Operador de Check-out: treinamento completo

Operação de Check-out – Treinamento Presencial
OPERAÇÃO DE CHECK-OUT
Manual do Aluno
Versão de Outubro 2011
São Paulo - SP
2011
1ª Edição
Orientações para o Aluno 1

OPERAÇÃO DE CHECK-OUT
Coordenação Geral:
ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados
Gerente: Marcos Manéa
Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales

Desenvolvimento/Produção:
Ideias e Formas em Comunicação Ltda.
Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP
CEP - 04564-000
Tel. (011) 5531-9471
Consultoria de conteúdo:
Ivam Michaltchuk

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a

reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de
apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio –
eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do
editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº6.895
de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988 de
14.12.1973).
Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela ABRAS –

Associação Brasileira de Supermercados.
2 Orientações para o Aluno

Escola Nacional de Supermercados:

O grande centro de referência em capacitação de
profissionais do setor supermercadista brasileiro
O Brasil evolui a cada ano e o setor de supermercados

acompanha muito bem esse crescimento, com mais de 82
mil lojas espalhadas de Norte a Sul do país, que empregam
cerca de 1 milhão de profissionais e três vezes esse
número, indiretamente.
Hoje, atuar no setor de supermercados, no varejo de

autosserviço, é ter pela frente um portfólio de oportunidades
de crescimento profissional, tanto no próprio setor, como
no varejo brasileiro, como um todo.
Com o crescimento constante do setor, as empresas supermercadistas sempre

carecem de bons profissionais para atender mais e melhor aos seus consumidores.
Para capacitar você, aluno e futuro colaborador do nosso setor, a ABRAS criou a
Escola Nacional de Supermercados (ENS) em setembro 1999. Desde esta data
a ENS capacita multiplicadores de ensino – professores da mais alta qualidade
pedagógica e técnica – que ministram cursos nas sedes das 27 Associações
Estaduais de Supermercados, e também diretamente nas empresas.
Até hoje a ENS certificou mais de 102 mil alunos em todo o País em cursos
específicos para o setor supermercadista (cerca de 20 cursos especializados),
sempre requalificando de forma sistemática e continuada, fazendo uso das
melhores tecnologias educacionais (cursos presenciais e online).
Com a experiência acumulada nesses 14 anos de atuação, a ENS trabalha

continuamente para aprimorar seus cursos e ampliar sua atuação em todos os
estados, cumprindo seu objetivo maior de levar formação de qualidade para que
você aluno cresça profissionalmente e tenha uma carreira de sucesso.
Faça bem seu curso ENS e tenha sucesso em sua carreira!
Fernando Yamada
Presidente da Abras

O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?

É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção da escolarização,
instrução e aprendizagem no segmento supermercadista; criação de cursos e
preparação de materiais instrucionais para cursos presenciais e
à distância (EAD) e formação de multiplicadores.
Missão da ENS Abras Visão de Futuro da ENS

Promover a educação Abras
profissional e a pesquisa Ser um Centro de Referência
para o desenvolvimento Nacional e Internacional
de competências e para o desenvolvimento de
habilidades de mão de obra conteúdos e cursos capazes
supermercadista, tendo de proporcionar a permanente
em vista a formação para competência do profissional
o mundo do trabalho e para o mundo do trabalho, no
cidadania, em consonância ramo supermercadista, com
com as necessidades da tecnologias, metodologias
sociedade brasileira e dos e práticas atualizadas de
varejistas de autosserviço. escolarização.
Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?

Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são
ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos
próprios Supermercados.
Beneficiados com a Escola da Abras

• Clientes - Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.
• Funcionários - Que serão capacitados e valorizados.
• Fornecedores - Cujos produtos serão manipulados adequadamente.
• Supermercadistas - Que agregarão valor ao seu negócio.
• Sociedade - Que contará com cidadãos habilitados às demandas do mercado.
Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.

Contatos com a Escola da Abras:
www.abras.com.br / escola@abras.com.br

Caro aluno:
Ao realizar este curso você estará desenvolvendo competências e habilidades

necessárias para seu ingresso e/ou permanência no setor de supermercados,
que possui mais de 80 mil lojas em todo o País e emprega diretamente mais de
1 milhão de pessoas.
Todo o conteúdo prático e técnico disponível neste curso será, sem dúvida, uma
grande base para suas futuras conquistas profissionais.
Portanto, esperamos que você aproveite bem essas horas de aprendizado, reflita
sobre suas práticas e atitudes, troque experiências com seus colegas de turma e
procure incorporar o maior número de informações e de novos conhecimentos.
Boa aula e muito sucesso!
Marcos Manéa
Escola Nacional de Supermercados


Índice
Introdução ao treinamento .................................................................. 09
1. O Operador de Check-out no Supermercado ....................................... 11
1.1. Qual sua importância? ......................................................... 11

1.2. Relacione-se bem... Trabalhe com simpatia ............................... 13
1.3. Sua apresentação pessoal .................................................... 18
1.4. Cuidando do corpo e da saúde .............................................. 21
2. A Frente de Caixa ........................................................................... 27
2.1. Você faz parte de uma equipe ............................................... 27

2.2. Seu ambiente de trabalho .................................................... 29
2.3. O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo ...................................... 33
2.4. Operação passo a passo ....................................................... 35
2.5. Meios de pagamento ............................................................ 42
2.6. O código de barras .............................................................. 48
3. Prevenindo perdas no check-out ....................................................... 50
4. Sustentabilidade e tipos de sacolas ................................................... 55


Introdução ao treinamento
Este treinamento aborda as principais operações exercidas por um operador de

caixa de supermercado - denominado aqui como “operador de check-out”.
Aborda também as características pessoais, comportamentos e atitudes que as
empresas esperam encontrar nas pessoas que se candidatam a essa função em
suas lojas.
Nosso objetivo é permitir que você conheça em detalhes as atividades que poderá
exercer como profissional deste segmento do comércio e, por estar devidamente
qualificado, consiga construir uma carreira sólida e próspera.
Para os profissionais que já atuam no segmento, mesmo os que já sejam

operadores de check-out, este treinamento também pode ser muito útil, pois,
além da atualização dos conhecimentos e da troca de experiências com outros
profissionais, será possível refletir sobre sua postura e atitudes, que, muitas
vezes, são esquecidas na rotina do dia a dia.
Todo o conteúdo deste manual será desenvolvido e trabalhado pelo Multiplicador,

em sala de aula. Posteriormente poderá servir como referência de consulta, para
relembrar algum conceito ou informação.
Aproveite a oportunidade de desenvolvimento oferecida com este treinamento.

Sempre é possível aprender algo novo se mantivermos nossas mentes abertas.
O aprendizado constante é absolutamente necessário para os profissionais que

desejam construir uma carreira de sucesso.

Bom treinamento!


1. O Operador de Check-out no Supermercado
1.1. Qual sua importância?
Supermercados trabalham com o que chamamos de autosserviço.
Isso significa que o cliente percorre sozinho o

ambiente da loja, escolhe os produtos que deseja e
dirige-se ao caixa para registrar o valor de tudo o
que escolheu, efetuar o pagamento e finalizar sua
compra.
Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um

ambiente agradável e para estimular o desejo de
compra nos clientes.
Hoje, o maior desafio para qualquer Supermercado é trazer o cliente para

dentro da loja. A concorrência é muito grande e a escolha por um supermercado
ou outro é, única e exclusivamente, uma decisão do cliente.
Altos investimentos são feitos com esse objetivo:

vão desde a fachada do imóvel até ações de
marketing e propaganda (em rádio, televisão,
jornais, folhetos, banners e outros). Porém, de
nada terá adiantado trazer o cliente para um local
bonito, bem arrumado e limpinho, se ali, ele não
tiver sua necessidade atendida, sentir-se
mal ou for pessoalmente maltratado.

O cliente é o bem mais precioso para uma empresa. Não existe comércio sem
clientes.
O relacionamento humano sempre existirá e ele

pode fazer toda a diferença entre ganhar ou perder
uma venda. Ganhar ou perder um cliente.
Concluímos então, que, para o comércio, os profissionais

que atuam em áreas de relacionamento direto com o
cliente possuem a chave do sucesso da empresa.
São os responsáveis pelo que há de mais precioso: o
relacionamento com o cliente.
Para o cliente, a postura e a atitude do profissional

que os atende, representa a postura e a atitude
da própria empresa onde trabalham.
O atendimento humano ocorre apenas em algumas áreas específicas, como:

• na padaria;
• no açougue;
• na frente de caixa.
Pensando sobre o Check-out

Denomina-se check-out a área formada pelo conjunto de equipamentos utilizados
para o registro e pagamento das mercadorias adquiridas pelo cliente. É geralmente
formado por um balcão/esteira e por equipamentos que permitem efetuar o
cálculo e a cobrança total da compra efetuada. Popularmente, chamamos o
check-out de “caixas”.
O check-out é o cartão de visita de uma loja de supermercado.

É a primeira e a última seção que o cliente vê. Ele repara na organização dos
caixas e dos empacotadores. Repara também se existem filas ou não, e na
velocidade com que elas diminuem, dependendo da agilidade dos operadores.
Para qualquer supermercado esta é uma área estratégica e extremamente

importante. Por dois motivos:
• primeiro, porque é ali que se fecha efetivamente

o valor da venda. A soma das vendas feitas a
cada cliente é o resultado da loja. Portanto, a
cobrança correta é uma das responsabilidades
que faz parte das atribuições de qualquer operador
de check-out.
• segundo, porque, dependendo da compra realizada, o check-out pode ser a

única seção onde o cliente estabelecerá um contato pessoal com a empresa.
Neste caso, o momento do fechamento da compra representa a melhor (e
talvez a única) oportunidade para identificar e garantir a satisfação do cliente.
1.2. Relacione-se bem... Trabalhe com simpatia
Em várias situações você também é cliente, e sabe o quanto é ruim ser mal
atendido. Esperamos que as pessoas que nos atendam:
• Sejam afetivas, educadas e receptivas.
• Interajam até mesmo com os olhos.
• Comuniquem-se e troquem impressões
entre si.
• Superem expectativas.
• Interessem-se umas pelas outras.
• Identifiquem necessidades que podem ser
satisfeitas.
• Respeitem-se, ajam no tempo e na
velocidade da expectativa do outro.
• Comuniquem-se com objetividade e
clareza.
• Sejam corretas, éticas e simpáticas.
• Demonstrem interesse sincero pelo outro.
• Troquem energias, que na maioria das
vezes são positivas e fazem bem.

Esses são sentimentos que acontecem durante

qualquer relacionamento humano. São esses
sentimentos que fazem com que um cliente volte
muitas vezes ao mesmo supermercado.
Quando supermercados contratam operadores de

check-out buscam pessoas que pensam e que se
interessam pelo negócio e venham a contribuir
ainda mais com sua inteligência e criatividade.
Todo operador de check-out deve ter em mente que “bom atendimento” é

sinônimo de boa interação entre as pessoas.
Muitos elementos fazem parte da comunicação: os gestos, o tom da voz, a

linguagem, a atitude, a expressão facial.
Este é um jogo de ação e reação. Ocorre “bom atendimento” quando o

jogo empata, quando as duas partes ficam felizes com o resultado.

É bom lembrar que, no atendimento, lidamos com pessoas que são diferentes,
que possuem diferentes culturas e comportamentos. Mesmo quando estamos
lidando com as mesmas pessoas, elas têm momentos em que estão diferentes.
Como agradar a todas? Uma dica é a de estar atento ao comportamento e às

reações. É entender o jogo da “ação x reação”, colocando em prática 04 saberes:
1 - Saiba falar. Seja educado e respeitoso. Use as “palavrinhas mágicas” –

bom dia, obrigado, por favor. Comunique com objetividade. Não use gírias ou
termos técnicos.
2 - Saiba ouvir o que o cliente está falando. Saiba entender o que ele está
comunicando com seus gestos e com sua postura física.
3 - Saiba sentir. Perceba o “clima”; atenda com interesse verdadeiro as

solicitações e reclamações. Proporcione satisfação e transmita confiança.
4 - Saiba fazer. Conheça bem suas funções e equipamentos. Saiba dar

informações corretas e resolver situações problemas com agilidade e respeito.
Esteja por inteiro no atendimento, com os 04 sentidos focados no cliente.
Lembre-se:
“O que é ‘bom’ para um cliente, pode ser ‘péssimo’ para outro“.
Somente estando com os 04 sentidos “antenados” você pode ajustar a sintonia

com cada um dos clientes que atende. Saiba que, quando um cliente fala
“essa loja tem um atendimento ruim” ele está emitindo uma opinião sobre o
relacionamento que teve com uma pessoa, ou sobre a falta que sentiu
desse relacionamento.

Para o cliente, você representa a empresa. Por

isso, quando vestir seu uniforme e chegar a hora
de entrar no check-out, esteja pronto para servir!
Deixe de lado as tristezas, as chateações,

problemas e antipatias.
Os clientes desejam ter a sua atenção, simpatia,

presteza e educação.
Para nós do varejo, compreender o que é “bom

atendimento” na visão do cliente é fundamental.
Precisamos fazer com que o cliente sinta-se feliz com uma compra e despertar
nele o desejo de voltar sempre.
Para cada perfil de cliente, adote uma atitude correspondente. Veja as

dicas:
Cliente: uma pessoa muito falante, sempre “de

bem com a vida” , muito comunicativa e amigável.
Dica: Seja amigável também, porém, profissional.

Perceba limite entre conversar e ter intimidade
com o cliente.
Cliente: Cliente que frequenta o supermercado

diariamente. Chega a ir à loja 2 ou 3 vezes ao dia.
Ela gosta de um “bom papo” e de conversar com
quem lhe atende no check-out.
Dica: Clientes que você conhece, chame pelo

nome. A conversa deve ser utilizada para
estabelecer um contato. Se tiver fila, e você “ficar
de papo”, os outros vão ficar bravos. Não estenda
o assunto, nem conte detalhes pessoais.

Cliente: Você está passando o produto de uma

cliente. Ao pegar um dos produtos da esteira ela
diz: “Ai, espera... não sei se vou levar esse!”
Dica: Mantenha a calma e “obedeça” ao cliente.

Não demonstre, nem pela sua expressão facial,
que ficou irritadocom essa decisão de última hora.
Aguarde e acate a decisão que ela tomar.
Cliente: O próximo cliente que irá atender está

muito irritado. Pela forma que coloca os produtos
na esteira você já percebe que é uma pessoa de
tratamento difícil.
Dica: Nunca diga: “O senhor está nervoso” ou

“Fique calmo”. A sua atitude controlada e firme
vai levá-lo a se acalmar naturalmente; Jamais
discuta. Permaneça calmo e seja objetivo; Deixe
a pessoa desabafar a raiva. Não interrompa. Esse é o tempo necessário para
o esfriamento. Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos
dele; desarme-o demonstrando compreender sua raiva (“Certamente, senhor,
compreendo...”).
Evitar o confronto é fundamental!
Caso a situação tenha saído controle, chame imediatamente o Fiscal de Caixa

(Líder /Encarregado).
Cliente: Você percebe que o próximo cliente está

olhando o tempo todo para o relógio, comenta
que está atrasado, dá sinais de que tem muita
pressa.
Dica: Demonstre prontidão e agilize o

atendimento. Se possível, fique em pé. Você pode
e deve procurar ser ágil, porém não se contamine
com a pressa do cliente.

Lidando com as filas
Fila é sinônimo de irritação. Fila em supermercado é ainda mais irritante. Há

quem desista da compra ao ver o tamanho da fila depois de avaliar a velocidade
com que ela anda.
Em alguns dias do mês, as filas inevitavelmente acontecem. E você precisa

saber lidar com elas. Aqui vão umas dicas:
• Seja muito mais ágil que o habitual. Deixe que as pessoas na fila percebam
que você está preocupado com elas e empenhado em diminuir o tempo de
espera.
• Tenha o cuidado de não transparecer que a situação é também aborrecida para
você.
• Ajude no empacotamento, assim você conclui mais rapidamente o atendimento
de cada cliente.
• Se acontecer de algum cliente “emperrar” mais o tempo, por causa de troca
de produto, de preço de etiqueta, de liberação de pagamento etc, não piore a
situação deixando parecer que isso lhe incomoda. Faça algum sinal simpático
para os outros clientes da fila, dizendo, por exemplo “um momentinho, por
favor”.
Domine a situação e transpareça uma atitude positiva e de interesse. Com um

simples olhar e simpatia pode demonstrar para os clientes que estão na fila que
eles estão sendo notados por você.
1.3. Sua apresentação pessoal
A forma como você se veste e cuida do uniforme,

penteia os cabelos, usa adereços, utiliza maquiagem
ou apresenta barba por fazer, dizem muito sobre
você.

Veja alguns itens que você deve observar diariamente:
• Barba: Se você possui barba, mantenha-a aparada, limpa e tratada. Se não,

mantenha o rosto com a aparência limpa e a barba feita diariamente.
• Cabelos: Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, eles são a

moldura do rosto. Podem valorizar ou desvalorizar sua aparência pessoal. Se
estiverem presos, devem estar com acessórios adequados.
• Desodorante: Não há nada pior do que o odor de transpiração! Para evitar

o mau cheiro do suor, duas coisas são importantes: um bom banho diário e o
uso de desodorante nas axilas. O desodorante ideal é aquele que a gente nem
sente que está usando. Se você transpira muito, ao invés de usar desodorante,
o mais indicado é utilizar um antitranspirante, que além de controlar o odor,
controla também a umidade evitando que sua roupa fique molhada e mal
cheirosa.
• Uniforme: O uniforme deve estar sempre limpo e apresentável, de acordo

com o padrão estabelecido pela empresa.
• Crachá: O crachá deve estar colocado corretamente e expondo sua identificação

sobre a blusa. Na altura do peito.
• Maquiagem: Para as mulheres, fica elegante utilizar uma maquiagem leve,

com, pelo menos, uma máscara (rímel) nos cílios, para abrir o olhar, e um leve
batom para dar destaque aos lábios. Quem gostar, pode usar uma sombra
discreta, muito pouco blush, sempre leve e discreto. Lembre-se: você não vai
a uma festa.
• Perfume: Muito cuidado, se você gosta, utilize um perfume suave ou uma

colônia. Perfumes fortes podem ser um incômodo no ambiente e até provocar
espirros em pessoas alérgicas.
• Unhas: As unhas devem estar bem limpas e cuidadas. Para as mulheres,

é desejável manter as unhas bem feitas e com esmaltes claros e discretos.
Lembre-se: as cores fortes não combinam com seu ambiente profissional.
• Bijuterias e adereços: Não é interessante o uso de colares e adereços no

pescoço para quem usa uniforme. Eles ficam em desarmonia com o uniforme
e escondem o crachá.
• Vícios de expressão: Algumas expressões não soam bem. “Oi”, “E aí”,

”Querida”, “Meu bem”, “Fofa”, “Cara”, “Meu”, “Minha linda” devem ser
abolidos do seu vocabulário. Elas denotam informalidade excessiva, o que não
corresponde ao ambiente profissional.
A higiene pessoal é fundamental:
A higiene pessoal é importante para mantermos a

saúde física, mental e para a prevenção de doenças.
Muitos organismos habitam o nosso corpo e podem

ocasionar doenças, principalmente da pele, se há falta
de higiene.
Manter o corpo asseado e as roupas limpas é a primeira

lição que aprendemos quando criança e é vital para os
adultos – especialmente para um bom convívio social.
Alguns hábitos muito simples precisam ser observados,

como escovar os dentes depois das refeições e lavar as
mãos com certa frequência, especialmente depois de
utilizar o sanitário, tossir, espirrar ou assoar o nariz.

Além dos hábitos de higiêne, deve-se também prestar atenção a hábitos ou

posturas inadequadas no ambiente de trabalho, como ficar de “cara amarrada”,
mau humor, mascar chiclete, falar ou rir alto, fazer de conta que o cliente não
existe, brigar ou discutir com o cliente, brigar ou discutir com colegas ou comentar
a vida pessoal na área de atendimento.
1.4. Cuidando do corpo e da saúde
Sem perceber, realizamos inúmeras atividades de rotina de forma inadequada.

Veja alguns exemplos:

A preocupação do homem com o impacto do trabalho sobre sua saúde e o bem

estar do seu corpo sempre existiu. O objetivo é buscar cada vez mais o
melhor equilíbrio.
Um bom exemplo pode ser visto entre os indígenas que descobriram que um
suporte transversal aliviava o peso do filho e liberava os movimentos do corpo.
Também vem dos nossos ancestrais a descoberta de que o apoio do peso sobre
a cabeça, requer muito menos esforço, do que se carregado nos braços.
Do estágio social indígena aos dias de hoje, muita coisa mudou. Principalmente
o tipo de trabalho que o homem realiza.
Seguindo a evolução, uma nova ciência surgiu: a

ergonomia.
A ergonomia é a ciência que estuda as interações entre

o homem, o ambiente e a organização do trabalho. O
objetivo da ergonomia é orientar sobre a melhor forma
para realizar as atividades, sem comprometer a saúde.
Pode ser aplicada a todas as áreas, como nos trabalhos
rotineiros da casa, no transporte, na escola, no lazer e
nas empresas.
A desatenção com nosso corpo e postura

pode afetar nossa saúde. Corremos o risco de
desenvolver doenças. As DORT e as LER são
inflamações causadas por atividades realizadas
sem os cuidados necessários no trabalho, nos
esportes ou em casa.
Conhecer seu corpo e sua postura habitual vai

permitir identificar as sensações de desconforto e
as posturas que estejam inadequadas.
Uma postura adequada proporciona condições seguras para a realização

de qualquer atividade, preservando o sistema músculoesquelético.

Como cuidar do corpo no trabalho?

Os principais fatores que exigem atenção no trabalho são:
I. Fatores com origem no movimento;
II. Fatores psicossociais;
III. Fatores administrativos.
I. Fatores com origem no movimento
Para evitar os fatores que oferecem risco ao corpo, o posto de trabalho ideal
para um operador de check-out deve:
• Assegurar que o operador tenha uma visão completa de toda sua área de
manipulação – da esteira à mesa de empacotamento.
• Permitir que a operação possa ser realizada
com o operador sentado ou em pé.
• Possuir cadeira estofada, com encosto
ajustável.
• Permitir que os pés, enquanto sentado,
possam estar apoiados e não suspensos no
ar.
A pesagem de mercadorias deve ser realizada com o operador posicionado na

frente do scanner, deslizando o produto com uma mão até o leitor, e com a mão
contrária, fazendo a liberação.
Preferencialmente, a balança de produtos deve permanecer

no mesmo nível da bancada. O operador deve manter a
postura ereta, tanto de pé, quanto sentado e alternar a
posição durante o período de trabalho – ficando por um
tempo em pé e um tempo sentado.
Quando estiver sentado, deve procurar deixar os pés

apoiados, para fazer o descanso das pernas. A posição
sentada alivia a musculatura das pernas e as articulações
do quadril, dos joelhos e dos tornozelos.
A posição em pé possibilita a utilização, em conjunto, das

duas mãos no trabalho, o que facilita o registro feito pelo
scanner. Distribui o peso do corpo sobre os pés e favorece
a circulação do sangue.

Deve-se evitar fazer o levantamento de produtos

e qualquer flexão, torção do tronco ou giro dos
ombros e do punho.
Ao passar os produtos, o operador deve usar as

duas mãos, evitando sobrecarregar um braço só.
Os produtos pesados devem ser empurrados com
as duas mãos.
Procure respeitar os horários de descanso e de trabalho, para evitar que os

outros sejam sobrecarregados ao cobrir faltas ou atrasos.
Fique atento às substituições e rodízios entre operadores, cumprindo os critérios

definidos pela empresa.
II. Fatores psicossociais
Os fatores psicossociais que podem estar presentes no dia a dia de um

operador de check-out são dois:
1- Escolher o nome que deve aparecer no seu crachá;
2- Constrangimento decorrente do uso de vestimentas,

propagandas ou maquiagem temática propostas por
algum evento especial. Caso fira sua dignidade pessoal,
o(a) operador(a) tem liberdade de não aderir ao evento
proposto.
Para aliviar as pressões e ajudar os colegas, procure

respeitar seus horários de descanso e de trabalho, pois
assim, evita que os outros sejam sobrecarregados ao
cobrir faltas ou atrasos.
Fique atento às substituições e rodízios entre os operadores, cumprindo os

critérios definidos pela empresa.
III. Fatores administrativos.
Os fatores administrativos geralmente estão relacionados à aplicação das leis

trabalhistas e ao uso de mobiliário adequado. Porém, existe hoje a preocupação

da grande maioria das empresas em seguirem as

normas e em adotarem mobiliário e equipamentos
que estejam dentro das especificações padronizadas
por organismos oficiais voltados à preservação da
saúde do trabalhador.
Se seu balcão apresentar problemas, converse

com seu supervisor. Garanta que todos os seus
equipamentos estejam em perfeitas condições
de uso e que você possa exercer sua jornada de
trabalho de forma confortável e saudável.
A prevenção é eficaz e sempre melhor para

todos!
Uma das melhores maneiras de prevenir o aparecimento doenças relacionadas

ao esforço repetido e ao uso inadequado do corpo é através do alongamento.
O alongamento é a mais simples de todas as atividades físicas e um antídoto

perfeito para longos períodos de inatividade e imobilidade.
O alongamento regular durante o dia proporciona:
• Melhor circulação do sangue

• Diminuição da tensão muscular
• Redução da ansiedade, estresse e fadiga
• Melhora da prontidão mental
• Diminuição do risco de lesões
• Facilitação do trabalho
• Desenvolvimento da consciência corporal
• Sensação de bem-estar.
Alongue-se sempre.
Alongue as mãos, braços, ombros, costas, pernas e pescoço.

Alongue-se antes, nos intervalos e depois da jornada de trabalho.
Para alongar-se, respire naturalmente, relaxe. Preste atenção ao seu corpo.

Concentre-se nos músculos e nas articulações que estão sendo alongados,
oriente-se pela sensação do alongamento e faça-o sem dor.

DICAS PARA O DIA A DIA NO TRABALHO
• Procure manter-se ereto, sem inclinar-se para frente

• Mantenha-se recostado na cadeira e relaxado.
• Mantenha as mãos alinhadas ao antebraço.
• Evite posições desnecessárias.
COMO VOCÊ PODE ALONGAR-SE NOS INTERVALOS, ANTES E DEPOIS

DE UM DIA DE TRABALHO.
Repita cada um dos passos a seguir 8 vezes. Durante os exercícios mantenha a

respiração naturalmente lenta e profunda. Fique concentrado.

2. A frente de Caixa
2.1. Você faz parte de uma equipe
Em uma loja de supermercado trabalha uma

equipe composta por pessoas que exercem
diferentes atribuições.
Cada integrante é igualmente responsável

por garantir os bons resultados nas vendas
e a satisfação do cliente. Seja ele encarregado
pela recepção das mercadorias, pela reposição
dos produtos nas prateleiras, pela limpeza da
loja, pela mercearia, pela operação no check-out
ou pelo empacotamento.
A grande equipe da loja se divide em equipes menores, geralmente coordenadas

por um líder, encarregado ou chefe de seção. É o caso da equipe de laticínios, da
peixaria, da padaria, etc.
O operador de check-out faz parte da Equipe de Frente de Caixa, que na maioria

dos supermercados é formada por um Encarregado (Fiscal de Caixa, Chefe ou
Líder de Caixa), pelos operadores de check-out e pelos empacotadores.
Alguns supermercados já não possuem hoje a função do empacotador, deixando

o acondicionamento pelos produtos a cargo do próprio cliente, depois que as
compras são processadas.

A Equipe de Frente de Caixa é responsável por finalizar a compra, totalizando

os valores dos produtos, recebendo o pagamento e liberando os produtos para o
cliente. Nesta equipe as responsabilidades também são divididas:
- o operador de check-out é responsável por:

• recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras;
• oferecer atendimento, esclarecer eventuais dúvidas e responder aos
questionamentos do cliente;
• registrar os preços das mercadorias escolhidas;
• receber o valor da compra em dinheiro, cheque ou qualquer outro meio de
pagamento;
• controlar o numerário do seu caixa durante o expediente;
• emitir o cupom fiscal;
• cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade;
• manter seu terminal de atendimento sempre limpo e em boas condições de
higiene para recepção dos clientes;
• efetuar o fechamento diário do seu terminal de caixa, preparando os
documentos que devem ser enviados à tesouraria da loja;
• manter o ambiente do check-out abastecido com sacolas ou caixas para
embalar os produtos.
- o empacotador é responsável por:

• organizar e acondicionar os produtos adquiridos em recipientes que possam
ser transportados pelo cliente, garantindo que:
- estejam protegidos;
- organizados de forma a facilitar o transporte;
- organizados de forma a aproveitar bem o espaço do recipiente de transporte
(sejam sacolas ou caixas).
- os produtos estejam acondicionados no tipo de embalagem adequado ao
meio de transporte que será utilizado pelo cliente.
• acondicionar corretamente os produtos embalados no carrinho de compras;
• levar as compras até o veículo do cliente e ajudá-lo a arranjá-los no porta-
malas ou na parte interna.
• manter o ambiente do check-out abastecido com sacolas ou caixas para
embalar os produtos.
- o fiscal de caixa (encarregado ou líder) é responsável por:

• elaborar as escalas de trabalho dos operadores durante o expediente;
• liberar a abertura e fechamento de terminais para atendimento;
• esclarecer as dúvidas dos operadores durante a operação;

• efetuar liberações de pagamentos, cancelamentos, estornos etc.

• solucionar dificuldades que eventualmente os operadores possam ter com
clientes em relação aos preços de produtos, promoções etc.
A integração entre todos desta equipe é fundamental.
A cooperação, o respeito, o companheirismo

e o bom relacionamento são fundamentais
para que o cliente saia satisfeito e considere
a possibilidade de voltar para novas compras
nessa mesma loja.
Embora o trabalho pareça simples, é bom

lembrar que são os detalhes da operação e as
atitudes de cada um que deixam transparecer
o prazer em servir e a integração da
equipe.
Se o operador do check-out for lento e desatento, atrasa e confunde o trabalho

do empacotador.
A ajuda mútua ocorre quando a equipe é bem entrosada.
2.2 Seu Ambiente de Trabalho
O check-out é composto por um balcão com uma

esteira (se maior que 2m), onde o cliente coloca
os produtos que selecionou e vários equipamentos
eletrônicos que permitem efetuar a leitura da
etiqueta de preço, o registro do valor, a emissão
do cupom fiscal e o recebimento do valor da
venda.
O mercado oferece uma grande variedade de marcas e modelos, porém, todos

atendem as mesmas necessidades – uns de forma mais sofisticada, outros mais
simples.
Os equipamentos do check-out estão cada vez mais eletrônicos e automáticos,

o que torna o registro das compras mais rápido e mais seguro.

Conhecendo os equipamentos
• Balcão com esteira

O balcão é o móvel que serve de apoio para as mercadorias que serão
registradas e empacotadas. Ele também apóia o conjunto de equipamentos
do check-out.
Quando o balcão é maior que 2m, na superfície possui, de um lado, uma esteira
rolante, que é acionada por um botão, e de outro, a área de empacotamento.
A esteira é o local onde o cliente coloca as mercadorias que adquiriu.
• Scanner para leitura dos códigos de barra

O scanner é o equipamento que efetua a leitura do código de barras das
etiquetas de cada produto e transmite a informação para o computador do
PDV. Existem scanners manuais e de mesa, para leitura horizontal e vertical.
• PDV – computador com teclado e monitor

PDV (Ponto de Venda) é o nome dado ao conjunto de equipamentos
(computador, teclado e monitor) que processa as informações de preços lidas
no scanner, registra a venda para efetuar a baixa no estoque, soma todos os
preços de todos os produtos e, totaliza o valor da operação.

A cada produto que passa pelo scanner, o cliente pode acompanhar pelo
monitor (display do cliente), o item e valor registrado, assim como o subtotal
da compra que está efetuando.
Ao final da operação, o operador indica através do teclado qual é a forma de

pagamento. Se for em dinheiro, este equipamento fornece ainda o valor do
troco a ser devolvido para o cliente, depois que o operador informar quanto
recebeu como pagamento.
O teclado é utilizado para comandar as operações e, quando necessário,

digitar o código dos produtos. Pelo teclado são dados os comandos de somar,
calcular o troco, imprimir cupom, abrir gaveta etc. Quando o produto não
possui código de barras que possa ser lido pelo scanner, o teclado é utilizado
para digitação.
• Luz sinalizadora
Uma lâmpada que indica que o operador necessita de apoio do fiscal (líder,
supervisor ou encarregado). Geralmente essa luz é situada na parte alta do
balcão de forma a ficar visível à distância.
• Gaveta para guarda de valores – gaveta com compartimentos para separação

de cédulas, moedas, tíquetes, cheques, comprovantes de pagamento com
cartões e outros documentos relativos à movimentação do caixa.
O compartimento de notas é solto, geralmente as notas de valores mais altos

são guardados embaixo dele, evitando a exposição excessiva.
Por segurança, a gaveta somente é aberta quando uma venda é finalizada no

terminal ou com um comando específico do fiscal de caixa.
• Pin pad é o equipamento que o cliente digita sua senha, quando efetua o
pagamento com de débito ou crédito. (PIN PAD = Private Individual Number
– Número Pessoal Privativo)
• Balança eletrônica – Em muitos supermercados a pesagem dos produtos

hortifrúti é feita no próprio check-out. Nesse caso, o operador coloca o produto
na balança que está conectada ao computador para transmitir o peso. O
operador lança o código do produto e o preço é calculado automaticamente.

• Impressora fiscal – equipamento conectado diretamente ao PDV que imprime

o cupom fiscal e a fita detalhe. No cupom fiscal estão relacionados todos os
produtos comprados, o preço de cada um e a soma total. A fita detalhe é uma
cópia de todos os cupons emitidos. Nela estão registradas todas as vendas
realizadas no PDV durante o período.
Toda impressora precisa de papel para funcionar. Aprenda a fazer a reposição

da bobina, caso esta seja uma atribuição do operador de caixa na empresa
em que você trabalha. Você deve saber fazer a troca corretamente, sem
danificar o equipamento.
Por lei, a fita detalhe deve ser guardada em perfeitas condições por 5 anos,
além do ano em que a compra foi feita, para ser apresentada aos fiscais do
governo, caso necessário.
• Impressora de cheques - equipamento que preenche o cheque do cliente,

incluindo o local e data de emissão. Reduz o tempo de atendimento e evita
erros de preenchimento. Esta impressora pode estar acoplada a impressora
fiscal.
Assim como qualquer outro equipamento, estes precisam ser bem conservados,
para que tenham o máximo de tempo de vida útil. Uma das maneiras de fazer
isto é fazer o uso de acordo com as recomendações do fabricante. É importante
que você procure conhecer o funcionamento, as “manhas” e os procedimentos
básicos de cada um deles. Deve entender a forma correta de utilização de cada
tecla ou de cada botão.
Dois grandes inimigos de um equipamento eletroeletrônico são a água e a

umidade. Outro inimigo é a poeira, a sujeira que se infiltra nos circuitos e placas
internas. Clips e objetos metálicos que caem pelas ranhuras de refrigeração
também podem provocar curto-circuitos e até queimar o equipamento. Fios mal
conectados, desencapados e “gambiarras” elétricas podem ocasionar prejuízos
e até um choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrências
de problemas deste tipo, antes que seja tarde.
A responsabilidade pelo uso correto dos equipamentos, assim como a preparação

do ambiente para a realização dos trabalhos, é uma das atribuições do operador
de check-out.

2.3. O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo
O caixa preferencial ou exclusivo é uma exigência feita pelo Código Defesa do

Consumidor. Tem o objetivo de facilitar o atendimento a um público que precisa
de atenção diferenciada (idosos, grávidas, mães com crianças de colo e pessoas
com necessidades especiais). Check-out Preferencial é diferente de Check-out
Exclusivo.
Caixa Preferencial – deve ser utilizado preferencialmente por um público

selecionado, porém, na ausência de alguém com este perfil, poderá atender
a outros clientes desde que tenham quantidades pequenas de produtos,
funcionando como um “caixa rápido”.
Caixa Exclusivo – este pode atender somente a pessoas no perfil do público

definido. Clientes que não estejam nesta lista não podem ser atendidos neste
caixa de forma nenhuma.
O Caixa Rápido tem objetivo de agilizar a venda para clientes que estão com
pequenos volumes. Normalmente é aceito até 10 ou 12 volumes.
Procure conhecer como sua empresa trabalha.
A empresa tem a obrigação de informar aos clientes, através de cartazes, quais

são os caixas disponíveis para esta finalidade.
O trabalho no caixa preferencial exige uma habilidade especial para o

relacionamento com pessoas idosas e com pessoas que possuem algum tipo de
deficiência.

• Pessoas idosas, geralmente, são mais

cautelosas, prevenidas, e, muitas vezes,
desconfiadas. Esperam que o operador lhes dê
toda a atenção do mundo! Não têm pressa,
gostam de se certificar do que estão levando e
de confirmar se o valor registrado corresponde
exatamente ao valor que foi visto na etiqueta.
A apresentação do valor final da compra, assim

como, o recebimento do valor a ser pago,
seja em cartão ou em dinheiro, deve ser mais
cautelosa.
É importante transmitir confiança e segurança na operação. O operador

deve ser claro e certificar-se que tudo ficou entendido. É importante repetir
a operação feita: “A conta foi de xxxxx, o Sr. me passou xxxxx. Estou lhe
voltando um troco de xxxxx.” . Mostre cada nota que está sendo contada.
Quando o pagamento é feito com cartão, os idosos podem apresentar

dificuldade com o registro da senha. É importante não “afobar” e lembrar que
3 tentativas de erro na senha irão bloquear o cartão.
• Pessoas com necessidades especiais: Neste grupo se enquadram

cadeirantes, deficientes visuais, pessoas com muletas, sem um dos membros,
gestantes, pessoas com crianças no colo etc, que também merecem atenção
diferenciada. Coisas que fazemos com muita facilidade podem ser muito
complicadas para essas pessoas, como, por exemplo, colocar os produtos no
balcão. Respeito e apoio é o que estes clientes esperam.
O que fazer quando o cliente não possui o perfil de usuário do caixa

preferencial?
• Caso o cliente, não possua características de usuário do caixa preferencial, ou

mesmo seu volume de compras seja superior aos volumes do caixa rápido, o
operador de caixa, o empacotador ou até mesmo o fiscal devem orientá-lo de
forma educada e respeitosa a mudar de check-out, tão logo ele entre na fila,
indicando outro local alternativo.

• Se o cliente se recusar a ir para outro caixa é necessário utilizar o bom senso:

a) Se o volume das compras for compatível ao volume do caixa rápido:
informar com educação que aparecendo um cliente que se enquadre no
perfil preferencial, ele deverá ceder a vez para atendimento.
b) Se o volume das compras for maior que o estabelecido para o caixa
rápido: informar sobre a finalidade do preferencial e encaminhar o cliente
para outro atendimento, lembrando que no caixa preferencial somente
são atendidos clientes que se enquadram no perfil. Havendo desavença
deve ser solicitada ajuda ao fiscal (líder ou encarregado).
2.4. Operação Passo a Passo
O que você precisa saber como operador de caixa:
• Quebra de Caixa
Define-se como “quebra de caixa” todo valor
em dinheiro que estiver faltando ou sobrando
no PDV no fechamento do expediente. Por
exemplo, o terminal acusa que o operador
recebeu em dinheiro R$3.175,20 e, ao contar
fisicamente o dinheiro, o valor não corresponde.
Todo operador de caixa recebe, em seu holerite

de pagamento, um valor referente à “quebra
de caixa”. Ou seja, um valor que lhe garante
cobrir pequenas diferenças que podem ocorrer
no momento de fechar o seu caixa. Esse valor
varia de estado para estado.
Além da “quebra de caixa” o operador tem um

limite de perda diária, ou seja, no fechamento
do seu caixa, qualquer diferença de valor em
dinheiro que fique abaixo do valor estipulado,
não há desconto no seu pagamento. Diferenças
superiores a estas que, durante o mês,
ultrapasse o valor da “quebra de caixa” são
descontadas em folha de pagamento.

• Nota Fiscal com CPF

Nos estados onde estiver implantado
o sistema da Nota Fiscal Eletrônica,
perguntar ao cliente se deseja ou não
o CPF no cupom fiscal. Há sistemas em
que essa pergunta deve ser feita antes do
início da operação, e outros na finalização
da compra. Informe-se sobre a forma
correta da loja em que está trabalhando.
• Operação do Caixa Passo a Passo
1º Passo: Abertura do PDV
Todo operador de check-out tem um horário

previamente estabelecido, com início, intervalo
para descanso e final da escala.
A escala é definida pelo Fiscal (Líder ou

Encarregado). Ele determina quem trabalha em
qual PDV, quantos serão abertos no dia e quem
trabalha nos caixas diferenciados.
O terminal deve ser ligado.
A abertura do terminal exige a identificação do operador e a autorização

do fiscal. Ao ser identificado na abertura do terminal, o operador será
responsável por todo o movimento que irá ocorrer no PDV. É necessário
guardar o cupom de leitura inicial feito pelo fiscal.
Cada empresa estabelece uma rotina própria para esta abertura, como por
exemplo, o valor do troco inicial (fundo de caixa). Cada marca de equipamento
também possui uma forma própria de inicialização do sistema, por isso,
esta é uma informação que você deve obter no próprio local de trabalho,
procurando entender o porquê de cada ação e não simplesmente repeti-las
mecanicamente.

2º Passo: Registro das Vendas
Para registrar uma venda são executados os seguintes passos:

- pegar cada um dos produtos colocados pelo
cliente no balcão ou na esteira rolante.
- passar a etiqueta do código de barras pelo
leitor (scanner). Existem diferentes tipos de
leitores de código de barras – os de mão e
os scanners afixados na mesa de operações.
Se o leitor, por algum motivo não registrar o
código da etiqueta, será necessário digitar
o código numérico no teclado.
É importante digitar o número correto, pois esta informação é utilizada para

dar baixa no estoque e para registrar o valor de venda correto na fita do
cliente.
- se a pesagem dos hortifrúti for feita no check-out, será necessário utilizar a
balança. É preciso informar pelo teclado o código do produto que está sendo
pesado.
Importante: O registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos

com registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos
(quando operamos com PDVs) é a maior responsabilidade do operador de check-
out. É neste momento que a venda se realiza e é importante que a operação seja
correta, registrando exatamente o tipo e o valor do produto que o cliente
está levando. Falta de atenção neste momento pode acarretar muito prejuízo
para a empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de provocarmos alguma
confusão...
3º Passo: Recebimento da venda

• Depois de certificar-se que registrou todas as
mercadorias, solicita-se o valor total da compra
ao computador através da tecla “Total” do
teclado.
• O valor aparece no monitor do operador e no
display do cliente.
• O operador deve perguntar sobre a forma de
pagamento.
• Este assunto é detalhado no capítulo “Meios de
Pagamento”, mais adiante.

4º Passo: Sangrias
Para a própria segurança do operador, todo valor recebido em dinheiro deve,

imediatamente, ser colocado na gaveta da registradora/PDV. Isto evita
confusões e mal-entendidos e não desperta tentações para alguém que esteja
mal-intencionado.
Também é importante que seja realizada,

regularmente, a chamada “sangria” que
corresponde à transferência, para o Caixa
Central ou Tesouraria, dos valores que estão
nas gavetas dos operadores. Isto é uma
precaução para não se acumular valores muito
elevados nas gavetas e não despertar interesse
de ladrões.
O recolhimento é feito pelo Fiscal (Líder/Encarregado) em horários pré-

determinados ou a qualquer momento, dependendo do movimento da loja.
Utilizando a tecla “Sangria” (ou outra específica para isto), o Fiscal informa
o valor que está sendo retirado e emite 2 cupons: um é guardado pelo
operador e outro, acompanha o dinheiro para a tesouraria. Este cupom é um
dos documentos utilizados no fechamento do caixa no final do expediente do
operador.
5° Passo: Fechamento
Esta é a última etapa da operação de um PDV em determinada data. No final

do expediente, depois que o operador retira sua Leitura X, o Fiscal (Líder/
Encarregado) comanda o fechamento e recolhe todos os documentos e
dinheiro que ainda permaneçam em poder do operador.
Para passagem dos recebimentos para a tesouraria,

cada empresa adota um procedimento específico e
também determina como esses documentos devem
ser organizados. É necessário passar separadamente
os recebimentos feitos em cartão, em tíquete e em
dinheiro.

Este procedimento cauteloso visa dar garantia não somente à empresa, mas
também ao funcionário. Lembre que eventuais faltas e sobras irão influenciar
na avaliação de seu desempenho, além de terem que ser ressarcidas. Muita
atenção, portanto!
• Pausa/Retorno da Pausa: Quando um

operador de check-out precisa se ausentar do
local por alguns minutos, deve:
- solicitar autorização ao Fiscal (Líder/

Encarregado)
- utilizar o botão “Pausa/Retorno de Pausa”
do teclado. Ao teclar esse comando todas
as operações do PDV ficam bloqueadas e o
terminal não pode ser utilizado antes que seja
desbloqueado pela mesma senha do operador
que o bloqueou.
• Troca de operador: Caso você entre para substituir outro operador deve
aguardar a liberação do caixa pelo Fiscal.
O procedimento de substituição segue os seguintes

passos:
• Aguardar o encerramento da compra, caso

esteja em processo, e a liberação do cliente;
• Retirar a “Leitura X”. Esta função informa o total
de vendas do PDV até o momento.
• Emitir um cupom de “Leitura X” e recolher o
dinheiro em caixa.
Nota: A rendição de caixas, com transferência de valores (acumulados nos

registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um
dos responsáveis pela frente de lojas, além de ser documentada e assinada
pelos dois operadores.

Outros serviços realizados no PDV
• Recarga de Celular
No check-out de supermercado os clientes podem também efetuar a recarga
de seus celulares pré-pagos.
Como você deve proceder:

- Informe-se com o chefe se esse serviço é oferecido
para todas as operadoras de celular.
- Solicite orientações sobre o passo a passo desta
operação. Não se esqueça de se informar sobre
valores mínimos e máximos e se o equipamento
emite algum comprovante para o cliente e para o
caixa.
- Informe-se sobre os meios de pagamento que podem
ser utilizados para esta operação (dinheiro, cartão
de débito, cartão de crédito etc).
- Informe-se sobre a forma de organização dos
comprovantes de recarga no momento do
fechamento do caixa.
Importante: na recarga de celular é o próprio cliente

que informa o número do celular a ser carregado. Por isso, solicite que ele
confirme se o número que digitou está correto, pois esta é uma operação que
não tem como ser cancelada na loja.
• Recebimento de contas
No check-out de supermercado os clientes podem também efetuar pagamento
de algumas contas de serviços públicos e alguns boletos bancários.
Como você deve proceder:

- Informe-se com o chefe quais contas podem ser
recebidas pela loja.
- Solicite orientações sobre o passo a passo desta
operação.
- Se for possível efetuar o recebimento de boletos
bancários, é importante atentar para a data de
vencimento. Geralmente boletos vencidos não
poderão ser recebidos.

- Informe-se sobre o meio de pagamento que pode ser utilizado para esta
operação (dinheiro, cartão de débito, cartão de crédito etc).
- Informe-se sobre a autenticação da conta recebida. Poderá ser necessário
explicar ao cliente que a conta não será autenticada, e que o tíquete emitido
pelo equipamento tem validade de quitação.
- Informe-se sobre a forma de organização dos comprovantes de recarga no
momento do fechamento do caixa.
Importante: este é um tipo de serviço que pode evoluir rapidamente, por

isso, mantenha-se sempre atento às informações que são repassadas pelos
seus chefes.
Cuidados na Operação
• Atenção às mercadorias que estejam sem

etiquetas de preço;
• Não confie somente na sua capacidade em

decorar os códigos de produtos;
• Atenção aos produtos de hortifrúti que são

praticamente iguais e têm preços muito
diferentes;
• Cuidado para não registrar o mesmo produto

duas vezes e não passar um produto sem
registrar.
• Respeite as escolhas do cliente!
• O operador não pode agir sem cuidado.
• Pegar, por exemplo, o produto de um lado da esteira

e jogá-lo do outro.

2.5. Meios de pagamento
2.5.1. Conhecendo os meios de pagamento:
Os meios de pagamento recebidos na maioria dos supermercados são:

• dinheiro;
• cartões, que podem ser “de débito” ou “de crédito”;
• cheques;
• tíquetes, que podem ser para refeição ou alimentação.
Veja com funciona cada um desses meios de pagamento e como proceder para
efetuar o recebimento com cada um deles:
Dinheiro:
Recebimento em dinheiro é a forma mais simples e, talvez, a mais comum
em supermercados. Conhecendo o valor total da compra, o cliente entrega ao
operador o valor aproximado ou total da compra realizada e, se houver troco,

aguarda o recebimento do valor e do cupom fiscal.
O próprio equipamento calcula o valor do troco a ser dado, desde que

informado o valor recebido. Somente depois de informado o valor recebido
é que o sistema abre a gaveta para retirada do troco. O dinheiro que você
recebe ou entrega para o cliente deve, sempre ser contado por você, com o
acompanhamento do cliente. Assim, evitam-se problemas de faltas ou sobras.
Você é responsável por administrar o fluxo de dinheiro e moedas no seu

caixa. Havendo valores altos, é seguro solicitar ao Fiscal (Líder/Encarregado)
que efetue a sangria.

Sempre que possível solicite, educadamente, valores trocados ao cliente,

especialmente os centavos.
Se o troco for de R$0,02 (dois centavos) ou R$0,03 (três centavos) e você não
tiver moedas para devolver, não crie problema. Entregue ao cliente uma moeda
de R$0,05 (cinco centavos). Informe ao cliente que está voltando R$0,02 ou
R$0,03 a mais. Em geral os clientes admiram esta atitude. Este valor será
considerado como “quebra de caixa”, conforme explicamos anteriormente
(R$1,99 por dia).
Importante: Um operador de check-out

deve saber como identificar notas falsas.
Procure conhecer as notas existentes
e suas formas de validação, tanto das
antigas como das novas.
RESUMO - 05 itens de observação obrigatória
1. Observe a marca d’água. Cerca de 60% das cédulas falsas

retidas pelo Banco Central não apresentam marca d’água;
2. Observe a imagem latente;
3. Observe a estrela do símbolo das Armas Nacionais nos dois lados

da cédula;
4. Sinta com os dedos o papel e a impressão;
5. Sempre que possível, compare a cédula suspeita com

outra que se tenha certeza ser verdadeira.

Cartões:
Os clientes podem utilizar três tipos de cartões para pagamento das suas contas:
- o cartão de débito;
- o cartão de crédito;
- o cartão da loja.
É importante que você conheça a diferença e o funcionamento de cada um deles,

para orientar adequadamente o cliente, sempre que for necessário, ou ainda
para saber como reagir, caso o pagamento não se concretize.
• Cartão de débito: é um cartão fornecido pelos bancos somente a clientes que

possuam conta junto à instituição: seja conta
corrente, conta poupança ou conta salário. É
conhecido como “dinheiro de plástico”.
O cartão de débito é utilizado para fazer

saques em dinheiro nos equipamentos de
autoatendimento dos bancos ou para efetuar
pagamentos de contas em estabelecimentos
comerciais que possuam os “PIN PAD” (terminais
de leitura de cartões) correspondentes.
Para efetuar um pagamento com cartão de

débito é necessário que o cliente possua dinheiro disponível na conta. Assim,
se a conta não tiver saldo disponível no valor igual ou superior ao valor a ser
pago, a operação não será autorizada. Portanto, a compra não poderá ser
paga.
Para o pagamento, o cartão deve ser inserido no Pinpad, existente no seu

PDV. O cliente deve digitar sua senha e teclar “enter” (tecla verde do Pin
Pad). O sistema informa se a operação foi autorizada ou não autorizada. Se
autorizada, é emitido um comprovante de débito pelo próprio Pin-pad.

• Cartão de crédito: para possuir um cartão de crédito uma pessoa não

precisa necessariamente ter conta corrente, de poupança ou de salário em
um banco. Como o próprio nome diz, este cartão oferece um “crédito” ao
usuário. Quer dizer, “empresta” antecipadamente um determinado valor que
o usuário poderá gastar em qualquer compra durante um período. O valor
gasto deverá ser pago integralmente em uma data previamente combinada.
Na prática funciona assim: o cliente que possui o cartão de crédito vai a uma
loja e gasta $100,00 em uma compra, dois dias depois, paga com o mesmo
cartão, R$60,00 em outra compra, depois, mais R$250,00 em outra compra
e assim por diante.
A empresa do cartão assume o pagamento de todos esses valores junto a

todas as empresas onde o cliente efetuou suas compras. Ela cobra do lojista
por esse serviço.
Em um dia “X” do próximo mês, o usuário do

cartão paga todos os valores gastos durante
o período à empresa do cartão – que lhe envia
uma fatura do cartão, contendo a descrição de
todos os locais onde foi passado e os respectivos
valores. No nosso exemplo, a fatura do cliente irá
totalizar R$410,00.
O cartão de crédito é um meio de pagamento excelente, desde que o usuário

efetue um rigoroso controle do seu limite de crédito e do que gasta durante o
período. Pois, o grande risco está em “gastar mais do que se pode pagar” no
dia do vencimento da fatura. O limite de crédito em um cartão varia de cliente
para cliente. Ele depende da análise que a empresa do cartão realiza na ficha
cadastral e na capacidade de pagamento do usuário do cartão.
É importante saber que as financiadoras cobram altos juros sobre as faturas

que não foram pagas integralmente nas datas de vencimento.
Um cartão de crédito é sempre vinculado a uma “bandeira”. No Brasil, as

principais bandeiras são: Mastercard, Visa, American Express e Diners.
Essas empresas é que administram todo o relacionamento com o cliente
(desde a impressão do plástico, controle da data de validade, emissão das
faturas, cobranças etc).

• Cartão da Loja: Na mesma linha dos cartões de crédito existem os cartões

das próprias lojas, que são cartões personalizados pelas lojas, com a garantia
de uma bandeira (financiadora) por trás. Estes cartões funcionam exatamente
como qualquer cartão de crédito, porém geram fidelidade do cliente, uma vez
que somente podem ser utilizados no próprio estabelecimento. Esta é uma
estratégia de marketing que tem sido muito utilizada por grandes redes de
supermercados.
Cheque:
Cheque é um meio de pagamento que vem sendo cada vez menos utilizado,
porém, enquanto existirem é preciso saber lidar com eles.
Muitos estabelecimentos não aceitam cheques

como pagamento. Outros, aceitam cheques
de clientes previamente cadastrados na loja.
E outros, ainda, aceitam cheques somente
mediante consulta ao Serviço de Proteção ao
Crédito (SPC) ou Serasa.
Quais os riscos que um cheque oferece para o comércio? São basicamente

dois:
- podem ser roubados ou adulterados. Neste caso, o estabelecimento que
recebeu o pagamento fica com o prejuízo, pois o banco não se responsabiliza
pelo pagamento de cheques que tenham sido roubados ou adulterados.
- podem ser devolvidos como “sem fundos”, ou seja, o cliente não tinha
na conta o dinheiro suficiente para o pagamento do valor do cheque no
momento em que foi apresentado pelo estabelecimento para cobrança.
Nesse caso, o prejuízo é também do estabelecimento que recebeu o
cheque.
Por isso, é absolutamente importante que você siga à risca as normas de

recebimento de cheques estabelecidas pela empresa em que está trabalhando.
Se a empresa aceita cheques é preciso estar atento a:
1. Preenchimento correto dos campos “valor em numeral”, “valor
por extenso”, “data” e “assinatura”. Algumas empresas podem ainda
possuir máquinas que efetuam o preenchimento do cheque. A seguir você
encontra detalhes de como operar uma delas.
2. É preciso conferir se os valores (numerais e por extenso) estão idênticos
e conferem com o valor da compra.

3. A assinatura deve ser confrontada com um documento de identidade

que contenha a mesma assinatura e a foto do emitente.
4. Se a consulta ao cheque for negativa, seja discreto e diga ao cliente que
o sistema recusou o pagamento. Pergunte se ele não tem outro meio
para pagar as contas.
Se você perceber que terá problemas com o cliente, solicite a presença do

fiscal.
Tíquetes alimentação ou refeição, em cartão:

O tíquete refeição deve ser utilizado para o
funcionário se alimentar durante sua jornada de
trabalho, para almoço, jantar ou lanche. O tíquete
alimentação é utilizado para fazer compras de
mantimentos. Normalmente os supermercados
aceitam apenas os de alimentação, porém alguns,
que têm áreas de consumo dentro da loja, também
aceitam os de refeição. Procure conhecer qual é
aceito em sua empresa.
O princípio de funcionamento é idêntico ao cartão de

débito. É preciso que o cliente possua saldo suficiente
na sua “conta de tíquete” para ser transferida para
a conta do supermercado.
É possível receber o pagamento de uma mesma compra com diferentes

meios de pagamentos (cartão e dinheiro, por exemplo, tíquete e cartão).
Você deve informar-se na própria loja como deve ser feito o controle
dos comprovantes.

2.6. Código de Barras
Um dos grandes benefícios oferecidos pela tecnologia

ao segmento do comércio foi a criação do código de
barras.
Nos supermercados essa inovação trouxe um grande

avanço. Possibilitou a integração - via sistemas de
computador - de várias áreas do negócio e a utilização de
controles mais eficientes e seguros para os departamentos
de compras, para a gestão dos estoques e controles das
vendas.
A passagem dos produtos pelo check-out tornou-se

muito mais rápida, ao mesmo tempo, que reduziu a
quantidade de erros na informação do produto vendido.
O trabalho manual do operador do check-out foi muito

beneficiado.
Podemos entender o código de barras como o número de CPF ou RG de um

produto. Ele identifica o produto onde quer que ele esteja.
Existem diferentes formatos de códigos de barras. O mais comum é o EAN-13,

muito utilizado nos produtos comercializados em supermercados.
No Brasil, a empresa que cuida dos registros dos códigos de barras é a GS1.

Ela é responsável por fornecer aos donos das marcas, um número exclusivo
para identificação do seu produto. A estrutura da numeração, permite ainda
identificar as possíveis variações que podem ocorrer em um mesmo produto,
como por exemplo, diferença de sabores, de formatos etc.
Estrutura do código de barras GS1 - “EAN-13”
1- Prefixo GS1 de Empresa: atribuído pelas Organizações GS1 aos seus

associados podendo variar entre 7 e 10 dígitos.
2- Número de Referência do Produto: atribuído pelo detentor da marca dos

produtos. Varia entre 2 e 5 dígitos.
Exemplos:
789835741 001 5 – gelatina de morango 50 gr

789835741 002 2 - gelatina de abacaxi 50 gr
...
789835741 999 5- massa para bolo de limão 500gr
3- Dígito verificador. Assim como os números das contas de bancos, o dígito

verificador é uma “chave secreta” que checa se o código é verdadeiro ou falso.
A informação de preço do produto não fica no código de barras.
Cada item comercial recebe um número único e exclusivo e permite a identificação

das seguintes características do produto:
- marca
- tipo e variedade do produto

- dimensões e natureza da embalagem

- quantidade do produto
- agrupamentos e subgrupamentos de produtos
Os resultados desta simples operação são:

- departamento de compras atuando com mais
eficiência
- estoque mais controlado
- área de vendas melhor abastecida
- preços cobrados corretamente no check-out
- clientes menos tempo nas filas do check-out e
por isso, mais satisfeitos.
Os itens promocionais também recebem códigos

diferentes.
3. Prevenindo Perdas no Check-out
Supermercados utilizam a palavra “Quebra” para representar os prejuízos

que contabilizam em relação aos produtos que compram do fornecedor e não
conseguem vender para seus clientes.
Vários motivos geram “quebra” em um supermercado. Por exemplo, mercadoria

com prazo de validade vencido, produtos fisicamente danificados, estragados ou
sem condições de uso, erros no recebimento de mercadorias, não entrada no
recebimento por coluio por parte do entregador, do encarregado pelo recebimento
ou por ambas as partes, furtos e fraudes, erros de passagem no código de barras
nos terminais de caixa, consumo interno por parte de funcionários e clientes,
erros de contagem nos inventários etc.
As “quebras” são, geralmente, agrupadas em 04 tipos:
• Quebra operacional – que agrupa os produtos que o supermercado

adquiriu do fornecedor constam do registro contábil de entrada, porém,
porque esses produtos não puderam ser comercializados, o supermercado
não tem o registro de venda, mas sabe onde está o produto e porque se
perdeu. Neste grupo estão, por exemplo, as quebras provocadas por falta de
qualidade da mercadoria, prazo vencido, uso inadequado de equipamentos,
embalagens localizadas vazias, mau acondicionamento, manipulação

inadequada, problemas provocados pelo cliente. As mercadorias deste grupo

são conscientemente jogadas no lixo, por isso são chamadas também de
“quebras conhecidas”. Podem chegar, em média, 35% da quebra total.
• Perda – que agrupa os produtos que o supermercado adquiriu do fornecedor,

têm o registro contábil, porém, não tem registro de venda, e ninguém
sabe onde o produto foi parar. Neste grupo estão, por exemplo, as quebras
provocadas por furtos, roubos ou fraudes de clientes e fornecedores. Também
são conhecidas como divergência do inventário, ou seja, o supermercado
só sente falta no momento em que realiza o inventário de produtos. Estas
perdas podem chegar, em média, a 45% da quebra total.
• Quebra de margem ou de remarcação e demarcação – agrupa os

produtos que são impactados diretamente pela alteração do custo, seja a
maior ou menor no dia do inventário. Sendo assim o estoque sofre uma
desvalorização ou valorização, automaticamente acarretando em uma “perda
ou ganho financeiro”. Este fenômeno ocorre somente para quem trabalha
gerencialmente com a atualização do estoque pela última entrada. Estas
perdas podem representar em até 20% da quebra total.
• Quebra administrativa - que agrupa os produtos que o supermercado

adquiriu do fornecedor, tem registro contábil deles, porém, os valores de
vendas não batem. Neste grupo estão, por exemplo, as quebras provocadas
por erros nos preços, erros no cadastro dos produtos na loja etc.
Todos essas “quebras” provocam prejuízos nos resultados das lojas.
Todos os funcionários da loja são responsáveis por

prevenir as perdas e as quebras operacionais. O
trabalho em equipe sempre gera melhores resultados e
todos os funcionários são responsáveis pelos resultados
de uma loja.
Como operador de check-out é importante você conhecer

o que gera quebras nas atividades com as quais está
diretamente relacionado, por exemplo, furtos e fraudes
de clientes, erros de operação no PDV ou devolução /
abandono de produtos no terminal.

As principais maneiras de furto praticadas por clientes:

• Troca de embalagem.
• Troca de código de barras.
• Esconder produtos dentro da blusa, bolso,
camisa etc.
• Colocar um produto pequeno dentro de um
grande.
• Esconder produtos do operador de caixa, por
exemplo, dentro do carrinho, no chão, na mão
de crianças etc.
• Passar pela frente de caixa sem pagar.
• Colocar produtos no carrinho de bebê.
• Simular falsa gravidez.
• Colocar apenas um litro no check-out e não
avisar que tem uma caixa no carrinho.
Com atenção você pode inibir que muitos desses golpes aconteçam. Especialmente
se ficar “ligado” em atitudes anormais ou sinais suspeitos.
O que podemos considerar como sinais suspeitos?

• Cliente apresentando sinais de nervosismo, suando
muito.
• Clientes em grupo de três ou mais fazendo algazarra
no check-out.
• Cliente com muito papo ou conversa fiada com o
operador.
• Cliente andando pela loja durante muito tempo, sem
estar necessariamente interessado em nada.
• Cliente permanecendo por muito tempo nas áreas
de produtos de alto risco (produtos mais caros e
muito cobiçados) sem interagir com um atendente.
• Clientes pegando muitas unidades do mesmo produto (sem que seja uma
promoção que valha a pena).
• Cliente abandonando o carrinho com compras em área isolada da loja.
• Cliente escondendo mercadorias dentro da roupa ou da bolsa.
• Cliente usando várias camadas de roupa ou roupas exageradamente largas
• Cliente com embalagem aberta, com lacre violado.
• Produto com embalagem com peso acima do normal.
• Código de barras danificado, amassado, rasgado ou trocado.
• Código de barras colado sobre outro código de barras.

• Ex-funcionário com carrinho muito cheio pode estar de coluio com um operador.
Diante de sinais suspeitos sugere-se que você aja da seguinte forma:
- Ofereça ajuda ao cliente – “O Sr(a) precisa de

alguma coisa? Posso ajudá-lo(a) a encontrar o
que deseja?”. Desta forma, você demonstra que a
pessoa foi notada e inibe alguma ação de má fé.
Durante a operação do check-out é preciso que

o funcionário esteja sempre em pé para melhor
observar o fundo do carrinho.
Quando um cliente degusta durante a espera na fila,

solicite educadamente:
“Com licença Senhor, esses produtos foram

registrados?”
Como prevenir as “quebras” no Check-out
• Durante a operação:
a. Separar e embalar com cuidado os produtos frágeis.
b. Identificar corretamente os produtos que são similares, por exemplo, não
confundir uma “maça fuji” com uma “maça gala”, uma goiaba branca, com
uma goiaba vermelha, a uva red, com a uva benitaka, uma manga Haden,
de uma manga Palmer, um pêssego nacional de um pêssego importando
etc.
c. Esteja atento ao código correto do produto para efetuar o registro correto,
especialmente quando for necessário digitar o código de barras.
d. Passe os produtos um a um, evitando passar produtos parecidos que possuem
códigos diferentes em um mesmo código. Por exemplo: creme dental close-
up vermelho tem código diferente do verde. Um erro deste pode prejudicar
o estoque e levar à uma falta ou excesso no pedido de compra.
e. Solicite a documentação necessária para comprovação do pagamento,
cumprindo as normas da loja para recebimento de cheques, cartões ou

outros meios de pagamento.

f. Libere o carrinho de compras somente após o pagamento ter sido efetuado.
• Produtos de devolução no PDV:

a. Providenciar rapidamente a devolução das desistências dos clientes com
atenção especial aos produtos perecíveis (produtos que deterioram em
condições ambientes se não forem submetidos a processos de conservação,
tais como refrigeração, vácuo, desidratação etc), devido a ação de bactérias.
b. Mantenha no seu check-out uma lista atualizada de produtos de FLV (Frutas,
Legumes e Verduras) para consultar em caso de dúvida.
c. Procure conhecer os diversos produtos de FLV para não se enganar com os
produtos similares.
• Fraudes no PDV
a. Atentar para as etiquetas dos produtos – se não estão alteradas. Por exemplo,
ao passar pelo check-out uma peça de carne, certifique-se de que o peso
corresponde aproximadamente ao peso registrado na etiqueta. Verifique se
a etiqueta foi trocada (uma peça de lagarto, trocada por uma peça de filé
mignon, por exemplo).
b. Quando passar uma compra muito grande, fique em pé para certificar-se
que o cliente colocou todos os produtos na esteira e não está passando
produtos pelo chão.
c. Não passe produtos em caixas. Se um cliente está levando uma caixa de
bebidas, por exemplo, certifique-se de que todas são da mesma marca e
tamanho.
d. Sinalize o abandono de produtos degustados pelos clientes e não registrados,
violados ou abandonados em cestinhas e carrinhos. Transforme as tentativas
de furtos ou fraudes em vendas. Quando um cliente degusta durante a
espera na fila, solicite educadamente: “Com licença Sr(a), esses produtos
não foram registrados. Posso registrá-los?”

• Fraudes cometidas pelo próprio operador:
Há operadores que agem desonestamente durante a operação no check-out.

Há diferentes fraudes que um operador pode cometer, porém, é importante que
você saiba que o mercado se protege em relação à essas atitudes também.
E você, se agir desonestamente, pode estar se expondo a um

constrangimento desnecessário.

Faça seu trabalho com atenção e cuidado, siga as dicas para organização dos
produtos nas sacolas e caixas.
Valorize sua profissão!
4. Sustentabilidade e tipos de sacolas
Sustentabilidade das Empresas
Olhando pelo ponto de vista de uma empresa, sustentabilidade significa a

continuidade do negócio (a longevidade da empresa) e, por consequência,
dos empregos.
Uma empresa sustentável consegue:

• crescer sempre;
• fazer toda manutenção necessária (de equipamentos, de pessoal, de
infraestrutura);
• renovar-se constantemente para manter-se competitiva frente às novas
oportunidades de negócio.
Sustentabilidade do Planeta
Precisamos refletir sobre os problemas em nosso meio ambiente: a devastação

de rios, de florestas, a poluição do solo, a poluição da água, um bem vital e
essencial à sobrevivência das espécies e, principalmente, a poluição do ar.
Tudo isto tem alterado o ecossistema e tem provocado o aquecimento global, o

degelo dos polos, as chuvas ácidas e, principalmente, o envenenamento do meio
ambiente.
Um grande problema que contribui decisivamente para a degradação dos recursos

naturais do planeta é o resíduo gerado por toda a atividade humana.

Se não agirmos imediatamente, todos os nossos sucessores, descendentes,

netos, bisnetos poderão ser engolidos pelo que nós poderemos chamar de: um
imenso lixão mundial.
Na natureza nada desaparece, tudo se transforma.
Então, vale a pena pensar: se tudo se transforma, o que gera o resíduo

poluente que tanto preocupa o homem e compromete o planeta?

Onde está o problema?
O problema está em três fatores:
• O básico: a falta de separação doméstica entre resíduos orgânicos e

recicláveis;
• O destino: a falta de coleta seletiva;
• O tempo: para degradação dos resíduos.
Como curiosidade, conheça o tempo médio de durabilidade de alguns de

nossos lixos:
• Palito de madeira: 6 meses

• Bituca de cigarro: 20 meses
• Nylon: mais de 30 anos
• Isopor: 8 anos
• Lata de aço: 10 anos
• Tampas de garrafa: 150 anos
• Pedaços de pano: 6 meses a 1 ano
• Fralda descartável comum: 450 anos
• Vidro: 4.000 anos
Todos precisam ter uma visão mais séria em relação à quantidade e qualidade
das coisas que utilizam.
Para respeitar o planeta e o meio ambiente, é fundamental praticar os

4 Rs:
• REDUZIR: o desperdício de recursos;

• REUTILIZAR: o que for possível aproveitar;
• RECICLAR: todos os materiais recicláveis;
• REPENSAR: nossas posturas e atitudes.
Sustentabilidade é uma questão de

CONSCIÊNCIA e de ATITUDE.
Nesta questão, todos precisaram ser

AGENTES DE MUDANÇA.

Uma consciência global vem se desenvolvendo para reduzir o volume

de sacolas utilizadas em supermercados, melhorar sua qualidade e
incentivar o hábito das sacolas retornáveis.
No Brasil, milhões de sacolas plásticas são utilizadas mensalmente pelas redes

de supermercados.
Materiais que poderiam ser reciclados são dispostos de forma incorreta.
Resíduos recicláveis que não deveriam ser descartados

nos mares, podem causar sérios danos se forem
ingeridos por seus habitantes.
Atualmente, a Abras e o Ministério do Meio Ambiente

assinaram Termo de Cooperação para redução do
consumo das sacolas plásticas nos supermercados do
País.
Para chegar ao resultado esperado (redução) todas as
ações das empresas supermercadistas são bem-
vindas (treinamento de pessoal, campanhas de
conscientização dos consumidores, incentivo ao uso de
sacolas retornáveis etc.).
Como operador de check-out você pode:

• oferecer as novas sacolas,
• informar objetiva e polidamente aos clientes a respeito da sustentabilidade,
• procurar ter caixas de papelão disponíveis e oferecer ao cliente que estiver
de carro. Lembre-se, primeiro pergunte ao cliente se ele está de carro, se
estiver, ofereça a caixa.
Porém, todo este esforço pode não dar grandes resultados, sabemos que o
grande problema é o uso das sacolas plásticas para armazenamento de lixo
doméstico.

Diferentes tipos de sacolas conforme o tipo de substância utilizada na

fabricação:
• Sacolas plásticas – são produzidas a partir de resinas

(polímeros), geralmente sintéticas e derivadas do petróleo.
Como já foi mencionado, seu efeito destruidor do meio
ambiente é devastador para a natureza.
• Sacolas de papel - apesar de ecologicamente viável,

o papel é a solução mais cara. Utiliza matéria prima
renovável e pode ser feita de papel reciclado.
• Sacolas biodegradáveis – são produzidas a partir de

substâncias que são solúveis em água, porém para ser
considerada biodegradável tem que ser completamente
dissolvida pela água.
• Sacolas retornáveis – são feitas com matérias primas

de maior durabilidade, permitindo que sejam usadas
várias vezes. A mais conhecida é a sacola de pano.
• Sacolas recicladas – são feitas com materiais já

existentes que são reaproveitados, como as garrafas
de plástico, pneus, sacos de papel para pipoca, bobina
picotada, sacos plásticos já utilizados, entre outros.


AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS
Responda na Folha de Respostas e destaque. Entregue ao Multiplicador do Curso.
1. Escolha as opções corretas. Dizer que “Supermercados trabalham com o que

chamamos de autosserviço”, significa:
a) Que o cliente percorre sozinho o ambiente da loja, escolhe os produtos que deseja e
dirige-se ao caixa para efetuar o pagamento de sua compra.
b) Que o cliente percorre sozinho a loja utilizando os colaboradores de cada corredor
para ajudar na escolha dos produtos.
c) Que os clientes efetuam a escolha dos produtos e passam em máquinas de
autoatendimento para efetuarem o pagamento.
d) Que atualmente alguns supermercados já estão vendendo serviços para automóveis,
como troca de pneus e pastilhas de freio.
2. Porque a área de check-out é estratégica para qualquer supermercado?

a) Porque é ali que está todo o dinheiro recebido e os comprovantes de cartão.
b) Porque é ali que se fecha o total das compras, encaminhando o cliente para passar
o cartão na mesa do fiscal.
c) Porque o check-out pode ser a única seção onde de o cliente estabelecerá um contato
pessoal com a empresa e onde se efetua o pagamento das compras efetuadas.
d) Porque é ali que ficam os scanners para leitura do código de barras, fundamental
para o controle das vendas.
3. Porque um robô não seria adequado para substituir um operador de check-out?

a) Ele pode atuar como um representante da empresa para a qual trabalha, demonstrando
verdadeira preocupação com a satisfação do cliente.
b) Ele trata cada cliente como uma pessoa especial e se relaciona de uma forma simpática
e agradável.
c) Ele interage até mesmo com os olhos, comunica-se e troca impressões com os clientes.
d) Ele não consegue criar um relacionamento com o cliente. Executará sua função de
forma correta e sistemática, sem perceber se o cliente ficou realmente satisfeito.
4. Na frente de caixa, quais são os profissionais responsáveis por garantir a satisfação

do cliente:
a) Todos da equipe de frente de caixa: operador de check-out, empacotador (se houver)
e fiscal(líder ou encarregado).
b) Só o operador de check-out.
c) O operador de check-out e o chefe de manutenção dos equipamentos.
d) A equipe de frente de caixa e a equipe de manutenção dos equipamentos.
5. Assinale, na lista abaixo, qual item não deve ocorrer em um bom atendimento de
um operador de check-out. O operador de check-out:
a) Abordar o cliente de forma simpática e sorridente no início do atendimento.
b) Olhar para o cliente, fazer comentários que sejam pertinentes e importantes.
c) Em virtude do tamanho da fila, passar os produtos com agilidade e atenção, evitando
olhar ou conversar com o cliente. Pedir desculpas ao cliente e demonstrar preocupação
com todos que estão na fila.
d) Explicar que devido às promoções relâmpagos está muito cansado e desmotivado pela
grande quantidade de trabalho, por isso está passando as compras mais devagar.

6. Para o varejo, o que é bom atendimento?

a) Entender a visão do cliente, fazendo com que ele sinta-se feliz com uma compra e
despertar nele o desejo de voltar sempre.
b) Falar bastante com o cliente para que ele se sinta à vontade.
c) Tratar o cliente com intimidade, como se fosse um amigo, para ele querer voltar
muitas vezes.
d) Se o cliente estiver nervoso, aliviar sua tensão. Dizer que ele não deve se irritar e
contar uma piada engraçada para ele e para o empacotador.
7. Quais não são atribuições do operador de check-out:

a) Recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras, oferecer atendimento,
esclarecer suas eventuais dúvidas ou questionamentos.
b) Registrar os preços das mercadorias escolhidas, receber o valor da compra nos meios
de pagamento disponíveis.
c) Cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade, mantendo o ambiente do check-
out abastecido com sacolas ou caixas para embalar os produtos.
d) Elaborar sua escala de trabalho e liberar a abertura e fechamento de seu terminal de
check-out.
8. O que é Quebra de Caixa?

a) É um check-out que foi quebrado, danificado.
b) É um check-out que acabou de sofrer um roubo.
c) É todo valor em dinheiro que estiver faltando ou sobrando no check-out no fechamento
do expediente.
d) É um termo que demonstra se a loja teve lucro (ganho de caixa) ou prejuízo (quebra
de caixa).

9. No registro de mercadorias em dias de muita fila, o operador de check-out deve:
a) Passar todas as mercadorias rapidamente, permanecendo sentado o tempo todo e
empurrando os produtos com uma mão só.
b) Revezar a posição, sentado e em pé, utilizando as duas mãos para passar os produtos,
tomando cuidado para não torcer o corpo.
c) Se não conseguir ler um código de barras deve utilizar o mesmo de um produto
similar que está de fácil acesso, para não atrasar mais
d) Deve procurar conversar com o cliente assuntos diferentes para mantê-lo tranquilo.
10. Qual a diferença entre o cartão de débito e de crédito?

a) Nenhuma, o nome é diferente para que as empresas que emitem os cartões possam
vender mais.
b) O cartão de débito é vinculado a uma conta em um banco, o valor da compra é
debitado desta conta na hora em que a senha é digitada. No caso do cartão de
crédito o cliente tem um valor definido que ele pode gastar. O sistema checa este
valor na hora em que a senha é digitada, porém o cliente só precisa ter o dinheiro
para pagar no dia da fatura do cartão.
c) O funcionamento dos dois é igual, mas o cartão de crédito não pode ser usado para
compras de cigarros, bebidas ou revistas.
d) O cartão de débito pode ser usado todos os dias do mês, o cartão de crédito só funciona
nos dias considerados “bons” para o pagamento da fatura. Sempre permitindo que o
cliente tenha mais de 10 dias para pagar as compras.

FOLHA DE RESPOSTAS
AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS
Curso: OPERAÇÃO DE CHECK-OUT - Básico
Multiplicador: ____________________________________
Local: __________________________________________
Data do Curso ______/ ______/ _____
Nome do aluno: ___________________________________

CPF:____________________ RG:_____________________
Respostas
A B C D
Questão 01
Questão 02
Questão 03
Questão 04
Questão 05
Questão 06
Questão 07
Questão 08
Questão 09
Questão 10
Destaque esta folha e entregue-a preenchida ao multiplicador do Curso.


CADASTRO DE ALUNO PARA EMISSÃO DO CERTIFICADO

(PREENCHER COM LETRA DE FORMA LEGÍVEL)
CURSO: OPERAÇÃO DE CHECK-OUT
EMPRESA:________________________________LOJA:__________________
INSTRUTOR:_____________________________________________________
LOCAL:______________________________________Data:____/____/_____
NOME COMPLETO:________________________________________________
EMAIL PARTICULAR (OPCIONAL):____________________________________
EMAIL PARA EMISSÃO DO CERTIFICADO:______________________________
RG:________________________CPF:________________________________
ESCOLARIDADE:
ENSINO FUNDAMENTAL (ex-primário) ( ) Completo ( ) Cursando ( ) Incompleto
ENSINO MÉDIO (ex-2º grau) ( ) Completo ( ) Cursando ( ) Incompleto
SUPERIOR:____________________ ( ) Completo ( ) Cursando ( ) Incompleto
ENDEREÇO RESIDENCIAL:
AV./RUA:__________________________________________ Nº:_________
COMPLEMENTO:___________ BAIRRO: _______________________________
CIDADE:__________________ ESTADO: _______ CEP:__________-______
CARGO/FUNÇÃO:____________________ HÁ QUANTO TEMPO?___________
TELEFONE: (___)_________________ FAX: (____)___________________
Assinatura do instrutor: __________________________________
Assinatura do Aluno: ____________________________________
CONFIRA OS DADOS COM ATENÇÃO, DESTAQUE E ENTREGUE AO INSTRUTOR.


AVALIAÇÃO DO CURSO
Com o objetivo de melhorar o curso e os instrutores, pedimos que responda esta
avaliação com sinceridade. Você não será identificado.
Ao final, basta deixar a folha sobre a mesa.
Obrigado!
SIM NÃO REGULAR
DO MULTIPLICADOR
01. O multiplicador teve total domínio do conteúdo do
curso?
02. O multiplicador se preocupou em dar exemplos e
transmitir o conteúdo de maneira bastante clara?
03. O multiplicador procurou envolver e descontrair os
participantes?
04. O multiplicador resolveu todas as dúvidas
apresentadas?
DO CONTEÚDO
01. O conteúdo apresentado no curso poderá ser aplicado
no seu trabalho?
02. O conteúdo apresentado foi de fácil compreensão?
03. Os exercícios e exemplos apresentados ajudaram no
entendimento do conteúdo?
04. Os exercícios realizados retrataram o dia-a-dia da sua
empresa?
05. A forma como o conteúdo foi desenvolvido (vídeo,
discussão, leitura dirigida, análise do grupo/
multiplicador) foi satisfatória?
RECURSOS AUXILIARES
01. O conteúdo do manual distribuído auxiliou no
entendimento do assunto e facilitará futuras
consultas?
02. As transparências utilizadas auxiliaram a
compreender melhor os assuntos abordados?
03. O vídeo facilitou a compreensão dos conceitos
tratados?
DO LOCAL
01. O local apresentou condições adequadas em termos
de ruído e ventilação?
02. A sala era confortável para o número de
participantes?
03. O local do curso era de fácil acesso e boa localização?
04. O horário do curso foi satisfatório?
05. A carga horária do curso foi suficiente?


Operador de Check-out: treinamento completo

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Direitos autorais:

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Operador de Check-out: treinamento completo

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Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Operação de Check-out – Treinamento Presencial

Orientações para o Aluno 1

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela ABRAS –

2 Orientações para o Aluno

Escola Nacional de Supermercados:

O Brasil evolui a cada ano e o setor de supermercados

Hoje, atuar no setor de supermercados, no varejo de

Com o crescimento constante do setor, as empresas supermercadistas sempre

Com a experiência acumulada nesses 14 anos de atuação, a ENS trabalha

Faça bem seu curso ENS e tenha sucesso em sua carreira!

Orientações para o Aluno 3

O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?

Missão da ENS Abras Visão de Futuro da ENS

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?

Beneficiados com a Escola da Abras

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.

4 Orientações para o Aluno

Ao realizar este curso você estará desenvolvendo competências e habilidades

Boa aula e muito sucesso!

Orientações para o Aluno 5

6 Orientações para o Aluno

Introdução ao treinamento .................................................................. 09

1. O Operador de Check-out no Supermercado ....................................... 11

1.1. Qual sua importância? ......................................................... 11

2. A Frente de Caixa ........................................................................... 27

2.1. Você faz parte de uma equipe ............................................... 27

3. Prevenindo perdas no check-out ....................................................... 50

4. Sustentabilidade e tipos de sacolas ................................................... 55

Orientações para o Aluno 7

8 Orientações para o Aluno

Este treinamento aborda as principais operações exercidas por um operador de

Para os profissionais que já atuam no segmento, mesmo os que já sejam

Todo o conteúdo deste manual será desenvolvido e trabalhado pelo Multiplicador,

Aproveite a oportunidade de desenvolvimento oferecida com este treinamento.

O aprendizado constante é absolutamente necessário para os profissionais que

Orientações para o Aluno 9

10 Orientações para o Aluno

1. O Operador de Check-out no Supermercado

1.1. Qual sua importância?

Supermercados trabalham com o que chamamos de autosserviço.

Isso significa que o cliente percorre sozinho o

Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um

Hoje, o maior desafio para qualquer Supermercado é trazer o cliente para

Altos investimentos são feitos com esse objetivo:

Orientações para o Aluno 11

O relacionamento humano sempre existirá e ele

Concluímos então, que, para o comércio, os profissionais

Para o cliente, a postura e a atitude do profissional

O atendimento humano ocorre apenas em algumas áreas específicas, como:

Pensando sobre o Check-out

O check-out é o cartão de visita de uma loja de supermercado.

12 Orientações para o Aluno

Para qualquer supermercado esta é uma área estratégica e extremamente

• primeiro, porque é ali que se fecha efetivamente

• segundo, porque, dependendo da compra realizada, o check-out pode ser a

1.2. Relacione-se bem... Trabalhe com simpatia

Orientações para o Aluno 13

Esses são sentimentos que acontecem durante

Quando supermercados contratam operadores de

Todo operador de check-out deve ter em mente que “bom atendimento” é

Muitos elementos fazem parte da comunicação: os gestos, o tom da voz, a

Este é um jogo de ação e reação. Ocorre “bom atendimento” quando o