Manual Do Colaborador Supermercados Eng Lorenzo Busato

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Manual do Colaborador
MANUAL DO COLABORADOR
SUPERMERCADO
Autor: Eng Lorenzo Busato
2
Este guia foi desenvolvido em mais de uma

década de experiência em consultoria e
treinamento para supermercados de diversos
tamanhos e localizados em cidades de
diferentes portes.
Sugiro que leia-o atentamente, adequando à

sua realidade, as instruções aqui não têm o
objetivo de abordar aspectos da CLT,
somente de comportamento, trabalho em
equipe e postura.
Edite-o e adeque-o à sua realidade, insira

funções adicionais de acordo com sua
necessidade.
Sugerimos que leia com a equipe os principais

pontos de comportamento citando exemplos,
assim ninguém vai reclamar que não foi
avisado.
Na entrega no manual peça a assinatura de

cada um em um recibo do manual dizendo
que está de acordo com as normas aqui
descritas. (exemplo no final do manual).
Caso não queira entregar para cada um,

mantenha um manual para que cada um leia o
conteúdo principalmente na contratação.

3
MISSÃO
Prestar serviços do ramo

supermercadista, proporcionando
qualidade de produtos e serviços e
promovendo ambiente de crescimento
para os colaboradores.
VISÃO DE FUTURO
Ser reconhecido como o melhor atendimento
da região.

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Introdução
Caro colaborador, este manual visa integrá-lo
à equipe do SUPERMERCADO X, tirando
suas principais dúvidas e comunicando o que
a empresa espera de você.
O mercado de trabalho está cada vez mais

exigente e depende de você se interessar,
sugerir, realizar seu trabalho da melhor forma
possível para juntos podermos atingir nossos
objetivos.
Nossa equipe é treinada dentro das mais

modernas técnicas de atendimento e varejo.

É neste time vencedor que

desejamos que você se integre,
contribua e tenha orgulho de
participar!
SEJA BEM VINDO!!!

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 HISTÓRICO DA EMPRESA
BREVE HISTÓRICO DO
SUPERMERCADO X

6
ESTRUTURA
O SUPERMERCADO conta com uma

área construída de mais de XXX m2,
amplo estacionamento e está localizado
em um ponto comercial extremamente
valorizado de, possibilitando
ampliações, fácil acesso e conveniência
aos seus clientes.

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GESTÃO DE PESSOAS

A cultura de qualidade da empresa está
estreitamente ligada à elevação dos
níveis de Qualidade Pessoal.
A qualidade pessoal pode ser

definida como a satisfação de
exigências e expectativas técnicas -
humanas.
Podemos então, associar a noção de

competências individuais, a noção de
competências organizacionais,
entendendo que deve agregar valor
econômico para a empresa, e valor
social para os colaboradores.

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AS COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS
DO SUPERMERCADO SÃO:
Formar pessoas - ampliando sua visão

através da crítica, reflexão e
treinamento periódico e intensivo.
Competências de Negócios:
solidificação como supermercado de
preços baixos e qualidade (ADEQUAR).
Industrializar - produtos de qualidade

dentro das normas exigidas
(panificação e carnes).
Competências Técnico –
profissionais: qualificação técnica e
estrutura física adequada à
comodidade para os clientes e
colaboradores.
Competências Sociais: Sensibilidade

social e mobilização para mudanças.

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COMPETÊNCIAS PESSOAIS
NECESSÁRIAS AOS NOSSOS
COLABORADORES:

Saber agir – Saber o que e por que
faz.
Saber julgar e decidir.

Saber mobilizar - mobilizar recursos
necessários para a ação identificando
alternativas palpáveis.
Esta competência está atrelada à
capacidade de ter iniciativa em
providenciar soluções possíveis e
viáveis.

Saber comunicar – compreender,
processar e transmitir informações e
conhecimentos a todos os integrantes
da equipe.

Saber aprender – Rever modelos
mentais, ter atitude de aprender sempre
mais, e a humildade de reconhecer os
méritos dos colegas.


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Saber comprometer-se – engajar-se e
comprometer-se com os objetivos da
empresa, acatando as normas internas
e atrelando aos seus objetivos
pessoais.

Saber assumir responsabilidades -
assumir riscos e também as
consequências de suas ações, evitando
terceirizar as responsabilidades. Aqui
incluímos a habilidade de dar e receber
feedback (retorno).

Ter visão estratégica – conhecer e
entender o negócio da empresa, sua
filosofia de trabalho, seus valores, para
que seus esforços sejam canalizados
de forma congruente com a missão da
organização.
Competências Profissionais:

Sobre processos – conhecimento e
domínio sobre o seu processo de
trabalho.
Técnico - conhecimento específico
sobre as suas tarefas.

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Serviço - analisar continuamente sobre
o impacto que seu desempenho terá
sobre o consumidor final: o cliente.

Competências Sociais:

Identificar formas de interação com as
pessoas, tendo sensibilidade cultural.
A somatória desses conjuntos de

competências, desenvolvida nos
colaboradores em seus espaços de
atuação, vinculadas às estratégias de
negócio, resulta nas Competências
Essenciais do SUPERMERCADO.

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O SUPERMERCADO tem
orgulho de seus colaboradores
e espera de cada um o máximo
em comprometimento
profissional, social e boa
estruturação familiar.
No campo social esperamos que
você:
⬥Não tenha dívidas ou pendências

atrasadas junto a outras organizações;
⬥Seja reconhecido pela honestidade e
integridade de suas ações;
⬥Não tenha vícios ilícitos: bebidas e
drogas
⬥Tenha postura pública adequada sem
polêmicas ou mal entendidos;
⬥Esteja entrando na empresa para
pensar em futuro e não apenas para
ficar intervalo pequeno de tempo;
⬥Esteja envolvido com pelo menos uma
entidade ou organização de ação
transformadora da sociedade (igrejas,
clubes, entidades);
⬥Gaste menos do que ganha e tenha
uma vida financeira equilibrada.

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14
No campo profissional esperamos
que você:
⬥Não use celular no horário de trabalho,

somente para situações de emergência;
⬥ Não coma e nem masque chicletes

dentro do estabelecimento;
⬥ Não faça uso de telefones para

ligações particulares, somente em
casos de emergência;
⬥Não tenha atividades paralelas, diretas

ou indiretas, dentro ou fora do
expediente, que se relacionem com a
atividade que exerce ou o ramo de
atividade;
⬥Tenha com objetivo a geração de

lucros para a empresa;
⬥Mantenha-se motivado e
comprometido na busca por evolução e
soluções da empresa;
⬥Evite fofocas e mal entendidos, se

distanciando de comunicações

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truculentas, comentários maldosos e
que não tenham por objetivo edificar
soluções ou saídas para a organização;
⬥Preserve a imagem da empresa, de

seus chefes e colegas tendo em mente
que a imagem da organização é
também a sua. A projeção positiva da
imagem gera uma visão positivista do
mercado em relação à empresa e,
principalmente, a você;
⬥Tenha ações leais, éticas e

transparentes, não tendo medo ou
restrição a interagir com outras pessoas
envolvidas na solução ou definição de
algo;
⬥Seja íntegro com a verdade e goste

de trabalhar com pessoas e,
principalmente, esteja aberto a
aprender mais;
⬥Evite repassar para outras pessoas

problemas que podem ser resolvidos
diretamente com aquela que o está
originando. Ela deve ser a primeira a
saber e interagir pela resolução do fato;

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⬥Tenha capacidade de mudar, rever

posicionamentos tradicionais e partir
em busca de novas saídas, sem
justificativas ou defesas por falhas
ocorridas;
⬥Tenha paixão e amor pela atividade

que está exercendo;
⬥Tenha uma postura profissional de

relacionamento com colegas e
superiores, evitando protecionismos e
tendo capacidade de apontar,
construtivamente, soluções para algo
que no seu ponto de vista pode ser
aprimorado;
⬥Evite a propagação de problemas
pessoais dentro da empresa;
⬥Respeite a individualidade do outro,

sempre tendo em mente que o coletivo
sobrepõe interesses individuais;
⬥Não espere ser mandado;
⬥Tenha bom humor, persistência e

criatividade;

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⬥Tenha inteligência emocional sabendo

encarar críticas e ajustes necessários;
⬥E, principalmente, que traga

resultados em solução, inovação e
harmonia para a empresa.

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TREINAMENTOS
A empresa exige a participação de

todos os seus colaboradores nos
programas de treinamentos
contratados.
Uma empresa só cresce quando seus

colaboradores crescem, por isso temos
o maior interesse de sua dedicação e
participação nos treinamentos em que
você for convocado.

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USO DO CRACHÁ
O uso do crachá é extremamente

importante e obrigatório para a
identificação dos colaboradores.
Veja alguns benefícios:
- Proporciona maior segurança para a

empresa, pois identifica seus
colaboradores;
- Demonstra organização perante os
clientes, valorizando sua equipe;
- Facilita a identificação dos
funcionários pelos clientes;
- Em caso de esquecimento o
colaborador será advertido;
- No ato do desligamento da empresa,
o colaborador deverá devolver o crachá
para a empresa;
- O colaborador é responsável pela
conservação do seu crachá, em caso
de perda, arcará com o custo do novo.

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UNIFORME
O uso do uniforme padroniza o
atendimento e identifica a equipe, além
de facilitar o dia-a-dia dos
colaboradores.
Para isto você deve zelar pela sua

limpeza e conservação, usar sempre o
uniforme de acordo com a orientação
de seu supervisor ou gerente de seção.
É proibido o uso de toucas e bonés na

área de venda, a não ser nos setores
onde é exigido.

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PONTUALIDADE
O SUPERMERCADO espera que você
seja pontual demonstrando
responsabilidade e comprometimento
com a empresa e seus colegas. O
atraso implicará em sanções para quem
o praticar.
Todo colaborador que faltar sem

autorização do gerente da loja ou não
justificar mediante atestado médico,
será advertido e terá sua falta
descontada no valor correspondente
aos dias não trabalhados (conforme
CLT).

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QUALIDADE PESSOAL
- Cuide de sua postura, lembre-se que
a linguagem corporal é tão importante
quanto à falada;
- Não exagere no uso de anéis, pulseira

e colares, o uso deve ser discreto;
- Não use perfumes fortes, você

trabalha com alimentos e o seu uso
interfere na percepção dos clientes, e
em alguns casos, até os contamina
(alimentos).
- É obrigatório pela Agência da Saúde o

uso de bonés, rede, touca no açougue,
luva, panificação, lanchonete,
restaurante, peixaria e outros setores
que necessitem;
- Barba e bigode devem ser feitos

diariamente;
- As unhas devem ser curtas, tanto para
homens quanto para mulheres;

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- O uso de esmalte não será permitido
nos setores de panificação, restaurante
e açougue para evitar a contaminação
dos alimentos;
- Nos demais setores pode-se utilizar

esmalte desde que de cor clara e bem
conservado.

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FUNÇÕES
REPOSITOR DE SEÇÃO
- Deixar sua seção limpa e organizada;
- Procurar sempre a exposição vertical;
- Verificar as condições das embalagens;
- Ficar atento aos clientes, estar pronto a
ajudar;
- Acompanhar o cliente até a mercadoria
procurada e oferecer as ofertas da
semana;
- Conhecer todos os produtos e promoções
da semana;
- Recolher mercadorias fora de lugar e
desistências;
- Evitar etiquetar mercadorias dentro da loja;
- Repor mercadorias tirando as antigas e
colocando-as na frente;
- Usar folhas de papelão em empilhamentos
de risco;
- Levantar pesos com a coluna ereta e o
peso próximo ao corpo;
- Sua seção deve estar sempre completa,
quando não têm um produto deve-se
substituir por outro;
- Quando estiver faltando mercadoria, avisar
a direção;
- Deixar a seção completa no final do
expediente;
- Procurar sempre a melhor forma de expor
o produto;

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- Verificar etiquetas de preços;
- Verificar mercadorias que não possuem
código de barra;
- Deixar o depósito sempre arrumado,
caixas fechadas;
- Deixar trocas separadas, e avisar a
direção.
- Limpar as gôndolas antes de colocar os
produtos (espanador, balde e pano);
- Fazer a reposição até o final, sem deixar
carrinhos ou caixas obstruindo os
corredores;
- Verificar prazo de validade dos produtos,
recolhendo os vencidos e avisando o
Gerente de Loja sobre os que estão
próximos a vencer;
- Sempre colocar cartazes nas promoções;
- Colocar as etiquetas sem cobrir as
características do produto.
- Estar sempre atento a atualizações de
preços;
- Não permitir produtos sem preço na área
de venda.

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FUNÇÕES
PANIFICADORA
- Estar sempre limpa, unhas cortadas e
limpas, cabelo preso ou com boné;
- Quando embalar frios e pães, deve usar o
pegador;
- Deixar o balcão sempre limpo e arrumado,
com mercadorias bem expostas e
precificadas;
- Cuidar as validades dos produtos;
- Deixar trocas separadas;
- Sempre verificar a temperatura dos
balcões;
- Cuidar da limpeza e manutenção dos
equipamentos;
- Não deve deixar a panificadora sozinha e
nem ficar de costas e estar sempre atenta.
- Cuidar sempre dos horários de pico de
movimento, antecipar-se ao colocar os
pães na estufa e forno, se necessário
colocar alarmes para lembrança;
- Manter sua seção atraente e sempre com
promoções e lançamentos (cartazes);
- Manter sua seção abastecida e organizada
com aspecto visual atraente;
- Oferecer produtos novos e ofertas da
semana;
- Manter sempre um produto em
degustação.

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FUNÇÕES
DEPÓSITO
- Verificar o estado das embalagens na hora

da recepção, não recebendo embalagens
danificadas ou frutas e verduras sem
condições de consumo;
- Qualquer divergência com o entregador,
avisar a supervisão;
- Verificar validade dos produtos na hora da
entrega, não receber nada vencido;
- Deixar as mercadorias mais novas no fundo
das prateleiras e as mais antigas na frente,
evitando-se o vencimento das mesmas;
- Varrer os depósitos diariamente, não deixar
carrinhos ou caixas nos corredores, lavar o
piso uma vez por semana;
- Utilizar-se sempre antes das caixas abertas
para reposição;
- Manter área especial para recebimento e
acesso aos entregadores, não permitir entrada
de estranhos no depósito;
- Notando vestígios de insetos, roedores,
goteiras e outras anomalias, informar
imediatamente a chefia.

28
FUNÇÕES
FRUTAS E VERDURAS
- Manter a atenção sempre nos

clientes;
- Conservar as bancas limpas e
arrumadas;
- Cumprimentar sempre o cliente
- Quando faltar algum tipo de
mercadoria na banca pedir para o
repositor da mesma providenciar;
- Usar spray para dar boa aparência
às verduras;
- Manter a área sempre limpa;
- Manter a área da balança sempre
organizada e limpa;
- Usar contraste de cores para a
exposição;
- Conhecer os produtos (origem,
modos de preparo, como conservar);
- Manter a pia limpa e abastecida com
sabonete e toalhas;
- Nunca deixar frutas estragadas ou
podres junto com as outras boas;
- Manter os preços atualizados;
- Ser educado e simpático;
- Sempre agradecer;

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- Quando for arrumar ou repor
frutas/verduras, colocar com
cuidado, não jogar nem bater.
- Quando for repor produtos da
geladeira colocar produtos mais
novos atrás e os antigos na frente
(fazer rodízio).
- Relacionar trocas todos os dias.
- O depósito deve ficar sempre
arrumado.
- Quando for tirar frutas estragadas, já
deve selecionar as podres em uma
caixa, e as que podem ser
aproveitadas em outra
- O cuidado com o giro é de
responsabilidade de quem compra,
observe sempre o período do mês e
o giro sazonal.

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CAIXAS
- Limpeza constante do balcão,

registradora e interior do balcão;
- Conferir material antes de começar;
- Sorrir para os clientes;
- Cumprimentar sempre o segundo
cliente da fila;
- Anotar o endereço dos clientes
corretamente e as anotações e
observações que tenham (pontos de
referência) para os casos de
entrega;
- Examinar atenta e discretamente o
interior dos carrinhos;
- Examinar atenta e discretamente o
interior de embalagens não lacradas;
- Riscar etiquetas de carnes e frios
(código de barras), conferir se
refere-se ao produto embalado;
- Passar a mercadoria com
delicadeza;
- Quando tiver mercadoria que não
passa, por motivo do código estar
danificado ou esta mercadoria não
estar cadastrada, informar o

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escritório para que sejam tomadas
as providências de acerto;
- Acompanhar e ajudar o serviço do
pacoteiro;
- Deixar seu caixa organizado e limpo;
- Manter a calma e passar
tranqüilidade para os clientes,
principalmente quando o caixa pára
(trava, estraga) e em grandes
movimentos;
- Consultar cheques, havendo dúvidas
chame o fiscal de caixa
imediatamente;
- Conferir preenchimento, assinatura e
foto com o documento (RG);
- Caso trocar um cheque sem a
devida autorização deve saber que
será de sua responsabilidade se o
mesmo não tiver fundo e voltar;
- Primeiro dê o troco, depois guarde a
nota do cliente;
- Se o cliente tiver trocado, proponha
a troca;
- Dê o troco (e cupom) com as duas
mãos;
- Perguntar ao cliente se encontrou
tudo o que queria e anotar possíveis

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faltas (informar a fiscal de caixa ou
gerente de loja);
- Manter as mini-gôndolas
abastecidas com produtos de
impulso e precificados.

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AÇOUGUE
- Manter as prateleiras e balcões

abastecidos e todas as mercadorias
com preço;
- Estar atendo aos clientes, nunca dar
as costas por longo tempo ao balcão;
- Usar uniforme adequado e material de
proteção recomendado;
- Observar a limpeza para evitar
contaminações e mau cheiro;
- Anotar possíveis faltas de
mercadorias para repassá-las ao
gerente de loja ou gerente de compras;
- Tomar cuidado para não cometer
erros na digitação de preços na
balança;
- Sempre cumprimentar o cliente e
também o segundo da fila;
- Despedir-se dos clientes desejando-
lhes um bom dia, bom final de semana,
etc.
- Manter uniformes limpos;
- Oferecer ofertas e sugestões de
acompanhamento aos clientes;
- Cuidar com estoques para não ficar
carne velha no estoque;

34
- Manter maquinário em condições de
operação (manutenção).

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GUARDA VOLUMES
(RECEPÇÃO)
- Receber os clientes com um

cumprimento e um sorriso;
- Manter local limpo e organizado;
- Não ficar conversando com
promotores;
- Estar sempre bem humorada, ser
simpático;
- Ficar atenta ao que esta recebendo
p/guardar;
- Ajudar a cuidar de clientes que saem
com mercadorias sem pagar;
- Quando ver algo que não é normal
comunique no escritório ou a quem
estiver mais perto;
- Conservar sempre limpo e
organizado o balcão e guarda-
volumes;
- Sempre agradecer.
- Tratar bem clientes e colegas de
trabalho.
- Deixar assuntos particulares para
ser resolvido fora do trabalho.
- Estudantes não podem entrar com
mochilas e sacolas.

36

37
MOTORISTAS
- Lavar o veículo uma vez por semana

ou quando estiver sujo;
- Antes de sair com o veículo, verificar
óleo, combustível e preencher a ficha
de controle;
- Cuidar da conservação do mesmo
observando-se problemas;
- Não fazer comentários desagradáveis
sobre a empresa com clientes ou
colegas;
- Proibido comer, fumar ou mascar
chicletes enquanto trabalha;
- Solicitar que o cliente assine o recibo
de entrega;
- Não estacionar trancando outros
veículos ou entrada de carros, não
subir em canteiros e jardins;
- As chaves devem ser entregues a
chefia no término do expediente;
- Se houver acúmulo de entregas,
comunicar imediatamente à chefia;
- Comunicar sempre a saída para
entregas ou outros serviços para a
chefia (Gerente de Loja e Gerente de
Compras);

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- Atender os clientes com simpatia;
- Despedir-se desejando aos clientes
um bom dia, um bom final de semana,
etc.;
- Antes de sair, verificar se todos os
endereços são conhecidos e estão
legíveis;
- Verificar numeração das caixas;
- Fazer sempre as entregas mais
antigas primeiro.

39
FATURAMENTO
- Conferir notas de pedidos com as

notas fiscais, somente após autorizar
o recebimento dos produtos;
- Cuidar para não trocar códigos;
- Auxiliar o Gerente de Compras
informando alterações de preços e
outras informações;
- Observar as informações de custos
de produtos e somente comentar
com os funcionários autorizados;
- Ser responsável no seu trabalho;
- Não misturar a vida particular com o
trabalho;
- Deixar seu trabalho em ordem e não
acumular.
- Devolver as mercadorias que são
trazidas para cadastrar e tirar
etiquetas quando necessário.
- Tratar bem fornecedores e colegas
de trabalho.

40
LIMPEZA
- Manter as calçadas e lixeiras sempre

limpas;
- Manter as prateleiras sempre limpas e
organizadas, verificando a data de
validade dos produtos;
- Freezer e geladeiras também devem
estar sempre limpos;
- Mantenha organizados os produtos de
limpeza;
- Cuide das paredes e das portas;
- Mantenha limpos os vidros internos e
externos do mercado;
- Tapetes sujos dão idéia de loja suja;
- Reponha papel higiênico, papel toalha
e sabonete líquido nos devidos lugares;
- O depósito também deve ser limpo e
organizado.

41
TERMO DE COMPROMISSO
Declaro que tomei conhecimento do Manual do
Colaborador da (nome da empresa), estou ciente que
este manual não é um contrato de trabalho, mas
apenas uma expressão dos direitos da Gerência de
divulgar e cobrar determinados procedimentos e
métodos de operação da empresa.
Entendo que deverei seguir as regras e normas

expostas no Manual, assim como quaisquer
modificações.
Estou ciente que o não cumprimento das normas e

procedimentos expostos no Manual está sujeito às
sanções cabíveis.
Cidade, __ de _________ de 202X
Nome
completo:_____________________________
Assinatura:
_________________________________________

Manual Do Colaborador Supermercados Eng Lorenzo Busato

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Edite-o e adeque-o à sua realidade, insira

Sugerimos que leia com a equipe os principais

Na entrega no manual peça a assinatura de

Caso não queira entregar para cada um,

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Prestar serviços do ramo

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O mercado de trabalho está cada vez mais

Nossa equipe é treinada dentro das mais

É neste time vencedor que

SEJA BEM VINDO!!!

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O SUPERMERCADO conta com uma

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A qualidade pessoal pode ser

Podemos então, associar a noção de

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Formar pessoas - ampliando sua visão

Industrializar - produtos de qualidade

Competências Sociais: Sensibilidade

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A somatória desses conjuntos de

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⬥Não tenha dívidas ou pendências

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⬥Não use celular no horário de trabalho,

⬥ Não coma e nem masque chicletes

⬥ Não faça uso de telefones para

⬥Não tenha atividades paralelas, diretas

⬥Tenha com objetivo a geração de

⬥Evite fofocas e mal entendidos, se

Autor: Eng Lorenzo Busato

⬥Preserve a imagem da empresa, de

⬥Tenha ações leais, éticas e

⬥Seja íntegro com a verdade e goste

⬥Evite repassar para outras pessoas

Autor: Eng Lorenzo Busato

⬥Tenha capacidade de mudar, rever

⬥Tenha paixão e amor pela atividade

⬥Tenha uma postura profissional de

⬥Respeite a individualidade do outro,

⬥Não espere ser mandado;

⬥Tenha bom humor, persistência e

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⬥Tenha inteligência emocional sabendo

⬥E, principalmente, que traga

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Uma empresa só cresce quando seus

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