FORMAÇÃO INICIAL

AUXILIAR 60
ADMINISTRATIVO Horas
 Marcos José Rocha dos Santos
GOVERNADOR DO ESTADO DE RONDÔNIA

Sérgio Gonçalves da Silva

VICE-GOVERNADOR DO ESTADO DE RONDÔNIA

Adir Josefa de Oliveira

PRESIDENTE

Sylvana Ventura da Silva Nunes

DIRETORA PEDAGÓGICA

2
 SUMÁRIO

O IDEP ................................................................................................................................... 05

APRESENTAÇÃO ................................................................................................................. 05

1 COMUNICAÇÃO E POSTURA PROFISSIONAL ............................................................... 06

1.1 Comunicação .................................................................................................................. 07

1.2 Elementos do Processo de Comunicação....................................................................... 07

1.3 Tipos de Comunicação .................................................................................................... 09

1.4 Vícios de Linguagem na Comunicação ............................................................................ 10

VAMOS PRATICAR .............................................................................................................. 11

2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ...................................................................................... 12

3 POSTURA PROFISSIONAL ............................................................................................... 13

4 RELAÇÕES INTERPESSOAIS .......................................................................................... 15

4.1 Principais Habilidades Interpessoais ............................................................................... 16

VAMOS PRATICAS? ............................................................................................................ 18

5 PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO ............................................................................ 19

ESTUDO DE CASO: Eu continuei Cliente ............................................................................. 20

6 NOÇÕES DE MARKETING ................................................................................................ 22

6.1 Marketing ......................................................................................................................... 22

6.2 Pesquisa de Mercado ..................................................................................................... 24

7 Marketing Pessoal ............................................................................................................. 24

7.1 Como Elaborar seu Curriculo .......................................................................................... 25

VAMOS PRATICAR ............................................................................................................... 27

8 ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL ....................................................................................... 29

9 LIDERANÇA ........................................................................................................................ 29

9.1 Tipos de Liderança ........................................................................................................... 30

Departamentalização ........................................................................................................ 30

3
9.2 Estrutura da Empresa .....................................................................................................31
9.2.1 Organograma ............................................................................................................. 31

9.2.2 Fluxograma ................................................................................................................. 32

10 SETORES ECONÔMICOS ............................................................................................... 34

VAMOS PRATICAR .............................................................................................................. 34

11 – NOÇÕES DE DOCUMENTOS TÉCNICOS E ARQUIVAMENTO ................................ 36

11.1 Documentos Técnicos ................................................................................................... 36

12 Arquivo ............................................................................................................................. 43

12.1 Tipos de Arquivo ........................................................................................................... 43

13 TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO .................................................................................... 45

VAMOS PRATICAR ............................................................................................................... 48

REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 50

5
 O Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional - IDEP é uma
autarquia, vinculada à Secretaria de Estado da Educação, dotada de autonomia
administrativa, pedagógica, disciplinar, financeira, orçamentária e patrimonial, sendo o
órgão gestor da Política de Educação Profissional do Estado de Rondônia.

Criado em dezembro de 2016, por meio da Lei Complementar 908/2016, que “Dispõe sobre
a Política de Educação Profissional do Subsistema Público de Educação Profissionaldo
Estado de Rondônia”, que tem o propósito de oferecer à sociedade rondoniense inúmeras
oportunidades educacionais gratuitas e a potencialização das forças de trabalho, como
marco de sustentação e fortalecimento da capacidade profissional produtiva para o
desenvolvimento competitivo do Estado, sendo legítimo parceiro das políticas
socioeducacionais.

INFORMAÇÃO AOS ALUNOS

Prezado estudante, seja bem-vindo!

Você irá realizar o curso de AUXILIAR ADMINISTRATIVO do Eixo Tecnológico
Turismo,Hospitalidade e Lazer com vistas a construção de competência, interpretação e aplicação
das regrasbásicas para um atendimento qualificado. Este material apostilado, está organizado em
capítulos, irá conduzir a novos conhecimentos quedelinearão o perfil da pessoa que atendecom
qualidade e excelência, sendo este o profissional requisitado atualmente pelo mercadode trabalho.
Ao final, os alunos que concluírem o curso com resultado APTO, receberão o Certificado de
Conclusão expedido pela ETEC - Escola Técnica Estadual.

Bons estudos!

5
 Prezado estudante, seja bem-vindo!

Você irá realizar o curso de AUXILIAR

ADMINISTRATIVO, que é um profissional de essencial
importância no mercado de trabalho, pois atua junto a
administração auxiliando na organização da empresa
(escritório), desenvolvendo serviços burocráticos,
atendimento ao público (de modo físico ou por
ferramentas digitais), auxilia nos trâmites com
documentos, arquivamento e protocolo.
O curso é ofertado na modalidade à distância (EaD), onde você poderá estabelecer a
sua jornada diária de estudos, de acordo com o seu ritmo.
Neste material, você encontrará conteúdos organizados que irão conduzi-lo a novos
conhecimentos que formarão seu perfil de auxiliar administrativo. Você também terá acesso à
um material extra através dos links, QR CODE e o SE LIGA NA DICA, que irão complementar
seu conhecimento tornando-o um profissional mais qualificado para mercado de trabalho.
Ao final, os alunos que concluírem o curso com resultado APTO, receberão o
Certificado de Conclusão expedido pela ETEC - Escola Técnica Estadual.
Postura profissional é o conjunto de características pessoais e ações adotadas pelo
profissional no ambiente de trabalho. Ou seja, todas as escolhas e atitudes realizadas diante
dasmais variadas situações do dia a dia, compõem a postura de um profissional. Sendo assim,
vocêpode ter uma postura boa ou ruim, falaremos mais a frente sobre a postura profissional do
auxiliar administrativo.

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 Dentre os principais fatores que influenciam a postura profissional podemos citar a
boa comunicação, responsabilidade, ética e o comprometimento.
Agora vamos descobrir um pouco mais sobre um desses fatores, a comunicação.

1.1 COMUNICAÇÃO

A palavra comunicação origina-se do latim communicare que significa partilhar, dividir,

tornar comum, associar, trocar opiniões. Para que se formem grupos humanos (sociedades),
é necessário que os indivíduos se entendam e, para isso, é necessário que se expressem.
Em suma, as sociedades humanas se formam e se mantêm através de um
permanente processo cíclico de expressão e entendimento — a COMUNICAÇÃO.
A comunicação é uma parte muito importante de uma organização, e ocorre dentro
dos setores, dentro de diferentes grupos de funcionários, vendedores, compradores,
prestadores de serviços, clientes e com a imprensa.
Para Cahen (1999) e Chiavenato (2008) definem comunicação como sendo a
transmissão de uma informação a alguém, e o comunicador tem que ser bem claro,
principalmente para evitara confusão de conceitos e ideias
Nesse processo, encontramos alguns elementos básicos, vamos conhecê-los?

1.2 Elementos do Processo de Comunicação

O processo comunicativo é dividido em três etapas que compõem o processo de

comunicação, que são: Emissor, Mensagem e Receptor.

Figura 1: Elementos no Processo de Comunicação

Fonte: mmamarketing

7
 ✓ Emissor: é o que envia a mensagem; pode ser um indivíduo ou um grupo (uma
empresa,o governo, etc.), ou seja, o que e/ou quem dá início à comunicação.
✓ Mensagem: é o conteúdo das informações transmitidas ou ideia que o
emissor desejoucomunicar.
✓ Receptor ou destinatário: é o que recebe a mensagem; pode ser um indivíduo,
um grupo,ou mesmo um animal
No entanto, para que a comunicação ocorra, é necessário que haja um canal de
comunicação, ou seja, um meio, veículo ou caminho usado pelo emissor para, através dos
sentidos, chegar ao receptor. Assim, o telefone, o rádio, a televisão, o ar (na conversa direta)
são canais utilizados no processo de comunicação.
Dentro do processo de comunicação pode acontecer o que chamamos de ruído, que
é tudoaquilo que afeta, em diferentes graus, a transmissão da mensagem podendo ser: pouca
atenção do receptor, erros de codificação, voz muito baixa ou encoberta por uma música, etc.
O termo ruído não se refere somente a perturbação sonora, aplica-se, também, à comunicação
visual (erros de digitação e uma mancha numa tela são ruídos) e a outros tipos de
comunicação.

Figura 2 – Falha no Processo de Comunicação

Fonte: mmamarketing

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 O processo de comunicação é um diálogo entre o emissor e o receptor, entre os quais
deve-se ter uma troca, um retorno sobre a mensagem – feedback.
A comunicação só ocorre quando o receptor compreende a mensagem que é enviada
pelo emissor. Observe na tirinha abaixo, nela houve comunicação?

Figura 3 – Não ouve Comunicação

Fonte: marketing

Aqui você vai

encontrar 5 dicas para
evitar ruídos na Apont
e a câmerado
seu celular

1.3 Tipos de Comunicação

✓ Comunicação verbal: é realizada através da fala oral (conversas, discussões,

ordens) e/ou escrita (telegramas, livros, folhetos).
✓ Comunicação Não-Verbal: é transmitida através da troca de sinais, gestos,
olhar, postura (posição dos pés, ou inclinação do corpo ao se sentar – mensagens transmitidas
pelo subconsciente) e gestos (cumprimento, mão rabiscando – podem transmitir tensão ou
nervosismo).
9
 ✓ Comunicação Formal: É uma comunicação mais elaborada para os seus
públicos, segue algumas normas ou regras.
✓ Comunicação Informal: É o tipo de comunicação que ocorre em locais como
refeitórios e corredores, e é caracterizada pela atualização constante do assunto e
acompanhada de críticas, elogios, boatos, desabafo, questionamentos, entre outros.

1.3 Vícios de Linguagem na Comunicação

Passemos agora a observar aqueles itens que podem ser considerados vícios, falhas
ou ruídos na comunicação. Mas, afinal, o que seria isso?
Vícios na comunicação é tudo o que pode dificultar a comunicação entre duas ou mais
partes, interferindo na transmissão, perturbando a recepção ou dificultando a compreensão da
mensagem, seja no meio físico, seja no meio linguístico.
As expressões mais comuns são o “né?”, “verdade?”, “entende?” e o “tá?”, no final de
frases. Já têm outros indivíduos que expõem outros tiques e vícios irritantes, quais sejam:
“ããããã”,“ééééé” e “huumm”, exteriorizados durante as pausas da fala.
Esses vícios podem ocorrer por vários motivos, e um deles é devido à insegurança de
estardiante de um público, ou por não estar preparado para discorrer sobre o assunto.
Essas expressões bloqueiam a comunicação para o receptor da mensagem, isto é,
prejudica sobremaneira a comunicação. Alguns denominam esses problemas como ruídos na
comunicação, mas independentemente de como são chamados esses vícios, o fato é, que
eles diminuem a performance e a avaliação do palestrante.
E você deve estar se perguntandoo que deve fazer para evitar esses vícios, não é
mesmo? Você deve fazer duas coisas: fale e escreva, assim será mais fácil identificarquais
os vícios de linguagem que mais utiliza e focar na eliminação deles; a segunda coisa a fazer
é ler mais, isso mesmo, quem ler mais se comunica ese expressa melhor.

10
 VAMOS PRATICAR?

1 – O que é comunicação?

2 – Complete o esquema avaixo com os elementos da comunicação.

3 – Defina ruído e dê um exemplo.

4 – Quando podemos dizer que ocorre comunicação?

5 – Cite 3 vícios que podem atrapalhar na comunicação.

6 – Por que saber se comunicar é tão importante para você como auxuliar administrativo?

7 – Você tem algum vício na comunicação? Qual? O que você pode fazer para corrigí-lo?

11
 2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Também conhecida como comunicação organizacional, corporativa ou institucional, a

comunicação empresarial abrange um amplo conjunto de funções, atividades, estratégias,
açõese processos que visam gerar e manter a imagem de uma empresa ou entidade, de
acordo com seus públicos de interesse. Todos esses aspectos se articulam com a finalidade de
se manter umapostura ética, social e também de divulgação dos próprios serviços da empresa.
A qualidade na comunicação é um quesito importantíssimo pois gera o
desenvolvimento do negócio administrado pela organização e, de uma maneira geral, o
profissional de Auxiliar Adminsitrativo precisa ter uma comunicação clara, coerente, objetiva,
rápida para a tomanda dasdecisões.
É por meio do processo comunicacional, que gestores e empresários exercem as
funçõesde: planejamento, organização, liderança e controle das ações e operações envolvidas,
influenciaros clientes externos e internos
A excelência em comunicação é crucial para o desenvolvimento de uma organização.
Muitos dos problemas internos podem ser oriundos de alguma falha nesse quesito. A
comunicaçãoeficaz proporciona resultados positivos dentro de uma administração.
O principal objetivo ao se estabelecer uma comunicação é levar uma mensagem ao
seu destino certo. Os objetivos de uma mensagem podem variar, de acordo com quem as
envia (emissor) e de quem as recebe (receptor). Dentro de uma empresa, entretanto, o objetivo
de um fluxo comunicacional deve sempre ser voltado para a organização, e não para os
interesses ou valores pessoais.
E você, como auxiliar administrativo, precisa ter uma comunicação assertividade, ou
seja, ir direto ao ponto com clareza, sem deixar espaço para a dúvida, para evitar que ocorra
enganose falhas.

12
 3 POSTURA PROFISSIONAL

Postura profissional é o conjunto de características pessoais e ações adotadas pelo

profissional no ambiente de trabalho. Para se ter uma postura adequada no trabalho, é
necessárioenvolver diversos fatores, que vão desde a forma como você se comporta até a
maneira que realiza suas tarefas. Abaixo estão algumas dicas de atitudes que o auxiliar
administrativo precisater que demostram uma postura profissional adequada.

CUIDE DE SUA APARÊNCIA: Não permita que uma aparência desleixada passe uma
imagem negativa sobre você. Por isso, busque sempre estar com roupas alinhadas,limpas e
principalmente respeitando as regras do regimento da empresa. Mantenha uma higiene
adequada. Faça uso deperfumes sem exagerar. Para os homens orientamos manter o cabelo
e barba sempre aparados. Para as mulheres orientamos que o uso de maquiagens e adereços,
como brincos, pulseiras e colares, sejam moderados.

13
 ✓ SEJA RESPONSÁVEL: Uma característica muito procurada pelas empresas é a
responsabilidade.Um profissional responsável é aquele que mostra zelo com o seu trabalho,
realizando suas atividades da melhor maneira possível, dentro do prazo, cumprindo com o seu
papel de auxiliar administrativo.

✓ PONTUALIDADE SEMPRE: Outra forma de demonstrar responsabilidade é a

pontualidade. Faltar e chegar atrasado no trabalho e reuniões mostra desrespeito com a
empresa e seus superiores. Aoinvés de chegar 10 minutinhos atrasado, que tal chegar 10
minutos adiantado?!

✓ SEJA GENTIL E EDUCADO COM TODAS AS PESSOAS: Essa dica vale para
todos os colaboradores da empresa, independente do cargo queocupa. Palavras como “Bom
dia”, “por favor”, “com licença” e “obrigado” são sempre bem-vindas.Sorria, seja positivo e,
sempre que possível, ofereça ajuda quando sentir que algum colega está atarefado. Empatia
é uma qualidade importante e valiosa! Além disso, não tenha atitudeshomofóbicas, racistas,
com preconceito de gênero e religião. Respeite a vivência de todas as pessoas que trabalham
com você.

✓ CUIDE DO LINGUAJAR: É sempre positivo evitar o uso excessivo de gírias ou falar

palavrões.Por mais informal que seja o clima em sua empresa, na hora de falar com seus
colegas e clientesestabeleça uma linguagem adequada.

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 ✓ DEIXE OS ASSUNTOS PESSOAIS DE LADO: Lembre-se de que, no horário de
trabalho, seutempo é dedicado às tarefas da empresa. Com isso, evite atender o celular ou
entrar em sites deentretenimento durante o seu horário comercial. Essas atividades podem
ser executadas duranteo horário de almoço ou quando estiver em sua casa.

✓ TRABALHE EM EQUIPE: É importante estabelecer relações cordiais e de confiança

com seuscolegas, mostrando que eles podem contar com você para solucionar problemas
mais difíceis. Mas, lembre-se que a relação é de trabalho e não pessoal. Não force intimidade
com seus colegas.

Os bons hábitos de postura profissional são importantes para consolidar a impressão

positiva ao longo do tempo, por isso dê continuidade a essa conduta. Somando essas
características ao seu talento e comprometimento com o trabalho, vai ser difícil encontrar
alguémque te segure rumo ao sucesso!

Assista ao vídeo a seguir, e analise a postura do

entrevistado.
https://www.youtube.com/watch?v=VdIhejX6imcX6imc

4 RELAÇÕES INTERPESSOAIS

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 Se você está em busca do primeiro emprego, você precisa entender que assim como
as pessoas tem necessidades (comer, dormir, descansar, relaxar) as empresas (privadas e
púbicas) também tem!
Mas, quais são as necessidades das empresas? A maioria das empresas necessitam
de profissionais qualificados, comprometidos com o sucesso organizacional eque tenham
habilidades nas relações interpessoais.
O processo de interação humana encontra-se presente nas organizações, e a forma
como se dão essas interações influencia os resultados de toda a empresa.
Conviver com o outro não é uma tarefa fácil, e conviver com o outro no trabalho sem
entender o comportamento de cada um é praticamente impossível.
Cada um de nós possui algumas noções sobre o comportamento e as reações de
outras pessoas, e até já desenvolveu certa habilidade para lidar com as maneiras diferentes
que cada um possui; porém, essas noções são empíricas e nos basearmos apenas no que
“achamos” nemsempre é um bom caminho.
Relacionamento interpessoal é a capacidade de se relacionar bem com outras
pessoas e gerar resultados positivos dessas conexões. Um ambiente munido de fortes
habilidades interpessoais é caracterizado por criar interações mais fortes e,
consequentemente, mais gratificantes. Tais interações constroem relacionamentos sólidos,
uma comunicação clara e eficiente, o comportamento ético e a formação de equipes de
trabalho eficazes.
Desenvolver habilidades interpessoais é importante para o auxiliar administrativo
porque aspessoas bem-sucedidas são marcadas por construírem pontes sólidas ao seu redor
e, isso envolve a melhoria no relacionamento com divide a jornada de trabalho com elas.

4.1 Principais Habilidades Interpessoais

Na lista abaixo você confere as habilidades interpessoais mais importantes que o

auxiliar administrativo deve ter no ambiente de trabalho, veja:

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 1. Comunicação verbal: comunique-se com clareza. O primeiro passo é falar sem
pressa,sem gírias e com consideração, validando as opiniões do outro em relação às suas
colocações.

2. Comunicação não-verbal: a linguagem corporal pode falar mais que as palavras

em si.Expressões faciais, contato visual, postura, voz e gestos são alguns exemplos de
comunicação não-verbal capazes de revelar as suas verdadeiras intenções, sejam elas boas
ou ruins.

3. Ouvir: se alguém fala, os outros precisam ouvir. O ciclo da comunicação não se

completa enquanto o ouvinte não decifra a mensagem.

4. Questionar: Questionar é uma ótima maneira de começar uma conversa. Trata-

se, no entanto, da qualidade dos questionamentos, que devem instigar o grupo a pensar em
novas maneiras de resolver um problema.

5. Boas maneiras: Infelizmente, um auxiliar administrativo que não tem boas

maneiras é considerado menos inteligente. Portanto, saber se portar pode evitar alguns
obstáculos na comunicação.

6. Solução de problemas: Dias sem problemas para resolver são raros. Um auxiliar
administrativo que tem a habilidade de resolver problemas de maneira eficiente (a palavra-
chave não é “rápido”), ou seja, identificando o problema, entendendo-o, examinando as
possibilidades, propondo um sistema estratégico e colocando o plano em prática; certamente
será valioso para aempresa.

7. Consciência Social: Estar em sintonia com as pessoas à sua volta é fundamental

paradesenvolver um bom trabalho.

8. Gerenciamento pessoal: é importante saber controlar as suas próprias emoções,

estamos falando de inteligência emocional.

9. Responsabilidade: este é um indicador de maturidade. Assumir as

consequências dassuas ações e ser uma pessoa com quem os colegas de trabalho podem
contar são habilidades importantes para fortalecer a confiança entre os membros da equipe.

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 Vamos Praticar?

1 – Qual a importância da qualidade na comunicação dentro de uma empresa?

2 – Como deve ser a comunicação do auxiliar administrativo?

3 – O que a comunicação assertiva proporciona?

4 – O que é relacionamento interpessoal?

5 – O que é postura profissional?

6 – Sobre a postura profissional, por que a aparência e o linguajar são importantes para você
como auxiliar administrativo?

7 – Quais habilidades interpessoais você acredita que são indispensáveis para o auxiliar
administrativo? Justifique sua resposta.

Assista ao filme Miss Simpatia I, e veja a

postura profissional e adequação de postura.
Além de dar boas risadas!!!!

18
 5. PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO

Quando falamos em atendimento, precisamos atender que é prestar atenção, levar

em conta os anseios do cliente, seja ele interno ou externo, e cuidar para que tudo saia da
forma correta.
Um bom atendimento traz efeitos de curto, médio e longo prazo, e é importante que
você como auxiliar administrativo saiba realizá-lo.
Existem vários princípios de atendimento ao cliente, mas 4 princípios são a base para
todoe qualquer atendimento ao cliente. Vamos conhece-los?

1. Entender as dores e necessidades do cliente: a forma para entender o

cliente é conversando com ele, você faça perguntas, compreenda as preferências e se coloque
no lugar dele; seja pura empatia.

2. Tratar cada cliente de acordo com seu perfil: após conversar com o seu
cliente e entendersuas razões é possível definir seu perfil. Se a pessoa buscou por um
atendimento, seja ele pessoal, telefônico ou eletrônico, é porque espera que você tenha as
melhores soluções e/ou dicas.

3. Ser simpático (a) e ter prazer em servir: Sabe aquele ditado “um belo sorriso
abre portas”?É uma grande verdade. Quando somos receptivos, recebemos o mesmo de volta.
E ser simpáticoe ter prazer no que está fazendo traz um sorriso e uma receptividade natural, que
encanta. Atender é um sinônimo de servir. Quando a pessoa é recebidacom uma mensagem:
“Olá, bom dia! Tudo bem? Em que posso te ajudar?”, você não está sorrindo para ela, mas ela
pode acreditar que sim, pela delicadeza do recado. E se você entende isso, quer dizer quesabe
como tratar seu cliente e ama o que faz.

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 4. Não deixar seu cliente de lado: Por mais que você já tenha “feito a sua parte”, é
importanteacompanhar seu cliente até a jornada final. Seja relacionado a um problema, uma
compra ou a resolução de algum caso específico. Pense bem sobre isso, pois não é mais um
diferencial, é umanecessidade. Se o seu cliente sentir que não há interesse da sua parte, ele
corre para o concorrente.

ESTUDO DE CASO

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 Eu Continuei Cliente

Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficava pronto. Volto ao
tintureiro para buscar meu terno e o tintureiro depois de procurá-lo voltou e disse:
– “Desculpe-me Sr. Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a uma
outra pessoa. Peço desculpas. O senhor temduas opções: ou o senhor me dá o valor do terno
agora e eu lhe faço imediatamente um cheque ou o senhor espera uma semana pois quem
levouseu terno, por certo o trará de volta ao perceber o engano. Assim que o terno chegar eu
o levareipessoalmente ao senhor.”
Como eu podia esperar uma semana, esperei. Um dia antes de completar a semana,
receboum telefonema do meu tintureiro dizendo:
– “Sr. Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do terno
que eufaço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã.”
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã, estava
emmeu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e minha mulher
jantássemos num restaurante fino da região. Quando vi os dois convite disse ao tintureiro:
– “Por que os convites para o jantar? O senhor já está me pagando o terno!” E ele me
respondeu:
– “O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para
jantar são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos clientes...”
Não preciso dizer que continuamos clientes do mesmo tintureiro! Cada vez que me
lembrodesse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o tintureiro teve. Não
ficou dandodesculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não um dia depois como
a maioria faz. Pagou o valor do terno sem discutir se o valor dado era caro ou barato.
Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o jantar? Sem
comentários!

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AGORA É COM VOCÊ

1 – Ao ler o estudo de caso, quais pricipios do atendimento ao cliente e em que momento eles
foram aplicados?

2 – “A cordialidade requer inicialmente o desenvolvimento da capacidade de nos colocar no lugar

do outro, assim como você gostaria de ser tratado”. Como esta frase pode ser aplicada no perfil
do auxiliar administrativo?

6.1 MARKETING

Marketing vem da palavra em inglês market que significa mercado e, com o ing
dá ideia de ação, ou seja, mercado em ação.
O autor Peter Drucker conceitua marketing como sendo um conjunto de estratégias e
açõesque têm por objetivo promover pessoas, produtos e serviços, criando valores para o seu
público-alvo. (Drucker, 19).
É importante ficar claro que o marketing não é propaganda, nem a venda de produtos
de qualquer modo, mesmo que o cliente não deseje, e nem fazer com que as pessoas
comprem o que não precisam, com um dinheiro que não possuem!

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 ✓ PUBLICIDADE é tornar público alguma coisa, notícia ou fato, divulgar com fins
lucrativos e pregam valores como conforto, saúde, beleza, bem-estar, qualidade de vida e tudo
que impulsiona o consumo.

✓ PROPAGANDA: é propagar, disseminar de forma ampla e criativa podendo

ser uma ideia, crença, teoria, etc através do rádio, TV, cinema, imprensa, outdoors, internet.

O marketing utiliza 4 estratégias para promover os produtos, chamamos eles de

os4P’s do marketing, que são: Produto, Preço, Praça e Promoção.

Figura – Estratégias de Marketing

Fonte: IBM Marketing

Produto: se refere àquilo que a empresa vende.

Preço: obviamente, se refere ao valor de venda do seu produto, o quanto ele
custa para a aquisição pelo cliente.
O nome “praça” nem sempre é entendido com clareza, mas seu significado
dentro de uma estratégia de marketing é o de lugar. Ou seja, onde o produto é oferecido,
o ponto devenda.
Promoção: é o conjunto de ações empregadas com o objetivo de divulgar,
promover sua marca e o que ela oferece.

23
 6.2 Pesquisa de Mercado

A pesquisa de mercado é a coleta e interpretação de informações para identificar

oportunidades e problemas relacionado à área de atuação da empresa e/ou dos seus
produtos/serviços Seu objetivo é gerar conhecimento sobre um mercado e seu público,
identificar oportunidades e reduzir o risco na tomada de decisões estratégicas.
Dependendo dos objetivos da pesquisa, pode-se fazer uma pesquisa quantitativa ou
qualitativa, e também estudos com questionários simples ou projetos mais complexos, que
envolvem profissionais de diferentes áreas do conhecimento.
A pesquisa de mercado é importante para a tomada de decisões certas para a
empresa poder prosperar. De acordo com dados do Sebrae (2019), um quarto das empresas
abertas no Brasil fecha as portas antes de completar dois anos de existência. Metade quebra
antes dos cinco anos de vida.

6.2.1 Como Fazer a Pesquisa de Mercado

As pesquisas de mercado são baseadas em questionários que podem ser respondidos

pormeio de entrevistas, correspondências ou pela internet. Ao elaborar aas perguntas, pense:

✓ Objetivo da pesquisa: definir a qualidade ou variedade de produtos, otimizar

preços,aumentar a cobertura de vendas etc.;

✓ Público-alvo: fornecedores, concorrentes, clientes ou consumidores em geral;

✓ Amostragem: quantas pessoas serão entrevistadas;

✓ Roteiro: o formulário propriamente dito. É recomendável que as perguntas

sejam sempresimples, imparciais e diretas;

✓ Aplicação: realização da pesquisa e levantamento de dados;

✓ Análise: compilação, análise de respostas e panorama estatístico.

24
 Esse formato de pesquisa ainda é muito utilizado e consegue
entregar resultados satisfatórios. Entretanto, nos últimos anos, as
ferramentas de Marketing Digital tornaram viável o monitoramento de
usuários capazes de fornecer dados ainda mais ricos sobre uma
audiência.

7 MARKETING PESSOAL

Marketing Pessoal é o conjunto de estratégias cujo objetivo é estabelecer uma

percepção positiva acerca de um indivíduo. Em outras palavras, é a imagem que você projeta
nas pessoas e a maneira como você se vende.
A importância do marketing pessoal vai muito além da mera percepção positiva do
público, porque é esse tipo de ação que pode transformar seu negócio e carreira,
independentemente do tamanho da empresa ou do nível profissional no qual o você se
encontra.
A primeira forma que você irá fazer seu marketing pessoal é através do seu currículo,
podemos dizer que ele é o seu cartão de apresentação à empresa. Por isso, ele é uma
ferramenta importante ao seu marketing pessoal. Vamos aprender como elaborar o seu
currículo? Mas antes veja esse vídeo

Veja esse vídeo sobre marketing Pessoal.

Ele traz dicas valiosas.
https://www.youtube.com/watch?v=n8yg3eniVNc&t=44s

25
 7.1 Como Elaborar seu Currículo

Para elaborar o currículo, pense no modelo que pretende dar ao seu currículo. No
entanto,vale lembrar que esse é um documento que funciona como seu cartão de visitas, ou
seja, ele vaiser a primeira impressão que a empresa vai ter de você. Na dúvida de qual modelo
escolher, useo tradicional e em apenas duas folhas sem capa.
Sobre a formatação, utilize as fontes Arial ou Times New Roman, tamanho 12,
espaçamento entre linhas 1,5.
Outra dúvida é a respeito de foto. Só acrescente a foto caso seja solicitado na vaga
e/ou pela empresa. O estilo da foto deve ser a mais formal possível, evitando aquelas selfies da
balada,etc.
Depois de definir o modelo e realizar a formatação, essas são as informações que
compõemo currículo:

1 - Dados pessoais: É imprescindível que o seu nome, idade, dados de contato

(e-mail, telefonefixo e celular) e endereço.
Dica: Não inclua o termo “Curriculum Vitae”, pois não é mais usual no currículo.
Também não é necessário que coloque os números dos seus documentos, aguarde a
solicitação do recrutador.

2 - Objetivos profissionais: Indique neste campo a área de atuação e

especialização que você atua. Mas ao encaminhar o seu currículo para uma oportunidade em
especifico e que correspondeà sua busca, indique o seu cargo desejado para enfatizar o seu
interesse pela vaga.
Dica: Não mencione a jornada, pretensão salarial e nível hierárquico no currículo em
word,pois se tratam de dados que serão solicitados no decorrer da entrevista.

3 - Formação Acadêmica/Escolaridade: informe o nível de escolaridade e a

graduação, o nomeda instituição/escola de ensino, período e/ou série, turno que estuda
(matutino, vespertino ou noturno) e duração. Caso tenha diversas graduações,
especializações, o ideal é incluir apenas asduas últimas formações, para mostrar ao recrutador
os dados mais recentes.

26
 4 – Experiência Profissional: aqui você irá colocar as empresas onde já trabalhou.
Indique o nome da empresa, o tempo que trabalhou, cargo, e uma breve descrição com as
principais atividades desenvolvidas, localização (cidade e/ou pais). Se já trabalhou em
diversas empresas, o interessante é que inclua os três últimos trabalhos.
Mas se você nunca trabalhou, coloque como título “habilidades profissionais”, e
descreva oque você sabe fazer, suas principais habilidades que nasceram com você ou foram
aprimoradas como atitude, boa comunicação, agilidade, entre outras.

5 – Cursos Extracurriculares: descreva aqui os cursos, idiomas que já realizou, eles

fazem toda diferença ao compor o seu perfil profissional à empresa. Inclua a graduação, o nome
da instituiçãode ensino, período, duração e a localização.

6 – Atividades Complementares: você pode descrever em poucas palavras uma

viagem para oexterior, trabalho voluntário, ou projeto da faculdade, ou do cursinho, ou da
escola. Incluí-las no seu currículo potencializa ainda mais a chance de conquistar a vaga que
deseja, pois mostra ao recrutador o quanto você lida bem com mudanças, sabe conviver e
trabalhar com diferentes tiposde pessoas, além de administrar e desenvolver projetos.
Agora é com você, monte seu currículo e/ou atualize-o e entre no mercado de trabalho.

Vamos Praticar?

1. Marque a alternativa que apresenta o conceito de marketing

a) Marketing é propaganda e publicidade.

b) Marketing são as estratégias utilizadas para fazer com que as pessoas

comprem o que não precisam.

c) Marketing são as estratégias e ações que irão promover pessoas, produtos

e serviços.

d) Marketing são as estratégias e ações somente para dar preço à um produto.

27
 2. Defina pesquisa de mercado e cite seu objetivo.

3. O que é pesquisa de mercado?

4. Quais são os 4 P’s do marketing e explique-os.

28
5. O que é marketing pessoal?

6. Marque a alternativa correta sobre o currículo.

A) Todo currículo deve ter a foto do candidato.
B) A formatação e modelo de currículo não são importantes.
C) No currículo deve constar os dados pessoais e o número dos documentos do candidato.
D) Caso você não possua experiência profissional, deve substituir por suas habilidades, coisas
que sabe fazer.

7. Qual a formatação para um currículo, quanto a fonte utilizada e seu tamanho?

A organização é fundamental para garantir o sucesso da gestão e administração,

produtividade das equipes e o alcance de resultados. Cada empresa possui suas
especificidades quando se trata de seu funcionamento.
Vamos agora conhecer alguns conceitos e informações importantes que você deve
saber sobre a organização das empresas como auxiliar administrativo.

9 LIDERANÇA

A liderança está presente em todos os momentos e situações, seja na vida pessoal

ou organizacional. Mas afinal, o que é liderança?
Liderança ou liderar é a arte de comandar pessoas, atraindo seguidores e
influenciando deforma positiva mentalidades e comportamentos. Esta definição de liderança
capta o essencial paraser capaz de inspirar os outros e estar preparado para fazê-lo.

29
 James Hunter (2004, p. 25) aponta que liderança é “a habilidade de influenciar
pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como
sendo para obem comum.”

9.1 Tipos de Liderança

Segundo Chiavenato (2002), afirma que os tipos de liderança se referem àquilo que o
líderfaz, seu estilo de comportamento para liderar. Ele descreve três estilos:

✓ Liderança autocrática: o líder impõe suas ideias e decisões sobre o grupo,

sem nenhumaparticipação deste. A ênfase está nele.

✓ Liderança liberal: o líder delega totalmente as decisões ao grupo sem controle

algum e deixa-o completamente à vontade. É mínima a participação do líder e o grupo é
enfatizado.

✓ Liderança democrática: o líder orienta o grupo e incentiva a participação de

todos. A ênfaseestá no líder e também no grupo.

DEPARTAMENTALIZAÇÃO

Para que as empresas possam crescer e tornarem-se competitivas é necessário que

elas adotem critérios exigentes na organização do trabalho, porisso cria-se departamentos
e/ou setores para a divisão dastarefas dentro da empresa.
A departamentalização tem o objetivo de organizar, facilitar a supervisão e a
coordenação, e otimizar a busca por resultados.

30
 No entanto, para realizar a divisão de setores dentro de uma empresa, precisa-se
considerar trêsfatores: o ramo de atividade da empresa, a necessidade da divisão de trabalho
e a visão do administrador/dono da empresa.
Alguns setores que as empresas podem ter são: financeiro, contabilidade, jurídico, de
marketing, compras, vendas, administrativo, recursos humanos, caixa, etc.

9.2 Estrutura da Empresa

A estrutura, setores e departamentos de uma empresa podem ser representados e

mostradas como estão dispostas, sua hierarquia, as reações de comunicação e a sequência
das atividades através do organograma e do fluxograma. Vamos aprender mais sobre eles?

9.2.1 Organograma

É a representação gráfica da estrutura formal de uma empresa, apresentando os

diversos setores, suas posições e hierarquia, vinculação e subordinação. A principal função
do organograma é apontar os sistemas de responsabilidade e autoridade da organização.

Figura: Quadro Comparativo de Hierarquia

31
 Para elaborar um organograma, devemos seguir 3 princípios: clareza, simplicidade e
formas geométricas básicas (quadrado, círculo, retângulo).
Quanto as linhas no organograma, é preciso observar o posicionamento das linhas e
o que elas representam:

✓ Linhas Verticais – ligam os setores de decisão

✓ Linhas Horizontais – representam a divisão do trabalho, atividades.
✓ Horizontais ligadas a Verticais - Órgãos de assessoria

Figura: Representação dos Setores

9.2.2 Fluxograma

É uma ferramenta gráfica que demonstra a sequência operacional do desenvolvimento

de um trabalho, processo informação ou comunicação. O fluxograma caracteriza o trabalho
que estásendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a distância percorrida,
quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
As principais caracteristicas do fuxograma são: representa os processos, o início e o
fim devem ser indicados, cada fase do processo precisa ser enumerada, vários simbolos
podem ser utilizados seguindo o padão da tabela abaixo:

32
 Figura – Simbolos e Figuras do Fluxograma
Fonte: Livro RH

Veja agora o exemplo de fluxograma:

Figura: Fluxograma de uma empresa de Empréstimo

Fonte: EDTI

33
10 SETORES ECONÔMICOS
Os setores da economia são partes integrantes do ciclo econômico de países ou
regiões. A depender do desenvolvimento econômico de um país, é possível entender qual
setor tem predominância. Os países mais desenvolvidos, por exemplo, não investem muito no
setor primário. Já os países considerados subdesenvolvidos tem na agricultura familiar sua
maior ou única fonte de renda.

O setor primário é o responsável pela extração de recursos provenientes da

natureza. É o setor que explora o meio ambiente para produzir itens para o consumo ou que
serão vendidos. Extração de petróleo, agricultura, extrativismo vegetal e animal, pesca e
pecuária são as atividades de destaque do setor primário.

O setor secundário é o que abrange as fábricas e indústrias. Gera muitos lucros, pois
age como intermediador em relação à produção dos bens que serão distribuídos
posteriormente em larga escala no mercado.

O setor terciário é o que se refere ao comércio a aos serviços. É o setor mais firmado
nos países desenvolvidos, pois é ogrande responsável pelo desenvolvimentoeconômico e
também é o que mais cresce nos países emergentes.

VAMOS PRATICAR?

34
 1 – O que é liderança?

2 – Por que o líder é importante dentro de uma empresa?

3 – Todas as empresas devem ter os mesmos setores? Justifique sua resposta.

4 – Analisando as opções abaixo, identifique utilizando “O” quando for relacionado ao

organograma e “F” quando for do fluxograma.

( ) Apresenta hierarquia e subordinação dentro da empresa;

( ) Distância percorrida por um processo;
( ) O início e o fim devem ser sinalizados;
( ) Utilizar formas geométricas básicas;
( ) Auxilia na identificação de falhas no processo;

( ) Precisa ser claro, simples e aplicação de linhas horizontais, verticais ligadas ou não.

5 – Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira.

( ) Turismo e lazer

A) Setor Primário ( ) Educação e escolarização

B) Setor Secundário ( ) Marketing e publicidade

C) Setor Terciário ( ) Extração de Recursos Naturais

( ) Atividade Bancária

35
 11

Os documentos em uma empresa, seja ele físico ou virtual, são necessários e

importantes pois registram, justificam e confirmam as ações empresariais. No entanto, saber
elaborar esses documentos, manuseá-los, para que servem, quando usá-los e como guardá-
los, são ações maisrelevantes ainda.
Iremos ver a seguir, os principais documentos usados pelos funcionários que lidam
direta ou indiretamente com as rotinas administrativas de uma empresa. Cada um deles tem
uma funçãoe um formato, vale a pena conhecê-los.

11.1 DOCUMENTOS TÉCNICOS

ATA: Registro detalhado de fatos e resoluções realizada por pessoas

convocadas a participarde uma assembleia ou reunião.

Figura: Modelo de Ata

Fonte: Modelos Simples

36
 DECLARAÇÃO: documento de comprovação, prova escrita, depoimento ou
explicação a respeito de algo. Nesse texto, o autor exprime uma opinião, um conceito, uma
declaração ou uma observação sobre determinado assunto ou fato. O mesmo só é aceito e
válido mediante assinatura do declarante e registrado em cartório.

Figura: Modelo de Declaração

Fonte: a autora

✓ REQUERIMENTO: Documento dirigido a uma autoridade para requerer, solicitar, algo

sobre o qual se tem direito. 3.Fecho: O fecho adequado em requerimentos é: Nestes termos,
Pede deferimento. Seguindo de local e data e assinatura do requerente.

37
 ✓ Figura : Modelo de Requerimento
Fonte: a autora

PROCURAÇÃO: Documento pelo qual uma pessoa dá a outra poderes para

tratar de seus interesses ou negócios. A procuração pode ser pública, quando é feita em
cartório para fins decompra e venda de imóveis e outras transações oficiais, ou particulares,
feita sem registro no cartório para representações que não envolvam transferência de bens ou
compromissos públicos.

38
 Figura : Modelo de Requerimento

Fonte: a autora

✓ NOTA FISCAL: Documento impresso numerado, com data, no qual constam os

dados principais da empresa (nome, endereço, CNPJ, Inscrição Estadual e ou Municipal) e
onde se descrevem os produtos vendidos ou os serviços prestados ao cliente.

39
Figura: Nota Fiscal Manual

Fonte: Enotas

40
Figura: Nota Fiscal Eletrônica

Fonte: Enotas

41
 PROTOCOLO: É um livro (ou, mais atualmente, o suporte informático) em que são
transcritos progressivamente os documentos de entrada e saída de uma empresa (pública ou
privada). Este registro temvalor jurídico, desde que esteja preenchido corretamente e sem
rasuras.

Figura 00: Modelo de Preenchimento de Protocolo

Fonte: Enotas

42
12. ARQUIVO
A palavra arquivo vem do Latim archivum e do grego taarkheia, que significa “registros
públicos”.
Considera-searquivo o conjunto de documentos produzidos e/ou recebidos por órgão
público, privado oupessoa física em decorrência do exercício de suas atividades.No ambiente
de trabalho, procure sempre manter o arquivo organizado.
Há uma diferença entre manter organizado e arrumado, veja:

Arrumação: metodologia individual não

precisa de projeto; dispensa o profissional habilitado e os
custos são menores
Organização: metodologia corporativa
necessita de um Projeto/Plano de ação; as etapas de
trabalho são
programadas; os custos imediatos são maiores; os
resultados são satisfatórios e garantidos; possibilita a
perpetuação do sistema de documentação.

12.1 Tipos de Arquivo

É importante que haja em toda e qualquer empresa, um lugar e/ou local destinado
ao arquivamento dos documentos que não tem mais circulação na empresa.
As vantagens de um arquivo organizado são a racionalização do trabalho, aumento de
produtividade, recuperação rápida e precisa, o impedimento do acréscimo indiscriminado do
volume de documentos e a otimização de seus espaços físicos de trabalho. Iremos conhecer
agoraalguns tipos e modelos de arquivo.

Arquivo Horizontal: documentos ou fichas colocados uns sobre outros e

arquivados em caixa,estantes ou até mesmo em escaninhos. Os documentos ou fichas são
colocados uns sobre osoutros e arquivados em caixas, estantes.

43
 .

Arquivo Vertical: Os documentos ou fichas são dispostos uns atrás dos outros,
permitindo sua rápida consulta.

44
 13 TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO

O arquivamento é o conjunto de operações destinadas para guardar e armazenar os

documentos. É importante analisar a melhor forma de armazenar esses documentos, visando
a sua localização quando for necessário.

45
 Alfabético: utilizado p/ nomes de pessoas, empresas. É um método de acesso direto.
Desvantagens: Os erros de arquivamento tendem a predominar no arquivamento alfabético,
quando o volume de documentos é muito grande, devido ao cansaço visual e à variedade de
grafia dos nomes.

✓ Numérico e/ou Cronológico: é um método de acesso baseado em atribuir

códigos numéricos aos documentos.

46
 ✓ Alfanumérico: utiliza a combinação de números e letras, como nas placas
detrânsito.

✓ Assunto e/ou Espécie: é o método que arquiva os documentos por assunto

(email enviados, Recibos de pagamento, cobrança, etc) ou por espécie (carta, ata,
requerimento, nota fiscal, etc.)

É importante ressaltar que alguns documentos precisam ser guardados por toda a
vida,entretanto, outros poderão ser conservados apenas por um período. Confira a tabela
abaixo:

Tabela: Tempo de Conservação de Documentos

47
 Fonte: Procon SP

VAMOS PRATICAR?

1– O que é arquivo?

2– O que é arquivamento?

3– Defina Protocolo.

48
4 - Identifique a sequência correta para o arquivamento correto por alfabeto.

A) Juliette, Vitória, Fiuk, Gilberto.

B) Fiuk, Gilberto, Juliette, Vitória.
C) Gilberto, Juliette, Fiuk, Vitória.
D) Vitória, Fiuk, Gilberto, Juliette.

5 – Qual documento utilizado para registrar tudo o que aconteceu em uma

assembleia oureunião, e ao final todas as pessoas presentes devem assinar?

A) Ata.
B) Edital.
C) Memorando.
D) Ofício.

6 – Chico foi contratado para ser Auxiliar administrativo em uma empresa, mas agora é
necessário um comprovante de endereço com o nome dele. Mas Chico mora com sua avó
e o comprovante de endereço está no nome dela. Qual documento Chico pode utilizar para
declarar e comprovar seu endereço?

A) Ata
B) Requerimento
C) Nota Fiscal
D) Declaração

49
 REFERÊNCIAS

BITENCOURT, C. Gestão contemporânea de pessoas: novas práticas, conceitos

tradicionais. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. Rio
deJaneiro: Campus, 2008.
. Desempenho humano nas empresas: como desenhar cargos e avaliar o
desempenhopara alcançar resultados. 6. ed. Barueri: Manole, 2009.
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reflexãonecessária. In: Revista “Terra e Cultura”, de Jul - Dez/2002, do Centro Universitário
Filadélfia – UNIFIL.
DUTRA, J.S. Gestão de Pessoas: Modelo, Processos, Tendências e Perspectivas. São
Paulo:Atlas, 2002.
. Competências: conceitos e instrumentos para a gestão de pessoas na
empresamoderna. São Paulo: Atlas, 2007.
FRANZIN, Sergio Francisco Loss. Orientação para prática profissional e pesquisa.
Cuiabá –MT: UFMT, 2013.
GOLDRATT, E. M., FOX, R. E. A corrida pela vantagem competitiva. São Paulo: IMAM,
1992. GRAMIGNA, M. R. Modelo de competências e gestão dos talentos. São Paulo:
pearson / MakronBooks, 2007.
HUNTER, James C. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
LACOMBE, Francisco José Masset. Recursos humanos: princípios e tendências. São
Paulo:Saraiva, 2006
RESENDE, M. O., Planejamento e controle da produção: teoria e prática da indústria
mecânica no Brasil. São Carlos, EESC/USP (Tese de doutorado), 1989. 233p.
SALAMON, Lester. A emergência do terceiro setor - uma revolução associativa global. In:
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Revista de Administração. São Paulo, v. 33, n.1, p.5-11, jan./mar. 1998 TANI, Zuleica Ramos.
Atendimento ao público. São Paulo: Érica, 2018.

WAGNER III, J.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional: criando vantagem

competitiva. Tradução Cid Kanipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2006.

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