CÓD: OP-012JN-22

7908403515905

BASA-AM
BANCO DA AMAZÔNIA S.A

Técnico Bancário
EDITAL Nº 02/2021
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 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Compreensão Do Texto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Ortografia Oficial. Emprego Das Letras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
3. Emprego Da Acentuação Gráfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Tempos E Modos Verbais. Colocação E Emprego Dos Pronomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Coordenação E Subordinação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6. Pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7. Concordância Verbal E Nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
8. Regência Verbal E Nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
9. Emprego Do Sinal Indicativo De Crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
10. Redação Oficial (Conforme Manual De Redação Da Presidência Da República, 3ª Edição, Revista, Atualizada E Ampliada). Adequação
Da Linguagem Ao Tipo De Documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Matemática
1. Números Inteiros, Racionais E Reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Sistema Legal De Medidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Razões E Proporções. Divisão Proporcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Regras De Três Simples E Compostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Percentagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. Equações E Inequações De 1.º E De 2.º Graus. Sistemas De Equações Do 1º Grau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
7. Funções E Gráficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
8. Progressões Aritméticas E Geométricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
9. Funções Exponenciais E Logarítmicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
10. Juros Simples E Compostos: Capitalização E Descontos. Taxas De Juros: Nominal, Efetiva, Equivalentes, Proporcionais, Real E Aparente.
Rendas Uniformes E Variáveis. Planos De Amortização De Empréstimos E Financiamentos. Cálculo Financeiro: Custo Real Efetivo De
Operações De Financiamento, Empréstimo E Investimento. Avaliação De Alternativas De Investimento. Taxas De Retorno, Taxa Interna
De Retorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
11. Análise E Interpretação De Tabelas E Gráficos Estatísticos. Variância, Desvio Padrão, Média, Mediana E Moda . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Atualidades I
1. Tópicos Relevantes E Atuais De Diversas Áreas, Tais Como Segurança, Transportes, Política, Economia, Sociedade, Educação, Saúde,
Arte E Cultura, Tecnologia, Energia, Conjuntura Geopolítica, Desenvolvimento Sustentável E Ecologia, Nos Contextos Nacional E Inter-
nacional, Suas Inter-Relações E Suas Vinculações Históricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

Noções De Informática
1. Sistema Operacional (Ambientes Linux, Windows 10). Definições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Conceitos De Organização E De Gerenciamento De Informações, Arquivos, Pastas E Programas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Edição De Textos, Planilhas E Apresentações (Ambientes Microsoft Office E Libre Office) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
4. Redes De Computadores. Conceitos De Protocolos De Comunicação, Tcp/Ip, Tipos E Topologias De Redes, Internet E Intranet . . . 16
5. Ameaças E Procedimentos E Mecanismos De Proteção. Malware. Aplicativos Para Segurança (Antivírus, Firewall, Antispyware,
Etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6. Programas De Navegação (Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome E Similares) Programas De Correio Eletrônico (Microsoft
Outlook E Similares) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
7. Procedimentos De Backup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
8. Armazenamento De Dados Na Nuvem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
9. Ferramentas De Produtividade E Trabalho A Distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Drive E Skype) . . . . . . . . . . . . . . . . 31
 ÍNDICE

Atendimento (Focado Em Vendas)

1. Marketing Em Empresas De Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Satisfação E Retenção De Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Valor Percebido Pelo Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
4. Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
5. Etiqueta Empresarial: Comportamento, Aparência, Cuidados No Atendimento Pessoal E Telefônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
6. Interação Entre Vendedor E Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Qualidade No Atendimento A Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

Conhecimentos Específicos
Técnico Bancário
1. Estrutura Do Sistema Financeiro Nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Conselho Monetário Nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Banco Central Do Brasil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
4. Comissão De Valores Mobiliários. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
5. Conselho De Recursos Do Sistema Financeiro Nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Bancos Comerciais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
7. Caixa Econômica Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
8. Cooperativas De Crédito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
9. Bancos De Investimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
10. Bancos De Desenvolvimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
11. Sociedades De Crédito, Financiamento E Investimento (Financeiras). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
12. Sociedades De Arrendamento Mercantil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
13. Sociedades Corretoras De Títulos E Valores Mobiliários. Sociedades De Crédito Imobiliário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
14. Sistema Especial De Liquidação E Custódia (Selic) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
15. Associações De Poupança E Empréstimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
16. Sociedades De Fomento Mercantil (Factoring) E Sociedades Administradoras De Cartões De Crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
17. Produtos E Serviços Financeiros. Depósitos À Vista, Depósitos A Prazo (Cdb E Rdb) E Letras De Câmbio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
18. Cobrança E Pagamento De Títulos E Carnês . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
19. Transferências Automáticas De Fundos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
20. Commercial Papers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
21. Arrecadação De Tributos E Tarifas Públicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
22. Home/Office Banking E Remote Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
23. Corporate Finance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
24. Fundos Mútuos De Investimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
25. Hot Money. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
26. Contas Garantidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
27. Crédito Rotativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
28. Descontos De Títulos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
29. Financiamento De Capital De Giro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
30. Vendor Finance/Compror Finance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
31. Leasing (Tipos, Funcionamento, Bens) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
32. Financiamento De Capital Fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
33. Crédito Direto Ao Consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
34. Crédito Rural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
35. Cadernetas De Poupança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
36. Financiamento À Importação E À Exportação: Repasses De Recursos Do Bndes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
37. Cartões De Crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
38. Títulos De Capitalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
39. Planos De Aposentadoria E Pensão Privados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
40. Planos De Seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
 ÍNDICE

41. Mercado De Capitais. Ações: Características E Direitos. Debêntures. Diferenças Entre Companhias Abertas E Companhias Fechadas.
Operações De Underwriting. Funcionamento Do Mercado À Vista De Ações. Mercado De Balcão. Operações Com Ouro. Mercado De
Câmbio. Instituições Autorizadas A Operar. Operações Básicas. Contratos De Câmbio: Características. Taxas De Câmbio. Remessas.
siscomex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
42. Operações Com Derivativos: Características Básicas Do Funcionamento Do Mercado A Termo, Do Mercado De Opções, Do Mercado
Futuro E Das Operações De Swap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
43. Garantias Do Sistema Financeiro Nacional: Aval, Fiança, Penhor Mercantil, Alienação Fiduciária, Hipoteca, Fianças Bancárias, Fundo
Garantidor De Crédito (Fgc) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
44. Crime De Lavagem De Dinheiro. Conceito E Etapas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
45. Prevenção E Combate Ao Crime De Lavagem De Dinheiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
46. Lei N.º 9.613/1998 E Suas Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
47. Circular Bacen Nº 3461/2009 E Carta-Circular Bacen Nº 4001/2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
48. Técnicas De Vendas: Noções De Administração De Vendas: Planejamento, Estratégias, Objetivos; Análise Do Mercado, Metas. Técnicas
De Vendas De Produtos E Serviços Financeiros O Setor Bancário: Planejamento, Técnicas;Motivação Para Vendas; Produto, Preço,
Praça, Promoção; Vantagem Competitiva;Como Lidar Com A Concorrência; Noções De Imaterialidade Ou Intangibilidade, Insepara-
bilidade E Variabilidade Dos Produtos Bancários. Manejo De Carteira De Pessoa Física E De Pessoa Jurídica. Noções De Marketing De
Relacionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
49. Código De Proteção E Defesa Do Consumidor: Lei Nº 8.078/1990 (Versão Atualizada) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Legislação I
1. Estatuto Social Do Banco Da Amazônia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Código De Ética Do Banco Da Amazônia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Fundo Constitucional De Financiamento Do Norte: Lei Nº 7.827, De 27 De Setembro De 1989 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Lei Nº 9.126, De 10 De Novembro De 1995 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Lei No 10.177, De 12 De Janeiro De 2001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Atendimento (Focado Em Vendas) - Legislação

1. Resolução Cmn Nº 4.860, De 23 De Outubro De 2020 Que Dispõe Sobre A Constituição E O Funcionamento De Componente Organi-
zacional De Ouvidoria Pelas Instituições Financeiras E Demais Instituições Autorizadas A Funcionar Pelo Banco Central Do Brasil 01
2. Resolução Cmn Nº 3.694/2009 E Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Lei Brasileira De Inclusão Da Pessoa Com Deficiência (Estatuto Da Pessoa Com Deficiência) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Lei Geral De Proteção De Dados (Lgpd): Lei Nº 13.709, De 14 De Agosto De 2018 E Suas Alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
 LÍNGUA PORTUGUESA I
1. Compreensão do texto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Ortografia oficial. Emprego das letras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
3. Emprego da acentuação gráfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Tempos e modos verbais. Colocação e emprego dos pronomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Coordenação e subordinação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6. Pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7. Concordância verbal e nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
8. Regência verbal e nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
9. Emprego do sinal indicativo de crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
10. Redação oficial (conforme Manual de Redação da Presidência da República, 3ª edição, revista, atualizada e ampliada). Adequação da
linguagem ao tipo de documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
 LÍNGUA PORTUGUESA I

COMPREENSÃO DO TEXTO Tem o objetivo de defender determinado

TEXTO ponto de vista, persuadindo o leitor a
DISSERTATIVO partir do uso de argumentos sólidos.
Compreender e interpretar textos é essencial para que o obje- ARGUMENTATIVO Sua estrutura comum é: introdução >
tivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é desenvolvimento > conclusão.
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o
texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido Procura expor ideias, sem a necessidade
completo. de defender algum ponto de vista. Para
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e isso, usa-se comparações, informações,
TEXTO EXPOSITIVO
de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explíci- definições, conceitualizações etc. A
ta. Só depois de compreender o texto que é possível fazer a sua estrutura segue a do texto dissertativo-
interpretação. argumentativo.
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do Expõe acontecimentos, lugares, pessoas,
conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que de modo que sua finalidade é descrever,
está escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpreta- TEXTO DESCRITIVO ou seja, caracterizar algo ou alguém. Com
ção é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do reper- isso, é um texto rico em adjetivos e em
tório do leitor. verbos de ligação.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto,
é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou vi- Oferece instruções, com o objetivo de
suais, isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido TEXTO INJUNTIVO orientar o leitor. Sua maior característica
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar são os verbos no modo imperativo.
expressões, gestos e cores quando se trata de imagens.
Gêneros textuais
Dicas práticas A classificação dos gêneros textuais se dá a partir do reconhe-
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con- cimento de certos padrões estruturais que se constituem a partir
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa- da função social do texto. No entanto, sua estrutura e seu estilo
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível, não são tão limitados e definidos como ocorre na tipologia textual,
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações. podendo se apresentar com uma grande diversidade. Além disso, o
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca padrão também pode sofrer modificações ao longo do tempo, as-
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe- sim como a própria língua e a comunicação, no geral.
cidas. Alguns exemplos de gêneros textuais:
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon- • Artigo
te de referências e datas. • Bilhete
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de • Bula
opiniões. • Carta
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques- • Conto
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin- • Crônica
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de • E-mail
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do • Lista
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto • Manual
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor • Notícia
quando afirma que... • Poema
• Propaganda
Tipologia Textual • Receita culinária
A partir da estrutura linguística, da função social e da finali- • Resenha
dade de um texto, é possível identificar a qual tipo e gênero ele • Seminário
pertence. Antes, é preciso entender a diferença entre essas duas
classificações. Vale lembrar que é comum enquadrar os gêneros textuais em
determinados tipos textuais. No entanto, nada impede que um tex-
Tipos textuais to literário seja feito com a estruturação de uma receita culinária,
A tipologia textual se classifica a partir da estrutura e da finali- por exemplo. Então, fique atento quanto às características, à finali-
dade do texto, ou seja, está relacionada ao modo como o texto se dade e à função social de cada texto analisado.
apresenta. A partir de sua função, é possível estabelecer um padrão
específico para se fazer a enunciação. ARGUMENTAÇÃO
Veja, no quadro abaixo, os principais tipos e suas característi- O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
cas: ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva
de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente,
Apresenta um enredo, com ações e ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como
relações entre personagens, que ocorre verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem
em determinados espaço e tempo. É o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele
TEXTO NARRATIVO propõe.
contado por um narrador, e se estrutura
da seguinte maneira: apresentação > Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
desenvolvimento > clímax > desfecho texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir

1
 LÍNGUA PORTUGUESA I
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de
vista defendidos.
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur-
sos de linguagem.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
escolher entre duas ou mais coisas”.
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des-
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar.
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu-
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação.
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea-
mento de premissas e conclusões.
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento:
A é igual a B.
A é igual a C.
Então: C é igual a A.
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
que C é igual a A.
Outro exemplo:
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Logo, a vaca é um mamífero.
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
também será verdadeira.
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele,
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con-
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma
instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati-
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que
outro fundado há dois ou três anos.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten-
der bem como eles funcionam.
2
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto
mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas
expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório
pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera
positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência
associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos,
essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol
não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo
de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
zado numa dada cultura.
Tipos de Argumento
Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
mento.
Argumento de Autoridade
É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas
pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para
servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur-
so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor
do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a
garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto
um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver-
dadeira.
Exemplo:
“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”
Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe-
cimento. Nunca o inverso.
Alex José Periscinoto.
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2
A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor-
tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela,
o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se
um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem
acreditar que é verdade.
Argumento de Quantidade
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú-
mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior
duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento
desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz
largo uso do argumento de quantidade.
Argumento do Consenso
É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se
em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como
verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o
objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de
que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu-
tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não
desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as
afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que
as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao
confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu-
mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases
carentes de qualquer base científica.
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Argumento de Existência
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar-
gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão
do que dois voando”.
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre-
tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante
a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci-
to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa
afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser
vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela
comparação do número de canhões, de carros de combate, de na-
vios, etc., ganhava credibilidade.
Argumento quase lógico
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi-
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí-
veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en-
tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica.
Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo”
não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável.
Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente
aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con-
correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do
tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se
fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais
com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações
indevidas.
Argumento do Atributo
É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi-
cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais
raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o
que é mais grosseiro, etc.
Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce-
lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza,
alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor
tende a associar o produto anunciado com atributos da celebrida-
de.
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da
competência linguística. A utilização da variante culta e formal da
língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social-
mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto
em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de
dizer dá confiabilidade ao que se diz.
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde
de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei-
ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade-
quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa
estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico:
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve
por bem determinar o internamento do governador pelo período de
três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001.
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al-
guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi-
tal por três dias.
3
Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen-
tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser
ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação
deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um
texto tem sempre uma orientação argumentativa.
A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante
traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um
homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo
ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó-
dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não
outras, etc. Veja:
“O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca-
vam abraços afetuosos.”
O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras
e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse
fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até,
que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra-
tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am-
plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá-
rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser
usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor
positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas
de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente,
injustiça, corrupção).
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas
por um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir
o argumento.
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con-
texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido,
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir
outros à sua dependência política e econômica”.
A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa-
ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação,
o assunto, etc).
Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men-
tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas
(como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente,
afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto,
sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve
construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali-
dades não se prometem, manifestam-se na ação.
A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer
verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a
que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um
ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui
a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar-
gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che-
gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo
de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se
convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu
comportamento.
 LÍNGUA PORTUGUESA I
A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão váli-
da, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia ou pro-
posição, e o interlocutor pode questionar cada passo do raciocínio
empregado na argumentação. A persuasão não válida apoia-se em
argumentos subjetivos, apelos subliminares, chantagens sentimen-
tais, com o emprego de “apelações”, como a inflexão de voz, a mí-
mica e até o choro.
Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades,
expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a fa-
vor e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresen-
ta dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos
dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma
“tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na disserta-
ção, ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse
ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão, de-
bate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento, a
possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade
de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar
um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos fun-
damentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de vista.
Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude argu-
mentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de dis-
curso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia.
Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições,
é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e
seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas ve-
zes, a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre,
essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício para
aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em desenvol-
ver as seguintes habilidades:
- argumentação: anotar todos os argumentos a favor de uma
ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição total-
mente contrária;
- contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os
argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresenta-
ria contra a argumentação proposta;
- refutação: argumentos e razões contra a argumentação opos-
ta.
A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto, ar-
gumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético
não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas.
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo de
sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno em ques-
tão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na sociedade.
Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou o mé-
todo de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que parte do
simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência são a mes-
ma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a conclusões
verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em partes, co-
meçando-se pelas proposições mais simples até alcançar, por meio
de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio cartesiana,
é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar
os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os seus elementos
e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução.
A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a
argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro
regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma
série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca
da verdade:
- evidência;
- divisão ou análise;
- ordem ou dedução;
- enumeração.
4
A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão
e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o
encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo.
A forma de argumentação mais empregada na redação acadê-
mica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas, que
contém três proposições: duas premissas, maior e menor, e a con-
clusão. As três proposições são encadeadas de tal forma, que a con-
clusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A premissa
maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois alguns não
caracteriza a universalidade. Há dois métodos fundamentais de ra-
ciocínio: a dedução (silogística), que parte do geral para o particular,
e a indução, que vai do particular para o geral. A expressão formal
do método dedutivo é o silogismo. A dedução é o caminho das con-
sequências, baseia-se em uma conexão descendente (do geral para
o particular) que leva à conclusão. Segundo esse método, partin-
do-se de teorias gerais, de verdades universais, pode-se chegar à
previsão ou determinação de fenômenos particulares. O percurso
do raciocínio vai da causa para o efeito. Exemplo:
Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal)
Fulano é homem (premissa menor = particular)
Logo, Fulano é mortal (conclusão)
A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseia-
se em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse
caso, as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, par-
te de fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconheci-
dos. O percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo:
O calor dilata o ferro (particular)
O calor dilata o bronze (particular)
O calor dilata o cobre (particular)
O ferro, o bronze, o cobre são metais
Logo, o calor dilata metais (geral, universal)
Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido
e verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas
também o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos fatos,
pode-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma conclu-
são falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição inexata,
uma divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa analogia são
algumas causas do sofisma. O sofisma pressupõe má fé, intenção
deliberada de enganar ou levar ao erro; quando o sofisma não tem
essas intenções propositais, costuma-se chamar esse processo de
argumentação de paralogismo. Encontra-se um exemplo simples
de sofisma no seguinte diálogo:
- Você concorda que possui uma coisa que não perdeu?
- Lógico, concordo.
- Você perdeu um brilhante de 40 quilates?
- Claro que não!
- Então você possui um brilhante de 40 quilates...
Exemplos de sofismas:
Dedução
Todo professor tem um diploma (geral, universal)
Fulano tem um diploma (particular)
Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa)
Indução
O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor. (particu-
lar) Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular)
Rio de Janeiro e Taubaté são cidades.
Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral
– conclusão falsa)
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão
pode ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são profes-
sores; nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Redentor.
Comete-se erro quando se faz generalizações apressadas ou infun-
dadas. A “simples inspeção” é a ausência de análise ou análise su-
perficial dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, basea-
dos nos sentimentos não ditados pela razão.
Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não fundamen-
tais, que contribuem para a descoberta ou comprovação da verda-
de: análise, síntese, classificação e definição. Além desses, existem
outros métodos particulares de algumas ciências, que adaptam os
processos de dedução e indução à natureza de uma realidade par-
ticular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu método próprio
demonstrativo, comparativo, histórico etc. A análise, a síntese, a
classificação a definição são chamadas métodos sistemáticos, por-
que pela organização e ordenação das ideias visam sistematizar a
pesquisa.
Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados;
a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para o
todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma de-
pende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto a
síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém,
que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combina-
das, seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então,
o relógio estaria reconstruído.
Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo por
meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num con-
junto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a análise,
que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma decompo-
sição organizada, é preciso saber como dividir o todo em partes. As
operações que se realizam na análise e na síntese podem ser assim
relacionadas:
Análise: penetrar, decompor, separar, dividir.
Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir.
A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias
a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação
de abordagens possíveis. A síntese também é importante na esco-
lha dos elementos que farão parte do texto.
Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou in-
formal. A análise formal pode ser científica ou experimental; é ca-
racterística das ciências matemáticas, físico-naturais e experimen-
tais. A análise informal é racional ou total, consiste em “discernir”
por vários atos distintos da atenção os elementos constitutivos de
um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou fenômeno.
A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabe-
lece as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as
partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se
confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos:
análise é decomposição e classificação é hierarquisação.
Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenôme-
nos por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a
classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou me-
nos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores são
empregados de modo mais ou menos convencional. A classificação,
no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens, gêneros e
espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas caracterís-
ticas comuns e diferenciadoras. A classificação dos variados itens
integrantes de uma lista mais ou menos caótica é artificial.
5
Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
sabiá, torradeira.
Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira.
Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus.
Os elementos desta lista foram classificados por ordem alfabé-
tica e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer critérios de
classificação das ideias e argumentos, pela ordem de importância, é
uma habilidade indispensável para elaborar o desenvolvimento de
uma redação. Tanto faz que a ordem seja crescente, do fato mais
importante para o menos importante, ou decrescente, primeiro
o menos importante e, no final, o impacto do mais importante; é
indispensável que haja uma lógica na classificação. A elaboração
do plano compreende a classificação das partes e subdivisões, ou
seja, os elementos do plano devem obedecer a uma hierarquização.
(Garcia, 1973, p. 302304.)
Para a clareza da dissertação, é indispensável que, logo na in-
trodução, os termos e conceitos sejam definidos, pois, para expres-
sar um questionamento, deve-se, de antemão, expor clara e racio-
nalmente as posições assumidas e os argumentos que as justificam.
É muito importante deixar claro o campo da discussão e a posição
adotada, isto é, esclarecer não só o assunto, mas também os pontos
de vista sobre ele.
A definição tem por objetivo a exatidão no emprego da lingua-
gem e consiste na enumeração das qualidades próprias de uma
ideia, palavra ou objeto. Definir é classificar o elemento conforme a
espécie a que pertence, demonstra: a característica que o diferen-
cia dos outros elementos dessa mesma espécie.
Entre os vários processos de exposição de ideias, a definição
é um dos mais importantes, sobretudo no âmbito das ciências. A
definição científica ou didática é denotativa, ou seja, atribui às pa-
lavras seu sentido usual ou consensual, enquanto a conotativa ou
metafórica emprega palavras de sentido figurado. Segundo a lógica
tradicional aristotélica, a definição consta de três elementos:
- o termo a ser definido;
- o gênero ou espécie;
- a diferença específica.
O que distingue o termo definido de outros elementos da mes-
ma espécie. Exemplo:
Na frase: O homem é um animal racional classifica-se:
Elemento especie diferença
a ser definido específica
É muito comum formular definições de maneira defeituosa,
por exemplo: Análise é quando a gente decompõe o todo em par-
tes. Esse tipo de definição é gramaticalmente incorreto; quando é
advérbio de tempo, não representa o gênero, a espécie, a gente é
forma coloquial não adequada à redação acadêmica. Tão importan-
te é saber formular uma definição, que se recorre a Garcia (1973,
p.306), para determinar os “requisitos da definição denotativa”.
Para ser exata, a definição deve apresentar os seguintes requisitos:
- o termo deve realmente pertencer ao gênero ou classe em
que está incluído: “mesa é um móvel” (classe em que ‘mesa’ está
realmente incluída) e não “mesa é um instrumento ou ferramenta
ou instalação”;
 LÍNGUA PORTUGUESA I
- o gênero deve ser suficientemente amplo para incluir todos
os exemplos específicos da coisa definida, e suficientemente restrito
para que a diferença possa ser percebida sem dificuldade;
- deve ser obrigatoriamente afirmativa: não há, em verdade,
definição, quando se diz que o “triângulo não é um prisma”;
- deve ser recíproca: “O homem é um ser vivo” não constitui
definição exata, porque a recíproca, “Todo ser vivo é um homem”
não é verdadeira (o gato é ser vivo e não é homem);
- deve ser breve (contida num só período). Quando a definição,
ou o que se pretenda como tal, é muito longa (séries de períodos ou
de parágrafos), chama-se explicação, e também definição expan-
dida;d
- deve ter uma estrutura gramatical rígida: sujeito (o termo) +
cópula (verbo de ligação ser) + predicativo (o gênero) + adjuntos (as
diferenças).
As definições dos dicionários de língua são feitas por meio de
paráfrases definitórias, ou seja, uma operação metalinguística que
consiste em estabelecer uma relação de equivalência entre a pala-
vra e seus significados.
A força do texto dissertativo está em sua fundamentação. Sem-
pre é fundamental procurar um porquê, uma razão verdadeira e
necessária. A verdade de um ponto de vista deve ser demonstrada
com argumentos válidos. O ponto de vista mais lógico e racional do
mundo não tem valor, se não estiver acompanhado de uma funda-
mentação coerente e adequada.
Os métodos fundamentais de raciocínio segundo a lógica clás-
sica, que foram abordados anteriormente, auxiliam o julgamento
da validade dos fatos. Às vezes, a argumentação é clara e pode reco-
nhecer-se facilmente seus elementos e suas relações; outras vezes,
as premissas e as conclusões organizam-se de modo livre, mistu-
rando-se na estrutura do argumento. Por isso, é preciso aprender a
reconhecer os elementos que constituem um argumento: premis-
sas/conclusões. Depois de reconhecer, verificar se tais elementos
são verdadeiros ou falsos; em seguida, avaliar se o argumento está
expresso corretamente; se há coerência e adequação entre seus
elementos, ou se há contradição. Para isso é que se aprende os pro-
cessos de raciocínio por dedução e por indução. Admitindo-se que
raciocinar é relacionar, conclui-se que o argumento é um tipo espe-
cífico de relação entre as premissas e a conclusão.
Procedimentos Argumentativos: Constituem os procedimen-
tos argumentativos mais empregados para comprovar uma afirma-
ção: exemplificação, explicitação, enumeração, comparação.
Exemplificação: Procura justificar os pontos de vista por meio
de exemplos, hierarquizar afirmações. São expressões comuns nes-
se tipo de procedimento: mais importante que, superior a, de maior
relevância que. Empregam-se também dados estatísticos, acompa-
nhados de expressões: considerando os dados; conforme os dados
apresentados. Faz-se a exemplificação, ainda, pela apresentação de
causas e consequências, usando-se comumente as expressões: por-
que, porquanto, pois que, uma vez que, visto que, por causa de, em
virtude de, em vista de, por motivo de.
Explicitação: O objetivo desse recurso argumentativo é expli-
car ou esclarecer os pontos de vista apresentados. Pode-se alcançar
esse objetivo pela definição, pelo testemunho e pela interpreta-
ção. Na explicitação por definição, empregam-se expressões como:
quer dizer, denomina-se, chama-se, na verdade, isto é, haja vista,
ou melhor; nos testemunhos são comuns as expressões: conforme,
segundo, na opinião de, no parecer de, consoante as ideias de, no
entender de, no pensamento de. A explicitação se faz também pela
interpretação, em que são comuns as seguintes expressões: parece,
assim, desse ponto de vista.
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Enumeração: Faz-se pela apresentação de uma sequência de
elementos que comprovam uma opinião, tais como a enumeração
de pormenores, de fatos, em uma sequência de tempo, em que são
frequentes as expressões: primeiro, segundo, por último, antes, de-
pois, ainda, em seguida, então, presentemente, antigamente, de-
pois de, antes de, atualmente, hoje, no passado, sucessivamente,
respectivamente. Na enumeração de fatos em uma sequência de
espaço, empregam-se as seguintes expressões: cá, lá, acolá, ali, aí,
além, adiante, perto de, ao redor de, no Estado tal, na capital, no
interior, nas grandes cidades, no sul, no leste...
Comparação: Analogia e contraste são as duas maneiras de
se estabelecer a comparação, com a finalidade de comprovar uma
ideia ou opinião. Na analogia, são comuns as expressões: da mesma
forma, tal como, tanto quanto, assim como, igualmente. Para esta-
belecer contraste, empregam-se as expressões: mais que, menos
que, melhor que, pior que.
Entre outros tipos de argumentos empregados para aumentar
o poder de persuasão de um texto dissertativo encontram-se:
Argumento de autoridade: O saber notório de uma autoridade
reconhecida em certa área do conhecimento dá apoio a uma afir-
mação. Dessa maneira, procura-se trazer para o enunciado a credi-
bilidade da autoridade citada. Lembre-se que as citações literais no
corpo de um texto constituem argumentos de autoridade. Ao fazer
uma citação, o enunciador situa os enunciados nela contidos na li-
nha de raciocínio que ele considera mais adequada para explicar ou
justificar um fato ou fenômeno. Esse tipo de argumento tem mais
caráter confirmatório que comprobatório.
Apoio na consensualidade: Certas afirmações dispensam expli-
cação ou comprovação, pois seu conteúdo é aceito como válido por
consenso, pelo menos em determinado espaço sociocultural. Nesse
caso, incluem-se
- A declaração que expressa uma verdade universal (o homem,
mortal, aspira à imortalidade);
- A declaração que é evidente por si mesma (caso dos postula-
dos e axiomas);
- Quando escapam ao domínio intelectual, ou seja, é de nature-
za subjetiva ou sentimental (o amor tem razões que a própria razão
desconhece); implica apreciação de ordem estética (gosto não se
discute); diz respeito a fé religiosa, aos dogmas (creio, ainda que
parece absurdo).
Comprovação pela experiência ou observação: A verdade de
um fato ou afirmação pode ser comprovada por meio de dados con-
cretos, estatísticos ou documentais.
Comprovação pela fundamentação lógica: A comprovação se
realiza por meio de argumentos racionais, baseados na lógica: cau-
sa/efeito; consequência/causa; condição/ocorrência.
Fatos não se discutem; discutem-se opiniões. As declarações,
julgamento, pronunciamentos, apreciações que expressam opi-
niões pessoais (não subjetivas) devem ter sua validade comprova-
da, e só os fatos provam. Em resumo toda afirmação ou juízo que
expresse uma opinião pessoal só terá validade se fundamentada na
evidência dos fatos, ou seja, se acompanhada de provas, validade
dos argumentos, porém, pode ser contestada por meio da contra-
-argumentação ou refutação. São vários os processos de contra-ar-
gumentação:
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Refutação pelo absurdo: refuta-se uma afirmação demons-
trando o absurdo da consequência. Exemplo clássico é a contraar-
gumentação do cordeiro, na conhecida fábula “O lobo e o cordeiro”;
Refutação por exclusão: consiste em propor várias hipóteses
para eliminá-las, apresentando-se, então, aquela que se julga ver-
dadeira;
Desqualificação do argumento: atribui-se o argumento à opi-
nião pessoal subjetiva do enunciador, restringindo-se a universali-
dade da afirmação;
Ataque ao argumento pelo testemunho de autoridade: con-
siste em refutar um argumento empregando os testemunhos de
autoridade que contrariam a afirmação apresentada;
Desqualificar dados concretos apresentados: consiste em de-
sautorizar dados reais, demonstrando que o enunciador baseou-se
em dados corretos, mas tirou conclusões falsas ou inconsequentes.
Por exemplo, se na argumentação afirmou-se, por meio de dados
estatísticos, que “o controle demográfico produz o desenvolvimen-
to”, afirma-se que a conclusão é inconsequente, pois baseia-se em
uma relação de causa-feito difícil de ser comprovada. Para contraar-
gumentar, propõese uma relação inversa: “o desenvolvimento é que
gera o controle demográfico”.
Apresentam-se aqui sugestões, um dos roteiros possíveis para
desenvolver um tema, que podem ser analisadas e adaptadas ao
desenvolvimento de outros temas. Elege-se um tema, e, em segui-
da, sugerem-se os procedimentos que devem ser adotados para a
elaboração de um Plano de Redação.
Tema: O homem e a máquina: necessidade e riscos da evolução
tecnológica
- Questionar o tema, transformá-lo em interrogação, responder
a interrogação (assumir um ponto de vista); dar o porquê da respos-
ta, justificar, criando um argumento básico;
- Imaginar um ponto de vista oposto ao argumento básico e
construir uma contra-argumentação; pensar a forma de refutação
que poderia ser feita ao argumento básico e tentar desqualificá-la
(rever tipos de argumentação);
- Refletir sobre o contexto, ou seja, fazer uma coleta de ideias
que estejam direta ou indiretamente ligadas ao tema (as ideias po-
dem ser listadas livremente ou organizadas como causa e conse-
quência);
- Analisar as ideias anotadas, sua relação com o tema e com o
argumento básico;
- Fazer uma seleção das ideias pertinentes, escolhendo as que
poderão ser aproveitadas no texto; essas ideias transformam-se em
argumentos auxiliares, que explicam e corroboram a ideia do argu-
mento básico;
- Fazer um esboço do Plano de Redação, organizando uma se-
quência na apresentação das ideias selecionadas, obedecendo às
partes principais da estrutura do texto, que poderia ser mais ou
menos a seguinte:
Introdução
- função social da ciência e da tecnologia;
- definições de ciência e tecnologia;
- indivíduo e sociedade perante o avanço tecnológico.
Desenvolvimento
- apresentação de aspectos positivos e negativos do desenvol-
vimento tecnológico;
7
- como o desenvolvimento científico-tecnológico modificou as
condições de vida no mundo atual;
- a tecnocracia: oposição entre uma sociedade tecnologica-
mente desenvolvida e a dependência tecnológica dos países sub-
desenvolvidos;
- enumerar e discutir os fatores de desenvolvimento social;
- comparar a vida de hoje com os diversos tipos de vida do pas-
sado; apontar semelhanças e diferenças;
- analisar as condições atuais de vida nos grandes centros ur-
banos;
- como se poderia usar a ciência e a tecnologia para humanizar
mais a sociedade.
Conclusão
- a tecnologia pode libertar ou escravizar: benefícios/conse-
quências maléficas;
- síntese interpretativa dos argumentos e contra-argumentos
apresentados.
Naturalmente esse não é o único, nem o melhor plano de reda-
ção: é um dos possíveis.
Texto:
“Neto ainda está longe de se igualar a qualquer um desses cra-
ques (Rivelino, Ademir da Guia, Pedro Rocha e Pelé), mas ainda tem
um longo caminho a trilhar (...).”
Veja São Paulo, 26/12/1990, p. 15.
Esse texto diz explicitamente que:
- Rivelino, Ademir da Guia, Pedro Rocha e Pelé são craques;
- Neto não tem o mesmo nível desses craques;
- Neto tem muito tempo de carreira pela frente.
O texto deixa implícito que:
- Existe a possibilidade de Neto um dia aproximar-se dos cra-
ques citados;
- Esses craques são referência de alto nível em sua especialida-
de esportiva;
- Há uma oposição entre Neto e esses craques no que diz res-
peito ao tempo disponível para evoluir.
Todos os textos transmitem explicitamente certas informações,
enquanto deixam outras implícitas. Por exemplo, o texto acima não
explicita que existe a possibilidade de Neto se equiparar aos qua-
tro futebolistas, mas a inclusão do advérbio ainda estabelece esse
implícito. Não diz também com explicitude que há oposição entre
Neto e os outros jogadores, sob o ponto de vista de contar com
tempo para evoluir. A escolha do conector “mas” entre a segunda e
a primeira oração só é possível levando em conta esse dado implíci-
to. Como se vê, há mais significados num texto do que aqueles que
aparecem explícitos na sua superfície. Leitura proficiente é aquela
capaz de depreender tanto um tipo de significado quanto o outro,
o que, em outras palavras, significa ler nas entrelinhas. Sem essa
habilidade, o leitor passará por cima de significados importantes
ou, o que é bem pior, concordará com ideias e pontos de vista que
rejeitaria se os percebesse.
Os significados implícitos costumam ser classificados em duas
categorias: os pressupostos e os subentendidos.
Pressupostos: são ideias implícitas que estão implicadas logica-
mente no sentido de certas palavras ou expressões explicitadas na
superfície da frase.
Exemplo:
“André tornou-se um antitabagista convicto.”
 LÍNGUA PORTUGUESA I
A informação explícita é que hoje André é um antitabagista
convicto. Do sentido do verbo tornar-se, que significa “vir a ser”,
decorre logicamente que antes André não era antitabagista convic-
to. Essa informação está pressuposta. Ninguém se torna algo que
já era antes. Seria muito estranho dizer que a palmeira tornou-se
um vegetal.
“Eu ainda não conheço a Europa.”
A informação explícita é que o enunciador não tem conheci-
mento do continente europeu. O advérbio ainda deixa pressuposta
a possibilidade de ele um dia conhecê-la.
As informações explícitas podem ser questionadas pelo recep-
tor, que pode ou não concordar com elas. Os pressupostos, porém,
devem ser verdadeiros ou, pelo menos, admitidos como tais, por-
que esta é uma condição para garantir a continuidade do diálogo
e também para fornecer fundamento às afirmações explícitas. Isso
significa que, se o pressuposto é falso, a informação explícita não
tem cabimento. Assim, por exemplo, se Maria não falta nunca a
aula nenhuma, não tem o menor sentido dizer “Até Maria compa-
receu à aula de hoje”. Até estabelece o pressuposto da inclusão de
um elemento inesperado.
Na leitura, é muito importante detectar os pressupostos, pois
eles são um recurso argumentativo que visa a levar o receptor a
aceitar a orientação argumentativa do emissor. Ao introduzir uma
ideia sob a forma de pressuposto, o enunciador pretende transfor-
mar seu interlocutor em cúmplice, pois a ideia implícita não é posta
em discussão, e todos os argumentos explícitos só contribuem para
confirmála. O pressusposto aprisiona o receptor no sistema de pen-
samento montado pelo enunciador.
A demonstração disso pode ser feita com as “verdades incon-
testáveis” que estão na base de muitos discursos políticos, como o
que segue:
“Quando o curso do rio São Francisco for mudado, será resolvi-
do o problema da seca no Nordeste.”
O enunciador estabelece o pressuposto de que é certa a mu-
dança do curso do São Francisco e, por consequência, a solução do
problema da seca no Nordeste. O diálogo não teria continuidade se
um interlocutor não admitisse ou colocasse sob suspeita essa cer-
teza. Em outros termos, haveria quebra da continuidade do diálogo
se alguém interviesse com uma pergunta deste tipo:
“Mas quem disse que é certa a mudança do curso do rio?”
A aceitação do pressuposto estabelecido pelo emissor permite
levar adiante o debate; sua negação compromete o diálogo, uma
vez que destrói a base sobre a qual se constrói a argumentação, e
daí nenhum argumento tem mais importância ou razão de ser. Com
pressupostos distintos, o diálogo não é possível ou não tem sentido.
A mesma pergunta, feita para pessoas diferentes, pode ser em-
baraçosa ou não, dependendo do que está pressuposto em cada
situação. Para alguém que não faz segredo sobre a mudança de
emprego, não causa o menor embaraço uma pergunta como esta:
“Como vai você no seu novo emprego?”
O efeito da mesma pergunta seria catastrófico se ela se diri-
gisse a uma pessoa que conseguiu um segundo emprego e quer
manter sigilo até decidir se abandona o anterior. O adjetivo novo
estabelece o pressuposto de que o interrogado tem um emprego
diferente do anterior.
Marcadores de Pressupostos
- Adjetivos ou palavras similares modificadoras do substantivo
Julinha foi minha primeira filha.
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“Primeira” pressupõe que tenho outras filhas e que as outras
nasceram depois de Julinha.
Destruíram a outra igreja do povoado.
“Outra” pressupõe a existência de pelo menos uma igreja além
da usada como referência.
- Certos verbos
Renato continua doente.
O verbo “continua” indica que Renato já estava doente no mo-
mento anterior ao presente.
Nossos dicionários já aportuguesaram a palavrea copydesk.
O verbo “aportuguesar” estabelece o pressuposto de que copi-
desque não existia em português.
- Certos advérbios
A produção automobilística brasileira está totalmente nas
mãos das multinacionais.
O advérbio totalmente pressupõe que não há no Brasil indús-
tria automobilística nacional.
- Você conferiu o resultado da loteria?
- Hoje não.
A negação precedida de um advérbio de tempo de âmbito limi-
tado estabelece o pressuposto de que apenas nesse intervalo (hoje)
é que o interrogado não praticou o ato de conferir o resultado da
loteria.
- Orações adjetivas
Os brasileiros, que não se importam com a coletividade, só se
preocupam com seu bemestar e, por isso, jogam lixo na rua, fecham
os cruzamentos, etc.
O pressuposto é que “todos” os brasileiros não se importam
com a coletividade.
Os brasileiros que não se importam com a coletividade só se
preocupam com seu bemestar e, por isso, jogam lixo na rua, fecham
os cruzamentos, etc.
Nesse caso, o pressuposto é outro: “alguns” brasileiros não se
importam com a coletividade.
No primeiro caso, a oração é explicativa; no segundo, é restriti-
va. As explicativas pressupõem que o que elas expressam se refere à
totalidade dos elementos de um conjunto; as restritivas, que o que
elas dizem concerne apenas a parte dos elementos de um conjun-
to. O produtor do texto escreverá uma restritiva ou uma explicativa
segundo o pressuposto que quiser comunicar.
Subentendidos: são insinuações contidas em uma frase ou um
grupo de frases. Suponhamos que uma pessoa estivesse em visita
à casa de outra num dia de frio glacial e que uma janela, por onde
entravam rajadas de vento, estivesse aberta. Se o visitante dissesse
“Que frio terrível”, poderia estar insinuando que a janela deveria
ser fechada.
Há uma diferença capital entre o pressuposto e o subentendi-
do. O primeiro é uma informação estabelecida como indiscutível
tanto para o emissor quanto para o receptor, uma vez que decorre
necessariamente do sentido de algum elemento linguístico coloca-
do na frase. Ele pode ser negado, mas o emissor coloca o implicita-
mente para que não o seja. Já o subentendido é de responsabilida-
de do receptor. O emissor pode esconder-se atrás do sentido literal
 LÍNGUA PORTUGUESA I
das palavras e negar que tenha dito o que o receptor depreendeu
de suas palavras. Assim, no exemplo dado acima, se o dono da casa
disser que é muito pouco higiênico fechar todas as janelas, o visi-
tante pode dizer que também acha e que apenas constatou a inten-
sidade do frio.
O subentendido serve, muitas vezes, para o emissor proteger-
se, para transmitir a informação que deseja dar a conhecer sem se
comprometer. Imaginemos, por exemplo, que um funcionário re-
cémpromovido numa empresa ouvisse de um colega o seguinte:
“Competência e mérito continuam não valendo nada como cri-
tério de promoção nesta empresa...”
Esse comentário talvez suscitasse esta suspeita:
“Você está querendo dizer que eu não merecia a promoção?”
Ora, o funcionário preterido, tendo recorrido a um subentendi-
do, poderia responder:
“Absolutamente! Estou falando em termos gerais.”
ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRA-
FOS
São três os elementos essenciais para a composição de um tex-
to: a introdução, o desenvolvimento e a conclusão. Vamos estudar
cada uma de forma isolada a seguir:
Introdução
É a apresentação direta e objetiva da ideia central do texto. A
introdução é caracterizada por ser o parágrafo inicial.
Desenvolvimento
Quando tratamos de estrutura, é a maior parte do texto. O
desenvolvimento estabelece uma conexão entre a introdução e a
conclusão, pois é nesta parte que as ideias, argumentos e posicio-
namento do autor vão sendo formados e desenvolvidos com a fina-
lidade de dirigir a atenção do leitor para a conclusão.
Em um bom desenvolvimento as ideias devem ser claras e ap-
tas a fazer com que o leitor anteceda qual será a conclusão.
São três principais erros que podem ser cometidos na elabora-
ção do desenvolvimento:
- Distanciar-se do texto em relação ao tema inicial.
- Focar em apenas um tópico do tema e esquecer dos outros.
- Falar sobre muitas informações e não conseguir organizá-las,
dificultando a linha de compreensão do leitor.
Conclusão
Ponto final de todas as argumentações discorridas no desen-
volvimento, ou seja, o encerramento do texto e dos questionamen-
tos levantados pelo autor.
Ao fazermos a conclusão devemos evitar expressões como:
“Concluindo...”, “Em conclusão, ...”, “Como já dissemos antes...”.
Parágrafo
Se caracteriza como um pequeno recuo em relação à margem
esquerda da folha. Conceitualmente, o parágrafo completo deve
conter introdução, desenvolvimento e conclusão.
- Introdução – apresentação da ideia principal, feita de maneira
sintética de acordo com os objetivos do autor.
- Desenvolvimento – ampliação do tópico frasal (introdução),
atribuído pelas ideias secundárias, a fim de reforçar e dar credibili-
dade na discussão.
- Conclusão – retomada da ideia central ligada aos pressupos-
tos citados no desenvolvimento, procurando arrematá-los.
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Exemplo de um parágrafo bem estruturado (com introdução,
desenvolvimento e conclusão):
“Nesse contexto, é um grave erro a liberação da maconha.
Provocará de imediato violenta elevação do consumo. O Estado
perderá o precário controle que ainda exerce sobre as drogas psico-
trópicas e nossas instituições de recuperação de viciados não terão
estrutura suficiente para atender à demanda. Enfim, viveremos o
caos. ”
(Alberto Corazza, Isto É, com adaptações)
Elemento relacionador: Nesse contexto.
Tópico frasal: é um grave erro a liberação da maconha.
Desenvolvimento: Provocará de imediato violenta elevação do
consumo. O Estado perderá o precário controle que ainda exerce
sobre as drogas psicotrópicas e nossas instituições de recuperação
de viciados não terão estrutura suficiente para atender à demanda.
Conclusão: Enfim, viveremos o caos.
ORTOGRAFIA OFICIAL. EMPREGO DAS LETRAS
A ortografia oficial diz respeito às regras gramaticais referentes
à escrita correta das palavras. Para melhor entendê-las, é preciso
analisar caso a caso. Lembre-se de que a melhor maneira de memo-
rizar a ortografia correta de uma língua é por meio da leitura, que
também faz aumentar o vocabulário do leitor.
Neste capítulo serão abordadas regras para dúvidas frequentes
entre os falantes do português. No entanto, é importante ressaltar
que existem inúmeras exceções para essas regras, portanto, fique
atento!
Alfabeto
O primeiro passo para compreender a ortografia oficial é co-
nhecer o alfabeto (os sinais gráficos e seus sons). No português, o
alfabeto se constitui 26 letras, divididas entre vogais (a, e, i, o, u) e
consoantes (restante das letras).
Com o Novo Acordo Ortográfico, as consoantes K, W e Y foram
reintroduzidas ao alfabeto oficial da língua portuguesa, de modo
que elas são usadas apenas em duas ocorrências: transcrição de
nomes próprios e abreviaturas e símbolos de uso internacional.
Uso do “X”
Algumas dicas são relevantes para saber o momento de usar o
X no lugar do CH:
• Depois das sílabas iniciais “me” e “en” (ex: mexerica; enxer-
gar)
• Depois de ditongos (ex: caixa)
• Palavras de origem indígena ou africana (ex: abacaxi; orixá)
Uso do “S” ou “Z”
Algumas regras do uso do “S” com som de “Z” podem ser ob-
servadas:
• Depois de ditongos (ex: coisa)
• Em palavras derivadas cuja palavra primitiva já se usa o “S”
(ex: casa > casinha)
• Nos sufixos “ês” e “esa”, ao indicarem nacionalidade, título ou
origem. (ex: portuguesa)
• Nos sufixos formadores de adjetivos “ense”, “oso” e “osa” (ex:
populoso)
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Uso do “S”, “SS”, “Ç”
• “S” costuma aparecer entre uma vogal e uma consoante (ex: diversão)
• “SS” costuma aparecer entre duas vogais (ex: processo)
• “Ç” costuma aparecer em palavras estrangeiras que passaram pelo processo de aportuguesamento (ex: muçarela)

Os diferentes porquês

POR QUE Usado para fazer perguntas. Pode ser substituído por “por qual motivo”
PORQUE Usado em respostas e explicações. Pode ser substituído por “pois”
O “que” é acentuado quando aparece como a última palavra da frase, antes da pontuação final (interrogação,
POR QUÊ
exclamação, ponto final)
PORQUÊ É um substantivo, portanto costuma vir acompanhado de um artigo, numeral, adjetivo ou pronome

Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pronúncia semelhantes, porém com significados distintos.
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfego (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
Já as palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).

EMPREGO DA ACENTUAÇÃO GRÁFICA

A acentuação é uma das principais questões relacionadas à Ortografia Oficial, que merece um capítulo a parte. Os acentos utilizados
no português são: acento agudo (´); acento grave (`); acento circunflexo (^); cedilha (¸) e til (~).
Depois da reforma do Acordo Ortográfico, a trema foi excluída, de modo que ela só é utilizada na grafia de nomes e suas derivações
(ex: Müller, mülleriano).
Esses são sinais gráficos que servem para modificar o som de alguma letra, sendo importantes para marcar a sonoridade e a intensi-
dade das sílabas, e para diferenciar palavras que possuem a escrita semelhante.
A sílaba mais intensa da palavra é denominada sílaba tônica. A palavra pode ser classificada a partir da localização da sílaba tônica,
como mostrado abaixo:
• OXÍTONA: a última sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: café)
• PAROXÍTONA: a penúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: automóvel)
• PROPAROXÍTONA: a antepenúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: lâmpada)

As demais sílabas, pronunciadas de maneira mais sutil, são denominadas sílabas átonas.

Regras fundamentais

CLASSIFICAÇÃO REGRAS EXEMPLOS

• terminadas em A, E, O, EM, seguidas ou não do
cipó(s), pé(s), armazém
OXÍTONAS plural
respeitá-la, compô-lo, comprometê-los
• seguidas de -LO, -LA, -LOS, -LAS
• terminadas em I, IS, US, UM, UNS, L, N, X, PS, Ã,
ÃS, ÃO, ÃOS
táxi, lápis, vírus, fórum, cadáver, tórax, bíceps, ímã,
• ditongo oral, crescente ou decrescente, seguido
PAROXÍTONAS órfão, órgãos, água, mágoa, pônei, ideia, geleia,
ou não do plural
paranoico, heroico
(OBS: Os ditongos “EI” e “OI” perderam o acento
com o Novo Acordo Ortográfico)
PROPAROXÍTONAS • todas são acentuadas cólica, analítico, jurídico, hipérbole, último, álibi

Regras especiais

REGRA EXEMPLOS
Acentua-se quando “I” e “U” tônicos formarem hiato com a vogal anterior, acompanhados ou não de “S”,
saída, faísca, baú, país
desde que não sejam seguidos por “NH”
feiura, Bocaiuva, Sauipe
OBS: Não serão mais acentuados “I” e “U” tônicos formando hiato quando vierem depois de ditongo
Acentua-se a 3ª pessoa do plural do presente do indicativo dos verbos “TER” e “VIR” e seus compostos têm, obtêm, contêm, vêm
Não são acentuados hiatos “OO” e “EE” leem, voo, enjoo

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 LÍNGUA PORTUGUESA I

Não são acentuadas palavras homógrafas

pelo, pera, para
OBS: A forma verbal “PÔDE” é uma exceção

TEMPOS E MODOS VERBAIS. COLOCAÇÃO E EMPREGO DOS PRONOMES

Classes de Palavras
Para entender sobre a estrutura das funções sintáticas, é preciso conhecer as classes de palavras, também conhecidas por classes
morfológicas. A gramática tradicional pressupõe 10 classes gramaticais de palavras, sendo elas: adjetivo, advérbio, artigo, conjunção, in-
terjeição, numeral, pronome, preposição, substantivo e verbo.
Veja, a seguir, as características principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS

Menina inteligente...
Expressar características, qualidades ou estado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sofre variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...
A ajuda chegou tarde.
Indica circunstância em que ocorre o fato verbal
ADVÉRBIO A mulher trabalha muito.
Não sofre variação
Ele dirigia mal.
Determina os substantivos (de modo definido ou indefinido) A galinha botou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.
Liga ideias e sentenças (conhecida também como conectivos) Não gosto de refrigerante nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sofre variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emotivas e sentimentos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sofre variação Escapei por pouco, ufa!
Atribui quantidade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a metade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, substitui ou faz referência ao substantivo Ela me ajudou muito com o meu trabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esta é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?
Relaciona dois termos de uma mesma oração Espero por você essa noite.
PREPOSIÇÃO
Não sofre variação Lucas gosta de tocar violão.
Nomeia objetos, pessoas, animais, alimentos, lugares etc. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A matilha tinha muita coragem.
Ana se exercita pela manhã.
Indica ação, estado ou fenômenos da natureza
Todos parecem meio bobos.
Sofre variação de acordo com suas flexões de modo, tempo,
VERBO Chove muito em Manaus.
número, pessoa e voz.
A cidade é muito bonita quando vista do
Verbos não significativos são chamados verbos de ligação
alto.

Substantivo

Tipos de substantivos
Os substantivos podem ter diferentes classificações, de acordo com os conceitos apresentados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objetos generalizados. Ex: mulher; gato; cidade...
• Próprio: geralmente escrito com letra maiúscula, serve para especificar e particularizar. Ex: Maria; Garfield; Belo Horizonte...
• Coletivo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjuntos de seres ou objetos de uma mesma
espécie. Ex: matilha; enxame; cardume...
• Concreto: nomeia algo que existe de modo independente de outro ser (objetos, pessoas, animais, lugares etc.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreto para existir, designando sentimentos, estados, qualidades, ações etc. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitivo: substantivo que dá origem a outras palavras. Ex: livro; água; noite...
• Derivado: formado a partir de outra(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; noturno...
• Simples: nomes formados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes formados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passatempo; guarda-roupa; girassol...

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 LÍNGUA PORTUGUESA I
Flexão de gênero
Na língua portuguesa, todo substantivo é flexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O substantivo biforme é aquele que flexiona entre masculino e feminino, mudando a desinência de gênero, isto é, geralmente o final
da palavra sendo -o ou -a, respectivamente (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se diferenciam por meio da pronúncia / acentuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; cantor / cantora).
O substantivo uniforme é aquele que possui apenas uma forma, independente do gênero, podendo ser diferenciados quanto ao gêne-
ro a partir da flexão de gênero no artigo ou adjetivo que o acompanha (Ex: a cadeira / o poste). Pode ser classificado em epiceno (refere-se
aos animais), sobrecomum (refere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (identificado por meio do artigo).
É preciso ficar atento à mudança semântica que ocorre com alguns substantivos quando usados no masculino ou no feminino, trazen-
do alguma especificidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta temos significados diferentes: o primeiro diz respeito ao órgão
que protege a semente dos alimentos, enquanto o segundo é o termo popular para um tipo específico de fruto.

Flexão de número
No português, é possível que o substantivo esteja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quantidades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo este último representado, geral-
mente, com o acréscimo da letra S ao final da palavra.
Há, também, casos em que o substantivo não se altera, de modo que o plural ou singular devem estar marcados a partir do contexto,
pelo uso do artigo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

Variação de grau
Usada para marcar diferença na grandeza de um determinado substantivo, a variação de grau pode ser classificada em aumentativo
e diminutivo.
Quando acompanhados de um substantivo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítico (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescentados sufixos indicadores de aumento ou diminuição, é considerado sintético (Ex: meninão / menininho).

Novo Acordo Ortográfico

De acordo com o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, estados, países, rios), animais, acidentes geográficos, instituições, entidades, nomes astronômicos, de festas e
festividades, em títulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviaturas.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, estações do ano e em pontos cardeais.
Existem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é facultativo, como em título de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e matérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de categorização.

Adjetivo
Os adjetivos podem ser simples (vermelho) ou compostos (mal-educado); primitivos (alegre) ou derivados (tristonho). Eles podem
flexionar entre o feminino (estudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonito) e o plural (bonitos).
Há, também, os adjetivos pátrios ou gentílicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que existam locuções adjetivas, isto é, conjunto de duas ou mais palavras usadas para caracterizar o substantivo. São
formadas, em sua maioria, pela preposição DE + substantivo:
• de criança = infantil
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjetivos podem se encontrar em grau normal (sem ênfases), ou com intensidade, classificando-se entre comparativo e superlativo.
• Normal: A Bruna é inteligente.
• Comparativo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparativo de inferioridade: O Gustavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparativo de igualdade: A Bruna é tão inteligente quanto a Maria.
• Superlativo relativo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlativo relativo de inferioridade: O Gustavo é o menos inteligente da turma.
• Superlativo absoluto analítico: A Bruna é muito inteligente.
• Superlativo absoluto sintético: A Bruna é inteligentíssima.

Adjetivos de relação
São chamados adjetivos de relação aqueles que não podem sofrer variação de grau, uma vez que possui valor semântico objetivo, isto
é, não depende de uma impressão pessoal (subjetiva). Além disso, eles aparecem após o substantivo, sendo formados por sufixação de um
substantivo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

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 LÍNGUA PORTUGUESA I
Advérbio
Os advérbios são palavras que modificam um verbo, um adjetivo ou um outro advérbio. Eles se classificam de acordo com a tabela
abaixo:
CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS
DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao contrário; em detalhes
ontem; sempre; afinal; já; agora; doravante; primei- logo mais; em breve; mais tarde, nunca mais, de
DE TEMPO
ramente noite
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; fora; embaixo; ali Ao redor de; em frente a; à esquerda; por perto
DE INTENSIDADE muito; tão; demasiado; imenso; tanto; nada em excesso; de todos; muito menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubitavelmente; certo; decerto; deveras com certeza; de fato; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; tampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeito nenhum
DE DÚVIDA Possivelmente; acaso; será; talvez; quiçá Quem sabe

Advérbios interrogativos
São os advérbios ou locuções adverbiais utilizadas para introduzir perguntas, podendo expressar circunstâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

Grau do advérbio
Os advérbios podem ser comparativos ou superlativos.
• Comparativo de igualdade: tão/tanto + advérbio + quanto
• Comparativo de superioridade: mais + advérbio + (do) que
• Comparativo de inferioridade: menos + advérbio + (do) que
• Superlativo analítico: muito cedo
• Superlativo sintético: cedíssimo

Curiosidades
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlativo são aceitas, como o diminutivo (cedinho), o aumentativo (cedão) e o uso
de alguns prefixos (supercedo).
Existem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somente; salvo; exclusivamente; apenas), inclusão (também; ainda; mesmo) e
ordem (ultimamente; depois; primeiramente).
Alguns advérbios, além de algumas preposições, aparecem sendo usados como uma palavra denotativa, acrescentando um sentido
próprio ao enunciado, podendo ser elas de inclusão (até, mesmo, inclusive); de exclusão (apenas, senão, salvo); de designação (eis); de
realce (cá, lá, só, é que); de retificação (aliás, ou melhor, isto é) e de situação (afinal, agora, então, e aí).

Pronomes
Os pronomes são palavras que fazem referência aos nomes, isto é, aos substantivos. Assim, dependendo de sua função no enunciado,
ele pode ser classificado da seguinte maneira:
• Pronomes pessoais: indicam as 3 pessoas do discurso, e podem ser retos (eu, tu, ele...) ou oblíquos (mim, me, te, nos, si...).
• Pronomes possessivos: indicam posse (meu, minha, sua, teu, nossos...)
• Pronomes demonstrativos: indicam localização de seres no tempo ou no espaço. (este, isso, essa, aquela, aquilo...)
• Pronomes interrogativos: auxiliam na formação de questionamentos (qual, quem, onde, quando, que, quantas...)
• Pronomes relativos: retomam o substantivo, substituindo-o na oração seguinte (que, quem, onde, cujo, o qual...)
• Pronomes indefinidos: substituem o substantivo de maneira imprecisa (alguma, nenhum, certa, vários, qualquer...)
• Pronomes de tratamento: empregados, geralmente, em situações formais (senhor, Vossa Majestade, Vossa Excelência, você...)

Colocação pronominal
Diz respeito ao conjunto de regras que indicam a posição do pronome oblíquo átono (me, te, se, nos, vos, lhe, lhes, o, a, os, as, lo, la,
no, na...) em relação ao verbo, podendo haver próclise (antes do verbo), ênclise (depois do verbo) ou mesóclise (no meio do verbo).
Veja, então, quais as principais situações para cada um deles:
• Próclise: expressões negativas; conjunções subordinativas; advérbios sem vírgula; pronomes indefinidos, relativos ou demonstrati-
vos; frases exclamativas ou que exprimem desejo; verbos no gerúndio antecedidos por “em”.
Nada me faria mais feliz.

• Ênclise: verbo no imperativo afirmativo; verbo no início da frase (não estando no futuro e nem no pretérito); verbo no gerúndio não
acompanhado por “em”; verbo no infinitivo pessoal.
Inscreveu-se no concurso para tentar realizar um sonho.

• Mesóclise: verbo no futuro iniciando uma oração.

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 LÍNGUA PORTUGUESA I
Orgulhar-me-ei de meus alunos.

DICA: o pronome não deve aparecer no início de frases ou orações, nem após ponto-e-vírgula.

Verbos
Os verbos podem ser flexionados em três tempos: pretérito (passado), presente e futuro, de maneira que o pretérito e o futuro pos-
suem subdivisões.
Eles também se dividem em três flexões de modo: indicativo (certeza sobre o que é passado), subjuntivo (incerteza sobre o que é
passado) e imperativo (expressar ordem, pedido, comando).
• Tempos simples do modo indicativo: presente, pretérito perfeito, pretérito imperfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do pre-
sente, futuro do pretérito.
• Tempos simples do modo subjuntivo: presente, pretérito imperfeito, futuro.

Os tempos verbais compostos são formados por um verbo auxiliar e um verbo principal, de modo que o verbo auxiliar sofre flexão em
tempo e pessoa, e o verbo principal permanece no particípio. Os verbos auxiliares mais utilizados são “ter” e “haver”.
• Tempos compostos do modo indicativo: pretérito perfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do presente, futuro do pretérito.
• Tempos compostos do modo subjuntivo: pretérito perfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro.
As formas nominais do verbo são o infinitivo (dar, fazerem, aprender), o particípio (dado, feito, aprendido) e o gerúndio (dando, fa-
zendo, aprendendo). Eles podem ter função de verbo ou função de nome, atuando como substantivo (infinitivo), adjetivo (particípio) ou
advérbio (gerúndio).

Tipos de verbos
Os verbos se classificam de acordo com a sua flexão verbal. Desse modo, os verbos se dividem em:
Regulares: possuem regras fixas para a flexão (cantar, amar, vender, abrir...)
• Irregulares: possuem alterações nos radicais e nas terminações quando conjugados (medir, fazer, poder, haver...)
• Anômalos: possuem diferentes radicais quando conjugados (ser, ir...)
• Defectivos: não são conjugados em todas as pessoas verbais (falir, banir, colorir, adequar...)
• Impessoais: não apresentam sujeitos, sendo conjugados sempre na 3ª pessoa do singular (chover, nevar, escurecer, anoitecer...)
• Unipessoais: apesar de apresentarem sujeitos, são sempre conjugados na 3ª pessoa do singular ou do plural (latir, miar, custar,
acontecer...)
• Abundantes: possuem duas formas no particípio, uma regular e outra irregular (aceitar = aceito, aceitado)
• Pronominais: verbos conjugados com pronomes oblíquos átonos, indicando ação reflexiva (suicidar-se, queixar-se, sentar-se, pen-
tear-se...)
• Auxiliares: usados em tempos compostos ou em locuções verbais (ser, estar, ter, haver, ir...)
• Principais: transmitem totalidade da ação verbal por si próprios (comer, dançar, nascer, morrer, sorrir...)
• De ligação: indicam um estado, ligando uma característica ao sujeito (ser, estar, parecer, ficar, continuar...)

Vozes verbais
As vozes verbais indicam se o sujeito pratica ou recebe a ação, podendo ser três tipos diferentes:
• Voz ativa: sujeito é o agente da ação (Vi o pássaro)
• Voz passiva: sujeito sofre a ação (O pássaro foi visto)
• Voz reflexiva: sujeito pratica e sofre a ação (Vi-me no reflexo do lago)

Ao passar um discurso para a voz passiva, é comum utilizar a partícula apassivadora “se”, fazendo com o que o pronome seja equiva-
lente ao verbo “ser”.

Conjugação de verbos
Os tempos verbais são primitivos quando não derivam de outros tempos da língua portuguesa. Já os tempos verbais derivados são
aqueles que se originam a partir de verbos primitivos, de modo que suas conjugações seguem o mesmo padrão do verbo de origem.
• 1ª conjugação: verbos terminados em “-ar” (aproveitar, imaginar, jogar...)
• 2ª conjugação: verbos terminados em “-er” (beber, correr, erguer...)
• 3ª conjugação: verbos terminados em “-ir” (dormir, agir, ouvir...)

Confira os exemplos de conjugação apresentados abaixo:

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LÍNGUA PORTUGUESA I

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-lutar

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 LÍNGUA PORTUGUESA I

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-impor

Preposições
As preposições são palavras invariáveis que servem para ligar dois termos da oração numa relação subordinada, e são divididas entre
essenciais (só funcionam como preposição) e acidentais (palavras de outras classes gramaticais que passam a funcionar como preposição
em determinadas sentenças).

Preposições essenciais: a, ante, após, de, com, em, contra, para, per, perante, por, até, desde, sobre, sobre, trás, sob, sem, entre.

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 LÍNGUA PORTUGUESA I
Preposições acidentais: afora, como, conforme, consoante, du-
rante, exceto, mediante, menos, salvo, segundo, visto etc.
Locuções prepositivas: abaixo de, afim de, além de, à custa de,
defronte a, a par de, perto de, por causa de, em que pese a etc.
Ao conectar os termos das orações, as preposições estabele-
cem uma relação semântica entre eles, podendo passar ideia de:
• Causa: Morreu de câncer.
• Distância: Retorno a 3 quilômetros.
• Finalidade: A filha retornou para o enterro.
• Instrumento: Ele cortou a foto com uma tesoura.
• Modo: Os rebeldes eram colocados em fila.
• Lugar: O vírus veio de Portugal.
• Companhia: Ela saiu com a amiga.
• Posse: O carro de Maria é novo.
• Meio: Viajou de trem.
Combinações e contrações
Algumas preposições podem aparecer combinadas a outras pa-
lavras de duas maneiras: sem haver perda fonética (combinação) e
havendo perda fonética (contração).
• Combinação: ao, aos, aonde
• Contração: de, dum, desta, neste, nisso
Conjunção
As conjunções se subdividem de acordo com a relação estabe-
lecida entre as ideias e as orações. Por ter esse papel importante
de conexão, é uma classe de palavras que merece destaque, pois
reconhecer o sentido de cada conjunção ajuda na compreensão e
interpretação de textos, além de ser um grande diferencial no mo-
mento de redigir um texto.
Elas se dividem em duas opções: conjunções coordenativas e
conjunções subordinativas.
Conjunções coordenativas
As orações coordenadas não apresentam dependência sintáti-
ca entre si, servindo também para ligar termos que têm a mesma
função gramatical. As conjunções coordenativas se subdividem em
cinco grupos:
• Aditivas: e, nem, bem como.
• Adversativas: mas, porém, contudo.
• Alternativas: ou, ora…ora, quer…quer.
• Conclusivas: logo, portanto, assim.
• Explicativas: que, porque, porquanto.
Conjunções subordinativas
As orações subordinadas são aquelas em que há uma relação
de dependência entre a oração principal e a oração subordinada.
Desse modo, a conexão entre elas (bem como o efeito de sentido)
se dá pelo uso da conjunção subordinada adequada.
Elas podem se classificar de dez maneiras diferentes:
• Integrantes: usadas para introduzir as orações subordinadas
substantivas, definidas pelas palavras que e se.
• Causais: porque, que, como.
• Concessivas: embora, ainda que, se bem que.
• Condicionais: e, caso, desde que.
• Conformativas: conforme, segundo, consoante.
• Comparativas: como, tal como, assim como.
• Consecutivas: de forma que, de modo que, de sorte que.
• Finais: a fim de que, para que.
• Proporcionais: à medida que, ao passo que, à proporção que.
• Temporais: quando, enquanto, agora.
17
Formação de Palavras
A formação de palavras se dá a partir de processos morfológi-
cos, de modo que as palavras se dividem entre:
• Palavras primitivas: são aquelas que não provêm de outra
palavra. Ex: flor; pedra
• Palavras derivadas: são originadas a partir de outras pala-
vras. Ex: floricultura; pedrada
• Palavra simples: são aquelas que possuem apenas um radi-
cal (morfema que contém significado básico da palavra). Ex: cabelo;
azeite
• Palavra composta: são aquelas que possuem dois ou mais
radicais. Ex: guarda-roupa; couve-flor
Entenda como ocorrem os principais processos de formação de
palavras:
Derivação
A formação se dá por derivação quando ocorre a partir de uma
palavra simples ou de um único radical, juntando-se afixos.
• Derivação prefixal: adiciona-se um afixo anteriormente à pa-
lavra ou radical. Ex: antebraço (ante + braço) / infeliz (in + feliz)
• Derivação sufixal: adiciona-se um afixo ao final da palavra ou
radical. Ex: friorento (frio + ento) / guloso (gula + oso)
• Derivação parassintética: adiciona-se um afixo antes e outro
depois da palavra ou radical. Ex: esfriar (es + frio + ar) / desgoverna-
do (des + governar + ado)
• Derivação regressiva (formação deverbal): reduz-se a pala-
vra primitiva. Ex: boteco (botequim) / ataque (verbo “atacar”)
• Derivação imprópria (conversão): ocorre mudança na classe
gramatical, logo, de sentido, da palavra primitiva. Ex: jantar (verbo
para substantivo) / Oliveira (substantivo comum para substantivo
próprio – sobrenomes).
Composição
A formação por composição ocorre quando uma nova palavra
se origina da junção de duas ou mais palavras simples ou radicais.
• Aglutinação: fusão de duas ou mais palavras simples, de
modo que ocorre supressão de fonemas, de modo que os elemen-
tos formadores perdem sua identidade ortográfica e fonológica. Ex:
aguardente (água + ardente) / planalto (plano + alto)
• Justaposição: fusão de duas ou mais palavras simples, man-
tendo a ortografia e a acentuação presente nos elementos forma-
dores. Em sua maioria, aparecem conectadas com hífen. Ex: beija-
-flor / passatempo.
Abreviação
Quando a palavra é reduzida para apenas uma parte de sua
totalidade, passando a existir como uma palavra autônoma. Ex: foto
(fotografia) / PUC (Pontifícia Universidade Católica).
Hibridismo
Quando há junção de palavras simples ou radicais advindos de
línguas distintas. Ex: sociologia (socio – latim + logia – grego) / binó-
culo (bi – grego + oculus – latim).
Combinação
Quando ocorre junção de partes de outras palavras simples ou
radicais. Ex: portunhol (português + espanhol) / aborrecente (abor-
recer + adolescente).
Intensificação
Quando há a criação de uma nova palavra a partir do alarga-
mento do sufixo de uma palavra existente. Normalmente é feita
adicionando o sufixo -izar. Ex: inicializar (em vez de iniciar) / proto-
colizar (em vez de protocolar).
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Neologismo
Quando novas palavras surgem devido à necessidade do falan-
te em contextos específicos, podendo ser temporárias ou perma-
nentes. Existem três tipos principais de neologismos:
• Neologismo semântico: atribui-se novo significado a uma pa-
lavra já existente. Ex: amarelar (desistir) / mico (vergonha)
• Neologismo sintático: ocorre a combinação de elementos já
existentes no léxico da língua. Ex: dar um bolo (não comparecer ao
compromisso) / dar a volta por cima (superar).
• Neologismo lexical: criação de uma nova palavra, que tem
um novo conceito. Ex: deletar (apagar) / escanear (digitalizar)
Onomatopeia
Quando uma palavra é formada a partir da reprodução aproxi-
mada do seu som. Ex: atchim; zum-zum; tique-taque.
COORDENAÇÃO E SUBORDINAÇÃO
A sintaxe estuda o conjunto das relações que as palavras esta-
belecem entre si. Dessa maneira, é preciso ficar atento aos enuncia-
dos e suas unidades: frase, oração e período.
Frase é qualquer palavra ou conjunto de palavras ordenadas
que apresenta sentido completo em um contexto de comunicação
e interação verbal. A frase nominal é aquela que não contém verbo.
Já a frase verbal apresenta um ou mais verbos (locução verbal).
Oração é um enunciado organizado em torno de um único ver-
bo ou locução verbal, de modo que estes passam a ser o núcleo
da oração. Assim, o predicativo é obrigatório, enquanto o sujeito é
opcional.
Período é uma unidade sintática, de modo que seu enuncia-
do é organizado por uma oração (período simples) ou mais orações
(período composto). Eles são iniciados com letras maiúsculas e fina-
lizados com a pontuação adequada.
Análise sintática
A análise sintática serve para estudar a estrutura de um perío-
do e de suas orações. Os termos da oração se dividem entre:
• Essenciais (ou fundamentais): sujeito e predicado
• Integrantes: completam o sentido (complementos verbais e
nominais, agentes da passiva)
• Acessórios: função secundária (adjuntos adnominais e adver-
biais, apostos)
Termos essenciais da oração
Os termos essenciais da oração são o sujeito e o predicado.
O sujeito é aquele sobre quem diz o resto da oração, enquanto o
predicado é a parte que dá alguma informação sobre o sujeito, logo,
onde o verbo está presente.
O sujeito é classificado em determinado (facilmente identificá-
vel, podendo ser simples, composto ou implícito) e indeterminado,
podendo, ainda, haver a oração sem sujeito (a mensagem se con-
centra no verbo impessoal):
Lúcio dormiu cedo.
Aluga-se casa para réveillon.
Choveu bastante em janeiro.
Quando o sujeito aparece no início da oração, dá-se o nome de
sujeito direto. Se aparecer depois do predicado, é o caso de sujeito
inverso. Há, ainda, a possibilidade de o sujeito aparecer no meio
da oração:
18
Lívia se esqueceu da reunião pela manhã.
Esqueceu-se da reunião pela manhã, Lívia.
Da reunião pela manhã, Lívia se esqueceu.
Os predicados se classificam em: predicado verbal (núcleo do
predicado é um verbo que indica ação, podendo ser transitivo, in-
transitivo ou de ligação); predicado nominal (núcleo da oração é
um nome, isto é, substantivo ou adjetivo); predicado verbo-nomi-
nal (apresenta um predicativo do sujeito, além de uma ação mais
uma qualidade sua)
As crianças brincaram no salão de festas.
Mariana é inteligente.
Os jogadores venceram a partida. Por isso, estavam felizes.
Termos integrantes da oração
Os complementos verbais são classificados em objetos diretos
(não preposicionados) e objetos indiretos (preposicionado).
A menina que possui bolsa vermelha me cumprimentou.
O cão precisa de carinho.
Os complementos nominais podem ser substantivos, adjetivos
ou advérbios.
A mãe estava orgulhosa de seus filhos.
Carlos tem inveja de Eduardo.
Bárbara caminhou vagarosamente pelo bosque.
Os agentes da passiva são os termos que tem a função de pra-
ticar a ação expressa pelo verbo, quando este se encontra na voz
passiva. Costumam estar acompanhados pelas preposições “por”
e “de”.
Os filhos foram motivo de orgulho da mãe.
Eduardo foi alvo de inveja de Carlos.
O bosque foi caminhado vagarosamente por Bárbara.
Termos acessórios da oração
Os termos acessórios não são necessários para dar sentido à
oração, funcionando como complementação da informação. Desse
modo, eles têm a função de caracterizar o sujeito, de determinar
o substantivo ou de exprimir circunstância, podendo ser adjunto
adverbial (modificam o verbo, adjetivo ou advérbio), adjunto adno-
minal (especifica o substantivo, com função de adjetivo) e aposto
(caracteriza o sujeito, especificando-o).
Os irmãos brigam muito.
A brilhante aluna apresentou uma bela pesquisa à banca.
Pelé, o rei do futebol, começou sua carreira no Santos.
Tipos de Orações
Levando em consideração o que foi aprendido anteriormente
sobre oração, vamos aprender sobre os dois tipos de oração que
existem na língua portuguesa: oração coordenada e oração subor-
dinada.
Orações coordenadas
São aquelas que não dependem sintaticamente uma da outra,
ligando-se apenas pelo sentido. Elas aparecem quando há um pe-
ríodo composto, sendo conectadas por meio do uso de conjunções
(sindéticas), ou por meio da vírgula (assindéticas).
No caso das orações coordenadas sindéticas, a classificação
depende do sentido entre as orações, representado por um grupo
de conjunções adequadas:
 LÍNGUA PORTUGUESA I

CLASSIFICAÇÃO CARACTERÍSTICAS CONJUNÇÕES

ADITIVAS Adição da ideia apresentada na oração anterior e, nem, também, bem como, não só, tanto...
Oposição à ideia apresentada na oração anterior (inicia
ADVERSATIVAS mas, porém, todavia, entretanto, contudo...
com vírgula)
Opção / alternância em relação à ideia apresentada na
ALTERNATIVAS ou, já, ora, quer, seja...
oração anterior
CONCLUSIVAS Conclusão da ideia apresentada na oração anterior logo, pois, portanto, assim, por isso, com isso...
EXPLICATIVAS Explicação da ideia apresentada na oração anterior que, porque, porquanto, pois, ou seja...

Orações subordinadas
São aquelas que dependem sintaticamente em relação à oração principal. Elas aparecem quando o período é composto por duas ou
mais orações.
A classificação das orações subordinadas se dá por meio de sua função: orações subordinadas substantivas, quando fazem o papel
de substantivo da oração; orações subordinadas adjetivas, quando modificam o substantivo, exercendo a função do adjetivo; orações
subordinadas adverbiais, quando modificam o advérbio.
Cada uma dessas sofre uma segunda classificação, como pode ser observado nos quadros abaixo.

SUBORDINADAS SUBSTANTIVAS FUNÇÃO EXEMPLOS

APOSITIVA aposto Esse era meu receio: que ela não discursasse outra vez.
COMPLETIVA NOMINAL complemento nominal Tenho medo de que ela não discurse novamente.
OBJETIVA DIRETA objeto direto Ele me perguntou se ela discursaria outra vez.
OBJETIVA INDIRETA objeto indireto Necessito de que você discurse de novo.
PREDICATIVA predicativo Meu medo é que ela não discurse novamente.
SUBJETIVA sujeito É possível que ela discurse outra vez.

SUBORDINADAS
CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS
ADJETIVAS
Esclarece algum detalhe, adicionando uma informa-
O candidato, que é do partido socialista, está sen-
EXPLICATIVAS ção.
do atacado.
Aparece sempre separado por vírgulas.
Restringe e define o sujeito a que se refere.
As pessoas que são racistas precisam rever seus
RESTRITIVAS Não deve ser retirado sem alterar o sentido.
valores.
Não pode ser separado por vírgula.
Introduzidas por conjunções, pronomes e locuções
conjuntivas. Ele foi o primeiro presidente que se preocupou
DESENVOLVIDAS
Apresentam verbo nos modos indicativo ou subjun- com a fome no país.
tivo.
Não são introduzidas por pronomes, conjunções
sou locuções conjuntivas. Assisti ao documentário denunciando a corrup-
REDUZIDAS
Apresentam o verbo nos modos particípio, gerúndio ção.
ou infinitivo

SUBORDINADAS ADVERBIAIS FUNÇÃO PRINCIPAIS CONJUNÇÕES

CAUSAIS Ideia de causa, motivo, razão de efeito porque, visto que, já que, como...
COMPARATIVAS Ideia de comparação como, tanto quanto, (mais / menos) que, do que...
CONCESSIVAS Ideia de contradição embora, ainda que, se bem que, mesmo...
CONDICIONAIS Ideia de condição caso, se, desde que, contanto que, a menos que...
CONFORMATIVAS Ideia de conformidade como, conforme, segundo...
CONSECUTIVAS Ideia de consequência De modo que, (tal / tão / tanto) que...
FINAIS Ideia de finalidade que, para que, a fim de que...
quanto mais / menos... mais /menos, à medida
PROPORCIONAIS Ideia de proporção
que, na medida em que, à proporção que...
TEMPORAIS Ideia de momento quando, depois que, logo que, antes que...

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 LÍNGUA PORTUGUESA I

PONTUAÇÃO

Os sinais de pontuação são recursos gráficos que se encontram na linguagem escrita, e suas funções são demarcar unidades e sinalizar
limites de estruturas sintáticas. É também usado como um recurso estilístico, contribuindo para a coerência e a coesão dos textos.
São eles: o ponto (.), a vírgula (,), o ponto e vírgula (;), os dois pontos (:), o ponto de exclamação (!), o ponto de interrogação (?), as
reticências (...), as aspas (“”), os parênteses ( ( ) ), o travessão (—), a meia-risca (–), o apóstrofo (‘), o asterisco (*), o hífen (-), o colchetes
([]) e a barra (/).
Confira, no quadro a seguir, os principais sinais de pontuação e suas regras de uso.

SINAL NOME USO EXEMPLOS

Indicar final da frase declarativa Meu nome é Pedro.
. Ponto Separar períodos Fica mais. Ainda está cedo
Abreviar palavras Sra.
A princesa disse:
Iniciar fala de personagem
- Eu consigo sozinha.
Antes de aposto ou orações apositivas, enumerações
Esse é o problema da pandemia: as
: Dois-pontos ou sequência de palavras para resumir / explicar ideias
pessoas não respeitam a quarentena.
apresentadas anteriormente
Como diz o ditado: “olho por olho,
Antes de citação direta
dente por dente”.
Indicar hesitação
Sabe... não está sendo fácil...
... Reticências Interromper uma frase
Quem sabe depois...
Concluir com a intenção de estender a reflexão
Isolar palavras e datas A Semana de Arte Moderna (1922)
() Parênteses Frases intercaladas na função explicativa (podem substituir Eu estava cansada (trabalhar e estudar
vírgula e travessão) é puxado).
Indicar expressão de emoção Que absurdo!
Ponto de
! Final de frase imperativa Estude para a prova!
Exclamação
Após interjeição Ufa!
Ponto de
? Em perguntas diretas Que horas ela volta?
Interrogação
A professora disse:
Iniciar fala do personagem do discurso direto e indicar — Boas férias!
— Travessão mudança de interloculor no diálogo — Obrigado, professora.
Substituir vírgula em expressões ou frases explicativas O corona vírus — Covid-19 — ainda
está sendo estudado.

Vírgula
A vírgula é um sinal de pontuação com muitas funções, usada para marcar uma pausa no enunciado. Veja, a seguir, as principais regras
de uso obrigatório da vírgula.
• Separar termos coordenados: Fui à feira e comprei abacate, mamão, manga, morango e abacaxi.
• Separar aposto (termo explicativo): Belo Horizonte, capital mineira, só tem uma linha de metrô.
• Isolar vocativo: Boa tarde, Maria.
• Isolar expressões que indicam circunstâncias adverbiais (modo, lugar, tempo etc): Todos os moradores, calmamente, deixaram o
prédio.
• Isolar termos explicativos: A educação, a meu ver, é a solução de vários problemas sociais.
• Separar conjunções intercaladas, e antes dos conectivos “mas”, “porém”, “pois”, “contudo”, “logo”: A menina acordou cedo, mas não
conseguiu chegar a tempo na escola. Não explicou, porém, o motivo para a professora.
• Separar o conteúdo pleonástico: A ela, nada mais abala.

No caso da vírgula, é importante saber que, em alguns casos, ela não deve ser usada. Assim, não há vírgula para separar:
• Sujeito de predicado.
• Objeto de verbo.
• Adjunto adnominal de nome.
• Complemento nominal de nome.
• Predicativo do objeto do objeto.
• Oração principal da subordinada substantiva.
• Termos coordenados ligados por “e”, “ou”, “nem”.

20
 LÍNGUA PORTUGUESA I

CONCORDÂNCIA VERBAL E NOMINAL

Concordância é o efeito gramatical causado por uma relação harmônica entre dois ou mais termos. Desse modo, ela pode ser verbal
— refere-se ao verbo em relação ao sujeito — ou nominal — refere-se ao substantivo e suas formas relacionadas.
• Concordância em gênero: flexão em masculino e feminino
• Concordância em número: flexão em singular e plural
• Concordância em pessoa: 1ª, 2ª e 3ª pessoa

Concordância nominal
Para que a concordância nominal esteja adequada, adjetivos, artigos, pronomes e numerais devem flexionar em número e gênero,
de acordo com o substantivo. Há algumas regras principais que ajudam na hora de empregar a concordância, mas é preciso estar atento,
também, aos casos específicos.
Quando há dois ou mais adjetivos para apenas um substantivo, o substantivo permanece no singular se houver um artigo entre os
adjetivos. Caso contrário, o substantivo deve estar no plural:
• A comida mexicana e a japonesa. / As comidas mexicana e japonesa.

Quando há dois ou mais substantivos para apenas um adjetivo, a concordância depende da posição de cada um deles. Se o adjetivo
vem antes dos substantivos, o adjetivo deve concordar com o substantivo mais próximo:
• Linda casa e bairro.

Se o adjetivo vem depois dos substantivos, ele pode concordar tanto com o substantivo mais próximo, ou com todos os substantivos
(sendo usado no plural):
• Casa e apartamento arrumado. / Apartamento e casa arrumada.
• Casa e apartamento arrumados. / Apartamento e casa arrumados.

Quando há a modificação de dois ou mais nomes próprios ou de parentesco, os adjetivos devem ser flexionados no plural:
• As talentosas Clarice Lispector e Lygia Fagundes Telles estão entre os melhores escritores brasileiros.

Quando o adjetivo assume função de predicativo de um sujeito ou objeto, ele deve ser flexionado no plural caso o sujeito ou objeto
seja ocupado por dois substantivos ou mais:
• O operário e sua família estavam preocupados com as consequências do acidente.

CASOS ESPECÍFICOS REGRA EXEMPLO

É PROIBIDO Deve concordar com o substantivo quando há presença
É proibida a entrada.
É PERMITIDO de um artigo. Se não houver essa determinação, deve
É proibido entrada.
É NECESSÁRIO permanecer no singular e no masculino.
Mulheres dizem “obrigada” Homens dizem
OBRIGADO / OBRIGADA Deve concordar com a pessoa que fala.
“obrigado”.
As bastantes crianças ficaram doentes com a
volta às aulas.
Quando tem função de adjetivo para um substantivo,
Bastante criança ficou doente com a volta às
BASTANTE concorda em número com o substantivo.
aulas.
Quando tem função de advérbio, permanece invariável.
O prefeito considerou bastante a respeito da
suspensão das aulas.
É sempre invariável, ou seja, a palavra “menas” não Havia menos mulheres que homens na fila
MENOS
existe na língua portuguesa. para a festa.
As crianças mesmas limparam a sala depois
MESMO Devem concordar em gênero e número com a pessoa a
da aula.
PRÓPRIO que fazem referência.
Eles próprios sugeriram o tema da formatura.
Quando tem função de numeral adjetivo, deve
Adicione meia xícara de leite.
concordar com o substantivo.
MEIO / MEIA Manuela é meio artista, além de ser
Quando tem função de advérbio, modificando um
engenheira.
adjetivo, o termo é invariável.
Segue anexo o orçamento.
Seguem anexas as informações adicionais
ANEXO INCLUSO Devem concordar com o substantivo a que se referem. As professoras estão inclusas na greve.
O material está incluso no valor da
mensalidade.

21
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Concordância verbal
Para que a concordância verbal esteja adequada, é preciso ha-
ver flexão do verbo em número e pessoa, a depender do sujeito
com o qual ele se relaciona.
Quando o sujeito composto é colocado anterior ao verbo, o
verbo ficará no plural:
• A menina e seu irmão viajaram para a praia nas férias esco-
lares.
Mas, se o sujeito composto aparece depois do verbo, o ver-
bo pode tanto ficar no plural quanto concordar com o sujeito mais
próximo:
• Discutiram marido e mulher. / Discutiu marido e mulher.
Se o sujeito composto for formado por pessoas gramaticais di-
ferentes, o verbo deve ficar no plural e concordando com a pessoa
que tem prioridade, a nível gramatical — 1ª pessoa (eu, nós) tem
prioridade em relação à 2ª (tu, vós); a 2ª tem prioridade em relação
à 3ª (ele, eles):
• Eu e vós vamos à festa.
Quando o sujeito apresenta uma expressão partitiva (sugere
“parte de algo”), seguida de substantivo ou pronome no plural, o
verbo pode ficar tanto no singular quanto no plural:
• A maioria dos alunos não se preparou para o simulado. / A
maioria dos alunos não se prepararam para o simulado.
Quando o sujeito apresenta uma porcentagem, deve concor-
dar com o valor da expressão. No entanto, quanto seguida de um
substantivo (expressão partitiva), o verbo poderá concordar tanto
com o numeral quanto com o substantivo:
• 27% deixaram de ir às urnas ano passado. / 1% dos eleitores
votou nulo / 1% dos eleitores votaram nulo.
Quando o sujeito apresenta alguma expressão que indique
quantidade aproximada, o verbo concorda com o substantivo que
segue a expressão:
• Cerca de duzentas mil pessoas compareceram à manifesta-
ção. / Mais de um aluno ficou abaixo da média na prova.
Quando o sujeito é indeterminado, o verbo deve estar sempre
na terceira pessoa do singular:
• Precisa-se de balconistas. / Precisa-se de balconista.
Quando o sujeito é coletivo, o verbo permanece no singular,
concordando com o coletivo partitivo:
• A multidão delirou com a entrada triunfal dos artistas. / A
matilha cansou depois de tanto puxar o trenó.
Quando não existe sujeito na oração, o verbo fica na terceira
pessoa do singular (impessoal):
• Faz chuva hoje
Quando o pronome relativo “que” atua como sujeito, o verbo
deverá concordar em número e pessoa com o termo da oração prin-
cipal ao qual o pronome faz referência:
• Foi Maria que arrumou a casa.
Quando o sujeito da oração é o pronome relativo “quem”, o
verbo pode concordar tanto com o antecedente do pronome quan-
to com o próprio nome, na 3ª pessoa do singular:
• Fui eu quem arrumei a casa. / Fui eu quem arrumou a casa.
22
Quando o pronome indefinido ou interrogativo, atuando
como sujeito, estiver no singular, o verbo deve ficar na 3ª pessoa
do singular:
• Nenhum de nós merece adoecer.
Quando houver um substantivo que apresenta forma plural,
porém com sentido singular, o verbo deve permanecer no singular.
Exceto caso o substantivo vier precedido por determinante:
• Férias é indispensável para qualquer pessoa. / Meus óculos
sumiram.
REGÊNCIA VERBAL E NOMINAL
A regência estuda as relações de concordâncias entre os ter-
mos que completam o sentido tanto dos verbos quanto dos nomes.
Dessa maneira, há uma relação entre o termo regente (principal) e
o termo regido (complemento).
A regência está relacionada à transitividade do verbo ou do
nome, isto é, sua complementação necessária, de modo que essa
relação é sempre intermediada com o uso adequado de alguma
preposição.
Regência nominal
Na regência nominal, o termo regente é o nome, podendo ser
um substantivo, um adjetivo ou um advérbio, e o termo regido é o
complemento nominal, que pode ser um substantivo, um pronome
ou um numeral.
Vale lembrar que alguns nomes permitem mais de uma prepo-
sição. Veja no quadro abaixo as principais preposições e as palavras
que pedem seu complemento:
PREPOSIÇÃO NOMES
acessível; acostumado; adaptado; adequado;
agradável; alusão; análogo; anterior; atento;
benefício; comum; contrário; desfavorável;
devoto; equivalente; fiel; grato; horror;
A
idêntico; imune; indiferente; inferior; leal;
necessário; nocivo; obediente; paralelo;
posterior; preferência; propenso; próximo;
semelhante; sensível; útil; visível...
amante; amigo; capaz; certo; contemporâneo;
convicto; cúmplice; descendente; destituído;
devoto; diferente; dotado; escasso; fácil;
DE feliz; imbuído; impossível; incapaz; indigno;
inimigo; inseparável; isento; junto; longe;
medo; natural; orgulhoso; passível; possível;
seguro; suspeito; temeroso...
opinião; discurso; discussão; dúvida;
SOBRE insistência; influência; informação;
preponderante; proeminência; triunfo...
acostumado; amoroso; analogia;
compatível; cuidadoso; descontente;
generoso; impaciente; ingrato; intolerante;
COM
mal; misericordioso; ocupado; parecido;
relacionado; satisfeito; severo; solícito;
triste...
 LÍNGUA PORTUGUESA I
abundante; bacharel; constante; doutor;
erudito; firme; hábil; incansável; inconstante;
EM
indeciso; morador; negligente; perito;
prático; residente; versado...
atentado; blasfêmia; combate; conspiração;
CONTRA declaração; fúria; impotência; litígio; luta;
protesto; reclamação; representação...
PARA bom; mau; odioso; próprio; útil...
Regência verbal
Na regência verbal, o termo regente é o verbo, e o termo regi-
do poderá ser tanto um objeto direto (não preposicionado) quanto
um objeto indireto (preposicionado), podendo ser caracterizado
também por adjuntos adverbiais.
Com isso, temos que os verbos podem se classificar entre tran-
sitivos e intransitivos. É importante ressaltar que a transitividade do
verbo vai depender do seu contexto.
Verbos intransitivos: não exigem complemento, de modo que
fazem sentido por si só. Em alguns casos, pode estar acompanhado
de um adjunto adverbial (modifica o verbo, indicando tempo, lugar,
modo, intensidade etc.), que, por ser um termo acessório, pode ser
retirado da frase sem alterar sua estrutura sintática:
• Viajou para São Paulo. / Choveu forte ontem.
Verbos transitivos diretos: exigem complemento (objeto dire-
to), sem preposição, para que o sentido do verbo esteja completo:
• A aluna entregou o trabalho. / A criança quer bolo.
Verbos transitivos indiretos: exigem complemento (objeto in-
direto), de modo que uma preposição é necessária para estabelecer
o sentido completo:
• Gostamos da viagem de férias. / O cidadão duvidou da cam-
panha eleitoral.
Verbos transitivos diretos e indiretos: em algumas situações, o
verbo precisa ser acompanhado de um objeto direto (sem preposi-
ção) e de um objeto indireto (com preposição):
• Apresentou a dissertação à banca. / O menino ofereceu ajuda
à senhora.
EMPREGO DO SINAL INDICATIVO DE CRASE
Crase é o nome dado à contração de duas letras “A” em uma
só: preposição “a” + artigo “a” em palavras femininas. Ela é de-
marcada com o uso do acento grave (à), de modo que crase não
é considerada um acento em si, mas sim o fenômeno dessa fusão.
Veja, abaixo, as principais situações em que será correto o em-
prego da crase:
• Palavras femininas: Peça o material emprestado àquela alu-
na.
• Indicação de horas, em casos de horas definidas e especifica-
das: Chegaremos em Belo Horizonte às 7 horas.
• Locuções prepositivas: A aluna foi aprovada à custa de muito
estresse.
• Locuções conjuntivas: À medida que crescemos vamos dei-
xando de lado a capacidade de imaginar.
• Locuções adverbiais de tempo, modo e lugar: Vire na próxima
à esquerda.
23
Veja, agora, as principais situações em que não se aplica a cra-
se:
• Palavras masculinas: Ela prefere passear a pé.
• Palavras repetidas (mesmo quando no feminino): Melhor ter-
mos uma reunião frente a frente.
• Antes de verbo: Gostaria de aprender a pintar.
• Expressões que sugerem distância ou futuro: A médica vai te
atender daqui a pouco.
• Dia de semana (a menos que seja um dia definido): De terça
a sexta. / Fecharemos às segundas-feiras.
• Antes de numeral (exceto horas definidas): A casa da vizinha
fica a 50 metros da esquina.
Há, ainda, situações em que o uso da crase é facultativo
• Pronomes possessivos femininos: Dei um picolé a minha filha.
/ Dei um picolé à minha filha.
• Depois da palavra “até”: Levei minha avó até a feira. / Levei
minha avó até à feira.
• Nomes próprios femininos (desde que não seja especificado):
Enviei o convite a Ana. / Enviei o convite à Ana. / Enviei o convite à
Ana da faculdade.
DICA: Como a crase só ocorre em palavras no feminino, em
caso de dúvida, basta substituir por uma palavra equivalente no
masculino. Se aparecer “ao”, deve-se usar a crase: Amanhã iremos
à escola / Amanhã iremos ao colégio.
REDAÇÃO OFICIAL (CONFORME MANUAL DE REDA-
ÇÃO DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, 3ª EDIÇÃO,
REVISTA, ATUALIZADA E AMPLIADA). ADEQUAÇÃO DA
LINGUAGEM AO TIPO DE DOCUMENTO
O que é Redação Oficial1
Em uma frase, pode-se dizer que redação oficial é a maneira
pela qual o Poder Público redige atos normativos e comunicações.
Interessa-nos tratá-la do ponto de vista do Poder Executivo. A reda-
ção oficial deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso do padrão
culto de linguagem, clareza, concisão, formalidade e uniformidade.
Fundamentalmente esses atributos decorrem da Constituição, que
dispõe, no artigo 37: “A administração pública direta, indireta ou
fundacional, de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de lega-
lidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”.
Sendo a publicidade e a impessoalidade princípios fundamentais de
toda administração pública, claro está que devem igualmente nor-
tear a elaboração dos atos e comunicações oficiais. Não se concebe
que um ato normativo de qualquer natureza seja redigido de forma
obscura, que dificulte ou impossibilite sua compreensão. A transpa-
rência do sentido dos atos normativos, bem como sua inteligibili-
dade, são requisitos do próprio Estado de Direito: é inaceitável que
um texto legal não seja entendido pelos cidadãos. A publicidade
implica, pois, necessariamente, clareza e concisão. Além de atender
à disposição constitucional, a forma dos atos normativos obedece
a certa tradição. Há normas para sua elaboração que remontam ao
período de nossa história imperial, como, por exemplo, a obrigato-
riedade – estabelecida por decreto imperial de 10 de dezembro de
1822 – de que se aponha, ao final desses atos, o número de anos
transcorridos desde a Independência. Essa prática foi mantida no
período republicano. Esses mesmos princípios (impessoalidade, cla-
reza, uniformidade, concisão e uso de linguagem formal) aplicam-se
às comunicações oficiais: elas devem sempre permitir uma única in-
1 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/manual/manual.htm
 LÍNGUA PORTUGUESA I
terpretação e ser estritamente impessoais e uniformes, o que exige
o uso de certo nível de linguagem. Nesse quadro, fica claro também
que as comunicações oficiais são necessariamente uniformes, pois
há sempre um único comunicador (o Serviço Público) e o receptor
dessas comunicações ou é o próprio Serviço Público (no caso de
expedientes dirigidos por um órgão a outro) – ou o conjunto dos
cidadãos ou instituições tratados de forma homogênea (o público).
Outros procedimentos rotineiros na redação de comunicações
oficiais foram incorporados ao longo do tempo, como as formas de
tratamento e de cortesia, certos clichês de redação, a estrutura dos
expedientes, etc. Mencione-se, por exemplo, a fixação dos fechos
para comunicações oficiais, regulados pela Portaria no 1 do Ministro
de Estado da Justiça, de 8 de julho de 1937, que, após mais de meio
século de vigência, foi revogado pelo Decreto que aprovou a primei-
ra edição deste Manual. Acrescente-se, por fim, que a identificação
que se buscou fazer das características específicas da forma oficial
de redigir não deve ensejar o entendimento de que se proponha
a criação – ou se aceite a existência – de uma forma específica de
linguagem administrativa, o que coloquialmente e pejorativamente
se chama burocratês. Este é antes uma distorção do que deve ser a
redação oficial, e se caracteriza pelo abuso de expressões e clichês
do jargão burocrático e de formas arcaicas de construção de frases.
A redação oficial não é, portanto, necessariamente árida e infensa à
evolução da língua. É que sua finalidade básica – comunicar com im-
pessoalidade e máxima clareza – impõe certos parâmetros ao uso
que se faz da língua, de maneira diversa daquele da literatura, do
texto jornalístico, da correspondência particular, etc. Apresentadas
essas características fundamentais da redação oficial, passemos à
análise pormenorizada de cada uma delas.
A Impessoalidade
A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela
escrita. Para que haja comunicação, são necessários:
a) alguém que comunique,
b) algo a ser comunicado, e
c) alguém que receba essa comunicação.
No caso da redação oficial, quem comunica é sempre o Serviço
Público (este ou aquele Ministério, Secretaria, Departamento, Di-
visão, Serviço, Seção); o que se comunica é sempre algum assunto
relativo às atribuições do órgão que comunica; o destinatário dessa
comunicação ou é o público, o conjunto dos cidadãos, ou outro ór-
gão público, do Executivo ou dos outros Poderes da União. Perce-
be-se, assim, que o tratamento impessoal que deve ser dado aos
assuntos que constam das comunicações oficiais decorre:
a) da ausência de impressões individuais de quem comunica:
embora se trate, por exemplo, de um expediente assinado por Che-
fe de determinada Seção, é sempre em nome do Serviço Público
que é feita a comunicação. Obtém-se, assim, uma desejável padro-
nização, que permite que comunicações elaboradas em diferentes
setores da Administração guardem entre si certa uniformidade;
b) da impessoalidade de quem recebe a comunicação, com
duas possibilidades: ela pode ser dirigida a um cidadão, sempre
concebido como público, ou a outro órgão público. Nos dois casos,
temos um destinatário concebido de forma homogênea e impes-
soal;
c) do caráter impessoal do próprio assunto tratado: se o uni-
verso temático das comunicações oficiais se restringe a questões
que dizem respeito ao interesse público, é natural que não cabe
qualquer tom particular ou pessoal. Desta forma, não há lugar na
redação oficial para impressões pessoais, como as que, por exem-
plo, constam de uma carta a um amigo, ou de um artigo assinado de
jornal, ou mesmo de um texto literário. A redação oficial deve ser
isenta da interferência da individualidade que a elabora. A concisão,
24
a clareza, a objetividade e a formalidade de que nos valemos para
elaborar os expedientes oficiais contribuem, ainda, para que seja
alcançada a necessária impessoalidade.
A Linguagem dos Atos e Comunicações Oficiais
A necessidade de empregar determinado nível de linguagem
nos atos e expedientes oficiais decorre, de um lado, do próprio ca-
ráter público desses atos e comunicações; de outro, de sua finalida-
de. Os atos oficiais, aqui entendidos como atos de caráter normati-
vo, ou estabelecem regras para a conduta dos cidadãos, ou regulam
o funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em
sua elaboração for empregada a linguagem adequada. O mesmo
se dá com os expedientes oficiais, cuja finalidade precípua é a de
informar com clareza e objetividade. As comunicações que partem
dos órgãos públicos federais devem ser compreendidas por todo e
qualquer cidadão brasileiro. Para atingir esse objetivo, há que evitar
o uso de uma linguagem restrita a determinados grupos. Não há
dúvida que um texto marcado por expressões de circulação restrita,
como a gíria, os regionalismos vocabulares ou o jargão técnico, tem
sua compreensão dificultada. Ressalte-se que há necessariamente
uma distância entre a língua falada e a escrita. Aquela é extrema-
mente dinâmica, reflete de forma imediata qualquer alteração de
costumes, e pode eventualmente contar com outros elementos
que auxiliem a sua compreensão, como os gestos, a entoação, etc.
Para mencionar apenas alguns dos fatores responsáveis por essa
distância. Já a língua escrita incorpora mais lentamente as transfor-
mações, tem maior vocação para a permanência, e vale-se apenas
de si mesma para comunicar. A língua escrita, como a falada, com-
preende diferentes níveis, de acordo com o uso que dela se faça.
Por exemplo, em uma carta a um amigo, podemos nos valer de de-
terminado padrão de linguagem que incorpore expressões extre-
mamente pessoais ou coloquiais; em um parecer jurídico, não se
há de estranhar a presença do vocabulário técnico correspondente.
Nos dois casos, há um padrão de linguagem que atende ao uso que
se faz da língua, a finalidade com que a empregamos. O mesmo
ocorre com os textos oficiais: por seu caráter impessoal, por sua
finalidade de informar com o máximo de clareza e concisão, eles
requerem o uso do padrão culto da língua. Há consenso de que o
padrão culto é aquele em que a) se observam as regras da gramáti-
ca formal, e b) se emprega um vocabulário comum ao conjunto dos
usuários do idioma. É importante ressaltar que a obrigatoriedade
do uso do padrão culto na redação oficial decorre do fato de que
ele está acima das diferenças lexicais, morfológicas ou sintáticas re-
gionais, dos modismos vocabulares, das idiossincrasias linguísticas,
permitindo, por essa razão, que se atinja a pretendida compreensão
por todos os cidadãos.
Lembre-se que o padrão culto nada tem contra a simplicidade
de expressão, desde que não seja confundida com pobreza de ex-
pressão. De nenhuma forma o uso do padrão culto implica empre-
go de linguagem rebuscada, nem dos contorcionismos sintáticos e
figuras de linguagem próprios da língua literária. Pode-se concluir,
então, que não existe propriamente um “padrão oficial de lingua-
gem”; o que há é o uso do padrão culto nos atos e comunicações
oficiais. É claro que haverá preferência pelo uso de determinadas
expressões, ou será obedecida certa tradição no emprego das for-
mas sintáticas, mas isso não implica, necessariamente, que se con-
sagre a utilização de uma forma de linguagem burocrática. O jargão
burocrático, como todo jargão, deve ser evitado, pois terá sempre
sua compreensão limitada. A linguagem técnica deve ser empre-
gada apenas em situações que a exijam, sendo de evitar o seu uso
indiscriminado. Certos rebuscamentos acadêmicos, e mesmo o vo-
cabulário próprio a determinada área, são de difícil entendimento
por quem não esteja com eles familiarizado. Deve-se ter o cuidado,
portanto, de explicitá-los em comunicações encaminhadas a outros
 LÍNGUA PORTUGUESA I
órgãos da administração e em expedientes dirigidos aos cidadãos.
Outras questões sobre a linguagem, como o emprego de neologis-
mo e estrangeirismo, são tratadas em detalhe em 9.3. Semântica.
Formalidade e Padronização
As comunicações oficiais devem ser sempre formais, isto é,
obedecem a certas regras de forma: além das já mencionadas exi-
gências de impessoalidade e uso do padrão culto de linguagem, é
imperativo, ainda, certa formalidade de tratamento. Não se trata
somente da eterna dúvida quanto ao correto emprego deste ou da-
quele pronome de tratamento para uma autoridade de certo nível
(v. a esse respeito 2.1.3. Emprego dos Pronomes de Tratamento);
mais do que isso, a formalidade diz respeito à polidez, à civilidade
no próprio enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicação.
A formalidade de tratamento vincula-se, também, à necessária
uniformidade das comunicações. Ora, se a administração federal é
una, é natural que as comunicações que expede sigam um mesmo
padrão. O estabelecimento desse padrão, uma das metas deste Ma-
nual, exige que se atente para todas as características da redação
oficial e que se cuide, ainda, da apresentação dos textos. A clareza
datilográfica, o uso de papéis uniformes para o texto definitivo e a
correta diagramação do texto são indispensáveis para a padroniza-
ção. Consulte o Capítulo II, As Comunicações Oficiais, a respeito de
normas específicas para cada tipo de expediente.
Concisão e Clareza
A concisão é antes uma qualidade do que uma característica do
texto oficial. Conciso é o texto que consegue transmitir um máxi-
mo de informações com um mínimo de palavras. Para que se redija
com essa qualidade, é fundamental que se tenha, além de conheci-
mento do assunto sobre o qual se escreve, o necessário tempo para
revisar o texto depois de pronto. É nessa releitura que muitas vezes
se percebem eventuais redundâncias ou repetições desnecessárias
de ideias. O esforço de sermos concisos atende, basicamente ao
princípio de economia linguística, à mencionada fórmula de empre-
gar o mínimo de palavras para informar o máximo. Não se deve de
forma alguma entendê-la como economia de pensamento, isto é,
não se devem eliminar passagens substanciais do texto no afã de
reduzi-lo em tamanho. Trata-se exclusivamente de cortar palavras
inúteis, redundâncias, passagens que nada acrescentem ao que já
foi dito. Procure perceber certa hierarquia de ideias que existe em
todo texto de alguma complexidade: ideias fundamentais e ideias
secundárias. Estas últimas podem esclarecer o sentido daquelas de-
talhá-las, exemplificá-las; mas existem também ideias secundárias
que não acrescentam informação alguma ao texto, nem têm maior
relação com as fundamentais, podendo, por isso, ser dispensadas. A
clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial, conforme
já sublinhado na introdução deste capítulo. Pode-se definir como
claro aquele texto que possibilita imediata compreensão pelo leitor.
No entanto a clareza não é algo que se atinja por si só: ela depende
estritamente das demais características da redação oficial. Para ela
concorrem:
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações
que poderia decorrer de um tratamento personalista dado ao texto;
b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, de en-
tendimento geral e por definição avesso a vocábulos de circulação
restrita, como a gíria e o jargão;
c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a impres-
cindível uniformidade dos textos;
d) a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos linguís-
ticos que nada lhe acrescentam.
É pela correta observação dessas características que se redige
com clareza. Contribuirá, ainda, a indispensável releitura de todo
texto redigido. A ocorrência, em textos oficiais, de trechos obscuros
25
e de erros gramaticais provém principalmente da falta da releitu-
ra que torna possível sua correção. Na revisão de um expediente,
deve-se avaliar, ainda, se ele será de fácil compreensão por seu
destinatário. O que nos parece óbvio pode ser desconhecido por
terceiros. O domínio que adquirimos sobre certos assuntos em de-
corrência de nossa experiência profissional muitas vezes faz com
que os tomemos como de conhecimento geral, o que nem sempre
é verdade. Explicite, desenvolva, esclareça, precise os termos técni-
cos, o significado das siglas e abreviações e os conceitos específicos
que não possam ser dispensados. A revisão atenta exige, necessa-
riamente, tempo. A pressa com que são elaboradas certas comu-
nicações quase sempre compromete sua clareza. Não se deve pro-
ceder à redação de um texto que não seja seguida por sua revisão.
“Não há assuntos urgentes, há assuntos atrasados”, diz a máxima.
Evite-se, pois, o atraso, com sua indesejável repercussão no redigir.
As comunicações oficiais
A redação das comunicações oficiais deve, antes de tudo, se-
guir os preceitos explicitados no Capítulo I, Aspectos Gerais da
Redação Oficial. Além disso, há características específicas de cada
tipo de expediente, que serão tratadas em detalhe neste capítulo.
Antes de passarmos à sua análise, vejamos outros aspectos comuns
a quase todas as modalidades de comunicação oficial: o emprego
dos pronomes de tratamento, a forma dos fechos e a identificação
do signatário.
Pronomes de Tratamento
Breve História dos Pronomes de Tratamento
O uso de pronomes e locuções pronominais de tratamento tem
larga tradição na língua portuguesa. De acordo com Said Ali, após
serem incorporados ao português os pronomes latinos tu e vos,
“como tratamento direto da pessoa ou pessoas a quem se dirigia a
palavra”, passou-se a empregar, como expediente linguístico de dis-
tinção e de respeito, a segunda pessoa do plural no tratamento de
pessoas de hierarquia superior. Prossegue o autor: “Outro modo de
tratamento indireto consistiu em fingir que se dirigia a palavra a um
atributo ou qualidade eminente da pessoa de categoria superior, e
não a ela própria. Assim aproximavam-se os vassalos de seu rei com
o tratamento de vossa mercê, vossa senhoria (...); assim usou-se
o tratamento ducal de vossa excelência e adotou-se na hierarquia
eclesiástica vossa reverência, vossa paternidade, vossa eminência,
vossa santidade. ” A partir do final do século XVI, esse modo de
tratamento indireto já estava em voga também para os ocupantes
de certos cargos públicos. Vossa mercê evoluiu para vosmecê, e de-
pois para o coloquial você. E o pronome vós, com o tempo, caiu em
desuso. É dessa tradição que provém o atual emprego de pronomes
de tratamento indireto como forma de dirigirmo-nos às autorida-
des civis, militares e eclesiásticas.
Concordância com os Pronomes de Tratamento
Os pronomes de tratamento (ou de segunda pessoa indireta)
apresentam certas peculiaridades quanto à concordância verbal,
nominal e pronominal. Embora se refiram à segunda pessoa gra-
matical (à pessoa com quem se fala, ou a quem se dirige a comuni-
cação), levam a concordância para a terceira pessoa. É que o verbo
concorda com o substantivo que integra a locução como seu núcleo
sintático: “Vossa Senhoria nomeará o substituto”; “Vossa Excelên-
cia conhece o assunto”. Da mesma forma, os pronomes possessivos
referidos a pronomes de tratamento são sempre os da terceira pes-
soa: “Vossa Senhoria nomeará seu substituto” (e não “Vossa... vos-
so...”). Já quanto aos adjetivos referidos a esses pronomes, o gênero
gramatical deve coincidir com o sexo da pessoa a que se refere, e
não com o substantivo que compõe a locução. Assim, se nosso in-
 LÍNGUA PORTUGUESA I
terlocutor for homem, o correto é “Vossa Excelência está atarefa- A Sua Excelência o Senhor
do”, “Vossa Senhoria deve estar satisfeito”; se for mulher, “Vossa Fulano de Tal
Excelência está atarefada”, “Vossa Senhoria deve estar satisfeita”. Juiz de Direito da 10a Vara Cível
Rua ABC, no 123
Emprego dos Pronomes de Tratamento 01.010-000 – São Paulo. SP
Como visto, o emprego dos pronomes de tratamento obedece
a secular tradição. São de uso consagrado: Em comunicações oficiais, está abolido o uso do tratamento
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: digníssimo (DD), às autoridades arroladas na lista anterior. A dig-
nidade é pressuposto para que se ocupe qualquer cargo público,
a) do Poder Executivo; sendo desnecessária sua repetida evocação.
Presidente da República; Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e
Vice-Presidente da República; para particulares. O vocativo adequado é:
Ministros de Estado; Senhor Fulano de Tal,
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Fe- (...)
deral;
Oficiais-Generais das Forças Armadas; No envelope, deve constar do endereçamento:
Embaixadores; Ao Senhor
Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de Fulano de Tal
cargos de natureza especial; Rua ABC, nº 123
Secretários de Estado dos Governos Estaduais; 70.123 – Curitiba. PR
Prefeitos Municipais.
Como se depreende do exemplo acima fica dispensado o em-
b) do Poder Legislativo: prego do superlativo ilustríssimo para as autoridades que recebem
Deputados Federais e Senadores; o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. É suficiente o
Ministro do Tribunal de Contas da União; uso do pronome de tratamento Senhor. Acrescente-se que doutor
Deputados Estaduais e Distritais; não é forma de tratamento, e sim título acadêmico. Evite usá-lo
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; indiscriminadamente. Como regra geral, empregue-o apenas em
Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais. comunicações dirigidas a pessoas que tenham tal grau por terem
concluído curso universitário de doutorado. É costume designar por
c) do Poder Judiciário: doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em
Ministros dos Tribunais Superiores; Medicina. Nos demais casos, o tratamento Senhor confere a dese-
Membros de Tribunais; jada formalidade às comunicações. Mencionemos, ainda, a forma
Juízes; Vossa Magnificência, empregada por força da tradição, em comu-
Auditores da Justiça Militar. nicações dirigidas a reitores de universidade. Corresponde-lhe o
vocativo:
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos
Chefes de Poder é Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respec- Magnífico Reitor,
tivo: (...)
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional, Os pronomes de tratamento para religiosos, de acordo com a
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Fede- hierarquia eclesiástica, são:
ral.
Vossa Santidade, em comunicações dirigidas ao Papa. O voca-
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, tivo correspondente é:
seguido do cargo respectivo: Santíssimo Padre,
Senhor Senador, (...)
Senhor Juiz,
Senhor Ministro, Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima, em co-
Senhor Governador, municações aos Cardeais. Corresponde-lhe o vocativo:
Eminentíssimo Senhor Cardeal, ou
No envelope, o endereçamento das comunicações dirigidas às Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal,
autoridades tratadas por Vossa Excelência, terá a seguinte forma: (...)

A Sua Excelência o Senhor Vossa Excelência Reverendíssima é usado em comunicações

Fulano de Tal dirigidas a Arcebispos e Bispos; Vossa Reverendíssima ou Vossa Se-
Ministro de Estado da Justiça nhoria Reverendíssima para Monsenhores, Cônegos e superiores
70.064-900 – Brasília. DF religiosos. Vossa Reverência é empregado para sacerdotes, clérigos
e demais religiosos.
A Sua Excelência o Senhor
Senador Fulano de Tal Fechos para Comunicações
Senado Federal O fecho das comunicações oficiais possui, além da finalidade
70.165-900 – Brasília. DF óbvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatário. Os modelos
para fecho que vinham sendo utilizados foram regulados pela Por-
taria nº1 do Ministério da Justiça, de 1937, que estabelecia quinze

26
 LÍNGUA PORTUGUESA I
padrões. Com o fito de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual
estabelece o emprego de somente dois fechos diferentes para to-
das as modalidades de comunicação oficial:
a) para autoridades superiores, inclusive o Presidente da Re-
pública:
Respeitosamente,
b) para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia in-
ferior:
Atenciosamente,
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a au-
toridades estrangeiras, que atendem a rito e tradição próprios, de-
vidamente disciplinados no Manual de Redação do Ministério das
Relações Exteriores.
Identificação do Signatário
Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da Repú-
blica, todas as demais comunicações oficiais devem trazer o nome e
o cargo da autoridade que as expede, abaixo do local de sua assina-
tura. A forma da identificação deve ser a seguinte:
(espaço para assinatura)
NOME
Chefe da Secretária-geral da Presidência da República
(espaço para assinatura)
NOME
Ministro de Estado da Justiça
Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura
em página isolada do expediente. Transfira para essa página ao me-
nos a última frase anterior ao fecho.
O Padrão Ofício
Há três tipos de expedientes que se diferenciam antes pela fi-
nalidade do que pela forma: o ofício, o aviso e o memorando. Com
o fito de uniformizá-los, pode-se adotar uma diagramação única,
que siga o que chamamos de padrão ofício. As peculiaridades de
cada um serão tratadas adiante; por ora busquemos as suas seme-
lhanças.
Partes do documento no Padrão Ofício
O aviso, o ofício e o memorando devem conter as seguintes
partes:
a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que
o expede:
Exemplos:
Mem. 123/2002-MF Aviso 123/2002-SG Of. 123/2002-MME
b) local e data em que foi assinado, por extenso, com alinha-
mento à direita:
Exemplo:
13
Brasília, 15 de março de 1991.
c) assunto: resumo do teor do documento
Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2002.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
d) destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida
a comunicação. No caso do ofício deve ser incluído também o en-
dereço.
27
e) texto: nos casos em que não for de mero encaminhamento
de documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:
– Introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura,
na qual é apresentado o assunto que motiva a comunicação. Evite o
uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-
-me informar que”, empregue a forma direta;
– Desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto
contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas
em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
– Conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente reapresen-
tada a posição recomendada sobre o assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos
em que estes estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos.
Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos
a estrutura é a seguinte:
– Introdução: deve iniciar com referência ao expediente que
solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver
sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comu-
nicação, que é encaminhar, indicando a seguir os dados completos
do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário, e as-
sunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado,
segundo a seguinte fórmula:
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 1991, enca-
minho, anexa, cópia do Ofício nº 34, de 3 de abril de 1990, do Depar-
tamento Geral de Administração, que trata da requisição do servi-
dor Fulano de Tal. ” Ou “Encaminho, para exame e pronunciamento,
a anexa cópia do telegrama no 12, de 1o de fevereiro de 1991, do
Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de
projeto de modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste. ”
– Desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer
algum comentário a respeito do documento que encaminha, pode-
rá acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário,
não há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero
encaminhamento.
f) fecho (v. 2.2. Fechos para Comunicações);
g) assinatura do autor da comunicação; e
h) identificação do signatário (v. 2.3. Identificação do Signa-
tário).
Forma de diagramação
Os documentos do Padrão Ofício5 devem obedecer à seguinte
forma de apresentação:
a) deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo
12 no texto em geral, 11 nas citações, e 10 nas notas de rodapé;
b) para símbolos não existentes na fonte Times New Roman po-
der-se-á utilizar as fontes Symbol e Wingdings;
c) é obrigatória constar a partir da segunda página o número
da página;
d) os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impres-
sos em ambas as faces do papel. Neste caso, as margens esquerda
e direta terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem
espelho”);
e) o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distân-
cia da margem esquerda;
f) o campo destinado à margem lateral esquerda terá, no míni-
mo, 3,0 cm de largura;
g) o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm; 5 O
constante neste item aplica-se também à exposição de motivos e à
mensagem (v. 4. Exposição de Motivos e 5. Mensagem).
h) deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de
6 pontos após cada parágrafo, ou, se o editor de texto utilizado não
comportar tal recurso, de uma linha em branco;
 LÍNGUA PORTUGUESA I
i) não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
j) a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel
branco. A impressão colorida deve ser usada apenas para gráficos
e ilustrações;
l) todos os tipos de documentos do Padrão Ofício devem ser
impressos em papel de tamanho A-4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;
m) deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo
Rich Text nos documentos de texto;
n) dentro do possível, todos os documentos elaborados devem
ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou apro-
veitamento de trechos para casos análogos;
o) para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem
ser formados da seguinte maneira: tipo do documento + número do
documento + palavras-chaves do conteúdo Ex.: “Of. 123 - relatório
produtividade ano 2002”
Aviso e Ofício
— Definição e Finalidade
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial pratica-
mente idênticas. A única diferença entre eles é que o aviso é expe-
dido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de
mesma hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas
demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento de
assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e,
no caso do ofício, também com particulares.
— Forma e Estrutura
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão
ofício, com acréscimo do vocativo, que invoca o destinatário (v. 2.1
Pronomes de Tratamento), seguido de vírgula.
Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República
Senhora Ministra
Senhor Chefe de Gabinete
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguin-
tes informações do remetente:
– Nome do órgão ou setor;
– Endereço postal;
– telefone E endereço de correio eletrônico.
Memorando
— Definição e Finalidade
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades
administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquica-
mente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto,
de uma forma de comunicação eminentemente interna. Pode ter
caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a ex-
posição de projetos, ideias, diretrizes, etc. a serem adotados por
determinado setor do serviço público. Sua característica principal é
a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve
pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos buro-
cráticos. Para evitar desnecessário aumento do número de comuni-
cações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio
documento e, no caso de falta de espaço, em folha de continuação.
Esse procedimento permite formar uma espécie de processo sim-
plificado, assegurando maior transparência à tomada de decisões,
e permitindo que se historie o andamento da matéria tratada no
memorando.
28
— Forma e Estrutura
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão
ofício, com a diferença de que o seu destinatário deve ser mencio-
nado pelo cargo que ocupa.
Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração Ao Sr. Subche-
fe para Assuntos Jurídicos
Exposição de Motivos
— Definição e Finalidade
Exposição de motivos é o expediente dirigido ao Presidente da
República ou ao Vice-Presidente para:
a) informá-lo de determinado assunto;
b) propor alguma medida; ou
c) submeter a sua consideração projeto de ato normativo.
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da
República por um Ministro de Estado.
Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Mi-
nistério, a exposição de motivos deverá ser assinada por todos os
Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de intermi-
nisterial.
— Forma e Estrutura
Formalmente, a exposição de motivos tem a apresentação do
padrão ofício (v. 3. O Padrão Ofício). O anexo que acompanha a
exposição de motivos que proponha alguma medida ou apresente
projeto de ato normativo, segue o modelo descrito adiante. A ex-
posição de motivos, de acordo com sua finalidade, apresenta duas
formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma
medida ou submeta projeto de ato normativo.
No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmen-
te leva algum assunto ao conhecimento do Presidente da República,
sua estrutura segue o modelo antes referido para o padrão ofício.
Já a exposição de motivos que submeta à consideração do Pre-
sidente da República a sugestão de alguma medida a ser adotada
ou a que lhe apresente projeto de ato normativo – embora sigam
também a estrutura do padrão ofício –, além de outros comentá-
rios julgados pertinentes por seu autor, devem, obrigatoriamente,
apontar:
a) na introdução: o problema que está a reclamar a adoção da
medida ou do ato normativo proposto;
b) no desenvolvimento: o porquê de ser aquela medida ou
aquele ato normativo o ideal para se solucionar o problema, e even-
tuais alternativas existentes para equacioná-lo;
c) na conclusão, novamente, qual medida deve ser tomada, ou
qual ato normativo deve ser editado para solucionar o problema.
Deve, ainda, trazer apenso o formulário de anexo à exposição
de motivos, devidamente preenchido, de acordo com o seguinte
modelo previsto no Anexo II do Decreto no 4.176, de 28 de março
de 2002.
Anexo à Exposição de Motivos do (indicar nome do Ministério
ou órgão equivalente) nº de 200.
1. Síntese do problema ou da situação que reclama providên-
cias
2. Soluções e providências contidas no ato normativo ou na
medida proposta
3. Alternativas existentes às medidas propostas
Mencionar:
- Se há outro projeto do Executivo sobre a matéria;
 LÍNGUA PORTUGUESA I
- Se há projetos sobre a matéria no Legislativo;
- Outras possibilidades de resolução do problema.
4. Custos
Mencionar:
- Se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orça-
mentária anual; se não, quais as alternativas para custeá-la;
- Se é o caso de solicitar-se abertura de crédito extraordinário,
especial ou suplementar;
- Valor a ser despendido em moeda corrente;
5. Razões que justificam a urgência (a ser preenchido somente
se o ato proposto for medido provisória ou projeto de lei que deva
tramitar em regime de urgência)
Mencionar:
- Se o problema configura calamidade pública;
- Por que é indispensável a vigência imediata;
- Se se trata de problema cuja causa ou agravamento não te-
nham sido previstos;
- Se se trata de desenvolvimento extraordinário de situação já
prevista.
6. Impacto sobre o meio ambiente (sempre que o ato ou medi-
da proposta possa vir a tê-lo)
7. Alterações propostas
8. Síntese do parecer do órgão jurídico
Com base em avaliação do ato normativo ou da medida pro-
posta à luz das questões levantadas no item 10.4.3.
A falta ou insuficiência das informações prestadas pode acar-
retar, a critério da Subchefia para Assuntos Jurídicos da Casa Civil,
a devolução do projeto de ato normativo para que se complete o
exame ou se reformule a proposta. O preenchimento obrigatório do
anexo para as exposições de motivos que proponham a adoção de
alguma medida ou a edição de ato normativo tem como finalidade:
a) permitir a adequada reflexão sobre o problema que se busca
resolver;
b) ensejar mais profunda avaliação das diversas causas do pro-
blema e dos efeitos que pode ter a adoção da medida ou a edição
do ato, em consonância com as questões que devem ser analisadas
na elaboração de proposições normativas no âmbito do Poder Exe-
cutivo (v. 10.4.3.).
c) conferir perfeita transparência aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender às questões que devem ser analisadas
na elaboração de atos normativos no âmbito do Poder Executivo,
o texto da exposição de motivos e seu anexo complementam-se e
formam um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliação pro-
funda e direta de toda a situação que está a reclamar a adoção de
certa providência ou a edição de um ato normativo; o problema a
ser enfrentado e suas causas; a solução que se propõe, seus efeitos
e seus custos; e as alternativas existentes. O texto da exposição de
motivos fica, assim, reservado à demonstração da necessidade da
providência proposta: por que deve ser adotada e como resolverá
o problema. Nos casos em que o ato proposto for questão de pes-
soal (nomeação, promoção, ascensão, transferência, readaptação,
reversão, aproveitamento, reintegração, recondução, remoção,
exoneração, demissão, dispensa, disponibilidade, aposentadoria),
não é necessário o encaminhamento do formulário de anexo à ex-
posição de motivos.
Ressalte-se que:
– A síntese do parecer do órgão de assessoramento jurídico
não dispensa o encaminhamento do parecer completo;
– O tamanho dos campos do anexo à exposição de motivos
pode ser alterado de acordo com a maior ou menor extensão dos
comentários a serem ali incluídos.
29
Ao elaborar uma exposição de motivos, tenha presente que
a atenção aos requisitos básicos da redação oficial (clareza, conci-
são, impessoalidade, formalidade, padronização e uso do padrão
culto de linguagem) deve ser redobrada. A exposição de motivos é
a principal modalidade de comunicação dirigida ao Presidente da
República pelos Ministros. Além disso, pode, em certos casos, ser
encaminhada cópia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judiciário
ou, ainda, ser publicada no Diário Oficial da União, no todo ou em
parte.
Mensagem
— Definição e Finalidade
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos
Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe
do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato
da Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião
da abertura de sessão legislativa; submeter ao Congresso Nacional
matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar
veto; enfim, fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja
de interesse dos poderes públicos e da Nação. Minuta de mensa-
gem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da Re-
pública, a cujas assessorias caberá a redação final. As mensagens
mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional têm as se-
guintes finalidades:
a) encaminhamento de projeto de lei ordinária, complemen-
tar ou financeira. Os projetos de lei ordinária ou complementar são
enviados em regime normal (Constituição, art. 61) ou de urgência
(Constituição, art. 64, §§ 1o a 4o). Cabe lembrar que o projeto pode
ser encaminhado sob o regime normal e mais tarde ser objeto de
nova mensagem, com solicitação de urgência. Em ambos os casos,
a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas é
encaminhada com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidência da
República ao Primeiro Secretário da Câmara dos Deputados, para
que tenha início sua tramitação (Constituição, art. 64, caput). Quan-
to aos projetos de lei financeira (que compreendem plano pluria-
nual, diretrizes orçamentárias, orçamentos anuais e créditos adicio-
nais), as mensagens de encaminhamento dirigem-se aos Membros
do Congresso Nacional, e os respectivos avisos são endereçados ao
Primeiro Secretário do Senado Federal. A razão é que o art. 166
da Constituição impõe a deliberação congressual sobre as leis fi-
nanceiras em sessão conjunta, mais precisamente, “na forma do
regimento comum”. E à frente da Mesa do Congresso Nacional está
o Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 57, § 5o), que co-
manda as sessões conjuntas. As mensagens aqui tratadas coroam o
processo desenvolvido no âmbito do Poder Executivo, que abrange
minucioso exame técnico, jurídico e econômico-financeiro das ma-
térias objeto das proposições por elas encaminhadas. Tais exames
materializam-se em pareceres dos diversos órgãos interessados no
assunto das proposições, entre eles o da Advocacia-Geral da União.
Mas, na origem das propostas, as análises necessárias constam da
exposição de motivos do órgão onde se geraram (v. 3.1. Exposição
de Motivos) – exposição que acompanhará, por cópia, a mensagem
de encaminhamento ao Congresso.
b) encaminhamento de medida provisória.
Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da Constituição,
o Presidente da República encaminha mensagem ao Congresso,
dirigida a seus membros, com aviso para o Primeiro Secretário do
Senado Federal, juntando cópia da medida provisória, autenticada
pela Coordenação de Documentação da Presidência da República.
c) indicação de autoridades.
As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicação
de pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos
Tribunais Superiores, Ministros do TCU, Presidentes e Diretores do
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Banco Central, Procurador-Geral da República, Chefes de Missão Di-
plomática, etc.) têm em vista que a Constituição, no seu art. 52, inci-
sos III e IV, atribui àquela Casa do Congresso Nacional competência
privativa para aprovar a indicação. O curriculum vitae do indicado,
devidamente assinado, acompanha a mensagem.
d) pedido de autorização para o Presidente ou o Vice-Presiden-
te da República se ausentarem do País por mais de 15 dias. Trata-
-se de exigência constitucional (Constituição, art. 49, III, e 83), e a
autorização é da competência privativa do Congresso Nacional. O
Presidente da República, tradicionalmente, por cortesia, quando a
ausência é por prazo inferior a 15 dias, faz uma comunicação a cada
Casa do Congresso, enviando-lhes mensagens idênticas.
e) encaminhamento de atos de concessão e renovação de
concessão de emissoras de rádio e TV. A obrigação de submeter
tais atos à apreciação do Congresso Nacional consta no inciso XII
do artigo 49 da Constituição. Somente produzirão efeitos legais a
outorga ou renovação da concessão após deliberação do Congresso
Nacional (Constituição, art. 223, § 3o). Descabe pedir na mensagem
a urgência prevista no art. 64 da Constituição, porquanto o § 1o do
art. 223 já define o prazo da tramitação. Além do ato de outorga
ou renovação, acompanha a mensagem o correspondente processo
administrativo.
f) encaminhamento das contas referentes ao exercício ante-
rior. O Presidente da República tem o prazo de sessenta dias após a
abertura da sessão legislativa para enviar ao Congresso Nacional as
contas referentes ao exercício anterior (Constituição, art. 84, XXIV),
para exame e parecer da Comissão Mista permanente (Constitui-
ção, art. 166, § 1o), sob pena de a Câmara dos Deputados realizar a
tomada de contas (Constituição, art. 51, II), em procedimento disci-
plinado no art. 215 do seu Regimento Interno.
g) mensagem de abertura da sessão legislativa.
Ela deve conter o plano de governo, exposição sobre a situação
do País e solicitação de providências que julgar necessárias (Cons-
tituição, art. 84, XI). O portador da mensagem é o Chefe da Casa
Civil da Presidência da República. Esta mensagem difere das demais
porque vai encadernada e é distribuída a todos os Congressistas em
forma de livro.
h) comunicação de sanção (com restituição de autógrafos).
Esta mensagem é dirigida aos Membros do Congresso Nacio-
nal, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretário da Casa onde
se originaram os autógrafos. Nela se informa o número que tomou
a lei e se restituem dois exemplares dos três autógrafos recebidos,
nos quais o Presidente da República terá aposto o despacho de san-
ção.
i) comunicação de veto.
Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 66,
§ 1o), a mensagem informa sobre a decisão de vetar, se o veto é
parcial, quais as disposições vetadas, e as razões do veto. Seu texto
vai publicado na íntegra no Diário Oficial da União (v. 4.2. Forma e
Estrutura), ao contrário das demais mensagens, cuja publicação se
restringe à notícia do seu envio ao Poder Legislativo. (v. 19.6.Veto)
j) outras mensagens.
Também são remetidas ao Legislativo com regular frequência
mensagens com:
– Encaminhamento de atos internacionais que acarretam en-
cargos ou compromissos gravosos (Constituição, art. 49, I);
– Pedido de estabelecimento de alíquotas aplicáveis às opera-
ções e prestações interestaduais e de exportação
(Constituição, art. 155, § 2o, IV);
– Proposta de fixação de limites globais para o montante da
dívida consolidada (Constituição, art. 52, VI);
– Pedido de autorização para operações financeiras externas
(Constituição, art. 52, V); e outros.
Entre as mensagens menos comuns estão as de:
30
– Convocação extraordinária do Congresso Nacional (Constitui-
ção, art. 57, § 6o);
– Pedido de autorização para exonerar o Procurador-Geral da
República (art. 52, XI, e 128, § 2o);
– Pedido de autorização para declarar guerra e decretar mobi-
lização nacional (Constituição, art. 84, XIX);
– Pedido de autorização ou referendo para celebrar a paz
(Constituição, art. 84, XX);
– Justificativa para decretação do estado de defesa ou de sua
prorrogação (Constituição, art. 136, § 4o);
– Pedido de autorização para decretar o estado de sítio (Cons-
tituição, art. 137);
– Relato das medidas praticadas na vigência do estado de sítio
ou de defesa (Constituição, art. 141, parágrafo único);
– Proposta de modificação de projetos de leis financeiras
(Constituição, art. 166, § 5o);
– Pedido de autorização para utilizar recursos que ficarem sem
despesas correspondentes, em decorrência de veto, emenda ou re-
jeição do projeto de lei orçamentária anual (Constituição, art. 166,
§ 8o);
– Pedido de autorização para alienar ou conceder terras públi-
cas com área superior a 2.500 ha (Constituição, art. 188, § 1o); etc.
— Forma e Estrutura
As mensagens contêm:
a) a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizon-
talmente, no início da margem esquerda:
Mensagem no
b) vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo
do destinatário, horizontalmente, no início da margem esquerda;
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal,
c) o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;
d) o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e
horizontalmente fazendo coincidir seu final com a margem direita.
A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente
da República, não traz identificação de seu signatário.
Telegrama
— Definição e Finalidade
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os proce-
dimentos burocráticos, passa a receber o título de telegrama toda
comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex, etc. Por
tratar-se de forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos
e tecnologicamente superada, deve restringir-se o uso do telegra-
ma apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio
eletrônico ou fax e que a urgência justifique sua utilização e, tam-
bém em razão de seu custo elevado, esta forma de comunicação
deve pautar-se pela concisão (v. 1.4. Concisão e Clareza).
— Forma e Estrutura
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura
dos formulários disponíveis nas agências dos Correios e em seu sítio
na Internet.
Fax
— Definição e Finalidade
O fax (forma abreviada já consagrada de fac-símile) é uma for-
ma de comunicação que está sendo menos usada devido ao desen-
volvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensa-
gens urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo
conhecimento há premência, quando não há condições de envio do
documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele
 LÍNGUA PORTUGUESA I
segue posteriormente pela via e na forma de praxe. Se necessário
o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com
o próprio fax, cujo papel, em certos modelos, se deteriora rapida-
mente.
— Forma e Estrutura
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura
que lhes são inerentes. É conveniente o envio, juntamente com o
documento principal, de folha de rosto, i. é., de pequeno formulário
com os dados de identificação da mensagem a ser enviada, confor-
me exemplo a seguir:
Correio Eletrônico
— Definição e finalidade
Correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e celeridade,
transformou-se na principal forma de comunicação para transmis-
são de documentos.
— Forma e Estrutura
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua
flexibilidade. Assim, não interessa definir forma rígida para sua es-
trutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatí-
vel com uma comunicação oficial (v. 1.2 A Linguagem dos Atos e
Comunicações Oficiais). O campo assunto do formulário de correio
eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo a facilitar a or-
ganização documental tanto do destinatário quanto do remetente.
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, prefe-
rencialmente, o formato Rich Text. A mensagem que encaminha al-
gum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo.
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de
leitura. Caso não seja disponível, deve constar na mensagem o pe-
dido de confirmação de recebimento.
—Valor documental
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de cor-
reio eletrônico tenha valor documental, i. é, para que possa ser aceito
como documento original, é necessário existir certificação digital que
ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei.
EXERCÍCIOS
1. (FMPA – MG)
Assinale o item em que a palavra destacada está incorretamen-
te aplicada:
(A) Trouxeram-me um ramalhete de flores fragrantes.
(B) A justiça infligiu pena merecida aos desordeiros.
(C) Promoveram uma festa beneficiente para a creche.
(D) Devemos ser fieis aos cumprimentos do dever.
(E) A cessão de terras compete ao Estado.
2. (UEPB – 2010)
Um debate sobre a diversidade na escola reuniu alguns, dos
maiores nomes da educação mundial na atualidade.
Carlos Alberto Torres
1
O tema da diversidade tem a ver com o tema identidade. Por-
tanto, 2quando você discute diversidade, um tema que cabe muito
no 3pensamento pós-modernista, está discutindo o tema da 4diver-
sidade não só em ideias contrapostas, mas também em 5identida-
des que se mexem, que se juntam em uma só pessoa. E 6este é um
processo de aprendizagem. Uma segunda afirmação é 7que a diver-
31
sidade está relacionada com a questão da educação 8e do poder. Se
a diversidade fosse a simples descrição 9demográfica da realidade e
a realidade fosse uma boa articulação 10dessa descrição demográ-
fica em termos de constante articulação 11democrática, você não
sentiria muito a presença do tema 12diversidade neste instante. Há
o termo diversidade porque há 13uma diversidade que implica o uso
e o abuso de poder, de uma 14perspectiva ética, religiosa, de raça,
de classe.
[…]
Rosa Maria Torres
15
O tema da diversidade, como tantos outros, hoje em dia, abre
16
muitas versões possíveis de projeto educativo e de projeto 17político
e social. É uma bandeira pela qual temos que reivindicar, 18e pela qual
temos reivindicado há muitos anos, a necessidade 19de reconhecer que
há distinções, grupos, valores distintos, e 20que a escola deve adequar-
-se às necessidades de cada grupo. 21Porém, o tema da diversidade
também pode dar lugar a uma 22série de coisas indesejadas.
[…]
Adaptado da Revista Pátio, Diversidade na educação: limites e possibi-
lidades. Ano V, nº 20, fev./abr. 2002, p. 29.
Do enunciado “O tema da diversidade tem a ver com o tema
identidade.” (ref. 1), pode-se inferir que
I – “Diversidade e identidade” fazem parte do mesmo campo
semântico, sendo a palavra “identidade” considerada um hiperôni-
mo, em relação à “diversidade”.
II – há uma relação de intercomplementariedade entre “diversi-
dade e identidade”, em função do efeito de sentido que se instaura
no paradigma argumentativo do enunciado.
III – a expressão “tem a ver” pode ser considerada de uso co-
loquial e indica nesse contexto um vínculo temático entre “diversi-
dade e identidade”.
Marque a alternativa abaixo que apresenta a(s) proposi-
ção(ões) verdadeira(s).
(A) I, apenas
(B) II e III
(C) III, apenas
(D) II, apenas
(E) I e II
3. (UNIFOR CE – 2006)
Dia desses, por alguns momentos, a cidade parou. As televisões
hipnotizaram os espectadores que assistiram, sem piscar, ao resgate
de uma mãe e de uma filha. Seu automóvel caíra em um rio. Assisti
ao evento em um local público. Ao acabar o noticiário, o silêncio
em volta do aparelho se desfez e as pessoas retomaram as suas ocu-
pações habituais. Os celulares recomeçaram a tocar. Perguntei-me:
indiferença? Se tomarmos a definição ao pé da letra, indiferença é
sinônimo de desdém, de insensibilidade, de apatia e de negligência.
Mas podemos considerá-la também uma forma de ceticismo e de-
sinteresse, um “estado físico que não apresenta nada de particular”;
enfim, explica o Aurélio, uma atitude de neutralidade.
Conclusão? Impassíveis diante da emoção, imperturbáveis
diante da paixão, imunes à angústia, vamos hoje burilando nossa
indiferença. Não nos indignamos mais! À distância de tudo, segui-
mos surdos ao barulho do mundo lá fora. Dos movimentos de mas-
sa “quentes” (lembram-se do “Diretas Já”?) onde nos fundíamos na
igualdade, passamos aos gestos frios, nos quais indiferença e dis-
tância são fenômenos inseparáveis. Neles, apesar de iguais, somos
estrangeiros ao destino de nossos semelhantes. […]
(Mary Del Priore. Histórias do cotidiano. São Paulo: Contexto, 2001.
p.68)
 LÍNGUA PORTUGUESA I
Dentre todos os sinônimos apresentados no texto para o vo- (C) A frase “Fui-me obrigando a escrever minimamente do jeito
cábulo indiferença, o que melhor se aplica a ele, considerando-se correto”, o emprego do pronome oblíquo átono está correto de
o contexto, é acordo com a norma culta da língua portuguesa.
(A) ceticismo. (D) De acordo com as explicações do autor, as palavras pregüiça
(B) desdém. e tranqüilo não serão mais grafadas com o trema.
(C) apatia. (E) A palavra “evocação” (3° parágrafo) pode ser substituída no
(D) desinteresse. texto por “recordação”, mas haverá alteração de sentido.
(E) negligência.
6. (FMU) Leia as expressões destacadas na seguinte passagem:
4. (CASAN – 2015) Observe as sentenças. “E comecei a sentir falta das pequenas brigas por causa do tempero
I. Com medo do escuro, a criança ascendeu a luz. na salada – o meu jeito de querer bem.”
II. É melhor deixares a vida fluir num ritmo tranquilo. Tais expressões exercem, respectivamente, a função sintática
III. O tráfico nas grandes cidades torna-se cada dia mais difícil de:
para os carros e os pedestres. (A) objeto indireto e aposto
(B) objeto indireto e predicativo do sujeito
Assinale a alternativa correta quanto ao uso adequado de ho- (C) complemento nominal e adjunto adverbial de modo
mônimos e parônimos. (D) complemento nominal e aposto
(A) I e III. (E) adjunto adnominal e adjunto adverbial de modo
(B) II e III.
(C) II apenas. 7. (PUC-SP) Dê a função sintática do termo destacado em: “De-
(D) Todas incorretas. pressa esqueci o Quincas Borba”.
(A) objeto direto
5. (UFMS – 2009) (B) sujeito
Leia o artigo abaixo, intitulado “Uma questão de tempo”, de (C) agente da passiva
Miguel Sanches Neto, extraído da Revista Nova Escola Online, em (D) adjunto adverbial
30/09/08. Em seguida, responda. (E) aposto
“Demorei para aprender ortografia. E essa aprendizagem con-
tou com a ajuda dos editores de texto, no computador. Quando eu
8. (MACK-SP) Aponte a alternativa que expressa a função sintá-
cometia uma infração, pequena ou grande, o programa grifava em
tica do termo destacado: “Parece enfermo, seu irmão”.
vermelho meu deslize. Fui assim me obrigando a escrever minima-
(A) Sujeito
mente do jeito correto.
(B) Objeto direto
Mas de meu tempo de escola trago uma grande descoberta,
(C) Predicativo do sujeito
a do monstro ortográfico. O nome dele era Qüeqüi Güegüi. Sim,
(D) Adjunto adverbial
esse animal existiu de fato. A professora de Português nos disse que
devíamos usar trema nas sílabas qüe, qüi, güe e güi quando o u é (E) Adjunto adnominal
pronunciado. Fiquei com essa expressão tão sonora quanto enig-
mática na cabeça. 9. (OSEC-SP) “Ninguém parecia disposto ao trabalho naquela
Quando meditava sobre algum problema terrível – pois na pré- manhã de segunda-feira”.
-adolescência sempre temos problemas terríveis –, eu tentava me (A) Predicativo
libertar da coisa repetindo em voz alta: “Qüeqüi Güegüi”. Se numa (B) Complemento nominal
prova de Matemática eu não conseguia me lembrar de uma fórmu- (C) Objeto indireto
la, lá vinham as palavras mágicas. (D) Adjunto adverbial
Um desses problemas terríveis, uma namorada, ouvindo minha (E) Adjunto adnominal
evocação, quis saber o que era esse tal de Qüeqüi Güegüi.
– Você nunca ouviu falar nele? – perguntei. 10. (MACK-SP) “Não se fazem motocicletas como antigamen-
– Ainda não fomos apresentados – ela disse. te”. O termo destacado funciona como:
– É o abominável monstro ortográfico – fiz uma falsa voz de (A) Objeto indireto
terror. (B) Objeto direto
– E ele faz o quê? (C) Adjunto adnominal
– Atrapalha a gente na hora de escrever. (D) Vocativo
Ela riu e se desinteressou do assunto. Provavelmente não sabia (E) Sujeito
usar trema nem se lembrava da regrinha.
Aos poucos, eu me habituei a colocar as letras e os sinais no 11. (UFRJ) Esparadrapo
lugar certo. Como essa aprendizagem foi demorada, não sei se con- Há palavras que parecem exatamente o que querem dizer. “Es-
seguirei escrever de outra forma – agora que teremos novas regras. paradrapo”, por exemplo. Quem quebrou a cara fica mesmo com
Por isso, peço desde já que perdoem meus futuros erros, que servi- cara de esparadrapo. No entanto, há outras, aliás de nobre sentido,
rão ao menos para determinar minha idade. que parecem estar insinuando outra coisa. Por exemplo, “incuná-
– Esse aí é do tempo do trema.” bulo*”.
QUINTANA, Mário. Da preguiça como método de trabalho. Rio de
Assinale a alternativa correta. Janeiro, Globo. 1987. p. 83.
(A) As expressões “monstro ortográfico” e “abominável mons- *Incunábulo: [do lat. Incunabulu; berço]. Adj. 1- Diz-se do livro
tro ortográfico” mantêm uma relação hiperonímica entre si. impresso até o ano de 1500./ S.m. 2 – Começo, origem.
(B) Em “– Atrapalha a gente na hora de escrever”, conforme a
norma culta do português, a palavra “gente” pode ser substitu- A locução “No entanto” tem importante papel na estrutura do
ída por “nós”. texto. Sua função resume-se em:

32
 LÍNGUA PORTUGUESA I
(A) ligar duas orações que querem dizer exatamente a mesma
coisa.
(B) separar acontecimentos que se sucedem cronologicamen-
te.
(C) ligar duas observações contrárias acerca do mesmo assun-
to.
(D) apresentar uma alternativa para a primeira ideia expressa.
(E) introduzir uma conclusão após os argumentos apresenta-
dos.
12. (IBFC – 2013) Leia as sentenças:
É preciso que ela se encante por mim!
Chegou à conclusão de que saiu no prejuízo.
Assinale abaixo a alternativa que classifica, correta e respecti-
vamente, as orações subordinadas substantivas (O.S.S.) destacadas:
(A) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. objetiva indireta.
(B) O.S.S. subjetiva e O.S.S. completiva nominal
(C) O.S.S. subjetiva e O.S.S. objetiva indireta.
(D) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. completiva nominal.
13. (ADVISE-2013) Todos os enunciados abaixo correspondem
a orações subordinadas substantivas, exceto:
(A) Espero sinceramente isto: que vocês não faltem mais.
(B) Desejo que ela volte.
(C) Gostaria de que todos me apoiassem.
(D) Tenho medo de que esses assessores me traiam.
(E) Os jogadores que foram convocados apresentaram-se on-
tem.
14. (PUC-SP) “Pode-se dizer que a tarefa é puramente formal.”
No texto acima temos uma oração destacada que é ________e
um “se” que é . ________.
(A) substantiva objetiva direta, partícula apassivadora
(B) substantiva predicativa, índice de indeterminação do sujeito
(C) relativa, pronome reflexivo
(D) substantiva subjetiva, partícula apassivadora
(E) adverbial consecutiva, índice de indeterminação do sujeito
15. (UEMG) “De repente chegou o dia dos meus setenta anos.
Fiquei entre surpresa e divertida, setenta, eu? Mas tudo parece
ter sido ontem! No século em que a maioria quer ter vinte anos
(trinta a gente ainda aguenta), eu estava fazendo setenta. Pior: du-
vidando disso, pois ainda escutava em mim as risadas da menina
que queria correr nas lajes do pátio quando chovia, que pescava
lambaris com o pai no laguinho, que chorava em filme do Gordo e
Magro, quando a mãe a levava à matinê. (Eu chorava alto com pena
dos dois, a mãe ficava furiosa.)
A menina que levava castigo na escola porque ria fora de hora,
porque se distraía olhando o céu e nuvens pela janela em lugar de
prestar atenção, porque devagarinho empurrava o estojo de lápis
até a beira da mesa, e deixava cair com estrondo sabendo que os
meninos, mais que as meninas, se botariam de quatro catando lá-
pis, canetas, borracha – as tediosas regras de ordem e quietude se-
riam rompidas mais uma vez.
Fazendo a toda hora perguntas loucas, ela aborrecia os profes-
sores e divertia a turma: apenas porque não queria ser diferente,
queria ser amada, queria ser natural, não queria que soubessem
que ela, doze anos, além de histórias em quadrinhos e novelinhas
açucaradas, lia teatro grego – sem entender – e achava emocionan-
te.
(E até do futuro namorado, aos quinze anos, esconderia isso.)
33
O meu aniversário: primeiro pensei numa grande celebração,
eu que sou avessa a badalações e gosto de grupos bem pequenos.
Mas pensei, setenta vale a pena! Afinal já é bastante tempo! Logo
me dei conta de que hoje setenta é quase banal, muita gente com
oitenta ainda está ativo e presente.
Decidi apenas reunir filhos e amigos mais chegados (tarefa difí-
cil, escolher), e deixar aquela festona para outra década.”
LUFT, 2014, p.104-105
Leia atentamente a oração destacada no período a seguir:
“(...) pois ainda escutava em mim as risadas da menina que
queria correr nas lajes do pátio (...)”
Assinale a alternativa em que a oração em negrito e sublinhada
apresenta a mesma classificação sintática da destacada acima.
(A) “A menina que levava castigo na escola porque ria fora de
hora (...)”
(B) “(...) e deixava cair com estrondo sabendo que os meninos,
mais que as meninas, se botariam de quatro catando lápis, ca-
netas, borracha (...)”
(C) “(...) não queria que soubessem que ela (...)”
(D) “Logo me dei conta de que hoje setenta é quase banal (...)”
16. (FUNRIO – 2012) “Todos querem que nós
____________________.”
Apenas uma das alternativas completa coerente e adequada-
mente a frase acima. Assinale-a.
(A) desfilando pelas passarelas internacionais.
(B) desista da ação contra aquele salafrário.
(C) estejamos prontos em breve para o trabalho.
(D) recuperássemos a vaga de motorista da firma.
(E) tentamos aquele emprego novamente.
17. (ITA - 1997) Assinale a opção que completa corretamente
as lacunas do texto a seguir:
“Todas as amigas estavam _______________ ansiosas
_______________ ler os jornais, pois foram informadas de que as
críticas foram ______________ indulgentes ______________ ra-
paz, o qual, embora tivesse mais aptidão _______________ ciên-
cias exatas, demonstrava uma certa propensão _______________
arte.”
(A) meio - para - bastante - para com o - para - para a
(B) muito - em - bastante - com o - nas - em
(C) bastante - por - meias - ao - a - à
(D) meias - para - muito - pelo - em - por
(E) bem - por - meio - para o - pelas – na
18. (Mackenzie) Há uma concordância inaceitável de acordo
com a gramática:
I - Os brasileiros somos todos eternos sonhadores.
II - Muito obrigadas! – disseram as moças.
III - Sr. Deputado, V. Exa. Está enganada.
IV - A pobre senhora ficou meio confusa.
V - São muito estudiosos os alunos e as alunas deste curso.
(A) em I e II
(B) apenas em IV
(C) apenas em III
(D) em II, III e IV
(E) apenas em II
 LÍNGUA PORTUGUESA I
19. (CESCEM–SP) Já ___ anos, ___ neste local árvores e flores.
Hoje, só ___ ervas daninhas.
(A) fazem, havia, existe
(B) fazem, havia, existe
(C) fazem, haviam, existem
(D) faz, havia, existem
(E) faz, havia, existe
20. (IBGE) Indique a opção correta, no que se refere à concor-
dância verbal, de acordo com a norma culta:
(A) Haviam muitos candidatos esperando a hora da prova.
(B) Choveu pedaços de granizo na serra gaúcha.
(C) Faz muitos anos que a equipe do IBGE não vem aqui.
(D) Bateu três horas quando o entrevistador chegou.
(E) Fui eu que abriu a porta para o agente do censo.
21. (FUVEST – 2001) A única frase que NÃO apresenta desvio
em relação à regência (nominal e verbal) recomendada pela norma
culta é:
(A) O governador insistia em afirmar que o assunto principal
seria “as grandes questões nacionais”, com o que discordavam
líderes pefelistas.
(B) Enquanto Cuba monopolizava as atenções de um clube, do
qual nem sequer pediu para integrar, a situação dos outros pa-
íses passou despercebida.
(C) Em busca da realização pessoal, profissionais escolhem a
dedo aonde trabalhar, priorizando à empresas com atuação
social.
(D) Uma família de sem-teto descobriu um sofá deixado por um
morador não muito consciente com a limpeza da cidade.
(E) O roteiro do filme oferece uma versão de como consegui-
mos um dia preferir a estrada à casa, a paixão e o sonho à regra,
a aventura à repetição.
22. (FUVEST) Assinale a alternativa que preenche corretamen-
te as lacunas correspondentes.
A arma ___ se feriu desapareceu.
Estas são as pessoas ___ lhe falei.
Aqui está a foto ___ me referi.
Encontrei um amigo de infância ___ nome não me lembrava.
Passamos por uma fazenda ___ se criam búfalos.
(A) que, de que, à que, cujo, que.
(B) com que, que, a que, cujo qual, onde.
(C) com que, das quais, a que, de cujo, onde.
(D) com a qual, de que, que, do qual, onde.
(E) que, cujas, as quais, do cujo, na cuja.
23. (FESP) Observe a regência verbal e assinale a opção falsa:
(A) Avisaram-no que chegaríamos logo.
(B) Informei-lhe a nota obtida.
(C) Os motoristas irresponsáveis, em geral, não obedecem aos
sinais de trânsito.
(D) Há bastante tempo que assistimos em São Paulo.
(E) Muita gordura não implica saúde.
24. (IBGE) Assinale a opção em que todos os adjetivos devem
ser seguidos pela mesma preposição:
(A) ávido / bom / inconsequente
(B) indigno / odioso / perito
(C) leal / limpo / oneroso
(D) orgulhoso / rico / sedento
(E) oposto / pálido / sábio
34
25. (TRE-MG) Observe a regência dos verbos das frases reescri-
tas nos itens a seguir:
I - Chamaremos os inimigos de hipócritas. Chamaremos aos ini-
migos de hipócritas;
II - Informei-lhe o meu desprezo por tudo. Informei-lhe do meu
desprezo por tudo;
III - O funcionário esqueceu o importante acontecimento. O
funcionário esqueceu-se do importante acontecimento.
A frase reescrita está com a regência correta em:
(A) I apenas
(B) II apenas
(C) III apenas
(D) I e III apenas
(E) I, II e III
26. (INSTITUTO AOCP/2017 – EBSERH) Assinale a alternativa
em que todas as palavras estão adequadamente grafadas.
(A) Silhueta, entretenimento, autoestima.
(B) Rítimo, silueta, cérebro, entretenimento.
(C) Altoestima, entreterimento, memorização, silhueta.
(D) Célebro, ansiedade, auto-estima, ritmo.
(E) Memorização, anciedade, cérebro, ritmo.
27. (ALTERNATIVE CONCURSOS/2016 – CÂMARA DE BANDEI-
RANTES-SC) Algumas palavras são usadas no nosso cotidiano de
forma incorreta, ou seja, estão em desacordo com a norma culta
padrão. Todas as alternativas abaixo apresentam palavras escritas
erroneamente, exceto em:
(A) Na bandeija estavam as xícaras antigas da vovó.
(B) É um privilégio estar aqui hoje.
(C) Fiz a sombrancelha no salão novo da cidade.
(D) A criança estava com desinteria.
(E) O bebedoro da escola estava estragado.
28. (SEDUC/SP – 2018) Preencha as lacunas das frases abaixo
com “por que”, “porque”, “por quê” ou “porquê”. Depois, assinale a
alternativa que apresenta a ordem correta, de cima para baixo, de
classificação.
“____________ o céu é azul?”
“Meus pais chegaram atrasados, ____________ pegaram trân-
sito pelo caminho.”
“Gostaria muito de saber o ____________ de você ter faltado
ao nosso encontro.”
“A Alemanha é considerada uma das grandes potências mun-
diais. ____________?”
(A) Porque – porquê – por que – Por quê
(B) Porque – porquê – por que – Por quê
(C) Por que – porque – porquê – Por quê
(D) Porquê – porque – por quê – Por que
(E) Por que – porque – por quê – Porquê
29. (CEITEC – 2012) Os vocábulos Emergir e Imergir são parô-
nimos: empregar um pelo outro acarreta grave confusão no que
se quer expressar. Nas alternativas abaixo, só uma apresenta uma
frase em que se respeita o devido sentido dos vocábulos, selecio-
nando convenientemente o parônimo adequado à frase elaborada.
Assinale-a.
(A) A descoberta do plano de conquista era eminente.
(B) O infrator foi preso em flagrante.
(C) O candidato recebeu despensa das duas últimas provas.
(D) O metal delatou ao ser submetido à alta temperatura.
(E) Os culpados espiam suas culpas na prisão.
 LÍNGUA PORTUGUESA I
30. (FMU) Assinale a alternativa em que todas as palavras estão
grafadas corretamente.
(A) paralisar, pesquisar, ironizar, deslizar
(B) alteza, empreza, francesa, miudeza
(C) cuscus, chimpazé, encharcar, encher
(D) incenso, abcesso, obsessão, luxação
(E) chineza, marquês, garrucha, meretriz
31. (VUNESP/2017 – TJ-SP) Assinale a alternativa em que todas
as palavras estão corretamente grafadas, considerando-se as regras
de acentuação da língua padrão.
(A) Remígio era homem de carater, o que surpreendeu D. Firmi-
na, que aceitou o matrimônio de sua filha.
(B) O consôlo de Fadinha foi ver que Remígio queria desposa-la
apesar de sua beleza ter ido embora depois da doença.
(C) Com a saúde de Fadinha comprometida, Remígio não con-
seguia se recompôr e viver tranquilo.
(D) Com o triúnfo do bem sobre o mal, Fadinha se recuperou,
Remígio resolveu pedí-la em casamento.
(E) Fadinha não tinha mágoa por não ser mais tão bela; agora,
interessava-lhe viver no paraíso com Remígio.
32. (PUC-RJ) Aponte a opção em que as duas palavras são acen-
tuadas devido à mesma regra:
(A) saí – dói
(B) relógio – própria
(C) só – sóis
(D) dá – custará
(E) até – pé
33. (UEPG ADAPTADA) Sobre a acentuação gráfica das palavras
agradável, automóvel e possível, assinale o que for correto.
(A) Em razão de a letra L no final das palavras transferir a toni-
cidade para a última sílaba, é necessário que se marque grafi-
camente a sílaba tônica das paroxítonas terminadas em L, se
isso não fosse feito, poderiam ser lidas como palavras oxítonas.
(B) São acentuadas porque são proparoxítonas terminadas em
L.
(C) São acentuadas porque são oxítonas terminadas em L.
(D) São acentuadas porque terminam em ditongo fonético –
eu.
(E) São acentuadas porque são paroxítonas terminadas em L.
34. (IFAL – 2016 ADAPTADA) Quanto à acentuação das palavras,
assinale a afirmação verdadeira.
(A) A palavra “tendem” deveria ser acentuada graficamente,
como “também” e “porém”.
(B) As palavras “saíra”, “destruída” e “aí” acentuam-se pela
mesma razão.
(C) O nome “Luiz” deveria ser acentuado graficamente, pela
mesma razão que a palavra “país”.
(D) Os vocábulos “é”, “já” e “só” recebem acento por constituí-
rem monossílabos tônicos fechados.
(E) Acentuam-se “simpática”, “centímetros”, “simbólica” por-
que todas as paroxítonas são acentuadas.
35. (MACKENZIE) Indique a alternativa em que nenhuma pala-
vra é acentuada graficamente:
(A) lapis, canoa, abacaxi, jovens
(B) ruim, sozinho, aquele, traiu
(C) saudade, onix, grau, orquídea
(D) voo, legua, assim, tênis
(E) flores, açucar, album, virus
35
36. (IFAL - 2011)
Parágrafo do Editorial “Nossas crianças, hoje”.
“Oportunamente serão divulgados os resultados de tão impor-
tante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos sentimos
na pele e na alma a dor dos mais altos índices de sofrimento da
infância mais pobre. Nosso Estado e nossa região padece de índices
vergonhosos no tocante à mortalidade infantil, à educação básica e
tantos outros indicadores terríveis.”
(Gazeta de Alagoas, seção Opinião, 12.10.2010)
O primeiro período desse parágrafo está corretamente pontua-
do na alternativa:
(A) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos na pele e na alma a dor dos mais altos índices de so-
frimento da infância mais pobre.”
(B) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
(C) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
(D) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma a dor dos mais altos índices de
sofrimento, da infância mais pobre.”
(E) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
37. (F.E. BAURU) Assinale a alternativa em que há erro de pon-
tuação:
(A) Era do conhecimento de todos a hora da prova, mas, alguns
se atrasaram.
(B) A hora da prova era do conhecimento de todos; alguns se
atrasaram, porém.
(C) Todos conhecem a hora da prova; não se atrasem, pois.
(D) Todos conhecem a hora da prova, portanto não se atrasem.
(E) N.D.A
38. (VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta quanto à
pontuação.
(A) Colaboradores da Universidade Federal do Paraná afirma-
ram: “Os cristais de urato podem provocar graves danos nas
articulações.”.
(B) A prescrição de remédios e a adesão, ao tratamento, por
parte dos pacientes são baixas.
(C) É uma inflamação, que desencadeia a crise de gota; diag-
nosticada a partir do reconhecimento de intensa dor, no local.
(D) A ausência de dor não pode ser motivo para a interrupção
do tratamento conforme o editorial diz: – (é preciso que o do-
ente confie em seu médico).
(E) A qualidade de vida, do paciente, diminui pois a dor no local
da inflamação é bastante intensa!
 LÍNGUA PORTUGUESA I
39. (ENEM – 2018)

Física com a boca

Por que nossa voz fica tremida ao falar na frente do ventilador?
Além de ventinho, o ventilador gera ondas sonoras. Quando você não tem mais o que fazer e fica falando na frente dele, as ondas da
voz se propagam na direção contrária às do ventilador. Davi Akkerman – presidente da Associação Brasileira para a Qualidade Acústica – diz
que isso causa o mismatch, nome bacana para o desencontro entre as ondas. “O vento também contribui para a distorção da voz, pelo fato
de ser uma vibração que influencia no som”, diz. Assim, o ruído do ventilador e a influência do vento na propagação das ondas contribuem
para distorcer sua bela voz.
Disponível em: http://super.abril.com.br. Acesso em: 30 jul. 2012 (adaptado).

Sinais de pontuação são símbolos gráficos usados para organizar a escrita e ajudar na compreensão da mensagem. No texto, o sentido
não é alterado em caso de substituição dos travessões por
(A) aspas, para colocar em destaque a informação seguinte
(B) vírgulas, para acrescentar uma caracterização de Davi Akkerman.
(C) reticências, para deixar subetendida a formação do especialista.
(D) dois-pontos, para acrescentar uma informação introduzida anteriormente.
(E) ponto e vírgula, para enumerar informações fundamentais para o desenvolvimento temático.

40. (FUNDATEC – 2016)

Sobre fonética e fonologia e conceitos relacionados a essas áreas, considere as seguintes afirmações, segundo Bechara:
I. A fonologia estuda o número de oposições utilizadas e suas relações mútuas, enquanto a fonética experimental determina a natu-
reza física e fisiológica das distinções observadas.
II. Fonema é uma realidade acústica, opositiva, que nosso ouvido registra; já letra, também chamada de grafema, é o sinal empregado
para representar na escrita o sistema sonoro de uma língua.
III. Denominam-se fonema os sons elementares e produtores da significação de cada um dos vocábulos produzidos pelos falantes da
língua portuguesa.

Quais estão INCORRETAS?

(A) Apenas I.
(B) Apenas II.
(C) Apenas III.
(D) Apenas I e II
(E) Apenas II e III.

36
 LÍNGUA PORTUGUESA I
41. (CEPERJ) Na palavra “fazer”, notam-se 5 fonemas. O mesmo Os pesquisadores irão avaliar o grau de satisfação e felicidade
número de fonemas ocorre na palavra da seguinte alternativa: dos participantes no 33º dia, no 66º e no último dia da abstinência.
(A) tatuar Os responsáveis apontam que os usuários do Facebook gastam
(B) quando em média 17 minutos por dia na rede social. Em 99 dias sem acesso,
(C) doutor a soma média seria equivalente a mais de 28 horas, 2que poderiam
(D) ainda ser utilizadas em “atividades emocionalmente mais realizadoras”.
(E) além (http://codigofonte.uol.com.br. Adaptado.)

42. (OSEC) Em que conjunto de signos só há consoantes sonoras?
(A) rosa, deve, navegador;
(B) barcos, grande, colado;
(C) luta, após, triste;
(D) ringue, tão, pinga;
(E) que, ser, tão.
43. (UFRGS – 2010) No terceiro e no quarto parágrafos do tex-
to, o autor faz referência a uma oposição entre dois níveis de análi-
se de uma língua: o fonético e o gramatical.
Verifique a que nível se referem as características do português
falado em Portugal a seguir descritas, identificando-as com o núme-
ro 1 (fonético) ou com o número 2 (gramatical).
( ) Construções com infinitivo, como estou a fazer, em lugar de
formas com gerúndio, como estou fazendo.
( ) Emprego frequente da vogal tônica com timbre aberto em
palavras como académico e antónimo,
( ) Uso frequente de consoante com som de k final da sílaba,
como em contacto e facto.
( ) Certos empregos do pretérito imperfeito para designar futuro
do pretérito, como em Eu gostava de ir até lá por Eu gostaria de ir até lá.
A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de
cima para baixo, é:
(A) 2 – 1 – 1 – 2.
(B) 2 – 1 – 2 – 1.
(C) 1 – 2 – 1 – 2.
(D) 1 – 1 – 2 – 2.
(E) 1 – 2 – 2 – 1.
44. (FUVEST-SP) Foram formadas pelo mesmo processo as se-
guintes palavras:
(A) vendavais, naufrágios, polêmicas
(B) descompõem, desempregados, desejava
(C) estendendo, escritório, espírito
(D) quietação, sabonete, nadador
(E) religião, irmão, solidão
45. (FUVEST) Assinale a alternativa em que uma das palavras
não é formada por prefixação:
(A) readquirir, predestinado, propor
(B) irregular, amoral, demover
(C) remeter, conter, antegozar
(D) irrestrito, antípoda, prever
(E) dever, deter, antever
46. (UNIFESP - 2015) Leia o seguinte texto:
Você conseguiria ficar 99 dias sem o Facebook?
Uma organização não governamental holandesa está propondo
um desafio que muitos poderão considerar impossível: ficar 99 dias
sem dar nem uma “olhadinha” no Facebook. O objetivo é medir o
grau de felicidade dos usuários longe da rede social.
O projeto também é uma resposta aos experimentos psicológi-
cos realizados pelo próprio Facebook. A diferença neste caso é que
o teste é completamente voluntário. Ironicamente, para poder par-
ticipar, o usuário deve trocar a foto do perfil no Facebook e postar
um contador na rede social.
Após ler o texto acima, examine as passagens do primeiro pa-
rágrafo: “Uma organização não governamental holandesa está pro-
pondo um desafio” “O objetivo é medir o grau de felicidade dos
usuários longe da rede social.”
A utilização dos artigos destacados justifica-se em razão:
(A) da retomada de informações que podem ser facilmente de-
preendidas pelo contexto, sendo ambas equivalentes seman-
ticamente.
(B) de informações conhecidas, nas duas ocorrências, sendo
possível a troca dos artigos nos enunciados, pois isso não alte-
raria o sentido do texto.
(C) da generalização, no primeiro caso, com a introdução de
informação conhecida, e da especificação, no segundo, com
informação nova.
(D) da introdução de uma informação nova, no primeiro caso,
e da retomada de uma informação já conhecida, no segundo.
(E) de informações novas, nas duas ocorrências, motivo pelo
qual são introduzidas de forma mais generalizada
47. (UFMG-ADAPTADA) As expressões em negrito correspon-
dem a um adjetivo, exceto em:
(A) João Fanhoso anda amanhecendo sem entusiasmo.
(B) Demorava-se de propósito naquele complicado banho.
(C) Os bichos da terra fugiam em desabalada carreira.
(D) Noite fechada sobre aqueles ermos perdidos da caatinga
sem fim.
(E) E ainda me vem com essa conversa de homem da roça.
48. (UMESP) Na frase “As negociações estariam meio abertas
só depois de meio período de trabalho”, as palavras destacadas são,
respectivamente:
(A) adjetivo, adjetivo
(B) advérbio, advérbio
(C) advérbio, adjetivo
(D) numeral, adjetivo
(E) numeral, advérbio
49. (ITA-SP)
Beber é mal, mas é muito bom.
(FERNANDES, Millôr. Mais! Folha de S. Paulo, 5 ago. 2001, p. 28.)
A palavra “mal”, no caso específico da frase de Millôr, é:
(A) adjetivo
(B) substantivo
(C) pronome
(D) advérbio
(E) preposição
50. (PUC-SP) “É uma espécie... nova... completamente nova!
(Mas já) tem nome... Batizei-(a) logo... Vou-(lhe) mostrar...”. Sob o
ponto de vista morfológico, as palavras destacadas correspondem
pela ordem, a:
(A) conjunção, preposição, artigo, pronome
(B) advérbio, advérbio, pronome, pronome
(C) conjunção, interjeição, artigo, advérbio
(D) advérbio, advérbio, substantivo, pronome
(E) conjunção, advérbio, pronome, pronome

37
 LÍNGUA PORTUGUESA I

GABARITO 44 D
45 E
1 C 46 D
2 B 47 B
3 D 48 B
4 C 49 B
5 C 50 E
6 A
7 D
8 C
ANOTAÇÕES
9 B
______________________________________________________
10 E
11 C ______________________________________________________
12 B ______________________________________________________
13 E
______________________________________________________
14 B
15 A ______________________________________________________

16 C ______________________________________________________
17 A
______________________________________________________
18 C
______________________________________________________
19 D
20 C ______________________________________________________
21 E ______________________________________________________
22 C
______________________________________________________
23 A
24 D ______________________________________________________

25 E ______________________________________________________
26 A ______________________________________________________
27 B
______________________________________________________
28 C
29 B ______________________________________________________
30 A ______________________________________________________
31 E
______________________________________________________
32 B
______________________________________________________
33 E
34 B ______________________________________________________
35 B ______________________________________________________
36 E
______________________________________________________
37 A
38 A ______________________________________________________
39 B _____________________________________________________
40 A
_____________________________________________________
41 D
______________________________________________________
42 D
43 B ______________________________________________________

38
 MATEMÁTICA
1. Números inteiros, racionais e reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Sistema legal de medidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Razões e proporções. Divisão proporcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Regras de três simples e compostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Percentagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. Equações e inequações de 1.º e de 2.º graus. Sistemas de equações do 1º grau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
7. Funções e gráficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
8. Progressões aritméticas e geométricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
9. Funções exponenciais e logarítmicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
10. Juros simples e compostos: capitalização e descontos. Taxas de juros: nominal, efetiva, equivalentes, proporcionais, real e aparente.
Rendas uniformes e variáveis. Planos de amortização de empréstimos e financiamentos. Cálculo financeiro: custo real efetivo de
operações de financiamento, empréstimo e investimento. Avaliação de alternativas de investimento. Taxas de retorno, taxa interna
de retorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
11. Análise e interpretação de tabelas e gráficos estatísticos. Variância, desvio padrão, média, mediana e moda . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
 MATEMÁTICA

NÚMEROS INTEIROS, RACIONAIS E REAIS

Conjunto dos números inteiros - z

O conjunto dos números inteiros é a reunião do conjunto dos números naturais N = {0, 1, 2, 3, 4,..., n,...},(N C Z); o conjunto dos opos-
tos dos números naturais e o zero. Representamos pela letra Z.

N C Z (N está contido em Z)

Subconjuntos:

SÍMBOLO REPRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO

* Z* Conjunto dos números inteiros não nulos
+ Z+ Conjunto dos números inteiros não negativos
*e+ Z*+ Conjunto dos números inteiros positivos
- Z_ Conjunto dos números inteiros não positivos
*e- Z*_ Conjunto dos números inteiros negativos

Observamos nos números inteiros algumas características:

• Módulo: distância ou afastamento desse número até o zero, na reta numérica inteira. Representa-se o módulo por | |. O módulo de
qualquer número inteiro, diferente de zero, é sempre positivo.
• Números Opostos: dois números são opostos quando sua soma é zero. Isto significa que eles estão a mesma distância da origem
(zero).

Somando-se temos: (+4) + (-4) = (-4) + (+4) = 0

Operações
• Soma ou Adição: Associamos aos números inteiros positivos a ideia de ganhar e aos números inteiros negativos a ideia de perder.

ATENÇÃO: O sinal (+) antes do número positivo pode ser dispensado, mas o sinal (–) antes do número negativo nunca pode ser
dispensado.

• Subtração: empregamos quando precisamos tirar uma quantidade de outra quantidade; temos duas quantidades e queremos saber
quanto uma delas tem a mais que a outra; temos duas quantidades e queremos saber quanto falta a uma delas para atingir a outra. A
subtração é a operação inversa da adição. O sinal sempre será do maior número.

ATENÇÃO: todos parênteses, colchetes, chaves, números, ..., entre outros, precedidos de sinal negativo, tem o seu sinal invertido,
ou seja, é dado o seu oposto.

1
 MATEMÁTICA
Exemplo:
(FUNDAÇÃO CASA – AGENTE EDUCACIONAL – VUNESP) Para
zelar pelos jovens internados e orientá-los a respeito do uso ade-
quado dos materiais em geral e dos recursos utilizados em ativida-
des educativas, bem como da preservação predial, realizou-se uma
dinâmica elencando “atitudes positivas” e “atitudes negativas”, no
entendimento dos elementos do grupo. Solicitou-se que cada um
classificasse suas atitudes como positiva ou negativa, atribuindo
(+4) pontos a cada atitude positiva e (-1) a cada atitude negativa.
Se um jovem classificou como positiva apenas 20 das 50 atitudes
anotadas, o total de pontos atribuídos foi
(A) 50.
(B) 45.
(C) 42.
(D) 36.
(E) 32.
Resolução:
50-20=30 atitudes negativas
20.4=80
30.(-1)=-30
80-30=50
Resposta: A
• Multiplicação: é uma adição de números/ fatores repetidos.
Na multiplicação o produto dos números a e b, pode ser indicado
por a x b, a . b ou ainda ab sem nenhum sinal entre as letras.
• Divisão: a divisão exata de um número inteiro por outro nú-
mero inteiro, diferente de zero, dividimos o módulo do dividendo
pelo módulo do divisor.
36 : 3 = 12 livros de 3 cm
O total de livros da pilha: 8 + 12 = 20 livros ao todo.
Resposta: D
• Potenciação: A potência an do número inteiro a, é definida
como um produto de n fatores iguais. O número a é denominado a
base e o número n é o expoente.an = a x a x a x a x ... x a , a é multi-
plicado por a n vezes. Tenha em mente que:
– Toda potência de base positiva é um número inteiro positivo.
– Toda potência de base negativa e expoente par é um número
inteiro positivo.
– Toda potência de base negativa e expoente ímpar é um nú-
mero inteiro negativo.
Propriedades da Potenciação
1) Produtos de Potências com bases iguais: Conserva-se a base
e somam-se os expoentes. (–a)3 . (–a)6 = (–a)3+6 = (–a)9
2) Quocientes de Potências com bases iguais: Conserva-se a
base e subtraem-se os expoentes. (-a)8 : (-a)6 = (-a)8 – 6 = (-a)2
3) Potência de Potência: Conserva-se a base e multiplicam-se
os expoentes. [(-a)5]2 = (-a)5 . 2 = (-a)10
4) Potência de expoente 1: É sempre igual à base. (-a)1 = -a e
(+a)1 = +a
5) Potência de expoente zero e base diferente de zero: É igual
a 1. (+a)0 = 1 e (–b)0 = 1
Conjunto dos números racionais – Q m
Um número racional é o que pode ser escrito na forma n ,
onde m e n são números inteiros, sendo que n deve ser diferente
de zero. Frequentemente usamos m/n para significar a divisão de
m por n.

ATENÇÃO:
1) No conjunto Z, a divisão não é comutativa, não é associativa
e não tem a propriedade da existência do elemento neutro.
2) Não existe divisão por zero.
3) Zero dividido por qualquer número inteiro, diferente de zero,
é zero, pois o produto de qualquer número inteiro por zero é igual
a zero.

Na multiplicação e divisão de números inteiros é muito impor-

tante a REGRA DE SINAIS:
N C Z C Q (N está contido em Z que está contido em Q)
Sinais iguais (+) (+); (-) (-) = resultado sempre positivo.
Subconjuntos:
Sinais diferentes (+) (-); (-) (+) = resultado sempre
negativo.
SÍMBOLO REPRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO
Exemplo: Conjunto dos números
* Q*
(PREF.DE NITERÓI) Um estudante empilhou seus livros, obten- racionais não nulos
do uma única pilha 52cm de altura. Sabendo que 8 desses livros Conjunto dos números
possui uma espessura de 2cm, e que os livros restantes possuem + Q+
racionais não negativos
espessura de 3cm, o número de livros na pilha é:
(A) 10 Conjunto dos números
*e+ Q*+
(B) 15 racionais positivos
(C) 18 Conjunto dos números
(D) 20 - Q_
racionais não positivos
(E) 22
Conjunto dos números
*e- Q*_
racionais negativos
Resolução:
São 8 livros de 2 cm: 8.2 = 16 cm
Representação decimal
Como eu tenho 52 cm ao todo e os demais livros tem 3 cm,
Podemos representar um número racional, escrito na forma de
temos:
fração, em número decimal. Para isso temos duas maneiras possí-
52 - 16 = 36 cm de altura de livros de 3 cm
veis:

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 MATEMÁTICA
1º) O numeral decimal obtido possui, após a vírgula, um número finito de algarismos. Decimais Exatos:

2
= 0,4
5

2º) O numeral decimal obtido possui, após a vírgula, infinitos algarismos (nem todos nulos), repetindo-se periodicamente Decimais
Periódicos ou Dízimas Periódicas:

1
= 0,333...
3

Representação Fracionária
É a operação inversa da anterior. Aqui temos duas maneiras possíveis:

1) Transformando o número decimal em uma fração numerador é o número decimal sem a vírgula e o denominador é composto pelo
numeral 1, seguido de tantos zeros quantas forem as casas decimais do número decimal dado.
Ex.:
0,035 = 35/1000

2) Através da fração geratriz. Aí temos o caso das dízimas periódicas que podem ser simples ou compostas.
– Simples: o seu período é composto por um mesmo número ou conjunto de números que se repeti infinitamente.
Exemplos:

Procedimento: para transformarmos uma dízima periódica simples em fração basta utilizarmos o dígito 9 no denominador para cada
quantos dígitos tiver o período da dízima.

– Composta: quando a mesma apresenta um ante período que não se repete.

a)

Procedimento: para cada algarismo do período ainda se coloca um algarismo 9 no denominador. Mas, agora, para cada algarismo do
antiperíodo se coloca um algarismo zero, também no denominador.

3
 MATEMÁTICA
b)

Procedimento: é o mesmo aplicado ao item “a”, acrescido na frente da parte inteira (fração mista), ao qual transformamos e obtemos
a fração geratriz.

Exemplo:
(PREF. NITERÓI) Simplificando a expressão abaixo

Obtém-se :

(A) ½
(B) 1
(C) 3/2
(D) 2
(E) 3

Resolução:

Resposta: B

Caraterísticas dos números racionais

O módulo e o número oposto são as mesmas dos números inteiros.

Inverso: dado um número racional a/b o inverso desse número (a/b)–n, é a fração onde o numerador vira denominador e o denomi-
nador numerador (b/a)n.

Representação geométrica

4
 MATEMÁTICA
Observa-se que entre dois inteiros consecutivos existem infini- • Divisão: a divisão de dois números racionais p e q é a própria
tos números racionais. operação de multiplicação do número p pelo inverso de q, isto é: p
÷ q = p × q-1
Operações
• Soma ou adição: como todo número racional é uma fração
ou pode ser escrito na forma de uma fração, definimos a adição
entre os números racionais a e c , da mesma forma que a soma
de frações, através de: b d

Exemplo:
(PM/SE – SOLDADO 3ªCLASSE – FUNCAB) Numa operação
policial de rotina, que abordou 800 pessoas, verificou-se que 3/4
dessas pessoas eram homens e 1/5 deles foram detidos. Já entre as
mulheres abordadas, 1/8 foram detidas.
• Subtração: a subtração de dois números racionais p e q é a Qual o total de pessoas detidas nessa operação policial?
própria operação de adição do número p com o oposto de q, isto é: (A) 145
p – q = p + (–q) (B) 185
(C) 220
(D) 260
(E) 120

Resolução:
ATENÇÃO: Na adição/subtração se o denominador for igual,
conserva-se os denominadores e efetua-se a operação apresen-
tada.

Exemplo:
(PREF. JUNDIAI/SP – AGENTE DE SERVIÇOS OPERACIONAIS
– MAKIYAMA) Na escola onde estudo, ¼ dos alunos tem a língua
portuguesa como disciplina favorita, 9/20 têm a matemática como
favorita e os demais têm ciências como favorita. Sendo assim, qual
fração representa os alunos que têm ciências como disciplina favo-
rita?
(A) 1/4
(B) 3/10
(C) 2/9
(D) 4/5
(E) 3/2
Resposta: A
Resolução:
Somando português e matemática: • Potenciação: é válido as propriedades aplicadas aos núme-
ros inteiros. Aqui destacaremos apenas as que se aplicam aos nú-
meros racionais.

A) Toda potência com expoente negativo de um número ra-

cional diferente de zero é igual a outra potência que tem a base
O que resta gosta de ciências: igual ao inverso da base anterior e o expoente igual ao oposto do
expoente anterior.

Resposta: B

• Multiplicação: como todo número racional é uma fração ou

pode ser escrito na forma de uma fração, definimos o produto de
dois números racionais a e c , da mesma forma que o produto de B) Toda potência com expoente ímpar tem o mesmo sinal da
b d
frações, através de: base.

5
 MATEMÁTICA
C) Toda potência com expoente par é um número positivo.

Resposta: E

Expressões numéricas Múltiplos

São todas sentenças matemáticas formadas por números, suas
operações (adições, subtrações, multiplicações, divisões, potencia-
ções e radiciações) e também por símbolos chamados de sinais de
associação, que podem aparecer em uma única expressão.
Procedimentos
1) Operações:
- Resolvermos primeiros as potenciações e/ou radiciações na
ordem que aparecem;
- Depois as multiplicações e/ou divisões;
- Por último as adições e/ou subtrações na ordem que apare-
cem.
2) Símbolos:
- Primeiro, resolvemos os parênteses ( ), até acabarem os cál-
culos dentro dos parênteses,
-Depois os colchetes [ ];
- E por último as chaves { }.
ATENÇÃO:
– Quando o sinal de adição (+) anteceder um parêntese, col-
chetes ou chaves, deveremos eliminar o parêntese, o colchete ou
chaves, na ordem de resolução, reescrevendo os números internos
com os seus sinais originais.
– Quando o sinal de subtração (-) anteceder um parêntese, col-
chetes ou chaves, deveremos eliminar o parêntese, o colchete ou
chaves, na ordem de resolução, reescrevendo os números internos
com os seus sinais invertidos.
Dizemos que um número é múltiplo de outro quando o primei-
ro é resultado da multiplicação entre o segundo e algum número
natural e o segundo, nesse caso, é divisor do primeiro. O que sig-
nifica que existem dois números, x e y, tal que x é múltiplo de y se
existir algum número natural n tal que:
x = y·n
Se esse número existir, podemos dizer que y é um divisor de x e
podemos escrever: x = n/y
Observações:
1) Todo número natural é múltiplo de si mesmo.
2) Todo número natural é múltiplo de 1.
3) Todo número natural, diferente de zero, tem infinitos múl-
tiplos.
4) O zero é múltiplo de qualquer número natural.
5) Os múltiplos do número 2 são chamados de números pares, e
a fórmula geral desses números é 2k (k ∈ N). Os demais são chamados
de números ímpares, e a fórmula geral desses números é 2k + 1 (k ∈ N).
6) O mesmo se aplica para os números inteiros, tendo k ∈ Z.
Critérios de divisibilidade
São regras práticas que nos possibilitam dizer se um número é ou
não divisível por outro, sem que seja necessário efetuarmos a divisão.
No quadro abaixo temos um resumo de alguns dos critérios:

Exemplo:
(MANAUSPREV – ANALISTA PREVIDENCIÁRIO – ADMINISTRATI-
VA – FCC) Considere as expressões numéricas, abaixo.
A = 1/2 + 1/4+ 1/8 + 1/16 + 1/32 e
B = 1/3 + 1/9 + 1/27 + 1/81 + 1/243

O valor, aproximado, da soma entre A e B é

(A) 2
(B) 3
(C) 1
(D) 2,5
(E) 1,5

Resolução:
Vamos resolver cada expressão separadamente:

(Fonte: https://www.guiadamatematica.com.br/criterios-de-divisibili-
dade/ - reeditado)

6
 MATEMÁTICA
Vale ressaltar a divisibilidade por 7: Um número é divisível por 7 quando o último algarismo do número, multiplicado por 2, subtraí-
do do número sem o algarismo, resulta em um número múltiplo de 7. Neste, o processo será repetido a fim de diminuir a quantidade de
algarismos a serem analisados quanto à divisibilidade por 7.

Outros critérios
Divisibilidade por 12: Um número é divisível por 12 quando é divisível por 3 e por 4 ao mesmo tempo.
Divisibilidade por 15: Um número é divisível por 15 quando é divisível por 3 e por 5 ao mesmo tempo.

Fatoração numérica
Trata-se de decompor o número em fatores primos. Para decompormos este número natural em fatores primos, dividimos o mesmo
pelo seu menor divisor primo, após pegamos o quociente e dividimos o pelo seu menor divisor, e assim sucessivamente até obtermos o
quociente 1. O produto de todos os fatores primos representa o número fatorado. Exemplo:

Divisores
Os divisores de um número n, é o conjunto formado por todos os números que o dividem exatamente. Tomemos como exemplo o
número 12.

Um método para descobrimos os divisores é através da fatoração numérica. O número de divisores naturais é igual ao produto dos
expoentes dos fatores primos acrescidos de 1.
Logo o número de divisores de 12 são:

Para sabermos quais são esses 6 divisores basta pegarmos cada fator da decomposição e seu respectivo expoente natural que varia de
zero até o expoente com o qual o fator se apresenta na decomposição do número natural.
12 = 22 . 31 =
22 = 20,21 e 22 ; 31 = 30 e 31, teremos:
20 . 30=1
20 . 31=3
21 . 30=2
21 . 31=2.3=6
22 . 31=4.3=12
22 . 30=4

O conjunto de divisores de 12 são: D (12)={1, 2, 3, 4, 6, 12}

A soma dos divisores é dada por: 1 + 2 + 3 + 4 + 6 + 12 = 28

Máximo divisor comum (MDC)

É o maior número que é divisor comum de todos os números dados. Para o cálculo do MDC usamos a decomposição em fatores pri-
mos. Procedemos da seguinte maneira:
Após decompor em fatores primos, o MDC é o produto dos FATORES COMUNS obtidos, cada um deles elevado ao seu MENOR EX-
POENTE.

7
 MATEMÁTICA
Exemplo:
MDC (18,24,42) =

Observe que os fatores comuns entre eles são: 2 e 3, então pegamos os de menores expoentes: 2x3 = 6. Logo o Máximo Divisor Co-
mum entre 18,24 e 42 é 6.

Mínimo múltiplo comum (MMC)

É o menor número positivo que é múltiplo comum de todos os números dados. A técnica para acharmos é a mesma do MDC, apenas
com a seguinte ressalva:
O MMC é o produto dos FATORES COMUNS E NÃO-COMUNS, cada um deles elevado ao SEU MAIOR EXPOENTE.
Pegando o exemplo anterior, teríamos:
MMC (18,24,42) =
Fatores comuns e não-comuns= 2,3 e 7
Com maiores expoentes: 2³x3²x7 = 8x9x7 = 504. Logo o Mínimo Múltiplo Comum entre 18,24 e 42 é 504.

Temos ainda que o produto do MDC e MMC é dado por: MDC (A,B). MMC (A,B)= A.B

Os cálculos desse tipo de problemas, envolvem adições e subtrações, posteriormente as multiplicações e divisões. Depois os pro-
blemas são resolvidos com a utilização dos fundamentos algébricos, isto é, criamos equações matemáticas com valores desconhecidos
(letras). Observe algumas situações que podem ser descritas com utilização da álgebra.
É bom ter mente algumas situações que podemos encontrar:

Exemplos:
(PREF. GUARUJÁ/SP – SEDUC – PROFESSOR DE MATEMÁTICA – CAIPIMES) Sobre 4 amigos, sabe-se que Clodoaldo é 5 centímetros
mais alto que Mônica e 10 centímetros mais baixo que Andreia. Sabe-se também que Andreia é 3 centímetros mais alta que Doralice e que
Doralice não é mais baixa que Clodoaldo. Se Doralice tem 1,70 metros, então é verdade que Mônica tem, de altura:
(A) 1,52 metros.
(B) 1,58 metros.
(C) 1,54 metros.
(D) 1,56 metros.

Resolução:
Escrevendo em forma de equações, temos:
C = M + 0,05 ( I )
C = A – 0,10 ( II )
A = D + 0,03 ( III )
D não é mais baixa que C
Se D = 1,70 , então:

8
 MATEMÁTICA
( III ) A = 1,70 + 0,03 = 1,73 Fração é todo número que pode ser escrito da seguinte forma
( II ) C = 1,73 – 0,10 = 1,63 a/b, com b≠0. Sendo a o numerador e b o denominador. Uma fra-
( I ) 1,63 = M + 0,05 ção é uma divisão em partes iguais. Observe a figura:
M = 1,63 – 0,05 = 1,58 m
Resposta: B

(CEFET – AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO – CESGRANRIO) Em

três meses, Fernando depositou, ao todo, R$ 1.176,00 em sua ca-
derneta de poupança. Se, no segundo mês, ele depositou R$ 126,00
a mais do que no primeiro e, no terceiro mês, R$ 48,00 a menos do
que no segundo, qual foi o valor depositado no segundo mês? O numerador indica quantas partes tomamos do total que foi
(A) R$ 498,00 dividida a unidade.
(B) R$ 450,00 O denominador indica quantas partes iguais foi dividida a uni-
(C) R$ 402,00 dade.
(D) R$ 334,00 Lê-se: um quarto.
(E) R$ 324,00
Atenção:
Resolução: • Frações com denominadores de 1 a 10: meios, terços, quar-
Primeiro mês = x tos, quintos, sextos, sétimos, oitavos, nonos e décimos.
Segundo mês = x + 126 • Frações com denominadores potências de 10: décimos, cen-
Terceiro mês = x + 126 – 48 = x + 78 tésimos, milésimos, décimos de milésimos, centésimos de milési-
Total = x + x + 126 + x + 78 = 1176 mos etc.
3.x = 1176 – 204 • Denominadores diferentes dos citados anteriormente:
x = 972 / 3 Enuncia-se o numerador e, em seguida, o denominador seguido da
x = R$ 324,00 (1º mês) palavra “avos”.
* No 2º mês: 324 + 126 = R$ 450,00
Resposta: B Tipos de frações
– Frações Próprias: Numerador é menor que o denominador.
(PREFEITURA MUNICIPAL DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE Ex.: 7/15
DE ADMINISTRAÇÃO – VUNESP) Uma loja de materiais elétricos – Frações Impróprias: Numerador é maior ou igual ao denomi-
testou um lote com 360 lâmpadas e constatou que a razão entre o nador. Ex.: 6/7
número de lâmpadas queimadas e o número de lâmpadas boas era – Frações aparentes: Numerador é múltiplo do denominador.
2 / 7. Sabendo-se que, acidentalmente, 10 lâmpadas boas quebra- As mesmas pertencem também ao grupo das frações impróprias.
ram e que lâmpadas queimadas ou quebradas não podem ser ven- Ex.: 6/3
didas, então a razão entre o número de lâmpadas que não podem – Frações mistas: Números compostos de uma parte inteira e
ser vendidas e o número de lâmpadas boas passou a ser de outra fracionária. Podemos transformar uma fração imprópria na
(A) 1 / 4. forma mista e vice e versa. Ex.: 1 1/12 (um inteiro e um doze avos)
(B) 1 / 3. – Frações equivalentes: Duas ou mais frações que apresentam
(C) 2 / 5. a mesma parte da unidade. Ex.: 2/4 = 1/2
(D) 1 / 2. – Frações irredutíveis: Frações onde o numerador e o denomi-
(E) 2 / 3. nador são primos entre si. Ex.: 5/11 ;

Resolução: Operações com frações

Chamemos o número de lâmpadas queimadas de ( Q ) e o nú-
mero de lâmpadas boas de ( B ). Assim: • Adição e Subtração
B + Q = 360 , ou seja, B = 360 – Q ( I ) Com mesmo denominador: Conserva-se o denominador e so-
ma-se ou subtrai-se os numeradores.

, ou seja, 7.Q = 2.B ( II )

Substituindo a equação ( I ) na equação ( II ), temos:

7.Q = 2. (360 – Q)
7.Q = 720 – 2.Q Com denominadores diferentes: é necessário reduzir ao mes-
7.Q + 2.Q = 720 mo denominador através do MMC entre os denominadores. Usa-
9.Q = 720 mos tanto na adição quanto na subtração.
Q = 720 / 9
Q = 80 (queimadas)
Como 10 lâmpadas boas quebraram, temos:
Q’ = 80 + 10 = 90 e B’ = 360 – 90 = 270

Resposta: B O MMC entre os denominadores (3,2) = 6

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 MATEMÁTICA
• Multiplicação e Divisão
Multiplicação: É produto dos numerados pelos denominadores dados. Ex.:

– Divisão: É igual a primeira fração multiplicada pelo inverso da segunda fração. Ex.:

Obs.: Sempre que possível podemos simplificar o resultado da fração resultante de forma a torna-la irredutível.

Exemplo:
(EBSERH/HUPES – UFBA – TÉCNICO EM INFORMÁTICA – IADES) O suco de três garrafas iguais foi dividido igualmente entre 5 pessoas.
Cada uma recebeu

(A)

(B)

(C)

(D)

(E)

Resolução:
Se cada garrafa contém X litros de suco, e eu tenho 3 garrafas, então o total será de 3X litros de suco. Precisamos dividir essa quanti-
dade de suco (em litros) para 5 pessoas, logo teremos:

Onde x é litros de suco, assim a fração que cada um recebeu de suco é de 3/5 de suco da garrafa.
Resposta: B

SISTEMA LEGAL DE MEDIDAS

O sistema métrico decimal é parte integrante do Sistema de Medidas. É adotado no Brasil tendo como unidade fundamental de me-
dida o metro.
O Sistema de Medidas é um conjunto de medidas usado em quase todo o mundo, visando padronizar as formas de medição.

Medidas de comprimento
Os múltiplos do metro são usados para realizar medição em grandes distâncias, enquanto os submúltiplos para realizar medição em
pequenas distâncias.

10
 MATEMÁTICA

UNIDADE
MÚLTIPLOS SUBMÚLTIPLOS
FUNDAMENTAL
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
km hm Dam m dm cm mm
1000m 100m 10m 1m 0,1m 0,01m 0,001m

Para transformar basta seguir a tabela seguinte (esta transformação vale para todas as medidas):

Medidas de superfície e área

As unidades de área do sistema métrico correspondem às unidades de comprimento da tabela anterior.
São elas: quilômetro quadrado (km2), hectômetro quadrado (hm2), etc. As mais usadas, na prática, são o quilômetro quadrado, o me-
tro quadrado e o hectômetro quadrado, este muito importante nas atividades rurais com o nome de hectare (ha): 1 hm2 = 1 ha.
No caso das unidades de área, o padrão muda: uma unidade é 100 vezes a menor seguinte e não 10 vezes, como nos comprimentos.
Entretanto, consideramos que o sistema continua decimal, porque 100 = 102. A nomenclatura é a mesma das unidades de comprimento
acrescidas de quadrado.

Vejamos as relações entre algumas essas unidades que não fazem parte do sistema métrico e as do sistema métrico decimal (valores
aproximados):
1 polegada = 25 milímetros
1 milha = 1 609 metros
1 légua = 5 555 metros
1 pé = 30 centímetros

Medidas de Volume e Capacidade

Na prática, são muitos usados o metro cúbico(m3) e o centímetro cúbico(cm3).
Nas unidades de volume, há um novo padrão: cada unidade vale 1000 vezes a unidade menor seguinte. Como 1000 = 103, o sistema
continua sendo decimal. Acrescentamos a nomenclatura cúbico.
A noção de capacidade relaciona-se com a de volume. A unidade fundamental para medir capacidade é o litro (l); 1l equivale a 1 dm3.

Medidas de Massa
O sistema métrico decimal inclui ainda unidades de medidas de massa. A unidade fundamental é o grama(g). Assim as denominamos:
Kg – Quilograma; hg – hectograma; dag – decagrama; g – grama; dg – decigrama; cg – centigrama; mg – miligrama
Dessas unidades, só têm uso prático o quilograma, o grama e o miligrama. No dia-a-dia, usa-se ainda a tonelada (t). Medidas Especiais:
1 Tonelada(t) = 1000 Kg
1 Arroba = 15 Kg
1 Quilate = 0,2 g

Em resumo temos:

11
 MATEMÁTICA
Relações importantes Exemplo:
(SEPLAN/GO – PERITO CRIMINAL – FUNIVERSA) Em uma ação
policial, foram apreendidos 1 traficante e 150 kg de um produto
parecido com maconha. Na análise laboratorial, o perito constatou
que o produto apreendido não era maconha pura, isto é, era uma
mistura da Cannabis sativa com outras ervas. Interrogado, o trafi-
cante revelou que, na produção de 5 kg desse produto, ele usava
apenas 2 kg da Cannabis sativa; o restante era composto por várias
“outras ervas”. Nesse caso, é correto afirmar que, para fabricar todo
o produto apreendido, o traficante usou
(A) 50 kg de Cannabis sativa e 100 kg de outras ervas.
(B) 55 kg de Cannabis sativa e 95 kg de outras ervas.
(C) 60 kg de Cannabis sativa e 90 kg de outras ervas.
(D) 65 kg de Cannabis sativa e 85 kg de outras ervas.
1 kg = 1l = 1 dm3 (E) 70 kg de Cannabis sativa e 80 kg de outras ervas.
1 hm2 = 1 ha = 10.000m2
1 m3 = 1000 l Resolução:
O enunciado fornece que a cada 5kg do produto temos que 2kg
Exemplos: da Cannabis sativa e os demais outras ervas. Podemos escrever em
(CLIN/RJ - GARI E OPERADOR DE ROÇADEIRA - COSEAC) Uma forma de razão , logo :
peça de um determinado tecido tem 30 metros, e para se confec-
cionar uma camisa desse tecido são necessários 15 decímetros.
Com duas peças desse tecido é possível serem confeccionadas:
(A) 10 camisas
(B) 20 camisas
(C) 40 camisas
(D) 80 camisas
Resposta: C
Resolução:
Razões Especiais
Como eu quero 2 peças desse tecido e 1 peça possui 30 metros
São aquelas que recebem um nome especial. Vejamos algu-
logo:
mas:
30 . 2 = 60 m. Temos que trabalhar com todas na mesma unida-
de: 1 m é 10dm assim temos 60m . 10 = 600 dm, como cada camisa
Velocidade: é razão entre a distância percorrida e o tempo gas-
gasta um total de 15 dm, temos então: to para percorrê-la.
600/15 = 40 camisas.
Resposta: C

(CLIN/RJ - GARI E OPERADOR DE ROÇADEIRA - COSEAC) Um

veículo tem capacidade para transportar duas toneladas de carga.
Se a carga a ser transportada é de caixas que pesam 4 quilogramas Densidade: é a razão entre a massa de um corpo e o seu volu-
cada uma, o veículo tem capacidade de transportar no máximo: me ocupado por esse corpo.
(A) 50 caixas
(B) 100 caixas
(C) 500 caixas
(D) 1000 caixas
Proporção
Resolução: É uma igualdade entre duas frações ou duas razões.
Uma tonelada(ton) é 1000 kg, logo 2 ton. 1000kg= 2000 kg
Cada caixa pesa 4kg
2000 kg/ 4kg = 500 caixas.
Resposta: C

Lemos: a esta para b, assim como c está para d.

Ainda temos:
RAZÕES E PROPORÇÕES.DIVISÃO PROPORCIONAL

Razão
É uma fração, sendo a e b dois números a sua razão, chama-se
razão de a para b: a/b ou a:b , assim representados, sendo b ≠ 0.
Temos que:

12
 MATEMÁTICA
• Propriedades da Proporção
– Propriedade Fundamental: o produto dos meios é igual ao
produto dos extremos:
a.d=b.c
– A soma/diferença dos dois primeiros termos está para o pri-
meiro (ou para o segundo termo), assim como a soma/diferença
dos dois últimos está para o terceiro (ou para o quarto termo).
REGRAS DE TRÊS SIMPLES E COMPOSTAS
Regra de três simples
Os problemas que envolvem duas grandezas diretamente ou
inversamente proporcionais podem ser resolvidos através de um
processo prático, chamado REGRA DE TRÊS SIMPLES.
• Duas grandezas são DIRETAMENTE PROPORCIONAIS quando
ao aumentarmos/diminuirmos uma a outra também aumenta/di-
minui.
• Duas grandezas são INVERSAMENTE PROPORCIONAIS quan-
do ao aumentarmos uma a outra diminui e vice-versa.

Exemplos:
(PM/SP – OFICIAL ADMINISTRATIVO – VUNESP) Em 3 de maio
de 2014, o jornal Folha de S. Paulo publicou a seguinte informação
sobre o número de casos de dengue na cidade de Campinas.
– A soma/diferença dos antecedentes está para a soma/dife-
rença dos consequentes, assim como cada antecedente está para
o seu consequente.

Exemplo:
(MP/SP – AUXILIAR DE PROMOTORIA I – ADMINISTRATIVO –
VUNESP) A medida do comprimento de um salão retangular está
para a medida de sua largura assim como 4 está para 3. No piso
desse salão, foram colocados somente ladrilhos quadrados inteiros,
revestindo-o totalmente. Se cada fileira de ladrilhos, no sentido do
comprimento do piso, recebeu 28 ladrilhos, então o número míni-
mo de ladrilhos necessários para revestir totalmente esse piso foi
igual a
(A) 588.
(B) 350. De acordo com essas informações, o número de casos regis-
(C) 454. trados na cidade de Campinas, até 28 de abril de 2014, teve um
(D) 476. aumento em relação ao número de casos registrados em 2007,
(E) 382. aproximadamente, de
(A) 70%.
Resolução: (B) 65%.
(C) 60%.
(D) 55%.
(E) 50%.
Fazendo C = 28 e substituindo na proporção, temos:
Resolução:
Utilizaremos uma regra de três simples:

4L = 28 . 3
ano %
L = 84 / 4
L = 21 ladrilhos 11442 100
Assim, o total de ladrilhos foi de 28 . 21 = 588 17136 x
Resposta: A
11442.x = 17136 . 100
x = 1713600 / 11442 = 149,8% (aproximado)
149,8% – 100% = 49,8%
Aproximando o valor, teremos 50%
Resposta: E

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 MATEMÁTICA
(PRODAM/AM – AUXILIAR DE MOTORISTA – FUNCAB) Numa Como 0,5 h equivale a 30 minutos, logo o tempo será de 7 ho-
transportadora, 15 caminhões de mesma capacidade transportam ras e 30 minutos.
toda a carga de um galpão em quatro horas. Se três deles quebras- Resposta: D
sem, em quanto tempo os outros caminhões fariam o mesmo tra-
balho? (PREF. CORBÉLIA/PR – CONTADOR – FAUEL) Uma equipe cons-
(A) 3 h 12 min tituída por 20 operários, trabalhando 8 horas por dia durante 60
(B) 5 h dias, realiza o calçamento de uma área igual a 4800 m². Se essa
(C) 5 h 30 min equipe fosse constituída por 15 operários, trabalhando 10 horas
(D) 6 h por dia, durante 80 dias, faria o calçamento de uma área igual a:
(E) 6 h 15 min (A) 4500 m²
(B) 5000 m²
Resolução: (C) 5200 m²
Vamos utilizar uma Regra de Três Simples Inversa, pois, quanto (D) 6000 m²
menos caminhões tivermos, mais horas demorará para transportar (E) 6200 m²
a carga:
Resolução:
caminhões horas
15 4 Operários ↑ horas ↑ dias ↑ área ↑

(15 – 3) x 20 8 60 4800
15 10 80 x
12.x = 4 . 15
x = 60 / 12 Todas as grandezas são diretamente proporcionais, logo:
x=5h
Resposta: B

Regra de três composta

Chamamos de REGRA DE TRÊS COMPOSTA, problemas que
envolvem mais de duas grandezas, diretamente ou inversamente
proporcionais.
Resposta: D
Exemplos:
(CÂMARA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO ADMINISTRATIVO
– FCC) O trabalho de varrição de 6.000 m² de calçada é feita em
um dia de trabalho por 18 varredores trabalhando 5 horas por dia. PERCENTAGENS
Mantendo-se as mesmas proporções, 15 varredores varrerão 7.500
m² de calçadas, em um dia, trabalhando por dia, o tempo de São chamadas de razões centesimais ou taxas percentuais ou
(A) 8 horas e 15 minutos. simplesmente de porcentagem, as razões de denominador 100, ou
(B) 9 horas. seja, que representam a centésima parte de uma grandeza. Costu-
(C) 7 horas e 45 minutos. mam ser indicadas pelo numerador seguido do símbolo %. (Lê-se:
(D) 7 horas e 30 minutos. “por cento”).
(E) 5 horas e 30 minutos.

Resolução:
Comparando- se cada grandeza com aquela onde está o x.

M² ↑ varredores ↓ horas ↑ Exemplo:

6000 18 5 (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP – ANA-
LISTA TÉCNICO LEGISLATIVO – DESIGNER GRÁFICO – VUNESP) O
7500 15 x departamento de Contabilidade de uma empresa tem 20 funcio-
nários, sendo que 15% deles são estagiários. O departamento de
Quanto mais a área, mais horas (diretamente proporcionais) Recursos Humanos tem 10 funcionários, sendo 20% estagiários. Em
Quanto menos trabalhadores, mais horas (inversamente pro- relação ao total de funcionários desses dois departamentos, a fra-
porcionais) ção de estagiários é igual a
(A) 1/5.
(B) 1/6.
(C) 2/5.
(D) 2/9.
(E) 3/5.

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 MATEMÁTICA
Resolução:

Resposta: B

Lucro e Prejuízo em porcentagem

É a diferença entre o preço de venda e o preço de custo. Se a diferença for POSITIVA, temos o LUCRO (L), caso seja NEGATIVA, temos
PREJUÍZO (P).

Logo: Lucro (L) = Preço de Venda (V) – Preço de Custo (C).

Exemplo:
(CÂMARA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – FCC) O preço de venda de um produto, descontado um imposto de 16%
que incide sobre esse mesmo preço, supera o preço de compra em 40%, os quais constituem o lucro líquido do vendedor. Em quantos por
cento, aproximadamente, o preço de venda é superior ao de compra?
(A) 67%.
(B) 61%.
(C) 65%.
(D) 63%.
(E) 69%.

Resolução:
Preço de venda: V
Preço de compra: C
V – 0,16V = 1,4C
0,84V = 1,4C

O preço de venda é 67% superior ao preço de compra.

Resposta: A

Aumento e Desconto em porcentagem

– Aumentar um valor V em p%, equivale a multiplicá-lo por

Logo:

15
 MATEMÁTICA
- Diminuir um valor V em p%, equivale a multiplicá-lo por

Logo:

Fator de multiplicação

É o valor final de , é o que chamamos de fator de multiplicação, muito útil para resolução de cálculos de
porcentagem. O mesmo pode ser um acréscimo ou decréscimo no valor do produto.

Aumentos e Descontos sucessivos em porcentagem

São valores que aumentam ou diminuem sucessivamente. Para efetuar os respectivos descontos ou aumentos, fazemos uso dos fato-
res de multiplicação. Basta multiplicarmos o Valor pelo fator de multiplicação (acréscimo e/ou decréscimo).

Exemplo: Certo produto industrial que custava R$ 5.000,00 sofreu um acréscimo de 30% e, em seguida, um desconto de 20%. Qual o
preço desse produto após esse acréscimo e desconto?

Resolução:
VA = 5000 .(1,3) = 6500 e
VD = 6500 .(0,80) = 5200, podemos, para agilizar os cálculos, juntar tudo em uma única equação:
5000 . 1,3 . 0,8 = 5200
Logo o preço do produto após o acréscimo e desconto é de R$ 5.200,00

EQUAÇÕES E INEQUAÇÕES DE 1.º E DE 2.º GRAUS. SISTEMAS DE EQUAÇÕES DO 1º GRAU

Equação é toda sentença matemática aberta que exprime uma relação de igualdade e uma incógnita ou variável (x, y, z,...).

Equação do 1º grau
As equações do primeiro grau são aquelas que podem ser representadas sob a forma ax + b = 0, em que a e b são constantes reais,
com a diferente de 0, e x é a variável. A resolução desse tipo de equação é fundamentada nas propriedades da igualdade descritas a seguir.
Adicionando um mesmo número a ambos os membros de uma equação, ou subtraindo um mesmo número de ambos os membros,
a igualdade se mantém.
Dividindo ou multiplicando ambos os membros de uma equação por um mesmo número não-nulo, a igualdade se mantém.

• Membros de uma equação

Numa equação a expressão situada à esquerda da igualdade é chamada de 1º membro da equação, e a expressão situada à direita da
igualdade, de 2º membro da equação.

• Resolução de uma equação

Colocamos no primeiro membro os termos que apresentam variável, e no segundo membro os termos que não apresentam variável.
Os termos que mudam de membro têm os sinais trocados.

16
 MATEMÁTICA
5x – 8 = 12 + x x . (x – 16) = 0,
5x – x = 12 + 8 x=0
4x = 20 x – 16 = 0
X = 20/4 x = 16
X=5 Logo, S = {0, 16} e os números 0 e 16 são as raízes da equação.

Ao substituirmos o valor encontrado de x na equação obtemos 2º) A equação é da forma ax2 + c = 0 (incompleta)
o seguinte: x2 – 49= 0 Fatoramos o primeiro membro, que é uma diferença
5x – 8 = 12 + x de dois quadrados.
5.5 – 8 = 12 + 5 (x + 7) . (x – 7) = 0,
25 – 8 = 17
17 = 17 ( V) x+7=0 x–7=0
Quando se passa de um membro para o outro se usa a ope- x=–7 x=7
ração inversa, ou seja, o que está multiplicando passa dividindo e
o que está dividindo passa multiplicando. O que está adicionando ou
passa subtraindo e o que está subtraindo passa adicionando.
x2 – 49 = 0
Exemplo: x2 = 49
(PRODAM/AM – AUXILIAR DE MOTORISTA – FUNCAB) Um gru- x2 = 49
po formado por 16 motoristas organizou um churrasco para suas x = 7, (aplicando a segunda propriedade).
famílias. Na semana do evento, seis deles desistiram de participar. Logo, S = {–7, 7}.
Para manter o churrasco, cada um dos motoristas restantes pagou
R$ 57,00 a mais. 3º) A equação é da forma ax² + bx + c = 0 (completa)
O valor total pago por eles, pelo churrasco, foi: Para resolvê-la usaremos a formula de Bháskara.
(A) R$ 570,00
(B) R$ 980,50
(C) R$ 1.350,00
(D) R$ 1.480,00
(E) R$ 1.520,00
Conforme o valor do discriminante Δ existem três possibilida-
Resolução: des quanto á natureza da equação dada.
Vamos chamar de ( x ) o valor para cada motorista. Assim:
16 . x = Total
Total = 10 . (x + 57) (pois 6 desistiram)
Combinando as duas equações, temos:
16.x = 10.x + 570
16.x – 10.x = 570
6.x = 570
x = 570 / 6 Quando ocorre a última possibilidade é costume dizer-se que
x = 95 não existem raízes reais, pois, de fato, elas não são reais já que não
O valor total é: 16 . 95 = R$ 1520,00. existe, no conjunto dos números reais, √a quando a < 0.
Resposta: E
• Relações entre raízes e coeficientes
Equação do 2º grau
As equações do segundo grau são aquelas que podem ser re-
presentadas sob a forma ax² + bx +c = 0, em que a, b e c são cons-
tantes reais, com a diferente de 0, e x é a variável.

• Equação completa e incompleta

1) Quando b ≠ 0 e c ≠ 0, a equação do 2º grau se diz completa.
Ex.: x2 - 7x + 11 = 0= 0 é uma equação completa (a = 1, b = – 7,
c = 11).

2) Quando b = 0 ou c = 0 ou b = c = 0, a equação do 2º grau se Exemplo:

diz incompleta. (CÂMARA DE CANITAR/SP – RECEPCIONISTA – INDEC) Qual a
Exs.: equação do 2º grau cujas raízes são 1 e 3/2?
x² - 81 = 0 é uma equação incompleta (b=0). (A) x²-3x+4=0
x² +6x = 0 é uma equação incompleta (c = 0). (B) -3x²-5x+1=0
2x² = 0 é uma equação incompleta (b = c = 0). (C) 3x²+5x+2=0
(D) 2x²-5x+3=0
• Resolução da equação
1º) A equação é da forma ax2 + bx = 0 (incompleta)
x2 – 16x = 0 colocamos x em evidência

17
 MATEMÁTICA
Resolução:
Como as raízes foram dadas, para saber qual a equação:
x² - Sx +P=0, usando o método da soma e produto; S= duas
raízes somadas resultam no valor numérico de b; e P= duas raízes
multiplicadas resultam no valor de c.

Exemplo:
(SEE/AC – PROFESSOR DE CIÊNCIAS DA NATUREZA MATEMÁ-
TICA E SUAS TECNOLOGIAS – FUNCAB) Determine os valores de
que satisfazem a seguinte inequação:

(A) x > 2
Resposta: D (B) x - 5
(C) x > - 5
Inequação do 1º grau (D) x < 2
Uma inequação do 1° grau na incógnita x é qualquer expressão (E) x 2
do 1° grau que pode ser escrita numa das seguintes formas:
ax + b > 0 Resolução:
ax + b < 0
ax + b ≥ 0
ax + b ≤ 0
Onde a, b são números reais com a ≠ 0

• Resolvendo uma inequação de 1° grau

Uma maneira simples de resolver uma equação do 1° grau é
isolarmos a incógnita x em um dos membros da igualdade. O méto-
do é bem parecido com o das equações. Ex.:
Resolva a inequação -2x + 7 > 0.
Solução:
-2x > -7
Multiplicando por (-1) Resposta: B
2x < 7
x < 7/2 Inequação do 2º grau
Portanto a solução da inequação é x < 7/2. Chamamos de inequação da 2º toda desigualdade pode ser re-
presentada da seguinte forma:
Atenção: ax2 + bx + c > 0
Toda vez que “x” tiver valor negativo, devemos multiplicar por ax2 + bx + c < 0
(-1), isso faz com que o símbolo da desigualdade tenha o seu sen- ax2 + bx + c ≥ 0
tido invertido. ax2 + bx + c ≤ 0
Pode-se resolver qualquer inequação do 1° grau por meio do Onde a, b e c são números reais com a ≠ 0
estudo do sinal de uma função do 1° grau, com o seguinte proce-
dimento: Resolução da inequação
1. Iguala-se a expressão ax + b a zero; Para resolvermos uma inequação do 2o grau, utilizamos o estu-
2. Localiza-se a raiz no eixo x; do do sinal. As inequações são representadas pelas desigualdades:
3. Estuda-se o sinal conforme o caso. > , ≥ , < , ≤.
Ex.: x2 -3x + 2 > 0
Pegando o exemplo anterior temos:
-2x + 7 > 0 Resolução:
-2x + 7 = 0 x2 -3x + 2 > 0
x = 7/2 x ‘ =1, x ‘’ = 2
Como desejamos os valores para os quais a função é maior que
zero devemos fazer um esboço do gráfico e ver para quais valores
de x isso ocorre.

18
 MATEMÁTICA

Vemos, que as regiões que tornam positivas a função são: x<1

e x>2. Resposta: { x|R| x<1 ou x>2} Com a ϵ R* e b ϵ R.

Exemplo: Atenção
(VUNESP) O conjunto solução da inequação 9x2 – 6x + 1 ≤ 0, no Usualmente chamamos as funções polinomiais de: 1º grau, 2º
universo dos números reais é: etc, mas o correto seria Função de grau 1,2 etc. Pois o classifica a
(A) ∅ função é o seu grau do seu polinômio.
(B) R
A função do 1º grau pode ser classificada de acordo com seus
(C) gráficos. Considere sempre a forma genérica y = ax + b.

• Função constante
(D) Se a = 0, então y = b, b ∈ R. Desta maneira, por exemplo, se y
= 4 é função constante, pois, para qualquer valor de x, o valor de y
(E) ou f(x) será sempre 4.

Resolução:
Resolvendo por Bháskara:

• Função identidade
Se a = 1 e b = 0, então y = x. Nesta função, x e y têm sempre
os mesmos valores. Graficamente temos: A reta y = x ou f(x) = x é
denominada bissetriz dos quadrantes ímpares.

Fazendo o gráfico, a > 0 parábola voltada para cima:

Mas, se a = -1 e b = 0, temos então y = -x. A reta determinada

por esta função é a bissetriz dos quadrantes pares, conforme mos-
tra o gráfico ao lado. x e y têm valores iguais em módulo, porém
Resposta: C com sinais contrários.

FUNÇÕES E GRÁFICOS. FUNÇÕES EXPONENCIAIS E

LOGARÍTMICAS

Funções lineares
Chama-se função do 1º grau ou afim a função f: R  R definida
por y = ax + b, com a e b números reais e a 0. a é o coeficiente an-
gular da reta e determina sua inclinação, b é o coeficiente linear da
reta e determina a intersecção da reta com o eixo y.

19
 MATEMÁTICA
• Função linear
É a função do 1º grau quando b = 0, a ≠ 0 e a ≠ 1, a e b ∈ R.

• Função afim
É a função do 1º grau quando a ≠ 0, b ≠ 0, a e b ∈ R.

• Função Injetora
É a função cujo domínio apresenta elementos distintos e tam-
bém imagens distintas.

• Função ímpar
Quando para todo elemento x pertencente ao domínio, temos
f(-x) = -f(x) ∀ x є D(f). Ou seja, os elementos simétricos do domínio
terão imagens simétricas.

• Função Sobrejetora
É quando todos os elementos do domínio forem imagens de
PELO MENOS UM elemento do domínio.

Gráfico da função do 1º grau

A representação geométrica da função do 1º grau é uma reta,
portanto, para determinar o gráfico, é necessário obter dois pontos.
Em particular, procuraremos os pontos em que a reta corta os eixos
x e y.
De modo geral, dada a função f(x) = ax + b, para determinarmos
a intersecção da reta com os eixos, procedemos do seguinte modo:

• Função Bijetora
É uma função que é ao mesmo tempo injetora e sobrejetora.

1º) Igualamos y a zero, então ax + b = 0 ⇒ x = - b/a, no eixo x

encontramos o ponto (-b/a, 0).
• Função Par 2º) Igualamos x a zero, então f(x) = a. 0 + b ⇒ f(x) = b, no eixo y
Quando para todo elemento x pertencente ao domínio temos encontramos o ponto (0, b).
f(x)=f(-x), ∀ x ∈ D(f). Ou seja, os valores simétricos devem possuir • f(x) é crescente se a é um número positivo (a > 0);
a mesma imagem. • f(x) é decrescente se a é um número negativo (a < 0).

20
 MATEMÁTICA
Resolução:

Resposta: A
Raiz ou zero da função do 1º grau
A raiz ou zero da função do 1º grau é o valor de x para o qual y = (CBTU/RJ - ASSISTENTE OPERACIONAL - CONDUÇÃO DE VEÍ-
f(x) = 0. Graficamente, é o ponto em que a reta “corta” o eixo x. Por- CULOS METROFERROVIÁRIOS – CONSULPLAN) Qual dos pares de
tanto, para determinar a raiz da função, basta a igualarmos a zero: pontos a seguir pertencem a uma função do 1º grau decrescente?
(A) Q(3, 3) e R(5, 5).
(B) N(0, –2) e P(2, 0).
(C) S(–1, 1) e T(1, –1).
(D) L(–2, –3) e M(2, 3).

Estudo de sinal da função do 1º grau Resolução:

Estudar o sinal de uma função do 1º grau é determinar os valo-
res de x para que y seja positivo, negativo ou zero.
1º) Determinamos a raiz da função, igualando-a a zero: (raiz:
x =- b/a)
2º) Verificamos se a função é crescente (a>0) ou decrescente (a
< 0); temos duas possibilidades:
Para pertencer a uma função polinomial do 1º grau decrescen-
te, o primeiro ponto deve estar em uma posição “mais alta” do que
o 2º ponto.
Vamos analisar as alternativas:
( A ) os pontos Q e R estão no 1º quadrante, mas Q está em uma
posição mais baixa que o ponto R, e, assim, a função é crescente.
( B ) o ponto N está no eixo y abaixo do zero, e o ponto P está no
eixo x à direita do zero, mas N está em uma posição mais baixa que
o ponto P, e, assim, a função é crescente.
( D ) o ponto L está no 3º quadrante e o ponto M está no 1º
quadrante, e L está em uma posição mais baixa do que o ponto M,
sendo, assim, crescente.
( C ) o ponto S está no 2º quadrante e o ponto T está no 4º qua-
drante, e S está em uma posição mais alta do que o ponto T, sendo,
assim, decrescente.
Resposta: C

Exemplos:
(PM/SP – CABO – CETRO) O gráfico abaixo representa o salário
bruto (S) de um policial militar em função das horas (h) trabalhadas
em certa cidade. Portanto, o valor que este policial receberá por
186 horas é
Equações lineares
As equações do tipo a1x1 + a2x2 + a3x3 + .....+ anxn = b, são equa-
ções lineares, onde a1, a2, a3, ... são os coeficientes; x1, x2, x3,... as
incógnitas e b o termo independente.
Por exemplo, a equação 4x – 3y + 5z = 31 é uma equação linear.
Os coeficientes são 4, –3 e 5; x, y e z as incógnitas e 31 o termo
independente.
Para x = 2, y = 4 e z = 7, temos 4.2 – 3.4 + 5.7 = 31, concluímos
que o terno ordenado (2,4,7) é solução da equação linear
4x – 3y + 5z = 31.

Funções quadráticas
Chama-se função do 2º grau ou função quadrática, de domínio
R e contradomínio R, a função:

Com a, b e c reais e a ≠ 0.

(A) R$ 3.487,50. Onde:

(B) R$ 3.506,25. a é o coeficiente de x2
(C) R$ 3.534,00. b é o coeficiente de x
(D) R$ 3.553,00. c é o termo independente

21
 MATEMÁTICA
Atenção:
Chama-se função completa aquela em que a, b e c não são nulos, e função incompleta aquela em que b ou c são nulos.

Raízes da função do 2ºgrau

Analogamente à função do 1º grau, para encontrar as raízes da função quadrática, devemos igualar f(x) a zero. Teremos então:
ax2 + bx + c = 0

A expressão assim obtida denomina-se equação do 2º grau. As raízes da equação são determinadas utilizando-se a fórmula de Bhaska-
ra:

Δ (letra grega: delta) é chamado de discriminante da equação. Observe que o discriminante terá um valor numérico, do qual temos de
extrair a raiz quadrada. Neste caso, temos três casos a considerar:
Δ > 0 ⇒ duas raízes reais e distintas;
Δ = 0 ⇒ duas raízes reais e iguais;
Δ < 0 ⇒ não existem raízes reais (∄ x ∈ R).

Gráfico da função do 2º grau

• Concavidade da parábola
Graficamente, a função do 2º grau, de domínio r, é representada por uma curva denominada parábola. Dada a função y = ax2 + bx + c,
cujo gráfico é uma parábola, se:

• O termo independente
Na função y = ax2 + bx + c, se x = 0 temos y = c. Os pontos em que x = 0 estão no eixo y, isto significa que o ponto (0, c) é onde a pará-
bola “corta” o eixo y.

• Raízes da função
Considerando os sinais do discriminante (Δ) e do coeficiente de x2, teremos os gráficos que seguem para a função y = ax2 + bx + c.

22
 MATEMÁTICA
Vértice da parábola – Máximos e mínimos da função
Observe os vértices nos gráficos:

O vértice da parábola será:

• o ponto mínimo se a concavidade estiver voltada para cima (a > 0);
• o ponto máximo se a concavidade estiver voltada para baixo (a < 0).
A reta paralela ao eixo y que passa pelo vértice da parábola é chamada de eixo de simetria.

Coordenadas do vértice
As coordenadas do vértice da parábola são dadas por:

Estudo do sinal da função do 2º grau

Estudar o sinal da função quadrática é determinar os valores de x para que y seja: positivo, negativo ou zero. Dada a função f(x) = y =
ax2 + bx + c, para saber os sinais de y, determinamos as raízes (se existirem) e analisamos o valor do discriminante.

Exemplos:
(CBM/MG – OFICIAL BOMBEIRO MILITAR – FUMARC) Duas cidades A e B estão separadas por uma distância d. Considere um ciclista
que parte da cidade A em direção à cidade B. A distância d, em quilômetros, que o ciclista ainda precisa percorrer para chegar ao seu des-
tino em função do tempo t, em horas, é dada pela função . Sendo assim, a velocidade média desenvolvida pelo ciclista
em todo o percurso da cidade A até a cidade B é igual a
(A) 10 Km/h
(B) 20 Km/h
(C) 90 Km/h
(D) 100 Km/h

23
 MATEMÁTICA
Resolução:
Vamos calcular a distância total, fazendo t = 0:

Agora, vamos substituir na função:

100 – t² = 0
– t² = – 100 . (– 1)
t² = 100
t= √100=10km/h
Resposta: A

(IPEM – TÉCNICO EM METROLOGIA E QUALIDADE – VUNESP) A figura ilustra um arco decorativo de parábola AB sobre a porta da
entrada de um salão:

Considere um sistema de coordenadas cartesianas com centro em O, de modo que o eixo vertical (y) passe pelo ponto mais alto do
arco (V), e o horizontal (x) passe pelos dois pontos de apoio desse arco sobre a porta (A e B).
Sabendo-se que a função quadrática que descreve esse arco é f(x) = – x²+ c, e que V = (0; 0,81), pode-se afirmar que a distância , em
metros, é igual a
(A) 2,1.
(B) 1,8.
(C) 1,6.
(D) 1,9.
(E) 1,4.

Resolução:
C=0,81, pois é exatamente a distância de V
F(x)=-x²+0,81
0=-x²+0,81
X²=0,81
X=±0,9
A distância AB é 0,9+0,9=1,8
Resposta: B

(TRANSPETRO – TÉCNICO DE ADMINISTRAÇÃO E CONTROLE JÚNIOR – CESGRANRIO) A raiz da função f(x) = 2x − 8 é também raiz da
função quadrática g(x) = ax²+ bx + c. Se o vértice da parábola, gráfico da função g(x), é o ponto V(−1, −25), a soma a + b + c é igual a:
(A) − 25
(B) − 24
(C) − 23
(D) − 22
(E) – 21

Resolução:
2x-8=0
2x=8
X=4

24
 MATEMÁTICA

Lembrando que para encontrar a equação, temos:

(x - 4)(x + 6) = x² + 6x - 4x - 24 = x² + 2x - 24
a=1
b=2
c=-24
a + b + c = 1 + 2 – 24 = -21
Resposta: E

Função exponencial
Antes seria bom revisarmos algumas noções de potencialização e radiciação.
Sejam a e b bases reais e diferentes de zero e m e n expoentes inteiros, temos:

Equação exponencial
A equação exponencial caracteriza-se pela presença da incógnita no expoente. Exemplos:

Para resolver estas equações, além das propriedades de potências, utilizamos a seguinte propriedade:
Se duas potências são iguais, tendo as bases iguais, então os expoentes são iguais: am = an ⇔ m = n, sendo a > 0 e a ≠ 1.

Gráficos da função exponencial

A função exponencial f, de domínio R e contradomínio R, é definida por y = ax, onde a > 0 e a ≠1.

25
 MATEMÁTICA
Exemplos:
01. Considere a função y = 3x.
Vamos atribuir valores a x, calcular y e a seguir construir o gráfico:

02. Considerando a função, encontre a função: y = (1/3)x

Observando as funções anteriores, podemos concluir que para y = ax:

• se a > 1, a função exponencial é crescente;
• se 0 < a < 1, a função é decrescente.

Graficamente temos:

Inequação exponencial
A inequação exponencial caracteriza-se pela presença da incógnita no expoente e de um dos sinais de desigualdade: >, <, ≥ ou ≤.
Analisando seus gráficos, temos:

26
 MATEMÁTICA
Observando o gráfico, temos que:
• na função crescente, conservamos o sinal da desigualdade para comparar os expoentes:

• na função decrescente, “invertemos” o sinal da desigualdade para comparar os expoentes:

Desde que as bases sejam iguais.

Exemplos:
(CORPO DE BOMBEIROS MILITAR/MT – OFICIAL BOMBEIRO MILITAR – COVEST – UNEMAT) As funções exponenciais são muito
usadas para modelar o crescimento ou o decaimento populacional de uma determinada região em um determinado período de tempo.
A função P(t) = 234(1,023)t modela o comportamento de uma determinada cidade quanto ao seu crescimento populacional em um deter-
minado período de tempo, em que P é a população em milhares de habitantes e t é o número de anos desde 1980.
Qual a taxa média de crescimento populacional anual dessa cidade?
(A) 1,023%
(B) 1,23%
(C) 2,3%
(D) 0,023%
(E) 0,23%

Resolução:

Primeiramente, vamos calcular a população inicial, fazendo t = 0:

Agora, vamos calcular a população após 1 ano, fazendo t = 1:

Por fim, vamos utilizar a Regra de Três Simples:

População----------%
234 --------------- 100
239,382 ------------ x

234.x = 239,382 . 100

x = 23938,2 / 234
x = 102,3%
102,3% = 100% (população já existente) + 2,3% (crescimento)
Resposta: C

(POLÍCIA CIVIL/SP – DESENHISTA TÉCNICO-PERICIAL – VUNESP) Uma população P cresce em função do tempo t (em anos), segundo a
sentença P = 2000.50,1t. Hoje, no instante t = 0, a população é de 2 000 indivíduos. A população será de 50 000 indivíduos daqui a
(A) 20 anos.
(B) 25 anos.
(C) 50 anos.
(D) 15 anos.
(E) 10 anos.

27
 MATEMÁTICA
Resolução:

Vamos simplificar as bases (5), sobrando somente os expoentes. Assim:

0,1 . t = 2
t = 2 / 0,1
t = 20 anos
Resposta: A

Função logarítmica
• Logaritmo
O logaritmo de um número b, na base a, onde a e b são positivos e a é diferente de um, é um número x, tal que x é o expoente de a
para se obter b, então:

Onde:
b é chamado de logaritmando
a é chamado de base
x é o logaritmo

OBSERVAÇÕES
– loga a = 1, sendo a > 0 e a ≠ 1
– Nos logaritmos decimais, ou seja, aqueles em que a base é 10, está frequentemente é omitida. Por exemplo: logaritmo de 2 na base
10; notação: log 2

Propriedades decorrentes da definição

• Domínio (condição de existência)

Segundo a definição, o logaritmando e a base devem ser positivos, e a base deve ser diferente de 1. Portanto, sempre que encontra-
mos incógnitas no logaritmando ou na base devemos garantir a existência do logaritmo.

– Propriedades

Logaritmo decimal - característica e mantissa

Normalmente eles são calculados fazendo-se o uso da calculadora e da tabela de logaritmos. Mas fique tranquilo em sua prova as
bancas fornecem os valores dos logaritmos.

Exemplo: Determine log 341.

Resolução:
Sabemos que 341 está entre 100 e 1.000:
102 < 341 < 103
Como a característica é o expoente de menor potência de 10, temos que c = 2.
Consultando a tabela para 341, encontramos m = 0,53275. Logo: log 341 = 2 + 0,53275  log 341 = 2,53275.

28
 MATEMÁTICA
Propriedades operatórias dos logaritmos

Cologaritmo
cologa b = - loga b, sendo b> 0, a > 0 e a ≠ 1

Mudança de base
Para resolver questões que envolvam logaritmo com bases diferentes, utilizamos a seguinte expressão:

Função logarítmica
Função logarítmica é a função f, de domínio R*+ e contradomínio R, que associa cada número real e positivo x ao logaritmo de x na
base a, onde a é um número real, positivo e diferente de 1.

Gráfico da função logarítmica

Vamos construir o gráfico de duas funções logarítmicas como exemplo:
A) y = log3 x
Atribuímos valores convenientes a x, calculamos y, conforme mostra a tabela. Localizamos os pontos no plano cartesiano obtendo a
curva que representa a função.

29
 MATEMÁTICA
B) y = log1/3 x
Vamos tabelar valores convenientes de x, calculando y. Localizamos os pontos no plano cartesiano, determinando a curva correspon-
dente à função.

Observando as funções anteriores, podemos concluir que para y = logax:

• se a > 1, a função é crescente;
• se 0 < a < 1, a função é decrescente.

Equações logarítmicas
A equação logarítmica caracteriza-se pela presença do sinal de igualdade e da incógnita no logaritmando.
Para resolver uma equação, antes de mais nada devemos estabelecer a condição de existência do logaritmo, determinando os valores
da incógnita para que o logaritmando e a base sejam positivos, e a base diferente de 1.

Inequações logarítmicas
Identificamos as inequações logarítmicas pela presença da incógnita no logaritmando e de um dos sinais de desigualdade: >, <, ≥ ou ≤.
Assim como nas equações, devemos garantir a existência do logaritmo impondo as seguintes condições: o logaritmando e a base
devem ser positivos e a base deve ser diferente de 1.
Na resolução de inequações logarítmicas, procuramos obter logaritmos de bases iguais nos dois membros da inequação, para poder
comparar os logaritmandos. Porém, para que não ocorram distorções, devemos verificar se as funções envolvidas são crescentes ou de-
crescentes. A justificativa será feita por meio da análise gráfica de duas funções:

Na função crescente, os sinais coincidem na comparação dos logaritmandos e, posteriormente, dos respectivos logaritmos; porém,
o mesmo não ocorre na função decrescente. De modo geral, quando resolvemos uma inequação logarítmica, temos de observar o valor
numérico da base pois, sendo os dois membros da inequação compostos por logaritmos de mesma base, para comparar os respectivos
logaritmandos temos dois casos a considerar:
• se a base é um número maior que 1 (função crescente), utilizamos o mesmo sinal da inequação;
• se a base é um número entre zero e 1 (função decrescente), utilizamos o “sinal inverso” da inequação.

30
 MATEMÁTICA
Concluindo, dada a função y = loga x e dois números reais x1 e x2:

Exemplos:
(PETROBRAS-GEOFISICO JUNIOR – CESGRANRIO) Se log x representa o logaritmo na base 10 de x, então o valor de n tal que log n =
3 - log 2 é:
(A) 2000
(B) 1000
(C) 500
(D) 100
(E) 10

Resolução:
log n = 3 - log 2
log n + log 2 = 3 * 1
onde 1 = log 10 então:
log (n * 2) = 3 * log 10
log(n*2) = log 10 ^3
2n = 10^3
2n = 1000
n = 1000 / 2
n = 500
Resposta: C

(MF – ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO – ESAF) Sabendo-se que log x representa o logaritmo de x na base 10, calcule o valor
da expressão log 20 + log 5.
(A) 5
(B) 4
(C) 1
(D) 2
(E) 3

Resolução:
E = log20 + log5
E = log(2 x 10) + log5
E = log2 + log10 + log5
E = log10 + log (2 x 5)
E = log10 + log10
E = 2 log10
E=2
Resposta: D

Funções trigonométricas
Podemos generalizar e escrever todos os arcos com essa característica na seguinte forma: π/2 + 2kπ, onde k Є Z. E de uma forma geral
abrangendo todos os arcos com mais de uma volta, x + 2kπ.
Estes arcos são representados no plano cartesiano através de funções circulares como: função seno, função cosseno e função tangen-
te.

• Função Seno
É uma função f : R → R que associa a cada número real x o seu seno, então f(x) = sem x. O sinal da função f(x) = sem x é positivo no 1º
e 2º quadrantes, e é negativo quando x pertence ao 3º e 4º quadrantes.

31
 MATEMÁTICA

• Função Cosseno
É uma função f : R → R que associa a cada número real x o seu cosseno, então f(x) = cos x. O sinal da função f(x) = cos x é positivo no
1º e 4º quadrantes, e é negativo quando x pertence ao 2º e 3º quadrantes.

• Função Tangente
É uma função f : R → R que associa a cada número real x a sua tangente, então f(x) = tg x.

32
 MATEMÁTICA
Sinais da função tangente:
- Valores positivos nos quadrantes ímpares.
- Valores negativos nos quadrantes pares.
- Crescente em cada valor.

PROGRESSÕES ARITMÉTICAS E GEOMÉTRICAS

Progressão aritmética (P.A.)

É toda sequência numérica em que cada um de seus termos, a partir do segundo, é igual ao anterior somado a uma constante r, de-
nominada razão da progressão aritmética. Como em qualquer sequência os termos são chamados de a1, a2, a3, a4,.......,an,....

• Cálculo da razão
A razão de uma P.A. é dada pela diferença de um termo qualquer pelo termo imediatamente anterior a ele.
r = a2 – a1 = a3 – a2 = a4 – a3 = a5 – a4 = .......... = an – an – 1

Exemplos:
- (5, 9, 13, 17, 21, 25,......) é uma P.A. onde a1 = 5 e razão r = 4
- (2, 9, 16, 23, 30,.....) é uma P.A. onde a1 = 2 e razão r = 7
- (23, 21, 19, 17, 15,....) é uma P.A. onde a1 = 23 e razão r = - 2.

33
 MATEMÁTICA
• Classificação
Uma P.A. é classificada de acordo com a razão.

Se r > 0 ⇒ CRESCENTE. Se r < 0 ⇒ DECRESCENTE. Se r = 0 ⇒ CONSTANTE.

• Fórmula do Termo Geral

Em toda P.A., cada termo é o anterior somado com a razão, então temos:
1° termo: a1
2° termo: a2 = a1 + r
3° termo: a3 = a2 + r = a1 + r + r = a1 + 2r
4° termo: a4 = a3 + r = a1 + 2r + r = a1 + 3r
5° termo: a5 = a4 + r = a1 + 3r + r = a1 + 4r
6° termo: a6 = a5 + r = a1 + 4r + r = a1 + 5r
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
n° termo é:

Exemplo:
(PREF. AMPARO/SP – AGENTE ESCOLAR – CONRIO) Descubra o 99º termo da P.A. (45, 48, 51,...)
(A) 339
(B) 337
(C) 333
(D) 331

Resolução:

Resposta: A

Propriedades
1) Numa P.A. a soma dos termos equidistantes dos extremos é igual à soma dos extremos.
2) Numa P.A. com número ímpar de termos, o termo médio é igual à média aritmética entre os extremos.

Exemplo:

34
 MATEMÁTICA
3) A sequência (a, b, c) é P.A. se, e somente se, o termo médio é igual à média aritmética entre a e c, isto é:

Soma dos n primeiros termos

Progressão geométrica (P.G.)

É uma sequência onde cada termo é obtido multiplicando o anterior por uma constante. Essa constante é chamada de razão da P.G.
e simbolizada pela letra q.

Cálculo da razão
A razão da P.G. é obtida dividindo um termo por seu antecessor. Assim: (a1, a2, a3, ..., an - 1, an, ...) é P.G. ⇔ an = (an - 1) q, n ≥ 2

Exemplos:

Classificação
Uma P.G. é classificada de acordo com o primeiro termo e a razão.

CRESCENTE DECRESCENTE ALTERNANTE CONSTANTE SINGULAR

a1 > 0 e q > 1 a1 > 0 e 0 < q < 1 Cada termo apresenta sinal contrário q = 1. a1 = 0
ou quando ou quando ao do anterior. Isto ocorre quando. (também é chamada de Esta- ou
a1 < 0 e 0 < q < 1. a1 < 0 e q > 1. q<0 cionária) q = 0.

Fórmula do termo geral

Em toda P.G. cada termo é o anterior multiplicado pela razão, então temos:
1° termo: a1
2° termo: a2 = a1.q
3° termo: a3 = a2.q = a1.q.q = a1q2
4° termo: a4 = a3.q = a1.q2.q = a1.q3

35
 MATEMÁTICA
5° termo: a5 = a4.q = a1.q3.q = a1.q4
. . . . .
. . . . .
. . . . .

n° termo é:

Exemplo:
(TRF 3ª – ANALISTA JUDICIÁRIO - INFORMÁTICA – FCC) Um tabuleiro de xadrez possui 64 casas. Se fosse possível colocar 1 grão de
arroz na primeira casa, 4 grãos na segunda, 16 grãos na terceira, 64 grãos na quarta, 256 na quinta, e assim sucessivamente, o total de
grãos de arroz que deveria ser colocado na 64ª casa desse tabuleiro seria igual a
(A) 264.
(B) 2126.
(C) 266.
(D) 2128.
(E) 2256.

Resolução:
Pelos valores apresentados, é uma PG de razão 4
a64 = ?
a1 = 1
q=4
n = 64

Resposta: B

Propriedades
1) Em qualquer P.G., cada termo, exceto os extremos, é a média geométrica entre o precedente e o consequente.
2) Em toda P.G. finita, o produto dos termos equidistantes dos extremos é igual ao produto dos extremos.

3) Em uma P.G. de número ímpar de termos, o termo médio é a média geométrica entre os extremos.
Em síntese temos:

4) Em uma PG, tomando-se três termos consecutivos, o termo central é a média geométrica dos seus vizinhos.

36
 MATEMÁTICA

Soma dos n primeiros termos

A fórmula para calcular a soma de todos os seus termos é dada por:

Produto dos n termos

Temos as seguintes regras para o produto:

1) O produto de n números positivos é sempre positivo.
2) No produto de n números negativos:
a) se n é par: o produto é positivo.
b) se n é ímpar: o produto é negativo.

Soma dos infinitos termos

A soma dos infinitos termos de uma P.G de razão q, com -1 < q < 1, é dada por:

Exemplo:
A soma dos elementos da sequência numérica infinita (3; 0,9; 0,09; 0,009; …) é
(A) 3,1
(B) 3,9
(C) 3,99
(D) 3, 999
(E) 4

Resolução:
Sejam S as somas dos elementos da sequência e S1 a soma da PG infinita (0,9; 0,09; 0,009;…) de razão q = 0,09/0,9 = 0,1. Assim:
S = 3 + S1
Como -1 < q < 1 podemos aplicar a fórmula da soma de uma PG infinita para obter S1:
S1 = 0,9/(1 - 0,1) = 0,9/0,9 = 1 → S = 3 + 1 = 4
Resposta: E

JUROS SIMPLES E COMPOSTOS: CAPITALIZAÇÃO E DESCONTOS.TAXAS DE JUROS: NOMINAL, EFETIVA, EQUIVALEN-

TES, PROPORCIONAIS, REAL E APARENTE. RENDAS UNIFORMES E VARIÁVEIS. PLANOS DE AMORTIZAÇÃO DE EM-
PRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS. CÁLCULO FINANCEIRO: CUSTO REAL EFETIVO DE OPERAÇÕES DE FINANCIAMENTO,
EMPRÉSTIMO E INVESTIMENTO. AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS DE INVESTIMENTO.TAXAS DE RETORNO, TAXA INTER-
NA DE RETORNO

Juros simples (ou capitalização simples)

Os juros são determinados tomando como base de cálculo o capital da operação, e o total do juro é devido ao credor (aquele que
empresta) no final da operação. Devemos ter em mente:
– Os juros são representados pela letra J*.
– O dinheiro que se deposita ou se empresta chamamos de capital e é representado pela letra C (capital) ou P(principal) ou VP ou PV
(valor presente) *.

37
 MATEMÁTICA
– O tempo de depósito ou de empréstimo é representado pela Usamos a seguinte fórmula:
letra t ou n.*
– A taxa de juros é a razão centesimal que incide sobre um ca-
pital durante certo tempo. É representado pela letra i e utilizada
para calcular juros.
*Varia de acordo com a bibliografia estudada.

ATENÇÃO: Devemos sempre relacionar a taxa e o tempo na

mesma unidade para efetuarmos os cálculos.

Usamos a seguinte fórmula:

O (1+i)t ou (1+i)n é chamado de fator de acumulação de capital.

ATENÇÃO: as unidades de tempo referentes à taxa de juros (i) e

do período (t), tem de ser necessariamente iguais.

Em juros simples:
– O capital cresce linearmente com o tempo;
– O capital cresce a uma progressão aritmética de razão: J=C.i
– A taxa i e o tempo t devem ser expressos na mesma unidade.
– Devemos expressar a taxa i na forma decimal.
– Montante (M) ou FV (valor futuro) é a soma do capital com
os juros, ou seja:
M=C+J
M = C.(1+i.t)

Exemplo:
(PRODAM/AM – Assistente – FUNCAB) Qual é o capital que, O crescimento do principal (capital) em:
investido no sistema de juros simples e à taxa mensal de 2,5 %, pro- – juros simples é LINEAR, CONSTANTE;
duzirá um montante de R$ 3.900,00 em oito meses? – juros compostos é EXPONENCIAL, GEOMÉTRICO e, portanto
(A) R$ 1.650,00 tem um crescimento muito mais “rápido”;
(B) R$ 2.225,00 Observe no gráfico que:
(C) R$ 3.250,00 – O montante após 1º tempo é igual tanto para o regime de
(D) R$ 3.460,00 juros simples como para juros compostos;
(E) R$ 3.500,00 – Antes do 1º tempo o montante seria maior no regime de
Resolução: juros simples;
Montante = Capital + juros, ou seja: j = M – C , que fica: j = – Depois do 1º tempo o montante seria maior no regime de
3900 – C ( I ) juros compostos.
Agora, é só substituir ( I ) na fórmula do juros simples:
Exemplo:
(PREF. GUARUJÁ/SP – SEDUC – PROFESSOR DE MATEMÁTICA
– CAIPIMES) Um capital foi aplicado por um período de 3 anos, com
taxa de juros compostos de 10% ao ano. É correto afirmar que essa
aplicação rendeu juros que corresponderam a, exatamente:
(A) 30% do capital aplicado.
(B) 31,20% do capital aplicado.
(C) 32% do capital aplicado.
390000 – 100.C = 2,5 . 8 . C (D) 33,10% do capital aplicado.
– 100.C – 20.C = – 390000 . (– 1)
120.C = 390000 Resolução:
C = 390000 / 120
C = R$ 3250,00
Resposta: C

Juros compostos (capitalização composta)

A taxa de juros incide sobre o capital de cada período. Também
conhecido como “juros sobre juros”.

Como, M = C + j , ou seja , j = M – C , temos:

38
 MATEMÁTICA
j = 1,331.C – C = 0,331 . C
0,331 = 33,10 / 100 = 33,10%
Resposta: D

Juros Compostos utilizando Logaritmos

Algumas questões que envolvem juros compostos, precisam de conceitos de logaritmos, principalmente aquelas as quais precisamos
achar o tempo/prazo. Normalmente as questões informam os valores do logaritmo, então não é necessário decorar os valores da tabela.

Exemplo:
(FGV-SP) Uma aplicação financeira rende juros de 10% ao ano, compostos anualmente. Utilizando para cálculos a aproximação de ,
pode-se estimar que uma aplicação de R$ 1.000,00 seria resgatada no montante de R$ 1.000.000,00 após:
(A) Mais de um século.
(B) 1 século
(C) 4/5 de século
(D) 2/3 de século
(E) ¾ de século

Resolução:
A fórmula de juros compostos é M = C(1 + i)t e do enunciado temos que M = 1.000.000, C = 1.000, i = 10% = 0,1:
1.000.000 = 1.000(1 + 0,1)t

(agora para calcular t temos que usar logaritmo nos dois lados da equação para pode utilizar a propriedade
, o expoente m passa multiplicando)

t.0,04 = 3

Resposta: E

Taxas de juros
Índices fundamentais no estudo da matemática financeira, sendo incorporadas sempre ao capital. São elas:

Taxa efetiva: são aquelas onde a taxa da unidade de tempo coincide com a unidade de tempo do período de capitalização(valorização).
Exemplo: Uma taxa de 13% ao trimestre com capitalização trimestral.

ATENÇÃO: Quando no enunciado não estiver citando o período de capitalização, a mesma vai coincidir com unidade da taxa. Em outras
palavras iremos trabalhar com taxa efetiva!!!

Taxa nominal: são aquelas cujas unidade de tempo NÂO coincide com as unidades de tempo do período de capitalização.

Exemplo:
(TJ/PE- ANALISTA JUDICIÁRIO-CONTADOR-FCC) Uma taxa de juros nominal de 21% ao trimestre, com juros capitalizados mensalmen-
te, apresenta uma taxa de juros efetiva, trimestral de, aproximadamente,
(A) 21,7%.
(B) 22,5%.
(C) 24,8%.
(D) 32,4%.
(E) 33,7%.

Resolução:
21% a. t capitalizados mensalmente (taxa nominai), como um trimestre tem 3 meses, 21/3 = 7% a.m(taxa efetiva).
im = taxa ao mês
it= taxa ao trimestre.
(1+im)3 = (1+it)  (1+0,07)3 = 1+it  (1,07)3 = 1+it  1,225043 = 1+it  it= 1,225043-1  it = 0,225043 x 100  it= 22,5043%
Resposta: B

39
 MATEMÁTICA
ATENÇÃO: Para resolução de questões com taxas nominais devemos primeiramente descobri a taxa efetiva (multiplicando ou dividin-
do a taxa)

Toda taxa nominal traz implícita uma taxa efetiva que deve ser calculada proporcionalmente.

Taxas proporcionais (regime de juros simples): são taxas em unidade de tempo diferente que aplicadas sobre o mesmo capital ao
mesmo período de tempo irão gerar o mesmo montante.

Exemplo:
(PREF. FLORIANÓPOLIS/SC – AUDITOR FISCAL – FEPESE) A taxa de juros simples mensais de 4,25% equivalente à taxa de:
(A) 12,5% trimestral.
(B) 16% quadrimestral.
(C) 25,5% semestral.
(D) 36,0% anual.
(E) 52% anual.

Resolução:
Sabemos que taxas a juros simples são ditas taxas proporcionais ou lineares. Para resolução das questões vamos avaliar item a item
para sabermos se está certo ou errado:
4,25% a.m
Trimestral = 4,25 .3 = 12,75 (errada)
Quadrimestral = 4,25 . 4 = 17% (errada)
Semestral= 4,25 . 6 = 25,5 % (correta)
Anual = 4,25.12 = 51% (errada)
Resposta: C

Taxas equivalentes (regime de juros compostos): as taxas de juros se expressam também em função do tempo da operação, porém
não de forma proporcional, mas de forma exponencial, ou seja, as taxas são ditas equivalentes.

Exemplo:

Taxa Real, Aparente e Inflação

– Taxa real (ir) = taxa que considera os efeitos da inflação e seus ganhos.
– Taxa aparente (ia) = taxa que não considera os efeitos da inflação (são as taxas efetivas/nominais).
– Taxa de inflação (ii) = a inflação representa a perda do poder de compra.

Escrevendo todas as taxas em função uma das outras, temos:

(1+ia) = (1+ir).(1+ii)

Onde: , independe da quantidade de períodos e do regime de juros.

40
 MATEMÁTICA
Descontos
É a diferença entre o valor título (valor nominal) e o valor recebido (valor atual).

D=N–A

Onde:
D = desconto
N = valor nominal
A = valor atual

ATENÇÃO: Comparando com o regime de juros, observamos que:

– o Valor Atual, ou valor futuro (valor do resgate) nos dá ideia de Montante;
– o Valor Nominal, nome do título (valor que resgatei) nos dá ideia de Capital;
– e o Desconto nos dá ideia de Juros.

Os descontos podem ser:

Desconto racional simples (por dentro): nos passa a ideia de “honesto”, pois todas a taxas são cobradas em cima do valor atual (A) do
título. Associando com os juros simples teremos:

Também podemos escrever a seguinte fórmula:

Exemplo:
(ASSAF NETO) Seja um título de valor nominal de R$ 4.000,00 vencível em um ano, que está sendo liquidado 3 meses antes de seu
vencimento. Sendo de 42% a.a. a taxa nominal de juros corrente, pede-se calcular o desconto e o valor descontado desta operação.
N = 4 000
t = 3 meses
i = 42% a.a = 42 / 12 = 3,5% a.m = 0,035
D=?
Vd = ?

Vd = 4 000 – 380,10 = 3 619,90

Desconto comercial simples ou bancário (por fora): nos passa a ideia de que alguém está “levando” um por fora, pois, todas as taxas
são cobradas em cima do valor nominal (N) do título. O valor nominal é sempre maior e é justamente onde eles querem ganhar.

41
 MATEMÁTICA

• Desconto comercial (bancário) acrescido de uma taxa pré-fixada: quando se utiliza taxas pré-fixadas aos títulos, que são as taxas
de despesas bancárias/administrativas (comissões, taxas de serviços, ...) cobradas sobre o valor nominal (N). Fazemos uso da seguinte
formula:

Dc = N. (i.t + h)

Onde:
Dc = desconto comercial ou bancário
N = valor nominal
i = taxa de juros cobrada
t = tempo ou período
h = taxa de despesas administrativas ou bancárias.

Exemplo:
Um banco ao descontar notas promissórias, utiliza o desconto comercial a uma taxa de juros simples de 12% a.m.. O banco cobra,
simultaneamente uma comissão de 4% sobre o valor nominal da promissória. Um cliente do banco recebe R$ 300.000,00 líquidos, ao
descontar uma promissória vencível em três meses. O valor da comissão é de:

Resolução:
h = 0,04
t=3
iB = 0,12 . 3
AB = N . [1 - (iB + h)]
300 000 = N . [1 - (0,12.3 + 0,04)]
300 000 = N . [1 – 0,4]
N = 500 000
Vc = 0,04 . N
Vc = 0,04 . 500 000
Vc = 20 000
Resposta: 200 000

– Relação entre Desconto Comercial (Dc) e Desconto Racional (Dr): para sabermos o valor do desconto caso fosse utilizado o desconto
comercial e precisássemos saber o desconto racional e vice-versa, utilizamos a seguinte relação: Dc = Dr . (1 + i.t)

Desconto Racional Composto (por dentro): as fórmulas estão associando com os juros compostos, assim teremos:

42
 MATEMÁTICA
Desconto Comercial Composto (por fora): como a taxa incide sobre o Valor Nominal (maior valor), trocamos na fórmula o N pelo A e
vice-versa, mudando o sinal da taxa (de positivo para negativo).

Exemplo:
(PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP - AUDITOR FISCAL MUNICIPAL – CETRO) Com adiantamento de dois meses do vencimento, um título
de valor nominal de R$30.000,00 é descontado a uma taxa composta de 10% a.m.. A diferença entre o desconto racional composto e o
desconto comercial composto será de:
(A) R$246,59.
(B) R$366,89.
(C) R$493,39.
(D) R$576,29.
(E) R$606,49.

Resolução:
N = 30000
t = 2 meses
i = 10% am = 0,10
Vamos utilizar a formula do Drc:
N = A(1 + i)t  30.000= A (1+ 0,1)2  30000 = A (1,1)2  30000 = A.1,21
A = 30000 / 1,21 = 24793,39
Como D = N – A
D = 30000 – 24793,39
Drc = 30.000 - 24.793,39 = 5206,61
Para o desconto comercial composto (lembre-se que a taxa recaí sobre o nominal, então trocamos na formula o A pelo N e vice e versa
e mudamos o sinal), temos:
A = N.(1 - i)t
A = 30000 . (1 - 0,1)2
A = 30000 . 0,81
A = 24300
Como D = N – A
D = 30000 – 24300 = 5700, que é o desconto comercial composto
A diferença será dada pelo módulo, uma vez que sabemos que o Desconto Comercial é maior que o racional: |Drc - Dcc|
|5.206,61 - 5.700 | = 493,39
Resposta: C

Equivalência de capitais
Dois ou mais capitais que se encontram em datas diferentes, são chamados de equivalentes quando, levados para uma mesma data,
nas mesmas condições, apresentam o mesmo VALOR nessa data.

• Equação de Valor
Va1 + Va2 + Va3 + … = Vaa + Vab + Vac + …

• Resolução de Problemas de Equivalência

1. leia o problema todo;
2. construa, a partir do enunciado do problema, um diagrama de fluxo de caixa esquemático, colocando na parte de cima o plano
original de pagamento e na parte de baixo o plano alternativo proposto, indicando todos os valores envolvidos, as datas respectivas e as
incógnitas a serem descobertas – esse diagrama é importante porque permite visualizar os grupos de capitais equivalentes e estabelecer
facilmente a equação de valor para resolução do problema;
3. observe se os prazos de vencimento dos títulos e compromissos estão na mesma unidade de medida de tempo periodicidade da
taxa; se não estiverem, faça as transformações necessárias (ou você expressa a taxa na unidade de tempo do prazo ou expressa o prazo na
unidade de tempo da taxa – escolha a transformação que torne os cálculos mais simples);
4. leve todos os valores para a data escolhida para a negociação (data focal), lembrando sempre que capitais exigíveis antes da data
focal deverão ser capitalizados através da fórmula do montante M = C (1 + in), dependendo da modalidade de desconto utilizada;
5. tendo transportado todos os capitais para a data focal e com base no diagrama de fluxo de caixa que você esquematizou, monte
a EQUAÇÃO DE VALOR, impondo que a soma dos valores dos títulos (transportados para a data focal) da parte de cima do diagrama de
fluxo de caixa seja igual à soma dos valores dos títulos (transportados para a data focal) da parte de baixo do diagrama de fluxo de caixa;
6. resolva a equação de valor;

43
 MATEMÁTICA
7. releia a PERGUNTA do problema e verifique se o valor que você encontrou corresponde ao que o problema está pedindo (às vezes,
devido à pressa, o candidato se perde nos cálculos, encontra um resultado intermediário e assinala a alternativa que o contém, colocada
ali para induzi-lo em erro, quando seria necessário ainda uma passo a mais para chegar ao resultado final correto).

Exemplo:
A aplicação de R$ 2.000,00 foi feita pelo prazo de 9 meses, contratando-se a taxa de juros de 28% a.a. Além dessa aplicação, existe ou-
tra de valor nominal R$ 7.000,00 com vencimento a 18 meses. Considerando-se a taxa de juros de 18% a.a., o critério de desconto racional
e a data focal 12 meses, a soma das aplicações é, em R$:

Resolução:
Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal da primeira aplicação. Considerando n = 9 meses = 0,75 anos, temos que:
N = C (1 + in)
N = 2.000 (1 + 0,28 . 0,75) = 2.000 (1,21) = 2.420

Observando o diagrama de fluxo de caixa, vemos que, para serem transportados à data doze, o título de 2.420 terá que ser capitaliza-
do de três meses, ao passo que o título de 7.000 terá que ser descapitalizado de 6 meses. Além disso, a taxa de 18% a.a., considerando-se
capitalização simples, é equivalente a 1,5% a.m. = 0,015 a.m. Desta forma, podemos escrever que:
2.420 (1 + 0,015 . 3) + 7.000/1 + 0,015 . 6 = x
2.420 (1,045) + 7.000/1,09 = x
2.528,9 + 6.422,02 = x
x = 8.950,92

Anuidades
Séries Financeiras também conhecidas como Rendas Certas ou Anuidades. São séries de depósitos ou prestações periódicas ou não
periódicas, em datas de previamente estabelecidas, por um determinado período de tempo. Os depósitos ou prestações podem ser uni-
formes quando todos são iguais ou variáveis quando os valores são diferentes.
Quando as séries financeiras que tem como objetivo de acumular capital ou produzir certo montante temos uma Capitalização e
quando as séries financeiras têm como objetivo pagar ou amortizar uma dívida temos uma Amortização.

Elementos das séries financeiras

– Valor presente (VP) = Numa série de pagamentos, definimos VALOR ATUAL como sendo a parcela única que equivale (ou que subs-
titui) a todos os termos (devidamente descapitalizados) até o início do fluxo. É a soma dos valores atuais de todos os termos que compõe
a série.

– Valor futuro (VF) = Numa série de pagamentos, definimos MONTANTE como sendo a parcela única, que equivale (ou substitui) a
todos os termos (devidamente capitalizados) até o final do fluxo. É a soma dos montantes de todos os termos que compõe a série.

– Prestações (P) = Numa série de pagamentos, definimos Prestações como sendo o valor que é pago (ou recebido) a cada período de
capitalização de uma Série Pagamentos.

– Número de prestações (n) = número de Parcelas, Depósitos ou Pagamentos.

– Taxa efetiva de juro (i)= com capitalização na periodicidade das Prestações.

Séries financeiras postecipadas

São aquelas em que as prestações, pagamentos ou depósitos são efetuados no final de cada período.

Valor Futuro Postecipado (VFp)

O Valor Futuro (VF) produzido por uma série de n prestações P postecipadas, iguais e periódicas, aplicadas a uma taxa de juros i, na
forma unitária, no mesmo período das prestações, será igual à soma de todos esses depósitos capitalizados para uma mesma data focal,
coincidindo com o último depósito.

44
 MATEMÁTICA
Fazemos uso da seguinte fórmula:

O valor capitalizado de cada um dos termos da Série de Pagamentos forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja soma resulta na
seguinte expressão:

Fator de Capitalização Postecipado

Valor Presente postecipado (VPp)

O Valor Presente (VP) produzido por uma série de n prestações P, iguais e periódicas, aplicadas a uma taxa de juros i, na forma unitária,
no mesmo período das prestações, será igual à soma de todos esses depósitos descapitalizados para uma mesma data focal 0.

O valor descapitalizado de cada um dos termos de uma Série de Financeira postecipada forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja
soma resulta na seguinte expressão:

Fator de Descapitalização Postecipado

45
 MATEMÁTICA
Séries financeiras antecipadas
São aquelas em que o depósito ou pagamento é efetuado no início de cada período e o valor futuro é obtido em um período de tempo
após o último depósito ou pagamento da última prestação.

Valor Futuro antecipado (VFa)

O Valor Futuro de uma série financeira é obtido fazendo-se a capitalização da entrada e de cada um dos pagamentos, realizando-se a
soma destes valores no final, conforme a seguir:

O valor capitalizado de cada uma das prestações de uma Série de Pagamentos forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja soma
resulta na seguinte expressão:

Fator de Capitalização Antecipado

O valor da prestação é obtido isolando-se a P na equação anterior.

Valor Presente antecipado (VPa)

46
 MATEMÁTICA
O Valor Presente de uma série financeira antecipada é obtido fazendo-se a descapitalização de cada uma das prestações, somando-se
no final a entrada e cada um destes valores, conforme a seguir:

O valor descapitalizado de cada um dos termos de uma Série de Financeira forma uma Progressão Geométrica cuja soma resulta na
seguinte expressão:

O Fator de Descapitalização Antecipado

Séries financeiras diferidas ou com carência

Uma série de pagamentos possui DIFERIMENTO INICIAL quando ANTES do início do primeiro pagamento, é dado um prazo de dois ou
mais períodos, nos quais não ocorrem pagamentos pertencentes à série.
Uma série de pagamentos possui DIFERIMENTO FINAL quando APÓS o último pagamento, é dado um prazo de dois ou mais períodos,
nos quais não ocorrem pagamentos pertencentes à série.

Valor Presente com diferimento inicial

Podemos calcular o Valor Presente de duas maneiras: postecipado ou antecipado.

Cálculo do Valor Presente postecipado com diferimento inicial (VPpdi)

Numa série de pagamentos com diferimento inicial, vamos primeiro calcular o valor presente da série financeira postecipada, em
seguida, vamos efetuar a descapitalização deste valor a juros compostos até o início do prazo da contratação (data focal 0).

CÁLCULO DO VP DA SÉRIE CÁLCULO DA DESCAPITALIZAÇÃO CÁLCULO DIRETO DO VPA COM

ANTECIPADA: DO PERÍODO DE DIFERIMENTO: D DIFERIMENTO INICIAL:

Valor futuro com diferimento final

Podemos calcular o Valor Futuro de duas maneiras: postecipado ou antecipado.

47
 MATEMÁTICA
Cálculo do Valor Futuro postecipado com diferimento final (VFpdf)
Numa série de pagamento com diferimento final, vamos primeiro calcular o valor futuro da série financeira postecipada, onde esse
valor futuro é obtido logo após o último pagamento.
Já o cálculo com o diferimento final, temos que efetuar a capitalização desse valor, a juros compostos, até o prazo final do período de
carência. Pode ocorrer que no período de carência a taxa de juros não seja a mesma da série financeira.

O VALOR FUTURO DA SÉRIE DE CAPITALIZAÇÃO DO PERÍODO DE CÁLCULO DIRETO DO VFP COM

PAGAMENTOS POSTECIPADA CARÊNCIA DIFERIMENTO FINAL

Cálculo do Valor Futuro antecipado com diferimento final (VFadf)

Numa série de pagamento com diferimento final, vamos primeiro calcular o valor futuro da série financeira antecipada, onde esse
valor futuro é obtido um período após o último pagamento.
Já o cálculo com o diferimento final, temos que efetuar a capitalização desse valor, a juros compostos, até o prazo final do período de
carência. Pode ocorrer que no período de carência a taxa de juros não seja a mesma da série financeira.

O VALOR FUTURO DA SÉRIE DE CAPITALIZAÇÃO DO PERÍODO DE CÁLCULO DIRETO DO VFA COM

PAGAMENTOS ANTECIPADA CARÊNCIA DIFERIMENTO FINAL

Exemplo:
Uma máquina é vendida a prazo através de oito prestações mensais de $4.000,00 sendo que o primeiro pagamento só irá ocorrer após
três meses da compra. Determine o preço à vista, dada uma taxa de 5% ao mês.

Resolução:
R = $4.000,00
i = 5% a.m.

48
 MATEMÁTICA
n = 8 meses
m = 2 meses

Pd = $23.449,30

Sistema de amortização
Visam liquidar uma dívida mediante de pagamentos periódicos e sucessivos.

Principais conceitos
Sempre que efetuamos um pagamento estamos pagando parte do valor relativo aos juros, que são calculados sobre o saldo devedor
e outra parte chamada de amortização, que faz com que o saldo devedor diminua.
– Saldo devedor: é o valor nominal do empréstimo ou financiamento ou simplesmente o Valor Presente (VP) na data focal 0, que é
diminuído da parcela de amortização a cada período.
– Amortização: é a parcela que é deduzida do saldo devedor a cada pagamento.
– Juros: é o valor calculado a partir do saldo devedor e posteriormente somado à parcela de amortização.
– Prestação: é o pagamento efetuado a cada período, composto pela parcela de juros mais a amortização: PRESTAÇÃO = JUROS +
AMORTIZAÇÃO

Existem diversos sistemas de amortização de financiamentos e empréstimos, dos quais os mais usados são:
– Sistema de Amortização Francês (Tabela Price):
– Sistema de Amortização Constante (SAC):
– Sistema de Amortização Crescente (SACRE) ou Sistema de Amortização Misto (SAM).

Sistema de Amortização Francês (SAF)

Este sistema utiliza a chamada TABELA PRICE que consiste no cálculo do fator de descapitalização postecipado representado por
fdp(i%,n) e é normalmente usada para financiamento em geral de bens de consumo, tipo: carros, eletrodomésticos, empréstimos bancá-
rios de curto prazo, etc.
O SAF caracteriza-se por PRESTAÇÕES CONSTANTES E IGUAIS, normalmente mensais e decrescentes, com isso, as parcelas de amortiza-
ções são crescentes. Isto é, o valor amortizado é crescente ao longo do tempo, ao contrário dos juros, que decrescem proporcionalmente
ao saldo devedor.
Logo, as principais características do SAF são:
a) A prestação é constante durante todo o período de financiamento;
b) A parcela de amortização aumenta a cada período;
c) Os juros diminuem a cada período;
d) O percentual de prestações pagas não é igual ao percentual de quitação da dívida, pois no início das prestações os juros são maiores
que as amortizações, sendo que do meio para o final das prestações esta situação é invertida.
e) Nos juros, temos uma PG (Progressão geométrica) de razão descrente.

Utilizamos as seguintes fórmulas:

Com isso podemos reescrever da seguinte forma, sabendo que :

Sistema de Amortização Constante (SAC)

O SAC foi bastante usado pelo Sistema Financeiro de Habitação no início dos anos 70 e, atualmente, é amplamente utilizado para
financiamentos bancários de longo prazo de imóveis.
O tomador do empréstimo pagará uma prestação decrescente em cada período, a qual é composta por duas parcelas: a amortização
e os juros.

49
 MATEMÁTICA
As principais características do SAC são:
a) A parcela de amortização é constante em todo período de financiamento;
b) A prestação é decrescente durante todo o período;
c) Os juros diminuem uniformemente a cada período;
d) O percentual de prestações pagas é igual ao percentual de quitação da dívida.
e) Nos Juros e nas Prestações observa-se de uma PA (Progressão Aritmética) de razão decrescente.

Fórmulas do Cálculo da Prestação (Séries Postecipadas)

UTILIZANDO O CAPITAL UTILIZANDO O MONTANTE

CASO O EXPOENTE SEJA NEGATIVO, UTILIZA-SE:

Para séries antecipadas (com entrada), basta multiplicar o valor da prestação por .

Sistema de Amortização Crescente (SACRE) ou Sistema de Amortização Misto (SAM)

No Sistema de Amortização Crescente ou Sistema de Amortização Misto, cada prestação é a média aritmética das prestações nos
sistemas Francês (Tabela Price) e Sistema de Amortização Constante (SAC), quando a proporção for de 50% para o Sistema de Amortização
Frances (SAF) e 50% para o Sistema de Amortização Constante (SAC), com isto as primeiras prestações são maiores que no SAF e menores
que no SAC, sendo que a partir da metade do período do financiamento a situação é invertida. As parcelas de juros, das amortizações e
dos saldos devedores de cada período também são obtidas pela média aritmética dos dois sistemas.

Exemplos:
(UFGD – ANALISTA ADMINISTRATIVO – ECONOMIA – AOCP) O sistema que consiste no plano de amortização de uma dívida em pres-
tações periódicas, sucessivas e decrescentes, em progressão aritmética, denomina-se:
(A) Sistema de Amortização Misto.
(B) Sistema Price.
(C) Sistema de Amortização Constante.
(D) Sistema Americano com fundo de amortização.
(E) Sistema Alemão.

Resolução:
Como vimos no estudo dos tipos de Amortização, a única que apresenta esta característica é o Sistema de Amortização Constante
(SAC).
Resposta: C

(PREF. FLORIANÓPOLIS/SC – AUDITOR FISCAL DE TRIBUTOS MUNICIPAIS – FEPESE) Uma pessoa financiou 100% de um imóvel no
valor de R$ 216.000,00 em 9 anos. O pagamento será em prestações mensais e o sistema de amortização é o sistema de amortização
constante (SAC).
Sabendo que o valor da terceira prestação é de R$2.848,00, a taxa de juros mensal cobrada é de:
(A) 0,2%.
(B) 0,4%.
(C) 0,5%.
(D) 0,6%.
(E) 0,8%.

Resolução:
Sabemos que no SAC Amortizações são constantes:
Sabemos que E = 216.000
n = 9 anos x 12(mensal) = 108 parcelas
A=?

50
 MATEMÁTICA

Com a cota de amortização, podemos calcular o Saldo Devedor para todos os períodos:

PERÍODO SALDO DEVEDOR AMORTIZAÇÃO JUROS PRESTAÇÃO

0 216.000 - - -
1 216.000 – 2.000 = 214.000 2.000
2 214.000 – 2.000 = 212.000 2.000
3 212.000 – 2.000 = 210.000 2.000
...

Sabemos a prestação do período 3 que é R$ 2.848,00. Lembrando que P = A + J, temos que para o período 3:
P = A + J  2 848 = 2 000 + J  J = 2 848 – 2 000 = 848. Os juros incidem sobre o capital do período anterior que neste caso é o 2.O
tempo é 1
J = C.i.t  848 = 212 000.i.1  i = 848 / 212 000  i = 0,004 x 100%  i = 0,4%
Resposta: B

ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE TABELAS E GRÁFICOS ESTATÍSTICOS. VARIÂNCIA, DESVIO PADRÃO, MÉDIA, MEDIANA
E MODA

Tabelas
A tabela é a forma não discursiva de apresentar informações, das quais o dado numérico se destaca como informação central. Sua finalidade
é apresentar os dados de modo ordenado, simples e de fácil interpretação, fornecendo o máximo de informação num mínimo de espaço.

Elementos da tabela
Uma tabela estatística é composta de elementos essenciais e elementos complementares. Os elementos essenciais são:
− Título: é a indicação que precede a tabela contendo a designação do fato observado, o local e a época em que foi estudado.
− Corpo: é o conjunto de linhas e colunas onde estão inseridos os dados.
− Cabeçalho: é a parte superior da tabela que indica o conteúdo das colunas.
− Coluna indicadora: é a parte da tabela que indica o conteúdo das linhas.

Os elementos complementares são:

− Fonte: entidade que fornece os dados ou elabora a tabela.
− Notas: informações de natureza geral, destinadas a esclarecer o conteúdo das tabelas.
− Chamadas: informações específicas destinadas a esclarecer ou conceituar dados numa parte da tabela. Deverão estar indicadas no
corpo da tabela, em números arábicos entre parênteses, à esquerda nas casas e à direita na coluna indicadora. Os elementos complemen-
tares devem situar-se no rodapé da tabela, na mesma ordem em que foram descritos.

Gráficos
Outro modo de apresentar dados estatísticos é sob uma forma ilustrada, comumente chamada de gráfico. Os gráficos constituem-se
numa das mais eficientes formas de apresentação de dados.
Um gráfico é, essencialmente, uma figura construída a partir de uma tabela; mas, enquanto a tabela fornece uma ideia mais precisa
e possibilita uma inspeção mais rigorosa aos dados, o gráfico é mais indicado para situações que visem proporcionar uma impressão mais
rápida e maior facilidade de compreensão do comportamento do fenômeno em estudo.

51
 MATEMÁTICA
Os gráficos e as tabelas se prestam, portanto, a objetivos distin- • Pictogramas ou gráficos pictóricos: são gráficos puramente
tos, de modo que a utilização de uma forma de apresentação não ilustrativos, construídos de modo a ter grande apelo visual, dirigi-
exclui a outra. dos a um público muito grande e heterogêneo. Não devem ser uti-
Para a confecção de um gráfico, algumas regras gerais devem lizados em situações que exijam maior precisão.
ser observadas:
Os gráficos, geralmente, são construídos num sistema de eixos
chamado sistema cartesiano ortogonal. A variável independente é
localizada no eixo horizontal (abscissas), enquanto a variável depen-
dente é colocada no eixo vertical (ordenadas). No eixo vertical, o
início da escala deverá ser sempre zero, ponto de encontro dos eixos.
− Iguais intervalos para as medidas deverão corresponder a iguais
intervalos para as escalas. Exemplo: Se ao intervalo 10-15 kg corres-
ponde 2 cm na escala, ao intervalo 40-45 kg também deverá corres-
ponder 2 cm, enquanto ao intervalo 40-50 kg corresponderá 4 cm.
− O gráfico deverá possuir título, fonte, notas e legenda, ou seja,
toda a informação necessária à sua compreensão, sem auxílio do texto.
− O gráfico deverá possuir formato aproximadamente quadra-
do para evitar que problemas de escala interfiram na sua correta
interpretação. • Diagramas: são gráficos geométricos de duas dimensões, de
fácil elaboração e grande utilização. Podem ser ainda subdivididos
Tipos de Gráficos em: gráficos de colunas, de barras, de linhas ou curvas e de setores.
a) Gráfico de colunas: neste gráfico as grandezas são compa-
• Estereogramas: são gráficos onde as grandezas são repre- radas através de retângulos de mesma largura, dispostos vertical-
sentadas por volumes. Geralmente são construídos num sistema mente e com alturas proporcionais às grandezas. A distância entre
os retângulos deve ser, no mínimo, igual a 1/2 e, no máximo, 2/3 da
de eixos bidimensional, mas podem ser construídos num sistema
largura da base dos mesmos.
tridimensional para ilustrar a relação entre três variáveis.

• Cartogramas: são representações em cartas geográficas (mapas).

b) Gráfico de barras: segue as mesmas instruções que o gráfico
de colunas, tendo a única diferença que os retângulos são dispostos
horizontalmente. É usado quando as inscrições dos retângulos fo-
rem maiores que a base dos mesmos.

52
 MATEMÁTICA
c) Gráfico de linhas ou curvas: neste gráfico os pontos são dis-
postos no plano de acordo com suas coordenadas, e a seguir são li-
gados por segmentos de reta. É muito utilizado em séries históricas
e em séries mistas quando um dos fatores de variação é o tempo,
como instrumento de comparação.

A partir das informações contidas nos gráficos, é correto afir-

mar que:
(A) nos dias 03 e 14 choveu a mesma quantidade em Fortaleza
d) Gráfico em setores: é recomendado para situações em que e Florianópolis.
se deseja evidenciar o quanto cada informação representa do total. (B) a quantidade de chuva acumulada no mês de março foi
A figura consiste num círculo onde o total (100%) representa 360°, maior em Fortaleza.
subdividido em tantas partes quanto for necessário à representa- (C) Fortaleza teve mais dias em que choveu do que Florianó-
ção. Essa divisão se faz por meio de uma regra de três simples. Com polis.
o auxílio de um transferidor efetuasse a marcação dos ângulos cor- (D) choveu a mesma quantidade em Fortaleza e Florianópolis.
respondentes a cada divisão.
Resolução:
A única alternativa que contém a informação correta com os
gráficos é a C.
Resposta: C

Média Aritmética
Ela se divide em:

• Simples: é a soma de todos os seus elementos, dividida pelo

número de elementos n.
Para o cálculo:
Se x for a média aritmética dos elementos do conjunto numéri-
Exemplo: co A = {x1; x2; x3; ...; xn}, então, por definição:
(PREF. FORTALEZA/CE – PEDAGOGIA – PREF. FORTALEZA) “Es-
tar alfabetizado, neste final de século, supõe saber ler e interpretar
dados apresentados de maneira organizada e construir represen-
tações, para formular e resolver problemas que impliquem o reco-
lhimento de dados e a análise de informações. Essa característica
da vida contemporânea traz ao currículo de Matemática uma de-
manda em abordar elementos da estatística, da combinatória e da Exemplo:
probabilidade, desde os ciclos iniciais” (BRASIL, 1997). (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP – ANALIS-
Observe os gráficos e analise as informações. TA TÉCNICO LEGISLATIVO – DESIGNER GRÁFICO – VUNESP) Na festa
de seu aniversário em 2014, todos os sete filhos de João estavam
presentes. A idade de João nessa ocasião representava 2 vezes a
média aritmética da idade de seus filhos, e a razão entre a soma das
idades deles e a idade de João valia
(A) 1,5.
(B) 2,0.
(C) 2,5.
(D) 3,0.
(E) 3,5.

Resolução:
Foi dado que: J = 2.M

(I)

53
 MATEMÁTICA
Exemplo:
Foi pedido: A média geométrica entre os números 12, 64, 126 e 345, é
dada por:
Na equação ( I ), temos que: G = R4[12 ×64×126×345] = 76,013

Média harmônica
Corresponde a quantidade de números de um conjunto dividi-
dos pela soma do inverso de seus termos. Embora pareça compli-
cado, sua formulação mostra que também é muito simples de ser
calculada:

Resposta: E

• Ponderada: é a soma dos produtos de cada elemento multi-

plicado pelo respectivo peso, dividida pela soma dos pesos. Exemplo:
Para o cálculo Na figura abaixo os segmentos AB e DA são tangentes à cir-
cunferência determinada pelos pontos B, C e D. Sabendo-se que os
segmentos AB e CD são paralelos, pode-se afirmar que o lado BC é:

ATENÇÃO: A palavra média, sem especificações (aritmética ou

ponderada), deve ser entendida como média aritmética.

Exemplo:
(CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/SP – PRO-
GRAMADOR DE COMPUTADOR – FIP) A média semestral de um cur-
so é dada pela média ponderada de três provas com peso igual a 1
na primeira prova, peso 2 na segunda prova e peso 3 na terceira. (A) a média aritmética entre AB e CD.
Qual a média de um aluno que tirou 8,0 na primeira, 6,5 na segunda (B) a média geométrica entre AB e CD.
e 9,0 na terceira? (C) a média harmônica entre AB e CD.
(A) 7,0 (D) o inverso da média aritmética entre AB e CD.
(B) 8,0 (E) o inverso da média harmônica entre AB e CD.
(C) 7,8
(D) 8,4 Resolução:
(E) 7,2 Sendo AB paralela a CD, se traçarmos uma reta perpendicular a
AB, esta será perpendicular a CD também.
Resolução: Traçamos então uma reta perpendicular a AB, passando por B e
Na média ponderada multiplicamos o peso da prova pela sua outra perpendicular a AB passando por D:
nota e dividimos pela soma de todos os pesos, assim temos:

Resposta: B

Média geométrica
É definida, para números positivos, como a raiz n-ésima do pro-
duto de n elementos de um conjunto de dados.

Sendo BE perpendicular a AB temos que BE irá passar pelo cen-

tro da circunferência, ou seja, podemos concluir que o ponto E é
ponto médio de CD.
Agora que ED é metade de CD, podemos dizer que o compri-
• Aplicações mento AF vale AB-CD/2.
Como o próprio nome indica, a média geométrica sugere inter- Aplicamos Pitágoras no triângulo ADF:
pretações geométricas. Podemos calcular, por exemplo, o lado de
um quadrado que possui a mesma área de um retângulo, usando a
definição de média geométrica.

54
 MATEMÁTICA
(1)
Aplicamos agora no triângulo ECB:
(2)
Agora diminuímos a equação (1) da equação (2):
Note, no desenho, que os segmentos AD e AB possuem o mes-
mo comprimento, pois são tangentes à circunferência. Vamos então
substituir na expressão acima AD = AB:
Ou seja, BC é a média geométrica entre AB e CD.
Resposta: B
ANOTAÇÕES
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ANOTAÇÕES
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 MATEMÁTICA

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

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 ATUALIDADES I
1. Tópicos relevantes e atuais de diversas áreas, tais como segurança, transportes, política, economia, sociedade, educação, saúde, arte
e cultura, tecnologia, energia, conjuntura geopolítica, desenvolvimento sustentável e ecologia, nos contextos nacional e internacional,
suas inter-relações e suas vinculações históricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
 ATUALIDADES I
mensalmente o material de atualidades de mais diversos cam-
TÓPICOS RELEVANTES E ATUAIS DE DIVERSAS ÁREAS, pos do conhecimento (tecnologia, Brasil, política, ética, meio
TAIS COMO SEGURANÇA, TRANSPORTES, POLÍTICA, ambiente, jurisdição etc.) na “área do cliente”.
ECONOMIA, SOCIEDADE, EDUCAÇÃO, SAÚDE, ARTE Lá, o concurseiro encontrará um material completo com
E CULTURA, TECNOLOGIA, ENERGIA, CONJUNTURA ilustrações e imagens, notícias de fontes verificadas e confiáveis,
GEOPOLÍTICA, DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL E tudo preparado com muito carinho para seu melhor aproveita-
ECOLOGIA, NOS CONTEXTOS NACIONAL E INTERNA-
mento. Com o material disponibilizado online, você poderá con-
CIONAL, SUAS INTER-RELAÇÕES E SUAS VINCULAÇÕES
ferir e checar os fatos e fontes de imediato através dos veículos
HISTÓRICAS
de comunicação virtuais, tornando a ponte entre o estudo desta
disciplina tão fluida e a veracidade das informações um caminho
A importância do estudo de atualidades certeiro.
Acesse:https://www.apostilasopcao.com.br/errata-retificacao
Dentre todas as disciplinas com as quais concurseiros e es- Bons estudos!
tudantes de todo o país se preocupam, a de atualidades tem se
tornado cada vez mais relevante. Quando pensamos em mate-
mática, língua portuguesa, biologia, entre outras disciplinas,
inevitavelmente as colocamos em um patamar mais elevado
que outras que nos parecem menos importantes, pois de algum
modo nos é ensinado a hierarquizar a relevância de certos co- ANOTAÇÕES
nhecimentos desde os tempos de escola.
No, entanto, atualidades é o único tema que insere o indi-
víduo no estudo do momento presente, seus acontecimentos, ______________________________________________________
eventos e transformações. O conhecimento do mundo em que
se vive de modo algum deve ser visto como irrelevante no es- ______________________________________________________
tudo para concursos, pois permite que o indivíduo vá além do
conhecimento técnico e explore novas perspectivas quanto à co- ______________________________________________________
nhecimento de mundo.
Em sua grande maioria, as questões de atualidades em con- ______________________________________________________
cursos são sobre fatos e acontecimentos de interesse público,
mas podem também apresentar conhecimentos específicos do
______________________________________________________
meio político, social ou econômico, sejam eles sobre música,
arte, política, economia, figuras públicas, leis etc. Seja qual for a
______________________________________________________
área, as questões de atualidades auxiliam as bancas a peneira-
rem os candidatos e selecionarem os melhores preparados não
apenas de modo técnico. ______________________________________________________
Sendo assim, estudar atualidades é o ato de se manter cons-
tantemente informado. Os temas de atualidades em concursos ______________________________________________________
são sempre relevantes. É certo que nem todas as notícias que
você vê na televisão ou ouve no rádio aparecem nas questões, ______________________________________________________
manter-se informado, porém, sobre as principais notícias de re-
levância nacional e internacional em pauta é o caminho, pois são ______________________________________________________
debates de extrema recorrência na mídia.
O grande desafio, nos tempos atuais, é separar o joio do ______________________________________________________
trigo. Com o grande fluxo de informações que recebemos dia-
riamente, é preciso filtrar com sabedoria o que de fato se está ______________________________________________________
consumindo. Por diversas vezes, os meios de comunicação (TV,
internet, rádio etc.) adaptam o formato jornalístico ou informa- ______________________________________________________
cional para transmitirem outros tipos de informação, como fofo-
cas, vidas de celebridades, futebol, acontecimentos de novelas, ______________________________________________________
que não devem de modo algum serem inseridos como parte do
estudo de atualidades. Os interesses pessoais em assuntos des-
______________________________________________________
te cunho não são condenáveis de modo algum, mas são triviais
quanto ao estudo.
Ainda assim, mesmo que tentemos nos manter atualizados ______________________________________________________
através de revistas e telejornais, o fluxo interminável e ininter-
rupto de informações veiculados impede que saibamos de fato ______________________________________________________
como estudar. Apostilas e livros de concursos impressos também
se tornam rapidamente desatualizados e obsoletos, pois atuali- ______________________________________________________
dades é uma disciplina que se renova a cada instante.
O mundo da informação está cada vez mais virtual e tecnoló- ______________________________________________________
gico, as sociedades se informam pela internet e as compartilham
em velocidades incalculáveis. Pensando nisso, a editora prepara ______________________________________________________

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 ATUALIDADES I

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 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
1. Sistema operacional (ambientes Linux, Windows 10). Definições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Conceitos de organização e de gerenciamento de informações, arquivos, pastas e programas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Edição de textos, planilhas e apresentações (ambientes Microsoft Office e Libre Office) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
4. Redes de computadores. Conceitos de protocolos de comunicação, TCP/IP, tipos e topologias de redes, Internet e Intranet . . . . . 16
5. Ameaças e procedimentos e mecanismos de proteção. Malware. Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispyware,
etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6. Programas de navegação (Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome e similares) Programas de correio eletrônico (Microsoft
Outlook e similares) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
7. Procedimentos de backup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
8. Armazenamento de dados na nuvem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
9. Ferramentas de produtividade e trabalho a distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Drive e Skype) . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Área de trabalho
SISTEMA OPERACIONAL (AMBIENTES LINUX, WIN-
DOWS 10). DEFINIÇÕES

WINDOWS 10

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos
de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em se-
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”,
estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”,
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na
área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos
executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pas-
No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos. tas, criar atalhos etc.

Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização,
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado.
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos,
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.

1
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Uso dos menus

• O recurso de backup e restauração do Windows é muito im-

portante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até mes-
mo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim uma có-
Programas e aplicativos e interação com o usuário pia de segurança.
Vamos separar esta interação do usuário por categoria para en-
tendermos melhor as funções categorizadas.
– Música e Vídeo: Temos o Media Player como player nativo
para ouvir músicas e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma
excelente experiência de entretenimento, nele pode-se administrar
bibliotecas de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar
CDs, criar playlists e etc., isso também é válido para o media center.

Inicialização e finalização

– Ferramentas do sistema Quando fizermos login no sistema, entraremos direto no Win-

• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o pró- dows, porém para desligá-lo devemos recorrer ao e:
prio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simplesmente
confirmar sua exclusão.

• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito impor-
tante, pois conforme vamos utilizando o computador os arquivos
ficam internamente desorganizados, isto faz que o computador fi-
que lento. Utilizando o desfragmentador o Windows se reorganiza
internamente tornando o computador mais rápido e fazendo com
que o Windows acesse os arquivos com maior rapidez.
LINUX
O Linux não é um ambiente gráfico como o Windows, mas po-
demos carregar um pacote para torná-lo gráfico assumindo assim
uma interface semelhante ao Windows. Neste caso vamos carregar
o pacote Gnome no Linux. Além disso estaremos também usando a
distribuição Linux Ubuntu para demonstração, pois sabemos que o
Linux possui várias distribuições para uso.

2
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização,
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado.
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos,
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.

No caso do Linux temos que criar um lançador que funciona

Linux Ubuntu em modo texto: como um atalho, isto é, ele vai chamar o item indicado.

Linux Ubuntu em modo gráfico (Área de trabalho):

Perceba que usamos um comando para criar um lançador, mas

nosso objetivo aqui não é detalhar comandos, então a forma mais
rápida de pesquisa de aplicativos, pastas e arquivos é através do
botão:

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos
de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).

Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

Desta forma já vamos direto ao item desejado

Área de transferência
Perceba que usando a interface gráfica funciona da mesma for-
ma que o Windows.
A área de transferência é muito importante e funciona em se-
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”,
estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”,
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na
área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos. No caso da interface gráfica as funcionalidades são semelhan-
tes ao Windows como foi dito no tópico acima. Entretanto, pode-
mos usar linha de comando, pois já vimos que o Linux originalmen-
te não foi concebido com interface gráfica.

3
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Na figura acima utilizamos o comando ls e são listadas as pastas na cor azul e os arquivos na cor branca.

Uso dos menus

Como estamos vendo, para se ter acesso aos itens do Linux são necessários diversos comandos. Porém, se utilizarmos uma interface
gráfica a ação fica mais intuitiva, visto que podemos utilizar o mouse como no Windows. Estamos utilizando para fins de aprendizado a
interface gráfica “GNOME”, mas existem diversas disponíveis para serem utilizadas.

Programas e aplicativos
Dependendo da distribuição Linux escolhida, esta já vem com alguns aplicativos embutidos, por isso que cada distribuição tem um
público alvo. O Linux em si é puro, mas podemos destacar duas bem comuns:
• Firefox (Navegador para internet);
• Pacote LibreOffice (Pacote de aplicativos semelhante ao Microsoft Office).

CONCEITOS DE ORGANIZAÇÃO E DE GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES, ARQUIVOS, PASTAS E PROGRAMAS

Pasta
São estruturas que dividem o disco em várias partes de tamanhos variados as quais podem pode armazenar arquivos e outras pastas
(subpastas)1.

Arquivo
É a representação de dados/informações no computador os quais ficam dentro das pastas e possuem uma extensão que identifica o
tipo de dado que ele representa.

1 https://docente.ifrn.edu.br/elieziosoares/disciplinas/informatica/aula-05-manipulacao-de-arquivos-e-pastas

4
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Extensões de arquivos

Existem vários tipos de arquivos como arquivos de textos, arquivos de som, imagem, planilhas, etc. Alguns arquivos são universais
podendo ser aberto em qualquer sistema. Mas temos outros que dependem de um programa específico como os arquivos do Corel Draw
que necessita o programa para visualizar. Nós identificamos um arquivo através de sua extensão. A extensão são aquelas letras que ficam
no final do nome do arquivo.
Exemplos:
.txt: arquivo de texto sem formatação.
.html: texto da internet.
.rtf: arquivo do WordPad.
.doc e .docx: arquivo do editor de texto Word com formatação.

É possível alterar vários tipos de arquivos, como um documento do Word (.docx) para o PDF (.pdf) como para o editor de texto do
LibreOffice (.odt). Mas atenção, tem algumas extensões que não são possíveis e caso você tente poderá deixar o arquivo inutilizável.

Nomenclatura dos arquivos e pastas

Os arquivos e pastas devem ter um nome o qual é dado no momento da criação. Os nomes podem conter até 255 caracteres (letras,
números, espaço em branco, símbolos), com exceção de / \ | > < * : “ que são reservados pelo sistema operacional.

Bibliotecas
Criadas para facilitar o gerenciamento de arquivos e pastas, são um local virtual que agregam conteúdo de múltiplos locais em um só.
Estão divididas inicialmente em 4 categorias:
– Documentos;
– Imagens;
– Músicas;
– Vídeos.

5
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Windows Explorer
O Windows Explorer é um gerenciador de informações, arquivos, pastas e programas do sistema operacional Windows da Microsoft2.
Todo e qualquer arquivo que esteja gravado no seu computador e toda pasta que exista nele pode ser vista pelo Windows Explorer.
Possui uma interface fácil e intuitiva.
Na versão em português ele é chamado de Gerenciador de arquivo ou Explorador de arquivos.
O seu arquivo é chamado de Explorer.exe
Normalmente você o encontra na barra de tarefas ou no botão Iniciar > Programas > Acessórios.

Na parte de cima do Windows Explorer você terá acesso a muitas funções de gerenciamento como criar pastas, excluir, renomear, ex-
cluir históricos, ter acesso ao prompt de comando entre outras funcionalidades que aparecem sempre que você selecionar algum arquivo.
A coluna do lado esquerdo te dá acesso direto para tudo que você quer encontrar no computador. As pastas mais utilizadas são as de
Download, documentos e imagens.

Operações básicas com arquivos do Windows Explorer

• Criar pasta: clicar no local que quer criar a pasta e clicar com o botão direito do mouse e ir em novo > criar pasta e nomear ela. Você
pode criar uma pasta dentro de outra pasta para organizar melhor seus arquivos. Caso você queira salvar dentro de uma mesma pasta um
arquivo com o mesmo nome, só será possível se tiver extensão diferente. Ex.: maravilha.png e maravilha.doc
Independente de uma pasta estar vazia ou não, ela permanecerá no sistema mesmo que o computador seja reiniciado
• Copiar: selecione o arquivo com o mouse e clique Ctrl + C e vá para a pasta que quer colar a cópia e clique Ctrl +V. Pode também
clicar com o botão direito do mouse selecionar copiar e ir para o local que quer copiar e clicar novamente como o botão direito do mouse
e selecionar colar.
• Excluir: pode selecionar o arquivo e apertar a tecla delete ou clicar no botão direito do mouse e selecionar excluir
• Organizar: você pode organizar do jeito que quiser como, por exemplo, ícones grandes, ícones pequenos, listas, conteúdos, lista com
detalhes. Estas funções estão na barra de cima em exibir ou na mesma barra do lado direito.
• Movimentar: você pode movimentar arquivos e pastas clicando Ctrl + X no arquivo ou pasta e ir para onde você quer colar o arquivo
e Clicar Ctrl + V ou clicar com o botão direito do mouse e selecionar recortar e ir para o local de destino e clicar novamente no botão direito
do mouse e selecionar colar.

Localizando Arquivos e Pastas

No Windows Explorer tem duas:
Tem uma barra de pesquisa acima na qual você digita o arquivo ou pasta que procura ou na mesma barra tem uma opção de Pesquisar.
Clicando nesta opção terão mais opções para você refinar a sua busca.

Arquivos ocultos
São arquivos que normalmente são relacionados ao sistema. Eles ficam ocultos (invisíveis) por que se o usuário fizer alguma alteração,
poderá danificar o Sistema Operacional.
Apesar de estarem ocultos e não serem exibido pelo Windows Explorer na sua configuração padrão, eles ocupam espaço no disco.

2 https://centraldefavoritos.com.br/2019/06/05/conceitos-de-organizacao-e-de-gerenciamento-de-informacoes-arquivos-pastas-e-programas/

6
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Iniciando um novo documento
EDIÇÃO DE TEXTOS, PLANILHAS E APRESENTAÇÕES
(AMBIENTES MICROSOFT OFFICE E LIBRE OFFICE)

Microsoft Office

A partir deste botão retornamos para a área de trabalho do

Word, onde podemos digitar nossos textos e aplicar as formatações
desejadas.

• Alinhamentos
Ao digitar um texto, frequentemente temos que alinhá-lo para
atender às necessidades. Na tabela a seguir, verificamos os alinha-
O Microsoft Office é um conjunto de aplicativos essenciais para mentos automáticos disponíveis na plataforma do Word.
uso pessoal e comercial, ele conta com diversas ferramentas, mas
em geral são utilizadas e cobradas em provas o Editor de Textos – GUIA PÁGINA TECLA DE
Word, o Editor de Planilhas – Excel, e o Editor de Apresentações – ALINHAMENTO
INICIAL ATALHO
PowerPoint. A seguir verificamos sua utilização mais comum:
Justificar (arruma a direito
Word e a esquerda de acordo Ctrl + J
O Word é um editor de textos amplamente utilizado. Com ele com a margem
podemos redigir cartas, comunicações, livros, apostilas, etc. Vamos
Alinhamento à direita Ctrl + G
então apresentar suas principais funcionalidades.

• Área de trabalho do Word Centralizar o texto Ctrl + E

Nesta área podemos digitar nosso texto e formata-lo de acordo
com a necessidade. Alinhamento à esquerda Ctrl + Q

• Formatação de letras (Tipos e Tamanho)

Presente em Fonte, na área de ferramentas no topo da área de
trabalho, é neste menu que podemos formatar os aspectos básicos
de nosso texto. Bem como: tipo de fonte, tamanho (ou pontuação),
se será maiúscula ou minúscula e outros itens nos recursos auto-
máticos.

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

Tipo de letra

Tamanho

Aumenta / diminui tamanho

Recursos automáticos de caixa-altas

e baixas

7
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Limpa a formatação

• Marcadores
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da se-
guinte forma:

Podemos então utilizar na página inicial os botões para operar

diferentes tipos de marcadores automáticos:
– Podemos também ter o intervalo A1..B3

• Outros Recursos interessantes:

GUIA ÍCONE FUNÇÃO

- Mudar
Forma
Página - Mudar cor
inicial de Fundo
- Mudar cor
do texto – Para inserirmos dados, basta posicionarmos o cursor na cé-
lula, selecionarmos e digitarmos. Assim se dá a iniciação básica de
- Inserir
uma planilha.
Tabelas
Inserir
- Inserir
• Formatação células
Imagens

Verificação e
Revisão correção ortográ-
fica

Arquivo Salvar

Excel
O Excel é um editor que permite a criação de tabelas para cál-
culos automáticos, análise de dados, gráficos, totais automáticos,
dentre outras funcionalidades importantes, que fazem parte do dia
a dia do uso pessoal e empresarial.
São exemplos de planilhas:
– Planilha de vendas;
– Planilha de custos.

Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados au-

tomaticamente. • Fórmulas básicas

• Mas como é uma planilha de cálculo?

– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados são ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY)
calculados automaticamente mediante a aplicação de fórmulas es- SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY)
pecíficas do aplicativo. MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY)
– A unidade central do Excel nada mais é que o cruzamento
entre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 ) DIVISÃO =(célulaX/célulaY)

8
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Fórmulas de comum interesse

MÉDIA (em um intervalo de

=MEDIA(célula X:célulaY)
células)
MÁXIMA (em um intervalo
=MAX(célula X:célulaY)
de células)
MÍNIMA (em um intervalo
=MIN(célula X:célulaY)
de células)

PowerPoint
O PowerPoint é um editor que permite a criação de apresenta-
ções personalizadas para os mais diversos fins. Existem uma série
de recursos avançados para a formatação das apresentações, aqui
veremos os princípios para a utilização do aplicativo.

• Área de Trabalho do PowerPoint

Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo, obtendo vários

no mesmo formato. Assim liberamos uma série de miniaturas, pe-
las quais podemos navegador, alternando entre áreas de trabalho.
A edição em cada uma delas, é feita da mesma maneira, como já
apresentado anteriormente.

Nesta tela já podemos aproveitar a área interna para escre-

ver conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas ou até
mesmo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já movemos as
caixas, colocando um título na superior e um texto na caixa inferior,
também alinhamos cada caixa para ajustá-las melhor.

Percebemos agora que temos uma apresentação com quatro

slides padronizados, bastando agora editá-lo com os textos que se
fizerem necessários. Além de copiar podemos mover cada slide de
uma posição para outra utilizando o mouse.
As Transições são recursos de apresentação bastante utilizados
no PowerPoint. Servem para criar breves animações automáticas
para passagem entre elementos das apresentações.
Perceba que a formatação dos textos é padronizada. O mesmo
tipo de padrão é encontrado para utilizarmos entre o PowerPoint, o
Word e o Excel, o que faz deles programas bastante parecidos, no que
diz respeito à formatação básica de textos. Confira no tópico referente
ao Word, itens de formatação básica de texto como: alinhamentos, ti-
pos e tamanhos de letras, guias de marcadores e recursos gerais.
Especificamente sobre o PowerPoint, um recurso amplamente
utilizado a guia Design. Nela podemos escolher temas que mudam
a aparência básica de nossos slides, melhorando a experiência no
trabalho com o programa.

9
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Tendo passado pelos aspectos básicos da criação de uma apre-
sentação, e tendo a nossa pronta, podemos apresentá-la bastando
clicar no ícone correspondente no canto inferior direito.
Um último recurso para chamarmos atenção é a possibilidade
de acrescentar efeitos sonoros e interativos às apresentações, le-
vando a experiência dos usuários a outro nível.
Office 2013
A grande novidade do Office 2013 foi o recurso para explorar
a navegação sensível ao toque (TouchScreen), que está disponível
nas versões 32 e 64. Em equipamentos com telas sensíveis ao toque
(TouchScreen) pode-se explorar este recurso, mas em equipamen-
tos com telas simples funciona normalmente.
O Office 2013 conta com uma grande integração com a nuvem,
desta forma documentos, configurações pessoais e aplicativos po-
dem ser gravados no Skydrive, permitindo acesso através de smart-
fones diversos.
• Atualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem trabalhar ao mesmo
tempo, a edição colaborativa já está presente em outros produtos,
mas no Word agora é real, de modo que é possível até acompanhar
quando outro usuário está digitando;
– Integração à nuvem da Microsoft, onde se pode acessar os
documentos em tablets e smartfones;
– É possível interagir diretamente com o Bing (mecanismo de
pesquisa da Microsoft, semelhante ao Google), para utilizar a pes-
quisa inteligente;
– É possível escrever equações como o mouse, caneta de to-
que, ou com o dedo em dispositivos touchscreen, facilitando assim
a digitação de equações.
• Atualizações no Excel
– O Excel do Office 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, mas agora com uma maior integração com dispositivos mó-
veis, além de ter aumentado o número de gráficos e melhorado a
questão do compartilhamento dos arquivos.
• Atualizações no PowerPoint
– O PowerPoint 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, agora com uma maior integração com dispositivos moveis,
além de ter aumentado o número de templates melhorado a ques-
tão do compartilhamento dos arquivos;
– O PowerPoint 2016 também permite a inserção de objetos
3D na apresentação.

• Atualizações no Word Office 2019

– O visual foi totalmente aprimorado para permitir usuários
trabalhar com o toque na tela (TouchScreen);
– As imagens podem ser editadas dentro do documento;
– O modo leitura foi aprimorado de modo que textos extensos
agora ficam disponíveis em colunas, em caso de pausa na leitura;
– Pode-se iniciar do mesmo ponto parado anteriormente;
– Podemos visualizar vídeos dentro do documento, bem como
editar PDF(s).
O OFFICE 2019 manteve a mesma linha da Microsoft, não hou-
ve uma mudança tão significativa. Agora temos mais modelos em
3D, todos os aplicativos estão integrados como dispositivos sensí-
veis ao toque, o que permite que se faça destaque em documentos.
• Atualizações no Word
– Houve o acréscimo de ícones, permitindo assim um melhor
desenvolvimento de documentos;

• Atualizações no Excel
– Além de ter uma navegação simplificada, um novo conjunto
de gráficos e tabelas dinâmicas estão disponíveis, dando ao usuário
melhores formas de apresentar dados.
– Também está totalmente integrado à nuvem Microsoft.

• Atualizações no PowerPoint
– O visual teve melhorias significativas, o PowerPoint do Offi-
ce2013 tem um grande número de templates para uso de criação
de apresentações profissionais;
– O recurso de uso de múltiplos monitores foi aprimorado;
– Um recurso de zoom de slide foi incorporado, permitindo o
destaque de uma determinada área durante a apresentação;
– No modo apresentador é possível visualizar o próximo slide
antecipadamente;
– Estão disponíveis também o recurso de edição colaborativa
de apresentações.

Office 2016 – Outro recurso que foi implementado foi o “Ler em voz alta”.
O Office 2016 foi um sistema concebido para trabalhar junta- Ao clicar no botão o Word vai ler o texto para você.
mente com o Windows 10. A grande novidade foi o recurso que
permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente em um
mesmo projeto. Além disso, tivemos a integração com outras fer-
ramentas, tais como Skype. O pacote Office 2016 também roda em
smartfones de forma geral.

10
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

• Atualizações no Excel
– Foram adicionadas novas fórmulas e gráficos. Tendo como
destaque o gráfico de mapas que permite criar uma visualização de
algum mapa que deseja construir.

Office 365
O Office 365 é uma versão que funciona como uma assinatura
semelhante ao Netflix e Spotif. Desta forma não se faz necessário
sua instalação, basta ter uma conexão com a internet e utilizar o
Word, Excel e PowerPoint.

Observações importantes:
– Ele é o mais atualizado dos OFFICE(s), portanto todas as me-
lhorias citadas constam nele;
– Sua atualização é frequente, pois a própria Microsoft é res-
ponsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoint estão sempre
atualizados.

LIBREOFFICE OU BROFFICE

• Atualizações no PowerPoint
– Foram adicionadas a ferramenta transformar e a ferramenta
de zoom facilitando assim o desenvolvimento de apresentações;
– Inclusão de imagens 3D na apresentação.

LibreOffice é uma suíte de aplicativos voltados para atividades

de escritório semelhantes aos do Microsoft Office (Word, Excel, Po-
werPoint ...). Vamos verificar então os aplicativos do LibreOffice:
Writer, Calc e o Impress).

11
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
O LibreOffice está disponível para Windows, Unix, Solaris, Linux
e Mac OS X, mas é amplamente utilizado por usuários não Windo- Centralizar o texto Control + E
ws, visto a sua concorrência com o OFFICE.
Abaixo detalharemos seus aplicativos: Alinhamento a direita Control + R

LibreOffice Writer Justificar (isto é

O Writer é um editor de texto semelhante ao Word embutido arruma os dois lados,
na suíte LibreOffice, com ele podemos redigir cartas, livros, aposti- direita e esquerda Control + J
las e comunicações em geral. de acordo com as
Vamos então detalhar as principais funcionalidades. margens.

Área de trabalho do Writer Formatação de letras (Tipos e Tamanho)

Nesta área podemos digitar nosso texto e formatá-lo de acordo
com a necessidade. Suas configurações são bastante semelhantes
às do conhecido Word, e é nessa área de trabalho que criaremos
nossos documentos.
GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

Tipo de letra

Tamanho da letra

Aumenta / diminui tamanho

Itálico

Sublinhado
Iniciando um novo documento Taxado

Sobrescrito

Subescrito

Marcadores e listas numeradas

Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da se-
guinte forma:

OU

Nesse caso podemos utilizar marcadores ou a lista numerada

na barra de ferramentas, escolhendo um ou outro, segundo a nossa
necessidade e estilo que ser aplicado no documento.

Conhecendo a Barra de Ferramentas

Alinhamentos
Ao digitar um texto frequentemente temos que alinhá-lo para
atender as necessidades do documento em que estamos trabalha- Outros Recursos interessantes:
mos, vamos tratar um pouco disso a seguir:
ÍCONE FUNÇÃO
Mudar cor de Fundo
Mudar cor do texto
Inserir Tabelas
GUIA PÁGINA Inserir Imagens
ALINHAMENTO TECLA DE ATALHO Inserir Gráficos
INCIAL
Inserir Caixa de Texto
Alinhamento a
Control + L
esquerda

12
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Outros Recursos interessantes
Verificação e correção ortográfica
ÍCONE FUNÇÃO
Salvar
Ordenar
Ordenar em ordem
LibreOffice Calc crescente
O Calc é um editor de planilhas semelhante ao Excel embutido Auto Filtro
na suíte LibreOffice, e com ele podemos redigir tabelas para cálcu- Inserir Caixa de Texto
los, gráficos e estabelecer planilhas para os mais diversos fins. Inserir imagem
Inserir gráfico
Área de trabalho do CALC
Nesta área podemos digitar nossos dados e formatá-los de Verificação e correção
acordo com a necessidade, utilizando ferramentas bastante seme- ortográfica
lhantes às já conhecidas do Office.
Salvar

Cálculos automáticos
Além das organizações básicas de planilha, o Calc permite a
criação de tabelas para cálculos automáticos e análise de dados e
gráficos totais.
São exemplos de planilhas CALC.
— Planilha para cálculos financeiros.
— Planilha de vendas
— Planilha de custos

Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados au-

tomaticamente. Mas como funciona uma planilha de cálculo? Veja:

Vamos à algumas funcionalidades

— Formatação de letras (Tipos e Tamanho)

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

Tipo de letra

Tamanho da letra

Aumenta / diminui
tamanho A unidade central de uma planilha eletrônica é a célula que
nada mais é que o cruzamento entre a linha e a coluna. Neste exem-
Itálico plo coluna A, linha 2 ( Célula A2 )
Podemos também ter o intervalo A1..B3
Cor da Fonte

Cor Plano de Fundo

13
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Área de trabalho
Ao clicarmos para entrar no LibreOffice Impress vamos nos de-
parar com a tela abaixo. Nesta tela podemos selecionar um modelo
para iniciar a apresentação. O modelo é uma opção interessante
visto que já possui uma formatação prévia facilitando o início e de-
senvolvimento do trabalho.

Para inserirmos dados basta posicionarmos o cursor na célula e

digitarmos, a partir daí iniciamos a criação da planilha.

Formatação células

Neste momento já podemos aproveitar a área interna para es-

crever conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas, ou
até mesmo excluí-las.
No exemplo a seguir perceba que já escrevi um título na caixa
superior e um texto na caixa inferior, também movi com o mouse os
quadrados delimitados para adequá-los melhor.

Formatação dos textos:

Fórmulas básicas
— SOMA
A função SOMA faz uma soma de um intervalo de células. Por
exemplo, para somar números de B2 até B6 temos
=SOMA(B2;B6)

— MÉDIA
A função média faz uma média de um intervalo de células. Por
exemplo, para calcular a média de B2 até B6 temos
=MÉDIA(B2;B6)

LibreOffice impress
O IMPRESS é o editor de apresentações semelhante ao Power-
Point na suíte LibreOffice, com ele podemos redigir apresentações
para diversas finalidades.
São exemplos de apresentações IMPRESS.
— Apresentação para uma reunião;
— Apresentação para uma aula;
— Apresentação para uma palestra.

A apresentação é uma excelente forma de abordagem de um

tema, pois podemos resumir e ressaltar os principais assuntos abor-
dados de forma explicativa. As ferramentas que veremos a seguir Itens demarcados na figura acima:
facilitam o processo de trabalho com a aplicação. Confira: — Texto: Largura, altura, espaçamento, efeitos.

14
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
— Caractere: Letra, estilo, tamanho.
— Parágrafo: Antes, depois, alinhamento.
— Marcadores e numerações: Organização dos elementos e
tópicos.

Outros Recursos interessantes:

ÍCONE FUNÇÃO
Inserir Tabelas
Inserir Imagens
Inserir Gráficos
Inserir Caixa de Texto
Verificação e correção
ortográfica

Salvar

Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo obtendo vários no

mesmo formato, e podemos apenas alterar o texto e imagens para
Percebemos agora que temos uma apresentação com dois sli-
criar os próximos.
des padronizados, bastando agora alterá-los com os textos corre-
tos. Além de copiar podemos movê-los de uma posição para outra,
trocando a ordem dos slides ou mesmo excluindo quando se fizer
necessário.

Transições
Um recurso amplamente utilizado é o de inserir as transições,
que é a maneira como os itens dos slides vão surgir na apresenta-
ção. No canto direito, conforme indicado a seguir, podemos selecio-
nar a transição desejada:

A partir daí estamos com a apresentação pronta, bastando cli-

car em F5 para exibirmos o trabalho em tela cheia, também aces-
sível no menu “Apresentação”, conforme indicado na figura abaixo.

15
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

• WAN: É uma rede com grande abrangência física, maior que

a MAN, Estado, País; podemos citar até a INTERNET para entender-
mos o conceito.
REDES DE COMPUTADORES. CONCEITOS DE PROTOCO-
LOS DE COMUNICAÇÃO, TCP/IP, TIPOS E TOPOLOGIAS
DE REDES, INTERNET E INTRANET. - PROGRAMAS DE
NAVEGAÇÃO (MICROSOFT EDGE, MOZILLA FIREFOX,
GOOGLE CHROME E SIMILARES) .PROGRAMAS DE
CORREIO ELETRÔNICO (MICROSOFT OUTLOOK E SIMI-
LARES)

Tipos de rede de computadores

• LAN: Rele Local, abrange somente um perímetro definido.
Exemplos: casa, escritório, etc.

Navegação e navegadores da Internet

• Internet
É conhecida como a rede das redes. A internet é uma coleção
global de computadores, celulares e outros dispositivos que se co-
municam.

• Procedimentos de Internet e intranet

Através desta conexão, usuários podem ter acesso a diversas
informações, para trabalho, laser, bem como para trocar mensa-
gens, compartilhar dados, programas, baixar documentos (down-
load), etc.

• MAN: Rede Metropolitana, abrange uma cidade, por exem-

plo.

16
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Sites
Uma coleção de páginas associadas a um endereço www. é chamada web site. Através de navegadores, conseguimos acessar web sites
para operações diversas.

• Links
O link nada mais é que uma referência a um documento, onde o usuário pode clicar. No caso da internet, o Link geralmente aponta
para uma determinada página, pode apontar para um documento qualquer para se fazer o download ou simplesmente abrir.

Dentro deste contexto vamos relatar funcionalidades de alguns dos principais navegadores de internet: Microsoft Internet Explorer,
Mozilla Firefox e Google Chrome.

Internet Explorer 11

• Identificar o ambiente

O Internet Explorer é um navegador desenvolvido pela Microsoft, no qual podemos acessar sites variados. É um navegador simplifica-
do com muitos recursos novos.
Dentro deste ambiente temos:
– Funções de controle de privacidade: Trata-se de funções que protegem e controlam seus dados pessoais coletados por sites;
– Barra de pesquisas: Esta barra permite que digitemos um endereço do site desejado. Na figura temos como exemplo: https://www.
gov.br/pt-br/
– Guias de navegação: São guias separadas por sites aberto. No exemplo temos duas guias sendo que a do site https://www.gov.br/
pt-br/ está aberta.
– Favoritos: São pastas onde guardamos nossos sites favoritos
– Ferramentas: Permitem realizar diversas funções tais como: imprimir, acessar o histórico de navegação, configurações, dentre outras.

Desta forma o Internet Explorer 11, torna a navegação da internet muito mais agradável, com textos, elementos gráficos e vídeos que
possibilitam ricas experiências para os usuários.

• Características e componentes da janela principal do Internet Explorer

17
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

À primeira vista notamos uma grande área disponível para visualização, além de percebemos que a barra de ferramentas fica automa-
ticamente desativada, possibilitando uma maior área de exibição.

Vamos destacar alguns pontos segundo as indicações da figura:

1. Voltar/Avançar página
Como o próprio nome diz, clicando neste botão voltamos página visitada anteriormente;

2. Barra de Endereços
Esta é a área principal, onde digitamos o endereço da página procurada;

3. Ícones para manipulação do endereço da URL

Estes ícones são pesquisar, atualizar ou fechar, dependendo da situação pode aparecer fechar ou atualizar.

4. Abas de Conteúdo
São mostradas as abas das páginas carregadas.

5. Página Inicial, favoritos, ferramentas, comentários

6. Adicionar à barra de favoritos

Mozila Firefox

Vamos falar agora do funcionamento geral do Firefox, objeto de nosso estudo:

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Voltar para a página inicial do Firefox

5 Barra de Endereços

18
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

6 Ver históricos e favoritos 1 Botão Voltar uma página

Mostra um painel sobre os favoritos (Barra, 2 Botão avançar uma página

7
Menu e outros)
Sincronização com a conta FireFox (Vamos
8
detalhar adiante)
9 Mostra menu de contexto com várias opções
– Sincronização Firefox: Ato de guardar seus dados pessoais na
internet, ficando assim disponíveis em qualquer lugar. Seus dados
como: Favoritos, históricos, Endereços, senhas armazenadas, etc.,
sempre estarão disponíveis em qualquer lugar, basta estar logado
com o seu e-mail de cadastro. E lembre-se: ao utilizar um computa-
dor público sempre desative a sincronização para manter seus da-
dos seguros após o uso.
Google Chrome
3 Botão atualizar a página
4 Barra de Endereço.
5 Adicionar Favoritos
6 Usuário Atual
Exibe um menu de contexto que iremos relatar
7
seguir.
O que vimos até aqui, são opções que já estamos acostuma-
dos ao navegar na Internet, mesmo estando no Ubuntu, percebe-
mos que o Chrome é o mesmo navegador, apenas está instalado
em outro sistema operacional. Como o Chrome é o mais comum
atualmente, a seguir conferimos um pouco mais sobre suas funcio-
nalidades.

O Chrome é o navegador mais popular atualmente e disponi-
biliza inúmeras funções que, por serem ótimas, foram implementa-
das por concorrentes.
Vejamos:
• Favoritos
No Chrome é possível adicionar sites aos favoritos. Para adi-
cionar uma página aos favoritos, clique na estrela que fica à direita
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido, e
pronto.
Por padrão, o Chrome salva seus sites favoritos na Barra de Fa-
voritos, mas você pode criar pastas para organizar melhor sua lista.
Para removê-lo, basta clicar em excluir.

• Sobre as abas
No Chrome temos o conceito de abas que são conhecidas tam-
bém como guias. No exemplo abaixo temos uma aba aberta, se qui-
sermos abrir outra para digitar ou localizar outro site, temos o sinal
(+).
A barra de endereços é o local em que se digita o link da página
visitada. Uma outra função desta barra é a de busca, sendo que ao
digitar palavras-chave na barra, o mecanismo de busca do Google é
acionado e exibe os resultados.

• Histórico
O Histórico no Chrome funciona de maneira semelhante ao
Firefox. Ele armazena os endereços dos sites visitados e, para aces-
sá-lo, podemos clicar em Histórico no menu, ou utilizar atalho do
teclado Ctrl + H. Neste caso o histórico irá abrir em uma nova aba,
onde podemos pesquisá-lo por parte do nome do site ou mesmo
dia a dia se preferir.

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:

19
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

• Pesquisar palavras
Muitas vezes ao acessar um determinado site, estamos em busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso, utilizamos o atalho
do teclado Ctrl + F para abrir uma caixa de texto na qual podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.

• Salvando Textos e Imagens da Internet

Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de algum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.). Neste caso,
o Chrome possui um item no menu, onde podemos ver o progresso e os downloads concluídos.

• Sincronização
Uma nota importante sobre este tema: A sincronização é importante para manter atualizadas nossas operações, desta forma, se por
algum motivo trocarmos de computador, nossos dados estarão disponíveis na sua conta Google.
Por exemplo:
– Favoritos, histórico, senhas e outras configurações estarão disponíveis.
– Informações do seu perfil são salvas na sua Conta do Google.

No canto superior direito, onde está a imagem com a foto do usuário, podemos clicar no 1º item abaixo para ativar e desativar.

20
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Safari

O Safari é o navegador da Apple, e disponibiliza inúmeras funções implementadas.

Vejamos:

• Guias

– Para abrirmos outras guias podemos simplesmente teclar CTRL + T ou

Vejamos os comandos principais de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Barra de Endereço.

21
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Histórico e Favoritos
5 Adicionar Favoritos

6 Ajustes Gerais

7 Menus para a página atual.

8 Lista de Leitura

Perceba que o Safari, como os outros, oferece ferramentas bas-

tante comuns.
Vejamos algumas de suas funcionalidades:

• Lista de Leitura e Favoritos

No Safari é possível adicionar sites à lista de leitura para pos-
terior consulta, ou aos favoritos, caso deseje salvar seus endere-
ços. Para adicionar uma página, clique no “+” a que fica à esquerda
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido e
pronto. • Pesquisar palavras
Por padrão, o Safari salva seus sites na lista de leitura, mas você Muitas vezes, ao acessar um determinado site, estamos em
pode criar pastas para organizar melhor seus favoritos. Para remo- busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso utilizamos o
vê-lo, basta clicar em excluir. atalho do teclado Ctrl + F, para abrir uma caixa de texto na qual po-
demos digitar parte do que procuramos, e será localizado.

• Salvando Textos e Imagens da Internet

Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de um al-
gum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.).
Neste caso, o Safari possui um item no menu onde podemos ver o
progresso e os downloads concluídos.

Correio Eletrônico
O correio eletrônico, também conhecido como e-mail, é um
serviço utilizado para envio e recebimento de mensagens de texto
e outras funções adicionais como anexos junto com a mensagem.

22
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Para envio de mensagens externas o usuário deverá estar conecta-
do a internet, caso contrário ele ficará limitado a sua rede local.
Abaixo vamos relatar algumas características básicas sobre o
e-mail
– Nome do Usuário: é o nome de login escolhido pelo usuário
na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é
nome do usuário;
– @ : Símbolo padronizado para uso em correios eletrônicos;
– Nome do domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria
das vezes, a empresa;
• Boas práticas para criação de mensagens
– Uma mensagem deverá ter um assunto. É possível enviar
mensagem sem o Assunto, porém não é o adequado;
– A mensagem deverá ser clara, evite mensagens grandes ao
extremo dando muitas voltas;
– Verificar com cuidado os destinatários para o envio correto
de e-mails, evitando assim problemas de envios equivocados.
• Anexação de arquivos

Vejamos um exemplo: joaodasilva@gmail.com.br / @hotmail.

com.br / @editora.com.br
– Caixa de Entrada: Onde ficam armazenadas as mensagens
recebidas;
– Caixa de Saída: Onde ficam armazenadas as mensagens ainda
não enviadas;
– E-mails Enviados: Como o próprio nome diz, é onde ficam os
e-mails que foram enviados;
– Rascunho: Guarda as mensagens que você ainda não termi-
nou de redigir;
– Lixeira: Armazena as mensagens excluídas.
Uma função adicional quando criamos mensagens é de ane-
Ao escrever mensagens, temos os seguintes campos: xar um documento à mensagem, enviando assim juntamente com
– Para: é o campo onde será inserido o endereço do destinatá- o texto.
rio do e-mail;
– CC: este campo é usado para mandar cópias da mesma men- • Boas práticas para anexar arquivos à mensagem
sagem. Ao usar esse campo os endereços aparecerão para todos os – E-mails tem limites de tamanho, não podemos enviar coisas
destinatários envolvidos; que excedem o tamanho, estas mensagens irão retornar;
– CCO: sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no – Deveremos evitar arquivos grandes pois além do limite do
entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos da e-mail, estes demoram em excesso para serem carregados.
mensagem; Computação de nuvem (Cloud Computing)
– Assunto: campo destinado ao assunto da mensagem;
– Anexos: são dados que são anexados à mensagem (imagens, • Conceito de Nuvem (Cloud)
programas, música, textos e outros);
– Corpo da Mensagem: espaço onde será escrita a mensagem.

• Uso do correio eletrônico

– Inicialmente o usuário deverá ter uma conta de e-mail;
– Esta conta poderá ser fornecida pela empresa ou criada atra-
vés de sites que fornecem o serviço. As diretrizes gerais sobre a cria-
ção de contas estão no tópico acima;
– Uma vez criada a conta, o usuário poderá utilizar um cliente
de e-mail na internet ou um gerenciador de e-mail disponível;
– Atualmente existem vários gerenciadores disponíveis no
mercado, tais como: Microsoft Outlook, Mozila Thunderbird, Opera
Mail, Gmail, etc.; A “Nuvem”, também referenciada como “Cloud”, são os servi-
– O Microsoft outlook é talvez o mais conhecido gerenciador de e-mail, ços distribuídos pela INTERNET que atendem as mais variadas de-
dentro deste contexto vamos usá-lo como exemplo nos tópicos adiante, mandas de usuários e empresas.
lembrando que todos funcionam de formas bastante parecidas.

• Preparo e envio de mensagens

23
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

A internet é a base da computação em nuvem, os servidores remotos detêm os aplicativos e serviços para distribuí-los aos usuários e
às empresas.
A computação em nuvem permite que os consumidores aluguem uma infraestrutura física de um data center (provedor de serviços
em nuvem). Com acesso à Internet, os usuários e as empresas usam aplicativos e a infraestrutura alugada para acessarem seus arquivos,
aplicações, etc., a partir de qualquer computador conectado no mundo.
Desta forma todos os dados e aplicações estão localizadas em um local chamado Data Center dentro do provedor.
A computação em nuvem tem inúmeros produtos, e esses produtos são subdivididos de acordo com todos os serviços em nuvem,
mas os principais aplicativos da computação em nuvem estão nas áreas de: Negócios, Indústria, Saúde, Educação, Bancos, Empresas de TI,
Telecomunicações.

• Armazenamento de dados da nuvem (Cloud Storage)

A ideia de armazenamento na nuvem ( Cloud Storage ) é simples. É, basicamente, a gravação de dados na Internet.
Este envio de dados pode ser manual ou automático, e uma vez que os dados estão armazenados na nuvem, eles podem ser acessados
em qualquer lugar do mundo por você ou por outras pessoas que tiverem acesso.
São exemplos de Cloud Storage: DropBox, Google Drive, OneDrive.
As informações são mantidas em grandes Data Centers das empresas que hospedam e são supervisionadas por técnicos responsáveis
por seu funcionamento. Estes Data Centers oferecem relatórios, gráficos e outras formas para seus clientes gerenciarem seus dados e
recursos, podendo modificar conforme a necessidade.
O armazenamento em nuvem tem as mesmas características que a computação em nuvem que vimos anteriormente, em termos de
praticidade, agilidade, escalabilidade e flexibilidade.
Além dos exemplos citados acima, grandes empresas, tais como a IBM, Amazon, Microsoft e Google possuem serviços de nuvem que
podem ser contratados.

OUTLOOK
O Microsoft Outlook é um gerenciador de e-mail usado principalmente para enviar e receber e-mails. O Microsoft Outlook também
pode ser usado para administrar vários tipos de dados pessoais, incluindo compromissos de calendário e entradas, tarefas, contatos e
anotações.

24
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Funcionalidades mais comuns:

PARA FAZER ISTO ATALHO CAMINHOS PARA EXECUÇÃO

1 Entrar na mensagem Enter na mensagem fechada ou click Verificar coluna atalho
2 Fechar Esc na mensagem aberta Verificar coluna atalho
3 Ir para a guia Página Inicial Alt+H Menu página inicial
4 Nova mensagem Ctrl+Shift+M Menu página inicial => Novo e-mail
5 Enviar Alt+S Botão enviar
6 Delete Excluir (quando na mensagem fechada) Verificar coluna atalho
7 Pesquisar Ctrl+E Barra de pesquisa
8 Responder Ctrl+R Barra superior do painel da mensagem
9 Encaminhar Ctrl+F Barra superior do painel da mensagem
10 Responder a todos Ctrl+Shift+R Barra superior do painel da mensagem
11 Copiar Ctrl+C Click direito copiar
12 Colar Ctrl+V Click direito colar
13 Recortar Ctrl+X Click direito recortar
14 Enviar/Receber Ctrl+M Enviar/Receber (Reatualiza tudo)
15 Acessar o calendário Ctrl+2 Canto inferior direito ícone calendário
16 Anexar arquivo ALT+T AX Menu inserir ou painel superior
17 Mostrar campo cco (cópia oculta) ALT +S + B Menu opções CCO

Endereços de e-mail
• Nome do Usuário – é o nome de login escolhido pelo usuário na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é nome
do usuário;
• @ – Símbolo padronizado para uso;
• Nome do domínio – domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria das vezes, a empresa. Vejamos um exemplo real: joaodasil-
va@solucao.com.br;
• Caixa de Entrada – Onde ficam armazenadas as mensagens recebidas;
• Caixa de Saída – Onde ficam armazenadas as mensagens ainda não enviadas;
• E-mails Enviados – Como próprio nome diz, e aonde ficam os e-mails que foram enviados;
• Rascunho – Guarda as mensagens que ainda não terminadas;
• Lixeira – Armazena as mensagens excluídas;

Escrevendo e-mails
Ao escrever uma mensagem, temos os seguintes campos:
• Para – é o campo onde será inserido o endereço do destinatário do e-mail;
• CC – este campo é usado para mandar cópias da mesma mensagem. Ao usar este campo os endereços aparecerão para todos os
destinatários envolvidos.
• CCO – sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos;
• Assunto – campo destinado ao assunto da mensagem.

25
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Anexos – são dados que são anexados à mensagem (imagens,
programas, música, textos e outros.)
• Corpo da Mensagem – espaço onde será escrita a mensagem.

Contas de e-mail
É um endereço de e-mail vinculado a um domínio, que está
apto a receber e enviar mensagens, ou até mesmo guarda-las con-
forme a necessidade.

Adicionar conta de e-mail

Siga os passos de acordo com as imagens:

Enviar
De acordo com a imagem a seguir, o botão Enviar fica em evi-
dência para o envio de e-mails.

Encaminhar e responder e-mails

A partir daí devemos seguir as diretrizes sobre nomes de e-mail,
referida no item “Endereços de e-mail”.
Funcionalidades importantes no uso diário, você responde a
e-mail e os encaminha para outros endereços, utilizando os botões
indicados. Quando clicados, tais botões ativam o quadros de texto,
para a indicação de endereços e digitação do corpo do e-mail de
resposta ou encaminhamento.

Criar nova mensagem de e-mail

Ao clicar em novo e-mail é aberto uma outra janela para digita-

ção do texto e colocar o destinatário, podemos preencher também
os campos CC (cópia), e o campo CCO (cópia oculta), porém esta
outra pessoa não estará visível aos outros destinatários.

26
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Adicionar, abrir ou salvar anexos
A melhor maneira de anexar e colar o objeto desejado no corpo
do e-mail, para salvar ou abrir, basta clicar no botão corresponden-
te, segundo a figura abaixo:
Adicionar assinatura de e-mail à mensagem
Um recurso interessante, é a possibilidade de adicionarmos
assinaturas personalizadas aos e-mails, deixando assim definida a
nossa marca ou de nossa empresa, de forma automática em cada
mensagem.
27
Imprimir uma mensagem de e-mail
Por fim, um recurso importante de ressaltar, é o que nos pos-
sibilita imprimir e-mails, integrando-os com a impressora ligada ao
computador. Um recurso que se assemelha aos apresentados pelo
pacote Office e seus aplicativos.
AMEAÇAS E PROCEDIMENTOS E MECANISMOS DE
PROTEÇÃO. MALWARE. APLICATIVOS PARA SEGURAN-
ÇA (ANTIVÍRUS, FIREWALL, ANTISPYWARE, ETC.)
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Segurança da informação é o conjunto de ações para proteção
de um grupo de dados, protegendo o valor que ele possui, seja para
um indivíduo específico no âmbito pessoal, seja para uma organi-
zação3.
É essencial para a proteção do conjunto de dados de uma cor-
poração, sendo também fundamentais para as atividades do negó-
cio.
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ata-
ques digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém,
qualquer tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para pro-
blemas.
A segurança da informação se baseia nos seguintes pilares4:
– Confidencialidade: o conteúdo protegido deve estar disponí-
vel somente a pessoas autorizadas.
3 https://ecoit.com.br/seguranca-da-informacao/
4 https://bit.ly/2E5beRr
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
– Disponibilidade: é preciso garantir que os dados estejam
acessíveis para uso por tais pessoas quando for necessário, ou seja,
de modo permanente a elas.
– Integridade: a informação protegida deve ser íntegra, ou seja,
sem sofrer qualquer alteração indevida, não importa por quem e
nem em qual etapa, se no processamento ou no envio.
– Autenticidade: a ideia aqui é assegurar que a origem e auto-
ria do conteúdo seja mesmo a anunciada.
Existem outros termos importantes com os quais um profissio-
nal da área trabalha no dia a dia.
Podemos citar a legalidade, que diz respeito à adequação do
conteúdo protegido à legislação vigente; a privacidade, que se re-
fere ao controle sobre quem acessa as informações; e a auditoria,
que permite examinar o histórico de um evento de segurança da
informação, rastreando as suas etapas e os responsáveis por cada
uma delas.
Alguns conceitos relacionados à aplicação dos pilares
– Vulnerabilidade: pontos fracos existentes no conteúdo pro-
tegido, com potencial de prejudicar alguns dos pilares de segurança
da informação, ainda que sem intenção
– Ameaça: elemento externo que pode se aproveitar da vulne-
rabilidade existente para atacar a informação sensível ao negócio.
– Probabilidade: se refere à chance de uma vulnerabilidade ser
explorada por uma ameaça.
– Impacto: diz respeito às consequências esperadas caso o con-
teúdo protegido seja exposto de forma não autorizada.
– Risco: estabelece a relação entre probabilidade e impacto,
ajudando a determinar onde concentrar investimentos em seguran-
ça da informação.
Tipos de ataques
Cada tipo de ataque tem um objetivo específico, que são eles5:
– Passivo: envolve ouvir as trocas de comunicações ou gravar
de forma passiva as atividades do computador. Por si só, o ataque
passivo não é prejudicial, mas a informação coletada durante a ses-
são pode ser extremamente prejudicial quando utilizada (adultera-
ção, fraude, reprodução, bloqueio).
– Ativos: neste momento, faz-se a utilização dos dados cole-
tados no ataque passivo para, por exemplo, derrubar um sistema,
infectar o sistema com malwares, realizar novos ataques a partir da
máquina-alvo ou até mesmo destruir o equipamento (Ex.: intercep-
tação, monitoramento, análise de pacotes).
Política de Segurança da Informação
Este documento irá auxiliar no gerenciamento da segurança
da organização através de regras de alto nível que representam os
princípios básicos que a entidade resolveu adotar de acordo com
a visão estratégica da mesma, assim como normas (no nível táti-
co) e procedimentos (nível operacional). Seu objetivo será manter
a segurança da informação. Todos os detalhes definidos nelas serão
para informar sobre o que pode e o que é proibido, incluindo:
• Política de senhas: define as regras sobre o uso de senhas nos
recursos computacionais, como tamanho mínimo e máximo, regra
de formação e periodicidade de troca.
• Política de backup: define as regras sobre a realização de có-
pias de segurança, como tipo de mídia utilizada, período de reten-
ção e frequência de execução.
• Política de privacidade: define como são tratadas as infor-
mações pessoais, sejam elas de clientes, usuários ou funcionários.
5 https://www.diegomacedo.com.br/modelos-e-mecanismos-de-seguranca-da-
-informacao/
28
• Política de confidencialidade: define como são tratadas as
informações institucionais, ou seja, se elas podem ser repassadas
a terceiros.
Mecanismos de segurança
Um mecanismo de segurança da informação é uma ação, técni-
ca, método ou ferramenta estabelecida com o objetivo de preservar
o conteúdo sigiloso e crítico para uma empresa.
Ele pode ser aplicado de duas formas:
– Controle físico: é a tradicional fechadura, tranca, porta e
qualquer outro meio que impeça o contato ou acesso direto à infor-
mação ou infraestrutura que dá suporte a ela
– Controle lógico: nesse caso, estamos falando de barreiras
eletrônicas, nos mais variados formatos existentes, desde um anti-
vírus, firewall ou filtro anti-spam, o que é de grande valia para evitar
infecções por e-mail ou ao navegar na internet, passa por métodos
de encriptação, que transformam as informações em códigos que
terceiros sem autorização não conseguem decifrar e, há ainda, a
certificação e assinatura digital, sobre as quais falamos rapidamente
no exemplo antes apresentado da emissão da nota fiscal eletrônica.
Todos são tipos de mecanismos de segurança, escolhidos por
profissional habilitado conforme o plano de segurança da informa-
ção da empresa e de acordo com a natureza do conteúdo sigiloso.
Criptografia
É uma maneira de codificar uma informação para que somen-
te o emissor e receptor da informação possa decifrá-la através de
uma chave que é usada tanto para criptografar e descriptografar a
informação6.
Tem duas maneiras de criptografar informações:
• Criptografia simétrica (chave secreta): utiliza-se uma chave
secreta, que pode ser um número, uma palavra ou apenas uma
sequência de letras aleatórias, é aplicada ao texto de uma mensa-
gem para alterar o conteúdo de uma determinada maneira. Tanto
o emissor quanto o receptor da mensagem devem saber qual é a
chave secreta para poder ler a mensagem.
• Criptografia assimétrica (chave pública):tem duas chaves re-
lacionadas. Uma chave pública é disponibilizada para qualquer pes-
soa que queira enviar uma mensagem. Uma segunda chave privada
é mantida em segredo, para que somente você saiba.
Qualquer mensagem que foi usada a chave púbica só poderá
ser descriptografada pela chave privada.
Se a mensagem foi criptografada com a chave privada, ela só
poderá ser descriptografada pela chave pública correspondente.
A criptografia assimétrica é mais lenta o processamento para
criptografar e descriptografar o conteúdo da mensagem.
Um exemplo de criptografia assimétrica é a assinatura digital.
• Assinatura Digital: é muito usado com chaves públicas e per-
mitem ao destinatário verificar a autenticidade e a integridade da
informação recebida. Além disso, uma assinatura digital não permi-
te o repúdio, isto é, o emitente não pode alegar que não realizou a
ação. A chave é integrada ao documento, com isso se houver algu-
ma alteração de informação invalida o documento.
• Sistemas biométricos: utilizam características físicas da pes-
soa como os olhos, retina, dedos, digitais, palma da mão ou voz.
6 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-se-
guranca-da-informacao-parte-2/
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Firewall
Firewall ou “parede de fogo” é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de um con-
junto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de dados podem ser
executadas. O firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em bloquear
tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos.

Representação de um firewall.7

Formas de segurança e proteção

– Controles de acesso através de senhas para quem acessa, com autenticação, ou seja, é a comprovação de que uma pessoa que está
acessando o sistema é quem ela diz ser8.
– Se for empresa e os dados a serem protegidos são extremamente importantes, pode-se colocar uma identificação biométrica como
os olhos ou digital.
– Evitar colocar senhas com dados conhecidos como data de nascimento ou placa do seu carro.
– As senhas ideais devem conter letras minúsculas e maiúsculas, números e caracteres especiais como @ # $ % & *.
– Instalação de antivírus com atualizações constantes.
– Todos os softwares do computador devem sempre estar atualizados, principalmente os softwares de segurança e sistema operacional.
No Windows, a opção recomendada é instalar atualizações automaticamente.
– Dentre as opções disponíveis de configuração qual opção é a recomendada.
– Sempre estar com o firewall ativo.
– Anti-spam instalados.
– Manter um backup para caso de pane ou ataque.
– Evite sites duvidosos.
– Não abrir e-mails de desconhecidos e principalmente se tiver anexos (link).
– Evite ofertas tentadoras por e-mail ou em publicidades.
– Tenha cuidado quando solicitado dados pessoais. Caso seja necessário, fornecer somente em sites seguros.
– Cuidado com informações em redes sociais.
– Instalar um anti-spyware.
– Para se manter bem protegido, além dos procedimentos anteriores, deve-se ter um antivírus instalado e sempre atualizado.

NOÇÕES DE VÍRUS, ANTIVÍRUS

Noções de vírus, worms e pragas virtuais (Malwares)

– Malwares (Pragas): São programas mal intencionados, isto é, programas maliciosos que servem pra danificar seu sistema e diminuir
o desempenho do computador;
– Vírus: São programas maliciosos que, para serem iniciados, é necessária uma ação (por exemplo um click por parte do usuário);
– Worms: São programas que diminuem o desempenho do sistema, isto é, eles exploram a vulnerabilidade do computador se instalam
e se replicam, não precisam de clique do mouse por parte do usuário ou ação automática do sistema.

Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispyware etc.)

• Antivírus
O antivírus é um software que encontra arquivos e programas maléficos no computador. Nesse sentido o antivírus exerce um papel
fundamental protegendo o computador. O antivírus evita que o vírus explore alguma vulnerabilidade do sistema ou até mesmo de uma ação
inesperada em que o usuário aciona um executável que contém um vírus. Ele pode executar algumas medidas como quarentena, remoção
definitiva e reparos.
O antivírus também realiza varreduras procurando arquivos potencialmente nocivos advindos da Internet ou de e-mails e toma as
medidas de segurança.

7 Fonte: https://helpdigitalti.com.br/o-que-e-firewall-conceito-tipos-e-arquiteturas/#:~:text=Firewall%20%C3%A9%20uma%20solu%C3%A7%C3%A3o%20de,de%20
dados%20podem%20ser%20executadas.
8 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-3/

29
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Firewall
Firewall, no caso, funciona como um filtro na rede. Ele determina o que deve passar em uma rede, seja ela local ou corporativa, blo-
queando entradas indesejáveis e protegendo assim o computador. Pode ter regras simples ou complexas, dependendo da implementação,
isso pode ser limitado a combinações simples de IP / porta ou fazer verificações completas.

• Antispyware
Spyware é um software espião, que rouba as informações, em contrário, o antispyware protege o computador funcionando como o
antivírus em todos os sentidos, conforme relatado acima. Muitos antivírus inclusive já englobam tais funções em sua especificação.

PROCEDIMENTOS DE BACKUP

Procedimentos de backup
Backup é uma cópia dos dados para segurança e proteção. É uma forma de proteger e recuperar os dados na ocorrência de algum
incidente. Desta forma os dados são protegidos contra corrupção, perda, desastres naturais ou causados pelo homem.
Nesse contexto, temos quatro modelos mais comumente adotados: o backup completo, o incremental, o diferencial e o espelho.
Geralmente fazemos um backup completo na nuvem (Através da Internet) e depois um backup incremental para atualizar somente o que
mudou, mas vamos detalhar abaixo os tipos para um entendimento mais completo.

• Backup completo
Como o próprio nome diz, é uma cópia de tudo, geralmente para um disco e fita, mas agora podemos copiar para a Nuvem, visto que
hoje temos acesso a computadores através da internet. Apesar de ser uma cópia simples e direta, é demorada, nesse sentido não é feito
frequentemente. O ideal é fazer um plano de backup combinado entre completo, incremental e diferencial.

• Backup incremental
Nesse modelo apenas os dados alterados desde a execução do último backup serão copiados. Geralmente as empresas usam a data
e a hora armazenada para comparar e assim atualizar somente os arquivos alterados. Geralmente é uma boa opção por demorar menos
tempo, afinal só as alterações são copiadas, inclusive tem um tamanho menor por conta destes fatores.

• Backup diferencial
Este modelo é semelhante ao modelo incremental. A primeira vez ele copia somente o que mudou do backup completo anterior. Nas
próximas vezes, porém, ele continua fazendo a cópia do que mudou do backup anterior, isto é, engloba as novas alterações. Os backups
diferenciais são maiores que os incrementais e menores que os backups completos.

• Backup Espelho
Como o próprio nome diz, é uma cópia fiel dos dados, mas requer uma estrutura complexa para ser mantido. Imaginem dois lugares
para gravar dados ao mesmo tempo, daí o nome de espelho. Este backup entra em ação rápido na falha do principal, nesse sentido este
modelo é bom, mas ele não guarda versões anteriores. Se for necessária uma recuperação de uma hora específica, ele não atende, se os
dados no principal estiverem corrompidos, com certeza o espelho também estará.

SEQUÊNCIA DE BACKUP BACKUP COMPLETO BACKUP ESPELHO BACKUP INCREMENTAL BACKUP DIFERENCIAL
Seleciona tudo e
Backup 1 Copia tudo - -
copia
Seleciona tudo e Copia as mudanças do Copia as mudanças do
Backup 2 Copia tudo
copia backup 1 backup 1
Seleciona tudo e Copia as mudanças do Copia as mudanças do
Backup 3 Copia tudo
copia backup 2 backup 1
Seleciona tudo e Copia as mudanças do Copia as mudanças do
Backup 4 Copia tudo
copia backup 3 backup 1

ARMAZENAMENTO DE DADOS NA NUVEM

O armazenamento de dados na nuvem é quando guardamos informações na internet através de um provedor de serviços na nuvem
que gerencia o armazenamento dos dados9.
Com este serviço, são eliminados custos com infraestrutura de armazenamento físico de dados. Além disso, pode-se acessar docu-
mentos em qualquer lugar ou dispositivo (todos sincronizados).
Estes provedores de armazenamento cobram um valor proporcional ao tamanho da necessidade, mantendo os dados seguros.
9 https://centraldefavoritos.com.br/2018/12/31/armazenamento-de-dados-na-nuvem-cloud-storage/

30
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Você pode acessar seus dados na nuvem através de protocolos como o SOAP (Simple Object Access Protocol), protocolo destinado à
circulação de informações estruturadas entre plataformas distribuídas e descentralizadas ou usando uma API (Application Programming
Interface, traduzindo, Interface de Programação de Aplicações) que integra os sistemas que tem linguagens diferentes de maneira rápida
e segura.

Benefícios do armazenamento na nuvem

- Diminuição do custo de hardware para armazenamento, só é pago o que realmente necessita e ainda é fácil e rápido aumentar o
espaço caso necessite;
- As empresas pagam pela capacidade de armazenamento que realmente precisam10;
- Implantação rápida e fácil;
- Possibilidade de expandir ou diminuir o espaço por sazonalidade;
- Quem contrata gerencia a nuvem diretamente;
- A empresa contratada cuida da manutenção do sistema, backup e replicação dos dados, aquisição de dispositivos para armazena-
mentos extras;
- É uma ferramenta de gestão de dados, pois, estes são armazenados de forma organizada. Com uma conexão estável, o acesso e
compartilhamento é fácil e rápido.

Desvantagens
- O acesso depende exclusivamente da internet, portanto, a conexão deve ser de qualidade;
- Companhias de grande porte precisam ter políticas de segurança para preservar a integridade dos arquivos;
- Geralmente, os servidores estão no exterior, o que sujeita seus dados à legislação local.

Tipos de armazenamento em nuvem

Primeiramente, é preciso determinar o tipo de implantação de nuvem, ou a arquitetura de computação em nuvem, na qual os serviços
cloud contratados serão implementados pela sua gestão de TI11.
Há três diferentes maneiras de implantar serviços de nuvem:
• Nuvem pública: pertence a um provedor de serviços cloud terceirizado pelo qual é administrada. Esse provedor fornece recursos
de computação em nuvem, como servidores e armazenamento via web, ou seja, todo o hardware, software e infraestruturas de suporte
utilizados são de propriedade e gerenciamento do provedor de nuvem contratado pela organização.
• Nuvem privada: se refere aos recursos de computação em nuvem usados exclusivamente por uma única empresa, podendo estar
localizada fisicamente no datacenter local da empresa, ou seja, uma nuvem privada é aquela em que os serviços e a infraestrutura de
computação em nuvem utilizados pela empresa são mantidos em uma rede privada.
• Nuvem híbrida: trata-se da combinação entre a nuvem pública e a privada, que estão ligadas por uma tecnologia que permite o
compartilhamento de dados e aplicativos entre elas. O uso de nuvens híbridas na computação em nuvem ajuda também a otimizar a in-
fraestrutura, segurança e conformidade existentes dentro da empresa.

Software para armazenamento em nuvem

Software de armazenamento cloud são sites, alguns deles vinculados a provedores de e-mail e aplicações de escritório, como o Google
Drive (Google), o One Drive (Microsoft) e o Dropbox. A maioria dos sites disponibiliza o serviço gratuitamente e o usuário paga apenas se
contratar planos para expandir a capacidade.

FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA (MICROSOFT TEAMS, CISCO WEBEX, GOOGLE DRIVE E
SKYPE)
Definição
Vídeoconferência é uma tecnologia que permite o contato sonoro e visual entre os participantes. Estes participantes estão distantes
entre si, mas estabelecem uma interação através de imagens, áudio, textos, arquivos, etc.
Atualmente existem vários programas que podemos instalar para realizarmos uma videoconferência, sendo assim podemos realizar
reuniões e estabelecer interações de qualquer lugar do mundo.
Vamos a seguir detalhar alguns dos principais aplicativos :
• Microsoft Teams
• Zoom Cloud Meetings
• Google Duo
• Google Meet
• Blue Jeans Video Conferencing
• Skype
• Cisco Webex Meetings

A forma mais simples de participar de uma reunião é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando
nesse link a sala da reunião já é aberta para a participação.
10 http://www.infortrendbrasil.com.br/cloud-storage/
11 https://ecoit.com.br/computacao-em-nuvem/

31
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Todos as tecnologias também existem na versão mobile, para sua utilização deveremos instalar os respectivos apps da Play Store ou
App Store para Iphones. Vamos aos aplicativos.

Microsoft Teams

Inicialmente precisamos entrar no Microsoft Teams. Podemos utilizar a versão WEB (Direto pela internet), podemos baixar o Teams
para o nosso computador, ou podemos baixar o aplicativo para o nosso celular se for necessário.

Vamos precisar de uma conta Microsoft para entrar no Team. Se forem utilizados algum desses serviços, você já possui uma conta
Microsoft: Outlook, Office 365, Skype, OneDrive, Hotmail, Xbox Live, MSN ou outros serviços da microsoft. Sua conta Microsoft permite
um gerenciamento único.
Caso o usuário não possua uma conta Microsoft será solicitada a sua criação para, a partir daí, criarmos uma conta no Microsoft
teams.

Para dar continuidade e para fins didáticos vamos utilizar a versão WEB (Diretamente da Internet) conforme figura abaixo.

32
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
A tela abaixo é aberta, nos dando a possibilidade de participar
de uma vídeoconferência.
Na imagem aproximada a seguir, podemos verificar a barra de
ferramentas básicas do aplicativo.
• Como agendar uma reunião no Microsoft Teams.
Uma reunião pode ser feita imediatamente ou é possível agen-
da-la, as opções abaixo poderão ser escolhidas de acordo com o
objetivo.
33
• Como participar de uma reunião do Microsoft Teams
Podemos simplesmente ir até o calendário e selecionar o agen-
damento da reunião, ou ainda clicar no link enviado via e-mail. Ao
clicar nesse link o usuário é direcionado diretamente para a sala da
reunião.
• Dentro da sala de reunião
1 – Ativar/Desativar a sua câmera;
2 – Ativar/Desativar mudo;
3 – Compartilhar: É possível compartilhar a tela do computa-
dor, e ainda arquivos de diferentes naturezas, seja uma apresen-
tação em PowerPoint, planilha Excel, gráficos, tabelas, Word, PDF,
imagens, vídeos, entre outros;
4 – Mais opções de configuração de reunião;
5 – Mostrar conversa. A qualquer momento da aula os partici-
pantes podem escrever mensagens no chat;
6 – Ocultar participante;
7 – Desligar;
8 – Copiar informações de ingresso. (copiar link para convidar
participante ou digitar endereço do participante).
Zoom Meetings
• Como participar de uma reunião no zoom.
1 - Clique no link da reunião enviado. Exemplo: https://us04web.
zoom.us/j/3453003829?pwd=bGZ5VGJUN2dnUHRzcDVNK0dU
Ou acesse o site join.zoom.us (Site da Zoom);
2 - Clique em Entrar.
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Passo 1 - Site

Inicialmente precisamos entrar na sala de Reunião. Podemos

acessar pela WEB (Direto pela internet), podemos acessar direta-
mente o link enviado, podemos entrar no site mencionado acima
ou podemos baixar o aplicativo para o nosso celular se for neces-
sário.
Vamos precisar de uma conta de e-mail. Esta conta de e-mail Passo 2 – Copiar Link
deverá estar com o organizador que ira agendar esta reunião e nos
enviará o convite.

Para dar continuidade e para fins didáticos vamos utilizar a ver-

são WEB (Diretamente da Internet), conforme figura acima.
A tela abaixo é aberta logo ao entrarmos, nos dando a possibi-
lidade de participar da vídeo conferência.

• Dentro da sala de reunião

Google Duo

• Como fazer uma chamada de vídeo

1 – Ativar/Desativar mudo; Abra o aplicativo instalado e click conforme abaixo:

2 – Ativar/Desativar a sua câmera;
3 – Segurança (Concede permissões para ações na sala);
4 – Mostra os participantes da sala;
5 – Abre uma caixa de texto, onde podemos enviar mensagens
de texto;
6 – Permite compartilhar nossa tela;
7 – Permite a inserção de ícones animados;
8 – Mais opções de configuração da sala, além do compartilha-
mento do link da chamada.
Após ter clicado no botão, irão aparecer os contatos onde po-
• Como agendar uma reunião no zoom. demos adiciona-los para início da vídeochamada.
Uma reunião pode ser agendada por você, a partir daí é possí- É importante lembrar que o Google Duo é um aplicativo para
vel enviar o link da reunião para os convidados. smartphone, portanto deverá ser baixado da Play Store (Android)
ou App Store (Iphones). Além disso, esse aplicativo tem o limite de
32 pessoas conectadas, se for sua escolha de uso, fique atento a
isso.

34
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Dentro da sala de reunião

Nos pequenos botões, da esquerda para a direita, temos:

1 – Ativar/Desativara a câmera;
2 – Ativar/Desativar o microfone;
3 – Encerrar;
4 – Girar a tela;
5- Opcões relacionadas a imagem.

Google Meet

• Como participar de uma reunião

A maneira mais simples e rápida de utilizar o Meet é:
1 – Acessar sua conta Gmail
2 – Escolher a opção de Criar uma Reunião ou então participar de uma através de um link.

No computador:

35
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Ou pelo Celular, no aplicativo do Gmail.

Se você for o organizador, receberá um link para enviar aos seus contatos. Se não, você deve colar um link recebido na caixa disponi-
bilizada, para então acessar a reunião clicando em Participar.

36
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Dentro da sala de reunião

Percebemos que temos o link da reunião na figura, este é o link que todo participante que acessou ou precisa para acessar a reunião.
Vamos analisar os números de acordo com a figura.
1 – Ativar/Desativar mudo;
2 – Encerrar;
3 – Ativar/Desativar a sua câmera.;
4 – Podemos visualizar os participantes, adicionar novos participantes e conversar via chat (textos);
5 — Um recurso é que podemos compartilhar a tela com participantes, de acordo com a figura abaixo:

37
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Como criar uma reunião no google meet. A partir deste momento já podemos:
No computador: • Convidar participantes através do link da reunião
• Iniciar a reunião agora
• Agendar a Reunião.

BlueJeans Video Conferencing

• Como participar de uma reunião.

O site para acesso do Blue é https://www.bluejeans.com e
acessa-lo é o primeiro passo de tudo. Lá criamos nossa conta e en-
tão fazemos login.

No celular:
1.

Neste cadastro temos a opção de cadastrar um Meeting ID, é

este o código que iremos usar para acessar as reuniões.

• Informações relevantes da conta cadastrada

A seguir você confere o acesso a diversas informações impor-
tantes na utilização do BlueJeans.

1.
2.

2.

38
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
3.

4.

Vamos precisar do Meeting ID e do PassCode de acordo com as figuras acima. Com estes números iremos acessar as reuniões.
Ao clicar em <Enter Meeting> , será feito o download abaixo:

Devemos instalar o arquivo baixado para enfim termos acesso à plataforma:

A seguinte tela irá abrir e deve ser selecionada de acordo com seu uso pessoal:

39
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Na sequência então, utilizamos outra vez nosso Meeting ID para termos acesso à sala de reunião, como ilustram as imagens a seguir:

1.

2.

Ao entrar na sala de reunião temos funções similares a outras tecnologias do gênero: Desligar e Ligar Câmeras e áudio, compartilhar
telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiência com configurações.

40
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Como criar uma reunião no BlueJeans Video Conferencing

1 – Clique em My BlueJeans

2 – Clique para Schedule Meeting e siga as instruções da plataforma

É importante salientar que conhecimentos em Língua Inglesa podem melhorar a sua experiência na utilização da plataforma oficial
do BlueJeans.

Skype

A forma mais simples de participar de uma reunião é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando
neste link a sala da reunião já é aberta para a participação.
Mas vamos explicar utilizando a plataforma, para o nosso entendimento.
O procedimento poder ser feito pelo Skype Web ou pelo aplicativo instalado. Aqui vamos utilizar o aplicativo instalado no computa-
dor. No caso do celular deveremos baixar o SKYPE pela Play Store ou App Store, no caso de Iphone.
As ferramentas de uso são bastante parecidas com qualquer aplicativo de vídeochamada, com botões como Desligar e Ligar Câmeras
e áudio, compartilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiência com configurações. É possí-
vel ainda estabelecer chats sem vídeo ou algo, utilizando o aplicativo como uma ferramenta de conversa por texto.

41
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
A seguir, verificamos como iniciar chamadas no aplicativo:

Ao clicarmos em reunião temos duas opções: Organizar ou Ingressar numa reunião. Ao clicarmos em “organizar” a tela abaixo será
exibida, se clicarmos em ingressar em uma reunião iremos direto para a sala de reunião, como mostra a imagem 2.

1.

2.

Cisco Webex Meetings

• Como participar de uma reunião no Cisco Webex Meetings

A forma mais simples é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando neste link a sala da reunião já é
aberta para a participação. Agora, utilizando a plataforma temos o seguinte:
Após feito o cadastro criamos um link que usaremos para participar e agendar reuniões.

42
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Na plataforma:

Podemos participar também clicando em iniciar a reunião conforme o botão verde na imagem acima, mas para fins didáticos vamos
utilizar o navegador (Neste caso o chome).

No navegador:

A sala de reunião é mostrada de acordo com a imagem acima, as funções disponíveis são semelhantes outros aplicativos. Botões
como Desligar e Ligar Câmeras e áudio, compartilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiên-
cia com configurações.

43
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
• Como criar uma reunião no Cisco Webex Meetings
Como indica a imagem a seguir, na tela básica do aplicativo clique em Agendar

Neste caso é aberta uma tela onde o organizador vai digitar a sua senha e pode cadastrar a hora desejada e os e-mails dos convidados.

EXERCÍCIOS

1. (FGV-SEDUC -AM) O dispositivo de hardware que tem como principal função a digitalização de imagens e textos, convertendo as
versões em papel para o formato digital, é denominado
(A) joystick.
(B) plotter.
(C) scanner.
(D) webcam.
(E) pendrive.

2. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) João comprou um novo jogo para seu computador e o instalou sem que ocorressem erros.
No entanto, o jogo executou de forma lenta e apresentou baixa resolução. Considerando esse contexto, selecione a alternativa que contém
a placa de expansão que poderá ser trocada ou adicionada para resolver o problema constatado por João.
(A) Placa de som
(B) Placa de fax modem
(C) Placa usb
(D) Placa de captura
(E) Placa de vídeo

3. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) Há vários tipos de periféricos utilizados em um computador, como os periféricos de saída e
os de entrada. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta um exemplo de periférico somente de entrada.
(A) Monitor
(B) Impressora
(C) Caixa de som
(D) Headphone
(E) Mouse

4. (VUNESP-2019 – SEDUC-SP) Na rede mundial de computadores, Internet, os serviços de comunicação e informação são disponibi-
lizados por meio de endereços e links com formatos padronizados URL (Uniform Resource Locator). Um exemplo de formato de endereço
válido na Internet é:
(A) http:@site.com.br
(B) HTML:site.estado.gov
(C) html://www.mundo.com
(D) https://meusite.org.br
(E) www.#social.*site.com

44
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
5. (IBASE PREF. DE LINHARES – ES) Quando locamos servido- 12. (QUADRIX CRN) Nos sistemas operacionais Windows 7 e
res e armazenamento compartilhados, com software disponível e Windows 8, qual, destas funções, a Ferramenta de Captura não exe-
localizados em Data-Centers remotos, aos quais não temos acesso cuta?
presencial, chamamos esse serviço de: (A) Capturar qualquer item da área de trabalho.
(A) Computação On-Line. (B) Capturar uma imagem a partir de um scanner.
(B) Computação na nuvem. (C) Capturar uma janela inteira
(C) Computação em Tempo Real. (D) Capturar uma seção retangular da tela.
(D) Computação em Block Time. (E) Capturar um contorno à mão livre feito com o mouse ou
(E) Computação Visual uma caneta eletrônica

6. (CESPE – SEDF) Com relação aos conceitos básicos e modos 13. (IF-PB) Acerca dos sistemas operacionais Windows 7 e 8,
de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e procedimen- assinale a alternativa INCORRETA:
tos associados à Internet, julgue o próximo item. (A) O Windows 8 é o sucessor do 7, e ambos são desenvolvidos
Embora exista uma série de ferramentas disponíveis na Inter- pela Microsoft.
net para diversas finalidades, ainda não é possível extrair apenas o (B) O Windows 8 apresentou uma grande revolução na interfa-
áudio de um vídeo armazenado na Internet, como, por exemplo, no ce do Windows. Nessa versão, o botão “iniciar” não está sem-
Youtube (http://www.youtube.com). pre visível ao usuário.
( ) Certo (C) É possível executar aplicativos desenvolvidos para Windows
( ) Errado 7 dentro do Windows 8.
(D) O Windows 8 possui um antivírus próprio, denominado
7. (CESP-MEC WEB DESIGNER) Na utilização de um browser, a Kapersky.
execução de JavaScripts ou de programas Java hostis pode provocar (E) O Windows 7 possui versões direcionadas para computado-
danos ao computador do usuário. res x86 e 64 bits.
( ) CERTO
( ) ERRADO 14. (CESPE BANCO DA AMAZÔNIA) O Linux, um sistema multi-
tarefa e multiusuário, é disponível em várias distribuições, entre as
8. (FGV – SEDUC -AM) Um Assistente Técnico recebe um e-mail quais, Debian, Ubuntu, Mandriva e Fedora.
com arquivo anexo em seu computador e o antivírus acusa existên- ( ) CERTO
cia de vírus. ( ) ERRADO
Assinale a opção que indica o procedimento de segurança a ser
adotado no exemplo acima. 15. (FCC – DNOCS) - O comando Linux que lista o conteúdo de
(A) Abrir o e-mail para verificar o conteúdo, antes de enviá-lo um diretório, arquivos ou subdiretórios é o
ao administrador de rede. (A) init 0.
(B) Executar o arquivo anexo, com o objetivo de verificar o tipo (B) init 6.
de vírus. (C) exit
(C) Apagar o e-mail, sem abri-lo. (D) ls.
(D) Armazenar o e-mail na área de backup, para fins de moni- (E) cd.
toramento.
(E) Enviar o e-mail suspeito para a pasta de spam, visando a 16. (SOLUÇÃO) O Linux faz distinção de letras maiúsculas ou
analisá-lo posteriormente. minúsculas
( ) CERTO
9. (CESPE – PEFOCE) Entre os sistemas operacionais Windows ( ) ERRADO
7, Windows Vista e Windows XP, apenas este último não possui ver-
são para processadores de 64 bits. 17. (CESP -UERN) Na suíte Microsoft Office, o aplicativo
( ) CERTO (A) Excel é destinado à elaboração de tabelas e planilhas eletrô-
( ) ERRADO nicas para cálculos numéricos, além de servir para a produção
de textos organizados por linhas e colunas identificadas por nú-
10. (CPCON – PREF, PORTALEGRE) Existem muitas versões do meros e letras.
Microsoft Windows disponíveis para os usuários. No entanto, não é (B) PowerPoint oferece uma gama de tarefas como elaboração
uma versão oficial do Microsoft Windows e gerenciamento de bancos de dados em formatos .PPT.
(A) Windows 7 (C) Word, apesar de ter sido criado para a produção de texto, é
(B) Windows 10 útil na elaboração de planilhas eletrônicas, com mais recursos
(C) Windows 8.1 que o Excel.
(D) Windows 9 (D) FrontPage é usado para o envio e recebimento de mensa-
(E) Windows Server 2012 gens de correio eletrônico.
(E) Outlook é utilizado, por usuários cadastrados, para o envio
11. (MOURA MELO – CAJAMAR) É uma versão inexistente do e recebimento de páginas web.
Windows:
(A) Windows Gold. 18. (FUNDEP – UFVJM-MG) Assinale a alternativa que apresen-
(B) Windows 8. ta uma ação que não pode ser realizada pelas opções da aba “Pági-
(C) Windows 7. na Inicial” do Word 2010.
(D) Windows XP. (A) Definir o tipo de fonte a ser usada no documento.
(B) Recortar um trecho do texto para incluí-lo em outra parte
do documento.

45
 NOÇÕES DE INFORMÁTICA
(C) Definir o alinhamento do texto.
(D) Inserir uma tabela no texto
ANOTAÇÕES
19. (CESPE – TRE-AL) Considerando a janela do PowerPoint ______________________________________________________
2002 ilustrada abaixo julgue os itens a seguir, relativos a esse apli-
cativo. ______________________________________________________
A apresentação ilustrada na janela contém 22 slides ?.
______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

( ) CERTO ______________________________________________________
( ) ERRADO
______________________________________________________
20. (CESPE – CAIXA) O PowerPoint permite adicionar efeitos so-
______________________________________________________
noros à apresentação em elaboração.
( ) Certo ______________________________________________________
( ) Errado
______________________________________________________

GABARITO ______________________________________________________

______________________________________________________
1 C ______________________________________________________
2 E
______________________________________________________
3 E
4 D ______________________________________________________

5 B ______________________________________________________
6 ERRADO ______________________________________________________
7 CERTO
______________________________________________________
8 C
9 CERTO ______________________________________________________
10 D ______________________________________________________
11 A
______________________________________________________
12 B
_____________________________________________________
13 D
14 CERTO _____________________________________________________
15 D ______________________________________________________
16 CERTO
______________________________________________________
17 A
18 D ______________________________________________________
19 CERTO ______________________________________________________
20 CERTO
______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

46
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
1. Marketing em empresas de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Satisfação e retenção de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Valor percebido pelo cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
4. Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
5. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
6. Interação entre vendedor e cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Qualidade no atendimento a clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS
Atualmente há uma grande procura pelo setor de serviços, di-
ferente de produtos os serviços são intangíveis, ou seja, são ideias,
conceitos não é possível que a pessoa pegue o serviço e o leve con-
sigo. Segundo Kotler (1988, p. 191), “Serviço é qualquer atividade
ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja es-
sencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer
coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto fí-
sico”. Existem algumas características de serviços como, por exem-
plo, eles são intangíveis por esse motivo não podem ser tocados,
também são inseparáveis, pois não podem ser separados de seus
fornecedores, são variáveis já que um serviço nunca é prestado
exatamente igual para mais de uma pessoa e são perecíveis não
podem ser estocados como os produtos.
Com o crescimento evidente desse setor ocorre uma compe-
tição entre diversas empresas, daí a importância do marketing de
serviços, uma ferramenta que pode destacar uma empresa apre-
sentar seus diferenciais.
O marketing de serviços é o conjunto de atividades que ana-
lisam, planejam implementam e controlam medidas objetivadas
a servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos clientes e /ou usuários com satisfação,
qualidade e lucratividade.
Assim, o marketing de serviços tem características diferencia-
das do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no pres-
tador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e
produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade
dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar
aquele profissional. “A chave é superar as expectativas dos clientes
quanto á qualidade do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor
medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).
Pesquisas mostram que um profissional gasta bem menos para
manter seus clientes do que obter novos e no setor de serviços esse
quesito é muito importante por que a que a maioria da propaganda
é feita boca a boca, um cliente insatisfeito pode propagar sua insa-
tisfação com o serviço a dezenas de pessoas, com isso os esforços
para conseguir novos clientes podem ser em vão.
O serviço conta com o mesmo mix de marketing de produtos:
Produto /Serviço, Preço, Promoção, e Praça, no entanto, há outras
variáveis a ter em consideração: Pessoas; Processos /Procedimen-
tos; e Evidências físicas.
Na primeira variável Serviço temos diferentes tipos de design
diferenciais do serviço, marca política de garantia; o Preço são as
formas de pagamento, financiamentos, prestações, descontos; a
Promoção são as propagandas, publicidade, relações públicas e
a Praça é o ponto de venda do serviço o canal de distribuição; as
outras variáveis consideradas em serviços são Pessoas que não é
somente o consumidor final, mas qualquer pessoa envolvida na en-
trega do produto, direta ou indiretamente, cada vez é dada mais
importância a um atendimento personalizado, é necessário que os
fornecedores de serviços estejam preparados para as necessidades
gerais e individuais dos consumidores.
Processos ou Procedimentos refere-se a todos os procedimen-
tos de entrega de serviços, incluindo todos os procedimentos aces-
sórios essenciais a uma entrega eficaz do produto.
Por último temos Evidências físicas, ou seja, ambiente onde é
entregue o serviço, um local acolhedor, confortável, com uma de-
coração adequada ao serviço e ao público que adquire o serviço,
são pontos muito importantes.
Reunindo todos estes pontos é possível criar uma campanha
adequada ao tipo de serviços que são fornecidos, garantindo a via-
bilidade das empresas que os fornecem.
1
O treinamento também é essencial para esse setor, a persona-
lização do atendimento e o pós-serviço para manter uma relação
duradoura com o cliente ter uma boa imagem perante o mercado e
poder se destacar entre os concorrentes.1
Desafios do setor
É consenso afirmar que os serviços diferem dos bens (ou pro-
dutos). São quatros os atributos que representam os desafios para
esse setor. Saber avaliar esses pontos possibilita entender de forma
mais ampla a indústria dos serviços.
A intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, sentidos nem experimen-
tados da mesma maneira que um bem tangível. Quem move um
processo legal não poderá saber o resultado antes do julgamento,
por exemplo.
A heterogeneidade
Os serviços são ações executadas, na maioria das vezes, por
seres humanos. Assim, não podemos garantir que dois serviços se-
jam exatamente idênticos. O melhor advogado pode cometer um
engano, o melhor engenheiro pode esquecer um detalhe essencial
e o melhor médico pode estar enfrentando um dia ruim.
A geração e o consumo simultâneos
Os serviços normalmente são vendidos antes de serem gera-
dos e consumidos. Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo
participa ativamente do serviço. Um bom exemplo são os cursos de
graduação, em que alunos e professores desenvolvem as aulas de
forma conjunta e colaborativa.
A perecibilidade
Os serviços não podem ser armazenados ou mesmo devolvi-
dos. Alguns médicos cobram consultas de que pacientes se ausen-
tam, pois o valor do serviço existia apenas naquele momento e de-
sapareceu quando o paciente não compareceu no horário marcado.
Avaliando cada atributo é possível entender, de forma mais
ampla, a indústria de serviços. Estamos na “Era da Informação” ou
na “Era do Conhecimento”? O que muito se percebe é que estamos
em um momento ímpar em que a internet invade nosso cotidiano e
muda nossas vidas. Um mundo em que informação e conhecimen-
to transformados em inteligência geram diferenciação competitiva
por meio de serviços.
Serviço e tecnologia
Mas afinal o que são serviços? São ações e resultados produzi-
dos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, na
intenção da gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua con-
dição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando
o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados
obtidos, sejam bons ou ruins.
Ótimos exemplos são serviços de manicure, cursos, investi-
mentos financeiros, transportes, turismo ou mesmo assistência
médica.
Nesses casos, se o cliente não for participativo, dando informa-
ções importantes, tirando dúvidas e executando as recomendações
sugeridas, o serviço não terá certamente os resultados desejados.
Mas os serviços não se limitam às empresas de serviços. Eles
podem ser o grande diferencial de qualquer segmento da econo-
mia. E é a partir desse quadro que a tecnologia da informação abra-
ça completamente os serviços, sendo sua grande incentivadora.
1 Fonte: www.administradores.com.br
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
A tecnologia da informação molda o setor de serviços e exerce
influência nunca antes observada no mundo dos negócios. Ela cria
oportunidades para novos produtos, tornando viáveis, além de
acessíveis, rápidas e lucrativas, formas distintas para a oferta de ser-
viços existentes.
A tecnologia da informação transforma ações básicas, como
pagamentos, solicitações, agendamentos, vendas e comunicação,
mudando completamente a experiência do cliente. A compra de uma
geladeira pode ser realizada dentro de casa com apenas dois cliques,
por exemplo.2
MKT de Relacionamento
Atualmente, na área de atendimento, devemos mudar a men-
talidade de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamen-
to com o cliente”. Para que esse relacionamento nos proporcione
lealdade, precisamos aprender a dialogar com nossos clientes.
Sendo assim, devemos interagir com os nossos clientes, pois
são eles que passam o feedback dos nossos serviços e produtos. É
necessário conversar, saber a opinião deles e entender quais são as
suas expectativas, para melhor atendê-los.
Em seu livro “Marketing de Relacionamento”, Vavra menciona
alguns dos benefícios que o diálogo com o cliente pode trazer:
- Abertura para que o cliente dê sugestões para corrigir erros e
promover melhorias na empresa;
- Ideias sobre novos produtos e maneiras de apresentar os pro-
dutos atuais;
- Despertar um maior interesse no cliente potencial, sem deixá-
-lo aborrecido ou frustrado;
- Fazer que o cliente sinta-se mais leal e compromissado ao
fazer negócios com a empresa;
- Agregar valor aos produtos e serviços.
Para Vavra, o contato direto com o cliente é uma das melhores
maneiras de construir relacionamentos duradouros.
Seguem algumas dicas para se aproximar dos seus clientes:
Deixe no seu estabelecimento uma urna ou uma caixa de su-
gestões para que o cliente compartilhe suas opiniões sobre a loja
ou informe sobre algum produto que esperava adquirir, mas não
encontrou. Não é necessário que o cliente se identifique, pois dessa
forma ele se sentirá mais à vontade para fazer sua avaliação.
Devemos nos preocupar, principalmente, com aqueles que não
reclamam, pois esses vão embora e não retornam. Os clientes que
demonstram sua insatisfação são os que desejam ainda manter um
relacionamento com sua empresa.
Interaja com seus clientes.
– Em uma loja de roupas, por exemplo, você pode, median-
te autorização, tirar fotos de suas clientes (com as roupas da loja)
e colocá-las em um mural ou postá-las no Facebook, marcando a
cliente. Dessa forma, todos os seus amigos a verão e isso será, au-
tomaticamente, uma propaganda da sua loja. Seja uma consultora
de moda, estude moda, as tendências e auxilie sua cliente. Dê dicas
de modas, enviei e-mail, ou use o face e watsapp para informar di-
cas de moda. Ofereça um curso de moda para suas principais clien-
tes que pode ser abordado assuntos como uso de roupa para cada
ocasião, o certo e errado, como usar acessórios com determinados
tipos de roupas.
– Em restaurantes, barzinhos, cafeterias ou pizzarias, você
pode pedir que o cliente crie um drink ou um prato, que levará seu
nome. Chame um chefe de cozinha para ensinar pratos diferentes e
dicas de culinárias, e convide seus principais clientes.
– Envie um cartão no aniversário do cliente ou em outras datas
comemorativas.
2 Fonte: www.sebrae.com.br
2
– No dia 15 de setembro, dia do cliente, dê brindes, cartões de
agradecimento, descontos ou chame seus clientes para um café ou
chá da tarde especial.
– Faça uso de cartões fidelidade. Pode ser utilizado em salões
de beleza, lojas, restaurantes etc.
– Valorize aquele cliente que faz indicações e propaganda gra-
tuita do seu estabelecimento. Dê um presente ou um grande des-
conto.
– Utilize um sistema de gerenciamento de dados com infor-
mações dos seus clientes, com suas últimas compras, preferências,
datas de aniversário etc. Ligue ou envie e-mails para falar das no-
vidades, descontos ou até mesmo convidá-los para participar de
eventos. Faça pós venda não deixa o cliente esquecer de você.
Atualmente, também é possível utilizar as redes sociais para
interagir com os clientes. Elas nos proporcionam esse contato mais
próximo, que podemos utilizar a nosso favor. Utilize também o
WhatsApp para falar sobre lançamentos de produtos ou sobre um
novo cardápio.3
Marketing de Relacionamento: Fidelizar o cliente e melhorar
a reputação da sua marca
Em algum momento da sua carreira de empreendedor, você
já deve ter ouvido a frase: “É mais difícil manter um cliente do que
conquistá-lo”. Os dois processos são desafiadores, claro, mas fide-
lizar um cliente exige um conjunto de estratégias diferenciadas, o
que conhecemos no mercado como marketing de relacionamento.
Entenda o que é Marketing de Relacionamento
O que é marketing de relacionamento:
Trata-se de ações realizadas pela empresa com o objetivo de
manter o cliente próximo. Diante da concorrência, que oferece os
mesmos produtos a preços equivalentes, é necessário se destacar
na memória das pessoas. Além disso, um cliente fidelizado também
realiza o famoso “boca a boca”, criando uma boa reputação da sua
empresa e alavancando seu negócio.
O marketing de relacionamento promove essa ligação afetiva,
por meio de algumas estratégias que veremos ao longo do texto.
Antes, é importante lembrar que para realizar um bom planeja-
mento, é necessário conhecer muito bem sua base de clientes, seus
gostos e necessidades. Você pode obter essas informações por um
software para gestão comercial, pesquisas de satisfação, entre ou-
tras ações.
Identifique quais são aqueles que fazem negócio com mais fre-
quência e que fazem diferença no seu faturamento e monte uma
estratégia diferenciada. Esses clientes precisam de um acompanha-
mento mais personalizado e próximo, para que essa relação seja
duradoura e sempre vantajosa.
Estratégias utilizadas pelo marketing de relacionamento
Confira algumas das estratégias de marketing de relaciona-
mento mais utilizadas e como aplicá-las em seu negócio:
Atendimento de qualidade
Pode parecer óbvio, mas é sempre bom lembrar como um
bom atendimento é essencial para fidelizar o cliente. Afinal, o que é
Marketing de Relacionamento se não conquistar a confiança de seu
cliente mostrando proximidade e interesse em ajudá-lo sempre?
De acordo com uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Em-
presas, Grandes Negócios, 61% das pessoas afirmam que receber
um bom atendimento é mais importante do que o valor ou quali-
dade do produto. Por isso, invista nos canais de contato e na capa-
citação do seu time.
A fidelização depende de esforços diários para ajudar seu clien-
te a ter aquilo que ele busca
3 Fonte: www.administradores.com.br – Por Vanessa Urbini
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Programas de fidelidade
Essa estratégia pode garantir um bom retorno. Para iniciar o
planejamento, é preciso pensar em alguns pontos importantes: o
tipo de premiação, as regras de funcionamento, pontuação, soft-
ware para acompanhamento do programa etc. Um programa de
fidelidade atrativo deve ser de fácil entendimento, utilização e ofe-
recer prêmios que sejam de interesse do cliente.
Interações em redes sociais
Criar perfis nas redes sociais, postar conteúdo regularmente
e estimular a interação são ações fundamentais para conquistar o
cliente que vive conectado e trocando informações a todo o mo-
mento. Já falamos aqui no blog sobre a importância do Marketing
Digital para o seu negócio, confira abaixo mais dicas para aplicar
em seu dia a dia:
- Faça, no mínimo, um post por dia;
- Responda às dúvidas na própria rede social, não peça para o
cliente enviar e-mail ou ligar (se for um assunto particular, respon-
da por inbox);
- Crie enquetes ou faça perguntas, para criar interação;
- Publique vídeos.
Lembrança de aniversário
Mande um e-mail simpático no aniversário, cumprimentando
seu cliente ou até mesmo oferecendo um desconto no dia. Tem
uma grande carteira de clientes e acha que não vai lembrar do ani-
versário de todos eles? Deixe de se preocupar com isso! Seu siste-
ma de gestão comercial pode avisá-lo de todas as datas importan-
tes e ações que devem ser realizadas diariamente.
Se você ainda não se deu conta sobre  o que é Marketing de
Relacionamento, pense que ele é muito semelhante a uma amizade
ou namoro: quem é amigo lembra do seu aniversário!4
Os requisitos básicos para que uma empresa possa praticar o
marketing de relacionamento são: estratégias utilizadas e os bene-
fícios alcançados com estas estratégias, a partir daí as empresas
devem trabalhar cada vez mais o relacionamento, para obter uma
vantagem competitiva, reduzindo custos, além de conquistas de
clientes fiéis e satisfeitos aumentando a estabilidade da empresa,
comprovando que o foco no relacionamento traz resultados muito
positivos.
O objetivo maior das empresas atualmente é reter o cliente já
que isso significa maximizar o lucro a longo prazo e durante esse
período em que o cliente se relaciona com a organização poderá
trazer novos clientes, seus amigos e familiares.
Conclui-se, portanto que, para manter seus clientes fieis, é ne-
cessário que a empresa possua foco estratégico, conquiste a con-
fiança dos seus clientes, invista nos funcionários, se preocupe com
detalhes, cuide constantemente de sua imagem e utilize o marke-
ting de relacionamento.5
Relacionamento com diversos públicos nas Organizações
Qual o conceito de Públicos e quais os existentes?
Para Cândido Teobaldo: público é “o agrupamento espontâneo
de pessoas adultas ou grupos sociais organizados, com ou sem con-
tigüidade física, com abundância de informações, analisando uma
controvérsia, com atitudes e opiniões múltiplas quanto à solução
ou medidas a serem tomadas frente a ela; com ampla oportunidade
de discussão e acompanhamento ou participando do debate geral,
através da interação social ou dos veículos de comunicação, à pro-
cura de uma atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião
coletiva, que permitirá a ação conjugada”.
4 Fonte: www.agendor.com.br
5 Fonte: www.rhportal.com.br
3
J.B. Pinho, com base na definição de Teobaldo, afirma que uma
organização tem como seus públicos aqueles grupos que desfrutam
de ampla liberdade de informação e discussão e que se voltam para
essa organização a fim de externar suas opiniões e posições diante
de controvérsias e questões de interesse. A determinação da iden-
tidade de cada grupo nas suas relações com as instituições vai se
dar pelo interesse público, que representa um elo entre eles.
A classificação clássica dos públicos de uma organização ba-
seia-se no critério de proximidade física, no nível de relacionamen-
to que os públicos mantêm com a organização e na existência de
interesses em comum. Segundo essa classificação, os públicos de
uma organização podem ser divididos em:
 Público interno: os empregados de todos os níveis da or-
ganização e seus familiares.
 Público externo: consumidores, concorrentes, imprensa,
governo, comunidade e público em geral.
 Público misto: acionistas, distribuidores, fornecedores,
revendedores. Segundo Pinho, classificar acionistas, distribuidores,
fornecedores e revendedores como público misto não é uma clas-
sificação consensual. Para o autor, alguns estudiosos classificam
esses públicos como interno, uma vez que esses grupos possuem
ligações estreitas com as organizações e nas suas manifestações se
assemelham às reações do público interno.
Quais são as ações de comunicação possíveis de serem desen-
volvidas para efetivar o relacionamento com os públicos de uma
organização?
A Comunicação pode agir em diversas áreas na empresa se di-
rigindo até mesmo para públicos específicos, permeados por cultu-
ras organizacionais distintas.
A seleção de ferramentas de Comunicação Interna sempre
deve ser feita de forma planejada e alinhada aos objetivos estraté-
gicos da empresa. Para facilitar a avaliação do que implantar suge-
re-se as seguintes categorias:
 Comunicação Interna Institucional – materiais e campa-
nhas que visam apresentar e posicionar a organização, seus concei-
tos de missão, visão, valores, políticas e processos.
 Veículos de Comunicação Interna – constituídos por ca-
nais de comunicação estabelecidos de forma permanente, com pe-
riodicidade e formato definidos e possibilidade de interação entre
emissor e receptor (comunicação de mão dupla).
 Ações de relacionamento – programas de capacitação
para gestores e para agentes de comunicação, por meio de wor-
kshops e treinamentos, no sentido de difundir a cultura de comuni-
cação e multiplicar conceitos, ampliando a abrangência e divulgan-
do, para além da área de comunicação, a forma como a empresa
troca suas informações, gerando e compartilhando conhecimento.
Além de outras ações como:
 Transparência: é um fator essencial para a conquista da
credibilidade, é um dos tributos básicos na prática da Comunicação
Interna, pois, necessariamente, ela é o ponto de partida para se
estabelecer vínculos de confiança aceitação do público interno para
com a empresa.
 Informação em primeira mão: é fator estratégico que os
funcionários sejam os primeiros a conhecer novas posturas, produ-
tos e informações da empresa. Isso faz com que eles se sintam par-
te importante do negócio, bem como contribui para uma imagem
e um clima de trabalho positivos. Os colaboradores costumam ser
o primeiro público afetado pelas decisões das organizações. Nada
mais justo e inteligente, portanto, informá-los em primeira mão.6
6 Fonte: www.rhportal.com.br
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
CRM - “Customer Relationship Management” (Gestão de Re-
lacionamento com o Cliente)
Muitas pessoas, ainda hoje, confundem a sigla CRM com um
tipo de software ou aplicativo de vendas, quando, na verdade, a
gestão de relacionamento com clientes vai muito além disso.
Manter um bom relacionamento com os clientes depende de
uma série de fatores: destacamos alguns deles neste post!
Como diria o conceituado autor Ronald Swift, vice-presidente
da NCR Corpotation:
Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem em-
presarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos
clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as
compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
Mas é claro que tudo isso só é possível, nos dias de hoje, com
ajuda da tecnologia, que potencializa todas as habilidades, expe-
riências e conhecimentos dos profissionais de vendas, ao se relacio-
narem de forma significativa com os clientes e prospects.
Em outro artigo recente de nosso blog, comentamos a impor-
tância das conversas significativas (ou comunicações significativas,
como citado na definição de Swift) na gestão de relacionamento
com clientes, e de como elas fazem seu fluxo de vendas gerar mais
conversões.
Mas, na postagem de hoje, nosso foco vai além da conversão!
Vamos esclarecer como cada etapa do processo de gestão do rela-
cionamento com clientes pode tornar esse objetivo mais fácil de se
alcançar, de uma forma mais sustentável e lucrativa.
Para isso, além de consultar diversos autores e artigos, selecio-
namos as seis etapas da gestão do relacionamento com clientes,
conforme são apresentadas pelo próprio Ronald Swift, em seu livro
Como Revolucionar o Marketing de Relacionamento:
1. Descobrir Clientes
2. Conhecer os Clientes
3. Manter o relacionamento com os clientes
4. Verificar se receberam mesmo o que foi prometido
5. Assegurar que eles recebam o que desejam em todos os de-
talhes
6. Assegurar que o cliente se mantenha na empresa
Vale lembrar que MKT de Relacionamento é uma visão de lon-
go prazo, totalmente focada em uma gestão de relacionamento
com o cliente contínua e duradoura.
E essa conclusão nos inspirou a trazer uma definição de marketing
de relacionamento criada por Ian Gordon, autor do livro Gerenciando
a Nova Relação com o Cliente,  para fechar nossa postagem de hoje:
Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identifica-
ção e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilha-
mento de seus benefícios durante uma vida toda de parcerias
Uma vida toda de  parcerias: esse é o segredo da gestão de
relacionamento com clientes.7
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e
criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os
clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos
e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros é
necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem
clientes fiéis. E clientes fiéis tem maior probabilidade de dar às ins-
tituições uma participação maior em sua preferência.
7 Fonte: www.agendor.com.br
4
Satisfação
Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança ex-
pectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expecta-
tivas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.
Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus de-
sejos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expec-
tativas.
A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de
sobrevivência para as empresas.
O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação.
Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles esperam
mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção, ser-
viços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente, signi-
fica antecipar-se às suas necessidades.
De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada
cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada clien-
te insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo
de 8 a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95% dos
clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena recla-
mar porque não são atendidos.
É mais provável que o cliente que apresenta reclamação con-
tinue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um clien-
te que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento
favorável.
Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entendê-lo, estreitar o relacio-
namento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados
à eles de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa
deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tam-
bém, mostrar preocupação com o problema e interesse à sua ne-
cessidade são fundamentais para que o cliente queira construir um
relacionamento.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes
- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em
forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses
sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços
que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas
através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa inte-
ressada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender
a opinião do público.
- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de compreen-
são da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra, ou,
contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E serve
para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários.
- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais
motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de
seus produtos ou serviços.
Valor
Valor para o cliente é a diferença entre o valor total para o
cliente e o custo total para o cliente.
O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes es-
peram de um determinado produto ou serviço. O custo total é o
conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para
avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço represen-
ta. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou serviço.
E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o
produto ou serviço. É a quantia em espécie paga.
O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É quan-
do o cliente tem a percepção que o valor do produto ou serviço é
maior do que o preço.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a
conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que to-
dos os benefícios garantidos, como: segurança, conforto e beleza;
pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente
saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento
duradouro será muito maior.
Retenção
Atrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda
mais difícil.
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clien-
tes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção do
público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los.
Atrair significa chamar a atenção, seduzir, aproximar. E isso
tem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter significa manter. Ou seja, mantê-los fiéis. É fazer com
que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem
referenciais de qualidade.
Portanto, atraí-los, significa promover isso à eles. Retê-los, é
além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz,
apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter
clientes e fideliza-los é um trabalho de relacionamento, que é feito
através do atendimento. E também, através de suprimento de dú-
vidas, atendimento de sugestões e críticas.
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorren-
tes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Ou seja,
fideliza-los através de atendimentos que superem as expectativas.
Tornando-o um aliado.
Sabemos, portanto que, atualmente os clientes fazem sua es-
colha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor.
Essa percepção se dá desde o primeiro contato dele com a em-
presa e o atendimento.8
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
A satisfação dos clientes é cada vez mais exigida nas organi-
zações, pois se torna um diferencial importante para as empresas
que trabalham tanto com produtos como com serviços. A tendência
atual é que as organizações busquem atender às necessidades de
seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevi-
vência e continuidade do negócio no longo prazo.
Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do
produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços pres-
tados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
Se buscar a maior satisfação dos clientes é algo muito importante,
pois os consumidores se deparam com um vasto universo de produ-
tos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar9.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamen-
to resultante da comparação do desempenho (ou resultado) per-
cebido de um produto em relação às expectativas do comprador10.
8 Por João Henrique Rafael Junior
9 CESTARI, T.; GIMENEZ, E. L. L. A importância da satisfação dos clientes: um
estudo de caso na envelopex artes gráficas, 2013.
10 KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. SP:
Prentice Hall, 2000.
5
As expectativas se baseiam nas experiências de compras ante-
riores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas
informações e promessas de profissionais de marketing com quem
tenham tido contato.
Considerando que a finalidade da empresa é gerar e manter
clientes, a partir do momento em que ela consegue satisfazê-los to-
talmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu
favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em
seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por emprega-
dos, gerentes e corpo diretivo da empresa.
Deste modo, fica evidente que as empresas, de maneira geral,
deveriam ter como foco atingir a máxima satisfação dos clientes.
Pois um cliente satisfeito mantém com a empresa um relaciona-
mento saudável e de longa duração (eles ficam retidos), e ambos,
de alguma maneira, são mutuamente beneficiados.
No que se refere ao perfil do cliente altamente satisfeito, atri-
buem-se os seguintes aspectos:
a) Permanece fiel por mais tempo;
b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos
ou aperfeiçoa produtos existentes;
c) Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
d) Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes
e é menos sensível a preço;
e) Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
f) Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma
vez que as transações são roteirizadas.
A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem
buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de
seus clientes.
Retenção de Clientes
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes,
mas também o que é ainda mais importante: retê-los, a fim de que
seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lu-
cros e garantir o seu crescimento.
A retenção de clientes é a consequência de atitudes estraté-
gicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada
empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos. Para que
haja retenção de clientes é preciso, sobretudo, respeitar e seguir
uma premissa básica, ao qual se relaciona a manter os clientes sa-
tisfeitos.
O marketing de relacionamento é a chave para isso, o que en-
volve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como
recursos estruturais que auxiliem os clientes.
Além disso, para manter os clientes satisfeitos, é recomendável
utilizar três atividades internas que se complementam:
1. Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil
dos clientes;
2. Análise da adequação do produto consumido versus perfil
do cliente;
3. Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar essa
adequação do produto.
As empresas devem decidir quanto devem investir em mar-
keting de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e
clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, respon-
sável, proativo, até o de parceria. São tipos de marketing que in-
fluenciam na retenção de clientes:
→ Básico: o vendedor da empresa vende o produto, mas não
oferece acompanhamento de forma alguma;
→ Reativo: o vendedor vende o produto e pede ao cliente que
o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
→ Responsável: o vendedor chama o cliente, pouco depois da Implica em ações para evitar Trata da valorização do cliente,
venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectati- a saída do cliente (começa no prolongando o relacionamento
vas. Além disso, pede sugestões ao cliente para melhorar o produto; primeiro contato com o cliente com ele e incrementando
→ Proativo: o vendedor ou alguma outra pessoa da empresa e permanece, destacando- as possibilidades de retorno
chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos se sempre em momentos financeiro.
aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser específicos, durante todo o
úteis; relacionamento).
→ Societário (Partnership): a empresa trabalha de forma sus-
tentada com aquele cliente e também com demais, para encontrar
Cadeia de Valor e a Satisfação do Cliente
a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).
Visando criar a satisfação dos clientes, as empresas devem ge-
renciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de
Avaliação da Satisfação para a Retenção de Clientes
valor, com o foco no cliente. A Cadeia de Valor é usada como uma
Os níveis de satisfação dos clientes podem ser avaliados de inú-
ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor.
meras maneiras, como:
Na Cadeia de Valor existem 9 atividades criadoras de valor. Ve-
jamos:
Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800);
1 – Infraestrutura da empresa;
Pesquisas de satisfação de clientes;
2 – Administração de recursos humanos;
Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado);
3 – Desenvolvimento de tecnologia;
Análise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?).
4 – Compras.
Número de indicação de novos clientes por clientes atuais
(Para isso é válido saber dos novos clientes como eles chegaram até
Essas quatro primeiras atividades são chamadas de Atividades
a empresa, se houve indicação de algum cliente ou não.)
de apoio (ou atividades-meio). As cinco abaixo são as chamadas
Atividades principais (ou atividades fins), que interferirão direta-
Fidelização dos Clientes
mente no índice de satisfação dos clientes:
Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com
5 – Logística de entrada;
o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, de-
6 – Operações;
vido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Em outras
7 – Logística de saída;
palavras, pode-se definir fidelização como sendo um compromisso
8 – Marketing e vendas;
profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto
9 – Serviços de pós-vendas.
ou serviço.
A fidelização constitui realmente uma estratégia cuja finalida-
de é prolongar mais e mais o relacionamento entre a empresa e
o cliente, não o satisfazendo apenas em dado momento, mas ob- TELEMARKETING
tendo sua satisfação permanente com a loja, com seus serviços e
produtos. Trata-se de conquistar a fidelidade do consumidor ao seu
Telemarketing é a prática de promoção de vendas ou serviços
negócio, fazendo dele efetivamente um cliente.
por meio do  telefone (ativa e passiva) e também pode incluir aten-
Para que haja fidelização, é preciso que se conheça bem o
dimento ao cliente, SAC e suporte aos clientes.
cliente, identificando suas características, desejos e necessidades
Porém, na verdade, não é disso que falamos quando nos refe-
e utilizando essas informações para estreitar ainda mais o relacio-
rimos ao o que é telemarketing, pois esta pode ser uma excelente
namento com ele, estabelecendo um elo de confiança, facilitando a
ferramenta em sua empresas, desde que seja usada corretamente.
sua vida e reduzindo as possibilidades de que ele venha a trocar sua
A grande parte dos problemas é organizacional e sim, é pos-
loja por outra (favorecendo a retenção), já que a concorrente teria
sível organizar o telemarketing para que ele ajude na geração de
que começar o relacionamento do zero.
negócios de sua empresa.
Pesquisas apontam que clientes atuais (já clientes), são de cin-
Mesmo com a internet em alta e as diversas formas de marke-
co a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais
ting digital fervilhando, grande parte das pessoas ainda precisam
econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que
de um contato pessoal para se sentir seguras o suficiente na deci-
ainda não conhecem a empresa.
são de uma compra.
O quadro abaixo demonstra as principais diferenças entre re-
A prova disso é que muitas empresas de e-commerce possuem
tenção e fidelização de clientes:
canal de televendas porque muita gente se sente mais segura com-
prando, quando está falando diretamente com outra pessoa.
PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE O telemarketing é uma ferramenta de venda e relacionamen-
CLIENTES to.
Retenção Fidelização Pensando no que é telemarketing de verdade, elaboramos um
pequeno guia de como organizar os processos da ferramenta de
Trata-se de um ponto de Engloba um programa de telemarketing na sua empresa, para que ela ajude no desenvolvi-
partida e, ao mesmo tempo, estratégias; mento de negócios e clientes.
um resultado a ser obtido;
Pode envolver um momento; Envolve longo prazo; 1. Use o telemarketing para qualificar leads
Lead é a pessoa ou organização com potencial para se tornar
cliente.
A melhor maneira de fazer uma abordagem por telefone é
quando a pessoa já conhece a empresa. Por esse motivo é que
eventos, roadshows, e-books, webinar e outras ferramentas, são
excelentes captadores de leads.

6
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
O telemarketing de hoje é um desperdício de oportunidades.
As pessoas pegam leads totalmente desqualificados para
abordar. Assim, a taxa de conversão em compras é minúscula.
Não desperdice seus investimentos em ações de telemarke-
ting que não sejam segmentadas ou qualificadas. Dê preferência
aos contatos que a sua empresa captura através dos processos re-
ceptivos.
O telemarketing pode ser um grande aliado na geração de
leads.
2. O telemarketing como ferramenta de promoção
Um cliente que compra da sua empresa pode se interessar
pelas promoções que você promove em épocas especiais do ano
– seja de queima de estoque, seja devido à sazonalidade – e para
isso, o telemarketing é uma poderosa ferramenta.
Diferentemente do disparo de e-mail marketing ou de malas
diretas, nesse caso, o telefone cria uma conexão entre a empresa
e o cliente.
Isso porque as pessoas se sentem lembradas quando são avi-
sadas pessoalmente que haverá uma promoção da empresa que
ela gosta.
Organizar o telemarketing da empresa como uma ferramenta
de comunicar novidades, boas novas e lançamentos (além de pro-
moções), é uma excelente maneira de mostrar aos clientes que a
sua empresa se importa com ele.
3. Aproveite o telemarketing como um canal de comunicação
com o mercado
As pessoas não gostam de pesquisas.
Uma pesquisa é chata, demora alguns minutos e as pessoas
respondem com má vontade.
Como uma alternativa para incentivar a participação, algumas
empresas sorteiam produtos ou descontos entre os participantes
das pesquisas. Isso funciona bem.
Com base nisso, o telefone pode ter um importante papel na
hora de fazer as pesquisas de opinião com os clientes.
Então use o telefone para fazer pesquisas de mercado com seus
clientes e aproveite para se relacionar com eles!
Saber como foi a entrega de um produto, se ele chegou intac-
to, ou como está o retorno do serviço, é uma ótima oportunidade
de medir a satisfação do cliente e ao mesmo tempo, mostrar que
você se preocupa com a opinião dele.
Por não ser um contato tão frio quanto formulários e e-mails, o
telefone é um ótimo termômetro para captar as informações sobre
a sua empresa e sobre o mercado.11
Divulgando a marca, vendendo produtos ou ajudando as pes-
soas a resolverem problemas, esse departamento tem duas formas
fundamentais de trabalho: o telemarketing ativo e o telemarketing
receptivo. Você sabe a diferença entre os dois?
Telemarketing Ativo
O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o clien-
te parte da própria empresa em questão. Muito necessário para
vendas, trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais
fáceis. Ao ligar para alguém oferecendo produtos ou serviços, o
profissional deve saber como agir em cada situação, as horas certas
de falar e de escutar e como identificar quão próximo o cliente em
potencial está de adquirir seu produto ou serviço. E além de uma
ligação de vendas, o telemarketing ativo também pode se concen-
trar em realizar pesquisas com seus clientes ou um grupo popula-
cional interessante para a empresa.
11 Fonte: www.agendor.com.br
7
Quais características o profissional de telemarketing ativo
deve ter?
O profissional que trabalha com telemarketing ativo deve co-
nhecer muito bem o produto ou serviço em questão, assim como
seu público-alvo e a melhor maneira de se comunicar com essas
pessoas. A organização e preparação não podem ser deixadas de
lado. A cordialidade, bons modos e boa dicção também são habili-
dades essenciais para essa área.
Telemarketing Receptivo
Quando um cliente é quem estabelece o contato com a empre-
sa, a situação em questão é telemarketing receptivo. E é nesse mo-
mento que a empresa deve demonstrar o máximo de preocupação
e compromisso com o cliente.
Para isso, o atendente deve sempre ser cordial e educado e
evitar deixar o cliente sem informações durante o processo de
atendimento. Quem nunca achou que a ligação caiu simplesmen-
te por que o atendente ficou em completo silêncio durante alguns
minutos?
O telemarketing receptivo se concentra não somente no servi-
ço de atendimento ao consumidor (SAC) mas também na área de
vendas. Muitas vezes, clientes em potencial ligam para a empresa
procurando mais informações e é nesse momento que o atendente
tem um papel fundamental. Ele deve identificar as necessidades da
pessoa e deixar o mais claro o possível os benefícios da compra.
Quais características o profissional de telemarketing recepti-
vo deve ter?
A maior parte das ligações na área de telemarketing recepti-
vo envolvem o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), que
geralmente envolvem o contato com clientes insatisfeitos. E o pro-
fissional que vai lidar com essas pessoas deve estar bastante prepa-
rado, ser calmo, paciente e sabe distinguir muito bem o lado pro-
fissional do lado pessoal. Clientes insatisfeitos normalmente estão
irritados e lidar com isso da maneira correta é essencial para não
prejudicar a empresa.
Trabalhar a fala, entonação e maneira de se falar com os clien-
tes são pontos decisivos para o sucesso nos números de vendas de
uma empresa. Este é o ponto estratégico crucial para quase todo
negócio, e os melhores profissionais do ramo com certeza terão um
futuro brilhante pela frente. Que tal conferir também nossas dicas
sobre como perder a timidez e falar bem em público e já aumentar
seu leque de habilidades com vendas?12
ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APA-
RÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E
TELEFÔNICO. QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIEN-
TES
Etiqueta no mundo dos negócios é fundamental. Saber se por-
tar corretamente no ambiente de trabalho é essencial para ser re-
conhecido dentro de uma empresa e poder aumentar as oportuni-
dades ao longo da carreira. Portanto, é preciso estar atento: em um
mercado tão competitivo um bom comportamento pessoal pode
ser o diferencial para quem quer se destacar.
Para ser um profissional qualificado é necessário possuir co-
nhecimentos técnicos e profissionais, que envolvem as habilidades
e capacidades na execução das atividades, e também conhecimen-
tos pessoais, que envolvem o cuidado com a imagem, a postura e o
comportamento diante de outras pessoas. A falta de etiqueta pode
comprometer a conquista de um cliente, um grande negócio ou um
bom emprego.
12 Fonte: www.sos.com.br
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente
No trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus
atos, pois certas “brincadeiras” ou comentários podem ofender
outras pessoas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar
para que não ocorram novamente.
As empresas valorizam as atitudes de seus empregados, como
a postura e o medo de proceder diante dos obstáculos. Saber agir
em momentos difíceis do dia-a-dia representa vantagem competi-
tiva, o que demonstra que o empregado tem um bom senso e está
preparado para representar a empresa em qualquer ocasião.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas
falta de respeito e por isso deve haver uma série de cuidados, como
por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu cole-
ga com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e bem educado, não
significa bajular todo mundo e sim ser cortês, simpático e sociável.
Isto certamente facilitará a comunicação e tornará o convívio mais
agradável e saudável.
Cuidar da aparência é imprescindível
A maneira de se vestir influencia de forma decisiva na relação
profissional. A utilização de roupas inadequadas pode fazer com
que as pessoas se sintam pouco à vontade ao seu lado e mante-
nham distância.
A roupa depende muito do ambiente de trabalho que o profis-
sional atua, pois existem empresas com ambientes mais formais e
outras nem tanto.
Há empresas que criam códigos sobre como cuidar da apa-
rência, entretanto, as que não tem, os profissionais devem ter um
senso crítico e observar como os colegas e executivos se vestem e
assim ter uma base do que pode ser usado.
Roupas limpas e discretas, corte de cabelo, barba feita e unhas
bem cuidadas, fazem parte da etiqueta, não significa ser obrigado
a seguir as tendências da moda, mas a maneira de se apresentar
demonstra elegância e respeito.
Fonte:
https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/etiqueta-corporati-
va-como-agir-em-diversas-situaes-do-dia-a-dia/
Comunicação
Ser um comunicador habilidoso é essencial para ser um bom
administrador e líder de equipe. Mas a comunicação também deve
ser administrada em toda a organização. A cada minuto de cada
dia, incontáveis bits de informação são transmitidos em uma orga-
nização. Serão discutidas as comunicações de cima para baixo, de
baixo para cima, horizontal e informal nas organizações.
Comunicação de Cima Para Baixo
A comunicação de cima para baixo refere-se ao fluxo de in-
formação que parte dos níveis mais altos da hierarquia da orga-
nização, chegando aos mais baixos. Entre os exemplos estão um
gerente passando umas atribuições a sua secretária, um supervisor
fazendo um anúncio a seus subordinados e o presidente de uma
empresa dando uma palestra para sua equipe de administração.
Os funcionários devem receber a informação de que precisam para
desempenhar suas funções e se tornar (e permanecer) membros
leais da organização.
Muitas vezes, os funcionários ficam sem a informação adequa-
da. Um problema é a sobrecarga de informação: os funcionários
são bombardeados com tanta informação que não conseguem ab-
sorver tudo. Grande parte da informação não é muito importante,
mas seu volume faz com que muitos pontos relevantes se percam.
Quanto menor o número de níveis de autoridade através dos
quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou
distorção da informação.
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Administração da comunicação de cima para baixo
Os administradores podem fazer muitas coisas para melhorar a
comunicação de cima para baixo. Em primeiro lugar, a administra-
ção deve desenvolver procedimentos e políticas de comunicação.
Em segundo lugar, a informação deve estar disponível àqueles que
dela necessitam. Em terceiro lugar, a informação deve ser comu-
nicada de forma adequada e eficiente. As linhas de comunicação
devem ser tão diretas, breves e pessoais quanto possível. A infor-
mação deve ser clara, consistente e pontual - nem muito precoce
nem (o que é um problema mais comum) muito atrasada.
Comunicação de Baixo Para Cima
A comunicação de baixo para cima vai dos níveis mais baixos
da hierarquia para os mais altos.
Os administradores devem facilitar a comunicação de baixo
para cima.
Mas os administradores devem também motivar as pessoas a
fornecer informações valiosas.
Comunicação Horizontal
Muita informação precisa ser partilhada entre pessoas do mes-
mo nível hierárquico. Essa comunicação horizontal pode ocorrer
entre pessoas da mesma equipe de trabalho. Outro tipo de comu-
nicação importante deve ocorrer entre pessoas de departamentos
diferentes. Por exemplo, um agente de compras discute um pro-
blema com um engenheiro de produção, ou uma força-tarefa de
chefes de departamento se reúne para discutir uma preocupação
particular.
Especialmente em ambientes complexos, nos quais as decisões
de uma unidade afetam a outra, a informação deve ser partilhada
horizontalmente.
Comunicação Formal e Informal
As comunicações organizacionais diferem em sua formalidade.
As comunicações formais são oficiais, episódios de transmissão de
informação sancionados pela organização. Podem mover-se de bai-
xo para cima, de cima para baixo ou horizontalmente, muitas vezes
envolvendo papel.
A comunicação informal é menos oficial.
A função de controle está relacionada com as demais funções
do processo administrativo: o planejamento, a organização e a di-
reção repercutem nas atividades de controle da ação empresarial.
Muitas vezes se torna necessário modificar o planejamento, a orga-
nização ou a direção, para que os sistemas de controle possam ser
mais eficazes.
A avaliação intimida. É comum os gerentes estarem ocupados
demais para se manterem a par daquilo que as pessoas estão fa-
zendo e com qual grau de eficiência. É quando gerentes não sabem
o que seu pessoal está fazendo, não podem avaliar corretamente.
Como resultado, sentem-se incapazes de substanciar suas impres-
sões e comentários sobre desempenho - por isso evitam a tarefa.
Mas quando a seleção e o direcionamento são feitos correta-
mente, a avaliação se torna um processo lógico de fácil implemen-
tação. Se você sabe o que seu pessoal deveria fazer e atribui tare-
fas, responsabilidades e objetivos com prazos a cada funcionário
especificamente, então você terá critérios com os quais medir o
desempenho daquele indivíduo. Nessa situação, a avaliação se tor-
na uma simples questão de determinar se, e com que eficiência,
uma pessoa atingiu ou não aquelas metas.
Os gerentes costumam suor que se selecionarem boas pessoas
e as direcionarem naquilo que é esperado, as coisas serão bem fei-
tas. Eles têm razão. As coisas serão feitas, mas se serão bem feitas e
quanto tempo levará para fazê-las são fatores incertos. A avaliação
permite que se determine até que ponto uma coisa foi bem feita e
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
se foi realizada no tempo certo. De certa forma, a avaliação é como
um guarda de trânsito. Você pode colocar todas as placas indica-
doras de limite de velocidade do mundo: não serão respeitadas a
não ser que as pessoas saibam que as infrações serão descobertas
e multadas.
Isso parece lógico, mas é surpreendente quantos gerentes
adiam continuamente a avaliação enquanto se concentram em
atribuições urgentes mas, em última análise, menos importantes.
Quando a avaliação é adiada, os prazos também são prorrogados,
porque funcionários começam a sentir que pontualidade e qualida-
de não são importantes. Quando o desempenho cai, mais respon-
sabilidades são deslocadas para o gerente - que, assim, tem ainda
menos tempo para direcionar e avaliar funcionários.
PRONÚNCIA DAS PALAVRAS
Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto-
maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois
ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus
diversos públicos (internos, externos e misto).
As organizações têm passado por diversas mudanças buscan-
do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os
maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa
competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado,
reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competi-
tivos e de qualidade.
A reestruturação das organizações gerou um público interno
de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes,
responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em
todos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que
se propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser
o intermediador, o administrador dos relacionamentos institucio-
nais e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim,
fica claro que esse profissional tem seu campo de ação na política
de relacionamento da organização.
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa sig-
nificativamente maior que um simples programa de comunicação
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre-
sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos,
treinados, com visões integradas e em permanente estado de aler-
ta para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.
Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela-
ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica,
social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os
objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio-
namento.
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi-
cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu-
nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como
no nível de persuasão nos negócios.
Pronúncia correta das palavras
Proferir as palavras corretamente. Isso envolve:
- Usar os sons corretos para vocalizar as palavras;
- Enfatizar a sílaba certa;
- Dar a devida atenção aos sinais diacríticos
Por que é importante?
A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega-
mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem
sem ser distraídos por erros de pronúncia.
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún-
cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um
alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe,
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cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por
meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser
compostos de vários elementos.
Esses caracteres geralmente representam uma palavra ou par-
te de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano usem ca-
racteres chineses, estes podem ser pronunciados de maneiras bem
diferentes e nem sempre ter o mesmo significado.
Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se
use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando
o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es-
trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia
parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de
letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes,
simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memo-
rizar as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em
chinês, a pronúncia correta exige a memorização de milhares de
caracteres. Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda
de acordo com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção
a esse aspecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas.
Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im-
portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse
tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí-
laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a
essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna
relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se
houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar
corretamente as palavras.
Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção
aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina-
das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç.
Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas.
A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de
esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é
bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem
quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo-
ram discutidas no estudo “Articulação clara”.
Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um
país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo
país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di-
cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi-
nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à
instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene-
ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo-
cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e
que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade.
No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem
familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema
numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com
palavras que não usa no cotidiano.
Maneiras de aprimorar
Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão
conta disso.
Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con-
sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá-
tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais,
a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos
usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los.
Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.
Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al-
guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus
erros.
Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção
aos bons oradores.
Pronúncia de números telefonicos
O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al-
garismo.
Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo.
Lê-se em caso de uma sequencia de números de tres em tres
algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro numeros jun-
tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos.
O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número
“11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”.
Veja abaixo os exemplos
011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero –
zero, tres
021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – tres, tres –
quatro, tres
031.386.1198 – zero, tres, um – tres, oito, meia – onze – nove,
oito
Exceções
110 -cento e dez
111 – cento e onze
211 – duzentos e onze
118 – cento e dezoito
511 – quinhentos e onze
0001 – mil ao contrario
Atendimento telefônico
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível
para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-
jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-
sam receber bom atendimento ao telefone.
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para
o atendimento telefônico:
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a
ligação em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de
se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o
atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou
“boa-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são
atitudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome
do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im-
portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também
esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple-
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que
o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas deman-
das de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da
língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores im-
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portantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fun-
damental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
compromisso e credibilidade.
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir,
procedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
• Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gos-
ta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atenden-
te da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone.
Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a
tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o
interlocutor se sinta importante;
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que
atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja,
comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta
rápida. Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediata-
mente saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”.
Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o aten-
dente deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como:
fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver
o problema rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa
responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de
que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;
• Não negar informações: nenhuma informação deve ser
negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de a for-
necer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é
adequada a seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois en-
traremos em contato com o senhor
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tem-
po, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar
que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
• Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra
que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catas-
trófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as
boas;
• Manter o cliente informado: como, nessa forma de comu-
nicação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten-
dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois,
peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou-
cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
outro lado da linha;
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar
a informação importante perto de si e ter sempre à mão as infor-
mações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a
rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
• Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
vai retornar a chamada.
• Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitu-
des no atendimento telefônico:
• Receptividade - demonstrar paciência e disposição para
servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos
usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da
mesma forma é necessário evitar que interlocutor espere por res-
postas;
• Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, di-
zer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, ano-
tar a mensagem do interlocutor);
• Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro-
nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões
como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evi-
tar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desvian-
do-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber en-
quanto se fala);
• Comportamento ético na conversação – o que envolve
também evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
Atendimento e tratamento
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada
por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
nológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele-
cidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
viços.
Fatores críticos de sucesso ao telefone:
- A voz / respiração / ritmo do discurso
- A escolha das palavras
- A educação
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado
da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você
transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao
conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser
reveladas, tais como:
• Interesse ou desinteresse,
• Confiança ou desconfiança,
• Alerta ou cansaço,
• Calma ou agressividade,
• Alegria ou tristeza,
• Descontração ou embaraço,
• Entusiasmo ou desânimo.
O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto
aproximadamente, tornando o discurso mais claro.
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e
pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar
que não existe entusiasmo da sua parte.
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao
cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa-
tia. Está relacionada a:
• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando
prontamente a solicitação do usuário;
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cor-
dialidade;
• Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre-
vistas.
A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista,
que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com-
preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras
variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio
constante para todos nós.
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E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica-
ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único
instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para
um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri-
mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil
consecução.
Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de
modo a atingirmos a excelência, confira:
1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for-
mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se-
riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa-
zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por
conta do profissionalismo demonstrado.
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos
eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha
“limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente
que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente
fale mais alto.
4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não
cometa o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encon-
trar o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente
entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com
clareza e objetividade.
5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão
para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros
de interpretação por parte do cliente.
6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem
educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten-
tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois
assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que
esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se ma-
tam sozinhos.
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para
que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima
confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati-
vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente
para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o
cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender
o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de-
monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente
a máxima eficiência.
10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tra-
dicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando
for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
reafirmando o que foi acordado.
11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém que não
está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça
a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente,
ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta
à organização.
12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é
um dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista,
que é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais
que foram abordados.
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem
responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra
desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da
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empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar
uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esque-
cimentos.
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o te-
lefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os proble-
mas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinte-
ressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação
do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e inicia-
tiva para que a outra parte se sinta acolhida.
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente,
sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para
a identificação dos problemas existentes e consequentemente para
as possíveis soluções que os mesmos exigem.
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para
alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo
para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente in-
conveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delon-
gar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na
medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
Buscar a excelência constantemente na comunicação huma-
na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos
nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente
algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro-
metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples
mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos
para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar-
mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.
Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
atendimento de ligações ou transferências
O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por
isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu
trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato
com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para
a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri-
meira impressão é a que fica.
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do
seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural pos-
sível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.
- Calma:Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que
você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta chamando
merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deveser apressada
ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não
deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece aten-
ção especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre
simpática e demonstrar interesse em ajudar.
- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhe-
simportantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
ligações telefônicas é consideradauma falta grave, sujeita às pena-
lidades legais.
O que dizer e como dizer
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
das externas:
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
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- Essa chamada externa vai solicitar um ramalou pessoa. Você
deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
deucorretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e
transfira a ligação.
Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui;
faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário
e evite assuntos pessoais.
Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu
interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação,
mantenha-o ciente dos passos desse atendimento.
Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela.
Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi-
ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem
realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o
cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido
transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse
caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações
solicitadas.
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
diga à pessoaque chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar
o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe
uma linha ocupadacom uma pessoa que estáapenas esperando a
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa-
mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em
falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligaçãoe
dizer: “Desculpe-me interrompersua ligação, mas há uma chama-
da urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a)
pode atender?” Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se
não, diga que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme
sua possibilidade em auxiliar.
Lembre-se:
Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas forma-
lidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira des-
culpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz a
outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
A conversa: existemexpressões que nunca devem ser usadas,
tais como girias, meias palavras, e palavras com conotação de inti-
midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
o bom andamento do seu trabalho:
- Listas telefônicas atualizadas.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem
alfabética).
- Relação dos númerosde telefones mais chamados.
- Tabela de tarifas telefônicas.
- Lápis e caneta
- Bloco para anotações
- Livro de registro de defeitos.
O que você precisa saber:
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu ma-
terial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você
deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que
você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Te-
lefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para
ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema,
todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da em-
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que
entram, passam pela telefonista.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista
Informações básicas adicionais
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
telefônicas. Eles se dividem em:
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
ligações para fora sem passar pela telefonista
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi-
lio da telefonista para ligar para fora.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas.
-Linha - Tronco: linha telefônica que ligaa CPCT à central Tele-
fônica Pública.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-
mente as linhas que estãoem busca automática, devendo ser o úni-
co número divulgado ao público.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaçõesentre ramais e
linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
ção de ligações interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
queado, cuja cobrança das ligaçõesé feita no telefone chamado.
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão
diretopara o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é
possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis-
tância e horário.
- Consultores: empregados da Telems que dãoorientaçãoàs
empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
comunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
assistência às CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
CPCTs do tipo PBX e PABX.
Em casos onde você se depara com uma situação que repre-
sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à
cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.
1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
- Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.
- Acima de tudo, mantenha-se calmo.
- Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um esta-
do de nervosismo.
- Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito
nervoso (a), tente acalmar-se”.
- Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam acal-
mar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo
2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?
- O tratamento deverá ser sempre positivo, independentemen-
te das circunstâncias.
- Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a entender
que você não é o alvo.
- Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não
parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positivamente,
coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele reaja de
modo positivo.
3ª – Diante de erros ou problemas causados pela empresa
- ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
- Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao seu
alcance para que o problema seja resolvido.
13
- CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir.
- Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
- EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
- Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas
com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justificati-
vas”. Este é um problema da empresa.
4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer?
- Concentre-se para entender o que realmente o Cliente quer
ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê.
- Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até que
o Cliente entenda.
- Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente,
o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o
Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução.
5ª – Discussão com o Cliente
Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sem-
pre perde!
Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou
“discutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de
forma que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do
Cliente, quando esta for negativa. Exemplos:
O Cliente está... Reaja de forma oposta
Falando alto, gritando.
Fale baixo, pausadamente.
Irritado
Mantenha a calma.
Desafiando
Não aceite. Ignore o desafio.
Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver
o problema sem a necessidade
de uma ação extrema.
Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que
gostaria que ele lhe desse uma
oportunidade para ajudá-lo.
6ª – Equilíbrio Emocional
Em uma época em que manter um excelente relacionamento
com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien-
te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os
profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento a Clientes.
Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:
- For paciente e compreensivo com o Cliente.
- Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pes-
soais dos problemas da empresa.
- Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas,
sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “para-
-raios”.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
- Não fizer pré julgamentos dos clientes.
- Entender que cada cliente é diferente do outro.
- Entender que para você o problema apresentado pelo cliente
é um entre dezenas de outros; para o cliente não, o problema é
único, é o problema dele.
- Entender que seu trabalho é este: atender o melhor possível.
- Entender que você e a empresa dependem do cliente, não
ele de vocês.
- Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o
futuro da relação do cliente com a empresa.
Ligações: Urbanas, Interurbanas - classes de chamadas e ta-
rifas.
Código da operadora ou prestadora:
“Código da Operadora”, como é mais conhecido o Código de
Seleção de Prestadora (CSP), são dois dígitos que indicam por qual
operadora serão realizadas as chamadas não-locais: interurbanas,
interestaduais ou internacionais. As chamadas locais não precisam
indicar o código da operadora, somente as chamadas interurbanas,
interestaduais e internacionais.
Dezenas de operadoras oferecem este serviço, e as determi-
nações de tarifas são determinadas de cada uma. O ideal é utilizar
a operadora indicada pelo seu plano na contratação, pois é a que
oferece as tarifas mais baratas.
DDD – Discagem Direta à Distância
O DDD é um sistema que permite a discagem interurbana atra-
vés da inserção de prefixos regionais. É válido dentro do Brasil. O
Brasil possui atualmente 66 códigos DDD. No Rio Grande do Sul,
são quatro: 51, 53, 54 e 55, e cada um deles engloba um número
determinado de municípios. É assim em todo o Brasil. Podem ser
aplicadas taxas diferenciadas, na telefonia fixa e móvel, para liga-
ções entre diferentes DDD’s. É importante observar isso na hora da
sua contratação, avaliando a sua necessidade de ligações longa-dis-
tância nacionais.
DDI – Discagem Direta Internacional
DDI significa Discagem Direta Internacional. É um sistema de
ligação telefônica automática entre chamadas internacionais. Cada
país possui um código que deve ser acrescentado à discagem para
que a ligação seja completada.O código do Brasil é 55.
Se você for passar o seu telefone para alguém de fora do país,
deverá incluir o DDI (55) e o DDD (da sua região).
Fique atento aos planos de sua operadora e da prestadora para
ligações de longa distância (DDD o DDI), visando aproveitar os me-
lhores preços.
Exemplo:
A ordem é: 00 + código da operadora + código do país + código
da cidade + n° do telefone.
Uma ligação para Dallas (Código de área: 214), Texas – Estados
Unidos (Código do país: 1).
Então ficaria assim: 00+21+1+214+5408730.
Caso se tenha um parente, amigo ou alguém que se mantenha
um contato constante, as operadoras vão disponibilizando pacotes
promocionais que diminuem os custos.
Fazendo ligações interurbanas
Aprendendo a fazer as ligações internacionais, as ligações na-
cionais são bem mais fáceis. A Discagem Direta à Distância – DDD,
é a ligação entre os Estados do Brasil, de qualquer cidade de um
estado para qualquer outra cidade em outro estado.
Exemplo:
A ordem é: 0 + código da operadora + código de área + nº do
telefone.
14
Numa ligação de qualquer cidade de Pernambuco para Fortale-
za no Ceará (código de área 85).
Então ficaria assim: 0 + 21 + 85 + 32241520.
Fazendo ligações locais
Os Estados possuem mais de um código de área e devido a isso
é necessário que a ligação seja feita como interurbana, pois houve
uma mudança do código de área. Já as ligações locais são as mais
comuns e ele ocorre quando você liga para um telefone que está
na sua cidade.
Exemplo de ligação local:
Número do telefone – somente isso: 9999-2888.
Quando é dentro do mesmo Estado mas mudam os códigos de
área entre as cidades se faz assim: 0 + código da operadora + código
de área + número do telefone.
0 + 21 + 14 + 33715505
São Paulo é um grande exemplo, pois pelo tamanho e popula-
ção do estado, possui vários DDD´s, entre eles: 11, 13, 14, 15, entre
outros.
Fazendo ligações a cobrar
Para fazer ligações a cobrar, apenas se coloca o número 9
(nove) na frente de todos os dígitos, no caso de ligações a longa
distância. E nas locais coloca-se 9090 na frente dos números do te-
lefone.
Exemplo:
Ligações à cobrar de longa distância: 9 + 0 + código da operado-
ra + código de área + nº do telefone.
Ligações locais: 9090 + número do telefone.13
DDD
A discagem direta a distância (DDD) é o sistema adotado para
discagem interurbana automática através da inserção de prefixos
regionais e posteriormente de operadoras de longa distância e que
se tornou possível graças à automação dos sistemas de telefonia.
No Brasil começou a ser implantada em 1969, mas começou a ser
implantada em grande escala nas centrais telefônicas brasileiras a
partir da década de 70. No início dos anos 90 o sistema estava pra-
ticamente instalado em todas as cidades brasileiras.
Atualmente existem dezenas de operadoras que oferecem o
serviço no Brasil e no mundo:
Operadoras no Brasil
-Algar Telecom – 12
- Oi (Nos seguintes estados: AC, DF, GO, MT, MS, PR, RO, RS,
SC e TO) – 14
- Vivo – 15
- Aerotech – 17
- Embratel (Claro) – 21
- Oi (Nos seguintes estados: AL, AM, AP, BA, CE, ES, MA, MG,
PA, PB, PE, PI, RN, RJ, RR e SE) – 31
- Convergia – 32
- TIM – 41
- Sercomtel – 43
- Nextel - 99
DDI
Critérios:
Para se efetuar ligações internacionais, você deve entender
primeiramente o funcionamento do sistema. O número é compos-
to de:
13 Fonte: www.coladaweb.com/www.todamateria.com.br/www.prestus.com.
br/www.blog.triway.net.br/www.luis.blog.br
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
- prefixo internacional DDI (00 sempre)
- + prefixo da prestadora, se houver (21 - Embratel; 41 - TIM;
51 Telefonica)
- + código do país (veja lista abaixo dos principais países)
- + código da cidade
- + número do telefone desejado
Exemplo:
Se você deseja ligar para o telefone 1234.5678, em Nova Ior-
que, você deverá discar:
Prefixo internacional (00) + operadora (21, se for Embratel) +
1 (código do país, no caso Estados Unidos) + 212 (código da cidade,
no caso Nova Iorque) + 1234.5678 (telefone desejado). O núme-
ro, completo, ficou assim: 0021121212345678. Alguns países não
têm códigos específicos para as cidades. Nesse caso utilize apenas
o 00+Operadora+Código do País+Telefone (suprima o código da ci-
dade).
Existem alguns países que possuem telefones alfanuméricos
(composto de letras e números). Assim, apresentamos abaixo a ta-
bela para conversão:
Canadá e Estados Unidos ==> ABC (2); DEF (3); GHI (4); JKL (5);
MNO (6); PRS (7); TUV (8) e WXY (9).
Exemplo: O telefone AFJ-1234, onde o A (2), o F (3) e o J (5),
você deve discar 235-1234, precedido dos critérios quanto ao códi-
go internacional, da prestdora, do país e da área.
França e Reino Unido (Inglaterra, Escócia, Irlanda do Norte e
País de Gales) ==> ABC (2); DEF (3); GHI (4); JKL (5); MN (6); PRS (7);
TUV (8); WXY (9) e O, Q (0).
Exemplo: O telefone ANQ-1234, você deve discar 260-1234.14
Lista telefônica
Lista telefônica ou lista telefónica é uma publicação destinada
à divulgação de informações sobre assinantes do serviço de telefo-
nia. Há basicamente quatro seções nas listas telefônicas: seção de
assinantes; seção de classificados; seção de endereços e seção de
compras e serviços.
A primeira lista telefônica do mundo foi publicada em 21 de
fevereiro de 1878 em New Haven, estado de Connecticut, nos Esta-
dos Unidos. Ela possuía apenas 50 nomes de empresas e casas de
negócios que tinham um telefone.
A história das listas telefônicas no Brasil faz parte, naturalmen-
te da história da telefonia no país. No dia 13 de outubro de 1880,
constituiu-se nos Estados Unidos a Telephone Company of Brazil,
instalada em janeiro de 1881 à Rua da Quitanda, com a finalida-
de de estabelecer um serviço telefônico completo no Brasil. Nesta
mesma ocasião, a companhia publicou aquela que seria a primeira
lista telefônica, cujo original está na Biblioteca Nacional e que o
Museu das Telecomunicações tem microfilmada.
Em 1883, ano que ficou pronta a primeira linha interurbana
ligando o Rio de Janeiro a Petrópolis, o Rio já tinha 5.000 assinantes
distribuídos em cinco estações. Com tal número de assinantes, uma
lista telefônica bem feita passava a ser essencial para o bom funcio-
namento do serviço telefônico, facilitando ao usuário encontrar o
número de telefone de outros usuários.
Naturalmente, com tal estabilidade, maior atenção foi dada
pela operadora ao aperfeiçoamento das listas para facilitar o tráfe-
go eletrônico. O enriquecimento do conteúdo das mesmas, com a
inclusão de anúncios, além de facilitar a consulta, fornece informa-
ções sobre os estabelecimentos, os produtos e os serviços ofereci-
dos, proporcionando uma dimensão adicional à utilidade da lista.
No Brasil é função da ABL - Associação Brasileira de Listas Tele-
fônicas representar a categoria econômica das editoras de listas te-
lefônicas perante os Poderes Executivo, Judiciário e Legislativo, em
14 Fonte: www.pt.wikipedia.org/www.portalbrasil.net
15
todo território nacional, sem fins lucrativos. Segundo as normas da
ABL, para ser considerada editora de listas telefônicas a pessoa jurí-
dica deve executar, por si ou por terceiros, a produção, editoração,
comercialização de inserções e anúncios para publicação nas listas
telefônicas e ou guias informativos e distribuição dos exemplares.
Versão online
As Listas Telefônicas On-line são versões on-line das tradicio-
nais listas impressas produzidas por editoras especializadas em
todo o mundo. As funcionalidades das listas on-line são semelhan-
tes às tradicionais, incluem listagens alfabéticas de empresas que
podem ser pesquisas por nome da empresa, tipo de atividade,
produto ou serviço. Diferentemente das listas impressas limitadas
por espaço físico, as versões on-line permitem através de um único
meio (Internet) obter informações sobre centenas de milhares de
empresas ao redor do mundo, bem como obter informações adi-
cionais sobre o perfil das empresas e seus produtos e serviços. Uma
das vantagens das versões on-line é que elas são atualizadas diaria-
mente, permitindo maior precisão das listagens já que informações
podem ser alteradas a qualquer momento.
Por exemplo: Se um visitante on-line procura um restaurante
francês em uma determinada cidade, ele obtêm um mapa interati-
vo da região. Se este restaurante pagou para a editora colocar in-
formações adicionais sobre seus serviços, o visitante pode também
saber outras informações, como se são aceitos cartões “American
Express” ou se o restaurante serve “Bouillabaise”.
Lista telefônica eletrônica
Listas telefônicas eletrônicas são disponibilizadas para sua ins-
talação e utilização em mais variadas e diversas plataformas como
computadores, tablets ou celulares, necessitando-se ou não de
uma fonte de Internet para realizar uma procura. As buscar são fei-
tas através de uma pesquisa que faz a filtragem em um banco de
dados contendo informações e principalmente o contato do núme-
ro de telefone fornecido para uma determinada empresa, indús-
tria, profissional liberal, repartição pública e residências.
Nas mais atuais são usados aplicativos para Android, IOS e Win-
dowsPhone, como o da LTB Lista Telefônica Brasil, Lista Mais, Guia
Fácil, Telelistas ou Verfone, o qual possui cadastros telefônicos da
maior parte do país.
Um exemplo comum é o CD-ROM de instalação para o compu-
tador da Lista Telefônica VerFone.
Listas telefônicas brasileiras
O Brasil possui inúmeras empresas publicadoras de listas te-
lefônicas, sendo algumas: Guiatel, LTB Lista Telefônica Brasil, Lista
Mais, Superlista, VerFone, Guia Fácil, Telelistas, MinhaBoituva, Lista
telefônica, EPIL, Guia Mais, Ache Certo, Lista BR, Lista Metropolita-
na e Listel, Lista Total, TeleNumeros, Onde Comprar, entre outras.
Secretária eletrônica
Uma secretária eletrônica ou atendedor de chamadas (ou ainda
atendedor automático) é um dispositivo para responder automati-
camente chamadas telefônicas e gravar mensagens deixadas por
pessoas que ligam para um determinado número, quando a pessoa
chamada não pode atender o telefone. Diferentemente do correio
de voz, o qual é um sistema centralizado ou intercomunicante que
realiza uma função similar, uma secretária eletrônica é instalada na
propriedade do cliente, ao lado ou incorporada ao telefone dele.
Enquanto as primeiras secretárias eletrônicas usavam tecno-
logia de fita magnética, equipamentos mais modernos usam me-
mórias solid state. Fitas magnéticas ainda são utilizadas em muitos
dispositivos de baixo custo. Nos dias de hoje, todavia, secretárias
eletrônicas que usam fitas não podem ser mais encontradas com
facilidade nas lojas.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
A maioria das secretárias eletrônicas modernas possuem um
sistema para saudação. O proprietário pode gravar sua própria
mensagem que será reproduzida para quem ligar, ou utilizar-se
da mensagem-padrão instalada de fábrica (normalmente bilíngüe,
sendo o inglês o segundo idioma) caso não queira gravar uma. Em
geral, secretárias eletrônicas podem ser programadas para atender
uma ligação após certo número de toques. Isto é útil se o proprie-
tário estiver aguardando uma determinada chamada e não desejar
atender a todos os que ligam.15
A postura profissional
É o comportamento adequado dentro das organizações, na qual
busca seguir os valores da empresa para um resultado positivo.
A importância da qualidade
As mudanças no mundo, em geral, estão cada vez mais contí-
nuas aceleradas e, principalmente, diversificadas. Isso se deve ao
fenômeno da globalização, aos avanços tecnológicos, à preocupa-
ção com a saúde e o meio ambiente, entre outros fatores.
Tanto os profissionais como as empresas precisam adequar
seu perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajus-
tando às exigências do mercado, cada vez maiores. Para superar os
novos desafios impostos pela realidade e atender às expectativas
dos clientes, as empresas precisam de profissionais competentes e
que realizem suas atividades com qualidade.
Mas, afinal, o que é qualidade? Qualidade, na linguagem cor-
porativa, é uma das condições para se ter sucesso e, hoje em dia,
significa um dos diferenciais competitivos mais importantes. Ou
seja, é um conjunto de características que distinguem, de forma
positiva, um profissional ou uma empresa dos demais e que agre-
gam valor ao seu trabalho.
Para se manter competitivo no mercado e ter um diferencial, o
profissional precisa realizar suas atividades corretamente. Apenas
a qualidade técnica, porém, não assegura o lugar no mercado. O
grande desafio do profissional de qualquer área de atuação é saber
se relacionar bem (tratar as pessoas adequadamente, mostrar-se
disponível e acessível, ser gentil), ter um comportamento compa-
tível com as regras e valores da empresa e se comunicar bem (se
fazer entender pelos outros, escrever bem, saber ouvir).
Por fim, vale ressaltar: estamos falando de um conceito dinâ-
mico, ou seja, cada empresa tem o seu. Fique atento: o que re-
presenta qualidade para uma empresa não necessariamente o é
para outra. Portanto, ao iniciar qualquer experiência profissional,
procure entender quais são as competências valorizadas naquele
ambiente de trabalho. Investir nelas é o primeiro passo para reali-
zar suas tarefas com qualidade.
As novas exigências
Aqueles que pretendem ingressar no mercado de trabalho já
devem ter escutado de professores, pais ou pessoas mais experien-
tes que “a concorrência está cada vez mais acirrada” e que “é preci-
so se preparar”, e os recém-chegados ao mundo corporativo já po-
dem ter constatado esse fato. Mas o que isso significa na prática?
Há quem ache que “se preparar” está diretamente ligado à es-
colha do curso superior e ao desempenho na faculdade, mas não
é de todo verdade: isso é o primeiro passo, mas não garante uma
vaga no mercado. Dia após dia, surgem novas tecnologias e formas
de se executar melhor uma tarefa e, com elas, relações de trabalho
que exigem uma nova postura profissional — a de desenvolver as
“habilidades” necessárias para enfrentar os desafios propostos. Na
verdade, algumas dessas habilidades só ganharam destaque recen-
temente, enquanto outras apenas mudaram de foco, atualizando-
-se. Vejamos algumas delas:
15 Fonte: www.pt.wikipedia.org
16
- Seja parceiro da educação. Uma boa postura profissional exi-
ge uma boa educação, ou seja, respeitar os demais, saber se com-
portar em público, honrar os compromissos e prezar pela organiza-
ção no ambiente de trabalho.
- Mantenha sempre uma boa aparência. Não é necessário es-
tar sempre elegante, pois uma boa aparência significa saber usar
a roupa certa no lugar certo. Devemos saber nos vestir de acordo
com que o local de trabalho nos solicita, sabendo sempre o que é
certo e o que é errado para cada ambiente.
- Cumprir todas as tarefas. Isso não é somente uma questão
de bom senso, mas também uma questão de comprometimento
profissional. Desenvolver as tarefas que lhe são atribuídas é um
ponto positivo que acaba também sendo avaliado por gestores do
colaborador.
- Ser pontual. Faça o seu trabalho de maneira correta e cumpra
os horários planejados, mantendo sempre a pontualidade para os
compromissos marcados.
- Respeitar os demais colegas de trabalho. Não é necessário
ter estima por todos os colegas de trabalho, mas respeitá-lo é uma
obrigação. Não apenas no ambiente de trabalho, mas em demais
situações cotidianas. Por isso, respeitar as diferenças e os limites no
relacionamento com os outros é fundamental.
- Aceitar opiniões. É importante saber escutar, opinar e aceitar
opiniões diferentes, pois essa atitude acaba levando as pessoas a
também entenderem o seu ponto de vista, sem que este seja im-
posto ao demais.
- Autocrítica e interesse. Ao ter uma preocupação constante
em melhorar, dificilmente se terá problemas com relação a postura
profissional, pois essa preocupação constante em melhorar é um
ponto que leva a melhoria contínua nas carreiras profissionais.
- Espera-se que todo profissional tenha um preparo básico,
mas o novo profissional deve demonstrar também esforço e inte-
resse incansáveis para aprender.
- É necessário ter um ânimo permanente, disposição para o
trabalho e para correr atrás do que se quer.
- O profissional de hoje deve demonstrar disponibilidade e boa
administração do seu tempo e das suas tarefas.
- Muitas organizações começam a mostrar interesse em inves-
tir na capacitação de seus funcionários, mas, para isso, é preciso
uma sólida relação de confiança mútua.
- A ética é fundamental no trabalho. Sem seriedade, nenhuma
relação profissional pode dar certo.
Há, ainda, outras características que certamente podem contar
pontos positivos na hora da contratação ou mesmo na convivência
diária no ambiente de trabalho: uma boa rede de contatos; per-
sistência (uma vez que a vontade, por si só, às vezes não basta);
cuidado com a aparência; assiduidade e pontualidade. A Conexão
Profissional, na terceira edição da série Desafios para se tornar um
bom profissional, trata de mais um dos desafios dos recém-chega-
dos ao mundo corporativo: a atenção aos processos e às rotinas nas
organizações.
Ao integrar uma equipe de trabalho, um dos primeiros passos
a serem dados é procurar compreender a rotina da organização.
Ter uma visão global das atividades que a organização desenvolve é
indispensável para um bom desempenho e, principalmente, para a
conquista da autonomia. Para tanto, é fundamental atenção contínua
aos processos. Com isso, você pode compreender o seu papel na equi-
pe e na organização, além de entender como os setores interagem e
qual a função e inter-relação de cada um, considerando o conjunto.
Conhecer a rotina de sua equipe e da empresa permite otimizar
e sistematizar suas atividades. Além disso, você pode administrar
melhor o seu tempo, identificar e solucionar eventuais problemas
com mais agilidade, bem como propor alternativas para aprimorar
a qualidade do trabalho, sempre com o foco nos resultados.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Sem a compreensão dos processos, é menos provável perceber
o seu papel na organização. Resultado: mais desperdício, menos
produtividade. Evite sempre trabalhar no “piloto automático”. Isso
pode acarretar retrabalho, gasto desnecessário de energia e recur-
sos, não-cumprimento de prazos, burocratização e baixa competiti-
vidade. Em síntese: prejuízo para você e para a empresa.
Portanto, para satisfazer às exigências do mercado, é cada vez
mais importante possuir uma visão global do ambiente de trabalho.
Conhecer a rotina da organização e manter atenção aos processos
só trazem ganhos para ambas as partes: para o profissional, maior
competitividade e possibilidade de agilizar soluções e, para a em-
presa, equipes mais integradas e que falam a mesma língua. Para o
conjunto, melhores resultados.16
A aprendizagem, como já vimos, pressupõe uma busca cria-
tiva da inovação, ao mesmo tempo em que lida com a memória
organizacional e a reconstrói. Pressupõe, também, motivação para
aprender. E motivação só é possível se as pessoas se identificam
e consideram nobres as missões organizacionais e se orgulham de
fazer parte e de lutar pelos objetivos. Se há uma sensação de que
é bom trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar um cresci-
mento conjunto e ilimitado. Se há ética e confiança nessa relação,
se não há medos e se há valorização à livre troca de experiências
e saberes.
Nesse aspecto, é possível perceber que a comunicação organi-
zacional pode se constituir numa instância da aprendizagem pois,
se praticada com ética, pode provocar uma tendência favorável
à participação dos trabalhadores, dar maior sentido ao trabalho,
favorecer a credibilidade da direção (desde que seja transparen-
te), fomentar a responsabilidade e aumentar as possibilidades de
melhoria da organização ao favorecer o pensamento criativo entre
os empregados para solucionar os problemas da empresa (Ricarte,
1996).
Para Ricarte, um dos grandes desafios das próximas décadas
será fazer da criatividade o principal foco de gestão de todas as em-
presas, pois o único caminho para tornar uma empresa competitiva
é a geração de ideias criativas; a única forma de gerar ideias é atrair
para a empresa pessoas criativas; e a melhor maneira de atrair e
manter pessoas criativas é proporcionando-lhes um ambiente ade-
quado para trabalhar.
Esse ambiente adequado pressupõe liberdade e competência
para comunicar. Hoje, uma das principais exigências para o exer-
cício da função gerencial é certamente a habilidade comunicacio-
nal. As outras habilidades seriam a predisposição para a mudança e
para a inovação; a busca do equilíbrio entre a flexibilidade e a ética,
a desordem e a incerteza; a capacidade permanente de aprendiza-
gem; saber fazer e saber ser.
Essa habilidade comunicacional, porém, na maioria das empre-
sas, ainda não faz parte da job-description de um executivo. É ainda
uma reserva do profissional de comunicação, embora devesse ser
encarada como responsabilidade de todos, em todos os níveis.
O desenvolvimento dessa habilidade pressupõe, antes de tudo,
saber ouvir e lidar com a diferença. É preciso lembrar: sempre ape-
nas metade da mensagem pertence a quem a emite, a outra me-
tade é de quem a escuta e a processa. Lasswell já dizia que quem
decodifica a mensagem é aquele que a recebe, por isso a necessi-
dade de se ajustarem os signos e códigos ao repertório de quem vai
processá-los.
Pode-se afirmar, ainda, que as bases para a construção de um
ambiente propício à criatividade, à inovação e à aprendizagem es-
tão na autoestima, na empatia e na afetividade. Sem esses elemen-
tos, não se estabelece a comunicação nem o entendimento. Embo-
ra durante o texto tenhamos exposto inúmeros obstáculos para o
16 Por Rozilane Mendonça
17
advento dessa nova realidade e que poderiam nos levar a acreditar,
tal qual Luhman (1992), na improbabilidade da comunicação, acre-
ditamos que essa é uma utopia pela qual vale a pena lutar.
Mas é preciso ter cuidado. Esse ambiente de mudanças, que
traz consigo uma radical mudança no processo de troca de infor-
mações nas organizações e afeta, também, todo um sistema de
comunicação baseado no paradigma da transmissão controlada de
informações, favorece o surgimento e a atuação do que chamo de
novos Messias da comunicação, que prometem internalizarem nas
pessoas os novos objetivos e conceitos, estimularem a motivação e
o comprometimento à nova ordem de coisas, organizarem rituais
de passagem em que se dá outro sentido aos valores abandonados
e introduz-se o novo.
Hoje, não é raro encontrar-se nos corredores das organizações
profissionais da mudança cultural, agentes da nova ordem, verda-
deiros profetas munidos de fórmulas infalíveis, de cartilhas ilumi-
nistas, capazes de minar resistências e viabilizar uma nova cultura e
que se autodenominam reengenheiros da cultura.
Esses profissionais se aproveitam da constatação de que a co-
municação é, sim, instrumento essencial da mudança, mas se es-
quecem de que o que transforma e qualifica é o diálogo, a expe-
riência vivida e praticada, e não a simples transmissão unilateral de
conceitos, frases feitas e fórmulas acabadas tão próprias da chama-
da educação bancária descrita por Paulo Freire.
E a viabilização do diálogo e da participação tem de ser uma
política de comunicação e de RH. A construção e a viabilização
dessa política é, desde já, um desafio aos estrategistas de RH e de
comunicação, como forma de criar o tal ambiente criativo a que
Ricarte de referiu e viabilizar, assim, a construção da organização
qualificante, capaz de enfrentar os desafios constantes de um mun-
do em mutação, incerto e inseguro.
Em Sociologia, um grupo é um sistema de relações sociais, de
interações recorrentes entre pessoas. Também pode ser definido
como uma coleção de várias pessoas que compartilham certas ca-
racterísticas, interajam uns com os outros, aceitem direitos e obri-
gações como sócios do grupo e compartilhem uma identidade co-
mum — para haver um grupo social, é preciso que os indivíduos se
percebam de alguma forma afiliados ao grupo.
Segundo COSTA (2002), o grupo surgiu pela necessidade de
o homem viver em contato com os outros homens. Nesta relação
homem-homem, vários fenômenos estão presentes; comunicação,
percepção, afeição liderança, integração, normas e outros. À medi-
da que nós nos observamos na relação eu-outro surge uma ampli-
tude de caminhos para nosso conhecimento e orientação.
Cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e dá re-
torno ao outro, através do feedback.
Para encontrarmos maior crescimento, a disponibilidade em
aprender se faz necessária. Só aprendemos aquilo que queremos
e quando queremos.
Nas relações humanas, nada é mais importante do que nossa
motivação em estar com outro, participar na coordenação de cami-
nhos ou metas a alcançar.
Um fato merecedor de nossa atenção é que o homem necessi-
ta viver com outros homens, pela sua própria natureza social, mas
ainda não se harmonizou nessa relação.
Lewin (1965) considerou o grupo como o terreno sobre o qual
o indivíduo se sustenta e se satisfaz. Um instrumento para satis-
fação das necessidades físicas, econômicas, políticas, sociais, etc.·.
Comportamento
As organizações contemporâneas têm percebido a importân-
cia do comportamento organizacional como fator competitivo nos
últimos tempos.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Atualmente, devido aos avanços em tecnologia e informação,
as pessoas têm tido maiores oportunidades de se desenvolver e se
tornar diferenciais no mercado de trabalho em termos de conheci-
mento técnico, por exemplo.
Porém, o conhecimento técnico não é o único responsável por
gerar diferencial no mercado de trabalho. É possível o trabalhador
de forma geral ter muito conhecimento sobre o que faz, ter habili-
dade para realizar, mas não ter atitude para fazer, o que depende
da decisão do mesmo.
As empresas por sua vez, têm uma importante tarefa neste
contexto. Cada empresa tem seu grupo de crenças, valores e prin-
cípios que formam sua cultura organizacional. Esta cultura é de-
monstrada a partir do comportamento das pessoas dentro da orga-
nização. A tarefa das empresas diante desta realidade, geralmente
do setor de RH ou gestão de pessoas, é de alinhar o mais próximo
possível, o comportamento do colaborador dentro da empresa e
até fora dela, em atuação pelo trabalho, ao comportamento espe-
rado pela organização de acordo com sua cultura organizacional.
Comportamento organizacional é o estudo do comportamento
dos indivíduos e grupos em situação de trabalho e seus impactos
no ambiente empresarial. O estudo desses comportamentos está
relacionado a fatores de grande influência nos resultados alcan-
çados pelas empresas como: liderança, estruturas e processos de
grupo, percepção, aprendizagem, atitude, adaptação às mudanças,
conflito, dimensionamento do trabalho, entre outros que afetam
os indivíduos e as equipes organizacionais.
Os relatórios gerados pelo estudo do comportamento organi-
zacional geram para os gestores, poderosas ferramentas que au-
xiliam na melhor administração diante da complexidade existente
devido à diversidade, globalização, contínuas mudanças, aumento
dos padrões de qualidade, ou seja, consequências dos avanços de
modo geral.
Os setores responsáveis por lutarem por esse alinhamento
tão importante usam diversas ferramentas e estratégias para pro-
porcionar os resultados esperados, dente eles estão programas de
coaching, questionários de perfis comportamentais, BSC com foco
pessoal, PDCA também com foco pessoal, mapeamento de compe-
tências, dentre muitas outras.
Neste processo é necessário que a empresa consiga o máximo
possível, compartilhar com os colaboradores de todos os níveis es-
tratégicos sua cultura com clareza, de modo que os colaboradores
possam entender e participar praticando a mesma com responsa-
bilidade e convicção.17
Indivíduos e grupos
Fundamentalmente a partir da aprendizagem, o comporta-
mento apresenta uma enorme complexidade e diversidade nas
mais diferentes relações que se estabelece com o meio. As intera-
ções sociais são aquilo que nos separam dos animais.
Grande parte da nossa vida gira à volta de instituições sociais
que orientam um novo comportamento. Para além disso, a maior
parte das interações sociais são orientadas por fatores de ordem
cognitiva, este fatores de carácter cognitivo levam-nos a interpre-
tar as situações e a organizar as respostas mais adequadas.
Cognição social – conjunto de processos que estão adjacen-
tes ao modo como encaramos os outros, a nós próprios e à forma
como interagimos.
A cognição social refere-se, assim, ao papel desempenhado
por fatores cognitivos no nosso comportamento social, procurando
conhecer o modo como os nossos pensamentos são afetados pelo
contexto social. Este processo é uma forma de conhecimento e de
relação com o mundo dos outros.
17 Fonte: www.administradores.com.br – Texto adaptado de Deyviane Teixeira
18
Como temos uma capacidade limitada de processos de in-
formação relativa do mundo social, recorremos a esquemas que
representam o nosso conhecimento sobre nos, sobre os outros e
sobre o nosso papel no mundo. É a partir desses esquemas que
processamos a informação sobre o mundo social e que formamos
opiniões sobre nós e sobre os outros.
Processos de cognição social:
- Impressões
- Expectativas
- Atitudes
- Representações sociais
Impressões
Este processo é o primeiro que temos no primeiro contato com
alguém que não conhecemos, construímos uma ideia/imagem, so-
bre essa pessoa a partir de algumas características. Isto também
acontece com os objetos com que contatamos. Contudo, há dife-
renças assinaláveis quando se trata de pessoas: a produção da im-
pressão é mútua (o outro também tem impressões); por outro lado,
a minha impressão afeta o meu comportamento e por tanto, o seu
comportamento para comigo.
Um dos aspectos mais importantes das impressões é a relação
interpessoal que se estabelecerá no futuro. Se, alguma das primei-
ras impressões for modificada, temos tendência a rejeitar a nova
informação, mantendo a que ficou no primeiro encontro.
Impressão e categorização
Para se simplificar o armazenamento de toda a informação,
procedemos a um processo de categorização, ou seja, reagrupamos
os objetos, as pessoas, as situações, a partir daquilo que considera-
mos serem as suas diferenças e semelhanças.
No caso das impressões classificamos a pessoa em categorias,
esta ideia global vai orientar o nosso comportamento, porque nos
fornece um esboço psicológico da pessoa em questão. A caracte-
rização permite simplificar a complexidade do mundo social. Esta
categorização contempla três tipos de avaliação:
- Afetiva
- Moral
- Instrumental
A categorização inerente à formação das impressões orienta
o nosso comportamento. Ao desenvolvermos expectativas sobre o
comportamento dos outros a partir das impressões que formamos,
isso possibilita-nos planear as nossas ações, o que é um facilitador
do processo das interações sociais.
A formação das impressões
Na base da formação das impressões está a interpretação. A
maneira como formamos uma impressão tem como base quatro
indícios:
- Físicos – aparência, expressões sociais e gestos. Ex.: se a pes-
soa for magra posso associar a uma personalidade irritável.
- Verbais – exemplo: o modo como a pessoa fala, surge como
um indicador de instrução
- Não - verbais – exemplo: vestuário, o modo como a pessoa se
senta ou gesticula enquanto fala.
- Comportamentais – conjunto de comportamentos. Ex.: o
modo como os comportamentos são interpretados remete para as
experiências passadas. Daí que o mesmo comportamento possa ter
significados diferentes para diferentes pessoas.
Teoria implícita da personalidade
Todos nós a partir de poucas informações estamos preparados
para inferir a personalidade geral de uma pessoa, basta dar duas
informações e deduzir algo da pessoa.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
O efeito das primeiras impressões
A primeira informação é a que tem maior influência sobre as
nossas impressões. Por tanto, a ordem com que conhecemos as ca-
racterísticas de uma pessoa não é indiferente para a formação de
impressões sobre ela.
Uma das características das primeiras impressões é a sua per-
sistência, dado que, a partir de algumas informações constituímos
uma ideia geral sobre a pessoa, é muito difícil alterarmos a nossa
percepção, mesmo que, recebamos informações que contradizem
a nossa impressão inicial. Á como uma rejeição a entregar novas
informações.
Efeito de Halo – se as primeiras impressões forem positivas, te-
mos tendência a criar algo de bom sobre a pessoa, a idealizar uma
boa relação, sendo que o contrário também se verifica.
Todos nós tendemos a fazer perdurar no tempo as primeiras
impressões que obtemos de alguém, sendo que essas persistem no
tempo, sendo que tendemos sempre a crer que novas informações
contraditórias sejam submetidas ao crivo (separação das primeiras
impressões).
Expectativas
Podemos definir as expectativas como modos de categorizar
as pessoas através dos indícios e das informações, prevendo o seu
comportamento e as suas atitudes. As expectativas são mútuas,
isto é, o outro com quem interagimos desenvolve também expec-
tativas relativamente a nós.
Exemplo: ao entrar num tribunal vimos um homem de toga
preta e deduzimos que seja um advogado ou um juiz. Isto funcio-
na como um indício que me permitiu incluí-lo numa determina da
categoria social.
Na categorização estão envolvidas duas operações básicas:
indução e a dedução. É pela indução que passamos da percepção
da toga preta à inclusão daquela categoria. É pela dedução que, a
partir do momento em que reconhecemos a categoria a que uma
pessoa pertence, passamos a atribuir-lhe determinadas caracterís-
ticas. Podemos afirmar que, tal como outros processos de cognição
social, as expectativas formam-se no processo de socialização por
influência da família, da escola, do grupo de pares, da comunidade
social. Estão, portanto, marcadas pelos valores, crenças, atitudes e
normas de um dado contexto social, bem como pela história pes-
soal.
O facto de não conhecermos o desconhecido leva-nos a cons-
truir esquemas interpretativos que organizam a informação que
captamos e que estão na base das impressões e das expectativas.
Nós comportamo-nos de acordo com aquilo que pensamos
que os outros pensam de nós.
Expectativas, estatuto e papel
Um exemplo muito claro das expectativas na vida social é por
exemplo uma relação entre marido mulher, pais e filhos.
Ao exercer as funções respectivas, há um conjunto de expecta-
tivas mútuas que regulam as relações.
A cada estatuto corresponde um papel, isto é, um conjunto de
comportamentos que esperados de um individuo com determina-
do estatuto. No caso de uma professora nós esperamos que ela
ensine bem. Existe, portanto, uma complementaridade entre esta-
tuto e papel.
Numa sociedade, os papeis sociais prescrevem todos um con-
junto de comportamentos, possuem padrões de comportamentos
próprios, de tal forma institucionalizados que os seus membros sa-
bem quais as reações que um seu comportamento pode provocar
– expectativa de conduta.
19
Estas experiências (experiência do telefone) mostraram que
as expectativas positivas geram comportamentos positivos e as ex-
pectativas negativas geram comportamentos negativos.
Atitudes
Uma atitude é uma tendência para responder a um objeto so-
cial – situação, pessoa, grupo, acontecimento – de modo favorável
ou desfavorável. A atitude não é, portanto, um comportamento
mas uma predisposição. É uma tomada de posição intencional de
um indivíduo face a um objeto social. As atitudes desempenham
um papel importante no modo como processamos a informação do
mundo social em que estamos inseridos. Permitem-nos interpretar,
organizar e processar as informações. É este processo que explica
que, face a uma mesma situação, diferentes pessoas a interpretem
de formas distintas.
Componentes das atitudes
Construídas ao longo da vida, mas com especial incidência na
infância e na adolescência, as atitudes envolvem diferentes com-
ponentes interligadas. Nas atitudes, podem distinguir-se três com-
ponentes:
- Componente cognitiva – é construída pelo conjunto de ideias,
de informações, de crenças que se têm sobre um dado objeto so-
cial. É o que consideramos como verdadeiro acerca do objeto.
- Componente afetiva - conjunto de valores e emoções, posi-
tivas ou negativas, relativamente ao objeto social. Está ligada ao
sistema de valores, sendo a sua direção emocional.
- Componente comportamental – conjunto de reações, de
respostas, face ao objeto social. Esta disposição para agir de de-
terminada maneira depende das crenças e dos valores que se têm
relativamente ao objeto social.
É a partir de uma informação ou convicção a que se atribui um
sentimento que desenvolvo um conjunto de comportamentos.
Por exemplo, uma atitude negativa relativamente ao tabaco
pode basear-se numa crença de que há uma relação entre o taba-
co e o cancro (componente cognitiva). A pessoa que partilha desta
crença não gosta do fumo e experimenta sentimentos desagradá-
veis em ambientes onde as pessoas fumam (componente afetiva).
A esta atitude estão, associados alguns destes comportamentos: a
pessoa não fuma, tenta convencer os outros a não fumar (compo-
nente comportamental).
Atitudes e comportamentos
As atitudes não são diretamente observáveis: inferem-se dos
comportamentos. Também é possível, a partir de um comporta-
mento, inferir a atitude que esteve na sua origem. Assim, se sou-
bermos que uma pessoa tem uma atitude negativa face ao tabaco,
podemos prever a forma como se comportará face a uma campa-
nha antitabaco, ou como reagirá se fumarmos junto a ela.
De igual modo, as reações de uma pessoa face a uma situação
podem permitir prever a atitude que lhe está subjacente.
As atitudes são o suporte intencional de grande parte dos nos-
sos comportamentos.
Formação e mudança de atitudes
As atitudes não nascem conosco, formam-se e aprendem-se
no processo de socialização. São vários os agentes sociais respon-
sáveis pela formação das atitudes: os pais e a família, a escola, o
grupo de amigos, a imprensa.
São sobretudo os pais que exercem um papel fundamental na
formação das primeiras atitudes nas crianças. A educação escolar
desempenha, na nossa sociedade, um papel central na formação
das atitudes. Na adolescência, tem particular relevo o grupo de
amigos.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Atualmente, os meios de comunicação, têm grande influência
na formação de novas atitudes ou no reforço das que já existem.
É através da observação, identificação e imitação dos modelos
que se aprendem, que se formam as atitudes. Esta aprendizagem
ocorre ao longo da vida, mas tem particular prevalência na infância
e na adolescência. Há, contudo, uma tendência para a estabilidade
das atitudes.
Apesar da relativa estabilidade das atitudes, estas podem mu-
dar ao longo da vida. As experiências vividas pelo próprio podem
conduzir à alteração das atitudes. Por exemplo, uma pessoa é a fa-
vor da pena de morte pode mudar de atitude porque viu um filme
que a comoveu, um documentário impressionante. Várias pesqui-
sas levadas a cabo por psicólogos sociais nas últimas décadas per-
mitem identificar situações ou fatores que favorecem a mudança
de atitude.
Dissonância cognitiva
Leon Festinger, psicólogo social, levou a cabo uma investigação
a partir da qual elaborou a teoria da dissonância cognitiva.
Sempre que uma informação ou acontecimento contradiz o
sistema de representações, as convicções, a atitude de uma pessoa,
gera-se um mal – estar e uma inquietação que têm de ser resolvi-
dos: ou se muda o sistema de crenças, ou se reinterpreta a informa-
ção que a contradiz, ou se reformulam as crenças anteriores.
A dissonância cognitiva é um sentimento desagradável que
pode ocorrer quando uma pessoa sustenta duas atitudes que se
opõem, quando estão presentes duas cognições que não se ade-
quam ou duas componentes de atitude que se contradizem. Por
exemplo: a pessoa que gosta de fumar e que sabe que o tabaco
pode provocar cancro está perante uma dissonância cognitiva que
lhe pode provocar sentimentos de angústia de contradição ou in-
consistência. Poderá atenuar a situação:
- Mudando as duas convicções;
- Alterando a percepção da importância de uma delas;
- Acrescentando uma outra informação;
- Negando a relação entre as duas convicções/informações.
A opção por qualquer uma delas conduz a dissonância cogni-
tiva.
Quanto mais fracas forem as razões para o comportamento
discrepante, maior é o sentimento de dissonância e maior a mo-
tivação para se modificar a atitude que provoca a inconsistência.
Representações sociais
É através das representações que somos capazes de evocar
uma pessoa, uma ideia e/ou um objeto, na sua ausência. O conceito
de representação foi alargado por Serge Moscovici, que o caracte-
rizou como um conhecimento que se distingue do conhecimento
científico, elaborado a partir de modelos sociais e culturais e que
dão quadros de compreensão e de interpretação do real.
Assim, podemos definir as representações sociais como o con-
junto das explicitações, das crenças e das ideias que são partilhadas
e aceites coletivamente numa sociedade e são produto das intera-
ções sociais. Correspondem a determinadas épocas, decorrendo de
um conjunto de circunstâncias socioeconómicas, políticas e cultu-
rais, podendo, assim, alterar-se.
A Elaboração das Representações Sociais
As representações são indispensáveis nas relações humanas,
uma vez que fazem parte do processo de interação social. Moscovci
identificou dois processos que estão na sua origem:
- Objetivação – processo através do qual as representações
complexas e abstratas se tornam simples e concretas. Neste pro-
cesso alguns elementos são excluídos/esquecidos e outros valori-
20
zados/desenvolvidos, de forma a explicar a realidade de um modo
mais simples. Envolve também o reagrupamento das ideias e ima-
gens.
- Construção seletiva – os elementos do objeto de uma repre-
sentação são selecionados e descontextualizados, sendo que ape-
nas a parte mais importante da informação é mantida.
- Esquematização figurativa – as informações selecionadas são
organizadas num «núcleo figurativo», ou seja, são convertidas num
esquema figurativo simples.
- Naturalização – a representação é materializada, o abstrato
torna-se concreto.
- Ancoragem – corresponde à assimilação das imagens criadas
pela objetivação. As novas representações juntam-se às anteriores
formando o «universo de opiniões».
Uma vez ancorada, uma representação social desempenha um
papel de filtro cognitivo, isto é, as informações novas são interpre-
tadas segundo os quadros de representação preexistentes. Estão
muito marcadas pela cultura e pela sociedade: a cada época, a cada
sociedade correspondem representações próprias.
Funções das Representações Sociais
- Função de saber – as representações dão um sentido à rea-
lidade: servem para os indivíduos explicarem, compreenderem e
desenvolverem ações concretas sobre o real.
- Função de orientação – são um guia dos comportamentos.
Prescrevem práticas na medida em que precedem o desenvolvi-
mento de uma ação.
- Função Identitária – permitem ao indivíduo construir uma
identidade social, posicionando-se em relação aos outros grupos
sociais de pertença ou não-pertença.
- Função de justificação – permitem explicar e justificar as opi-
niões e comportamentos dos indivíduos.
Influência Social
Pelo processo de socialização, integramos normas, valores,
atitudes, comportamentos considerados desejáveis na sociedade a
que pertencemos. Todas as pessoas que vivem em sociedade são
influenciadas pelas outras, mesmo que não tenham consciência
disso.
Podemos definir influência social como o processo pelo qual
as pessoas modificam, afetam os pensamentos, os sentimentos, as
emoções e os comportamentos de outras pessoas. Este processo
decorre da própria interação social, não tendo de ser intencional ou
deliberado. Segundo o psicólogo social W. Doise, influência é: “um
conjunto de processos que modificam as percepções, juízos, atitu-
des ou comportamentos de um indivíduo a partir do conhecimento
das percepções, juízos e atitudes dos outros.”
Processos de influência entre indivíduos
A influência social manifesta-se em três grandes processos que
vamos analisar para compreender o seu efeito no comportamento:
normalização, conformismo, obediência.
Normalização
Através do processo de socialização, integramos um conjunto
de regras, de normas vigentes na sociedade em que estamos inseri-
dos e que regulam os comportamentos, dos mais simples aos mais
complexos. As normas estruturam as interações com os outros e
são aprendidas nos vários contextos sociais, na sua prática.
As normas são regras sociais básicas que estabelecem o que
as pessoas podem ou não podem fazer em determinadas situações
que implicam o seu cumprimento. As normas são uma expressão
de influência social. A sua interiorização progressiva ao longo do
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
processo de socialização torna-as tão naturais que não nos aperce-
bemos da forma como influenciam os nossos pensamentos e com-
portamentos.
As normas, que regulam as relações interpessoais e que refle-
tem o que é socialmente desejável, orientam o comportamento.
Definem o que é ou não é desejável, o que é conveniente num dado
grupo social, apresentando modelos de conduta.
É graças ao conjunto de normas que os comportamentos dos
indivíduos de um dado grupo social são uniformizados (toda a gen-
te lava os dentes de manha; toda a gente usa talheres para comer,
etc), o que é uma vantagem, porque sabemos o que podemos es-
perar dos outros e o que os outros esperam de nós (prever o com-
portamento dos outros).
s normas traduzem os valores dominantes de uma sociedade
ou de um grupo, constituindo elementos de coesão grupal, dado
que estabelecem um sistema de referência comum: atitudes e pa-
drões de comportamentos. As normas são facilitadoras do proces-
so de adaptação, pois mantêm-se estáveis no tempo, asseguram ao
grupo uma identidade.
Na ausência de normas explícitas, reconhecidas coletivamente,
os indivíduos que constituem um grupo tentam elaborá-las influen-
ciando-se uns aos outros. A este processo dá-se o nome de norma-
lização. Esta necessidade decorre do facto de a ausência de normas
ser geradora de desorientação e angústia nos membros do grupo. A
vida em sociedade seria impossível se não houvesse normas: as in-
terações sociais seriam imprevisíveis, o que comprometeria a vida
social. É pelas normas que prevemos o comportamento dos outros
e que orientamos o nosso comportamento. São as normas que as-
seguram a estabilidade do nosso viver social.
A falta de cumprimento das normas leva a sanções/castigos,
que são aplicados da sociedade ao individuo.
Conformismo
O conformismo é uma forma de influência social que resulta
do facto de uma pessoa mudar o seu comportamento ou as suas
atitudes por efeito da pressão do grupo.
Existem factos que influenciam e explicam o conformismo:
- A unanimidade do grupo – o conformismo é maior nos gru-
pos em que há unanimidade. Basta haver no grupo um aliado que
partilhe uma opinião diferente (pode ser igual à nossa ou não!),
para os efeitos do conformismo serem menores. Na experiência de
Asch, bastava um dos indivíduos respondesse corretamente, que o
nível de conformismo baixa de forma significativa.
- A natureza da resposta – o conformismo aumenta quando a
resposta é dada publicamente: a resistência à aceitação da opinião
da maioria é maior quando a privacidade é assegurada (ex. mesas
de voto).
- A ambiguidade da situação – a pressão de grupo aumenta
quando não estamos certos do que é correto. Por isso, é maior o
conformismo quando as tarefas ou as questões são ambíguas, não
sendo clara e inequívoca a opção (ex. nos testes quando não sabe-
mos a resposta, metemos o que nos disserem, mesmo que discor-
des parcialmente).
- A importância do grupo – quanto mais atrativo for o grupo
para a pessoa maior é a probabilidade de ela se conformar. A ne-
cessidade de pertença ao grupo implica, por parte do individuo, a
adopção de comportamentos, normas e valores do grupo.
- A autoestima – as pessoas com um nível mais elevado de au-
toestima são mais independentes do que as que têm uma autoes-
tima mais baixa.
O conformismo está ligado às normas do grupo, pois o indivi-
duo conforma-se em relação às normas do grupo.
21
As razoes que leva uma pessoa a conformar-se são as mesmas
que a levam a fazer parte de grupos: a necessidade de ser aceite,
de interagir com os outros, e de o fazer de forma a terem sentido.
INTERAÇÃO ENTRE VENDEDOR E CLIENTE
De modo geral, as empresas, a partir de sua formação, geram
custos constituídos por aluguéis de escritórios, instalações, salários
de funcionários, manutenção e várias outras despesas que formam
os custos fixos e passam a existir quer a empresa tenha faturamen-
to ou não. É no mercado, através da utilização das ferramentas
mercadológicas, que a empresa busca não só obter recursos para
fazer frente a todas essas despesas, como também alcançar objeti-
vos financeiros18.
Para compreensão das atividades mercadológicas possíveis a
uma empresa, define-se marketing como a área do conhecimento
que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consu-
midores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando
sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações cau-
sam no bem-estar da sociedade.
A atividade de vendas exerce papel de extrema importância
para o faturamento das empresas. Note-se que a venda não é uma
atividade isolada; ela depende de uma estratégia de marketing bem
elaborada, que inclui produtos, preços, sistemas de distribuição e
outras atividades promocionais. Portanto, qualquer estudo de ven-
das exige compreensão das demais atividades mercadológicas e de
seus relacionamentos:
→ Marketing engloba todas as atividades concernentes às re-
lações de troca
Em marketing, as trocas são realizadas para trazer satisfação
para ambas as partes, sendo a empresa uma das partes e os con-
sumidores outra. Assim, a relação deve ser benéfica para todos en-
volvidos.
Enquanto de uma parte, espera-se o poder aquisitivo e auto-
ridade para comprar, da outra espera-se produtos e serviços que
atenda suas necessidades. Além disso, é importante saber que cada
parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
O sentido proposto nessa definição é bastante amplo: nele
está incluído não somente o conceito de troca de mercadorias, mas
também de qualquer outra coisa em que haja objeto para permuta.
→ Relação de troca orientada para a satisfação dos desejos e
necessidades dos consumidores
O que caracteriza a comercialização moderna é a aplicação do
conceito de marketing, o qual determina que as empresas devem
procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores.
Através da aplicação deste conceito, as empresas poderão contar
com lucros a longo prazo pela formação de clientes satisfeitos. Por
isso, todas as atividades concernentes às realizações de troca de-
vem visar a esses objetivos.
→ Visando alcançar os objetivos da empresa
Além da orientação ao consumidor, a empresa terá outros ob-
jetivos. Eles poderão ser quantitativos, como obter lucros ou de-
terminada fatia de mercado, ou qualitativos, como projetar uma
imagem de competência.
O programa mercadológico deverá sempre ser adaptado a es-
ses objetivos preestabelecidos.
18 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple-
mentar_27148.pdf
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
→ Considerando o meio de atuação
A aplicação de marketing é ainda mais complexa do que conhe-
cer o consumidor e, a partir dele, estabelecer um composto mer-
cadológico mais adequado. O ambiente em que as decisões devem
ser tomadas é bastante complexo.
→ Considerando o impacto que essas relações causam no
bem-estar da sociedade
As práticas mercadológicas de algumas empresas às vezes afe-
tam o meio ambiente, como a poluição do ar e da água dos rios.
Os homens de marketing, entusiasmados com o sucesso de seus
empreendimentos, deixam muitas vezes de pensar nos prejuízos
que podem causar à sociedade.
É responsabilidade dos profissionais da área desenvolver es-
tratégias sem causar prejuízo ao meio ambiente, ou ao bem-estar
da população.
Venda Pessoal
Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma
empresa pode estabelecer, a literatura de marketing (básica), ge-
ralmente, classifica vendas pessoais como uma das ferramentas de
comunicação disponíveis, como uma das formas da empresa levar
sua mensagem aos grupos de consumidores almejados por ela. A
venda pessoal é definida como um processo de comunicação pes-
soal em que um vendedor identifica e satisfaz às necessidades de
um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.
O processo de comunicação está na essência de uma venda,
no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diver-
sos momentos não pode ser ignorado. Salienta-se, dessa forma, a
questão em relação a vendas pessoais como sendo um formato de
canal de distribuição, ou seja, eles são agentes responsáveis por
levar os produtos dos fabricantes aos clientes, tornando-os dispo-
níveis.
Venda pessoal é o lado acentuado do marketing, porque ocor-
re quando os representantes da empresa ficam frente a frente com
os compradores em potencial. A força de vendas funciona como um
elo entre a empresa e os clientes, sendo que a verdadeira diferença
está relacionada com o papel que a força de vendas pode ter em
uma empresa; ela pode ser um canal de comunicação ou distribui-
ção ou ambos, como ocorre na maioria das vezes.
Deve-se destacar a seguinte informação em relação aos tipos
de clientes (mercados-alvo): mercados industriais compostos por
outras empresas ou instituições são caracterizados por número
menor de compradores e, geralmente, estão concentrados geogra-
ficamente se comparados a empresas que vendem a consumidores
finais (vendedores de produtos de consumo como alimentos e ele-
trodomésticos). Isso torna mais viável e eficaz o uso de vendedo-
res para a realização de vendas ao invés de vendas por telefone ou
mesmo pela internet.
Em marketing industrial, vendas pessoais recebem uma impor-
tância muito grande, tornando-se muito mais do que simplesmente
uma ferramenta importante de comunicação ou um formato im-
portante de canal de distribuição. A necessidade de aumentar a
fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de
vendas pessoais sejam utilizadas em conjunto com programas de
relacionamentos com clientes e automação de vendas, como os
programas de Customer Relationship Management (CRM).
Pré-abordagem
A Pré-abordagem faz parte das Etapas do processo de vendas.
O processo de vendas é uma sequência de etapas por meio da qual
os vendedores realizam a venda, conforme demonstrado a seguir19:
19 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple-
22
1. Prospecção e qualificação
O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes
potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais
por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios,
exigências especiais e em termos de sua probabilidade de conti-
nuidade no mercado, tendo de ser capazes de desenvolver suas
próprias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais.
Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendi-
mento;
2. Pré-abordagem
Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as
suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra)
para se decidir a melhor abordagem a ser empregada.
Deve-se também considerar o melhor momento para a abor-
dagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões;
3. Abordagem
Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o compra-
dor para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mos-
trar cortesia e evitar distração, como, não os interromper e olhar
diretamente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser
agradável e positiva.
Os tipos de abordagem de vendas classificam-se em: estímu-
los-resposta, estado mental, satisfação de necessidades e solução
de problemas;
→ A venda estímulo-resposta
A venda por meio deste tipo de abordagem estímulo-resposta
é uma das mais simples. O vendedor provoca estímulos no cliente
através de um repertório de palavras e ações destinadas a produzir
a resposta desejada, que é a compra.
Esse é um tipo de abordagem muito utilizada na “venda enlata-
da” em que o vendedor tem um texto decorado acompanhado de
uma série de dramatizações ensaiadas, visando comover o cliente.
Esse tipo de venda nem sempre é bem aceita pelo compra-
dor que prefere estabelecer diálogo com o vendedor. No entanto,
qualquer interrupção na representação de venda reduz o impacto
emocional.
→ A venda estado mental
A venda com base no estado mental é também conhecida com
AIDA, ou seja, venda que busca despertar no comprador atenção,
interesse, desejo e ação de compra. Nesse caso, a mensagem de
vendas deve prover a transição de um estado mental para outro e
esse é exatamente a maior dificuldade do método.
→ A venda de satisfação de necessidades
O pressuposto básico desse método é de que o cliente compra
produtos ou serviços para satisfazer a uma necessidade específica
ou a um elenco de necessidades. Nesse caso, a tarefa do vendedor
é identificar necessidades a serem satisfeitas.
Para tanto, o vendedor deve utilizar as técnicas de questiona-
mento para descobrir necessidades para, em seguida, oferecer ma-
neiras de satisfazê-las.
Nesta técnica é preciso que o vendedor crie um clima amisto-
so, num ambiente de baixa pressão para obter a confiança do clien-
te. Essa técnica é também chamada de “venda não manipulada”.
→ A venda de solução de problemas
Esta técnica inicia-se com a identificação dos problemas do
cliente, em seguida, deve ser feito um estudo para encontrar a me-
lhor solução e assim atender às expectativas do cliente.
mentar_27148.pdf
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
4. Apresentação e demonstração
O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao compra-
dor de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar
a compra. Na apresentação, o vendedor deve realçar os benefícios
do produto e mostrar suas principais características que sejam evi-
dentes para a obtenção desses benefícios.
Três estilos diferentes de apresentação são os mais utilizados
pelos vendedores: o primeiro e mais antigo é do tipo abordagem
enlatada, na qual o vendedor já tem em mente toda a sua expo-
sição que se resume aos pontos básicos do produto, baseia-se no
princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passi-
vo que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estí-
mulo, imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado
principalmente na venda porta a porta e por telefone.
A segunda abordagem planejada também é baseada no prin-
cípio estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipada-
mente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois
abordá-lo com uma apresentação planejada.
A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que
busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do
vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas.
Ele exerce o papel de um experiente consultor de negócios,
esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.
De maneira geral, as apresentações podem ser melhoradas com o
auxílio de folhetos, catálogos, slides, DVDs, amostras de produtos e
simulações baseadas em computador;
5. Superação de objeções
Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apre-
sentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A re-
sistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica
pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações
desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a
tomar decisões.
A resistência lógica relaciona-se com a resistência ao preço
ou não concordância com o prazo de entrega. É necessário que o
vendedor treine exaustivamente suas técnicas de negociação para
superar essas objeções.
Para lidar melhor com as objeções deve-se atentar para os se-
guintes aspectos:
• Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para
atender a necessidade do cliente;
• Preparar o roteiro de Apresentação da Solução enfatizando
as informações colhidas no cliente;
• Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da so-
lução apresentada;
• Preparar-se para as objeções do cliente.
Os principais tipos de objeção são referidos a seguir:
• Em relação ao vendedor – alguns clientes têm dificuldade em
se relacionar com determinados vendedores. Não vem ao caso que
está com a razão, cabe ao vendedor remover as objeções decor-
rentes do seu estilo de venda ou da sua postura frente ao cliente;
• Em relação ao produto/serviço – os clientes podem levantar
objeções por terem dúvidas se determinado produto/serviço real-
mente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar
os benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente;
• Em relação ao preço – esta não é necessariamente uma ob-
jeção, mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retar-
dar ao máximo a discussão sobre o preço evitando falar em valores
antes de expor as vantagens e benefícios do produto/serviço ao
cliente;
• Em relação a mudar de fornecedor – a troca de fornecedor
sempre representa um risco para o comprador e os decisores da
compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o de-
23
sempenho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo
fornecedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de cre-
dibilidade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas
estejam de acordo com o que foi vendido ao cliente;
6. Fechamento
Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda, porém, alguns
não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sen-
tem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que
assine o pedido.
Os agentes de vendas precisam saber como identificar ações
físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores
que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de
fechamento, pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do
entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou
B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para
fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar
ou um brinde.
EXERCÍCIOS
1. (FCC/Banco do Brasil) Ao nível de planejamento estratégico,
as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consu-
midor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,
(A) As vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico
de longo prazo.
(B) As vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tá-
tico e operacional.
(C) Cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria
para implantar programas de metas de retenção de clientes.
(D) Cabe aos subsistemas de planejamento a integração das
diversas partes.
(E) Cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser
aplicado aos recursos humanos.
2. (CESGRANRIO/Banco do Brasil) O processo de vendas tem-
-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente
competição existente no mercado entre empresas de mesmo se-
tor. Em função disso, o foco da administração de vendas também
mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
(A) Produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem
sua capacidade produtiva.
(B) Orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futu-
ros em função das vendas a serem realizadas.
(C) Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em re-
lação aos produtos ofertados.
(D) Território de vendas, delimitando assim a atuação de cada
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele de-
terminada.
(E) Vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
3. (CESGRANRIO/Escriturário) Um funcionário de um banco,
preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência,
precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Ten-
tando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informa-
ções sobre como melhorar seu desempenho no processo de ven-
das.
A informação de como proceder no processo de vendas, que
contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
(A) Minimizar as informações passadas aos clientes sobre os
riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
(B) Oferecer os produtos aos clientes, independentemente de
seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discrimi-
nando-os.
(C) Falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exal-
tando os benefícios de cada um dos produtos.
(D) Mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém
não mencionar a política do banco e as formas de cobrança
referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo
do cliente.
(E) Buscar informações essenciais sobre os clientes com pers-
pectiva de negócios, antes e durante a interação no processo
de compra e venda.
4. (CESGRANRIO/Banco do Brasil) O setor bancário, de manei-
ra geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a
um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento
da renda per capita no país – as camadas mais populares da popu-
lação brasileira.  I.   O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do
Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria
a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu
planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento
de vendas, analisando o(a).
(A) Potencial de mercado, que é um processo em que é estima-
da a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da
empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do
momento.
(B) Potencial de vendas, que é um processo em que é calcula-
do, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da con-
corrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mer-
cado existente.
(C) Mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para
influenciar a resposta dos consumidores.
(D) Campanha de marketing, procurando entender o compor-
tamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e
as metas de cada produto para que a campanha atinja o pú-
blico-alvo.
(E) Previsão de vendas, que é um processo em que a capaci-
dade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da
demanda total do mercado para definir o público-alvo em que
vai atuar.
5. (FCC/Banco do Brasil) As técnicas de vendas podem ampliar
a penetração de mercado de determinados produtos financeiros.
Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de  marke-
ting de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse
assunto, é correto afirmar que:
(A) O especialista em vendas tem a função de apresentar o
produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da
instituição perante os clientes finais.
(B) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos
serviços para fidelização dos clientes.
(C) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da insti-
tuição, sem preocupação com os clientes.
(D) As instituições não focam apenas os aspectos humanos e
nem sempre se preocupam com sua imagem.
(E) As instituições focam a impessoalidade através do sistema
hierarquizado.
24
6. (CESGRANRIO/2015 - Banco do Brasil) Uma das formas de
aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequa-
da, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e
cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rude-
za, está estimulando a deserção
(A) de gestão
(B) de serviço
(C) de mercado
(D) tecnológica
(E) organizacional
7. (FUMARC/PRODEMGE) O preço é considerado uma variável
que, junto aos demais elementos do composto de marketing, de-
termina a percepção que os consumidores criam sobre a oferta de
produtos ou serviços. Analise as frases a seguir. 
produto no mercado. 
II.  Necessidades de geração de caixa podem interferir na polí-
tica de preço dos produtos. 
III. A redução de preço pode ser associada à redução da quali-
dade percebida pelo cliente. 
Marque a alternativa CORRETA:
(A) Apenas as frases I e II são verdadeiras.
(B) Apenas as frases I e III são verdadeiras.
(C) Apenas as frases II e III são falsas.
(D) As frases I, II e III são verdadeiras.
8. (FCC/MPE-RN) Sobre CRM, considere: 
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com
seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componen-
tes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de
produção. 
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios
para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos inter-
mediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clien-
tes. 
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente
provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses
dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e
pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. 
IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm mó-
dulos para gerenciamento com o relacionamento com o parcei-
ro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário
(ERM). 
Está correto o que se afirma APENAS em:
(A) I e II.
(B) II e III.
(C) III e IV.
(D) II, III e IV.
(E) IV.
9. (VUNESP/MPE-SP) Consideram-se produtos essenciais os
indispensáveis para satisfazer as necessidades imediatas do consu-
midor. Logo, na hipótese de falta de qualidade ou quantidade, não
sendo o vício sanado pelo fornecedor:
(A) É direito de o consumidor exigir a substituição do produto
por outro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso,
ou, a seu critério exclusivo, a restituição imediata da quantia
paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda, o
abatimento proporcional do preço.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
(B) O consumidor tem apenas o direito de exigir a substituição
do produto por outro de mesma espécie, em perfeitas condi-
ções de uso.
(C) Abre-se, para o consumidor, o direito de, alternativamente,
solicitar, dentro do prazo de 7 (sete) dias, a substituição do pro-
duto durável ou não durável por outro de mesma espécie, em
perfeitas condições de uso, ou a restituição imediata da quan-
tia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda,
o abatimento proporcional do preço.
(D) É direito de o consumidor exigir apenas a substituição do
produto durável por outro de mesma espécie, em perfeitas
condições de uso, ou, sendo não durável, a restituição imediata
da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou,
ainda, o abatimento proporcional do preço.
(E) É direito de o consumidor exigir a substituição do produto
durável ou não durável, dentro do prazo de 180 (cento e oiten-
ta) dias, por outro de mesma espécie, em perfeitas condições
de uso, ou, a seu critério exclusivo, a restituição imediata da
quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou,
ainda, o abatimento proporcional do preço.
10. (FCC/Banco do Brasil) As atividades do Telemarketing per-
mitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado
popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um nú-
mero considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
(A) flexibilidade e rapidez.
(B) flexibilidade e custo elevado.
(C) rapidez e visibilidade do produto.
(D) custo elevado e eficácia.
(E) inflexibilidade e custo baixo.
11. (FCC/Banco do Brasil - Escriturário) Dadas as afirmações
abaixo:
1ª - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com
respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessida-
des e expectativas do cliente,
PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais
dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com
o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que 
(A) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a
primeira.
(B) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justi-
fica a primeira.
(C) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(D) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
(E) As duas afirmações são falsas.
12. (IF/MT – Técnico em Gestão Pública – IF/MT/2019) Nego-
ciação é o processo por meio do qual partes com diferentes prefe-
rências e interesses tentam chegar a um acordo e a uma solução.
Os administradores/gestores devem reforçar suas competências
para a negociação, uma vez que serão chamados a negociar em
muitas situações (HITT, MILLER E COLELLA, 2015).
Analise as afirmativas abaixo, considerando as noções apresen-
tadas.
I - Algumas vezes são necessárias negociações para solucionar
o conflito. Em algumas situações, os gestores podem agir como
uma terceira parte, assumindo papéis de mediadores e, caso neces-
sário, de árbitros, para se chegar a um acordo negociado, pensando
exclusivamente no ganho da organização.
25
II - Em relação às táticas de negociação, estas podem ser distri-
butivas, integrativas e de estruturação de atitudes.
III - O processo de negociação, de modo geral, é um proces-
so de quatro estágios. Sendo eles, preparação, determinação do
processo de negociação, negociação do acordo e fechamento do
acordo.
IV - As estratégias de negociação podem ser, dentre outras, dis-
tributivas e integrativas e se concentram em vencer ou chegar a um
resultado mutuamente benéfico.
A partir dessa análise, está CORRETA somente a alternativa:
(A) I, II e IV.
(B) I, III e IV.
(C) I, II e III.
(D) II, III e IV.
(E) I, II, III e IV.
13. (CREF - 11ª Região (MS/MT) - Agente de Orientação e Fis-
calização – QUADRIX/2019) Julgue o item.
Na negociação distributiva, há uma quantidade fixa dos recur-
sos a serem divididos e a motivação primária é a de que o ganho de
uma parte implica na perda para a outra e vice‐versa.
(...) CERTO
(...) ERRADO
14. (SEFAZ/BA – Tecnologia da Informação – FCC/2019) Su-
ponha que uma entidade integrante da Administração indireta
estadual, após sofrer contingenciamento das dotações orçamentá-
rias previstas para o exercício, necessite proceder a um programa
agressivo de redução de despesas, incluindo a descontinuidade de
algumas ações e projetos. Instalou-se, então, um conflito entre os
gestores dos referidos projetos, cada qual sustentando a maior
importância das ações sob seu comando e resistindo à indicação
dos projetos a serem suprimidos. O responsável pela tomada de
decisão lidou com o conflito instalado a partir de uma negociação
distributiva, o que
(A) configura uma abordagem de processo, que atua direta-
mente no episódio de conflito instalado, não para solucioná-lo,
mas sim para mitigar os seus efeitos e externalidades em ou-
tros setores da organização.
(B) não se afigura adequado, sendo mais pertinente a adoção
de uma negociação integrativa, que tem como premissa a im-
possibilidade de uma solução que contemple a expectativa de
todos os envolvidos.
(C) pressupõe a prévia desescalonização do conflito, pois não é
viável quando as partes envolvidas não estão atuando coopera-
tivamente para a busca de uma solução integrada.
(D) significa a opção por uma abordagem estrutural, atuando
sobre as condições precedentes à instalação do conflito, com
medidas como reagrupamento de equipes para minimizar di-
ferenças.
(E) se afigura pertinente em face da impossibilidade de expan-
são dos recursos disputados, que deverão ser distribuídos en-
tre os demandantes, havendo lados perdedores e ganhadores.
15. (CRF/PR – Analista de RH – QUADRIX/2019) No que se re-
fere à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.
(A) A barganha integrativa tem o foco voltado para o relaciona-
mento em curto prazo.
(B) A barganha distributiva une os negociadores e facilita o tra-
balho conjunto no futuro.
(C) Um exemplo clássico de barganha integrativa é a negocia-
ção salarial nas empresas.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
(D) Na barganha distributiva, os interesses primários dos nego-
ciadores estão opostos um ao outro.
(E) A barganha integrativa trabalha com uma dinâmica do tipo
“ganhar a qualquer custo”.
16. (UFPE – Administrador – COVEST/COPSET/2019) É carac-
terística de uma negociação do tipo integrativa:
(A) obtenção da maior fatia do bolo possível.
(B) baixo compartilhamento de informações.
(C) relacionamento de curto prazo.
(D) foco nos interesses.
(E) motivação ganhar-perder.
17. (CODEVASF - Analista em Desenvolvimento Regional –
CESPE/CEBRASPE/2021) Acerca da gestão de conflitos e negocia-
ção no contexto organizacional, julgue o item subsequente.
O objetivo da negociação integrativa é que uma das partes con-
siga o máximo possível do montante em disputa, pois, assim, con-
segue-se manter a atitude principal de ganha-perde, o que constitui
uma estratégia muito eficaz de aumentar a satisfação organizacio-
nal, mesmo que a troca de informações seja baixa.
(...) CERTO
(...) ERRADO
18. (UFSC – Administrador - UFSC/2019) Com base no texto a
seguir e considerando a negociação como uma das possibilidades
de resolução dos conflitos nas organizações, atribua V (verdadeiro)
ou F (falso) às afirmativas abaixo e assinale a alternativa que apre-
senta a sequência correta, de cima para baixo.
A repartição dos recursos financeiros entre os diferentes cen-
tros de ensino de uma universidade federal é discutida e negociada
em uma reunião com os diretores de cada centro. Nessa reunião,
cada diretor expõe suas demandas e, com base nisso, a administra-
ção central decide a repartição dos recursos, que são repassados
anualmente pelo governo federal.
( ) A repartição mencionada no texto envolve uma negociação
distributiva.
( ) A repartição mencionada no texto envolve uma negociação
integrativa.
( ) A negociação mencionada no texto é do tipo ganha-ganha.
( ) Em uma negociação desse tipo, é comum que todas as par-
tes envolvidas saiam satisfeitas.
(A) F – V – F – F.
(B) V – F – V – F.
(C) F – V – V – V.
(D) V – F – F – F.
(E) V – F – V – V.
19. (UEPA – Técnico em Ciências Econômicas – FADESP/2020)
Uma economia, para ser eficiente em termos de alocação de bens
e insumos, precisa satisfazer três condições, quais sejam: eficiência
na troca, eficiência na produção e eficiência na substituição. Sobre
os conceitos de eficiência é correto afirmar que
(A) a alocação de bens e insumos é eficiente (ótimo de Pareto)
se não houver uma alocação alternativa capaz de melhorar as
condições de alguns consumidores sem prejudicar as de outros.
(B) a alocação de bens e insumos é eficiente na troca se não for
possível melhorar as condições dos consumidores, aumentando as
quantidades produzidas de alguns bens e reduzindo as de outros.
(C) a alocação de bens e insumos é eficiente na produção quan-
do um estoque fixo de bens de consumo não pode ser realoca-
do entre os consumidores sem que alguns deles sejam preju-
dicados.
26
(D) a alocação de bens e insumos é eficiente na substituição
quando um estoque fixo de insumos não pode ser redistribuído
entre as empresas sem reduzir a quantidade produzida de pelo
menos um dos bens.
20. (CRA/PR – Auxiliar Administrativo – QUADRIX/2019) A
respeito da organização interna das organizações e de seu relacio-
namento com o público externo, julgue o item
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos
quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito
multiplicador no mercado.
(...) CERTO
(...) ERRADO
21. (CRP - 11ª Região (CE) – Técnico de Patrimônio - INSTITU-
TO PRÓ-MUNICÍPIO/2019) A comunicação empresarial é a maneira
que a organização se comunica com o público interno, com seus
clientes e fornecedores, sendo fundamental para o bom funciona-
mento e sobrevivência da empresa no mercado. Associe as colunas
relacionando os elementos da comunicação com suas respectivas
definições em seguida assinale a alternativa que contêm a sequên-
cia correta.
Coluna 1
1. Emissor.
2. Receptor.
3. Mensagem.
4. Código.
5. Canal de comunicação.
6. Contexto. 7.
Ruído na comunicação.
Coluna 2
( ) Conjunto de sinais que são utilizados para transmitir a men-
sagem, podendo ser de várias formas.
( ) Elemento fundamental da comunicação, utilizado para
transmitir informações, ou seja, representa o conteúdo anunciado
pelo locutor.
( ) Quando a mensagem não é identificada de forma correta
pelo interlocutor; representa qualquer elemento que interfira na
transmissão de uma mensagem.
( ) É a pessoa que enuncia a mensagem para um ou mais recep-
tores, no ato da comunicação.
( ) A situação comunicativa em que estão inseridos o receptor
e o emissor.
( ) Meio físico ou virtual onde a mensagem será transmitida.
( ) Também chamado de interlocutor ou ouvinte, recebe a
mensagem emitida.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
(A) 4, 5, 6, 2, 3, 7, 1;
(B) 4, 3, 7, 1, 6, 5, 2;
(C) 3, 4, 7, 1, 5, 2, 6;
(D) 5, 4, 6, 2, 7, 3, 1.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

GABARITO ANOTAÇÕES

1 B ______________________________________________________
2 C ______________________________________________________
3 E
______________________________________________________
4 A
______________________________________________________
5 A
6 B ______________________________________________________
7 D ______________________________________________________
8 C
______________________________________________________
9 A
10 A ______________________________________________________

11 D ______________________________________________________
12 D
______________________________________________________
13 CERTO
______________________________________________________
14 E
15 D ______________________________________________________
16 D ______________________________________________________
17 ERRADO
______________________________________________________
18 D
19 A ______________________________________________________

20 CERTO ______________________________________________________
21 B ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

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______________________________________________________

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______________________________________________________

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27
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

______________________________________________________ ______________________________________________________

______________________________________________________ ______________________________________________________

______________________________________________________ ______________________________________________________

______________________________________________________ ______________________________________________________

______________________________________________________ ______________________________________________________

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
1. Estrutura do sistema financeiro nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Conselho monetário nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Banco central do brasil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
4. Comissão de valores mobiliários. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
5. Conselho de recursos do sistema financeiro nacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Bancos comerciais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
7. Caixa econômica federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
8. Cooperativas de crédito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
9. Bancos de investimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
10. Bancos de desenvolvimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
11. Sociedades de crédito, financiamento e investimento (financeiras). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
12. Sociedades de arrendamento mercantil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
13. Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários. Sociedades de crédito imobiliário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
14. Sistema especial de liquidação e custódia (selic) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
15. Associações de poupança e empréstimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
16. Sociedades de fomento mercantil (factoring) e sociedades administradoras de cartões de crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
17. Produtos e serviços financeiros. Depósitos à vista, depósitos a prazo (cdb e rdb) e letras de câmbio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
18. Cobrança e pagamento de títulos e carnês . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
19. Transferências automáticas de fundos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
20. Commercial papers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
21. Arrecadação de tributos e tarifas públicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
22. Home/office banking e remote banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
23. Corporate finance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
24. Fundos mútuos de investimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
25. Hot money. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
26. Contas garantidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
27. Crédito rotativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
28. Descontos de títulos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
29. Financiamento de capital de giro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
30. Vendor finance/compror finance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
31. Leasing (tipos, funcionamento, bens) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
32. Financiamento de capital fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
33. Crédito direto ao consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
34. Crédito rural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
35. Cadernetas de poupança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
36. Financiamento à importação e à exportação: repasses de recursos do bndes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
37. Cartões de crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
38. Títulos de capitalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
39. Planos de aposentadoria e pensão privados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
40. Planos de seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
41. Mercado de capitais. Ações: características e direitos. Debêntures. Diferenças entre companhias abertas e companhias fechadas. Ope-
rações de underwriting. Funcionamento do mercado à vista de ações. Mercado de balcão. Operações com ouro. Mercado de câmbio.
Instituições autorizadas a operar. Operações básicas. Contratos de câmbio: características. Taxas de câmbio. Remessas.Siscomex 11
42. Operações com derivativos: características básicas do funcionamento do mercado a termo, do mercado de opções, do mercado futuro
e das operações de swap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
43. Garantias do sistema financeiro nacional: aval, fiança, penhor mercantil, alienação fiduciária, hipoteca, fianças bancárias, fundo ga-
rantidor de crédito (fgc) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
44. Crime de lavagem de dinheiro. Conceito e etapas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
45. Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
46. Lei n.º 9.613/1998 E suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
47. Circular bacen nº 3461/2009 e carta-circular bacen nº 4001/2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
48. Técnicas de vendas: noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas
de vendas de produtos e serviços financeiros o setor bancário: planejamento, técnicas;motivação para vendas; produto, preço, praça,
promoção; vantagem competitiva;como lidar com a concorrência; noções de imaterialidade ou intangibilidade, inseparabilidade e
variabilidade dos produtos bancários. Manejo de carteira de pessoa física e de pessoa jurídica. Noções de marketing de relacionamen-
to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
49. Código de proteção e defesa do consumidor: lei nº 8.078/1990 (Versão atualizada) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL

Sistema Financeiro Nacional (SFN)

De acordo com o BACEN:
“O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é formado por um conjunto de entidades e instituições que promovem a intermediação
financeira, isto é, o encontro entre credores e tomadores de recursos. É por meio do sistema financeiro que as pessoas, as empresas
e o governo circulam a maior parte dos seus ativos, pagam suas dívidas e realizam seus investimentos.
O SFN é organizado por agentes normativos, supervisores e operadores. Os órgãos normativos determinam regras gerais para o
bom funcionamento do sistema. As entidades supervisoras trabalham para que os integrantes do sistema financeiro sigam as regras
definidas pelos órgãos normativos. Os operadores são as instituições que ofertam serviços financeiros, no papel de intermediários”.

Fonte: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sfn
* Dependendo de suas atividades corretoras e distribuidoras também são fiscalizadas pela CVM.
** As Instituições de Pagamento não compõem o SFN, mas são reguladas e fiscalizadas pelo BCB, conforme diretrizes estabele-
cidas pelo CMN.

CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL

É a autoridade máxima do Sistema Financeiro Nacional. Sendo órgão normativo, apenas define normas e diretrizes para execu-
ção do BACEM e da CVM.
Conforme definição do Banco Central do Brasil:

1
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
“O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior
do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e tem a responsabilidade
de formular a política da moeda e do crédito. Seu objetivo é a
estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social
do país.
Como funciona o CMN
​Os membros do CMN reúnem-se uma vez por mês para deli-
berar sobre assuntos como adaptar o volume dos meios de paga-
mento às reais necessidades da economia; regular o valor inter-
no e externo da moeda e o equilíbrio do balanço de pagamentos;
orientar a aplicação dos recursos das instituições financeiras;
propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos
financeiros; zelar pela liquidez e solvência das instituições finan-
ceiras; e coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamen-
tária e da dívida pública interna e externa.
Em casos extraordinários, pode acontecer mais de uma reu-
nião por mês. As matérias aprovadas são regulamentadas por
meio de Resoluções CMN divulgadas no Diário Oficial da União
(DOU) e no Busca de normas do Conselho e do Banco Central
(BC).
Composição do CMN
• Ministro da Economia (presidente do Conselho)
• Presidente do Banco Central
• Secretário Especial de Fazenda do Ministério da Economia
O CMN foi criado junto com o Banco Central, pela Lei nº
4.595, de 31 de dezembro de 1964. O Conselho deu início às suas
atividades 90 dias depois, em 31 de março de 1965”.
BANCO CENTRAL DO BRASIL
Conhecido como BACEN, Banco Central do Brasil ou mesmo,
Banco Central, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério
da Economia, com sua sede em Brasília.
Possui autonomia para executar medidas que favoreçam a
economia do país.
Conforme definição própria:
“O Banco Central (BC) é o guardião dos valores do Brasil. O
BC é uma autarquia federal, vinculada - mas não subordinada -
ao Ministério da Economia, e foi criado pela Lei nº 4.595/1964.
Sua missão é assegurar à sociedade a estabilidade do poder
de compra da moeda e um sistema financeiro sólido, eficiente e
competitivo.
Múltiplas atividades
As tarefas a cargo do Banco Central são bastante diversas.
Entenda no detalhe:
Inflação baixa​e estável
Manter a inflação sob controle, ao redor da meta, é objetivo
fundamental do BC.
A estabilidade dos preços preserva o v​alor do dinheiro, man-
tendo o poder de compra da moeda​. ​Para alcançar esse objetivo,
o BC utiliza a política monetária, política que se refere às ações
do BC que visam afetar o custo do dinheiro (taxas de juros) e
a quantidade de dinheiro (condições de liquidez) na economia.
Sistema financeiro seguro e eficient​​e
Faz parte da missão do BC assegurar que o sistema finan-
ceiro seja sólido (tenha capital suficiente para arcar com seus
compromissos) e eficiente.
2
Banco do governo
O BC detém as contas mais importantes do governo e é o
depositório das reservas internacionais do país
Banco dos bancos
As instituições financeiras precisam manter contas no BC.
Essas contas são monitoradas para que as transações financei-
ras aconteçam com fluidez e para que as próprias contas não
fechem o dia com saldo negativo.
Emissor do dinheiro​
O BC gerencia o meio circulante, que nada mais é do que ga-
rantir, para a população, o fornecimento adequado de dinheiro
em espécie”.
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS
Autarquia federal, vinculada ao Ministério da Economia.
Possui autoridade executora e reguladora, ou seja, cria normas
e regras através da Instrução Normativa CVM. Todas as informa-
ções relacionadas ao mercado de capitais estão reguladas nesse
conjunto de instruções.
Conforme o Ministério da Economia:
“A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em
07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objetivo de fiscalizar, nor-
matizar, disciplinar e desenvolver o mercado de valores mobili-
ários no Brasil.
A CVM é uma entidade autárquica em regime especial, vin-
culada ao Ministério da Economia, com personalidade jurídica e
patrimônio próprios, dotada de autoridade administrativa inde-
pendente, ausência de subordinação hierárquica, mandato fixo
e estabilidade de seus dirigentes, e autonomia financeira e or-
çamentária.
Desenvolvimento do mercado
Estimular a formação de poupança e a sua aplicação em va-
lores mobiliários; promover a expansão e o funcionamento efi-
ciente e regular do mercado de ações; e estimular as aplicações
permanentes em ações do capital social de companhias abertas
sob controle de capitais privados nacionais (Lei 6.385/76, art. 4º,
incisos I e II).
Eficiência e funcionamento do mercado
Assegurar o funcionamento eficiente e regular dos merca-
dos da bolsa e de balcão; assegurar a observância de práticas co-
merciais equitativas no mercado de valores mobiliários; e asse-
gurar a observância, no mercado, das condições de utilização de
crédito fixadas pelo Conselho Monetário Nacional (Lei 6.385/76,
art. 4º, incisos III, VII e VIII).
Proteção dos investidores
Proteger os titulares de valores mobiliários e os investidores
do mercado contra emissões irregulares de valores mobiliários;
atos ilegais de administradores e acionistas controladores das
companhias abertas, ou de administradores de carteira de valo-
res mobiliários; e o uso de informação relevante não divulgada
no mercado de valores mobiliários. Evitar ou coibir modalidades
de fraude ou manipulação destinadas a criar condições artificiais
de demanda, oferta ou preço dos valores mobiliários negociados
no mercado (Lei 6.385/76, art. 4º, incisos IV e V).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Acesso à informação adequada
Assegurar o acesso do público a informações sobre os va-
lores mobiliários negociados e as companhias que os tenham
emitido, regulamentando a Lei e administrando o sistema de re-
gistro de emissores, de distribuição e de agentes regulados (Lei
6.385/76, art. 4º, inciso VI, e art. 8º, incisos I e II).
Fiscalização e punição
Fiscalizar permanentemente as atividades e os serviços do
mercado de valores mobiliários, bem como a veiculação de infor-
mações relativas ao mercado, às pessoas que dele participam e
aos valores nele negociados, e impor penalidades aos infratores
das Leis 6.404/76 e 6.385/76, das normas da própria CVM ou
de leis especiais cujo cumprimento lhe incumba fiscalizar (Lei
6.385/76, art. 8º, incisos III e V, e art. 11)”.
CONSELHO DE RECURSOS DO SISTEMA FINANCEIRO
NACIONAL
Tem como função principal, revisar as decisões administrati-
vas e de primeira instância do Sistema Financeiro Nacional, prin-
cipalmente do BACEN, da CVM e do COAF (Conselho de controle
de Atividades Financeiras).
A Secretaria Especial da Fazenda define:
“O Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional
(CRSFN) é um órgão colegiado, de segundo grau, integrante da
estrutura do Ministério da Economia e tem por finalidade julgar,
em última instância administrativa, os recursos contra as san-
ções aplicadas pelo BCB e CVM e, nos processos de lavagem de
dinheiro, as sanções aplicadas pelo COAF, SUSEP e demais auto-
ridades competentes”.
BANCOS COMERCIAIS
É o banco mais popular entre as instituições financeiras. Foi
o primeiro banco comercial a oferecer a tão conhecida conta cor-
rente (conta de depósito à vista), além de outros serviços ban-
cárias como; recebimento e pagamento de títulos, operações de
crédito, conta poupança, vendas de seguros, etc.
É a principal instituição financeira intermediária, tendo o
poder da geração de moeda na economia brasileira. Atende pes-
soas físicas e jurídicas.
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
É uma instituição financeira que oferece todos os serviços
de um banco comercial, porém, apenas a caixa tem desempenha
o papel de banco social, participando diretamente dos progra-
mas do governo. Inclusive os cidadãos que não são clientes, po-
dem usufruir desses serviços.
3
COOPERATIVAS DE CRÉDITO
Representa um grupo de pessoas com a mesma intenção,
prestar serviços financeiros, como; abertura de contas, aplica-
ções financeiras, emissão de cartão de crédito, etc. O diferencial
é que na cooperativa, o cliente como associados, é também um
dos donos.
Essas instituições estão localizadas também longe dos gran-
des centros, como em pequenos bairros ou comunidades.
Contam com a proteção do Fundo Garantidor do Cooperati-
vismo de Crédito, para casos em que o dinheiro deva ser devol-
vido aos clientes.
BANCOS DE INVESTIMENTO
São instituições financeiras privadas que captam e adminis-
tram recursos na forma de fundos de investimento, emprestan-
do no mercado a médios e longos prazos. Executam alguns ser-
viços dos bancos comerciais, mas não abrem contas correntes.
Sua forma de constituição é a Sociedade Anônima.
BANCOS DE DESENVOLVIMENTO
São bancos públicos que oferecem crédito para projetos que
desenvolvimento econômico e social do país. No Brasil, o princi-
pal é o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
(BNDES).
SOCIEDADES DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVES-
TIMENTO (FINANCEIRAS)
São instituições financeiras privadas, mais conhecidas como
financeiras; que fornecem empréstimos e financiamentos para
aquisição de bens, serviços, capitas de giro, etc.
São constituídas como Sociedades Anônimas e devem man-
ter em sua denominação social a expressão “crédito, financia-
mento e investimento”.
Podem ser independentes, sem vínculos com outras institui-
ções ou ligadas a ligados a diversos tipos de conglomerado, tais
como, financeiros, estabelecimentos comerciais, grupos indús-
trias (montadoras).
Sua captação de recurso ocorre principalmente por Letras
de câmbio e RDB.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
SOCIEDADES DE ARRENDAMENTO MERCANTIL
São empresas que operam as carteiras de leasing, não são
consideradas como instituições financeiras.
Oferecem serviços de arrendamento de bens móveis e imó-
veis próprios, segundo as especificações do arrendatário (clien-
te).
São fiscalizadas pelo Banco Central do Brasil e realizam ope-
rações com idênticas a financiamentos.
SOCIEDADES CORRETORAS DE TÍTULOS E VALORES
MOBILIÁRIOS
São instituições que atuam na intermediação de títulos e va-
lores mobiliários (recursos captados pelas empresas para suprir
as necessidades de caixa) nos mercados financeiro e de capitais.
Possuem autorização de funcionamento pelo Banco Central
do Brasil e compõem o Sistema Financeiro Nacional.
SOCIEDADES DISTRIBUIDORAS DE TÍTULOS E VALORES
MOBILIÁRIOS. SOCIEDADES DE CRÉDITO IMOBILIÁRIO
São as principais instituições que operam na Bolsa de Valo-
res, também atuando no mercado de câmbio. Constituídas sob
a forma de Sociedades Anônimas ou sociedades por quotas de
responsabilidade limitada. São fiscalizadas pelo Banco Central
do Brasil e pela Comissão de Valores Mobiliários.
Sua administração é realizada por pessoas naturais, residen-
tes no Brasil, que cumprem exigências pelo Banco Central do
Brasil, com relação a sua formação e conhecimento. Cumprem
funções auxiliares no Sistema Financeiro Nacional.
São capacitadas para:
Encarregar-se da administração de carteira de custódia de
títulos e valores mobiliários.
• Exercer funções de agente fiduciário.
• Instituir, organizar e administrar fundos de investimentos
e clubes de investimento.
• Constituir sociedades de investimentos de capital estran-
geiro e administrar a respectiva carteira de títulos e valores mo-
biliários.
A BOLSA DE VALORES BRASILEIRA (B3)
A Bolsa de Valores é o ponto de encontro entre vendedo-
res e compradores de produtos financeiros e foi constituída para
organizar essas negociações que ocorrem em grande número e
acontecem em questão de segundos devido a tecnologia da pla-
taforma da Bolsa.
A Bolsa estabelece regras de negociações com o objetivo de
tornar o ambiente transparente e seguro para todas as partes
envolvidas.
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O produto mais popular negociado na Bolsa é a ação, que
representa uma pequena parte de uma empresa, então, ao ad-
quirir uma ação o comprador se torna um acionista (pequeno
sócio) do negócio.
A popularidade da Bolsa se deve a compra e venda de ações,
porém, há outros seguimentos na estrutura da bolsa:
• Mercados à vista.
• Derivativos listados.
• Derivativos de balcão.
• Ativos de renda fixa.
• Crédito imobiliário
• Financiamento de veículos.
Todos esses empréstimos devem ter sua garantia registrada
em um sistema de liquidação financeira.
As Bolsas de Valores estão presentes em todo o mundo. En-
tre as maiores do mundo estão a de New York, a Nasdaq, a de
Tóquio, a de Londres, etc.
Aqui no Brasil, temos a Bolsa que se chama [B]3. Até 2008,
eram duas Bolsas, a BM&F e Bovespa, no entanto, neste mesmo
ano, houve a unificação e se tornou a BM&F Bovespa. Em 2017,
se juntou a esta a CETIP (Central de Custódia e Liquidação Finan-
ceira de Títulos), formando a [B]3 (Brasil, Bolsa e Balcão).
O IBOVESPA é o principal índice da Bolsa, sendo composto
pelas ações mais negociadas e por isso tem maior representati-
vidade no mercado brasileiro de ações. É revisado a cada quatro
meses, assim, são alteradas suas ações e também seus percen-
tuais.
Mas existem outros índices, conhecidos como setoriais, por
exemplo: índice de energia, índice de mercado imobiliário, etc.
A praticidade é um dos atrativos de investir na Bolsa, já que
são investimentos são realizados totalmente de forma on-line.
Também a rentabilidade chama a atenção, especialmente no ce-
nário de juros baixos do Brasil. Há ainda, os proventos que fazem
parte dos lucros das companhias, repassado aos acionistas. É
possível investir na Bolsa com poucos recursos. Porém, o investi-
mento só ocorre através de uma corretora de valores.
SISTEMA ESPECIAL DE LIQUIDAÇÃO
E CUSTÓDIA (SELIC)
Conhecida como a Taxa Básica de Juros, é um indicador que
serve de referência para diversas outras taxas.
A SELIC é de responsabilidade do Comitê de Política Mone-
tária (COPOM), que organiza reuniões a cada 45 dias para definir
qual será a meta para a taxa. Após cada reunião, o COPOM dispo-
nibiliza uma ata com seu parecer e o resultado da taxa SELIC que
pode ser de aumento, redução ou mesmo manutenção da taxa
(quando permanece inalterada).
A SELIC pode ser considerada também, um mecanismo de
controle da inflação. Quando está a inflação está alta, o COPOM
tende a escolher aumentar a taxa de juros e conter esse pro-
cesso. Com o aumento, fica mais difícil a obtenção de crédito,
reduzindo o consumo, a elevação dos preços; o resultado é a
queda da inflação. Se a inflação estiver controlada, a tendência é
que o COPOM promova a redução na SELIC, como consequência,
temos um aumento na liberação de crédito e maior investimento
nas empresas.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
ASSOCIAÇÕES DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO
Instituições não consideradas financeiras, mas sim socieda-
des civis. Tem como finalidade captação de poupança e financia-
mento da casa própria.
São regulamentadas pela Lei nº 6.855/80, pertencem ao Sis-
tema Financeiro Nacional, devendo seguir as regras do BACEN e
do COPOM. Pertencem também ao Sistema Financeiro da Habi-
tação (SFH).
A Poupex é a única APE em atividade no Brasil nos dias de
hoje, atuando para captar recursos da poupança e financiamen-
to de habitação para seus associados.
Os associados são aqueles que depositam para formar pou-
panças e também os que adquirem financiamento imobiliário.
Suas operações quanto a aplicação de dinheiro consistem
em direcionar os recursos para o mercado imobiliário, incluindo
o SFH.
As operações para captar recursos, além dos depósitos de
poupança, são constituídas por: Letras hipotecárias, repasses e
refinanciamentos contraídos no país, empréstimos e financia-
mentos contraídos no exterior, letras de crédito imobiliário, letra
financeira e depósitos interfinanceiros.
SOCIEDADES DE FOMENTO MERCANTIL (FACTORING)
E SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE CARTÕES DE
CRÉDITO
Sociedades de Fomento Mercantil (Factoring)
Fran Martins conceituou a atividade de fomento mercantil da
seguinte forma: “O contrato de faturização ou factoring é aquele
em que um comerciante cede a outro os créditos, na totalidade
ou em parte, de suas vendas a terceiros, recebendo o primeiro
do segundo o montante desses créditos, mediante o pagamento
de uma remuneração”1.
Tal conceituação evoluiu, encontrando atualmente previsão
no próprio Ordenamento Jurídico Positivado. Neste sentido, a
atividade de fomento mercantil é prevista na alínea “d” do Inciso
III do § 1º do art. 15 da Lei nº 9.249/952 nos seguintes termos:
“prestação cumulativa e contínua de serviços de assessoria cre-
ditícia, mercadológica, gestão de crédito, seleção de riscos, ad-
ministração de contas a pagar e a receber, compra de direitos
creditórios resultantes de vendas mercantis a prazo ou de pres-
tação de serviços (factoring)”.
A palavra Factoring mundialmente conhecida, a partir do sé-
culo XVII, não encontra tradução precisa em português. A pala-
vra tem origem inglesa e contém o radical “factor” que seria o
agente fazedor de negócios. A finalidade do Factoring está ligada
à necessidade de reposição do capital de giro da pequena e da
média empresa.
O fator de compra oscila na mesma proporção do risco do
crédito cedido. O Factoring se diferencia do sistema bancário,
dentro de seus novos e modernos conceitos, pelas suas caracte-
rísticas básicas.
O Factoring é uma atividade de fomento comercial, desen-
volvida por empresas independentes e autônomas, caracteri-
zada sobretudo por aquisição de ativos (contas a receber) de
1 https://www.emerj.tjrj.jus.br/serieaperfeicoamentodemagistrados/pagi-
nas/series/9/fomentomercantil_153.pdf
2 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9249.htm
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micros e pequenas empresas, mediante um preço à vista, sem
riscos de inadimplemento ao cedente dos créditos transferidos,
sem direito de regresso contra a empresa cedente.
Sociedades Administradoras de Cartões de Crédito
Entende-se como Sociedades Administradoras de Cartão de
Crédito, as empresas responsáveis pela emissão e administração
dos cartões de crédito e/ou débito utilizados pela população em
geral.
São de responsabilidade das administradoras de cartões de
crédito:
Atendimento ao cliente;
Cobrança de taxas e anuidade;
Envio de faturas;
Intermediação entre a bandeira do cartão, os estabelecimen-
tos que aceitam os cartões e os clientes;
Atualização cadastral do cliente;
Estabelecimento e análise de limites de crédito para a utili-
zação do cartão.
As administradoras de cartões de crédito mais conhecidas
são Itaú, Bradesco, Banco do Brasil e Nubank. Percebe-se que
bancos múltiplos3 e as chamadas Fintechs4 atuam como adminis-
tradoras de cartões de crédito.
PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS. DEPÓSITOS À
VISTA, DEPÓSITOS A PRAZO (CDB E RDB) E LETRAS DE
CÂMBIO
PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS
DEPÓSITOS À VISTA, DEPÓSITOS A PRAZO (CDB E RDB) E
LETRAS DE CÂMBIO.
Depósitos à vista: Conhecidos como depósitos em conta
corrente, representam a entrega de valores as instituições finan-
ceiras, para que sejam guardados ou aplicados, com resgate to-
tal ou parcial no momento em que o cliente necessitar.
Também é uma forma de captação de recursos pelos bancos,
porém, sem remuneração, já que possuem liquidez imediata.
Depósitos a prazo: Investimentos em que o cliente deve
aguardar o prazo de vencimento para resgatá-lo, conforme con-
trato.
Certificado de Depósito bancário (CDB) e Recibo de Depósi-
to Bancário (RDB) são os principais instrumentos de depósitos a
prazo. Considerados investimentos, pois são aplicados em troca
de remuneração de juros.
• CDB – Possui liquidez diária e pode ser regatado a qual-
quer momento (sob aviso prévio). Tem emissão digital e física.
Suscetíveis a incidência de IR e IOF, possuem garantia pelo Fun-
do Garantidor de Crédito em até R$ 250.000,00 por título, (limi-
tado a quatro por CPF ou CNPJ).
3 Os bancos múltiplos são instituições financeiras privadas ou públicas
que realizam as operações ativas, passivas e acessórias das diversas instituições
financeiras, por intermédio das seguintes carteiras: comercial, de investimento e/ou
de desenvolvimento, de crédito imobiliário, de arrendamento mercantil e de crédito,
financiamento e investimento.
4 As fintechs, ou startups voltadas a serviços financeiros, são atualmente
a vedete dos investidores no Brasil e no mundo. Uma fintech usa solução para criar
modelos de crédito atualizados em tempo real. A grosso modo, uma startup é um
modelo de negócio inovador e com capacidade de vendas escaláveis, isto é, que
pode aumentar exponencialmente sua receita com o passar do tempo sem ampliar
as despesas na mesma medida. Já uma fintech é basicamente uma startup focada
em oferecer serviços financeiros.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
• RDB – Título de renda fixa emitido pelas instituições finan-
ceiras. Nesse investimento o cliente empresta dinheiro para uma
instituição financeira e no vencimento tem o retorno do capi-
tal investido mais o rendimento. Sofre incidência de IR e de IOF
apenas quando resgatado num prazo menor que 30 dias após a
aplicação. Tem a segurança do Fundo Garantidor de Crédito nas
mesmas condições do CDB.
Letras de câmbio LC’s): São títulos de renda fixa que permi-
tem que o dinheiro seja emprestado a uma financeira. Podem
ser pré e pós fixadas ou híbridas.
• Pré fixada – Indicam a rentabilidade final no momento da
aplicação inicial.
• Pós fixada – A rentabilidade total será apresentada apenas
no vencimento do título.
• Híbrida – Parte do valor está na modalidade pré e a outra
metade na pós fixada.
São asseguradas pelo Fundo Garantidor de Crédito (FGC),
no valor de até R$ 250.000,00, com um limite total de R$
1.000.000,00.
Sofrem incidência de IOF e também de IR.
COBRANÇA E PAGAMENTO DE TÍTULOS E CARNÊS
A movimentação de títulos e carnês tem objetivo de pro-
cessar e controlar as operações realizadas com títulos e carnês
enviados as instituições financeiras por empresas ou pessoas fí-
sicas.
Boleto: Título de cobrança regulamentado pelo BACEN. É
muito popular, podendo ser emitido por pessoas físicas e jurídi-
cas, inclusive para pessoas que não possuem vínculo com algum
banco, porém, seu emissor dever ter conta corrente para que
os valores recebidos sejam por lá, depositados. Seu pagamento
pode ocorrer em estabelecimentos variados, como supermerca-
dos, lotéricas, etc. O valor estará disponível em conta, um dia após
a sua liquidação. Tem a facilidade de ser pago em supermercados,
lotéricas, etc.
Para a realização deste serviço, os bancos estão autorizados
a cobrar tarifas conforme o contrato da conta corrente do cliente.
Carnê: Também um título de cobrança, representa a união
de vários boletos. São emitidos para compras parceladas, forma-
lizando uma relação de crédito concedido entre vendedor e con-
sumidor. Antes de sua emissão, é necessário análise dos dados
do cliente, com a finalidade de determinar se este tem condições
de pagar pelo objeto de compra.
TRANSFERÊNCIAS AUTOMÁTICAS DE FUNDOS
Prestação de serviços em que a instituição financeira mo-
vimenta recursos de uma ou mais contas correntes para um ou
mais fundos. Para isso, o cliente antecipadamente autoriza o
banco o movimentar suas contas.
É um serviço sem cobrança adicional para o cliente.
Considerada uma maneira de gerenciar recursos do cliente,
pois dada a autorização, o banco pode também fazer o resga-
te de valores (resgate automático), transferindo-os da conta de
aplicação para a conta corrente quando houver necessidade da
cobertura de possíveis valores que não estejam disponíveis.
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COMMERCIAL PAPERS
São títulos de crédito emitidos por empresas não financeiras
da modalidade Sociedades Anônimas (S.A’s), com necessidade
de captar recursos no mercado interno para financiar suas ne-
cessidades de fluxo de caixa.
Tem um prazo de mínimo de 30 dias e máximo de 180 ou
360. Para S.A’s de capital fechado é de até 180 e com capital
aberto de até 360.
É uma operação considerada alternativa para empréstimos
bancários convencionais, possibilitando redução nas taxas de
juros devida eliminação da intermediação financeira e também
mais rapidez e simplicidade na negociação entre tomadores e
investidores.
ARRECADAÇÃO DE TRIBUTOS E TARIFAS PÚBLICAS
Toda a arrecadação de tributos e tarifas públicas, obrigato-
riamente transita pelas instituições financeiras para seu paga-
mento. São serviços prestados através de convênios específicos
de arrecadação e repasse.
Geralmente, o poder público mantém um banco preferen-
cial conveniado para centralizar suas arrecadações e identificar
pagamento dos contribuintes.
Tributo: Cobrança coercitiva, realizada pelo agente público
(união, estados e municípios) em relação à pessoa física e jurídi-
ca (impostos, taxas e contribuições).
Tarifas Públicas: Pagamento de serviços realizados por con-
cessionárias (água, luz, telefone e gás).
HOME/OFFICE BANKING E REMOTE BANKING
Home/Office Banking: Tecnologia desenvolvida para que os
clientes realizem operações bancárias fora das agências, através
dos recursos da internet, permitindo economia de tempo. Esse
sistema favorece também a redução de custos e expansão de
serviços para as instituições financeiras.
Remote Banking: Serviços disponíveis para que o cliente te-
nha acesso a todo tipo de acesso fora de uma agência. Objetiva
reduzir custos de operação e geração de eficiência na relação en-
tre banco e cliente. Ex. Banco 24 horas, atendimento telefônico,
aplicativos para celular e computadores diversos, atendimento
via chat e WhatsApp.
CORPORATE FINANCE
É a prestação de serviços de instituições financeiras de in-
vestimento, para grandes empresas em negociações de aquisi-
ções, cisões, fusões, incorporações, etc.
Os bancos, através de seus profissionais especialistas, au-
xiliam na análise de cálculo do valor das empresas envolvidas
(valuation), pesquisas de mercado para assegurar a justificativa
da operação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Além desse serviço, o banco concede, em muitos casos, em-
préstimos ou apoio na captação de recursos internos ou externos
para a realização da operação. É cobrada uma comissão sobre a
operação, geralmente uma taxa fixa, acordada em contrato.
FUNDOS MÚTUOS DE INVESTIMENTO
São fundos de investimentos gerenciados por profissionais
especialistas no mercado financeiro. Os fundos gerenciam recur-
sos de um grupo de investidores, em carteiras diversificadas de
títulos e valores mobiliários, com divisão de recursos (cotas de
participação) em partes iguais para todos.
Os fundos são individuais, cada um com seu grau de risco e
custo de serviços definidos desde o início. Os recursos arreca-
dados com as vendas das cotas são investidos em títulos, que
resultarão na rentabilidade dos fundos
A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é o órgão respon-
sável por normas, registros, autorizações, e supervisão dos fun-
dos.
HOT MONEY.
São empréstimos de curtíssimo prazo (de 1 a 29 dias), desti-
nados as pessoas jurídicas para financiar o capital de giro. Nesse
sistema, os recursos são transferidos entre mercados, com rapi-
dez e eficiência referente aos ganhos. No entanto, suas taxas de
juros são altas e seus prazos de pagamento, muito pequenos.
As empresas optantes pelo hotmoney contratam o serviço
através de instituição financeira e celebração de contrato.
CONTAS GARANTIDAS
É uma linha de crédito disponível na conta corrente para uti-
lização no curtíssimo prazo. Está vinculada a uma garantia, como
algum recebível ou garantia real (hipoteca, penhor, anticrese).
Após a realização do contrato entre cliente e instituição finan-
ceira, o limite estabelecido é disponibilizado.
Costumam ter taxas de juros mais baixas e limite de crédito
mais elevado devido as garantias.
CRÉDITO ROTATIVO
Modalidade de crédito muito utilizada para pagamento de
cartões de créditos, porém, também para cheque especial, cau-
ção de duplicatas. Pessoas físicas e jurídica podem contar com
este recurso.
O limite de crédito é utilizado em um período curto, median-
te o pagamento com juros.
Ex. Fatura do cartão de crédito no valor de R$ 5.000,00; com
pagamento mínimo obrigatório de R$ 1.000,00; pagamento rea-
lizado de R$ 800,00. O saldo restante a pagar de R$ 4.200,00 é o
crédito rotativo.
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DESCONTOS DE TÍTULOS
Modalidade de crédito, conhecida como a antecipação de
recebíveis que o cliente tem e já apresentou a instituição finan-
ceira como forma de garantia (nota promissória, cheques, etc.).
Por essa antecipação, o banco cobra uma taxa, chamada de
taxa de redesconto, definida a partir de um percentual sobre o
valor nominal ou futuro do título. Nessa antecipação de recurso
incide o IOF; e outros encargos bancários contratuais.
É geralmente utilizado por pessoas jurídicas, mas pessoas
físicas também tem acesso.
FINANCIAMENTO DE CAPITAL DE GIRO
O financiamento do capital de giro pode ocorrer de duas
formas:
a) Quando o capital de giro não está vinculado a algum gasto
exclusivo.
b) Quando está vinculado a compra de insumos ou material
de estoque.
A movimentação dos recursos ocorre através de transferên-
cia para a conta do tomador.
O limite de financiamento é determinado pela análise de
crédito do cliente e sua capacidade de pagamento. Os pagamen-
tos podem variar conforme a necessidade da empresa.
Os bancos comerciais costumam ter muitas opções para fi-
nanciamento de capital de giro quanto a prazos, taxas, garantias.
Porém, ocorre dessa modalidade de financiamento ter taxas de
juros mais baixas. Os recursos liberados podem ocorrer de forma
isolada ou associada a investimentos fixos e possuem incidência
de IOF.
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fi-
duciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
VENDOR FINANCE/COMPROR FINANCE
Vendor finance: É a operação de financiamento em que a
instituição financeira intercede por meio de convênio à negocia-
ção de compra de venda entre duas empresas.
A negociação é formalizada em contrato com a empresa
vendedora, mencionando que o banco financiará recursos para
a compradora, realizando o pagamento da compra à vista, me-
diante desconto.
Neste caso, apenas a empresa vendedora é cliente do banco,
por isso, celebra o contrato, a empresa compradora, que recebe
o crédito não precisa ser correntista.
Compror finance: É a operação de financiamento em que a
instituição financeira intermedia através de convênio uma nego-
ciação de compra e venda entre duas empresas. Nesta situação,
a empresa compradora, cliente do banco firma contrato para
aquisição de mercadorias a vista, sendo financiada pela institui-
ção financeira.
Não há necessidade do envolvimento da vendedora. O paga-
mento acontecerá em data futura, acordado em contrato.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
LEASING (TIPOS, FUNCIONAMENTO, BENS)
Leasing é um arrendamento mercantil. Neste processo, exis-
tem duas partes envolvidas, que podem ser tanto pessoas físicas
como jurídicas.
O arrendatário é que tem o direito da posse de uso tempo-
rário de um bem, em troca do pagamento de parcelas mensais
a empresa que fez o arrendamento. É uma forma de desfrutar
do bem, sem necessidade de comprá-lo. Para que essa relação
aconteça, é preciso do arrendador (empresa).
Existem três tipos de leasing:
a) Leasing financeiro – de longo prazo, em que o cliente ma-
nifesta o interesse na aquisição do bem. Ao finalizar o contrato,
o bem já terá sido pago. Caso não haja interesse em permanecer
com o bem, este será vendido e se o recebido for menor que
o valor de aquisição, o arrendatário pagará por essa diferença;
sendo este valor maior, receberá o valor correspondente; cha-
mado de Valor Residual Garantido (VRG). Para os bens com vida
útil de até cinco anos, o prazo do contrato será de dois anos. Já
os bens com vida útil superior a cinco anos, o contrato deverá
ser de no mínimo, três anos.
b) Leasing operacional – de curto prazo, em que o arrenda-
tário manifesta logo de início sua opção por não obrigatoriedade
em adquirir o bem. São três opções ao final desse contrato: ad-
quirir o bem, renovar o bem, ou não renovar. Nessa modalidade,
não existe o VRG. Prazo mínimo de contrato, por 90 dias, não
podendo ultrapassar 75% da vida útil do bem.
c) Sale and leaseback – modalidade em que o arrendatário
vende o bem a um terceiro, no entanto, continua fazendo uso
deste por meio de aluguel, formalizado em contrato.
Todos os contratos de leasing podem ter bens móveis e imó-
veis.
FINANCIAMENTO DE CAPITAL FIXO
As instituições financeiras não tem muita opção para crédito
quando se trata de capital fixo. Esse capital geralmente necessita
de valores muito altos, o que gera muita insegurança nos ban-
cos, quanto ao cumprimento dessa obrigação, pelo volume de
recursos e pelo período de amortização muito longo.
Os recursos são liberados para financiar itens que contribu-
am para o crescimento e desenvolvimento e funcionamento das
empresas, como máquinas e equipamentos, instalações, etc.
Assim, as instituições governamentais se dispõem com
maior facilidade a financiar em longo prazo, o capital fixo; como
o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BN-
DES).
As modalidades de crédito são:
• Crédito Direto ao Consumidor (CDC) – Concedidos por
bancos e financeiras, as pessoas físicas e jurídicas, na aquisi-
ção de bens e serviços. Com pagamentos geralmente realizado
em prestações mensais. Com incidência de juros, IOF e taxas de
abertura de crédito.
• CDC com Interveniência (CDCI) – Liberados apenas para
empresas exclusivos intermediários de seus clientes, garantindo
o pagamento. Tem os mesmos prazos e taxas do CDC, porém,
menores; pois não há risco por parte do cliente, mas sim, do seu
interveniente.
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• Crédito Direto (CD) – Semelhante ao CDCI, em que a insti-
tuição se apropria da carteira dos lojistas e assume os riscos do
crédito.
• Crédito Automático por Cheque – Concedido aos clientes
especiais, como um cheque especial. Com pagamento parcela-
do, com taxas de juros pré fixadas ou flutuantes, aceitas pelos
clientes e acordadas em contratos.
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fi-
duciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR
Linha de crédito, também conhecida como empréstimo
pessoal; destinada geralmente a pessoas físicas. Realizado por
instituição bancária ou instituição particular (como lojas de de-
partamento). Os juros são considerados altos, devido a poucas
garantias, pois o valor é descontado diretamente da conta cor-
rente.
CRÉDITO RURAL
Crédito destinado aos produtores rurais, cooperativas de
produtores rurais, associação de produtores rurais, etc. Os re-
cursos são disponibilizados por instituições financeiras, conside-
rados especiais por terem taxas de juros abaixo do mercado.
Seu objetivo é estimular o crescimento da área rural, incen-
tivando e fortalecendo pequenos produtores, desenvolvendo as
atividades florestais e pecuárias, aumentando a produção atra-
vés de métodos eficazes; estimulando a geração de renda e a
mão de obra para agricultura familiar e aquisição de equipamen-
tos.
Financia as atividades de custeio, investimento e benefi-
ciamento ou industrialização. Serve também para o custeio de
despesas de produção, investimento na produção e custeio das
despesas pós produção.
Por ser um programa do governo tem algumas, devem ser
obedecidas algumas exigências:
• Idoneidade
• Orçamento do Projeto e viabilidade econômica
• Acompanhamento do cronograma indicado no projeto
• Fiscalização do financiador
• Cumprimento das regras de zoneamento.
Pode ser concedido para pessoas físicas ou jurídicas, inclusi-
ve para quem não é produtor rural; desde que esteja vinculado
a atividades pertinentes a agricultura, pecuária, pesquisa, etc.
São necessárias garantias como penhor, aval, fiança, hipo-
teca, etc.
A lei que define o crédito rural é a Lei nº 4.829, de
05/12/1965.
O pagamento será realizado conforme seu valor original e
poderá ser desde uma única parcela, ou amortizações conforme
contrato.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
CADERNETAS DE POUPANÇA
A aplicação mais popular, devido sua segurança e facilidade
e liquidez imediata.
Pode ter resgate em qualquer momento, porém a remu-
neração só ocorrer para valores que ficam parados a partir de
30 dias. Para cálculos de juros, será observado o índice de 0,5%
a.m., sempre que a taxa SELIC for maior que 8,5% a.a.; se a meta
for inferior ou igual a 8,5% a.a., o índice corresponderá a 70% do
valor da meta.
A poupança foi criada para estimular o sistema habitacional
do país.
Não há limite de aplicação ou de resgate. Está isenta da tri-
butação do IR e IOF. Os bancos não cobram pela manutenção das
cadernetas de poupança.
FINANCIAMENTO À IMPORTAÇÃO E À EXPORTAÇÃO:
REPASSES DE RECURSOS DO BNDES
Importação
O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
(BNDES) é uma empresa pública e um dos maiores bancos de
desenvolvimento do mundo.
Por se tratar de um banco público e instrumento principal da
União para financiamento e investimento de longo prazo; antes
de conceder crédito, avalia o impacto que esse recurso causará
nos setores socioambiental e econômico do Brasil.
Assim, antes de conceder financiamentos para a importação
fará uma análise minuciosa para identificar se o bem a ser adqui-
rido não possui semelhança ou equivalência a outro produzido
internamente. Pois, a importação desse item permitiria concor-
rência para a produção daquele já existente, causando prejuízos
e danos econômicos a economia e ao desenvolvimento susten-
tável da nação.
Conforme o BNDES:
“O apoio à importação de bens ficará condicionado à com-
provação de inexistência de similar nacional, utilizando-se, para
essa comprovação, um dos seguintes documentos:
a. Resolução da Câmara de Comércio Exterior (CAMEX) com
a lista de bens contemplados pelo regime de Ex-tarifário, cons-
tando o bem a ser financiado. A Resolução deverá estar em vigor
na data da aprovação e da contratação da operação;
b. Anotação realizada pelo Departamento de Comércio Exte-
rior (DECEX) na própria licença de importação do bem financia-
do, atestando a inexistência de similar nacional;
c. Atestado de entidade representativa ou de classe, de âm-
bito nacional e que já prestem serviço semelhante para a Se-
cretaria de Comércio Exterior, de inexistência de produção ou
similar nacional.
Em caso de oposição das partes interessadas (Postulante,
Intervenientes, dentre outros) em relação ao referido atestado,
será solicitado ainda laudo técnico emitido por entidade tecno-
lógica de reconhecida idoneidade e competência técnica, pre-
ferencialmente contendo os seguintes fatores: produtividade,
qualidade, prazo de entrega usual para o equipamento, forneci-
mentos anteriores, consumo de energia e de matérias-primas e
outros fatores de desempenho específicos do caso;
9
d. Comprovação de credenciamento do Beneficiário peran-
te o CNPq, mediante publicação do respectivo certificado no
D.O.U., e (ii) da apresentação da licença de importação dos bens
deferida pelo CNPq, extraída do Sistema Integrado de Comércio
Exterior – SISCOMEX, nos casos de dispensa de exame de simila-
ridade previstos na Lei 8.010, de 1990.
Observações
Os critérios mencionados serão observados, no que couber,
para o financiamento de serviços importados.
No que se refere ao item “c” anterior, o BNDES:
I. terá a faculdade de acolher ou não a indicação, feita pelas
partes interessadas, de entidade representativa ou entidade tec-
nológica como responsáveis pela comprovação da inexistência
de produção ou similar nacional;
II. não ficará vinculado ao entendimento constante dos do-
cumentos apresentados pelas referidas entidades sobre a inexis-
tência de similar nacional;
O BNDES poderá, caso entenda necessário e em caráter
complementar, consultar os fabricantes nacionais sobre a exis-
tência de produção ou similar nacional”.
Exportação
O BNDES financia as exportações, atuando no pré embarque,
com apoio a produção e no pós embarque, quando a produção
já está sendo comercializada. Esse crédito permite a competitivi-
dade das empresas em âmbito internacional, trazendo retornos
positivos na economia interna.
De acordo com o BNDES:
“Pré-embarque – financiamento à produção para exporta-
ção
O produto BNDES Exim Pós-embarque compreende as se-
guintes linhas de financiamento: BNDES Exim Pós-embarque
Bens, BNDES Exim Pós-embarque Serviços, BNDES Exim Pós-em-
barque Aeronaves e BNDES Exim Automático.
No produto pós-embarque, o objeto do financiamento é
a comercialização de bens e serviços brasileiros. Nesse caso, o
BNDES antecipa à empresa brasileira exportadora o valor dos
bens ou serviços devidos pelo importador estrangeiro. Esse de-
sembolso de recursos se dá em reais no Brasil, e o importador
estrangeiro passa a dever ao BNDES. Portanto, não há remessa
de divisas ao exterior. O pagamento do financiamento pelo im-
portador estrangeiro é realizado por intermédio de banco man-
datário, que entre outras atribuições, fecha o câmbio e repassa
o valor em reais ao BNDES.
O financiamento à comercialização pode ser realizado por
meio de duas modalidades operacionais: supplier credit ou
buyer credit, além da linha BNDES Exim Automático.
Supplier credit
Refinanciamento ao exportador por meio do desconto de
títulos. Veja como funciona:
• O exportador concede ao importador financiamento por
meio de carta de crédito, letras de câmbio ou notas promissó-
rias. Esses títulos deverão ser cedidos ou endossados pelo ex-
portador ao BNDES.
• O BNDES realiza o refinanciamento mediante o desconto
dos instrumentos de pagamento, e desembolsa os recursos ao
exportador, à vista, em reais, no Brasil.
• O importador pagará ao BNDES no prazo definido.
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
documentos relativos à operação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Supplier
Credit
1. Após aprovada pelo BNDES a operação na modalidade Su-
pplier Credit, o Exportador pode embarcar os produtos/executar
os serviços para o Importador.
2. O Importador apresenta títulos ou cartas de crédito emi-
tidos em favor do Exportador.
3. O Exportador realiza o endosso dos títulos ou a cessão das
cartas de crédito em favor do BNDES.
4. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação
comprobatória da exportação e o pedido de liberação de recur-
sos.
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa
ordem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
6. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao
Exportador.
7. Após o término da carência de principal do financiamen-
to, o Importador inicia a amortização das prestações, via Banco
Mandatário, até a total liquidação financeira do contrato.
8. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os pagamentos
ao BNDES, até a total liquidação do financiamento.
Buyer credit
Financiamento à exportação mediante celebração de contra-
to com o importador, com interveniência do exportador. Opera-
ções mais complexas e que envolvem diretamente o importador
estrangeiro são em geral realizadas por meio desta modalidade.
Veja como funciona:
• O BNDES concede ao importador financiamento median-
te a celebração de contrato de financiamento, firmado entre o
BNDES e o importador, ou entre o BNDES e o devedor, com a
interveniência do exportador.
• O BNDES desembolsa os recursos ao exportador, em reais,
no Brasil.
• O importador ou o devedor pagará ao BNDES no prazo de-
finido.
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
documentos relativos à operação.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Buyer Cre-
dit
1. O Exportador firma um contrato comercial com o Impor-
tador, para entrega futura de bens/serviços.
2. O Exportador encaminha ao BNDES a consulta prévia, com
informações sobre a operação de exportação. O BNDES avalia,
de acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e apro-
va a operação, que é formalizada por meio de um contrato de
financiamento com o Importador/devedor, com interveniência
do Exportador.
3. O Exportador embarca os produtos/executa os serviços
ao Importador.
4. O Exportador envia documentos comprobatórios da ex-
portação e quaisquer outros relacionados no contrato de finan-
ciamento para o Banco Mandatário.
5. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação e o
pedido de liberação de recursos.
6. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa
ordem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
7. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao
Exportador.
8. Após o término da carência de principal do financiamen-
to, o Importador inicia a amortização das prestações, até a total
liquidação financeira do contrato.
10
BNDES Exim Automático
Apoio à comercialização no exterior de bens de fabricação
nacional mediante a abertura de linha de crédito a instituições
financeiras no exterior. O importador terá acesso ao financia-
mento do BNDES para adquirir bens brasileiros, por meio de
bancos no seu próprio país. O desembolso de recursos pelo
BNDES ao exportador, por intermédio do banco mandatário, é
realizado em reais, no Brasil. Por sua vez, o banco no exterior,
responsável pelo risco da operação, efetua os pagamentos via
banco mandatário ao BNDES.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Automático
1. O Exportador realiza uma negociação comercial com o Im-
portador, para entrega futura de bens.
2. O Banco no exterior aprova o crédito do Importador.
3. O Exportador encaminha ao BNDES o pedido de finan-
ciamento, com informações sobre a operação de exportação. O
BNDES avalia, de acordo com parâmetros previamente estabele-
cidos, e homologa a operação.
4. O Exportador embarca os bens ao Importador envia docu-
mentos comprobatórios da exportação para o Banco Mandatá-
rio, que envia ao BNDES a documentação e o pedido de liberação
de recursos.
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa
ordem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
6. Em seguida, o Banco Mandatário libera os recursos ao Ex-
portador.
7. Após o término da carência de principal do financiamen-
to, o Banco no exterior inicia a amortização das prestações, até a
total liquidação do financiamento”.
CARTÕES DE CRÉDITO
Modalidade de crédito que beneficia o consumidor no mo-
mento da compra de um produto ou serviço, já que o vencimen-
to da fatura (documento que detalhas as despesas) ocorrerá em
data posterior, inclusive com situações de parcelamento. Por
isso, não é necessário dispor de dinheiro no momento da aqui-
sição.
No entanto, o vendedor/prestador receber em poucos dias
através da instituição financeira ou da administradora de car-
tões.
Caso o valor não seja pago com atrasos ou em data diferente
do vencimento, há incidência de juros conforme contrato.
TÍTULOS DE CAPITALIZAÇÃO
Título de crédito, regulamentado pela Superintendência de
Seguros Privados (SUSEP) com prazo e regras estabelecidos em
contrato. É conhecido popularmente como uma forma segura de
guardar dinheiro e concorrer sorteio de prêmios.
O capital é separado em três partes:
1ª. É acumulada com juros corrigidos ao longo do tempo.
2ª. Destinada para custear os sorteios.
3ª. Reservada para custear as despesas administrativas.
Além de ser vendido em agências bancárias, pode ser en-
contrado em lotéricas, correios, etc. Suas principais caracterís-
ticas são:
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
• Prazo de vigência – mínimo de 12 meses, organizadas
em séries visíveis no próprio título, com emissão de ao menos,
10.000 unidades.
• Forma de pagamento – mensal, periódico ou único.
Muitas vezes, o título de capitalização pode ser confundido
com uma espécie de poupança com premiação através de sor-
teios, porém, no final do contrato, o valor resgatado é menor
que o valor inicial investido. Sua rentabilidade mínima oferecida
deve ser a partir do valor da Taxa Referencial (TR), somada a 20%
da taxa de juros mensal aplicada a caderneta de poupança.
Não possui liquidez imediata e de acordo com o contrato,
poderá ou não ser resgatada antes do vencimento. Sendo possí-
vel, o valor será menor do que o valor total pago até o momento.
PLANOS DE APOSENTADORIA E PENSÃO PRIVADOS
Plano de previdência privada é um tipo de produto financei-
ro, uma forma de seguro em que o investidor acumula capital,
remunerado conforme as aplicações escolhidas pelo administra-
dor do plano. O fundo de previdência é o canal de investimento
dos planos.
A Previdência privada foi criada com o objetivo de comple-
mentar a previdência social, porém, também, como um seguro
para os trabalhadores que não contribuem para o INSS.
Os principais planos são PGBL e VGBL, que se diferenciam
pela tributação. No VGBL, a incidência do IR ocorre apenas sobre
os rendimentos; no PGBL o IR incide sobre o valor resgatado ou
no recebimento da renda.
Conforme a SUSEP:
“VGBL (Vida Gerador de Benefícios Livres) e PGBL (Plano
Gerador de Benefícios Livres) são planos por sobrevivência (de
seguro de pessoas e de previdência complementar aberta, res-
pectivamente) que, após um período de acumulação de recursos
(período de diferimento), proporcionam aos investidores (segu-
rados e participantes) uma renda mensal - que poderá ser vita-
lícia ou por período determinado - ou um pagamento único. O
primeiro (VGBL) é classificado como seguro de pessoa, enquanto
o segundo (PGBL) é um plano de previdência complementar.
No caso do PGBL, os participantes que utilizam o modelo
completo de declaração de ajuste anual do I.R.P.F podem dedu-
zir as contribuições do respectivo exercício, no limite máximo de
12% de sua renda bruta anual. Os prêmios/contribuições pagos
a planos VGBL não podem ser deduzidos na declaração de ajuste
anual do I.R.P.F e, portanto, este tipo de plano seria mais ade-
quado aos consumidores que utilizam o modelo simplificado de
declaração de ajuste anual do I.R.P.F ou aos que já ultrapassaram
o limite de 12% da renda bruta anual para efeito de dedução
dos prêmios e ainda desejam contratar um plano de acumulação
para complementação de renda”.
PLANOS DE SEGUROS
Seguro é toda situação em que o segurador tem é obrigado
a indenizar o segurado na ocorrência de um sinistro, em troca do
prêmio de seguro. Os seguros são acionados por diversas ocasi-
ões, por isso existem os planos de seguro.
11
Os planos de seguros fazem parte do Sistema Nacional de
Seguros Privados; instituído pelo Decreto Lei nº 73/1.966. Cons-
tituído pelo Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP; pela
Superintendência de Seguros Privados – SUSEP; pelos ressegura-
dores; por sociedades autorizadas a operar em seguros privados;
e por corretores habilitados.
Um plano de seguro é um serviço oferecido por empresas
privadas que disponibilizam atendimentos para situações de si-
nistro. Os planos são individualizados para atender cada cliente
conforme suas necessidades. Para isso, é necessário formalizar o
plano através de um contrato chamado apólice.
A apólice é o contrato da cobertura com direitos e obriga-
ções para as partes envolvidas. Nela devem constar todas as in-
formações sobre o objeto do seguro, como dados do segurado
e do bem a ser coberto, período de contratação, localização do
bem, riscos envolvidos, prêmio, tipos de sinistros, valor e con-
dições gerais da indenização, franquia. Os planos de seguro são
contratados como forma de prevenção, no entanto podem não
se concretizar, caso não haja sinistros.
MERCADO DE CAPITAIS. AÇÕES: CARACTERÍSTICAS E
DIREITOS. DEBÊNTURES. DIFERENÇAS ENTRE COM-
PANHIAS ABERTAS E COMPANHIAS FECHADAS. OPE-
RAÇÕES DE UNDERWRITING. FUNCIONAMENTO DO
MERCADO À VISTA DE AÇÕES. MERCADO DE BALCÃO.
OPERAÇÕES COM OURO. MERCADO DE CÂMBIO.
INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A OPERAR. OPERAÇÕES
BÁSICAS. CONTRATOS DE CÂMBIO: CARACTERÍSTICAS.
TAXAS DE CÂMBIO. REMESSAS.SISCOMEX
O mercado financeiro é dividido em setores, ou segmentos,
de acordo com o tipo de produto e de cliente. Para fins didáticos
e conceituais, o grande mercado financeiro costuma ser dividido
em 4 grandes segmentos:
a) mercado monetário;
b) mercado de capitais;
c) mercado cambial; e
d) mercado de crédito.
Mercado monetário
O mercado monetário é o segmento do mercado financeiro
onde são efetuadas operações de curto e curtíssimo prazos, des-
tinadas a atender necessidades imediatas, principalmente das
instituições financeiras.
É nesse mercado que os agentes econômicos e os próprios
intermediários financeiros suprem suas necessidades momentâ-
neas de caixa, por meio das operações com reservas bancárias.
É também o mercado onde se concentram as operações para
controle da oferta de moeda e das taxas de juros de curto prazo,
com vistas a garantir a liquidez da economia, através da colo-
cação, recompra e resgate de títulos da dívida pública de curto
prazo.
Os principais participantes do mercado monetário, além do
Banco Central do Brasil, são as instituições financeiras captado-
ras de depósitos à vista. As demais instituições autorizadas a
emiti e/ou adquirir depósitos interfinanceiros também partici-
pam do mercado monetário.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Em decorrência do recolhimento compulsório imposto pelo
Banco Central do Brasil sobre os depósitos à vista e a prazo, as
instituições detentoras de conta de reservas bancárias são obri-
gadas a manter um nível mínimo de recursos nessa conta. Para
atender àexigibilidade do compulsório, as instituições financei-
ras trocam reservas bancárias por meio de operações compro-
missadas com títulos públicos federais ou por meio da negocia-
ção de depósitos interfinanceiros (DIs). Se por um lado os bancos
não podem apresentar saldo na conta de reservas bancárias in-
suficiente para atender ao recolhimento compulsório, por outro
também não é interessante manter saldos excessivos, uma vez
que esse excesso normalmente não é remunerado pelo Banco
Central e representaria a perda da possibilidade de direciona-
mento desses recursos para operações lucrativas. Dessa forma,
tanto as instituições com reservas insuficientes quanto as que
apresentam reservas excedentes têm interesse em participar do
mercado monetário.
O Banco Central atua no mercado monetário para ajustar
a liquidez da economia, valendo-se de três instrumentos: reco-
lhimento compulsório, operações de assistência de liquidez (re-
desconto) e operações de mercado aberto (open market). Nas
operações de mercado aberto, o Banco Central opera diretamen-
te com 22 instituições credenciadas, os chamados “dealers” do
mercado aberto, que intermedeiam o relacionamento da autar-
quia com as demais instituições do mercado. Os “dealers” são
selecionados por critérios de desempenho nos mercados primá-
rio e secundário de títulos públicos. Atualmente, há 12 dealers,
dos quais dez são bancos e dois são corretoras ou distribuidoras
independentes. O desempenho de cada instituição é avaliado a
cada seis meses, e aquelas com o pior desempenho são substi-
tuídas.
Instituições credenciadas para atuar como dealers do Banco
Central e do Tesouro Nacional
- Banco Bradesco S.A.
- Banco BTG Pactual S.A.
- Banco Citibank S.A.
- Banco do Brasil S.A.
- Banco J. P. Morgan S.A.
- Banco Santander (Brasil) S.A.
- Banco Votorantim S.A.
- Caixa Econômica Federal
- CM Capital Markets Corretora de Câmbio, Títulos e Valores
Mobiliários Ltda.
- HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo
Mercado de crédito
O mercado de crédito é o conjunto de transações realiza-
das pelos agentes econômicos e instituições financeiras, de pra-
zo curto e médio, destinadas ao suprimento de recursos para
atender às necessidades dos indivíduos e empresas, tais como
financiamento de consumo das pessoas e de capital de giro das
empresas. É o mercado onde se desenvolve a intermediação fi-
nanceira.
Esse mercado também é denominado de mercado bancário,
e abrange as operações de empréstimo e financiamento. O mer-
cado de crédito é dito organizado porque os agentes econômicos
envolvidos atuam por meio de estruturas definidas e regulamen-
tadas em que a oferta e a demanda de recursos possuem fluxos
regulares. O Banco Central do Brasil é o órgão responsável pelo
controle, normatização e fiscalização deste mercado.
12
O grau de complexidade do mercado de crédito está direta-
mente relacionado ao tamanho das economias e à velocidade de
ocorrência das transações. O mercado de crédito é fundamental
para alimentar a economia de liquidez, através do financiamento
das vendas ou compras das empresas e dos empréstimos para
os projetos de investimentos. Uma medida importante no mer-
cado de crédito é a relação entre operações de crédito e o PIB
de um país. Essa medida consegue avaliar o nível de interme-
diação existente em um país, e mostra o grau de endividamento
global dos agentes econômicos tomadores. Podemos observar o
elevado percentual de operações de crédito em relação ao PIB
nos países mais desenvolvidos (Quadro 1). Esse fato demonstra a
existência de fontes de financiamento para o consumo e para os
investimentos que estimulam a economia. O caso do Brasil, onde
a relação crédito/PIB é baixa, pode ser explicado pela escassez
de poupança interna e pelas elevadas taxas de juros que inibem
a tomada de crédito.5
Mercado de capitais
O mercado de capitais é um sistema de distribuição de va-
lores mobiliários, que tem o objetivo de proporcionar liquidez
aos títulos de emissão de empresas e viabilizar seu processo de
capitalização.
Estrutura do mercado de capitais
O Mercado de Capitais é constituído pelas bolsas de valores,
sociedades corretoras e outras instituições financeiras autoriza-
das. O mesmo é subdividido em Mercado Primário e o Mercado
Secundário.
No Mercado Primário é onde se negocia a subscrição de no-
vas ações ao público, isto é, onde os valores mobiliários circulam
pela primeira vez e onde a empresa obtém o capital para seus
empreendimentos, pois o dinheiro da venda vai para a empresa.
Já o Mercado Secundário são as demais negociações com es-
ses títulos, como simples trocas de possuidores, pois a empresa
emissora já não terá mais contato com o dinheiro proveniente
dessas trocas. Esse último mercado se caracteriza também pe-
las negociações realizadas fora das bolsas, em negociações que
denominamos como mercado de balcão, trazendo dessa forma
mais liquidez para esses ativos financeiros.
Segundo Fortuna (2005) “Mercado de Balcão é um mercado
sem local físico determinado para a realização das transações.
Elas são realizadas por telefone, entre as instituições financeiras.
Neste mercado, normalmente, são negociadas ações de empre-
sas não registradas na BOVESPA, além de outras espécies de títu-
los. O mercado de balcão é dito organizado quando se estrutura
como um sistema de negociações de títulos e valores mobiliários
administrados por entidade autorizada pela CVM.”
Principais Benefícios do Mercado Acionário
Para que o Mercado Acionário se desenvolva, consiga cum-
prir com sua função e traga benefícios para as partes envolvidas,
o ambiente de negócios no país de atuação deve ter total liber-
dade e possuir regras claras e definidas.
Eis abaixo alguns dos principais benefícios que um Mercado
de Ações desenvolvido pode propiciar a uma nação:
• Financia a produção e os negócios, pois através da venda
de ações as empresas obtêm recursos para expandir seu capital,
com obrigações apenas no longo prazo;
5 Fonte: www.robertoquaranta.blogspot.com.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
• Possibilita que os recursos poupados se tornem investi-
mentos, proporcionando crescimento econômico e crescimento
de produtividade com a inserção das poupanças no setor pro-
dutivos;
• Constitui uma forma de crescimento das companhias, que
podem aumentar sua participação no mercado através da distri-
buição de ações, além de possibilitar a elas aumentar seus ativos
e valor de mercado;
• Auxilia a redistribuição de renda, à medida que pode pro-
porcionar a seus investidores ganhos decorrentes de valoriza-
ções do valor da ação e distribuição de dividendos, comparti-
lhando assim o lucros das empresas;
• Aprimoramento dos princípios da Governança Corporativa,
através de melhorias na administração e eficiência, visto que as
companhias abertas precisam cumprir a regras cada vez mais rí-
gidas propostas pelo governo e pelas Bolsas de Valores, além de
deixar o mercado mais transparente;
• Possibilita a inserção de pequenos investidores, já que para
investir em ações não há a necessidade de grandes somas de
capital como outros tipos de investimentos;
• O Mercado de Ações atua como indicador econômico, uma
vez que é extremamente sensível e a cotação das ações pode
refletir as forças do mercado, como momentos de recessão, es-
tabilidade, crescimento, etc.
Investimentos em Títulos
• Renda: Divido em fixa e variável. A renda é fixa quando se
conhece previamente a forma do rendimento que será conferida
ao título. Nesse caso, o rendimento pode ser pós ou prefixado,
como ocorre, por exemplo, com o certificado de depósito ban-
cário. A renda variável será definida de acordo com os resulta-
dos obtidos pela empresa ou instituição emissora do respectivo
título.
• Prazo: Há títulos com prazo de emissão variável ou inde-
terminado, isto é, não têm data definida para resgate ou venci-
mento, podendo sua conversão em dinheiro ser feita a qualquer
momento. Já os títulos de prazo fixo apresentam data estipulada
para vencimento ou resgate, quando seu detentor receberá o
valor correspondente à sua aplicação, acrescido da respectiva
remuneração.
• Emissão: Os títulos podem ser particulares ou públicos.
Particulares, quando lançados por sociedades anônimas ou insti-
tuições financeiras autorizadas pela CVM ou pelo Banco Central
do Brasil, respectivamente; público, se emitidos pelo governo
federal, estadual ou municipal.
Como investir e operar no mercado de capitais?
Para operar no mercado secundário de ações é necessário
que o investidor se dirija a uma sociedade corretora membro de
uma bolsa de valores, na qual funcionários especializados pode-
rão fornecer os mais diversos esclarecimentos e orientação na
seleção do investimento, de acordo com os objetivos definidos
pelo aplicador. Se pretender adquirir ações de emissão nova, ou
seja, no mercado primário, o investidor deverá procurar um ban-
co, uma corretora ou uma distribuidora de valores mobiliários,
que participem do lançamento das ações pretendidas.6
6 Fonte: www.bertolo.pro.br/MatFin/HTML/Mercado_capitais.htm
13
Ações: características e direitos
Mercado de capitais
O mercado de capitais é um sistema de distribuição de va-
lores mobiliários, que tem o propósito de proporcionar liquidez
aos títulos de emissão de empresas e viabilizar seu processode
capitalização.
É constituído pelas bolsas de valores, sociedades corretoras
e outras instituições financeiras autorizadas.
No mercado de capitais, os principais títulos negociados
são os representativos do capital de empresas - as ações - ou de
empréstimos tomados, via mercado, por empresas - debêntures
conversíveis em ações, bônus de subscrição e “commercial pa-
pers” -,que permitem acirculação de capital para custear o de-
senvolvimento econômico.
O mercado de capitais abrange, ainda, as negociações com
direitos e recibos de subscrição de valores mobiliários, certifi-
cados de depósitos de ações e demais derivativos autorizados à
negociação.
Ações- características e direitos
O empresário para a realização de investimentos conta com
fontes internas e externas de financiamento. 
As empresas à medida que se expandem carecem de mais
recursos que podemser obtidos basicamente através de:
- empréstimos de terceiros, 
- reinvestimentos dos lucros e 
- participação dos acionistas
As duas primeiras geralmente são utilizadas para manter
sua atividade operacional. Através da participação de acionistas
(venda de ações) uma empresa ganha condição de obter novos
recursos,não exigíveis, como contrapartida à participação no seu
capital.
Mercado Primário de Ações
O mercado primário de ações é onde se negocia a subscrição
(venda) de novas ações ao público, ou seja, onde a empresa ob-
tém recursos para seus empreendimentos.
É a primeira negociação da ação e o dinheiro da venda vai
para a empresa.
Os lançamentos de ações novas no mercado de uma forma
ampla e não restrita à subscrição pelos atuais acionistas, cha-
mam-se lançamentos públicos de ações ou  operações de UN-
DERWRITING.
Mercado Secundário de Ações
O mercado secundário de ações é onde se transferem títulos
entre investidores e/ou instituições (Bolsas de Valores e Merca-
do de Balcão).
O Mercado de Balcão é simplesmente um mercado organiza-
do de títulos, mas cuja  negociação não faz em local determinado
e sim por telefone ou por meio eletrônico, através do qual os
operadores promovem entre si ofertas de compra e venda de
títulos, cumprindo ordens de seus clientes ou por conta própria.
Um mercado secundário organizado e eficiente é extrema-
mente importante. É condição para a existência do Mercado Pri-
mário.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Classificação das Ações
Ações ordinárias: caracterizam-se, principalmente, pelo di-
reito de voto que dão aos seus possuidores (além, naturalmente,
da participação nos lucros da sociedade).  cautelas ou movimentação física dos documentos.
Normalmente, a cada ação corresponde um voto e, portan-
to, quando a diretoria é eleita, os indivíduos que detém o maior
número de ações podem eleger os diretores.
No Brasil, na maioria dos casos, os dirigentes da empresa
são os próprios acionistas majoritários. Na medida em que a so-
ciedade se desenvolve, cada vez mais propriedade e administra-
ção vão se dissociando.  dade).8
Isto é, as empresas tendem a ser administradas por profis-
sionais especializados e não por aqueles que detém o maior nú-
mero de ações. 
O acionista, possuidor dessas ações, tem responsabilidades
e obrigações correspondentes ao montante das ações possuídas.  dos investidores, as debêntures aparecem como a principal for-
O fato de poder votar permite ao seu titular tomar parte
ativa na administração da sociedade: influir na modificação de
estatutos, na eleição da diretoria, na autorização de venda de
bens fixos, etc.
Ações preferenciais: geralmente garantem ao acionista a
prioridade no recebimento dos dividendos e, em caso de disso-
lução da empresa, têm também prioridade (em relação aos acio-
nistas possuidores de ações ordinárias) no reembolso do capital,
mas, normalmente, não dão direito a voto.
Existem três casos em que os acionistas preferenciais pas-
sam a ter direito ao voto: quando a empresa passa três anos
consecutivos sem pagar dividendos; quando são títulos conver-
síveis; e quando as ações preferenciais tem direito a voto, con-
forme os estatutos.
Pode ser assegurado um dividendo mínimo às ações prefe-
renciais. Entretanto, após o pagamento desse dividendo e ao das
ordinárias, aquelas participam, , dos lucros remanescentes.  emitidos por empresas, que conferem ao detentor do título, o
Em alguns casos as ações preferenciais têm assegurado odi-
reito a um dividendo fixo.7
Tipos de ações
Quanto à espécie:
- Ordinárias (ON): ações que concedem àqueles que as
possuem o poder de voto nas assembléias deliberativas da com-
panhia.
- Preferenciais (PN): ações que oferecem preferência na
distribuição de resultados ou no reembolso do capital em caso
de liquidação da companhia, não concedendo o direito de voto.
O acionista preferencial recebe 10% a mais de dividendos do
que os acionistas ordinários, caso o estatuto social da Cia. não
estabeleça um dividendo mínimo.
Quanto à forma:
- Nominativas registradas: quando a empresa mantém um
registro do controle de propriedade das ações. Este controle
também pode ser efetuado por terceiros. Pode ocorrer ou não
a emissão de certificados que apresentam o nome do acionista,
cuja transferência é feita com a entrega de cautela e a averbação
de termo, em livro próprio da empresa emitente, identificando
o novo acionista.
7 www.conhecimentosbancarios.com.br
14
O termo denominado para a guarda destes títulos se chama
custódia infungível, onde os títulos são mantidos discriminada-
mente por depositante.
- Escriturais nominativas: neste caso não há emissão de
Hoje em dia, quase a totalidade das ações é do tipo escritu-
ral, controlada por meio eletrônico e custodiadas na CBLC, em-
presa responsável pelo serviço de custódia fungível das ações.
O termo custódia fungível, é quando as ações ou os valo-
res mobiliários quando depositados podem ser substituídos, na
retirada, por outros iguais (mesma espécie, qualidade e quanti-
Debêntures
Pouco conhecidas, ao menos por enquanto, pela maioria
ma de captação de recursos por parte das empresas. Dada sua
versatilidade, elas se ajustam às necessidades de financiamento
das companhias, combinando custos competitivos com prazos
longos.
Para se ter uma idéia, em 2005, as empresas brasileiras cap-
taram cerca de R$ 43,5 bilhões em debêntures, de acordo com
dados da CVM (Comissão de Valores Mobiliários), dez vezes mais
do que em ações.
Boa parte destes títulos foi parar nas mãos de investidores
institucionais, como administradores de recursos e fundos de
pensão. No entanto, existem estudos avançados para popula-
rizar esta aplicação. Assim, vale a pena saber um pouco mais
sobre estes títulos, que prometem estar cada vez mais presentes
nas carteiras dos pequenos investidores.
O que são debêntures?
As debêntures são títulos de dívida de médio e longo prazo
debenturista, um direito de crédito contra a emissora. Assim, ao
comprar uma debênture, você passa a ser credor da empresa.
As debêntures podem ser conversíveis em ações, simples ou
permutáveis. As primeiras podem ser convertidas em ações de
emissão da empresa, nas condições estabelecidas pela escritura
de emissão. As segundas são aquelas que são resgatáveis exclu-
sivamente em moeda local.
Já as terceiras podem ser transformadas em ações de emis-
são de outra companhia que não a emissora de papéis, ou ainda,
menos freqüente, em outros tipos de bens, tais como títulos de
crédito.
Quais são as garantias?
Uma pergunta importante que as pessoas que investem de-
vem fazer diz respeito ao risco. Vale detalhar aqui as garantias
que podem ser dadas à emissão. Com respeito a isso, existem
basicamente quatro tipos de debêntures: com garantia real, com
garantia flutuante, quirográfica e subordinada.
Debêntures com garantia real são garantidas por bens da-
dos em hipoteca, penhor ou anticrese, pela companhia emisso-
ra, por empresas de seu conglomerado ou por terceiros. Já as
debêntures com garantia flutuante são aquelas com privilégio
geral sobre o ativo da empresa, o que não impede, entretanto,
a negociação dos bens que compõem esse ativo. Elas possuem,
porém, preferência de pagamento sobre outros créditos.
8 Fonte: www.campossalles.edu.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
As quirográficas são aquelas sem as vantagens dos dois ti-
pos citados acima. Por fim, as subordinadas são debêntures sem
garantia, que preferem apenas aos acionistas no ativo remanes-
cente, em caso de liquidação da companhia.
Como é feita a remuneração?
As formas de remuneração podem variar muito de debêntu-
re para debênture. Elas podem ser representadas por juros fixos
ou variáveis, participação e/ou prêmios.
Em suma, a remuneração dependerá do contrato pactuado
na escritura de emissão da debênture. Essa heterogeneidade na
remuneração é apontada por alguns especialistas como um dos
fatores que limita a expansão desse mercado.
Atualmente, a maioria das debêntures emitidas para colo-
cação junto a investidores em mercado de capitais é efetuada
utilizando como indexador o IGP-M (Índice Geral de Preços -
Mercado) ou a variação do CDI (Certificado de Depósito Inter-
financeiro).
Debêntures ou ações?
Você pode se perguntar também se vale mais a pena com-
prar a ação de uma empresa ao invés de debêntures emitidas
por ela. A principal diferença entre os dois investimentos é que
quem adquire uma debênture vira credor da empresa. Já quem
compra ações dela vira acionista, ou seja, sócio da empresa, com
direito à participação nos lucros, mas também sujeito às oscila-
ções diárias do valor do papel no mercado.
O que isso implica? Em termos de garantia para o investidor,
a debênture é mais segura do que a ação, pois o debenturista
recebe antes dos acionistas no caso de falência da empresa, por
ser classificado como credor.
Como vantagens, o ganho do investidor é mais certo no caso
da debênture, pois o principal risco de não receber o que in-
vestiu é se a empresa não honrara seus compromissos. Mas a
existência de garantias e de um agente fiduciário, que tem como
obrigação emitir relatórios periódicos sobre a empresa, reduz
esse risco.
Como desvantagem na comparação com as ações, um ponto
é que seu mercado secundário ainda é bem menos desenvolvi-
do. Ou seja, as debêntures apresentam maior dificuldade para
serem vendidas e compradas.9
Diferenças entre companhias abertas e companhias fecha-
das
Sociedade anônima (normalmente abreviado por S.A., SA ou
S/A) é uma forma de constituição de empresas na qual o capital
social não se encontra atribuído a um nome em específico, mas
está dividido em ações que podem ser transacionadas livremen-
te, sem necessidade de escritura pública ou outro ato notarial.
Por ser uma sociedade de capital, prevê a obtenção de lucros a
serem distribuídos aos acionistas.
Há duas espécies de sociedades anônimas:
1. a companhia aberta (também chamada de empresa de
capital aberto), serão assim consideradas se os valores imobi-
liários de sua emissão estiverem sendo negociados em Bolsas
ou n mercado de Balcão que capta recursos junto ao público e é
fiscalizada pela CVM (Comissão de Valores Mobiliários)
9 Fonte: www.conhecimentosbancarios.com.br
15
2. a companhia fechada (também chamada de empresa de
capital fechado), que obtém seus recursos dos próprios acio-
nistas. Não possuem registro na CVM; são, na sua maior parte,
empresas familiares; o controle é interno, dos seus sócios ma-
joritários.
No Brasil, as sociedades anônimas ou companhias são re-
guladas pela Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976 (Lei das
SA), com as alterações dadas pelas Leis 9.457, de maio de 1997,
10.303, de 31 de outubro de 2001, 11.638, de 28 de dezembro
de 2007 e 11.941, de 27 de maio de 2009.
Não houve alteração em decorrência da entrada em vigor
do novo Código Civil (art.1089). De acordo com o artigo 1º (pri-
meiro) deste diploma legal “A companhia ou sociedade anônima
terá o capital dividido em ações e a responsabilidade dos sócios
ou acionistas será limitada ao preço da emissão das ações subs-
critas ou adquiridas”.
Funcionamento do mercado à vista de ações
É a compra ou venda de uma determinada quantidade de
ações, a um preço estabelecido em pregão. Assim, quando há a
realização de um negócio, ao comprador cabe arcar com o valor
financeiro envolvido na operação, sendo que o vendedor deve
fazer a entrega dos títulos-objeto da transação, nos prazos esta-
belecidos pela Bolsa de Valores de São Paulo - BOVESPA e pela
Companhia Brasileira de Liquidação e Custódia - CBLC.
Título-objeto
Todas as ações de emissão de empresas admitidas à nego-
ciação na BOVESPA.
Formação de Preços
Os preços são formados em pregão, pela dinâmica das forças
de oferta e demanda de cada papel, o que torna a cotação pra-
ticada um indicador confiável do valor que o mercado atribui às
diferentes ações. A maior ou menor oferta e procura por deter-
minado papel está diretamente relacionada ao comportamento
histórico dos preços e, sobretudo, às perspectivas futuras da em-
presa emissora, aí se incluindo sua política de dividendos, prog-
nósticos de expansão de seu mercado e dos seus lucros, influên-
cia da política econômica sobre as atividades da empresa etc.
Negociação
A realização de negócios no mercado a vista requer a inter-
mediação de uma Sociedade Corretora que poderá executar, em
pregão, a ordem de compra ou venda de seu cliente, por meio
de um de seus representantes (operadores), ou ainda autorizar
seu cliente a registrar suas ordens no sistema eletrônico de ne-
gociação do MEGA BOLSA, utilizando para isso o Home Broker
da Corretora.
É possível acompanhar o andamento das operações a vista,
durante todo o pregão, por meio da rede de terminais da BOVES-
PA, dos terminais de um “Vendor” de informações, do serviço
de videotexto da Telefônica e da rede nacional ou internacional
de telex, bem como por telefone, pelo serviço Disque Bovespa.
Além disso, também é possível acompanhar as informações re-
levantes sobre os negócios a vista no site da BOVESPA e, após o
encerramento das negociações, no BDI - Boletim Diário de Infor-
mações da BOVESPA e nos jornais de grande circulação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Formas de Negociação
a) Sistema Eletrônico de Negociação - é um sistema que per-
mite às corretoras cumprir as ordens de clientes diretamente de
seus escritórios. Pelo S.E.N., a oferta de compra ou venda é feita
por meio de terminais de computador. O encontro das ofertas
e o fechamento de negócios realizados automaticamente pelos
computadores.
b) After market - É o pregão eletrônico que acontece dia-
riamente após o fechamento do mercado. No After Market, só
podem ser feitas operações no mercado à vista.
Desde 29/03/99, também entrou em operação um novo
conceito de atendimento e de realização de negócios no mer-
cado acionário: o Home Broker. O Home Broker é um moderno
canal de relacionamento entre os investidores e as Sociedades
Corretoras, que torna ainda mais ágil e simples as negociações
no mercado acionário, permitindo o envio de ordens de compra
e venda de ações pela Internet, e possibilitando o acesso às co-
tações, o acompanhamento de carteiras de ações, entre vários
outros recursos.
Liquidação
Após a execução da ordem, é feita a liquidação física e finan-
ceira, processo pelo qual se dá a transferência da propriedade
dos títulos e o pagamento e/ou recebimento do montante finan-
ceiro envolvido, dentro do calendário específico estabelecido
pela bolsa para cada mercado.
No mercado à vista, vigora o seguinte calendário de liqui-
dação:
• D+0 – dia da operação;
• D+1 – prazo para os intermediários financeiros especifica-
rem as operações por eles executadas junto à bolsa;
• D+2 – entrega e bloqueio dos títulos para a liquidação fí-
sica da operação, caso ainda não estejam na custódia da CBLC;
• D+3 – liquidação física e financeira da operação.
A liquidação é realizada por meio de empresas de compen-
sação e liquidação de negócios, que podem ser ligadas à bolsa
ou independentes. A BM&FBOVESPA utiliza a CBLC – Companhia
Brasileira de Liquidação e Custódia para liquidar as operações
realizadas em seus mercados. As corretoras da BM&FBOVESPA
e outras instituições financeiras são os agentes de compensação
da CBLC, responsáveis pela boa liquidação das operações que
executam para si ou para seus clientes.
Liquidação Física
É a entrega dos títulos à CBLC (Companhia Brasileira de Li-
quidação e Custódia), pela corretora que representa o «vende-
dor». Ocorre no segundo dia útil após a realização do negócio
em pregão (D+2). As ações só ficam disponíveis ao «comprador»
após a liquidação financeira.
Liquidação Financeira
Compreende o pagamento do valor total da operação, pela
corretora intermediária do “comprador”, e o respectivo recebi-
mento pelo “vendedor”. Ocorre no terceiro dia útil após a rea-
lização do negócio em pregão (D+3). No caso de operações o
pagamento ocorre em (D+1).
16
Custos de Transação
Sobre as operações realizadas no mercado à vista, incidem
a taxa de corretagem pela intermediação – livremente pactuada
entre o cliente e a Corretora e incidente sobre o movimento fi-
nanceiro total (compras mais vendas) das ordens realizadas em
nome do investidor, por uma mesma Corretora e em um mesmo
pregão – os emolumentos e o Aviso de Negociações com Ações -
ANA, cobrado por pregão em que tenham ocorrido negócios por
ordem do investidor, independentemente do número de transa-
ções em seu nome (esse aviso, no momento, está isento de custo
por tempo indeterminado).
Tributação
O nível atual de tributação no mercado de ações é composto
de Imposto de renda pela de 15% aplicada sobre os ganhos de
capital (diferença entre o preço médio de aquisição da ação e o
que você recebeu pela venda). Essa alíquota vale para todos os
tipos de operações nos vários mercados de ações, com exceção
das operações de day trade em que a alíquota é de 20%.10
Mercado de balcão
O mercado de balcão nada mais é que mais um segmento do
mercado de capitais, no qual são negociados títulos autorregula-
dos sob fiscalização da Comissão de Valores Mobiliários (CVM).
Neste segmento, não existe um local físico determinado para as
operações de compra e venda de ativos – que costumam aconte-
cer por telefone ou através de sistemas eletrônicos.
Enquanto a Bolsa de Valores é um mercado organizado onde
ativos financeiros são negociados, o mercado de balcão –  tam-
bém conhecido como OTC – é um mercado onde são negociados
os mais diversos títulos de valores mobiliários que não possuem
autorização para serem negociados na Bolsa de Valores.
Apesar disso, todas  as negociações no mercado de balcão
devem respeitar determinadas regras – que têm como objetivo
prezar pela manutenção da transparência das negociações.
Para muitas empresas, o mercado de balcão é de vital im-
portância. Isso porque existe uma série de condições que de-
vem ser preenchidas pelas companhias para que ações e outros
ativos sejam negociados em bolsa de valores. E muitas destas
empresas que não conseguem preencher todos estes requisitos.
Já no mercado de balcão, as exigências são menores e mais
flexíveis, permitindo que mais empresas possam participar des-
te mercado e se aproximar dos investidores. Sem o mercado de
balcão, portanto, muitas empresas – especialmente as menores
– não teriam como ter acesso ao mercado de capitais.
Mercado de balcão SOMA
O primeiro mercado de balcão organizado destinado às ne-
gociações de ativos no Brasil foi a SOMA – Sociedade Operadora
de Mercados Ativos, que foi adquirida pela BM&FBovespa (atual
B3) em 2002.  Após o negócio, a SOMA passou a se chamar de
SOMA FIX – atual mercado de balcão organizado de títulos de
renda fixa da bolsa de São Paulo.
A maior parte das negociações eletrônicas envolvendo ati-
vos, títulos e derivativos que acontece no mercado de balcão
brasileiro é registrada pela Cetip (Central de Custódia e Liquida-
ção Financeira de Títulos Privados).
10 Fonte: www.portaleducacao.com.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
É a companhia que oferece a este mercado suporte ao regis-
tro eletrônico, depósito, negociação e liquidação financeira das
negociações – garantindo maior transparência e segurança nas
transações.
Mercado de balcão organizado
O mercado de balcão organizado é aquele que possui uma
estrutura – como já diz o nome – organizada para negociação de
títulos e valores mobiliários.
Neste caso, existe um sistema que permite que as operações
de compra e venda sejam realizadas – como o sistema eletrôni-
co, permitindo que instituições e investidores processem suas
ordens e fechem seus negócios eletronicamente e remotamente.
Mercado de balcão “desorganizado”
O mercado de balcão “desorganizado” nos dias de hoje é
representado pelos intermediários que atuam neste ambiente.
Entre estes agentes estão as instituições financeiras, bancos
de investimento, sociedades que compram e revendem valores
imobiliários e corretores de valores mobiliários.
Ativos negociados no mercado de balcão
São negociados, no mercado de balcão organizado, ativos e
títulos, como debêntures, índices representativos de carteira de
ações, ações de companhias abertas, opções de compra e venda
de valores mobiliários, quotas de fundos fechados de investi-
mento, quotas de Fundos Imobiliários, etc.
No Brasil,  valores mobiliários como debêntures, fundos de
investimento, ações, fundos fechados, certificados de recebíveis
imobiliários (CRIs), entre outros, são negociados na SOMA FIX,
no mercado paulista.
Como operar no mercado de balcão?
Os investidores que desejam realizar negociações no merca-
do de balcão organizado devem buscar orientação das correto-
ras ou bancos dos quais são clientes sobre as regras de operação
sobre os negócios que podem ser executados neste ambiente.
Em geral, as operações são realizadas de modo simples e
sem burocracia. É importante, no entanto, escolher uma institui-
ção devidamente habilitada para realizar estas negociações no
mercado com maior segurança.11
Mercado de câmbio
No mercado de câmbio são negociados ativos financeiros
(não todos da mesma moeda) com vencimento determinado,
cujos papéis em uma determinada moeda podem ser negocia-
dos contra papéis em outra moeda. Esse mercado existe porque
as nações querem manter seu direito soberano de ter e controlar
suas moedas próprias. Caso todos os países do mundo usassem
a mesma moeda, o mercado de câmbio não existiria.
O início de uma operação no mercado de câmbio ocorre
quando, por exemplo, uma empresa dos EUA exporta produtos
para o Japão. O fabricante dos EUA precisa ser pago em dólares
americanos, já o comprador no Japão possui yen, com o qual
pagará o fabricante nos EUA. Assim, existem duas possibilidades
dessa operação entre os EUA e o Japão, pois o exportador ameri-
cano fatura o importador japonês em dólares ou em yens:
11 Fonte: www.andrebona.com.br
17
•  Se o exportador americano faturar em dólares, o importa-
dor japonês venderá yens para comprar dólares americanos no
mercado de câmbio;
•  Se o exportador americano faturar em yens, o exportador
deve vender os yens para comprar dólares.
Qualquer que seja a moeda da fatura, alguém irá ao merca-
do de câmbio vender yens para comprar dólares.
Mercado de Câmbio no Brasil
O mercado de câmbio negocia moedas estrangeiras conver-
síveis. Existem duas formas de se negociar moedas estrangeiras.
A primeira é a negociação direta com o Exterior. A segunda é
internamente no Brasil.
A primeira é formalmente restrita a bancos comerciais e de
investimento, licenciados pelo Banco Central , pois este merca-
do é essencial para equilibrar a Balança de Pagamentos, e nela
incluem a Balança Comercial, Balança de Serviços, Balança de
Capitais e Transferências.
No mercado interno existe a negociação de câmbio entre
vários participantes, como corretoras e casas de câmbio e inves-
tidores em geral.
A principal moeda negociada é o dólar . São quatro as taxas
atuais de cotação do dólar:
•  Comercial : formada pelas operações oficiais de compra e
venda de moedas entre bancos e empresas como exportações,
importações, captações ou empréstimos.
•  Interbancário : formada pela negociação entre bancos,
com prazo de liquidação financeira D+2.
•  Paralelo : formada pelas operações informais de negocia-
ção de moeda realizadas em casas de câmbio ou doleiros.
•  Turismo : formada pela negociação de dólares entre pes-
soas que irão viajar para o Exterior e casas de câmbio autoriza-
das.
Taxas de câmbio –– diferencie:
- Exportação - COMPRA de câmbio.
- Importação -VENDA de câmbio.
No Brasil, as taxas de câmbio são livremente pactuadas en-
tre as partes contratantes, ou seja, entre o comprador ou ven-
dedor da moeda estrangeira e o agente autorizado pelo Banco
Central a operar no mercado de câmbio.
Quanto aos contratos de câmbio: Podem ser:
• De Compra: Quando os bancos compram moedas estran-
geiras.
• De Venda: Quando os bancos vendem moedas estrangei-
ras.
A formação da taxa de câmbio é determinada diretamente
pela oferta e procura da moeda (dólar). Constantemente o Ban-
co Central interfere na oferta e/ou procura em função de fato-
res como: conjuntura socioeconômica interna e externa, política
monetária e nível de reservas cambiais. Em 1998 certamente foi
o ano que a comunidade empresarial brasileira começou a se
preocupar com medidas mais concretas para aumentar o volume
de exportações, principalmente em função das desvalorizações
das moedas dos países do sudeste asiático (alguns economistas
até falavam em dumping cambial). A maioria das nossas médias
e pequenas empresas têm pouco know-how para exportar, sem
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
mencionar a carência de linhas de financiamento e instrumentos
financeiros adequados para alavancar a participação do Brasil no
mercado global. Nesse contexto, é muito importante que princi-
palmente os profissionais da área de tesouraria, vendas e supri-
mentos entendam corretamente a formação e as nuanças acerca
do mercado de câmbio
Exemplo:
Uma empresa A exportou bens e tem de receber dólar do
importador estrangeiro. Para isso ela deve encontrar um ban-
co que receba esses dólares no Exterior e os converta em reais.
Após fechar uma taxa comercial com o Banco X, a empresa rece-
berá os reais em dois dias úteis e pagará uma taxa de fechamen-
to de câmbio para o banco.
O Banco X acabou comprando dólares da empresa A e no
mercado interbancário (entre bancos) esses dólares serão pro-
vavelmente revendidos a uma taxa mais alta, garantindo um pe-
queno lucro na transação.
Quando ocorre uma crise ou um descontrole na cotação do
dólar, o Banco Central intervém no mercado interbancário ven-
dendo ou comprando grandes lotes de dólares com o objetivo de
equilibrar a cotação e tranquilizar o mercado.
Operações de arbitragem
Operações realizadas pelos operadores de câmbio. Consis-
te na compra de uma moeda estrangeira e na venda de outra
moeda noutro mercado, conseguindo com isso uma diferença de
taxas.12
Formação da taxa de câmbio
Brasil opera num sistema de câmbio flutuante, no qual as ta-
xas são estabelecidas em mercado e flutua em função da oferta
e demanda de divisas.
As taxas de fechamento do dia (PTAX) são calculadas pelo BC
a partir de informações de mercado.
Taxas PTAX são calculadas com base em dados obtidos me-
diante consultas feitas pelo Banco Central do Brasil, de forma
automática e eletrônica, em todos os dias úteis, às instituições
credenciadas para realizar operações de compra e venda de
moeda estrangeira com o Banco Central do Brasil, denominados
Dealers de câmbio.
Os preços à vista informados refletem os preços observados
para o dólar à vista naquele momento. Os preços são formados
com base no mercado de contratos de câmbio futuro da BVM&F,
onde participantes de todo o mercado financeiro negociam taxas
para compra e venda, definindo bandas muito estreitas de pre-
ço, considerados os “preços de mercado” e utilizados como base
para a formação do preço do dólar à vista.
A Ptax é a taxa de referência para o valor do dólar colhida
diariamente pela autarquia com as principais instituições que
atuam nesse mercado. 
O cálculo da Ptax passou a ser feito com base em quatro
consultas diárias às instituições credenciadas como dealers de
câmbio (10h, 11h, 12h e 13h). Os resultados de cada consulta
passaram a ser definidos pela média das cotações, excluindo as
duas maiores e as duas menores informadas. A taxa Ptax, que
começou a ser divulgada diariamente pouco depois das 13 ho-
ras, agora é formada pela média aritmética simples das quatro
consultas.
12 Fonte: www.bertolo.pro.br
18
Para cada consulta, cada Dealer, obrigatoriamente, necessi-
ta fornecerem até dois minutos uma cotação de compra e uma
de venda para a taxa de câmbio no mercado interbancário à vis-
ta, com liquidação em D+2, que melhor representem as condi-
ções de mercado no preciso instante do início da consulta.
Nos dias úteis em que houver horário de funcionamento di-
ferenciado no mercado interbancário de câmbio, a definição do
número de consultas e do horário de sua realização será infor-
mada aos Dealers mediante prévio Comunicado do Banco Cen-
tral do Brasil
As taxas de câmbio de compra e de venda referentes a cada
consulta corresponderão, respectivamente, às médias das co-
tações de compra e de venda efetivamente fornecidas pelos
Dealers, excluídas, em cada caso, as duas maiores e as duas me-
nores.
O resultado da consulta será imediatamente divulgado após
os procedimentos de apuração e validação pelo BACEN.
As taxas PTAX de compra e de venda do dia corresponderão,
respectivamente, às médias aritméticas das taxas de compra e
das taxas de venda obtidas na forma explicita da acima, sendo
divulgadas pelo Banco Central do Brasil conjuntamente como re-
sultado da última consulta do dia.
As taxas PTAX de compra e de venda do dia, bem como os
boletins de abertura e intermediários, serão divulgados nas pá-
ginas do Banco Central do Brasil na internet, sem prejuízo da
divulgação através de outros canais de comunicação que forem
considerados relevantes pelo Banco Central do Brasil
Atualmente existem 14 Dealers de câmbio credenciados
pelo Banco Central do Brasil.
O período de validade de cada credenciamento de Dealers
é de 12 (doze) meses. A cada novo período são substituídos até
2 (dois) Dealers, mediante avaliação de desempenho realizada
com base na apuração de média ponderada dos seguintes itens:
• relacionamento com a mesa de câmbio do Banco Central
do Brasil;
• participação nos leilões de câmbio e swaps cambiais;
• participação nas consultas para formação da PTAX;
• volume negociado no mercado interbancário de câmbio; e
• volume negociado no mercado primário de câmbio.
Constitui fator de descredenciamento de uma instituição,
entre outros, a utilização da condição de Dealer para dominar,
manipular ou impor condições que ensejem a formação artifi-
cial de preços, bem como o emprego de outros métodos que,
na avaliação do Banco Central do Brasil, contrariem as práticas
regulares e saudáveis de mercado.
Enquadramento das regras de PLD
Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro
O processo é com posto por um conjunto de ações de con-
trole que deve ser adotado de forma organizada e integrada,
para melhor eficácia:
- Conheça seu Cliente (KYC –“KnowYourCustomer”)
- Conheça seu Funcionário (KYE –“KnowYourEmployee”)
- Conheça seu Fornecedor (KYS –“KnowYourSupplier”)
- Conheça seu Parceiro (KYP –“KnowYourPartner”)
- Conheça seu Correspondente
- Avaliação de Novos Produtos e Serviços
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
- Monitoramento de Operações
- Comunicação de Operações Suspeitas; e
- Treinamento

Essas regras devem ser adotadas em âmbito nacional e também pelas dependências e subsidiárias no exterior, exceto no caso
de existência de legislação ou regulamentação local que impeça ou limite tal ato, caso em que o diretor responsável pelo setor de
compliance reportará a situação por escrito ao Banco Central do Brasil.13

Tipos de taxa de câmbio:

- Taxa Comercial: Uso em operações comerciais de im/exportação.
- Taxa Flutuante: Uso em operações financeiras não comerciais (turismo, manutenção de residente).

Obs.: Na prática, há uma generalização no nome, passando ambas a se chamar apenas Câmbio Oficial, não se falando mais em
taxas flutuantes.

- Taxa Interbancária: Uso em operações financeiras entre os bancos.

- Taxa de Repasse e Cobertura: Uso em operações do BACEN com os bancos.
- Taxa de Mercado Paralelo: É o mercado não oficial (câmbio negro), via doleiros. Esse mercado existe justamente por não existir
um mercado de câmbio inteiramente livre.

Sistema de controle

SISCOMEX-É o Sistema Integrado de Comércio Exterior, que interliga importadores, exportadores, despachantes aduaneiros,
Receita Federal, portos e aeroportos alfandegados, agentes de carga internacional, depositários de cargas, entre outros. Destina-se
ao registro de entrada e saída de mercadorias (im/exportação), além de controle de licenças de im/exportação.

SISBACEN–Registra a movimentação financeira (compras e vendas de moedas estrangeiras), provenientes de importações e

exportações de mercadorias, além de outras operações de remessas de moeda estrangeira do ou para o exterior.14

No link a seguir terá acesso Instituições habilitadas a intermediar operações de câmbio:

https://www.bcb.gov.br/rex/IAMC/Port/Instituicoes/inst_intermediarias.asp

OPERAÇÕES COM DERIVATIVOS: CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DO FUNCIONAMENTO DO MERCADO A TERMO, DO

MERCADO DE OPÇÕES, DO MERCADO FUTURO E DAS OPERAÇÕES DE SWAP

Gestão dos riscos financeiros e o uso dos derivativos

O risco financeiro pode ser proveniente de variações imprevistas nos níveis de preços de mercado, devido a fatores políticos,
econômicos, geográficos, dentre outros e pode ser chamado de risco de mercado. Esse risco é comum a todos os ativos e existe para
quaisquer períodos de tempo. Assim como o valor dos ativos negociados é determinado pelas expectativas dos agentes de mercado,
a incerteza em relação ao valor futuro desses ativos (cuja oscilação pode representar perdas ou ganhos) caracteriza o que chama-se
de risco de mercado15.
Os mercados derivativos vêm adquirindo importância para todos os agentes econômicos, impulsionados pela necessidade de
encontrar mecanismos de proteção contra o risco de oscilação de preço. Os derivativos são instrumentos financeiros cujos preços
estão ligados a outro instrumento que lhes serve de referência. Por exemplo, o mercado futuro de petróleo é uma modalidade de
derivativo cujo preço depende dos negócios realizados no mercado a vista de petróleo, seu instrumento de referência.
O contrato futuro de dólar deriva do dólar à vista; o futuro de café, do café a vista, e assim por diante.
Os derivativos podem ser usados para quatro finalidades básicas:

→ Hedge (proteção): Proteger o participante do mercado físico de um bem ou ativo contra variações adversas de taxas, moedas
ou preços. Equivale a ter uma posição em mercado de derivativos oposta à posição assumida no mercado a vista, para minimizar o
risco de perda financeira decorrente de alteração adversa de preços;
13 Fonte: www.legis.senado.leg.br
14 Por Nelson Guerra
15 http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

19
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
→ Alavancagem: Diz-se que os derivativos têm grande poder
de alavancagem, já que a negociação com esses instrumentos
exige menos capital do que a compra do ativo a vista. Assim, ao
adicionar posições de derivativos a seus investimentos, pode-se
aumentar a rentabilidade total destes a um custo mais barato;
→Especulação: Tomar uma posição no mercado futuro ou
de opções sem uma posição correspondente no mercado a vista.
Nesse caso, o objetivo é operar a tendência de preços do mer-
cado;
→ Arbitragem: Tirar proveito da diferença de preços de um
mesmo produto/ativo negociado em mercados diferentes. O ob-
jetivo é aproveitar as discrepâncias no processo de formação de
preços dos diversos ativos e mercadorias e entre vencimentos.
O mercado de derivativos responde a uma necessidade
genuína da comercialização de determinadas mercadorias. Por
exemplo, nos Estados Unidos, a colheita de trigo é realizada
apenas durante algumas semanas, enquanto o consumo do
cereal ocorre o ano todo. Então, alguém precisa carregar a mer-
cadoria, até que seja consumida por inteiro, arcando com os cus-
tos de aquisição, armazenagem e transporte, e sujeitando-se aos
riscos das variações de preço.
Somente o mercado de derivativos pode oferecer ao agricul-
tor (que pretender vender sua produção, assim que efetuar a co-
lheita, pelo melhor preço) e ao processador/usuário do produto
(que espera comprar o produto no decurso do ano, pelo melhor
preço) os meios de garantir sua necessidade de fixação de preço,
por meio de operações de hedging.
O mercado de derivativos possibilita mecanismos eficientes
para que os especuladores forneçam o capital indispensável à
absorção das mudanças nos níveis de preços das mercadorias.
Embora as alterações nos preços futuros das mercadorias sejam
rápidas e contínuas, a interação permanente de compradores e
vendedores, em um mercado competitivo e aberto, estabelece
velozmente quanto cada mercadoria vale, a todo o momento.
Como os preços são disseminados instantaneamente para a so-
ciedade, o menor usuário do mercado sabe tanto quanto seu
maior concorrente qual o valor exato da mercadoria que preten-
de vender ou comprar.
O custo da mercadoria para o público diminui. O hedge per-
mite ao produtor e ao processador da mercadoria operar com
custos mais baixos. Esse ganho operacional, na maioria das ve-
zes, é repassado ao consumidor. O custo de financiamento dos
estoques cai. As instituições financeiras preferem financiar esto-
ques a taxas menores a quem faça hedge.
Já para os derivativos financeiros também existe à possibi-
lidade de proteção (hedge). Empresas que tenham contratos de
exportação, importação ou que, de alguma forma, possuam cré-
ditos a receber ou obrigações a cumprir em moedas estrangeiras
podem proteger-se contra variações adversas na moeda que im-
pactem negativamente seus ativos e passivos.
A mesma situação ocorre com empresas que estejam sujei-
tas às taxas de juro internacionais, ou mesmo nacionais, ou que
queiram proteger-se da volatilidade dessas taxas. Investidores
individuais e fundos de investimento financeiro possuidores de
carteiras de ações podem utilizar os derivativos de índice de
ações para proteger o valor de suas carteiras diante das oscila-
ções de preço das ações.
Importante destacar que os derivativos também podem ser
utilizados para investimento. Sobre isso é bom lembrar que os
derivativos são ativos de renda variável, ou seja, não oferecem
ao investidor rentabilidade garantida, previamente conhecida.
Por não oferecer uma garantia de retorno, devem ser considera-
dos como investimentos de risco.
20
A partir dos conceitos definidos, pode-se concluir que de-
rivativos são instrumentos financeiros utilizados, em essência,
para gerenciar riscos, uma vez que seu valor depende de outros
ativos aos quais se referem. Os derivativos são poderosos ins-
trumentos de transferência do risco, permitindo que empresas e
indivíduos tenham um fluxo de caixa mais previsível e, portanto,
com mais planejamento.
A operação de hedge ou de proteção pode ser vista como
forma de preservar as atividades correntes dos negócios de va-
riação inesperada nos preços. Em suma, os derivativos podem
ser utilizados de quatro formas: como mecanismo de proteção,
elevação de rentabilidade (alavancagem), especulação e arbitra-
gem. Assim, podendo os derivativos ser utilizados dessas quatro
formas, pode-se dividir a atuação dos agentes em três grandes
esferas: hedger, arbitrador e especulador.
É importante entender que a existência e a atuação dos três
participantes são imprescindíveis para o sucesso do mercado de
derivativos. As funções de uns complementam as de outros em
uma relação ativa e permanente. Somente isso garante um mer-
cado de derivativos forte e líquido.
O objetivo do hedger é proteger-se contra a oscilação
de preços. A principal preocupação não é obter lucro com os
derivativos, mas garantir o preço de compra ou de venda de de-
terminada mercadoria em data futura. Por exemplo: o importa-
dor que tem passivo em dólares e compra contratos cambiais no
mercado futuro porque teme alta acentuada da cotação dessa
moeda na época em que precisar comprar dólares no mercado
a vista.
Já o arbitrador é o participante que tem como meta o lucro,
mas não assume praticamente nenhum risco ou exposição a esse
risco. Sua atividade consiste em buscar distorções de preços en-
tre mercados e tirar proveito dessa diferença ou da expectativa
futura dessa diferença. A estratégia do arbitrador é comprar no
mercado em que o preço está mais barato e vender no mercado
em que está mais caro, lucrando um diferencial de compra e ven-
da completamente imune aos riscos, porque sabe exatamente
por quanto irá comprar e vender, travando essa diferença.
Importante destacar que à medida que os arbitradores com-
pram no mercado A e vendem no B, aumentam a procura no
mercado A (e, consequentemente, os preços) e a oferta no mer-
cado B (causando queda de preços). Em determinado momento,
os dois preços tendem a se equilibrar no valor intermediário en-
tre os dois preços iniciais. O arbitrador acaba agindo exatamen-
te como um árbitro, pois elimina as distorções de preços entre
mercados diferentes.
Por fim, o especulador é um participante cujo propósito bá-
sico é obter lucro. Diferentemente dos hedgers, os especulado-
res não têm nenhuma negociação no mercado físico que neces-
site de proteção. Sua atuação consiste na compra e na venda de
contratos futuros apenas para ganhar o diferencial entre o preço
de compra e o de venda, não tendo nenhum interesse pelo ati-
vo-objeto.
O conceito de especulador tem recebido conotação muito
depreciativa, talvez devido ao fato de o participante visar apenas
o lucro. Todavia, a presença do especulador é fundamental no
mercado futuro, pois é o único que busca e toma riscos de uma
forma mais clara e assim viabiliza a outra ponta da operação do
hedger, fornecendo liquidez ao mercado. Também importante
destacar que quando os hedgers entram no mercado futuro, não
estão propriamente eliminando o risco de variações adversas de
preços e, sim, transferindo esse risco a outro participante.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
O arbitrador também não assume riscos. O único partici-
pante que assume risco é o especulador, que entra no mercado
arriscando seu capital em busca de lucro. Dessa forma, o fato de
os especuladores abrirem e encerrarem suas posições a todo o
momento faz com que o volume negociado aumente, trazendo
liquidez para o mercado.
Como as posições assumidas pelos especuladores são muito
arriscadas e eles não precisam do ativo-objeto, não costumam
permanecer por muito tempo no mercado e dificilmente carre-
gam suas posições até a data de liquidação do contrato. A ope-
ração de especulação mais conhecida é a day trade, que consiste
na abertura e no encerramento da posição no mesmo dia.
No geral, pode-se dividir os derivativos em quatro produtos:
mercado a termo, mercado futuro, opções e swaps. De uma for-
ma bem sintética e genérica, tem-se:
→ Mercado a termo: Como comprador ou vendedor do con-
trato a termo, compromete-se a comprar ou vender certa quan-
tidade de um bem (mercadoria ou ativo financeiro) por um preço
fixado, ainda na data de realização do negócio, para liquidação
em data futura. Os contratos a termo somente são liquidados
integralmente no vencimento. Podem ser negociados em bolsa e
no mercado de balcão;
→ Mercado futuro: Deve-se entender o mercado futuro
como uma evolução do mercado a termo. Compromete-se a
comprar ou vender certa quantidade de um bem (mercadoria ou
ativo financeiro) por um preço estipulado para a liquidação em
data futura.
A definição é semelhante, tendo como principal diferença
a liquidação de seus compromissos somente na data de venci-
mento, no caso do mercado a termo. Já no mercado futuro, os
compromissos são ajustados financeiramente às expectativas do
mercado referentes ao preço futuro daquele bem, por meio do
ajuste diário (mecanismo que apura perdas e ganhos). Além dis-
so, os contratos futuros são negociados somente em bolsas;
→ Mercado de opções: Negocia-se o direito de comprar ou
de vender um bem (mercadoria ou ativo financeiro) por um pre-
ço fixo numa data futura. Quem adquirir o direito deve pagar um
prêmio ao vendedor tal como num acordo de seguro;
→ Mercado de swap: Negocia-se a troca de rentabilidade
entre dois bens (mercadorias ou ativos financeiros). Pode-se de-
finir o contrato de swap como um acordo, entre duas partes,
que estabelecem a troca de fluxo de caixa tendo como base a
comparação da rentabilidade entre dois bens.
Por exemplo: swap de ouro x taxa prefixada. Se, no venci-
mento do contrato, a valorização do ouro for inferior à taxa prefi-
xada negociada entre as partes, receberá a diferença a parte que
comprou taxa prefixada e vendeu ouro. Se a rentabilidade do
ouro for superior à taxa prefixada, receberá a diferença a parte
que comprou ouro e vendeu taxa prefixada.
Observa-se que a operação de swap é muito semelhante à
operação a termo, uma vez que sua liquidação ocorre integral-
mente no vencimento.
Os derivativos também podem ser divididos em três princi-
pais categorias: derivativos agropecuários: têm como ativo-ob-
jeto commodities agrícolas, como café, boi milho, soja e outros;
derivativos financeiros: têm seu valor de mercado referenciado
em alguma taxa ou índice financeiro, como taxa de juro, taxa de
inflação, taxa de câmbio, índice de ações e outros; e derivativos
de energia e climáticos: têm como objeto de negociação energia
elétrica, gás natural, créditos de carbono e outros.
21
Mercado a termo
O contrato a termo foi a primeira modalidade de derivativo
conhecida pela sociedade. Aqueles contratos, ainda primitivos,
já apresentavam o conceito básico das negociações a futuro
(contrate agora e acerte o pagamento depois). Atualmente, os
contratos a termo são negociados sobre mercadorias, ações,
moedas, títulos públicos, dentre outros.
Como comprador ou vendedor de um contrato a termo,
compromete-se a comprar ou vender certa quantidade de um
bem (mercadoria ou ativo financeiro) por um preço fixado, ain-
da na data de realização do negócio, para liquidação em data
futura.
No mercado a termo, as partes se obrigam a liquidar, em
uma data definida entre elas, no futuro, a operação combinada
no presente. Acompanhe a figura:
http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/
Livro-TOPDerivativos.pdf
No vencimento (tn), o vendedor entrega a commodity ne-
gociada, conforme definido no contrato, e o comprador paga o
valor combinado em t0. Note-se que a mercadoria não troca de
mãos até a chegada da data de entrega acertada entre as partes.
Observa-se que:
→ t0 é o momento atual no qual se desenvolve a negociação
a termo;
→ tn é a data do vencimento, data em que as partes estão
obrigadas a cumprir sua parte;
comprador é quem se obriga a pagar, em tn, o preço nego-
ciado no presente, nas condições definidas pelo contrato termo;
→ vendedor é quem se obriga a entregar o(s) produto(s) no
vencimento do contrato, nas condições nele determinadas;
→ operação é o ato de negociação em que as partes defi-
nem os itens do contrato (quantidade, qualidade, condições de
entrega e de liquidação financeira). O preço da operação é resul-
tado da negociação entre compradores e vendedores.
Os contratos a termo podem ser encontrados em bolsa, mas
são mais comumente negociados no mercado de balcão (contra-
tos bilaterais negociados fora das bolsas). Em geral, os contratos a
termo são liquidados integralmente no vencimento, não havendo
possibilidade de sair da posição antes disso. Essa característica im-
pede o repasse do compromisso a outro participante. Em alguns
contratos a termo negociados em bolsa, a liquidação da operação
a termo pode ser antecipada pela vontade do comprador.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Entre os principais contratos a termo negociados no merca-
do internacional e no Brasil, destacam-se os de moedas. Numa
operação desse tipo, dois agentes acertam, na data zero, a cota-
ção pela qual liquidarão a operação de câmbio entre duas moe-
das, na data do vencimento do contrato.
As operações a termo recebem a denominação NDF (Non
Deliverable Forward), quando, no dia do vencimento, as partes
somente liquidam a diferença entre o preço negociado no con-
trato a termo e o observado, nesse dia, no mercado a vista. Não
ocorrendo nesse caso, a entrega da mercadoria.
Os participantes do mercado preferem os contratos futuros,
dadas algumas dificuldades apresentadas pelos contratos a ter-
mo, dentre elas:
→ impossibilidade de recompra e revenda. Os contratos
a termo não oferecem a possibilidade de intercambialidade de
posições, isto é, nenhuma das partes consegue encerrar sua po-
sição antes da data de liquidação, repassando seu compromisso
a outro participante;
→ risco de inadimplência e de não cumprimento do contra-
to. Os contratos a termo exigem garantias mais altas do que as
que são exigidas para os futuros.
Importante destacar que no sentido de aprimorar os negó-
cios para liquidação futura e sanar os problemas mencionados,
surgiu o mercado futuro. Além de ser um importante instrumen-
to para a gestão do risco de mercado, os contratos a termo fre-
quentemente são utilizados em operações financeiras asseme-
lhadas a operações de renda fixa.
Por meio da negociação de contratos a termo simultanea-
mente com o ativo-objeto desse contrato, as partes promovem a
troca de fluxos financeiros no momento da negociação e quando
da liquidação. O valor da diferença desses fluxos, conhecido des-
de o início da operação, constituem os juros da transação (apli-
cação ou captação de recursos).
No mercado de ações, operações a termo são bastante fre-
quentes, admitindo diversas modalidades: comum (em reais);
em dólares ou em pontos (naqueles em que o preço a termo é
indexado) e flexível (quando se admite a troca do ativo objeto
depositado em garantia).
O comprador a termo usualmente vende ações que estavam
em sua carteira para aplicar o resultado da venda em papéis de
renda fixa (ou em outros ativos de risco). No vencimento, resgata
sua aplicação original e reconstitui sua posição em ações liqui-
dando a operação a termo (comprando as ações).
Já o vendedor a termo, quando faz uma operação financeira,
geralmente toma dinheiro emprestado para comprar ações no
mercado a vista e usá-las como garantia em vendas a termo. No
vencimento, com o dinheiro da venda de ações paga o emprés-
timo inicial.
Em ambos os casos, os agentes têm condições de precisar
o resultado final da estratégia em termos de taxa de juro. Há
muitas variantes dessas operações envolvendo empréstimo de
ações e liquidações antecipadas todas realizadas dentro dos
parâmetros (de prazos, preços e tipos de ativos) admitidos pela
Bolsa.
Mercados futuros
Há duas coisas que se precisa saber sobre os futuros antes
de entender seu funcionamento:
1) o mercado futuro é uma evolução do mercado a termo;
2) os contratos futuros são negociados somente em bolsa.
22
Tal como no contrato a termo, compromete-se a comprar
ou a vender certa quantidade de um bem (mercadoria ou ati-
vo financeiro) por um preço estipulado para liquidação em data
futura. A principal diferença é que, no mercado a termo, os
compromissos são liquidados integralmente nas datas de ven-
cimento; no mercado futuro, esses compromissos são ajustados
financeiramente às expectativas do mercado acerca do preço fu-
turo daquele bem, por meio do procedimento de ajuste diário
(que apura perdas e ganhos).
O mecanismo de funcionamento do mercado futuro impri-
miu característica importante na negociação para liquidação
futura: a competitividade. A homogeneidade dos produtos, a
transparência e a velocidade das informações e a livre mobilida-
de de recursos permitem que os preços se ajustem conforme as
leis de mercado, ou seja, de acordo com as pressões de oferta e
procura. Como os participantes podem entrar e sair do mercado
a qualquer momento, os futuros tornaram-se muito importantes
para as economias em face de sua liquidez.
Contratos padronizados são contratos que possuem estrutu-
ra previamente padronizada por regulamentação de bolsa, esta-
belecendo todas as características do produto negociado, como
cotação, data de vencimento, tipo de liquidação e outras. A pa-
dronização dos contratos é condição imprescindível para que a
negociação possa ser realizada em bolsa.
Imagine um pregão no qual cada um dos participantes nego-
ciasse determinado tipo de boi ou café com cotações e unidades
de negociação diferentes. A negociação de pregão seria imprati-
cável. Graças à padronização, os produtos em negociação se tor-
nam completamente homogêneos, tornando indiferente quem
está comprando ou vendendo a mercadoria.
Todas as condições sob as quais os ativos serão transferidos
de uma contraparte para outra são estabelecidas por meio das
especificações do contrato, definidas pela Bolsa. Apenas dois
itens podem variar na BM&-FBOVESPA: o número de contratos
ofertados e o preço negociado entre as partes.
Os contratos padronizados por regulamentação de bolsa são
muito mais líquidos, pois, sendo uniformes, atendem às neces-
sidades de todos os participantes do mercado. Assim, nenhum
participante precisa carregar sua posição até a data de venci-
mento, podendo encerrar sua posição a qualquer momento,
desde a abertura do contrato até a data de vencimento. Esse
encerramento é feito por meio de uma operação inversa à ori-
ginal, que é o mesmo que transferir sua obrigação a outro par-
ticipante.
De uma forma mais detalhada, as principais especificações
dos contratos futuros são:
Objeto de negociação: é a descrição do ativo cuja oscilação
de preços está em negociação. Exemplo: café, dólar, boi;
Cotação: é a unidade de valor atribuída a cada unidade física
da mercadoria em negociação. Exemplo: reais por saca, reais por
dólares;
Unidade de negociação: é o tamanho do contrato. Exemplo:
o tamanho do contrato de café é de 100 sacas de 60kg, o do dó-
lar é de US$50.000,00;
Meses de vencimento: meses em que serão liquidados os
contratos;
Liquidação: forma pela qual o contrato será liquidado.
Um importante mecanismo dos mercados futuros é o ajuste
diário que é o mecanismo de equalização de todas as posições,
com base no preço de compensação do dia, resultando na mo-
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
vimentação diária de débitos e créditos nas contas dos clientes,
de acordo com a variação negativa ou positiva no valor das po-
sições por eles mantidas. Assim, os participantes recebem seus
lucros e pagam seus prejuízos de modo que o risco assumido
pela câmara de compensação das bolsas se dilua diariamente
até o vencimento do contrato.
O ajuste diário é uma das grandes diferenças entre os mer-
cados futuro e a termo. Neste, há um único ajuste na data de
vencimento, de maneira que toda a perda se acumula para o
último dia. Logo, o risco de não cumprimento do contrato é mui-
to maior do que nos mercados futuros, em que os prejuízos são
acertados diariamente. O mecanismo de ajuste diário será mais
bem ilustrado adiante, com exemplos de operações no mercado
futuro.
O ajuste diário no mercado futuro corresponde ao meca-
nismo por meio do qual as posições mantidas em aberto pelos
clientes são acertadas financeiramente todos os dias, segundo o
preço de ajuste do dia. Trata-se da diferença diária que a parte
vendedora recebe da parte compradora quando o preço no mer-
cado futuro cai, e paga quando o preço sobe.
Esse mecanismo implica a existência de um fluxo diário de
perdas ou ganhos na conta de cada cliente de forma que, ao final
do contrato, todas as diferenças já tenham sido pagas. Contribui,
assim, para a segurança das negociações, já que, a cada dia, as
posições dos agentes são niveladas.
Pode-se definir o preço de ajuste como a cotação apurada
diariamente pela Bolsa, segundo critérios preestabelecidos, uti-
lizada para o ajuste diário das posições no mercado futuro. Em
geral, o preço de ajuste é determinado no call de fechamento
que representa alternativa de definir o preço de ajuste com base
no último preço praticado (no fechamento) do mercado.
A concentração de operações no call facilita a obtenção de
preço representativo e visível ao mercado. Além do call de fecha-
mento, alguns mercados realizam outros calls, na abertura ou no
meio da sessão.
Outra característica importante dos mercados futuros é a
margem de garantia. Essa é um dos elementos fundamentais
da dinâmica operacional dos mercados futuros, pois assegura
o cumprimento das obrigações assumidas pelos participantes.
Os preços futuros são influenciados pelas expectativas de ofer-
ta e demanda das mercadorias e de seus substitutos e comple-
mentares. Tais expectativas alteram-se a cada nova informação,
permitindo que o preço negociado em data presente para de-
terminado vencimento no futuro varie para cima ou para baixo
diariamente.
Para mitigar o risco de não cumprimento do contrato futuro
gerado por eventual diferença entre o preço futuro negociado
previamente e o preço à vista no vencimento do contrato, os
mercados futuros desenvolveram o mecanismo do ajuste diário,
em que vendedores e compradores acertam a diferença entre
o preço futuro anterior e o atual, de acordo com elevações ou
quedas no preço futuro da mercadoria.
A margem de garantia requerida pela câmara de compen-
sação é necessária para a cobertura do compromisso assumido
pelos participantes no mercado futuro.
Um dos motivos pelos quais os contratos futuros somente
são negociados em bolsa refere-se ao fluxo diário de pagamen-
tos necessita de controle e de garantias. Daí, a importância da
câmara de compensação, ou clearing, no cumprimento das obri-
gações assumidas pelos participantes, pois ela se torna compra-
dora de todos os vendedores e vendedora de todos os compra-
dores, controlando as posições em aberto de todos participantes
23
e realizando a liquidação de todas as operações.
Esse sistema de liquidação diária e de garantias não só per-
mite que os hedgers utilizem os mercados futuros com eficiência,
mas também que outros investidores com objetivos distintos,
como especuladores e arbitradores, participem desse mercado
por meio de grande variedade de estratégias operacionais. Com
a atividade das clearings:
→ Desenvolveu-se um sistema de garantias adequado, for-
mando mercado seguro a seus participantes. Todas as transa-
ções são registradas e as entregas da commodity dos vendedo-
res para os compradores e o pagamento destes passaram a ser
documentados e supervisionados pela clearing;
→ A liquidação financeira dos contratos futuros foi facilita-
da, já que estes eram padronizados e podiam ser trocados fa-
cilmente. Se, como consequência de sucessivas operações, um
participante é, simultaneamente, comprador e vendedor, sua
posição na câmara de compensação é liquidada. As contrapartes
de cada um desses negócios mantêm seus direitos e suas obri-
gações originais. A vantagem adicional é que se tornou possível
a entrada no mercado de pessoas que não têm interesse de en-
tregar ou de receber a commodity. Ou seja, viabilizou a partici-
pação de especuladores e investidores, aumentando a liquidez
das operações;
→ Cada transação possui uma terceira parte, pois a clearing
passa a ser o comprador para cada vendedor e o vendedor para
cada comprador. Na realidade, o vendedor vende para a câmara
de compensação e o comprador compra da mesma câmara. Isso
assegura a integridade dos negócios realizados.
A formação de preço no mercado futuro é uma etapa impor-
tante na definição da estratégia do participante. Os preços são
formados por meio de processo competitivo entre compradores
e vendedores nas rodas de negociação dos pregões ou em siste-
mas eletrônicos.
Tais preços revelam as expectativas do mercado quanto ao
valor de uma mercadoria ou de um ativo no futuro. Em função da
alta volatilidade dos mercados, os preços podem variar bastante
de um dia para o outro ou até mesmo durante um dia.
Para que se entenda o processo de formação de preços, ex-
plora-se um pouco a relação entre o preço à vista e o futuro. A
relação entre o preço à vista e o futuro pode ser explicada pela
seguinte expressão:
PF = PV × (1 + i)n + CC + E
onde:
PF = preço futuro;
PV = preço à vista;
i = taxa de juro diária;
n= número de dias a decorrer até o vencimento;
CC = custo de carregamento (frete, estocagem etc.);
E = componente de erro.
Outro aspecto relevante que se deve conhecer é que a dife-
rença entre o preço à vista e o futuro é conhecida como base e
que, à medida que se aproxima a data de vencimento do contra-
to, o preço à vista e o futuro começam a convergir. Na data de
vencimento, serão iguais. Isso é fundamental, uma vez que, sem
essa convergência, não há nenhum sentido para a existência de
qualquer contrato futuro, dado que o hedge não será possível.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
No caso do mercado agrícola, deverá ser levado em consideração também o local onde será comercializada a mercadoria. São
dois os motivos que fazem com que haja convergência de preços:

→ possibilidade de haver liquidação por entrega da mercadoria ou do ativo. Quando a liquidação por entrega apresenta altos
custos ou impossibilidade de transferência, a liquidação financeira pode ser utilizada, desde que os preços à vista sejam consisten-
tes;
→ arbitragem entre os preços à vista e futuro.

O preço futuro e o preço à vista tendem a convergir para a mesma direção, embora não necessariamente na mesma ordem de
grandeza e de tempo, pois expectativas diferentes podem afetar cada um dos preços de modo diferente e a base tende a zero à
medida que se aproxima a data de vencimento do contrato. Não há oportunidade de arbitragem.
No caso do produtor que comercializa fora do local de formação de preço do derivativo operado na BM&FBOVESPA, para identi-
ficar o diferencial de base entre as duas praças, são necessários o histórico dos preços por ele praticado em sua região e as cotações
do mercado futuro em seus respectivos vencimentos.
Supondo que a média encontrada desse diferencial seja de R$1,00, com oscilação entre mais ou menos R$0,20 (desvio-padrão),
o produtor deverá considerar que o valor negociado no mercado local será, no pior caso, R$1,20 (base + risco de base) abaixo da
cotação negociada em bolsa, conforme o preço estabelecido no início da operação.
Mercado de opções
Atualmente, há opções negociadas sobre uma infinidade de ativos e bens, como ações de uma empresa, índices de preços, con-
tratos futuros, títulos do Tesouro e mercadorias. As opções são negociadas tanto em bolsa quanto no balcão.
Pode-se definir opção como o direito de comprar ou de vender certa quantidade de um bem ou ativo, por preço determinado,
para exercê-lo em data futura prefixada. Devido a sua relativa complexidade, o mercado de opções apresenta vocabulário todo
particular, que visa representar as características de cada opção. Por esse motivo, deve-se conhecer alguns termos importantes:

→ ativo-objeto: é o bem, mercadoria ou ativo que se está negociando;

→ titular: é o comprador da opção, aquele que adquire os direitos de comprar ou de vender a opção;
→ lançador: é o vendedor da opção, aquele que cede os direitos ao titular, assumindo a obrigação de comprar ou de vender o
objeto da opção;
→ prêmio: é o valor pago pelo titular ao lançador da opção para ter direito de comprar ou de vender o objeto da opção;
→ preço de exercício: preço pelo qual o titular pode exercer seu direito;
→ data de exercício: último dia no qual o titular pode exercer seu direito de comprar ou de vender, conhecido como data de
vencimento da opção.

Existem dois grandes tipos de opções: as opções de compra e as opções de venda. Na opção de compra (ou também chamada
de call) o titular/comprador adquire o direito de comprar o ativo-objeto do contrato, mas não a obrigação, por preço fixo (preço de
exercício), em data futura acordada pelas partes (data de exercício ou vencimento). Para obter o direito de comprar, paga ao lança-
dor/vendedor um valor chamado de prêmio.
Já na opção de venda (ou também chamada de put): o titular adquire o direito de vender o objeto do contrato, mas não a obri-
gação, por preço fixo (preço de exercício), em data futura acordada pelas partes (data de exercício ou de vencimento). Para ceder o
direito de venda ao titular/comprador, o lançador/vendedor recebe um valor chamado de prêmio.

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

O quadro acima resume as principais características das opções de compra e de venda. As opções também podem ser classifi-
cadas de acordo com as características do modelo de exercício:

→ Modelo americano: a opção pode ser exercida a qualquer momento, até a data de vencimento acordada entre as partes;
→ Modelo europeu: a opção somente pode ser exercida na data de vencimento acordada entre as partes;
→ Modelo asiático: quando o direito se refere a uma média de preços durante certo período. Por exemplo: um banco pode
vender a uma empresa importadora o direito de comprar dólares a um preço médio observado em um determinado período (ou em
um número preestabelecido de operações de câmbio).

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
No caso da compra de uma opção de compra, o titular acredita que o preço à vista do ativo-objeto (PV) vai subir e que, na data
de vencimento, será maior que o preço de exercício (PE) mais o prêmio pago. Caso isso ocorra, exercerá seu direito de comprá-lo
pelo preço de exercício, quando poderá vendê-lo por preço maior no mercado a vista, obtendo lucro na operação.

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

Utiliza-se esse tipo de operação quando acredita-se no movimento de alta de preços, pois a posição em opção de compra re-
presenta uma posição altista.
Como características, essa operação apresenta prejuízo limitado ao prêmio pago pelo titular da opção, ou seja, seu risco está
limitado ao prêmio da opção. Os lucros, porém, são ilimitados, uma vez que, quanto mais o preço à vista (PV) subir além do nível
determinado por PE + prêmio, maior será o ganho do titular da opção.
Já no caso da venda de uma opção de compra, a expectativa do vendedor, evidentemente, é oposta à do comprador. O ven-
dedor acredita que o preço à vista do ativo-objeto (PV) não vai subir e que, na data de vencimento, não será maior que o preço de
exercício (PE) mais o prêmio (PR). Caso isso ocorra, ele ficará com o valor do prêmio pago pelo comprador da opção. Por outro lado,
se o preço à vista subir e alcançar valores maiores que PE + PR, o vendedor poderá ser exercido. Veja o diagrama dos resultados na
figura abaixo.

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

Esse tipo de operação deve ser utilizado quando a expectativa for de queda para os preços do ativo-objeto, pois esta é uma
posição baixista.
As características dessa operação têm prejuízo ilimitado para o lançador. Quanto mais o preço à vista subir para além do nível
determinado por PE + prêmio, maior será a perda para o lançador da opção.
Na compra de opção de venda, o comprador da put acredita que o preço à vista do ativo-objeto (PV) vai cair e que, na data de
vencimento, será menor que o preço de exercício (PE) menos o prêmio pago (PR). Caso isso ocorra, exercerá seu direito de vender
pelo preço de exercício e recomprará o ativo-objeto pelo preço menor no mercado a vista, obtendo lucro na operação.
Observa-se na figura abaixo que, se o preço à vista atingir 50, exercerá seu direito de vender o ativo-objeto por 100 e o recom-
prará no mercado a vista por 50, obtendo lucro de 50 (100 – 50). Como ele gastou 10 com o prêmio, seu lucro líquido será de 40.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

Esse tipo de operação deve ser utilizado quando a expectativa for de queda para os preços do ativo-objeto, pois esta é também
uma posição baixista.
Como características, essa operação apresenta prejuízo limitado ao prêmio pago pelo titular da opção, ou seja, seu risco está
limitado ao prêmio da opção. Os lucros, contudo, são ilimitados, uma vez que, quanto mais o preço à vista (PV) cair além do nível
determinado por PE – prêmio, maior será o ganho do titular da opção.
Na venda de opção de venda, o lançador da put acredita que o preço à vista do ativo-objeto (PV) vai subir e que, na data de
vencimento, será maior que o preço de exercício (PE) menos o prêmio (PR). Caso isso ocorra, ficará com o valor do prêmio pago pelo
comprador da opção. Por outro lado, se o preço à vista cair e alcançar valores menores que o PR, poderá ser exercido. Observa-se
a figura abaixo:

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

Esse tipo de operação deve ser utilizado quando a expectativa for de elevação ou estabilidade para os preços do ativo-objeto,
pois esta é uma posição altista.
Como características, essa operação apresenta prejuízo ilimitado para o lançador. Quanto mais o preço à vista cair para níveis
inferiores a PE – prêmio, maior será a perda para o lançador da opção. Seu lucro é limitado ao prêmio recebido do titular da opção.

Swaps
Swap consiste em um acordo entre duas partes para troca de risco de uma posição ativa (credora) ou passiva (devedora), em
data futura, conforme critérios preestabelecidos. As trocas (swaps) mais comuns são as de taxas de juro, moedas e commodities.
No mercado de swap, negocia-se a troca de rentabilidade entre dois bens (mercadorias ou ativos financeiros), a partir da apli-
cação da rentabilidade de ambos a um valor em reais. Por exemplo: swap de ouro × Ibovespa.

26
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

Se, no vencimento do contrato, a valorização do ouro for inferior à variação do Ibovespa negociada entre as partes, receberá a
diferença a parte que comprou Ibovespa e vendeu ouro. Nesse exemplo, será a instituição A. Se a rentabilidade do ouro for superior
à variação do Ibovespa, receberá a diferença a parte que comprou ouro e vendeu Ibovespa. No caso, a instituição B.
Considere o exemplo de um swap muito comum no mercado brasileiro: dólar × taxa pré. Sua forma de cotação é a diferença
entre a taxa de juro doméstica e a variação cambial – o cupom cambial. O valor dos indexadores incide sobre o valor de referência
comum acordado entre as partes.

http://gmw.investidor.gov.br/wp-content/uploads/2021/03/Livro-TOPDerivativos.pdf

Se, no vencimento do contrato, a valorização do dólar for inferior à variação da taxa prefixada negociada entre as partes, rece-
berá a diferença a parte que comprou taxa prefixada e vendeu dólar. Nesse exemplo, será a instituição A.

A palavra swap significa troca, ou seja, ao fazer uso de um contrato de swap as contrapartes trocam fluxo de caixa baseado em
prazo, valor de referência e variáveis. É na regra da formação de parâmetros que ocorre a valorização de um contrato de swap.
Os swaps são contratos negociados no mercado de balcão, não são padronizados e os tipos mais comuns são os swaps de taxa
de juro. Por serem negociados em balcão, não existe a possibilidade de transferir posição a outro participante, o que obriga o agente
a carregá-la até o vencimento.
Nos swaps, como nos demais contratos a termo, não há desembolso de recursos durante sua vigência (ajustes diários). A liqui-
dação é essencialmente financeira e feita pela diferença entre os fluxos no vencimento.

→ Contraparte: agente que negocia o swap;

→ Variável: preço ou taxa que será apurada ao longo de um período para valorizar o parâmetro;
→ Valor de referência: valor inicial sobre o qual incidirá a valorização do parâmetro. Pode ser chamado de principal ou notional;
→ Parâmetros: fórmulas para cálculo dos fluxos; formam o conjunto de informações responsáveis pela valorização do contrato;
→ Prazo: período de duração do contrato de swap.

Existem diversos tipos de swaps negociados pelo mercado financeiro, de acordo com os indicadores financeiros. Abaixo seguem
alguns exemplos.
Swap de taxa de juro: contrato em que as contrapartes trocam indexadores associados aos seus ativos ou passivos e que uma
das variáveis é a taxa de juro. Exemplos:

27
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
* Swap taxa de DI × dólar: trocam-se fluxos de caixa indexa-
dos ao DI por fluxos indexados à variação cambial mais uma taxa
de juro negociada entre as partes;
* Swap pré × taxa de DI: trocam-se fluxos de caixa indexados
a uma taxa prefixada por fluxos indexados à taxa de DI.
Swap de moeda: contrato em que se troca o principal e os
juros em uma moeda pelo principal mais os juros em outra moe-
da.
No mercado de swaps é muito importante conhecer os par-
ticipantes e a sua posição no papel. Desse mercado participam,
principalmente, as instituições financeiras, as quais, de acordo
com a legislação brasileira, devem estar sempre em uma das
pontas do swap; e as não financeiras ou outras financeiras, que
utilizam esse instrumento para gerenciar os riscos embutidos em
suas posições, reduzir o custo de captação de fundos, especular
sobre os movimentos do mercado ou proteger-se da oscilação
das variáveis sobre outro contrato de swap.
Existem ainda dois outros agentes: o swap broker e o swap
dealer. O swap broker identifica e localiza as duas partes que
firmam o compromisso no swap. O swap dealer é o agente que
se posiciona em uma das pontas de um swap quando surge o
interesse de uma instituição pelo contrato, até que ele mesmo
encontre outra instituição que queira ser a contraparte em seu
lugar.
Vale ainda mencionar os agentes reguladores que partici-
pam deste mercado. No mercado brasileiro, existe a obrigatorie-
dade de registro do contrato, por resolução do CMN (Conselho
Monetário Nacional), em sistemas de registros devidamente au-
torizados pelo Banco Central ou pela CVM (Comissão de Valores
Mobiliários), um deles é o Sistema de Registro de Operações do
Mercado de Balcão da BM&FBOVESPA.
Observa-se que uma operação de swap é muito semelhante
a uma operação a termo, o que dificulta a intercambialidade e
aponta baixa liquidez nos contratos menos comuns. Outra ca-
racterística importante é que não existe fluxo de caixa durante a
existência do swap. No mercado brasileiro, os swaps mais encon-
trados são os de taxa de juro.
Os contratos de swap possuem características operacionais
que os diferenciam dos derivativos negociados em bolsa. Por se-
rem negociados em mercado de balcão e serem do tipo taylor
made, em geral, não existe a possibilidade de transferir a posi-
ção para outro agente, o que obriga as instituições a carregarem
todas as posições até o seu vencimento (exceto nos casos em
que as contrapartes concordem em realizar a liquidação ante-
cipada).
Em grande parte destes contratos, não há nenhum desem-
bolso de recursos no início da operação, sendo que a liquida-
ção é essencialmente financeira, feita pela diferença dos fluxos
no vencimento da operação, podendo ser antecipado, havendo
a respectiva anuência entre as partes. Com isso, os riscos são
concentrados, em geral, no vencimento da operação, criando o
chamado risco de crédito.
Além deste tipo de risco, os agentes ainda enfrentam o risco
de mercado definido como o grau de incerteza quanto aos resul-
tados futuros de uma operação como decorrência da variação do
preço do produto negociado.
28
GARANTIAS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL:
AVAL, FIANÇA, PENHOR MERCANTIL, ALIENAÇÃO FI-
DUCIÁRIA, HIPOTECA, FIANÇAS BANCÁRIAS, FUNDO
GARANTIDOR DE CRÉDITO (FGC)
São obrigações assumidas por meio do oferecimento do pa-
trimônio para garantir uma dívida.
Aval: Declaração unilateral através da qual o avalista assume
as obrigações previstas no título.
Fiança: O fiador garante satisfazer o credor através da quita-
ção da dívida, caso o devedor não o faça.
Penhor mercantil: Válido para as negociações comerciais.
Garantia real sobre bens móveis. Estabelecido em favor do cre-
dor para que haja mais certeza que o seu direito será realizado.
O devedor transfere para o credor a posse de um bem (estoque,
veículos, joias) móvel até que sua dívida seja quitada, desta for-
ma o se devolve a posse do bem para seu dono.
Alienação fiduciária: Transferência da posse de um bem à
instituição financeira. É realizado principalmente, nos contratos
de financiamento de veículos e imóveis. A informação de que o
comparador tem direito de usufruir do bem, mas juridicamente
pertence a instituição que concedeu o crédito até seu pagamen-
to total.
Hipoteca: Na contratação de um crédito se oferece um bem
imóvel de sua propriedade que ficará e caso não ocorra o paga-
mento, o bem poderá ser tomado pelo credor.
Fiança bancária: Garantia concedida pela instituição finan-
ceira quando o cliente não possui outro tipo de fiador.
Fundo Garantidor de Crédito (FGC): Instituição sem fins lu-
crativos, criada em 1995, com a finalidade de proteger o inves-
tidor em eventuais riscos nas empresas administradores desses
recursos. Alguns produtos são cobertos pelas garantias de até
R$ 250.000,00, como depósitos a vista, depósitos de poupança,
Letras de Câmbio, Letras hipotecárias, depósitos a prazo, com ou
sem emissão de CDB e RDB, etc.
Segundo o FGC, quanto ao limite da garantia de até R$ 1
milhão:
“O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou, em 21 de
dezembro de 2017, a alteração promovida no Regulamento do
Fundo Garantidor de Créditos (FGC), que estabelece teto de R$
1 milhão, a cada período de 4 anos, para garantias pagas para
cada CPF ou CNPJ.
Teto para investidor vale para cada período de 4 anos, por
CPF ou CNPJ. Após 4 anos, o teto é restabelecido.
A contagem do período de 4 anos se inicia na data da liqui-
dação ou intervenção em instituição financeira onde o investidor
detenha valor garantido pelo FGC.
Permanece inalterado o limite de ​R$ 250 mil por CPF ou
CNPJ e conglomerado financeiro.
Aos investimentos contratados ou repactuados até 21 de
dezembro de 2017 não se aplica o teto de R$ 1 milhão a cada
período de 4 anos”.
COMO ERA COMO FICOU
Garantia de até R$ 250 mil por CPF/
CNPJ e conglomerado financeiro, em
Limite permanece inal-
depósitos cobertos pelo Fundo Ga-
terado.
rantidor de Créditos e emitidos por
instituições associadas à entidade.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Teto de R$ 1 milhão
Não havia teto para garantia paga por CPF ou CNPJ, a
pelo FGC por CPF​ ou CNPJ em qual- cada período de 4
quer período. anos, para a garantia
paga pelo FGC.
Investidores não-re-
sidentes passam a
Investidores não-residentes não con-
contar com a garantia,
tavam com a garantia do FGC.
para investimentos
elegíveis.
Fonte: https://www.fgc.org.br/garantia-fgc/fgc-nova-garan-
tia
CRIME DE LAVAGEM DE DINHEIRO. CONCEITO E ETA-
PAS
Toda situação que tem como intenção ocultar a origem de
dinheiro de atividades criminosas. Ou seja, são tentativas de dar
aparência de dinheiro “limpo” (lícito) para quantias “sujas” (ilí-
citas).
Suas fases compreendem:
1ª. Colocação – Quando o dinheiro entra no mercado finan-
ceiro, circulando através da aquisição de bens (geralmente com
pagamento em espécie), depósitos em contas correntes e em
contas de “paraísos fiscais”, etc.
2ª. Ocultação – Também conhecida como estratificação, ten-
de a dificultar o rastreamento do dinheiro, através da alta quan-
tidade de transações.
3ª. Integração – Momento em que o dinheiro sujo volta for-
malmente para o sistema financeiro com aparência de “limpo”.
PREVENÇÃO E COMBATE AO CRIME DE LAVAGEM DE
DINHEIRO
Regras e normas estabelecidas pelas instituições financeiras
adotam para a prevenção do crime de “lavagem de dinheiro”. O
mínimo de informações exigidas e que devem estar sempre atu-
alizadas são: Nome, identificação e comprovação de documen-
tos pessoais, profissão, estado civil e endereço.
As regras e normas são baseadas em critérios como cadastro
completo e sempre atualizado, Relacionamento de proximidade
com o cliente e monitoramento das operações.
A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) desde 2008
vem concentrando esforços na tentativa de combater à lavagem
de dinheiro, aprovando inclusive, neste mesmo ano, o código de
Autorregulação Bancária, em que ficam muito claros, seus esfor-
ços na Prevenção e combate à Lavagem de Dinheiro e Financia-
mento do Terrorismo e Responsabilidade Social.
29
LEI N.º 9.613/1998 E SUAS ALTERAÇÕES
Lei n.º 9.613/1998 e suas alterações
Mais conhecida como “Lei de lavagem de dinheiro”, foi cria-
da para atender as solicitações de instituições financeiras e eco-
nômicas, que já tinham esgotados todos os recursos jurídicos
contra os crimes de lavagem de dinheiro; já que nela se preveem
punições rigorosas para os praticantes de tais atos, porém com
algumas especificações e exclusividades para tipos de crimes,
penas e multas.
Em 09 de julho de 2012 foi publicada uma nova lei sobre
lavagem de dinheiro, a Lei nº 12.683, também chamada de PLDII,
que apenas atualiza a Lei nº 9.613/98.
A PLDII tem o objetivo de tornar mais eficiente a investiga-
ção criminal e o processo penal para os crimes de lavagem de
dinheiro.
Uma das alterações foi permitir o enquadramento com ori-
gem oculta ou ilícita e a adoção de punição mais severa. Isto foi
necessário devido o nível de inteligência e inovação nos méto-
dos de atuação dos criminosos.
Enquanto na Lei 9.613/98, havia uma lista pré definidas de
atividades ilícitas, por exemplo, tráfico de drogas, terrorismo,
sequestro, etc., na PLDII a possibilidade é de punição para qual-
quer que seja a origem ilícita.
Na Lei 9.613/98, o teto para as multas era de R$ 200.00,00,
com penas de 3 à 10 anos de reclusão; agora as multas podem
chegar a R$ 20 milhões.
Também ocorreu a ampliação dos tipos de profissionais
obrigados a enviar ao COAF, informações de operações suspei-
tas, como as de doleiros, comerciantes de artigos de luxo, etc.
Como esta nova lei trata-se de uma atualização, já prevê a
possibilidade de apreensão em nome de “laranjas” e também a
sua venda, ficando este valor depositado em juízo até o final do
julgamento.
No caso da colaboração do auto, coautor ou qualquer par-
ticipante da lavagem de dinheiro colaborar com as autoridades,
a pena poderá ser reduzida de 1 à , cabendo ao juiz a decisão
por sua aplicação ou redução, a qualquer tempo, mesmo após
a condenação
CIRCULAR BACEN Nº 3461/2009 E CARTA-CIRCULAR
BACEN Nº 4001/2020
Circular Bacen nº 3461/2009
Circular que trata de alguns procedimentos específicos na
prevenção dos crimes previstos na Lei nº 9.613/1998.
São procedimentos que as instituições financeiras autoriza-
das a funcionar, devem realizar. Os artigos 12 e 13 desta circular,
informam por exemplo, que as instituições financeiras são obri-
gadas a fazer comunicação de informações suspeitas ao COAF.
Conforme a Circular:
“Comunicações ao Coaf
Art. 12. As instituições de que trata o art. 1º devem comuni-
car ao Conselho de Controle de Atividades Financeiras (Coaf), na
forma determinada pelo Banco Central do Brasil:
I - as ocorrências de que trata o art. 8º, § 1º, inciso I, no
prazo de até 5 (cinco) dias úteis após o encerramento do mês
calendário;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
II - as ocorrências de que trata o art. 9º, § 1º, incisos I e III,
na data da operação. Parágrafo único. Devem também ser comu-
nicadas ao Coaf as propostas de realização das operações de que
trata o caput.
Art. 13. As instituições de que trata o art. 1º devem comuni-
car ao Coaf, na forma determinada pelo Banco Central do Brasil:
I - as operações realizadas ou serviços prestados cujo va-
lor seja igual ou superior a R$10.000,00 (dez mil reais) e que,
considerando as partes envolvidas, os valores, as formas de re-
alização, os instrumentos utilizados ou a falta de fundamento
econômico ou legal, possam configurar a existência de indícios
dos crimes previstos na Lei nº 9.613, de 1998;
II - as operações realizadas ou serviços prestados que, por
sua habitualidade, valor ou forma, configurem artifício que ob-
jetive burlar os mecanismos de identificação, controle e registro;
III - as operações realizadas ou os serviços prestados, qual-
quer que seja o valor, a pessoas que reconhecidamente tenham
perpetrado ou intentado perpetrar atos terroristas ou neles par-
ticipado ou facilitado o seu cometimento, bem como a existên-
cia de recursos pertencentes ou por eles controlados direta ou
indiretamente;
IV - os atos suspeitos de financiamento do terrorismo.
§ 1º O disposto no inciso III aplica-se também às entidades
pertencentes ou controladas, direta ou indiretamente, pelas
pessoas ali mencionadas, bem como por pessoas e entidades
atuando em seu nome ou sob seu comando.
§ 2º As comunicações das ocorrências de que tratam os in-
cisos III e IV devem ser realizadas até o dia útil seguinte àquele
em que verificadas.
§ 3º Devem também ser comunicadas ao Coaf as propostas
de realização das operações e atos descritos nos incisos I a IV”.
Carta-Circular Bacen nº 4001/2020
Circular com a relação das atividades e situações que pos-
sam configurar crimes de lavagem de dinheiro ou ocultação de
bens, direitos e valores. Compondo 17 categorias a serem ado-
tadas pelas instituições financeiras autorizadas a funcionar no
país.
I – Situações relacionadas com operações em espécie em
moeda nacional com a utilização de contas de depósitos ou de
contas de pagamento;
II – Situações relacionadas com operações em espécie e car-
tões pré-pagos em moeda estrangeira e cheques de viagem;
III – Situações relacionadas com a identificação e qualifica-
ção de clientes;
IV – Situações relacionadas com a movimentação de contas
de depósito e de contas de pagamento em moeda nacional;
VI – Situações relacionadas com operações de crédito no
País;
VII – Situações relacionadas com a movimentação de recur-
sos oriundos de contratos com o setor público;
VIII – Situações relacionadas a consórcios;
IX – Situações relacionadas a pessoas ou entidades suspeitas
de envolvimento com financiamento ao terrorismo e a prolifera-
ção de armas de destruição em massa;
X – Situações relacionadas com atividades internacionais;
XI – Situações relacionadas com operações de crédito con-
tratadas no exterior;
XII – Situações relacionadas com operações de investimento
externo;
XIII – Situações relacionadas com funcionários, parceiros e
prestadores de serviços terceirizados;
30
XIV – Situações relacionadas a campanhas eleitorais;
XV – Situações relacionadas a BNDU (Bens Não De Uso) e
outros ativos não financeiros;
XVI – Situações relacionadas com a movimentação de contas
correntes em moeda estrangeira (CCME); e
XVII – Situações relacionadas com operações realizadas em
municípios localizados em regiões de risco.
TÉCNICAS DE VENDAS: NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATÉGIAS, OBJETI-
VOS; ANÁLISE DO MERCADO, METAS. TÉCNICAS DE
VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS O
SETOR BANCÁRIO: PLANEJAMENTO, TÉCNICAS;MOTI-
VAÇÃO PARA VENDAS; PRODUTO, PREÇO, PRAÇA, PRO-
MOÇÃO; VANTAGEM COMPETITIVA;COMO LIDAR COM
A CONCORRÊNCIA; NOÇÕES DE IMATERIALIDADE OU
INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E VARIABILIDA-
DE DOS PRODUTOS BANCÁRIOS. MANEJO DE CARTEI-
RA DE PESSOA FÍSICA E DE PESSOA JURÍDICA. NOÇÕES
DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
Na atualidade, os mercados estão cada vez mais complexos
e dinâmicos alterando rapidamente aspectos do perfil do seg-
mento de mercado de atuação das instituições. Portanto, as es-
tratégias da venda pessoal devem ser formuladas considerando
essa realidade16.
Em vista de tal premissa, os executivos de vendas enfrentam
muitos dilemas. Dessa forma, na hora de elaborar as estratégias
e a estrutura da força de vendas, é preciso levar em considera-
ção alguns questionamentos, relacionados a seguir:
• Como organizar os profissionais de vendas e suas tarefas?
• Como determinar o tamanho da força de vendas?
• Venda individual ou por equipe?
• Vender em campo, por telefone, e/ou pela internet?
Além dos questionamentos acima indicados, é preciso tam-
bém ter em mente que a formulação da estratégia da força de
vendas varia muito, de acordo com a realidade empresarial, a
natureza do negócio e o segmento de atuação. Nesse sentido,
acredita-se que é possível identificar quatro tipos comuns de es-
tratégias que são utilizadas na articulação da força de vendas.
São elas:
1. A empresa que dá ênfase aos resultados
Este tipo de estratégia está centrado em atingir metas de
vendas, lucros, fatia de mercado ou satisfação do cliente.
2. A empresa concentra-se nas atividades e comportamen-
to
Neste caso, a estratégia da força de vendas inclui contatar
mais clientes, abrir novas contas, desenvolver relacionamentos,
melhorar a prestação de serviços aos clientes atuais, esforçar-se
mais na atividade de pesquisa de mercado ou coordenar-se com
os parceiros de canais de distribuição, como os distribuidores, a
equipe de telemarketing ou revendedores com valor agregado.
16 Zanchin, Janete. Gestão de vendas e atendimento ao cliente: livro di-
dático / Janete Zanchin; design instrucional Roseli Rocha Moterle, Eliete de Oliveira
Costa. – 2. ed. – Palhoça: UnisulVirtual, 2015.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
3. A empresa formula suas estratégias a partir das pessoas e culturas
O foco está no aprimoramento das técnicas, conhecimentos e capacidades, e na alteração das normas e dos valores que orien-
tam as opções de estilo de trabalho da força de vendas.

4. A empresa concentra sua estratégia no investimento da força de vendas e nas decisões relativas a elas
Esta estratégia direciona-se para questões como o aumento dos investimentos ou redução das despesas com a organização de
vendas, a reorganização da força de vendas, um novo plano de remuneração, um novo programa de aumento de produtividade ou
iniciativa de treinamento.
A determinação da estratégia implica na formação da estrutura da força de vendas. E a força de vendas bem estruturada permite
o desenvolvimento do planejamento de vendas eficaz.

— Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos

Planejamento
As etapas do planejamento de vendas passam pelas análises, pela determinação das oportunidades e do potencial de mercado,
pelo potencial de vendas e previsão de vendas, pelo estabelecimento dos objetivos, pela formulação das estratégias, estrutura e
tamanho da força de vendas. O planejamento da força de vendas requer do gestor de vendas um conjunto de habilidades gerenciais
relacionadas ao planejamento, organização, direção e controle, funções básicas da administração.
No planejamento, considerando os objetivos da empresa, deve-se quantificar o mercado de atuação, estabelecer o seu poten-
cial, identificar o nível de renda. Dependendo da empresa, ele pode se envolver em muitas outras atividades, sobretudo no que se
refere ao levantamento de informações e outras atividades do planejamento mercadológico.
Na organização de vendas, as atividades estão voltadas à estrutura de vendas, tais como: recrutamento, seleção, treinamento,
alocação de território, motivação, dentre outros. Na função direção, o gerente de vendas deve tornar efetivo aquilo que foi planeja-
do e ter especial empenho no cumprimento dos objetivos, metas, estratégias, como também liderar a equipe.
E, por fim, no controle, o gerente de vendas, além de fazer uso do controle da força de vendas, deve administrar os custos ne-
cessários para atingir determinados objetivos e o controle entre o planejado e o realizado, bem como tomar medidas corretivas, se
forem necessárias.
As etapas do planejamento da força de vendas são apresentadas a seguir:

Etapas do Planejamento de Vendas

https://www.uaberta.unisul.br/repositorio/recurso/14690/pdf/gestao_vendas_atend_cliente.pdf

Como mostra a figura acima, o desenvolvimento do planejamento da força de vendas, depois das devidas análises, obedece a
quatro fases: o estabelecimento dos objetivos e depois o das estratégias seguido da determinação da estrutura e, por fim, o tama-
nho da força de vendas.

Planejamento de Força de vendas

O planejamento é um processo contínuo e dinâmico de tomar decisões atuais que envolvam riscos; organizar de maneira sis-
temática as atividades necessárias para a execução destas decisões e, por meio de uma retroalimentação organizada e sistemática,
medir o resultado dessas decisões considerando as expectativas alimentadas.
O planejamento das vendas é uma ferramenta importante, porque auxilia as empresas em diversos aspectos, dentre outros
fatores:

• Na determinação do potencial de faturamento da empresa para os períodos determinados;

• Na indicação de quais produtos serão ofertados aos distribuidores, clientes e usuários;
• Na projeção da lucratividade esperada;
• No fornecimento de informações adequadas à área de produção ou operações;
• Na geração de informações adequadas à área de suprimentos;
• Na avaliação do desempenho da equipe de vendas, tanto dos produtos quanto dos mercados;

31
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
• Na identificação de regiões ou clientes com baixo retorno;
• Na determinação do sistema de remuneração, premiação
e incentivo para a equipe de vendas;
• Na verificação de áreas ou territórios onde há necessidade
de reforço e supervisão.
Para tanto, as estratégias devem ser desenvolvidas contem-
plando os objetivos da área e a relação pretendida pela organi-
zação com seu mercado consumidor. A seguir, apresentam-se as
etapas do planejamento de vendas:
Análises
O planejamento de vendas deve conter todas as informa-
ções do plano de marketing, pelo menos aquelas referentes à
análise situacional, ou seja, à análise das variáveis internas para
identificar os pontos fortes e fracos da empresa e os eventos do
mercado para identificação das ameaças e oportunidades. De-
pois que o planejador tiver a visão geral do mercado de atuação,
ele deve determinar o potencial de mercado, o potencial e a pre-
visão de vendas.
Potencial de mercado
É quanto um dado segmento do mercado, como país, esta-
do, município ou bairro, pode gastar com determinado produto
ou serviço. Ou seja, é quanto dinheiro há na mão dos clientes
potenciais para comprar um determinado serviço ou produto.
Uma forma comum de estimar o potencial de mercado é:
Q = nap
Onde:
Q = Potencial de mercado;
n = nº de compradores de um produto/mercado específico
sob determinada hipótese;
q = quantidade comprada média;
p = preço de uma unidade média.
Como exemplo, segue abaixo uma simulação de uma situa-
ção para aplicação da fórmula:
Caso 100 milhões de pessoas comprem livros a cada ano e
cada comprador médio adquire 5 livros por ano a um preço mé-
dio de R$ 15,00, o potencial total de mercado para livros é de:
100.000.000 x 5 x R$ 15,00 = 7.500.000.000,00.
Potencial de vendas
É uma parcela do potencial de mercado que uma empresa
pode atingir no mercado em que atua.
Considerando o exemplo anterior, no qual o segmento de li-
vros tem um potencial de mercado de R$ 7,5 bilhões e sua empresa
tem 6% de participação relativa de mercado neste segmento, qual
é o potencial de vendas dela? R$ 6 milhões (= 400 mil unidades).
Previsão de vendas
É determinada a partir da análise ambiental da empresa, da
concorrência, das condições internas da empresa, das condições
gerais do negócio, do ramo e do produto do mercado. A previsão
de vendas relaciona-se à quantidade que um produto/serviço
deve vender em um determinado período.
Para isso, leva-se em conta a necessidade de receita da em-
presa, a diversificação do portfólio de produtos/serviços e seus
respectivos preços de vendas, a capacidade produtiva da empre-
sa e o potencial de consumo do mercado. Ela pode ser feita por
produto, região, mercado ou cliente.
32
Os planejadores podem utilizar métodos científicos e não
científicos para determinar o potencial de mercado e o potencial
e a previsão de vendas. Método científico é uma forma mais so-
fisticada de investigação que leva em consideração a lógica e a
observação sistemática dos fenômenos estudados. Método não
científico é menos sofisticado e formal.
A maioria das empresas, em especial as pequenas e médias,
utiliza-se de métodos não científicos. Os mais utilizados são:
1. Intenção de compra: considera a intenção de compras fu-
turas dos clientes para o período planejado;
2. Opinião da força de vendas: os profissionais de vendas,
pelo relacionamento e conhecimento dos clientes, podem deter-
minar as expectativas de vendas;
3. Vendas passadas: faz-se uma projeção de vendas com
base nas informações históricas das vendas, considerando a mé-
dia dos índices de crescimento alcançada, sua variação sazonal
e cíclica;
4. Julgamento dos executivos: considera a experiência e a
intuição dos executivos para a projeção das vendas da empresa
no período considerado.
Da mesma forma, há também outros modelos que podem
ser utilizados no planejamento, como: o modelo matemático,
regressão múltipla e estatística. Os planejadores devem deter-
minar seus planos de vendas considerando os seguintes passos:
1. Compilação de dados;
2. Percepção e estudos dos fatores que podem reduzir a efi-
ciência e o crescimento futuro da empresa;
3. Formulação das suposições fundamentais;
4. Estipulação de metas e objetivos;
5. Determinação das atividades que precisam ser exercidas
para alcançar os objetivos;
6. Preparo de um cronograma com as atividades.
A análise do potencial de mercado e a previsão de vendas
são fatores muito importantes para as atividades dos gerentes,
pois a partir dessas informações eles podem tomar decisões em
relação ao tamanho da força de vendas, à criação de territórios,
à determinação das cotas e orçamento de vendas, avaliação e
desempenho dos profissionais de vendas, dentre outras.
São etapas do planejamento de vendas:
Objetivos
Os objetivos da força de vendas devem levar em considera-
ção as características dos mercados-alvo da empresa e a posição
desejada por ela nesses mercados. Mercados-alvo são aqueles
para os quais a empresa irá direcionar seus investimentos e focar
sua estratégia de marketing.
Selecionados com base na análise de atratividade e compe-
titividade realizada pelos executivos de marketing. Sendo assim,
a empresa deve considerar o papel exclusivo que a força de ven-
das pode exercer no composto de marketing, com a finalidade
de atender às expectativas dos clientes de forma competitiva-
mente eficaz.
Se, por um lado, a venda pessoal é uma ferramenta de con-
tato e comunicação mais onerosa para a empresa, por outro, é a
ferramenta mais eficaz em certos estágios do processo de com-
pra (nos casos da educação, negociação e fechamento da ven-
da). Desse modo, é muito importante que a empresa estabeleça,
de maneira cuidadosa, como e quando utilizar os profissionais
de vendas para facilitar as atividades de marketing.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Estratégias
O gestor de vendas deve determinar com clareza a estraté-
gia geral que norteará o planejamento de vendas. Isso vai co-
laborar para determinar as vantagens competitivas da empresa
em relação aos seus concorrentes. O sucesso de vendas das em-
presas está muito relacionado em atender aquilo que é valor de
compra dos seus clientes/consumidores e fazer o gerenciamento
desses valores.
Valor de compra é um processo estruturado que tem como
finalidade satisfazer as expectativas dos clientes, garantindo que
todas as funções necessárias serão fornecidas com o menor cus-
to total, mantendo os níveis de qualidade e desempenho exigi-
dos.
Estrutura
A estratégia estabelecida para a força de vendas influencia
sua estrutura. Em geral, as empresas organizam suas equipes por
território geográfico, por produto ou mercado.
Caso a empresa comercialize uma linha de produtos para
consumidores finais espalhados por muitos lugares, a estrutura
mais adequada para esta realidade é a estrutura por território
geográfico. Todavia, se ela comercializa produtos diversificados
para muitos tipos de clientes a estrutura mais indicada é por pro-
duto ou mercado.
Tamanho
Depois de definir a estratégia de estrutura de vendas, a em-
presa está pronta para definir o tamanho de sua força de vendas.
Para tanto, devem ser considerados os seguintes aspectos:
• Tamanho do território;
• Densidade de clientes;
• Número de clientes em potencial;
• Tipo de produtos e suas aplicações;
• Tempo necessário para cada visita;
• Frequência de compra;
• Número de visitas anuais a cada cliente;
• Serviços necessários ao cliente;
• Meio de transporte do vendedor;
• Forças competitivas.
— Análise do mercado, metas
Análise do mercado
A análise de mercado é um dos componentes do plano de
negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela
apresenta o entendimento do mercado da empresa, seus clien-
tes, seus concorrentes e quanto a empresa conhece, em dados e
informações, o mercado onde atua17.
A análise do mercado permite ainda se conhecer de perto o
ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado está
composto pelo ambiente onde a empresa e produto se locali-
zam, pela concorrência e pelo perfil do consumidor.
A definição do mercado leva em conta:
→ Análise da Indústria/Setor
A análise da indústria deve apresentar as informações a res-
peito do tamanho, crescimento e estrutura da indústria/setor
em que sua organização está inserida. Inicia-se com a coleta de
informação do setor ao qual pertence o produto/serviço.
17 https://www.fca.unesp.br/Home/Instituicao/Departamentos/Gestaoe-
tecnologia/analise-de-mercado.pdf
33
Essa informação é geralmente discriminada em termos dos
objetivos e pode estar relacionada com a estrutura da indústria e
do setor em termos estatísticos, práticas de marketing e o com-
posto de marketing. Também pode ser usada para monitorar
mudanças no setor e aproveitar as oportunidades decorrentes
dessas mudanças em nichos específicos.
→ Descrição do Segmento de Mercado
O segmento de mercado é definido a partir das característi-
cas do produto, estilo de vida do consumidor (idade, sexo, renda,
profissão, família, personalidade, etc.) e outros fatores que afe-
tam de uma maneira direta o consumo do produto, como locali-
zação geográfica por exemplo.
Geralmente, para segmentar um mercado é necessário ter
um conhecimento mais abrangente, não somente qualitativo,
mas também quantitativo do mesmo.
Um segmento de mercado é um conjunto de clientes que
tem necessidades e desejos em comum. Ao agrupar clientes se-
melhantes, pode-se satisfazer suas necessidades específicas de
forma mais eficaz.
→ Análise SWOT do Produto/Serviço
Os pontos fortes e fracos dos principais concorrentes em
relação ao produto/serviço devem ser avaliados, de maneira a
se tentar eliminar as ameaças dos concorrentes e os riscos en-
volvidos.
→ Análise da Concorrência
A concorrência deve ser avaliada em relação a produtos/ser-
viços e à organização (nesse caso, sua análise já ocorreu na etapa
de planejamento estratégico).
Metas
O objetivo de vendas da empresa é formado em pontos
(quantidade e margem) somado aos índices de performance.
Metas quantitativas de vendas são calculadas com base no po-
tencial de cada território, que é estimado pelo número de pon-
tos-de-venda18.
Algumas pesquisas têm indicado que os vendedores, de for-
ma geral, trabalham para atingir metas ao invés de maximizar o
volume de vendas. Essa informação é importante, porque o fato
de ter alcançado ou não um objetivo pode determinar o nível
de esforços que um vendedor irá investir nas suas atividades de
vendas e, assim, ele construirá o seu próprio resultado baseado
na meta que lhe foi colocada.
A meta funciona como um estimulador e, ao mesmo tem-
po, satisfaz ao vendedor, uma vez que ele a alcançou. Atingir a
quota pode ser um indicador de satisfação importante para o
vendedor, mas por outro lado pode desestimulá-lo no aumento
do desempenho.
Isso também não significa que uma quota nunca deva ser al-
cançada. De fato, ela pode ser alcançada desde que o vendedor
tenha-se esforçado o suficiente para isso.
Essas simples colocações mostram a importância e ao mes-
mo tempo a dificuldade de se estabelecer uma quota ou objetivo
de vendas preciso e que maximize não apenas as vendas, mas
também as atividades esperadas da equipe.
Quotas precisam ser altas o suficiente para representar um
verdadeiro desafio, mas por outro lado, elas necessitam ser bai-
xas o suficiente para serem realmente alcançáveis. É importante
18 http://www.facibra.edu.br/downloads/2018/administracao-de-vendas.
pdf
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
que a quota seja fácil de entender para que fique claro para o
vendedor o que ele deve fazer a partir do que a empresa espera
dele.
A melhor forma de transmitir o que se quer de um vendedor,
ao invés de falar insistentemente para ele, é formular um siste-
ma de quotas sobre estas atividades e vinculá-las ao sistema de
incentivos. Assim, fica claro o que deve ser feito e ele trabalhará
nessa direção.
Como o vendedor trabalhará na direção esperada, a empre-
sa acaba por reduzir seus esforços de supervisão e controle. Por
exemplo, se uma empresa está preocupada com a diversificação
dos seus negócios, já que através da análise da linha de produtos
percebeu que grande parcela de seu faturamento está vinculada
a uma linha extremamente sensível a variações ambientais, ela
poderá formular objetivos para os vendedores desenvolverem
novos clientes em determinados segmentos com uma linha dife-
rente de produto, e recompensar o vendedor pelo alcance desse
objetivo de forma diferenciada.
Ou seja, o estabelecimento desse objetivo em específico ali-
nha a necessidade de diversificação da empresa com a necessi-
dade de renda variável do vendedor, obtida através do alcance
de quotas estipuladas pela empresa.
As quotas devem ser completas, o que significa que elas
devem possuir todos os critérios de desempenho que uma em-
presa espera de um vendedor. Pode-se dizer que metas de re-
sultados utilizadas isoladamente orientam os vendedores para
volumes de venda e não fazem ou fazem de forma malfeita as
atividades (como as listadas anteriormente) que supostamente
levam a vendas futuras.
Por isso metas de atividades servem para compensar essa
orientação e dar uma visão de mais longo prazo para a equipe.
Quotas financeiras, geralmente, dão aos vendedores uma noção
direta sobre a rentabilidade (os custos e ganhos) das suas ativi-
dades.
— Técnicas de vendas de Produtos e Serviços financeiros o
setor bancário: planejamento, técnicas
A origem do marketing bancário
O marketing deve origem em particular no Estados Unidos,
pois foi onde o mesmo experimentou o maior número de contri-
buições práticas e estudos sobre área. O primeiro momento de
penetração do marketing nos bancos e demais instituições finan-
ceiras, desenvolveu-se em um ambiente caracterizado por uma
posição relativamente estável dos executivos, os quais podiam
tomar decisões autônomas sobre o produto, o lugar e o preço19.
O ingresso do marketing nos bancos foi encontrar uma or-
ganização edificada e preocupada com o exame e com a avalia-
ção de riscos, limitados naturalmente às empresas, atividades
que requeriam, de fato, conhecimento especialmente bancá-
rio. Entretanto, como o cliente era considerado um analfabeto
financeiro, o marketing teve naturalmente que se dedicar ao
desenvolvimento de abordagens qualitativas especificamente fi-
nanceiras, recorrendo a estudos de comunicação e psicossociais,
bem como a estudos de atitude e de comportamento.
Como funciona o marketing bancário
A administração de marketing, ligado ao setor das institui-
ções financeiras está relacionado com o propósito central das
atividades empresariais, ou seja, o exame e o estabelecimento
de objetivos essenciais da empresa, em termos de seus produtos
19 https://www.oswaldocruz.br/download/artigos/social21.pdf
34
(serviços), da alocação de recursos, da organização e do próprio
desenvolvimento futuro. Isso é como um levantamento da orga-
nização onde é verificado se a mesma está sendo operada e bem
adaptada as necessidades e preferências dos consumidores no
presente e no futuro, é um constante esforço esse ajustamento
as mudanças.
A pesquisa de marketing no campo financeiro é simples-
mente definida como o levantamento e a pesquisa interna da
organização ou externa a ela, voltada para os assuntos que pos-
sam afetar o banco ou a comunidade financeira. Trata-se de uma
“função” indispensável a toda a ação de marketing, para a qual
pode ser posta à disposição do executivo para auxiliá-lo quer nos
problemas internos e específicos do banco, quer nos que se de-
senrolam no ambiente exterior.
Como cumprir a missão e atingir objetivos
Para cumprir seus objetivos a instituição financeira deve dis-
por de um vasto arsenal de ferramentas em suas várias áreas.
O esforço de comunicação do banco com o público assume, de
maneira geral, algumas configurações, podendo aparecer sobre
a forma de propaganda, de relações públicas ou de relações com
a imprensa. Por exemplo:
→ Comunicação com o grupo: trata-se de uma exposição
dos serviços profissionais que podem ser oferecidos pelo ban-
co a um grupo de clientes potenciais, procurando projetar uma
imagem refinada da organização como um todo;
→ Comunicação individual: o banco através de seus funcio-
nários especializados, deve procurar interagir constantemente
com clientes específicos e em bases individuais, a fim de conhe-
cer melhor esses clientes e ampliar a linha de serviços ofereci-
dos;
→ Vendas dos serviços profissionais: trata-se de uma tarefa
que consiste em identificar os profissionais que terão condições
de se envolver nas atividades do cliente, no que diz respeito à
resolução do seu problema financeiro específico, ou que possam
fornecer-lhe uma orientação segura, de modo a reduzir a incer-
teza quanto os resultados das operações com o banco.
Para o banco é muito importante o aspecto da qualidade do
serviço: eficiência e atitude. A eficiência está relacionada com a
capacidade dos equipamentos e das instalações do banco e com
o padrão correto de treinamento do pessoal que cada tarefa exi-
ge. A atitude refere-se a um complexo de motivação, recompen-
sa, satisfação no trabalho e novamente treinamento.
O departamento de Marketing tem por missão assistir a
presidência na preparação de decisões relativas às estratégias e
políticas de desenvolvimento quantitativo e qualitativo dos re-
cursos de marketing, e auxiliar os encarregados da gerência de li-
nha na própria operacionalização das políticas, fornecendo-lhes,
ainda, os meios necessários para tal, segundo os instrumentos
disponíveis.
Comparando a gerência de produto bancário com a gerência
de produto (marca) de uma empresa qualquer de bens de con-
sumo, é possível claramente identificar vários aspectos similares
e diferentes. As naturezas situam-se no âmbito da natureza dos
produtos, dos serviços, dos mercados e do ambiente em que a
organização onde o gerente deve atuar.
A natureza complexa do produto e do cliente bancário torna
o marketing da organização mais difícil de administrar, promo-
ver e controlar, exigindo, ainda, um esforço de venda direta mais
acentuado e concentrado, ao nível do cliente individual, em de-
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
corrência da relativa dificuldade de diferenciação do produto.
Em termos do ambiente organizacional, parece que o gerente
de marca leva uma vantagem sobre seu colega bancário, por de-
ter maior autonomia decisória sobre muitos itens de marketing,
além de não ter de enfrentar tantos conflitos interdepartamen-
tais e atrasos nas solicitações de especialistas.
As similaridades referem-se à natureza dos instrumentos e
das técnicas de marketing, sendo que qualquer variação é ape-
nas uma questão de grau. Assim, por exemplo, os dois tipos de
gerentes de produto utilizam o plano de marketing como o prin-
cipal instrumento de marketing, recorrendo igualmente a estra-
tégias, previsões, orçamentos e outros sistemas de controle.
As responsabilidades básicas do gerente de produto estão
divididas em seis tarefas:
1) Desenvolver uma estratégia concorrencial e de cresci-
mento a longo prazo para o produto;
2) Preparar anualmente uma previsão de vendas e o plano
de marketing para o período;
3) Atuar junto às agências de propaganda e no merchandi-
sing, para desenvolver texto, programas e campanhas;
4) Estimular o interesse e o apoio para o produto entre os
vendedores e os distribuidores;
5) Coletar continuamente informações sobre o desempenho
do produto, sobre as atitudes de clientes e de distribuidores, so-
bre novos problemas e oportunidades;
6) Iniciar melhorias de produto para satisfazer à evolução
das necessidades de mercado.
As vantagens do marketing bancário
O marketing bancário possui muitas vantagens:
Planejamento detalhado de marketing voltado para produ-
tos individuais;
Estabelecimento formalizado de um centro de integração e
de informação de diversas fontes de recursos bancários e não
bancários, indispensáveis ao êxito dos produtos e serviços;
Garantia de atenção individualizada ao planejamento;
Desenvolvimento e venda de determinado produto, possibi-
litando descobrir prontamente os seus problemas e procurando
encontrar soluções mais eficientes e eficazes;
Definição mais detalhada do produto e de seus objetivos,
proporcionando uma posição mais vantajosa ao banco, em face
do seu ambiente de marketing, ou seja, maior capacidade de o
banco capitalizar para si as forças do mercado em transformação
e diminuir a ação da concorrência;
Os diversos recursos do banco que podem ser canalizados
para a comercialização de serviços bancários bem definidos.
Funções gerenciais para a área de marketing bancário
A seguir será demonstrada as funções básicas um uma orga-
nização voltada para o marketing bancário:
Diretoria de marketing - faz parte do Conselho de Adminis-
tração, tendo como função genérica e principal manter e melho-
rar a posição concorrencial da empresa (banco), em função das
óticas gerais;
Gerência do departamento de marketing – como órgão de
apoio, está voltado para a análise e o planejamento de marke-
ting, absorvendo atividades de relações públicas, propaganda e
promoção de vendas;
35
Gerente de produto – responsabilidade básica é a obtenção
de um melhor atendimento das necessidades e das oportunida-
des de mercados setoriais, sem comprometer a situação do ban-
co em outros mercados;
Departamento de sim – comercialização dos produtos e ser-
viços financeiros, e sistematização do processo de levantamen-
to de dados necessários à localização e ao remanejamento de
agências e de postos de serviços.
— Motivação para vendas
Motivação no trabalho bancário
A motivação é investigada por diversos autores que trazem
abordagens distintas sobre a temática, algumas abordagens
sobre a motivação no setor bancário dão suporte a programas
motivacionais, os quais acreditam que os indicadores relativos
aos recursos humanos se limitam a horas de treinamento, ab-
senteísmo, turnover e assemelhados, associados a índices de
produtividade20.
A motivação no setor bancário inclui as práticas de compen-
sação e procedimentos de avaliação de desempenho que podem
direcionar as ações dos colaboradores para a realização de obje-
tivos de trabalho e empregados levam a perceber suas organiza-
ções como valorizar suas contribuições. Para aumentar a motiva-
ção deve fornecer o sistema de compensação que inclui critérios
de remuneração de incentivo e de avaliação de desempenho,
bem como processos que motivam os funcionários a trabalhar
em direção a determinados objetivos.
O processo motivacional passa a ideia de que motivação não
é algo acabado, mas sim um processo que é configurado em cada
momento da vida, permanentemente. Sendo assim, a motiva-
ção, além de ser uma força impulsionante na direção de algo, é
intrínseca, está dentro das pessoas.
Por isso ninguém consegue motivar outra pessoa, o que
pode ser feito é estimular, incentivar, para que a mesma se sinta
motivada. Ainda cabe ressaltar que o aspecto motivacional di-
fere de pessoa para pessoa e o que acaba impulsionando uma
poderá não impulsionar a outra.
É indispensável obter conhecimento sobre a motivação nas
organizações para que realmente o gestor possa contar com a
colaboração de todos os indivíduos. A área de gestão de pessoas
é incluída na busca pela motivação do indivíduo analisando fa-
tores como liderança, qualidade de vida, tecnologia, comunica-
ção, carreira, cultura, entre outros; dando condições para que as
pessoas permaneçam desempenhando eficientemente as ativi-
dades que norteiam os seus cargos.
Apesar dos esforços das organizações é comum encontrar
trabalhadores que não nutrem nenhuma motivação naquilo que
fazem. Nesse caso o emprego passa a ser uma forma de angariar
recursos que gerem a felicidade fora dele. De encontro a isso, se
antes o desafio era descobrir o que deveria ser feito para moti-
var as pessoas, hoje à preocupação é entender a percepção de
que cada pessoa já traz consigo, e interiormente suas próprias
motivações.
→ Teoria dos Dois Fatores
Frederick Herzberg em 1960 formulou a Teoria dos Dois
Fatores, ou também como é chamada de teoria dos fatores hi-
giênicos e motivacionais, sendo que o que mais lhe chamava a
atenção era que os cientistas estavam desenvolvendo técnicas e
20 Alberti Ricardo; et.al. Motivação e o trabalho bancário. Gestión Joven
Revista de la Agrupación Joven Iberoamericana de Contabilidad y Administración
de Empresas (AJOICA). Vol. 20 – 2019. ISSN 1988-9011, pp. 10 – 27.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
pesquisas para tratar os empregados que estavam doentes fisi-
camente e psicologicamente, porém não investiam tempo para
investigar o que deixava esses funcionários sadios.
Buscando uma resposta ao que deixaria os funcionários sadios
Herzberg solicitava que os trabalhadores descrevessem situações
onde se sentiam excepcionalmente bem ou mal no ambiente de
trabalho e dessa forma concluiu que existem fatores intrínsecos
estão associados à satisfação e extrínsecos ligados a insatisfação
no trabalho. Consequentemente variáveis como política e admi-
nistração da empresa, supervisão, condições de trabalho e salário
foram caracterizadas como fatores de higiene que se forem ade-
quados os funcionários não ficarão insatisfeitos e tampouco satis-
feitos, somente com realização, reconhecimento, responsabilida-
de, e o crescimento são fatores de motivação segundo Herzberg,
onde o trabalhador se torna intrinsecamente recompensado.
Dessa forma entende-se por fatores higiênicos, também
descritos como fatores ambientais ou extrínsecos:
O salário que leva em consideração o valor real e nominal;
Benefícios sociais são aqueles financiados parcial ou total-
mente pela empresa;
Higiene para que o trabalhador preserve sua saúde;
Segurança no trabalho que é o conjunto de medidas técni-
cas, educacionais, médicas e psicológicas, empregadas para pre-
venir acidentes;
Políticas de treinamento que de antemão fornecem conheci-
mento prévio das tarefas que serão executadas pelo funcionário;
Estilo de liderança que pode criar conflitos dependendo da
postura do chefe;
Clima organizacional, caracterizado como o meio interno da
organização.
E por consequência os fatores motivacionais englobam:
Trabalho por si mesmo, que é descrito como um conheci-
mento e entendimento do seu papel na organização;
Realização pessoal, que muito tem a ver com o cargo ocupa-
do, e da adequação do trabalhador a ele;
Reconhecimento no trabalho, tema muito desenvolvido tam-
bém como elogio que é uma forma eficiente e eficaz de motivação;
Progresso funcional, ou seja, reconhecimento e valorização
resultante do esforço e experiência individual;
Responsabilidade, que mostra ao trabalhador o quanto ele é
útil para a organização.
Desta forma, o início é denotado pelas necessidades e o fim
consumado pela satisfação, onde vale ressaltar novamente que
ninguém pode motivar ninguém, porém utilizando os fatores
como meios é possível em um determinado momento conseguir
algo que é valorizado tão-somente por uma única pessoa.
— Produto, Preço, Praça, Promoção
O marketing começa com necessidades e desejos humanos.
Por necessidades entende-se bens ou serviços que os consumi-
dores ou compradores organizacionais requerem para sobreviver.
Elas não são criadas pela sociedade ou empresas e existem em
virtude da textura biológica e são inerentes à condição humana.
Já por desejos entende-se que são carências por satisfações es-
pecíficas para atender às necessidades adicionais que vão além
da necessidade de sobrevivência e que são satisfeitos apenas se a
pessoa estiver habilitada e possuir o poder de compra21.
21 https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14077/000649339.
pdf?sequence=1
36
Composto de marketing
Composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a
empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mer-
cado-alvo. Trata-se da combinação de ferramentas estratégicas
usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos
da organização.
Existem quatro ferramentas ou elementos primários no
composto de marketing também chamados de “quatro Ps”: pro-
duto, preço, praça ou [ponto de] distribuição e promoção, que
devem ser combinados de forma coerente para obter a máxima
eficácia, o qual descreve a seguir com as definições:
→ Produto: oferta tangível da empresa para o mercado, que
inclui qualidade, design, características, marca e embalagem;
→ Preço: quantidade de dinheiro que os consumidores pa-
gam pelo produto;
→ Praça: também chamada de distribuição, inclui as várias
atividades assumidas pela empresa para tornar o produto aces-
sível e disponível aos consumidores-alvos;
→ Promoção: inclui todas as atividades desempenhadas
pela empresa para comunicar e promover seus produtos ao mer-
cado-alvo.
O composto de marketing para serviços contém os mesmos
quatro elementos no caso de bens. No entanto, suas caracterís-
ticas especiais podem tornar o desenvolvimento do composto de
marketing mais desafiador. Ainda, para proporcionar serviços de
qualidade, a organização precisa adequá-los às necessidades e
desejos de clientes específicos e criar valor.
Raras vezes podem ser altamente padronizados. A natureza
individual de cada transação exige que o fornecedor de serviço
considere se aquela prestação é adequada para o consumidor.
— Vantagem competitiva
O termo estratégia tem sido objeto de um ávido debate aca-
dêmico de onde tem surgido um conjunto de definições que não
conseguem traduzir, de fato, toda a complexidade que o mesmo
encerra, pois, estratégia diz respeito a posicionar uma organi-
zação para a obtenção de vantagem competitiva. Seu objetivo
principal é criar valor para acionistas e outros stakeholders22 ao
proporcionar valor para o cliente23.
É importante que se perceba a estratégia como uma teoria
econômica, pois isso permite que os estrategistas das mais di-
versas empresas possam reduzir, a termos, um conjunto de in-
certezas e assimetrias que possam surgir no ambiente em que
suas respectivas organizações operem, alcançando, desse modo,
os objetivos centrais da estratégia: gerar lucros e consolidar a
liderança no mercado.
A definição de estratégia relacionada a posicionar uma orga-
nização para obter vantagem competitiva com o objetivo de criar
valor é útil para esclarecer perguntas fundamentais:
O que significa posicionar uma organização para a obtenção
de vantagens competitivas? Como se define valor?
As respostas a essas perguntas são complexas. Além disso,
elas mudam à medida que se altera o contexto em que a estra-
tégia é desenvolvida.
22 Stakeholders significa público estratégico e descreve todas as pessoas
ou grupos de interesse que são impactados pelas ações de um empreendimento,
projeto, empresa ou negócio. Em inglês stake significa interesse, participação, ris-
co. Assim, stakeholder também significa parte interessada ou interveniente.
23 MONTGOMERY, Cynthia; PORTER, Michael (org.). Estratégia: a busca
da vantagem competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
O ambiente competitivo atual é muito diferente daquele que os executivos enfrentaram anos atrás. Daqui a algumas décadas, o
ambiente estratégico terá mudado outra vez consideravelmente.
A evolução do pensamento estratégico nos últimos 50 anos reflete essas mudanças e é caracterizada por um redirecionamento
gradual do foco, saindo de uma economia industrial, passando por uma perspectiva baseada em recursos e chegando a uma perspec-
tiva de capital humano e intelectual. É importante entender as razões subjacentes a essa evolução, porque elas refletem um ponto
de vista, em constante mudança, do que é estratégia e de como ela é criada.
A estratégia consistiria na identificação dos mecanismos por meio dos quais as empresas construiriam uma autoimagem de si
próprias, tendo como “espelho” o ambiente em que estivessem inseridas. Este fato poderia impulsioná-las para tomar as melhores
decisões acerca “do que fazer” para se galgar a vantagem competitiva.
Concebe-se a estratégia como estática, independente da dinâmica do mercado. Define-se estratégia como planejamento central
utilizado por uma organização para identificar e atingir os seus objetivos e gerir os aspectos mais fundamentais de uma empresa:
quem ela é e o que faz.
Concorda-se com a definição de que os princípios da estratégia têm permanecido os mesmos com as mudanças tecnológicas e
que os conceitos de modelagem e gestão da cadeia de valor fazem parte das competências fundamentais de uma empresa.
Antes de se partir para a efetivação de uma formulação estratégica, segundo Porter (1998), é de fundamental importância que
os responsáveis pela formulação das mesmas percebam que a essência da formação estratégica é contar com a competição.
Além disso, na luta por uma participação de mercado, a competição não se manifesta apenas através dos concorrentes. Pelo
contrário, a competição de um setor industrial tem suas raízes em suas respectivas economias subjacentes e existem forças compe-
titivas que vão bem além do que esteja representado unicamente pelos concorrentes estabelecidos neste setor.
Partindo dessa perspectiva, Porter assevera que o domínio das empresas de um dado setor deve ser orientado, a partir do domí-
nio de 5 forças básicas, que posteriormente viriam a ser conhecidas entre os executivos como as “cinco forças de Porter”, que podem
ser melhor compreendidas na figura a seguir:

Forças que governam a competição em um setor industrial

https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/9069/1420831.pdf

Neste sentido, somente após conseguir “apreender” as pressões externas, que podem vir a influenciar no ambiente em que esteja
inserida ou mesmo que busquem hegemonizar, é que as empresas podem elaborar, de fato, suas maiores e melhores estratégias.
Conforme assevera Poter, o objetivo estratégico da empresa é encontrar uma posição no setor onde ela possa melhor se defen-
der contra essas forças ou influenciá-las a seu favor. Para que isso seja uma realidade, faz-se necessário analisar as cinco forças de
Poter no sentido mais profundo dessas fontes, sendo, por exemplo, capaz de responder à perguntas como:
O que fundamenta e determina o poder de barganha dos agentes fornecedores? Ou: por que o setor pode ficar vulnerável à
entrada?
Entender a fundo essas fontes permite a concretização de um trabalho eficaz nas tomadas de decisão estratégica, uma vez que
os pontos fracos passam a ser perceptíveis, o que significa tornar transparentes as áreas onde as mudanças estratégicas possam
oferecer maiores vantagens competitivas; dar essência ao posicionamento dos negócios e atenuar os espaços onde há possibilidade
de o setor ter maior importância, ou como oportunidade ou como ameaça.

37
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
— Como lidar com a concorrência
As 5 forças de Porter (1998) correspondem a um avanço ou
melhoramento prático no modelo desempenho organizacional
chamado Modelo E-C-D, em termos de estratégia empresarial.
O Modelo E-C-D refere-se ao modelo estrutura-conduta-desem-
penho. Trata-se de uma abordagem criada com a intenção de
entender o relacionamento entre o ambiente de uma empresa,
seu comportamento e o seu desempenho24.
A primeira força é uma das principais que recaem sobre toda
e qualquer empresa, que opera dentro de um quadro de concor-
rência perfeita, é a rivalidade entre os concorrentes. Neste sen-
tido, Porter observa que é importante que os estrategistas das
empresas vinculadas aos mesmos consigam “decodificar” a sín-
tese dos eventos desencadeados pela competição em objetivo
ao desenvolvimento de estratégias mais consistentes e, assim,
maximizar lucros e ampliar sua hegemonia no mercado.
A rivalidade tende a ser elevada quando existe um grande
número de empresas em um setor e essas empresas tendem a
ter o mesmo tamanho. Neste sentido, enumeram-se os atribu-
tos de um setor que contribuem para aumentar a ameaça de
rivalidade:
- Crescimento lento do setor;
- Falta de diferenciação do produto;
- Grande número de empresas concorrentes que são pratica-
mente do mesmo tamanho;
- Adição de capacidade de produção em grandes incremen-
tos.
Sobre este último atributo, destaca-se que se, para obter
economias de escala, a capacidade de produção deve ser adi-
cionada em grandes incrementos, é provável que um setor ex-
perimente períodos de excessos de oferta após a adição de nova
capacidade. Esse excesso de capacidade frequentemente leva a
corte de preços.
Análise da concorrência
Concorrência é a disputa entre fornecedores e um mes-
mo bem ou serviço, objetivando a angariar a maior parcela do
mercado possível no seu segmento. As principais variáveis que
orientam as disputas entre concorrentes são o preço, a qualida-
de do produto, sua disponibilidade e facilidade de acesso pelo
consumidor, e a imagem percebida junto ao público. As ativi-
dades que dizem respeito diretamente à imagem do produto,
como a publicidade e a programação visual, são tão estratégicas
quanto a distribuição e o preço25.
Por óbvio, também são esses os aspectos que, normalmen-
te, são definidos como alvo de pesquisa sobre a atuação de con-
correntes, porém, devido à sua amplitude, podem ser analisados
de forma separada, mas sempre alinhados aos objetivos propos-
tos no estudo. Para montar um programa realmente eficaz de
monitoramento da concorrência, é preciso envolver toda a or-
ganização.
Do mesmo modo, também apontam-se para 10 possíveis
meios e práticas voltadas à essa finalidade:
24 MONTGOMERY, Cynthia; PORTER, Michael (org.). Estratégia: a
busca da vantagem competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
25 https://www.univates.br/bdu/bitstream/10737/1735/1/2017DanielHaas.pdf
38
1) Bancos de dados comerciais: ferramenta de informação
que visa armazenar informações dos concorrentes com ampla
cobertura. Como ponto fraco, aponta-se que esses dados, rara-
mente, são tão detalhados ou atualizados quanto desejariam a
maior parte dos gerentes, por necessitarem que, o processo de
alimentação, seja manual;
2) Publicações especializadas ou dirigidas: boletins ou re-
vistas desse tipo têm sido, há muito tempo, a principal fonte dos
executivos para obtenção de informações sobre concorrentes.
Não é recomendável que essa seja a única forma de monitora-
mento, porém é importante manter o hábito de consultá-la ro-
tineiramente;
3) Clipping´s de notícias: consolida várias notícias publica-
das em periódicos locais ou nacionais, de acordo com um assun-
to de interesse. Por exemplo: um banco pode ter um clipping
que apresente, diariamente, o que foi publicado na mídia com
referência aos seus concorrentes, no âmbito geral. Esse serviço
pode ser contratado junto às empresas especializadas, mediante
pagamento de taxa mensal;
4) Anúncios de oferta de emprego: esses podem dizer muito
sobre uma empresa. Normalmente, ao anunciar alguma vaga, a
organização já informa o cargo, setor e locação para o concor-
rente. Muitas vezes, até mesmo informações sobre os negócios
em si, como por exemplo: venha trabalhar na empresa que cres-
ce 20% ao ano.
A atenção nesses anúncios pode indicar parte da estratégia
da contratante, no que diz respeito à expansão, localidades na
qual está investindo, tecnologia existente e benefícios ofereci-
dos. Esse aspecto não deve ser confundido com espionagem a
partir de candidatos, que é, sob o ponto de vista ético, bastante
discutível;
5) Estudos publicados: embora esses, normalmente, foca-
lizem mais nas tendências globais do que em características e
detalhes de cada empresa, muitos deles incluem detalhes que
merecem atenção;
6) Relatórios da Bolsa de Valores: empresas de capital aber-
to são obrigadas a dar transparência à uma série de informa-
ções, e notificar sobre fatos relevantes à gestão. Por isso, se a
empresa a ser monitorada estiver no mercado de capitais, essas
informações são facilmente obtidas;
7) Exposições e Feiras: nesses locais, normalmente, as em-
presas apresentam muitas informações sobre seus produtos, e
abertas a todo público que possa ter interesse, constituindo ou-
tra boa fonte de informações;
8) Arquivos Públicos: sugere-se aqui, monitorar o concor-
rente através da constante consulta de sites e publicações do
governo, pois vários movimentos que as empresas realizam de-
vem, obrigatoriamente, ser registrados nesses. O Diário Oficial
da União é o melhor exemplo, porém publicações dos governos
estaduais e municipais também são ricos quando se buscam in-
formações locais;
9) Anúncios: acompanhando a propaganda de um concor-
rente, pode-se aprender sobre sua abordagem a diferentes mer-
cados e, também, obter muitos detalhes e diferenciais sobre
seus produtos, inclusive preços e políticas de entrega (quando
for tangível);
10) Contatos pessoais: é fundamental que se mantenham
contatos com pessoas ligadas ao concorrente para, dentro dos li-
mites éticos, obter informações relevantes. Isso pode acontecer
junto a clientes em comum, funcionários e, até mesmo, com o
público em geral, quando se busca entender a percepção exter-
na e imagem da empresa perante a sociedade.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Acrescenta-se ainda que, esse processo de análise da con-
corrência, deve conter bom senso, criatividade e persistência
para ser bem-sucedido, porém, nunca envolver suborno, furto
ou espionagem, visto que, a repercussão do comportamento an-
tiético, pode ser devastadora para a imagem da empresa junto
ao mercado e aos seus próprios funcionários.
Mesmo atuando de acordo com as leis vigentes, a empresa
pode se deparar com problemas éticos. Nesse momento, antes
de agir, é importante realizar uma profunda reflexão e consultar
outras pessoas sobre suas intenções, para evitar futuros proble-
mas.
— Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Insepara-
bilidade e Variabilidade dos produtos bancários
Na área da administrativa um serviço é o conjunto de ativi-
dades realizadas por uma organização para responder às expec-
tativas e necessidades dos clientes, posto isso, o serviço é defi-
nido como sendo um bem não material. Esse conceito também
permite fazer referência aos serviços públicos que são pagos pe-
los contribuintes através de taxas ou impostos, e ao fornecimen-
to de serviços prestados com vista a satisfazer alguma necessi-
dade desde que não consistam na produção de bens materiais.
Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são
colocadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda
de bens. Em outras palavras, o serviço pode ser entendido como
as transações de negócios que acontecem entre um provedor
(prestador de serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir
um resultado que satisfaça o cliente26.
Já os serviços de qualidade são aqueles que atendem perfei-
tamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo
às necessidades dos clientes. Dessa forma a organização deve
possuir um esforço de compromisso com a qualidade do serviço
que é ofertado27.
O setor bancário tem características que devem ser desta-
cadas para efeito de estudos de mercado. É uma indústria de
serviços e por sua natureza difere de outras indústrias manufa-
tureiras28.
Características dos Serviços
Os serviços possuem algumas características específicas que
os diferenciam dos bens manufaturados e que devem ser consi-
deradas para uma gestão de serviços eficaz, tais características
são elencadas abaixo29:
→ Intangibilidade
Os serviços são intangíveis por natureza, ou seja, eles não
podem ser tocados ou possuídos pelo cliente como os bens ma-
nufaturados. Logo, o cliente vivencia o serviço que lhe é presta-
do, o que torna mais difícil a avaliação do serviço pelo cliente,
pois esta assume um caráter subjetivo.
Cabe observar que em relação às características intrínsecas
ao serviço, no que se refere à intangibilidade, embora um ser-
viço não seja palpável, ele possui diversos elementos tangíveis,
perceptíveis. Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as
instalações, os materiais utilizados em sala, livros e pessoas, são
elementos tangíveis.
26 https://www.ama.org
27 CAMPOS, V. F.; Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova
Lima: INDG Tecnologia e Serviços LTDA, 2004.
28 http://legado.fucape.br/_public/producao_cientifica/2/Brandao-Marke-
ting%20e%20Performance.pdf
29 http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/1013809_2012_
cap_2.pdf
39
Mais ainda, todas as comunicações da escola são elementos
visíveis do serviço que, no mínimo, comunicam sobre ele. Os ele-
mentos tangíveis funcionam como evidências do serviço.
São sugestões de como ele deve ser. Assim, voltando ao
exemplo da escola, se vê-se uma sala de aula moderna, bem
iluminada, com amplos recursos tecnológicos, apoiada em mo-
dernos conceitos pedagógicos, naturalmente, infere-se moder-
nidade.
Na verdade, os elementos tangíveis do serviço, que podem
ser pessoas que nele trabalham, cumprem o papel de reduzir o
nível de dúvida sobre a qualidade do serviço, como dito popu-
larmente, “todo serviço é a compra de uma promessa”, isto é so-
mente o consumidor saberá se o serviço prometido foi cumprido
após a experiência obtida no decorrer do serviço. Neste sentido,
os tangíveis são sinalizadores para verificar se pode-se confiar
ou não na promessa do serviço.
Citando um exemplo simples, muitas vezes julga-se a qua-
lidade do serviço de um supermercado pela aparência de seus
ambientes; um ambiente sujo, comunica má qualidade. Assim,
os tangíveis acabam funcionando como uma “embalagem” do
serviço, e, como para os produtos, traduzem muitas vezes a qua-
lidade do que é ofertado, o que será verificado apenas com a
prestação do serviço;
→ Inseparabilidade
Pela característica da Inseparabilidade ou Produção e Con-
sumo Simultâneos, o cliente participa do processo de produção,
podendo não somente participar passivamente, mas também
como coautor do serviço. Nos serviços, o cliente é quem inicia
o processo de produção, pois o serviço só é produzido após sua
solicitação/contratação.
Assim, o grau de contato entre cliente e empresa é maior
que na produção de bens. A inseparabilidade aponta para a se-
guinte questão: todo serviço tem um momento em que sua pro-
dução e consumo são simultâneos, inseparáveis.
Como exemplo prático pode-se citar uma aula, ao mesmo
tempo em que um professor produz sua aula, esta é consumida
pelos alunos. Ao mesmo tempo em que o médico produz sua
consulta, o paciente a consome, como cliente do serviço.
Nesses exemplos, produção e consumo são simultâneos, di-
ferentemente de uma empresa de produtos, em que claramente
existe um momento de produção e um momento de consumo;
→ Variabilidade
Os serviços são variáveis, isto é, os serviços variam e podem
variar conforme o prestador do serviço e o cliente. Esta também
é uma característica do serviço, a variabilidade, podendo ser vis-
ta sob um prisma positivo quanto negativo.
Deste modo, uma organização tem pouco ou nenhum con-
trole sobre as ações e atitudes que o cliente assume ao partici-
par da produção do serviço, somado a isto, os funcionários e os
outros recursos que interagem com o cliente podem variar signi-
ficativamente em diferentes ocasiões para diferentes ocasiões.
Por isto, muitos autores apontam a variabilidade como mais
uma característica específica dos serviços. O prisma positivo da
variabilidade é que ela permite a customização, a personalização,
o atendimento diferenciado às expectativas de grupos de clientes.
Como exemplos, um palestrante pode adaptar a sua palestra
a seu público, assim como um médico pode adaptar o seu servi-
ço ao tipo de paciente que está atendendo. O lado negativo da
variabilidade é que ela torna difícil o estabelecimento de um pa-
drão de serviço, de um desempenho padronizado, imune a erros;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
→ Perecibilidade
Nos serviços, a produção ocorre ao mesmo tempo em que
o consumo. Daí decorrem outras implicações, como o fato de os
serviços não poderem ser estocados e da necessidade do contro-
le de qualidade ocorrer durante o processo, uma vez que não é
possível serem feitas inspeções como na indústria de manufatu-
ra. Eventuais erros que venham a ocorrer durante o processo são
imediatamente percebidos pelo cliente.
Pela perecividade, os serviços são perecíveis, isto é, não po-
dem ser estocados, assim, são temporais, prestados num tempo
e local precisos. Neste sentido, há uma necessidade de se encon-
trar um ponto ótimo entre a oferta e a demanda do serviço, ou
seja, um entrave é como administrar a demanda de um serviço.
Por exemplo, num transporte aéreo com 100 lugares, se houver
1 ou 100 passageiros, o custo do voo é praticamente o mesmo, po-
rém caso existam lugares vazios quando o voo começar, então a em-
presa que oferece esse serviço não conseguirá a receita esperada,
ficando incapaz de recuperá-la. Ora, haverá momentos de altíssima
demanda e outros de pequena, em todos eles, contudo, persistirá
um alto custo fixo, fazendo com que a empresa e se esforce em
vender pelo menos ao nível do seu ponto de equilíbrio operacional.
Assim, encontrar o ponto ótimo entre oferta e demanda é
crucial em serviços para não ocorrer um problema comum, que
tanto não pode conseguir atender o excesso de demanda (e per-
der clientes em função disso) quanto ter que suportar pesados
custos operacionais sem uma receita satisfatória, conseguida
por uma demanda mínima.
A performance das empresas no setor bancário pode depen-
der de várias questões: fatores econômicos que levam todo o
setor a uma maior rentabilidade, fatores legais, políticos, que
também poderiam influenciar todo o setor, influência das estra-
tégias escolhidas, e ainda estratégias de marketing que estrutu-
ram as relações da empresa com o mercado e passam imagem e
informações para o mesmo.
— Manejo de carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
Manejo da carteira de clientes
A gestão da carteira de clientes tem como objetivo acom-
panhar a evolução negocial, a rentabilização e fidelização dos
clientes e o desempenho das carteiras e grupos negociais. Uma
vez que a empresa possui clientes em fases diferentes de relacio-
namento e consumo, com características e necessidades diferen-
tes, a gestão dos clientes normalmente ocorre dividindo-os em
grupos para uma melhor gestão30.
As carteiras em bancos, por exemplo, são criadas a partir de
divisões entre clientes Pessoa Física e Pessoa Jurídica, e, após,
distribuídas em grupos para que cada gerente possa atuar com
um número mais reduzido e de maneira mais qualificada.
Atualmente, os bancos também criam carteiras a partir de
outros critérios de segmentação, de acordo com renda (pessoas
físicas) e faturamento (Pessoas jurídicas). Desta forma, é comum
que um gerente atenda apenas clientes de alta renda, ou gran-
des empresas, ou apenas clientes de varejo, e assim por diante.
Isso tem como objetivo facilitar o conhecimento sobre as neces-
sidades, gostos e interesses destes clientes.
Após a segmentação, a gestão da carteira de clientes exi-
girá a definição da atuação mais adequada para cada grupo, a
constante coleta de informações e o uso de bancos de dados e
ferramentas de CRM (softwares). Um gerente de contas de um
banco, por exemplo, deverá:
30 https://qcon-assets-production.s3.amazonaws.com/slides/materiais_
de_apoio/7956/5f2e4b9e19ce511f2a2cb5e14eead5d0adb5eea5.pdf
40
→ Realizar análise sistemática do seu portfólio de clientes,
identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente;
→ Estabelecer critérios para classificar clientes, por exem-
plo, clientes estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, to-
madores ou poupadores etc.;
→ Determinar estratégias de atuação para cada tipo de
cliente da carteira;
→ Acompanhar a evolução da carteira, verificando como os
clientes se comportam e realizando ajustes na sua atuação.
A gestão da carteira de clientes, atualmente, conta com uma
grande aliada: a tecnologia. As empresas de médio e grande por-
te, em geral, disponibilizam ferramentas para gerenciamento de
carteiras que possibilitam verificar desde o potencial de negó-
cios até o histórico de transações.
Tudo isso é fundamental para o incremento dos negócios,
a partir, por exemplo, de cross selling (venda de produtos com-
plementares àqueles já adquiridos pelo consumidor, ou venda
cruzada) e up selling (venda de produtos mais caros, mais sofisti-
cados em relação àqueles já adquiridos pelo consumidor).
— Noções de Marketing de Relacionamento
O setor financeiro tem suas peculiaridades com relação a ex-
posição e as políticas das instituições que o compõe. Além deste
fator, o comportamento e a participação do consumidor também
são fatores com diferenças relevantes para os demais setores do
mercado e da economia. O marketing bancário e a convergência
de variadas vertentes do marketing para o caso específico das
instituições financeiras31.
Inúmeras táticas foram adotadas para administrar o com-
posto mercadológico bancário com resultados muito positivos.
Pode-se compreender que o marketing de serviços financei-
ros encontra-se em etapa intermediária, em que as ações e parte
tangível de sua oferta entram como valor agregado. A literatura
do mesmo sentido divide o mercado do sistema bancário em dois
amplos segmentos: “clientes finais” e “segmento empresarial”.
Existem dois tipos de profissionais para o setor: gerentes fi-
nanceiros e gerentes de banco. Os gerentes financeiros ou seus
representantes tem um nível de conhecimento superior sobre o
mercado e o produto bancário, como investimentos e seguros.
Já os gerentes de banco, demonstram mais experiência para ter
credibilidade e gerar confiança, agregando valor aos serviços ban-
cários. Esta definição pode ser relacionada aos determinantes de
qualidade: “competência”, “confiabilidade” e “credibilidade”.
Os bancos de varejo no Brasil ainda estão em uma fase ini-
cial quanto a criação de formas de relacionamento com clientes,
estruturadas principalmente em modelos baseados em parâme-
tros diversos. Esses parâmetros variam de formas mais simples,
como níveis de renda, até outras mais sofisticadas, como o com-
portamento do consumidor, que indicam hábitos e propensa o
de consumo.
Entre as formas de competir no mercado, as organizações
bancárias têm investido em automação, como forma de propor-
cionar comodidade aos clientes e ‘esvaziar as agências’, dado o
maior acesso aos serviços via canais online. Este é um movimen-
to percebido no país, especialmente a partir da década de 1980
e envolve tanto o uso de computadores pessoais quanto disposi-
tivos móveis, como celulares.
31 SAMPAIO, Danilo De Oliveira et.al. O Marketing de Relacionamento
Bancário sob a perspectiva do cliente interno em onze agências no Brasil. Confe-
rence: ICIEMC 2014 - International Conference on Innovation entrepreneurship in
marketing and consumer behaviourAt: Aveiro, Portugal.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
O movimento é confirmado pela Federação Brasileira de Ban-
cos [Febraban], que afirma que no período de 2008 a 2012, o nú-
mero de usuários que realizaram transações bancárias aumentou
em taxas superiores aos usuários de outros serviços da internet.
Para atender as necessidades dos consumidores dos pro-
dutos e serviços financeiros, responder ao mercado e as novas
tecnologias, o setor é um dos pioneiros na adoção de estratégias
para conhecer melhor o cliente. Contudo, o esforço empregado
pela instituição para conquistar um cliente, nem sempre é seme-
lhante ao esforço despendido a quem já é cliente.
Em geral, nos segmentos de entrada das instituições finan-
ceiras, nos quais o ticket médio de salários é menor, a dedicação
ao cliente e o conhecimento do que ele deseja, ficam congelados
ao momento do primeiro contato.
O estudo do marketing bancário ou financeiro, tem na di-
mensão ‘duração do relacionamento’ um construto fundamental
na abordagem relacional. As instituições bancárias são obriga-
das a adotar as práticas do marketing de relacionamento e pro-
põe um estudo sobre um novo conceito, de relationship banking.
O relationship banking permite uma maior cumplicidade en-
tre clientes e instituições, com maior presença tecnológica. Este
relacionamento pode envolver uma maior alocação de tempo
e recursos à gestão das relações entre banco e consumidores,
bem como uma melhor compreensão do processo de comunica-
ção interativa entre o vendedor e o comprador, no qual o cliente
transforma-se em um membro ativo da relação.
As instituições financeiras devem adotar a internet como
ferramenta efetiva do marketing de relacionamento bancário e
marketing direto, estreitando e aumentando a interação entre
todos, construindo relações mais leais, de maior duração e com
uma rede de contatos mais larga e segura.
Marketing de Relacionamento
Na abordagem do marketing de relacionamento os consumi-
dores ganham importância acima dos números, atingimento de
metas, que representam para a empresa. O marketing de rela-
cionamento está atrelado a noção de trazer o cliente para dentro
da empresa, de forma que ele participe e colabore no desenvol-
vimento dos novos e atuais produtos e serviços.
O marketing de relacionamento deve ter como propósito
tanto a retenção de clientes externos, quando de clientes inter-
nos e intermediários. Além de compreender as necessidades dos
clientes; tratar os clientes como parceiros; assegurar que os em-
pregados satisfaçam as necessidades dos consumidores; e, pro-
ver os clientes com a melhor qualidade possível relativa as suas
necessidades particulares.
Alguns autores abordam outros construtos relevantes para
o estudo do relacionamento. São estes: empatia, confiabilidade,
preço, benevolência e competência.
O construto “empatia” diz respeito a capacidade de o indi-
víduo transmitir uma imagem favorável e superior da sua orga-
nização, criando identidade com o cliente de forma que ele se
sinta satisfeito, convicto e comprometido em manter o relacio-
namento com uma empresa.
A “Confiabilidade” visa demonstrar que a empresa é capaz
de ofertar produtos que cumprem o prometido, com informa-
ções claras e fidedignas, evitando e solucionando problemas
com presteza.
Por sua vez, o construto “preço” e apresentado como uma
relação custo-benefício gerada ao cliente, que o motiva a rea-
lizar a compra de um produto ou a contratação de um serviço.
Pode-se entender que se este construto estiver de acordo com
os demais, ocorrera uma imagem positiva na mente do cliente.
41
A benevolência compreende a atitude do indivíduo ou ges-
tor respeitar e favorecer as preferencias do cliente, acima dos in-
teresses da organização, tratando-os com transparência e ética.
E, por fim, a “competência”, representa as habilidades, re-
cursos e compromisso da empresa, para que os meios que viabi-
lizam o relacionamento com o cliente operem de maneira segura
e correta.
Alguns autores também contribuem para o estudo da quali-
dade do serviço com o instrumento de análise de resultados de-
nominado SERVQUAL, apresentando o desenvolvimento de uma
nova escala específica para a mensuração da percepção de valor
e da qualidade dos serviços para o varejo bancário, denominada
BSQ – Bank Service Quality.
A escala BSQ é uma extensão do instrumento SERVQUAL
com o acréscimo de constructos como “cortesia” e “acessibili-
dade”, além dos aspectos relacionados aos “7P’s” do marketing,
que serão tratados abaixo:
Determinantes da qualidade
→ Confiabilidade: Abrange consistência de desempenho
e confiabilidade. Também significa que a empresa honra seus
compromissos. Especificamente envolve: precisão nas contas,
manutenção dos registros de forma correta e realização do ser-
viço no tempo designado;
→ Presteza: Refere-se ao desejo e presteza que os empre-
gados têm em prover os serviços. Envolve rapidez na realização
de serviços;
→ Competência: Significa possuir as habilidades necessá-
rias e conhecimento para realizar o serviço, envolvendo: conhe-
cimento e habilidade do pessoal de atendimento, conhecimento
e habilidade do pessoal de apoio operacional, capacidade de
pesquisa da organização;
→ Acessibilidade: Refere-se a proximidade e a facilidade de
contato, significando que: o serviço pode ser acessível por te-
lefone, o tempo de espera para receber o serviço não é muito
extenso, tem um horário de funcionamento e localização con-
veniente;
→ Cortesia: Abrange educação, respeito, consideração e
amabilidade do pessoal de atendimento. Compreende também
consideração com a propriedade do cliente;
→ Comunicação: Significa manter os clientes informados em
linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar
que a companhia deve ajustar sua linguagem para diferentes
consumidores, aumentando o nível e sofisticação para os mais
bem educados e conversando de maneira simples e direta com
os mais simples;
→ Credibilidade: Considera a honestidade e implica em que
a empresa esteja comprometida em atender aos interesses e
objetivos dos clientes, abrange: nome e reputação da empresa,
características pessoais dos atendentes e nível de interação com
os clientes durante a venda;
→ Segurança: Ausência de perigo, risco ou dúvidas, abran-
gendo: segurança física, financeira e confidencialidade;
→ Compreensão e conhecimento do cliente: Significa es-
forçar-se para compreender as necessidades dos clientes, envol-
vendo: aprendizado sobre os requisitos específicos do cliente,
proporcionar atenção individualizada, conhecer clientes cons-
tantes e preferenciais;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
→ Aspectos tangíveis: Significa a inclusão e demonstração
de evidências físicas ao serviço, tais como instalações, aparência
do pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no serviço,
representação física do serviço, tais como um cartão de crédito
plástico, ou uma prestação de contas.
CRM – Customer Relationship Management
Entre 1990 e 2000, o marketing vivenciou o “Período do
Cybermarketing, Marketing Experimental e Marketing Societal”.
O avanço tecnológico impactou o estudo do marketing e as ope-
rações das empresas. Desta forma, o CRM e os serviços de aten-
dimento ao cliente possibilitaram uma gestão em larga escala do
relacionamento com os consumidores.
Especificamente sobre o CRM, este significa um processo de
gestão do relacionamento com o cliente. Os sistemas de CRM
oferecem aos gerentes um instrumental para entender seus
clientes e modelar seus serviços. A utilização desses sistemas
pode auxiliar na fidelização dos clientes, mas isto ocorrerá so-
mente enquanto o serviço oferecer qualidade superior ao preço.
Ressalta-se que em ambientes de trabalho que demandem
grande empenho do preposto no atendimento ao cliente poderá
ser desenvolvida uma cultura que os desafie a ter bom desempe-
nho e os recompense por seus esforços. O elemento “valor para
o cliente”, ou seja, o valor percebido pelo cliente na compra de
um produto ou serviço.
No caso do sistema financeiro, vários bancos procuram
atender classes e segmentos semelhantes, mas individualmente
exercem políticas para valorizar pontos específicos. Entretanto,
o estudo do valor percebido pelo cliente vai além do produto,
levando em consideração a imagem institucional, a qualidade e
os benefícios oferecidos por cada um deles.
Neste ponto, sugere-se outro elemento, a “satisfação do
cliente”. Este elemento depende do que o cliente percebe em
relação ao desempenho do produto em comparação com suas
expectativas.
Os bancos oferecem serviços e produtos equivalentes e, por
isso, utilizam o CRM para promover ofertas diferenciadas. Orga-
nizações têm investido em programas de CRM que disponibili-
zem sistemas de informação para a formação e o gerenciamento
de banco de dados sobre clientes, com variadas possibilidades
de uso, como as proporcionadas pelas técnicas de data mining32.
A outra parte a ser considerada é o desenvolvimento de es-
tratégias, ações e treinamento eficiente para que os operadores
saibam como utilizar o banco de dados de forma que ele possa
ser explorado para sensibilizar e provocar reações satisfatórias
do público-alvo. Ou seja, não basta aplicar o CRM na organiza-
ção, deve-se investir em capacitação e incentivar a disseminação
clara das estratégicas de marketing de relacionamento a todos
os clientes internos.
32 Considera-se Data Mining ou Mineração de Dados o processo de explo-
rar grandes quantidades de dados à procura de padrões consistentes. Como regras
de associação ou sequências temporais, para detectar relacionamentos sistemáti-
cos entre variáveis, detectando assim novos subconjuntos de dados.
42
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:
LEI Nº 8.078/1990 (VERSÃO ATUALIZADA) 
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
TÍTULO I
Dos Direitos do Consumidor
CAPÍTULO I
Disposições Gerais
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e
defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos
termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição
Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que ad-
quire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade
de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo.
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública
ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes des-
personalizados, que desenvolvem atividade de produção, mon-
tagem, criação, construção, transformação, importação, expor-
tação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação
de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado
de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decor-
rentes das relações de caráter trabalhista.
CAPÍTULO II
Da Política Nacional de Relações de Consumo
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem
por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores,
o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de
vida, bem como a transparência e harmonia das relações de con-
sumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei
nº 9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no
mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetiva-
mente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de asso-
ciações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões ade-
quados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das
relações de consumo e compatibilização da proteção do consu-
midor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tec-
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
nológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda
a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre
com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores
e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumi-
dores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria
do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios efi-
cientes de controle de qualidade e segurança de produtos e
serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de
conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos prat-
icados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal
e utilização indevida de inventos e criações industriais das mar-
cas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar
prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de
consumo.
Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de
Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumen-
tos, entre outros:
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita
para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Con-
sumidor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no aten-
dimento de consumidores vítimas de infrações penais de con-
sumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e
Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das
Associações de Defesa do Consumidor.
§ 1° (Vetado).
§ 2º (Vetado).
CAPÍTULO III
Dos Direitos Básicos do Consumidor
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos
provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado
dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes pro-
dutos e serviços, com especificação correta de quantidade, car-
acterísticas, composição, qualidade, tributos incidentes e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela
Lei nº 12.741, de 2012) Vigência
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais
e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com
vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados;
43
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com
a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quan-
do, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do
caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência,
observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº
13.146, de 2015) (Vigência)
Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem out-
ros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de
que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de
regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas com-
petentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do
direito, analogia, costumes e eqüidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos
responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos
nas normas de consumo.
CAPÍTULO IV
Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da
Reparação dos Danos
SEÇÃO I
Da Proteção à Saúde e Segurança
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de
consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos con-
sumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em
decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornece-
dores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e
adequadas a seu respeito.
§ 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabricante
cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através
de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.
(Redação dada pela Lei nº 13.486, de 2017)
§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e
utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços,
ou colocados à disposição do consumidor, e informar, de ma-
neira ostensiva e adequada, quando for o caso, sobre o risco de
contaminação. (Incluído pela Lei nº 13.486, de 2017)
Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente
nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de
maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade
ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas
cabíveis em cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de con-
sumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto
grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posterior-
mente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhec-
imento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o
fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumi-
dores, mediante anúncios publicitários.
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo
anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às ex-
pensas do fornecedor do produto ou serviço.
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade
de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumi-
dores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios
deverão informá-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
SEÇÃO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos con-
sumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, con-
strução, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou ac-
ondicionamento de seus produtos, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segu-
rança que dele legitimamente se espera, levando-se em consid-
eração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de
outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só
não será responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o
defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos ter-
mos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador
não puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prej-
udicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais
responsáveis, segundo sua participação na causação do evento
danoso.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independen-
temente da existência de culpa, pela reparação dos danos cau-
sados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos
serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequa-
das sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança
que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consider-
ação as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se espe-
ram;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de
novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado
quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais
será apurada mediante a verificação de culpa.
Art. 15. (Vetado).
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos con-
sumidores todas as vítimas do evento.
44
SEÇÃO III
Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis
ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qual-
idade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados
ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim
como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou men-
sagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua
natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes
viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta
dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escol-
ha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie,
em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampli-
ação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser
inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contra-
tos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em
separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alterna-
tivas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do
vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a
qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou
se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso
I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do
bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou
modelo diversos, mediante complementação ou restituição de
eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos inci-
sos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será
responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exce-
to quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avar-
iados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à
saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as nor-
mas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inad-
equados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos
vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as
variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for
inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor
exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie,
marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo an-
terior.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer
a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver
aferido segundo os padrões oficiais.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de
qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes dimin-
uam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade
com as indicações constantes da oferta ou mensagem public-
itária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando
cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a tercei-
ros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequa-
dos para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como
aqueles que não atendam as normas regulamentares de presta-
bilidade.
Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por ob-
jetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implíci-
ta a obrigação do fornecedor de empregar componentes de
reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as
especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últi-
mos, autorização em contrário do consumidor.
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, con-
cessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de
empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou
parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas
jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados,
na forma prevista neste código.
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qual-
idade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de
responsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço
independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual
do fornecedor.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que
impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar pre-
vista nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do
dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista
nesta e nas seções anteriores.
§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incor-
porada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu
fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incor-
poração.
SEÇÃO IV
Da Decadência e da Prescrição
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de
fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de
produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e
de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir
da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos
serviços.
45
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consu-
midor perante o fornecedor de produtos e serviços até a respos-
ta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma
inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial ini-
cia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação
pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista
na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a
partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Parágrafo único. (Vetado).
SEÇÃO V
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídi-
ca da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver
abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato
ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsid-
eração também será efetivada quando houver falência, estado
de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica
provocados por má administração.
§ 1° (Vetado).
§ 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as
sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pe-
las obrigações decorrentes deste código.
§ 3° As sociedades consorciadas são solidariamente re-
sponsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.
§ 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa.
§ 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica
sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo
ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.
CAPÍTULO V
Das Práticas Comerciais
SEÇÃO I
Das Disposições Gerais
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equipar-
am-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não,
expostas às práticas nele previstas.
SEÇÃO II
Da Oferta
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente
precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação
com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e inte-
gra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços de-
vem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas
e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades,
quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e
origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apre-
sentam à saúde e segurança dos consumidores.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo,
nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gra-
vadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar
a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não
cessar a fabricação ou importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a
oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na
forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reem-
bolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na
embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na
transação comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços
por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que
a origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008).
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidaria-
mente responsável pelos atos de seus prepostos ou represent-
antes autônomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar
cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumi-
dor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos
da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equiva-
lente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quan-
tia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a
perdas e danos.
SEÇÃO III
Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o
consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus pro-
dutos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos
legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos
que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz
de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, carac-
terísticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e
quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória
de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo
ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e ex-
periência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudi-
cial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa
por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou serviço.
§ 4° (Vetado).
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da infor-
mação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
SEÇÃO IV
Das Práticas Abusivas
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços,
dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884,
de 11.6.1994)
46
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na
exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação
prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição so-
cial, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente exces-
siva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamen-
to e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decor-
rentes de práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato prat-
icado pelo consumidor no exercício de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto
ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos
oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem,
pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade
credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normal-
ização e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços,
diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pron-
to pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados
em leis especiais; (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
(Incluído pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de
22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da conversão
na Lei nº 9.870, de 23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua
obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo
critério. (Incluído pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal
ou contratualmente estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de
23.11.1999)
XIV - permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais
ou de serviços de um número maior de consumidores que o fixa-
do pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela
Lei nº 13.425, de 2017)
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos reme-
tidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inci-
so III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de
pagamento.
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar
ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-
de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as
condições de pagamento, bem como as datas de início e término
dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá val-
idade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor.
§ 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento
obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante
livre negociação das partes.
§ 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou
acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros
não previstos no orçamento prévio.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços
sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os
fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de
não o fazendo, responderem pela restituição da quantia rece-
bida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o con-
sumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem
prejuízo de outras sanções cabíveis.
SEÇÃO V
Da Cobrança de Dívidas
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente
não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo
de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevi-
da tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro
do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débi-
tos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o en-
dereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas
– CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do for-
necedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela
Lei nº 12.039, de 2009)
SEÇÃO VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86,
terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, reg-
istros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem
como sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser obje-
tivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão,
não podendo conter informações negativas referentes a período
superior a cinco anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais
e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor,
quando não solicitada por ele.
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos
seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, de-
vendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a al-
teração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumi-
dores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são con-
siderados entidades de caráter público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos
do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Siste-
mas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam
impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornece-
dores.
§ 6o Todas as informações de que trata o caput deste arti-
go devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive
para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumi-
dor. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência)
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor man-
terão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas
contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo
pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi
atendida ou não pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para
orientação e consulta por qualquer interessado.
47
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas
regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do
art. 22 deste código.
Art. 45. (Vetado).
CAPÍTULO VI
Da Proteção Contratual
SEÇÃO I
Disposições Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo
não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportuni-
dade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os
respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a
compreensão de seu sentido e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de ma-
neira mais favorável ao consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos
particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de
consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução
específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo
de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comer-
cial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de ar-
rependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente
pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão de-
volvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será
conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve
ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que con-
siste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em
que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, deven-
do ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor,
no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução,
de instalação e uso do produto em linguagem didática, com il-
ustrações.
SEÇÃO II
Das Cláusulas Abusivas
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusu-
las contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços
que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabili-
dade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produ-
tos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.
Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor
pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações
justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da
quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas,
que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou se-
jam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
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VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do
consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar out-
ro negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o con-
trato, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, var-
iação do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilat-
eralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de co-
brança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido
contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o
conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambi-
entais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao
consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por
benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem
que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a
que pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes
à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou
equilíbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor,
considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse
das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não in-
valida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos
esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das
partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o
represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a compe-
tente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratu-
al que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma
não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das
partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que en-
volva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao
consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, in-
formá-lo prévia e adequadamente sobre:
I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacion-
al;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de
juros;
III - acréscimos legalmente previstos;
IV - número e periodicidade das prestações;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de
obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por
cento do valor da prestação. (Redação dada pela Lei nº 9.298,
de 1º.8.1996)
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada
do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcion-
al dos juros e demais acréscimos.
§ 3º (Vetado).
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Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou im-
óveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alien-
ações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito
as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em
benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a
resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
§ 1° (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos
duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quita-
das, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem
econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente
ou inadimplente causar ao grupo.
§ 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão
expressos em moeda corrente nacional.
SEÇÃO III
Dos Contratos de Adesão
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham
sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem
que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente
seu conteúdo.
§ 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a
natureza de adesão do contrato.
§ 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória,
desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, res-
salvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.
§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em ter-
mos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho
da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua
compreensão pelo consumidor. (Redação dada pela nº 11.785,
de 2008)
§ 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do
consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua
imediata e fácil compreensão.
§ 5° (Vetado)
CAPÍTULO VII
Das Sanções Administrativas
(Vide Lei nº 8.656, de 1993)
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter
concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação adminis-
trativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização,
distribuição e consumo de produtos e serviços.
§ 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municí-
pios fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, dis-
tribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de
consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da se-
gurança, da informação e do bem-estar do consumidor, baixando
as normas que se fizerem necessárias.
§ 2° (Vetado).
§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e
municipais com atribuições para fiscalizar e controlar o merca-
do de consumo manterão comissões permanentes para elabo-
ração, revisão e atualização das normas referidas no § 1°, sendo
obrigatória a participação dos consumidores e fornecedores.
§ 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos for-
necedores para que, sob pena de desobediência, prestem infor-
mações sobre questões de interesse do consumidor, resguarda-
do o segredo industrial.
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Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor
ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções adminis-
trativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas
em normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão com-
petente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra
ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão
aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua
atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive
por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento
administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravi-
dade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica
do fornecedor, será aplicada mediante procedimento adminis-
trativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347,
de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os
Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos
demais casos. (Redação dada pela Lei nº 8.656, de 21.5.1993)
Parágrafo único. A multa será em montante não inferior
a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da
Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que
venha a substituí-lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703,
de 6.9.1993)
Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos,
de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do fornec-
imento de produto ou serviço, de cassação do registro do produ-
to e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplica-
das pela administração, mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de
quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do
produto ou serviço.
Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de in-
terdição e de suspensão temporária da atividade, bem como a
de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante pro-
cedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o
fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade
previstas neste código e na legislação de consumo.
§ 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à con-
cessionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou
contratual.
§ 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada
sempre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cas-
sação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.
§ 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição
de penalidade administrativa, não haverá reincidência até o
trânsito em julgado da sentença.
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada
quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade engano-
sa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre
às expensas do infrator.
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§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável
da mesma forma, frequência e dimensão e, preferencialmente
no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de
desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.
§ 2° (Vetado)
§ 3° (Vetado).
TÍTULO II
Das Infrações Penais
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo
previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal
e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocivi-
dade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invó-
lucros, recipientes ou publicidade:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar,
mediante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculo-
sidade do serviço a ser prestado.
§ 2° Se o crime é culposo:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos
consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo
conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar
de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela
autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na
forma deste artigo.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade,
contrariando determinação de autoridade competente:
Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1º As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das
correspondentes à lesão corporal e à morte. (Redação dada pela
Lei nº 13.425, de 2017)
§ 2º A prática do disposto no inciso XIV do art. 39 desta Lei
também caracteriza o crime previsto no caput deste artigo. (In-
cluído pela Lei nº 13.425, de 2017)
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir in-
formação relevante sobre a natureza, característica, qualidade,
quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou ga-
rantia de produtos ou serviços:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de for-
ma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científi-
cos que dão base à publicidade:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou com-
ponentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
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Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu
trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às
informações que sobre ele constem em cadastros, banco de da-
dos, fichas e registros:
Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre
consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou
registros que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de ga-
rantia adequadamente preenchido e com especificação clara de
seu conteúdo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes
referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na
medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administra-
dor ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou
por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição
à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e
prestação de serviços nas condições por ele proibidas.
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados
neste código:
I - serem cometidos em época de grave crise econômica ou
por ocasião de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição
econômico-social seja manifestamente superior à da vítima;
b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de de-
zoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de
deficiência mental interditadas ou não;
V - serem praticados em operações que envolvam alimen-
tos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços
essenciais .
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada
em dias-multa, correspondente ao mínimo e ao máximo de dias
de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime.
Na individualização desta multa, o juiz observará o disposto no
art. 60, §1° do Código Penal.
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa,
podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado
o disposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal:
I - a interdição temporária de direitos;
II - a publicação em órgãos de comunicação de grande circu-
lação ou audiência, às expensas do condenado, de notícia sobre
os fatos e a condenação;
III - a prestação de serviços à comunidade.
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este
código, será fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o
inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do
Tesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a sub-
stituí-lo.
Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômi-
ca do indiciado ou réu, a fiança poderá ser:
a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.
50
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos
neste código, bem como a outros crimes e contravenções que
envolvam relações de consumo, poderão intervir, como as-
sistentes do Ministério Público, os legitimados indicados no art.
82, inciso III e IV, aos quais também é facultado propor ação pe-
nal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.
TÍTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juízo
CAPÍTULO I
Disposições Gerais
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores
e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou
a título coletivo.
Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se
tratar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para
efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível,
de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por cir-
cunstâncias de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para
efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível
de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas
entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;
III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim
entendidos os decorrentes de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legiti-
mados concorrentemente: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de
21.3.1995)
I - o Ministério Público,
II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;
III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta
ou indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especifica-
mente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos
por este código;
IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos
um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos
interesses e direitos protegidos por este código, dispensada a
autorização assemblear.
§ 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado
pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando
haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou
característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser
protegido.
§ 2° (Vetado).
§ 3° (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos
por este código são admissíveis todas as espécies de ações ca-
pazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da
obrigação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela espe-
cífica da obrigação ou determinará providências que assegurem
o resultado prático equivalente ao do adimplemento.
§ 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente
será admissível se por elas optar o autor ou se impossível a tute-
la específica ou a obtenção do resultado prático correspondente.
§ 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo
da multa (art. 287, do Código de Processo Civil).
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§ 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo
justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao
juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia,
citado o réu.
§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, im-
por multa diária ao réu, independentemente de pedido do autor,
se for suficiente ou compatível com a obrigação, fixando prazo
razoável para o cumprimento do preceito.
§ 5° Para a tutela específica ou para a obtenção do resulta-
do prático equivalente, poderá o juiz determinar as medidas
necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e
pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade noci-
va, além de requisição de força policial.
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não
haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários peri-
ciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da asso-
ciação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de ad-
vogados, custas e despesas processuais.
Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a asso-
ciação autora e os diretores responsáveis pela propositura da
ação serão solidariamente condenados em honorários advo-
catícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabili-
dade por perdas e danos.
Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste códi-
go, a ação de regresso poderá ser ajuizada em processo autôno-
mo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos au-
tos, vedada a denunciação da lide.
Art. 89. (Vetado)
Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas
do Código de Processo Civil e da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que
não contrariar suas disposições.
CAPÍTULO II
Das Ações Coletivas Para a Defesa de Interesses Individu-
ais Homogêneos
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão pro-
por, em nome próprio e no interesse das vítimas ou seus suces-
sores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos in-
dividualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos
seguintes. (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará
sempre como fiscal da lei.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é
competente para a causa a justiça local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano,
quando de âmbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Feder-
al, para os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se
as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência
concorrente.
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão ofi-
cial, a fim de que os interessados possam intervir no processo
como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos
meios de comunicação social por parte dos órgãos de defesa do
consumidor.
Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação
será genérica, fixando a responsabilidade do réu pelos danos
causados.
51
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser
promovidas pela vítima e seus sucessores, assim como pelos le-
gitimados de que trata o art. 82.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida
pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as víti-
mas cujas indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de
liquidação, sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções.
(Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
§ 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das
sentenças de liquidação, da qual deverá constar a ocorrência ou
não do trânsito em julgado.
§ 2° É competente para a execução o juízo:
I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no
caso de execução individual;
II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.
Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de
condenação prevista na Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985 e
de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mes-
mo evento danoso, estas terão preferência no pagamento.
Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a
destinação da importância recolhida ao fundo criado pela Lei
n°7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pen-
dentes de decisão de segundo grau as ações de indenização
pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimônio do
devedor ser manifestamente suficiente para responder pela in-
tegralidade das dívidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de
interessados em número compatível com a gravidade do dano,
poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e ex-
ecução da indenização devida.
Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá
para o fundo criado pela Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985.
CAPÍTULO III
Das Ações de Responsabilidade do Fornecedor de Produ-
tos e Serviços
Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de
produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II
deste título, serão observadas as seguintes normas:
I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;
II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade
poderá chamar ao processo o segurador, vedada a integração
do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta
hipótese, a sentença que julgar procedente o pedido condenará
o réu nos termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se o
réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a infor-
mar a existência de seguro de responsabilidade, facultando-se,
em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de indenização dire-
tamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao
Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsórcio
obrigatório com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código
poderão propor ação visando compelir o Poder Público compe-
tente a proibir, em todo o território nacional, a produção, di-
vulgação distribuição ou venda, ou a determinar a alteração na
composição, estrutura, fórmula ou acondicionamento de produ-
to, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à
saúde pública e à incolumidade pessoal.
§ 1° (Vetado).
§ 2° (Vetado)
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CAPÍTULO IV
Da Coisa Julgada
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a
sentença fará coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente
por insuficiência de provas, hipótese em que qualquer legitima-
do poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valen-
do-se de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único
do art. 81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou
classe, salvo improcedência por insuficiência de provas, nos ter-
mos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no
inciso II do parágrafo único do art. 81;
III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido,
para beneficiar todas as vítimas e seus sucessores, na hipótese
do inciso III do parágrafo único do art. 81.
§ 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II
não prejudicarão interesses e direitos individuais dos integrantes
da coletividade, do grupo, categoria ou classe.
§ 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de impro-
cedência do pedido, os interessados que não tiverem intervindo
no processo como litisconsortes poderão propor ação de inden-
ização a título individual.
§ 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, com-
binado com o art. 13 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, não
prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente
sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste
código, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas
e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à ex-
ecução, nos termos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença
penal condenatória.
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do
parágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para as
ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou
ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não
beneficiarão os autores das ações individuais, se não for requeri-
da sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos
autos do ajuizamento da ação coletiva.
TÍTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consu-
midor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal
e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumi-
dor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão
federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da
política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, caben-
do-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política
nacional de proteção ao consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denún-
cias ou sugestões apresentadas por entidades representativas
ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;
III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre
seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através
dos diferentes meios de comunicação;
52
V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito
policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos
termos da legislação vigente;
VI - representar ao Ministério Público competente para fins
de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;
VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as in-
frações de ordem administrativa que violarem os interesses difu-
sos, coletivos, ou individuais dos consumidores;
VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União,
Estados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a
fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança
de bens e serviços;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros
programas especiais, a formação de entidades de defesa do con-
sumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e mu-
nicipais;
X - (Vetado).
XI - (Vetado).
XII - (Vetado)
XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas
finalidades.
Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o De-
partamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar
o concurso de órgãos e entidades de notória especialização téc-
nico-científica.
TÍTULO V
Da Convenção Coletiva de Consumo
Art. 107. As entidades civis de consumidores e as asso-
ciações de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica
podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que
tenham por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à
qualidade, à quantidade, à garantia e características de produtos
e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito de
consumo.
§ 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro
do instrumento no cartório de títulos e documentos.
§ 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades
signatárias.
§ 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que
se desligar da entidade em data posterior ao registro do instru-
mento.
Art. 108. (Vetado).
TÍTULO VI
Disposições Finais
Art. 109. (Vetado).
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei
n° 7.347, de 24 de julho de 1985:
“IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo”.
Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho
de 1985, passa a ter a seguinte redação:
“II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção
ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, es-
tético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro in-
teresse difuso ou coletivo”.
Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, passa a ter a seguinte redação:
“§ 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da
ação por associação legitimada, o Ministério Público ou outro
legitimado assumirá a titularidade ativa”.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º.
da Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985:
“§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensa-
do pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado
pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do
bem jurídico a ser protegido.
§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os
Ministérios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados
na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei.
§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos in-
teressados compromisso de ajustamento de sua conduta às ex-
igências legais, mediante combinações, que terá eficácia de títu-
lo executivo extrajudicial”.
Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985,
passa a ter a seguinte redação:
“Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da
sentença condenatória, sem que a associação autora lhe pro-
mova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada
igual iniciativa aos demais legitimados”.
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de
24 de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o
caput, com a seguinte redação:
“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a asso-
ciação autora e os diretores responsáveis pela propositura da
ação serão solidariamente condenados em honorários advo-
catícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabili-
dade por perdas e danos”.
Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347,
de 24 de julho de 1985:
“Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adianta-
mento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer
outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo
comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e desp-
esas processuais”.
Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:
“Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difu-
sos, coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do
Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor”.
Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e
oitenta dias a contar de sua publicação.
Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.
EXERCÍCIOS
1. (FITO – ANALISTA DE GESTÃO FINANÇAS – SUPERIOR –
VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta a respeito do Sis-
tema Financeiro Nacional.
(A) As instituições financeiras, conhecidas por bancárias, são
aquelas a quem se permite a criação de moeda por meio do
recebimento de depósitos à vista.
(B) Corretoras, bancos de investimento e sociedades de ar-
rendamento mercantil são exemplos de instituições finan-
ceiras conhecidas como bancárias.
(C) O Sistema Financeiro Nacional é constituído pelas insti-
tuições financeiras privadas existentes no país.
(D) O Banco Central do Brasil (BACEN) tem por finalidade bá-
sica a normatização, fiscalização e o controle do mercado de
valores mobiliários, representado principalmente por ações,
partes beneficiárias e debêntures.
53
(E) O Conselho Monetário Nacional (CMN) desenvolve uma
série de atividades executivas, tais como o recebimento de
depósito à vista.
2. (FITO – ANALISTA DE GESTÃO FINANÇAS – SUPERIOR –
VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta sobre o Sistema
de Liquidação e Custódia.
(A) A taxa Selic é fixada periodicamente pelo Comitê de Po-
lítica Monetária (COPOM) da Comissão de Valores Mobiliá-
rios.
(B) O Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic) tem
por finalidade controlar e liquidar financeiramente as opera-
ções de compra e de venda de títulos públicos (Dívida Públi-
ca Federal Interna) e manter sua custódia física e escritural.
(C) Os Certificados de Depósitos Interfinanceiros (CDIs) são
títulos emitidos por instituições financeiras com circulação
restrita no mercado internacional.
(D) Os participantes da Central de Custódia e de Liquidação
Financeira de Títulos Privados (Cetip) são as instituições que
compõem o mercado financeiro, como bancos privados, cor-
retoras públicas e distribuidoras de TVM, fundos de investi-
mentos em títulos do tesouro nacional, fundos de pensão,
companhias de seguro vinculadas a bancos públicos.
(E) Os títulos mais negociados no Selic são os emitidos pelo
Tesouro Nacional que compõem a Dívida Pública Federal Ex-
terna.
3. (FITO – ANALISTA DE GESTÃO FINANÇAS – SUPERIOR –
VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta sobre o Certifica-
do de Depósitos Bancários (CDB).
(A) É uma obrigação de pagamento passada de um capital
aplicado em depósito a prazo fixo em instituições financei-
ras.
(B) Não incide Imposto de Renda sobre os rendimentos pro-
duzidos pelo CDB.
(C) Não pode ser negociado antes de seu vencimento.
(D) Se for prefixado, é informado ao investidor, no momento
da aplicação, quanto irá pagar em seu vencimento.
(E) Trata-se de um título de alto risco, visto que está vincula-
do à solvência da instituição financeira.
4. (PREFEITURA DE COCAL/PI – AUXILIAR ADMINISTRATI-
VO – MÉDIO – IMA – 2019) As operações exercidas pelos ban-
cos se dividem em operações ativas e operações passivas, onde
normalmente o lucro dos bancos resultam da diferença entre as
operações passivas e ativas. Assinale a alternativa que se refere
a uma operação passiva dos bancos:
(A) Desconto de títulos.
(B) Concessão de crédito rural.
(C) Operações de repasses e refinanciamentos.
(D) Depósitos a prazo fixo (de pessoas físicas ou jurídicas).
5. (METRÔ/SP – ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO DEGES-
TÃO JÚNIOR AUXILIAR ADMINISTRATIVO A – SUPERIOR – FCC
– 2019) O Banco Central do Brasil é uma autarquia federal inte-
grante do Sistema Financeiro Nacional, sendo vinculado ao Mi-
nistério da Economia. Dentre as suas diversas funções, o Banco
Central é responsável por
(A) negociar ações de sociedades de capital aberto e outros
valores mobiliários.
(B) certificar os profissionais do mercado financeiro e de ca-
pitais do Brasil.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
(C) gerenciar as reservas cambiais do país em ouro e em mo-
eda estrangeira.
(D) fazer o registro das companhias abertas.
(E) organizar o funcionamento e as operações das bolsas de
valores.
6. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) No
âmbito do Sistema Financeiro Nacional, a atribuição da coorde-
nação da Dívida Pública Federal externa e interna é
(A) do Banco Central do Brasil.
(B) do Ministério da Fazenda.
(C) da Secretaria do Tesouro Nacional.
(D) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
(E) do Conselho Monetário Nacional.
7. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) Como
parte da missão de assegurar que o sistema financeiro seja sóli-
do e eficiente, a autorização para funcionamento de instituições
financeiras controladas por capitais nacionais é concedida (A)
pelo Conselho Monetário Nacional.
(B) pela Comissão de Valores Mobiliários.
(C) pela Presidência da República.
(D) pelo Banco Central do Brasil.
(E) pelo Senado Federal.
8. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) O que
caracteriza um banco múltiplo, como o Banrisul, é a
(A) possibilidade de captar, por meio das suas agências, somen-
te depósitos à vista.
(B) atuação com, pelo menos, duas carteiras, devendo uma,
obrigatoriamente, ser de banco comercial ou de investimento.
(C) proibição de realizar compra e venda de moeda estran-
geira em espécie.
(D) atuação na gestão dos recursos do Fundo de Garantia
por Tempo de Serviço (FGTS).
(E) obrigatoriedade de ter o controle acionário de uma so-
ciedade de arrendamento mercantil.
9. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) Para
que possam fornecer empréstimo e financiamento para aquisi-
ção de bens, serviços e capital de giro no mercado nacional, as
sociedades de crédito, financiamento e investimento, além de
utilizar o seu capital próprio, emitem
(A) letras de câmbio.
(B) certificados de depósito bancário.
(C) notas promissórias comerciais.
(D) letras de crédito imobiliário.
(E) debêntures conversíveis.
10. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) O
Comitê de Política Monetária (Copom) é o órgão decisório do
Banco Central que, no regime de metas para a inflação, imple-
mentado no Brasil em 1999, tem por objetivo:
I. Promover a maior geração de empregos.
II . Estabelecer as diretrizes da política monetária.
III . Definir a meta para a taxa básica de juros no Brasil e seu
eventual viés.
Está correto o que consta de
(A) I, apenas.
(B) I e I I , apenas.
(C) I I e I I I , apenas.
(D) I I I , apenas. (E) I, I I e I I I .
54
11. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) A
Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é uma entidade autár-
quica em regime especial, vinculada ao Ministério da Fazenda,
que tem o objetivo de fiscalizar, normatizar, disciplinar e desen-
volver o mercado de valores mobiliários no Brasil. Para tanto, o
seu mandato legal contempla
(A) proteger as instituições financeiras intermediárias.
(B) assegurar o sigilo das informações sobre os valores mobi-
liários negociados e as companhias que os tenham emitido.
(C) estimular a formação de poupança e a sua aplicação em
títulos do Tesouro Nacional.
(D) estimular as aplicações permanentes em ações do capi-
tal social de companhias abertas sob controle público.
(E) evitar modalidades de manipulação destinadas a criar
condições artificiais de negociação no mercado de valores
mobiliários.
12. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) O
Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional é um ór-
gão colegiado, integrante da estrutura do Ministério da Fazenda,
e que tem por finalidade julgar os recursos contra as sanções
aplicadas pelo Banco Central e pela Comissão de Valores Mobili-
ários (CVM) e, nos processos de lavagem de dinheiro, as sanções
aplicadas pelo Conselho de Controle de Atividades Financeiras
(COAF) e demais autoridades competentes em
(A) casos de interesse exclusivo de investidores estrangeiros.
(B) processos de segunda instância judicial.
(C) situações de litígio entre instituições financeiras estatais.
(D) segundo grau e última instância administrativa.
(E) arbitragens decorrentes da utilização de instrumentos
financeiros derivativos.
13. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) O
Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic) é uma das
denominadas Infraestruturas do Mercado Financeiro (IMF), por
meio do qual
(A) são custodiados títulos privados mantidos em carteiras
de fundos de investimento.
(B) são registradas as transações de compra e venda de títu-
los emitidos por instituições financeiras.
(C) são transferidos os títulos para o comprador, em cada
negociação, em tempo real.
(D) ocorrem transferências de reservas e fundos para as câ-
maras de compensação e liquidação.
(E) há possibilidade de lançamentos retroativos até determi-
nado horário limite no dia posterior.
14. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) As
Bolsas são ambientes físicos ou virtuais organizados para com-
pra e venda de ações, derivativos e outros valores mobiliários.
Para que as transações ocorram, é necessário que funcione, de
forma harmoniosa, toda uma cadeia de serviços de negociação e
pós-negociação, o que, no Brasil, caracteriza o setor como sendo
(A) verticalmente integrado.
(B) de regime de compensação negociado caso a caso para
derivativos financeiros.
(C) horizontalmente distribuído entre os agentes do merca-
do.
(D) aquele em que é desnecessária a existência de contra-
parte central garantidora.
(E) dependente da Comissão de Valores Mobiliários para
controle do risco.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
15. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) Fre-
quentemente ofertados aos clientes das redes bancárias, os títu-
los de capitalização proporcionam
(A) garantia da instituição financeira emissora.
(B) isenção de imposto de renda sobre o valor resgatado que
exceda à aplicação.
(C) prazo de validade igual ou superior a seis meses na mo-
dalidade tradicional.
(D) possibilidade de transferência durante a vigência, de
uma pessoa para outra.
(E) a opção, pelo subscritor, da emissão “ao portador”.
16. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) As
Cédulas de Crédito Bancário (CCB) constituem uma promessa de
pagamento em dinheiro e são:
I. Títulos executivos judiciais que representam dívida em di-
nheiro, certa, líquida e exigível.
II . Lastreadas em uma operação de crédito de qualquer mo-
dalidade.
III . Isentas de imposto de renda sobre os rendimentos,
quando adquiridas por pessoa física.
Está correto o que consta de
(A) I, apenas.
(B) I e I I I , apenas.
(C) I I e I I I , apenas.
(D) I, I I e I I I .
(E) I I , apenas.
17. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) O
Fundo Garantidor de Créditos (FGC) administra o mecanismo de
proteção aos depositantes e investidores no âmbito do Sistema
Financeiro Nacional e, sob certas condições, garante cobertura
ordinária sobre
(A) depósitos à vista e valores aplicados em previdência pri-
vada VGBL ou PGBL.
(B) depósitos sacáveis mediante aviso prévio e letras de
câmbio.
(C) depósitos a prazo, com ou sem emissão de certificado, e
depósitos judiciais.
(D) letras de crédito do agronegócio e cotas de fundos de
investimento.
(E) operações relacionadas a programas de interesse gover-
namental instituídos por lei e depósitos de poupança.
18. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) Os
produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comer-
ciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BA-
CEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender
as expectativas do cliente
(A) não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo
gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras ativi-
dades importantes a serem desenvolvidas.
(B) não é importante, visto que o cliente poderá encontrar
esses produtos e serviços em qualquer outra instituição fi-
nanceira.
(C) é necessário, bem como interpretar as necessidades atu-
ais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de
um produto ou serviço seja a mais adequada possível.
(D) não é necessário, bem como conhecer detalhadamente
os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque
isso foge completamente das suas atribuições.
55
(E) pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem
profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contri-
buindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente,
gerando constrangimentos.
19. (BANRISUL – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – FCC – 2019) A
Circular no 3.461/2009 e suas alterações, do Banco Central, con-
solida as regras sobre os procedimentos a serem adotados por
instituições financeiras na prevenção e combate às atividades
relacionadas com os crimes de lavagem de dinheiro, previstos na
Lei n2 9.613/1998 e suas alterações. Dentre outros, determina
que deve ser dispensada especial atenção
(A) a situações em que não seja possível manter atualizadas
as informações cadastrais de seus clientes.
(B) ao sistema de vigilância presencial nas dependências das
agências bancárias.
(C) à habitualidade de depósitos em espécie em valores to-
tais mensais que não superem três mil reais.
(D) à elevada frequência de utilização, pelo cliente, de caixas
eletrônicos em diferentes locais.
(E) ao volume das aquisições de moeda estrangeira pelo
cliente para fins de alegadas viagens internacionais.
20. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) Consi-
dere uma instituição financeira autorizada a operar três cartei-
ras: a carteira de desenvolvimento, a carteira de crédito imobili-
ário e uma outra carteira. Com base apenas nessas informações,
é correto afirmar que a instituição
(A) está autorizada a captar depósitos à vista.
(B) pode emitir debêntures.
(C) opera uma carteira comercial.
(D) consiste em um banco público.
(E) está organizada sob a forma de sociedade limitada.
21. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) A res-
peito das operações de arrendamento mercantil, assinale a al-
ternativa correta.
(A) Se o valor presente das contraprestações for maior que
o custo do bem, a operação classifica-se como de arrenda-
mento mercantil financeiro.
(B) Independentemente da modalidade de arrendamento
mercantil, a arrendatária é sempre uma pessoa jurídica.
(C) As operações na modalidade de arrendamento mercantil
financeiro são privativas das sociedades de arrendamento
mercantil.
(D) Não havendo previsão de pagamento de valor residual
garantido, tem-se, obrigatoriamente, um contrato de com-
pra e venda, e não de arrendamento mercantil.
(E) A constituição e o funcionamento das sociedades de ar-
rendamento mercantil dependem de autorização da Comis-
são de Valores Mobiliários (CVM).
22. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) A Lei
no 9.613/1998 tipifica, no respectivo art. 1o , os crimes de lava-
gem de dinheiro, com enquadramento penal básico consistente
na ocultação ou dissimulação da natureza, origem, localização,
disposição, movimentação ou propriedade de bens, direitos ou
valores provenientes, direta ou indiretamente, de infração pe-
nal, ao tempo em que estabelece, nos arts. 2º a 7º, disposições
especiais referentes a processo e julgamento, bem como aos
efeitos pessoais e patrimoniais de eventual condenação. Con-
siderando os aspectos legais referentes à lavagem de dinheiro e
o fato de que ela se desenvolve em fases que eventualmente se
superpõem ou comunicam, assinale a alternativa correta.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
(A) A primeira fase da lavagem de dinheiro, denominada “dis-
simulação” (layering), é caracterizada por uma multiplicida-
de de operações e transações realizadas mediante empresas
e contas sem aparente relação com o agente envolvido na
prática delituosa, tornando impossível ou extremamente di-
fícil identificar a origem ilícita dos bens, direitos ou valores
provenientes, direta ou indiretamente, de infração penal.
(B) Os crimes de lavagem de dinheiro somente se configu-
ram caso sejam cometidos de forma reiterada ou se a infra-
ção penal antecedente tiver sido praticada por organização
criminosa.
(C) A pena para os crimes de lavagem de dinheiro poderá ser
reduzida de um a dois terços e ser cumprida em regime se-
miaberto ou aberto, sendo possível ao juiz deixar de aplicá-
-la ou substituí-la, a qualquer tempo, por pena restritiva de
direitos, se o agente, no curso de investigação ou processo,
colaborar espontaneamente com as autoridades, prestando
esclarecimentos que conduzam à apuração das infrações pe-
nais, à identificação dos autores, coautores e partícipes, ou
à localização dos bens, direitos ou valores objeto da infração
penal.
(D) Os tipos penais de lavagem de dinheiro admitem a forma
culposa, em que o agente criminoso dá causa ao resultado
por imprudência, negligência ou imperícia.
(E) O processo e julgamento dos crimes de lavagem de di-
nheiro são de competência exclusiva da Justiça Federal.
23. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –
2018) A remuneração atual da caderneta de poupança possui
um componente básico, baseado na taxa referencial (TR), e um
adicional, dependente da política monetária corrente. O parâ-
metro de política monetária utilizado no cálculo é a:
(A) taxa do CDI – Certificado de Depósito Interbancário;
(B) meta da taxa Selic;
(C) meta de inflação;
(D) taxa Selic diária;
(E) rentabilidade média das NTN-B’s.
24. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –
2018) A fiança bancária é uma operação tradicional no mercado
brasileiro, em que um banco, por meio da “carta de fiança”, as-
sume o papel de fiador de uma outra companhia numa operação
comercial, concorrência pública ou de crédito. Do ponto de vista
dos riscos envolvidos para as partes, há mitigação do risco:
(A) de crédito envolvido entre o fiador (banco) e o afiançado
(empresa);
(B) de mercado envolvido entre a empresa afiançada e sua
contraparte – um fornecedor, por exemplo;
(C) operacional envolvido entre a empresa afiançada e sua
contraparte – um fornecedor, por exemplo;
(D) de crédito envolvido entre a empresa afiançada e sua
contraparte – um fornecedor, por exemplo;
(E) de mercado envolvido entre o fiador (banco) e o afian-
çado (empresa).
25. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018)
O Fundo Garantidor de Créditos (FGC) é uma entidade privada,
sem fins lucrativos, e que administra um mecanismo de proteção
aos correntistas, poupadores e investidores. Sua função primor-
dial é a recuperação dos depósitos ou créditos mantidos em ins-
tituição financeira, até determinado valor, em caso de:
56
(A) fusão, cisão ou aquisição;
(B) abertura de capital;
(C) fechamento de capital;
(D) oferta pública inicial;
(E) intervenção, liquidação ou falência.
26. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –
2018) O cartão de crédito é um meio de pagamento que permite
ao cliente pagar compras ou serviços até um limite de crédito
previamente definido no contrato de uso do cartão. O ideal é
que o cliente sempre pague suas faturas nas datas acordadas – o
valor inteiro ou pelo menos um percentual do valor devido. Esse
procedimento evita:
(A) o cancelamento do cartão de crédito;
(B) o cancelamento da conta corrente do cliente;
(C) a entrada no crédito rotativo;
(D) a entrada no Sistema de Proteção ao Crédito (SPC);
(E) um processo junto ao Banco Central.
27. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –
2018) Uma das garantias ao cumprimento de um contrato cele-
brado no âmbito do Sistema de Financiamento Imobiliário (SFI) é
a alienação fiduciária. Sobre o instituto e suas disposições legais,
analise as afirmativas a seguir.
I. Por meio da alienação fiduciária o devedor, ou fiduciante,
com a finalidade de garantia, contrata a transferência ao credor,
ou fiduciário, da propriedade resolúvel de bem imóvel.
II. A alienação fiduciária poderá ser contratada por pessoa
física ou jurídica, não sendo privativa das entidades que operam
no SFI.
III. Constitui-se a propriedade fiduciária de bem imóvel atra-
vés do registro do contrato que lhe serve de título no competen-
te Registro de Imóveis.
Está correto o que se afirma em:
(A) somente I;
(B) somente II;
(C) somente I e III;
(D) somente II e III;
(E) I, II e III.
28. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –
2018) Alfredo contraiu uma dívida com o Banco X e assinou uma
cédula de crédito bancário com o aval de João. Em relação ao
aval, é correto afirmar que o avalista:
(A) passa a ser o único responsável pelo pagamento, exone-
rando o avalizado Alfredo de responsabilidade;
(B) responderá subsidiariamente pelo pagamento, na ausên-
cia de bens suficientes de Alfredo para pagar a dívida;
(C) torna-se devedor solidário pelo pagamento perante o
Banco X, podendo esse cobrar a dívida tanto dele quanto
do avalizado;
(D) não se obriga pelo pagamento porque é nulo aval presta-
do em favor de instituição financeira, caso do Banco X;
(E) responderá pelo pagamento solidariamente com Alfredo,
desde que esse celebre simultaneamente contrato de fiança
com o Banco X.
29. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –
2018) Durante a vigência de um contrato de fiança, o credor
Atílio concedeu prorrogação do prazo de pagamento da dívida
(moratória) ao afiançado sem consentimento do fiador Jerôni-
mo. Com esse ato por parte do credor, é correto afirmar que:
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO
(A) deverá Jerônimo requerer a Atílio prorrogação do prazo 24 D
de duração do contrato para se adequar à moratória conce-
dida ao afiançado; 25 E
(B) Jerônimo, ainda que solidário pelo pagamento da dívida 26 C
perante Atílio, ficará desobrigado pela falta de consentimen- 27 E
to com a moratória;
(C) Jerônimo permanecerá obrigado pelo pagamento da dí- 28 C
vida pelos 6 meses seguintes ao dia do vencimento; findo tal 29 B
prazo ficará desobrigado; 30 D
(D) caberá a Atílio decidir se Jerônimo ficará ou não desobri-
gado da fiança com a concessão da moratória;
(E) Jerônimo poderá pedir a anulação do contrato porque é
proibido ao credor conceder moratória ao afiançado.
ANOTAÇÕES

30. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV –

2018) Em garantia de empréstimo concedido pelo Banco W, Te- ______________________________________________________
reza deu um imóvel de sua propriedade ao credor. A garantia
constituída abrange todas as acessões, melhoramentos ou cons- ______________________________________________________
truções do imóvel e não impede a proprietária de aliená-lo. Com
base nessas informações, a garantia prestada por Tereza é: ______________________________________________________
(A) aval;
(B) fiança bancária; ______________________________________________________
(C) alienação fiduciária em garantia;
(D) hipoteca; ______________________________________________________
(E) anticrese.
______________________________________________________

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GABARITO
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1 B ______________________________________________________
2 C
3 D ______________________________________________________

4 D ______________________________________________________
5 C
6 E ______________________________________________________
7 D
______________________________________________________
8 B
9 A ______________________________________________________
10 C
______________________________________________________
11 E
12 D ______________________________________________________
13 C
14 A ______________________________________________________
15 D
______________________________________________________
16 E
17 B ______________________________________________________
18 C
______________________________________________________
19 A
20 D ______________________________________________________
21 A
22 C ______________________________________________________
23 B
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57
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
TÉCNICO BANCÁRIO

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58
 LEGISLAÇÃO I
1. Estatuto Social do Banco da Amazônia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Código de Ética do Banco da Amazônia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
3. Fundo Constitucional de Financiamento do Norte: Lei nº 7.827, de 27 de setembro de 1989 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Lei nº 9.126, de 10 de novembro de 1995 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Lei no 10.177, de 12 de janeiro de 2001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
 LEGISLAÇÃO I
ESTATUTO SOCIAL DO BANCO DA AMAZÔNIA
Prezado Candidato, devido ao formato do material disponibi-
lizaremos o conteúdo para estudo na “Área do cliente” em nosso
site.
Disponibilizamos o passo a passo no índice da apostila.
CÓDIGO DE ÉTICA DO BANCO DA AMAZÔNIA
PERFIL CORPORATIVO
O Banco da Amazônia S/A, instituição financeira pública fede-
ral, constituída sob a forma de sociedadeanônima de capital aberto,
de economia mista, sob controle do governo brasileiro, por meio do
Ministério da Fazenda (MF), tem como atribuições a execução da
política do Governo Federal na Região Amazônica relativa ao crédi-
to para o desenvolvimento econômico social; prestação de serviços
e realização de todas as operações inerentes à atividade bancária
e execução das funções de agente financeiro dos órgãos regionais
federais de desenvolvimento.
Para cumprir sua missão institucional de desenvolver uma
Amazônia Sustentável com crédito e soluções eficazes o Banco uti-
liza diversas fontes de recursos oficiais, operando com exclusivida-
de ou de forma compartilhada com outras instituições financeiras
nacionais.
Alinhado com os mais rigorosos padrões de ética e transparên-
cia o Banco investe em iniciativas que favoreçam o desenvolvimen-
to econômico, ambiental e social da Região Amazônica por meio de
financiamentos aos setores produtivos e apoio a projetos sociais,
culturais e esportivos que valorizam e favoreçam o que é legitima-
mente amazônico.
DECLARAÇÃO DE MISSÃO, VISÃO E VALORES
MISSÃO
Desenvolver uma Amazônia Sustentável com crédito e soluções
eficazes.
VISÃO
Ser o principal Banco de fomento da Amazônia, moderno, com
colaboradores engajados e resultados sólidos.
NOSSOS VALORES
Integridade – Ética e Transparência
Meritocracia
Desenvolvimento sustentável
Valorização do cliente
Decisões técnicas e colegiadas
Eficiência e inovação
Comprometimento com o resultado e a gestão de riscos
APRESENTAÇÃO
O Banco da Amazônia reconhece seu papel no resgate da im-
portância da Região para o desenvolvimento de sua gente e contri-
buição para um país melhor, mais justo e equânime.
Na qualidade de agente financeiro para a implementação das
políticas creditícias para a região, o que norteia nossos relaciona-
mentos é a busca do bem-estar de todos que compõem a comuni-
dade em que atuamos.
Apresentarmo-nos a essa comunidade implica no estabeleci-
mento e divulgação de normas de conduta que orientam nossas
ações, ora expressas neste Código de Conduta Ética.
1
O Código de Conduta Ética do Banco da Amazônia contém
padrões baseados nos princípios da legalidade, probidade, impes-
soalidade, transparência e respeito ao ser humano, presentes na
Constituição Federal, no Código de Conduta Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal e o Código de Con-
duta da Alta Administração Federal.
Todos os abrangidos por este Código de Conduta Ética, ao ex-
pressar formalmente sua adesão, declaram estar imbuídos desses
princípios e, por sua prática, esperam ser reconhecidos pela socie-
dade.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º. Este Código estabelece diretrizes de conduta ética e
prescreve os padrões de comportamento profissional, deveres e
vedações de acordo com os princípios éticos, morais e de justiça,
aplicados a todos que, por força de lei, contrato ou qualquer ato
jurídico, prestem serviços de natureza permanente, temporária,
excepcional ou eventual, ainda que sem retribuição financeira ao
Banco da Amazônia, incluídos, mas não se limitando aos:
I – Membros Estatutários: Conselho de Administração, Conse-
lho Fiscal, Presidente, Diretores e Comitê de Auditoria;
II – Empregados;
III – Estagiários e menores aprendizes;
IV – Dirigentes, assessores e empregados de empresas contra-
tadas;
V – Parceiros de negócios e entidades;
VI – Fornecedores.
Art. 2º. Diretrizes de conduta ética são valores e princípios nor-
teadores das atividades do Banco da Amazônia, estes que pressu-
põem credibilidade, integridade, imparcialidade, profissionalismo,
confiança, produtividade, eficácia, conformidade com a lei e respei-
to aos direitos humanos e ao meio ambiente.
Art. 3º. O compartilhamento, a disseminação e a prática das
diretrizes de conduta ética serão decisivos para construir e preser-
var a imagem e a credibilidade do Banco da Amazônia perante a
sociedade.
CAPÍTULO II
DOS PRINCÍPIOS GERAIS
Art. 4º. São deveres de todos os abrangidos por este Código de
Conduta Ética:
I – Conduzir suas ações dentro de elevado padrão ético perante
os públicos de relacionamento, a fim de manter a credibilidade e a
solidez construídas pelo Banco da Amazônia em sua atuação para o
desenvolvimento sustentável da Região;
II – Acreditar que os resultados positivos e o êxito decorrem da
participação conjunta de todos os componentes da Instituição, su-
perando as dificuldades pela confiança, senso criativo e qualidade
das ações;
III – Apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento efe-
tivo do direito à negociação coletiva;
IV – Assumir a responsabilidade de zelar pelos valores e pela
imagem da Instituição, mantendo postura que expresse o compro-
misso com a defesa dos interesses da Região, dos clientes e da Em-
presa;
V – Valorizar e respeitar o ser humano em sua individualidade
e privacidade, não tratando com indiferença, não adotando práti-
cas que, explícita ou implicitamente, ensejem qualquer forma de
discriminação em razão da origem, cultura, etnia, gênero, idade,
religião, convicção filosófica ou política, orientação sexual, estado
civil, condição familiar, física ou psíquica ou grau de escolaridade,
repudiando toda forma discriminatória;
 LEGISLAÇÃO I
VI – Conjugar esforços para que as ações institucionais busquem
o contínuo atendimento das necessidades econômicas da Região Ama-
zônica, mediante o crédito, concorrendo para a melhoria da qualidade
de vida, comprometendo-se com a preservação dos valores culturais e
políticas regionais de desenvolvimento sustentável;
VII – Incorporar, por meio das ações institucionais, de forma
harmônica, os três principais pilares do desenvolvimento sustentá-
vel: o social, o econômico, e o ambiental;
VIII – Promover a cooperação, o respeito mútuo, a cordialidade,
o profissionalismo, o autodesenvolvimento, o espírito de equipe, a
meritocracia e o compromisso de bem servir, como valores essen-
ciais para a convivência harmônica entre empregados, empresa e a
comunidade em que atua, exercendo suas atividades profissionais
com competência e diligência;
IX – Combater a corrupção em todas as suas formas;
X – Usar os recursos naturais de forma racional e consciente,
evitando qualquer tipo de desperdício;
XI – Cumprir a legislação, políticas e normas de prevenção a
fraudes e lavagem de dinheiro, em especial as que regulam o rela-
cionamento da Instituição com o Setor Público.
CAPÍTULO III
DAS RELAÇÕES
Art. 5º. Nas interações com os públicos de relacionamento de-
ve-se adotar a seguinte linha de atuação:
I – SOCIEDADE: respeitar a cidadania, os direitos humanos, os
interesses comuns, o acesso à informação, o meio ambiente e os
valores culturais.
II – PARCEIROS: proporcionar aos parceiros comerciais e clien-
tes do Banco da Amazônia um relacionamento
de responsabilidade e de defesa de interesses comuns.
III – ASSOCIAÇÕES E ENTIDADES: reconhecer a legitimidade
das entidades sindicais, das associações, e, ao mesmo tempo, con-
siderá-las como parte integrante e necessária ao desenvolvimento
social, nas relações de trabalho, priorizando a via negocial na reso-
lução de conflitos e interesses.
IV – GOVERNO: atuar com responsabilidade e seriedade na
viabilização das políticas, programas e projetos governamentais de
desenvolvimento voltados para a Amazônia, para que o Banco da
Amazônia possa cumprir seu papel como agente financeiro do Go-
verno Federal na Região.
V – CLIENTES: oferecer tratamento cortês, igualitário, digno,
com clareza e tempestividade nas informações, respeito aos direi-
tos do consumidor e empenho na satisfação das necessidades, re-
conhecendo os clientes como células vitais para o fortalecimento
da Instituição, atuando com integridade, confiabilidade, segurança
e sigilo nas transações realizadas, a fim de assegurar a legitimidade
dos serviços prestados.
VI – INVESTIDORES: adotar relacionamento fundamentado na
transparência da prestação de contas mediante a divulgação de in-
formações fidedignas e tempestivas para melhor acompanhamento
do desempenho da Instituição. Gerenciar os negócios com base nas
boas práticas de governança corporativa, na busca da continuidade
da empresa e no alcance de resultados econômico-financeiros sus-
tentáveis para atender às expectativas de retorno de investimentos.
VII – FORNECEDORES: contratar fornecedores por meio de cri-
térios técnicos, em estrita observância às normas legais, adquirindo
produtos e serviços de fornecedores idôneos cujas práticas respei-
tem os princípios da sustentabilidade e cumpram a legislação traba-
lhista, previdenciária e fiscal.
VIII – CONCORRENTES: manter civilidade no relacionamento
com a concorrência, fazendo prevalecer os valores éticos que ex-
pressem respeito à imagem da Instituição, à reserva de informações
e à concorrência leal.
2
IX – MÍDIA: manter atitude independente e respeitosa no rela-
cionamento com a mídia e, por meio de seus representantes legais,
prestar informações claras, tempestivas, de caráter institucional
dos fatos relevantes aos clientes, investidores, imprensa e ao pú-
blico em geral.
X – AMBIENTE INTERNO: valorizar a convivência interna e os
profissionais que exercem suas atividades no Banco da Amazônia,
garantindo o exercício da liberdade de expressão com responsabi-
lidade e o mérito como principal parâmetro para o acesso a cargos
de confiança; manter abertos canais de comunicação que favore-
çam o diálogo e ações para a melhoria da qualidade do ambiente
interno.
XI – ÓRGÃOS REGULADORES E FISCALIZADORES: primar pelo
relacionamento com os representantes dos órgãos fiscalizadores,
reguladores e auditorias externa e interna de forma transparente
e respeitosa, observando os princípios éticos estabelecidos neste
Código.
CAPÍTULO IV
DA CONDUTA PROFISSIONAL E PESSOAL
Art. 6º. Pautados pelos valores e princípios constantes deste
Código de Conduta Ética, é dever de todos a ele sujeitos:
I – Manter o sigilo das informações classificadas como estraté-
gicas, que, dada a sua natureza, a veiculação externa poderá colocar
em risco o conceito do Banco, preservando a imagem da Instituição
perante a comunidade;
II – Conscientizar-se de que seu trabalho é regido por princípios
éticos, que se materializam na adequada prestação de serviços à
clientela e à comunidade e que deve ser conduzido com a devida
responsabilidade socioambiental;
III – Atuar com imparcialidade e profissionalismo no exercício
de suas funções, evitando condutas que afetem a credibilidade de
seus atos;
IV – Respeitar a hierarquia, porém sem nenhum temor de re-
presentar contra qualquer comprometimento indevido da estrutu-
ra em que se fundamenta o poder institucional;
V – Interagir com os colegas de trabalho de forma positiva e
prestar informações técnicas de que necessitem para o bom de-
sempenho de suas atribuições, de modo a desenvolver o espírito
de equipe e de colaboração;
VI – Divulgar e informar a existência deste Código de Conduta
Ética, estimulando o seu integral cumprimento;
VII – Estar atento às situações relacionadas à prevenção e com-
bate à lavagem de dinheiro, aplicando os controles presentes nas
normas internas e em cumprimento à legislação e regulamentação
vigente.
VIII – Adotar ações que constituam modelo de conduta para
sua equipe, considerando o importante papel de exemplo para os
seus pares e subordinados;
IX – Compartilhar os conhecimentos técnico-profissionais ad-
quiridos no exercício de suas atribuições na Instituição, visando a
continuidade das atividades e elevação dos padrões de conheci-
mento dos demais;
X – Cumprir a missão institucional e desempenhar suas ativi-
dades de modo a contribuir para o alcance da visão estabelecida,
engajando-se para o atendimento dos objetivos do Planejamento
Estratégico e contribuindo ativamente para a construção dos resul-
tados da Instituição;
XI – Agir com franqueza nas situações em que há divergência
de opiniões, sendo sincero e transparente, expondo seu posicio-
namento com clareza e coerência, ainda que tal posicionamento
possa ser contestado, sem, contudo, desrespeitar seus pares ou su-
periores hierárquicos;
 LEGISLAÇÃO I
XI – Atuar com discrição, não se expondo em ambientes pú-
blicos, inclusive em mídias e redes sociais, abstendo-se de realizar
comentários negativos contra uma pessoa, grupo de pessoas ou
empresas.
CAPÍTULO V
DAS CONDUTAS INACEITÁVEIS
Art. 7º. Segundo princípios e valores éticos que regem a atua-
ção profissional e pessoal constantes deste Código de Conduta Ética
as seguintes condutas são inaceitáveis, sendo objeto de investiga-
ção por parte da Comissão de Ética:
I – Usar o posto ocupado como instrumento para coagir, cons-
tranger, depreciar ou submeter outro empregado a qualquer tipo
de situação capaz de ferir a dignidade pessoal e profissional ou para
obter proveito em benefício próprio ou de terceiros;
II – Permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos,
paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o
público ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores;
III – Usar informações privilegiadas, obtidas no âmbito interno de seu
serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;
IV – Repassar a terceiros tecnologias de propriedade do Banco
ou por ele desenvolvidas, assim como a utilização para fins parti-
culares;
V – Desenvolver negócios particulares ou acumular atividades
conflitantes, que concorram ou interfiram no tempo de trabalho
dedicado ao Banco da Amazônia, incluindo, mas não se limitando a
prestação de serviços, assessorias ou negócios com clientes, forne-
cedores de produtos e prestadores de serviço;
VI – Exercer atividades paralelas, com ou sem contrato de tra-
balho, que gerem descrédito à atuação do Banco da Amazônia;
VII – Utilizar o patrimônio e instalações do Banco da Amazônia
ou de seus recursos humanos para fins
particulares e/ou escusos;
VIII – Adotar procedimentos que possam configurar ou facilitar
a prática de lavagem de dinheiro;
IX – Praticar atos de retaliação, vingança ou perseguição contra
aquele que, de boa fé, manifestar queixa, denúncia, suspeita, dúvi-
da ou preocupação relativa a desvios éticos ou de comportamento
e/ou fornecer informações ou assistência nas apurações de desvios;
X – Praticar fraudes em licitações e contratos, seja como con-
tratante ou contratado, aceitar documentos falsos, avaliações de
bens superestimadas, alterar ou deturpar o teor de documentos;
XI – Adotar postura que coloque em risco a integridade dos em-
pregados ou de terceiros ou que causem danos à Instituição, à sua
imagem, ao seu patrimônio ou ao meio ambiente;
XII – Praticar atos de nepotismo.
CAPÍTULO VI
DOS CONFLITOS DE INTERESSE
Art. 8º. No exercício das funções todos os abrangidos por este
Código devem agir de modo a prevenir ou impedir situações que
possam configurar conflito de interesses e a resguardar as informa-
ções privilegiadas.
Parágrafo primeiro: Considera-se conflito de interesses a evi-
dência de situação gerada pelo confronto entre interesses do Banco
da Amazônia e os interesses privados ou de outras instituições pú-
blicas que possam comprometer o interesse coletivo ou influenciar,
de maneira imprópria, o desempenho da função pública da Insti-
tuição. O conflito de interesses é real quando a situação gerado-
ra de conflito já se consumou ou potencial quando a pessoa tem
interesses particulares que podem gerar conflito de interesses em
situação futura.
3
Parágrafo segundo: É configurada informação privilegiada a
que diz respeito a assuntos sigilosos ou relevantes para o processo
de decisão no Banco da Amazônia, que tenha repercussão econô-
mica e que não seja de amplo conhecimento público.
Parágrafo terceiro: A ocorrência de conflito de interesses inde-
pende de recebimento de ganho ou retribuição.
Art. 9º. São situações que suscitam conflito de interesses:
I – Divulgar ou fazer uso de informação privilegiada, em provei-
to próprio ou de terceiro, obtida em razão das atividades exercidas;
II – Exercer atividade que implique a prestação de serviços ou
a manutenção de relação de negócio com pessoa física ou jurídica
que tenha interesse em decisão do membro estatutário ou empre-
gado ou de colegiado do qual este participe;
III – Exercer, direta ou indiretamente, atividade que em razão
da sua natureza seja incompatível com as atribuições do cargo ou
função, considerando-se como tal, inclusive, a atividade desenvol-
vida em áreas ou matérias correlatas;
IV – Atuar, ainda que informalmente, como procurador, consul-
tor, assessor ou intermediário de interesses privados nos órgãos ou
entidades da administração pública direta ou indireta de qualquer
dos poderes da União, dos estados, do Distrito Federal e dos mu-
nicípios;
V – Praticar ato em benefício de interesse de pessoa jurídica de
que participe o membro estatutário ou empregado, seu cônjuge,
companheiro ou parentes, consanguíneos ou afins, em linha reta ou
colateral, até o terceiro grau, e que possa ser por ele beneficiada ou
influir em seus atos de gestão;
VI – Receber presente de quem tenha interesse em decisão do
membro estatutário ou empregado ou de colegiado do qual este
participe fora dos limites e condições estabelecidos em regulamen-
to específico; e
VII – Prestar serviços, ainda que eventuais, a empresa cuja ati-
vidade seja vinculada ao Banco da Amazônia.
Art. 10 As situações que configuram conflito de interesse ou
uso indevido de informação privilegiada se aplicam ainda que a pes-
soa se encontre em gozo de licença ou em período de afastamento
regulamentar de suas funções no Banco da Amazônia.
Art. 11 Os membros estatutários e empregados devem de-
clarar-se impedidos de tomar decisão ou participar de atividade
quando perceberem a existência de conflito de interesses real ou
potencial, devendo afastar-se, inclusive fisicamente, das discussões
e deliberações sobre o tema.
Art. 12 Os membros estatutários e empregados devem comu-
nicar à Comissão de Ética do Banco para análise e eventual manifes-
tação a existência de conflito de interesses potencial ou real sobre
atividades externas que realizem.
CAPÍTULO VII
DO OFERECIMENTO E RECEBIMENTO DE PRESENTES
Art. 13 Não é permitido receber descontos ou abatimentos em
bens ou serviços, prometer, oferecer ou receber favores, contribui-
ção financeira de terceiros para realização de eventos, presentes
ou vantagens de qualquer natureza, em caráter pessoal ou para ou-
trem, em razão do cargo ou função exercido e que possam configu-
rar relacionamento impróprio ou prejuízo financeiro ou de imagem
para a Instituição.
Parágrafo primeiro: É vedado prometer, oferecer ou dar, direta
ou indiretamente, vantagem indevida a agente público ou privado,
nacional ou estrangeiro ou a pessoa a ele relacionada.
Parágrafo segundo: Os presentes que, por qualquer razão, não
possam ser recusados, devem ser doados a entidades carentes ca-
dastradas no Banco de dados ou incorporados ao patrimônio da
Instituição.
 LEGISLAÇÃO I
Parágrafo terceiro: Não se consideram presentes os brindes
que por sua natureza sejam desprovidos de valor comercial ou que
sejam distribuídos a título de cortesia, propaganda ou divulgação
habitual por ocasião de eventos especiais ou datas comemorativas,
desde que não ultrapassem o valor unitário fixado pela Comissão de
Ética Pública da Presidência da República.
CAPÍTULO VIII
DAS SANÇÕES E DEMAIS MEDIDAS PARA EVITAR OU SANAR
DESVIOS
ÉTICOS
Art. 14 A pena aplicável aos membros estatutários, emprega-
dos e colaboradores pelo descumprimento dos preceitos deste Có-
digo de Conduta Ética é a de censura ética.
Parágrafo único: A Comissão de Ética fará constar a fundamen-
tação da penalidade no respectivo Relatório de Apuração.
Art. 15 A Comissão de Ética poderá, cumulativamente, fazer
recomendações, bem como adotar medidas para evitar ou sanar
desvios éticos, sem prejuízo de outras providências ao seu cargo:
I – Sugerir à Diretoria Executiva a exoneração de ocupante de
cargo ou função de confiança;
II – Sugerir à Diretoria Executiva o retorno do empregado ao
órgão ou entidade de origem;
III – Sugerir à Diretoria Executiva a remessa de expediente ao
setor competente para exame de
eventuais transgressões de naturezas diversas;
IV – Propor conciliação, se for o caso;
V – Sugerir ao empregado acompanhamento psicossocial;
VI – Sugerir à Gerência de Gestão de Pessoas que realize acom-
panhamento de clima organizacional na Unidade que ocorreu os
desvios éticos.
VII - lavrar Acordo de Conduta Pessoal e Profissional (ACPP):
acordo que gerará acompanhamento pela Comissão de Ética e so-
brestará o Procedimento Preliminar.
VIII – Solicitar à área de gestão de pessoas que oriente o em-
pregado para participação em cursos ou atividades formativas, de
acordo com a natureza do problema identificado.
CAPÍTULO IX
GESTÃO DO CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA
Art. 16 A Comissão de Ética do Banco da Amazônia será com-
posta por três membros e seus suplentes, sendo dois representan-
tes do Banco e um representante eleito pelos empregados, com
mandatos três anos não coincidentes.
Art.17. A gestão deste Código caberá a Comissão de Ética do
Banco da Amazônia, a qual compete divulgá-lo e atualizá-lo.
Art. 18. O disciplinamento da Comissão de Ética do Banco da
Amazônia será fundamentado em regimento interno específico ge-
renciado pela própria Comissão e aprovado pela Diretoria do Banco.
Art. 1 9 . Cabe à Comissão de Ética orientar e dirimir dúvidas
e controvérsias sobre a interpretação deste Código de Conduta Éti-
ca. As consultas dirigidas à Comissão de Ética por meio dos canais
formais disponíveis devem estar acompanhadas de elementos que
caracterizem a situação exposta.
CAPÍTULO X
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20. O Banco da Amazônia, seus membros estatutários,
empregados e colaboradores reconhecem e aceitam os preceitos
deste Código de Conduta Ética e outras normas por ele abrangidas,
mediante a assinatura do Termo de Adesão.
4
Art. 21 Todos são responsáveis por garantir que este Código de
Conduta Ética seja cumprido, assim como têm a responsabilidade
de comunicar quaisquer descumprimentos aos canais de denúncia
formalmente constituídos.
Parágrafo Único: Omitir-se de comunicar o fato por meio dos
canais de denúncia, quando dele tomar conhecimento, configura
descumprimento deste Código.
Art. 22. Em qualquer instância os processos serão tratados com
o caráter de reservado pela Comissão de Ética.
Art. 23. Sugestões de aprimoramento deste Código poderão
ser encaminhadas à Comissão de Ética.
Art. 24. O Banco fará constar nos editais de concurso público
com vistas ao preenchimento de vagas referência a este Código
para conhecimento prévio dos candidatos.
Art. 25. Os membros estatutários, empregados e demais
abrangidos receberão exemplar impresso deste Código no momen-
to da posse, da admissão, da celebração do contrato de trabalho ou
contratação para prestação de serviço, conforme o caso, devendo
assinar Termo que ateste o conhecimento e adesão às prescrições
nele estabelecidas. Esse compromisso deve ser renovado sempre
que houver alterações neste Código de Conduta Ética.
Termo de Adesão ao Código de Conduta Ética
Eu, _______________________________________
____________________________, matrícula: ________
CPF____________________________ declaro: a) ter recebido,
neste ato, cópia do Código de Ética do Banco da Amazônia; b) que
tomei conhecimento do inteiro teor do Código e comprometo-me
a cumprir fielmente suas normas, durante todo o meu mandato es-
tatutário e/ou vigência de meu contrato de trabalho e/ou de pres-
tação de serviço; c) ter conhecimento de que a Comissão de Ética
do Banco da Amazônia analisará o descumprimento do Código ou
de outras normas por ele abrangidas e dará encaminhamento às
instâncias competentes.
________________, ______ de _________________de 201__
_______________________________________
Assinatura
Declaramos que o presente é cópia fiel do Código de Conduta
Ética do Banco da Amazônia, aprovado pela
Diretoria Executiva em xx/xx/201x e pelo Conselho de Adminis-
tração em xx/xx/201x.
FUNDO CONSTITUCIONAL DE FINANCIAMENTO DO
NORTE: LEI Nº 7.827, DE 27 DE SETEMBRO DE 1989
LEI Nº 7.827, DE 27 DE SETEMBRO DE 1989
Regulamenta o art. 159, inciso I, alínea c, da Constituição Fe-
deral, institui o Fundo Constitucional de Financiamento do Norte
- FNO, o Fundo Constitucional de Financiamento do Nordeste - FNE
e o Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste - FCO,
e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no exercício do
cargo de PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1° Ficam criados o Fundo Constitucional de Financiamen-
to do Norte - FNO, o Fundo Constitucional de Financiamento do
Nordeste - FNE e o Fundo Constitucional de Financiamento do Cen-
tro-Oeste - FCO, para fins de aplicação dos recursos de que trata a
alínea c do inciso I do art. 159 da Constituição Federal, os quais se
organizarão e funcionarão nos termos desta Lei.
 LEGISLAÇÃO I
I - Das Finalidades e Diretrizes Gerais
Art. 2° Os Fundos Constitucionais de Financiamento do Norte,
Nordeste e Centro-Oeste têm por objetivo contribuir para o desen-
volvimento econômico e social das regiões Norte, Nordeste e Cen-
tro-Oeste, através das instituições financeiras federais de caráter
regional, mediante a execução de programas de financiamento aos
setores produtivos, em consonância com os respectivos planos re-
gionais de desenvolvimento.
§ 1° Na aplicação de seus recursos, os Fundos Constitucionais
de Financiamento do Norte, Nordeste e Centro-Oeste ficarão a sal-
vo das restrições de controle monetário de natureza conjuntural
e deverão destinar crédito diferenciado dos usualmente adotados
pelas instituições financeiras, em função das reais necessidades das
regiões beneficiárias.
§ 2° No caso da região Nordeste, o Fundo Constitucional de
Financiamento do Nordeste inclui a finalidade específica de finan-
ciar, em condições compatíveis com as peculiaridades da área, ati-
vidades econômicas do semi-árido, às quais destinará metade dos
recursos ingressados nos termos do art. 159, inciso I, alínea c, da
Constituição Federal.
Art. 3° Respeitadas as disposições dos Planos Regionais de De-
senvolvimento, serão observadas as seguintes diretrizes na formu-
lação dos programas de financiamento de cada um dos Fundos:
I - concessão de financiamento aos setores produtivos das re-
giões beneficiadas; (Redação dada pela Lei nº 13.530, de 2017)
II - ação integrada com instituições federais sediadas nas re-
giões;
III - tratamento preferencial às atividades produtivas de peque-
nos e miniprodutores rurais e pequenas e microempresas, às de uso
intensivo de matérias-primas e mão-de-obra locais e as que produ-
zam alimentos básicos para consumo da população, bem como aos
projetos de irrigação, quando pertencentes aos citados produtores,
suas associações e cooperativas;
IV - preservação do meio ambiente;
V - adoção de prazos e carência, limites de financiamento, juros
e outros encargos diferenciados ou favorecidos, em função dos as-
pectos sociais, econômicos, tecnológicos e espaciais dos empreen-
dimentos;
VI - conjugação do crédito com a assistência técnica, no caso de
setores tecnologicamente carentes;
VII - orçamentação anual das aplicações dos recursos;
VIII - uso criterioso dos recursos e adequada política de garan-
tias, com limitação das responsabilidades de crédito por cliente ou
grupo econômico, de forma a atender a um universo maior de be-
neficiários e assegurar racionalidade, eficiência, eficácia e retorno
às aplicações;
IX - apoio à criação de novos centros, atividades e pólos dinâmi-
cos, notadamente em áreas interioranas, que estimulem a redução
das disparidades intra-regionais de renda;
X - proibição de aplicação de recursos a fundo perdido.
XI - programação anual das receitas e despesas com nível de
detalhamento que dê transparência à gestão dos Fundos e favore-
ça a participação das lideranças regionais com assento no conselho
deliberativo das superintendências regionais de desenvolvimento;
(Incluído pela Lei Complementar nº 129, de 2009).
XII - ampla divulgação das exigências de garantia e de outros
requisitos para a concessão de financiamento; (Redação dada pela
Lei nº 13.530, de 2017)
XIII - concessão de financiamento a estudantes regularmente
matriculados em cursos superiores não gratuitos, de que trata a Lei
nº 10.260, de 12 de julho de 2001. (Incluído pela Lei nº 13.530, de
2017)
II -- Dos Beneficiários
5
Art. 4o São beneficiários dos recursos dos fundos constitucio-
nais de financiamento do Norte, do Nordeste e do Centro-Oeste:
(Redação dada pela Lei nº 13.530, de 2017)
I - produtores e empresas, pessoas físicas e jurídicas, e coopera-
tivas de produção que, de acordo com as prioridades estabelecidas
nos planos regionais de desenvolvimento, desenvolvam atividades
produtivas nos setores agropecuário, mineral, industrial, agroin-
dustrial, de empreendimentos comerciais e de serviços das regiões
Norte, Nordeste e Centro-Oeste; (Incluído pela Lei nº 13.530, de
2017)
II - estudantes regularmente matriculados em cursos superio-
res e de educação profissional, técnica e tecnológica não gratuitos
que contribuirão para o desenvolvimento do setor produtivo das
regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, de acordo com as priorida-
des estabelecidas nos planos regionais de desenvolvimento. (Incluí-
do pela Lei nº 13.530, de 2017)
§ 1º Os Fundos Constitucionais de Financiamento poderão fi-
nanciar empreendimentos de infra-estrutura econômica, inclusive
os de iniciativa de empresas públicas não dependentes de transfe-
rências financeiras do Poder Público, considerados prioritários para
a economia em decisão do respectivo conselho deliberativo. (Reda-
ção dada pela Lei nº 11.775, de 2008)
§ 2º No caso de produtores e empresas beneficiárias de fundos
de incentivos regionais ou setoriais, a concessão de financiamentos
de que trata esta Lei fica condicionada à regularidade da situação
para com a Comissão de Valores Mobiliários - CVM e os citados fun-
dos de incentivos. (Redação dada pela Lei nº 11.775, de 2008)
§ 3º (Revogado pela lei nº 12.716, de 2012)
§ 4o Os estudantes e os cursos mencionados no inciso II
do caput deste artigo deverão atender aos requisitos estabelecidos
no art. 1o da Lei no 10.260, de 12 de julho de 2001. (Incluído pela Lei
nº 13.530, de 2017)
Art. 5° Para efeito de aplicação dos recursos, entende-se por:
I - Norte, a região compreendida pelos Estados do Acre, Amazo-
nas, Amapá, Pará, Roraima, Rondônia, eTocantins;
II - Nordeste, a região abrangida pelos Estados do Maranhão,
Piauí, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco, Alagoas,
Sergipe e Bahia, além das partes dos Estados de Minas Gerais e Es-
pírito Santo incluídas na área de atuação da Sudene; (Redação dada
pela Lei nº 9.808, de 20.7.1999)
III - Centro-Oeste, a região de abrangência dos Estados de Mato
Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás e Distrito Federal;
IV - semi-árido, a região natural inserida na área de atuação da
Superintendência de Desenvolvimento do Nordeste - Sudene, defi-
nida em portaria daquela Autarquia. (Redação dada pela Lei Com-
plementar nº 125, de 2007)
III - Dos Recursos e Aplicações
Art. 6° Constituem fontes de recursos dos Fundos Constitucio-
nais de Financiamento do Norte, Nordeste e Centro-Oeste:
I - 3% (três por cento) do produto da arrecadação do imposto
sobre renda e proventos de qualquer natureza e do imposto sobre
produtos industrializados, entregues pela União, na forma do art.
159, inciso I, alínea c da Constituição Federal;
II - os retornos e resultados de suas aplicações;
III - o resultado da remuneração dos recursos momentanea-
mente não aplicados, calculado com base em indexador oficial;
IV - contribuições, doações, financiamentos e recursos de ou-
tras origens, concedidos por entidades de direito público ou priva-
do, nacionais ou estrangeiras;
V - dotações orçamentárias ou outros recursos previstos em lei.
Parágrafo único. Nos casos dos recursos previstos no inciso I
deste artigo, será observada a seguinte distribuição:
I - 0,6% (seis décimos por cento) para o Fundo Constitucional
de Financiamento do Norte;
 LEGISLAÇÃO I
II - 1,8% (um inteiro e oito décimos por cento) para o Fundo
Constitucional de Financiamento do Nordeste; e
III - 0,6% (seis décimos por cento) para o Fundo Constitucional
de Financiamento do Centro-Oeste.
Art. 7º A Secretaria do Tesouro Nacional liberará ao Ministério
da Integração Nacional, nas mesmas datas e, no que couber, se-
gundo a mesma sistemática adotada na transferência dos recursos
dos Fundos de Participação dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios, os valores destinados aos Fundos Constitucionais de Fi-
nanciamento do Norte, do Nordeste e do Centro-Oeste, cabendo
ao Ministério da Integração Nacional, observada essa mesma siste-
mática, repassar os recursos diretamente em favor das instituições
federais de caráter regional e do Banco do Brasil S.A. (Redação dada
pela Lei nº 10.177, de 12.1.2001)
Parágrafo único. O Ministério da Fazenda informará, mensal-
mente, ao Ministério da Integração Nacional, às respectivas supe-
rintendências regionais de desenvolvimento e aos bancos adminis-
tradores dos Fundos Constitucionais de Financiamento a soma da
arrecadação do imposto sobre a renda e proventos de qualquer
natureza e do imposto sobre produtos industrializados, o valor das
liberações efetuadas para cada Fundo, bem como a previsão de da-
tas e valores das 3 (três) liberações imediatamente subseqüentes.
(Redação dada pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
Art. 8° Os Fundos gozarão de isenção tributária, estando os
seus resultados, rendimentos e operações de financiamento livres
de qualquer tributo ou contribuição, inclusive o imposto sobre ope-
rações de crédito, imposto sobre renda e proventos de qualquer
natureza e as contribuições do PIS, Pasep e Finsocial.
§ 1º Para os efeitos do art. 14 da Lei Complementar nº 101, de
4 de maio de 2000 (Lei de Responsabilidade Fiscal), a fim de com-
pensar a renúncia de receita do crédito presumido de que trata o §
3º do art. 1º da Lei nº 9.826, de 23 de agosto de 1999, entre 1º de
janeiro de 2021 e 31 de dezembro de 2025 será cobrado o Imposto
sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguro ou relativas a Títulos
ou Valores Mobiliários (IOF) sobre as operações de crédito pratica-
das com recursos do FCO, não aplicada a respectiva isenção de que
trata o caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 14.076, de 2020)
§ 2º Relativamente às operações de crédito de que trata o §
1º deste artigo, a alíquota do IOF será a mesma alíquota incidente
nas demais operações de crédito não isentas sujeitas ao referido
imposto. (Incluído pela Lei nº 14.076, de 2020)
Art. 9º Observadas as diretrizes estabelecidas pelo Ministério
da Integração Nacional, os bancos administradores poderão repas-
sar recursos dos Fundos Constitucionais a outras instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, com capacidade
técnica comprovada e com estrutura operacional e administrativa
aptas a realizar, em segurança e no estrito cumprimento das diretri-
zes e normas estabelecidas, programas de crédito especificamente
criados com essa finalidade. (Redação dada pela Lei nº 10.177, de
12.1.2001)
§ 1º Respeitado o disposto no caput deste artigo, caberá aos
Conselhos Deliberativos das Superintendências Regionais de De-
senvolvimento definir o montante de recursos dos respectivos Fun-
dos Constitucionais de Financiamento a serem repassados a outras
instituições financeiras autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 2º As instituições financeiras beneficiárias dos repasses de-
volverão aos bancos administradores os valores devidos, de acordo
com o cronograma de reembolso das operações formalizadas nos
contratos, independentemente do pagamento pelo tomador final.
(Redação dada pela Lei nº 13.986, de 2020
§ 3º Aos bancos cooperativos e às confederações de coope-
rativas de crédito, em conformidade com o § 5º do art. 2º da Lei
Complementar nº 130, de 17 de abril de 2009, no seu conjunto, sob
6
seu risco exclusivo, fica assegurado, nos casos do FCO e do FNO, o
repasse de 10% (dez por cento) dos recursos previstos para cada
exercício ou do valor efetivamente demandado por essas institui-
ções, o que for menor. (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 4º O montante do repasse de que trata este artigo terá como
teto o limite de crédito da instituição beneficiária do repasse peran-
te o banco administrador dos recursos dos Fundos Constitucionais
de Financiamento, observadas as boas práticas bancárias. (Incluído
pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 5º As instituições financeiras beneficiárias dos repasses deve-
rão assumir integralmente o risco da operação perante o respectivo
Fundo. (Incluído pela Lei nº 14.227, de 2021)
Art. 9º-A. Os recursos dos Fundos Constitucionais poderão ser
repassados aos próprios bancos administradores, para que estes,
em nome próprio e com seu risco exclusivo, realizem as operações
de crédito autorizadas por esta Lei e pela Lei nº 10.177, de 12 de
janeiro de 2001. (Incluído pela Medida Provisória nº 2.196-3, de
24.8.2001)
§ 1º O montante dos repasses a que se referem o caput estará
limitado a proporção do patrimônio líquido da instituição financei-
ra, fixada pelo Conselho Monetário Nacional. (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
§ 2º O retorno dos recursos aos Fundos Constitucionais se su-
bordina à manutenção da proporção a que se refere o § 3º e inde-
pende do adimplemento, pelos mutuários, das obrigações contra-
tadas pelas instituições financeiras com tais recursos. (Incluído pela
Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
§  3º O retorno dos recursos aos Fundos Constitucionais, em
decorrência de redução do patrimônio líquido das instituições fi-
nanceiras, será regulamentado pelo Conselho Monetário Nacional.
(Incluído pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
§ 4º Nas operações realizadas nos termos deste artigo: (Incluí-
do pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
I - serão observados os encargos estabelecidos na Lei nº 10.177,
de 12 de janeiro de 2001; e (Redação dada pela Lei nº 13.682, de
2018)
II - o del credere das instituições financeiras: (Incluído pela Me-
dida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
a) fica limitado a seis por cento ao ano; (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
b) está contido nos encargos a que se refere o inciso I; e (Incluí-
do pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
c) (Revogado pela Lei nº 14.227, de 2021)
§  5º Os saldos diários das disponibilidades relativas aos re-
cursos transferidos nos termos do caput serão remunerados pelas
instituições financeiras com base na taxa extra-mercado divulgada
pelo Banco Central do Brasil. (Incluído pela Medida Provisória nº
2.196-3, de 24.8.2001)
§ 6º Os recursos transferidos e utilizados em operações de cré-
dito serão remunerados pelos encargos pactuados com os mutuá-
rios, deduzido o del credere a que se refere o § 4º, inciso II; (Incluído
pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
§ 7º Os bancos administradores deverão manter sistema que
permita consolidar as disponibilidades e aplicações dos recursos,
independentemente de estarem em nome do Fundo Constitucio-
nal ou da instituição financeira. (Incluído pela Medida Provisória nº
2.196-3, de 24.8.2001)
§ 8º As instituições financeiras, nas operações de financiamen-
to realizadas nos termos deste artigo, gozam da isenção tributária a
que se refere o art. 8º desta Lei. (Incluído pela Medida Provisória nº
2.196-3, de 24.8.2001)
§ 9º Poderão ser considerados, para os efeitos deste artigo, os
valores que já tenham sido repassados às instituições financeiras e
as operações de crédito respectivas. (Incluído pela Medida Provisó-
ria nº 2.196-3, de 24.8.2001)
 LEGISLAÇÃO I
§ 10. Na hipótese do § 9º: (Incluído pela Medida Provisória nº
2.196-3, de 24.8.2001)
I - não haverá risco de crédito para as instituições financeiras
nas operações contratadas até 30 de novembro de 1998; (Incluído
pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
II - nas operações contratadas de 1º de dezembro de 1998 a 30
de junho de 2001, o risco de crédito das instituições financeiras fica
limitado a cinqüenta por cento; e (Incluído pela Medida Provisória
nº 2.196-3, de 24.8.2001)
III  -  o del credere das instituições financeiras, mantendo-se
inalterados os encargos pactuados com os mutuários: (Incluído pela
Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
a) fica reduzido a zero para as operações a que se refere o in-
ciso I; e (Incluído pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
b)  fica limitado a três por cento para as operações a que se
refere o inciso II. (Incluído pela Medida Provisória nº 2.196-3, de
24.8.2001)
§ 11. Para efeito do cálculo da taxa de administração a que fa-
zem jus os bancos administradores, serão deduzidos do patrimônio
líquido dos Fundos Constitucionais os valores repassados às insti-
tuições financeiras, nos termos deste artigo. (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.196-3, de 24.8.2001)
IV - Dos Encargos Financeiros
Art. 10. (Revogado pela Lei 9.126, de 10.11.1995)
Art. 11. (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 12. (Revogado pela Lei 9.126, de 10.11.1995)
V - Da Administração
Art. 13. A administração dos Fundos Constitucionais de Finan-
ciamento do Norte, Nordeste e Centro-Oeste será distinta e autô-
noma e, observadas as atribuições previstas em lei, exercida pelos
seguintes órgãos:  (Redação dada pela Lei nº 10.177, de 12.1.2001)
I - Conselho Deliberativo das Superintendências de Desenvol-
vimento da Amazônia, do Nordeste e do Centro-Oeste; (Redação
dada pela Lei Complementar nº 129, de 2009).
II - Ministério da Integração Nacional; e (Redação dada pela Lei
nº 10.177, de 12.1.2001)
III - instituição financeira de caráter regional e Banco do Brasil
S.A.  (Incluído pela Lei nº 10.177, de 12.1.2001)
Art. 14. Cabe ao Conselho Deliberativo da respectiva superin-
tendência de desenvolvimento das regiões Norte, Nordeste e Cen-
tro-Oeste: (Redação dada pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
I - estabelecer, anualmente, as diretrizes, prioridades e progra-
mas de financiamento dos Fundos Constitucionais de Financiamen-
to, em consonância com o respectivo plano regional de desenvol-
vimento; (Redação dada pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
II - aprovar, anualmente, até o dia 15 de dezembro, os progra-
mas de financiamento de cada Fundo para o exercício seguinte, es-
tabelecendo, entre outros parâmetros, os tetos de financiamento
por mutuário; (Redação dada pela Lei Complementar nº 125, de
2007)
III - avaliar os resultados obtidos e determinar as medidas de
ajustes necessárias ao cumprimento das diretrizes estabelecidas e
à adequação das atividades de financiamento às prioridades regio-
nais; (Redação dada pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
IV - encaminhar o programa de financiamento para o exercício
seguinte, a que se refere o inciso II do caput deste artigo, junta-
mente com o resultado da apreciação e o parecer aprovado pelo
Colegiado, à Comissão Mista permanente de que trata o  § 1º do
art. 166 da Constituição Federal, para conhecimento e acompanha-
mento pelo Congresso Nacional. (Incluído pela Lei Complementar
nº 125, de 2007)
§ 1º Até o dia 30 de outubro de cada ano, as instituições finan-
ceiras federais de caráter regional encaminharão, à apreciação do
Conselho Deliberativo da respectiva superintendência de desenvol-
7
vimento regional, a proposta de aplicação dos recursos relativa aos
programas de financiamento para o exercício seguinte, a qual será
aprovada até 15 de dezembro. (Redação dada pela Lei nº 13.682,
de 2018)
§ 2º Na data prevista no § 1º deste artigo, as instituições finan-
ceiras administradoras deverão informar àquelas previstas no art.
9º desta Lei os limites disponíveis para repasse a cada uma, e os
valores deverão ser apurados segundo critérios de avaliação forne-
cidos previamente pelas instituições administradoras às instituições
tomadoras dos recursos. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 3º Para fins do disposto no § 2º deste artigo, as instituições
beneficiárias dos repasses deverão habilitar-se até a data prevista
no § 1º deste artigo perante as instituições financeiras administra-
doras. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 4º As instituições financeiras administradoras somente reser-
varão a parcela de que trata o § 3º do art. 9º desta Lei às instituições
financeiras beneficiárias que cumprirem a exigência do § 3º deste
artigo. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
Art. 14-A. Cabe ao Ministério da Integração Nacional estabele-
cer as diretrizes e orientações gerais para as aplicações dos recursos
dos Fundos Constitucionais de Financiamento do Norte, Nordeste e
Centro-Oeste, de forma a compatibilizar os programas de financia-
mento com as orientações da política macroeconômica, das políti-
cas setoriais e da Política Nacional de Desenvolvimento Regional.
(Incluído pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
Parágrafo único. O Ministério da Integração Nacional exercerá
as competências relativas aos Conselhos Deliberativos das Superin-
tendências de Desenvolvimento das Regiões Norte e Nordeste, de
que trata o art. 14 desta Lei, até que sejam instalados os menciona-
dos Conselhos. (Incluído pela Lei nº 11.524, de 2007)
Art. 15. São atribuições de cada uma das instituições financei-
ras federais de caráter regional e do Banco do Brasil S.A., nos ter-
mos da lei: (Redação dada pela Lei nº 10.177, de 12.1.2001)
I - aplicar os recursos e implementar a política de concessão
de crédito de acordo com os programas aprovados pelos respecti-
vos Conselhos Deliberativos; (Redação dada pela Lei nº 10.177, de
12.1.2001)
II - definir normas, procedimentos e condições operacionais
próprias da atividade bancária, respeitadas, dentre outras, as dire-
trizes constantes dos programas de financiamento aprovados pelos
Conselhos Deliberativos de cada Fundo; (Redação dada pela Lei nº
10.177, de 12.1.2001)
III - analisar as propostas em seus múltiplos aspectos, inclusive
quanto à viabilidade econômica e financeira do empreendimento,
mediante exame da correlação custo/benefício, e quanto à capaci-
dade futura de reembolso do financiamento almejado, para, com
base no resultado dessa análise, enquadrar as propostas nas faixas
de encargos e deferir créditos; (Redação dada pela Lei Complemen-
tar nº 125, de 2007)
IV - formalizar contratos de repasses de recursos na forma pre-
vista no art. 9º desta Lei, respeitados os limites previstos no § 3º
do referido dispositivo; (Redação dada pela Lei nº 13.682, de 2018)
V - prestar contas sobre os resultados alcançados, desempe-
nho e estado dos recursos e aplicações ao Ministério da Integração
Nacional e aos respectivos conselhos deliberativos; (Redação dada
pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
VI - exercer outras atividades inerentes à aplicação dos recur-
sos, à recuperação dos créditos, inclusive nos termos definidos nos
arts. 15-B, 15-C e 15-D, e à renegociação de dívidas, de acordo com
as condições estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional. (Re-
dação dada pela Lei nº 12.793, de 2013)
§ 1º O Conselho Monetário Nacional, por meio de proposta do
Ministério da Integração Nacional, definirá as condições em que os
bancos administradores poderão renegociar dívidas, limitando os
 LEGISLAÇÃO I
encargos financeiros de renegociação aos estabelecidos no contra-
to de origem da operação inadimplida. (Incluído pela Lei nº 12.793,
de 2013)
§ 2º Até o dia 30 de setembro de cada ano, as instituições fi-
nanceiras de que trata o caput encaminharão ao Ministério da In-
tegração Nacional e às respectivas superintendências regionais de
desenvolvimento, para análise, a proposta dos programas de finan-
ciamento para o exercício seguinte. (Incluído pela Lei nº 12.793, de
2013)
Art. 15-A. (Revogado pela Lei Complementar nº 125, de 2007)
Art. 15-B. Ficam convalidadas as liquidações de dívida efetua-
das pelas instituições financeiras federais administradoras dos Fun-
dos Constitucionais, que tenham sido realizadas em conformidade
com as práticas e regulamentações bancárias das respectivas insti-
tuições e que tenham sido objeto de demanda judicial, recebidas
pelo equivalente financeiro do valor dos bens passíveis de penhora
dos devedores diretos e respectivos garantes, relativamente a ope-
rações concedidas com recursos dos Fundos Constitucionais de Fi-
nanciamento, de que trata esta Lei. (Incluído pela Lei nº 11.945, de
2009).
§ 1º Para os efeitos desta Lei, considera-se liquidada a dívida
pelo equivalente financeiro do valor dos bens passíveis de penhora
quando obtida mediante o desconto a uma taxa real que correspon-
da ao custo de oportunidade do Fundo que tenha provido os recur-
sos financiadores da dívida liquidada, pelo tempo estimado para o
desfecho da ação judicial, aplicada sobre o valor de avaliação dos
referidos bens. (Incluído pela Lei nº 11.945, de 2009).
§ 2º A convalidação referida no caput deste dispositivo resul-
tará na anotação de restrição que impossibilitará a contratação de
novas operações nas instituições financeiras federais, ressalvada a
hipótese de o devedor inadimplente recolher ao respectivo Fundo
financiador da operação o valor atualizado equivalente à diferença
havida entre o que pagou na renegociação e o que deveria ter sido
pago caso incidissem no cálculo os encargos de normalidade em
sua totalidade, quando então poderá ser baixada a aludida anota-
ção. (Incluído pela Lei nº 11.945, de 2009).
§ 3º As instituições financeiras federais administradoras dos
Fundos Constitucionais deverão apresentar relatório ao Ministério
da Integração Nacional, com a indicação dos quantitativos renego-
ciados sob a metodologia referida no caput. (Incluído pela Lei nº
11.945, de 2009).
§ 4º O disposto neste artigo somente se aplica aos devedores
que tenham investido corretamente os valores financiados, confor-
me previsto nos respectivos instrumentos de crédito. (Incluído pela
Lei nº 11.945, de 2009).
Art. 15-C. As instituições financeiras federais poderão, nos
termos do art. 15-B e parágrafos, proceder à liquidação de dívidas
em relação às propostas cujas tramitações tenham sido iniciadas
em conformidade com as práticas e regulamentações bancárias de
cada instituição financeira federal. (Incluído pela Lei nº 11.945, de
2009).
Art. 15-D. Os administradores dos Fundos Constitucionais ficam
autorizados a liquidar dívidas pelo equivalente financeiro do valor
atual dos bens passíveis de penhora, observando regulamentação
específica dos respectivos Conselhos Deliberativos, a qual deverá
respeitar, no que couber, os critérios estabelecidos no art. 15-B. (In-
cluído pela Lei nº 11.945, de 2009).
Art. 15-E. Além das medidas de recuperação de crédito e de
renegociação de dívidas dispostas no inciso VI do caput e no § 1º
do art. 15 desta Lei, os bancos administradores do FNO, do FNE e
do FCO ficam autorizados a realizar acordos de renegociação ex-
traordinária de operações de crédito inadimplidas sob sua gestão.
(Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021) (Regulamento)
8
§ 1º § 1º A renegociação extraordinária poderá ser solicitada
pelo mutuário sempre que satisfeitas as condições estabelecidas
neste artigo.. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 2º Os acordos de renegociação extraordinária de que trata
o  caput  deste artigo aplicam-se exclusivamente às operações de
crédito cuja contratação original tenha ocorrido há, no mínimo, 7
(sete) anos da data de sua solicitação e que, nas demonstrações
financeiras dos Fundos Constitucionais, tenham sido: (Incluído pela
Lei nº 14.166, de 2021)
I - integralmente provisionadas; (Incluído pela Lei nº 14.166,
de 2021)
II - totalmente lançadas em prejuízo. (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
§ 3º Nos acordos de renegociação extraordinária de que trata
o caput deste artigo ficam autorizadas a concessão de prazos e for-
mas de pagamento especiais, incluídos o diferimento, a moratória e
a concessão de descontos, observadas as seguintes condições: (In-
cluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
I – os descontos: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
a) não poderão reduzir o valor original da operação de crédi-
to, excluídos os acréscimos a qualquer título; (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
b) não poderão implicar redução superior a 90% (noventa por
cento) dos valores a serem renegociados; e (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
c) serão concedidos na forma de: (Incluído pela Lei nº 14.166,
de 2021)
1. rebate para liquidação dos créditos atualizados na forma do
§ 5º deste artigo, segundo critérios e percentuais a serem definidos
em regulamento; (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
2. bônus de adimplência para pagamento dos créditos repac-
tuados atualizados na forma do § 5º deste artigo, segundo critérios
e percentuais a serem definidos em regulamento; (Incluído pela Lei
nº 14.166, de 2021)
II – as garantias vigentes deverão ser mantidas, permitidos o
oferecimento de exoneração mediante pagamento do valor equi-
valente, a substituição, a liberação ou a alienação de garantias e
de constrições, inclusive com a utilização do patrimônio rural em
afetação, de acordo com o disposto na Lei nº 13.986, de 7 de abril
de 2020. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 4º Fica vedada a renegociação extraordinária que envolva
operação de crédito objeto de renegociação extraordinária anterior
rescindida por descumprimento pelo mutuário das cláusulas e das
condições pactuadas. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 5º O valor total dos créditos a serem liquidados ou repactua-
dos será obtido mediante a soma dos valores que se enquadrem
nos termos deste artigo, atualizados com base nos encargos de
normalidade, sem o cômputo de multa, de mora ou de quaisquer
outros encargos de inadimplemento, mesmo que tenham sido in-
corporados ou pactuados por meio de aditivos contratuais ou de es-
crituras públicas de confissão. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 6º Ao saldo devedor a ser liquidado ou repactuado, atuali-
zado na forma do § 5º deste artigo, conforme o caso, poderão ser
acrescidos honorários advocatícios máximos equivalentes a 1% (um
por cento) do valor da dívida atualizada no caso de operações que
se encontrem em cobrança judicial  . (Incluído pela Lei nº 14.166,
de 2021)
§ 7º A partir da data de repactuação, incidirão sobre o saldo de-
vedor não liquidado nos termos deste artigo os encargos aplicáveis
a novos créditos destinados ao financiamento de itens semelhantes
aos originalmente financiados pela operação renegociada, obser-
vadas a atividade econômica e a classificação original de porte do
devedor.. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
 LEGISLAÇÃO I
§ 8º Na hipótese de repactuação, o pagamento das prestações
será realizado em até 120 (cento e vinte) meses, admitidas presta-
ções anuais para as operações de crédito rural. (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
§ 9º O disposto neste artigo não se aplica às operações de cré-
dito de mutuários que tenham comprovadamente cometido inapli-
cação, desvio de finalidade ou fraude em operações de crédito con-
tratadas com recursos dos Fundos Constitucionais. (Incluído pela
Lei nº 14.166, de 2021)
§ 10. O disposto no § 9º deste artigo não impede a renegocia-
ção nos casos em que: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
I - a irregularidade tenha sido devidamente saneada pelo inte-
ressado ou em que seja saneada concomitantemente à liquidação
ou à repactuação; (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
II – na hipótese de inaplicação, o objeto do financiamento te-
nha sido, de forma comprovada, fisicamente implantado ou adqui-
rido. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 11. Para os fins deste artigo, considera-se contratação origi-
nal: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
I - a operação que deu origem ao crédito, mesmo que renego-
ciada por meio dos normativos internos da instituição financeira, de
resoluções do Conselho Monetário Nacional ou de autorização legal
específica, inclusive aquelas operações alongadas com fundamento
no § 3º do art. 5º da Lei nº 9.138, de 29 de novembro de 1995; e
(Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
II - as operações renegociadas com fundamento no § 6º do art.
5º da Lei nº 9.138, de 29 de novembro de 1995, e da Resolução nº
2.471, de 26 de fevereiro de 1998, do Conselho Monetário Nacio-
nal. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 12. O ônus financeiro decorrente do ajuste do saldo deve-
dor e dos descontos previstos neste artigo será suportado: (Incluído
pela Lei nº 14.166, de 2021)
I – no caso das operações provisionadas integralmente ou lan-
çadas totalmente em prejuízo nas demonstrações financeiras dos
Fundos Constitucionais, pela instituição financeira administradora,
pela instituição repassadora ou pelo respectivo Fundo Constitucio-
nal, de acordo com a proporção do risco de cada um; (Incluído pela
Lei nº 14.166, de 2021)
II –  nos demais casos, pelo respectivo Fundo Constitucional..
(Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 13. Para os fins do disposto neste artigo, sem prejuízo do es-
tabelecido no § 3º do art. 195 da Constituição Federal, ficam afas-
tadas as exigências de regularidade fiscal previstas no  art. 62 do
Decreto-Lei nº 147, de 3 de fevereiro de 1967, no § 1º do art. 1º do
Decreto-Lei nº 1.715, de 22 de novembro de 1979, na alínea b do
caput do art. 27 da Lei nº 8.036, de 11 de maio de 1990, e na Lei
nº 10.522, de 19 de julho de 2002. (Incluído pela Lei nº 14.166, de
2021)
§ 14. O regulamento tratará dos casos omissos que necessitem
ser disciplinados para dar efetividade ao disposto neste artigo. (In-
cluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
Art. 15-F. Além das medidas de recuperação de crédito e de
renegociação de dívidas dispostas no inciso VI do caput e no § 1º
do art. 15 desta Lei, os bancos administradores dos Fundos Cons-
titucionais de Financiamento ficam autorizados a realizar renego-
ciações de dívidas com substituição dos encargos contratados na
operação de crédito pelos encargos correntemente utilizados para
contratação de nova operação. (Incluído pela Lei nº 14.166, de
2021)
§ 1º A substituição de encargos de que trata o caput deste arti-
go aplica-se exclusivamente às operações de crédito: (Incluído pela
Lei nº 14.166, de 2021)
I - que tenham sido integralmente provisionadas ou lançadas
totalmente em prejuízo nas demonstrações financeiras dos Fundos
Constitucionais; e (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
9
II – em que seja proposta a realização de um dos seguintes pro-
cedimentos: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
a) substituição do titular da operação, por meio de assunção,
de expromissão ou por outro meio que transfira a obrigação da dívi-
da a terceiro; ou (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
b) alteração do controle societário direto ou indireto da empre-
sa mutuária. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
§ 2º Nas hipóteses previstas no § 1º deste artigo, as renego-
ciações serão condicionadas à avaliação do banco administrador
acerca da idoneidade financeira e da capacidade de pagamento do
assuntor, do expromitente ou do controlador direto ou indireto su-
perior em relação ao devedor ou controlador original e a outros
critérios, em conformidade com as práticas e as regulamentações
bancárias das respectivas instituições. (Incluído pela Lei nº 14.166,
de 2021)
§ 3º Os encargos a serem utilizados para a substituição de
que trata este artigo terão como parâmetros: (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
I - na hipótese de substituição do titular da operação em que o
novo titular exerça atividade econômica passível de financiamento
pelo Fundo Constitucional: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
a) o programa de crédito vigente para a concessão de crédito
no momento da renegociação e que financie a principal atividade
econômica desenvolvida pelo novo titular e que seja passível de
financiamento pelo Fundo Constitucional; e (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
b) o porte do novo titular no momento da renegociação, de
acordo com as normas de concessão de crédito; ou (Incluído pela
Lei nº 14.166, de 2021)
II – na hipótese de não haver substituição do titular da opera-
ção ou na hipótese de substituição do titular em que o novo titu-
lar não exerça atividade econômica passível de financiamento pelo
Fundo Constitucional: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
a) o programa de crédito vigente para a concessão de crédito
no momento da renegociação e que financie itens semelhantes aos
financiados originalmente pela operação renegociada; e (Incluído
pela Lei nº 14.166, de 2021)
b) a atividade econômica e o porte do devedor original no mo-
mento da contratação do crédito renegociado. (Incluído pela Lei nº
14.166, de 2021)
§ 4º Para os fins do disposto neste artigo, sem prejuízo do es-
tabelecido no § 3º do art. 195 da Constituição Federal, ficam afas-
tadas as exigências de regularidade fiscal previstas no  art. 62 do
Decreto-Lei nº 147, de 3 de fevereiro de 1967, no § 1º do art. 1º do
Decreto-Lei nº 1.715, de 22 de novembro de 1979, na alínea b do
caput do art. 27 da Lei nº 8.036, de 11 de maio de 1990, e na Lei
nº 10.522, de 19 de julho de 2002.’. (Incluído pela Lei nº 14.166, de
2021)
Art. 15-G. Para os fins do disposto nos arts. 15-E e 15-F desta
Lei: (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
I - o encaminhamento para cobrança judicial, as execuções e
as cobranças judiciais em curso e o prazo de prescrição das dívidas
para as quais foi solicitada a renegociação ficam suspensos a partir
do protocolo do pedido de renegociação até o término da análise
do pedido pelo banco administrador; (Incluído pela Lei nº 14.166,
de 2021)
II – a instituição financeira deverá apresentar ao devedor, caso
este solicite formalmente, extrato demonstrativo da evolução da
dívida conforme os critérios estabelecidos nesta Lei; (Incluído pela
Lei nº 14.166, de 2021)
III - as regras previstas nos demais dispositivos desta Lei apli-
cam-se subsidiariamente. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
 LEGISLAÇÃO I
Art. 15-H. Ficam os bancos administradores dos Fundos Cons-
titucionais de Financiamento autorizados a ceder a empresas es-
pecializadas na cobrança de créditos inadimplidos operações en-
quadradas mas não renegociadas nos termos dos arts. 15-E e 15-F
desta Lei. (Incluído pela Lei nº 14.166, de 2021)
Parágrafo único. O valor obtido com a cessão de que trata
o  caput  deste artigo será dividido entre o banco administrador e
o Fundo Constitucional na proporção do risco de crédito assumido
por cada um na data da concessão. (Incluído pela Lei nº 14.166, de
2021)
Art. 16. O Banco da Amazônia S.A. - Basa, o Banco do Nordeste
do Brasil S.A. - BNB e o Banco do Brasil S.A. - BB são os administra-
dores do Fundo Constitucional de Financiamento do Norte - FNO,
do Fundo Constitucional de Financiamento do Nordeste - FNE e do
Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste - FCO, res-
pectivamente.
§ 1° O Banco do Brasil S.A. transferirá a administração, patri-
mônio, operações e recursos do Fundo Constitucional de Financia-
mento do Centro-Oeste - FCO para o Banco de Desenvolvimento
do Centro-Oeste, após sua instalação e entrada em funcionamento,
conforme estabelece o art. 34, § 11, do Ato das Disposições Consti-
tucionais Transitórias.
§ 2° (Parágrafo revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 17. (Revogado implicitamente pela Lei 10.177, de 12.1.200
que revogou o art. 13 da Lei 9.126/1995)
Art. 17-A. Os bancos administradores do FNO, do FNE e do FCO
farão jus a taxa de administração sobre o patrimônio líquido dos
respectivos Fundos, apropriada mensalmente, nos seguintes per-
centuais: (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
I - 3% (três por cento) ao ano, no exercício de 2018; (Incluído
pela Lei nº 13.682, de 2018)
II - 2,7% (dois inteiros e sete décimos por cento) ao ano, no
exercício de 2019; (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
III - 2,4% (dois inteiros e quatro décimos por cento) ao ano, no
exercício de 2020; (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
IV - 2,1% (dois inteiros e um décimo por cento) ao ano, no exer-
cício de 2021; (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
V - 1,8% (um inteiro e oito décimos por cento) ao ano, no exer-
cício de 2022; e (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
VI - 1,5% (um inteiro e cinco décimos por cento) ao ano, a partir
de 1º de janeiro de 2023. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 1º Para efeitos do cálculo da taxa de administração a que se
refere o caput deste artigo, serão deduzidos do patrimônio líquido
apurado para o mês de referência: (Incluído pela Lei nº 13.682, de
2018)
I - os saldos dos recursos do FNO, do FNE e do FCO de que trata
o art. 4º da Lei nº 9.126, de 10 de novembro de 1995; (Incluído pela
Lei nº 13.682, de 2018)
II - os valores repassados ao banco administrador nos termos
do § 11 do art. 9º-A desta Lei; e (Incluído pela Lei nº 13.682, de
2018)
III - os saldos das operações contratadas na forma do art. 6º-A
da Lei nº 10.177, de 12 de janeiro de 2001, conforme regulamenta-
do pelo Conselho Monetário Nacional. (Incluído pela Lei nº 13.682,
de 2018)
§ 2º Os bancos administradores farão jus ao percentual de
0,09% a.a. (nove centésimos por cento ao ano) sobre os saldos dos
recursos do FNO, do FNE e do FCO de que trata o art. 4º da Lei
nº 9.126, de 10 de novembro de 1995. (Redação dada pela Lei nº
14.227, de 2021)
§ 3º O montante a ser recebido pelos bancos administradores
em razão da taxa de administração de que trata este artigo, deduzi-
do o valor a que se refere o § 2º deste artigo, poderá ser acrescido
em até 20% (vinte por cento), a título de taxa de performance. (Re-
dação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
10
§ 4º A taxa de administração de que trata o caput deste artigo
somada à remuneração de que trata o § 2º deste artigo ficam limita-
das, em cada mês, a 20% (vinte por cento) do valor acumulado, até
o mês de referência, das transferências de que trata a alínea c do
inciso I do caput do art. 159 da Constituição Federal, realizadas pela
União a cada um dos bancos administradores, descontados os valo-
res pagos nos meses anteriores referentes à taxa de administração
de que trata o caput deste artigo e ao percentual de que trata o § 2º
deste artigo. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 5º Ato conjunto dos Ministros de Estado da Economia e do
Desenvolvimento Regional regulamentará a taxa de performance
de que trata o § 3º deste artigo. (Redação dada pela Lei nº 14.227,
de 2021)
§ 6º Ato do Presidente da República regulamentará a sistemá-
tica do cálculo e da apropriação da taxa de administração a que
fazem jus os bancos administradores do FNO, do FNE e do FCO. (In-
cluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
VI - Do Controle e Prestação de Contas
Art. 18. Cada Fundo terá contabilidade própria, registrando to-
dos os atos e fatos a ele referentes, valendo-se, para tal, do sistema
contábil da respectiva instituição financeira federal de caráter regio-
nal, no qual deverão ser criados e mantidos subtítulos específicos
para esta finalidade, com apuração de resultados à parte.
Art. 18-A. Observadas as orientações gerais estabelecidas pelo
Ministério da Integração Nacional, as Superintendências de De-
senvolvimento da Amazônia, do Nordeste e do Centro-Oeste são
responsáveis pelo funcionamento de ouvidorias para atender às su-
gestões e reclamações dos agentes econômicos e de suas entidades
representativas quanto às rotinas e aos procedimentos empregados
na aplicação dos recursos do respectivo Fundo Constitucional de
Financiamento. (Redação dada pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 1º As ouvidorias a que se refere o caput deste artigo terão seu
funcionamento guiado por regulamento próprio, que estabelecerá
as responsabilidades e as possibilidades das partes envolvidas, re-
servando-se às instituições financeiras a obrigação de fornecimento
das informações e justificações necessárias à completa elucidação
dos fatos ocorridos e à superação dos problemas detectados e pen-
dências existentes. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 2º Cabe ao Conselho Deliberativo das Superintendências de
Desenvolvimento da Amazônia, do Nordeste e do Centro-Oeste
estabelecer o regulamento para o funcionamento da ouvidoria do
respectivo Fundo. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 3º O ouvidor de cada Fundo será nomeado, por proposta da
Superintendência Regional de Desenvolvimento, pelo respectivo
Conselho Deliberativo, do qual participará com direito à voz. (Incluí-
do pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 4º No prazo de até 30 (trinta) dias de sua solicitação, o to-
mador de financiamento tem o direito de receber do banco admi-
nistrador uma ficha completa de cada uma de suas operações de
crédito, com a discriminação de todos os lançamentos desde sua
contratação. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 5º As entidades representativas dos produtores rurais pode-
rão, nos termos do regulamento previsto no § 1o, assistir aos toma-
dores na obtenção de informações sobre as pendências em suas
operações de crédito e promover reuniões de conciliação entre os
agentes econômicos e os bancos administradores. (Incluído pela Lei
nº 12.716, de 2012)
§ 6º A participação das entidades representativas dos produto-
res rurais, nos termos do § 5º, não exclui nem mitiga a responsabi-
lidade primária dos bancos administradores em divulgar e dissemi-
nar as informações acerca das operações de crédito. (Incluído pela
Lei nº 12.716, de 2012)
§ 7º Caso o banco administrador não atenda à solicitação pre-
vista no § 4º, a respectiva ouvidoria assumirá a responsabilidade
pela solicitação e informará ao Conselho Deliberativo em sua pri-
 LEGISLAÇÃO I
meira reunião após esse fato, cabendo ao Presidente do Banco Ad-
ministrador justificar o não atendimento ou a demora em fazê-lo.
(Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
Art. 19. As instituições financeiras federais de caráter regional
farão publicar semestralmente os balanços dos respectivos Fundos,
devidamente auditados.
Art. 20. Os bancos administradores dos Fundos Constitucionais
de Financiamento apresentarão, anualmente, ao Ministério da In-
tegração Nacional e às respectivas Superintendências Regionais de
Desenvolvimento relatório circunstanciado sobre as atividades de-
senvolvidas e os resultados obtidos pelos respectivos Fundos. (Re-
dação dada pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 1° O exercício financeiro de cada Fundo coincidirá com o ano
civil, para fins de apuração de resultados e apresentação de rela-
tórios.
§ 2° Deverá ser contratada auditoria externa, às expensas do
Fundo, para certificação do cumprimento das disposições constitu-
cionais e legais estabelecidas, além do exame das contas e outros
procedimentos usuais de auditagem.
§ 3° Os bancos administradores deverão colocar à disposição
dos órgãos de fiscalização competentes os demonstrativos, com po-
sições de final de mês, dos recursos, aplicações e resultados dos
Fundos respectivos.
§ 4º O relatório de que trata o caput deste artigo, acompa-
nhado das demonstrações contábeis, devidamente auditadas, será
encaminhado pelo respectivo conselho deliberativo da superinten-
dência do desenvolvimento, juntamente com sua apreciação, às co-
missões que tratam da questão das desigualdades inter-regionais
de desenvolvimento na Câmara dos Deputados e no Senado Fede-
ral, para efeito de fiscalização e controle. (Redação dada pela Lei
Complementar nº 129, de 2009).
§ 5º O relatório de que trata o caput deste artigo, acompa-
nhado das demonstrações contábeis, devidamente auditadas, será
encaminhado pelo respectivo conselho deliberativo de desenvol-
vimento regional, juntamente com sua apreciação, a qual levará
em consideração o disposto no § 4° deste artigo, à Comissão Mista
permanente de que trata o § 1º do art. 166 da Constituição Fede-
ral, para efeito de fiscalização e controle, devendo ser apreciado na
forma e no prazo do seu regimento interno. (Redação dada pela Lei
Complementar nº 125, de 2007)
§ 6º Do montante de recursos a que se refere o inciso II
do caput do art. 6º desta Lei, será destinada anualmente a parce-
la de até 0,01% (um centésimo por cento) para contratação pelas
respectivas superintendências de desenvolvimento regional, e pa-
gamento pelo banco administrador do respectivo Fundo, de ativi-
dades de avaliação dos impactos econômicos e sociais decorren-
tes da aplicação dos recursos dos Fundos, de forma a permitir a
aferição da eficácia, da eficiência e da efetividade desses recursos,
de acordo com as diretrizes definidas conjuntamente pelo Ministé-
rio da Economia e pelo Ministério do Desenvolvimento Regional, a
ser descontada de cada Fundo Constitucional de Financiamento na
proporção definida no parágrafo único do referido art. 6º. (Redação
dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 7º O conjunto mínimo de informações que deve constar do
relatório a que se refere o caput deste artigo e sua estrutura serão
definidos em ato conjunto dos Ministros de Estado da Integração
Nacional e da Fazenda, com indicadores qualitativos e quantitativos
que permitam a mensuração do desempenho, consoante os pro-
pósitos e os resultados da política de aplicação dos recursos dos
Fundos. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
VII - Das Disposições Gerais e Transitórias
Art. 21. Até a aprovação da proposta prevista no inciso I do art.
14 desta Lei, ficam as instituições financeiras federais de caráter re-
gional autorizadas a aplicar os recursos dos respectivos Fundos de
acordo com as diretrizes gerais estabelecidas no art. 3° desta Lei.
11
§ 1° Dentro de 60 (sessenta) dias, a partir da publicação desta
Lei, as instituições financeiras federais de caráter regional apresenta-
rão, aos Conselhos Deliberativos das respectivas superintendências de
desenvolvimento regional, as propostas de programas de financiamen-
to de que trata o parágrafo único do art. 14 desta Lei, as quais deverão
ser aprovadas até 60 (sessenta) dias após o recebimento.
§ 2° As operações realizadas antes da aprovação de que trata o
parágrafo anterior, pelas instituições financeiras federais de caráter
regional, com os recursos dos Fundos Constitucionais de Financia-
mento do Norte, Nordeste e Centro-Oeste, ficam ao abrigo desta
Lei, inclusive para efeito de eventuais benefícios financeiros.
Art. 22. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 23. Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 27 de setembro de 1989; 168° da Independência e
101° da República.
ANTÔNIO PAES DE ANDRADE
Paulo César Ximenes Alves Ferreira
João Alves Filho
LEI Nº 9.126, DE 10 DE NOVEMBRO DE 1995
LEI Nº 9.126, DE 10 DE NOVEMBRO DE 1995
Dispõe sobre a aplicação da Taxa de Juros de Longo Prazo - TJLP
sobre empréstimos concedidos com recursos dos Fundos Constitu-
cionais de Financiamento das Regiões Norte, Nordeste e Centro-
-Oeste e dos Fundos de Investimentos do Nordeste e da Amazônia
e do Fundo de Recuperação Econômica do Espírito Santo, e com
recursos das Operações Oficiais de Crédito, altera dispositivos da
Lei nº 7.827, de 27 de setembro de 1989, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
§ 1º (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
§ 2º (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
§ 3º (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 2º As debêntures subscritas com recursos do Fundo de In-
vestimentos do Nordeste (FINOR), do Fundo de Investimentos da
Amazônia (FINAM), e do Fundo de Recuperação Econômica do Espí-
rito Santo (FUNRES), de que trata a Lei nº 8.167, de 16 de janeiro de
1991, terão custos básicos equivalentes à TJLP, acrescidos de outros
encargos financeiros de quatro por cento ao ano.
§ 1o As debêntures de que trata este artigo terão prazo de ca-
rência equivalente ao prazo de implantação do projeto, definido no
parecer da Secretaria Executiva e aprovado pelo Conselho Delibera-
tivo da Superintendência de Desenvolvimento Regional. (Parágrafo
incluído pela Lei nº 9.808, de 20.7.199)
§ 2o O prazo de carência poderá ser prorrogado, quando a im-
plantação do projeto sofrer retardamento em função de fatores que
não possam ser imputados à responsabilidade da empresa bene-
ficiária dos incentivos. A prorrogação dependerá de aprovação do
Conselho Deliberativo da Superintendência de Desenvolvimento
Regional, com base em parecer técnico de sua Secretaria Executiva.
(Parágrafo incluído pela Lei nº 9.808, de 20.7.199)
§ 3o No caso de debêntures cujo prazo de carência tenha ex-
pirado anteriormente a 13 de novembro de 1995, poderão, igual-
mente, ser prorrogados os prazos de amortização e vencimento,
observadas as condições do parágrafo anterior. (Parágrafo incluído
pela Lei nº 9.808, de 20.7.199)
 LEGISLAÇÃO I
Art. 3º (Artigo revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 4º Os saldos diários dos recursos dos Fundos Constitucio-
nais de Financiamento das Regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste,
do Finor, do Finam e do Funres, bem como dos recursos deposita-
dos na forma do art. 19 da Lei nº 8.167, de 16 de janeiro de 1991,
enquanto não desembolsados pelos bancos administradores e ope-
radores, serão remunerados com base na taxa do Sistema Especial
de Liquidação e de Custódia (Selic) divulgada pelo Banco Central do
Brasil. (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
Art. 5º (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 6º (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Parágrafo único. (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 7o Os bancos administradores aplicarão 10% (dez por cen-
to) dos recursos dos Fundos Constitucionais de Financiamento das
Regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste para financiamento a as-
sentados e a colonos nos programas oficiais de assentamento, co-
lonização e reforma agrária, aprovados pelo Instituto Nacional de
Colonização e Reforma Agrária - INCRA, bem como a beneficiários
do Fundo de Terras e da Reforma Agrária, instituído pela Lei Com-
plementar no 93, de 4 de fevereiro de 1998. (Redação dada pela Lei
nº 12.249, de 2010)
§ 1o Os contratos de financiamento de projetos de estruturação
inicial dos assentados, colonos ou beneficiários do Fundo de Terras
e da Reforma Agrária, a que se refere o caput deste artigo, ainda não
beneficiados com crédito direcionado exclusivamente para essa ca-
tegoria de agricultores, serão realizados por bancos oficiais federais
com risco para o respectivo Fundo Constitucional, observadas as
condições definidas pelo Conselho Monetário Nacional para essas
operações de crédito. (Redação dada pela Lei nº 12.249, de 2010)
§ 2o Aplica-se o disposto no § 1o aos contratos de financiamen-
to de projetos de estruturação complementar daqueles assentados,
colonos ou beneficiários do Fundo de Terras e da Reforma Agrária
já contemplados com crédito da espécie, cujo valor financiável se li-
mita ao diferencial entre o saldo devedor atual da operação e o teto
vigente para essas operações de crédito, conforme deliberação do
Conselho Monetário Nacional. (Redação dada pela Lei nº 12.249,
de 2010)
§ 3o Para efeito do cumprimento do percentual de que trata
o caput deste artigo, poderão ser computados os recursos destina-
dos a financiamentos de investimento para agricultores familiares
enquadrados nos critérios definidos pela Lei no  11.326, de 24 de
julho de 2006, regulamentados pelo Conselho Monetário Nacional,
conforme programação anual proposta pelo Ministério do Desen-
volvimento Agrário, desde que os financiamentos contemplem as
seguintes finalidades: (Redação dada pela Lei nº 12.249, de 2010)
I - regularização e adequação ambiental dos estabelecimentos
rurais, reflorestamento, recuperação ou regeneração de áreas de-
gradadas ou formação ou melhoria de corredores ecológicos entre
áreas prioritárias para conservação da biodiversidade; (Incluído
pela Lei nº 12.249, de 2010)
II - implantação de infraestrutura hídrica e de atividades produ-
tivas adequadas à convivência com o semiárido; (Incluído pela Lei
nº 12.249, de 2010)
III - pagamento dos serviços de assistência técnica e extensão
rural e remuneração da mão de obra familiar para implantação das
atividades referentes às finalidades constantes dos incisos I e II des-
te parágrafo; e (Incluído pela Lei nº 12.249, de 2010)
IV - outras, a serem definidas pelo Conselho Monetário Nacio-
nal. (Incluído pela Lei nº 12.249, de 2010)
§ 4o Os financiamentos concedidos na forma deste artigo terão
os encargos financeiros ajustados para não exceder o limite de 12%
a.a. (doze por cento ao ano) e redutores de até 50% (cinquenta por
cento) sobre as parcelas da amortização do principal e sobre os en-
12
cargos financeiros, durante todo o prazo de vigência da operação,
conforme condições definidas pelo Conselho Monetário Nacional.
(Redação dada pela Lei nº 12.249, de 2010)
§ 5o Os agentes financeiros apresentarão ao Ministério da Inte-
gração Nacional e ao Conselho Nacional de Desenvolvimento Rural
Sustentável, integrante da estrutura do Ministério do Desenvolvi-
mento Agrário, demonstrativos dos valores que vierem a ser im-
putados aos Fundos Constitucionais em função do disposto neste
artigo. (Incluído pela Lei nº 12.249, de 2010)
Art. 8º (Revogado pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 1º (Revogado pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 2º (Revogado pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 3º (Revogado pela Lei nº 13.682, de 2018)
Art. 9º Os financiamentos com recursos dos Fundos Constitu-
cionais de Financiamento das Regiões Norte, Nordeste e Centro-
-Oeste poderão ser contratados com associações e cooperativas de
produtores rurais, podendo estas repassarem a seus associados e
cooperativados, bens, produtos e serviços.
Art. 10. (VETADO)
Art. 11. (VETADO)
Art. 12. (VETADO)
Art. 13. (Revogado pela Lei nº 10.177, de 18.1.2001)
Art. 14. A partir de 1º de julho de 1995, os financiamentos para
investimentos agropecuários e agroindustriais, contratados ao am-
paro das Operações Oficiais de Crédito - Recursos sob Supervisão do
Ministério da Fazenda, constantes do Orçamento Fiscal da União,
terão como custo básico a Taxa de Juros de Longo Prazo - TJLP.
§ 1o  Os contratos de financiamento para investimentos agro-
pecuários e agroindustriais, com recursos das Operações Oficiais
de Crédito, celebrados até 30 de junho de 1995, com base na Taxa
Referencial - TR, terão os custos básicos ajustados, a partir de 1º de
julho de 1995, de forma a compatibilizá-los aos custos previstos no
caput deste artigo, observado o critério pro rata tempore. (Parágra-
fo renumerado pela Lei nº 9.848, de 26.10.1999)
§ 2o Os contratos de financiamento para investimentos agrope-
cuários e agroindustriais, já contratados ou a contratar, ao amparo
das Operações Oficiais de Crédito, quando destinados ao Programa
de Cooperação Nipo-Brasileiro para o Desenvolvimento dos Cerra-
dos - PRODECER, na fase III (Piloto e Expansão), terão seus custos
básicos ajustados ou serão realizados com encargos financeiros, na
forma que vier a ser estabelecida pelo Conselho Monetário Nacio-
nal. (Parágrafo incluído pela Lei nº 9.848, de 26.10.1999)
Art. 15. Além dos casos previstos no art. 31 da  Lei nº 8.171,
de 17 de janeiro de 1991, o Poder Público, ouvido o Conselho Mo-
netário Nacional, poderá, em casos emergenciais, inclusive para
atender problemas regionais, adquirir, com recursos do Orçamento
das Operações de Crédito - Recursos sob a Supervisão do Ministério
da Fazenda, produtos rurais, para entrega futura, utilizando-se da
Cédula de Produto Rural - CPR, criada pela Lei nº 8.929, de 22 de
agosto de 1994.
Art. 16. Os financiamentos de operações de investimento rural,
sob a égide dos Programas de Recuperação das Lavouras Cacauei-
ras Baiana, do Espírito Santo e da Região Amazônica, concebidos
pela Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira - CEPLAC,
para controle da “vassoura-de-bruxa” e simultânea recuperação de
produtividade, poderão ser concedidos com risco para o Tesouro
Nacional, desde que, cumulativamente: (Prazo prorrogado Vide
Medida Provisória nº 2.199-13, de 27.7.2001)
I - Sejam lastreados com recursos orçamentários das Opera-
ções Oficiais de Crédito sob Supervisão do Ministério da Fazenda ou
com recursos repassados pelo Banco do Nordeste do Brasil - BNB,
Banco da Amazônia S.A - BASA e Banco Nacional de Desenvolvimen-
to Econômico e Social - BNDES;
 LEGISLAÇÃO I
II - Tenham sido julgados tecnicamente indispensáveis ao êxi-
to do programa sob referência, apesar de não atenderem integral-
mente às exigências bancárias.
§ 1º O disposto no art. 27 da Lei nº 8.036, de 11 de maio de
1990, não se aplica aos financiamentos a que se refere este artigo,
quando concedidos a produtores rurais pessoas físicas.
§ 2º O Conselho Monetário Nacional expedirá as instruções ne-
cessárias ao cumprimento do disposto neste artigo.
Art. 17. Ficam convalidados os atos praticados com base na
Medida Provisória nº 1.105, de 25 de agosto de 1995.
Art. 18. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 19. Ficam revogados os arts. 10 e 12 da Lei nº 7.827, de 27
de setembro de 1989, e o art. 41 da Lei nº 8.177, de 1º de março
de 1991.
Brasília, 10 de novembro de 1995; 174º da Independência e
107º da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Pedro Malan
José Serra
LEI Nº 10.177, DE 12 DE JANEIRO DE 2001
LEI No 10.177, DE 12 DE JANEIRO DE 2001
Dispõe sobre as operações com recursos dos Fundos Constitu-
cionais de Financiamento do Norte, do Nordeste e do Centro-Oeste,
de que trata a Lei no 7.827, de 27 de setembro de 1989, e dá outras
providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º Os encargos financeiros e o bônus de adimplência in-
cidentes sobre os financiamentos de operações de crédito rural
com recursos do Fundo Constitucional de Financiamento do Nor-
te (FNO), do Fundo Constitucional de Financiamento do Nordeste
(FNE) e do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste
(FCO) serão definidos pelo Conselho Monetário Nacional, por meio
de proposta do Ministério da Integração Nacional, observadas as
orientações da Política Nacional de Desenvolvimento Regional e de
acordo com os respectivos planos regionais de desenvolvimento.
(Redação dada pela Lei nº 13.682, de 2018)
I - (revogado): (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
a) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
b) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
c) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
d) (revogada). (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
II - (revogado): (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
a) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
b) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
c) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
d) (revogada). (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
III - (revogado): (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
a) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
b) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
c) (revogada); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
d) (revogada). (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
IV - (revogado). (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
§ 1o (VETADO). (Redação dada pela Lei nº 12.793, de 2013)
13
§ 2o Os encargos financeiros e o bônus de adimplência de que
trata o caput poderão ser diferenciados ou favorecidos em função
da finalidade do crédito, do porte do beneficiário, do setor de ativi-
dade e da localização do empreendimento. (Redação dada pela Lei
nº 12.793, de 2013)
§ 3o Os encargos financeiros poderão ser reduzidos no caso
de operações de crédito destinadas a: (Redação dada pela Lei nº
12.793, de 2013)
I - financiamento de projetos para conservação e proteção do
meio ambiente, recuperação de áreas degradadas ou alteradas,
recuperação de vegetação nativa e desenvolvimento de atividades
sustentáveis; (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
II - financiamento de projetos de ciência, tecnologia e inovação; 
III - (VETADO); (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
IV - (VETADO); e (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
V - (VETADO). (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
§ 4º (VETADO). (Redação dada pela Lei nº 12.793, de 2013)
§ 5º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 6o Em caso de estabelecimento de encargos financeiros ou
bônus de adimplência que resulte na redução de custo financeiro
para o tomador, a resolução do Conselho Monetário Nacional de-
verá definir se os novos encargos e bônus estabelecidos incidirão,
a partir da data de vigência da redução, sobre os financiamentos já
contratados. (Redação dada pela Lei nº 12.793, de 2013)
§ 7º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 8o Os encargos financeiros e bônus de adimplência já esta-
belecidos continuarão em vigor até a data anterior à vigência dos
novos encargos financeiros e bônus de adimplência que forem
definidos pelo Conselho Monetário Nacional. (Incluído pela Lei nº
12.793, de 2013)
§ 9o Na proposta de que trata o  caput  será aplicado redutor
sobre os encargos financeiros, a ser fixado tomando por base o
Coeficiente de Desequilíbrio Regional - CDR, resultante da razão
entre o rendimento domiciliar per capita da região de abrangência
do respectivo fundo e o rendimento domiciliar per capita do País.
(Incluído pela Lei nº 13.340, de 2016)
Art. 1º-A. Os encargos financeiros e o bônus de adimplência
incidentes sobre os financiamentos de operações de crédito não
rural com recursos do FNO, do FNE e do FCO serão definidos pelo
Conselho Monetário Nacional, mediante proposta do Ministério do
Desenvolvimento Regional, observadas as orientações da Política
Nacional de Desenvolvimento Regional e de acordo com os respec-
tivos planos regionais de desenvolvimento. (Redação dada pela Lei
nº 14.227, de 2021)
I - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
II - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
III - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
IV - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
a) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
b) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
c) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
d) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
e) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
f) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
g) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
h) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
i) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
V - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
a) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
b) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
VI - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
a) (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
b) (revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 1º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
 LEGISLAÇÃO I
§ 2º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 3º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 4º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 5º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 6º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 7º As operações de financiamento estudantil a que se refere
o art. 15-D da Lei nº 10.260, de 12 de julho de 2001, contratadas
com recursos oriundos do FNO, do FNE ou do FCO terão seus en-
cargos financeiros definidos pelo Conselho Monetário Nacional, por
proposta do Comitê Gestor do Fundo de Financiamento Estudantil
(CG-Fies), e poderão contemplar bônus de adimplência e aplicação
do CDR. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 8º Ato conjunto dos Ministros de Estado da Economia e do
Desenvolvimento Regional definirá os critérios para a identificação
das operações nas classificações estabelecidas no § 9º deste artigo.
(Redação dada pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 9º Fica a União autorizada a conceder subvenção econômica,
sob a modalidade de equalização de taxas de juros, a partir de 1º de
janeiro de 2019, ao Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico
e Social (BNDES), nas operações de financiamento de infraestrutura
contratadas para programas de financiamento nas regiões Norte,
Nordeste e Centro-Oeste, respeitadas as diretrizes e prioridades
estabelecidas pelos Conselhos Deliberativos das Superintendências
de Desenvolvimento Regional. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 10. A equalização de juros de que trata o § 9º deste artigo
corresponderá ao diferencial entre o encargo do mutuário final, a
ser calculado nos termos do que preveem o caput e os §§ 1º a 8º
deste artigo, e o custo da fonte de recursos, acrescido da remune-
ração do BNDES, dos agentes financeiros por ele credenciados ou
da Financiadora de Estudos e Projetos (Finep). (Incluído pela Lei nº
13.682, de 2018)
§ 11. O Conselho Monetário Nacional estabelecerá as condi-
ções necessárias à contratação dos financiamentos de que trata o
§ 9º deste artigo, cabendo ao Ministério da Fazenda a regulamen-
tação das demais condições para a concessão da respectiva sub-
venção econômica, entre elas, a definição da metodologia para o
pagamento da equalização de taxas de juros a que se refere o § 10
deste artigo. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 12. A definição das garantias a serem prestadas nos financia-
mentos a que se refere o § 9º deste artigo ficará a critério do BN-
DES, e os encargos dos fundos garantidores de que trata o art. 7º da
Lei nº 12.087, de 11 de novembro de 2009, poderão ser incluídos no
valor do financiamento das operações contratadas. (Incluído pela
Lei nº 13.682, de 2018)
§ 13. O Ministério da Fazenda publicará na internet até o último
dia do mês subsequente a cada bimestre, quanto ao disposto no §
9º deste artigo, os seguintes demonstrativos: (Incluído pela Lei nº
13.682, de 2018)
I - do impacto fiscal das operações, juntamente com a meto-
dologia de cálculo utilizada, considerados o custo de captação do
governo federal e o valor devido pela União; e (Incluído pela Lei nº
13.682, de 2018)
II - dos valores inscritos em restos a pagar nas operações de
equalização de taxa de juros, no último exercício financeiro e no
acumulado total. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 14. Os encargos financeiros e o bônus de adimplência de que
trata o caput deste artigo poderão ser diferenciados ou favorecidos
em função da finalidade do crédito, do porte do beneficiário, do
setor de atividade e da localização do empreendimento. (Incluído
pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 15. Os encargos financeiros poderão ser reduzidos no caso
de operações de crédito destinadas a financiamento de projetos:
(Incluído pela Lei nº 14.227, de 2021)
14
I - para conservação e proteção do meio ambiente, recupera-
ção de áreas degradadas ou alteradas, recuperação de vegetação
nativa e desenvolvimento de atividades sustentáveis; e (Incluído
pela Lei nº 14.227, de 2021)
II - de ciência, tecnologia e inovação. (Incluído pela Lei nº
14.227, de 2021)
§ 16. Em caso de estabelecimento de encargos financeiros ou
de bônus de adimplência que resulte na redução de custo finan-
ceiro para o tomador, resolução do Conselho Monetário Nacional
deverá definir se os novos encargos e bônus de adimplência estabe-
lecidos incidirão, a partir da data de vigência da redução, sobre os fi-
nanciamentos já contratados. (Incluído pela Lei nº 14.227, de 2021)
§ 17. Na proposta referida no caput deste artigo será aplicado
redutor sobre os encargos financeiros, a ser fixado tomando por
base o Coeficiente de Desequilíbrio Regional (CDR), resultante da
razão entre o rendimento domiciliar per capita da região de abran-
gência do respectivo fundo e o rendimento domiciliar per capita do
País. (Incluído pela Lei nº 14.227, de 2021)
Art. 1º-B. Na hipótese de desvio na aplicação dos recursos de
que trata esta Lei, o mutuário perderá os benefícios aos quais fizer
jus, especialmente aqueles relativos ao bônus de adimplência, sem
prejuízo das medidas judiciais cabíveis, incluídas as de natureza exe-
cutória. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
Art. 1º-C. O del credere do banco administrador, limitado a 3%
(três por cento) ao ano, está contido nos encargos financeiros co-
brados pelo FNO, pelo FNE e pelo FCO e será reduzido em percen-
tual idêntico ao percentual garantido por fundos de aval. (Incluído
pela Lei nº 13.682, de 2018)
Art. 1º-D. O CDR referente às regiões Norte, Nordeste e Centro-
-Oeste, a que se referem os arts. 1º e 1º-A desta Lei, será calculado
pelo IBGE, com base nos indicadores de renda domiciliar per capi-
ta e da população residente, apurados pela Pesquisa Nacional por
Amostra de Domicílios Contínua (PNAD Contínua). (Incluído pela Lei
nº 13.682, de 2018)
§ 1º Para fim exclusivo do cálculo do CDR a ser aplicado nos en-
cargos financeiros incidentes sobre os financiamentos de operações
de crédito com recursos dos Fundos Constitucionais de Financia-
mento, serão considerados os seguintes entes federativos: (Incluído
pela Lei nº 13.682, de 2018)
I - FNO: Estados do Acre, Amazonas, Amapá, Pará, Roraima,
Rondônia e Tocantins; (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
II - FNE: Estados do Maranhão, Piauí, Ceará, Rio Grande do Nor-
te, Paraíba, Pernambuco, Alagoas, Sergipe e Bahia; e (Incluído pela
Lei nº 13.682, de 2018)
III - FCO: Estados de Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Goiás e
o Distrito Federal. (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
§ 2º Ato do Presidente da República regulamentará a sistemáti-
ca do cálculo e da atualização do CDR. (Incluído pela Lei nº 13.682,
de 2018)
Art. 2o (Revogado pela Medida Provisória nº 1.052, de 2021)
Art. 3o Os bancos administradores dos Fundos Constitucionais
de Financiamento ficam autorizados a adotar, nas assunções, re-
negociações, prorrogações e composições de dívidas, as seguintes
condições:
I - o saldo devedor da operação, para efeito da renegociação da
dívida, será apurado sem computar encargos por inadimplemento,
multas, mora e honorários de advogados;
II - beneficiários: mutuários de financiamentos concedidos até
31 de dezembro de 1998, com recursos dos Fundos Constitucionais
de Financiamento;
III - encargos financeiros: os fixados no art. 1o, com a incidência
dos bônus estabelecidos no seu § 5o;
IV - prazo: até dez anos, acrescidos ao prazo final da operação,
estabelecendo-se novo esquema de amortização fixado de acordo
com a capacidade de pagamento do devedor.
 LEGISLAÇÃO I
§ 1o Não são passíveis de renegociação, nos termos deste arti-
go, as operações negociadas com amparo na Lei no 9.138, de 29 de
novembro de 1995.
§ 2o Os mutuários interessados na renegociação, prorrogação e
composição de dívidas de que trata este artigo deverão manifestar
formalmente seu interesse aos bancos administradores. (Redação
dada pela Lei nº 10.437, de 25.4.2002)
§ 3o Fica estabelecido o prazo até 31 de março de 2003 para o
encerramento das renegociações, prorrogações e composições de
dívidas amparadas em recursos dos Fundos Constitucionais, inclusi-
ve sob a forma alternativa de que trata o art. 4o desta Lei. (Redação
dada pela Lei nº 10.646, de 28.3.2002) (Vide Lei nº 10.696, de 2003)
§ 4o As operações originariamente contratadas ao amparo dos
Fundos Constitucionais de Financiamento que se enquadrarem no
disposto neste artigo e tenham sido recompostas com recursos de
outras fontes dos agentes financeiros poderão ser renegociadas
com base nesta Lei, a critério dos bancos operadores.
§ 5o Os saldos devedores das operações de que trata o parágra-
fo anterior, para efeito de reversão aos Fundos Constitucionais de
Financiamento, serão atualizados, a partir da data da exclusão dos
financiamentos das contas dos Fundos, com encargos financeiros
não superiores à Taxa de Juros de Longo Prazo (TJLP) e sem imputar
encargos por inadimplemento e honorários de advogados.
§ 6o O disposto neste artigo não se aplica às operações em que
tenham sido constatados desvio de recursos.
§ 7o (VETADO)
§ 8o (VETADO)
§ 9o Os bancos administradores dos Fundos Constitucionais de
Financiamento deverão fornecer aos mutuários demonstrativo de
cálculo da evolução dos saldos da conta do financiamento.
Art. 4o  Ficam os bancos administradores dos Fundos Consti-
tucionais de Financiamento, se do interesse dos mutuários de fi-
nanciamentos amparados por recursos dos Fundos e alternativa-
mente às condições estabelecidas no artigo anterior, autorizados a
renegociar as operações de crédito rural nos termos da Resolução
no 2.471, de 26 de fevereiro de 1998, do Conselho Monetário Nacio-
nal, e suas alterações posteriores.
§ 1o (VETADO)
§ 2o Nas renegociações de que trata este artigo, os bancos ad-
ministradores poderão financiar, com recursos dos Fundos Consti-
tucionais de Financiamento, a aquisição de Certificado do Tesouro
Nacional - CTN, adotando para essa operação o prazo máximo de
cinco anos, com os encargos de que trata o art. 1o.
Art. 5o  O mutuário que vier a inadimplir, depois de ter rene-
gociado, prorrogado ou recomposto sua dívida nos termos desta
Lei, não poderá tomar novos financiamentos em bancos oficiais,
enquanto não for regularizada a situação da respectiva dívida.
Art. 6o Em cada operação dos Fundos Constitucionais, contrata-
da a partir de 1o de dezembro de 1998, excluída a decorrente da re-
negociação, prorrogação e composição de que trata o art. 3o, o risco
operacional do banco administrador será de cinquenta por cento,
cabendo igual percentual ao respectivo Fundo.
Parágrafo único. Eventuais prejuízos, decorrentes de valores
não liquidados em cada operação de financiamento, serão rateados
entre as partes nos percentuais fixados no caput.
Art. 6o-A Nos financiamentos concedidos com recursos dos
Fundos Constitucionais de Financiamento, a partir de 1o  de julho
de 2004, a beneficiários dos grupos «B», «A/C», Pronaf-Semi-ári-
do e Pronaf-Floresta, integrantes da regulamentação do Programa
Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar - Pronaf, o risco
será assumido integralmente pelo respectivo Fundo Constitucional.
(Incluído pela Lei nº 11.011, de 2004)
Parágrafo único. (Revogado pela Lei nº 12.793, de 2013)
15
Art. 6o-B. Nas operações formalizadas com recursos dos Fundos
Constitucionais de Financiamento no âmbito do Programa Nacional
de Fortalecimento da Agricultura Familiar - PRONAF, realizadas com
beneficiários de qualquer grupo, modalidade e linha de crédito,
com risco operacional assumido integralmente pelo respectivo Fun-
do Constitucional ou risco operacional compartilhado entre os res-
pectivos bancos administradores e Fundo Constitucional, os bancos
farão jus a uma remuneração a ser definida pelo Conselho Mone-
tário Nacional, por proposta do Ministério da Integração Nacional,
destinada à cobertura de custos decorrentes da operacionalização
do Programa. (Incluído pela Lei nº 12.793, de 2013)
Art. 6º-C. (VETADO) (Incluído pela Lei nº 13.682, de 2018)
Art. 7o Os bancos administradores dos Fundos Constitucionais
de Financiamento e dos Fundos de Investimentos Regionais forne-
cerão ao Ministério da Integração Nacional, na forma que vier a ser
por este determinada, as informações necessárias à supervisão, ao
acompanhamento e ao controle da aplicação dos recursos e à ava-
liação de desempenho desses Fundos.
Parágrafo único. Sem prejuízo das informações atualmente
prestadas, será facultado aos bancos administradores período de
adaptação de até um ano para atendimento do previsto no caput.
Art. 8o Os Ministérios da Fazenda e da Integração Nacional, em
conjunto, estabelecerão normas para estruturação e padronização
dos balanços e balancetes dos Fundos Constitucionais de Financia-
mento.
Art. 8º-A. Fica o Poder Executivo autorizado a instituir linhas
de crédito especiais com recursos dos Fundos Constitucionais de
Financiamento do Norte, do Nordeste e do Centro-Oeste, destina-
das a atender aos setores produtivos rural, industrial, comercial e
de serviços dos Municípios com situação de emergência ou estado
de calamidade pública reconhecidos pelo Poder Executivo federal.
(Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 1o As linhas de crédito especiais devem ser temporárias e
com prazo determinado em decorrência do tipo e da intensidade
do evento que ocasionou a situação de emergência ou o estado de
calamidade pública. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 2o As linhas de crédito especiais poderão ser diferenciadas
de acordo com as modalidades de crédito e os setores produtivos
envolvidos. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 3o Os recursos para as linhas de crédito especiais serão des-
tinados aos beneficiários das regiões de atuação dos Fundos Cons-
titucionais a que se refere o caput. (Incluído pela Lei nº 12.716, de
2012)
§ 4o Os encargos financeiros, prazos, limites, finalidades e de-
mais condições dos financiamentos serão definidos pelo Conselho
Monetário Nacional, a partir de proposta apresentada pelo Minis-
tério da Integração Nacional. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
§ 5o Os recursos que integram o Fundo Constitucional de Finan-
ciamento do Nordeste - FNE serão destinados, prioritariamente, às
linhas de crédito especiais de que trata o  caput,  visando conferir
maior abrangência à situação emergencial provocada pela longa es-
tiagem. (Incluído pela Lei nº 12.716, de 2012)
Art. 9o A Lei no 7.827, de 27 de setembro de 1989, passa a vigo-
rar com as seguintes alterações:
“Art. 4o ..................................
§ 1o Os Fundos Constitucionais de Financiamento poderão fi-
nanciar empreendimentos não-governamentais de infra-estrutura
econômica até o limite de dez por cento dos recursos previstos, em
cada ano, para os respectivos Fundos.
...............................” (NR)
“§ 3o Os Fundos Constitucionais de Financiamento poderão fi-
nanciar empreendimentos comerciais e de serviços até o limite de
dez por cento dos recursos previstos, em cada ano, para os respec-
tivos Fundos.»
 LEGISLAÇÃO I
“Art. 7o A Secretaria do Tesouro Nacional liberará ao Ministério
da Integração Nacional, nas mesmas datas e, no que couber, se-
gundo a mesma sistemática adotada na transferência dos recursos
dos Fundos de Participação dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios, os valores destinados aos Fundos Constitucionais de Fi-
nanciamento do Norte, do Nordeste e do Centro-Oeste, cabendo
ao Ministério da Integração Nacional, observada essa mesma siste-
mática, repassar os recursos diretamente em favor das instituições
federais de caráter regional e do Banco do Brasil S.A.
Parágrafo único. O Ministério da Fazenda informará, mensal-
mente, ao Ministério da Integração Nacional e aos bancos admi-
nistradores dos Fundos Constitucionais de Financiamento a soma
da arrecadação do imposto sobre a renda e proventos de qualquer
natureza e do imposto sobre produtos industrializados, o valor das
liberações efetuadas para cada Fundo, bem como a previsão de
datas e valores das três liberações imediatamente subsequentes.”
(NR)
“Art. 9o Observadas as diretrizes estabelecidas pelo Ministério
da Integração Nacional, os bancos administradores poderão repas-
sar recursos dos Fundos Constitucionais a outras instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, com capacidade
técnica comprovada e com estrutura operacional e administrativa
aptas a realizar, em segurança e no estrito cumprimento das diretri-
zes e normas estabelecidas, programas de crédito especificamente
criados com essa finalidade.” (NR)
“Art. 13. A administração dos Fundos Constitucionais de Finan-
ciamento do Norte, Nordeste e Centro-Oeste será distinta e autô-
noma e, observadas as atribuições previstas em lei, exercida pelos
seguintes órgãos:
I - Conselho Deliberativo das Superintendências de Desenvolvi-
mento da Amazônia e do Nordeste e pelo Conselho Deliberativo do
Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste;
II - Ministério da Integração Nacional; e
III - instituição financeira de caráter regional e Banco do Brasil
S.A.” (NR)
“Art. 14. Cabe ao Conselho Deliberativo das Superintendências
de Desenvolvimento da Amazônia e do Nordeste e ao Conselho
Deliberativo do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-
-Oeste:
I - aprovar, anualmente, até o dia 15 de dezembro, os progra-
mas de financiamento de cada Fundo, com os respectivos tetos de
financiamento por mutuário;
...............................
III - avaliar os resultados obtidos e determinar as medidas de
ajustes necessárias ao cumprimento das diretrizes aprovadas.» (NR)
“Art. 15. São atribuições de cada uma das instituições finan-
ceiras federais de caráter regional e do Banco do Brasil S.A., nos
termos da lei:
I - aplicar os recursos e implementar a política de concessão de
crédito de acordo com os programas aprovados pelos respectivos
Conselhos Deliberativos;
II - definir normas, procedimentos e condições operacionais
próprias da atividade bancária, respeitadas, dentre outras, as dire-
trizes constantes dos programas de financiamento aprovados pelos
Conselhos Deliberativos de cada Fundo;
III - enquadrar as propostas nas faixas de encargos e deferir os
créditos;
IV - formalizar contratos de repasses de recursos na forma pre-
vista no art. 9o;
V - prestar contas sobre os resultados alcançados, desempenho
e estado dos recursos e aplicações ao Ministério da Integração Na-
cional, que as submeterá aos Conselhos Deliberativos;
VI - exercer outras atividades inerentes à aplicação dos recur-
sos e à recuperação dos créditos.
16
Parágrafo único. Até o dia 30 de setembro de cada ano, as ins-
tituições financeiras de que trata o caput encaminharão ao Minis-
tério da Integração Nacional a proposição de aplicação dos recursos
relativa aos programas de financiamento para o exercício seguin-
te.» (NR)
“Art. 15-A. Até 15 de novembro de cada ano, o Ministério da
Integração Nacional encaminhará ao Conselho Deliberativo das Su-
perintendências de Desenvolvimento da Amazônia e do Nordeste e
ao Conselho Deliberativo do Fundo Constitucional de Financiamen-
to do Centro-Oeste as propostas de aplicação dos recursos relativas
aos programas de financiamento para o exercício seguinte.» (NR)
“Art. 17. (VETADO)”
“Art. 20. Os bancos administradores dos Fundos Constitucio-
nais de Financiamento apresentarão, semestralmente, ao Ministé-
rio da Integração Nacional, relatório circunstanciado sobre as ativi-
dades desenvolvidas e os resultados obtidos.
.................................
§ 5o O Ministério da Integração Nacional encaminhará ao Con-
selho Deliberativo das Superintendências de Desenvolvimento da
Amazônia e do Nordeste e ao Conselho Deliberativo do Fundo Cons-
titucional de Financiamento do Centro-Oeste os relatórios de que
trata o caput.” (NR)
Art. 10. A Lei no 9.126, de 10 de novembro de 1995, passa a
vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 4o Os saldos diários dos recursos dos Fundos Constitucio-
nais de Financiamento das Regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste,
do FINOR, do FINAM e do FUNRES, bem como dos recursos depo-
sitados na forma do art. 19 da Lei no  8.167, de 16 de janeiro de
1991, enquanto não desembolsados pelos bancos administradores
e operadores, serão remunerados com base na taxa extra-mercado
divulgada pelo Banco Central do Brasil.” (NR)
“Art. 8o (VETADO)”
Art. 11. O art. 1o da Lei no 9.808, de 20 de julho de 1999, passa
a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1o ..................................
§ 1o A aplicação de que trata este artigo poderá ser realizada
na forma do art. 9o da Lei no 8.167, de 16 de janeiro de 1991, ou em
composição com os recursos de que trata o art. 5o da mesma Lei.
................................
§ 4o Na hipótese de utilização de recursos de que trata o art.
5  da Lei no 8.167, de 1991, o montante não poderá ultrapassar cin-
o
qüenta por cento do total da participação do Fundo no projeto, e as
debêntures a serem subscritas serão totalmente inconversíveis em
ações, observadas as demais normas que regem a matéria.
§ 5o A subscrição de debêntures de que trata o parágrafo ante-
rior não será computada no limite de trinta por cento do orçamento
anual fixado no § 1o do art. 5o da Lei no 8.167, de 1991.» (NR)
Art. 12. As disposições do art. 1o da Lei no 9.808, de 1999, na
redação dada por esta Lei, aplicam-se aos projetos aprovados até
27 de setembro de 1999.
Art. 13. O art. 2o da Lei nº 8.167, de 16 de janeiro de 1991, pas-
sa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 2o  Ficam mantidos, até o exercício financeiro de 2013,
correspondente ao período-base de 2012, os prazos e percentuais
para destinação dos recursos de que tratam o art. 5o do Decreto-
-Lei no  1.106, de 16 de junho de 1970, e o art. 6o  do Decreto-Lei
no 1.179, de 6 de julho de 1971, e alterações posteriores, para apli-
cação em projetos relevantes para o desenvolvimento da Amazônia
e do Nordeste, sob a responsabilidade do Ministério da Integração
Nacional.» (NR)
Art. 14. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 15. Ficam revogados o  art. 11 e o § 2o  do art. 16 da Lei
no 7.827, de 27 de setembro de 1989; os arts. 1o, 3o, 5o, 6o; o § 3o do
art. 8o e o art. 13, da Lei no 9.126, de 10 de novembro de 1995.
 LEGISLAÇÃO I
Art. 16. Ficam convalidados os atos praticados com base na
Medida Provisória no 2.035-28, de 21 de dezembro de 2000.
ANOTAÇÕES
Brasília, 12 de janeiro de 2001; 180o  da Independência e ______________________________________________________
113  da República.
o

FERNANDO HENRIQUE CARDOSO ______________________________________________________

Pedro Malan
Martus Tavares ______________________________________________________
Fernando Bezerra
______________________________________________________

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ANOTAÇÕES ______________________________________________________

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17
 LEGISLAÇÃO I

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

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 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
1. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacio-
nal de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil . . . . . . 01
2. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE
2020 QUE DISPÕE SOBRE A CONSTITUIÇÃO E O FUN-
CIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL
DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E
DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR
PELO BANCO CENTRAL DO BRASIL
Órgão: Ministério da Economia/Banco Central do Brasil
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
rio Nacional, em sessão realizada em 22 de outubro de 2020, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei, resolveu:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funciona-
mento de componente organizacional de ouvidoria pelas institui-
ções que especifica.
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser
constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive
empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os
bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de
bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mer-
cadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos
agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
CAPÍTULO II
DA FINALIDADE
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usu-
ários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos
canais de atendimento primário da instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os
clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação
de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se pri-
mário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou
canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decre-
to nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
CAPÍTULO III
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a na-
tureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, proces-
sos e sistemas de cada instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a com-
ponente organizacional da instituição que configure conflito de in-
teresses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis
por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria
interna e conformidade (compliance).
1
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas insti-
tuições, observadas as seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo
menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer
das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do
caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º;
ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de va-
lores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de
mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa cen-
tral pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva coope-
rativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do
sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa
central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa
central, federação de cooperativas de crédito, confederação de co-
operativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea “a”, do caput,
consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do
capital da outra, direta ou indiretamente; e
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do ca-
pital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital
da outra, direta ou indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea “b”, do caput, não se aplica
a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, socieda-
des de crédito, financiamento e investimento, associações de pou-
pança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV, do caput, somente
se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética
ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a institui-
ção tenha aderido.
CAPÍTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes ati-
vidades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal
e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e ser-
viços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do anda-
mento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo
previsto; e
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência,
a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e defici-
ências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos administradores para solu-
cioná-los.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o
qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando
realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico,
arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicial-
mente pelos canais de atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil,
por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapas-
sar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o nú-
mero de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas
no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da
prorrogação.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
I - manter sistema de informações e de controle das demandas
recebidas pela ouvidoria, de forma a:
a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utiliza-
das na análise e as providências adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua
finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais
de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, in-
clusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público
no recinto das suas dependências e nas dependências dos corres-
pondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrôni-
cos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em siste-
ma de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebi-
das pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema men-
cionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
CAPÍTULO V
DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza
jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os se-
guintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em
meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvido-
ria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparên-
cia, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para
a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total
apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos
para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos
no estatuto ou no contrato social na primeira alteração que ocorrer
após a constituição da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta
Resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade pre-
vista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela
instituição que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em
decorrência da faculdade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem
ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reu-
nião de diretoria realizada após tal decisão.
2
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar pe-
rante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar
outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de
diretor de administração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, cai-
xas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamen-
to mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de
constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o
ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra ativi-
dade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de
interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o
ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a
ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas
hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as instituições referidas no
art. 2º devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome
do respectivo diretor responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da
associação de classe, da bolsa de valores, da bolsa de mercadorias
e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou da
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
CAPÍTULO VI
DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar re-
latório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31
de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser en-
caminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à
diretoria da instituição.
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar se-
mestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as
informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria,
inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do aten-
dimento de que trata o art. 16.
Art. 14. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conte-
údo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de
informações relativos às atividades da ouvidoria.
CAPÍTULO VII
DA CERTIFICAÇÃO
Art. 15. As instituições referidas no art. 2º devem adotar provi-
dências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as ativi-
dades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade
técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas
relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de con-
flitos.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no
caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de
certificação, além do atendimento às demais exigências desta Re-
solução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a ca-
pacitação permanente dos integrantes da ouvidoria em relação aos
temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formali-
dade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o
disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da associação de
classe, entidade ou empresa que realize as atividades mencionadas
no art. 6º.
CAPÍTULO VIII
DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRES-
TADO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar
instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento pres-
tado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos
bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, cai-
xas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que
trata o art. 16 deve ser:
I - estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o
nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;
II - disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após
o encaminhamento da resposta conclusiva de que trata o art. 6º,
inciso III, e § 2º; e
III - concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata
o inciso II.
Art. 18. Os dados relativos à avaliação mencionada no art. 16
devem ser:
I - armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica,
permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo
de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente
ou usuário; e
II - remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele definida.
CAPÍTULO IX
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimen-
tos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como
a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à dispo-
sição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria
e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvi-
dor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados
em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, inclu-
sive, pela instituição que não constituir componente de ouvidoria
próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 5º.
Art. 21. O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas
necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 22. Ficam revogadas:
I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e
II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.
Art. 23. Esta Resolução entra em vigor em 1º de dezembro de
2020.
ROBERTO DE OLIVEIRA CAMPOS NETO
3
RESOLUÇÃO CMN Nº 3.694/2009 E ALTERAÇÕES
RESOLUÇÃO Nº 3.694
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de opera-
ções e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Mone-
tário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
RESOLVEU:
Art. 1ºAs instituições financeiras e demais instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de
operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomen-
dados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuá-
rios;
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das
transações realizadas, bem como a legitimidade das operações con-
tratadas e dos serviços prestados;
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à
tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando,
inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, pe-
nalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e
na prestação de serviços;
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contra-
tos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos
a operações e a serviços;
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza
e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos,
extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;
VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e
obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pa-
gamento pós-paga;
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao do-
micílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em de-
corrência de sua expressa solicitação ou autorização; e
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de paga-
mento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador,
inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver
instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no in-
ciso III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de
pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações
essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos exis-
tentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as me-
didas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de
credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente
de seus dados cadastrais.(Parágrafo acrescentado pela Resolução
BACEN Nº 4283 DE 04/11/2013, efeitos a partir de 02/05/2014).
Art. 2ºAs instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em
suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde
seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível,
informações relativas a situações que impliquem recusa à realiza-
ção de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensa-
ção, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
Art. 3ºÉ vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou
dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês
de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo
ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusi-
vamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de
recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam
canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternati-
vos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas
necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segu-
rança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimida-
de dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos
usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
Art. 4ºEsta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 5ºFicam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho
de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.
HENRIQUE DE CAMPOS MEIRELLES
Presidente do Banco
LEI BRASILEIRA DE INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFI-
CIÊNCIA (ESTATUTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA)
LEI Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICAFaço saber que o Congresso Nacional
decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
LIVRO I
PARTE GERAL
TÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º É instituída a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), destinada a as-
segurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos
direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência,
visando à sua inclusão social e cidadania.
Parágrafo único. Esta Lei tem como base a Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo,
ratificados pelo Congresso Nacional por meio doDecreto Legislativo
nº 186, de 9 de julho de 2008, em conformidade com o procedi-
mento previsto no§ 3º do art. 5º da Constituição da República Fe-
derativa do Brasil, em vigor para o Brasil, no plano jurídico externo,
desde 31 de agosto de 2008, e promulgados peloDecreto nº 6.949,
de 25 de agosto de 2009, data de início de sua vigência no plano
interno.
Art. 2º Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem
impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual
ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode
obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
§ 1º A avaliação da deficiência, quando necessária, será biopsi-
cossocial, realizada por equipe multiprofissional e interdisciplinar e
considerará:(Vigência)
I - os impedimentos nas funções e nas estruturas do corpo;
4
II - os fatores socioambientais, psicológicos e pessoais;
III - a limitação no desempenho de atividades; e
IV - a restrição de participação.
§ 2º O Poder Executivo criará instrumentos para avaliação da
deficiência. (Vide Lei nº 13.846, de 2019)(Vide Lei nº 14.126, de
2021)
Art. 3º Para fins de aplicação desta Lei, consideram-se:
I - acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para uti-
lização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equi-
pamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comuni-
cação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros
serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou priva-
dos de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa
com deficiência ou com mobilidade reduzida;
II - desenho universal: concepção de produtos, ambientes, pro-
gramas e serviços a serem usados por todas as pessoas, sem neces-
sidade de adaptação ou de projeto específico, incluindo os recursos
de tecnologia assistiva;
III - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos, equipa-
mentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas
e serviços que objetivem promover a funcionalidade, relacionada à
atividade e à participação da pessoa com deficiência ou com mobili-
dade reduzida, visando à sua autonomia, independência, qualidade
de vida e inclusão social;
IV - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou compor-
tamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem
como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilida-
de, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao
acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança,
entre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e nos espaços
públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifícios públicos
e privados;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios
de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de
informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tec-
nologia da informação;
e) barreiras atitudinais: atitudes ou comportamentos que im-
peçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com defici-
ência em igualdade de condições e oportunidades com as demais
pessoas;
f) barreiras tecnológicas: as que dificultam ou impedem o aces-
so da pessoa com deficiência às tecnologias;
V - comunicação: forma de interação dos cidadãos que abran-
ge, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de
Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sina-
lização ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados, os dispo-
sitivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral,
os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos,
meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, in-
cluindo as tecnologias da informação e das comunicações;
VI - adaptações razoáveis: adaptações, modificações e ajustes
necessários e adequados que não acarretem ônus desproporcional
e indevido, quando requeridos em cada caso, a fim de assegurar
que a pessoa com deficiência possa gozar ou exercer, em igualdade
de condições e oportunidades com as demais pessoas, todos os di-
reitos e liberdades fundamentais;
VII - elemento de urbanização: quaisquer componentes de
obras de urbanização, tais como os referentes a pavimentação, sa-
neamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elé-
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
trica e de gás, iluminação pública, serviços de comunicação, abaste-
cimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam
as indicações do planejamento urbanístico;
VIII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias
e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados aos elemen-
tos de urbanização ou de edificação, de forma que sua modifica-
ção ou seu traslado não provoque alterações substanciais nesses
elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
terminais e pontos de acesso coletivo às telecomunicações, fontes
de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga;
IX - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou
temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilida-
de, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, ges-
tante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;
X - residências inclusivas: unidades de oferta do Serviço de Aco-
lhimento do Sistema Único de Assistência Social (Suas) localizadas
em áreas residenciais da comunidade, com estruturas adequadas,
que possam contar com apoio psicossocial para o atendimento das
necessidades da pessoa acolhida, destinadas a jovens e adultos
com deficiência, em situação de dependência, que não dispõem de
condições de autossustentabilidade e com vínculos familiares fragi-
lizados ou rompidos;
XI - moradia para a vida independente da pessoa com defici-
ência: moradia com estruturas adequadas capazes de proporcionar
serviços de apoio coletivos e individualizados que respeitem e am-
pliem o grau de autonomia de jovens e adultos com deficiência;
XII - atendente pessoal: pessoa, membro ou não da família,
que, com ou sem remuneração, assiste ou presta cuidados básicos
e essenciais à pessoa com deficiência no exercício de suas ativida-
des diárias, excluídas as técnicas ou os procedimentos identificados
com profissões legalmente estabelecidas;
XIII - profissional de apoio escolar: pessoa que exerce ativida-
des de alimentação, higiene e locomoção do estudante com defi-
ciência e atua em todas as atividades escolares nas quais se fizer
necessária, em todos os níveis e modalidades de ensino, em insti-
tuições públicas e privadas, excluídas as técnicas ou os procedimen-
tos identificados com profissões legalmente estabelecidas;
XIV - acompanhante: aquele que acompanha a pessoa com de-
ficiência, podendo ou não desempenhar as funções de atendente
pessoal.
CAPÍTULO II
DA IGUALDADE E DA NÃO DISCRIMINAÇÃO
Art. 4º Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de
oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma es-
pécie de discriminação.
§ 1º Considera-se discriminação em razão da deficiência toda
forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que
tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o
reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades funda-
mentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adapta-
ções razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.
§ 2º A pessoa com deficiência não está obrigada à fruição de
benefícios decorrentes de ação afirmativa.
Art. 5º A pessoa com deficiência será protegida de toda forma
de negligência, discriminação, exploração, violência, tortura, cruel-
dade, opressão e tratamento desumano ou degradante.
Parágrafo único. Para os fins da proteção mencionada nocaput-
deste artigo, são considerados especialmente vulneráveis a criança,
o adolescente, a mulher e o idoso, com deficiência.
Art. 6º A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pes-
soa, inclusive para:
5
I - casar-se e constituir união estável;
II - exercer direitos sexuais e reprodutivos;
III - exercer o direito de decidir sobre o número de filhos e de
ter acesso a informações adequadas sobre reprodução e planeja-
mento familiar;
IV - conservar sua fertilidade, sendo vedada a esterilização
compulsória;
V - exercer o direito à família e à convivência familiar e comu-
nitária; e
VI - exercer o direito à guarda, à tutela, à curatela e à adoção,
como adotante ou adotando, em igualdade de oportunidades com
as demais pessoas.
Art. 7º É dever de todos comunicar à autoridade competente
qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa
com deficiência.
Parágrafo único. Se, no exercício de suas funções, os juízes e os
tribunais tiverem conhecimento de fatos que caracterizem as viola-
ções previstas nesta Lei, devem remeter peças ao Ministério Público
para as providências cabíveis.
Art. 8º É dever do Estado, da sociedade e da família assegurar
à pessoa com deficiência, com prioridade, a efetivação dos direitos
referentes à vida, à saúde, à sexualidade, à paternidade e à materni-
dade, à alimentação, à habitação, à educação, à profissionalização,
ao trabalho, à previdência social, à habilitação e à reabilitação, ao
transporte, à acessibilidade, à cultura, ao desporto, ao turismo, ao
lazer, à informação, à comunicação, aos avanços científicos e tecno-
lógicos, à dignidade, ao respeito, à liberdade, à convivência familiar
e comunitária, entre outros decorrentes da Constituição Federal, da
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Pro-
tocolo Facultativo e das leis e de outras normas que garantam seu
bem-estar pessoal, social e econômico.
SEÇÃO ÚNICA
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 9º A pessoa com deficiência tem direito a receber atendi-
mento prioritário, sobretudo com a finalidade de:
I - proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;
II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendi-
mento ao público;
III - disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tec-
nológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições
com as demais pessoas;
IV - disponibilização de pontos de parada, estações e terminais
acessíveis de transporte coletivo de passageiros e garantia de segu-
rança no embarque e no desembarque;
V - acesso a informações e disponibilização de recursos de co-
municação acessíveis;
VI - recebimento de restituição de imposto de renda;
VII - tramitação processual e procedimentos judiciais e admi-
nistrativos em que for parte ou interessada, em todos os atos e di-
ligências.
§ 1º Os direitos previstos neste artigo são extensivos ao acom-
panhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal,
exceto quanto ao disposto nos incisos VI e VII deste artigo.
§ 2º Nos serviços de emergência públicos e privados, a priori-
dade conferida por esta Lei é condicionada aos protocolos de aten-
dimento médico.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
TÍTULO II
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I
DO DIREITO À VIDA
Art. 10. Compete ao poder público garantir a dignidade da pes-
soa com deficiência ao longo de toda a vida.
Parágrafo único. Em situações de risco, emergência ou estado
de calamidade pública, a pessoa com deficiência será considerada
vulnerável, devendo o poder público adotar medidas para sua pro-
teção e segurança.
Art. 11. A pessoa com deficiência não poderá ser obrigada a
se submeter a intervenção clínica ou cirúrgica, a tratamento ou a
institucionalização forçada.
Parágrafo único. O consentimento da pessoa com deficiência
em situação de curatela poderá ser suprido, na forma da lei.
Art. 12. O consentimento prévio, livre e esclarecido da pessoa
com deficiência é indispensável para a realização de tratamento,
procedimento, hospitalização e pesquisa científica.
§ 1º Em caso de pessoa com deficiência em situação de cura-
tela, deve ser assegurada sua participação, no maior grau possível,
para a obtenção de consentimento.
§ 2º A pesquisa científica envolvendo pessoa com deficiência
em situação de tutela ou de curatela deve ser realizada, em cará-
ter excepcional, apenas quando houver indícios de benefício direto
para sua saúde ou para a saúde de outras pessoas com deficiência e
desde que não haja outra opção de pesquisa de eficácia comparável
com participantes não tutelados ou curatelados.
Art. 13. A pessoa com deficiência somente será atendida sem
seu consentimento prévio, livre e esclarecido em casos de risco de
morte e de emergência em saúde, resguardado seu superior inte-
resse e adotadas as salvaguardas legais cabíveis.
CAPÍTULO II
DO DIREITO À HABILITAÇÃO E À REABILITAÇÃO
Art. 14. O processo de habilitação e de reabilitação é um direito
da pessoa com deficiência.
Parágrafo único. O processo de habilitação e de reabilitação
tem por objetivo o desenvolvimento de potencialidades, talentos,
habilidades e aptidões físicas, cognitivas, sensoriais, psicossociais,
atitudinais, profissionais e artísticas que contribuam para a conquis-
ta da autonomia da pessoa com deficiência e de sua participação
social em igualdade de condições e oportunidades com as demais
pessoas.
Art. 15. O processo mencionado no art. 14 desta Lei baseia-se
em avaliação multidisciplinar das necessidades, habilidades e po-
tencialidades de cada pessoa, observadas as seguintes diretrizes:
I - diagnóstico e intervenção precoces;
II - adoção de medidas para compensar perda ou limitação fun-
cional, buscando o desenvolvimento de aptidões;
III - atuação permanente, integrada e articulada de políticas
públicas que possibilitem a plena participação social da pessoa com
deficiência;
IV - oferta de rede de serviços articulados, com atuação inter-
setorial, nos diferentes níveis de complexidade, para atender às ne-
cessidades específicas da pessoa com deficiência;
V - prestação de serviços próximo ao domicílio da pessoa com
deficiência, inclusive na zona rural, respeitadas a organização das
Redes de Atenção à Saúde (RAS) nos territórios locais e as normas
do Sistema Único de Saúde (SUS).
Art. 16. Nos programas e serviços de habilitação e de reabilita-
ção para a pessoa com deficiência, são garantidos:
6
I - organização, serviços, métodos, técnicas e recursos para
atender às características de cada pessoa com deficiência;
II - acessibilidade em todos os ambientes e serviços;
III - tecnologia assistiva, tecnologia de reabilitação, materiais e
equipamentos adequados e apoio técnico profissional, de acordo
com as especificidades de cada pessoa com deficiência;
IV - capacitação continuada de todos os profissionais que parti-
cipem dos programas e serviços.
Art. 17. Os serviços do SUS e do Suas deverão promover ações
articuladas para garantir à pessoa com deficiência e sua família a
aquisição de informações, orientações e formas de acesso às polí-
ticas públicas disponíveis, com a finalidade de propiciar sua plena
participação social.
Parágrafo único. Os serviços de que trata ocaputdeste artigo
podem fornecer informações e orientações nas áreas de saúde, de
educação, de cultura, de esporte, de lazer, de transporte, de previ-
dência social, de assistência social, de habitação, de trabalho, de
empreendedorismo, de acesso ao crédito, de promoção, proteção
e defesa de direitos e nas demais áreas que possibilitem à pessoa
com deficiência exercer sua cidadania.
CAPÍTULO III
DO DIREITO À SAÚDE
Art. 18. É assegurada atenção integral à saúde da pessoa com
deficiência em todos os níveis de complexidade, por intermédio do
SUS, garantido acesso universal e igualitário.
§ 1º É assegurada a participação da pessoa com deficiência na
elaboração das políticas de saúde a ela destinadas.
§ 2º É assegurado atendimento segundo normas éticas e téc-
nicas, que regulamentarão a atuação dos profissionais de saúde e
contemplarão aspectos relacionados aos direitos e às especificida-
des da pessoa com deficiência, incluindo temas como sua dignidade
e autonomia.
§ 3º Aos profissionais que prestam assistência à pessoa com
deficiência, especialmente em serviços de habilitação e de reabilita-
ção, deve ser garantida capacitação inicial e continuada.
§ 4º As ações e os serviços de saúde pública destinados à pes-
soa com deficiência devem assegurar:
I - diagnóstico e intervenção precoces, realizados por equipe
multidisciplinar;
II - serviços de habilitação e de reabilitação sempre que neces-
sários, para qualquer tipo de deficiência, inclusive para a manuten-
ção da melhor condição de saúde e qualidade de vida;
III - atendimento domiciliar multidisciplinar, tratamento ambu-
latorial e internação;
IV - campanhas de vacinação;
V - atendimento psicológico, inclusive para seus familiares e
atendentes pessoais;
VI - respeito à especificidade, à identidade de gênero e à orien-
tação sexual da pessoa com deficiência;
VII - atenção sexual e reprodutiva, incluindo o direito à fertili-
zação assistida;
VIII - informação adequada e acessível à pessoa com deficiência
e a seus familiares sobre sua condição de saúde;
IX - serviços projetados para prevenir a ocorrência e o desen-
volvimento de deficiências e agravos adicionais;
X - promoção de estratégias de capacitação permanente das
equipes que atuam no SUS, em todos os níveis de atenção, no aten-
dimento à pessoa com deficiência, bem como orientação a seus
atendentes pessoais;
XI - oferta de órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção,
medicamentos, insumos e fórmulas nutricionais, conforme as nor-
mas vigentes do Ministério da Saúde.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
§ 5º As diretrizes deste artigo aplicam-se também às institui- mo desenvolvimento possível de seus talentos e habilidades físicas,
ções privadas que participem de forma complementar do SUS ou sensoriais, intelectuais e sociais, segundo suas características, inte-
que recebam recursos públicos para sua manutenção. resses e necessidades de aprendizagem.
Art. 19. Compete ao SUS desenvolver ações destinadas à pre- Parágrafo único. É dever do Estado, da família, da comunidade
venção de deficiências por causas evitáveis, inclusive por meio de: escolar e da sociedade assegurar educação de qualidade à pessoa
I - acompanhamento da gravidez, do parto e do puerpério, com com deficiência, colocando-a a salvo de toda forma de violência,
garantia de parto humanizado e seguro; negligência e discriminação.
II - promoção de práticas alimentares adequadas e saudáveis, Art. 28. Incumbe ao poder público assegurar, criar, desenvolver,
vigilância alimentar e nutricional, prevenção e cuidado integral implementar, incentivar, acompanhar e avaliar:
dos agravos relacionados à alimentação e nutrição da mulher e da I - sistema educacional inclusivo em todos os níveis e modalida-
criança; des, bem como o aprendizado ao longo de toda a vida;
III - aprimoramento e expansão dos programas de imunização II - aprimoramento dos sistemas educacionais, visando a ga-
e de triagem neonatal; rantir condições de acesso, permanência, participação e aprendiza-
gem, por meio da oferta de serviços e de recursos de acessibilidade
IV - identificação e controle da gestante de alto risco.
que eliminem as barreiras e promovam a inclusão plena;
Art. 20. As operadoras de planos e seguros privados de saúde
III - projeto pedagógico que institucionalize o atendimento
são obrigadas a garantir à pessoa com deficiência, no mínimo, todos
educacional especializado, assim como os demais serviços e adap-
os serviços e produtos ofertados aos demais clientes.
tações razoáveis, para atender às características dos estudantes
Art. 21. Quando esgotados os meios de atenção à saúde da
com deficiência e garantir o seu pleno acesso ao currículo em con-
pessoa com deficiência no local de residência, será prestado atendi-
dições de igualdade, promovendo a conquista e o exercício de sua
mento fora de domicílio, para fins de diagnóstico e de tratamento,
autonomia;
garantidos o transporte e a acomodação da pessoa com deficiência
IV - oferta de educação bilíngue, em Libras como primeira lín-
e de seu acompanhante.
gua e na modalidade escrita da língua portuguesa como segunda
Art. 22. À pessoa com deficiência internada ou em observação
língua, em escolas e classes bilíngues e em escolas inclusivas;
é assegurado o direito a acompanhante ou a atendente pessoal, de-
V - adoção de medidas individualizadas e coletivas em ambien-
vendo o órgão ou a instituição de saúde proporcionar condições
tes que maximizem o desenvolvimento acadêmico e social dos es-
adequadas para sua permanência em tempo integral.
tudantes com deficiência, favorecendo o acesso, a permanência, a
§ 1º Na impossibilidade de permanência do acompanhante
participação e a aprendizagem em instituições de ensino;
ou do atendente pessoal junto à pessoa com deficiência, cabe ao
VI - pesquisas voltadas para o desenvolvimento de novos méto-
profissional de saúde responsável pelo tratamento justificá-la por
dos e técnicas pedagógicas, de materiais didáticos, de equipamen-
escrito.
tos e de recursos de tecnologia assistiva;
§ 2º Na ocorrência da impossibilidade prevista no § 1º deste ar-
VII - planejamento de estudo de caso, de elaboração de plano
tigo, o órgão ou a instituição de saúde deve adotar as providências
de atendimento educacional especializado, de organização de re-
cabíveis para suprir a ausência do acompanhante ou do atendente
cursos e serviços de acessibilidade e de disponibilização e usabilida-
pessoal.
de pedagógica de recursos de tecnologia assistiva;
Art. 23. São vedadas todas as formas de discriminação contra a
VIII - participação dos estudantes com deficiência e de suas fa-
pessoa com deficiência, inclusive por meio de cobrança de valores
mílias nas diversas instâncias de atuação da comunidade escolar;
diferenciados por planos e seguros privados de saúde, em razão de
IX - adoção de medidas de apoio que favoreçam o desenvolvi-
sua condição.
mento dos aspectos linguísticos, culturais, vocacionais e profissio-
Art. 24. É assegurado à pessoa com deficiência o acesso aos
nais, levando-se em conta o talento, a criatividade, as habilidades e
serviços de saúde, tanto públicos como privados, e às informações
os interesses do estudante com deficiência;
prestadas e recebidas, por meio de recursos de tecnologia assistiva
X - adoção de práticas pedagógicas inclusivas pelos programas
e de todas as formas de comunicação previstas no inciso V do art.
de formação inicial e continuada de professores e oferta de forma-
3º desta Lei.
ção continuada para o atendimento educacional especializado;
Art. 25. Os espaços dos serviços de saúde, tanto públicos quan-
XI - formação e disponibilização de professores para o atendi-
to privados, devem assegurar o acesso da pessoa com deficiência,
mento educacional especializado, de tradutores e intérpretes da
em conformidade com a legislação em vigor, mediante a remoção
Libras, de guias intérpretes e de profissionais de apoio;
de barreiras, por meio de projetos arquitetônico, de ambientação
XII - oferta de ensino da Libras, do Sistema Braille e de uso de
de interior e de comunicação que atendam às especificidades das
recursos de tecnologia assistiva, de forma a ampliar habilidades
pessoas com deficiência física, sensorial, intelectual e mental.
funcionais dos estudantes, promovendo sua autonomia e partici-
Art. 26. Os casos de suspeita ou de confirmação de violência
pação;
praticada contra a pessoa com deficiência serão objeto de notifi-
XIII - acesso à educação superior e à educação profissional e
cação compulsória pelos serviços de saúde públicos e privados à
tecnológica em igualdade de oportunidades e condições com as de-
autoridade policial e ao Ministério Público, além dos Conselhos dos
mais pessoas;
Direitos da Pessoa com Deficiência.
XIV - inclusão em conteúdos curriculares, em cursos de nível
Parágrafo único. Para os efeitos desta Lei, considera-se violên-
superior e de educação profissional técnica e tecnológica, de temas
cia contra a pessoa com deficiência qualquer ação ou omissão, pra-
relacionados à pessoa com deficiência nos respectivos campos de
ticada em local público ou privado, que lhe cause morte ou dano ou
conhecimento;
sofrimento físico ou psicológico.
XV - acesso da pessoa com deficiência, em igualdade de con-
dições, a jogos e a atividades recreativas, esportivas e de lazer, no
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À EDUCAÇÃO sistema escolar;
XVI - acessibilidade para todos os estudantes, trabalhadores da
Art. 27. A educação constitui direito da pessoa com deficiên- educação e demais integrantes da comunidade escolar às edifica-
cia, assegurados sistema educacional inclusivo em todos os níveis ções, aos ambientes e às atividades concernentes a todas as moda-
e aprendizado ao longo de toda a vida, de forma a alcançar o máxi- lidades, etapas e níveis de ensino;

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 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
XVII - oferta de profissionais de apoio escolar;
XVIII - articulação intersetorial na implementação de políticas
públicas.
§ 1º Às instituições privadas, de qualquer nível e modalidade
de ensino, aplica-se obrigatoriamente o disposto nos incisos I, II, III,
V, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII e XVIII docaputdeste
artigo, sendo vedada a cobrança de valores adicionais de qualquer
natureza em suas mensalidades, anuidades e matrículas no cumpri-
mento dessas determinações.
§ 2º Na disponibilização de tradutores e intérpretes da Libras
a que se refere o inciso XI docaputdeste artigo, deve-se observar o
seguinte:
I - os tradutores e intérpretes da Libras atuantes na educação
básica devem, no mínimo, possuir ensino médio completo e certifi-
cado de proficiência na Libras;(Vigência)
II - os tradutores e intérpretes da Libras, quando direcionados
à tarefa de interpretar nas salas de aula dos cursos de graduação e
pós-graduação, devem possuir nível superior, com habilitação, prio-
ritariamente, em Tradução e Interpretação em Libras.(Vigência)
Art. 30. Nos processos seletivos para ingresso e permanência
nos cursos oferecidos pelas instituições de ensino superior e de
educação profissional e tecnológica, públicas e privadas, devem ser
adotadas as seguintes medidas:
I - atendimento preferencial à pessoa com deficiência nas de-
pendências das Instituições de Ensino Superior (IES) e nos serviços;
II - disponibilização de formulário de inscrição de exames com
campos específicos para que o candidato com deficiência informe
os recursos de acessibilidade e de tecnologia assistiva necessários
para sua participação;
III - disponibilização de provas em formatos acessíveis para
atendimento às necessidades específicas do candidato com defici-
ência;
IV - disponibilização de recursos de acessibilidade e de tecnolo-
gia assistiva adequados, previamente solicitados e escolhidos pelo
candidato com deficiência;
V - dilação de tempo, conforme demanda apresentada pelo
candidato com deficiência, tanto na realização de exame para sele-
ção quanto nas atividades acadêmicas, mediante prévia solicitação
e comprovação da necessidade;
VI - adoção de critérios de avaliação das provas escritas, dis-
cursivas ou de redação que considerem a singularidade linguística
da pessoa com deficiência, no domínio da modalidade escrita da
língua portuguesa;
VII - tradução completa do edital e de suas retificações em Li-
bras.
CAPÍTULO V
DO DIREITO À MORADIA
Art. 31. A pessoa com deficiência tem direito à moradia digna,
no seio da família natural ou substituta, com seu cônjuge ou com-
panheiro ou desacompanhada, ou em moradia para a vida indepen-
dente da pessoa com deficiência, ou, ainda, em residência inclusiva.
§ 1º O poder público adotará programas e ações estratégicas
para apoiar a criação e a manutenção de moradia para a vida inde-
pendente da pessoa com deficiência.
§ 2º A proteção integral na modalidade de residência inclusi-
va será prestada no âmbito do Suas à pessoa com deficiência em
situação de dependência que não disponha de condições de autos-
sustentabilidade, com vínculos familiares fragilizados ou rompidos.
Art. 32. Nos programas habitacionais, públicos ou subsidiados
com recursos públicos, a pessoa com deficiência ou o seu responsá-
vel goza de prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria,
observado o seguinte:
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I - reserva de, no mínimo, 3% (três por cento) das unidades
habitacionais para pessoa com deficiência;
III - em caso de edificação multifamiliar, garantia de acessibili-
dade nas áreas de uso comum e nas unidades habitacionais no piso
térreo e de acessibilidade ou de adaptação razoável nos demais pi-
sos;
IV - disponibilização de equipamentos urbanos comunitários
acessíveis;
V - elaboração de especificações técnicas no projeto que per-
mitam a instalação de elevadores.
§ 1º O direito à prioridade, previsto nocaputdeste artigo, será
reconhecido à pessoa com deficiência beneficiária apenas uma vez.
§ 2º Nos programas habitacionais públicos, os critérios de fi-
nanciamento devem ser compatíveis com os rendimentos da pes-
soa com deficiência ou de sua família.
§ 3º Caso não haja pessoa com deficiência interessada nas uni-
dades habitacionais reservadas por força do disposto no inciso I do-
caputdeste artigo, as unidades não utilizadas serão disponibilizadas
às demais pessoas.
Art. 33. Ao poder público compete:
I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do
disposto nos arts. 31 e 32 desta Lei; e
II - divulgar, para os agentes interessados e beneficiários, a polí-
tica habitacional prevista nas legislações federal, estaduais, distrital
e municipais, com ênfase nos dispositivos sobre acessibilidade.
CAPÍTULO VI
DO DIREITO AO TRABALHO
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 34. A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de
sua livre escolha e aceitação, em ambiente acessível e inclusivo, em
igualdade de oportunidades com as demais pessoas.
§ 1º As pessoas jurídicas de direito público, privado ou de qual-
quer natureza são obrigadas a garantir ambientes de trabalho aces-
síveis e inclusivos.
§ 2º A pessoa com deficiência tem direito, em igualdade de
oportunidades com as demais pessoas, a condições justas e favorá-
veis de trabalho, incluindo igual remuneração por trabalho de igual
valor.
§ 3º É vedada restrição ao trabalho da pessoa com deficiência
e qualquer discriminação em razão de sua condição, inclusive nas
etapas de recrutamento, seleção, contratação, admissão, exames
admissional e periódico, permanência no emprego, ascensão pro-
fissional e reabilitação profissional, bem como exigência de aptidão
plena.
§ 4º A pessoa com deficiência tem direito à participação e ao
acesso a cursos, treinamentos, educação continuada, planos de car-
reira, promoções, bonificações e incentivos profissionais oferecidos
pelo empregador, em igualdade de oportunidades com os demais
empregados.
§ 5º É garantida aos trabalhadores com deficiência acessibilida-
de em cursos de formação e de capacitação.
Art. 35. É finalidade primordial das políticas públicas de traba-
lho e emprego promover e garantir condições de acesso e de per-
manência da pessoa com deficiência no campo de trabalho.
Parágrafo único. Os programas de estímulo ao empreendedo-
rismo e ao trabalho autônomo, incluídos o cooperativismo e o asso-
ciativismo, devem prever a participação da pessoa com deficiência
e a disponibilização de linhas de crédito, quando necessárias.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
SEÇÃO II
DA HABILITAÇÃO PROFISSIONAL E REABILITAÇÃO PROFISSIO-
NAL
Art. 36. O poder público deve implementar serviços e progra-
mas completos de habilitação profissional e de reabilitação profis-
sional para que a pessoa com deficiência possa ingressar, continuar
ou retornar ao campo do trabalho, respeitados sua livre escolha,
sua vocação e seu interesse.
§ 1º Equipe multidisciplinar indicará, com base em critérios
previstos no § 1º do art. 2º desta Lei, programa de habilitação ou de
reabilitação que possibilite à pessoa com deficiência restaurar sua
capacidade e habilidade profissional ou adquirir novas capacidades
e habilidades de trabalho.
§ 2º A habilitação profissional corresponde ao processo des-
tinado a propiciar à pessoa com deficiência aquisição de conheci-
mentos, habilidades e aptidões para exercício de profissão ou de
ocupação, permitindo nível suficiente de desenvolvimento profis-
sional para ingresso no campo de trabalho.
§ 3º Os serviços de habilitação profissional, de reabilitação pro-
fissional e de educação profissional devem ser dotados de recursos
necessários para atender a toda pessoa com deficiência, indepen-
dentemente de sua característica específica, a fim de que ela possa
ser capacitada para trabalho que lhe seja adequado e ter perspecti-
vas de obtê-lo, de conservá-lo e de nele progredir.
§ 4º Os serviços de habilitação profissional, de reabilitação pro-
fissional e de educação profissional deverão ser oferecidos em am-
bientes acessíveis e inclusivos.
§ 5º A habilitação profissional e a reabilitação profissional de-
vem ocorrer articuladas com as redes públicas e privadas, espe-
cialmente de saúde, de ensino e de assistência social, em todos os
níveis e modalidades, em entidades de formação profissional ou
diretamente com o empregador.
§ 6º A habilitação profissional pode ocorrer em empresas por
meio de prévia formalização do contrato de emprego da pessoa
com deficiência, que será considerada para o cumprimento da re-
serva de vagas prevista em lei, desde que por tempo determinado e
concomitante com a inclusão profissional na empresa, observado o
disposto em regulamento.
§ 7º A habilitação profissional e a reabilitação profissional aten-
derão à pessoa com deficiência.
SEÇÃO III
DA INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA NO TRABALHO
Art. 37. Constitui modo de inclusão da pessoa com deficiência
no trabalho a colocação competitiva, em igualdade de oportunida-
des com as demais pessoas, nos termos da legislação trabalhista
e previdenciária, na qual devem ser atendidas as regras de aces-
sibilidade, o fornecimento de recursos de tecnologia assistiva e a
adaptação razoável no ambiente de trabalho.
Parágrafo único. A colocação competitiva da pessoa com defi-
ciência pode ocorrer por meio de trabalho com apoio, observadas
as seguintes diretrizes:
I - prioridade no atendimento à pessoa com deficiência com
maior dificuldade de inserção no campo de trabalho;
II - provisão de suportes individualizados que atendam a neces-
sidades específicas da pessoa com deficiência, inclusive a disponi-
bilização de recursos de tecnologia assistiva, de agente facilitador e
de apoio no ambiente de trabalho;
III - respeito ao perfil vocacional e ao interesse da pessoa com
deficiência apoiada;
IV - oferta de aconselhamento e de apoio aos empregadores,
com vistas à definição de estratégias de inclusão e de superação de
barreiras, inclusive atitudinais;
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V - realização de avaliações periódicas;
VI - articulação intersetorial das políticas públicas;
VII - possibilidade de participação de organizações da socieda-
de civil.
Art. 38. A entidade contratada para a realização de processo
seletivo público ou privado para cargo, função ou emprego está
obrigada à observância do disposto nesta Lei e em outras normas
de acessibilidade vigentes.
CAPÍTULO VII
DO DIREITO À ASSISTÊNCIA SOCIAL
Art. 39. Os serviços, os programas, os projetos e os benefícios
no âmbito da política pública de assistência social à pessoa com de-
ficiência e sua família têm como objetivo a garantia da segurança
de renda, da acolhida, da habilitação e da reabilitação, do desen-
volvimento da autonomia e da convivência familiar e comunitária,
para a promoção do acesso a direitos e da plena participação social.
§ 1º A assistência social à pessoa com deficiência, nos termos
docaputdeste artigo, deve envolver conjunto articulado de serviços
do âmbito da Proteção Social Básica e da Proteção Social Especial,
ofertados pelo Suas, para a garantia de seguranças fundamentais
no enfrentamento de situações de vulnerabilidade e de risco, por
fragilização de vínculos e ameaça ou violação de direitos.
§ 2º Os serviços socioassistenciais destinados à pessoa com
deficiência em situação de dependência deverão contar com cui-
dadores sociais para prestar-lhe cuidados básicos e instrumentais.
Art. 40. É assegurado à pessoa com deficiência que não possua
meios para prover sua subsistência nem de tê-la provida por sua
família o benefício mensal de 1 (um) salário-mínimo, nos termos
daLei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993.
CAPÍTULO VIII
DO DIREITO À PREVIDÊNCIA SOCIAL
Art. 41. A pessoa com deficiência segurada do Regime Geral de
Previdência Social (RGPS) tem direito à aposentadoria nos termos
daLei Complementar nº 142, de 8 de maio de 2013.
CAPÍTULO IX
DO DIREITO À CULTURA, AO ESPORTE, AO TURISMO E AO LAZER
Art. 42. A pessoa com deficiência tem direito à cultura, ao es-
porte, ao turismo e ao lazer em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, sendo-lhe garantido o acesso:
I - a bens culturais em formato acessível;
II - a programas de televisão, cinema, teatro e outras atividades
culturais e desportivas em formato acessível; e
III - a monumentos e locais de importância cultural e a espaços
que ofereçam serviços ou eventos culturais e esportivos.
§ 1º É vedada a recusa de oferta de obra intelectual em for-
mato acessível à pessoa com deficiência, sob qualquer argumento,
inclusive sob a alegação de proteção dos direitos de propriedade
intelectual.
§ 2º O poder público deve adotar soluções destinadas à elimi-
nação, à redução ou à superação de barreiras para a promoção do
acesso a todo patrimônio cultural, observadas as normas de acessi-
bilidade, ambientais e de proteção do patrimônio histórico e artís-
tico nacional.
Art. 43. O poder público deve promover a participação da pes-
soa com deficiência em atividades artísticas, intelectuais, culturais,
esportivas e recreativas, com vistas ao seu protagonismo, devendo:
I - incentivar a provisão de instrução, de treinamento e de re-
cursos adequados, em igualdade de oportunidades com as demais
pessoas;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
II - assegurar acessibilidade nos locais de eventos e nos serviços
prestados por pessoa ou entidade envolvida na organização das ati-
vidades de que trata este artigo; e
III - assegurar a participação da pessoa com deficiência em jo-
gos e atividades recreativas, esportivas, de lazer, culturais e artísti-
cas, inclusive no sistema escolar, em igualdade de condições com as
demais pessoas.
Art. 44. Nos teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de
esporte, locais de espetáculos e de conferências e similares, serão
reservados espaços livres e assentos para a pessoa com deficiência,
de acordo com a capacidade de lotação da edificação, observado o
disposto em regulamento.
§ 1º Os espaços e assentos a que se refere este artigo devem
ser distribuídos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade,
em todos os setores, próximos aos corredores, devidamente sina-
lizados, evitando-se áreas segregadas de público e obstrução das
saídas, em conformidade com as normas de acessibilidade.
§ 2º No caso de não haver comprovada procura pelos assen-
tos reservados, esses podem, excepcionalmente, ser ocupados por
pessoas sem deficiência ou que não tenham mobilidade reduzida,
observado o disposto em regulamento.
§ 3º Os espaços e assentos a que se refere este artigo devem
situar-se em locais que garantam a acomodação de, no mínimo, 1
(um) acompanhante da pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida, resguardado o direito de se acomodar proximamente a
grupo familiar e comunitário.
§ 4º Nos locais referidos nocaputdeste artigo, deve haver, obri-
gatoriamente, rotas de fuga e saídas de emergência acessíveis, con-
forme padrões das normas de acessibilidade, a fim de permitir a sa-
ída segura da pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida,
em caso de emergência.
§ 5º Todos os espaços das edificações previstas nocaputdeste
artigo devem atender às normas de acessibilidade em vigor.
§ 6º As salas de cinema devem oferecer, em todas as sessões,
recursos de acessibilidade para a pessoa com deficiência.(Vigência)
§ 7º O valor do ingresso da pessoa com deficiência não poderá
ser superior ao valor cobrado das demais pessoas.
Art. 45. Os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos
observando-se os princípios do desenho universal, além de adotar
todos os meios de acessibilidade, conforme legislação em vigor.(Vi-
gência)(Reglamento)
§ 1º Os estabelecimentos já existentes deverão disponibilizar,
pelo menos, 10% (dez por cento) de seus dormitórios acessíveis,
garantida, no mínimo, 1 (uma) unidade acessível.
§ 2º Os dormitórios mencionados no § 1º deste artigo deverão
ser localizados em rotas acessíveis.
CAPÍTULO X
DO DIREITO AO TRANSPORTE E À MOBILIDADE
Art. 46. O direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com
deficiência ou com mobilidade reduzida será assegurado em igual-
dade de oportunidades com as demais pessoas, por meio de iden-
tificação e de eliminação de todos os obstáculos e barreiras ao seu
acesso.
§ 1º Para fins de acessibilidade aos serviços de transporte cole-
tivo terrestre, aquaviário e aéreo, em todas as jurisdições, conside-
ram-se como integrantes desses serviços os veículos, os terminais,
as estações, os pontos de parada, o sistema viário e a prestação do
serviço.
§ 2º São sujeitas ao cumprimento das disposições desta Lei,
sempre que houver interação com a matéria nela regulada, a ou-
torga, a concessão, a permissão, a autorização, a renovação ou a
habilitação de linhas e de serviços de transporte coletivo.
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§ 3º Para colocação do símbolo internacional de acesso nos
veículos, as empresas de transporte coletivo de passageiros depen-
dem da certificação de acessibilidade emitida pelo gestor público
responsável pela prestação do serviço.
Art. 47. Em todas as áreas de estacionamento aberto ao pú-
blico, de uso público ou privado de uso coletivo e em vias públicas,
devem ser reservadas vagas próximas aos acessos de circulação de
pedestres, devidamente sinalizadas, para veículos que transportem
pessoa com deficiência com comprometimento de mobilidade, des-
de que devidamente identificados.
§ 1º As vagas a que se refere ocaputdeste artigo devem equi-
valer a 2% (dois por cento) do total, garantida, no mínimo, 1 (uma)
vaga devidamente sinalizada e com as especificações de desenho
e traçado de acordo com as normas técnicas vigentes de acessibi-
lidade.
§ 2º Os veículos estacionados nas vagas reservadas devem exi-
bir, em local de ampla visibilidade, a credencial de beneficiário, a
ser confeccionada e fornecida pelos órgãos de trânsito, que discipli-
narão suas características e condições de uso.
§ 3º A utilização indevida das vagas de que trata este artigo
sujeita os infratores às sanções previstas noinciso XVII do art. 181
da Lei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código de Trânsito
Brasileiro).
§ 3º A utilização indevida das vagas de que trata este artigo
sujeita os infratores às sanções previstas noinciso XX do art. 181 da
Lei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código de Trânsito Brasi-
leiro).(Redação dada pela Lei nº 13.281, de 2016)(Vigência)
§ 4º A credencial a que se refere o §2º deste artigo é vinculada
à pessoa com deficiência que possui comprometimento de mobili-
dade e é válida em todo o território nacional.
Art. 48. Os veículos de transporte coletivo terrestre, aquaviário
e aéreo, as instalações, as estações, os portos e os terminais em
operação no País devem ser acessíveis, de forma a garantir o seu
uso por todas as pessoas.
§ 1º Os veículos e as estruturas de que trata ocaputdeste artigo
devem dispor de sistema de comunicação acessível que disponibili-
ze informações sobre todos os pontos do itinerário.
§ 2º São asseguradas à pessoa com deficiência prioridade e se-
gurança nos procedimentos de embarque e de desembarque nos
veículos de transporte coletivo, de acordo com as normas técnicas.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de acesso nos
veículos, as empresas de transporte coletivo de passageiros depen-
dem da certificação de acessibilidade emitida pelo gestor público
responsável pela prestação do serviço.
Art. 49. As empresas de transporte de fretamento e de turismo,
na renovação de suas frotas, são obrigadas ao cumprimento do dis-
posto nos arts. 46 e 48 desta Lei.(Vigência)
Art. 50. O poder público incentivará a fabricação de veículos
acessíveis e a sua utilização como táxis evans, de forma a garantir o
seu uso por todas as pessoas.
Art. 51. As frotas de empresas de táxi devem reservar 10% (dez
por cento) de seus veículos acessíveis à pessoa com deficiência.
(Vide Decreto nº 9.762, de 2019)(Vigência)
§ 1º É proibida a cobrança diferenciada de tarifas ou de valores
adicionais pelo serviço de táxi prestado à pessoa com deficiência.
§ 2º O poder público é autorizado a instituir incentivos fiscais
com vistas a possibilitar a acessibilidade dos veículos a que se refere
ocaputdeste artigo.
Art. 52. As locadoras de veículos são obrigadas a oferecer 1
(um) veículo adaptado para uso de pessoa com deficiência, a cada
conjunto de 20 (vinte) veículos de sua frota.(Vide Decreto nº 9.762,
de 2019)(Vigência)
Parágrafo único. O veículo adaptado deverá ter, no mínimo,
câmbio automático, direção hidráulica, vidros elétricos e comandos
manuais de freio e de embreagem.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
TÍTULO III
DA ACESSIBILIDADE
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 53. A acessibilidade é direito que garante à pessoa com de-
ficiência ou com mobilidade reduzida viver de forma independente
e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.
Art. 54. São sujeitas ao cumprimento das disposições desta Lei
e de outras normas relativas à acessibilidade, sempre que houver
interação com a matéria nela regulada:
I - a aprovação de projeto arquitetônico e urbanístico ou de
comunicação e informação, a fabricação de veículos de transporte
coletivo, a prestação do respectivo serviço e a execução de qual-
quer tipo de obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;
II - a outorga ou a renovação de concessão, permissão, autori-
zação ou habilitação de qualquer natureza;
III - a aprovação de financiamento de projeto com utilização
de recursos públicos, por meio de renúncia ou de incentivo fiscal,
contrato, convênio ou instrumento congênere; e
IV - a concessão de aval da União para obtenção de empréstimo
e de financiamento internacionais por entes públicos ou privados.
Art. 55. A concepção e a implantação de projetos que tratem
do meio físico, de transporte, de informação e comunicação, inclu-
sive de sistemas e tecnologias da informação e comunicação, e de
outros serviços, equipamentos e instalações abertos ao público, de
uso público ou privado de uso coletivo, tanto na zona urbana como
na rural, devem atender aos princípios do desenho universal, tendo
como referência as normas de acessibilidade.
§ 1º O desenho universal será sempre tomado como regra de
caráter geral.
§ 2º Nas hipóteses em que comprovadamente o desenho uni-
versal não possa ser empreendido, deve ser adotada adaptação ra-
zoável.
§ 3º Caberá ao poder público promover a inclusão de conteú-
dos temáticos referentes ao desenho universal nas diretrizes curri-
culares da educação profissional e tecnológica e do ensino superior
e na formação das carreiras de Estado.
§ 4º Os programas, os projetos e as linhas de pesquisa a serem
desenvolvidos com o apoio de organismos públicos de auxílio à pes-
quisa e de agências de fomento deverão incluir temas voltados para
o desenho universal.
§ 5º Desde a etapa de concepção, as políticas públicas deverão
considerar a adoção do desenho universal.
Art. 56. A construção, a reforma, a ampliação ou a mudança de
uso de edificações abertas ao público, de uso público ou privadas
de uso coletivo deverão ser executadas de modo a serem acessíveis.
§ 1º As entidades de fiscalização profissional das atividades de
Engenharia, de Arquitetura e correlatas, ao anotarem a responsabi-
lidade técnica de projetos, devem exigir a responsabilidade profis-
sional declarada de atendimento às regras de acessibilidade previs-
tas em legislação e em normas técnicas pertinentes.
§ 2º Para a aprovação, o licenciamento ou a emissão de certi-
ficado de projeto executivo arquitetônico, urbanístico e de instala-
ções e equipamentos temporários ou permanentes e para o licen-
ciamento ou a emissão de certificado de conclusão de obra ou de
serviço, deve ser atestado o atendimento às regras de acessibilida-
de.
§ 3º O poder público, após certificar a acessibilidade de edifi-
cação ou de serviço, determinará a colocação, em espaços ou em
locais de ampla visibilidade, do símbolo internacional de acesso, na
forma prevista em legislação e em normas técnicas correlatas.
11
Art. 57. As edificações públicas e privadas de uso coletivo já
existentes devem garantir acessibilidade à pessoa com deficiência
em todas as suas dependências e serviços, tendo como referência
as normas de acessibilidade vigentes.
Art. 58. O projeto e a construção de edificação de uso privado
multifamiliar devem atender aos preceitos de acessibilidade, na for-
ma regulamentar.(Regulamento)
§ 1º As construtoras e incorporadoras responsáveis pelo pro-
jeto e pela construção das edificações a que se refere ocaputdeste
artigo devem assegurar percentual mínimo de suas unidades inter-
namente acessíveis, na forma regulamentar.
§ 2º É vedada a cobrança de valores adicionais para a aquisição
de unidades internamente acessíveis a que se refere o § 1º deste
artigo.
Art. 59. Em qualquer intervenção nas vias e nos espaços públi-
cos, o poder público e as empresas concessionárias responsáveis
pela execução das obras e dos serviços devem garantir, de forma
segura, a fluidez do trânsito e a livre circulação e acessibilidade das
pessoas, durante e após sua execução.
Art. 60. Orientam-se, no que couber, pelas regras de acessibi-
lidade previstas em legislação e em normas técnicas, observado o
disposto naLei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000,nº 10.257, de
10 de julho de 2001, enº 12.587, de 3 de janeiro de 2012:
I - os planos diretores municipais, os planos diretores de trans-
porte e trânsito, os planos de mobilidade urbana e os planos de
preservação de sítios históricos elaborados ou atualizados a partir
da publicação desta Lei;
II - os códigos de obras, os códigos de postura, as leis de uso e
ocupação do solo e as leis do sistema viário;
III - os estudos prévios de impacto de vizinhança;
IV - as atividades de fiscalização e a imposição de sanções; e
V - a legislação referente à prevenção contra incêndio e pânico.
§ 1º A concessão e a renovação de alvará de funcionamento
para qualquer atividade são condicionadas à observação e à certifi-
cação das regras de acessibilidade.
§ 2º A emissão de carta de habite-se ou de habilitação equiva-
lente e sua renovação, quando esta tiver sido emitida anteriormen-
te às exigências de acessibilidade, é condicionada à observação e à
certificação das regras de acessibilidade.
Art. 61. A formulação, a implementação e a manutenção das
ações de acessibilidade atenderão às seguintes premissas básicas:
I - eleição de prioridades, elaboração de cronograma e reserva
de recursos para implementação das ações; e
II - planejamento contínuo e articulado entre os setores envol-
vidos.
Art. 62. É assegurado à pessoa com deficiência, mediante solici-
tação, o recebimento de contas, boletos, recibos, extratos e cobran-
ças de tributos em formato acessível.
CAPÍTULO II
DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO
Art. 63. É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet
mantidos por empresas com sede ou representação comercial no
País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiên-
cia, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as
melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas interna-
cionalmente.
§ 1º Os sítios devem conter símbolo de acessibilidade em des-
taque.
§ 2º Telecentros comunitários que receberem recursos públi-
cos federais para seu custeio ou sua instalação elan housesdevem
possuir equipamentos e instalações acessíveis.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
§ 3º Os telecentros e aslan housesde que trata o § 2º deste arti-
go devem garantir, no mínimo, 10% (dez por cento) de seus compu-
tadores com recursos de acessibilidade para pessoa com deficiência
visual, sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento, quando
o resultado percentual for inferior a 1 (um).
Art. 64. A acessibilidade nos sítios da internet de que trata o
art. 63 desta Lei deve ser observada para obtenção do financiamen-
to de que trata o inciso III do art. 54 desta Lei.
Art. 65. As empresas prestadoras de serviços de telecomunica-
ções deverão garantir pleno acesso à pessoa com deficiência, con-
forme regulamentação específica.
Art. 66. Cabe ao poder público incentivar a oferta de apare-
lhos de telefonia fixa e móvel celular com acessibilidade que, entre
outras tecnologias assistivas, possuam possibilidade de indicação e
de ampliação sonoras de todas as operações e funções disponíveis.
Art. 67. Os serviços de radiodifusão de sons e imagens devem
permitir o uso dos seguintes recursos, entre outros:
I - subtitulação por meio de legenda oculta;
II - janela com intérprete da Libras;
III - audiodescrição.
Art. 68. O poder público deve adotar mecanismos de incentivo
à produção, à edição, à difusão, à distribuição e à comercialização
de livros em formatos acessíveis, inclusive em publicações da admi-
nistração pública ou financiadas com recursos públicos, com vistas
a garantir à pessoa com deficiência o direito de acesso à leitura, à
informação e à comunicação.
§ 1º Nos editais de compras de livros, inclusive para o abas-
tecimento ou a atualização de acervos de bibliotecas em todos os
níveis e modalidades de educação e de bibliotecas públicas, o po-
der público deverá adotar cláusulas de impedimento à participação
de editoras que não ofertem sua produção também em formatos
acessíveis.
§ 2º Consideram-se formatos acessíveis os arquivos digitais que
possam ser reconhecidos e acessados porsoftwaresleitores de telas
ou outras tecnologias assistivas que vierem a substituí-los, permi-
tindo leitura com voz sintetizada, ampliação de caracteres, diferen-
tes contrastes e impressão em Braille.
§ 3º O poder público deve estimular e apoiar a adaptação e a
produção de artigos científicos em formato acessível, inclusive em
Libras.
Art. 69. O poder público deve assegurar a disponibilidade de
informações corretas e claras sobre os diferentes produtos e servi-
ços ofertados, por quaisquer meios de comunicação empregados,
inclusive em ambiente virtual, contendo a especificação correta de
quantidade, qualidade, características, composição e preço, bem
como sobre os eventuais riscos à saúde e à segurança do consumi-
dor com deficiência, em caso de sua utilização, aplicando-se, no que
couber, osarts. 30 a 41 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
§ 1º Os canais de comercialização virtual e os anúncios publi-
citários veiculados na imprensa escrita, na internet, no rádio, na
televisão e nos demais veículos de comunicação abertos ou por
assinatura devem disponibilizar, conforme a compatibilidade do
meio, os recursos de acessibilidade de que trata o art. 67 desta Lei,
a expensas do fornecedor do produto ou do serviço, sem prejuízo
da observância do disposto nosarts. 36 a 38 da Lei nº 8.078, de 11
de setembro de 1990.
§ 2º Os fornecedores devem disponibilizar, mediante solicita-
ção, exemplares de bulas, prospectos, textos ou qualquer outro tipo
de material de divulgação em formato acessível.
Art. 70. As instituições promotoras de congressos, seminários,
oficinas e demais eventos de natureza científico-cultural devem
oferecer à pessoa com deficiência, no mínimo, os recursos de tec-
nologia assistiva previstos no art. 67 desta Lei.
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Art. 71. Os congressos, os seminários, as oficinas e os demais
eventos de natureza científico-cultural promovidos ou financiados
pelo poder público devem garantir as condições de acessibilidade e
os recursos de tecnologia assistiva.
Art. 72. Os programas, as linhas de pesquisa e os projetos a
serem desenvolvidos com o apoio de agências de financiamento
e de órgãos e entidades integrantes da administração pública que
atuem no auxílio à pesquisa devem contemplar temas voltados à
tecnologia assistiva.
Art. 73. Caberá ao poder público, diretamente ou em parceria
com organizações da sociedade civil, promover a capacitação de
tradutores e intérpretes da Libras, de guias intérpretes e de profis-
sionais habilitados em Braille, audiodescrição, estenotipia e legen-
dagem.
CAPÍTULO III
DA TECNOLOGIA ASSISTIVA
Art. 74. É garantido à pessoa com deficiência acesso a produ-
tos, recursos, estratégias, práticas, processos, métodos e serviços
de tecnologia assistiva que maximizem sua autonomia, mobilidade
pessoal e qualidade de vida.
Art. 75. O poder público desenvolverá plano específico de me-
didas, a ser renovado em cada período de 4 (quatro) anos, com a
finalidade de:(Regulamento)
I - facilitar o acesso a crédito especializado, inclusive com oferta
de linhas de crédito subsidiadas, específicas para aquisição de tec-
nologia assistiva;
II - agilizar, simplificar e priorizar procedimentos de importação
de tecnologia assistiva, especialmente as questões atinentes a pro-
cedimentos alfandegários e sanitários;
III - criar mecanismos de fomento à pesquisa e à produção na-
cional de tecnologia assistiva, inclusive por meio de concessão de
linhas de crédito subsidiado e de parcerias com institutos de pes-
quisa oficiais;
IV - eliminar ou reduzir a tributação da cadeia produtiva e de
importação de tecnologia assistiva;
V - facilitar e agilizar o processo de inclusão de novos recursos
de tecnologia assistiva no rol de produtos distribuídos no âmbito do
SUS e por outros órgãos governamentais.
Parágrafo único. Para fazer cumprir o disposto neste artigo, os
procedimentos constantes do plano específico de medidas deverão
ser avaliados, pelo menos, a cada 2 (dois) anos.
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À PARTICIPAÇÃO NA VIDA PÚBLICA E POLÍTICA
Art. 76. O poder público deve garantir à pessoa com deficiência
todos os direitos políticos e a oportunidade de exercê-los em igual-
dade de condições com as demais pessoas.
§ 1º À pessoa com deficiência será assegurado o direito de vo-
tar e de ser votada, inclusive por meio das seguintes ações:
I - garantia de que os procedimentos, as instalações, os mate-
riais e os equipamentos para votação sejam apropriados, acessíveis
a todas as pessoas e de fácil compreensão e uso, sendo vedada a
instalação de seções eleitorais exclusivas para a pessoa com defici-
ência;
II - incentivo à pessoa com deficiência a candidatar-se e a de-
sempenhar quaisquer funções públicas em todos os níveis de go-
verno, inclusive por meio do uso de novas tecnologias assistivas,
quando apropriado;
III - garantia de que os pronunciamentos oficiais, a propaganda
eleitoral obrigatória e os debates transmitidos pelas emissoras de
televisão possuam, pelo menos, os recursos elencados no art. 67
desta Lei;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
IV - garantia do livre exercício do direito ao voto e, para tan-
to, sempre que necessário e a seu pedido, permissão para que a
pessoa com deficiência seja auxiliada na votação por pessoa de sua
escolha.
§ 2º O poder público promoverá a participação da pessoa com
deficiência, inclusive quando institucionalizada, na condução das
questões públicas, sem discriminação e em igualdade de oportuni-
dades, observado o seguinte:
I - participação em organizações não governamentais relacio-
nadas à vida pública e à política do País e em atividades e adminis-
tração de partidos políticos;
II - formação de organizações para representar a pessoa com
deficiência em todos os níveis;
III - participação da pessoa com deficiência em organizações
que a representem.
TÍTULO IV
DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Art. 77. O poder público deve fomentar o desenvolvimento
científico, a pesquisa e a inovação e a capacitação tecnológicas, vol-
tados à melhoria da qualidade de vida e ao trabalho da pessoa com
deficiência e sua inclusão social.
§ 1º O fomento pelo poder público deve priorizar a geração de
conhecimentos e técnicas que visem à prevenção e ao tratamento
de deficiências e ao desenvolvimento de tecnologias assistiva e so-
cial.
§ 2º A acessibilidade e as tecnologias assistiva e social devem
ser fomentadas mediante a criação de cursos de pós-graduação, a
formação de recursos humanos e a inclusão do tema nas diretrizes
de áreas do conhecimento.
§ 3º Deve ser fomentada a capacitação tecnológica de institui-
ções públicas e privadas para o desenvolvimento de tecnologias as-
sistiva e social que sejam voltadas para melhoria da funcionalidade
e da participação social da pessoa com deficiência.
§ 4º As medidas previstas neste artigo devem ser reavaliadas
periodicamente pelo poder público, com vistas ao seu aperfeiçoa-
mento.
Art. 78. Devem ser estimulados a pesquisa, o desenvolvimen-
to, a inovação e a difusão de tecnologias voltadas para ampliar o
acesso da pessoa com deficiência às tecnologias da informação e
comunicação e às tecnologias sociais.
Parágrafo único. Serão estimulados, em especial:
I - o emprego de tecnologias da informação e comunicação
como instrumento de superação de limitações funcionais e de bar-
reiras à comunicação, à informação, à educação e ao entretenimen-
to da pessoa com deficiência;
II - a adoção de soluções e a difusão de normas que visem a am-
pliar a acessibilidade da pessoa com deficiência à computação e aos
sítios da internet, em especial aos serviços de governo eletrônico.
LIVRO II
PARTE ESPECIAL
TÍTULO I
DO ACESSO À JUSTIÇA
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 79. O poder público deve assegurar o acesso da pessoa
com deficiência à justiça, em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, garantindo, sempre que requeridos, adaptações e
recursos de tecnologia assistiva.
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§ 1º A fim de garantir a atuação da pessoa com deficiência em
todo o processo judicial, o poder público deve capacitar os mem-
bros e os servidores que atuam no Poder Judiciário, no Ministério
Público, na Defensoria Pública, nos órgãos de segurança pública e
no sistema penitenciário quanto aos direitos da pessoa com defici-
ência.
§ 2º Devem ser assegurados à pessoa com deficiência subme-
tida a medida restritiva de liberdade todos os direitos e garantias a
que fazem jus os apenados sem deficiência, garantida a acessibili-
dade.
§ 3º A Defensoria Pública e o Ministério Público tomarão as
medidas necessárias à garantia dos direitos previstos nesta Lei.
Art. 80. Devem ser oferecidos todos os recursos de tecnologia
assistiva disponíveis para que a pessoa com deficiência tenha garan-
tido o acesso à justiça, sempre que figure em um dos polos da ação
ou atue como testemunha, partícipe da lide posta em juízo, advoga-
do, defensor público, magistrado ou membro do Ministério Público.
Parágrafo único. A pessoa com deficiência tem garantido o
acesso ao conteúdo de todos os atos processuais de seu interesse,
inclusive no exercício da advocacia.
Art. 81. Os direitos da pessoa com deficiência serão garantidos
por ocasião da aplicação de sanções penais.
Art. 83. Os serviços notariais e de registro não podem negar ou
criar óbices ou condições diferenciadas à prestação de seus servi-
ços em razão de deficiência do solicitante, devendo reconhecer sua
capacidade legal plena, garantida a acessibilidade.
Parágrafo único. O descumprimento do disposto nocaputdeste
artigo constitui discriminação em razão de deficiência.
CAPÍTULO II
DO RECONHECIMENTO IGUAL PERANTE A LEI
Art. 84. A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao
exercício de sua capacidade legal em igualdade de condições com
as demais pessoas.
§ 1º Quando necessário, a pessoa com deficiência será subme-
tida à curatela, conforme a lei.
§ 2º É facultado à pessoa com deficiência a adoção de processo
de tomada de decisão apoiada.
§ 3º A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui
medida protetiva extraordinária, proporcional às necessidades e às
circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.
§ 4º Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas
de sua administração ao juiz, apresentando o balanço do respectivo
ano.
Art. 85. A curatela afetará tão somente os atos relacionados
aos direitos de natureza patrimonial e negocial.
§ 1º A definição da curatela não alcança o direito ao próprio
corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à privacidade, à educação, à
saúde, ao trabalho e ao voto.
§ 2º A curatela constitui medida extraordinária, devendo cons-
tar da sentença as razões e motivações de sua definição, preserva-
dos os interesses do curatelado.
§ 3º No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao
nomear curador, o juiz deve dar preferência a pessoa que tenha vín-
culo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o curatelado.
Art. 86. Para emissão de documentos oficiais, não será exigida
a situação de curatela da pessoa com deficiência.
Art. 87. Em casos de relevância e urgência e a fim de proteger
os interesses da pessoa com deficiência em situação de curatela,
será lícito ao juiz, ouvido o Ministério Público, de oficio ou a reque-
rimento do interessado, nomear, desde logo, curador provisório,
o qual estará sujeito, no que couber, às disposições doCódigo de
Processo Civil.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
TÍTULO II
DOS CRIMES E DAS INFRAÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 88. Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em
razão de sua deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.
§ 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encon-
trar-se sob cuidado e responsabilidade do agente.
§ 2º Se qualquer dos crimes previstos nocaputdeste artigo é
cometido por intermédio de meios de comunicação social ou de
publicação de qualquer natureza:
Pena - reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
§ 3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá determinar,
ouvido o Ministério Público ou a pedido deste, ainda antes do in-
quérito policial, sob pena de desobediência:
I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do ma-
terial discriminatório;
II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de infor-
mação na internet.
§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da con-
denação, após o trânsito em julgado da decisão, a destruição do
material apreendido.
Art. 89. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão,
benefícios, remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa
com deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o
crime é cometido:
I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testa-
menteiro ou depositário judicial; ou
II - por aquele que se apropriou em razão de ofício ou de pro-
fissão.
Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas
de saúde, entidades de abrigamento ou congêneres:
Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as
necessidades básicas de pessoa com deficiência quando obrigado
por lei ou mandado.
Art. 91. Reter ou utilizar cartão magnético, qualquer meio ele-
trônico ou documento de pessoa com deficiência destinados ao re-
cebimento de benefícios, proventos, pensões ou remuneração ou à
realização de operações financeiras, com o fim de obter vantagem
indevida para si ou para outrem:
Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o
crime é cometido por tutor ou curador.
TÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 92. É criado o Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Cadastro-Inclusão), registro público eletrônico com a fi-
nalidade de coletar, processar, sistematizar e disseminar informa-
ções georreferenciadas que permitam a identificação e a caracte-
rização socioeconômica da pessoa com deficiência, bem como das
barreiras que impedem a realização de seus direitos.
§ 1º O Cadastro-Inclusão será administrado pelo Poder Executi-
vo federal e constituído por base de dados, instrumentos, procedi-
mentos e sistemas eletrônicos.
§ 2º Os dados constituintes do Cadastro-Inclusão serão obti-
dos pela integração dos sistemas de informação e da base de dados
de todas as políticas públicas relacionadas aos direitos da pessoa
com deficiência, bem como por informações coletadas, inclusive
14
em censos nacionais e nas demais pesquisas realizadas no País, de
acordo com os parâmetros estabelecidos pela Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo.
§ 3º Para coleta, transmissão e sistematização de dados, é fa-
cultada a celebração de convênios, acordos, termos de parceria ou
contratos com instituições públicas e privadas, observados os requi-
sitos e procedimentos previstos em legislação específica.
§ 4º Para assegurar a confidencialidade, a privacidade e as li-
berdades fundamentais da pessoa com deficiência e os princípios
éticos que regem a utilização de informações, devem ser observa-
das as salvaguardas estabelecidas em lei.
§ 5º Os dados do Cadastro-Inclusão somente poderão ser utili-
zados para as seguintes finalidades:
I - formulação, gestão, monitoramento e avaliação das políticas
públicas para a pessoa com deficiência e para identificar as barrei-
ras que impedem a realização de seus direitos;
II - realização de estudos e pesquisas.
§ 6º As informações a que se refere este artigo devem ser dis-
seminadas em formatos acessíveis.
Art. 93. Na realização de inspeções e de auditorias pelos órgãos
de controle interno e externo, deve ser observado o cumprimen-
to da legislação relativa à pessoa com deficiência e das normas de
acessibilidade vigentes.
Art. 94. Terá direito a auxílio-inclusão, nos termos da lei, a pes-
soa com deficiência moderada ou grave que:
I - receba o benefício de prestação continuada previsto noart.
20 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993, e que passe a exercer
atividade remunerada que a enquadre como segurado obrigatório
do RGPS;
II - tenha recebido, nos últimos 5 (cinco) anos, o benefício de
prestação continuada previsto noart. 20 da Lei nº 8.742, de 7 de
dezembro de 1993, e que exerça atividade remunerada que a en-
quadre como segurado obrigatório do RGPS.
Art. 95. É vedado exigir o comparecimento de pessoa com de-
ficiência perante os órgãos públicos quando seu deslocamento, em
razão de sua limitação funcional e de condições de acessibilidade,
imponha-lhe ônus desproporcional e indevido, hipótese na qual se-
rão observados os seguintes procedimentos:
I - quando for de interesse do poder público, o agente promo-
verá o contato necessário com a pessoa com deficiência em sua re-
sidência;
II - quando for de interesse da pessoa com deficiência, ela apre-
sentará solicitação de atendimento domiciliar ou fará representar-
-se por procurador constituído para essa finalidade.
Parágrafo único. É assegurado à pessoa com deficiência atendi-
mento domiciliar pela perícia médica e social do Instituto Nacional
do Seguro Social (INSS), pelo serviço público de saúde ou pelo ser-
viço privado de saúde, contratado ou conveniado, que integre o SUS e
pelas entidades da rede socioassistencial integrantes do Suas, quando
seu deslocamento, em razão de sua limitação funcional e de condições
de acessibilidade, imponha-lhe ônus desproporcional e indevido.
Art. 96. O § 6º -A do art. 135 daLei nº 4.737, de 15 de julho
de 1965 (Código Eleitoral), passa a vigorar com a seguinte redação:
§ 6º -A.Os Tribunais Regionais Eleitorais deverão, a cada elei-
ção, expedir instruções aos Juízes Eleitorais para orientá-los na es-
colha dos locais de votação, de maneira a garantir acessibilidade
para o eleitor com deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusi-
ve em seu entorno e nos sistemas de transporte que lhe dão acesso.
Art. 97. AConsolidação das Leis do Trabalho (CLT), aprovada
pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, passa a vigorar
com as seguintes alterações:
§ 6ºPara os fins do contrato de aprendizagem, a comprovação
da escolaridade de aprendiz com deficiência deve considerar, so-
bretudo, as habilidades e competências relacionadas com a profis-
sionalização.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
§ 8ºPara o aprendiz com deficiência com 18 (dezoito) anos ou
mais, a validade do contrato de aprendizagem pressupõe anotação
na CTPS e matrícula e frequência em programa de aprendizagem
desenvolvido sob orientação de entidade qualificada em formação
técnico-profissional metódica.” (NR)
I -desempenho insuficiente ou inadaptação do aprendiz, salvo
para o aprendiz com deficiência quando desprovido de recursos de
acessibilidade, de tecnologias assistivas e de apoio necessário ao
desempenho de suas atividades;
Art. 98. ALei nº 7.853, de 24 de outubro de 1989, passa a vigo-
rar com as seguintes alterações:
“Art. 3ºAs medidas judiciais destinadas à proteção de interes-
ses coletivos, difusos, individuais homogêneos e individuais indis-
poníveis da pessoa com deficiência poderão ser propostas pelo Mi-
nistério Público, pela Defensoria Pública, pela União, pelos Estados,
pelos Municípios, pelo Distrito Federal, por associação constituída
há mais de 1 (um) ano, nos termos da lei civil, por autarquia, por
empresa pública e por fundação ou sociedade de economia mista
que inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção dos in-
teresses e a promoção de direitos da pessoa com deficiência.
“Art. 8ºConstitui crime punível com reclusão de 2 (dois) a 5
(cinco) anos e multa:
I - recusar, cobrar valores adicionais, suspender, procrastinar,
cancelar ou fazer cessar inscrição de aluno em estabelecimento de
ensino de qualquer curso ou grau, público ou privado, em razão de
sua deficiência;
II - obstar inscrição em concurso público ou acesso de alguém
a qualquer cargo ou emprego público, em razão de sua deficiência;
III - negar ou obstar emprego, trabalho ou promoção à pessoa
em razão de sua deficiência;
IV - recusar, retardar ou dificultar internação ou deixar de pres-
tar assistência médico-hospitalar e ambulatorial à pessoa com de-
ficiência;
V - deixar de cumprir, retardar ou frustrar execução de ordem
judicial expedida na ação civil a que alude esta Lei;
VI - recusar, retardar ou omitir dados técnicos indispensáveis
à propositura da ação civil pública objeto desta Lei, quando requi-
sitados.
§ 1º Se o crime for praticado contra pessoa com deficiência
menor de 18 (dezoito) anos, a pena é agravada em 1/3 (um terço).
§ 2º A pena pela adoção deliberada de critérios subjetivos para
indeferimento de inscrição, de aprovação e de cumprimento de
estágio probatório em concursos públicos não exclui a responsa-
bilidade patrimonial pessoal do administrador público pelos danos
causados.
§ 3º Incorre nas mesmas penas quem impede ou dificulta o in-
gresso de pessoa com deficiência em planos privados de assistência
à saúde, inclusive com cobrança de valores diferenciados.
§ 4º Se o crime for praticado em atendimento de urgência e
emergência, a pena é agravada em 1/3 (um terço).” (NR)
Art. 99. O art. 20 daLei nº 8.036, de 11 de maio de 1990, passa
a vigorar acrescido do seguinte inciso XVIII:
XVIII -quando o trabalhador com deficiência, por prescrição,
necessite adquirir órtese ou prótese para promoção de acessibili-
dade e de inclusão social.
Art. 100. ALei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código
de Defesa do Consumidor), passa a vigorar com as seguintes alte-
rações:
Parágrafo único.A informação de que trata o inciso III docaput-
deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado
o disposto em regulamento.” (NR)
§ 6ºTodas as informações de que trata ocaputdeste artigo de-
vem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para a
pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor.” (NR)
15
Art. 101. ALei nº 8.213, de 24 de julho de 1991, passa a vigorar
com as seguintes alterações:
I -o cônjuge, a companheira, o companheiro e o filho não
emancipado, de qualquer condição, menor de 21 (vinte e um) anos
ou inválido ou que tenha deficiência intelectual ou mental ou defi-
ciência grave;
III -o irmão não emancipado, de qualquer condição, menor de
21 (vinte e um) anos ou inválido ou que tenha deficiência intelectu-
al ou mental ou deficiência grave;
II -para o filho, a pessoa a ele equiparada ou o irmão, de am-
bos os sexos, pela emancipação ou ao completar 21 (vinte e um)
anos de idade, salvo se for inválido ou tiver deficiência intelectual
ou mental ou deficiência grave;
§ 1ºA dispensa de pessoa com deficiência ou de beneficiário
reabilitado da Previdência Social ao final de contrato por prazo de-
terminado de mais de 90 (noventa) dias e a dispensa imotivada em
contrato por prazo indeterminado somente poderão ocorrer após
a contratação de outro trabalhador com deficiência ou beneficiário
reabilitado da Previdência Social.
§ 2º Ao Ministério do Trabalho e Emprego incumbe estabelecer
a sistemática de fiscalização, bem como gerar dados e estatísticas
sobre o total de empregados e as vagas preenchidas por pessoas
com deficiência e por beneficiários reabilitados da Previdência So-
cial, fornecendo-os, quando solicitados, aos sindicatos, às entida-
des representativas dos empregados ou aos cidadãos interessados.
§ 3º Para a reserva de cargos será considerada somente a con-
tratação direta de pessoa com deficiência, excluído o aprendiz com
deficiência de que trata a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943.
§ 4º (VETADO).” (NR)
“Art. 110-A.No ato de requerimento de benefícios operaciona-
lizados pelo INSS, não será exigida apresentação de termo de cura-
tela de titular ou de beneficiário com deficiência, observados os
procedimentos a serem estabelecidos em regulamento.”
Art. 102. O art. 2º daLei nº 8.313, de 23 de dezembro de 1991,
passa a vigorar acrescido do seguinte § 3º :
§ 3ºOs incentivos criados por esta Lei somente serão conce-
didos a projetos culturais que forem disponibilizados, sempre que
tecnicamente possível, também em formato acessível à pessoa com
deficiência, observado o disposto em regulamento.” (NR)
Art. 103. O art. 11 daLei nº 8.429, de 2 de junho de 1992, passa
a vigorar acrescido do seguinte inciso IX:
IX -deixar de cumprir a exigência de requisitos de acessibilidade
previstos na legislação.” (NR)
Art. 104. ALei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, passa a vigorar
com as seguintes alterações:
V -produzidos ou prestados por empresas que comprovem
cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para pessoa com
deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e que atendam
às regras de acessibilidade previstas na legislação.
§ 5ºNos processos de licitação, poderá ser estabelecida mar-
gem de preferência para:
I - produtos manufaturados e para serviços nacionais que aten-
dam a normas técnicas brasileiras; e
II - bens e serviços produzidos ou prestados por empresas que
comprovem cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para
pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e
que atendam às regras de acessibilidade previstas na legislação.
“Art. 66-A.As empresas enquadradas no inciso V do § 2º e no
inciso II do § 5º do art. 3º desta Lei deverão cumprir, durante todo
o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em
lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência
Social, bem como as regras de acessibilidade previstas na legislação.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
Parágrafo único. Cabe à administração fiscalizar o cumprimen-
to dos requisitos de acessibilidade nos serviços e nos ambientes de
trabalho.”
Art. 105. O art. 20 daLei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993,
passa a vigorar com as seguintes alterações:
§ 2ºPara efeito de concessão do benefício de prestação conti-
nuada, considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impe-
dimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou
sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode
obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
§ 9ºOs rendimentos decorrentes de estágio supervisionado e
de aprendizagem não serão computados para os fins de cálculo da
renda familiarper capitaa que se refere o § 3º deste artigo.
§ 11.Para concessão do benefício de que trata ocaputdeste ar-
tigo, poderão ser utilizados outros elementos probatórios da condi-
ção de miserabilidade do grupo familiar e da situação de vulnerabi-
lidade, conforme regulamento.” (NR)
Art. 107. ALei nº 9.029, de 13 de abril de 1995, passa a vigorar
com as seguintes alterações:
“Art. 1ºÉ proibida a adoção de qualquer prática discriminató-
ria e limitativa para efeito de acesso à relação de trabalho, ou de
sua manutenção, por motivo de sexo, origem, raça, cor, estado civil,
situação familiar, deficiência, reabilitação profissional, idade, entre
outros, ressalvadas, nesse caso, as hipóteses de proteção à criança
e ao adolescente previstas noinciso XXXIII do art. 7º da Constituição
Federal.” (NR)
“Art. 3ºSem prejuízo do prescrito no art. 2º desta Lei e nos dis-
positivos legais que tipificam os crimes resultantes de preconceito
de etnia, raça, cor ou deficiência, as infrações ao disposto nesta Lei
são passíveis das seguintes cominações:
I -a reintegração com ressarcimento integral de todo o período
de afastamento, mediante pagamento das remunerações devidas,
corrigidas monetariamente e acrescidas de juros legais;
Art. 108. O art. 35 daLei nº 9.250, de 26 de dezembro de 1995,
passa a vigorar acrescido do seguinte § 5º :
§ 5ºSem prejuízo do disposto noinciso IX do parágrafo único do
art. 3º da Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003, a pessoa com
deficiência, ou o contribuinte que tenha dependente nessa condi-
ção, tem preferência na restituição referida no inciso III do art. 4º e
na alínea “c”do inciso II do art. 8º .” (NR)
Art. 109. ALei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código
de Trânsito Brasileiro), passa a vigorar com as seguintes alterações:
Parágrafo único.Para os efeitos deste Código, são consideradas
vias terrestres as praias abertas à circulação pública, as vias inter-
nas pertencentes aos condomínios constituídos por unidades au-
tônomas e as vias e áreas de estacionamento de estabelecimentos
privados de uso coletivo.” (NR)
“Art. 86-A.As vagas de estacionamento regulamentado de que
trata o inciso XVII do art. 181 desta Lei deverão ser sinalizadas com
as respectivas placas indicativas de destinação e com placas infor-
mando os dados sobre a infração por estacionamento indevido.”
“Art. 147-A.Ao candidato com deficiência auditiva é assegurada
acessibilidade de comunicação, mediante emprego de tecnologias
assistivas ou de ajudas técnicas em todas as etapas do processo de
habilitação.
§ 1º O material didático audiovisual utilizado em aulas teóricas
dos cursos que precedem os exames previstos no art. 147 desta Lei
deve ser acessível, por meio de subtitulação com legenda oculta
associada à tradução simultânea em Libras.
§ 2º É assegurado também ao candidato com deficiência audi-
tiva requerer, no ato de sua inscrição, os serviços de intérprete da
Libras, para acompanhamento em aulas práticas e teóricas.”
Infração - grave;
16
Art. 110. O inciso VI e o § 1º do art. 56 daLei nº 9.615, de 24 de
março de 1998, passam a vigorar com a seguinte redação:
VI -2,7% (dois inteiros e sete décimos por cento) da arrecada-
ção bruta dos concursos de prognósticos e loterias federais e simila-
res cuja realização estiver sujeita a autorização federal, deduzindo-
-se esse valor do montante destinado aos prêmios;
§ 1ºDo total de recursos financeiros resultantes do percentual
de que trata o inciso VI docaput, 62,96% (sessenta e dois inteiros e
noventa e seis centésimos por cento) serão destinados ao Comitê
Olímpico Brasileiro (COB) e 37,04% (trinta e sete inteiros e quatro
centésimos por cento) ao Comitê Paralímpico Brasileiro (CPB), de-
vendo ser observado, em ambos os casos, o conjunto de normas
aplicáveis à celebração de convênios pela União.
Art. 111. O art. 1º daLei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000,
passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1ºAs pessoas com deficiência, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pes-
soas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritá-
rio, nos termos desta Lei.” (NR)
Art. 112. ALei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, passa a
vigorar com as seguintes alterações:
I -acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para uti-
lização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equi-
pamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comuni-
cação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros
serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou priva-
dos de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa
com deficiência ou com mobilidade reduzida;
II - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou compor-
tamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem
como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilida-
de, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao
acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança,
entre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e nos espaços
públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifícios públicos
e privados;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios
de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de
informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tec-
nologia da informação;
III - pessoa com deficiência: aquela que tem impedimento de
longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o
qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condi-
ções com as demais pessoas;
IV - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou
temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilida-
de, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, ges-
tante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;
V - acompanhante: aquele que acompanha a pessoa com de-
ficiência, podendo ou não desempenhar as funções de atendente
pessoal;
VI - elemento de urbanização: quaisquer componentes de
obras de urbanização, tais como os referentes a pavimentação, sa-
neamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elé-
trica e de gás, iluminação pública, serviços de comunicação, abaste-
cimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam
as indicações do planejamento urbanístico;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
VII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias
e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados aos elemen-
tos de urbanização ou de edificação, de forma que sua modifica-
ção ou seu traslado não provoque alterações substanciais nesses
elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
terminais e pontos de acesso coletivo às telecomunicações, fontes
de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga;
VIII - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos, equipa-
mentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas
e serviços que objetivem promover a funcionalidade, relacionada à
atividade e à participação da pessoa com deficiência ou com mobili-
dade reduzida, visando à sua autonomia, independência, qualidade
de vida e inclusão social;
IX - comunicação: forma de interação dos cidadãos que abran-
ge, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de
Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sina-
lização ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados, os dispo-
sitivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral,
os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos,
meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, in-
cluindo as tecnologias da informação e das comunicações;
X - desenho universal: concepção de produtos, ambientes, pro-
gramas e serviços a serem usados por todas as pessoas, sem neces-
sidade de adaptação ou de projeto específico, incluindo os recursos
de tecnologia assistiva.” (NR)
“Art. 3ºO planejamento e a urbanização das vias públicas, dos
parques e dos demais espaços de uso público deverão ser conce-
bidos e executados de forma a torná-los acessíveis para todas as
pessoas, inclusive para aquelas com deficiência ou com mobilidade
reduzida.
Parágrafo único. O passeio público, elemento obrigatório de
urbanização e parte da via pública, normalmente segregado e em
nível diferente, destina-se somente à circulação de pedestres e,
quando possível, à implantação de mobiliário urbano e de vegeta-
ção.” (NR)
Parágrafo único.Os semáforos para pedestres instalados em
vias públicas de grande circulação, ou que deem acesso aos servi-
ços de reabilitação, devem obrigatoriamente estar equipados com
mecanismo que emita sinal sonoro suave para orientação do pe-
destre.” (NR)
“Art. 10-A.A instalação de qualquer mobiliário urbano em área
de circulação comum para pedestre que ofereça risco de acidente
à pessoa com deficiência deverá ser indicada mediante sinalização
tátil de alerta no piso, de acordo com as normas técnicas pertinen-
tes.”
“Art. 12-A.Os centros comerciais e os estabelecimentos congê-
neres devem fornecer carros e cadeiras de rodas, motorizados ou
não, para o atendimento da pessoa com deficiência ou com mobi-
lidade reduzida.”
Art. 113. ALei nº 10.257, de 10 de julho de 2001 (Estatuto da
Cidade), passa a vigorar com as seguintes alterações:
III -promover, por iniciativa própria e em conjunto com os Esta-
dos, o Distrito Federal e os Municípios, programas de construção de
moradias e melhoria das condições habitacionais, de saneamento
básico, das calçadas, dos passeios públicos, do mobiliário urbano e
dos demais espaços de uso público;
IV -instituir diretrizes para desenvolvimento urbano, inclusive
habitação, saneamento básico, transporte e mobilidade urbana,
que incluam regras de acessibilidade aos locais de uso público;
§ 3ºAs cidades de que trata ocaputdeste artigo devem elabo-
rar plano de rotas acessíveis, compatível com o plano diretor no
qual está inserido, que disponha sobre os passeios públicos a serem
implantados ou reformados pelo poder público, com vistas a ga-
17
rantir acessibilidade da pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida a todas as rotas e vias existentes, inclusive as que concen-
trem os focos geradores de maior circulação de pedestres, como
os órgãos públicos e os locais de prestação de serviços públicos e
privados de saúde, educação, assistência social, esporte, cultura,
correios e telégrafos, bancos, entre outros, sempre que possível de
maneira integrada com os sistemas de transporte coletivo de pas-
sageiros.” (NR)
Art. 114. ALei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Ci-
vil), passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 3ºSão absolutamente incapazes de exercer pessoalmente
os atos da vida civil os menores de 16 (dezesseis) anos.
I - (Revogado);
II - (Revogado);
III - (Revogado).” (NR)
“Art. 4ºSão incapazes, relativamente a certos atos ou à maneira
de os exercer:
II -os ébrios habituais e os viciados em tóxico;
III - aqueles que, por causa transitória ou permanente, não pu-
derem exprimir sua vontade;
Parágrafo único. A capacidade dos indígenas será regulada por
legislação especial.” (NR)
II -(Revogado);
III - (Revogado);
§ 2º A pessoa com deficiência poderá testemunhar em igual-
dade de condições com as demais pessoas, sendo-lhe assegurados
todos os recursos de tecnologia assistiva.” (NR)
“Art. 1.518. Até a celebração do casamento podem os pais ou
tutores revogar a autorização.” (NR)
I -(Revogado);
§ 2º A pessoa com deficiência mental ou intelectual em idade
núbia poderá contrair matrimônio, expressando sua vontade direta-
mente ou por meio de seu responsável ou curador.” (NR)
III- a ignorância, anterior ao casamento, de defeito físico irre-
mediável que não caracterize deficiência ou de moléstia grave e
transmissível, por contágio ou por herança, capaz de pôr em risco a
saúde do outro cônjuge ou de sua descendência;
IV - (Revogado).” (NR)
I- aqueles que, por causa transitória ou permanente, não pude-
rem exprimir sua vontade;
II - (Revogado);
III - os ébrios habituais e os viciados em tóxico;
IV - (Revogado);
“Art. 1.768.O processo que define os termos da curatela deve
ser promovido:
IV -pela própria pessoa.” (NR)
“Art. 1.769. O Ministério Público somente promoverá o proces-
so que define os termos da curatela:
I -nos casos de deficiência mental ou intelectual;
III -se, existindo, forem menores ou incapazes as pessoas men-
cionadas no inciso II.” (NR)
“Art. 1.771.Antes de se pronunciar acerca dos termos da cura-
tela, o juiz, que deverá ser assistido por equipe multidisciplinar, en-
trevistará pessoalmente o interditando.” (NR)
“Art. 1.772.O juiz determinará, segundo as potencialidades da
pessoa, os limites da curatela, circunscritos às restrições constantes
do art. 1.782, e indicará curador.
Parágrafo único. Para a escolha do curador, o juiz levará em
conta a vontade e as preferências do interditando, a ausência de
conflito de interesses e de influência indevida, a proporcionalidade
e a adequação às circunstâncias da pessoa.” (NR)
“Art. 1.775-A. Na nomeação de curador para a pessoa com de-
ficiência, o juiz poderá estabelecer curatela compartilhada a mais
de uma pessoa.”
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
“Art. 1.777.As pessoas referidas no inciso I do art. 1.767 rece-
berão todo o apoio necessário para ter preservado o direito à convi-
vência familiar e comunitária, sendo evitado o seu recolhimento em
estabelecimento que os afaste desse convívio.” (NR)
Art. 115. OTítulo IV do Livro IV da Parte Especial da Lei nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), passa a vigorar com
a seguinte redação:
“TÍTULO IV
DA TUTELA, DA CURATELA E DA TOMADA DE DECISÃO APOIA-
DA”
Art. 116. OTítulo IV do Livro IV da Parte Especial da Lei nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), passa a vigorar
acrescido do seguinte Capítulo III:
“CAPÍTULO III
DA TOMADA DE DECISÃO APOIADA
Art. 1.783-A.A tomada de decisão apoiada é o processo pelo
qual a pessoa com deficiência elege pelo menos 2 (duas) pessoas
idôneas, com as quais mantenha vínculos e que gozem de sua con-
fiança, para prestar-lhe apoio na tomada de decisão sobre atos da
vida civil, fornecendo-lhes os elementos e informações necessários
para que possa exercer sua capacidade.
§ 1º Para formular pedido de tomada de decisão apoiada, a
pessoa com deficiência e os apoiadores devem apresentar termo
em que constem os limites do apoio a ser oferecido e os compro-
missos dos apoiadores, inclusive o prazo de vigência do acordo e
o respeito à vontade, aos direitos e aos interesses da pessoa que
devem apoiar.
§ 2º O pedido de tomada de decisão apoiada será requerido
pela pessoa a ser apoiada, com indicação expressa das pessoas ap-
tas a prestarem o apoio previsto nocaputdeste artigo.
§ 3º Antes de se pronunciar sobre o pedido de tomada de deci-
são apoiada, o juiz, assistido por equipe multidisciplinar, após oitiva
do Ministério Público, ouvirá pessoalmente o requerente e as pes-
soas que lhe prestarão apoio.
§ 4º A decisão tomada por pessoa apoiada terá validade e efei-
tos sobre terceiros, sem restrições, desde que esteja inserida nos
limites do apoio acordado.
§ 5º Terceiro com quem a pessoa apoiada mantenha relação
negocial pode solicitar que os apoiadores contra-assinem o contra-
to ou acordo, especificando, por escrito, sua função em relação ao
apoiado.
§ 6º Em caso de negócio jurídico que possa trazer risco ou pre-
juízo relevante, havendo divergência de opiniões entre a pessoa
apoiada e um dos apoiadores, deverá o juiz, ouvido o Ministério
Público, decidir sobre a questão.
§ 7º Se o apoiador agir com negligência, exercer pressão in-
devida ou não adimplir as obrigações assumidas, poderá a pessoa
apoiada ou qualquer pessoa apresentar denúncia ao Ministério Pú-
blico ou ao juiz.
§ 8º Se procedente a denúncia, o juiz destituirá o apoiador e
nomeará, ouvida a pessoa apoiada e se for de seu interesse, outra
pessoa para prestação de apoio.
§ 9º A pessoa apoiada pode, a qualquer tempo, solicitar o tér-
mino de acordo firmado em processo de tomada de decisão apoia-
da.
§ 10. O apoiador pode solicitar ao juiz a exclusão de sua par-
ticipação do processo de tomada de decisão apoiada, sendo seu
desligamento condicionado à manifestação do juiz sobre a matéria.
§ 11. Aplicam-se à tomada de decisão apoiada, no que couber,
as disposições referentes à prestação de contas na curatela.”
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Art. 117. O art. 1º daLei nº 11.126, de 27 de junho de 2005,
passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1ºÉ assegurado à pessoa com deficiência visual acompa-
nhada de cão-guia o direito de ingressar e de permanecer com o
animal em todos os meios de transporte e em estabelecimentos
abertos ao público, de uso público e privados de uso coletivo, desde
que observadas as condições impostas por esta Lei.
§ 2ºO disposto nocaputdeste artigo aplica-se a todas as mo-
dalidades e jurisdições do serviço de transporte coletivo de passa-
geiros, inclusive em esfera internacional com origem no território
brasileiro.” (NR)
Art. 118. O inciso IV do art. 46 daLei nº 11.904, de 14 de janeiro
de 2009, passa a vigorar acrescido da seguinte alínea “k”:
k)de acessibilidade a todas as pessoas.
Art. 119. ALei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012, passa a vigo-
rar acrescida do seguinte art. 12-B:
“Art. 12-B.Na outorga de exploração de serviço de táxi, reser-
var-se-ão 10% (dez por cento) das vagas para condutores com de-
ficiência.
§ 1º Para concorrer às vagas reservadas na forma docaputdes-
te artigo, o condutor com deficiência deverá observar os seguintes
requisitos quanto ao veículo utilizado:
I - ser de sua propriedade e por ele conduzido; e
II - estar adaptado às suas necessidades, nos termos da legis-
lação vigente.
§ 2º No caso de não preenchimento das vagas na forma estabe-
lecida nocaputdeste artigo, as remanescentes devem ser disponibi-
lizadas para os demais concorrentes.”
Art. 120. Cabe aos órgãos competentes, em cada esfera de go-
verno, a elaboração de relatórios circunstanciados sobre o cumpri-
mento dos prazos estabelecidos por força dasLeis nº 10.048, de 8
de novembro de 2000, enº 10.098, de 19 de dezembro de 2000,
bem como o seu encaminhamento ao Ministério Público e aos ór-
gãos de regulação para adoção das providências cabíveis.
Parágrafo único. Os relatórios a que se refere ocaputdeste ar-
tigo deverão ser apresentados no prazo de 1 (um) ano a contar da
entrada em vigor desta Lei.
Art. 121. Os direitos, os prazos e as obrigações previstos nesta
Lei não excluem os já estabelecidos em outras legislações, inclusive
em pactos, tratados, convenções e declarações internacionais apro-
vados e promulgados pelo Congresso Nacional, e devem ser apli-
cados em conformidade com as demais normas internas e acordos
internacionais vinculantes sobre a matéria.
Parágrafo único. Prevalecerá a norma mais benéfica à pessoa
com deficiência.
Art. 122. Regulamento disporá sobre a adequação do disposto
nesta Lei ao tratamento diferenciado, simplificado e favorecido a
ser dispensado às microempresas e às empresas de pequeno porte,
previsto no§ 3º do art. 1º da Lei Complementar nº 123, de 14 de
dezembro de 2006.
Art. 123. Revogam-se os seguintes dispositivos:(Vigência)
I - oinciso II do § 2º do art. 1º da Lei nº 9.008, de 21 de março
de 1995;
II - osincisos I, II e III do art. 3º da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro
de 2002(Código Civil);
III - osincisos II e III do art. 228 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro
de 2002(Código Civil);
IV - oinciso I do art. 1.548 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de
2002(Código Civil);
V - oinciso IV do art. 1.557 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de
2002(Código Civil);
VI - osincisos IIeIV do art. 1.767 da Lei nº 10.406, de 10 de ja-
neiro de 2002(Código Civil);
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
VII - osarts. 1.776e1.780 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de
2002(Código Civil).
Art. 124. O§ 1º do art. 2º desta Leideverá entrar em vigor em
até 2 (dois) anos, contados da entrada em vigor desta Lei.
Art. 125. Devem ser observados os prazos a seguir discrimina-
dos, a partir da entrada em vigor desta Lei, para o cumprimento dos
seguintes dispositivos:
I -incisos I e II do § 2º do art. 28, 48 (quarenta e oito) meses;
II - § 6º do art. 44, 84 (oitenta e quatro) meses;(Redação dada
pela Lei nº 14.159, de 2021)
III -art. 45, 24 (vinte e quatro) meses;
IV -art. 49, 48 (quarenta e oito) meses.
Art. 126. Prorroga-se até 31 de dezembro de 2021 a vigência
daLei nº 8.989, de 24 de fevereiro de 1995.
Art. 127. Esta Lei entra em vigor após decorridos 180 (cento e
oitenta) dias de sua publicação oficial.
Brasília, 6 de julho de 2015; 194º da Independência e 127º da
República.
DILMA ROUSSEF
Marivaldo de Castro Pereira
Joaquim Vieira Ferreira Levy
Renato Janine Ribeiro
Armando Monteiro
Nelson Barbosa
Gilberto Kassab
Luis Inácio Lucena Adams
Gilberto José Spier Vargas
Guilherme Afif Domingos
Este texto não substitui o publicado no DOU de 7.7.2015
LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD): LEI Nº
13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018 E SUAS ALTERAÇÕES
LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018
O PRESIDENTE DA REPÚBLICAFaço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais,
inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurí-
dica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os
direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desen-
volvimento da personalidade da pessoa natural.
Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de
interesse nacional e devem ser observadas pela União, Estados,
Distrito Federal e Municípios.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
Art. 2º A disciplina da proteção de dados pessoais tem como
fundamentos:
I - o respeito à privacidade;
II - a autodeterminação informativa;
III - a liberdade de expressão, de informação, de comunicação
e de opinião;
IV - a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;
V - o desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação;
VI - a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consu-
midor; e
19
VII - os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personali-
dade, a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas naturais.
Art. 3º Esta Lei aplica-se a qualquer operação de tratamento re-
alizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público
ou privado, independentemente do meio, do país de sua sede ou do
país onde estejam localizados os dados, desde que:
I - a operação de tratamento seja realizada no território nacio-
nal;
fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados
de indivíduos localizados no território nacional; ou(Redação dada
pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
III - os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido cole-
tados no território nacional.
§ 1º Consideram-se coletados no território nacional os dados
pessoais cujo titular nele se encontre no momento da coleta.
§ 2º Excetua-se do disposto no inciso I deste artigo o tratamen-
to de dados previsto no inciso IV docaputdo art. 4º desta Lei.
Art. 4º Esta Lei não se aplica ao tratamento de dados pessoais:
I - realizado por pessoa natural para fins exclusivamente parti-
culares e não econômicos;
II - realizado para fins exclusivamente:
a) jornalístico e artísticos; ou
b) acadêmicos, aplicando-se a esta hipótese os arts. 7º e 11
desta Lei;
III - realizado para fins exclusivos de:
a) segurança pública;
b) defesa nacional;
c) segurança do Estado; ou
d) atividades de investigação e repressão de infrações penais;
ou
IV - provenientes de fora do território nacional e que não sejam
objeto de comunicação, uso compartilhado de dados com agentes
de tratamento brasileiros ou objeto de transferência internacional
de dados com outro país que não o de proveniência, desde que o
país de proveniência proporcione grau de proteção de dados pesso-
ais adequado ao previsto nesta Lei.
§ 1º O tratamento de dados pessoais previsto no inciso III será
regido por legislação específica, que deverá prever medidas pro-
porcionais e estritamente necessárias ao atendimento do interesse
público, observados o devido processo legal, os princípios gerais de
proteção e os direitos do titular previstos nesta Lei.
§ 2º É vedado o tratamento dos dados a que se refere o inci-
so III docaputdeste artigo por pessoa de direito privado, exceto em
procedimentos sob tutela de pessoa jurídica de direito público, que
serão objeto de informe específico à autoridade nacional e que de-
verão observar a limitação imposta no § 4º deste artigo.
§ 3º A autoridade nacional emitirá opiniões técnicas ou reco-
mendações referentes às exceções previstas no inciso III docaput-
deste artigo e deverá solicitar aos responsáveis relatórios de impac-
to à proteção de dados pessoais.
§ 4º Em nenhum caso a totalidade dos dados pessoais de banco
de dados de que trata o inciso III docaputdeste artigo poderá ser
tratada por pessoa de direito privado, salvo por aquela que pos-
sua capital integralmente constituído pelo poder público.(Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
Art. 5º Para os fins desta Lei, considera-se:
I - dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural iden-
tificada ou identificável;
II - dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou
étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a
organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referen-
te à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando
vinculado a uma pessoa natural;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
III - dado anonimizado: dado relativo a titular que não possa ser
identificado, considerando a utilização de meios técnicos razoáveis
e disponíveis na ocasião de seu tratamento;
IV - banco de dados: conjunto estruturado de dados pessoais,
estabelecido em um ou em vários locais, em suporte eletrônico ou
físico;
V - titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais
que são objeto de tratamento;
VI - controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito público
ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamen-
to de dados pessoais;
VII - operador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou
privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do
controlador;
VIII - encarregado: pessoa indicada pelo controlador e opera-
dor para atuar como canal de comunicação entre o controlador, os
titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados
(ANPD);(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
IX - agentes de tratamento: o controlador e o operador;
X - tratamento: toda operação realizada com dados pessoais,
como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação,
utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processa-
mento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou
controle da informação, modificação, comunicação, transferência,
difusão ou extração;
XI - anonimização: utilização de meios técnicos razoáveis e dis-
poníveis no momento do tratamento, por meio dos quais um dado
perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indi-
víduo;
XII - consentimento: manifestação livre, informada e inequívo-
ca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados
pessoais para uma finalidade determinada;
XIII - bloqueio: suspensão temporária de qualquer operação
de tratamento, mediante guarda do dado pessoal ou do banco de
dados;
XIV - eliminação: exclusão de dado ou de conjunto de dados
armazenados em banco de dados, independentemente do proce-
dimento empregado;
XV - transferência internacional de dados: transferência de da-
dos pessoais para país estrangeiro ou organismo internacional do
qual o país seja membro;
XVI - uso compartilhado de dados: comunicação, difusão, trans-
ferência internacional, interconexão de dados pessoais ou trata-
mento compartilhado de bancos de dados pessoais por órgãos e
entidades públicos no cumprimento de suas competências legais,
ou entre esses e entes privados, reciprocamente, com autorização
específica, para uma ou mais modalidades de tratamento permiti-
das por esses entes públicos, ou entre entes privados;
XVII - relatório de impacto à proteção de dados pessoais: docu-
mentação do controlador que contém a descrição dos processos de
tratamento de dados pessoais que podem gerar riscos às liberdades
civis e aos direitos fundamentais, bem como medidas, salvaguardas
e mecanismos de mitigação de risco;
XVIII - órgão de pesquisa: órgão ou entidade da administração
pública direta ou indireta ou pessoa jurídica de direito privado sem
fins lucrativos legalmente constituída sob as leis brasileiras, com
sede e foro no País, que inclua em sua missão institucional ou em
seu objetivo social ou estatutário a pesquisa básica ou aplicada de
caráter histórico, científico, tecnológico ou estatístico; e(Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
XIX - autoridade nacional: órgão da administração pública res-
ponsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento desta
Lei em todo o território nacional.(Redação dada pela Lei nº 13.853,
de 2019)Vigência
20
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão
observar a boa-fé e os seguintes princípios:
I - finalidade: realização do tratamento para propósitos legí-
timos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibi-
lidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas
finalidades;
II - adequação: compatibilidade do tratamento com as finalida-
des informadas ao titular, de acordo com o contexto do tratamento;
III - necessidade: limitação do tratamento ao mínimo neces-
sário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos
dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às
finalidades do tratamento de dados;
IV - livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada e
gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como sobre
a integralidade de seus dados pessoais;
V - qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão,
clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a ne-
cessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento;
VI - transparência: garantia, aos titulares, de informações cla-
ras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamen-
to e os respectivos agentes de tratamento, observados os segredos
comercial e industrial;
VII - segurança: utilização de medidas técnicas e administrati-
vas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados
e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração,
comunicação ou difusão;
VIII - prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocorrência
de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
IX - não discriminação: impossibilidade de realização do trata-
mento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
X - responsabilização e prestação de contas: demonstração,
pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de compro-
var a observância e o cumprimento das normas de proteção de da-
dos pessoais e, inclusive, da eficácia dessas medidas.
CAPÍTULO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DOS REQUISITOS PARA O TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 7º O tratamento de dados pessoais somente poderá ser
realizado nas seguintes hipóteses:
I - mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;
II - para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo
controlador;
III - pela administração pública, para o tratamento e uso com-
partilhado de dados necessários à execução de políticas públicas
previstas em leis e regulamentos ou respaldadas em contratos, con-
vênios ou instrumentos congêneres, observadas as disposições do
Capítulo IV desta Lei;
IV - para a realização de estudos por órgão de pesquisa, garanti-
da, sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais;
V - quando necessário para a execução de contrato ou de pro-
cedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja parte
o titular, a pedido do titular dos dados;
VI - para o exercício regular de direitos em processo judicial,
administrativo ou arbitral, esse último nos termos daLei nº 9.307,
de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
VII - para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular
ou de terceiro;
VIII - para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento
realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autori-
dade sanitária;(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
IX - quando necessário para atender aos interesses legítimos do
controlador ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem direi-
tos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção dos
dados pessoais; ou
X - para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na
legislação pertinente.
§ 3º O tratamento de dados pessoais cujo acesso é público
deve considerar a finalidade, a boa-fé e o interesse público que jus-
tificaram sua disponibilização.
§ 4º É dispensada a exigência do consentimento previsto no-
caputdeste artigo para os dados tornados manifestamente públicos
pelo titular, resguardados os direitos do titular e os princípios pre-
vistos nesta Lei.
§ 5º O controlador que obteve o consentimento referido no
inciso I docaputdeste artigo que necessitar comunicar ou comparti-
lhar dados pessoais com outros controladores deverá obter consen-
timento específico do titular para esse fim, ressalvadas as hipóteses
de dispensa do consentimento previstas nesta Lei.
§ 6º A eventual dispensa da exigência do consentimento não
desobriga os agentes de tratamento das demais obrigações previs-
tas nesta Lei, especialmente da observância dos princípios gerais e
da garantia dos direitos do titular.
§ 7º O tratamento posterior dos dados pessoais a que se re-
ferem os §§ 3º e 4º deste artigo poderá ser realizado para novas
finalidades, desde que observados os propósitos legítimos e especí-
ficos para o novo tratamento e a preservação dos direitos do titular,
assim como os fundamentos e os princípios previstos nesta Lei.(In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
Art. 8º O consentimento previsto no inciso I do art. 7º desta Lei
deverá ser fornecido por escrito ou por outro meio que demonstre
a manifestação de vontade do titular.
§ 1º Caso o consentimento seja fornecido por escrito, esse de-
verá constar de cláusula destacada das demais cláusulas contratu-
ais.
§ 2º Cabe ao controlador o ônus da prova de que o consenti-
mento foi obtido em conformidade com o disposto nesta Lei.
§ 3º É vedado o tratamento de dados pessoais mediante vício
de consentimento.
§ 4º O consentimento deverá referir-se a finalidades determi-
nadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de dados pes-
soais serão nulas.
§ 5º O consentimento pode ser revogado a qualquer momento
mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gra-
tuito e facilitado, ratificados os tratamentos realizados sob amparo
do consentimento anteriormente manifestado enquanto não hou-
ver requerimento de eliminação, nos termos do inciso VI docaputdo
art. 18 desta Lei.
§ 6º Em caso de alteração de informação referida nos incisos
I, II, III ou V do art. 9º desta Lei, o controlador deverá informar ao
titular, com destaque de forma específica do teor das alterações,
podendo o titular, nos casos em que o seu consentimento é exigido,
revogá-lo caso discorde da alteração.
Art. 9º O titular tem direito ao acesso facilitado às informações
sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser disponibiliza-
das de forma clara, adequada e ostensiva acerca de, entre outras
características previstas em regulamentação para o atendimento do
princípio do livre acesso:
I - finalidade específica do tratamento;
II - forma e duração do tratamento, observados os segredos
comercial e industrial;
III - identificação do controlador;
IV - informações de contato do controlador;
V - informações acerca do uso compartilhado de dados pelo
controlador e a finalidade;
21
VI - responsabilidades dos agentes que realizarão o tratamen-
to; e
VII - direitos do titular, com menção explícita aos direitos conti-
dos no art. 18 desta Lei.
§ 1º Na hipótese em que o consentimento é requerido, esse
será considerado nulo caso as informações fornecidas ao titular te-
nham conteúdo enganoso ou abusivo ou não tenham sido apresen-
tadas previamente com transparência, de forma clara e inequívoca.
§ 2º Na hipótese em que o consentimento é requerido, se hou-
ver mudanças da finalidade para o tratamento de dados pessoais
não compatíveis com o consentimento original, o controlador de-
verá informar previamente o titular sobre as mudanças de finalida-
de, podendo o titular revogar o consentimento, caso discorde das
alterações.
§ 3º Quando o tratamento de dados pessoais for condição para
o fornecimento de produto ou de serviço ou para o exercício de di-
reito, o titular será informado com destaque sobre esse fato e sobre
os meios pelos quais poderá exercer os direitos do titular elencados
no art. 18 desta Lei.
Art. 10. O legítimo interesse do controlador somente poderá
fundamentar tratamento de dados pessoais para finalidades legí-
timas, consideradas a partir de situações concretas, que incluem,
mas não se limitam a:
I - apoio e promoção de atividades do controlador; e
II - proteção, em relação ao titular, do exercício regular de seus
direitos ou prestação de serviços que o beneficiem, respeitadas as
legítimas expectativas dele e os direitos e liberdades fundamentais,
nos termos desta Lei.
§ 1º Quando o tratamento for baseado no legítimo interesse do
controlador, somente os dados pessoais estritamente necessários
para a finalidade pretendida poderão ser tratados.
§ 2º O controlador deverá adotar medidas para garantir a
transparência do tratamento de dados baseado em seu legítimo
interesse.
§ 3º A autoridade nacional poderá solicitar ao controlador re-
latório de impacto à proteção de dados pessoais, quando o trata-
mento tiver como fundamento seu interesse legítimo, observados
os segredos comercial e industrial.
SEÇÃO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS SENSÍVEIS
Art. 11. O tratamento de dados pessoais sensíveis somente po-
derá ocorrer nas seguintes hipóteses:
I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de forma
específica e destacada, para finalidades específicas;
II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóte-
ses em que for indispensável para:
a) cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo contro-
lador;
b) tratamento compartilhado de dados necessários à execução,
pela administração pública, de políticas públicas previstas em leis
ou regulamentos;
c) realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida, sem-
pre que possível, a anonimização dos dados pessoais sensíveis;
d) exercício regular de direitos, inclusive em contrato e em
processo judicial, administrativo e arbitral, este último nos termos
daLei nº 9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
e) proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de
terceiro;
f) tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento realizado
por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitá-
ria; ou(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
g) garantia da prevenção à fraude e à segurança do titular, nos
processos de identificação e autenticação de cadastro em sistemas
eletrônicos, resguardados os direitos mencionados no art. 9º desta
Lei e exceto no caso de prevalecerem direitos e liberdades funda-
mentais do titular que exijam a proteção dos dados pessoais.
§ 1º Aplica-se o disposto neste artigo a qualquer tratamento
de dados pessoais que revele dados pessoais sensíveis e que possa
causar dano ao titular, ressalvado o disposto em legislação especí-
fica.
§ 2º Nos casos de aplicação do disposto nas alíneas “a” e “b”
do inciso II docaputdeste artigo pelos órgãos e pelas entidades pú-
blicas, será dada publicidade à referida dispensa de consentimento,
nos termos do inciso I docaputdo art. 23 desta Lei.
§ 3º A comunicação ou o uso compartilhado de dados pessoais
sensíveis entre controladores com objetivo de obter vantagem eco-
nômica poderá ser objeto de vedação ou de regulamentação por
parte da autoridade nacional, ouvidos os órgãos setoriais do Poder
Público, no âmbito de suas competências.
§ 4º É vedada a comunicação ou o uso compartilhado entre
controladores de dados pessoais sensíveis referentes à saúde com
objetivo de obter vantagem econômica, exceto nas hipóteses rela-
tivas a prestação de serviços de saúde, de assistência farmacêutica
e de assistência à saúde, desde que observado o § 5º deste artigo,
incluídos os serviços auxiliares de diagnose e terapia, em benefí-
cio dos interesses dos titulares de dados, e para permitir:(Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
I - a portabilidade de dados quando solicitada pelo titular; ou-
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
II - as transações financeiras e administrativas resultantes do
uso e da prestação dos serviços de que trata este parágrafo.(Incluí-
do pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
§ 5º É vedado às operadoras de planos privados de assistência
à saúde o tratamento de dados de saúde para a prática de seleção
de riscos na contratação de qualquer modalidade, assim como na
contratação e exclusão de beneficiários.(Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)Vigência
Art. 12. Os dados anonimizados não serão considerados dados
pessoais para os fins desta Lei, salvo quando o processo de anoni-
mização ao qual foram submetidos for revertido, utilizando exclusi-
vamente meios próprios, ou quando, com esforços razoáveis, puder
ser revertido.
§ 1º A determinação do que seja razoável deve levar em con-
sideração fatores objetivos, tais como custo e tempo necessários
para reverter o processo de anonimização, de acordo com as tecno-
logias disponíveis, e a utilização exclusiva de meios próprios.
§ 2º Poderão ser igualmente considerados como dados pesso-
ais, para os fins desta Lei, aqueles utilizados para formação do perfil
comportamental de determinada pessoa natural, se identificada.
§ 3º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões e téc-
nicas utilizados em processos de anonimização e realizar verifica-
ções acerca de sua segurança, ouvido o Conselho Nacional de Pro-
teção de Dados Pessoais.
Art. 13. Na realização de estudos em saúde pública, os órgãos
de pesquisa poderão ter acesso a bases de dados pessoais, que se-
rão tratados exclusivamente dentro do órgão e estritamente para
a finalidade de realização de estudos e pesquisas e mantidos em
ambiente controlado e seguro, conforme práticas de segurança pre-
vistas em regulamento específico e que incluam, sempre que pos-
sível, a anonimização ou pseudonimização dos dados, bem como
considerem os devidos padrões éticos relacionados a estudos e
pesquisas.
§ 1º A divulgação dos resultados ou de qualquer excerto do es-
tudo ou da pesquisa de que trata ocaputdeste artigo em nenhuma
hipótese poderá revelar dados pessoais.
22
§ 2º O órgão de pesquisa será o responsável pela segurança
da informação prevista nocaputdeste artigo, não permitida, em cir-
cunstância alguma, a transferência dos dados a terceiro.
§ 3º O acesso aos dados de que trata este artigo será objeto de
regulamentação por parte da autoridade nacional e das autorida-
des da área de saúde e sanitárias, no âmbito de suas competências.
§ 4º Para os efeitos deste artigo, a pseudonimização é o tra-
tamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de as-
sociação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de in-
formação adicional mantida separadamente pelo controlador em
ambiente controlado e seguro.
SEÇÃO III
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS DE CRIANÇAS E DE
ADOLESCENTES
Art. 14. O tratamento de dados pessoais de crianças e de ado-
lescentes deverá ser realizado em seu melhor interesse, nos termos
deste artigo e da legislação pertinente.
§ 1º O tratamento de dados pessoais de crianças deverá ser
realizado com o consentimento específico e em destaque dado por
pelo menos um dos pais ou pelo responsável legal.
§ 2º No tratamento de dados de que trata o § 1º deste artigo,
os controladores deverão manter pública a informação sobre os ti-
pos de dados coletados, a forma de sua utilização e os procedimen-
tos para o exercício dos direitos a que se refere o art. 18 desta Lei.
§ 3º Poderão ser coletados dados pessoais de crianças sem o
consentimento a que se refere o § 1º deste artigo quando a coleta
for necessária para contatar os pais ou o responsável legal, utiliza-
dos uma única vez e sem armazenamento, ou para sua proteção, e
em nenhum caso poderão ser repassados a terceiro sem o consen-
timento de que trata o § 1º deste artigo.
§ 4º Os controladores não deverão condicionar a participação
dos titulares de que trata o § 1º deste artigo em jogos, aplicações
de internet ou outras atividades ao fornecimento de informações
pessoais além das estritamente necessárias à atividade.
§ 5º O controlador deve realizar todos os esforços razoáveis
para verificar que o consentimento a que se refere o § 1º deste ar-
tigo foi dado pelo responsável pela criança, consideradas as tecno-
logias disponíveis.
§ 6º As informações sobre o tratamento de dados referidas
neste artigo deverão ser fornecidas de maneira simples, clara e
acessível, consideradas as características físico-motoras, percepti-
vas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, com uso de re-
cursos audiovisuais quando adequado, de forma a proporcionar a
informação necessária aos pais ou ao responsável legal e adequada
ao entendimento da criança.
SEÇÃO IV
DO TÉRMINO DO TRATAMENTO DE DADOS
Art. 15. O término do tratamento de dados pessoais ocorrerá
nas seguintes hipóteses:
I - verificação de que a finalidade foi alcançada ou de que os
dados deixaram de ser necessários ou pertinentes ao alcance da
finalidade específica almejada;
II - fim do período de tratamento;
III - comunicação do titular, inclusive no exercício de seu direito
de revogação do consentimento conforme disposto no § 5º do art.
8º desta Lei, resguardado o interesse público; ou
IV - determinação da autoridade nacional, quando houver vio-
lação ao disposto nesta Lei.
Art. 16. Os dados pessoais serão eliminados após o término de
seu tratamento, no âmbito e nos limites técnicos das atividades,
autorizada a conservação para as seguintes finalidades:
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
I - cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo contro-
lador;
II - estudo por órgão de pesquisa, garantida, sempre que possí-
vel, a anonimização dos dados pessoais;
III - transferência a terceiro, desde que respeitados os requisi-
tos de tratamento de dados dispostos nesta Lei; ou
IV - uso exclusivo do controlador, vedado seu acesso por tercei-
ro, e desde que anonimizados os dados.
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS DO TITULAR
Art. 17. Toda pessoa natural tem assegurada a titularidade de
seus dados pessoais e garantidos os direitos fundamentais de liber-
dade, de intimidade e de privacidade, nos termos desta Lei.
Art. 18. O titular dos dados pessoais tem direito a obter do con-
trolador, em relação aos dados do titular por ele tratados, a qual-
quer momento e mediante requisição:
I - confirmação da existência de tratamento;
II - acesso aos dados;
III - correção de dados incompletos, inexatos ou desatualiza-
dos;
IV - anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desneces-
sários, excessivos ou tratados em desconformidade com o disposto
nesta Lei;
V - portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço ou
produto, mediante requisição expressa, de acordo com a regula-
mentação da autoridade nacional, observados os segredos comer-
cial e industrial;(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
VI - eliminação dos dados pessoais tratados com o consenti-
mento do titular, exceto nas hipóteses previstas no art. 16 desta Lei;
VII - informação das entidades públicas e privadas com as quais
o controlador realizou uso compartilhado de dados;
VIII - informação sobre a possibilidade de não fornecer consen-
timento e sobre as consequências da negativa;
IX - revogação do consentimento, nos termos do § 5º do art.
8º desta Lei.
§ 1º O titular dos dados pessoais tem o direito de peticionar em
relação aos seus dados contra o controlador perante a autoridade
nacional.
§ 2º O titular pode opor-se a tratamento realizado com funda-
mento em uma das hipóteses de dispensa de consentimento, em
caso de descumprimento ao disposto nesta Lei.
§ 3º Os direitos previstos neste artigo serão exercidos mediante
requerimento expresso do titular ou de representante legalmente
constituído, a agente de tratamento.
§ 4º Em caso de impossibilidade de adoção imediata da pro-
vidência de que trata o § 3º deste artigo, o controlador enviará ao
titular resposta em que poderá:
I - comunicar que não é agente de tratamento dos dados e indi-
car, sempre que possível, o agente; ou
II - indicar as razões de fato ou de direito que impedem a ado-
ção imediata da providência.
§ 5º O requerimento referido no § 3º deste artigo será atendi-
do sem custos para o titular, nos prazos e nos termos previstos em
regulamento.
§ 6ºO responsável deverá informar, de maneira imediata, aos
agentes de tratamento com os quais tenha realizado uso comparti-
lhado de dados a correção, a eliminação, a anonimização ou o blo-
queio dos dados, para que repitam idêntico procedimento, exceto
nos casos em que esta comunicação seja comprovadamente impos-
sível ou implique esforço desproporcional.(Redação dada pela Lei
nº 13.853, de 2019)Vigência
23
§ 7º A portabilidade dos dados pessoais a que se refere o inciso
V docaputdeste artigo não inclui dados que já tenham sido anoni-
mizados pelo controlador.
§ 8º O direito a que se refere o § 1º deste artigo também po-
derá ser exercido perante os organismos de defesa do consumidor.
Art.19. A confirmação de existência ou o acesso a dados pesso-
ais serão providenciados, mediante requisição do titular:
I - em formato simplificado, imediatamente; ou
II - por meio de declaração clara e completa, que indique a ori-
gem dos dados, a inexistência de registro, os critérios utilizados e a
finalidade do tratamento, observados os segredos comercial e in-
dustrial, fornecida no prazo de até 15 (quinze) dias, contado da data
do requerimento do titular.
§ 1º Os dados pessoais serão armazenados em formato que
favoreça o exercício do direito de acesso.
§ 2º As informações e os dados poderão ser fornecidos, a cri-
tério do titular:
I - por meio eletrônico, seguro e idôneo para esse fim; ou
II - sob forma impressa.
§ 3º Quando o tratamento tiver origem no consentimento do
titular ou em contrato, o titular poderá solicitar cópia eletrônica in-
tegral de seus dados pessoais, observados os segredos comercial e
industrial, nos termos de regulamentação da autoridade nacional,
em formato que permita a sua utilização subsequente, inclusive em
outras operações de tratamento.
§ 4º A autoridade nacional poderá dispor de forma diferencia-
da acerca dos prazos previstos nos incisos I e II docaputdeste artigo
para os setores específicos.
Art. 20. O titular dos dados tem direito a solicitar a revisão de
decisões tomadas unicamente com base em tratamento automa-
tizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluídas as
decisões destinadas a definir o seu perfil pessoal, profissional, de
consumo e de crédito ou os aspectos de sua personalidade.(Reda-
ção dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
§ 1º O controlador deverá fornecer, sempre que solicitadas,
informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos pro-
cedimentos utilizados para a decisão automatizada, observados os
segredos comercial e industrial.
§ 2º Em caso de não oferecimento de informações de que trata
o § 1º deste artigo baseado na observância de segredo comercial e
industrial, a autoridade nacional poderá realizar auditoria para veri-
ficação de aspectos discriminatórios em tratamento automatizado
de dados pessoais.
Art. 21. Os dados pessoais referentes ao exercício regular de
direitos pelo titular não podem ser utilizados em seu prejuízo.
Art. 22. A defesa dos interesses e dos direitos dos titulares de
dados poderá ser exercida em juízo, individual ou coletivamente, na
forma do disposto na legislação pertinente, acerca dos instrumen-
tos de tutela individual e coletiva.
CAPÍTULO IV
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS PELO PODER PÚBLICO
SEÇÃO I
DAS REGRAS
Art. 23. O tratamento de dados pessoais pelas pessoas jurídicas
de direito público referidas no parágrafo único doart. 1º da Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ,
deverá ser realizado para o atendimento de sua finalidade pública,
na persecução do interesse público, com o objetivo de executar as
competências legais ou cumprir as atribuições legais do serviço pú-
blico, desde que:
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
I - sejam informadas as hipóteses em que, no exercício de suas
competências, realizam o tratamento de dados pessoais, fornecen-
do informações claras e atualizadas sobre a previsão legal, a fina-
lidade, os procedimentos e as práticas utilizadas para a execução
dessas atividades, em veículos de fácil acesso, preferencialmente
em seus sítios eletrônicos;
III - seja indicado um encarregado quando realizarem opera-
ções de tratamento de dados pessoais, nos termos do art. 39 desta
Lei; e(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
§ 1º A autoridade nacional poderá dispor sobre as formas de
publicidade das operações de tratamento.
§ 2º O disposto nesta Lei não dispensa as pessoas jurídicas
mencionadas nocaputdeste artigo de instituir as autoridades de
que trata aLei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Aces-
so à Informação) .
§ 3º Os prazos e procedimentos para exercício dos direitos do
titular perante o Poder Público observarão o disposto em legislação
específica, em especial as disposições constantes daLei nº 9.507,
de 12 de novembro de 1997 (Lei do Habeas Data) , daLei nº 9.784,
de 29 de janeiro de 1999 (Lei Geral do Processo Administrativo) ,
e daLei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à
Informação) .
§ 4º Os serviços notariais e de registro exercidos em caráter pri-
vado, por delegação do Poder Público, terão o mesmo tratamento
dispensado às pessoas jurídicas referidas nocaputdeste artigo, nos
termos desta Lei.
§ 5º Os órgãos notariais e de registro devem fornecer acesso
aos dados por meio eletrônico para a administração pública, tendo
em vista as finalidades de que trata ocaputdeste artigo.
Art. 24. As empresas públicas e as sociedades de economia
mista que atuam em regime de concorrência, sujeitas ao dispos-
to noart. 173 da Constituição Federal , terão o mesmo tratamento
dispensado às pessoas jurídicas de direito privado particulares, nos
termos desta Lei.
Parágrafo único. As empresas públicas e as sociedades de eco-
nomia mista, quando estiverem operacionalizando políticas pú-
blicas e no âmbito da execução delas, terão o mesmo tratamento
dispensado aos órgãos e às entidades do Poder Público, nos termos
deste Capítulo.
Art. 25. Os dados deverão ser mantidos em formato interoperá-
vel e estruturado para o uso compartilhado, com vistas à execução
de políticas públicas, à prestação de serviços públicos, à descen-
tralização da atividade pública e à disseminação e ao acesso das
informações pelo público em geral.
Art. 26. O uso compartilhado de dados pessoais pelo Poder Pú-
blico deve atender a finalidades específicas de execução de políticas
públicas e atribuição legal pelos órgãos e pelas entidades públicas,
respeitados os princípios de proteção de dados pessoais elencados
no art. 6º desta Lei.
§ 1º É vedado ao Poder Público transferir a entidades privadas da-
dos pessoais constantes de bases de dados a que tenha acesso, exceto:
I - em casos de execução descentralizada de atividade pública
que exija a transferência, exclusivamente para esse fim específico e
determinado, observado o disposto naLei nº 12.527, de 18 de no-
vembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ;
III - nos casos em que os dados forem acessíveis publicamente,
observadas as disposições desta Lei.
IV - quando houver previsão legal ou a transferência for respal-
dada em contratos, convênios ou instrumentos congêneres; ou(In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - na hipótese de a transferência dos dados objetivar exclusi-
vamente a prevenção de fraudes e irregularidades, ou proteger e
resguardar a segurança e a integridade do titular dos dados, desde
que vedado o tratamento para outras finalidades.(Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)Vigência
24
§ 2º Os contratos e convênios de que trata o § 1º deste artigo
deverão ser
Art. 27. A comunicação ou o uso compartilhado de dados pes-
soais de pessoa jurídica de direito público a pessoa de direito priva-
do será informado à autoridade nacional e dependerá de consenti-
mento do titular, exceto:
I - nas hipóteses de dispensa de consentimento previstas nesta
Lei;
II - nos casos de uso compartilhado de dados, em que será dada
publicidade nos termos do inciso I docaputdo art. 23 desta Lei; ou
III - nas exceções constantes do § 1º do art. 26 desta Lei.
Parágrafo único. A informação à autoridade nacional de que
trata ocaputdeste artigo será objeto de regulamentação.(Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
Art. 29. A autoridade nacional poderá solicitar, a qualquer mo-
mento, aos órgãos e às entidades do poder público a realização de
operações de tratamento de dados pessoais, informações específi-
cas sobre o âmbito e a natureza dos dados e outros detalhes do tra-
tamento realizado e poderá emitir parecer técnico complementar
para garantir o cumprimento desta Lei.(Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019)Vigência
Art. 30. A autoridade nacional poderá estabelecer normas
complementares para as atividades de comunicação e de uso com-
partilhado de dados pessoais.
SEÇÃO II
DA RESPONSABILIDADE
Art. 31. Quando houver infração a esta Lei em decorrência do
tratamento de dados pessoais por órgãos públicos, a autoridade
nacional poderá enviar informe com medidas cabíveis para fazer
cessar a violação.
Art. 32. A autoridade nacional poderá solicitar a agentes do Po-
der Público a publicação de relatórios de impacto à proteção de da-
dos pessoais e sugerir a adoção de padrões e de boas práticas para
os tratamentos de dados pessoais pelo Poder Público.
CAPÍTULO V
DA TRANSFERÊNCIA INTERNACIONAL DE DADOS
Art. 33. A transferência internacional de dados pessoais so-
mente é permitida nos seguintes casos:
I - para países ou organismos internacionais que proporcionem
grau de proteção de dados pessoais adequado ao previsto nesta Lei;
II - quando o controlador oferecer e comprovar garantias de
cumprimento dos princípios, dos direitos do titular e do regime de
proteção de dados previstos nesta Lei, na forma de:
a) cláusulas contratuais específicas para determinada transfe-
rência;
b) cláusulas-padrão contratuais;
c) normas corporativas globais;
d) selos, certificados e códigos de conduta regularmente emi-
tidos;
III - quando a transferência for necessária para a cooperação ju-
rídica internacional entre órgãos públicos de inteligência, de inves-
tigação e de persecução, de acordo com os instrumentos de direito
internacional;
IV - quando a transferência for necessária para a proteção da
vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro;
V - quando a autoridade nacional autorizar a transferência;
VI - quando a transferência resultar em compromisso assumido
em acordo de cooperação internacional;
VII - quando a transferência for necessária para a execução de
política pública ou atribuição legal do serviço público, sendo dada
publicidade nos termos do inciso I docaputdo art. 23 desta Lei;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
VIII - quando o titular tiver fornecido o seu consentimento es-
pecífico e em destaque para a transferência, com informação prévia
sobre o caráter internacional da operação, distinguindo claramente
esta de outras finalidades; ou
IX - quando necessário para atender as hipóteses previstas nos
incisos II, V e VI do art. 7º desta Lei.
Parágrafo único. Para os fins do inciso I deste artigo, as pessoas
jurídicas de direito público referidas no parágrafo único doart. 1º da
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informa-
ção) , no âmbito de suas competências legais, e responsáveis, no
âmbito de suas atividades, poderão requerer à autoridade nacional
a avaliação do nível de proteção a dados pessoais conferido por país
ou organismo internacional.
Art. 34. O nível de proteção de dados do país estrangeiro ou
do organismo internacional mencionado no inciso I docaputdo art.
33 desta Lei será avaliado pela autoridade nacional, que levará em
consideração:
I - as normas gerais e setoriais da legislação em vigor no país de
destino ou no organismo internacional;
II - a natureza dos dados;
III - a observância dos princípios gerais de proteção de dados
pessoais e direitos dos titulares previstos nesta Lei;
IV - a adoção de medidas de segurança previstas em regula-
mento;
V - a existência de garantias judiciais e institucionais para o res-
peito aos direitos de proteção de dados pessoais; e
VI - outras circunstâncias específicas relativas à transferência.
Art. 35. A definição do conteúdo de cláusulas-padrão contra-
tuais, bem como a verificação de cláusulas contratuais específicas
para uma determinada transferência, normas corporativas globais
ou selos, certificados e códigos de conduta, a que se refere o in-
ciso II docaputdo art. 33 desta Lei, será realizada pela autoridade
nacional.
§ 1º Para a verificação do disposto nocaputdeste artigo, deve-
rão ser considerados os requisitos, as condições e as garantias mí-
nimas para a transferência que observem os direitos, as garantias e
os princípios desta Lei.
§ 2º Na análise de cláusulas contratuais, de documentos ou de
normas corporativas globais submetidas à aprovação da autoridade
nacional, poderão ser requeridas informações suplementares ou
realizadas diligências de verificação quanto às operações de trata-
mento, quando necessário.
§ 3º A autoridade nacional poderá designar organismos de
certificação para a realização do previsto nocaputdeste artigo, que
permanecerão sob sua fiscalização nos termos definidos em regu-
lamento.
§ 4º Os atos realizados por organismo de certificação poderão
ser revistos pela autoridade nacional e, caso em desconformidade
com esta Lei, submetidos a revisão ou anulados.
§ 5º As garantias suficientes de observância dos princípios ge-
rais de proteção e dos direitos do titular referidas nocaputdeste ar-
tigo serão também analisadas de acordo com as medidas técnicas e
organizacionais adotadas pelo operador, de acordo com o previsto
nos §§ 1º e 2º do art. 46 desta Lei.
Art. 36. As alterações nas garantias apresentadas como sufi-
cientes de observância dos princípios gerais de proteção e dos di-
reitos do titular referidas no inciso II do art. 33 desta Lei deverão ser
comunicadas à autoridade nacional.
25
CAPÍTULO VI
DOS AGENTES DE TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DO CONTROLADOR E DO OPERADOR
Art. 37. O controlador e o operador devem manter registro das
operações de tratamento de dados pessoais que realizarem, espe-
cialmente quando baseado no legítimo interesse.
Art. 38. A autoridade nacional poderá determinar ao contro-
lador que elabore relatório de impacto à proteção de dados pes-
soais, inclusive de dados sensíveis, referente a suas operações de
tratamento de dados, nos termos de regulamento, observados os
segredos comercial e industrial.
Parágrafo único. Observado o disposto nocaputdeste artigo,
o relatório deverá conter, no mínimo, a descrição dos tipos de dados
coletados, a metodologia utilizada para a coleta e para a garantia da
segurança das informações e a análise do controlador com relação a
medidas, salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco adotados.
Art. 39. O operador deverá realizar o tratamento segundo as
instruções fornecidas pelo controlador, que verificará a observância
das próprias instruções e das normas sobre a matéria.
Art. 40. A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões de
interoperabilidade para fins de portabilidade, livre acesso aos da-
dos e segurança, assim como sobre o tempo de guarda dos regis-
tros, tendo em vista especialmente a necessidade e a transparência.
SEÇÃO II
DO ENCARREGADO PELO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 41. O controlador deverá indicar encarregado pelo trata-
mento de dados pessoais.
§ 1º A identidade e as informações de contato do encarrega-
do deverão ser divulgadas publicamente, de forma clara e objetiva,
preferencialmente no sítio eletrônico do controlador.
§ 2º As atividades do encarregado consistem em:
I - aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar
esclarecimentos e adotar providências;
II - receber comunicações da autoridade nacional e adotar pro-
vidências;
III - orientar os funcionários e os contratados da entidade a res-
peito das práticas a serem tomadas em relação à proteção de dados
pessoais; e
IV - executar as demais atribuições determinadas pelo contro-
lador ou estabelecidas em normas complementares.
§ 3º A autoridade nacional poderá estabelecer normas comple-
mentares sobre a definição e as atribuições do encarregado, inclusi-
ve hipóteses de dispensa da necessidade de sua indicação, confor-
me a natureza e o porte da entidade ou o volume de operações de
tratamento de dados.
SEÇÃO III
DA RESPONSABILIDADE E DO RESSARCIMENTO DE DANOS
Art. 42. O controlador ou o operador que, em razão do exercí-
cio de atividade de tratamento de dados pessoais, causar a outrem
dano patrimonial, moral, individual ou coletivo, em violação à legis-
lação de proteção de dados pessoais, é obrigado a repará-lo.
§ 1º A fim de assegurar a efetiva indenização ao titular dos da-
dos:
I - o operador responde solidariamente pelos danos causados
pelo tratamento quando descumprir as obrigações da legislação de
proteção de dados ou quando não tiver seguido as instruções lícitas
do controlador, hipótese em que o operador equipara-se ao con-
trolador, salvo nos casos de exclusão previstos no art. 43 desta Lei;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
II - os controladores que estiverem diretamente envolvidos no
tratamento do qual decorreram danos ao titular dos dados respon-
dem solidariamente, salvo nos casos de exclusão previstos no art.
43 desta Lei.
§ 2º O juiz, no processo civil, poderá inverter o ônus da prova
a favor do titular dos dados quando, a seu juízo, for verossímil a
alegação, houver hipossuficiência para fins de produção de prova
ou quando a produção de prova pelo titular resultar-lhe excessiva-
mente onerosa.
§ 3º As ações de reparação por danos coletivos que tenham por
objeto a responsabilização nos termos docaputdeste artigo podem
ser exercidas coletivamente em juízo, observado o disposto na le-
gislação pertinente.
§ 4º Aquele que reparar o dano ao titular tem direito de regres-
so contra os demais responsáveis, na medida de sua participação
no evento danoso.
Art. 43. Os agentes de tratamento só não serão responsabiliza-
dos quando provarem:
I - que não realizaram o tratamento de dados pessoais que lhes
é atribuído;
II - que, embora tenham realizado o tratamento de dados pes-
soais que lhes é atribuído, não houve violação à legislação de pro-
teção de dados; ou
III - que o dano é decorrente de culpa exclusiva do titular dos
dados ou de terceiro.
Art. 44. O tratamento de dados pessoais será irregular quando
deixar de observar a legislação ou quando não fornecer a segurança
que o titular dele pode esperar, consideradas as circunstâncias rele-
vantes, entre as quais:
I - o modo pelo qual é realizado;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - as técnicas de tratamento de dados pessoais disponíveis à
época em que foi realizado.
Parágrafo único. Responde pelos danos decorrentes da viola-
ção da segurança dos dados o controlador ou o operador que, ao
deixar de adotar as medidas de segurança previstas no art. 46 desta
Lei, der causa ao dano.
Art. 45. As hipóteses de violação do direito do titular no âmbito
das relações de consumo permanecem sujeitas às regras de respon-
sabilidade previstas na legislação pertinente.
CAPÍTULO VII
DA SEGURANÇA E DAS BOAS PRÁTICAS
SEÇÃO I
DA SEGURANÇA E DO SIGILO DE DADOS
Art. 46. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de
segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados
pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou
ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer
forma de tratamento inadequado ou ilícito.
§ 1º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões técni-
cos mínimos para tornar aplicável o disposto nocaputdeste artigo,
considerados a natureza das informações tratadas, as característi-
cas específicas do tratamento e o estado atual da tecnologia, es-
pecialmente no caso de dados pessoais sensíveis, assim como os
princípios previstos nocaputdo art. 6º desta Lei.
§ 2º As medidas de que trata ocaputdeste artigo deverão ser
observadas desde a fase de concepção do produto ou do serviço
até a sua execução.
Art. 47. Os agentes de tratamento ou qualquer outra pessoa
que intervenha em uma das fases do tratamento obriga-se a ga-
rantir a segurança da informação prevista nesta Lei em relação aos
dados pessoais, mesmo após o seu término.
26
Art. 48. O controlador deverá comunicar à autoridade nacional
e ao titular a ocorrência de incidente de segurança que possa acar-
retar risco ou dano relevante aos titulares.
§ 1º A comunicação será feita em prazo razoável, conforme de-
finido pela autoridade nacional, e deverá mencionar, no mínimo:
I - a descrição da natureza dos dados pessoais afetados;
II - as informações sobre os titulares envolvidos;
III - a indicação das medidas técnicas e de segurança utilizadas
para a proteção dos dados, observados os segredos comercial e in-
dustrial;
IV - os riscos relacionados ao incidente;
V - os motivos da demora, no caso de a comunicação não ter
sido imediata; e
VI - as medidas que foram ou que serão adotadas para reverter
ou mitigar os efeitos do prejuízo.
§ 2º A autoridade nacional verificará a gravidade do incidente
e poderá, caso necessário para a salvaguarda dos direitos dos ti-
tulares, determinar ao controlador a adoção de providências, tais
como:
I - ampla divulgação do fato em meios de comunicação; e
II - medidas para reverter ou mitigar os efeitos do incidente.
§ 3º No juízo de gravidade do incidente, será avaliada eventual
comprovação de que foram adotadas medidas técnicas adequadas
que tornem os dados pessoais afetados ininteligíveis, no âmbito e
nos limites técnicos de seus serviços, para terceiros não autorizados
a acessá-los.
Art. 49. Os sistemas utilizados para o tratamento de dados
pessoais devem ser estruturados de forma a atender aos requisitos
de segurança, aos padrões de boas práticas e de governança e aos
princípios gerais previstos nesta Lei e às demais normas regulamen-
tares.
SEÇÃO II
DAS BOAS PRÁTICAS E DA GOVERNANÇA
Art. 50. Os controladores e operadores, no âmbito de suas
competências, pelo tratamento de dados pessoais, individualmente
ou por meio de associações, poderão formular regras de boas práti-
cas e de governança que estabeleçam as condições de organização,
o regime de funcionamento, os procedimentos, incluindo reclama-
ções e petições de titulares, as normas de segurança, os padrões
técnicos, as obrigações específicas para os diversos envolvidos no
tratamento, as ações educativas, os mecanismos internos de super-
visão e de mitigação de riscos e outros aspectos relacionados ao
tratamento de dados pessoais.
§ 1º Ao estabelecer regras de boas práticas, o controlador e
o operador levarão em consideração, em relação ao tratamento e
aos dados, a natureza, o escopo, a finalidade e a probabilidade e a
gravidade dos riscos e dos benefícios decorrentes de tratamento de
dados do titular.
§ 2º Na aplicação dos princípios indicados nos incisos VII e VIII
docaputdo art. 6º desta Lei, o controlador, observados a estrutura,
a escala e o volume de suas operações, bem como a sensibilidade
dos dados tratados e a probabilidade e a gravidade dos danos para
os titulares dos dados, poderá:
I - implementar programa de governança em privacidade que,
no mínimo:
a) demonstre o comprometimento do controlador em adotar
processos e políticas internas que assegurem o cumprimento, de
forma abrangente, de normas e boas práticas relativas à proteção
de dados pessoais;
b) seja aplicável a todo o conjunto de dados pessoais que este-
jam sob seu controle, independentemente do modo como se reali-
zou sua coleta;
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
c) seja adaptado à estrutura, à escala e ao volume de suas ope-
rações, bem como à sensibilidade dos dados tratados;
d) estabeleça políticas e salvaguardas adequadas com base em
processo de avaliação sistemática de impactos e riscos à privacida-
de;
e) tenha o objetivo de estabelecer relação de confiança com o
titular, por meio de atuação transparente e que assegure mecanis-
mos de participação do titular;
f) esteja integrado a sua estrutura geral de governança e esta-
beleça e aplique mecanismos de supervisão internos e externos;
g) conte com planos de resposta a incidentes e remediação; e
h) seja atualizado constantemente com base em informações
obtidas a partir de monitoramento contínuo e avaliações periódi-
cas;
II - demonstrar a efetividade de seu programa de governança
em privacidade quando apropriado e, em especial, a pedido da au-
toridade nacional ou de outra entidade responsável por promover o
cumprimento de boas práticas ou códigos de conduta, os quais, de
forma independente, promovam o cumprimento desta Lei.
§ 3º As regras de boas práticas e de governança deverão ser pu-
blicadas e atualizadas periodicamente e poderão ser reconhecidas
e divulgadas pela autoridade nacional.
Art. 51. A autoridade nacional estimulará a adoção de padrões
técnicos que facilitem o controle pelos titulares dos seus dados pes-
soais.
CAPÍTULO VIII
DA FISCALIZAÇÃO
SEÇÃO I
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 52. Os agentes de tratamento de dados, em razão das in-
frações cometidas às normas previstas nesta Lei, ficam sujeitos às
seguintes sanções administrativas aplicáveis pela autoridade nacio-
nal:(Vigência)
I - advertência, com indicação de prazo para adoção de medi-
das corretivas;
II - multa simples, de até 2% (dois por cento) do faturamento da
pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado no Brasil
no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada, no total, a
R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por infração;
III - multa diária, observado o limite total a que se refere o in-
ciso II;
IV - publicização da infração após devidamente apurada e con-
firmada a sua ocorrência;
V - bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração até
a sua regularização;
VI - eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração;
X - suspensão parcial do funcionamento do banco de dados a
que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) meses,
prorrogável por igual período, até a regularização da atividade de
tratamento pelo controlador;(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - suspensão do exercício da atividade de tratamento dos da-
dos pessoais a que se refere a infração pelo período máximo de
6 (seis) meses, prorrogável por igual período;(Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
XII - proibição parcial ou total do exercício de atividades relacio-
nadas a tratamento de dados.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º As sanções serão aplicadas após procedimento administra-
tivo que possibilite a oportunidade da ampla defesa, de forma gra-
dativa, isolada ou cumulativa, de acordo com as peculiaridades do
caso concreto e considerados os seguintes parâmetros e critérios:
I - a gravidade e a natureza das infrações e dos direitos pessoais
afetados;
27
II - a boa-fé do infrator;
III - a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
IV - a condição econômica do infrator;
V - a reincidência;
VI - o grau do dano;
VII - a cooperação do infrator;
VIII - a adoção reiterada e demonstrada de mecanismos e pro-
cedimentos internos capazes de minimizar o dano, voltados ao
tratamento seguro e adequado de dados, em consonância com o
disposto no inciso II do § 2º do art. 48 desta Lei;
IX - a adoção de política de boas práticas e governança;
X - a pronta adoção de medidas corretivas; e
XI - a proporcionalidade entre a gravidade da falta e a intensi-
dade da sanção.
§ 2º O disposto neste artigo não substitui a aplicação de san-
ções administrativas, civis ou penais definidas na Lei nº 8.078, de
11 de setembro de 1990, e em legislação específica.(Redação dada
pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
§ 3º O disposto nos incisos I, IV, V, VI, X, XI e XII docaputdeste
artigo poderá ser aplicado às entidades e aos órgãos públicos, sem
prejuízo do disposto naLei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990,
naLei nº 8.429, de 2 de junho de 1992, e naLei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011.(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º No cálculo do valor da multa de que trata o inciso II do-
caputdeste artigo, a autoridade nacional poderá considerar o fa-
turamento total da empresa ou grupo de empresas, quando não
dispuser do valor do faturamento no ramo de atividade empresarial
em que ocorreu a infração, definido pela autoridade nacional, ou
quando o valor for apresentado de forma incompleta ou não for
demonstrado de forma inequívoca e idônea.
§ 5º O produto da arrecadação das multas aplicadas pela ANPD,
inscritas ou não em dívida ativa, será destinado ao Fundo de Defesa
de Direitos Difusos de que tratam o art. 13 da Lei nº 7.347, de 24 de
julho de 1985, e a Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995.(Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 6º As sanções previstas nos incisos X, XI e XII docaputdeste
artigo serão aplicadas:(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - somente após já ter sido imposta ao menos 1 (uma) das san-
ções de que tratam os incisos II, III, IV, V e VI docaputdeste artigo
para o mesmo caso concreto; e(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - em caso de controladores submetidos a outros órgãos e
entidades com competências sancionatórias, ouvidos esses órgãos.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 7º Os vazamentos individuais ou os acessos não autorizados
de que trata ocaputdo art. 46 desta Lei poderão ser objeto de con-
ciliação direta entre controlador e titular e, caso não haja acordo, o
controlador estará sujeito à aplicação das penalidades de que trata
este artigo.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)Vigência
Art. 53. A autoridade nacional definirá, por meio de regulamen-
to próprio sobre sanções administrativas a infrações a esta Lei, que
deverá ser objeto de consulta pública, as metodologias que orienta-
rão o cálculo do valor-base das sanções de multa.(Vigência)
§ 1º As metodologias a que se refere ocaputdeste artigo devem
ser previamente publicadas, para ciência dos agentes de tratamen-
to, e devem apresentar objetivamente as formas e dosimetrias para
o cálculo do valor-base das sanções de multa, que deverão conter
fundamentação detalhada de todos os seus elementos, demons-
trando a observância dos critérios previstos nesta Lei.
§ 2º O regulamento de sanções e metodologias corresponden-
tes deve estabelecer as circunstâncias e as condições para a adoção
de multa simples ou diária.
Art. 54. O valor da sanção de multa diária aplicável às infrações
a esta Lei deve observar a gravidade da falta e a extensão do dano
ou prejuízo causado e ser fundamentado pela autoridade nacional.
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
Parágrafo único. A intimação da sanção de multa diária deverá
conter, no mínimo, a descrição da obrigação imposta, o prazo ra-
zoável e estipulado pelo órgão para o seu cumprimento e o valor
da multa diária a ser aplicada pelo seu descumprimento.(Vigência)
CAPÍTULO IX
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (ANPD)
E DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSO-
AIS E DA PRIVACIDADE
SEÇÃO I
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (ANPD)
Art. 55-A. Fica criada, sem aumento de despesa, a Autoridade
Nacional de Proteção de Dados (ANPD), órgão da administração pú-
blica federal, integrante da Presidência da República. (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º A natureza jurídica da ANPD é transitória e poderá ser trans-
formada pelo Poder Executivo em entidade da administração pública
federal indireta, submetida a regime autárquico especial e vinculada à
Presidência da República. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º A avaliação quanto à transformação de que dispõe o § 1º
deste artigo deverá ocorrer em até 2 (dois) anos da data da entra-
da em vigor da estrutura regimental da ANPD. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
§ 3º O provimento dos cargos e das funções necessários à cria-
ção e à atuação da ANPD está condicionado à expressa autorização
física e financeira na lei orçamentária anual e à permissão na lei de
diretrizes orçamentárias. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-B. É assegurada autonomia técnica e decisória à ANPD.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-C. A ANPD é composta de: (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
I - Conselho Diretor, órgão máximo de direção; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
II - Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Pri-
vacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - Corregedoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - Ouvidoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - órgão de assessoramento jurídico próprio; e(Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
VI - unidades administrativas e unidades especializadas necessárias
à aplicação do disposto nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-D. O Conselho Diretor da ANPD será composto de 5
(cinco) diretores, incluído o Diretor-Presidente. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
§ 1º Os membros do Conselho Diretor da ANPD serão escolhi-
dos pelo Presidente da República e por ele nomeados, após apro-
vação pelo Senado Federal, nos termos da alínea ‘f’ do inciso III do
art. 52 da Constituição Federal, e ocuparão cargo em comissão do
Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS, no mínimo, de
nível 5. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Os membros do Conselho Diretor serão escolhidos dentre
brasileiros que tenham reputação ilibada, nível superior de educa-
ção e elevado conceito no campo de especialidade dos cargos para
os quais serão nomeados. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º O mandato dos membros do Conselho Diretor será de 4
(quatro) anos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º Os mandatos dos primeiros membros do Conselho Diretor
nomeados serão de 2 (dois), de 3 (três), de 4 (quatro), de 5 (cinco)
e de 6 (seis) anos, conforme estabelecido no ato de nomeação. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 5º Na hipótese de vacância do cargo no curso do mandato de
membro do Conselho Diretor, o prazo remanescente será completa-
do pelo sucessor. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
28
Art. 55-E. Os membros do Conselho Diretor somente perderão
seus cargos em virtude de renúncia, condenação judicial transitada
em julgado ou pena de demissão decorrente de processo adminis-
trativo disciplinar. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Nos termos docaputdeste artigo, cabe ao Ministro de Esta-
do Chefe da Casa Civil da Presidência da República instaurar o pro-
cesso administrativo disciplinar, que será conduzido por comissão
especial constituída por servidores públicos federais estáveis.(Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Compete ao Presidente da República determinar o afas-
tamento preventivo, somente quando assim recomendado pela
comissão especial de que trata o § 1º deste artigo, e proferir o jul-
gamento. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-F. Aplica-se aos membros do Conselho Diretor, após o
exercício do cargo, o disposto noart. 6º da Lei nº 12.813, de 16 de
maio de 2013. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A infração ao disposto nocaputdeste artigo ca-
racteriza ato de improbidade administrativa. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 55-G. Ato do Presidente da República disporá sobre a es-
trutura regimental da ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Até a data de entrada em vigor de sua estrutura regimen-
tal, a ANPD receberá o apoio técnico e administrativo da Casa Civil
da Presidência da República para o exercício de suas atividades. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º O Conselho Diretor disporá sobre o regimento interno da
ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-H. Os cargos em comissão e as funções de confiança da
ANPD serão remanejados de outros órgãos e entidades do Poder
Executivo federal. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-I. Os ocupantes dos cargos em comissão e das funções
de confiança da ANPD serão indicados pelo Conselho Diretor e no-
meados ou designados pelo Diretor-Presidente. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
Art. 55-J. Compete à ANPD: (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
I - zelar pela proteção dos dados pessoais, nos termos da legis-
lação; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - zelar pela observância dos segredos comercial e industrial,
observada a proteção de dados pessoais e do sigilo das informações
quando protegido por lei ou quando a quebra do sigilo violar os fun-
damentos do art. 2º desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - elaborar diretrizes para a Política Nacional de Proteção de Da-
dos Pessoais e da Privacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - fiscalizar e aplicar sanções em caso de tratamento de dados
realizado em descumprimento à legislação, mediante processo ad-
ministrativo que assegure o contraditório, a ampla defesa e o direi-
to de recurso; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - apreciar petições de titular contra controlador após com-
provada pelo titular a apresentação de reclamação ao controlador
não solucionada no prazo estabelecido em regulamentação; (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - promover na população o conhecimento das normas e das
políticas públicas sobre proteção de dados pessoais e das medidas
de segurança; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VII - promover e elaborar estudos sobre as práticas nacionais e
internacionais de proteção de dados pessoais e privacidade; (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VIII - estimular a adoção de padrões para serviços e produtos
que facilitem o exercício de controle dos titulares sobre seus dados
pessoais, os quais deverão levar em consideração as especificida-
des das atividades e o porte dos responsáveis; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
IX - promover ações de cooperação com autoridades de prote-
ção de dados pessoais de outros países, de natureza internacional
ou transnacional; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
X - dispor sobre as formas de publicidade das operações de tra-
tamento de dados pessoais, respeitados os segredos comercial e
industrial; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - solicitar, a qualquer momento, às entidades do poder pú-
blico que realizem operações de tratamento de dados pessoais in-
forme específico sobre o âmbito, a natureza dos dados e os demais
detalhes do tratamento realizado, com a possibilidade de emitir pa-
recer técnico complementar para garantir o cumprimento desta Lei;
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XII - elaborar relatórios de gestão anuais acerca de suas ativida-
des; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIII - editar regulamentos e procedimentos sobre proteção de
dados pessoais e privacidade, bem como sobre relatórios de impac-
to à proteção de dados pessoais para os casos em que o tratamento
representar alto risco à garantia dos princípios gerais de proteção
de dados pessoais previstos nesta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
XIV - ouvir os agentes de tratamento e a sociedade em maté-
rias de interesse relevante e prestar contas sobre suas atividades e
planejamento;(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XV - arrecadar e aplicar suas receitas e publicar, no relatório de
gestão a que se refere o inciso XII docaputdeste artigo, o detalhamen-
to de suas receitas e despesas; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XVI - realizar auditorias, ou determinar sua realização, no âmbi-
to da atividade de fiscalização de que trata o inciso IV e com a devi-
da observância do disposto no inciso II docaputdeste artigo, sobre o
tratamento de dados pessoais efetuado pelos agentes de tratamen-
to, incluído o poder público; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XVII - celebrar, a qualquer momento, compromisso com agen-
tes de tratamento para eliminar irregularidade, incerteza jurídica ou
situação contenciosa no âmbito de processos administrativos, de
acordo com o previsto no Decreto-Lei nº 4.657, de 4 de setembro
de 1942; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XVIII - editar normas, orientações e procedimentos simplifi-
cados e diferenciados, inclusive quanto aos prazos, para que mi-
croempresas e empresas de pequeno porte, bem como iniciativas
empresariais de caráter incremental ou disruptivo que se autode-
claremstartupsou empresas de inovação, possam adequar-se a esta
Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIX - garantir que o tratamento de dados de idosos seja efetu-
ado de maneira simples, clara, acessível e adequada ao seu enten-
dimento, nos termos desta Lei e daLei nº 10.741, de 1º de outubro
de 2003 (Estatuto do Idoso);(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XX - deliberar, na esfera administrativa, em caráter terminativo,
sobre a interpretação desta Lei, as suas competências e os casos
omissos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXI - comunicar às autoridades competentes as infrações pe-
nais das quais tiver conhecimento; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
XXII - comunicar aos órgãos de controle interno o descumpri-
mento do disposto nesta Lei por órgãos e entidades da administra-
ção pública federal; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIII - articular-se com as autoridades reguladoras públicas
para exercer suas competências em setores específicos de ativida-
des econômicas e governamentais sujeitas à regulação; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIV - implementar mecanismos simplificados, inclusive por
meio eletrônico, para o registro de reclamações sobre o tratamento
de dados pessoais em desconformidade com esta Lei. (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Ao impor condicionantes administrativas ao tratamento
de dados pessoais por agente de tratamento privado, sejam eles
limites, encargos ou sujeições, a ANPD deve observar a exigência de
29
mínima intervenção, assegurados os fundamentos, os princípios e
os direitos dos titulares previstos noart. 170 da Constituição Fede-
rale nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Os regulamentos e as normas editados pela ANPD devem
ser precedidos de consulta e audiência públicas, bem como de aná-
lises de impacto regulatório. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º A ANPD e os órgãos e entidades públicos responsáveis pela
regulação de setores específicos da atividade econômica e gover-
namental devem coordenar suas atividades, nas correspondentes
esferas de atuação, com vistas a assegurar o cumprimento de suas
atribuições com a maior eficiência e promover o adequado funcio-
namento dos setores regulados, conforme legislação específica, e o
tratamento de dados pessoais, na forma desta Lei. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
§ 4º A ANPD manterá fórum permanente de comunicação, in-
clusive por meio de cooperação técnica, com órgãos e entidades
da administração pública responsáveis pela regulação de setores
específicos da atividade econômica e governamental, a fim de faci-
litar as competências regulatória, fiscalizatória e punitiva da ANPD.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 5º No exercício das competências de que trata ocaputdeste
artigo, a autoridade competente deverá zelar pela preservação do
segredo empresarial e do sigilo das informações, nos termos da lei.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 6º As reclamações colhidas conforme o disposto no inciso V
docaputdeste artigo poderão ser analisadas de forma agregada, e
as eventuais providências delas decorrentes poderão ser adotadas
de forma padronizada.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-K. A aplicação das sanções previstas nesta Lei compe-
te exclusivamente à ANPD, e suas competências prevalecerão, no
que se refere à proteção de dados pessoais, sobre as competências
correlatas de outras entidades ou órgãos da administração pública.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A ANPD articulará sua atuação com outros
órgãos e entidades com competências sancionatórias e normativas
afetas ao tema de proteção de dados pessoais e será o órgão cen-
tral de interpretação desta Lei e do estabelecimento de normas e
diretrizes para a sua implementação. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
Art. 55-L. Constituem receitas da ANPD: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - as dotações, consignadas no orçamento geral da União, os
créditos especiais, os créditos adicionais, as transferências e os re-
passes que lhe forem conferidos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
II - as doações, os legados, as subvenções e outros recursos que
lhe forem destinados; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - os valores apurados na venda ou aluguel de bens móveis e
imóveis de sua propriedade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - os valores apurados em aplicações no mercado financeiro
das receitas previstas neste artigo;(Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
VI - os recursos provenientes de acordos, convênios ou con-
tratos celebrados com entidades, organismos ou empresas, públi-
cos ou privados, nacionais ou internacionais;(Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
VII - o produto da venda de publicações, material técnico, da-
dos e informações, inclusive para fins de licitação pública. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS) - LEGISLAÇÃO
SEÇÃO II
DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSO-
AIS E DA PRIVACIDADE
Art. 58-A. O Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais
e da Privacidade será composto de 23 (vinte e três) representan-
tes, titulares e suplentes, dos seguintes órgãos:(Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - 5 (cinco) do Poder Executivo federal;(Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
II - 1 (um) do Senado Federal; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
III - 1 (um) da Câmara dos Deputados; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
IV - 1 (um) do Conselho Nacional de Justiça; (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
V - 1 (um) do Conselho Nacional do Ministério Público; (Incluí-
do pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - 1 (um) do Comitê Gestor da Internet no Brasil; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
VII - 3 (três) de entidades da sociedade civil com atuação rela-
cionada a proteção de dados pessoais;(Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
VIII - 3 (três) de instituições científicas, tecnológicas e de inova-
ção; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IX - 3 (três) de confederações sindicais representativas das
categorias econômicas do setor produtivo; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
X - 2 (dois) de entidades representativas do setor empresarial
relacionado à área de tratamento de dados pessoais; e(Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - 2 (dois) de entidades representativas do setor laboral. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Os representantes serão designados por ato do Presidente
da República, permitida a delegação.(Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
§ 2º Os representantes de que tratam os incisos I, II, III, IV, V e
VI docaputdeste artigo e seus suplentes serão indicados pelos titu-
lares dos respectivos órgãos e entidades da administração pública.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º Os representantes de que tratam os incisos VII, VIII, IX,
X e XI docaputdeste artigo e seus suplentes: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - serão indicados na forma de regulamento;(Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
II - não poderão ser membros do Comitê Gestor da Internet no
Brasil;(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - terão mandato de 2 (dois) anos, permitida 1 (uma) recon-
dução. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º A participação no Conselho Nacional de Proteção de Dados
Pessoais e da Privacidade será considerada prestação de serviço públi-
co relevante, não remunerada.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 58-B. Compete ao Conselho Nacional de Proteção de Da-
dos Pessoais e da Privacidade: (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - propor diretrizes estratégicas e fornecer subsídios para a elabo-
ração da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Privaci-
dade e para a atuação da ANPD; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - elaborar relatórios anuais de avaliação da execução das
ações da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Pri-
vacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - sugerir ações a serem realizadas pela ANPD;(Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
IV - elaborar estudos e realizar debates e audiências públicas
sobre a proteção de dados pessoais e da privacidade; e(Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
30
V - disseminar o conhecimento sobre a proteção de dados pes-
soais e da privacidade à população. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
CAPÍTULO X
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 60. ALei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da
Internet) , passa a vigorar com as seguintes alterações:Vigência
X - exclusão definitiva dos dados pessoais que tiver fornecido
a determinada aplicação de internet, a seu requerimento, ao térmi-
no da relação entre as partes, ressalvadas as hipóteses de guarda
obrigatória de registros previstas nesta Lei e na que dispõe sobre a
proteção de dados pessoais;
II - de dados pessoais que sejam excessivos em relação à finalidade
para a qual foi dado consentimento pelo seu titular, exceto nas hipóteses
previstas na Lei que dispõe sobre a proteção de dados pessoais.” (NR)
Art. 61. A empresa estrangeira será notificada e intimada de to-
dos os atos processuais previstos nesta Lei, independentemente de
procuração ou de disposição contratual ou estatutária, na pessoa
do agente ou representante ou pessoa responsável por sua filial,
agência, sucursal, estabelecimento ou escritório instalado no Brasil.
Art. 62. A autoridade nacional e o Instituto Nacional de Estudos
e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), no âmbito de suas
competências, editarão regulamentos específicos para o acesso a
dados tratados pela União para o cumprimento do disposto no§ 2º
do art. 9º da Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996 (Lei de Dire-
trizes e Bases da Educação Nacional) , e aos referentes ao Sistema
Nacional de Avaliação da Educação Superior (Sinaes), de que trata
aLei nº 10.861, de 14 de abril de 2004 .
Art. 63. A autoridade nacional estabelecerá normas sobre a
adequação progressiva de bancos de dados constituídos até a data
de entrada em vigor desta Lei, consideradas a complexidade das
operações de tratamento e a natureza dos dados.
Art. 64. Os direitos e princípios expressos nesta Lei não excluem
outros previstos no ordenamento jurídico pátrio relacionados à ma-
téria ou nos tratados internacionais em que a República Federativa
do Brasil seja parte.
Art. 65. Esta Lei entra em vigor:(Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - dia 28 de dezembro de 2018, quanto aos arts. 55-A, 55-B,
55-C, 55-D, 55-E, 55-F, 55-G, 55-H, 55-I, 55-J, 55-K, 55-L, 58-A e 58-B;
e(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I-A – dia 1º de agosto de 2021, quanto aos arts. 52, 53 e 54;(In-
cluído pela Lei nº 14.010, de 2020)
II - 24 (vinte e quatro) meses após a data de sua publicação,
quanto aos demais artigos.(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Brasília, 14 de agosto de 2018; 197º da Independência e 130º
da República.
MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Aloysio Nunes Ferreira Filho
Eduardo Refinetti Guardia
Esteves Pedro Colnago Junior
Gilberto Magalhães Occhi
Gilberto Kassab
Wagner de Campos Rosário
Gustavo do Vale Rocha
Ilan Goldfajn
Raul Jungmann
Eliseu Padilha