Manual Do Aluno - Empacotador de Mercadorias em Supermercados

Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
EMPACOTADOR DE MERCADORIAS
EM SUPERMERCADOS
Manual do Aluno
Versão de Outubro de 2011
São Paulo - SP
2011
1 Edição
a
Orientações para o Aluno 1

EMPACOTADOR DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS
Coordenação Geral:
ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados
Gerente: Marcos Manéa
Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales

Desenvolvimento/Produção:
Idéias e Formas em Comunicação Ltda.
Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP
CEP - 04564-000
Tel. (011) 5531-9471
Consultoria de conteúdo:
Ivam Michaltchuk

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a

reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de
apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio –
eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e
do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº
6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei
5.988, de 14.12.1973).
Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela ABRAS –

Associação Brasileira de Supermercados.
2 Orientações para o Aluno

Escola Nacional de Supermercados:

Formação de qualidade no varejo
Cada vez mais profissionais escolhem o varejo de autosserviço,

ou seja, o setor de supermercados como campo de atuação.
E, continuamente, as empresas supermercadistas carecem de
mais e bons profissionais para crescer e expandir suas lojas e
prestar melhores serviços aos consumidores brasileiros.
Para capacitar você, aluno e futuro colaborador do nosso

setor, a Abras - Associação Brasileira de Supermercados criou
a Escola Nacional de Supermercados (ENS) em setembro de 1999. Desde esta
data, este Centro de Referência capacita multiplicadores – professores da mais
alta qualidade – que ministram cursos nas sedes das 27 Associações Estaduais
de Supermercados, e também em empresas.
Até hoje, a ENS já certificou cerca de 100 mil alunos em um conjunto de temas
específicos da área supermercadista (mais de 20 cursos), sempre requalificando
de forma sistemática e continuada, fazendo uso das melhores tecnologias
educacionais.
Com a experiência acumulada nesses mais de dez anos de atuação, a ENS procura
sempre dar saltos qualitativos em suas práticas, modernizando seus cursos
e adaptando-os às novas realidades do Século XXI, em que do trabalhador é
exigido o desenvolvimento constante, aprender a aprender sempre, para crescer
e galgar uma carreira de sucesso.
Esse é o melhor resultado que a ENS pode conquistar: O seu sucesso!
Sussumu Honda
Presidente da Abras

O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?

É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção da escolarização,
instrução e aprendizagem no segmento supermercadista; criação de cursos e
preparação de materiais instrucionais para cursos presenciais e
à distância (EAD) e formação de multiplicadores.
Missão da ENS Abras Visão de Futuro da ENS Abras

Promover a educação Ser um Centro de Referência
profissional e a pesquisa para o Nacional e Internacional para o
desenvolvimento de competências desenvolvimento de conteúdos e
e habilidades de mão-de-obra cursos capazes de proporcionar
supermercadista, tendo em a permanente competência do
vista a formação para o mundo profissional para o mundo do
do trabalho e cidadania, em trabalho, no ramo supermercadista,
consonância com as necessidades com tecnologias, metodologias
da sociedade brasileira e dos e práticas atualizadas de
varejistas de autosserviço. escolarização.
Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?

Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são
ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos
próprios Supermercados.
Beneficiados com a Escola da Abras

• Clientes Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.
• Funcionários Que serão capacitados e valorizados.
• Fornecedores Cujos produtos serão manipulados adequadamente.
• Supermercadistas Que agregarão valor ao seu negócio.
• Sociedade Que contará com cidadãos habilitados às demandas
do mercado.
Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.

Contatos com a Escola da Abras:
www.abras.com.br / escola@abras.com.br

Índice
Introdução, 7
1. A Importância do Empacotador de Mercadorias, 9
2. A Frente de Caixa, 12
2.1. Você faz parte de uma equipe, 12
2.2. Seu ambiente de trabalho, 16
2.3. O Caixa Preferencial/Exclusivo, 17
3. Comportamento e Postura Profissional, 18
4. Funções do Empacotador de Mercadorias, 24

4.1. Garantir a satisfação do cliente, 24
4.2. Os diferentes tipos de produto, 26
4.3. O transporte das mercadorias, 26
4.4. Empacotando mercadorias, 27
4.5. Arrumando o carrinho, 29
4.6. Arrumando as compras no carro do cliente, 29
4.7. Entrega em domicílio, 30
4.8. O “cafezinho”, 30
5. Prevenindo perdas no empacotamento, 31
6. Sustentabilidade e tipos de sacola, 33

Aproveite todos os treinamentos que sua empresa lhe oferecer.
Encare os desafios do dia a dia como formas práticas de aprendizado.
Analise seus erros e acertos e aprenda com eles.
Observe como seus colegas resolvem as questões do dia a dia

e aprenda com as ações que tiveram bons resultados.
Aproveite todas as oportunidades que a vida oferece

para seu crescimento pessoal e profissional.
Cresça, aprenda, invista no seu futuro!!!

Introdução
Este treinamento aborda as principais funções exercidas por um empacotador

de mercadorias em um supermercado.
Aborda também dicas de comportamentos e atitudes que as empresas esperam

encontrar nas pessoas que ocupam este papel na empresa.
Nosso objetivo é permitir que você conheça em detalhes as atividades que deverá
exercer como profissional deste segmento do comércio e, por estar devidamente
qualificado, consiga construir uma carreira de sucesso na empresa em que você
está trabalhando.
Para os profissionais que já trabalham como empacotadores, este treinamento

traz uma atualização de conhecimentos e uma troca de experiências, será
possível refletir sobre sua postura e atitudes, que, muitas vezes, são esquecidas
na rotina do dia a dia.
Todo o conteúdo deste manual será desenvolvido pelo instrutor em sala de aula.
Depois ficará com você para relembrar algum conceito ou informação, Leia com
atenção, anote seus comentários e as regras da sua empresa.
Aproveite a oportunidade de desenvolvimento oferecida com este treinamento,

sempre é possível aprender algo novo se mantivermos nossas mentes abertas.
O aprendizado constante é absolutamente necessário para os profissionais que

desejam construir uma carreira sólida e próspera.

Bom treinamento!


1. A Importância do Empacotador de Mercadorias
Hoje, o maior desafio para qualquer supermercado é trazer o cliente para

dentro da loja.
A concorrência é muito grande e a escolha por um supermercado ou outro é,

única e exclusivamente, uma decisão do cliente.
Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um ambiente agradável e

estimular o desejo de compra nos clientes.
A decoração, a organização dos espaços e dos produtos, a criação de promoções,

a colocação de cartazes e etiquetas de preços, são resultado de técnicas
desenvolvidas para atrair a atenção do cliente e fazer com que o produto
se venda praticamente sozinho.

É o que chamamos de autosserviço.
O cliente percorre sozinho o ambiente da loja,

escolhe os produtos que deseja e dirige-se
ao caixa para registrar o valor de tudo o que
escolheu, efetuar o pagamento e finalizar sua
compra.
O atendimento humano ocorre apenas

em áreas específicas, como, por exemplo,
nas seções de frios e laticínios, na padaria, no
açougue ou peixaria e na frente de caixa,
onde atuam os operadores de check-out, os
empacotadores, os fiscais e líderes dos caixas.
Em um supermercado, os profissionais que

atuam nas áreas de atendimento direto com
o cliente têm a chave do sucesso da empresa.
São os responsáveis pelo que há de mais

precioso em qualquer negócio comercial: o
relacionamento com o cliente.
O relacionamento humano sempre existirá e ele

pode fazer toda a diferença entre ganhar ou
perder uma venda. Ganhar ou perder um
cliente.
É o bom relacionamento que faz com que

um cliente volte muitas vezes ao mesmo
supermercado.
Para o cliente, a postura e a atitude do

profissional de atendimento, representa a postura e a atitude da própria

empresa em que trabalha.
O empacotador é o finalizador de toda a experiência do cliente na loja.

Mesmo que tenha faltado algum produto ou que o cliente não tenha gostado de
alguma coisa, o empacotador será o seu último contato na loja e pode
reverter esta situação, se estiver empenhado e atento ao cliente.
O trabalho do empacotador pode causar ótima sensação ao cliente ou

destruir tudo que foi conquistado durante sua visita à loja.
Todo o esforço para atrair o cliente de nada terá adiantado se ele não tiver sua
necessidade atendida ou sentir-se maltratado.
Se tudo for perfeito durante toda sua visita à loja,

mas aquele tomate, escolhido especialmente
por ele, for colocado embaixo das batatas, toda
a experiência positiva que o cliente teve na loja
acaba quando ele chega à sua casa e percebe que
não poderá fazer aquela salada especial, porque o
tomate já virou molho.
Porque o trabalho do empacotador vai ser percebido

depois, quando o cliente estiver desempacotando
suas mercadorias, provavelmente em sua casa.
É um trabalho que tem reflexos posteriores,

sem que ninguém da loja possa estar lá para
explicar.

Exercício 1
Cite um exemplo de como o empacotador pode causar

boa impressão ao cliente.
Cite um exemplo de como o empacotador pode causar

má impressão ao cliente.
2. A Frente de Caixa
2.1. Você faz parte de uma equipe
Em um supermercado trabalham várias pessoas que exercem diferentes

funções.
A grande equipe da loja divide-se em equipes menores.

É o caso da equipe de laticínios, da peixaria, da
padaria, frente de caixa etc.
Cada integrante é igualmente responsável por

garantir os bons resultados nas vendas e a
satisfação do cliente.
O empacotador trabalha na frente de caixa, que é

formada pelos PDVs (pontos de venda), normalmente
colocados lado a lado, formando uma linha de frente
no acesso ao supermercado.
A frente de caixa de um supermercado é o

local onde a venda se conclui, pode ser o
único momento de contato com o cliente e a
oportunidade de garantir sua satisfação.
Mesmo que tenha faltado um produto ou que o cliente

não tenha gostado de algo, estes instantes são
fundamentais para reconquistá-lo e apagar
qualquer impressão negativa da loja.

O empacotador de mercadorias faz parte da Equipe de Frente de Caixa, que

na maioria dos supermercados é formada por um encarregado, pelos fiscais de
caixa, pelos operadores de check-out e pelos empacotadores.
A Equipe de Frente de Caixa é responsável por finalizar a compra,

totalizando os valores dos produtos, recebendo o pagamento e
acondicionando todas as mercadorias com cuidado para que o cliente
possa levá-las até seu destino com segurança.
Detalhe das funções:
O operador de check-out é responsável por:
• recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras;

• oferecer atendimento, esclarecer eventuais dúvidas e responder aos
questionamentos do cliente;
• registrar os preços das mercadorias escolhidas;
• receber o valor da compra em dinheiro, cheque ou qualquer outro meio de
pagamento;
• controlar o dinheiro do seu caixa durante o expediente;
• emitir o cupom fiscal;
• cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade;
• manter seu terminal de atendimento sempre limpo e em boas condições de
higiene para recepção dos clientes;
• efetuar o fechamento diário do seu terminal de caixa, preparando os
documentos que devem ser enviados à tesouraria da loja.

O fiscal de caixa (líder ou encarregado) é responsável por:
• elaborar as escalas de trabalho dos operadores durante o expediente;

• liberar a abertura e fechamento de terminais para atendimento;
• esclarecer as dúvidas dos operadores durante a operação;
• efetuar liberações de pagamentos, cancelamentos, estornos, entre outros;
• solucionar dificuldades que eventualmente os operadores possam ter junto
aos clientes em relação a preços de produtos, promoções etc.
A cooperação, o respeito e o bom relacionamento são fundamentais para

que o cliente fique satisfeito e considere a possibilidade de voltar para novas
compras nessa mesma loja.
Embora o trabalho pareça simples, é bom lembrar que são os detalhes da

operação e as atitudes de cada um que deixam transparecer o prazer em
servir e a integração da equipe.

As responsabilidades também são divididas,

a ajuda mútua ocorre quando a equipe é bem
entrosada.
O empacotador ajuda o operador se for ágil no

acondicionamento dos produtos, rápido na troca ou
na consulta de um preço.
O operador de check-out ajuda o empacotador se, por

exemplo, ao passar cada produto pela registradora,
for separando-os para o empacotador, agrupando os
congelados, separando os produtos de limpeza ou os
produtos mais leves.
Se o operador do check-out for lento e desatento,

atrasa e confunde o trabalho do empacotador.
O fiscal ajuda a todos se for ágil no atendimento às solicitações dos seus

subordinados para providenciar um troco, autorizar um cancelamento, uma
troca etc.
Sozinho ninguém chega muito longe, é

necessário contar com o outro para cumprir as
tarefas com excelência, garantindo a satisfação
do cliente.
O importante desta dinâmica é que todos devem

ter um único objetivo final: Atender bem ao
cliente fazendo com que sua visita se torne
um hábito.
Exercício 2:
Como o empacotador pode ajudar o operador do

check-out?
Como o operador do check-out pode ajudar o

empacotador?

2.2. Seu ambiente de trabalho
O PDV(ponto de venda) é composto por um balcão, às vezes com esteira, e

vários equipamentos eletrônicos que permitem efetuar a leitura da etiqueta
de preço, o registro do valor, a emissão do cupom fiscal e o recebimento do valor
da venda.
Os equipamentos do check-out estão cada vez

mais eletrônicos e automáticos, o que torna
o registro das compras mais rápido e mais
seguro.
Existem alguns inimigos dos equipamentos

eletroeletrônicos como: a água, a umidade, a
poeira e a sujeira que se infiltram nos circuitos
e placas internas danificando e enferrujando as
engrenagens; clips e outros objetos que podem cair
nas ranhuras; fios mal conectados e gambiarras
elétricas.
Ajude o operador de check-out a manter o

balcão limpo e seco.
Além disso, trabalhamos com produtos perecíveis, que podem estragar

facilmente. Portanto, a preocupação com higiene é fundamental.
Assim, o empacotador deve ter duas atenções especiais na preparação de seu

local de trabalho:
- manter a limpeza constante do balcão onde

serão empacotados os produtos.
Antes de começar o atendimento ao cliente, deve

garantir que tudo esteja limpo e à medida que as
compras forem passando ficar atento a qualquer
produto que possa ter vazado ou simplesmente
molhado a área, que pode estragar outro produto
que vier na sequência,
- checar a disponibilidade de sacolas ou caixas para não causar um atraso

no momento principal de atendimento ao cliente. Mantenha uma quantidade
mínima e administre sua utilização.

2.3. O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo
O caixa preferencial ou exclusivo é uma exigência feita pelo Código de Defesa

do Consumidor.
Tem o objetivo de facilitar o atendimento a um público que precisa de

atenção diferenciada: idosos a partir de 65 anos, grávidas, mães com
crianças de colo e pessoas com necessidades especiais.
A empresa tem a obrigação de

informar aos clientes, em cartazes,
quais são os caixas disponíveis para
esta finalidade.
O trabalho no caixa preferencial

exige habilidade especial para
o relacionamento com pessoas,.
Respeito e apoio é o que estes clientes
esperam.
• Pessoas idosas geralmente são mais cautelosas, prevenidas, e, muitas

vezes, desconfiadas. Esperam que o empacotador lhes dê toda a atenção
do mundo. Não têm pressa, gostam de se certificar que os produtos estão
separados e acondicionados da forma correta. É importante transmitir calma
e segurança em seu trabalho. O empacotador deve ser claro e certificar-se
que os produtos estão protegidos e bem organizados no carrinho.
• Pessoas com necessidades especiais: Neste grupo se enquadram

cadeirantes, deficientes visuais, pessoas com muletas, sem um dos membros,
gestantes, pessoas com crianças no colo etc. que também precisam de atenção
diferenciada. Coisas que fazemos com muita facilidade podem ser muito
complicadas para essas pessoas, como, por exemplo, colocar os produtos no
balcão.
Caixa Preferencial é diferente de Caixa Exclusivo.
• Caixa Preferencial – deve ser utilizado preferencialmente pelo público

selecionado, porém, na ausência de alguém com este perfil, poderá atender
a outros clientes, desde que tenham quantidades pequenas de produtos,
funcionando como “caixa rápido”.
• Caixa Exclusivo – este caixa pode atender somente pessoas no perfil do

público selecionado. Clientes que não estejam nesta lista não podem ser
atendidos neste check-out de forma nenhuma, pois é exclusivo.
• O Caixa Rápido tem o objetivo de agilizar a venda para clientes que estão
com pequenos volumes. Normalmente é aceito até 10 ou 20 volumes.
Procure conhecer como sua empresa trabalha.

3. Comportamento e Postura Profissional
Saiba que quando um cliente fala “essa loja tem

um atendimento ruim” ele está emitindo uma
opinião sobre o relacionamento que teve
com uma pessoa, ou sobre a falta que sentiu
desse relacionamento.
Para o cliente, você representa a empresa.
Para nós, do varejo, compreender o que é

“bom atendimento” na visão do cliente é
fundamental.
Precisamos fazer com que o cliente se sinta feliz

com uma compra e despertar nele o desejo de
voltar sempre.
Só pessoas com boa vontade e disposição podem:
• Comunicar-se com objetividade e clareza
• Interagir e identificar necessidades que

podem ser satisfeitas
• Ser simpáticas, educadas e receptivas,

transmitindo energias positivas.
Nós também somos clientes e sabemos como nos sentimos quando somos
bem tratados ou não em um supermercado. Então, vamos fazer um exercício
prático.
Exercício 3:
Procure se lembrar de uma situação que viveu no

empacotamento de produtos, que considerou como
“atendimento ruim”, e outra situação que considerou como
“bom atendimento”.
Descreva dois itens de cada situação que fizeram você

considerá-la boa ou ruim.

Em um atendimento considerado ruim normalmente vamos encontrar um

dos seguintes itens em relação ao empacotador:
• estava distraído e nem olhou para você,

• não cumprimentou você no início do atendimento,
• você tentou “puxar” conversa e ele fingiu que não ouviu,
• estava mal-humorado,
• estava lento demais, pouco se importando se você tinha pressa ou não,
• estava apressado, colocando os produtos nas caixas sem nenhum cuidado,
• reclamava do trabalho que fazia (estava cansado, trabalhando demais),
• estava conversando com um colega e guardando os produtos sem atenção.
Em um atendimento considerado bom, normalmente vamos encontrar um

dos seguintes itens em relação ao empacotador:
• falou com você de forma simpática e sorridente,

• olhou para você, fez comentários que eram importantes,
• foi educado, perguntou se você estava de carro e se poderia utilizar caixas,
• fez você sentir-se importante como cliente,
• você percebeu que ele atendia com satisfação.
O relacionamento humano pode fazer toda a diferença entre ganhar ou

perder uma venda. Ganhar ou perder um cliente.
Podemos concluir que “bom atendimento” é sinônimo de BOA INTERAÇÃO

ENTRE AS PESSOAS, e está diretamente relacionado aos sentimentos que
essas pessoas vão experimentando enquanto o relacionamento está ocorrendo.
Os gestos, o tom da voz, a linguagem, a atitude, a expressão facial etc.
Este é um jogo de ação e reação.
A vitória neste jogo acontece quando empata, ou seja, quando as duas partes
ficam felizes com o resultado.

É bom lembrar que no atendimento lidamos com pessoas que são diferentes,
que têm diferentes culturas e comportamentos. Mesmo quando estamos lidando
com as mesmas pessoas, elas têm momentos em que estão diferentes.
Para cada momento, adote uma atitude correspondente.
Como agradar a todos? Uma dica é estar atento ao comportamento e às

reações. É entender o jogo da “ação x reação”, colocando em prática quatro
saberes:
1 - Saiba fazer: Conheça bem suas funções, saiba resolver situações diversas
com agilidade e respeito. Demonstre cooperação, ajude sua equipe a atender
bem.
2 - Saiba ouvir: Preste atenção ao que o cliente está falando, procure entender
a sua necessidade.
3 - Saiba falar: Seja educado e respeitoso. Comunique-se com objetividade e

simplicidade. Não use gírias nem termos técnicos.
4 - Saiba sentir: Transmita confiança. Saiba entender o que o cliente está

comunicando com seus gestos e postura.
O mais importante é o bom relacionamento com o cliente, para que ele

volte sempre. O atendimento que receber de um funcionário será sinônimo ao
atendimento da loja. Por isso, esteja por inteiro no atendimento, com os cinco
sentidos focados no cliente.
Lembre-se de como você gostaria de ser tratado.
O Corpo Fala Mais que as Palavras
Lembre-se: o corpo fala. É a chamada linguagem não verbal.
Ou seja, a forma como você fala, senta, se veste, cuida do uniforme,

penteia os cabelos, usa adereços, utiliza maquiagem ou barba, dizem
muito sobre você.

Sua apresentação pessoal, suas atitudes e seu comportamento falam

mais alto que suas palavras.
Você precisa “SER” e não falar que é.
Preste atenção ao seu corpo e veja que mensagem

está passando.
Não se faça de vítima, faça a diferença na sua vida.
Quando vestir seu uniforme e chegar a hora de

assumir seu posto, esteja pronto para servir.
Deixe de lado as tristezas, as chateações, os

problemas e antipatias.
Os clientes desejam ter a sua atenção,

simpatia, presteza e educação.
Veja alguns itens que você deve observar diariamente:
• Barba: Se você usa barba, mantenha-a aparada,

limpa e tratada. Se não, mantenha o rosto com a
aparência limpa e a barba feita diariamente.
• Cabelos: Os cabelos devem estar sempre limpos

e penteados, eles são a moldura do rosto. Podem
valorizar ou desvalorizar sua aparência pessoal.
Se estiverem presos, devem estar com acessórios
adequados.
• Desodorante: Não há nada pior do que o odor de

transpiração! Para evitar o mau cheiro do suor, duas
coisas são importantes: um bom banho diário e o
uso de desodorante nas axilas. O desodorante ideal
é aquele que a gente nem sente que está usando. Se
você transpira muito, ao invés de usar desodorante,
o mais indicado é utilizar um antitranspirante,
que além de controlar o odor, controla também a
umidade, evitando que sua roupa fique molhada e
malcheirosa.
• Uniforme: O uniforme deve estar sempre limpo e

apresentável, de acordo com o padrão estabelecido
pela empresa.
• Crachá: O crachá deve estar colocado corretamente,

expondo sua identificação sobre a blusa, na altura
do peito.

• Maquiagem: Para as mulheres, fica elegante utilizar

maquiagem leve, com pelo menos uma máscara (rímel)
nos cílios, para abrir o olhar, e um leve batom para dar
destaque aos lábios. Quem gostar pode usar uma sombra
suave, muito pouco blush, sempre leve e discreto. Lembre-
se: você não vai a uma festa.
• Perfume: Muito cuidado. Se você gosta, utilize um

perfume suave ou uma colônia. Perfumes fortes podem
ser um incômodo no ambiente e até provocar espirros em
pessoas alérgicas.
• Unhas: As unhas devem estar bem limpas e cuidadas.

Para as mulheres é desejável manter as unhas bem feitas
e com base transparente. Se gostar de pintá-las, dê
preferência a esmaltes claros e discretos. Lembre-se: as
cores fortes não combinam com seu ambiente profissional
e exigem manutenção constante para não ficar com as
pontas descascadas dando a impressão de desleixo.
• Bijuterias e adereços: Não é interessante o uso de

colares e adereços no pescoço para quem usa uniforme.
Eles ficam em desarmonia com o uniforme e escondem o
crachá.
• Higiene pessoal: Higiene é fundamental para

mantermos a saúde física, mental e para a
prevenção de doenças.
Muitos organismos habitam o nosso corpo e

podem ocasionar doenças, principalmente da
pele, se há falta de higiene.
Manter o corpo asseado e as roupas limpas

é a primeira lição que aprendemos quando
criança e é vital para os adultos – especialmente
para um bom convívio social.
Alguns hábitos muito simples precisam ser

observados, como escovar os dentes depois
das refeições e lavar as mãos com certa
frequência, especialmente depois de utilizar o
sanitário, tossir, espirrar ou assoar o nariz.
• Vícios de expressão: Algumas expressões não

soam bem. “Oi”, “E aí”, ”Querida”, “Meu bem”,
“Fofa”, “Cara”, “Meu”, “Minha linda” devem
ser abolidos do seu vocabulário. Elas
trazem informalidade excessiva, o que não
corresponde ao ambiente profissional.

• Atitudes: cara amarrada, mau humor, mascar chiclete,

falar ou rir alto,ignorar o cliente, brigar ou discutir com o
cliente, com colegas, fazer comentários da vida pessoal
na área de atendimento, ficar conversando sobre outros
assuntos internos da empresa no local de atendimento.
Estas são atitudes inadmissíveis! O cliente fica com uma

impressão muito ruim sobre você e, consequentemente,
sobre a empresa em que você está trabalhando.
O corpo fala mais alto que as palavras.

Muitas vezes estamos falando uma coisa, mas nosso corpo diz outra. Por
exemplo, você está de mau humor e diz bom dia ao cliente. A mensagem do
corpo é mais forte do que suas palavras. Experimente.
Exercício 4 -
Simule que está muito mal-humorado e diga “Bom dia” ao

grupo.
Agora vamos repetir, mas desta vez simule que está com ótimo
humor e diga “Bom dia” ao grupo.
Analise as sensações e a mensagem que ficaram em cada

situação.
Cuide da sua imagem
A identificação tem que estar sempre

visível, o trabalhador tem o direito de sugerir
o nome e/ou sobrenome que será colocado em
seu crachá.
Você não deve aceitar constrangimentos

decorrentes do uso de vestimentas, propagandas
ou maquiagem temática, que firam sua dignidade
pessoal.
Cuide da sua saúde
Deve-se evitar qualquer flexão, torção do

tronco ou giro dos ombros e do punho.

Ao pegar os produtos, use as duas mãos,

evitando sobrecarregar um braço só. Os produtos
pesados devem ser empurrados com as duas mãos.
Atenção à sua postura, mantenha as costas eretas e

tenha cuidado ao levantar caixas pesadas. Levantar
um peso de maneira errada pode causar problema
nas costas.
Observe a figura e siga as seguintes dicas: Use o

esforço das pernas, flexionando-as e deixando-
as com abertura adequada para poder segurar a
caixa, estenda os braços, centralize a caixa, levante
utilizando a força das pernas, mantendo a caixa
próxima ao corpo, fique de pé com as pernas e braços
estendidos e a caixa próxima ao corpo. Atenção a sua
postura, mantenha as costas eretas.
Posição de Pé
As pessoas passam grande parte do seu tempo de pé, embora raramente dividam
igualmente o peso sobre os dois pés. Ficar de pé com o peso distribuído de
maneira desigual causa uma inclinação e torção (giro) no quadril para manter o
equilíbrio. Um lado sobe e vai para trás e o outro se desloca para baixo e para
frente.
O problema não é você fazer isso, mas fazer sempre de um lado, “porque
é mais fácil”.
Provavelmente, você se pegará nesta posição quando estiver esperando por

alguma coisa ou preocupado enquanto espera pelo ônibus, participa de festa,
toma banho, barbeia-se, espera um telefonema e outras situações. A princípio,
você não se lembrará de mudar de lado todas às vezes, mas a cada vez que se
lembrar, troque de lado ou tente ficar apoiado igualmente nos dois pés.
4. Funções do Empacotador de Mercadorias

4.1. Garantir a satisfação do cliente
O principal papel dos funcionários que prestam atendimento em um supermercado

é garantir a satisfação do cliente, superando suas expectativas e
estabelecendo um relacionamento cordial.
Podemos resumir a: Encantar o cliente!!
Encantá-lo é uma das coisas mais importantes

na conquista de sua fidelidade.
Fidelidade no sentido de garantir que este cliente
voltará inúmeras vezes a comprar em sua loja,
que este será o seu local preferido para realizar
suas compras.

Esta constância do cliente em realizar suas compras é fundamental para a

sobrevivência e o crescimento de sua empresa, por consequência, dos
empregos de todos os participantes desta cadeia produtiva.
Na prática encantar significa:
- realizar suas funções com excelência: a

primeira expectativa que o cliente tem é que o
funcionário faça o que sua função determina: o
empacotador deve acondicionar as mercadorias
nas sacolas de forma eficiente e rápida, garantindo
a manutenção dos produtos até seu destino.
- ser educado, humilde e ouvir com respeito:

quando uma pessoa percebe que você se importa
em atendê-la sente-se especial. O cliente precisa
ser ouvido com respeito e, se não for possível
atendê-lo, deverá ser claramente explicado,
valorizando seu tempo e sua visita à loja. Se ele
perceber como é importante para a empresa,
gostará de frequentar este local.
- ser cooperativo: uma equipe que trabalha

integrada e cooperativa demonstra respeito
ao cliente, criando um ambiente onde todos
se sentem bem e as coisas funcionam. Cada
um conhece seu papel e busca a solução dos
problemas de forma rápida e cordial.
É na frente de caixa que a venda se conclui, é a oportunidade de garantir

que a experiência do cliente seja excelente.
Porém, é importante entender que a experiência de compra do cliente não

acaba no fechamento da venda, apenas fechamos a etapa da compra e
venda.
O processo só se conclui para nosso cliente quando ele estiver desfrutando

do benefício que o levou a comprar determinado produto.
Lembra-se do exemplo do tomate, a experiência de compra do tomate pelo

cliente só estará concluída com sucesso quando ele estiver saboreando aquela
salada tão desejada.
Assim, o papel do empacotador vai além dos limites físicos da loja, seu
trabalho será, muitas vezes, percebido, aprovado ou não, apenas quando o
cliente chegar a sua casa.
A garantia da satisfação do cliente vai além de nossos olhos, ela dependerá

dos cuidados com os produtos no momento de empacotá-los.

4.2. Os diferentes tipos de produtos
Empacotar produtos não significa colocá-los de

qualquer forma em uma sacola ou caixa e jogá-
las no carrinho. Os produtos têm diferentes
naturezas, tamanhos, formas e pesos,
que precisam ser conhecidos para serem
agrupados de forma correta.
Empacotar com excelência exige conhecimentos

técnicos específicos.
É a arte de acondicionar produtos para maximizar sua conservação.
Isso envolve entender a fragilidade dos produtos, os tipos de transporte

que o cliente poderá utilizar e como melhor garantir sua segurança até
seu destino, sem perder de vista as metas da empresa e a preservação do
planeta.
4.3. O transporte das mercadorias
A primeira informação que você precisa para

empacotar os produtos é saber o meio que será
utilizado para levar as mercadorias compradas
ao seu destino: a pé, de carro, táxi, bicicleta,
moto ou se será entregue em domicílio pela
empresa.
Se o cliente estiver a pé, de ônibus, bicicleta ou

moto, a preocupação será o equilíbrio de peso.
Você deverá organizar as sacolas distribuindo o
peso de forma equilibrada, evitando que ele
sobrecarregue um braço mais do que o outro.
Se o cliente estiver de carro ou táxi, além de

valer a recomendação sobre equilíbrio de peso
citado no item anterior, é importante organizar
bem as sacolas no carrinho que o levará até
seu meio de transporte. Neste caso você também
poderá oferecer caixas de papelão.
Se o cliente optar pelo serviço de entrega em domicílio você deverá utilizar

apenas caixas para guardar as mercadorias. Porém, atenção à temperatura
do produto, que poderá danificar a caixa. Leia ítem caixas de papelão.
Atenção: quando utilizar caixas de papelão, verifique se estão seguras para

evitar acidentes.

4.4. Empacotando mercadorias
Para colocar produtos na mesma sacola ou caixa é necessário entender a forma

como elas podem ser misturados e em que ordem devem ser guardados:
a) alimentos e não alimentos
Os alimentos não devem ser guardados com produtos de higiene e limpeza,

pois, se ocorrer qualquer problema no caminho que quebre uma embalagem,
poderá contaminar os alimentos. Cuidado para segurar pelo lado embalado.
b) Hortifrúti
Os hortifrútis, por sua natureza frágil, precisam ser embalados separados e

acondicionados com segurança, para não amassá-los.
c) Temperatura
A temperatura do produto deve ser levada em conta para não comprometer a

qualidade da mercadoria.
Alimentos congelados, refrigerados, quentes

e em temperatura ambiente devem ser
empacotados separadamente.
Exemplo: manteiga e refeições congeladas podem

ficar na mesma sacola, mas não podem ficar junto
ao saco de farinha de trigo. Pães quentes devem ser
empacotados separadamente, pela sua fragilidade
e temperatura.
d) Fragilidade e Peso
A fragilidade e o peso também são fundamentais na hora de garantir a qualidade

do produto até seu destino.
Normalmente os produtos pesados devem ficar no fundo,

porém um produto frágil e pesado pode ser colocado em
cima de um produto leve e resistente.
Frágil é um produto que pode ser quebrado,

machucado, amassado ou danificado quando sofre
pressão ou quando bate em algo duro, pois um produto
leve pode ser resistente.
A fragilidade também tem a ver com a embalagem.

Produtos enlatados são mais resistentes.

e) Formato
O formato do produto também é um fator que pode

ajudar a organizar o empacotamento.
Respeitadas as definições anteriores, produtos com

embalagens quadradas devem ser empacotados juntos,
pois aproveitamos melhor o espaço das sacolas e caixas.
As embalagens com pontas devem ser protegidas

para não perfurarem as sacolas.
As embalagens de vidro devem ser acondicionadas com produtos que possam

protegê-las como panos de chão, toalhas, flanelas, guardanapos ou toalhas de
papel.
f) Produtos de higiene e limpeza
Os produtos de higiene e limpeza, como água sanitária e álcool, devem ter suas
sacolas amarradas evitando qualquer vazamento que provoque estragos
ou manchas na roupa ou no carro do cliente.
g) Manuseio de Produtos
Cuidado com o manuseio dos produtos: a ruptura

de uma embalagem, além de danificar o próprio
produto, pode prejudicar outros que estejam
próximos, por exemplo, uma caixa de suco furada
pode molhar a caixa de sabão em pó, inutilizando
os dois.
h) Produtos Congelados ou Refrigerados
Além de seguir todos os critérios já descritos, no caso de empacotamento de

produtos congelados ou refrigerados existe mais um ponto fundamental:
Para transporte destes produtos em caixas

de papelão será necessária a utilização de
sacolas para não danificar a caixa e molhar o
banco do carro do cliente.
Algumas empresas têm embalagens térmicas

para entregas em domicílio. Neste caso também
deverão ser utilizadas as sacolas para proteger
e preservar estas embalagens térmicas.

Atenção:
- as sacolas só devem ser usadas para produtos refrigerados ou para

um hortifrúti que não seja pré-embalado.
- mesmo que sejam poucos produtos, as recomendações de separação

de produtos descritas anteriormente devem ser seguidas.
4.5. Arrumando o carrinho
A organização das sacolas ou caixas nos carrinhos

também precisa de atenção para garantir a
segurança dos clientes e dos produtos.
Quanto à segurança dos produtos que já foram separados

conforme os critérios descritos nas suas sacolas ou
caixas, agora é preciso organizar as sacolas/caixas no
carrinho, prestando atenção apenas à fragilidade,
ao peso e à temperatura. Não coloque produtos leves
embaixo de pesados ou pratos congelados ao lado do
pão quentinho.
Quanto à segurança dos clientes, antes de entregar o carrinho é necessário

checar se tudo está bem acomodado e seguro, e movimentar o carrinho para
frente e para trás, verificando se nada se mexe ou desliza.
4.6. Arrumando as compras no carro do cliente
Se o cliente estiver de carro e você puder acompanhá-lo, ofereça ajuda, mas

lembre-se de levar em conta a fila existente e as normas de sua empresa.
A organização das sacolas ou caixas no carro também precisa de atenção quanto

à fragilidade, peso e temperatura.
Não coloque produtos leves embaixo de pesados ou

caixas com produtos congelados no banco do carro.
Se houver mais de uma pessoa e muitas caixas e

sacolas, cuidado para não ocupar os assentos e deixar
as pessoas de fora.

4.7. Entrega em domicílio
Se sua empresa tiver serviço de entrega em domicílio, conheça como funciona

e ofereça ao cliente.
Se sua empresa permitir que você leve as compras junto com aquela cliente
especial, uma vizinha idosa, por exemplo, ofereça-se para ajudar, explique que
tem autorização da empresa e que o fiscal será avisado sobre sua ausência.
Assim ela ficará tranquila.
Cuidado em travessia de ruas e com motos

que surgem do nada. Lembre-se que você será
responsável pelas compras.
Se você não se sentir seguro em fazer este

transporte, explique ao seu fiscal com antecedência
e fique de fora da lista de empacotadores que fazem
entregas em domicílio.
4.8. O “cafezinho”
Você sabe que o atendimento é o item mais importante para o cliente.

Alguns se sentem tão bem que gostam de dar uma recompensa pelo serviço
bem prestado, a caixinha, o famoso “cafezinho”.
Como curiosidade, gorjeta vem da palavra garganta,

um valor que se dá a um indivíduo que presta um bom
trabalho a fim de que ele possa beber algo, "molhar a
garganta".
Se sua empresa permitir o recebimento de caixinha,

nunca peça nem demonstre que está esperando
por ela. Seja profissional.
Se o cliente oferecer diga: “Obrigado, mas não é

necessário. Atender bem é minha função.” Se o
cliente insistir, você aceita e agradece.
Exercício 5
Vamos treinar dicas de empacotamento. Cada participante escolhido deverá tirar

uma carta e dar uma dica de empacotamento para o produto indicado.

5. Prevenindo perdas no empacotamento
Supermercados utilizam a palavra “Quebra” ou “Perda” para representar

os prejuízos que contabilizam em relação aos produtos que compram do
fornecedor e não conseguem vender para seus clientes.
Vários motivos geram “quebra” em um supermercado.
Por exemplo, mercadoria com prazo de validade vencido, produtos

fisicamente danificados, estragados ou sem condições de uso, erros no
recebimento de mercadorias, não entrada no recebimento por conluio
por parte do entregador, do encarregado pelo recebimento ou por ambas
as partes, furtos e fraudes, erros de passagem no código de barras nos
terminais de caixa, consumo interno por parte de funcionários e clientes,
erros de contagem nos inventários etc.
Todos os funcionários são responsáveis pelo resultado da loja e, por consequência,

por prevenir as perdas e as quebras.
E o trabalho em equipe sempre gera melhores resultados.
Como empacotador de mercadorias, é importante você conhecer o que gera

perdas nas atividades com as quais está diretamente relacionado:
• Furtos e fraudes,
• Devolução/abandono de produtos no check-

out,
• Embalagens rompidas.
Você pode ajudar a prevenir alguns furtos que podem ser cometidos
por clientes e na devolução rápida de produtos deixados no check-out,
principalmente os refrigerados.

Para ajudar no caso de furtos, fique atento a:
• Troca de embalagem;
• Esconder produtos dentro da blusa, bolso, camisa etc;
• Colocar um produto pequeno dentro de um grande, ou
de uma caixa;
• Esconder produtos dentro do carrinho, na mão de crianças
etc.
• Passar pela frente de caixa sem pagar;
• Colocar apenas um litro no balcão e não avisar que tem
uma caixa.
Se perceber qualquer coisa, avise imediatamente o operador de check-out

ou o fiscal, com cuidado e discrição, nunca acuse o cliente, ele pode apenas
ter esquecido.
Mas, apesar de serem muito raros, os furtos e fraudes

também podem ser cometidos por funcionários.
Atenção, esta perda também prejudica você e

todos os funcionários que agem corretamente.
Se perceber algo, seja discreto e avise o fiscal. Ele

se encarregará de cuidar do assunto.
Para ajudar no caso de devolução de produtos no

balcão, ofereça ajuda ao operador de check-out,
sejam aliados nesta luta.
Se você mesmo puder levar o produto ao lugar correto combine com o fiscal e
com o operador. Sempre que tiver algo na cesta de devolução e a fila permitir
sua ausência, seja rápido.
Para evitar as perdas que podem acontecer no

empacotamento, o mais importante é ter atenção
e cuidado.
Lembre-se que o cliente escolheu o melhor tomate e que

você precisa garantir que ele chegue ao seu destino
com a mesma qualidade.
O melhor exercício é você tratar todos os produtos

como se você mesmo tivesse ficado horas
escolhendo-os com carinho para levar para sua casa.
Não permita que a pressa estrague tudo. Um litro

de leite derramado pode inutilizar vários outros, uma
embalagem de carne furada contamina o produto e suja
todo o balcão.

Faça seu trabalho com atenção e cuidado, siga as dicas para organização dos
produtos nas sacolas e caixas.
Valorize sua profissão!
6. Sustentabilidade e tipos de sacola
Sustentabilidade da Empresas
Olhando pelo ponto de vista de uma empresa, sustentabilidade significa a

continuidade do negócio (a longevidade da empresa) e, por consequência,
dos empregos.
Uma empresa sustentável consegue:

• crescer sempre;
• fazer toda manutenção necessária (de equipamentos, de pessoal, de
infraestrutura);
• renovar-se constantemente para manter-se competitiva frente às novas
oportunidades de negócio.
Sustentabilidade do Planeta
Precisamos refletir sobre os problemas em nosso meio ambiente: a devastação

de rios, florestas, a poluição do solo e a poluição da água, um bem vital e
essencial à sobrevivência das espécies e, principalmente, a poluição do ar.
Tudo isso tem alterado o ecossistema e provocado o aquecimento global, o

degelo dos pólos, as chuvas ácidas e, principalmente, o envenenamento do meio
ambiente.
Um grande problema que contribui decisivamente para a degradação dos recursos

naturais do planeta é o resíduo gerado por toda a atividade humana.

Se não agirmos imediatamente, todos os nossos sucessores, descendentes,

netos, bisnetos poderão ser engolidos pelo que nós poderemos chamar de um
imenso lixão mundial.
Na natureza nada desaparece, tudo se transforma.
Então, vale a pena pensar: se tudo se transforma, o que gera o resíduo

poluente que tanto preocupa o homem e compromete o planeta?

Onde está o problema?
O problema está em três fatores:
• O básico: a falta de separação doméstica entre resíduos orgânicos e

recicláveis;
• O destino: a falta de coleta seletiva;
• O tempo: para degradação dos resíduos.
Como curiosidade, conheça o tempo médio de durabilidade de alguns de

nossos lixos:
• Palito de madeira: 6 meses

• Bituca de cigarro: 20 meses
• Nylon: mais de 30 anos
• Isopor: 8 anos
• Lata de aço: 10 anos
• Tampas de garrafa: 150 anos
• Pedaços de pano: 6 meses a 1 ano
• Fralda descartável comum: 450 anos
• Vidro: 4.000 anos
Todos precisam ter uma visão mais séria em relação à quantidade e qualidade
das coisas que utilizam.
Para respeitar o planeta e o meio ambiente, é fundamental praticar os

4 Rs:
• REDUZIR: o desperdício de recursos;

• REUTILIZAR: o que for possível aproveitar;
• RECICLAR: todos os materiais recicláveis;
• REPENSAR: nossas posturas e atitudes.
Sustentabilidade é uma questão de

CONSCIÊNCIA e de ATITUDE.
Nesta questão, todos precisaram ser

AGENTES DE MUDANÇA

Uma consciência global vem se desenvolvendo para reduzir o volume

de sacolas utilizadas em supermercados, melhorar sua qualidade e
incentivar o hábito das sacolas retornáveis.
No Brasil, milhões de sacolas plásticas são utilizadas mensalmente pelas redes

de supermercados.
Materiais que poderiam ser reciclados são dispostos de forma incorreta.
Resíduos recicláveis que não deveriam ser descartados nos mares podem causar
sérios danos se forem ingeridos por seus habitantes.
Atualmente a Abras e o Ministério do Meio Ambiente

assinaram Termo de Cooperação para redução do
consumo das sacolas plásticas nos supermercados do
País.
Para chegar ao resultado esperado (redução) todas as
ações das empresas supermercadistas são bem-
vindas (treinamento de pessoal, campanhas de
conscientização dos consumidores, incentivo ao uso de
sacolas retornáveis etc.)
Como empacotador você pode:
• oferecer as novas sacolas,

• informar objetiva e polidamente aos clientes a
respeito da sustentabilidade,
• procurar ter caixas de papelão disponíveis e
oferecer ao cliente que estiver de carro.
Lembre-se: primeiro pergunte ao cliente se ele
está de carro. Se estiver, ofereça a caixa.
Porém, todo este esforço pode não dar grandes

resultados, sabemos que o grande problema é o
uso das sacolas plásticas para armazenamento
de lixo doméstico.

Diferentes tipos de sacola conforme o tipo de substância utilizada na

fabricação:
• Sacolas plásticas – são produzidas a partir de resinas

(polímeros), geralmente sintéticas e derivadas do petróleo.
Como já foi mencionado, seu efeito destruidor do meio
ambiente é devastador para a natureza.
• Sacolas de papel - apesar de ecologicamente viável,

o papel é a solução mais cara. Utiliza matéria-prima
renovável e pode ser feita de papel reciclado.
• Sacolas biodegradáveis – são produzidas a partir de

substâncias que são solúveis em água. Porém, para ser
considerada biodegradável tem que ser completamente
dissolvida pela água.
• Sacolas retornáveis – são feitas com matérias-primas

de maior durabilidade, permitindo que sejam usadas
várias vezes. A mais conhecida é a sacola de pano.
• Sacolas recicladas – são feitas com materiais já existentes

que são reaproveitados, como as garrafas de plástico,
pneus, sacos de papel para pipoca, bobina picotada, sacos
plásticos já utilizados, entre outros.

Anotações

AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS
Responda, destaque e entregue ao Instrutor do Curso
1) Escolha a opção correta. Dizer que “Supermercados trabalham com o

que chamamos de autosserviço” significa:
a) Que o cliente percorre sozinho o ambiente da loja, escolhe os produtos que
deseja e dirige-se ao caixa para efetuar o pagamento da compra.
b) Que o cliente percorre sozinho a loja, utilizando os colaboradores de cada
corredor para ajudar na escolha dos produtos.
c) Que a frente de caixa pode ser a única seção em que o cliente terá contato
com um representante da empresa.
d) Que atualmente alguns supermercados já estão vendendo serviços para
automóveis, como troca de pneus e pastilhas de freio.
2) Porque a área de frente de caixa é estratégica para qualquer

supermercado?
a) Porque é ali que está todo o dinheiro recebido e os comprovantes de cartão.
b) Porque é ali que se fecha o total das compras, encaminhando o cliente para
passar o cartão na mesa do fiscal.
c) Porque a frente de caixa pode ser a única seção em que o cliente estabelecerá
um contato pessoal com a empresa.
d) Porque é ali que ficam os scanners para leitura do código de barras,
fundamental para o controle das vendas.
3) Na frente de caixa, quais são os profissionais responsáveis por

garantir a satisfação do cliente:
a) Todos da equipe de frente de caixa: operador de check-out, empacotador e
fiscal
b) O empacotador e o operador de check-out.
c) O fiscal e o chefe de manutenção dos equipamentos.
d) A equipe de frente de caixa e a equipe de manutenção dos equipamentos.
4) Para o varejo, o que é bom atendimento:

a) Entender a visão do cliente, fazendo com que ele se sinta feliz com uma
compra e despertar nele o desejo de voltar sempre.
b) Falar bastante com o cliente para que ele se sinta à vontade.
c) Tratá-lo com intimidade, como se ele estivesse na casa de um amigo, para
ele querer voltar muitas vezes.
d) Se o cliente estiver nervoso é melhor aliviar a tensão. Dizer que ele não
deve se irritar e contar uma piada engraçada.
5) Sobre caixa preferencial e caixa exclusivo, o que é verdade?

a) O caixa preferencial só atende a clientes já cadastrados, que são clientes
preferenciais para a loja.
b) O caixa exclusivo só pode ser utilizado por clientes idosos e que têm
necessidades especiais, o caixa preferencial prioriza o atendimento deste
público, porém funciona como caixa rápido na ausência deste.
c) O caixa exclusivo é utilizado para clientes que vão pagar apenas as compras,
não oferece o pagamento de contas nem de recarga de celular.

d) Caixa preferencial ou exclusivo é a mesma coisa, são apenas nomes

diferentes que cada empresa utiliza. O importante é esclarecer nos cartazes
afixados na frente de caixa.
6) Quais as principais atenções que o empacotador deve ter com seu

local de trabalho?
a) Ter sempre um pano úmido e um vidro de álcool para higienizar as mãos e
o balcão.
b) Lavar diariamente o balcão e perfumar o ambiente com uma essência leve.
c) Manter a equipe de manutenção de prontidão e nunca deixar faltar troco.
d) Manter a limpeza do balcão e não deixar faltar sacolas e caixas.
7) Qual é a primeira informação necessária para empacotar mercadorias?

a) Se o cliente é do tipo exigente ou não com suas frutas e verduras.
b) Quantas sacolas serão necessárias para empacotar todos os produtos.
c) Quantos produtos congelados o cliente está levando.
d) Qual meio será utilizado para levar as mercadorias compradas ao seu destino:
a pé, de carro, táxi, bicicleta, moto ou se será entregue em domicílio pela
empresa.
8) O que significa dizer “O corpo fala mais alto que as palavras”:

a) Que o melhor discurso pode enganar a todos.
b) Mais do que as palavras que dizemos, é o nosso comportamento que
demonstra realmente como somos e o que sentimos.
c) Que não adianta contar estórias maravilhosas, se não pudermos entregar
depois.
d) Que não é adequado ficar se exibindo para os colegas de trabalho.
9) O que significa encantar o cliente no empacotamento de mercadorias?

a) Que o empacotador deve fazer tudo que o cliente quiser.
b) Realizar as funções de empacotador com excelência, educação e humildade,
sabendo ouvir o cliente.
c) Significa que uma boa música ambiente pode relaxar o cliente, deixando-o
mais feliz.
d) Empacotar tudo com agilidade, sem perder tempo com detalhes. A rapidez
é o mais importante.
10)Em que situações podem ser utilizadas caixas de papelão?

a) Se o cliente estiver de carro, de táxi ou for usar a entrega em domicílio.
b) Se o cliente tiver comprado muitos produtos congelados.
c) Se o cliente só tiver comprado alimentos.
d) Se o cliente só tiver comprado produtos de limpeza.

FOLHA DE RESPOSTAS
AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS
Curso: EMPACOTADOR DE MERCADORIAS - Básico
Multiplicador: ____________________________________
Local: __________________________________________
Data do Curso ______/ ______/ _____
Nome do aluno: ___________________________________

CPF:____________________ RG:_____________________
Respostas
A B C D
Questão 01
Questão 02
Questão 03
Questão 04
Questão 05
Questão 06
Questão 07
Questão 08
Questão 09
Questão 10
Destaque esta folha e entregue-a preenchida ao multiplicador do Curso.


CADASTRO DE ALUNO PARA EMISSÃO DO CERTIFICADO

(PREENCHER COM LETRA DE FORMA LEGÍVEL)
CURSO: EMPACOTADOR DE MERCADORIAS
EMPRESA:________________________________LOJA:__________________
MULTIPLICADOR:_________________________________________________
LOCAL:______________________________________Data:____/____/_____
NOME COMPLETO:_________________________________________________
EMAIL PARTICULAR (OPCIONAL):____________________________________
EMAIL PARA EMISSÃO DO CERTIFICADO:______________________________
RG:________________________CPF:________________________________
ESCOLARIDADE:
ENSINO FUNDAMENTAL (ex-primário) ( )Completo ( )Cursando ( )Incompleto
ENSINO MÉDIO (ex-2º grau) ( )Completo ( )Cursando ( )Incompleto
SUPERIOR:_____________________ ( )Completo ( )Cursando ( )Incompleto
ENDEREÇO RESIDENCIAL:
AV./RUA:_________________________________________ Nº:__________
COMPLEMENTO:__________ BAIRRO:____________________________
CIDADE:__________________ ESTADO: _______CEP:_________-_____
CARGO/FUNÇÃO:_______________________HÁ QUANTO TEMPO?__________
TELEFONE: (___)_________________ FAX: (____)___________________
Assinatura do instrutor: ________________________________
Assinatura do Aluno: ________________________________
CONFIRA OS DADOS COM ATENÇÃO, DESTAQUE E ENTREGUE AO INSTRUTOR.


AVALIAÇÃO DO CURSO
Com o objetivo de melhorar o curso e o desempenho dos instrutores, pedimos

que responda esta avaliação com sinceridade.
Ao final, basta deixar a folha sobre a mesa.

Não há necessidade de identificar-se.
Obrigado!
SIM NÃO REGULAR

DO MULTIPLICADOR
01. O multiplicador teve total domínio do conteúdo do
curso?
02. O multiplicador se preocupou em dar exemplos e
transmitir o conteúdo de maneira bastante clara
03. O multiplicador procurou envolver e descontrair os
participantes?
04. O multiplicador resolveu todas as dúvidas
apresentadas?
DO CONTEÚDO
01. O conteúdo apresentado no curso poderá ser aplicado
no seu trabalho?
02. O conteúdo apresentado foi de fácil compreensão?
03. Os exercícios e exemplos apresentados ajudaram no
entendimento do conteúdo?
04. Os exercícios realizados retrataram o dia a dia da sua
empresa?
05. A forma como o conteúdo foi desenvolvido (vídeo,
discussão, leitura dirigida, análise do grupo/
multiplicador) foi satisfatória?
RECURSOS AUXILIARES
01. O conteúdo do manual distribuído auxiliou no
entendimento do assunto e facilitará futuras
consultas?
02. As transparências utilizadas auxiliaram a
compreender melhor os assuntos abordados?
03. O vídeo facilitou a compreensão dos conceitos
tratados?
DO LOCAL
01. O local apresentou condições adequadas em termos
de ruído e ventilação?
02. A sala era confortável para o número de participantes?
03. O local do curso era de fácil acesso e boa localização?
04. O horário do curso foi satisfatório?
05. A carga horária do curso foi suficiente?


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Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial

Orientações para o Aluno 1

EMPACOTADOR DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela ABRAS –

2 Orientações para o Aluno

Escola Nacional de Supermercados:

Cada vez mais profissionais escolhem o varejo de autosserviço,

Para capacitar você, aluno e futuro colaborador do nosso

Esse é o melhor resultado que a ENS pode conquistar: O seu sucesso!

Orientações para o Aluno 3

O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?

Missão da ENS Abras Visão de Futuro da ENS Abras

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?

Beneficiados com a Escola da Abras

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.

4 Orientações para o Aluno

1. A Importância do Empacotador de Mercadorias, 9

3. Comportamento e Postura Profissional, 18

4. Funções do Empacotador de Mercadorias, 24

5. Prevenindo perdas no empacotamento, 31

6. Sustentabilidade e tipos de sacola, 33

Orientações para o Aluno 5

Aproveite todos os treinamentos que sua empresa lhe oferecer.

Encare os desafios do dia a dia como formas práticas de aprendizado.

Analise seus erros e acertos e aprenda com eles.

Observe como seus colegas resolvem as questões do dia a dia

Aproveite todas as oportunidades que a vida oferece

Cresça, aprenda, invista no seu futuro!!!

6 Orientações para o Aluno

Este treinamento aborda as principais funções exercidas por um empacotador

Aborda também dicas de comportamentos e atitudes que as empresas esperam

Para os profissionais que já trabalham como empacotadores, este treinamento

Aproveite a oportunidade de desenvolvimento oferecida com este treinamento,

O aprendizado constante é absolutamente necessário para os profissionais que

Orientações para o Aluno 7

8 Orientações para o Aluno

1. A Importância do Empacotador de Mercadorias

Hoje, o maior desafio para qualquer supermercado é trazer o cliente para

A concorrência é muito grande e a escolha por um supermercado ou outro é,

Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um ambiente agradável e

A decoração, a organização dos espaços e dos produtos, a criação de promoções,

Orientações para o Aluno 9

É o que chamamos de autosserviço.

O cliente percorre sozinho o ambiente da loja,

O atendimento humano ocorre apenas

Em um supermercado, os profissionais que

São os responsáveis pelo que há de mais

O relacionamento humano sempre existirá e ele

É o bom relacionamento que faz com que

10 Orientações para o Aluno

profissional de atendimento, representa a postura e a atitude da própria

O empacotador é o finalizador de toda a experiência do cliente na loja.

O trabalho do empacotador pode causar ótima sensação ao cliente ou

Se tudo for perfeito durante toda sua visita à loja,

Porque o trabalho do empacotador vai ser percebido

É um trabalho que tem reflexos posteriores,

Orientações para o Aluno 11

Cite um exemplo de como o empacotador pode causar

Cite um exemplo de como o empacotador pode causar

2.1. Você faz parte de uma equipe

Em um supermercado trabalham várias pessoas que exercem diferentes

A grande equipe da loja divide-se em equipes menores.