5 Governanca

GOVERNANA
EducaTur
Treinamento e Consultoria
Educatur Treinamento e Consultoria
EducaTur
Coordenao do Projeto Parceria
Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministrio do Turismo
So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau
Coordenao Tcnica
Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira
Elaborao e Apoio Tcnico

Kelly Santos
Reviso Ortogrfica
Daniela Mendes
Arte e Diagramao
Exclamao Comunicao Roberto de Albuquerque
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NDICE
DINMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL ................................ 6 6. Etiqueta e Boas Maneiras ........................................................ 12
1. Front-office ................................................................................. 6 2. Back-office ................................................................................. 7 3. Estrutura organizacional do hotel .............................................. 7 4. Atribuies bsicas dos departamentos .................................... 7 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. Diretoria e Gerencia ...................................................... 7 Vendas .......................................................................... 8 Hospedagem ................................................................. 8 Alimentos e Bebidas (A&B) ........................................... 8 Recreao ..................................................................... 9 Manuteno .................................................................. 9 Administrao ............................................................... 9 Segurana ................................................................... 10
DEFINIO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA .................... 13
1. Organograma ........................................................................... 14 2. Cargos e atribuies ................................................................ 14 2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governana .......... 14 2.2. Assistente de Governanta ................................................. 15 2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco ..................................... 15 2.4. Camareira (o) .................................................................... 16 2.5. Equipe da Limpeza ........................................................... 22 2.6. Lavadeira / Passadeira (o) ................................................ 22
3. Relacionamento com outros setores do hotel: reservas e recepo .................................................................................. 22
5. Modelo de organograma dos cargos ....................................... 10 5.1. 5.2. Hotel de mdio e grande porte ................................... 10 Hotel de pequeno porte .............................................. 10
4. Padronizao de Uhs ............................................................... 24 5. Padronizao da Operao das Uhs ....................................... 26 5.1. Perodo para a realizao das tarefas da Governana .... 26 5.2. Definio de arrumao .................................................... 26
REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ....................... 11
5.3. Definio de enxoval ......................................................... 26 5.4. Frigobar ............................................................................. 28
1. Sensibilidade / Ateno ............................................................ 11 2. Pontualidade ............................................................................ 11 3. Cortesia / Educao ................................................................. 11 4. Autodomnio ............................................................................. 11 5. Firmeza de Carter .................................................................. 12
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TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANA ........................... 28
1. Escala de folga dos camareiros .............................................. 28 2. Inspeo do trabalho realizado ................................................ 29
3. Treinamento de funcionrios .................................................... 29 4. Controle de chaves ou de cartes magnticos ........................ 30 5. Controle de achados e perdidos .............................................. 30
COMO SE PORTAR EM SITUAES DIVERSAS DE CONTATO COM O HSPEDE ......................................................................................... 44 1. Hspede sem bagagem ou com bagagem leve ...................... 44 2. Hspede ausente do hotel ....................................................... 44
FUNES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA ...................... 32
3. Hspede inconveniente ........................................................... 45 4. Morte de hspede .................................................................... 45
1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza .. 32 1.1. 1.2. 1.3. Lista dos materiais mais usados ................................. 32 Produtos de limpeza ................................................... 33 Solicitao de material ................................................ 33 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................... 48 CONSIDERAES FINAIS .................................................................. 47
2. Controle e compra de produtos para o frigobar ....................... 35 3. Controle e compras de peas para reposio de enxoval ....... 35
LIMPEZA E ORGANIZAO DOS ESPAOS X PADRONIZAO .. 37
1. Arrumao do carrinho e da rouparia ...................................... 37 2. Arrumao do quarto: ocupado e desocupado ........................ 38 3. Arrumao da cama ................................................................. 39 4. Limpeza do banheiro ............................................................... 41 5. Higienizao e rodzio dos colches .,...................................... 42 6. Envio de roupas dos hspedes para a lavanderia ................... 42 7. Objetos esquecidos ................................................................. 43 8. Mudana de apartamento ........................................................ 43
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RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM

O PROJETO
Prezado aluno(a), Esta apostila, que voc recebe em verso eletrnica no incio do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliao das habilidades na rea ou mesmo uma introduo para voc, que ainda no faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve. Estes cursos fazem parte do projeto Recebendo Bem, o Turista Vem do Ministrio do Turismo e tem coordenao do Guarulhos Convention & Visitors Bureau em parceria com o So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicao das capacitaes. O projeto vem de encontro demanda da regio em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolv-los, alinhando os capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produo associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turstica da cidade. Os cursos foram divididos em macro-regies cobrindo a cidade de Guarulhos e a regio do Vale do Paraba. A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que voc, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional. Desejamos a voc, um timo curso! EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA
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DINMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL
hotelaria um segmento do setor do Turismo que vive em constante transformao. Por conta desse dinamismo, a
Recepo, Portaria, Governana, Eventos, Lazer, Restaurantes e Bares. Por terem essa proximidade maior com o hspede, os profissionais desses departamentos precisam ter algumas qualificaes mais especficas, pois influenciaro diretamente na experincia turstica do visitante:
operacionalizao de um empreendimento hoteleiro acaba por exigir de todos os profissionais envolvidos o conhecimento acerca de todos os aspectos que envolvem esse local, como sua estrutura fsica, seu pblico alvo, sua misso e viso, entre tantos outros que devem ser transmitidos pelo Departamento de Recursos Humanos no ato da contratao, e que tambm so adquiridos durante o convvio no ambiente de trabalho. Alm desse conhecimento mais amplo, exige-se ainda que todo profissional dessa rea conhea de forma abrangente suas funes especficas para que as tarefas sejam desempenhadas de acordo com o padro pr-estabelecido pela empresa, assim como importante tambm conhecer as atribuies dos departamentos correlatos, o que numa viso mais ampla ir transparecer para o hspede. Nesse mdulo falaremos mais especificamente do Departamento de Governana com suas rotinas e particularidades, mas importante se ambientar com toda a estrutura de um Hotel e suas atribuies, afinal de contas um departamento depende do outro e todos devem trabalhar em sinergia. Vamos conhecer brevemente cada um deles.
! Boa apresentao pessoal; ! Excelente comunicao; ! Conhecimento abrangente e generalista do hotel como um
todo;
! Conhecimento profundo do seu trabalho; ! Se possvel conhecimento em uma segunda lngua (Ingls,
Espanhol);
! Pacincia; ! Ateno; ! Criatividade e bom senso para administrar situaes nem
sempre previsveis.
Uma equipe de Front-office quando composta de profissionais treinados para o desempenho de suas funes, juntamente com as caractersticas acima
1. Front-office
Vamos falar sobre o Front-office, comumente chamado apenas de Front. Estes so os departamentos conhecidos como linha de frente de um hotel, aqueles que mantm um contato mais direto com o hspede, so eles:
citadas, com certeza desempenhar suas atribuies visando atingir a excelncia no atendimento para os seus clientes internos e tambm externos.
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2. Back-office
As equipes de Back-office, ao contrrio do Front, so aquelas que praticamente no aparecem visualmente para o hspede. Estamos falando dos colaboradores que so to importantes quanto as equipes de linha de frente, pois sua atuao influenciar no bom andamento do hotel como um todo. Consideramos equipes de Back, o Administrativo, parte da equipe de Cozinha, Limpeza, Segurana, Manuteno, Recursos Humanos e Almoxarifado. fato que em alguns momentos durante a estadia do hspede, essas equipes podem vir a ter algum contato com o mesmo, mas estas situaes sero pontuais e tratadas como excees. 4.1. Diretoria e Gerncia
reas atuem de forma conjunta e em prol do hspede.
4. Atribuies bsicas dos departamentos

Nesse tpico faremos uma breve explanao da estrutura de
departamentos de um hotel, quais os cargos que so possveis e suas principais atribuies.
Esses so departamentos que, na hotelaria, podem variar de nomenclatura e de responsabilidades de acordo com a tipologia do hotel.
3. Estrutura organizacional do hotel

Um empreendimento hoteleiro um ambiente altamente complexo, que de acordo com o seu tamanho e a sua tipologia, pode ter mais ou menos setores e colaboradores. E como em toda empresa, o funcionamento correto do estabelecimento s se torna possvel mediante a implantao de uma estrutura departamental bem definida e estruturada. A hierarquia no ambiente de trabalho fundamental, pois ser responsvel por determinar claramente as atribuies de cada equipe e seus colaboradores, sua relao com as demais reas, com seus colegas e trabalho e ainda com sua liderana. Algumas reas se relacionam com mais intensidade e freqncia do que com as outras, mas importante saber e estar preparado, pois em algum momento suas tarefas acabaro se encontrando, portanto, o mais importante fazer com que todas as
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Seja na figura do Diretor ou Gerente, ou na figura do proprietrio do hotel, j que esse cargo representa o poder mximo do empreendimento. Caber Gerncia dar um direcionamento estratgico e financeiro ao negcio, e para tanto se faz necessrio delegar as funes, distribuir responsabilidades, sem se distanciar dos demais setores e suas equipes. Dever ficar atento ao desempenho dos colaboradores em relao percepo do hspede, j que est anlise funcionar como um termmetro para saber se o direcionamento dado estrategicamente est na direo correta ou se h necessidade de alteraes no seu percurso.
4.2. Departamento de Vendas So os responsveis pelo atendimento prvio do hspede, ou seja, a venda das UHS (Unidades Habitacionais) do Hotel e seus demais produtos. Trabalham com equipes divididas em duas formas diferentes de atuao: Equipes internas: Atuam no atendimento passivo, ou seja, basicamente esperam que o hspede procure pelo Hotel, seja pessoalmente, seja atravs de telefone e Internet. Podem ser divididos em equipes de Vendas de Grupos, que atendem a demanda de grupos, como famlias, amigos ou eventos. E o Departamento de Reservas, que atende a demanda gerada por hspedes individuais. Equipes Externas: So os Gerentes ou Executivos de Contas e Representantes Comerciais, sendo responsveis por passar ao cliente as informaes sobre o hotel, e com isso fazer a captao do mesmo. Realizam visitas nas Agncias de Viagens e Turismo, e tambm em empresas, que so seus maiores clientes potenciais.
acolhimento do hspede em sua chegada ao Hotel. Fazem o procedimento de checkin, fornecem informaes importantes acerca de sua estadia, como por exemplo, transmitem algumas regras que devem ser seguidas, assim como retiram a bagagem e encaminham os hspedes ao seu apartamento. Governana: Esse departamento liderado pela Governanta Executiva, que tem como principal atribuio fazer com que o apartamento do hspede esteja limpo, arrumado e adequado no momento da sua estada, alm verificarem e coordenarem toda a limpeza das reas sociais do hotel. Nem todos os hotis mantm essa estrutura da Governana e da Recepo concentrada sob uma mesma direo, sendo assim, em alguns casos pode-se encontrar ambos como departamentos totalmente diferentes e independentes, embora seja fundamental que andem em sincronia e perfeita harmonia, tamanha a relao de interdependncia entre eles.
4.3. Hospedagem o departamento responsvel pelo atendimento do hspede no momento da sua chegada ao estabelecimento. Para uma melhor representao, dividimos as equipes que respondem a esse departamento da seguinte forma: Recepo e Portaria: So as equipes que cuidam do
4.4. Alimentos e Bebidas o departamento que rene todas as reas do Hotel que trabalham com alimentao para o hspede, ou seja, estamos falando de reas que atuam diretamente com o cliente, como os restaurantes, bares e quiosques, embora tambm tenhamos as
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equipes internas que cuidam de todo o preparo, como: cozinhas, nutricionistas e limpeza dessas reas.
reas onde h necessidades de reparos e consertos, portanto, a Governanta e sua equipe tm a obrigao de informar Manuteno sempre que perceber qualquer ajuste a ser feito, desde os mais simples,
4.5. Recreao Refere-se equipe que cuida do entretenimento e do lazer do hspede. Normalmente para direcionar as atividades de acordo com faixa etria e demais caractersticas relevantes, internamente dividem-se em equipes para o atendimento mais personalizado, como: crianas, adolescentes, jovens, adultos e melhor idade. Nos hotis de lazer e entretenimento essa equipe tem uma posio de destaque e uma responsabilidade muito grande, j que cabe a eles fazer o hspede relaxar, se divertir e usufruir da estrutura oferecida, saindo do Hotel com o gostinho de quero mais e com a imagem positiva do local.
at os mais complexos eltricos, hidrulicos, etc. (LAUS, 2006). Porm, mais importante do que comunicar quando o reparo for necessrio o trabalho em conjunto na implantao de um sistema de manuteno preventiva que se refere a aquela que atua antecedendo um determinado fato que est prestes a acontecer, tendo como principal objetivo reduzir falhas e evitar situaes embaraosas com os clientes.
4.7. Administrao So as equipes que cuidam da administrao de um empreendimento hoteleiro como um todo, logo estamos falando de Departamentos como Recursos Humanos, Compras, Controladoria e Financeiro, Almoxarifado, dentre outros que podem ser includos ou retirados de acordo com o porte do hotel. Como
4.6. Manuteno O Departamento de Manuteno responsvel por conservar a estrutura fsica do Hotel como um todo, respondem pela manuteno da construo e pelos reparos em toda a sua estrutura, e conseqentemente pela imagem do Hotel. O relacionamento entre a Governana e a Manuteno deve ser muito estreito, j que atuam diretamente nas
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estamos falando de um negcio que atua com prestao de servios acabamos dando maior destaque para as equipes de Front-Office, porm, nos esquecemos que precisamos de uma estrutura que d nos suporte nos bastidores, por isso, to importante valorizarmos esses departamentos e termos bom relacionamento com eles, pois tambm so fundamentais para o bom funcionamento do hotel.
4.8. Segurana So os profissionais que cuidam da segurana patrimonial do empreendimento. Em hotis menores muitas vezes esse profissional nem sempre visto, embora em alguns casos eles existam, mas so muito discretos e em outros casos o empreendimento opta por no ter uma equipe com esta funo. J nos hotis de porte maior, estes optam por manter uma equipe de segurana prpria, imprescindvel a rigorosidade no momento da contratao desses profissionais, sendo necessrio passar por processos de seleo especficos e de preferncia com recomendaes, haja vista a importncia que tem esse departamento. Alguns hotis optam por contratar uma empresa de segurana especializada.
5.2. Hotel de pequeno porte
Governanta Executiva
Portanto, percebe-se que a incluso ou a excluso de um departamento no empreendimento hoteleiro acontecer em funo das necessidades que este negcio demanda, mas o mais importante que este organograma seja de conhecimento de todos os colaboradores e que todos os setores interajam de alguma forma e percebam a relevncia de
5. Modelo de Organograma dos cargos

O organograma representa a estrutura organizacional de uma corporao, podendo assumir um formato simples e de fcil visualizao, embora existam muitos modelos que demandam um processo especfico de implantao. Sua complexidade variar em funo da estrutura do empreendimento. Para uma melhor visualizao trataremos de dois modelos bsicos.
atuarem em sintonia.
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5.1 Hotel de mdio e grande porte
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REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS
ara uma pessoa que deseja construir sua carreira
respeito pelas regras do hotel, tanto para com a chefia quanto para com os colegas de trabalho, j que normalmente se trabalha por turnos e as equipes somente trocam de posto quando o outro colaborador chega para assumir a funo. Alm disso, um profissional pontual contribui para a organizao da rotina de trabalho e bom andamento das atividades.
profissional no segmento hoteleiro, qualquer que seja o
empreendimento, precisar desenvolver algumas qualidades que sero primordiais para a execuo e o aprimoramento da sua funo. Assim como os hspedes, os colaboradores tambm so pessoas heterogneas, ou seja, diferentes umas dos outros, possuem hbitos e caractersticas peculiares, e justamente por conta dessas diferenas que determinadas qualidades
3. Cortesia / Educao
Para quem trabalha com prestao de servios, a educao fundamental e est pode ser demonstrada atravs de algumas atitudes e posturas: ouvir as necessidades, sugestes ou reclamaes do hspede, usar tom de voz moderado, sorrir de forma espontnea, atend-lo com vontade e sem expresso de desagrado mesmo nas horas em que esse atendimento pode ser imprprio, so caractersticas de um profissional que preza pela educao e pela cortesia. A educao unida cortesia com certeza far desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do cliente e tambm de suas lideranas.
precisaro aflorar no ambiente de trabalho, possibilitando assim sucesso na carreira escolhida.
1. Sensibilidade / Ateno
Sensibilidade a qualidade da percepo, do entendimento prvio e sem muitas explicaes acerca do desejo do prximo. Porm fundamental para que essa sensibilidade esteja mais aguada que se desenvolva tambm a empatia, que o saber se colocar no lugar do outro, qualidade esta essencial para quem pretende atuar no setor de servios.
4. Autodomnio
Conforme j falamos anteriormente, um profissional da hotelaria vai trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas, provenientes muitas vezes de pases, regies e com culturas e costumes diferentes, e que por diversos motivos, nem sempre ser possvel realizar um contato harmonioso, em funo de possveis situaes adversas ao
2. Pontualidade
Em um ambiente de trabalho a pontualidade do profissional vista sempre com bons olhos, uma vez que esta conduta demonstra disciplina e
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nosso cotidiano, portanto, o autodomnio ser fundamental. Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisar ter em mente que situaes difceis sero comuns nesse setor e que na grande
maioria das vezes o hspede est com problemas junto ao Hotel e que neste determinado momento representado pelos colaboradores que ali atuam, portanto, manter a calma e no enfrentar o cliente ser a melhor sada para qualquer situao.
nas relaes sociais e profissionais, porm em todas elas o mais importante lembrarmos do velho ditado que diz que o meu direito termina onde comea o seu. termos em mente que devemos respeitar o espao do outro , assim como devemos ganhar este respeito para que a convivncia acontea da melhor maneira possvel.
5. Firmeza de carter
A firmeza de carter e a tica so duas condutas morais que devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e situaes pelas quais ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja uma prtica muito comum. Entretanto, para a hotelaria ser essencial nos policiarmos para que todas as nossas atitudes sejam baseadas numa conduta salutar. A conduta tica de um profissional nessa rea deve ser firme e primorosa, zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hspede quanto pelos colegas de trabalho, e na seqncia pela corporao e seus bens.
Agora que j conversamos sobre os departamentos que compem a estrutura de um hotel , assim como discutimos sobre a importncia do recurso humano (colaboradores) e as relaes que estes desenvolvem num empreendimento hoteleiro vamos aprofundar nossos conhecimento no Departamento de Governana, afinal de contas para ns ele ocupa posio de destaque no organograma!
6. Etiqueta e Boas Maneiras

Existe uma cultura aversiva etiqueta e aos bons modos, e por conseqncia a difuso de uma lenda de que etiqueta coisa de gente rica. Porm etiqueta na verdade nada mais que um conjunto de pequenas normas de conduta para um convvio mais harmonioso entre as pessoas. Temos varias formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas aes do nosso dia a dia, seja atravs do bom comportamento pessoal quando estamos no trnsito, seja nos conduzindo para melhores prticas
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DEFINIO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA
Departamento de Governana de fundamental
aplicao de conhecimentos tcnicos, para que se estabelea a padronizao e a qualidade do servio. Independente do tamanho do empreendimento hoteleiro os servios bsicos na organizao e na
importncia para um meio de hospedagem.
De acordo com Castelli (2006, p.200), a partir do momento em que o hspede assina o Contrato de Hospedagem (FNRH Ficha Nacional de Registro de Hspede) e se aloja no apartamento, integra a comunidade daquele hotel. O setor de Governana o acolhe. Governana foi designada s tarefas bsicas de organizao e limpeza das UHs, e das demais reas comuns do Hotel. Somente a realizao dessas tarefas de maneira eficiente garantir a comercializao lucrativa das UHs do empreendimento. Nos cursos relacionados rea, muitas vezes a Governana no atrai muitos candidatos, pois de imediato relacionam o contedo do curso como sendo apenas relacionado faxina das UHs. Como Laus cita sua em sua obra (2006, p.161), a idia de muitos que a governana realiza um trabalho operacional, rotineiro, mecnico, sem glamour e sem grande importncia no universo hoteleiro. Porm, esse pensamento demonstra total falta de conhecimento do departamento, e de sua complexidade e importncia junto ao hotel. Se no mbito residencial as tarefas de organizao e de limpeza so realizadas de maneira desordenada e sem tcnica e quando no so feitas sentimos o impacto negativo, nos empreendimentos hoteleiros essas mesmas tarefas so trabalhadas de forma ordenada, com produtos adequados e principalmente atravs da
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limpeza sero os mesmos. Podemos focar nossas aes de encantamento de nosso hspede em outros setores, porm somente um quarto com limpeza adequada e organizao impecvel despertar no cliente a confiana e a certeza de que ele fez uma boa escolha. Conseqentemente implicar na imagem positiva ou negativa que o hspede criar do estabelecimento. Contudo alguns gestos e posturas assumidos pela equipe da Governana demonstram conhecimento do trabalho, do hspede, e so logo relacionados a um atendimento com hospitalidade. So eles:
! Saudar todos os hspedes; ! Zelar pela tranqilidade do hspede, no fazendo barulho pelos
corredores;
! Entender que a placa de No Perturbe para ser respeitada; ! Bater na porta e sempre avisar quando da entrada na UH; ! No ligar qualquer tipo de aparelho eletrnico, como televiso ou
rdio, durante os servios no apartamento;

! Cuidar da boa aparncia e da limpeza dos andares;
Para que todos na Governana desempenhem suas tarefas de maneira satisfatria, as atribuies foram separadas em sub-setores ou tipos de servios, e essa diviso vai depender do tamanho e da tipologia do meio de hospedagem. Mostraremos a seguir dois tipos de organogramas
somente do setor de Governana para melhor visualizao dessa diviso.
2. Cargos e Atribuies
Vamos comear a entender a responsabilidade que cada colaborador desempenha no Departamento de Governana.
1. Organograma
Para hotis de pequeno porte:
2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governana Esse um cargo que pode ser ocupado tanto por homens quanto por mulheres. Existem
nomenclaturas diferenciadas para a funo, porm a mais comum Governanta para as mulheres, e Gerente de Governana ou Governante para os homens. Como no Brasil a maior incidncia ainda pela Para hotis de mdio e grande porte: figura feminina, trataremos esse profissional nesse mdulo somente por Governanta. A principal tarefa desse profissional responder pelos servios que sero utilizados pelos hspedes antes, durante e aps a sua estada, e cuidar da conservao das demais reas do hotel. Alm disso, faz parte da sua rotina de trabalho o controle, manuteno e reposio de todo o enxoval do estabelecimento. Esse um cargo to estratgico, em funo das responsabilidades que lhe so atribudas, que em alguns hotis esse profissional tem status
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semelhante a da gerncia. Consideramos parte de suas atividades rotineiras
trabalha em conjunto com a mesma para o bom funcionamento do departamento. Alm isso, o assistente deve estar apto a assumir o departamento na ausncia da Governanta, e responder pelo mesmo perante o corpo gerencial do Hotel.
Administrao da equipe; Administrao dos turnos e escalas de trabalho e folgas; Aplicao de treinamentos nos colaboradores; Estabelecimento de padres de qualidade a serem seguidos; Controle da organizao e da limpeza de todo o estabelecimento; Controle da qualidade do material e do enxoval; Controle do estoque dos produtos de limpeza; Orientao equipe quanto s tarefas dirias; Controle de entrega e manuteno de uniformes dos colaboradores; Organizao de reunies com a equipe; Participao nas reunies gerenciais; Zelo com as chaves mestras.
Faz parte das atribuies do cargo:
Auxilia e divide com a Governanta Executiva a execuo das suas tarefas; Supervisiona o trabalho dos supervisores de andares/ blocos, de limpeza e da rouparia; Organiza os Achados e Perdidos;
2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco Um Supervisor de Andar (para hotis construdos na vertical) ou de 2.2. Assistente de Governanta Essa funo foi inserida no organograma funcional dos hotis com a finalidade exclusiva de ser o brao direito da Governanta. A pessoa que
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Bloco (para hotis construdos na horizontal) tem como tarefa bsica a superviso do trabalho das camareiras. Normalmente esses profissionais j desempenharam a funo de Camareiras (os) em algum momento da
sua carreira, pois o conhecimento profundo do trabalho primordial. Suas atividades bsicas so:
processo de hospitalidade. Afinal o hspede no pode sentir-se benquisto ou acolhido numa UH em que os lenis estejam rasgados, o colcho em pssimo
Supervisionar a equipe de camareiras nos andares e nas reas sociais; Inspeo das UHs aps o trabalho concludo; Treinamentos para a equipe de camareiras; Deve estar apto para resolver situaes emergenciais, no mbito das suas tarefas; Auxilia a Governanta na preparao da escala de trabalho e folgas da sua equipe; Faz a ligao do trabalho da sua equipe com os departamentos mais prximos como Recepo e Manuteno; Analisa os relatrios e controles das camareiras (os), para providenciar todo o material de reposio.
estado.
A Camareira(o) costuma ser o olho da Governanta no ambiente em que est atuando, por isso deve estar atenta a arrumao e a disposio do ambiente, para relatar caso perceba qualquer objeto danificado ou que precise de reparo.
Dentro das suas atribuies esto:
Arrumar a cama; Trocar a roupa de cama; Tirar o p de todas as superfcies e peas; Aspirar tapetes e carpetes; Limpar o banheiro; Limpar Varanda ou Sacada;
2.4. Camareira(o) o profissional responsvel pela limpeza, higienizao e arrumao das UHs e reas sociais, inspeo de check-out (sada), atendimento de pedidos e reclamaes. Sobre a higienizao de um apartamento Castelli (2006, p.200) diz, esse um dos pontos crticos do
Reposio de Frigobar;
A Camareira tem alm das suas funes bsicas de arrumao e higienizao, alguns procedimentos importantes a serem seguidos, vamos conhec-los a seguir e tambm os formulrios que a mesma deve saber
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preencher e saber qual a sua finalidade, pois atravs dele que os controles so realizados.
Ficha de solicitao de servios A solicitao dos servios da Governana pelo hspede pode ser feito atravs do contato com a Recepo do Hotel, ou diretamente para a Camareira. Para isso existe um formulrio que o hspede dever preencher e entregar Camareira (o) quando este estiver realizando a arrumao da UH. Esse formulrio pode variar no seu formato de acordo com o tipo do estabelecimento, mas alguns dados so bsicos e devem constar em todos. Segue um modelo desse formulrio
SOLICITAO DE SERVIOS DA GOVERNANA UH: Data solicitada Descrio do servio Nome: Data de entrega do servio Data de execuo
OBSERVAO
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Controle de Ocupao de UH Tambm chamado de Folha de Servio da Camareira (o), o Controle de Ocupao de UH o documento responsvel pelo mapeamento da ocupao de todos os apartamentos do Hotel. Com esse controle conseguimos saber quais apartamentos esto ocupados, quais esto limpos e sem uso, quais esto com chegada prevista para o dia, quais esto com check-out previsto para o dia, quais esto em manuteno ou com qualquer outro bloqueio. Em hotis que usam algum tipo de sistema informatizado esse relatrio emitido de forma simples e rpida, pois os dados so alimentados no sistema constantemente. J para os hotis que ainda trabalham com controles atravs de fichas, sem apoio informatizado, esse procedimento dever ser feito com muita ateno e cuidado, pois qualquer informao errada pode causar um contratempo para as demais equipes e muitas vezes at mesmo para o hspede. Abaixo segue um modelo da ficha manual
CONTROLE DE OCUPAO DE UH Camareira (o) ________________________________________ Data ___/____/____ UH N Pessoas IN OUT Ocupado Vago Interditado Limpo Bagagem (sem, regular, muita) pouca, Observaes
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Controle de Requisio de material o formulrio que auxilia a Camareira (o) a no controle de todo o material necessrio no cumprimento das tarefas dirias. Alm de ter a funo de no deixar faltar material de trabalho, pois indicar quais produtos precisaro ser comprados e as quantidades devidas, tambm ajuda no controle do desperdcio.
A Camareira(o) tem como obrigao manter o preenchimento desse formulrio atualizado e entreg-lo Governanta ou ao seu supervisor imediato uma vez por semana. Colocamos abaixo um modelo desse formulrio
CONTROLE DE REQUISIO DE MATERIAL Produtos para higienizao Itens materiais de limpeza lcool Detergente Escova piso Esponja dupla face Flanelas Limpa metais Lustra mveis Luvas P de lixo Pano de Cho Pano de limpeza Papel higinico Rodo Rodo mo Saco de lixo (100l) Saco de lixo (60l) Vassoura Unidade 1 semana 2 semana 3 semana 4 semana Total
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CONTROLE DE REQUISIO DE MATERIAL Kit Amenities Unidade Condicionador Cotonete Fsforo Hidratante Kit dental Mini sabonete Sabonete Shampoo Touca Banho 1 semana 2 semana 3 semana 4 semana Total
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Controle e Inspeo da UH Esse controle funciona como um lembrete Camareira (o) de todas as etapas que ela precisa cumprir na arrumao e higienizao da UH parte do quarto e tambm do banheiro. Abaixo segue o modelo da ficha
CHECK LIST DE INSPEO DE UH Camareira ____________________________________________ Data ___/___/____ UH _____ Apartamento Retoque Retoque Realizado Manuteno Banheiro Retoque Retoque Realizado Manuteno
Ar Condicionado Armrio Cadeiras Cama Cama Cortinas Lixeiras Mesas Parede Porta Quadros Rodaps Suprimentos Tapetes Teto
Banheira Bid Box Espelho Janela Lixeiras Parede Pia Piso Porta Ralos Rodap Suporte Papel higinico Suprimentos Teto Vaso Sanitrio
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OBSERVAES:________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________
2.5. Equipe da Limpeza Essa a equipe responsvel pela limpeza geral do empreendimento, tarefa considerada por muitos, mais pesada do que o servio de quarto, j que fazem parte das atribuies desses profissionais a lavagem, a limpeza e a conservao dos vidros, dos tapetes, das cortinas, entre outros, ou seja, se refere uma higienizao mais profunda.
3. Relacionamento com outros setores do hotel

O Departamento de Governana considerado por muitos a espinha dorsal de um estabelecimento de hospedagem. Na prtica significa que so realizadas tarefas diariamente, que pelo nvel de detalhes vo impactar diretamente a estadia de nosso hspede. Portanto, o contato com todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma constante e intensa, logo, fundamental o bom relacionamento entre todos
2.6. Lavadeira / Passadeira(o) o profissional que garantir o fornecimento dos enxovais e das roupas limpas de todo o Hotel, normalmente ficam localizados estrategicamente prximos aos vestirios e da lavanderia, e so suas funes so: controle do enxoval de apartamentos, de enxoval de cozinha, restaurantes e bares, e ainda dos uniformes (entregues na chegada do colaborador). Existem hotis que preferem trabalhar com o sistema de lavanderia terceirizada, quando isso ocorre, a Governana mantm uma lavanderia menor dentro do hotel para os atendimentos menores e emergenciais, e todo o enxoval grande e pesado lavado e passado fora do mesmo. No caso de lavagem fora do hotel, o profissional da lavanderia interna tem a obrigao de fazer todo o controle de entrada e sada dos enxovais, e tambm fazer o controle de qualidade do trabalho da lavanderia externa, fundamental que estes procedimentos sejam rigorosos, pois para o hspede pouco importa se o enxoval foi lavado dentro ou fora do hotel, o padro deve ser mantido.
os envolvidos. Entre todas as reas do Hotel existem dois departamentos que so de fundamental importncia para a Governana, e que devem andar sempre em perfeita sintonia, so eles: Reservas e Recepo. Explicaremos a seguir e de maneira bem sinttica um pouco dessa relao e como ela impacta diretamente na qualidade do atendimento do hspede.
Governana
Reservas o departamento onde tudo comea, j que onde normalmente o cliente tem o seu primeiro contato com o estabelecimento. O profissional que atende o hspede chama-se Atendente de Reservas, e cabe a ele a responsabilidade de reunir todas as informaes necessrias para a boa estadia desse hspede. Faz parte ainda das suas atribuies transmitir informaes bsicas sobre a reserva, e tambm perguntar e anotar corretamente dados como:
! Bloquear o apartamento solicitado;
ATENO:
preciso informar claramente os horrios correspondentes e todas as condies estabelecidas pelo empreendimento e verificar se o cliente realmente entendeu da maneira correta! Recepo Com a Recepo o hspede ter o seu primeiro contato visual com o hotel onde ocorre o momento de acolhida. Neste instante ele far o seu check-in e ter a confirmao de todos os dados previamente informados pelo Departamento de Reservas. Faz parte de suas funes da Recepo: !
!
! Nome completo do hspede; ! Entender qual o tipo de acomodao desejada: single ou Double
e o tipo de cama, assim como qualquer exigncia diferenciada exposta pelo hspede;
! Data de check-in; ! Data de check-out. ! Informar o valor da diria e o regime de penso; ! Informar a incidncia de taxas no valor da diria; ! Informar o valor total da reserva; ! Informar forma de pagamento, e confirmar com o hspede qual o
Colher do sistema as informaes inseridas pelo setor de
Reservas;
! Transformar o bloqueio do apartamento em reserva definitiva; ! Verificar se o apartamento reservado est em condies de
escolhido;
! Dar informaes sobre o hotel: localizao; atraes internas e
uso;
!
externas;
! Verificar a necessidade de camas extras, beros, agrados Vips,
Preparar o kit check-in: chave + instrues + carta de boas
vindas;
! Acolher o hspede na sua chegada ao estabelecimento; ! Entregar o kit check-in; ! Confirmar com o hspede se todos os dados informados esto
ou qualquer outra particularidade;

! Assim que o hspede confirmar a reserva, o mesmo deve inserir
todas as informaes no sistema informatizado ou em nas fichas;

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corretos;
! Encaminhar o hspede at a sua UH CE verificar se houve algo
Portanto, podemos perceber que a qualidade da entrega do servio ao hspede depender do trabalho em conjunto e harmonioso desses trs departamentos. Assim como o Departamento de Reservas precisa se antecipar com relao s vendas, a Recepo precisa
que no ficou claro e sanar as suas dvidas.
Agora que entendemos como esses dois departamentos funcionam vamos entender a relao entre eles e a Governana, j que esta possui as seguintes atribuies:
! Checagem diria de todas as UHs do estabelecimento; ! Listagem das UHs que precisam de qualquer tipo de reparo, e
transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possvel da entrada do hspede, e a Governana precisa manter esses dois departamentos sempre atualizados quanto s condies das UHs, para que no meio do processo todos os passos possam ser revistos, quando necessrio. de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos acontecem e que em muitos casos as reservas no sero feitas de forma antecipada, j que contamos sempre com a disponibilidade do nosso cliente. E justamente nesses casos que a simbiose precisa acontecer de forma mais intensa. Esses departamentos precisaro ter empatia um com o outro e saber se compreender algumas situaes de emergncia, trabalhando sempre de forma que o atendimento ao hspede no seja prejudicado.
encaminhamento dessa lista para a Manuteno;

! Bloqueio dessa UH no sistema, ou no livro de ocupao com o
cdigo manuteno para que a mesma no seja vendida;

! Aps a confirmao da venda para o hspede, atravs da
transformao do bloqueio em reserva definitiva, checagem geral do apartamento; Com o prazo de dois dias da chegada do hspede fazer a checagem da manuteno da UH e preparao para o recebimento do mesmo: limpeza, organizao e colocao do kit de amenities.
4. Padronizao de UHs
Em todos os hotis as UHs (Unidades Habitacionais) so classificadas de acordo com o seu tamanho, sua estrutura e moblia. Essa classificao determina a padronizao da UH e interfere diretamente no
Importante:
Em alguns casos esses dois dias de antecedncia no sero possveis, em funo da rotatividade do hotel (ocupao alta), e quando isso acontecer verificao feita na vspera ou quando da sada do hspede anterior.
sistema de venda dos mesmos. Podemos concluir que a padronizao de extrema importncia para qualquer empreendimento hoteleiro, e que a implantao dessa padronizao s possvel mediante a adoo de alguns critrios, dos
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quais falaremos abaixo.
Para a Governana esse um dado importante, pois atravs dele que as equipes de preparam com materiais para a limpeza e
Categoria de UH: atravs da separao por categorias que determinamos o grau de importncia de cada UH dentro do empreendimento, e o valor de venda da mesma.
organizao dos apartamentos. Classificao das Uhs

Nmero de Camas Nmero de hspedes 01 hspede 02 hspedes 02 hspedes 01 hspede* 03 hspedes 04 hspedes Mais de 04 hspedes Classificao da UH Single Double Double Twin Single Triplo Qudruplo Coletivo Sigla SGL DBL DBL TW SGL TPL QDL -
! Quarto: Quarto sem banheiro privativo ! Apartamento: Quarto com banheiro privativo ! Sute simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro
01 cama de casal 01 cama de casal 02 camas de solteiro 02 camas de solteiro
! Sute Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e 03 camas**
banheiro.
! Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as
04 camas Mais de 04 camas
pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas de acesso, mveis mais baixos para o cadeirante.
! Apartamento conjugado: a definio para dois apartamentos
* A acomodao de um nico hspede em um apartamento com 02 camas de solteiro acontece somente em casos onde todos os apartamentos com cama casal j foram vendidos, mas ainda existe a demanda por apartamentos Singles. Nesse caso o mais importante a ser considerado que o hspede deve ser informado dessa condio no ato da reserva, para que no haja contratempos com a sua chegada ao estabelecimento.
que so interligados por uma porta. Estes so muito usados por famlias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro, situao em que os pais conseguem manter os filhos sob seus olhos e ter um pouco de privacidade.
Nmero de camas: O nmero de camas de uma UH determina basicamente o nmero de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificao importante, pois na grande maioria dos hotis justamente o nmero de pessoas que determina o valor da diria a ser cobrada do hspede.
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**Em alguns casos o apartamento pode ter somente duas camas fixas e montar a terceira cama para a acomodao da terceira pessoa.
Regime de Penso: Por regime de alimentao entendemos a relao do valor da diria cobrada do hspede com o nmero de refeies
que ele ter direito durante a sua estadia, podemos considerar conforme a tabela abaixo.
Regime de Penso da diria Pernoite Pernoite com caf Meia Penso Penso Completa All Inclusive Descrio Compra da UH somente para a hospedagem, no h nenhuma alimentao inclusa no valor que est sendo cobrado na diria. Compra da UH com o caf da manh incluso no valor da diria. Compra da UH com o caf da manh e 01 refeio (almoo ou jantar) inclusos na diria. Compra da UH com o caf da manh, almoo e o jantar inclusos na diria. Compra de UH com todas as refeies e bebidas includas no valor da diria.
! Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes ! Anuais: Inventrios gerais.
5.2 Definio de arrumao A arrumao de um apartamento em um meio de hospedagem sempre uma tarefa que exige do profissional da rea muita ateno e zelo, uma vez que o apartamento composto de no mnimo dois ambientes: quarto e banheiro, onde cada um deles repleto de detalhes e situaes diversas. Na hotelaria a definio de arrumao est muito ligada manuteno da limpeza que a Camareira faz no apartamento durante a estada dele no empreendimento. E esta manuteno consiste na troca
5. Padronizao da Operao das UHs

Para que a UH esteja sempre em conformidade com os padres pr-estabelecidos, h que se cumprir uma srie de regras e etapas, vamos conhec-los a seguir. Lembrando que cada empreendimento pode estipular algumas particularidades que as diferenciam, importante que o colaborador entenda como o mesmo funcion.
das toalhas, colocao de amenities, retirada constante do lixo, arrumao da cama, entre outros.
5.3. Definio de enxoval Na hotelaria, quando falamos de enxoval estamos falando de lenis, colchas, toalhas, roupes, entre outros. So peas de cama e banho que suprem necessidades do hspede na sua acomodao, e que
5.1. Perodo para a realizao das tarefas da Governana

! Dirio: Limpeza e arrumao das UHs e requisio dos itens
ficam disposio para serem usadas sempre que necessrio. Porm, como enxoval ns podemos considerar tambm todas as toalhas e cobre manchas que so usados pelos restaurantes ou equipe de banquetes de um Hotel, uma vez que todas as peas fazem parte da composio do padro que o mesmo estipulou. A escolha do tecido do enxoval de um Hotel feita levando em considerao alguns fatores como preo, qualidade, durabilidade, entre
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faltantes.
! Semanal: Requisio de materiais de limpeza leve (UHs em uso)
e pesada (UHs desocupadas)

! Mensal: Contagem dos enxovais ! Trimestrais: Vira de colcho
outros. Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes financeiras e de gesto de qualidade, mas vale lembrar que a compra de um enxoval mais elaborado, aliado lavagem e ao uso correto do mesmo, garantir ao empreendimento reduo nos custos com uma nova compra desses enxovais. Vamos conhecer os itens que fazem parte da lista de enxovais de um hotel!
!Para cada cama ! 01 lenol de baixo (lenol inferior) ! 01 lenol de cima ou virol (lenol superior) ! 02 fronhas ! 02 travesseiros (por pessoa) ! 01 travesseiro extra (que ficar no armrio) ! 02 cobertores ou edredons (um deles ser extra e ficar
Amenities Em relao cor a mais utilizada para a composio do enxoval de um hotel costuma ser a branca, e o principal motivo a facilidade na identificao do aspecto de limpeza do mesmo. Um jogo de cama branco ajuda a camareira a perceber facilmente se o tecido est sujo, desbotado, amarelado ou encardido. Um segundo aspecto considerado a facilidade de insero dessas peas com as demais composies do apartamento como, por exemplo, cor das paredes, mveis e peas de decorao. E por ltimo, mas no menos importante, as peas de cor branca so as mais fceis de serem encontradas no mercado, e para o hotel essa disponibilidade um fator determinante, j que a necessidade de reposio das peas constante.
!Quanto quantidade recomenda-se que os meios de hospedagem
posicionado no armrio)
! 01 colcha ou cobre leito ! 01 protetor de colcho
! Para cada banheiro

! 02 toalhas de rosto ! 02 toalhas de banho ! 01 toalha de piso ! 02 sabonetes pequenos ! 01 sabonete padro
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TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANA

tenham no mnimo quatro peas de cada item do enxoval, que so distribudos da seguinte forma:
! 01 conjunto de peas para o uso ! 01 conjunto de peas no carrinho da camareira ! 01 conjunto de peas na lavanderia ! 01 conjunto de peas em fase de descanso
1. Escala de folga dos camareiros
ara uma maior funcionalidade do Hotel, as equipes
operacionais preferem trabalhar com suas equipes
separadas em turnos (manh, tarde e madrugada), e como os horrios no sistema de escala de folgas. Existem algumas vertentes de escala de folgas, mas a mais usual quando falamos da hotelaria o modelo de escala de 06 dias trabalhados
5.4. Frigobar O frigobar uma geladeira de tamanho pequeno posicionado dentro do apartamento. Os hotis consideram este equipamento como um ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso so mantidos ligados, abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos), com bebidas diversas. No um item obrigatrio, por isso alguns hotis no possuem, mas aqueles que optam por mant-lo devem primar pela sua conservao, aparncia e abastecimento.
por 01 dia de descanso (6 x 1), e nesse caso o colaborador tem uma carga horria mais curta por dia (7h20). A preparao de uma escala de folgas segue algumas diretrizes importantes, que veremos a seguir:
! Prazo de entrega: Normalmente a escala de trabalho
preparada para ser entregue ao Departamento de Recursos Humanos com o prazo de 15 dias antes da data do primeiro dia de trabalho.
! Taxa de ocupao: feita a consulta da taxa de ocupao que
est sendo prevista para o perodo em que a escala estar em vigor. A alta ou baixa ocupao do Hotel ser o fator determinante no momento de decidir qual colaborador ou qual rea vai trabalhar naquele perodo / dia ou no.
ATENO:
importante perceber que num hotel a movimentao de ocupao varia com freqncia, j que dependem de alguns fatores, tais como reservas feitas antecipadamente, reservas feitas no dia a dia de funcionamento do hotel, os cancelamentos, entre outras peculiaridades.
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! Nmero de Chegadas, de Sadas: Junto com a taxa de
2. Inspeo do trabalho realizado

A inspeo dos trabalhos realizados consiste na superviso efetiva das tarefas designadas equipe. Esse trabalho realizado pela Governanta quando ela atua sozinha, no caso de hotis de pequeno porte, mas tambm pode ser funo de um Supervisor de Andar ou Supervisor de Limpeza, quando forem hotis de mdio e grande porte. No dia a dia significa a checagem que as Camareiras fizeram em
ocupao do perodo, obter todos os dias a informao do nmero de check-ins e check-outs essencial, j que esses so os momentos mais crticos na operao da Governana. O nmero de colaboradores trabalhando no perodo ser decidido em funo do volume desses servios.
! Domingos e Feriados: Verificam-se quantos domingos existem
todos os apartamentos do dia, arrumaes e sadas. Inspeciona tambm os apartamentos com os check-ins previstos no dia, conferindo se todos os itens esto em conformidade, e liberando a UH para a Recepo autorizar o hspede entrar no apartamento.
no ms, ou naquele perodo e se h algum feriado. As folgas previstas devem seguir esse nmero. Por exemplo, se dentro do ms de janeiro tivermos cinco (05) domingos + um feriado do dia 01/01, o colaborador ter direito a seis (06) folgas nesse ms.
3. Treinamentos das equipes

! Perodo de folga: Deve ser observado o intervalo mximo de 06
O processo de contratao das equipes para o Departamento de Governana nem sempre pedir experincia de imediato, em muitos casos esses profissionais chegaro com pouca ou sem nenhuma experincia
dias trabalhados para um descansado.
! Banco de Horas: Analisa-se a quantidade de horas extras que
para os processos seletivos. Para isso a Governanta ou uma pessoa da sua confiana prepara treinamentos diversos, para instruir e preparar os novos colaboradores, mas tambm de reciclar as equipes j atuantes. A finalidade de todo treinamento
aquele colaborador tem no banco de horas e se de acordo com a poltica do estabelecimento esse banco estiver alto deve analisar a possibilidade de dar folgas extras a esse colaborador.
! Alteraes: pedido sempre que se evite fazer alteraes na
implantar prticas que tornem o trabalho mais gil, eficiente, padronizado, dentro do menor tempo possvel, mas sempre com qualidade. Para uma equipe de Governana os treinamentos so diversos
escala de folga depois de divulgada, j que todos programam suas vidas pessoais de acordo com essa escala. Porm precisa ficar claro para o colaborador que as alteraes podem ocorrer caso a ocupao do hotel mude drasticamente de uma hora para outra.
Governana
e muito direcionados para cada tipo de hotel, suas caractersticas e pblico alvo, porm de maneira geral podem conter desde explicaes do passo a passo de todos os processos operacionais de trabalho para cada cargo, at como agir em situaes inusitadas com o hspede.
Governana. Essa chave tem as mesmas caractersticas das que ficam com a Camareira, com a diferena bsica que ela abre mais portas. Essas ficam sob a responsabilidade da Governanta, Supervisores e/ou seus Assistentes. Chave mestra geral: Abre a porta de todas as dependncias do
4. Controle de chaves ou de cartes magnticos

Toda a equipe de Governana tem acesso s chaves de todas as UHs do Hotel. Essas chaves que ficam em poder da Governana so especiais e abrem as portas de diversas dependncias do Hotel. A elas damos o nome de chaves mestras. Como so chaves especiais, o manuseio delas tambm deve ser cuidadoso. Por questo de segurana no devemos nunca deix-las nas portas ou emprest-las, nem para colaborador e muito menos para hspedes. De acordo com o tamanho do estabelecimento podemos dividir as chaves da seguinte forma: Chave Mestra de Andar: Abre a porta de todos os apartamentos de um mesmo andar. Ela de uso das Camareiras, e fica sob a sua responsabilidade durante o dia de trabalho. Assim a Camareira deve assinar um livro de controle de entrega e devoluo da mesma. importante ressaltar que todas as chaves, quando magnticas, so cadastradas no sistema da Recepo, e a Governana dever ter um controle com o cdigo da chave e o nome da Camareira responsvel por ela durante o seu horrio de trabalho. Chave mestra de Andares: Abre a porta de todos os apartamentos de todos os andares e reas de responsabilidade da
hotel e somente a Gerncia Operacional ou Geral tem acesso a mesma, alm da Segurana possuir uma cpia.
Colaborador Funo
M odelo de controle de entrega de chave m estra: Data Horrio Andar Assim . Data Horrio entrega Recebido devoluo
Assin. Assim . Devoluo Supervisor
5. Controle de Achados e perdidos

Dentro de todas as tarefas designadas a uma equipe de Governana, temos tambm o controle dos objetos que so esquecidos ou perdidos pelos hspedes nas dependncias do Hotel. Todo e qualquer objeto encontrado nas dependncias do hotel, seja apartamento ou reas pblicas dever ser registrado, armazenado e ficar sob responsabilidade do hotel por um perodo pr-determinado. Alguns procedimentos a serem seguidos quando encontramos um objeto pelo hotel:
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! Identificar o objeto, colocando nele a data que foi encontrado, o
local, o nome do colaborador que encontrou o mesmo e a sua descrio;

! Entregar o objeto ao Departamento de Governana, sendo que
em alguns hotis existe um colaborador especfico para esse atendimento;

! A Governana providenciar o preenchimento da etiqueta de
identificao, que deve conter alm das informaes anteriores, o nmero do apartamento, o nome do hspede e contato do mesmo (informaes que so retiradas do sistema ou da ficha na Recepo);
! Aguarda-se o contato do hspede, para que assim lhe seja
informado que o objeto foi encontrado e como ele prefere que seja feita a devoluo do mesmo.
! Os objetos comuns sero armazenados por trs meses, e aps
este perodo aqueles que no foram devolvidos normalmente so doados para instituies de caridades. J os objetos de valor sero armazenados por seis meses e encaminhados aos cuidados do Gerente de Hospedagem.
CURIOSIDADE:
O objeto mais esquecido em um hotel o carregador de celular. E em boa parte dos casos o hspede no se interesse pela devoluo do mesmo.
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FUNES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA
entro do Departamento da Governana temos acesso a uma srie de equipamentos e produtos que so usados para a
mantidos nele.
higienizao das reas. Como a manipulao desses itens diria e constante, torna-se necessrio que haja um sistema de controle para a compra e utilizao dos mesmos. Controles esses simples, mas eficazes, sempre com o intuito de trabalhar um atendimento de qualidade superior com o menor custo. Nesse captulo veremos alguns de que so de fundamental importncia para a boa realizao das tarefas rotineiras.
Aspirador de p: Deve sem completo com rodo de alumnio, escova giratria, tubo recurvado, tubo para cantos, tubo flexvel e tubo prolongador. Equipamento usado para a limpeza das cortinas e de qualquer mvel de tecido.
Cesta funcional: Cesta para a colocao dos produtos de limpeza.
1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza

Atualmente preocupao constante em qualquer estabelecimento hoteleiro os custos excessivos nas compras de produtos e suas implicaes no custo final ao cliente, essa tambm uma preocupao que faz parte da rotina da Governana. Por isso todo produto comprado deve ter sua utilidade comprovada E deve ainda ser armazenado adequadamente, evitando assim perda ou esquecimento, vazamentos, ou vencimento do prazo de validade. Por fazer parte de suas atribuies a limpeza dos apartamentos e das reas, parte da responsabilidade da Camareira e da equipe de Limpeza, a manuteno e o uso consciente desses materiais.
Escova de dente: Utenslio usado para esfregar reas pequenas, como em baixo da torneira, ou rejuntes.
Escova de roupa: Usado na limpeza de tapetes.
Esponjas (03 cores diferentes): Usamos uma cor para o vaso sanitrio, uma para o copo que fica em cima da pia, e a ltima para a limpeza da pia.
Fibra Branca: Esponja mais fina, indicada para a limpeza de superfcies mais delicadas, com Box e banheiras.
1.1. Lista dos materiais mais usados Carrinho de servio: Carrinho onde so colocados todos os materiais de trabalho da Camareira(o). So usados a fim de facilitar o trabalho da mesma (o) j que todos os produtos e enxovais necessrios devem ser
Lavatina (escovinha de vaso): Principal instrumento para a remoo da sujeira mais pesada.
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Luvas: Para proteo das mos
Detergente multiuso (se possvel especifico para hotis)
Molhador: um tipo de rodo com pano na ponta, usado na limpeza de vidros mais altos.
Limpa vidro
Lustra mvel Panos de cho: Indicados somente para a limpeza do cho. Neutralizador de odores
Panos de limpeza: Para a higienizao de pias e banheiras.
Pincel chato: Utilizado na limpeza dos trilhos ou espaos de difcil acesso.
Rodo de mo (pequeno): Utilizado na limpeza dos vidros.
Rodo grande: Usado na limpeza do cho, tanto do quarto como do banheiro.
1.3. Solicitao do material Esse processo de solicitao de material varia de acordo com o estabelecimento, mas como regra geral pode-se considerar que todo o
Vassoura
material deve ser pedido semanalmente. Isso porque levada em considerao a ocupao do Hotel na semana, a previso de check-ins e
1.2. Produtos de limpeza Alvejante
check-outs, que pode sofrer uma variao grande quanto s solicitaes de reservas por parte dos hspedes para perodos acima de uma semana. O processo de verificao da necessidade de compra de materiais deve
Desinfetante (se possvel especifico para hotis)

Governana
seguir algumas etapas.
Relatrio padro para a compra dos produtos: Itens Unidade 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana Total Materiais para limpeza Balde Cesta Funcional Escova de dente Escova de roupa Esponjas Fibra branca Lavatina Luvas Molhador Panos de cho Panos de limpeza Pincel chato Rodo de mo Rodo grande Vassoura Produtos de limpeza Alvejante Desinfetante Detergente Limpa Vidro Lustra mvel Neutralizador de odores Amenities Condicionador Cotonete Hidratante Kit dental Sabonete grande Sabonete pequeno Shampoo Touca de cabelo
Governana
! Camareira verifica a quantidade armazenada com ela e na
Governana;
! Preenchimento do relatrio padro; ! Entrega do mesmo ao Supervisor de Andar ou Governanta; ! Pedido para o almoxarifado; ! Conferncia da quantidade e da qualidade quando chegarem.
Armazenamento preciso se atentar as formas de armazenamento para que no aconteam acidentes e nem desperdcios. Vidros: So guardados sempre de p para que no haja vazamento; Vassouras, escovas e rodos: Devem ser sempre pendurados ou com as cerdas para cima, para evitar o esgaramento do material; Panos de limpeza e de cho, so armazenados sempre limpos, mantendo assim as condies de higiene.
no s aos apartamentos, mas tambm compreende a rouparia dos bares e restaurantes do hotel. fundamental que as peas que sejam bem cuidadas, j que a sua durabilidade depende da forma como so lavados, transportados e armazenados. Quando no hotel no h um estoque compatvel com o volume de hspedes, a rotatividade das peas ser alta, e com isso a pea se depreciar mais facilmente. Temos ainda situaes onde os produtos qumicos so manuseados de forma incorreta, podendo manchar ou corroer o tecido. Com base na ateno que tem que ser dispensada a esse
2. Controle e compra de produtos para frigobar

Outra atribuio que pode ser direcionada Camareira, de acordo com o tipo de hotel, o controle, a organizao e a reposio do frigobar. Esses devem ser feitos diariamente, juntamente limpeza da UH, pois todos os itens consumidos devem ser anotados e rapidamente lanados na conta do hspede para que o mesmo faa o acerto no momento do checkout. fundamental se atentar sempre a constante manuteno do frigobar para evitar produtos vencidos e tambm que as correes de preos sejam feitas quando necessrias. Toda Camareira que trabalha com reposio de frigobar precisa ter em mos uma Ficha de Controle de Consumo, para poder anotar todos os itens que foram consumidos pelo hspede. Aps o preenchimento, essa ficha deve se entregue ao superior imediato para que o mesmo providencie as compras junto ao Almoxarifado.
assunto, na maioria dos hotis Governanta cabe a tarefa de escolher os melhores tecidos com um custo adequado.
Enxoval = investimento alto =

qualidade do produto final = satisfao do cliente
Logo, este processo vai exigir do profissional da lavanderia ateno e uma manipulao especial. Alm disso, em grande parte dos
hotis, essas peas so enviadas para serem lavadas fora em lavanderias terceirizadas, o que faz com o que o seu controle seja de extrema importncia para que peas no se percam ou danifiquem sem que ningum perceba. Conforme Laus (2006, p.168), A falta de roupas
3. Controle e compras de peas de reposio do enxoval

J citamos anteriormente a composio do enxoval que se estende
Governana
acarreta transtornos como a demora na liberao de UHs, deslocamento da camareira a procura de peas, gerando assim queda na produtividade.
O clculo do nmero de conjuntos necessrios para o uma reposio adequada ser feito de acordo com o tipo de empreendimento e suas caractersticas particulares. Segue um exemplo de como pode ser essa composio:
Quant. Por UH 4 8 4 8 16 16 4 4 4 8 4 8 4 8 4 desejada Rouparia por andar ou Rouparia Central no carrinho da Lavanderia Camareira 1 2 1 2 4 4 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 4 4 2 2 1 2 1 2 1 2 1 /
Tipo de roupa Lenol de baixo - casal Lenol de baixo solteiro (duas camas) Lenol de cima casal Lenol de cima solteiro (duas camas) Fronha Travesseiro Cobertor ou edredons (casal e solteiro) Colcha (casal e solteiro) Protetor de colcho - casal Protetor solteiro de colcho
Na UH 1 2 1 2 4 4 2 2 1 2 1 2 1 2 1
Em descanso 1 2 1 2 4 4 2 2 1 2 1 2 1 2 1
Governana
Toalha de rosto single Toalha de rosto Double Toalha de banho single Toalha de banho single Toalha de piso
LIMPEZA E ORGANIZAO DOS ESPAOS X PADRONIZAO
ara aqueles que no conhecem um empreendimento
Em termos de composio fsica ele deve ter:
hoteleiro, ao falarmos da metodologia aplicada nos

! Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de
processos de limpeza e arrumao, podem considerar tais mtodos exagerados. Porm de acordo com Laus (2006, p.168), A Mas to fcil de ser feito! padronizao permite que o trabalho seja realizado sempre da mesma maneira, por qualquer funcionrio. Ou seja, entendemos que em qualquer hotel que preze pela qualidade do seu atendimento, a padronizao deve ser um processo as ser implantado e que merece uma ateno especial. No Departamento de Governana essa preocupao ainda mais ressaltada, pois as equipes quase sempre trabalham em turnos, e mesmo com a mudana no colaborador o hspede no pode sentir diferena no produto e nem na arrumao ou limpeza. Vejamos na seqncia os itens e servios que so padronizados dentro de uma Governana.
console, para o armazenamento dos acessrios do banheiro (que no devem ficar visveis para quem v o carrinho);
! Prateleiras, para a colocao do enxoval limpo e passado; ! Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo que ser
retirado do apartamento;
! Depsito de lixo e espao para o material de limpeza
EXEMPLO DE CARRINHO:
1. Arrumao do carrinho e da rouparia

O carrinho usado pela Camareira tem com funo bsica ser o facilitador do seu trabalho. Nele devero ser colocados:
! Equipamentos e materiais de limpeza ! Produtos de limpeza ! Enxoval ! Amenities

Governana
A Camareira deve ter um cuidado extra na conduo desse carrinho. O primeiro deles transitar sempre pelas laterais dos corredores para no atrapalhar caso o hspede deseje passar. Contudo deve ter
cuidado tambm para no bat-lo na parede. Ao chegar na UH que ser higienizada o carrinho deve ficar posicionado de modo a bloquear a passagem da porta, porm com a abertura maior virada para dentro do quarto, o que facilitar a retirada dos itens da limpeza.
Uhs ocupadas
! Bater na porta trs vezes, anunciando a Governana; ! Entrar na UH, sempre pedindo licena e tendo a certeza de que caso
haja algum hspede, que o mesmo no est em nenhum momento que possa vir a causar algum constrangimento;
2. Arrumao do quarto: ocupado e desocupado

Assim como todos os processos envolvendo a rea da Governana, a arrumao das UHs vai demandar uma ateno extra da Camareira, e por ser uma tarefa em que qualquer detalhe far a diferena, a metodologia dever ser aplicado para todas as Camareiras. Vejamos os passos que envolvem essa limpeza e arrumao.
! Colocar a cesta funcional dentro do banheiro; ! Abrir as cortinas e a porta da varanda caso haja; ! Retirar o lixo do quarto e do banheiro; ! Dobrar todas as roupas do hspede que venha ser encontrada; ! Os sapatos devero ser arrumados prximos a cama; ! Tirar a roupa de cama do quarto e do banheiro; ! Colocar a roupa suja no carrinho;
UHs vagas e limpas

! Bater na porta trs vezes, anunciando a Governana; ! Verificar as condies da UH; ! Testar todos os equipamentos: televiso, rdio, telefone, ar
! Pegar o enxoval correspondente ao que foi retirado para a
substituio do mesmo;
! Fazer a cama; ! Remoo do p: com uma flanela seca primeiro em movimentos
condicionado, todas as luzes;

! Abrir as cortinas e portas de varanda se houver; ! Conferir o frigobar e fazer a reposio de houver necessidade; ! Verificar itens como: pasta, listas, folheteria; ! Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir o chuveiro para testar o
circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a direita com base na porta de entrada;
! Com um pano umedecido com lcool limpar telefone e qualquer outro
item que haja necessidade;

! Repor folheteria; ! Aplicar produto no vaso sanitrio; ! Lavagem do Box com fibra branca; ! Higienizar o vaso sanitrio com esponja prpria;
funcionamento;
! Secar com pano a pia, a banheira e o bid;
ATENO:
Qualquer divergncia nas condies do quarto deve ser comunicado ao Supervisor de andares ou a Governanta, para que a Manuteno
! Lavar o copo com esponja prpria; ! Lavar a pia com esponja prpria;
Governana
! Limpar os espelhos; ! Limpar a porta do banheiro; ! Repor os amenities; ! Aspirar o cho; ! Passar o pano; ! Fechar cortinas; ! Apagar luzes; ! Checagem de que nada foi esquecido.
! Colocar o cobertor sobre a cadeira em uma cadeira (encosto); ! Retirar o lenol de cobrir e verificar o seu estado e colocar sobre
a cadeira onde est a colcha usada;

! Retirar as fronhas dos travesseiros e verificar o seu estado. E
coloc-las sobre a cadeira onde est a roupa usada;

! Retirar o travesseiro da cama e verificar o seu estado. Bater
levemente e coloc-los na mesma cadeira em que est o cobertor;

! Retirar o lenol de baixo (de forrar), levantando o colcho para
3. Arrumao da cama
Para a arrumao de cama existem algumas tcnicas especiais e que so universais. Com isso a aplicao dessa prtica nos hotis se torna mais fcil de realizada.
facilitar a retirada, e verificar o seu estado;

! Junte todas as peas e coloque-as no saco prprio j no carrinho
de servio;
! Retirar o protetor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e se
estiver limpo volt-lo para a cama. Caso esteja sujo sobr-lo no Desfazendo uma cama:
! Afastar a cama da parede (caso fique encostada), com cuidado
mesmo formato do cobertor e coloc-lo junto com as demais peas.
para no riscar o cho e nem causar nenhum dando aos ps da cama;

! Retirar o cobre leito da cama e verificar o seu estado. Dobrar com
Fazendo uma cama

! Pegar a roupa limpa no carrinho, com cuidado para no
o lado de fora para dentro. Dobrar mais duas vezes no mesmo sentido e depois na largura, pelo meio. Colocar o cobre leito sobre o encosto de uma cadeira, prximo a uma janela;
! Retirar a colcha e verificar o seu estado; ! Colocar sobre o assento de uma cadeira prxima a uma janela; ! Retirar o cobertor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e
amarrotar;
! Colocar o protetor de colcho; ! Colocar o lenol de baixo (de forrar) na cama. Cuidado ao
estend-lo, pois o mesmo deve ficar bem esticado;

! Abrir o lenol de baixo na cama, comeando pela lateral. Esticar
o mesmo sempre com cuidado para que nenhum lado fique com um caimento maior que o outro o lenol de baixo deve ficar
depois dobr-lo ao meio, e mais duas vezes no mesmo sentido;

Governana
centralizado. Dobrar as pontas para baixo do colcho e da cabeceira de modo que o mesmo fique bem esticado;
! Alisar bem antes de partir para o prximo passo; ! Abrir o lenol de cima e verificar o seu estado. Atentar para que a
palmos da cabeceira e as laterais caiam iguais. O mesmo deve ficar bem liso;
! Abrir a colcha. Cuidado na centralizao. Estender a colcha de
modo que a mesma fique a um palmo da cabeceira, mas devem ter o caimento igual nas laterais da cama. Dobrar a colcha para baixo do cobertor de modo que cubra a bainha do cobertor. Puxar suavemente no sentido do final da cama para o alisamento. Cuidado, pois nesse momento qualquer deslize pode desfazer as demais peas;
! Dobrar a ponta do lenol que ficou com sobra para cima da
bainha mais larga fique para o lado da cabeceira e sempre com o mnimo de um palmo em excesso no comprimento do colcho, pois essa sobra ser usada nos prximos passos. O lado do avesso fica para cima. A colocao dever ser cuidadosa para que todos os lados tenham o mesmo caimento nas laterais. O lenol deve ficar bem liso;
colcha;
! Dobrar as partes penduradas das peas para baixo do colcho;
IMPORTANTE: 1) Tanto no processo de retirada como de colocao da Abertura de cama Esse servio refere-se basicamente ao preparo da cama do apartamento, para a chegada do hspede noite, sendo realizado diariamente durante a sua estadia. O processo de abertura de cama consiste em desdobrar delicadamente parte da colcha e do lenol de cima para que o hspede possa se encaixar na cama em baixo dos mesmos. Em alguns hotis deixado um mimo para o hspede nesse momento, como, por exemplo, um chocolate, atitudes como esta demonstram a preocupao em inserir os conceitos de hospitalidade no dia a dia do hotel.
roupa de cama, caso seja notado qualquer dano, mancha, buracos, a pea dever ser separada e encaminhada para a rouparia, aps aviso superviso ou a Governanta. 2) Nunca coloque o material ou produtos sobre as peas,
pia, carpete ou balces, para evitarmos possveis manchas. Manter todos os produtos nas cestinhas funcionais.
! Abrir o cobertor. Estender o mesmo de modo que fique a dois

Governana
4. Limpeza do banheiro Para falarmos dos
antiga), roupo e papel higinico;

! Repor amenites e papelaria; ! Varrer, o cho e passar pano; ! Limpar porta, se necessrio; ! Deixar luzes do espelho acesas.
procedimentos de limpeza dos banheiros dos apartamentos, dividiremos as tarefas em dois tpicos para uma melhor compreenso:
UH em sada (check-out) UH em arrumao (durante a estada do hspede)

! Retirar os lixos e as felpas da uh; ! Aplicar produto no vaso sanitrio e deixar agir; ! Secar o box e se necessrio lav-lo; ! Limpar lixeiras, trocando o saco de lixo que contenham bitucas ! Retirar os lixos e as felpas da uh; ! Aplicar produto de limpeza no vaso sanitrio; ! Aplicar produto no box espalhando com a bucha; ! Lavar lixeiras, trocando os sacos de lixo que contenham bitucas
de cigarro, restos de fezes ou alimentos;

! Lavar a banheira (caso haja); ! Limpar metais da banheira (caso haja); ! Lavar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e cho; ! Higienizar e secar as louas sanitrias; ! Lavar a pia (ateno ao ralo e rejuntes), bancada de mrmore
de cigarro, restos de fezes ou alimentos;

! Aplicar o produto no pano e passar na banheira, caso o pax tenha
utilizado ser necessrio lav-la;

! Limpar metais da banheira; ! Limpar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e cho, lavando-
(inclusive moldura) e a bandeja de amenites;

! Lavar o copo e saboneteira; ! Limpar espelhos; ! Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da
o dia sim dia no para estadas prolongadas;

! Higienizar e secar as louas sanitrias; ! Limpar a pia, bancada de mrmore e a bandeja de amenites,
lembrando que se a pia apresentar muita gordura ser preciso lav-la;

! Lavar copos e saboneteiras; ! Limpar espelhos; ! Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da
Governana
antiga), roupo e papel higinico;

! Repor amenites e papelaria; ! Aspirar o cho e passar pano; ! Limpar porta, se necessrio; ! Deixar luzes do espelho acesas.
5. Higienizao e rodzio dos colches

A higienizao de um colcho deve ser feita de forma constante, j que esse o principal item, ou o primeiramente percebido pelo hspede em uma UH. Como so peas grandes e de difcil manuseio, no so em todas as limpezas do apartamento que o colcho ser limpo. Mas para isso normalmente so reservados os dias de baixa ocupao do hotel. Outro fator de importncia, que para que essa limpeza seja eficaz usamos a prtica da aspirao (aspirador de p normal). Ela retirar a sujeira mais final, aquele que no conseguimos observar no dia a dia. Ainda com o intuito de uma maior durabilidade, um colcho de um estabelecimento hoteleiro deve ser mudado de posio na cama ao menos quatro vezes ao ano.
feito pela Lavanderia do Hotel ou pela empresa terceirizada, se houver. Falaremos dos procedimentos a serem adotados para essa tarefa tambm seja executada com eficincia.
! O hspede deve ligar na recepo, ou abordar uma Camareira, e
fazer a solicitao do servio;

! A Recepo avisa Governana; ! O hspede deve colocar a roupa no saco plstico prprio e preencher
o formulrio de solicitao, colocando informaes sobre as roupas;

! A Camareira vai at o apartamento, bate na porta e se anuncia.
Aguarda a confirmao do hspede para a entrada na UH;

! Retira o saco plstico com a roupa e o formulrio j preenchido pelo
hspede. Nesse momento deve ser feita uma conferncia de se tudo o que foi anotado realmente est contido no saco;
Lado 1
JAN
Lado 2
JUL
! A Camareira deve conferir os bolsos se no h nenhum objeto. Caso
encontre alguma coisa deve devolver imediatamente ao hspede;

! Anotar no formulrio possveis manchas, falta de botes ou rasgos; ! Confirmar com o hspede se ele deseja algo especial ou diferente
para aquelas roupas;

! Devolver as peas no saco, amarr-lo e entreg-lo na Lavanderia. ! Para a devoluo dessas peas tambm adotaremos um padro,
6. Envio de roupas dos hspedes para a lavanderia

Uma das facilidades que os hotis oferecem aos seus hspedes o servio de lavagem e secagem das suas roupas. Esse servio pode ser
OUT
ABR
como veremos a seguir:

! No prazo solicitado pelo hspede, checar com a Lavanderia se as
peas esto prontas;

! Retirar as roupas conferindo se todas as solicitaes do hspede
foram atendidas;
Governana
! Caso haja algum erro deve-se comunicar imediatamente
! O objeto deve ser acondicionado em um plstico, lacrado e guardado
Superviso ou a Governanta;
! Transportar a roupa at o apartamento, em gaiolas de ou em cestos.
em local seguro;
! Aguarda-se o contato do hspede para que a devoluo seja feita; ! Aps o perodo de seis meses o mesmo pode ser descartado ou
O mais importante nesse momento que a roupa no perca a qualidade do servio de passagem;
! Entregar no apartamento pegando a assinatura do hspede de que
doado.
recebeu as peas.
8. Mudana de apartamento Caso durante o perodo de hospedagem um hspede solicite
7. Objetos esquecidos
A situao de termos objetos esquecidos por hspedes em hotis so mais comuns do que podemos imaginar. Com isso os estabelecimentos devem se preocupar em regulamentar os procedimentos a serem seguidos tanto pela Governana quanto pelas demais reas do hotel, para que quando houver a procura pelo mesmo o atendimento seja eficaz. Vamos reforar alguns procedimentos que j foram citados no item Achados e Perdidos, e que podem ser aplicados nestes casos:
! No check-out do hspede a Camareira verifica se no h objetos
alterao no seu apartamento, devemos analisar os motivos que levaram esta solicitao, logo, importante verificar desde aquele que quer mudar para uma categoria de apartamento acima, ao que precisa de um apartamento maior, at os que esto com problemas com rudos ou com equipamentos sem funcionamento. Na hotelaria esse tipo de solicitao considerado normal. O que Camareira, ou qualquer outro colaborador que for abordado com essa solicitao precisa ter como procedimento :
! Comunicar ao Supervisor ou a Governanta; ! A Governanta
esquecidos no apartamento. Essa checagem deve ser minuciosa, e precisa contemplar armrios, gavetas, balces, atrs dos mveis e estofados;
! Todo objeto encontrado deve ser encaminhado Superviso da
comunicar Recepo, que verificar
disponibilidade;
! A Governana precisar fazer todos os passos do check-in
novamente, desde a conferncia da manuteno e da limpeza;

! A Recepo informar ao hspede que ele mesmo dever fazer as
Governana, que far o registro ou encaminhar ao sub-setor responsvel;

! O objeto deve ser identificado com o nmero do apartamento, com o
suas malas;
! O Mensageiro leva as bagagens com o auxilio da Camareira para o
nome do hspede, a data em que foi encontrado, e a sua descrio;

Governana
apartamento novo.
COMO SE PORTAR EM SITUAES DIVERSAS DE CONTATO COM O HSPEDE
A
caprichos.
s rotinas do trabalho em uma empresa hoteleira exigem que
imediatamente a UH, e se certificar de que todos os itens se mantm no local. Caso a Camareira sinta falta de algum objeto deve comunicar rapidamente ao Supervisor ou a Governanta para que os mesmos tomem as devidas providncias.
os profissionais dessa rea realizem suas tarefas com
conhecimento, destreza e eficincia no campo tcnico, mas que tambm tenham habilidade para o convvio freqente com os mais diversos tipos de pessoas, seus desejos, suas vontades, seus sonhos e at mesmo seus
2. Itens de valor expostos na UH

Um hspede que viaja a lazer ou por alguns dias normalmente carrega algum item de valor, que podem ser carteiras, bolsas, dinheiro, cheques, jias, celulares, computadores e outros. Em casos assim a Camareira deve proceder da seguinte forma: Ao entrar na UH e notar qualquer objeto exposto, deve retirar-se da
Em muitos casos, esse profissional ter que administrar situaes que vo desde as inusitadas at as mais inconvenientes e imprprias. Para isso nesse tpico falaremos sobre algumas das situaes identificadas como sendo as mais comuns de acontecerem, e qual o procedimento mais correto para a resoluo das mesmas.
UH imediatamente;
1. Hspede sem bagagem ou com bagagem leve

A Camareira, em razo das suas funes, acaba tendo acesso intimidade do hspede, e at mesmo para a mais discreta e profissional das Camareiras, alguns fatos no passam despercebidos. Uma dessas situaes se refere ao hspede que chega ao Hotel sem ou com pouca bagagem, mas que na sua sada essa bagagem aumentou consideravelmente. Para esses casos deve-se verificar
Se a limpeza for de arrumao, dever solicitar a presena do ou da
Supervisor
Governanta para que seja feito um levantamento dos itens expostos antes de comear a arrumao efetiva; Se a limpeza for
de sada, o procedimento inicial o mesmo, com a diferena que os itens devem ser catalogados para irem para o setor de Achados e Perdidos.
Governana
3. Hospede inconveniente
O hspede inconveniente pode ser desde aquele que assim por natureza, e nesse caso inclumos os que acham que por estarem pagando por um servio podem agir de forma desrespeitosa com quem lhe presta os servios, at aquele que fica assim em razo em funo da ingesto por bebida alcolica.
! Se mostrar gentil e corts, porm sem intimidade; ! Estar atento para ouvir o hspede, porm no faa o inverso e
comece a contar coisas da sua vida particular ou profissional para o mesmo;

! Em casos de brincadeiras ofensivas no sorria,
simplesmente no responda e termine a tarefa o mais rpido possvel;

! Em casos de perda de controle, chegando ao ponto da
grosseria, com xingamentos e ofensas, deve-se pedir licena educadamente e pedir a presena do supervisor imediato ou da Governanta no local;
! Em casos de assdio, se for discreto ignore, se faa de
desentendido e evite ficar sozinha com o hspede;

! Se o assdio for explicito e incisivo informe imediatamente
O profissional da hotelaria pode passar por situaes constrangedoras em diversos momentos durante a realizao das suas atividades, mas para a Governana esse um assunto recorrente, pois suas tarefas exigem uma presena constante na intimidade do hspede. Com isso, devemos estar preparados para enfrentar essas situaes, e as melhores formas de enfrentar essas situaes so:
o Supervisor ou a Governanta que vo registrar o ocorrido no cadastro do hspede;

! Alm disso, em casos extremos com essa a mudana de andar
ou local de trabalho ser necessria.
4. Morte de hspede
No uma situao muito comum, porm qualquer hotel est sujeito a passar por isso, e por isso as equipes devem estar preparadas. Os procedimentos que precisam ser tomados so:
! Manter a calma, pois entrar em pnico s pioraria a situao, ! Manter a postura firme e profissional perante o hspede;
Governana
alm de possivelmente causar desconforto aos demais
hspedes;
! Sigilo. No uma situao agradvel para ningum, por isso nem
os demais colaboradores, mas principalmente os hspedes no devem ficar sabendo do ocorrido;

! No tocar em nada; ! Comunicar imediatamente Governanta ou ao Superior
imediato, para que os mesmos tomem as devidas providencias.
Governana
CONSIDERAES FINAIS
ara aqueles que no esto habituados ao mundo da hotelaria, a associao de Governana somente com a arrumao de cama e higienizao de apartamentos muito comum. Alm disso, a comparao da atividade como algo que simples e fcil, e com isso qualquer um pode desempenhar, tambm constante. E com esses pensamentos todas as pessoas acreditam erroneamente nascerem com a competncia para desempenharem essa funo. Mas com base em todos os tpicos abordados nesse mdulo, pudemos perceber a complexidade que envolve as tarefas e as rotinas de um Departamento de Governana, e o quanto o profissional que pretende trabalhar na rea precisa ser preparado e qualificado. Entendemos ento que o pensamento de que so tarefas simples, pois as realizamos na nossa casa, no o mais verdadeiro. Os conhecimentos do universo domstico podem sim ser usados como uma base para os trabalhos desenvolvidos por esse departamento, mas sem nenhuma dvida so atividades muito mais minuciosas e complexas, assim como a hotelaria de maneira geral. Por isso, voc j deu um grande passo rumo ao diferencial profissional, pois buscou se qualificar e aprimorar os conhecimentos para atuar no segmento hoteleiro, e principalmente, escolheu um setor em crescimento e que demandara muita procura no mercado de trabalho atual, onde somente pessoas capacitadas e com conhecimento tcnico
Governana
encontraro boas oportunidades! Parabns por cumprir mais essa etapa!
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Imagens no referenciadas: 1998 - 2002 IMSI Master Clips - Todos os direitos reservados
CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade na Perspectiva da Gastronomia e da Hotelaria. So Paulo, Saraiva, 2006. LAUS, Regina. Administrao Hoteleira Desafios e Tendncias para o Sculo XXI. So Paulo, DVS, 2006. SILVRIO, Marilisi Barbosa. SENAC - Tcnicas Bsicas de Governana. So Paulo, 2003. TORRE, Francisco de La. Administrao Hoteleira Parte I Departamentos. So Paulo, Roca, 2001.
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GOVERNANA

Educatur Treinamento e Consultoria

Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministrio do Turismo

So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau

Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira

Elaborao e Apoio Tcnico

Educatur Treinamento e Consultoria

DEFINIO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA .................... 13

3. Relacionamento com outros setores do hotel: reservas e recepo .................................................................................. 22

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ....................... 11

5.3. Definio de enxoval ......................................................... 26 5.4. Frigobar ............................................................................. 28

TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANA ........................... 28

1. Escala de folga dos camareiros .............................................. 28 2. Inspeo do trabalho realizado ................................................ 29

Educatur Treinamento e Consultoria

FUNES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA ...................... 32

3. Hspede inconveniente ........................................................... 45 4. Morte de hspede .................................................................... 45

LIMPEZA E ORGANIZAO DOS ESPAOS X PADRONIZAO .. 37

Educatur Treinamento e Consultoria

RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM

Educatur Treinamento e Consultoria

DINMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL

Educatur Treinamento e Consultoria

reas atuem de forma conjunta e em prol do hspede.

4. Atribuies bsicas dos departamentos

departamentos de um hotel, quais os cargos que so possveis e suas principais atribuies.

3. Estrutura organizacional do hotel

Educatur Treinamento e Consultoria

Educatur Treinamento e Consultoria

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5.2. Hotel de pequeno porte

5. Modelo de Organograma dos cargos

5.1 Hotel de mdio e grande porte

Educatur Treinamento e Consultoria

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS

ara uma pessoa que deseja construir sua carreira

profissional no segmento hoteleiro, qualquer que seja o

precisaro aflorar no ambiente de trabalho, possibilitando assim sucesso na carreira escolhida.

Educatur Treinamento e Consultoria

6. Etiqueta e Boas Maneiras

Educatur Treinamento e Consultoria

DEFINIO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANA

Departamento de Governana de fundamental

importncia para um meio de hospedagem.

rdio, durante os servios no apartamento;

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somente do setor de Governana para melhor visualizao dessa diviso.

Educatur Treinamento e Consultoria

semelhante a da gerncia. Consideramos parte de suas atividades rotineiras

Faz parte das atribuies do cargo:

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3. Relacionamento com outros setores do hotel

Educatur Treinamento e Consultoria

! Bloquear o apartamento solicitado;

Colher do sistema as informaes inseridas pelo setor de

Preparar o kit check-in: chave + instrues + carta de boas

ou qualquer outra particularidade;