de Atendimento do Estabelecimento na tica do Cliente O Padro de Atendimento e o Ciclo PDCA Consolidando a Cultura de Qualidade no Atendimento
Os elementos da competncia esto desdobrados nos temas sugeridos para as sesses de aprendizagem, que variaro, dependendo do tamanho de cada estabelecimento. Considerando que uma competncia constituda atravs do exerccio dessa prpria competncia, sugerimos que as sesses referentes Etapa 4 Excelncia em Atendimento sejam planejadas pelos prprios Multiplicadores, tomando como base as indicaes metodolgicas expressas na Unidade 1 deste Mdulo Complementar e a experincia adquirida na conduo de todas as sesses anteriores. Dicas: A conduo do tema O Padro de Atendimento do meu Estabelecimento (Sesso 1) deve partir de uma reflexo de toda a equipe sobre o padro de atendimento (se definido) do estabelecimento e ampliada para a ampliao do conhecimento pela equipe. Esquetes e dramatizaes podero ser utilizadas na conduo da Sesso 3, sendo que o Texto de Apoio 2 Um Fsforo, uma Bala de Menta, uma Xcara de Caf e um Jornal pode retornar para fixar o aprendizado de Momento da Verdade Encantado. O Texto de Apoio 9 Aconteceu... pode ser a base para a fixao do aprendizado sobre Ciclo de Servios, solicitando que os participantes identifiquem todos os Momentos da Verdade vivenciados pelo cliente e a posterior reflexo sobre a importncia da homogeneidade dos elos da corrente, representados pela ao de cada membro da equipe no dia-a-dia de trabalho. O Texto de Apoio 10 Te Contaram? serve para alertar os participantes sobre os impactos negativos que um mal atendimento pode causar na percepo do cliente e como essa percepo propagada atravs do alcance do boca-a-boca. A Sesso 11 Aplicando Procedimentos de Segurana no Trabalho deve incluir toda a informao possvel sobre esse tipo de procedimento, bem como avaliaes escritas para fixao do aprendizado.
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ABRASEL
A partir da Sesso 11, aconselha-se que os Multiplicadores conduzam os trabalhos referenciados no Ciclo PDCA (Texto de Apoio 11). Reportando-se ao que foi construdo na Sesso 1 O Padro de Atendimento do meu Estabelecimento iniciar o P do PDCA atravs do planejamento das melhorias que podero ser implementadas a partir da constituio das competncias necessrias a um atendimento com qualidade por todos os membros da equipe. O P do Ciclo PDCA se mantm na Sesso 12, quando os participantes sero levados a construir, em conjunto, os procedimentos que asseguraro a manuteno do padro de atendimento adotado pelo estabelecimento. Vale ressaltar que a quantidade de sesses necessrias para a redao desses procedimentos pode variar de acordo com o tamanho e complexidade das atividades de cada estabelecimento. O D do Ciclo PDCA se evidenciar atravs da adoo sistemtica dos procedimentos nos servios de atendimento. O C do Ciclo PDCA, dentro do contexto da Etapa 4 Excelncia em Servios se evidenciar atravs da tabulao e acompanhamento dos questionrios de pesquisa de satisfao do cliente, de que trata a Sesso 13. O A representar as aes de melhoria contnua definidas em conjunto com a equipe de trabalho a partir da sinalizao dos clientes nas pesquisas de satisfao. A Sesso 14 dever consolidar a percepo dos colaboradores quanto pertinncia da utilizao do Ciclo PDCA para a manuteno do padro de atendimento definido pelo estabelecimento, reforando o conceito de continuidade. A Sesso 15 poder ser utilizada para a ampliao e consolidao do aprendizado conquistado ao longo do Programa, a reflexo sobre as mudanas de comportamento que o Programa provocou, o follow up dos Planos de Ao Pessoal e seus reflexos na elevao dos padres de qualidade da equipe. O Texto de Apoio 12 Redescobrir pode servir como fechamento do Programa e incentivo para a eterna descoberta de formas de atendimento mais encantadoras que o segmento de Bares e Restaurantes pode propiciar a cada dia.
Reforando: O desenvolvimento de elementos de competncia pode acontecer tanto em sesses grupais, como ao longo do dia, no posto de trabalho, ou em atividades individuais (pesquisas, leituras pr-selecionadas, etc.). Essas atividades individuais, entretanto, devem retornar s sesses grupais na forma de debates, troca de experincias e outras dinmicas que visem ampliao e transferncia de aprendizados que, dessa forma, sero compartilhados por toda a equipe de trabalho. Bom trabalho!
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MDULO COMPLEMENTAR
Unidade
Tutoria on Line
Conforme abordado anteriormente, o Programa de Capacitao de Multiplicadores para Atuao no Local de Trabalho d incio a uma estratgia de abrangncia nacional idealizada a partir da formao de uma Rede de Multiplicadores. Para que os resultados esperados pelo Programa sejam alcanados, um processo de tutoria on line se iniciou aps a capacitao dos Instrutores Master com o objetivo de estruturar e dar suporte s aes dos Multiplicadores no Local de Trabalho. Tutoria on Line Tutoria on line o processo de apoio desenvolvido pelo Instituto de Hospitalidade para Instrutores e Multiplicadores participantes de processos de capacitao. Permite a interatividade para troca de conhecimentos, acompanhamento e suporte tcnico. O modelo utilizado est hospedado no site do Instituto de Hospitalidade (www.nte.org.br) que direciona o participante para o projeto especfico. Os recursos incluem um componente administrativo, que conter notcias, calendrio de eventos etc. e um componente relacionado especificamente aos cursos, onde os Multiplicadores, mantendo as mesmas turmas da capacitao, podero acessar um banco de perguntas e respostas mais freqentes, participar de fruns de discusso ou se comunicar diretamente com os Instrutores Master ou com consultores do IH para dirimir dvidas. A operao de acesso simples, partindo de um login que solicita uma senha inicial (123) que, uma vez aceita, levar o Multiplicador ao ambiente do Programa Qualidade na Mesa. Essa senha dever ser modificada aps o primeiro acesso. Acompanhamento das Aes dos Multiplicadores Alm da tutoria on line as aes dos multiplicadores sero acompanhadas atravs de envio dos seguintes documentos aos Instrutores Master e ao IH: Listas de presena dos cursos ministrados Fichas de Avaliao Final de Curso Compilao das notas das Avaliaes Tcnicas realizadas ao final das capacitaes Esses formulrios formam parte integrante do material desta capacitao.
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ABRASEL
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REFERNCIAS E FONTES BIBLIOGRFICAS
Referncias e Fontes Bibliogrficas
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ABRASEL
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REFERNCIAS E FONTES BIBLIOGRFICAS
Material de Referncia:
Guia de Treinamento Hospitalidade para Profissionais Operacionais Salvador: Instituto de Hospitalidade, 2005 ________________, Meu Negcio Turismo. Fundao Roberto Marinho, 1998. Programa SEBRAE de Qualidade Total para as Micro e Pequenas Empresas Mdulo 3 Satisfao dos Clientes Rgua e Compasso. Edio SEBRAE, 1995, Braslia DF Gesto da Qualidade. Bureau Veritas, 1998, Salvador BA. KLLER, J.A. Manual do Formador de Instrutores no Local de Trabalho Salvador: Instituto de Hospitalidade, 2003
Livros:
ROBSON, David. Etiqueta no trabalho. So Paulo: Clio Editora, 2001. ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. Salvador: Casa da Qualidade, 1995. ALMEIDA, Srgio. Ah! Eu no acredito. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. EATON, John & JOHNSON, Roy. Como treinar equipes com eficincia. So Paulo: Publifolha, 2001.
115

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Identifique as aes diretamente ligadas ao turismo.

Identifique as aes indiretamente ligadas ao turismo.

Fale sobre seu patrimnio natural, artstico, histrico e cultural.

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O OS Sis istem tem a a Tu Turstico rstico

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES

Decidido o destino da viagem, hora de comprar as passagens ou o pacote turstico.

Na agncia de viagem ou turismo: compra passagens, reserva acomodaes, etc.

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...e uma boa hospedagem.

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Quer comprar lembranas da viagem, peas de artesanato local.

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E conhecer as manifestaes culturais tpicas.

Apresentaes musicais, eventos locais, etc.

INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES

INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO

m) capacidade para ouvir atentamente e interpretar linguagem no verbal.

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Os pontos fortes identificveis no atendimento ao turista so:

Os pontos fracos identificveis no atendimento ao turista so:

A cultura de hospitalidade pode ser assim avaliada:

INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO

Entendendo as Diferentes Demandas dos Clientes

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Brasil, o Pas do Turismo

Brasil: Vocao para o Turismo

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INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO

Principais hotis e pousadas

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Principais locadoras de veculos

Ponto de txi mais prximo

Principais museus, cinemas, teatros