Governador do Estado do Ceará

CAMILO SOBREIRA DE SANTANA

Secretário do Trabalho e Desenvolvimento Social

JOSBERTINI VIRGÍNIO CLEMENTINO

Coordenador de Promoção do Trabalho e Renda e Coordenador do Sistema

Nacional de Emprego - SINE
ROBSON DE OLIVEIRA VERAS

Orientadora da Célula de Gestão do Sistema Público do Emprego, Trabalho e

Renda
MÁRCIA MARIA MORORó MONTEIRO MUNIZ

Orientador da Célula de Educação Social e Profissional

ANA SASKYA VAZ DE ARAÚJO

Coordenação do Projeto Criando Oportunidades

EDIANNY LIMA DA SILVA DE ANDRADE E CASTRO

Presidente do Instituto de Desenvolvimento Social e da Cidadania-IDESc

LUIS NARCISO COELHO DO OLIVEIRA

ENTIDADE EXECUTORA

INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL E DA CIDADANIA-IDESc

Rua dos Monarcas, 1745, Planalto Pici, Fortaleza/CE CEP: 60.510-460
Contato: (85) 3496-0505 - CNPJ: 04.602.576/0001-80 / idescidadania@idescidadania.org.br
 Operador De Caixa
Módulo para Treinamento
Ocupacional
 REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Inácio Lula da Silva

Presidente da República

MINISTÉRIO DO TURISMO

Walfrido dos Mares Guia

Ministro do Turismo

Márcio Favilla Lucca de Paula

Secretário-Executivo

Maria Luíza Campos Machado Leal

Secretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo

Carla Maria Naves Ferreira

Diretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo

Tânia Maria do Valle Arantes

Coordenadora Geral de Qualificação e Certificação

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL

Bobby Fong
Presidente do Conselho Nacional

Paulo Solmucci Jr.

Presidente do Conselho de Administração

Realização Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel

Apoio Ministério do Turismo

Tecnologia e Execução Instituto de Hospitalidade

Coordenação Geral Rafael Sanches Neto

Coordenação Pedagógica Eliana Maia

Coordenação Executiva Insight Consultoria e Projetos

Design Gráfico e Ilustrações LF Mercado

Texto Base Alcides Monteiro

Agradecimentos Amanda Maia

Eneida Fernandes
Izabel Assunção

Copyright @ 2007 – Abrasel

www.abrasel.com.br

*Qualquer parte deste material pode ser

reproduzida, desde que citada a fonte.
_______________________________________________________________________
Associação Brasileira de Bares e Restaurantes
Operador de caixa – Módulo para Treinamento Operacional –
Programa Qualidade na Mesa
Bares e Restaurantes – Serviços de Alimentação
_______________________________________________________________________

www.qualidadenamesa.com.br
Mensagem do Ministério do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, também nos deu um
grande presente: uma culinária rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a história do
nosso povo, construída com base em nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos,
de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de nossas receitas
ultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os
brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro está no pato-no-tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte.
Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão verde e macaxeira do
Nordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nas
moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutos
exóticos, como o pequi.

Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configura

como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os
envolvidos na oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na manipulação e
fabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de
alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.

Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas
voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.

Uma dessas iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por
meio da melhoria dos serviços prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos turísticos,
tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveis
e seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas práticas e envolvido pela
qualidade. É a busca da eternização do prazer de nossa culinária associada à hospitalidade.

Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Walfrido dos Mares Guia

Ministro de Estado do Turismo
Mensagem da Abrasel

Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá procurar por uma boa comida,
um ambiente agradável e, principalmente, um bom atendimento. Não é novidade para ninguém que
clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e trazendo
consequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus colegas de trabalho e para você.

Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se atualiza é certamente um profissional mais valorizado
pelo mercado. Num cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,
esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.

Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha como Operador de
Caixa e está participando de um programa de aperfeiçoamento profissional, ou é um Multiplicador no
Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. Lembre-se que a sua função requer
um cuidado especial, portanto esteja sempre atento para evitar maiores transtornos. A hora é agora e
você não deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa
confia no seu potencial e está investindo em você!

Parabéns e mãos à obra.

Paulo Solmucci Júnior

Presidente do Conselho de Administração
Abrasel
Sumário

Sessão 1 – Apresentação 9

Sessão 2 – Introdução 13

Sessão 3 – Ocupação: operador de caixa 17

Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação

Sessão 4 – Tornando o seu dia mais produtivo 21

Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtos

Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços
Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento
Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas
Unidade 4.5 – Abrindo o caixa
Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Sessão 5 – Preservando a qualidade durante todo o processo 31

Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas

Unidade 5.2 – Cancelando vendas
Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos
Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal
Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal
Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias
Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria
Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização
Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente
Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Sessão 6 – Mantendo a qualidade nos bastidores 47

Unidade 6.1 – Fechando o caixa

Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários
Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal

Sessão 7 – Avaliando o aprendizado 53

Sessão 8 – Modelos de formulários 59

Anexos 65

Mensagem Final 71
Sessão 1 – Apresentação
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 1 – Apresentação 11
Sessão 2 – Introdução
Olá, operador de caixa! Bem vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!

Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que
se denomina “competências transversais”, ou seja, das competências que todos os profissionais do
segmento de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promover experiências
inesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam os inúmeros bares e restaurantes
espalhados por este nosso Brasil.

Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem diretamente com clientes,
visitantes e turistas, e procura desenvolver as denominadas “competências específicas”, ou seja,
aquelas que dizem respeito às habilidades que cada profissional precisa realçar para provar que seu
atendimento é realmente diferenciado.

Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo de Treinamento

procurou seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupação que você exerce. Daí,
considera aspectos importantes sobre o planejamento do seu dia, de forma a torná-lo mais produtivo;
percorre o passo-a-passo dos processos que você executa como operador de caixa; e, depois, trata do
que você precisa fazer antes de encerrar o dia.

Incluímos também exercícios práticos e até alguns modelos de formulários que, se você considerar
adequados à realidade do seu local de trabalho, poderão ser adotados. Além disso, alguns temas são
ampliados nos anexos, que você não deve deixar de considerar.

Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre às sessões de

treinamento programadas e tire o máximo proveito possível dessa oportunidade.

Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça anotações e prepare-se
para conduzir sessões de treinamento que realmente elevem a qualidade dos serviços de sua equipe.

Em qualquer dos casos, amplie suas competências!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 2 – Introdução 15

Sessão 3 – Ocupação: operador de caixa
No segmento de bares e restaurantes, vários profissionais formam uma equipe onde todos são
responsáveis pelo resultado final: satisfazer e encantar o cliente! Você, como operador de caixa, é parte
importante dessa equipe.

O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de

pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transações
financeiras e fazer o fechamento do caixa. Dá apoio às atividades administrativas e colabora com os
demais colegas no atendimento ao cliente.

Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho. Precisa
saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática e preparar relatórios e
demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com
colegas de trabalho.

Este Módulo busca oferecer uma visão abrangente das competências requeridas para que você atue de
forma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a partir dele, você se sinta motivado a prosseguir buscando
seu contínuo aperfeiçoamento e crescimento profissional e pessoal. Vamos começar?

Bem, como um bom profissional, é desejável que você comece o dia com uma Lista de Verificação.
Diariamente, você deve conferir se tudo está OK para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de
vários aspectos da sua postura profissional que não devem ser esquecidos. Observe a lista e,
honestamente, veja se hoje você poderia colocar um em todos os itens.

Atitude
Como está o seu sorriso hoje? Otimismo e simpatia, OK?
Você cumprimentou educadamente seus colegas de trabalho?
Apresentação Pessoal
Como está sua apresentação?
Verificou os detalhes que dão a você a verdadeira aparência profissional?
No Ambiente de Trabalho
Organização: Tudo está no seu lugar?
Limpeza: Tudo está limpo e com bom aspecto?
Suprimentos: Todos os formulários necessários estão disponíveis?
Suas canetas estão em condições de uso?
A impressora está abastecida com a bobina correta?
Equipamentos: Todos estão disponíveis e funcionando?
Comunicações: As linhas telefônicas estão OK?
Agenda: Verificou se hoje estão previstas situações especiais?
Verificou com a cozinha se todos os itens do cardápio estão disponíveis?

Se você está chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima, então está na hora de
iniciar o dia com atitude de vencedor.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 3 – Ocupação: Operador de Caixa 19
Unidade 3.1– Descrição da Ocupação

As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo definem a ocupação de

operador de caixa da seguinte forma:

“O caixa que atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, do

cálculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verificação de
documentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transação financeira,
emissão de comprovante fiscal e realização do fechamento da movimentação financeira.”

Avaliando o aprendizado:

Relacione as atividades que você desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas
Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo. Daí, veja o que você precisa agregar à
sua prática profissional para estar completamente conforme a Norma.

O que eu faço O que a Norma exige

Minhas necessidades de aprimoramento

20 Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sessão 4 – Tornando o seu dia mais produtivo
Unidade 4.1– Conhecendo a empresa e seus produtos

Já que você precisa atuar de forma integrada à equipe e prestar informações precisas aos clientes,
será importante conhecer a empresa (sua estrutura administrativa, hierarquia, os diversos setores
e suas funções).

É necessário também estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da equipe de salão
(garçons, commis, maître), com o pessoal da cozinha e também com o pessoal da administração.

Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu estabelecimento
(códigos, opções, etc.) é fundamental.

Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no estabelecimento também ajuda no
momento de dar informações precisas aos clientes.

O ideal é que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando não
encontra o que precisa.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtos 23
Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços

Você precisa ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos e
serviços que o estabelecimento oferece: códigos, nome dos produtos, descrições,
especificações, bem como sobre os preços praticados. Uma lista permanentemente atualizada
é fundamental para que você possa atender prontamente os clientes.

Se o estabelecimento dá ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitada
a um percentual), ótimo! Se não, a lista de descontos também deve ser conhecida por você,
bem como as ofertas especiais.

Caso essas informações não estejam disponíveis num sistema informatizado, você deve ter
sempre à mão listas e relatórios atualizados. E, lembre-se: mantenha-se sempre atualizado, mas
com organização. Nada de abrir pastas velhas, com “orelhas”, e plásticos surrados na frente
do cliente. A não ser que você queira que ele se “desencante”.

Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sem preços deve ser resolvida assim que
identificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situações como essa e solicite sua
correção imediata. Garanta um bom atendimento!

24 Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento

O comércio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negócios. É importante
conhecê-las, pois elas variam quanto à liquidez e à confiabilidade.

É fácil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente
em dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transformá-la
em dinheiro. Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartões de débito ou crédito têm liquidez máxima;
por outro lado, tíquetes-refeição demoram mais para ser transformados em dinheiro.

Já a confiabilidade refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e

falsificações. Notas em moedas estrangeiras são alvo constante de falsificações. O mesmo acontece
com as nossas cédulas de 20 e 50 reais, principalmente.

Na lista abaixo, são apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez.

Cheques de pessoas jurídicas

Travel checks (cheques de viagem)
Cartões de débito ou crédito
Tíquetes-refeição
Cheque de pessoas físicas
A moeda circulante nacional - o Real (R$)

Adicionalmente, podem ser considerados:

Cupons (campanhas de produtos e serviços)

Vouchers (emitidos por operadoras de turismo e agências de viagens)
Vales-transporte

Também efetuam-se negócios em:

Moeda estrangeira

E através de operações internas, ou seja, dentro da empresa:

Vales autorizados para funcionários

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento 25
Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas

Bares e restaurantes são uma boa oportunidade de negócio para seus proprietários. Representam
também oportunidade de trabalho para a comunidade onde se instalam e oferecem para profissionais
como você uma opção de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Mas nada disso irá acontecer
se o negócio não produzir resultados e lucros. Daí, a importância de se ter um forte controle de tudo o
que entra e sai do estabelecimento.

Pode-se dizer que cada pessoa que ali trabalha tem sua quota de responsabilidade pelo controle,
prevenindo desperdícios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfação do cliente. Dessa
forma, o negócio progride e todos ganham.

As responsabilidades do caixa

Vimos que todos são responsáveis pelos resultados, mas você tem uma grande responsabilidade nesse
processo. Você está no centro de um fluxo de informações, e o que melhor representa isso é o Fluxo
de Comandas.

Fluxo de Comandas

As comandas manuais são amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua principal função é
registrar o consumo e permitir a cobrança aos clientes. Fornecem também várias informações
importantes para a gerência:

• consumo médio por cliente;

• itens mais consumidos;
• horários e dias de maior demanda;
• vendas por garçom.

26 Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas vias, têm a seguinte utilização:

Cozinha
1ª Via Garçom Caixa Caixa Cliente

Bar

2ª Via Garçom Caixa Controle

Interno

Pode também existir uma terceira via no talão do garçom. O fluxo em cada empresa pode
apresentar variações com relação ao modelo acima, mas o resultado esperado será sempre o
mesmo. Você tem a responsabilidade de controlar cada atendimento, acumulando os consumos
e mantendo-se sempre atento para que nenhum atendimento seja efetuado sem que você tenha
recebido a comanda correspondente.

Hoje as Comandas Eletrônicas são cada vez mais utilizadas e, da mesma forma que as comandas
manuais, a habilidade da equipe em utilizar o sistema é essencial para o sucesso de todos.

Agora que você já conhece “tudo”, vamos abrir o caixa?

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas 27
Unidade 4.5 – Abrindo o caixa

No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado, ou
seja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem
interrupções ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação do
montante necessário.

Os critérios são:

1- volume de recebimentos em moeda corrente;

2- valor médio das transações;
3- freqüência de clientes.

Vamos analisar cada critério separadamente:

1- a proporção entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento (cartões,

cheques, etc.) é um indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos em
moeda corrente. Significa que, quanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do
fundo de caixa;
2- se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda para moedas e
dinheiro miúdo;
3- se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então a provisão do
Fundo de Caixa deverá ser ajustada para essa situação, aumentando-se seu valor para se ter
mais troco disponível.

• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do estabelecimento

e, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a troca contínua de
dinheiro e auxilia a gerência da casa.
• Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o estabelecimento
estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidade
adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.

28 Unidade 4.5 – Abrindo o caixa Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do estabelecimento
o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documento
de transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos.
Observe o exemplo abaixo:

Recibo de Fundo de Caixa

Nome do operador de caixa:

Turno: Data: Caixa Nº.:

Detalhamento do numerário: R$
Em moedas de R$ 0,05 3,00
Em moedas de R$ 0,10 5,00
Em moedas de R$ 0,25 5,00
Em moedas de R$ 0,50 10,00
Em moedas/notas de R$ 1,00 15,00
Em notas de R$ 5,00 30,00
Em notas de R$ 10,00 50,00
Total do Fundo de Caixa 118,00

Visto do
operador: Data: Hora:

Visto do supervisor: Visto da Tesouraria:

Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao dono
e seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Sua
discrição é que determinará seu renome profissional.

O que você considerou até aqui foram as rotinas e providências que um operador de caixa precisa
desempenhar e tomar num dia normal de trabalho.

Para desempenhar essas atividades, você deve ser capaz de realizar tarefas até mais simples, mas que
devem ser executadas com toda a sua atenção:

• contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de cartão de crédito;

• lançar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma final;
• verificar assinaturas e validade de documentos;
• comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar informações sobre clientes;
• manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar
informações seguras para quem o consultar.

Hora de abrir o estabelecimento!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa
29
Sessão 5 – Preservando a qualidade
durante todo o processo
Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas

As operações de registro e cobrança devem ser executadas com precisão, buscando fidelizar o cliente
com um atendimento atencioso e competente.

Durante o seu trabalho, você estará gerando informações para o Controle Interno, para a Auditoria -
que identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a Análise do Negócio, que é efetuada pelo
dono do estabelecimento. Essas informações também são utilizadas para fins de impostos.

Você deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fechá-las com facilidade.

Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um erro de leitura pode
causar um grande prejuízo.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas 33
Unidade 5.2 – Cancelando vendas

Quando um item é lançado na conta do cliente de forma indevida, é preciso cancelar esse
lançamento. Para isso, você deve levar em conta em que ponto da operação você está. Observe
como se dá esse processo.

Gerente Produto é Cliente é

autoriza a devolvido à atendido com
troca cozinha novo pedido

Após ser informada a troca, as comandas correspondentes devem ser devidamente controladas. A
comanda relacionada com o prato devolvido deve ser baixada da conta do cliente e mantida para ser
contabilizada como perda ou debitada a outro cliente, se o problema tiver sido um lançamento em
conta errada.

Nessa situação, deve-se sempre preservar o cliente, pois a troca pode ter sido resultante de erro ao se
anotar o pedido, erro na cozinha ao ler a comanda, ou mesmo erro no preparo.

O restaurante também pode oferecer ao cliente um acompanhamento ou uma bebida para compensar
o erro no pedido. Nesse caso, emite-se uma comanda onde se registra “Cortesia do Gerente” para o
item oferecido. Essa comanda é mantida por você para ser contabilizada como cortesia e não é lançada
na conta do cliente.

Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento é péssimo para o negócio.
Fazer certo desde a primeira vez é a única forma de garantir a satisfação do cliente e bons
resultados para todos.

As situações não rotineiras exigem da equipe uma perfeita sintonia. Mantenha uma excelente
comunicação com todos. Considere como de seu interesse tudo o que se relacionar com o cliente.

34 Unidade 5.2 – Cancelando vendas Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos

O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado. Portanto, toda
atenção é pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer os
padrões de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificação na frente do cliente. Caso
contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém poderá alegar que a nota em análise não corresponde
àquela que foi entregue em pagamento.

Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências razoáveis de que
a nota é falsa, o estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o cliente
de fraude, porque ele também pode ser uma vítima. A melhor atitude será recomendar ao
cliente que recorra às autoridades para que se apurem os fatos.

Recebendo pagamento através de cheque

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir
problemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de telefone para consulta e seja
claro no momento de passar as informações relativas à consulta (número da consulta, horário,
atendente e informação recebida). Nos estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos para
consulta dos cheques com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque.

Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu
nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o cliente deve ser informado com
toda a discrição possível.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos 35
 Leia mais sobre cheques no Anexo 3.

O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou crédito, etc.

Existe mesmo! Mas esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuízos efetuando as
consultas. O comércio em geral vem adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartões
de débito ou crédito, com dispositivos portáteis que representam maior conveniência.

Cheques de empresas

É comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurídicas (empresas), quando os clientes

não são usuais ou cadastrados. É que, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado.

Controlando o recebimento de cheques

É preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle, devem ser
registradas as informações que permitam rastrear a sua origem. É importante registrar:

• quem efetuou o pagamento;

• telefone de contato;
• endereço;
• dados do cheque: banco, agência, número da conta, nome do titular da conta, valor, data de
emissão e data de apresentação.

O Formulário 2, na Seção 8, é um modelo sugerido, que contém também as informações referentes às

consultas efetuadas para cada cheque recebido, que serão importantes, caso ocorram problemas.

36 Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
 IMPORTANTE!
Assim que você aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razão social, tornando-o nominal para
a empresa. No verso do cheque, carimbe os dados bancários da empresa no espaço próprio. Esse
procedimento previne fraudes e, em caso de perda, não será pago ao portador. Caso a empresa não
tenha esses carimbos, recomende ao gerente essa providência.

Recebendo pagamento através de cartões

Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento on
line, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da transação.

Quando utilizar a maquineta e formulários específicos, verifique a data de vencimento do cartão e faça
a consulta telefônica à Central de Atendimento. Se houver problemas, informe discretamente à
Gerência ou ao Controle, ou até mesmo à Segurança, a situação de “Estou com um problema aqui.
Preciso de ajuda!”.

Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a solução do problema; o atendimento aos demais
clientes deverá prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve ocorrer com educação e simpatia.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.3 - Recebendo pagamentos 37
Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal
Na unidade anterior, você observou que as contas dos clientes devem estar sempre atualizadas. Se assim
proceder, na hora do encerramento da conta, você só precisará verificar se há mais pedidos em
andamento para aquela mesa e proceder ao encerramento da conta.

A apresentação da conta deve ser cercada de cuidados. Seu cliente espera que as informações sejam
claras, apresentem detalhes suficientes e sejam confiáveis.

Sempre peça ao garçom responsável pela mesa para conferir a conta antes de levá-la ao cliente. Em
caso de erro, esta ação evita desconforto com o consumidor e retrabalho para toda a equipe.

Muitas contas encerrando ao mesmo tempo? Mantenha a calma! Procure atender na ordem em
que as solicitações de encerramento foram apresentadas. Contudo, seja sensível a situações
críticas (horário de vôo de um cliente, por exemplo). Se isso acontecer, explique aos outros
clientes. Mas, na calma, seja rápido!

Na hora de emitir o cupom fiscal, você deve acionar o código ou a seqüência de operações que
encerram a conta. Esse procedimento varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizados
em cada estabelecimento.

Não espere o cliente solicitar a conta para aprender as rotinas mais importantes do seu serviço.
Consulte sempre o fornecedor ou o suporte.

Para essas situações, o Fisco autoriza as empresas a manterem um talonário para emissão manual de
Notas Fiscais. Consulte o contador para aprender a fazer isso sem erros!

38 Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal
Este assunto merece muita atenção, pois somente o último Cupom Fiscal emitido pode ser cancelado.
A operação de ECF (Emissor de Cupom Fiscal) é regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cada
Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negócio e Estado da Federação onde está
o estabelecimento. Consulte o contador.

Em todas as demais situações, a emissão do cupom fiscal é definitiva, gerando impostos que serão
recolhidos pelo estabelecimento.

Conheça mais sobre esse assunto lendo o Anexo 2.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal 39
Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias

A devolução de produtos está entre os serviços pós-venda dos estabelecimentos. É praticada

normalmente no comércio e a equipe deve estar preparada para manter um bom relacionamento
com o cliente.

Alguns restaurantes vendem produtos como souvenirs, conveniências, etc. e podem ocorrer situações
em que o cliente queira devolver mercadorias. As causas podem ser várias. Entre elas, destacamos:

• prazo de validade vencido - previna-se contra essa situação, monitorando os prazos de validade
dos produtos e retirando sempre da oferta os produtos vencidos;
• embalagem violada ou amassada - não fature produtos que não tenham condições de venda;
• tamanho errado - estimule o cliente a se certificar de que o tamanho da camiseta, por
exemplo, está correto.

Para aceitar devoluções, em geral o comércio opera da seguinte forma:

• aceita devoluções em qualquer dia e horário;

• aceita trocas por item de mesmo valor ou de valor superior. A diferença é paga no caixa, quando
o cliente retira o novo item.

Em caso de trocas por item de menor valor, a Gerência deve ser consultada.

Prevenir é melhor que remediar! Lembre-se sempre disso, pois há implicações com impostos a
serem consideradas quando mercadorias são devolvidas.

40 Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria
Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso no
caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se o
excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).

A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Você
deve contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento (Formulário 3), declarando
o horário e o valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela
coleta ou sangria.

Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro ou
cheques. Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e
conserve no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.

Feita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria 41
Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização

Para poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem satisfazer diversas exigências legais.
Por essa razão, são fiscalizados pelos órgãos da administração pública.

• Fiscais de tributos e impostos

• Receita Federal (Ministério da Fazenda)

• INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social)
• ICMS (Secretaria Estadual de Fazenda)
• ISS (Prefeitura Municipal).

• Fiscais da Secretaria de Saúde ou da ANVISA

• Fiscalizam instalações, condições de armazenamento de alimentos e sua preparação,

instalações sanitárias, ventilação, iluminação, etc.

Além disso, existe a fiscalização efetuada por bombeiros e, eventualmente, outros agentes, como os
que monitoram o combate à dengue, por exemplo.

Como você pode perceber, seu estabelecimento será sempre visitado pelos diversos fiscais ao longo do
tempo. Portanto, é importante para todos que os interesses do estabelecimento sejam preservados,
através de um atendimento adequado aos fiscais.

O caixa é geralmente a primeira pessoa a quem os fiscais se dirigem. Então, lembre-se:

É de interesse do estabelecimento que o fiscal tenha acesso a todas as informações

solicitadas. O que menos se deseja nessas ocasiões é ter um fiscal irritado, tornando um
processo simples num pesadelo para o estabelecimento.

Esteja preparado para atender com presteza e educação à fiscalização. Mas seja profissional e preste
atenção aos sinais:

Identificação

Qualquer fiscal tem a obrigação de se apresentar e mostrar sua identificação funcional. Se ele não
o fizer, solicite-a de forma educada, porém firme.

Objetivo da visita

Além de se identificar, o fiscal deve esclarecer o objetivo da fiscalização. Você precisa saber o que
ele veio fiscalizar, para poder informar à gerência, caso haja necessidade.

Conhecida a identificação e tendo claro o seu objetivo, você deve atendê-lo ou encaminhá-lo ao setor
pertinente, conforme a natureza da fiscalização.

42 Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
 Fique atento!
Os equipamentos de ECF são homologados pela Secretaria da Fazenda de cada
Estado e um selo é colocado na carcaça do equipamento.
Caso esse selo seja danificado, o contador deverá ser prontamente
informado e a substituição providenciada.
Se o fiscal detectar esse problema, certamente preparará um Auto
de Infração, multando pesadamente o estabelecimento.

O fiscal pode:

• ter acesso aos documentos e livros de registros relacionados com o objetivo da fiscalização;
• retirar equipamentos com problemas evidentes, entregando recibo, declarando a natureza do
item e a causa da retirada.

O fiscal não pode:

• levar consigo os livros e documentos a ele apresentados;

• levar consigo equipamentos que não estejam apresentando problemas.

Caso a fiscalização seja relacionada a impostos, então caberá a você iniciar o atendimento.
Recomenda-se que, desde o início, você entre em contato com a gerência ou com o contador da
empresa, para um melhor atendimento ao fiscal.

Normalmente, você deve apresentar o Cartão CNPJ da empresa e demais documentos mantidos no
quadro de documentos fiscais e trabalhistas - o quadro é obrigatório - e providenciar a extração da
Leitura X da impressora ECF, caso solicitada (a Unidade 6.3 - Efetuando a leitura da memória fiscal -
abordará esse assunto).

Anote com calma as solicitações e instruções, caso seja agendada uma nova visita. Solicite confirmação,
caso tenha dúvida sobre algum item ou documento solicitado.

Caso o fiscal entregue algum documento oficial (Auto de Infração, Notificação, etc.), assine o
recibo e providencie para que o gerente e o contador sejam informados o mais breve possível.
Entretanto, leia o documento antes de assinar e, em caso de dúvida, ligue para o contador e
exponha suas necessidades.

• Não dê mais informações do que as solicitadas.

• Não mostre mais documentos do que os requeridos.
• Não tente parecer simpático, mantendo uma conversa sobre o estabelecimento.
• Seja discreto e educado.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização 43
Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente

Durante o treinamento “Melhoria na Qualidade do Atendimento”, você passou a compreender que

avaliar a satisfação do cliente é condição essencial para garantir a melhoria contínua. Essa avaliação será
possível a partir de questionários ou formulários específicos. Assim como toda a equipe, você deve
facilitar ao cliente o preenchimento do formulário. Uma boa oportunidade pode ser durante o tempo
em que a conta é encerrada.

Alguns restaurantes mantêm uma urna para coleta dos formulários. Essas urnas devem estar em locais
de fácil visualização, com boa sinalização e devem ser mantidas limpas e conservadas.

Os formulários devem ser coletados diariamente para que as informações, opiniões e sugestões dos
clientes possam ser úteis à administração.

• Os formulários não devem ser utilizados como rascunho. Custaram dinheiro para serem
impressos, foram elaborados para uma finalidade que tem a ver com a estabilidade do negócio
e todos têm a obrigação de preservá-los.
• A coleta deve ser sistemática. Além de coletados, os formulários devem ser analisados.
Contribua sempre com sugestões para melhoria dos processos.
• Nas reuniões, pergunte se houve elogios. Eles ajudam a manter a equipe motivada.
• Se você for escalado para dar retorno ao cliente, faça isso com responsabilidade.

44 Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Existe outro aspecto a ser considerado, quando se quer satisfazer o cliente. No Módulo “Melhoria na
Qualidade do Atendimento”, você foi informado da importância do segmento de bares e restaurantes
para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com
finalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional; é preciso
ter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada por
causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.

Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do Setor de

Turismo, é bom você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e
adolescentes e que é inaceitável que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para
explorar sexualmente crianças e adolescentes.

Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nas
fronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas onde, na maioria das vezes, existem muitos
bares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromisso
com a proteção da infância e da adolescência.

Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigação de denunciá-lo às

autoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se tolerar
essa prática.

Todos os Módulos para Treinamento Ocupacional desta série orientam os estabelecimentos a:

• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentes e divulgá-la;
• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnam
a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumam
posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;
• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra
a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém
algum tipo de contato.

Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código de
Conduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informações
relevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo 45
Como denunciar

Você pode recorrer:

• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;

• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber
a notificação e analisar a procedência de cada caso.

Para maiores informações, você também pode consultar:

• o Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar

www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;
• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança
www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;
• o Código Ético Mundial de Turismo
www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf
• o Estatuto da Criança e do Adolescente
www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;
• o Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil
www.violenciasexual.org.br.

46 Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sessão 6 - Mantendo a qualidade nos bastidores
Unidade 6.1 – Fechando o caixa
No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o documento denominado Relatório de
Fechamento de Caixa. Neste relatório (Formulário 4), são informados os valores totais em dinheiro,
cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no
momento do fechamento.

Todos os demais relatórios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados como detalhes do
movimento e seus valores devem ser lançados no RFC - Relatório de Fechamento de Caixa.

Essas informações deverão ser criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controle
ou à Tesouraria. O valor declarado deve ser em espécie e em montantes iguais à situação do caixa
naquele momento.

Exemplificando:

Se foram declarados, no Relatório de Fechamento de Caixa, R$ 1.200,00 em dinheiro e

R$ 800,00 em cheques, serão exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.

Será irregular se forem encontrados R$ 800,00 em dinheiro e R$ 1.200,00 em cheques, mesmo

que o montante total de R$ 2.000,00 confira.

Caso essa situação seja verificada, pode-se entender que alguém trocou um cheque após o fechamento
do caixa. Esse alguém se beneficia, ficando com “dinheiro vivo” e o estabelecimento passa a assumir
um risco na forma de cheques.

O restaurante não é banco. Portanto proceda conforme as instruções do gerente nesse sentido.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.1 – Fechando o caixa 49
Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários
Após encerrar o caixa, você deverá preparar os formulários para depósito bancário. Considerando que
no dia seguinte será necessário preparar um novo Fundo de Caixa, você deverá verificar com a
Tesouraria ou Controle qual o valor total que ficará no estabelecimento.

Reserve para isso as cédulas de menor valor e na quantidade necessária, mas se for preciso, providencie
trocar dinheiro. O restante deverá ser depositado em banco, seja em dinheiro, seja em cheques.

O dinheiro disponível na casa deve atender não só às necessidades do caixa, mas também às
outras necessidades: pagamentos previstos, vales, caixa pequeno para as despesas eventuais, etc.

Nesse ponto, você deve preparar os depósitos de cheques e depois conferir se a soma deles é igual ao
total do seu relatório de cheques recebidos naquela data.

O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro: o total dos depósitos, mais o valor para as
necessidades do dia seguinte, deve ser igual ao seu relatório de encerramento do dia.

Nunca deposite um cheque que não tenha sido antes registrado no seu Controle de
Cheques Recebidos.

50 Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal
Este é o último procedimento de sua rotina diária. Encerrado o caixa, você deve ativar o comando da
impressora fiscal para que seja iniciada a geração da Leitura Fiscal ou Leitura da Memória Fiscal. O
arquivo resultante deve ser enviado aos cuidados do contador do estabelecimento. Verifique com o
suporte técnico qual é o comando para o seu equipamento.

Esse procedimento encerra as operações do dia e ajusta o sistema para nova data. Existe também o
procedimento chamado “Leitura X”, que permite a análise do movimento do dia sem, entretanto,
encerrar a operação.

Memória em arquivo ou impressa em fita

A partir de 2005, as impressoras fiscais são

obrigatoriamente equipadas com um chip de
memória.

Elas armazenam todas as operações realizadas

no ponto-de-venda, com detalhes de horário,
data, valor, código de produto, natureza de
operação e número serial da impressora.

Essas informações ficam à disposição da

Secretaria da Fazenda e devem ser
apresentadas sempre que solicitadas.

As impressoras registradas antes de 2005

podem ainda utilizar fita de papel. Nesse caso,
você deve imprimir a memória fiscal e enviar a
fita para o seu contador.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal 51
Sessão 7 – Avaliando o aprendizado
Exercício 1 - Quebrando a cabeça

Você precisa desenvolver sua habilidade de efetuar cálculos simples sem o uso de calculadoras.
Dessa forma, será possível verificar intuitivamente as operações que irá executar durante o
atendimento aos clientes.

Para quem não tem essa habilidade, qualquer resultado serve!

É que você utiliza teclados numéricos e vê o resultado num visor digital! Qualquer descuido e você pode
errar a vírgula, criando muitos problemas com isso. Exemplo: ao somar 100 + 90, você pode obter como
resultado 100,90. Portanto, cuidado e... treinamento!

Vamos lá? Efetue os cálculos abaixo sem utilizar calculadora:

6,35 + 13,26 =
7,20 + 1,32 =
5,70 + 0,13 =
13,50 + 13,50 =
12,60 + 1,35 =
15,60 + 0,13 =
22,53 + 53,22 =
16,60 + 60,16 =
15,00 + 1,50 =
23,60 + 3,40 =
33,65 + 4,60 =
100,00 + 6,46 =
36,00 + 4,66 =
14,70 + 7,41 =
33,45 + 34,53 =
30,00 + 23,92 =
64,00 + 4,64 =
17,70 + 70,71 =
36,50 + 5,63 =
15,50 + 5,51 =

Fez os cálculos sugeridos? Além desses, monte outras tabelas de números e operações ao acaso e
continue exercitando e desenvolvendo sua habilidade de fazer contas “de cabeça”.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Exercício 1 – Quebrando a cabeça 55

Exercício 2 - Incluindo comissões

Que tal calcular a comissão do garçom à base de 10% para os valores abaixo? Ah! Faça as contas e
coloque o resultado, incluindo a comissão do garçom. Pouco espaço aqui? Utilize um caderno e
aproveite para criar outros exercícios.

6,35 + 19,60 =
7,20 + 45,90 =
5,70 + 33,25 =
13,50 + 30,00 =
12,60 - 8,10 =
15,60 - 3,70 =
22,53 - 2,35 =
16,60 x 1,10 =
16,60 x 4 =
5,90 x 4,00 =
23,60 : 1,10 =
100,00 x 2,00 =
36,00 + 2,00 =
14,70 - 2 =
23,55 : 1,10 =
17,70 + 1,10 =
17,70 x 0,96 =
30,00 - 9,60 =
64,00 - 0,20 =
36,50 x 20% =

56 Exercício 2 – Incluindo comissões Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Exercício 3 - Incluindo couvert artístico

Suponha que você recebeu um comunicado, informando que o restaurante hoje cobrará couvert
artístico no valor de R$ 10,00 por pessoa. Contudo, o couvert não será cobrado caso o consumo
em cada mesa ultrapasse R$30,00 por pessoa. Sobre o valor consumido, serão cobrados 10% de
taxa de serviço.

Calcule o total por mesa e o valor por pessoa em cada mesa.

Faça as contas e confira todos os cálculos.

Número de Consumo Valor do couvert 10% de taxa Valor por

Mesa Total
pessoas artístico de serviço pessoa
1 2 63,50
2 3 73,25
3 2 25,70
4 2 43,72
5 2 55,30
6 2 96,40
7 3 110,50
8 4 166,70
9 4 75,90
10 2 93,70

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Exercício 3 – Incluindo couvert artístico 57
Sessão 8 – Modelos de Formulários
Formulário 1

Recibo de Fundo de Caixa

Nome do operador de caixa:

Turno: Data: Caixa Nº.:

Detalhamento do numerário: R$
Em moedas de R$ 0,05
Em moedas de R$ 0,10
Em moedas de R$ 0,25
Em moedas de R$ 0,50
Em moedas/notas de R$ 1,00
Em notas de R$ 5,00
Em notas de R$ 10,00
Total do Fundo de Caixa

Recebi e conferi os valores acima, que, a partir deste momento,

passam a ficar sob a minha guarda e responsabilidade.

Visto do
operador: Data: Hora:

Visto do supervisor: Visto da Tesouraria:

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Formulário 1 61

 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Controle de Cheques Recebidos
Operador de caixa:
Caixa nº.: Data: Folha nº.:
Para: Cheque Nome do Consulta Serasa
Valor Banco Agência Fone Celular Endereço
(data) nº. Titular da Conta Hora Consulta

Formulário 2
Formulário 2

62
Formulário 3

Registro de Sangria de Caixa

Operador de caixa:
Caixa nº.: Data: Folha nº.:

Em dinheiro: Em cheques:

Detalhes dos Cheques

Cheque no. Banco Cliente Valor

Total em cheques

Recebi e conferi os valores acima que, a partir deste momento,

passam a ficar sob minha guarda e responsabilidade.

Visto do
operador: Data: Hora:

Visto do supervisor: Controle:

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Formulário 3 63

Formulário 4

Relatório de Fechamento de Caixa

Sumário

Fundo de caixa R$

Entradas:
Dinheiro1 R$
Outras moedas2 R$
Cheques3 R$
Cartões de crédito4 R$
Cartões de débito4 R$
Tíquete-refeição4 R$
Outros R$
Total de entradas R$

Saídas:
Notas fiscais pagas no caixa R$
Recibos R$
Vales R$
Sangrias4 R$
Outros R$
Total de saídas R$

Saldo final do caixa R$

Fundo de Caixa (próximo dia) R$

Valores transferidos R$

1 Valores em reais no momento do encerramento do caixa.

2 Valores convertidos para reais, detalhados no Relatório de Recebimento em Outra Moeda.
3 Conforme Controle de Cheques Recebidos.

4 Conforme extratos das operações efetuadas na data.

Anexar sempre relatórios e/ou comprovantes específicos, quando aplicáveis.

Atenção!
Anexar a Memória de Cálculo impressa pela máquina de calcular
(caso disponibilizada pelo estabelecimento).

64 Formulário 4 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Anexos
Anexo 1
Cuidados no uso e conservação de equipamentos
Os ambientes em que operam os equipamentos de automação comercial raramente são adequados.
Vários fatores adversos podem ser mencionados:

• ambientes com temperaturas excessivas e locais sem ventilação;

• excesso de umidade e pó;
• ar salino (em instalações à beira-mar).

Nunca instale um computador diretamente no piso. Coloque-o pelo menos sobre um suporte de
plástico ou madeira. Isso previne a condensação de umidade dentro do gabinete e diminui a entrada
de poeira, ampliando a estabilidade e a vida útil do equipamento.

Problemas com a rede elétrica

Poucas situações são mais adversas do que instalações elétricas inadequadas. Quando se instala um
computador em uma rede elétrica que também alimenta equipamentos como balcões frigoríficos,
geladeiras, ventiladores, aspiradores de pó e outros equipamentos dotados de motores resistivos, os
computadores ficam expostos a todo tipo de interferências e ruídos elétricos.

Os sistemas de alimentação dos computadores precisam ser protegidos com filtros de linha adequados,
mas nem sempre suficientes.

O ideal é que os equipamentos de informática sejam alimentados por uma rede elétrica
específica, estabilizada por um sistema “no-break” (baterias que atuam nas quedas de
energia) e adequadamente aterrado, prevenindo ocorrências que possam resultar em paradas
do sistema e danos nos equipamentos, com sérios prejuízos às operações da empresa e ao
conforto dos clientes.

Desaconselha-se o uso de capas plásticas para proteção dos equipamentos. Tendem a favorecer a
condensação da umidade. A melhor solução é utilizar capas confeccionadas em tecido ou simplesmente
não cobrir os equipamentos (principalmente CPUs).

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 1 – Cuidados no uso e conservação de equipamentos 67
Anexo 2
O que é ECF
Emissor de Cupom Fiscal (ECF) é o equipamento de automação comercial com capacidade de emitir
documentos fiscais e realizar controles dos valores referentes a operações de circulação de mercadorias
ou de prestações de serviços.
a Emissor de Cupom Fiscal - Máquina Registradora (ECF-MR): ECF independente, dotado
de teclado e mostrador próprios.

b Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF): ECF implementado na forma de

impressora com características especiais, que funciona como periférico de um computador.

68 Anexo 2 – O que é ECF Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

 c Emissor de Cupom Fiscal - Terminal Ponto de Venda (ECF-PDV): ECF que reúne em um
sistema único o equivalente a um ECFIF e o computador que o controla.

Essas várias configurações atendem à exigência legal para emissão de Cupom Fiscal.

Você deverá aprender a utilizar corretamente cada equipamento. Sempre que tiver
dúvida, pergunte. Mas, principalmente, tenha interesse em aprender sempre.

Além deles, você certamente encontrará outros equipamentos. São as “maquinetas” (o nome é P.O.S.)
das várias operadoras de cartão de crédito, impressoras convencionais (jato de tinta ou a laser), fax e
leitores de cheques entre outros.

Como responsável, você deverá mantê-los em perfeito estado de conservação e funcionalidade.

Conservação
Conservação, neste caso, quer dizer manter os equipamentos limpos e higienizados. Recomenda-
se que apenas você faça esse trabalho, evitando utilizar produtos agressivos. Um pano úmido
geralmente basta.

Funcionalidade
Você deve garantir que a instalação elétrica fique sempre protegida e em bom estado, o que também
se aplica aos cabos de rede e de telefonia.

Qualquer anomalia deve ser informada à Manutenção para reparos preventivos.

O que diz a lei

A Lei Federal nº 9.532, de 10 de dezembro de 1997, que alterou a legislação tributária e deu outras
providências, estabeleceu, em seu art. 61, que as empresas que exercem as atividades de venda ou
revenda de bens a varejo e as empresas prestadoras de serviços estão obrigadas ao uso de equipamento
Emissor de Cupom Fiscal (ECF).

Portanto, o uso de ECF é uma obrigação prevista em lei federal, regulamentada por convênio nacional
e estabelecida nos Estados por força de decreto do Poder Executivo.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 2 – O que é ECF 69

Mensagem Final
Responsabilidade Ambiental
Em busca da ecoeficiência

Muito tem se falado sobre a questão do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentável.
Chegamos a um ponto em que essa questão deixou de ser um assunto “dos outros” e passou a afetar
a todos nós. Os proprietários e colaboradores do segmento de alimentação fora do lar têm muito a
contribuir. E o melhor é que, fazendo isso, estarão criando um forte vínculo com os seus clientes e a
coletividade. O dono do estabelecimento também conseguirá redução de custos com a energia, o
consumo de água e o uso racional de insumos e recursos. É hora de se buscar a ecoeficiência!

Para conseguir isso, é preciso informar sobre a criação de novos hábitos. A primeira estratégia é
preciclar, ou seja, pensar no resíduo que será gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao máximo.
Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e revisão dos processos de
produção e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma única folha de papel economizada
representa toneladas a menos lançadas no meio ambiente.

Alguns fatos

• Todos os dias são despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitários. Nas
atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, três tipos de resíduos:

Tipo 1 - restos orgânicos;

Tipo 2 - lixo reciclável;
Tipo 3 - restos orgânicos contaminados.

• O resíduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos
clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser
aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgânico. Esse adubo poderá ser
utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem
acabar retornando para consumo nos próprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser
comercializados nos mercados públicos. Não é interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza
a ela deve retornar!

A transformação dos resíduos orgânicos (restos de carne, pães, ovos, massas, cascas,
sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou não) em
composto orgânico requer instalações específicas e localização adequada. Pode-se iniciar com
uma unidade piloto e depois ser expandida. Com a adesão da coletividade, também poderá
atender aos resíduos orgânicos domésticos.

• Os resíduos do Tipo 2 são: alumínio, papel, papelão, plásticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que
veio da indústria. A separação desses materiais permitirá sua reciclagem e reutilização, reduzindo
grandemente o consumo de energia pela indústria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela
indústria a ela deve retornar!

• Apenas os resíduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitários. São papéis, estopas,
panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de
limpeza, combustíveis e lubrificantes. Com isso, é possível se ampliar enormemente a vida útil dos
aterros sanitários.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Responsabilidade Ambiental 73

É importante que as instalações sanitárias tenham vazão adequada e os usuários sejam instruídos para
que o papel higiênico usado seja lançado no próprio vaso sanitário, já que a celulose que compõe o
papel se dilui em contato com a água.

Responsabilidade social

Estabelecidos os fatos, fica fácil perceber que ter uma atitude responsável para com a questão
ambiental não só é realizável, mas traz benefícios para todos e contribui para a sustentabilidade do
negócio a longo prazo.

Mas, sem uma conexão forte e responsável com a coletividade, isso não será possível. Se mais e mais
empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viáveis para a compostagem.
Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando
compostos orgânicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastará selar acordos de
fornecimento a preços justos e teremos a imprescindível viabilidade econômica.

Quanto aos recicláveis e reutilizáveis, já existem muitas comunidades de catadores que passariam a
efetuar a coleta em condições dignas, gerando renda e beneficiando a população mais carente.

Como executar?

A adoção de um programa interno de informação deve iniciar o processo. A disponibilização de

recipientes sinalizados para cada tipo de resíduo deve começar nos bastidores do bar ou restaurante e,
posteriormente, chegar ao salão. Paralelamente, será importante adotar também estratégias que levem
à redução progressiva do consumo de energia elétrica e de água no estabelecimento.

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 Verde: Amarelo: Preto:
orgânicos compostáveis recicláveis industriais resíduos contaminados

o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama 275, de 25/04/01) que, quando
aplicado, resulte na utilização de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto,
facilitar uma boa prática, tornando-a factível dentro de um segmento tão dinâmico como o de
alimentação fora do lar, é o objetivo dessa estratégia. Reduzindo a quantidade de recipientes,
os resíduos recicláveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados
em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resíduos.

Que tal, então, lançar uma campanha informando a todos os clientes as novas práticas do bar ou
restaurante? Certamente, isso trará visibilidade e construirá uma imagem positiva para o
estabelecimento. A adesão do cliente tende a ser entusiástica quando uma campanha é bem conduzida
e provoca o exercício da responsabilidade ambiental por parte de todos.

Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, é hora de ativar os canais externos,

fazendo contatos com a coletividade e suas lideranças. Todos devem unir suas forças para esse
projeto que é ético, justo, realizável e inadiável. Procure saber mais, consultando um especialista
em gestão ambiental.

Contamos com vocês, e a natureza agradece!

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